公关英语词汇

公关英语手册

销售2009-09-06 21:59:36 阅读368 评论0 字号：大中小订阅

Academic community 学术团体

Advertising 广告

Announcement 公告

Article reprints 文章翻印

Audiovisual communications 视听沟通

Banks，insurers 银行，保险公司

Belief 意见、信仰

Biography 传记/简历

Board of directors 董事会

Brand-building 品牌打造

Budgeting 预算

Bulletin boards 公告牌

Business objective 经营目标

Byliner 署名作者

Case history 个案记录

Cause-related marketing 事件营销

Change 变革

Clerical employees 办公人员

Client 客户

Communication audits 沟通审查

Best Consulting

Communication vehicles 沟通工具

Community neighbors 社区同胞

Community publics 社区公众

Community relations 社区关系

Competitors 竞争对手

Conflict 冲突

Confrontation 对峙

Conscience 良心

Consumer movement 消费者运动

Consumer 消费者

Consumerism 消费者权益保护

Contributions 捐赠

Corporate codes of conduct 企业行为准则

Corporate image 企业形象

Corporate social responsibility 企业的社会责任

Corporation 企业

Counseling 顾问

Cover-up 掩盖（手段）

Credibility 可信性

Crisis management 危机管理

Customers 消费者

Database marketing 网络营销

Deals/distributors 交易商/分销商

Desktop publishing 电脑排版

Direct mail 直邮

Distortion 歪曲

Education 教育

Electronic media 电子媒体

E-lobbying 电子游说

E-mail memorandum 电子邮件备忘录

E-mail 电子邮件

Employee communication strategies 员工沟通战略Employee communication tactics 员工沟通策略Employee communication 员工沟通

Employee families 员工家庭

Environment 环境

Environmentalism 环境保护

Ethics 道德（准则）

Evaluation 评价

Face-to-face 面谈

Federal，state，local legislators 联邦，州，当地立法者Financial relations 金融公关

Goodwill 商誉

Government relations 政府关系

Government 政府

Grapevine rumor 小道消息

Idea 思想、观念

Insider trading 内部交易

Integrated marketing communications 整合营销传播Interactive public relations 互动公关

Internal video 内部录像

International community 国际社区

Interview 面访

Investment community 投资团体

Investor relations 投资者关系

Investor 投资者

Issues management 问题管理

Journalist 记者

Key messages 关键信息

Labor unions 工会

Lobbying 游说

Local community relations 社区关系Management 管理

Managers/supervisors 经理/主管

Marketing mix 市场营销组合

Marketing publicity 营销宣传

Marketing 行销

Media contact and monitoring 媒体联络与监测Media directories 媒体库

Media kit 媒体宣传袋

Media 传播媒介

Multinational corporation 跨国公司Narrowcasting 窄播

News release 新闻发布

Newsworthy 有新闻价值的

On-line communications 在线沟通

On-line media relations 在线媒体关系

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Online publicity 在线宣传

Op-Ed 评论文章

Persuasion 说服

Pitch letter 产品宣传信

Position paper 专题报告

Press conferences 新闻发布会

Press monitoring 媒体监测

Press relations 媒体关系

Press 新闻界

Print media 印刷媒体

Print publications 印刷出版物

Product promotion 产品促销

Product publicity 产品宣传

Project team 项目小组

Public aspiration 公众抱负

Public attitudes 公众态度

Public awareness 公众意识

Public issues management 公共

Public mood 公众情绪

Public need 公众需要

Public opinion 舆论

Public policy forecasting 公共

Public relations advertising

Public relations agency 公关公

Public relations counseling a

Public relations department 公

Public relations objectives/s

Public relations plan 公关计划

Public relations programs 公关

Public relations tactics 公关

Public relations 公共关系

Public sentiment 公众意见

Public service announcement 公益宣传广告Publicity 宣传

Questionnaire 问卷

Regulatory authorities 监管当局

Research 调研

Risk communication 危机沟通

Round-up article 摘要文章

Sales promotion 促销

Sample 样本

Satellite media tours 卫星连线访谈Sensationalism 轰动手法

Situational analysis 形势分析

Societal expectations 社会预期

Soft news 软性新闻

Special interest groups 特殊利益团体Speech 演讲

Speech-writing 演讲稿写作

Spin 扭曲事实

Spokesperson 代言人

Standby statement 备用声明Stockholders 股东

Subterfuge 托词

Supervisory communications 上下级沟通Suppliers 供应商

Surveys 调查

Talk radio 电台访谈节目

Target audience 目标受众

Telephone communication 电话沟通

Third-party endorsement 第三方认可

Top management 高层管理

Trade associations 行业协会

Trade show 行业展览

Truth 真相

TV interviews 电视访谈

Two-way communication 双向沟通

Value 价值观

Video conferences 视讯会议Video news releases 视讯发行Web relations 网络公关

Web site newsroom 网上新闻室Web site 网站

World Wide Web 国际互联网Writing 写作

浅谈网络舆情危机的公关.

经济研究导刊 ECONOMIC RESEARCH GUIDE 总第 96期 2010年第 22期 Serial No. 96 No. 22, 2010在网络日益普及的今天, 网络舆情危机公关事件随时可 能发生, 防范和处理好网络舆情危机公关, 是衡量一个政府公关能力的重要内容, 处理好网络舆情危机公关, 既要求思想上重视, 也强调在行动上快速果断。为此, 必须注意在应对网络舆情危机公关过程中出现的一系列问题。 一、网络舆情危机公关的基本特点 网络舆情公关又叫线上公关或 e 公关, 是现代公共关系 新的思维方式。策划思路和传播媒介, 其目的是通过互联网这一高科技手段, 营造政府正面形象。而网络舆情危机公关仅仅是现代公共关系的一个方面, 是政府组织对产生的网络舆情危机及负面影响进行的处理。 处理网络舆情危机公关必须坚持真实传播, 富于责任, 挽回影响的原则。事实上, 网民最需要知道的是真实情况, 只有将真实消息告诉公众, 才能赢得公众信任 ; 只有勇于承担责任, 才能获得公众的谅解和支持 ; 只有挽回影响, 重塑组织形象和重建社会信誉, 才是实现网络舆情危机公关的最终目的。与其他方式的公关相比, 网络舆情公关具有以下几个特点: 一是突发性。进入网络时代后, 政府舆情危机的信息传播比危机本身发展要快得多。网络媒体对舆情危机来说, 就像大火借了东风,政府有关部门的反应速度稍微缓慢一点, 就可能造成极大的被动。二是破坏性。由于危机常常具有“ 出 其不意, 攻其不备”

的特点, 不论什么性质和规模的危机, 都必然不同程度地给政府形象和公信力造成破坏,使社会陷入混乱和恐慌, 由于决策的时间以及信息有限, 往往会导致决策失误, 从而带来无可估量的损失。三是紧迫性。对政府来说, 危机一旦爆发, 其破坏性能量就会被迅速释放, 并呈快速蔓延之势, 如果不能及时控制, 危机会急剧恶化, 使政府遭受更大损失。因此, 必须在第一时间进行舆情危机公关。 应该认识到, 网络舆情危机公关, 不是仅仅给了反对者一个舞台, 实际上是给了政府一个更大的空间。因为与其他个体相比, 政府能较快地接触事件的源头, 有大量资源可供利用, 可以通过自己掌握的各种舆论工具和政府公权力, 控 制事态的发展。政府还拥有大量的人才资源和网络资源, 为自己的公关服务。从技术层面上看, 新闻稿的网络优化, RSS 的利用, 内容更新系统的利用, 政府博客的使用和传播, 使得政府在互联网宣传方面拥有比其他个体更强的优势, 从而在 危机到来时, 只要反应及时, 可以利用既有的互联网 “ 声誉” 从容化解。众所周知, 搜索引擎是可以作弊的, 至少是可以“ 操作” 的, 一些人为了增强其“ 流行性” , 想出了一些“ 劲爆” 的题目以吸引公众的眼球, 为什么政府的关键词流行性反而没有某些个人的高, 就是因为没有人“ 操作” 。应该对以搜索引擎优化为核心的政府网络舆情公关做巨大的改革, 这也是政府公关部门可以提供的公关危机解决办法的一个重点技术应用区域。目前要建立一个完整的搜索引擎需要一个过程, 但是一旦技术和服务体系建立了, 效果可以说是一劳永逸的。因此, 政府只要努力, 就可以通过网络舆情分析系统, 为提升政府的形象服务。当然, 政府公关部门在处理网络舆情危机事件。实施网络舆情危机公关时, 决不是随心所欲, 必须按照科学发展观的要求, 妥善地处理, 用稳妥的方法赢得公众的谅解和信任, 尽快恢复组织的信誉和形象。 二、网络舆情危机公关的措施

公司×产品公关策划方案

公司＞产品公关策划方案 1?公关活动之一一一品牌推介活动主题：科技？人性化，X首倡消防绿色宣言背景：消防行业鱼龙混杂，营销模式暗箱操作，消费意识尚属空白。方案：在广州或深圳举行新闻发布会，邀请相关领导出席，由X集团领导宣布消防产品实现升级换代，以科技？人性化为主题，标志消防产品进入绿色环保时代。目的：以科技?人性化”打破消防行业旧局，树立X电子在消防行业科技、环保新龙头的形象。软文标题一：消防产品步入数字时代绿色环保荣登大雅之堂软文标题二：守则亡变则生X 引领消防产业全面升级2?公关活动之二——政府公关活动主题：粤浙民企激情碰撞，谁可胜出？背景：广东民企领开放之先，抢得第一桶金，形成新民企族群；浙江民企迎头赶上，势不可挡，有望后来居上。区域经济和城市竞争力是最近相当热门的话题，而民企的走向更是在媒体中炙手可热，再加上省委书记张德江一直大力提倡发展民营经济，一份崭新的《民营经济报》正呼之欲出，此时举行辩论活动可谓天时地利人和。方案：邀请XX 集团负责人、浙江一民企负责人、有关领导和专家举行辩论式座谈。由两民企介绍企业情况和管理特色，由有关领导和专家现场点评广东民企和浙江民企的各自特征。邀请电视台和新闻单位做现场报道。目的：通过两地民企辩论的形式，吸引媒体关注，在较短时间内集中炒作，迅速推介X品牌形象。软文标题一：粤浙民企激情碰撞折射未来两种走向软文标题二：粤浙民企浓情对话共谋区域发展大计3?公关活动之三一一产品销售活动主题：地产消防企业联手，打造全新安全社区背景：地产业依旧火爆，但营销手段逐渐趋同，地产商急需新的亮点吸引眼球。各大媒体的房地产版面也希望有新鲜的内容填充。方案：与著名地产商等联手，由X电子资助或以优惠价格向地产商供应消防产品。地产商配合炒作，宣称耗巨资从X购买最新消防产品，合力打造全新的消防安全社区。目的：目前各大媒体地产版面甚多，地产企业和X集团联合炒作，全新思 路和做法势必引发媒体关注。软文标题一：地产消防企业联手，打造全新安全社区软文标题二：打造安全社区X首选X X公.关活动之四一一热点炒作活动主题：民企牵手国际IT巨头消防产业酝酿智能升级背景：WTO背景下，国内企业加紧与国际产业巨头的联盟，比如汽车业和彩电业。相形之下，消防产业仍然维持低水平重复状态。如何实现产业升级和重组突破，与国际IT巨头的联手将加快这一进程，同时此举也会成为媒体关注的焦点。方案：与国际IT巨头如英 特尔或微软洽谈合作，由媒体关注合作进程。目的：产业重组和升级一贯为媒体关注焦点，而与国际巨头的合作更让这一话题炙手可热。软文标题：X牵手

危机公关媒体应对及舆情管理

危机公关、媒体应对及舆情管理 主讲：叶东 课程大纲 ? ? ? 第一讲：危机概述与危机预警体系的建立第二讲：危机应对的流程与方法第三讲：新闻运作与舆情管理第四讲：媒体应对的策略及技巧 何谓危机 在现代汉语中，“危机”的两种意思：一是指潜伏的祸根，如危机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。 潜在风险＋关键时刻 “危机”：中国式解读 中国造字的玄妙：危＝危险、危难、危局机＝机会、机遇、商机 解决困局＋找到机会 海恩法则 每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有 300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。 -事故背后有征兆征兆背后有苗头墨菲定律 ■If anything can go wrong, it will. 会出错的终将会出错。■ If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。 只要人犯错，危机就难以避免！ 蝴蝶效应 Butterfly Effect 一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。 预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企业的每一个细节，时刻关注企业

内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。 危机是不可避免、不会消亡 日常危机处理机制 危机处理预警系统 危机处理方法 公关危机三重点 建立日常危机处理机制 I. 平时注意提高企业的自身免疫力在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小的办法，也是最明智的办法。就像对待疾病一样，危机防范的首要问题就是提高企业的免疫力。主要方法： 1. 2. 3. 4. 5. 强化全员特别是企业主要管理者的危机意识. 加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。加强营销管理，做好售后服务。加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就充分开发公关资源以打好基础. 6. 强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以免祸起萧墙。 7. 提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责任心。 建立日常危机处理机制 II. 经常性的自我问责工作 企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与企业内外公众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容如： 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 企业哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？你对企业的哪些方面不满意？现有热销产品的前景如何？你们与企业的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？假如有一天企业出现危机，你认为最有可能出现危机的领域是什么？（可以列出3-5个领域）凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？上次你提到企业要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得好不好？如何评价你与企业的关系？

式危机公关策略

式危机公关策略文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

中国式危机公关策略 危机管理是企业必须具备的硬功夫。危机对于企业来讲，绝不是偶然的不幸遭遇，而是一种普遍存在的紧急状态。互联网时代，企业处理危机的措施、行动，都会置于公众目光下，包围在社会舆论中。“塞翁失马，焉知非福。”企业危机到底是陷阱还是机遇，完全要看对危机的驾驭和引导水平。 沉默策略 发表声明并非在任何时候都是一剂良方。 沉默策略的应用背景特点为： 首先，企业没有重大的产品质量等实质性问题，而只是其他方面的问题使品牌受到威胁时，企业的决策者预计阐述的解释将对抗大多数的公众情绪(包括消费者情绪、股民情绪等)，则可以保持沉默。 其次，当企业解释的理由与媒体报道的方向不一致，而二者能很清楚地分辨出谁是谁非时，企业处于弱势时也应该保持沉默。 第三，当行业专家的解释对企业不利，而企业也无法找到强有力的反驳证据时，企业也应该保持沉默。 案例：格林柯尔的倒台 2004年，郎咸平炮轰国企，所谓的三叩TCL、四问海尔、七敲格林柯尔。格林柯尔面对郎咸平的质疑，怒目相向，拍案而起，竭尽全力去辩白反驳，还将郎诉至法院，一心只想争回一口气，但却毋庸置疑地给格林柯尔带来了不少麻烦，最后连顾雏军本人都搭了进去。 围魏救赵策略

兵来将挡，水来土掩，固然是最基本的应对方式、最常使用的商场战术，在某些情况下并不能取得令人满意的效果。 如果危机发生之时面临的攻势强劲，有四面楚歌之虞，为求自保，当然就不能硬碰硬，需要采取避实就虚策略，引导舆论分流，也为反攻准备了相应的舆论基础。 围魏救赵策略适用于产品质量危机，以及有鲜明特殊时期背景的品牌危机，尤其适用于质量改进过程比较慢的产品企业。当然，“围魏救赵”的基本条件也是企业的言行没有过分违背法律和道德准则，否则即使采用“围魏救赵”策略，也最多只能延缓危机发生的速度而已。围魏救赵策略在执行步骤上有四步：第一步，将某一个产品质量的问题引向行业某一特定的行业话题的讨论，向公众传递这样的信息：这一话题能够引起的结论未必是绝对的，可以是有背景的，还存在着某些疑问，这是整个行业的困惑，是某一特定时期集中反映出来的某一类产品的困惑。 第二步，将对产品的关注转移到不仅仅关注企业，而且应该关注与企业产品有一定距离的话题。目的是减轻企业正面所受的攻击，减少消费者对企业及其产品的“负面”印象的全面渗透。 第三步，权威检测与整改并行。目的是给消费者一段思考的时间空档后，重新让消费者、让业界认识到企业并没有“忽悠”广大消费者，不失时机地告诉消费者，企业是负责任的企业，产品是合格的产品，生产并推出大众满意的产品仍然是企业的首要使命。 第四步，答谢消费者。重新获取消费者、业界的信任，以保持并提高现有的品牌优势、市场份额。 案例：中国自主品牌汽车国外遇阻 2005年9月，自主品牌的中国汽车首次走出国门参加法兰克福车展，然而却出现了爆炸性消息：某自主品牌的中国汽车是所作测试中质量最差的车。两天内，国际媒体纷纷报道“开中国车有生命危险”。

解读媒体公关应遵循的个规则

解读媒体公关应遵循的15个操作规则 无论是企业品牌，还是产品品牌，或者服务品牌，都要得到各种社会力量的认可。在影响品牌形成的社会力量（包括政府、行业协会、专家、媒体、客户、竞争者等）中，媒体是极其关键、活跃的因素。“成也媒体，败也媒体”，媒体既可载“舟”（指企业），亦能覆“舟”。民营企业家史玉柱在总结民营企业的十三种“死法”时，其中有两点原因与媒体有关：“媒体的围剿”和“媒体对产品的不客观报道”。 尽管那些被媒体棒喝或围剿“致死”或“导残”的企业大都本身已危机重重，如南京冠生园，但媒体确实是做了企业间接的“刽子手”，或者“病企”死亡的加速器。基于此，很多企业对媒体又爱又怕，结果导致媒体公关工作是在“犹抱琵琶半遮面”状态下展开的，缺乏前瞻性、计划性、系统性与开放性，这为树立企业形象、营造品牌、传播产品信息等造成“梗阻”，已成为企业发展的一大桎梏。 现代社会是以知识化、信息化、网络化为特征，企业要想获得成功就必须具备一定的公共关系能力，包括媒体公关、政府公关、活动公关、危机公关等方面。通过公关活动，积极宣传企业、化解企业的各类矛盾、争取社会舆论、建立企业的良好信誉和形象等等。而在这方面，媒体公关更是发挥着举足轻重的作用。 为此，企业如何与新闻媒体“打交道”，如何争取新闻媒体的理解和支持是一个值得深思的关键性问题，也是一个不大不小的难题。从行业的角度来看，国内IT、汽车、家电、手机等行业在媒体公关方面相对处于强势，也涌现出了微

软、英特尔、海尔、联想等优秀媒体公关企业，而其他行业也正在快速跟进，相信在未来3—5年内中国媒体公关事业会有一个突飞猛进的发展；若从企业类型来看，跨国公司、国内公众型企业（上市公司）、各行业领域内的领导企业等是媒体公关的强势企业，这些公司一般都设有专门面向媒体开展公关工作的部门（如新闻中心、公关传播部等）。尽管不同企业媒体公关的职能部门称谓不尽相同，但企业的媒体公关职能都基本具备。 当然，也有一些企业以更为高远的眼光，当然主要是跨国公司，把媒体公关业务外包，聘请专业的公关咨询公司，具体负责企业媒体公关。可见，典型行业、优秀企业媒体公关的快速发展，必然会带动我国企业媒体公关事业的普遍发展。 媒体公关的至高境界 企业与媒体“打交道”是一件很不容易的事情，因为媒体公关作为一项柔性科学，缺乏稳定性，这给企业长期打赢公关战带来了挑战。同时，从微观的角度来看，媒体公关不仅仅是企业和媒体之间的双赢合作，还有难免牵扯其中的个人利益关系，这大大增加了媒体公关工作的不可确定性。 面对媒体，企业有很多难言之隐，以及难于为媒体理解或接受之处，诸如身兼记者、广告业务员等数职于一身的记者以采访的名义拉广告、赞助；要求采访企业的核心人物，而企业的核心人物又往往日理万机、琐事缠身，无暇接待；媒体记者喜欢闻风而动，急于了解企业经营战略、策略，而这些正在酝酿中或刚刚“出炉”的信息可能又牵扯到企业商业秘密；企业发布广告时，绕过媒体广告部门而与媒介代理公司合作，导致媒体广告部门业务人员的不满??这些都可能导致

2020年公关策划方案(精品干货)

某市有一家豪华公寓，周围景色迷人，公寓服务优质,价格合理,但因为交通不便,公众担心住进去是否会影响购物，又缺乏娱乐设施而感到清静寂寞，故自开盘以来，房屋大部分空闲,降价以后仍无起色,这家公司决定通过公关活动来推动销售，假如你是公关部的经理，你将如何开展公关活动,请你设计一个策划公关方案并实施。 1.组织的公关现状、问题分析。 （1)该公寓周围景色迷人,公寓服务优质，价格合理，但因为交通不便,公众担心住进去是否会影响购物,又缺乏娱乐设施而感到清静寂寞，故自开盘

以来，房屋大部分空闲，降价以后仍无起色。本次将通过公关活动来推动销售。 （2）该公寓不论环境、服务价格符合现代社会的要求。通过公关活动,做到适当的宣传与保证，就可以让该公寓走进人们的视线，用一个小的付出获取更大的回报。如果没有做公关活动,那将是很大的亏损，如果做好了公关活动,那么公寓体现了它应有的价值，而且对商家来说，将是获得很大的利润.......感谢聆听 (3）本次公关活动主要是解决交通不便、缺乏娱乐设施等让人不满意的地方，让人们接受该公寓的优点。发现公寓景色、服务、价格等方面的优势。促进销售。 （４)通过本次活动,推向公众的视线，让公众多了一个选择,与有需要的人达到互利互惠。改变并且促进促进周边产业的发展。 2。活动的目标体系. 自身首先要改善交通条件，向政府申请增加公交路线；在公寓四周增加一个娱乐场所，公园、主题花园、运动设施等。解决完问题存在的一些硬性条件，第二步就是要发展客户.做好公寓的对外宣传，可通过广告等传播媒介让公众了解、清

楚公寓的存在、优点，促进销售。 3。目标公众分析 根据本公寓的特点，环境优美、服务优质可选择社会中上层人士，交通不能够很便利，于是可以针对一些在家里工作或者中午不回家的上班族和自己买了车的客户。这类型的客户对生活的质量要求比较高，公关活动可以针对这一点进行宣传，公寓的服务体系、安全保障、公共设施等都是他们会关注的重点。网络、报纸、在道路旁贴宣传海报都可以引起关注。能首先从理念上引起客户的共鸣。带领客户参观样板房及周边景色，介绍优质的服务设施。......感谢聆听 ４．活动主题与宣传口号。 根据公寓的现实条件，设置主题的方向应该是幽静、休闲生活。 可用的宣传口号： ×××公寓——您温暖的港湾。 生而青春，梦之×××。 5.具体的活动项目及工作步骤 A．在自身方面的条件完善 1.从改变交通条件入手,向政府提出增设新公交 车路线的请求，能通往市区中心，使住户方

危机公关的处理、操作流程、预警机制

危机公关的处理、操作流程、预警机制 一危机公关的处理 一、定义 危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则 三、怎样应对危机 1、冷静应对 企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则 的角度 c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉

d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体） e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序 步骤： 1、危机，正确认识危机 认识到危机的到来 辨别危机的种类 确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构 从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机 程序： 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、 切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免

重庆电视台特色媒体公关策略的3+思考

身为媒体，从传播属性来说致力引导舆论；于经济属性而言则要为广告主触达市场助力。然而，从“广而告之”到终端制胜,这当中还有很长的一段路要走，光靠媒体责任和企业牵手，不一定能抵达终点,所以需要整合营销传播沟通这些强有效的助力引擎。所谓特色,就是“人无我有，人有我优”，重庆电视台把媒体、产品、渠道纳入同一个组织系统，通过经销商战略联盟实施有机的媒体公关策略，使组织系统内各主体彼此展开沟通、协作并与其共同的目标主体进行双向传播与互动，放大单个主体在自身领域的资源价值,从而实现“1+1+１”> 3的扩大效应。 经销商战略联盟，是重庆台在大客户增值服务上的特色,通过多年的实战,它的服务职能已经通过有效的公关策略得到了充实。有种说法“公关第一，广告第二”,公关主导时代的到来,使得公共关系活动成为营销活动的重要一脉。传播的目的是引导公众舆论,营销的目标是影响消费者购买决策,但凡能影响公众的手法与载体都可以说与公关有关，因此，在重庆台的客户服务中,媒体公共关系显示出其突出的作用,我们且以经销商战略联盟四周年的特别活动入手,来对媒体的“3+”公关策略做一个深入的思考。 从会议庆典单向传播模式向以公关活动多向沟通转化

经销商战略联盟四周年,一改往年的会议庆典模式,今年代之以公关活动,使联盟四年来的功能属性进一步得到了升华。地震灾难后,中国人民空前团结,一场关于生命、爱和光荣的感召，使人性的光辉更加闪耀;0８北京奥运圆了中国人的百年梦想,中华儿女义薄云天,高涨的民族情节昭示着大国的崛起，人们需要一个宣泄的对象,需要一个表达心声的平台。活动在这样的背景下,以“好运中国为祖国加油”为主题推出，专门设计了辣椒卡通娃娃形象,以此代表充满热情、爱国奋进的重庆人，并以高声呐喊的姿态，祝中国好运，为祖国加油。正是为了与公众取得情感上的共鸣,活动特别增加了观众互动回馈这一环节,以此来抚慰大众的心灵。从6月9日开始至8月２4日,整个活动将历时两个半月,而到目前为止，已经招募到全国近2０家客户参与此项活动，整合本土最具实力的超市、百货、家电、药房四大业态的大型卖场联动打造，以最丰厚的资源和奖励来回馈观众。除了观众有奖收视回馈之外,活动最大的不同之处还在于卖场和广告产品共同参与的地推路演,以观众祝福参与和趣味运动项目体验等几项活动。无论是从内容上还是从形式上,活动本身都具有极强的整合性、事件性和参与性,相比较而言,以往的会议庆典，不管花样怎么变换,也都只是一对一单向的灌输，而通过活动对多方需求的充分尊重，就客观上形成了多点位的双向互动与沟通。公共关系活动就在活动制定的游戏规则之下得以开展,并各得其所,有声有色。 “1+1+1”组织模式＝媒体＋渠道＋产品

公关策划方案

某市有一家豪华公寓，周围景色迷人，公寓服务优质，价格合理，但因为交通不便，公众担心住进去是否会影响购物，又缺乏娱乐设施而感到清静寂寞，故自开盘以来，房屋大部分空闲，降价以后仍无起色，这家公司决定通过公关活动来推动销售，假如你是公关部的经理，你将如何开展公关活动，请你设计一个策划公关方案并实施。 1.组织的公关现状、问题分析。 （1）该公寓周围景色迷人，公寓服务优质，价格合理，但因为交通不便，公众担心住进去是否会影响购物，又缺乏娱乐设施而感到清静寂寞，故自开盘以来，房屋大部分空闲，降价以后仍无起色。本次将通过公关活动来推动销售。 （2）该公寓不论环境、服务价格符合现代社会的要求。通过公关活动，做到适当的宣传与保证，就可以让该公寓走进人们的视线，用一个小的付出获取更大的回报。如果没有做公关活动，那将是很大的亏损，如果做好了公关活动，那么公寓体现了它应有的价值，而且对商家来说，将是获得很大的利润。 （3）本次公关活动主要是解决交通不便、缺乏娱乐设施等让人不满意的地方，让人们接受该公寓的优点。发现公寓景色、服务、价格等方面的优势。促进销售。 （4）通过本次活动，推向公众的视线，让公众多了一个选择，与有需要的人达到互利互惠。改变并且促进促进周边产业的发展。 2. 活动的目标体系。 自身首先要改善交通条件，向政府申请增加公交路线；在公寓四周

增加一个娱乐场所，公园、主题花园、运动设施等。解决完问题存在的一些硬性条件，第二步就是要发展客户。做好公寓的对外宣传，可通过广告等传播媒介让公众了解、清楚公寓的存在、优点，促进销售。 3. 目标公众分析 根据本公寓的特点，环境优美、服务优质可选择社会中上层人士，交通不能够很便利，于是可以针对一些在家里工作或者中午不回家的上班族和自己买了车的客户。这类型的客户对生活的质量要求比较高，公关活动可以针对这一点进行宣传，公寓的服务体系、安全保障、公共设施等都是他们会关注的重点。网络、报纸、在道路旁贴宣传海报都可以引起关注。能首先从理念上引起客户的共鸣。带领客户参观样板房及周边景色，介绍优质的服务设施。 4．活动主题与宣传口号。 根据公寓的现实条件，设置主题的方向应该是幽静、休闲生活。 可用的宣传口号： ×××公寓——您温暖的港湾。 生而青春，梦之×××。 5.具体的活动项目及工作步骤 A．在自身方面的条件完善 1.从改变交通条件入手，向政府提出增设新公交车路线的请求， 能通往市区中心，使住户方便出行；改善交通网，方便公寓居 民，同时带动区域发展。 2.完善公寓的生活服务设施，增加有关生活配套，尤其是文化精

品牌公关策划方案

某香烟品牌公关策划方案 提炼广告语：完全拥有意识自我感知 一、活动方案 [香烟，一个奇怪的悖论，当你吸烟时，它在无声中言语，在静止中运动，在杀害你的同时，给你生存的活力] 根据卷烟厂的产品和市场状况，我们特别设计了以下活动，采取以迂为直的方式，通过活动吸引大众和媒体的关注，扩大品牌的影响力。 方案： 活动主题：“消闲娱乐行”（暂定） 活动方式：凡消费者在销售终端购买产品即可获得一张优惠套券，每套优惠券共10家特约消费场所。凭券可以获得在指定的迪厅和酒吧的消费优惠。如免费入场或享受一杯免费饮料（在指定范围内），或享受一定的消费折扣，视不同签约场所的具体情况而定。 活动时间：9月30日到11月30日 活动范围：北京中国最大的资料库下载 活动费用：1）预计北京地区月销售量为4800箱，以每箱50条计，约合240000条/月； 2）活动周期为2个月； 3）印刷制品规格为长45CM、宽4CM，龙线分割，共分为10联张； 4）可选157G铜光纸或200G铜光纸； 5）服务费15% 。

活动排期：～由特商部与各酒吧、迪厅等娱乐场所洽谈、签约；～由设计部进行优惠套券的设计； ～印刷，统一送交X卷烟厂； ～由卷烟厂负责将优惠套券发送至各销售终端； ～活动执行。 二、宣传策略 [深吸一口灵感之气，让纸上的词语在无言中燃烧起来] 以促销活动为主线，以平面媒体宣传相配合予以多方位、多角度的整合宣传。以扩大活动影响、增加终端销量、提升品牌形象为目的。 以营销活动为开端，拉开企业产品形象宣传的整体攻势。营销活动开始之前约一周的时间，在各主要媒 体上做前期宣传，活动进行过程中，对活动情况进行跟踪报导。活动结束之后，并将在主要平面媒体及网络上发表软文及栏目冠名。 媒体宣传方案： 客户方：卷烟厂 目标消费群：20岁以上的男性香烟消费人群和女性香烟消费人群 投放媒体选择：因报纸媒体发行量大，广告到达率高，拥有大量的各阶层读者，本次媒体投放以覆盖北京地区的报纸媒体为投放主体

关键点舆情管理专家：如何做好网络舆情监测

关键点舆情管理专家：如何做好网络舆情监测2010年是微博元年，随着新媒体的异军突起，网络舆情的价值就愈发凸现。网络传播速度快，影响范围广，不管是正面信息还是负面信息都有可能会在一夜间风靡整个网络，若是负面消息，甚至会造成广泛而深远的恶劣影响。在这种情况下，舆情的控制难度愈发加大。到底如何做好网络舆情工作？作为国内最早专注危机管理领域的专业机构之一，关键点传媒专注企业和机构危机管理的前沿理论研究和执行运用。关键点传媒资深舆情分析师李永刚先生，从舆情监测与分析角度做了分享。 李永刚认为，从舆情服务所反馈的信息看，各企事业机构对舆情咨询服务的理解还处于比较粗浅的阶段。一般来说，企业对舆情信息的理解可分为四个层次：“信息管理”、“情报意识”、“科学决策”和“战略致胜”。一般情况来讲，我国大部分企业对信息的理解仅处于前两个层次（“信息管理”和“情报意识”），有的甚至连“信息管理”都还谈不上。尽管有的企业已经做的很大，但从信息理解的角度看，整体上都还只是停留在比较低的水平。具体地说，舆情监测作用主要是提供决策依据、收集竞争对手情报、评估公关整体表现、了解行业发展趋势、危机预警等。 结合关键点传媒多年来在网络舆情监测到产品和服务的经验，他大致分了网络舆情监测系统、舆情报告、舆情顾问咨询及危机公关培训三个方面来谈网络舆情监测。 一、舆情监测系统 关键点传媒舆情监测采用先进的云计算技术，能同时对数十万个综合门户、博客平台、微博平台、论坛社区、行业门户、地方站点、贴吧、股吧、空间等在内的中英文站点进行实时监测，并且拥有数字平媒挖掘技术，做到舆情监测的全网覆盖。同时辅以专业舆情分析人员的信息干预，能迅速监测并分析出网络、报刊和电视新闻等媒介中的重要信息，及时向客户提供服务。 二、舆情报告 舆情监测报告是由专业的舆情分析师根据舆情监测系统数据，运用科学的网络舆情监测和分析理论体系，根据规范的作业流程和框架格式，对传统媒体网络信息（如报纸、杂志、电视）、新媒体网络信息（如论坛、博客、微博）等网络舆情主要载体进行全天候监测，得出的客观内容，形成的舆情报告。舆情监测报告根据不同多的分类方法可有多种分类。按性质可分为常规舆情监测报告和专项舆情监测报告。按时间分为即时预警报告、日信息梳理报告、周度信息研判报告、月度舆情分析报告等。 与此同时，他重点指出，除了常规地进行网络舆情监测与分析外，关键点传媒加强网络舆情危机顾问咨询以及危机公关培训方面的研究与投入。 舆情监测的作用之一在于良好舆论环境的塑造、正面形象的传播、负面危机的应对。大多情况下，并非仅仅为第一时间负面信息的知晓，目的在于维护与修复。由于舆情危机的发生往往具有突发性，不同的行业、不同的事件，在危机应对过程中呈现不同的特点和要求。关键点集团在多年的危机公关中形成了科学的危机应对理论和完善的应对体系，在危机应对、媒体管理、信息传播等方面积累了丰富的经验，可为企事业单位提供专业顾问咨询服务，服务方面包括，危机管理体系建设、危机管理培训等。 关键点传媒董事长游昌乔同时也是著名的品牌传播专家、公关顾问专家、危机管理专家，他创导了“危机公关5S原则”、“公关传播5B原则”、“新闻发言人5度原则”、“危机管理体系6C原

酒店公关策划方案

公共关系于80年代初从西方引进我国的经济特区和沿海开放城市，并得到了迅速的传播和发展，尤其是我国涉外的旅游饭店，这门学科越来越受到关注并产生了应用的热潮。目前，我国大部分涉外宾馆都成立了公关部或公关销售部、公关小组。然而，公共关系工作在不同地区、不同档次的酒店发展却不平衡。庸俗关系学对正常公关活动的干扰，社会对公关的偏见等，形成了公关的种种路障。公关人员本身的素质亦亟待提高，以适应飞速发展的经济形势。本文就宾馆酒店的公关策划的几个问题，谈些肤浅的看法。 一、确定目标是酒店公关策划的关键 酒店公关策划即根据公关目标，制定公共关系工作的规划和实施方案。一般具有审视境况、确定目标、选定公众、选择方、预算经费、评定成效六点模式。在这六点模式中，确定公关目标是十分重要的一环。目标模糊不清或选择有错，耗资“追名逐誉”，工作趋炎附势，成效将甚微。甚至会产生有效率而无效益的公关工作。 酒店是一个小社会，人与人之间呈现出较为复杂的社会及宾客关系。酒店公关工作比起其它行业的公关工作来讲，完成公众由敌视到同情，由偏见到认可，由冷漠到兴趣，由无知到了解的转变更为重要。将这四种消极态度变成积极态度，最终让社会公众和服务对象对酒店由了解形成理解，以广结良缘，创造良好的组织形象和社会声誉，创造宽松的社会环境，是公关工作的主要目标。 确定正确的公关目标，必须对本企业有一个正确的评估，企业形象如何，信誉如何，不能由企业领导的主观印象或期望来决定，而是要依据外界对该组织拥有的真实印象决定。目前，全国近70%的宾馆、酒店还未纳入行业管理之中，少数酒店还不能把自己完全置身于

涉外酒店的大市场进行形象透视，往往出现自己的过去和现在比，自己和本系统不同行业的企业比（单纯经济效益指标）的现象。没有一个符合客观的形象评估，就不可能产生科学的公关目标。因此，通过多种途径收集形象反馈，确立本酒店的公关目标，是酒店公磁工作的关键所在。比如，酒店通过新闻媒介把公共关系工作要输导的信息最大限度地发行或播放出去，是一个十分有效的途径。但是，输导什么信息，在什么最佳时间，利用那家最佳刊物则是根据公关工作的目标和经费而定的。倘若酒店在公众中产生了治安不好的印象，而公关部却利用新闻报道宣传拾金不昧的好人好事，这样将导致事倍功半，究其原因是没有选定出正确的公关目标所致。 公关目标是动态的。随着酒店客源结构的改变，软、硬件的改善，市场的拓展，亦应不断完善或改变公关目标，。如世界各国新航线的开通，台湾对大陆旅游新政策的出笼，国内投资热点的形成或变化等，都应及时在公关策划中做出反应。动态的公关目标，是指公关目标应该不断地在动态的经济和政治形势下完善，而不是将目标不断地改变。如果领导变了，目标也变了。今天重视公关，明天不重视或不需要公关，企业没有一个相对稳定的形象，则将造成公关的彻底失败。设想如果万宝路的决策者今天以赞助体育活动、注重人体健康为目标，明天又热衷文娱生活、赞助选美工作。她的形象还那么鲜明吗 树立正确的公关目标，还应该坚持实事求是的作风。有人认为，公关工作就要把本企业好的形象推广出去，把差的部分掩盖起来。诚然，公关人员没有必要去毫无技巧地大力宣传本企业的不足之处，但单纯的掩盖则将造成公关的失败。如三寓宾馆1987年发生了一起中毒事件，一时间，新闻界对宾馆进行了严厉的批评，社会各界也大有谈虎色变的反响。是为宾馆进行一些辩解，尽量做好新闻界的工作来消除影响呢还是对企业的不足实行大爆光来取信公众。宾馆采用了后者，他们首先利用新闻界深刻检讨和分析这一事件中宾馆的责任，详

公关公司与活动策划方案

铸就诚信 铸就诚信 鼎立社区 ——苏泊尔“万锅铸鼎”公益大行动 —— https://www.sodocs.net/doc/b912889851.html,江门 网站建设

活动总设计 一、活动内容 1、“苏泊尔杯”和谐社区评选活动； 2、颁发“苏泊尔和谐鼎”活动； 3、苏泊尔在和谐社区铁锅旧换新活动； 二、时间安排 2007年10－－12月底 2007 三、活动地点 六城市和谐社区。

总纲 问题一：为什么要铸鼎？问题二：赠鼎的意义？问题三：活动是否可行？问题四：活动如何实现？

为什么要铸鼎？

问题一：为什么要铸鼎？ 一、鼎文化概说 「鼎」本来是古代的烹饪之器，相当于现在的锅，用以炖煮和盛放鱼肉。 「鼎」是文明的见证，也是文化的载体。现代汉字中的“鼎”字经历了甲骨文、金文、小篆、隶书等多次演变，仍保留着 “鼎”这一事物的风范和形体特点，其物其字几乎融为一 体，都有着丰富的文化内涵。 「鼎」又是旌功记绩的礼器。周代的国君或王公大臣在重大庆典或接受赏赐时都要铸鼎，以旌表功绩，记载盛况，具有里 程碑意义。 「一言九鼎」原指是一句话很有份量，就像九鼎那么重，比喻人坚守约定，诚实守信等。

问题一：为什么要铸鼎？ 二、活动目的 本次活动主要以延续宣传“见证真不锈 苏泊尔10000家庭铁锅旧换新”活动，配合现场回收的10000口铁锅的后续处理传播，消除消费者疑虑，传播苏泊尔产品品质，培养消费者对苏泊尔的忠诚度，营建企业“一言九鼎 诚信守约”的品牌形象。 1、宣扬“和谐社会，诚信为本”，以鼎为鉴，倡导诚信； 2、消除消费者对炊具行业诚信层面的负面影响； 3、鼎旌表功绩，记载盛况，彰显苏泊尔企业“一言九鼎，诚信守约” 的品牌形象，同时暗含“真不锈铁锅”在炊具行业具有里程碑意义； 4、解决消费者对回收旧锅铸新锅的疑虑，鼎是锅的始祖，“万锅铸 鼎”，给10000口旧铁锅找一个归宿。

舆情监控管理系统

舆情管理系统 设 计 方 案

目录 目录 一、背景概述 (3) 二、建设必要性 (4) 三、建设目标 (5) 四、核心技术 (5) 五、系统架构 (7) 六、工作流程 (8) 七、系统功能 (8) 7.1信息采集 (8) 7.2信息处理 (11) 7.3舆情分析 (11) 7.4 舆情展示 (12) 八、应用效果 (13) 九、系统配置 (14) 9.1 网络带宽 (15) 9.2 运行环境 (15)

网络舆情监测系统解决方案 网络舆情监测系统利用互联网信息采集技术、智能信息处理技术和全文检索技术；结合网络舆情的传播分析模型：对境内外网络中的新闻网页、论坛、贴吧、博客、微博等网络资源进行全网监控、定向采集和智能分析，把互联网读薄，读透，提供相关舆情、负面舆情、热点信息的发现、主题事件监测、分类监测、舆情实进预警、舆情监管、统计分析、辅助决策支持等多层次，多维度的舆情信息的服务，根据用户有网络舆情监测和定向追踪等信息需求，形成简报、报告、图表等分析结果，从而帮助用户及时掌握舆情动向．为领导和舆情工作部门提供信息参考和决策支持． 一、背景概述 随着互联网的快速发展，网络媒体作为一种新的信息传播形式，已深入人们的日常生活．网友言论活跃已达到前所未有的程度，不论是国内还是国际重大事件，都能马上形成网上舆论，涉军涉警事件更是成为部分网民炒作对象，通过这种网络来表达观占、传播思想，进而产生巨大的舆论压力，达到任何部门、机构都无法忽视的地步．可以说，互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器．网络舆情是通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点，主要通过ＢＢＳ论坛、博客、新闻跟贴(回贴) 、转帖等实现并加以强化．当今，信息传播与意见交互空前迅捷，网络舆论的表达诉求也日益多元．对部队

危机公关舆情管理

一、历史案例：强生泰诺有毒事件 “泰诺”是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊。作为强生公司主打产品之一，年销售额达4.5亿美元。 1982年9月29日至30日，芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，死亡7人，随后又传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病。后来，这一数字增至2000人。一时舆论大哗。 面对这一危急局面，强生时任前CEO伯克召集由公司董事长为首的七人危机管理委员 会果断地提出了四条解决办法： 第一，本着对消费者负责的精神，强生公司立即通过媒体向公众发出了危险警告，并通知全国的医院、医生、经销商在真相没有查清前，暂停使用和销售泰诺胶囊，并不惜代价决定收回事发区域的两批“问题”产品，随后，因情况未明，公司又在全国范围内全面收回泰诺胶囊，之后又将回收产品的范围扩大到了全世界。为此，强生公司付出了高达1亿美元的代价，其中电报费就达50万美元； 第二，让全国所有的销售经理全部回来开会，开会的目的是让他们到全世界各地的医院和药店去，告诉他们泰诺不能再销售了，并收集近期买过泰诺的消费者的信息，由公司给他们出钱去医院检查； 第三，配合有关部门进行调查； 第四，开发更安全的包装产品，现在吃的药都是用锡箔把它封好的，这就是泰诺率先开发出来的，这是强生公司因为这个事件给全世界食品药品安全做出的最重要的贡献。 后来，通过联邦调查局调查发现，泰诺总共只有75粒受到了污染，但是它花了一个亿美元收回，而这75粒是因为有人向它的产品里面注射氰化钾。 正是由于强生公司在“泰诺”事件发生后采取了一系列有条不紊的危机公关，从而赢得了公众和舆论的支持与理解。在一年的时间内，“泰诺”止痛药又重振山河，占据市场的领先地位，再次赢得了公众的信任，树立强生公司为社会和公众负责的企业形象。 CEO伯克讲所谈到的：“我不认为危机是可以准备的，如何处理危机根植在企业的价值体系中。”“危机发生后，无论谁是谁非，企业应该承担责任，从而赢得公众的理解和信任。”“处理危机实际上是做两个选择，是选择眼前还是选择未来，是选择金钱还是选择形象。”这其实就是一种趋利避害的选择。 二、舆情管理的重要性

企业危机公关中的媒体策略规划

企业危机公关中的媒体策略 在现代社会，企业同社会中个人、群体和组织的联系紧密和广泛，但由于企业与社会公众之间的不同动机，存有利益的差别与矛盾，因此在企业的经营过程中难免出现与社会公众间的纠纷与冲突。这些纠纷会影响企业的形象和在公众中的信任度。如何化解企业和公众的矛盾，平息冲突，获得社会公众的谅解是公共关系危机管理要解决的问题。如2007年初发生美国兰捷航空的乘客滞留事件，随后出现的大白兔奶糖的“甲醛门”、LG手机翻新机事件、娃哈哈饮用水事件、“中国制造”的一系列危机，包括“三鹿奶粉”事件等。大众传媒在这些危机的传播和扩散过程中起着重要的作用，有时也是引导整个社会舆论的主要力量。 当企业遭遇危机时，如何及时与媒体进行沟通以避免更大损失，如何通过有效公关重塑企业形象，以及如何借助媒体的力量化解危机，是本文力求解的现实问题。 一、大众传媒在企业危机传播过程中发生的作用 1．维护社会公益 大众传播媒介是社会有机体的一个组成部分，它通过促进信息的沟通和交流，来协调社会各个子系统之间的关系，在整体上维护着社会的平衡和稳定。 企业的不良生产、产品劣质、不安全隐患、环境污染等都会给社会公众的利益造成损失。危机一旦爆发，组织的核心利益相关者、次核心利益相关者、边缘利益相关者、大众媒体和一般公众皆按照自己的主观框架接触、采集危机信息，形成认知并做出判断。 此时，媒介监视环境、协调关系作用的发挥至关重要。 在媒介诸多的功能中，真实信息的传递是其本质性的功能。企业危机产生后，民众需要知道发生了什么，为什么发生和企业做了什么，而大众传播媒介成为获取这些信息的最有效、最权威的途径。大众传播媒介的真实报道不但能够起到社会监督的作用，也会成为企业不断进行自身完善的推进剂，使得企业和社会公众之间和谐地相处。 2．在危机传播过程中构建“危机拟态环境” 李普曼在其《公众舆论》一书中使用“Pseudo-environment”一词提出“拟态环境”的概念，认为，在大众传播极为发达的现代社会，人们的行为与三种意义上的“现实”发生着密切的联系：一是实际存在着的不以人的意志为转移的“客观现实”，二是传播媒介经过有选择地加工后提示的“象征性现实”（即拟态环境），三是存在于人们意识中的“关于外部世界的图像”，即“主观现实”。人们的“主观现实”是在他们对客观现实的认识的基础上形成的，而这种认识在很大程度上需要经过媒体搭建的“象征性现实”的中介。经过这种中介后形成的“主观现实”，已经不可能是对客观现实“镜子式”的反映，而是产生了一定的偏移，成为了一种“拟态”的现实。 [1]就危机本身而言，危机具备的冲突性、影响性和特殊性等新闻价值，就很容易引起媒体的关注。而在全球化背景下，环境的复杂性决定了危机不仅仅是一个对组织可能造成潜在负面影响的问题，信息社会的技术支撑和信息渠道的庞大网络将一件特定地区发生、指向特定人群的事件在瞬间即可以广播到各个角落。