20种餐饮营销技巧(案例分析)
20种餐饮营销技巧（案例分析）
来源：互联网时间：2013-05-30 我要评论(0) 点击：1232
“顾客是餐厅的上帝”。餐厅赢得他的一句好话，胜过餐厅任何人的一句好话都不止。在潜伏顾客中的影响尤其大。因为潜伏的客人宁愿信任顾客的话也不信任餐厅人员的话。
大学生创业网讯现代餐饮经营是一种竞争激烈、更新较快的行业，它要求其经营治理者赓续探索新招，力争引导潮流，才能立于不败之地。下面我们介绍一些营销技巧。
一、气氛
对全部饮食行业来说，室内装饰是一个有力的营销手段。像情调和气氛这些难以捉摸的器械却对餐馆的收入有直接影响。
一个餐厅的气氛是在几种身分影响下形成的、即音响、餐厅摆台、餐厅民族特色、座位安排和形式、餐桌和椅子数量、餐厅外形和面积，办事人员（春秋、性别、外表、服饰）、餐厅卫生和办事人员的小我卫生，其他客人，餐厅温、湿度，餐厅装璜（灯光、色彩等），安静程度以及这些身分的调和性。
在设计餐馆时，你得让自己成为好莱坞的一名“导演”，下面的介绍会匡助读者打开一些思路，进步创造力。
1、餐饮形象设计
要划定餐厅同一的店徽，印刷在自己的菜单、节目单、广告和其他宣传品上，用来凸起自己的形象。
2、异国情调的设计
餐厅选用某一国的特色来设计安排，收集该国的民俗工艺品在店内展示装饰，用该国的国旗、国花和民歌衬着气氛，其家具、设备也有一定的异国特色，营销该国的菜肴或酒水。在办异国食物节时也合用此法。
3、宠物餐厅
有很多供给野味的餐厅和吸引儿童为主的餐厅常安排成动物园似的餐厅，顾客一进餐厅就听到动物的啼声：鸟、狗、青蛙等，还用鹦鹉召唤客人“迎接、请进”，或用英文召唤客人。餐厅内张贴各类宠物的照片，如各类狗、猫、昆虫的图片等，附有简介和笼物比赛的新闻，来吸引客人。
4、运动餐厅
有些餐厅在一侧设小型室内高尔夫练习场，依照顾客打入洞次数，餐厅可打折扣。也有的餐厅备有握力计、背肌力测定器、飞标、扩胸器等，来吸引兴趣运动的顾客。
5、未下世界情调的餐厅
以新型太空材料装璜，让人有置身时光地道般的气氛中。将未下世界的常识性、超现代感来作为吸惹人的营销手段。
6、明星餐厅
在餐厅内张贴各类明星们的照片（也许是现代大红大紫的明星的照片，也许是几十年前著名的明星照片），摆设明星们用过的器械（服饰、拍片用的道具等）、放些资料片或歌曲，并附有简介，以吸引客人，尤其追星族人。
7、一厅多风格
把大餐厅分隔成一个个小间，每一小间用不合的装饰风格，表现不合的主题。例如有些餐馆每晚都变换一个主题。礼拜一是“巴黎之夜”，配上法度菜单和法度装饰，女招待也穿法国式服装。礼拜二又变成“威尼斯之夜”，场景也随之改更。不但改变菜单，全部视觉情况也随之改变。这些做法已被证实是成功的。
二、人员营销
在餐厅中的每一小我都是潜伏的营销员。这包括餐厅经理、厨师、办事人员以及顾客。有效地施展这些潜伏营销员的感化同样会给餐厅带来利润。
1、餐厅经理
传统饭铺总裁比尔·伯恩斯说过：“我们饭铺的总经理、发卖部经理和我，天天从12点到下昼1点都站在饭铺的大厅和餐厅的门口，问候每一位客人，同他们握手。当然我们但愿以此赢得更多的生意。”
假如餐厅经理也采用此法，就会让客人认为自己被正视、被尊重了。就高兴愿意来就餐，并有利于刺激消费。
不要轻视经理的名片。经理无论在什么地方，甚至在社交场合，对碰见的每小我，特别是接待员和秘书要异常礼貌，面带微笑但不外分地一边向潜伏顾客作自我介绍，一边递上名片。这样，潜伏顾客就能清晰地知道你的名字和你所属的餐厅。鄙人次选择餐厅就餐时，你的餐厅不能说是没有但愿的。
2、厨师
应用厨师的名气来进行宣传营销，也会吸引来一批客人。对重要客人，厨师可以亲自端送自己的特色菜肴，并对原料及烹制过程做简短介绍。
3、办事人员
鼓励登门的顾客最大限度地消费，这重担主要落在办事员身上。办事员除了供给优质办事外，还得引诱客人进行消费。个中，办事人员对顾客口头建议式营销是最有效的。然则有些口头建议不起感化，如“你不想要瓶酒来佐餐吗？”，而另一些则具有优越的效果，如“我们克己的索特恩白葡萄酒味道很好，正好配你们订的鲽鱼片”。可见，办事人员的营销说话对营销效果起着至关重要的感化，要培训所有办事人员（尤其订菜单人员）把握说话的技巧，用建议式的说话来营销自己的产品和办事。
建议式的营销要留意几个枢纽题目：
（1）尽量用选择问句，而不是简朴地让客人用“要”和“不要’’回答的一般疑问句。
（2）建议式营销要多用描述性的说话，以引起客人的爱好和食欲。“一份冰淇淋”远没有“一份新鲜加里福尼亚桃子做的冰淇淋”来得有诱惑力。
（3）建议式营销要把握好机会，根据客人的用餐顺序和习惯营销，才会收到更好的效果。
4、顾客
“顾客是餐厅的上帝”。餐厅赢得他的一句好话，胜过餐厅任何人的一句好话都不止。在潜伏顾客中的影响尤其大。因为潜伏的客人宁愿信任顾客的话也不信任餐厅人员的话。
富源餐馆董事会主席唐-托马斯曾在《餐馆业》杂志上刊登的一篇文章中写到：“假如你对顾客的抱怨听之任之，不加以改正，那么你将会发明，你们餐馆的客人会一天一寰宇削减。”
可见，在营销过程中，客人报怨是不容忽视的。所以对报怨客人应给予一个解救机会，即供给免费办事，或折扣优惠等方法，纠正顾客对本产品和办事的偏见，使他们再度惠临，并乐于向别人推荐你的餐馆。
三、办事花招与营销
寓营销于供给的额外办事中是常见的营销方法。很多餐厅经常用各类办事上的名堂来吸引客人，如：
1、常识性办事
在餐厅里备有报纸、杂志、书本等以便客人阅读，或者播放外语新闻、英文会话等等节目。或者将餐厅安排成有藏书楼意义的餐厅。
2、附加办事
如在午茶办事时，赠予一份蛋糕、扒房给女士送一支鲜花等等。
3、表演办事
用乐队伴奏、钢琴吹奏、歌手驻唱、现场电视、卡拉oK、时装表演等形式起到营销的感化。
4、情调办事
日间是正统的餐厅，晚间则改为俱乐部、酒廊、卡拉oK歌舞厅等，具有充分应用处地的长处。
这些办事上的名堂，在推广时要留意：
（1）有一定的新颖性，不落俗套；
（2）有话题性，能吸惹人们的留意，并产生影响；
（3）具有幽默性，生动活泼。
五、稳住客源
1、关键在于QSC
增加顾客数量的方法有两种：获得新顾客和使顾客固定化及增加来商号消费的频率。为了实现这两个目标，应该举办各类各样的促销活动，个中QSC是关键。假如能保持商号的QSC，令来商号消费的顾客知足，那么顾客就可能成为回头客，两者间存在相关联的关系。将这种关系用于治理，叫做[Customer Relation Management= CRM]。
CRM的定义如下：[增加顾客的知足度、与顾客建立经久的生意关系的概念，统称为[顾客常识治理]。以知足每一位顾客的关系，从而增加企业的收益为目标。
2、掌握顾客分类的益处
为了增加发卖额，必须增加顾客知足度，使其成为回头客，几回再三地来店消费，更为重要的是，应该掌握这些回头客的属于哪种顾客。根据来店消费的频率，可将顾客分为A级顾客、B级顾客、C级顾客三类。
不少店长虽然想增加顾客的知足度、增加顾客来店消费的次数，然则未对顾客反复来店消费的次数进行分析、商量。不知道反复来商号消费的顾客属于哪种类型，问发卖前哨的员工哪种类型的顾客最多，几乎没有人能够回答这个问题。
这种状况会导致促销活动决策的大失误。假如知道哪个地区有哪种类型的顾客，就可以对在该地区披发的广告宣传单内容做响应的调剂、改变，也就是说，应用更适合该地区的顾客的广告词。
3、口碑的重要性
查询拜访数据显示，一个来商号消费后认为知足的顾客，会将他知足的感触感染对十三个看热闹的说：而一个在商号消费有过不愉快的消费经验或认为不知足的人，会将他的遭遇，不满对二十六小我说，由此可见，商号日常平凡应该努力提升QSC等级。
六、选址的重要性
1、地区经济。
饮食消费是在人们有足够的资金知足日常衣、食、住、行等基本需要之后的可自由支配资金的支付。一个地区人们的收入水平、物价水平都邑影响到人们可供消费的金钱数量和他们必须支付的价格。一般地，当人们的收入增加时，人们愿意支付更高价值的产品和办事，尤其在餐饮消费的质量和档次上会有所提高，是以，餐厅连锁企业一般应选择在经济繁荣、经济成长速度较快的地区。
2、区域计划。
在确定餐厅连锁店之前，必须要向当地有关部门咨询潜在地点的区域建筑计划，懂得和掌握哪些地区被分别计划分为商业区、文化区、旅游区、交通中间、居民区、工业区等资料。因为区域计划往往会涉及到建筑物的拆迁和重建，假如未经懂得，盲目的选定连锁企业，在成本收回之前就碰到拆迁，会使企业遭遇巨大的经济损失，或者落空原有的地舆优势。同时，掌握区域计划后便于我们根据不合的区域类型，确定不合的经营形式和经营规格等。
3、文化情况。
文化教导、民族习惯、宗教崇奉、社会风尚、社会价值观念和文化氛围等身分构成了一个地区的社会文化情况。这些身分影响了人们的消费行为和消费方法，决定了人们收入的分配偏向。一般而言，文化本质高的人，对餐饮消费的情况、档次的要求比文化本质低的人要高。文化情况的不合，影响连锁经营的规格和规模。
4、消费时尚。
一段时期的风行时尚，往往能在很大程度上影响消费者的消费方法和偏向。跟着人们消费水平的提高、卫生观念的增强，人们在餐饮消费上越来越留意就餐的情况卫生，这样外表装修美观、舒适、干净的连锁餐厅就越来越为人们所接收。
5、竞争状况。
一个地区餐饮行业的竞争状况可以分成两个不合的部分来斟酌。一是直接竞争的评估，即供给同种经营项目，同样
规格、档次的餐饮企业可能会导致的竞争，这对餐饮企业来说，是消极的。二长短直接竞争，包括不合的经营内容和品种，或同样品种、不合规格或档次的餐饮企业，这类竞争有时起互补感化，对餐饮企业是有利的。在选择连锁经营区域时，假如无任何一种形式的竞争，将具有垄断地位；假如有任何一种形式的竞争，都是值得连锁经营集团在投资前卖力研究和斟酌的。竞争既是一种威胁，又是一种潜在的有利前提，只要把竞争对手作为一面镜子卖力分析其优势或劣势，就便于我们在竞争中掌握主动。
6、地点特点。
地点特点是指与餐饮经营活动相关的位置特点。如餐饮企业经营所在的区域，如政治中间、购物中间、商业中间、旅游中间以及饮食办事区的距离和偏向。连锁餐厅所处的地点直接影响餐厅经营的项目和办事内容。
7、街道形式。
这个身分主要斟酌到街道和交通的形式会吸惹人们到这个地方来，照样他们因旅游而使人口发生移动。
8、交通状况。
关于目标地点的街道交通状况信息可以从公路系统和当地政府机关获得。假如交通的数据比来还没有被统计出来。那么可以拔取一天中最有意义的样本数据作为参考。交通状况的计算往往在正午、周末的晚上和礼拜天。在一段几天时间内统计的数据应去除那些带有偏见的结果。晚餐时间的统计可能会因为靠应用经久车票的人的交通产生很大的影响。交通状况往往意味着客源，获得本地区车辆流动的数据以及行人的分析资料，以包管餐厅建成今后，有充足的客源。
9。规模和外观。
餐厅的餐厅位置的地面外形以长方形、方形为好，必须有足够大的空间容纳建筑物、泊车场和其他需要举措措施。三角形或多边形的地面除非它异常大，否则是不足取的。同时，在对地点的规模和外观进行评估时也要斟酌到未来消费的可能。
10、餐厅的可见度和形象特点。
餐厅的可见度是指餐厅位置的明显程度，也就是说，无论顾客从哪个角度看，都可以获得对餐厅的感知。餐厅可见度是由从各地往来的车辆和徒步旅行的人员的视角来进行评估的，这对于坐落于交通拥挤的高速公路傍的地点是重要的，餐厅的可见度往往会影响到餐厅的吸引力。同时，餐饮企业无论从经营内容、方法、菜品德量、办事、装璜等方面，照样在所选地址上都应具有明显的凸起的形象特点。对坐落在拥挤的商业中间的连锁餐厅尤为重要，形象特点会增加全部连锁企业集团的吸引力。
怎样进行营销类案例分析
如何进行营销类案例分析 案例研究是对真实营销情况和问题的书面描述。本精品课程中大多数案例所涉及到的都是被现实中的企业所面临的真实的营销问题。案例研究旨在提供这样一个机会，让学生通过对营销管理过程的仿真，培养自己发现问题、进行市场分析，以及制定决策等方面的技巧.学习市场营销课程的大部分人都会遇到各种不同领域的案例分析，在学习这些案例研究时需切记；营销活动并不是在真空中进行的，而是与企业管理的其他方面密切相关的。也就不用感到惊讶了。要分析好案例，并且从中学有所获，要求你全身心地投入。在许多案例中都会给你分配一个角色，像顾问的角色，或销售经理的角色。请你把自己就当作这个角色，站在他的立场上考虑公司所处的局面，并尽力运用营销的一些理论概念和技巧去解决问题。你会发现案例研究中所涉基本问题的性质虽然是千差万别的，但其中有一些制定决策的方法却是普遍适用的。也许需要掌握的最重要的一条就是：问题需要清楚地界定、数据需要认真地考查，然后才进行更细致的分析，并在此基础上提出行动建议。 一、从案例研究中去学习 从案例研究中学的主要责任落在你的肩上。老师对你的指导，体现在为你的营销课程的不同阶段和不同主题挑选合适的案例。在课堂进行案例研究的讨论时，辅导老师会鼓励你积极参与，鼓励你对提出的不同方案进行评估，但他一般不提供“正确答案”。辅导老师对案例
研究课的帮助主要体现在：鼓励学生在适当的地方对讨论进行归纳总结，并引导学生讨论以下问题： 1 ．能从该案例研究中学到什么？ 2 ．能从该案例中得出什么可普遍推广应用的结论？ 3 ．本案例所采用的方法效果如何？还能进一步改进吗？ 4 ．哪些营销概念和技巧有助于对本案例的更好理解与分析？ 在营销课程的初期，当你还只接触了几个案例研究时，你可能会有一种挫折感。因为课上的案例讨论可能显得杂乱无章，而且常常不能得出一个明确的结论。在讨论营销的案例研究时，辅导老师通常只是提出一种“解决方案”，理由是营销案例研究无“唯一正确答案”可言。这种情况可能与在“财会”入门课上的情况相反。这些课程的案例一般都有一个“正确答案”，而且你能知道自己的答案是对还是错。不过，即使是在“财会”课上，随着案例越来越复杂，对现实决策过程的模仿越来越逼真，要提供唯一的正确答案也就越来越困难了。而在营销课上，你就不要奢望你能知道自己所提出的解决方案到底是不是正确的。 随着营销课程的不断深入，你会发现案例分析的过程显得越来越简单，而且也似乎更有条理了。你将学会接受营销问题无唯了正确答案这一事实，你会发现自己阐述自己的结论时会更加自信，而同时又
招商银行品牌营销的成功案例
北京奥运开幕前500天，招商银行就亮出了今年8月震撼北京的“和”主题，这绝非巧合。 2008年北京奥运会开幕式上，活字印刷表演以3种不同字体展示的“和”主题，以磅礴的气势震撼了世界。也正是这个“和”，引出一段品牌营销佳话。奥运会开幕前500天整，非赞助商中国招商银行于2007年3月24日推出一张奥运VISA 卡—“和”，突出“世界一家”主题及“和谐、和睦、和平”概念。“与奥运会开幕式完全是不谋而合，”招商银行信用卡中心市场企划部副总经理徐美娟娓娓道来。 说巧合，是因为徐美娟及其同事们2006年底决定推出“和”主题的奥运信用卡时，的确没想到一年半后的故事。据招商银行的统计，该行2002年底发行第一张信用卡后，花了4年功夫，在2006年底实现累计发卡量1034万张然而2007年里，这一数字翻了一番，达到2068万张。2008年上半年又新增发卡量314万张。徐美娟兴奋地透露，由于“和”卡市场效果超出预料，招行已决定延长它的营销计划至2009年。 “和”卡的成功绝非巧合，是招行酝酿了4个月的又一次品牌营销活动，从策划到配套设计，再到落实，每一步都计划填密。“这个奥运三波段操作给我们的启示是：要企划得早，想法要完整，从品牌、营销的角度和营销关联度的角度都要补齐，”徐美娟感慨地说。 招商银行考虑到非赞助商的局限，避开了运动题材，深度挖掘奥林匹克精神与中国文化相通的“和”的理念。产品设计上，用每发行一张信用卡就捐款人民币1元给希望工程小学购买体育器材的方式，将慈善和奥运精神结合在一起。营销过程中，还组织本行工作人员前往受捐助的希望小学，宣扬奥运精神，并配合各种广告，强化传播“和”的理念。 这些措施与国内形势和民意高度吻合，因此获得了许多广告所不及的结果。譬如2008年中央电视台春节联欢晚会上的小品使用了“和”卡，以及由于主题高度契合，使得中央电视台经济频道同意破例在奥运期间重播“和”卡的电视广告等。招行也因此被当作奥运会营销的成功案例，成为众多媒体和市场营销专家们讨论的话题。
餐饮顾客投诉处理经典案例
餐饮顾客投诉处理经典案例 山东舜和国际酒店位于济南市经十路，是由舜和酒店集团投资兴建的高星级餐饮主题文化酒店，于2010年11月17日开业。舜和酒店独创了一种特殊的代金券，叫做感恩券，每张面值48元，专门用来赠送给酒店提意见或建议的顾客，可以抵现金使用。此举的意义，用任兴本的话说，就是“一切以顾客满意为原则，把投诉的顾客变成忠诚顾客。”培训员工时，他经常这样跟员工讲：“一定不要和顾客争辩谁对谁错，并非顾客全都是对的，但试图证明顾客对错，甚至说服客人的这个做法本身是错误的。因为不管客人对错，只要他不高兴，他不来了，我们就等于失去了这位客人，这不是我们想要的结果。” 5分钟总经理出现在投诉现场舜和酒店要求，如遇到客人投诉，总经理必须5分钟内到达现场。任兴本说，客人选择到酒店来消费，不是冲某个人来的，而是冲舜和这个品牌来的，因此，如果客人不满意，在在场的服务员不论她多优秀，都不能代表整个酒店的诚意，不能代表整个酒店对顾客的重视和尊重。遇到顾客不满意，一线服务员必须马上用对讲机上报总经理，总经理必须5分钟内到达现场处理，如总经理不在，就由副总经理出面。总之，要给客人最大的面子。 抱怨比投诉更重要 任兴本说，抱怨是隐患，是顾客对酒店提出的警示和提醒，只有重视抱怨，才可以避免投诉。很多酒店只有遇到投诉时才重视，相当于火灾已经发生了才去救火，实际上，真正的安全是应该将火灾的隐患一一清除掉，避免火灾的发生。因此，日常管理中一定要非常重视顾客的抱怨。在舜和，顾客一句不经意的自言自语，很可能被服务员记录下来，当做“隐患”汇报；顾客和服务员一句简单的问答，也很可能被发现顾客的潜在不满或需求，当做重要“线索”上报；一个常见的预订取消，舜和的前台服务员也会巧妙地找出顾客取消的原因所在；一个眼神的张望，也会引来服务员的关注和问候…… 把抱怨的顾客当老师 任兴本曾经发动所有分店员工搜集“顾客抱怨”案例，每搜集一条奖励50元，然后逐条研究，对症下药，目的就是“在火灾前消除隐患”。任兴本说：“服务行业，怕的不是顾客抱怨，而是顾客不满意了，一声不吭走了，再也不来了。顾客抱怨是帮助我们发现问题，找到问题，从这个意义上说，抱怨的顾客是我们的老师，帮助找出不足，帮我们改进，我们应该心存感恩。当我们以感恩的心态面对给我们‘挑错’、向我们‘抱怨’的顾客时，所有的问题都会迎刃而解。”更多餐厅管理内容就在湘菜厨师唐杰网站。就是在这种理念下，舜和独创了“感恩券”，只要客人有建议或者意见，作为感谢，服务员会送上感恩券。“泔水剩余量”上称量顾客就餐完毕，厨房大姐收拾餐桌上的剩菜剩饭时，一幕很特别的景象引起同行极大兴趣：她们的小推车上不仅放着常规使用的倒放剩菜的干、湿桶，还放着一个小型电子秤。这个电子秤是用来干什么的原来，舜和有一条特别的规定，厨房大姐收拾餐桌剩菜时，哪些菜剩得多、哪些菜剩得少，凉菜、热菜、面食分别剩余多少克，都要有详细的记录。因此，厨房大姐每倒一碟剩菜，都要先过秤，然后逐个登记在《泔水剩余量统计表》中。其他餐厅酒店几乎都“干净利索”地把餐厨垃圾直接倒掉，舜和却对泔水如此“小题大做”，这是为什么 任兴本解释，重视泔水剩余量，不仅是酒店节省成本的关键之一，而且也是更好把脉顾客需求的重要途径。他说，每餐把泔水剩余量统计出来，一来可以提醒厨房哪道菜受欢迎，哪道菜反应一般，可以让后厨及时调整思路；二来剩菜统计具体到热菜、凉菜、面点的剩余克数，通过数据分析，可以找出菜品搭配是否有问题，配置的菜品数量比例是否合适；最后通过剩菜分析从中找出顾客就餐规律，了解顾客的需求，更好地满足顾客。
售楼技巧和案例分析
我在做售楼小姐时，有很多的客户朋友，并建立了自己独特的楼盘销售客户网络，我每到一个新楼盘，都有很多老客户自己或介绍朋友来买楼。很多同行都在问我，你有什么绝招，让这些客户一个盘一个盘地跟着你转？其实销售并没有什么“绝招”，也没有太多的技巧性的东西可言。人与人交往很难按一种统一的模式去做，每个人的个性都不一样，处理问题的方式也就自然不一样。对于一个刚踏进地产销售行业的新人来说，别人的销售技巧只可供参考，除了学习别人的做法以外，更多的是在每一次与客户打交道的过程中，总结出合适自己的商谈方式、方法，这样你就具有了自己个人独特销售技巧。只要多加留意、多加练习，每个人都可以具备自己独特的销售技巧，有自己的“绝招”。所以说，销售技巧更多的是用心学习、用心体会、用心做事。 [用心学习] 从事房地产销售工作的人员应致力于个人及事业的发展，因为生活只会随着自我改变而改变，唯有不断地学习，才能稳固地立足于这个社会。所以要成为一名顶尖的销售人员，首先必须学习的是如何保持一种积极向上的心态。 [学习积极的心态] 进入房地产行业之前，我在棉纺厂做了6年的挡车女工，后来通过考成人高考在广西大学脱产读了2年大学。记得1992年大学毕业时我去广西万通房地产公司应聘，当时广西万通地产刚刚组建，招聘广告上写着只招一名营销人员，要求本科毕业以上，26岁以下。当时我已28岁了，也只有专科毕业的文凭，这两项要求我都不符合。但我非常自信，我认为我行，不管什么条件，先应聘再说。进入万通公司以后，当时面试我的房地产公司老总说，当时招聘，有很多人的基础条件比我好，正因为我表现得很自信，也很自然，所以，决定录取我一个人，很多人都觉得我很幸运。其实我个人认为，机会是靠你自己去争取的，它对于每个人来说都是公平的，关键是你有没有自信去抓住它而已。 在工作的过程当中，我发现地产这个行业所涉及的面是非常的广，很有挑战性。我给自己设定了一个目标，用5年时间打基础，5年以后，我不会再做销售人员。有了目标以后，我就通过再考成人高考，读了3年房地产经营管理函授班来加强自己的专业知识和理论知识。我销售的第一个楼盘“万通空中花园”项目是在南宁市的旧城区内，这个区域是南宁市三教九流最为集中的一个地方，在那个地方建住宅小区，很多业内人士都不看好。为了能更准确的给项目定位，我们前期做了大量的市场调查，包括竞争对手调查和客户调查。当时，我们老总叫我去做竞争对手调查的时候，并没有告诉我怎么做，不象今天，叫销售人员去采盘，有固定的调查表格，知道要了解什么内容，采盘前还给他们培训讲解。老总只是告诉我，你去看看我们项目附近有什么楼盘，10天后把调查报告给我。当时房地产公司只有我一个兵，没人教我，两天过去了，我还不知道如何下手去做，急得我快哭了，就找我的朋友，让他教我。他跟我说，他也不懂，并建议我每天到别的楼盘售楼部去呆呆看。我想谁都帮不了我，哭了也没用，第三天，我就去一个叫“锦明大厦”项目的售楼部里足足呆了一天。通过一天的观察，我看到了售楼小姐是如何卖楼的，还看到了是什么样的人来买楼，还了解到楼盘的户型、价格、规模等资料，很有收获。通过与售楼人员的交流还交上了同行朋友，让我受益匪浅。其实，采盘并不是去每个楼盘拿一些售楼资料那么简单，更多的是要用心去观察，这样你才能具体真正地了解到每个盘的优势、劣势，对竞争对手有一个深入的了解。在做客户调查的过程中，我一户一户地去拜访，积极地与客户沟通，对于有意向购房的客户，就用本子记录下来，并每个月保持与客户联系一次。客户调查虽然辛苦，但让我积累了不少潜在客户。我当时的个人销售业绩占整个项目总销售额的2/3。并只用了三年的时间就达成了我的目标，当上了万通房地产公司的销售部经理和物业部经理。 所以，一个积极的心态，是对自我的一个期望和承诺，决定你的人生方向，确定自己的工作目标，正确看待和评价你所拥有的能力。你认为自己是一个什么样的人很重要。比如像我，
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餐饮品牌营销策划方案
近些年来，餐饮业的竞争越来越激烈，不难发现，外出就餐的人们选择时越来越注重品牌特色，由此可以得出，餐饮业的竞争归于餐饮品牌的竞争。那么，如何做好餐饮品牌营销策划方案呢这其中涉及到非常多专业知识。建议大家一定要找专业的餐饮品牌设计公司，这里给大家推荐南京锦南咨询，下面就来给大家介绍一下关于餐饮品牌营销的相关内容。 行销定位策略 行销定位策略是行销成功与否的重要关键。由于所有的行销活动，包括销售、广告、促销、订价、商品生命周期、包装、配销及公共关系均以市场定位为依据。由麦当劳引进国际连锁企业的经营，呈现竞争白热化的市场态势，在这多变的市场与竞争激烈的环境中，唯有建立强而有力的行销定位策略，才能找出一条生存与发展的市场空隙。 目标市场 根据市场情报显示，以快餐产业的厂家而言，其常采用的市场区隔方式是以"人口统计因素"为主，其他如地区因素、顾客心理因素与顾客消费行为因素等较少使用。 而在人口统计变数中，又以"年龄"与"职业"常被运用;西式快餐业者均以年龄作为市场区隔的考虑变数;中式快餐业则以职业为市场区隔的变数。 麦当劳以年轻人为主要目标市场(年龄由4岁～30岁男、女性)，比萨与肯德基则以家庭成员的消费客层为主要诉求对象。 市场定位 ·肯德基：定位在"家庭成员的消费"，提供一家庭式温馨团圆的用餐气氛。 ·比萨：以高品质、高价格的定位，希望带给消费者的印象是产品比竞争者较好，价格比竞争者较贵。 ·麦当劳：以年轻、活泼作诉求，希望提供一个轻快的用餐环境。
·CD：定位于强调提供上班族"快速、简便"的用餐环境。 ·WA：定位于中式快餐简餐与外带餐盒，并以快速自我选择的环境，透过点心式产品的组合，来满足消费者多样化的需求。 南京盛世锦南文化传播有限公司凭借20多年的国际化大品牌营销经验、10年深耕餐饮服务行业，建立了自由的强大营销策划团队，为企业和品牌提供类似“外包市场部”的营销服务，多渠道、多方式、重执行、推动生意和品牌美誉度的服务特点，成为专业的餐饮生活方式品牌营销服务商。了解更多品牌推广案例信息，详见锦南咨询官网
餐厅客人投诉处理技巧个案例
餐厅客人投诉处理技巧75个案例 1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？ - 答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。 - 2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？ - 答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求- 3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？ - 答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。- 4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？ - 答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级 - 5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？ - 答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。 - 6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？ - 答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边 - 7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？ -
品牌成功营销案例
品牌成功营销案例 一个卫生巾网爆，半部粉丝营销史 如何让一片生活必需却又隐藏在最深处的“姨妈巾”，变得“会说话”? 专注于社会化营销以后，才发现这是一个最具挑战性的项目。 回望这一个月的苦战，几大难点历历在目：曾经难登大雅之堂的“大姨妈”，却要招摇过市成为“热门话题”;曾经难以启齿的“卫 生巾”，却要堂而皇之地发动粉丝“秀恩爱”，演化成为全行业第 一次尝试的万人“买家秀”;曾经的高冷“男神”云南白药，却要摇 身一变成为女性身边的“暖男”。 总之，一个月的时间，要帮助品牌做成现象级案例，让它拥有“不一样”的气质。 还好，这是个传统行业 人人都说，卫生巾是个传统行业。 大品牌普遍依赖“广告+促销”的手法，多年来能用巧招突围的 成功者寥寥。全行业似乎依然坚信，广告轰炸是目前新产品提高知 名度和市场影响力最快的办法。然而，且不说广告的效果日益广受 争议，单说广告灌溉所需要的资金投入，对于新创品牌来说也极不 现实。 空喊不落地，概念满天飞，炒作模式诱资本，大谈理念卖情怀，面对变得将信将疑的用户，最后手法大都雷同——玩价格。 还好，很少有品牌从用户角度去思考问题。这正是我看到的机会。 今天，是个连爱情都“来得快也去得快”的年代。 年轻女性(“85后”“90后”的女性消费者)有尝试更好产品的 意愿，却没有一个品牌通过用户思维来建立品牌忠诚度，她们的兴
趣转移更快。对她们，有新意才有兴趣，有好感才有冲动，见诚意 才会有忠诚。 还好，今天也是一个连美女也需要“经营爱情”的年代。 作为女性护理领域的高端产品，云南白药的“日子”对产品足够自信，在云贵川等西南市场也有着极佳的口碑和用户基础，但它最 大的困惑是：卫生巾是羞于启齿的，如何借助线上形成新品的快速 导入，迎合一线城市网络消费用户? 这盘棋，我们不妨从线上口碑传播下起。 打破“私密” 2015年10月底，微博上有个主张#支持女性大姨妈放假#的话题 火了。 各路女性纷纷参与话题表示“支持”和“赞同”，致使该话题很快冲上微博热门话题第四位。 细心的人会从话题页面中的置顶微博上发现，这个话题的火爆源于一个“支持女性大姨妈期间放假一天”的微信H5。 这个H5选取了一位白领女性来“大姨妈”时所经历的五个最能 引人共鸣的瞬间：女性来“大姨妈”时并不想起床，却又不得不起 来上班的纠结瞬间;疼痛难忍只能靠止疼药来维持的疼痛瞬间;别人 都在吃冰淇淋自己却只能喝热水的心酸瞬间;开着会突然“来事儿” 的尴尬瞬间;终于要下班了，上司却突然交代一堆工作的失控瞬间……最后，提出多数女性的心声——我要放假。 这样一个让所有女性动心、贴心、暖心的场景设置，再加上“支持女性大姨妈期间放假一天”这样一个自带病毒的标题，这个H5于2015年10月26日发布，快速冲击100000+的浏览量。 当一个话题变成社会性话题的时候，也就挣脱了“私密”的局限，于是，议论一下也无妨吧…… 产品体验放大圈层
餐饮行业常用的60个营销推广方式
餐饮行业常用的60个营销推广方式 如何经营餐饮店？如何实现餐饮高利润？如何拉动餐饮店人气呢？宁波金联森品牌策划设计公司告诉您餐饮行业常用的60个营销推广方式。 1、每天抽奖一次，每次免费送一桌餐费或一个保健项目。 2、送门票上门，请目标顾客群上门体验。 3、公益110治安牌宣传； 4、公交车站站牌； 5、广播电台；金联森品牌餐饮策划 6、电视台； 7、巴士、公交车载电视； 8、的士车载广告； 9、的士、公交坐套； 10、的士、公交车内广告牌； 11、的士免费加水、送纸巾放副驾处；金联森品牌餐饮策划 12、的士带客提成； 13、宣传单夹打折卡或者优惠券、代金券、体验券、门票（重点娱乐场所、咖啡厅、十字路口、集中市场、有车族等）； 14、邀请函；（邮寄、人员发放） 15、夹报； 16、短信群发；预订； 17、网络预订； 18、全国联网电话预订；金联森品牌餐饮策划 19、旅行社合作； 20、找各类商会、工会组织等进行优惠互动销售； 21、高档社区内宣传； 22、企业所在地区具有历史意义、重大影响活动、时效关注度极高的活动期间借势宣传； 23、单位公司团体开发；长期挂账签单协议； 24、大型企事业单位晏会、会议开发； 25、家庭、公司晏会、聚会、节日晏会开发； 26、巴士车身广告；金联森品牌餐饮策划 27、银行卡客户联营互动； 28、美容、美发店、医学美容企业联营互动； 29、健身馆、康乐馆、瑜伽馆联营互动； 30、会员卡销售； 31、会员联谊会； 32、商场超市联营互动； 33、楼寓电视、框架、电梯门广告； 34、重要路段、显眼路口大型户外广告牌； 35、汽车站、火车站、机场站牌广告； 36、三轮摩托车车身广告；
销售技巧与案例分析.
销售技巧与案例分析 一、销售技巧 : 什么是销售 ? 就是通过自己的讲解、运用技巧 , 将自己的产品推销出去。 方法 :必须了解自己的产品 , 了解客户的需求 , 站在客户的角度上诚恳、自信的去介绍。 1、接听电话的技巧 : 1 提起电话 :"您好 !***,有什么可以帮到你的吗 ?" 语调要自然、清晰、柔和 ; 节奏不宜过快 , 避免消极应答和过于主动。 2 询问客户有什么问题或想了解什么情况。 3 简单回答客户几个问题 , 邀请对方来销售中心 (如 :对不起 , 我们这个是热线电话 , 电话里解释不够详细具体 , 并且现场有示范单位、样板房参观 , 您最好尽快到现场感受一下。 2、判断客户、观察的技巧 : 只有了解了客户 , 才能掌握客户 , 从客户进门开始 , 就要对客户进行观察、目测。 1 表情 :如客户满面春风 , 笑容可掬 , 就表明他成功、自信、亲切很容易接触 ; 如客户很严肃愁眉紧锁 , 就表明他很谨慎 , 心情不大好 , 就多捧捧他让他开心。 2 步态 :从客户步态可以看出客户的性格 , 如走路快 , 脚下生风 , 这人就快人快语 , 如走路沉稳、缓慢 , 这个人就比较有城府。 3 姿态 :能反映一个人精神面貌 , 如头是上仰的 , 可能这人就比较傲慢自负 , 如果总是摇头或摆手 , 这人就总有戒心 , 总是保持怀疑态度。
4 目光 :目光是心灵窗户 , 能看出顾客的心灵动机 , 如突然眼睛发亮就是喜欢上了 , 斜视是在考虑 , 向上看在想事情。 5 语态 :从谈话的态度来看顾客 , 如这人说话时东张西望 , 漠不关心问的问题无关痛痒 , 那么这人就可能没有购买意向 , 只是了解一下而已。 6 笑容 :笑容是心灵的写照 , 如客户笑时声音很大 , 笑的旁若无人 , 他就是一个不拘小节的人 ; 如总是微笑 , 就可能是比较欣赏你或你的产品。 7 着装 :从着装可看出顾问的喜好和个性 , 喜欢穿休闲服的人 , 这个性格开朗开放 , 不喜欢受到约束 , 西装革履的表示这人很注意形象 , 从服装的品牌可以看出顾客的身份和地位。 8 佩饰、用具 :从顾客使用的东西可以判断顾客的身份 , 如车、手表、首饰、包等。 3、洽谈的技巧 : 洽谈是销售过程中一个关键环节 , 直接影响到顾客的心理和行为。一个好的置业顾问可以把无意的客户转变为潜在的客户 ; 将潜在的客户转变为目标客户 (准客户将目标客户转变成业主。 沟通、聆听、不要乱说话 , 以免引出太多的问题 , 站在客户的角度看问题 , 客观的看问题 ; 1 介绍产品 :了解自己的优势 , 要有序、灵活、针对客户的心理、喜好去推荐客户喜欢的单位及特点。 2 稳重踏实 :客户不喜欢滔滔不绝说话的人 , 通常是比较稳重的人 , 容易给客户以办事踏实 , 可信度高 , 不要极力表现自己 , 这会令对方反感 , 影响对方情绪。 3 尊重他人 :这样会给人留下一种很好的印象 , 对方也同时会尊重你的 , 容易引起客户的好感 ; 如果不尊重别人 , 比如 :看抢话头 , 在与人交谈时总是不失时机的争抢说话机会 , 甚至打断对方的谈话 , 人为的剥夺了顾客的说话权 , 引发客户对你的不满 , 对方也会不尊重你。
创造成功的餐饮品牌之四 餐饮品牌营销
创造成功的餐饮品牌之五：品牌经营方法经验永远是成功者最宝贵的财富，掌握战胜竞争对手的方法，品牌会在激烈的竞争中独树一帜，长盛不衰。 5．1 品牌经营成功的经验 当今世界有许多十分知名的品牌，我们能向他们学习些什么？ □?麦当劳：麦当劳品牌的行销“4P” 1．产品 要使品牌站稳脚跟，产品质量最为重要。 （1）产品实体；食品的冷藏时限是配送至门市中心后5天，冷冻则为30天；每一分店一星期进货4次；不过顾客用不着担心会有存货产生，因为通常一次的进租货量会在3 天内用完。此外，为让顾客能够享用口感美味一致的食物，每样食品调节器理后皆会留有一定的保存时间。如汉堡是10分钟、薯条与鸡块为30分钟等等，超过保存时间的产品，一定不会送到顾客手中。 （2）产品服务：严密控制温度，未达到食品安全温度的只有被淘汰的下场了。所以在重重把关之下，麦当劳的产品都是新鲜、多样、热腾腾且调理合适的，并确保每一位顾客在任何时间都能享受到品质相同、口感相同的麦当劳美味。 （3）产品品牌/包装：总公司统一制定的麦当劳产品的研究设计、组成、命名、包装，
造就成为现在为大家报熟悉的麦当劳。中国的麦当劳较世界其他国家的有所不同。 2．价格 （1）基本价格：产品销售的价格有一套标准的商业公式，当然这是麦当劳的商业机密。不过基本上是依照成本加上合理的利润，再考虑同业市场价格、汇率变动、顾客接受度等等因素而成的。正因为详密的考虑，使得在某些不景气的经济市场上，麦当劳依然能稳稳地前进。 （2）折扣价格：各式组合套餐、有时效性的折扣券。 （3）付款方式：因为消费的金额不大，所以要求顾客以现金付款。 3．通路 （1）存货控制：麦当劳拥有专门的供应商和配销中心，从生产、配销到质量管理，都是连续作业，并要求最高水准。配销中心采用最先进的他储理念和科技设备，负责将仪器原料及应用工用，经过集中仓储后，再依科学的配销技术分别运输配送至各分店。这不仅能确保供货品质，而且能提高存货周转率，有效降低存货成本。 行销通路；麦当劳各分店的成立，除了要提供给顾客更方便的购餐环境以外还要考虑企业内外部的成长，所以地点的选择很重要。一个地点的结构和组成条件是决定企业成功的重要因素。麦当劳各门市中心的外观和内部结构几乎是一样的，不同的是地点的组成条件。如有些分店是设在都市百货公司内，有的则位于交通便利的要道处，像火车站或地铁站出入口，有些则进驻乡镇。在大都市的百货公司内，因为容易聚集人潮，所以存在着很
餐饮业常见客诉案例
精心整理日常服务用语的十字真言： 您好请谢谢对不起再见 彩虹语：祝您年年有余 1.态度要诚恳 2.用语要规范 3.语言的方式要正确 4.选择词句要恰当 5.简练明确 6.委 支票 答： 2. 3. 问题二：菜品质量 （二）客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其他异物怎么办？ 答：1.首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。
2.由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似的情况。 3.事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。 问题三：服务质量投诉 答： 2. 3. 答： 2. 司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经过物价局核定的许可价格，要耐心礼貌。 3.如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。 4.在处理以上问题时，餐厅主管或领班都应该及时赶到现场，对客人表示歉意。当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客
人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者做出相应的罚款和纪律处分。 （五）客人因服务不及时，上菜慢而发牢骚怎么办？ 答：1.因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。 2.因上菜不及时，首先向客人表示歉意，然后“请稍等，我马上与厨房联系。”/“请 3. 答： 2. 答： 2. 答：1.首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。 2.根据情况，如生意不忙可适当降低标准，但要积极地想客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。 （九）客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？
市场营销案例分析
市场营销管理哲学及其贯彻；目标市场营销；产品策略；品牌策略；价格策略；分销策略促销和促销组合；消费者市场和组织市场；消费者市场购买行为分析----4个问题。 1．某公司开发了一种饲料添加剂产品并拥有专利，定价88元每单位。利润率为200％。产品上市不久，竞争对手就推出了另外命名的竞争性产品，价格为60元每单位。该公司希望通过该产品树立企业科技创新的形象，但却面临降价的压力。 问题：如果你是该公司经理，你认为应该你怎么办 由题： 利润=成本*200% 定价=成本+利润 设饲料添加剂成本为X，则有： 78=X(1+200%) 得出： X=26（元） 案例分析： 由已知条件，本案例中A公司在一开始推出的是中新产品，并用其专利，据新产品定价策略，A明智地选择了取指定价，以高达200%的利润率，迅速获利，快速回收投资，留下降价空间其竞争对手B则撇开与其正面竞争，用满意定价，兼顾供需利益，稳定获利，另一方面也是想抢走A 的市场。 由于竞争对手B的降价幅度非常大，如果企业不跟着降价就会丢失太多的市场份额，影响企业以后的市场竞争和生产经营活动，损害企业长远利益。 但是如果降价太多，1、会给顾客造成误解：（商品有质量问题，买不出去了；还会再降，不如再等等。。。），2、A企业的成本若高于B，则可能会亏本。 制定价格方案： 1、降价到69元 理由：采用心理定价策略中的尾数定价，牢牢抓住消费者的心 由：定价=成本+利润利润率=利润/成本 得出:利润率=165% 可以看出，定价69元企业的利润还是非常高的。 2、可以同时研发另一种成本低的饲料添加剂，来与B竞争，这样既避免了正面竞争，又有了可以
餐饮品牌策划书
餐饮品牌策划书 Prepared on 22 November 2020
餐饮品牌及运营（项目规划） 餐厅运营管理部分： 1、厨师团队配备 2、菜品制定 3、菜品定价 4、职业餐饮管理经理人配备(餐厅管理、供应管理) 5、服务礼仪培训 6、正式开业筹备 备注：以上项目由精雕餐饮战略合作商一厨公司整体配套提供，建议以 厨房承包模式合作、合同签订将给甲方提供合法保障。实际金额按平方 面积及配备人员拟定。 餐厅品牌形象部分： 餐厅外立面创意： 1、门头创意(样式排版、色调定位、主题风格定位) 2、外墙创意(以门头为主导、将外立面吸引力最大化) 外立面部分为贵品牌统一视觉识别规范、一次性到位、我们将斟酌其可 识别性及差异性 策划费用：30000 品牌VI部分： 餐厅名称-品牌LOGO-色调定位-字体样式-------------标示 菜单设计-菜单样式-排版-色调-点餐方式
员工服装样式设计(男/女/职位级别) 餐厅内部环境标示牌设计(前台/大厅/过道/厕所/免进区域提示标牌设计) 餐厅人流动向导视图(提示) 餐具图案样式-餐具规范-个别餐具外包装设计-文化注入 餐巾纸图案-餐巾纸外包装设计-文化注入 配料(香油-蚝油等)瓶罐外包装图案标示规范 办公用品设计(名片-信封-纸张) 意见便签-样式-书写形式 行政管理文件规范 贵宾、会员卡设计 公告栏-胸牌-灯片设计 促销活动易拉宝X展架设计 礼品-吉祥物设计 备注：以上部分在设计完成后均配套全部图纸(电子档) 餐厅品牌故事撰写(文案) 包含：品牌特色书面图文配套展示 企业文化梳理 以我公司对餐饮及消费者需求的理解、由专业策划配合文案完成一套文字规范 VI部分整套费用：80000
餐厅客人投诉处理及案例分析
餐厅投诉处理 投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方，一个餐厅出现投诉是正常的，较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进步和提高。只要投诉得到合理的解决，并不会对餐厅产生过多的影响。 为了更好的处理好投诉，我们需要学会灵活运用应变应对的技巧。 一、所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下，通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。 二、产生投诉的主要原因 1、菜肴味道或质量不发好、份量不足。 2、服务员讲话不礼貌，态度不好。 3、服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。 4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电梯等）。 5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）。 三、处理疑难问题或突发事件的八大原则
1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解。 2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。 3、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。 4、对客人的表扬要婉言感谢。 5、对客人合理化的意见要虚心接受。 6、要尽量避开客人在公共场所投诉。对于情绪较容易激动的顾客可委婉的请求顾客至包厢或者办公区域去谈。 7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。 8、对无理取闹的客人要灵活处理：（1）坚持原则，用正气镇住对方。（2）头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。（3）以上三番无效，则要通过保安（或公安部门）进行处理。 四、处理客人投诉的程序 1、细心聆听 2、立刻道谦 3、安定情绪 4、诚意接受 5、套取事实 6、分析事实 7、观察客人投诉动机 8、发现矛盾焦点找出顾客所需 9、提出各种解决办法
成功的营销策略案例分析
成功的营销策略案例分析 成功的营销策略案例分析篇1：烧饭饭私人订“胃”能否卡“位”? 私人订制早已不是什么新鲜事，新鲜的是随着互联网技术的发展，生活应用App的市场逐渐深入和细分，现在一款名为烧饭饭的App 已经可以为你的胃私人订味了! 下载这款名为烧饭饭的App，点击某位厨师的头像，可以看到他 的详细信息，包括年龄、籍贯、擅长菜系、服务时间、服务范围以 及之前服务过的顾客的评价。烧饭饭提供的服务分为ABC三个套餐，分别是四菜69元、六菜99元、八菜119元，这个费用不包括食材 的费用，而是厨师上门的服务费。 烧饭饭从2014年12月5日上线以来，一个月内曾达到近2万人次的下载，目前日客单量在100单左右。虽有这样不错的日客单量，但是据了解，目前烧饭饭平台还处于“烧钱培育市场”的阶段。 怎样才能尽快明晰自己的盈利模式?如何才能快速打消市场疑虑 增加用户基数?烧饭饭能否守好自己先行者的位置? 掌声?巴掌声? 随着O2O模式在不同行业践行，餐饮行业也出现了O2O模式的经济增长点。专业大厨私人订制化上门服务，这一创举无疑打开了餐 饮行业新的扩展阵地。烧饭饭是上海首家厨师上门服务App软件， 相同类型的App还有“好厨师”等。 这类厨房细分市场的App面世后就被不同的论调探讨着。一边是掌声一片，一边是巴掌声不绝。很多人认为请专业厨师上门服务这 种以前只在电视里才能看见的让人羡慕的场景，现在只需手机App 就能轻松搞定，在很大程度上实现了高规格服务的平民化。同时这 类App也为一些“不饭族”解决了刚需问题，缓解了这部分人的生 活压力和节奏，应该被推崇。但是有些人则不予赞成，认为这类
2020市场营销经典成功案例分析
2020市场营销经典成功案例分析 谁说实体店没落?看这一家销售额15亿的“爆款”超市 品牌起源 Eataly的名字来源于英文吃(Eat)和意大利(Italy)的组合，是 全世界规模最大、品种最全的意大利食品超市。Eataly的创始人奥 斯卡﹒法利内希望开办一家以持续性、责任感及分享为目标的食品 超市。于是2007年在意大利都灵开办了第一家Eataly，马上引起 了超乎想象的轰动效应。 现在，你几乎在意大利的每个重要城市都找得到Eataly的坐标，而且它还扩展到了美国、英国、日本、阿联酋等其他一些国家的重 要城市中。Eataly在纽约曼哈顿的分店总投资2000万美金，于 2011年8月开张，在开业不久后马上就创造了单日12800名到访者 的纪录。 是什么造就了Eataly如此受人欢迎? 法则一：极致的体验深入人心 1.人性化的设计。 很多时候，我们到超市要买一件东西立刻走，必须逛完整个超市才能找到收银台，而Eataly和传统超市不同，顾客一进门就可以看 到收银台，如果顾客着急，可以直接买完东西结账走人，而不用逛 完整个超市。 2.颠覆传统超市的定义。 3.不一样的营销理念。 在入口处或餐桌上画上当季蔬果，让顾客认识当季食品，因为当季食物最便宜好吃，客人也可以购买食物生产季节的海报回家参考。
Eataly的食品海报 法则二：看得见的健康产品理念 为了推销这些小型生产者，Eataly不仅制作海报、小告示，举办试吃、品酒、烹饪课，还安排顾客参观食品产地，以轻松友善的方式，拉近消费者和生产者的距离。从一开始，Eataly就通过建立自己与农业生产者之间的直接关系，用合理的价格提供给人们最天然最健康的农产品。这个经营模式也启发了Eataly持续、责任、分享的价值核心。 法则三：独树一帜的社交媒体推广 无肉星期一：在这一天，倡导大家吃素食，同时宣传Eataly精致的素食菜单。 总结 Eataly在全球范围内都颇受欢迎有两个重要原因：一是超市的设计和餐厅的食物的确令人惊喜，二是Eataly倡导的慢生活、慢食物的生活方式深受大城市居民的喜爱。 外婆家：移动互联网时代能否逆势突围 游西湖，一定要在饱览湖光山色之后，吃一顿外婆家的醉鱼，西湖之行才算圆满。 西湖醉鱼，食客们想必耳熟能详，算得上是杭帮菜中的代表菜品之一。为何偏爱外婆家?味道够正宗，更重要的是实惠! 近两年，随着行业竞争加剧，门店、人员成本节节攀升，餐饮行业整体萧索。然而，外婆家的营业额却还在以每年30%—40%的速度攀升，更是出现“店店排队、餐餐排队”的现象。不可不说，外婆家是近些年来餐饮行业的一个传奇。 平民化定位 据统计，目前在我国餐饮行业3万亿元的营业额中，大众化餐饮约占80%。但是在发达国家的餐饮行业里，大众化餐饮则能占到95%
餐饮品牌营销方案
餐饮品牌营销策划方案 前言 前言 随着人类的进步、社会经济的发展，科学、文化、技术和交通的发达而发展起来的。现代社会经济的发展，带来了世界旅游业的兴旺，餐饮业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。餐饮业的竞争也趋于白热化，所以市场营销势在必行，对于饭店业来说，市场营销的重要性不言而喻。餐库作为赣州市的主题餐厅，在市场竞争中要想持续发展保持不败的地位，合理化的营销方式最是关键。 第一部分市场调研分析报告 调查项目:主题餐厅 调查日期：2014年10月17日星期五 调查人：小罗 分析报告： 1.地理优越性。 2.目标顾客调研。通过在本区域经过一周的调查， 人群结构为： 生活消费水平：平均为150以上 综合分析本区用餐以青少年、白领为主，应占70%以上。 3.竞争对手态势（SOWT）分析。 优势：地理位子处于新区繁华地带，口味大众化，环境优雅 劣势：由于地理位子繁华消费水平偏高许多人难以接受 4.主要竞争对手：美味情缘 5.促销与广告的预设值： 开业前期应在主要道口设置广告宣传、指示牌、餐厅门口的环境气氛应重点
突出。开业要配合长时间的促销以凝聚人气。 第二部分营销策划 一、促销活动： 二、宣传方式 1）店外装饰：玻璃招贴、店牌、水牌、绿植。门口设立开业半价条幅、开业花篮及升空气球。 2）店内：开业气氛装饰品（如灯笼、气球、中国结）开业POP各种标牌及提示牌、易拉宝展架。 3）DM直投：20份 4）《报纸》、网站：赣州论坛，赣州日报，大众点评，美团网 三、营销执行控制与评估： 四、营销时间 1）准备时间：3（天） 2）实施时间：5（天） 第三部分广告宣传及费用预算 1、宣传品（DM）：
酒店餐厅客人投诉特殊事件案例分析及处理
应对客人特殊事件处理案例分析 案例一：客人发现菜品中有异物的投诉。 处理：先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或 在自己的权限范围内尽量挽回本店利益的情况下可以为客人打折和送上精美水 果一份或小吃一份等。处理完投诉后再次向客人道歉，同时交换客人名片，希望 下次能够再次光临。 案例分析：1、厨房在出品时应仔细检查菜品质量，加强责任心。2、传菜部和服务员也是第 二、三道出品检查关口，在传菜时发现菜品有问题时应及时提醒出品部门，把好 质量关，服务员在接到菜品时也应立马检查菜品质量是否合格，是否是本桌菜品 等。 案例二：酒水汤汁洒在客人身上的投诉 处理：马上向客人道歉，用干净的口布或毛巾擦拭客人衣服上的水迹，整理台面和餐具，更换新的餐用具。征询客人意见是否需要清洗，如需清洗应在最短时间将衣服清 洗干净，送还客人，再次道歉，希望客人谅解。 案例分析：1、有计划的培训服务员操作标准和熟练度。2、区域管理人员在巡台时应及时发现服务员的操作是否有误，台面餐用具是否摆放正确，应及时调整。 案例三：客人醉酒出现破坏本店设施设备的情况。 处理：将本桌服务员换为男生，停止一切带酒精的饮料服务，换上浓茶或葡萄糖水热毛巾。通知醉酒人的朋友将其照顾好，尽可能让醉酒者离开现场。清点现场损坏的 餐用具，并请清醒客人进行赔偿，必要时通知保安做好准备。 案例分析：1、现醉酒客人行为不检点时，服务员不能直接去制止，应上报管理人员后通知其朋友，避免出现意外。2、提醒周边用餐客人注意安全，并且表示歉意。 案例四：客人将个人物品不小心丢在了餐厅却又找不到的情况。 处理：首先了解客人和值台服务员的情况，明白情况后可让客人留下姓名和电话，以便日后找到及时送还，如果没有找到也应该电话联系客人表示关心，如是特别贵重 物品则应请公安机关出面解决。 案例分析：1、服务员在客人就餐完毕离开时应礼貌向客人说；“请带好你们的随身物品。”2、当客人脱下衣服或把包放在椅子上时，应及时套上椅套，并提醒客人注意安全。3、 加强员工相关法律法规的培训，如拾到客人物品时应立即上报管理人员。 案例五：客人餐后结账时要求打折的情况 处理：此时服务人员应告诉客人我们打折的要求，如果客人确实需要打折时，应上报到主管或经理，管理人员在了解情况后应主动与客人沟通，在权限范围内可以给客 人相应的折扣，并留下客人电话和姓名，发放自己名片等，希望客人下次继续过 来用餐。 案例分析：1、店面可推出会员卡的办理，但需客人充值，这样客人消费后结账时可以直接刷卡，同时也享受会员价的折扣，可以多推类似的活动。2、服务人员在这种情 况下应多介绍本店的优惠政策，及时与管理人员联系，以便管理人员发展客户。案例六：客人结账时发现有多收的情况 处理：首先向客人道歉，并分析错误的原因。如果是客人弄错了菜品的价格，服务人员应细心的解释，如果客人坚持，应少去部分金额或抹去零头，让客人一个台阶下。 如果是收银员无意中接错账单，服务员应马上改正菜单，向客人说明原因，求得