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AA省行政效能投诉中心投诉处理暂行办法

第一条为规范行政效能投诉处理工作，促进提高行政效能，切实改进机关作风，保护公民、法人和其他组织的合法权益，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国行政监察法实施条例》和《国家公务员暂行条例》等有关法律法规规定，结合本省实际，制定本办法。

第二条AA省行政效能投诉中心（以下简称投诉中心），负责受理和处理公民、法人和其他组织（以下简称投诉人）对本省行政机关、具有行政管理职能的事业单位及其工作人员（以下简称被投诉人）的行政效能投诉。

法律、法规、规章有专门规定的，从其规定。

第三条行政效能投诉处理应当坚持依法处理、实事求是，分级负责、归口办理，惩防结合、纠建并举，以及维护投诉人与被投诉人合法权益的原则。

第四条投诉中心的主要职责是：

（一）负责受理、组织调查、协调处理投诉人对被投诉人行政效能的投诉。

（二）督促、检查、指导各市、县（市、区）以及省各部门和单位，依照有关法律法规调查、处理涉及本地区、本部门和本单位有关行政效能的投诉。

（三）承办省政府或上级有关部门交办的有关行政效能投诉事项。

（四）综合行政效能投诉处理结果，向上级机关报告，必要时，向有关部门通报。

第五条投诉中心受理投诉人对被投诉人下列行为的投诉：

（一）违法设立或实施行政许可的。

（二）对符合法律、法规、规章和政策规定的事项应当受理而不受理或在受理后未在规定时间内办结的。

（三）不认真履行岗位职责，对工作推诿，敷衍塞责，效率低下，延误工作或造成损失的。

2021年中国电信全业务客户投诉管理办法(版)

中国电信天翼空间客户投诉管理办法欧阳光明（2021.03.07）（2010版）第一章总则第一条为规范中国电信天翼空间客户投诉处理和管理工作，提升整体客户服务水平，特制定本办法。第二条本办法依据《中国电信全业务客户投诉管理办法（试行）》（中国电信[2010]版）进行制订。第三条本办法适用于中国电信天翼空间运营中心。第二章定义第四条查询查询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、自助终端等各类渠道，自主了解费用、帐单、详单、积分等信息。第五条咨询咨询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、在线客服、问吧平台等各类渠道，了解天翼空间产品、业务、资费等各种问题。第六条障碍申告障碍申告是指客户在使用天翼空间产品、业务过程中出现故障，导致客户无法正常使用，通过各省分10000号、营业厅、网厅、在线客服等渠道反映问题。

第七条投诉投诉是指客户对天翼空间提供的产品或服务不满意，通过10000号、营业厅、网厅、在线客服、问吧平台等渠道表达抱怨，要求解决问题。在实际判定中，以下情形之一的列为投诉: （一）客户在业务咨询过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满，形成投诉工单的，包括问题解决过程中超过标准时限或处理结果不理想转化为客户投诉的；（二）移动网络、移动业务平台故障、客户端故障及应用本身问题，导致客户无法正常使用，通过各类渠道反映问题的。第八条投诉分类（一）根据投诉受理渠道的层次，投诉分为“省内渠道投诉”、“集团渠道投诉”。省内渠道投诉是指省分公司及属地分公司各类渠道受理的客户投诉。集团渠道投诉是指通过集团热线4008810000、集团网厅、网媒、微博等集团公司各类渠道受理的客户投诉。（二）根据投诉信息的具体情况，投诉分为有效投诉和无效投诉。投诉客户为匿名或非客户关系人、投诉事宜不具体无法核实调查、投诉人信息不完整无法联系、投诉对象非中国电信管理范畴或投诉内容超出电信服务范围的认定为无效投诉。其他情况为有效投诉。

行政效能投诉答复模板

行政效能投诉答复模板一、不予受理情形答复模板模板A（相同内容再次投诉，正在处理中，告知其等待答复）：××先生(××女士或投诉人)：您好！经核查，您所反映的事项与编号×××的投诉件内容一致，我局正在对您反映的问题进行调查处理，调查处理结果将在规定时限内向您反馈。如有疑问，欢迎拨打我局（单位名称）电话×××咨询。 ×××（单位） ×年×月×日模板B（相同内容再次投诉，已办结的，告知处理结果）：××先生(××女士或投诉人)：您好！您所反映的问题我局已调查处理完毕，调查处理结果公布在佛山市政府网站（或禅城区机关效能网），我局已通过短信平台将查询编号和密码发送到您的手机，请您登录查询。如您对投诉处理结果不满意，欢迎您拨打我局（单位名称）电话×××将情况反馈给我们，或拨打禅城区行政效能投诉中心热线电话12345反映。 ×××（单位） ×年×月×日模板C（投诉内容正在诉讼、仲裁、复议过程中）： ××先生(××女士或投诉人)：您好！根据《广东省行政效能投诉工作规则》第七条规

定，正在或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的投诉要求，行政效能投诉中心不予受理，您的投诉要求不属于行政效能投诉处理范畴，建议您通过其他途径（根据具体情况指明）解决。如有疑问，欢迎您拨打我局（单位名称）电话×××或禅城区行政效能投诉中心热线电话12345咨询办理。 ×××（单位） ×年×月×日模板D（投诉事项不明确）： ××先生(××女士或投诉人)：您好！根据《广东省行政效能投诉工作规则》第七条规定，因投诉内容不具体、事实不清、线索不明，无可查性、不可核对的投诉，经报批，不予受理。因您未能提供被投诉人的具体姓名（说明投诉事项反映的具体情形），工作人员无法对您反映的问题进行调查核实，建议您再次反映并提供相关具体信息。您可拨打禅城区行政效能投诉中心热线电话12345反映，或直接拨打我局（单位名称）电话×××反映。 ×××（单位） ×年×月×日模板E（不属职责范围）： ××先生(××女士或投诉人)：您好！根据《广东省行政效能投诉工作规则》，您所反映的情况，不属于行政效能投诉处理范畴，建议您通过其他途径（根据具体情况指明）解决。如

安全生产举报和投诉管理制度

安全生产举报和投诉管理制度 1.目的为了充分调动职工发挥对安全生产的监督作用和参与安全生产工作的积极性，减少违章指挥、违章作业、违法生产行为，及时发现和消除事故隐患，结合本单位安全生产实际，制定本制度。 2.适用范围本制度适用于本单位范围内的安全生产投诉和举报工作。 3.引用文件《道路旅客运输企业安全管理规范》《企业安全生产标准化基本规范》《交通运输企业安全生产标准化考评管理办法》 4.职责 4.1由单位安全管理部门负责安全生产投诉和举报工作。 4.2由公司安全保卫处负责监督检查和指导。 5.工作程序及要求 5.1投诉和举报的范围 5.1.1交通违法行为 ①客运车超载、超速或驾驶人疲劳驾驶等严重交通违法

行为； ②国道400公里、高速公路600公里以上的长途客车未配备2名驾驶员； ③驾驶员私自变更营运线路，营运车辆不按规定线路行驶。 ④私自承接包车业务。 5.1.2违章指挥 ①管理者强令操作者违犯劳动保护安全生产方针、政策、法规、条例、工艺规程。 ②管理者违反单位安全生产管理规定以及无章可循情况下作业的指挥。 ③不遵守安全生产规程、制度和安全技术措施或擅自变更安全工艺和操作程序。 ④管理者指挥从业人员在安全防护设施、设备有缺陷，隐患未解决的条件下冒险进行作业。 ⑤发现违章不制止等。 5.1.3其他违章作业 ①特种作业人员未持证上岗，非特种作业人员受领导指派或私自从事特种作业。 ②未经许可私自动用、取消安全消防防护设施或器材；擅自改动安全消防防护设施参数；私自占用防火间距或堵塞消防通道、压埋地下消防设施；擅自使用铁钉、铁丝、绳、

锁等封闭防火门或者紧急疏散通道门。 5.1.4旅客投诉 ①服务质量不到位。 ②治安、经营行为等纠纷。 5.2安全生产投诉和举报途径 5.2.1书信、电话、口头和委托他人转告等。 5.3相关要求 5.3.1投诉人或举报人应对违章违法行为和事故隐患进行确切的描述，提供线索或者必要的证据。 5.3.2提倡实名公开举报，以便于及时核实、查处和实施奖励。对报告人和举报人不愿意提供姓名、身份、单位以及不愿公开自己举报行为的，应尊重举报人的权力并给予保密。 5.3.3单位安全管理部门接到安全生产或旅客投诉和举报后，应做好登记和记录，并立即上报领导，并在1天内对投诉、举报情况进行调查和核实。因时间、空间原因暂时无法核实的，应在具备核实条件时立即实施调查核实工作。经调查核实，投诉、举报情况基本属实的，由单位安保部门提出处理意见并备案，同时应在1天内给予报告人或实名举报人答复。 5.3.4安全生产投诉、举报应实行严格的保密制度，受理投诉、举报的部门必须妥善保管和使用举报材料，不得对

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。一、客户投诉的定义客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。二、客户投诉处理管理原则实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。三、投诉的受理（一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。（二）投诉的受理

1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。四、投诉处理客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。（一）客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。（二）客户建议类：由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。（三）客户投诉类：责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提

电信行业后续服务和客户投诉处理程序(doc 16页)

文件名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009 页码21-6 后续服务和客户投诉处理程序 1.0目的对后续服务及客户投诉提供程序准则，各级负责人应重视投诉，须在第一时间进行处理，以保证逐步提高客户满意的程度。 2.0适用范围适用于本公司所有后续服务和客户投诉的处理。 3.0职责 ●客户服务部负责新业务的宣传、客户意见的调查。 ●各业务责任部门负责后续服务实施及记录。 (1)客户服务部负责接受客户的查询、投诉、故障申告、客户的电话回访。 (2)终端部负责客户数据终端代维的后续服务及记录。 (3)公司实行首问负责制，员工均有义务接受客户投诉，并及时做出解释。解释不了的，转客户服务部处理。 4.0工作程序 ●后续服务包括：客户终端代维、营业前台查询及投诉、电话

文件名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009 页码21-7投诉查询、话费查询、新业务的宣传，客户意见的调查及电话受理。 ●实施 (1)营业前台人员和线务员应主动向客户发放售后服务的相关资料,并将要点告知，引导客户提出设备代维服务申请，当客户出示身份证后，免费为客户打印当月的长话记录清单。 (2)营业员应做好电话受理、查询、投诉处理与电话回访工作，为客户提供满意的后续服务，其中电话查询台应详细了解和回答客户咨询的各类问题，不能马上解决的，即时填写《客户投诉查询表》并作记录，然后按《客户查询投诉处理工作流程》处理，在完成处理程序后,将结果告知客户,要将处理单归档，必要时，还需客户签认。 (3)各部门接到由180投诉中心转来的投诉单后,应立即根据投诉内容进行分类，按《客户查询投诉处理工作流程》进行处理，完成处理程序后应将投诉单归档，并将处理过程及结果采取书面形式回复180 投诉中心。 (4)当重点客户有后续服务要求时，由客户服务中心填写重点客户服务记录,并以书面形式通知相关部门,相关部门须按《重点客户绿色通道管理实施办法》，在重点客户服务时限内完成处理程序。客户服务中心按服务时限跟踪处理情况，若出现处理超时的情况，应及时上报企业管理部。 (5)当数据终端设备后续服务发生时，由终端部负责填写

保险消费投诉处理管理办法

保险消费投诉处理管理办法 -07-17 11:32 【大中小】【我要纠错】发文单位：中国保险监督管理委员会文号：保监会令第8号发布日期： -7-1 执行日期： -11-1 《保险消费投诉处理管理办法》已经 6月5日中国保险监督管理委员会主席办公会审议经过，现予公布，自 11月1日起施行。主席项俊波 7月1日保险消费投诉处理管理办法第一章总则第一条为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。第二条本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管

理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构提出保险消费投诉。保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。第三条保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。第四条中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。第五条保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消

当前行政效能投诉受理机制存在的主要问题及对策和措施

当前行政效能投诉受理机制存在的主要问题及对策和措施当前行政效能投诉受理机制存在的主要问题及对策和措施当前行政效能投诉受理机制存在的主要问题及对策和措施当前行政效能投诉受理机制存在的主要问题及对策和措施依法行政是效能建设的内在要求。如何提高行政效能，促进依法行政，使行政机关和公务员廉洁从政意识明显增强，服务质量明显改善，办事效率明显提高，营造良好的发展环境，促进经济和社会各项事业快速健康发展，是新时期摆在各级行政机关和公务员面前的一个现实课题。一、当前行政效能投诉受理机制存在的主要问题 1、行政效能投诉受理工作机制不完善。主要表现在：行政效能投诉办理效率不高，工作开展心有余而力不足，甚至顾此失彼。 2、行政效能投诉受理体制不健全。投诉受理是一项涉及面广、综合性强、社会关注多的工作。在具体工作中，需要协调的部门和单位很多，由于目前在机构设置、干部队伍建设等方面还不完善，在一定程度上影响了行政效能的充分发挥。 3、行政效能投诉受理监督机制不规范。投诉机构由于受自身工作职能的限制，存在认定依据难，取证难，原来制定的规范执法服务单位及其公务人员的行为规范不能很准确地反映实际问题的情况。二、对策和措施（一）强化组织领导，完善行政效能投诉受理工作机制。

1、加强领导。成立行政效能投诉受理工作领导小组，把行政效能投诉受理工作作为重点工程，狠抓不放，明确一把手为第一责任人，对单位行政效能建设负主要责任。 2、强化管理。按照“谁主管谁负责”的原则，及时部署全年行政效能建设工作，将行政效能建设纳入年度目标管理，统一部署，统一考核，以促进行政效能建设的有序开展。 3、完善机制。在原有制度的基础上进一步健全相关制度，完善工作机制。为强化各单位、部门主要负责同志对行政效能建设的责任意识，加强机关内部运行管理，降低运行成本，提高行政效能，落实一次性告知制、ab岗工作制、限时办结制、全程服务代理制等八项管理制度。对有悖于《行政许可法》及不适应发展要求的相关政策文件，进行全面清理。着力抓好各级行政服务中心的规范化、制度化建设，强化各“窗口”单位职责，为外来投资者和市民提供“一个窗口收件，一个窗口出件，一个窗口收费”的“一站式”便捷服务，真正使其成为“优化发展环境、服务群众利益”的典范。（二）、建立健全行政效能投诉受理体制。 1、设立行政效能投诉受理机构，负责受理投资者和人民群众对行政机关及其工作人员有损行政效能行为的投诉。出台《行政效能投诉工作暂行办法》，规范投诉处理程序。利用各种宣传媒体，广泛宣传投诉中心的职责、受理内容以及投诉热线电话，在办证大厅和各重点单位设立投诉信箱，方便投资者和人民群众投诉。围绕群众反映强烈的突出问题开展明查暗访，广泛征求人大代表、政协委员、民主党派的意见，并与信访部门、办证大厅以及重点整治单位加强联系，深入企业、基层单位、窗口部门走访检查，对投诉反映的问题，坚持“有诉必理，有理必果”。

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法一、目的及适用围（一）目的为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。（二）适用围本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。二、相关文件本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。中华人民国产品质量法中华人民国消费者权益保护法家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等长安铃木汽车保修手册三、术语客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客诉或投诉。重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起

诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重点管控的客户投诉。特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿围，也并非修理费用全额补偿。特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等）关于车辆火灾、车祸的投诉有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉有可能招致媒体报导的投诉要求厂家给予书面确认或答复的投诉警察、工商、消协等公共机构介入的投诉提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉反复修理的投诉客户堵门的投诉 B级定义：媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策）处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光

公司举报管理制度

XXXXXX有限责任公司举报管理制度一、为促进公司发展，维护公司正常生产经营秩序，确保群众利益及企业利益不受侵害，严厉打击侵害公司利益、扰乱公司发展秩序等违规违纪行为，鼓励公司党员干部职工积极举报各种损害群众、公司利益的行为，保护举报人合法权益，奖励举报有功人员，特制定本制度。二、举报方式及事项：任何部门或个人通过信函、电话、电子邮件等多种途径，向公司纪检监察部检举揭发各类给群众、公司造成损失或带来严重负面影响的行为。特别是借用公司身份，以个人名义私自承揽热力工程施工的行为，扰乱发展用户秩序，给用户造成利益损失，给公司造成发展与管理、服务不便的行为。三、为保证举报人的利益，所有举报信息将严格保密。如有泄密此类情况，将严肃追究相关责任人责任。四、为便于调查人员及时掌握线索，沟通了解情况，纪检监察部提倡实名举报。五、举报人应当尽可能据实告知纪检监察部被举报人的姓名、工作岗位、违法违纪事实的具体情节和证据(时间、地点、人物、事情经过及物证、书证等)。举报要客观公正、实事求是。六、公司纪检监察部设置举报信息登记，相关电子邮件、信函或面谈记录按照保密原则进行存档。七、对具备调查条件的举报事项，由纪检监察部负责人报公司董事长、党委书记同意后，指定相关人员进行调查。八、调查完成后，根据调查核实的事实，出具调查报告，上报公司党

政主要领导。九、因客观原因不能办理或办结的必须及时与举报人沟通，说明理由，做好工作，对反馈和沟通情况要作好记录备查。十、举报案件由专人负责，不得对无关人员泄露内容。严禁将检举、控告材料转被举报人处理。十一、承办人不得外传、议论举报反映的内容和调查处理情况；不得将有关部门的不同意见泄露给举报人和被举报人。十二、举报线索经查实后，被举报人按照事件性质根据公司相关规定处理，直至解除劳动合同。十三、奖励标准举报线索经查实后，经公司同意后，给与举报人相应奖励。根据举报，查实任意一起侵害公司利益行为，被侵害价值5万元以下的，奖励100--1000元；价值达5万元以上的，奖励500--5000元。十四、不予奖励情形（1）被举报的事实系公司纪检监察部已经发现的；（2）被举报的事实系公司纪检监察部正在查处的；（3）被举报的事实系公司纪检监察部已经采取了相应措施的。十五、举报途径（1）通信地址：XXXXXXXXXXXXXXX，邮编：XXXXXXXX （2）举报电话：XXXXXXXXXX （3）电子邮箱：XXXXXX@XXXX 十六、接待举报人举报应该在专门的办公场所，无关人员不得在场。如举报人提出保密的要求，必须按照举报人意愿办理。

中国电信国际卡常见投诉问题处理

中国电信国际卡常见投诉问题处理一．UIM卡基础参数介绍 UIM卡相关名词介绍 UIM：user identity module 用户标识模块 IMSI：国际移动用户识别码 A_KEY：鉴权密钥 KI：密钥标识 PRL：优选漫游列表 SID：系统标识 NID：网络标识 ACCOLC：接入过载等级 ACC：接入控制等级业务基础参数IMSI IMSI为国际移动用户识别码，由15位数字组成，由移动国家码（MCC），移动网络号(MNC)和移动用户识别码(MIN)三部分组成，它的作用是定义移动用户的唯一性。 MCC 第1-3位用于定义移动用户所属的国家，中国的MCC为460； MNC 第4-5位用于定义移动用户所归属的移动通信网，中国电信目前为03，中国移动为00和02，中国联通G网为01； MIN 第6-15位唯一识别移动通信网中的移动用户；业务基础参数ICCID ICCID 为集成电路卡识别码，由30位数字组成。中国电信的编码规则： 8986B1B2 第1-6位89为陆地移动代码；86为中国国家代码；B1B2为移动网络号，目前中国电信C网移动网络号为03，中国移动为00和02，中国联通为01； Y1Y2 第7-8位卡片生产年份的最后两位数字； M 第9位133号段为7,153号段为8,189号段为9,180号段为0； N0 第10位备用序列号，取值范围为0-9，用于N1-N6的进位计数； A1A2A3 第11-13位地区代码，与长途区号一致，不足三位的前面补0； N1-N6 第14-19位序列号，增量为1，记录ICCID的使用数量，其最大容量为100 万，每到新的年份，计数位复位至000000 C 第20位前19位的校验位，ICCID打印在卡面时，将该位替换为厂商代码；业务基础参数MDN MDN为个人用户号码。 CC 第1-2位国家码，中国的CC为86；

影响行政职能部门工作效能行为责任追究办法

影响行政职能部门工作效能行为责任追究办法信息来源：时间：2012-10-10 第一章总则第一条为规范对影响行政职能部门工作效能行为的责任追究，提高机关效能，根据《中华人民共和国行政监察法》、《国家公务员暂行条例》和《淅江省影响机关效能行为责任追究办法（试行）》等有关法律和规定，结合本院实际，制定本办法。第二条本办法适用医院行政职能部门及其工作人员。第三条医院行政职能部门及其工作人员在公务活动中，违反有关法律法规、政策规章和工作制度，不履行或者不正确履行职责，影响行政职能部门工作秩序和效能，导致损害管理和服务对象合法权益的，依照本办法追究效能责任；构成违纪违法的，按照有关法律规定追究纪律和法律责任。第四条对影响行政职能部门工作效能行为的责任追究坚持以下原则：（一）从严治党，从严治政；（二）依法行政，依法办事；（三）实事求是，有错必究；（四）责任追究与教育防范、改进工作相结合；（五）效能监察与社会监督相结合。第二章责任追究的范围和内容第五条院职能部门及其工作人员在履行工作职责中，有下列行为之一，情节较轻的，对有关责任人员给予批评教育或者口头效能告诫；情节严重的，对有关责任人员给予通报批评或者书面效能告诫，并可视情节调离原工作岗位、责令离岗培训、建议引咎辞职、降职和辞退等；构成违纪违法的，依照有关法律规定追究责任人员的纪律、法律责任。第六条工作人员受到通报批评的，扣除当月奖金，当年年度考核不得定为优秀等次，受到书面效能告诫的，扣除告诫期内奖金，当年年度考核不得定为优秀等次；受到党纪政纪处分的，按照有关规定执行。部门主要负责人受到通报批评及以上责任追究的，该部门本年度不得评为先进集体。第七条被追究效能责任人员有下列情形之一的，应当从重处理：（一）一年内受到两次以上效能责任追究的；（二）在履行职责过程中徇私舞弊，收受或者变相收受当事人财物的；（三）干扰、阻碍工作效能责任调查的；（四）打击、报复投诉人、举报人的。第八条被追究效能责任人员主动、及时纠正过错，未造成损害后果或者不良影响的，可以从轻、减轻或者免予追究责任。第九条有下列情形之一的，不追究职能部门及其工作人员的效能责任：（一）管理和服务对象弄虚作假，致使行政工作人员无法正确行使职权的；（二）因法律法规、政府规章和有关内部管理制度未作出具体规定、要求，无法认定行政工作人员效能责任的。第三章责任追究的程序第十条行政职能部门效能监察投诉事项由院监察室分级负责。监察室接到投诉、举报后，应及时审查是否属于受理范围、有无事实依据，并在5个工作日内作出是否受理的书面决定。决定不予受理的，应向投诉、举报人说明理由。决定受理的，应安排人员调查核实，在30个工作日内作出处理决定；情节复杂的，经分管领导批准，可延长15个工作日。第十一条对职能部门及其工作人员追究效能责任，按照干部管理权限，由医院监察室、人力资源部作出处理意见、经医院党政联席争议作出处理决定。

AA市房屋使用安全投诉处理管理办法

AA市房屋使用安全投诉处理管理办法第一章总则第一条为加强我市房屋使用安全管理，充分发挥社会舆论和群众监督作用，规范房屋使用安全投诉处理，保障人民群众生命财产安全，根据《AA市房屋使用安全管理条例》《AA市住宅物业管理条例》等法规，制定本办法。第二条全市房屋使用安全问题的投诉处理适用本办法。本办法中所称房屋使用安全投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、电子邮件、来访等形式反映房屋使用安全问题的活动。第三条房屋使用安全投诉处理工作应当坚持公平公正、简便高效、就地依法解决的原则。第四条市房屋安全行政主管部门负责指导、协调和督促全市房屋使用安全问题的投诉处理，其所属的房屋安全管理机构具体负责日常工作。区房屋安全行政主管部门负责处理辖区内房屋使用安全问题的投诉，指导和监督街道办事处（镇人民政府）协调处置房屋使用安全问题投诉等矛盾纠纷及房屋使用安全日常管理工作的开展。第五条街道办事处（镇人民政府）应当建立房屋使用安全管理投诉协调机制，开展房屋安全巡查，协助区房屋安全行政主管部门开展房屋使用安全日常管理工作，发现并及时制止危害房屋安全的行为，化解矛盾纠纷。第六条本市建立房屋使用安全投诉举报奖励机制。对于区房屋安全行政主管部门尚未掌握、查证属实的个人实名举报，给予一定的资金奖励。相关经费由同级财政保障。第二章投诉范围

第七条公民、法人和其他组织发现房屋使用过程中有下列情形的，可以向区房屋安全行政主管部门、街道办事处（镇人民政府）投诉：（一）装饰装修拆改房屋主要承重构件、抗震措施的。（二）超过设计标准增大荷载的。（三）未经许可在楼面结构层开凿、扩大洞口的。（四）未经许可拆改房屋中抗震措施以外的非承重墙体的。（五）未按许可方案施工的。（六）其他违反法律法规，影响房屋结构使用安全的。第八条有下列情形之一的，不属于房屋使用安全投诉受理范围：（一）已经进入司法诉讼、仲裁程序或信访终结的。（二）采用匿名或不具实名投诉，且投诉材料不真实的。（三）同一事项，已依法依规处理完毕，没有新的线索或证据重复投诉的。（四）房地产民事纠纷、邻里居住纠纷等与房屋使用安全无关的。（五）不属于房屋安全行政主管部门职责范围的。第三章投诉方式第九条市、区房屋安全行政主管部门、街道办事处（镇人民政府）应当向社会公布房屋使用安全问题投诉的办公地址、电话和邮箱，并在辖区的物业管理区域内显著位置公布房屋使用安全问题投诉、举报受理方式，及时受理业主和相关单位的投诉、举报，依法调查处理违法违规行为。第十条市、区房屋安全行政主管部门、街道办事处（镇人民政府）对于投诉的信函、电子邮件、政务热线转办件等应当做好登记；对电话、来访等形式的投诉，承办人员在接待时要认真听取陈述意见，做好详细记录并进行登记。第十一条投诉人应当提供下列信息：

投诉处理管理制度

投诉处理管理制度 1、目的为了规范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计分析流程，突出以业主为中心，提高投诉处理的主动性、及时性和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终提升业主满意度。 2、范围适用于物业管理部及项目。 3、职责 3.1 物业管理部品质管理员负责投诉管理和分析。 3.2 项目物业服务中心客户服务中心负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。每月做出投诉统计。 4、方法和过程控制 4.1 定义 4.1.1业主投诉：指的是外部业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 4.2 业主投诉的分类及统计分析 4.2.1业主投诉分类说明： 4.2.1.1一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉，分类如下： ?房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ?设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、供水干线、发电机房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ?安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。 ?环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 ?综合服务类：除基础服务类别以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。 4.2.1.2二类投诉：由于开发建设单位相关产品、服务提供不到位引起的投诉。

投诉处理管理办法

1. 目的规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉及时、合理解决，提高客户满意率。 2. 范围适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。 3. 职责 3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。 3.2 责任部门负责现场处理客户投诉，并对投诉事件做分析、汇报工作。 3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责对投诉处理结果进行回访，并负责所有投诉记录的归档。 4. 过程及方法控制 4.1 投诉分类 4.1.1一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。 4.1.2二类投诉：由于工程质量方面的问题而导致的投诉。 4.1.3三类投诉：由于规划红线外问题或第三方（由合作伙伴、社会环境引起）而产生的投诉。 4.2 投诉处理流程 4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉，当事人需先向客户致歉，对客户的意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。 4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员，前台接待员应当天记录在《投诉处理记录表》中。 4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉，信息接收人员须在1小时内将投诉内容告知前台接待员，由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上，并根据投诉内容进行分类传达，相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员。 4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部门负责人，由部门负责人提出处理意见，事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。 4.3 处理后的回访对客户的投诉处理后，由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访，并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是：征询客户对投诉的处理意见，检查处理的效果。 5. 支持性文件无 6.相关质量记录表格《投诉处理记录表》投诉处理记录表编号：zz98/ 8.3-QP10-F1 版本：A/0 表格生效期：2015年9月1日序号：

XX省交通厅机关行政效能投诉处理制度

XX省交通厅机关行政效能投诉处理制度第二条机关行政效能投诉是指公民、法人或其他组织（以下简称投诉人）对厅机关、厅直属单位及其工作人员在公务活动中的行为、能力、效率、作风等方面存在的问题进行举报和反映的活动。第三条处理机关行政效能投诉要围绕省委、省人民政府和厅党组的重大决策部署，围绕人民群众反映的热点、难点问题，为全省交通改革、发展、稳定服务。第四条处理机关行政效能投诉的原则是：有诉必理，有理必果，有果必复，保障投诉人的合法权益。第五条厅纪检组、监察室和厅效能办负责机关行政效能投诉的受理和调查工作。厅直属各单位也要成立相应机构，向社会公布投诉电话，负责受理管辖范围内的机关行政效能投诉事项，办理上级部门交办的机关行政效能投诉事项。第六条投诉人认为厅机关、厅直属单位及其工作人员，在履行职责过程中存在以下行为，均可通过来信、来访、电话等形式进行投诉。（一）无正当理由对法律、法规、规章和政策规定的事项拖延不办的不履行岗位职责，对工作推诿，敷衍塞责，效率低下，给行政管理相对人造成延误或损失的。

（二）违反政务公开规定，不履行公开和告知义务，损害行政管理相对人知情权的，对行政管理相对人有“吃、拿、卡、要、报”等行为的；（三）不文明执行公务，工作中有态度冷漠、生硬、作风蛮横、粗暴、故意刁难等不礼貌、不文明行为的；（四）未执行首问负责、一次性告知、限时办结等工作制度；上班时间脱岗、离岗，或在岗上网聊天、玩游戏和炒股等行为的；（五）打击报复举报人、投诉人的；（六）在审批项目、引进项目和服务基层工作中不按规定给予优惠政策，妨碍或违规干预基层正常的生产经营活动的；（七）未严格执行行政审批有关法律和规章制度的，违反法律、法规和规章制度，罚款或者摊派，对行政管理相对人的正当要求和合理意见置之不理的。（八）处理重大突发事件工作不力的；（九）存在其他效能问题的。第七条投诉人应遵循以下原则：（一）遵守法律、法规及其他有关规定，不得干扰和影响机关正常的工作秩序；（二）投诉内容应客观真实，不得捏造和歪曲事实，不得诬告；

食品安全投诉处理制度—【安全资料】.doc

食品安全投诉处理制度第一章总则第一条（立法目的）为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规定，制定本办法。第二条（基本概念）食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂、保健食品，下同）生产、流通和餐饮服务环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品的研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。第三条（工作原则）食品药品投诉举报管理实行统一领导、属地管理、依法行政、公众参与、社会监督的原则。各级食品药品监督管理部门应当加强食品药品投诉举报宣传工作，鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为，落实举报奖励制度>，引导食品药品安全社会共治。第四条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门主管全国食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责：（一）制定食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施；

（二）调查和处理在全国范围内有重大影响的食品药品投诉举报，并发布相关信息；（三）通报全国食品药品投诉举报管理工作情况；（四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。第五条（机构职责）省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门主管本行政区域内食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责：（一）根据本办法制定本行政区域内食品药品投诉举报管理制度和政策，并监督实施；（二）调查和处理在本行政区域内影响较大的食品药品投诉举报并发布相关信息；（三）通报并向上级报告本行政区域内食品药品投诉举报管理工作情况；（四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。第六条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构负责全国食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行以下职责：（一）对直接接收的食品药品投诉举报进行审查受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等；（二）收集、汇总全国食品药品投诉举报信息，定期发布全国食品药品投诉举报分析报告；（三）制定食品药品投诉举报管理工作程序、标准和规范，对地方各级食品药品投诉举报机构进行业务指导；（四）承担全国食品药品投诉举报的宣传、培训工作。

客户投诉管理制度模板

客户投诉管理制度模板客户投诉管理制度

□ 客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明:"客户加工中未确定" 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量