中国石油加油站规范内容

一、公司简介

1.基本情况

中国石油天然气集团公司（China National Petroleum Corporation，英文缩写“CNPC”，中文简称“中国石油”）是国有重要骨干企业，是以油气业务、工程技术服务、石油工程建设、石油装备制造、金融服务、新能源开发等为主营业务的综合性国际能源公司。2000年4月6日和4月7日，中国石油分别在纽约、香港两地成功挂牌上市。中国石油是中国主要的油气生产商和供应商之一，2011年在世界50家大石油公司综合排名中位居第5位，在《财富》杂志全球500家大公司排名中位居第6位。公司实施资源战略、市场战略和国际化战略，目标是到2020年建设成为世界一流综合性国际能源公司。

中国石油天然气股份有限公司江西销售分公司，正式成立于2002年3月，并于2002年10月正式开始营运，2008年12月正式上划股份公司直接管理。江西公司本部设址在南昌市高新开发区火炬大道8号。

2.组织机构

2.1 省级公司组织机构

江西公司下辖南昌、宜春、九江、抚州、新余、鹰潭、吉安、萍乡、景德镇、上饶、赣州11家地市分公司。江西

公司省级机关设营销处、仓储调运处、加油站管理处（加油卡管理中心）、投资建设管理处、财务处、质量安全环保处、人事处（党委组织部）、信息化管理处、企管法规处、党群工作处（企业文化处）、审计监察处（纪委办公室）和办公室（党委办公室）共12个职能处室，结算中心、职业技能鉴定站和非油品仓储配送中心3个附属中心，工程建设管理处和重大项目办公室2个临时机构。

2.2 地市分公司组织机构

根据各地市分公司的实际经营情况和企业规模，地市分公司分为三类，分别为一类公司、二类公司、三类公司，各分公司机关按类别设置相关部室。一类分公司按“六部一室”设置，即营销部（有批发业务的分公司）、加油站管理部、财务资产部、开发建设部、仓储安全环保部、人力资源部和综合办公室。二、三类分公司按“五部一室”设置，即营销部

（有批发业务的分公司）、加油站管理部、财务资产部、开发建设部、仓储安全环保部和综合办公室（含人力资源管理）。

3.企业标识

标识色泽为红色和黄色，取中国国旗基本色并体现石油和天然气的行业特点。标识整体呈圆形，寓意中国石油国际化的发展战略。十等分的花瓣图形，象征中国石油主营业务的集合。红色基底突显方形一角，不仅表现中国石油的雄厚基础，而且蕴育着中国石油无限的凝聚力和创造力。外观呈花朵状体现了中国石油创造能源与环境和谐的社会责任。标

识中心太阳出升，光芒四射，象征中国石油蓬勃发展，前程似锦。

4.企业理念

（1）企业精神：爱国、创业、求实、奉献

爱国：爱岗敬业，产业报国，持续发展，为增强综合国力作贡献

创业：艰苦奋斗，锐意进取，创业永恒，始终不渝地追求一流

求实：讲求科学，实事求是，“三老四严”，不断提高管理水平和科技水平

奉献：职工奉献企业，企业回报社会、回报客户、回报职工、回报投资者

（2）企业核心经营理念：诚信、创新、业绩、和谐、安全

诚信：立诚守信、言真行实

创新：与时俱进、开拓创新

业绩：业绩至上、创造卓越

和谐：团结协作、营造和谐

安全：以人为本、安全第一

（3）企业宗旨：奉献能源、创造和谐

（4）发展理念：做最受信赖的油品供应服务商

市场与客户的认知和信赖是衡量销售企业竞争力的重要标准之一。我们要在市场竞争中立足、发展，必须依靠诚信经营和优质服务赢得社会的认知和信赖，树立中国石油品牌的美誉度。做最受信赖的油品供应服务商是销售企业谋求发展的永远追求。

（5）营销理念：客户为天、至诚至信、互惠共赢

客户是企业生存的前提，诚信是企业发展的基石，企业与合作伙伴、广大客户互惠共赢是市场竞争的最高境界。在经营管理过程中，要秉承集团公司“奉献能源，创造和谐”的企业宗旨，奉行“诚信、创新、业绩、和谐、安全”的核心经营管理理念，坚信“客户就是市场，拥有客户就拥有市场”，始终以客户为中心，诚信经营，赢得社会的认可和信赖，实现与利益相关者互惠共赢，促进企业与社会的和谐发展。

（6）服务理念：关注细节、用心去做

客户满意是我们永远的追求。我们要坚持一切为客户着想，遵循细节决定成败理念，开展多样化和个性化服务，用心去做好每一个步骤和细节的服务，向对待亲人一样对待客户，实现一次服务留住客户的心。

（7）质量理念：品质一丝不苟、数量分毫不差、服务无微不至

销售企业要履行经济、政治和社会责任，严把油品质量关，为社会提供优良的清洁油品，做到不卖一滴不合格的油品；计量准确，做到童叟无欺、点滴不差；视服务质量与油品质量同等重要，一切为客户着想，创造性地满足客户需求。

（8）健康安全环境理念：关爱生命、关注健康、一切事故都可以控制和避免、关爱环境就是关爱自我

（9）工作方法：工作有计划、行动有方案、步步有确认、事后有总结

“四有”既是我们奉行“细节决定成败”理念的工作方法，也是我们倡导和必须坚持的工作作风。对待所有工作，要从计划做起，关注细节，明确工作责任，注重过程控制，实行严细管理，做到各个工作步骤环环相扣，努力提高企业管理水平。

（10）人才理念：人才成就企业企业造就人才

人才是企业的第一资源，企业的发展要广纳人才。企业的成功离不开每位员工的努力。企业重视人才的培养和使用，建立公平的竞争机制和良好的成才环境，为立志成才的员工提供展示聪明才智的机会和舞台，人适其事，事适其人，人尽其才，才尽其用，使每位员工都能发挥最大潜能成为企业的栋梁之材，实现企业与员工共同和谐发展。

5.行为准则

（1）管理者行为准则：顾全大局、敬业勤勉、开拓进取、包容和谐、关爱员工、廉洁从业

顾全大局：

始终站在中国石油大局的高度履行职责，正确处理好局部与整体、个人与集体的关系。

敬业勤勉：

保持强烈的事业心和责任感，忠诚企业，恪尽职守，奋发有为。

开拓进取：

学习先进理念和现代管理知识，不断创新发展思路和工作方法，实现企业科学发展。

包容和谐：

善于认识和把握自己，团结同志，作风民主，公道正派，营造和谐的工作氛围。

关爱员工：

以人为本，心系员工，善待下属，将企业发展成果惠及广大员工。

廉洁从业：

模范遵守中国石油天然气股份有限公司《员工职业道德规范》和销售纪律，公正执行职务，廉洁自律，维护企业利

益和员工合法权益。

（2）员工行为准则：遵纪守法、忠诚企业、尽职尽责、注重执行

遵纪守法：

严格遵守企业各项规章制度和国家法律法规，做企业好员工、社会好公民。

忠诚企业：

践行中国石油天然气股份有限公司《员工职业道德规范》，忠于职守，对企业尽心尽力，保护企业商业秘密，维护企业合法利益。

尽职尽责：

立足本职，爱岗敬业，认真履行职责，讲求工作效率，保质保量按时完成工作任务。

注重执行：

牢固树立组织纪律观念,不折不扣地落实上级工作部署和要求,保证执行不走样。

6.优良传统

（1）大庆精神：爱国创业求实奉献

爱国：为国争光、为民族争气的爱国主义精神

创业：独立自主、自力更生的艰苦奋斗精神

求实：讲究科学、“三老四严”的求实精神

奉献：胸怀全局、为国分忧的奉献精神

（2）三老四严

三老：当老实人、说老实话、办老实事

四严：严格的要求、严密的组织、严肃的态度、严明的纪律

（3）四个一样

对待工作做到：黑天和白天一个样；坏天气和好天气一个样；领导不在场和领导在场一个样；没有人检查和有人检查一个样

（4）岗位责任制

把全部生产任务和管理工作具体落实到每个岗位和每个人身上，做到事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查，保证广大职工的积极性和创造性得到充分发挥。

7.职业道德

中国石油天然气股份有限公司(以下简称“公司”)为规范全体员工的职业道德行为，维护公司利益，根据国家法律、公司上市地监管要求和公司章程，制定本规范。

一、本规范适用范围

适用于公司总部机关部门、专业分公司、地区分公司及

全资子公司的全体员工。公司控股子公司参照执行本规范。

二、公司全体员工必须遵守的职业道德规范

(一)认同公司精神及宗旨，饯行公司核心经营管理理念。公司员工要发扬“爱国、创业、求实、奉献”的企业精神，贯彻“诚信、创新、业绩、和谐、安全”的核心经营管理理念，实践“奉献能源，创造和谐”的企业宗旨。热爱本职，忠于职守，熟练掌握职业技能，自觉履行职业责任，注重工作效率。保护公司的合法利益。

(二)禁止参与可能导致与公司有利益冲突的活动。主要包括以下方面：

1.公司员工不得私自占有应当属于公司经营活动范围的机会；不准利用公司财产、信息或地位谋取个人利益。

2.公司员工不得在与公司有竞争关系、与公司利益有冲突或有可能的公司、单位以任何身份任职，不准从事与公司有竞争的活动。

3.公司员工不得接受可能影响商务决策和有损独立判断的有价馈赠。也不能允许其亲属或第三人接受该类馈赠。员工在商务活动中可以交换非现金礼节性纪念品，但不能因此影响业务正常往来。严禁为商务目的而以任何手段向政府官员提供、给予或承诺给予金钱和其他有价值的物品。公司员工代表公司购买商品应遵循公司的采购政策，在业务往来中

不允许进行贿赂、收取回扣或其它诱惑。

4.公司员工必须遵守公司关于商业秘密保护的有关规定，不准泄露或擅自使用任何与公司相关的保密信息。

5.公司员工及亲属，不得违反章程规定收购公司资产、接受公司所提供的贷款或贷款担保。

(三)公司员工要忠诚于公司，诚实守信，反对出于任何目的的欺骗、作假行为。

(四)公司员工要继承弘扬中国石油优秀的职业道德作风。保持说老实话、办老实事、做老实人，严格的要求、严密的组织、严肃的态度、严明的纪律的与优良传统。

(五)公司员工要遵守公司经营业务所在地区的法律、法规，遵守公司上市的有关监管规则的要求。

(六)公司员工在经营活动中，要公平对待公司的客户和供应商，赋有管理领导职权的员工，还要公平公正对待所管理领导范围内的所有员工。在履行职责和对外业务交往中，不得有损于公司廉洁声誉。

(七)公司员工在业务运行中，要严格按照有关规章、制度条款执行，保证公司的各项业务记录准确、清晰。严格禁止在业务中舞弊、弄虚作假或其他不良行为。

(八)公司员工在一切经营活动中，应当树立保护公司资产并使公司资产用于合法目的的业务意识，依法保护公司资

产，确保有效使用。

(九)公司员工有权利和义务向公司监察部报告本人和他人违反国家法律、公司内部管理规定及本规定的行为，公司对报告人予保密，任何人不得打击报复。

三、严格遵守本规范

公司员工违反本规范的任何行为，除依照国家法律、上市监管地规则进行处理外，公司监察部、人事部可以根据有关文件规定对其处分直至解除劳动合同。

公司监察部根据公司管理层的授权对公司员工遵守本规范进行监督，公司党群工作部（企业文化部）负责本规范的实施和解释。

8.入职须知

（1）中国石油欢迎您的加入，为了您今后工作更加顺利，请您仔细阅读本须知。

（2）入职时，必须提供齐全本人身份证、学历证及相关证书资料，并保证提供的证件是真实有效的，一旦公司查出您提供的证件存在虚假记伪造，公司将立即辞退。

（3）公司加油站大部分实行24小时营业，工作需当晚班。员工新入职试用期3个月，试用工资为正式员工工资的80%。转正后，将《江西公司加油站工资方案》标准统一执

行。

（4）新入职员工在试用期结束前1个月，用提交正式的书面转正申请，经加油站、公司考核鉴定合格后，方可办理转正手续。试用期间，不需要理由，新进员工及公司双方均可随时提出解除劳动合同。

（5）入职后，公司将为您缴纳养老、医疗、工伤、失业、生育保险。

（6）无论试用期或转正后，员工无论任何原因辞职，都必须按照公司规定办理离职手续，即提前向公司提交书面辞职报告，经公司审批通过后，方可办理离职手续。未经审批通过或未按程序办理离职手续者，将扣发上月及当月所有工资。

（7）公司将有义务为您提供培训，员工在岗期间发放的工作服等物品，公司将不收取任何费用，但如辞职或离职时不得带走，应交还公司。

（8）在职期间请严格遵守加油站及公司的各项规章制度，如有违反，严重者公司将与您解除劳动合同。

（9）服从公司的组织分配及岗位调整，否则公司将与您解除劳动合同。

（10）在公司工作至退休（男60岁，女55岁）还未能缴满15年社保（养老保险）的，需您个人延后缴完剩余不

足15年的其余部分，方可享受养老保险退休工资的领取。

二、油品知识

石油又称原油，是从地下深处开采的棕黑色可燃粘稠液体。石油是古代海洋或湖泊中的生物经过漫长的演化形成的混合物，与煤一样属于化石燃料。石油可容于多种有机溶剂，不溶于水。组成石油的化学元素主要是碳、氢，其余为硫、氮、氧及微量金属元素。石油产品可分为：石油燃料、石油溶剂与化工原料、润滑剂、石蜡、石油沥青、石油焦等6类。其中以各种燃料产量最大。

1.汽油知识

性质与用途：

汽油是一种无色或淡黄色易挥发液体，具有特殊臭味，不溶于水，密度比水小，易溶有机溶剂，主要用作汽油机的燃料，用于橡胶、制鞋、印刷、颜料等行业，也可用作机械零件的去污剂。目前我国的车用汽油标准执行的是GB-17930，车用无铅汽油牌号为90#、93#、95#、97#、98#。我国车用汽油的牌号是按汽油的抗爆性评定指标----研究法辛烷值大小划分的，牌号越高，说明其抗爆性越好。

危险特性：

汽油属低闪点易燃液体，其蒸气与空气形成爆炸性混合物，遇明火、高热极易燃烧爆炸。其蒸气比空气重，能在较低处扩散到相当远的地方，遇明火会引着回燃。若遇高热，容器内压增大，有开裂和爆炸的危险。

毒性及健康危害性：

a) 健康危害

麻醉性毒物，主要引起中枢神经系统功能障碍。中毒的表现有头痛、头晕、短暂意识障碍、四肢无力、恶心、呕吐、易激动、步态不稳等；经口急性中毒出现消化道症状，汽油直接吸入呼吸道可致吸入性肺炎；溅入眼内，可致角膜溃疡、穿孔，甚至失明；皮肤接触致急性接触性皮炎或过敏性皮炎。

b)急救

皮肤接触：脱去污染的衣着，用肥皂水及清水及时彻底冲洗；

眼睛接触：立即翻开上下眼睑，用流动清水冲洗10分钟，就医；

吸入：迅速脱离现场至空气新鲜处，保暖并休息。呼吸困难时输氧，呼吸停止时立即进行人工呼吸，就医；

食入：误服者立即漱口，饮牛奶或植物油，洗胃并灌肠，就医。

c)防护措施

工程防护：全面通风；

防护服：穿防静电工作服；

呼吸系统防护：一般不需要特殊防护；

眼睛防护：一般不需要特殊防护；

手防护：一般不需要特殊防护；

其他：工作现场严禁吸烟，养成良好的卫生习惯，工作后勤洗澡换衣。

2.柴油知识

性质与用途：

柴油是一种稍有粘性的浅黄至棕色液体，具有特殊臭味，不溶于水，密度比水小，易溶有机溶剂，主要用作柴油机的燃料。目前我国车用柴油的执行标准是GB/T 19147，车用柴油的牌号按凝点划分为10号、5号、0号、-10号、-20号、-35号、-50号7个品种，其凝点分别不高于10℃、5℃、0℃、-10℃、-20℃、-35℃、-50℃，冷滤点分别不高于12℃、8℃、4℃、-5℃、-14℃、-29℃、-44℃。

危险特性：

基本与汽油相同，但其属于高闪点易燃液体。

毒性及健康危害性：

a）健康危害

皮肤接触柴油可引起接触性皮炎、油性痤疮，吸入可引起吸入性肺炎。柴油蒸气可引起眼、鼻刺激症状，头晕及头痛。

b）急救

皮肤接触：脱去污染的衣着，用肥皂水及清水彻底冲洗，就医；

眼睛接触：立即翻开上下眼睑，用流动清水或生理盐水冲洗至少15分钟，就医；

吸入：迅速脱离现场至空气新鲜处。保持呼吸道通畅，保暖并休息。呼吸困难时输氧，呼吸停止时立即进行人工呼吸，就医；

食入：误服者立即漱口，饮足量温水，洗胃，就医。

c）防护措施

工程防护：全面通风；

防护服：穿防静电工作服；

呼吸系统防护：一般不需要特殊防护；

眼睛防护：一般不需要特殊防护；

手防护：一般不需要特殊防护；

其他：工作现场严禁吸烟，养成良好的卫生习惯，工作后勤洗澡换衣。

3.润滑油知识

车用润滑油包括内燃机油(汽油机油、柴油机油)和车辆齿轮油，尽管车用润滑油的用量较车用燃料的消耗量小得多，但它对保证发动机正常工作意义重大。

润滑油的分类:

润滑油的分类是按二种方法进行的，分别是按美国石油学会(API)的质量分类和按美国汽车工程师学会(SAE)的粘度等级分类。1996年8月1日我国实施了GB/T 7631.3-1995《内燃机油分类》标准，该标准根据产品特性、使用场合和使用对象确定了汽油机油、柴油机油详细分类及代号，该标准的分类是参照API 分类标准。

润滑油分类标准中，“S ”代表汽油机油，“C ”代表柴油机油。我国目前将汽油机油分为SC 、SD 、SE 、SF 、SG 、SH 等6个质量等级，柴油机油分为CC 、CD 、CD-2.CE 、CF-4等5个质量等级，具体特性及适用范围详见下表。 润滑油质量分类(GB/T 7631.3-1995) 应用范

围 品种代号

特性和使用场合 汽 油 机

油 SC

用于货车、客车或其他汽油机经及要求使用API SC 级油的汽油机。可控制汽油机高、低温沉积物及磨损、锈蚀和腐蚀 SD 用于货车、客车和某些轿车的汽油机，以及要求使用API SD 、

API SC 级油的汽油机。此种油品控制汽油机高、低温沉积物

及磨损、锈蚀和腐蚀的性能优于SC ，并可取代SC 级油。

SE 用于轿车和某些货车的汽油机，以及要求使用API SE 、API SD

级油的汽油机。此种油品的抗氧化性、控制汽油机高、低温

沉积物及锈蚀、腐蚀的性能优于SD 和SC ，并可取代SC 和SD 级

油

SF 用于轿车和某些货车的汽油机，以及要求API SF，API SE，API SD，API SC级油的汽油机。这种油品的抗氧化、抗磨损

性能优于SE，还具有控制汽油机沉积物、锈蚀和腐蚀的性能，

并可取代SE，SD，SC级油

SG 用于轿车、货车和轻卡车的汽油机，以及要求使用API SG级油的汽油机。SG级油的质量还包括CC，DD柴油机油的使用性

能。此种油品改进了SF级油沉积物、磨损及氧化安定性，并

具有抗锈蚀和腐蚀的性能，可代替SF，SF/CD，SE或SE/CC级

油

SH 用于轿车和轻型卡车的汽油机以及要求使用API SH级油的汽油机。其质量在磨损、锈蚀及沉积物的控制和油的抗氧化方

面优于SG，并可取代SG级油

柴油机油

CC 用于在中、重负荷条件下运行的非增压、低增压或增压式柴油机，并包括一些重负荷柴油机。对于柴油机具有控制高温

沉积物和轴瓦腐蚀的性能，对于汽油机具有控制锈蚀、腐蚀

和高温沉积物的性能，可代替CA，CB级油

CD 用于需要高效控制及沉淀物，或使用包括高硫燃料非增压、低增压及增压式柴油机，以及国外要求使用API CD级油的柴

油机。具有控制轴承腐蚀和高温沉积物的性能，并可代替CC

级油

CD-Ⅱ用于要求高效控制磨损和沉积物的重负荷二冲程柴油机，以及要求使用API CD-Ⅱ级油的发动机，同时也满足CD级性能要

求

CE 用于在低速高负荷和高速高负荷条件下运行的低增压及增压式重负荷柴油机，以及要求使用API CE级的发动机，同时也

满足CD级油性能要求

CF-4 用于高速四冲程柴油机，以及要求使用API CF-4油的柴油机。

在油耗和活塞沉积物控制方面，性能优于CE并可代替CE，此

种油品特别适用于高速公路行驶的重负荷卡车

三、基本知识

成品油销售的核心在零售，创效的关键也是在零售。加

油站是中国石油品牌的窗口，是销售系统联系客户的纽带，为奠定建设国际化水准销售企业的坚实基础。

1.加油站岗位设置

公司目前加油站设置的岗位有：加油站经理、核算员、计量员、前庭主管、便利店主管、便利店营业员、加油员。其中核算员、计量员、前庭主管、便利店主管为主管类岗位。

2.岗位职责

加油站经理岗位职责：

（1）组织和领导全站员工开展各项经营、管理和服务工作。

（2）负责加油站的经营工作。做好加油站营销策略的建议、站级促销活动的执行、销售价格的执行，开展竞争对手调查，开发维护固定客户。

（3）负责加油站的HSE工作。严格执行公司制定的各项HSE的政策和制度，确保员工、顾客、加油站的HSE目标的实现。

加油站服务礼仪规范

加油站服务礼仪规范 一、加油站顾客服务满意度 加油站为了在激烈的市场竞争中求发展，必须走“品牌经营”和“连锁经营”的道路。由于各加油站经营的油品在品种、规格、甚至价格上都十分相近，那么，加油站只有通过规范化的服务管理，塑造品牌的形象，真诚待客，使客户到我们的加油站加油时，既放心又舒心，才能赢得客户的惠顾，使自己的生意兴隆。所以，加油站员工要根据标准化、程序化的具体的服务要求，做好对客户的油品服务营销工作。 顾客服务是一个过程：从表达积极的态度开始，到确定顾客的需要，满足顾客的需要，给顾客留下美好的印象，从而使顾客再来。顾客一进入加油站就受到欢迎和重视：员工以热情友好的方式招呼顾客；清楚，准确地指挥交通；引导购物并满足顾客的需要；履行本职工作的全部职责；相互帮助，成功地处理顾客的投诉。顾客在加油站得到的服务比他（她）期望的好，就会心情愉快，从而购买更多的商品。加油站员工友好、快捷的服务，使顾客更愿意做“回头客”，形成稳定的客户群。 我们要想获得顾客满意，就必须要使所提供的产品或服务超越顾客的期望，越能超过顾客的期望，就越能提高顾客的满意度。顾客满意是指顾客对所购买的产品或服务的评议超过了其心理预期并产生的愉悦感。 顾客满意，从纵向层次来看，它包括以下三个满意层次： 第一个满意层次是物质满意层，即顾客对被提供的产品的质量、功能、状态等所产生的满意或愉悦。 第二个满意层次是精神满意层，即所提供的服务能使顾客满意。如服务态度、服务场所的气氛和企业形象等。 第三个满意层次是社会满意层，指的是顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度。比如，产品和服务是否符合环境保护、弘扬优良的传统文化等。 从横向的角度来看，顾客满意包括以下五个方面的内容： （1）企业的经营理念满意，即企业经营理念带给顾客的满足状态。它包括经营宗旨满意，经营哲学满意和价值观满意等。 （2）行为满意，指的是企业全部的运行状态带给顾客的满足状态。包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。

中石油加油站管理规范管理部分

中国石油加油站管理规总则第一条指导思想对加油站实施专业化、标准化和信息化管理提高加油站的经济效益和综合管理水平实现股东、管理者、员工、顾客以及社区利益的最佳结合。第二条服务宗旨为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务。第三条服务承诺质量达标计量准确环境整洁安全、快捷。第四条管理模式资源统一配送价格统一制定财务统一核算外观统一包装服务统一规对外统一宣传。第五条适用围本规适用于中国石油天然气股份加油站管理部门和所属的全资、控股、参股、租赁和特许经营等类型的加油站。第一章人力资源管理第一节定岗、定编、定员第六条岗位结构见图1-1 第七条岗位设置 1.加油站设置站长1人年加油量在4000吨以上的加油站增设副站长1人。 2.加油站应设置收银员岗位加油员可兼任收银员。 3.班长由加油员或收银员兼任。 4.独立核算的加油站设会计和出纳岗位非独立核算的加油站不设会计岗位但可根据需要设核算员或记帐员岗位。 5.加油站必须设置兼职或专职的计量保管员、安全员、设备管理员、质量监督员岗位。 6.日销售量在25吨以上的加油站可酌情设置后勤岗位日销售量在25吨以下的加油站不设后勤岗位。 7.设有其他经营服务项目的加油站可根据实际情况设其他服务岗位如洗车员、便利店售货员等。第八条定编定员 1.加油站主营业务定编以日均加油量作为定编指标具体标准

见下表注①本标准的定员数为上限各单位在实际执行中可适当调减。②使用中实际量与标准量无对应值时就近使用相临的标准。③本标准的定员数不含加油站所属的非主营的经营服务性用工。④日均加油量在2吨以下的加油站可根据实际设定人员但定员总量不得超过6人也可采用承包经营等多种管理形式。⑤在定员总量围加油站具体岗位的设置可参照岗位定员标准根据实际需要设定。⑥实行IC卡的加油站可参照本标准适当压缩定员标准。⑦设有非有偿服务项目的加油站可在标准定员的基础上增加不超过20的人员。⑧中心城市的主要加油站实际用工可在标准定员的基础上提高5-15。 2. 加油站便利店人员定编见第七章“便利店管理”第一节的有关规定。 3. 设有其他经营项目或服务项目的加油站其他项目人员的定编由各省市、区公司根据本区域实际情况制订定编标准。第九条程序与权限站长根据本节有关规定结合加油站的规模、功能设计、日均加油量、日交易次数、营业时间等因素申报加油站的岗位设置及定员情况。地市分公司负责管辖区域加油站的岗位设置及定员。第二节岗位职责第十条站长经理岗位职责 1. 负责组织和领导全站员工开展各项经营、管理和服务工作。 2. 负责加油站商品的进、销、存和数质量管理保障供应提高销量确保公司下达的经营销售指标和其他目标的全面完成。 3. 加强核算分解落实各项经济指标控制费用支出降低商品损耗

如何提高加油站规范化服务水平我之浅见

如何提高加油站规范化服务水平我之浅见——康诚加油站实习心得体会 谭忠银 近年来，销售公司、省公司和我们黔南石油分公司都对加油站的规范化服务提出很高的要求，加油站经营管理者也十分重视该项工作。在每次的检查中，特别是“神秘顾客检查”对加油站的规范化服务格外青睐。但到目前为止，我们的规范化服务却做得不尽人意。 我们在经营分析报告中把销量下滑的一个主要原因归结为中石油加油站的价格比我们便宜，这确实是客观存在的因素，但我们是无法改变的，只能从自身寻找原因，不断改善，提高服务服务水平，以期销量上升。现在我越来越赞同这个经营管理理念——内强素质，外抓服务。对于如何提高加油站服务水平我有以下浅显的见解： 1、加强学习，提高加油站站长的管理水平 无论从事什么工作，何种岗位，如果仅凭工作经验而不去摄取新的知识，肯定会在日新月异的文化更新大潮中所淹没。作为站长，一名最基层的管理者，经营管理好一个站是职责所在，如何履行好这个职责，那就要看该站长的综合素质了。本人从以下方面浅谈如何提高站长素质： 1.1珍惜公司组织的培训机会 每年公司都会为员工组织有针对性的专业技能培训，被

抽调到的站长是十分幸运的，因此要珍惜培训机会，别把培训当成是度假，这样的机会很难得。网上曾热议：金融危机爆发后，沿海地区许多公司纷纷破产，很多员工都愿意公司减薪但给予培训，因为这是给他们再次腾飞增添羽翼。在培训中，公司总会请来一些知识广博、经验丰富的培训师，在中国石化干了十几年、几十年，形成了自己一套完善的经营管理理念。8月中旬，中国石化有名的高级培训师杜志强老师到省培训中心给我们授课，至今仍清楚的记得，在课堂上有同学提出，我们的价格比中石油高，油品质量也相差不大，服务又不如人家好，怎么办？杜老师激动的回答，价格、质量、服务都不如人家，那我们还有存在的理由吗？都回家得了……此外，在培训中你可以和各个地区的同仁交流，一同探讨遇到的困难及解决办法。 1.2自我学习 站长在加油站的管理和经营运作过程中身担球员和教练员的双重角色，因此需要加强自我学习，提高自身素质。站长下了班已经很累了，还要处理一些家庭的事务或不可避免的应酬，况且不可否认的是现在学习的大环境不是很好，减少了学习的热情。然而，为了工作和今后的发展要求我们必须不断地学习，可以广泛摄取，特别是在经营管理更是我们所欠缺的。 2、充分利用物质激励，调动员工的积极性

加油站消防安全管理规范(中石油)

中石油加油站消防安全管理规范 1范围 本标准规定了加油站消防安全管理的术语和定义、消防安全责任和职责、消防安全制度和操作规程、站房设备管理、防爆防火管理措施、防火检查及隐患整改、宣传教育培训及灭火应急疏散演练、消防档案等内容。 本标准适用于营业性汽车加油站。其它加油站也可参照执行。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GBJ16-87建筑设计防火规范 GB50058-92爆炸和火灾危险环境电力装置设计规范 GB50156-2002汽车加油加气站设计与施工规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1加油站automobilegasolinefillingstation 为机动车油箱充装汽油、柴油的专门性经营场所。

注：加油站属于消防安全重点单位。 3.2埋地油罐undergroundstoragegasolinetank 采用直接覆土或罐池充沙（细土）方式埋设在地下，且罐内最高液面低于罐外4m范围内地面的最低标高0.2m的卧式油品储罐。 4消防安全责任和职责 4.1一般规定 加油站应按GB50156-2002进行设计、施工，并经公安消防部门审核、验收合格后投入使用。 加油站应落实逐级和岗位消防安全责任制，明确消防安全职责。 加油站应报当地公安消防部门备案，建立与当地公安消防部门联系制度，及时反映单位消防安全管理工作情况。 4.2消防安全责任人 加油站的站长或公司经理是加油站的消防安全责任人，对本单位的消防安全工作全面负责，应履行下列职责： a)组织建立消防安全例会制度，每月至少召开一次消防安全工作会议； b)组织防火检查，每月至少参加一次检查；

中国石化企业文化加油站服务规范初级

目录 第一环节：服务标准 (2) 职业道德标准 (2) 加油站员工守则 (2) 加油站服务人员服务素质标准 (2) 服务效率标准 (2) 加油站员工经营服务纪律 (2) 在岗人员工作要求 (3) 第二环节：仪容举止 (3) 仪表 (3) 仪容 (4) 服务语言标准 (4) 第三环节：服务操作规程 (5) 加油服务八步法： (5) 其它便民服务项目 (6)

加油站服务规 《学习目标》 加油站是我石化企业的形象窗口，我们在为汽车提供油品的同时，也在为顾客提供优质的服务。本单元主要学习中石化加油站的服务规容、相关规要求。 第一环节：服务标准 加油站员工有责任维护“”品牌，树立石油分公司良好的企业形象，遵守《石油分公司加油站服务规》的各项规定，提高服务水平。 服务宗旨：信誉第一，顾客至上。 服务承诺：数量准确，质量合格，安全快捷，服务一流。 管理原则：坚持“以人为本，从严治；技术创新，确保安全；科学管理，争创效益”的原则。 ?职业道德标准 敬业爱岗，爱护公物，遵纪守法，文明经营。 ?加油站员工守则 忠于企业，爱站如家；仪表端庄，言行规； 文明经营，礼貌待客；勤奋工作，任劳任怨； 按章操作，确保安全；团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公；刻苦学习，不断进取。 ?加油站服务人员服务素质标准 ●主动热情，礼貌谦和，微笑服务，尊敬顾客。 ●顾客有困难时，热心帮助；顾客有疑问时，细心解答；顾客有意见时，专心听取； 顾客有误会时，耐心解释。 ?服务效率标准 ●车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟；水上加油站收到加油凭证后不 超过2分钟。 ●水上加油站顾客自购油、开票、付款到取得发油凭证的时间不超过5分钟。 ●每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。顾客预定油票、油卡及油品等， 在货款到账后，按双方约定的时间送到。 ?加油站员工经营服务纪律 ●不准在在岗服务时间擅自离开工作岗位；

加油站服务承诺书怎么写

竭诚为您提供优质文档/ 双击可除加油站服务承诺书怎么写 篇一：加油站油品质量承诺书 加油站诚信经营承诺书 为全面加强加油站汽、柴油油品质量管理，切实保护消 费者合法权益，规范中源石化加油站的经营行为，确保广大 人民群众的消费安全，根据《消费者权益保护法》和《产品 质量法》的要求，现向社会公开承诺如下： 1、本单位保证所销售的成品油进货渠道合法，成品油 质量达标。 2、本单位认真落实进货查验成品油检验报告书，对售 出成品油的质量承担第一责任。 3、本单位拒绝销售不符合国家标准的成品油和假冒伪 劣成品油。 4、本单位拒绝销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好 的成品油，绝不以不合格冒充合格成品油销售。 5、本单位保证所销售的成品油价格合理，不欺骗消费 者。

6、本单位保证主动向消费者提供销货凭证，认真对待 消费者投诉，依法履行职责。 7、本单位若违背以上承诺，除接受相关执法部门处罚 外，还要依法承担对消费者所造成的损失。 8、本单位自觉接受工商行政管理机关和相关部门的监 督。 9、本单位自觉接受广大消费者的监督。 承诺单位（名称）：中源石化有限公司 负责人：陈健 20XX 年 3 月 14 日 篇二：加油站保证书 保证书 为了贯彻落实主管部门和上级领导的规章制度以要求， 提高工作质量和顾客满意度。使 本站业务水平及综合管理再上新台阶，达到优质、高效、安全经营生产的目的，特作出以下 承诺： 1.严格遵守国家安全生产法律、法规和公司安全规章制 度，按照安全操作流程进行安全 操作。积极组织员工参加本站组织的各项安全活动，牢 固树立“安全第一，预防为主”的思 想。坚持“不伤害自己，不伤害他人，不被他人伤害”

汽车加油站安全管理规范(新编版)

( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 汽车加油站安全管理规范(新编 版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process

汽车加油站安全管理规范(新编版) 第一条为了加强汽车加油站的安全管理,保障人民群众生命和财产安全,根据《中华人民共和国安全生产法》、《危险化学品安全管理条例》、《汽车加油加气站设计与施工规范》及有关规定，制定本规范。 第二条本管理规范适用于本行政区域内经营性加油站的安全管理。 第三条本行政区域内的经营性加油站，必须依照《危险化学品经营许可证管理办法》的规定取得《危险化学品经营许可证》。 第四条对于已投入使用的加油站,必须每两年进行一次安全评价。 第五条加油站必须与外界有明显的隔离设施和明确的出口、入口，站区内不得设立与加油站业务无关的其它单位。 第六条加油站应建立健全各级各岗位安全生产责任制，明确责

任人员、责任内容和考核要求，并认真落实。 第七条加油站应制定各项安全生产规章制度和相关操作规程，并严格执行。 （一）加油站应制定从业人员安全教育、培训、考核管理制度，安全检查管理制度，设施、设备安全管理制度，作业场所防火、防爆管理制度，隐患整改管理制度，生产安全事故报告和处理制度，劳动保护用品发放管理制度，防静电、防雷安全管理制度等安全生产规章制度； （二）加油站应制定加油操作规程、计量操作规程、卸油（气）操作规程。 第八条加油站的负责人对本站的安全工作负全面责任，并落实本站的各项安全生产规章制度。 第九条加油站负责人及安全管理人员必须具备与本站所从事的加油活动相应的安全生产知识和管理能力，并经安全生产监督管理局考核合格，持证上岗。 第十条加油站必须配备专职或兼职安全管理人员，负责检查督

加油站服务操作规范培训资料 (2014版)

加油站服务操作标准规范培训 一、加油员职业道德规范 要成为一名合格的加油员，必须要具备基本的职业道德规范。有强烈的责任心，爱岗敬业、忠于职守，这是工作的基础，在此基础上，要精通业务，并且精益求精。同时，要团结合作，礼貌待人。 职业道德定义：指从事一定职业的人在职业整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则； 要求：1、热爱本职工作，爱站如家 2、敬重本职工作，忠于企业 3、勤于本职工作，任劳任怨 4、树立顾客至上，服务第一 5、爱护企业、客人、同事的财物，珍惜油站、个人荣誉 6、要以礼待人，互相团结、互相帮助、友爱 7、要严格遵守油站的工作规章制度 职业道德核心: 责任和担当 二、加油站服务理念 1、服务理念和宗旨：顾客最大的满意，是我们最大的满足； 2、服务标准：A、快捷—主动热情，快捷服务 B、准确—油品、数量、金额 C、周到—各项免费服务项目到位 D、安全—遵守操作规程 三、加油员服务礼仪规范 1、服务态度标准： A、主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。 B、顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有 误会，耐心解释。

C、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。 2、服务语言标准： A、迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会说普通话。 B、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。 C、严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语。 （文明用语：您好；欢迎光临；请；对不起；谢谢；请稍候；别客气；请走好；欢迎再来；再见……服务忌语：喂；不知道；你问我，我问谁；怎么不早说；急什么；叫什么；靠边点；没零钱，找不开；等着吧；快点，快点；关门了明天来；听你的，听我的；我就这个态度；有本事你告去；有意见，找领导去……） 3、仪容仪表标准： A、着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，袖口、裤腿不卷起，工作时不穿拖鞋、高跟鞋。 B、仪表端庄、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。不带墨镜工作。 C、员工上岗时必须挂带工作牌。 4、形体动作标准： A、站姿：要正直平稳，眼神自然，两眼平视前方或注视顾客，双肩保持水平放松，两手自然下垂或两手交叉放于腹前（左手压右手）。精神饱满，落落大方，给人以庄重大方、精力充沛、信心充足、积极向上的感觉。站立时，不得抱起胳膊，不得把手插进裤兜，不得把身体靠在加油机、柱子或车身上。 B、坐姿：坐姿端正，保持上身正直，双脚并齐，不得趴在桌上，当前面没有桌子时两手垂于体侧或放在两腿上，不得前俯后仰，不得东倒西歪，不得架腿，不得摇腿跷脚，更不得把腿架在桌子上。 C、行姿：行走时挺胸、收腹，身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两手自然前后摆动，肩部自然放松，上身保持垂直平稳，速度适中，做到协调稳定，轻松自然。 D、手势：简洁、正确、自然。与顾客说话，动作不宜过多、过大，不得用手指点顾客；为顾客引路时应五指并拢，掌心向上，按规定动作指引。 E、表情：始终保持微笑服务，与顾客对话时眼睛尽量正视对方，神情专注，目光亲切坦然。要注意调整个人心态，保持良好情绪面对顾客。

《加油站委托管理合同》(标准版)

加油站委托管理合同 （参考文本） 委托方（甲方）：中国石化销售有限公司**/##石油分公司 公司地址： 邮编： 公司负责人： 签约联系人： 联系电话： 受托方（乙方）： 公司地址： 邮编： 公司法定代表人： 签约联系人： 联系电话： 合同签订地点： 鉴于： 甲方已经按照“公平、公正、公开”的原则，通过程序，最终确定乙方为中标者。乙方接受甲方的要求，在合同约定的管理权限和期限内，受托管理等座加油站

及所属便利店（以下简称托管站，具体名单详见附件）。 甲乙双方已相互提示就本合同各条款作全面、准确的理解，并应对方要求作了相应的说明，甲乙双方对本合同的含义认识一致。 为此，甲乙双方本着平等、互利的原则，就加油站委托管理的相关事宜协商一致，签订并全面履行本合同。 第一条委托管理的内容 1.甲方将下属座加油站委托乙方管理，乙方同意在甲方的统一监管和指导下，负责托管站现场业务操作及管理，实现各项管理目标。 2.在托管站所有权和经营权不变的前提下，委托管理的主要内容包括：成品油销售、便利店销售、商品管理、站级信息系统管理、资金发票管理、加油卡管理、规范化服务管理、站容站貌管理、QHSE管理、设备管理及日常维护保养、部分经营性变动费用（包括水电费、取暖费、小额维修费、通讯费、办公费、等费用）等。托管站管理标准执行中国石化股份有限公司、中国石化销售有限公司及所属分公司相关规章制度，规章制度具体明细附后。 第二条委托管理期限及交接 委托管理期为年月日（注：托管站设施交接之日或续签委托管理合同之日）至年月日。托管站设施交接之日，双方按照《托管站资产设施清单》进行交接并签字确认。 第三条委托管理指标

中石油加油站管理规范管理部分

中国石油加油站管理规范总则第一条指导思想对加油 站实施专业化、标准化和信息化管理提高加油站的经济效益和综合管理水平实现股东、管理者、员工、顾客以及社区利益的最佳结合。第二条服务宗旨为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务。第三条服务承诺质量达标计 量准确环境整洁安全、快捷。第四条管理模式资源统一 配送价格统一制定财务统一核算外观统一包装服务统一规 范对外统一宣传。第五条适用范围本规范适用于中国石 油天然气股份有限公司加油站管理部门和所属的全资、控股、参股、租赁和特许经营等类型的加油站。第一章人力资源管理第一节定岗、定编、定员第六条岗位结构见图1-1 第七条岗位设置 1.加油站设置站长1人年加油量在4000吨以上的加油站增设副站长1人。2.加油站应设置收银员岗位加油员可兼任收银员。 3.班长由加油员或收银员兼任。4. 独立核算的加油站设会计和出纳岗位非独立核算的加油站 不设会计岗位但可根据需要设核算员或记帐员岗位。5.加油站必须设置兼职或专职的计量保管员、安全员、设备管理员、质量监督员岗位。6.日销售量在25吨以上的加油站可酌情 设置后勤岗位日销售量在25吨以下的加油站不设后勤岗位。 7.设有其他经营服务项目的加油站可根据实际情况设其他服 务岗位如洗车员、便利店售货员等。第八条定编定员 1. 加油站主营业务定编以日均加油量作为定编指标具体标准

见下表注①本标准的定员数为上限各单位在实际执行中可 适当调减。②使用中实际量与标准量无对应值时就近使用 相临的标准。③本标准的定员数不含加油站所属的非主营 的经营服务性用工。④日均加油量在2吨以下的加油站可 根据实际设定人员但定员总量不得超过6人也可采用承包经营等多种管理形式。⑤在定员总量范围内加油站具体岗位 的设置可参照岗位定员标准根据实际需要设定。⑥实行IC 卡的加油站可参照本标准适当压缩定员标准。⑦设有非有 偿服务项目的加油站可在标准定员的基础上增加不超过20 的人员。⑧中心城市的主要加油站实际用工可在标准定员 的基础上提高5-15。2. 加油站便利店人员定编见第七章“便利店管理”第一节的有关规定。3. 设有其他经营项目或服务项目的加油站其他项目人员的定编由各省市、区公司根据本区域实际情况制订定编标准。第九条程序与权限站长根 据本节有关规定结合加油站的规模、功能设计、日均加油量、日交易次数、营业时间等因素申报加油站的岗位设置及定员情况。地市分公司负责管辖区域内加油站的岗位设置及定员。第二节岗位职责第十条站长经理岗位职责 1. 负责组织 和领导全站员工开展各项经营、管理和服务工作。2. 负责 加油站商品的进、销、存和数质量管理保障供应提高销量确保公司下达的经营销售指标和其他目标的全面完成。 3. 加 强核算分解落实各项经济指标控制费用支出降低商品损耗

中国石油加油站管理规范

中国石油加油站管理规范 来源：卢迪的日志 中国石油加油站管理规范 总则 第一条指导思想 对加油站实施专业化、标准化和信息化管理，提高加油站的经济效益和综合管理水平，实现股东、管理者、员工、顾客以及社区利益的最佳结合。 第二条服务宗旨 为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务。 第三条服务承诺 质量达标，计量准确，环境整洁，安全、快捷。 第四条管理模式 资源统一配送，价格统一制定，财务统一核算，外观统一包装，服务统一规范，对外统一宣传。 第五条适用范围 本规范适用于中国石油天然气股份有限公司加油站管理部门和所属的全资、控股、参股、租赁和特许经营等类型的加油站。 第一章人力资源管理 第一节定岗、定编、定员 第六条岗位结构（见图1-1） 第七条岗位设置 1.加油站设置站长1人，年加油量在4000吨以上的加油站增设副站长1人。 2.加油站应设置收银员岗位，加油员可兼任收银员。 3.班长由加油员或收银员兼任。 4.独立核算的加油站设会计和出纳岗位；非独立核算的加油站不设会计岗位，但可根据需要设核算员或记帐员岗位。 5.加油站必须设置兼职或专职的计量保管员、安全员、设备管理员、质量监督员岗位。 6.日销售量在25吨以上的加油站可酌情设置后勤岗位，日销售量在25吨以下的加油站不设后勤岗位。 7.设有其他经营服务项目的加油站可根据实际情况设其他服务岗位，如洗车员、便利店售货员等。 第八条定编定员 1.加油站主营业务定编以日均加油量作为定编指标，具体标准见下表： 注：①本标准的定员数为上限，各单位在实际执行中可适当调减。 ②使用中实际量与标准量无对应值时，就近使用相临的标准。 ③本标准的定员数不含加油站所属的非主营的经营服务性用工。 ④日均加油量在2吨以下的加油站可根据实际设定人员，但定员总量不得超过6人，也可采用承包经营等多种管理形式。 ⑤在定员总量范围内，加油站具体岗位的设置可参照岗位定员标准根据实际需要设定。 ⑥实行IC卡的加油站，可参照本标准适当压缩定员标准。

(完整word版)加油站服务方案设计

提高中国石油辽宁销售公司加油站 服务质量方案设计 随着国民经济的发展，以及人民生活水平的日益提高。人们在日常消费和生活中越来越重视服务的质量。我公司的业务板块加油站也是如此，其主要表现为：1、服务质量的高低直接影响到油品销量的大小。2、顾客越来越多地重视加油过程中得到的服务程度。3、加油站的便民服务设施是否方便、快捷，是否更加人性化。为使我公司加油站能够更好地树立品牌形象，在激烈的市场竞争中取胜，提高加油站的服务质量应从以下几个方面入手： 1、提高加油站硬件设施水平 加油站的“外表美丽程度”越来越被顾客重视，顾客都十分愿意去“美丽”的加油站消费。顾客所关心的加油站硬件指标如下：1、加油机等设备的现代化程度。2、加油站站房、罩棚、场地服务设施是否齐备。3、加油站网点数量与布局的合理性。4、加油站进出口设计的方便程度。5、员工的工装是否统一等等。 从08年北京奥运会开始，根据08版和10版的《加油站建设标准设计》方案，至今我们已经对全省1000 多座加油站进行了标准化改造。其中包括现代化加油机等设备的统一运用；加油站站房、罩棚、场地服务设施的统一再包装；改变加油站的网点数量、布局以及进出口的设计，使其更加合理方便等，使中石油加油站形象焕然一新，让顾客一眼就能认出我们中油加油站。另外员工服装也多次重新设计，其颜色搭配符合中油标示颜色，做到全国统一。

2、提高加油站服务的安全性及油品的可靠性 在危险化学品经营企业，安全经营是永远排在首位的，不可动摇的，其次是油品的质量。任何客户都不会在不放心的加油站消费。其中主要包括以下三个方面：1、加油站安全制度和安全设施是否完善。 2、加油站油品质量是否可信。 3、加油机计量是否准确。 作为加油站首先要保证安全运营，否则任何服务都无从谈起，对此我们应该制定最完善的安全管理制度；把各种安全操作规程、客户进站须知等安全指示说明悬挂在明显的位置；各种消防器材做到有序的摆放，同时对员工进行最细致的安全培训。让每一位员工都可以向顾客讲解加油站的安全知识。让顾客相信我们中石油加油站绝对是最让人放心的加油站。 另外为确保油品质量，我们对到达加油站的油品按国家标准进行严格的复检，做到车车检测油品密度、含水量等油品质量指数，对没有达标的油品坚决不能入灌。同时定期检测罐内油品的质量，分析油品质量变化的原因，及时提取油样封存或送质量技术监督部门再次检验。每季度请质量技术监督部门对加油机的计量准确性进行检测，出具相关手续。严禁任何员工未经允许私自调节加油机内部的计量齿轮。定期向顾客做油品知识的讲解或者发放小的宣传单，让顾客能够初步了解油品的知识。这样会使顾客了解我们中石油加油站为保障油品质量所作的努力，让顾客更加信赖我们中石油品牌。 3、提高加油站的应急服务水平 应急服务是指加油站对顾客特定需求做出反应的快慢。其主要包

中石油加油站主要经营模式

中石油加油站主要经营模式 作者:佚名2007-10-31 10:35:05 来源:中国石油 中国石油经过几年的发展，已由重组初期以从事原油、天然气勘探开发等上游业务为主的公司，发展成为上下游一体化的石油公司。但由于资产性质不同，加油站的经营管理方式也各不相同。 1．全资(租赁)加油站 全资(租赁)加油站有自营、内部承包、反承包三种经营管理方式。 自营方式是普遍采用的管理方式。该方式管理中心在二级公司即地市级公司，由二级公司按照股份公司的规定，负责加油站运营、油品配送、价格、安全、人事、财务、资产等方面的工作。 加油站站长主要负责销量、服务、安全管理等：工作。自营方式初步体现了专业化管理的思路，但还需要调整经营机制，采取有力的促销手段参与竞争。 内部承包是区内销售企业对年销量500吨以下的农村加油站采取的做法，区外销售企业对部分销售量较大的加油站也实行了这种办法。内部承包是由公司在册职工对加油站销量进行承包，承包人的收入与销量挂钩，承包人不承担利润指标。油品由二级公司统一配送、统一定价，加油站的折旧、更新改造以及保险费用由公司承担。其他费用实行定额报帐制，超定额部分由承包人承担。 反承包方式也称为资产委托管理方式，是将加油站委托系统外人员代为管理，一般委托管理人是加油站的原资产所有者，对站内外环境较熟悉。这种方式在区外销售企业采用得较多，区内销售企业没有采用这种方式。反承包方式又可分为我方支付管理费用及承包人向我方缴纳承包费两种方式。 我方支付管理费用的方式：对承包加油站实行"统一管理、承包经营、合同制约、风险抵押、甲方监督、严考硬兑"的经营方针。这种方式的销售统计、价格、财务报表、费用核算、纳税、油品配送与自有站一样由我方管理，资金管理实行收支两条线。我方委派管理人员，参与经营并对经营行为进行监督。承包人承包销售量，负责加油站的日常管理，可以决定加油站的用工数量和工资。加油站诸如水电费、人员工资、办公费用、促销费用等可控费用由承包人负责承担。当加油站达到约定的目标销量时，我方按每升提取一定金额的劳务费给承包人。达不到目标销量时，相应调低劳务费。超过目标销量时，相应提高劳务费。湖北南顺中油公司按照这种方法成功运作了两座加油站。 承包人向我方缴纳承 包费方式：承包人向我方支付承包费，一般按照6年收回加油站投资的方式确定承包费用，承包人须缴纳抵押金，同时付清一个季度的承包费，以后按季支付租金。经营期内承包方必须保持租赁物正常完好，日常维修费及经营费和纳税由承包方承担。承包方在经营期内可以使用"中国石油"品牌，可以以我方名义进行经营。承包人在同等价格的情况下，向我方采购油品。这种承包方式投资回报虽能达到要求，但不能保证经营我们的油品，经营业绩也无法体现。而且由于承包期间允许对方以"中国石油"名义进行经营，潜在的风险很大。 2．控股加油站 控股加油站的经营有我方承包经营、双方合作经营、对方承包经营三种方式。 我方承包经营是指合作对方只拿固定回报，不参与加油站经营，加油站运营、油品配送、价格、人员等完全由我方负责的方式。我们可根据市场行情，及时调整销售策略。承包期内确保加油站全部销售"中国石油"的油品。 双方合作经营是指加油站受董事会领导，双方共同委派加油站经营管理人员的方式。加油站运营、财务、人事、资产、安全由合作双方共同负责，但价格、配送由我方二级公司按照全资方式进行管理。 对方承包经营是指由加油站合作方承包经营的方式，与全资加油站中的反承包模式类似，也有两种形式：一是我方拿固定回报，由对方经营；二是双方核定加油站的销量和吨油费用，由对方经营，年底按股比分红。加油站在运营、财务、人事、资产、价格、安全等六个方面拥有自主权，配送由我二级公司按照

加油站服务礼仪规范方案

一、加油站顾客服务满意度 加油站为了在激烈的市场竞争中求发展，必须走“品牌经营”和“连锁经营”的道路。由于各加油站经营的油品在品种、规格、甚至价格上都十分相近，那么，加油站只有通过规范化的服务管理，塑造品牌的形象，真诚待客，使客户到我们的加油站加油时，既放心又舒心，才能赢得客户的惠顾，使自己的生意兴隆。所以，加油站员工要根据标准化、程序化的具体的服务要求，做好对客户的油品服务营销工作。 顾客服务是一个过程：从表达积极的态度开始，到确定顾客的需要，满足顾客的需要，给顾客留下美好的印象，从而使顾客再来。顾客一进入加油站就受到欢迎和重视：员工以热情友好的方式招呼顾客；清楚，准确地指挥交通；引导购物并满足顾客的需要；履行本职工作的全部职责；相互帮助，成功地处理顾客的投诉。顾客在加油站得到的服务比他（她）期望的好，就会心情愉快，从而购买更多的商品。加油站员工友好、快捷的服务，使顾客更愿意做“回头客”，形成稳定的客户群。 我们要想获得顾客满意，就必须要使所提供的产品或服务超越顾客的期望，越能超过顾客的期望，就越能提高顾客的满意度。顾客满意是指顾客对所购买的产品或服务的评议超过了其心理预期并产生的愉悦感。 顾客满意，从纵向层次来看，它包括以下三个满意层次： 第一个满意层次是物质满意层，即顾客对被提供的产品的质量、功能、状态等所产生的满意或愉悦。 第二个满意层次是精神满意层，即所提供的服务能使顾客满意。如服务态度、服务场所的气氛和企业形象等。 第三个满意层次是社会满意层，指的是顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度。比如，产品和服务是否符合环境保护、弘扬优良的传统文化等。 从横向的角度来看，顾客满意包括以下五个方面的内容： （1）企业的经营理念满意，即企业经营理念带给顾客的满足状态。它包括经营宗旨满意，经营哲学满意和价值观满意等。

加油站服务和客户管理规范制度

加油站服务和客户管理规范制度 第一节服务要素 第一条员工形象 1.上岗时应按公司规定统一着装，左胸前佩带胸卡（见附件2-1）。 2.仪表端庄，着装整洁，双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，发长 不过耳；女员工不浓妆艳抹，不佩带饰物，过肩长发属于脑后（见附件2-2）。 3.仪态大方得体，神情自然、面带微笑、目视客户、精神饱满。 4.站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂（见附件2-2）。 第二条服务态度 1.主动向顾客礼貌、友善地打招呼，欢迎顾客光临。 2.主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。 3.礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。 4.对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。 5.任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。 第三条服务语言 1.使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言，杜绝忌语。加 油站文明用语和忌语见附件2-3。 2.吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有迎声、问有答声、走有送声。 第四条服务效率 1.熟练掌握自己岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。 2.车停稳、熄火后到油枪开启前的作业时间不超过30 秒。 3.开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2 分钟。 4.简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。 5.专业的洗车、擦车服务一般不应超过8 分钟。 6.顾客预订油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送达，应耐心解释并争取顾客的理解。 7.如果出现排队，应主动招呼排队顾客以争取顾客的理解。 第五条商品质量

加油站各种管理制度及规程

加油站安全检查管理制度 为认真贯彻落实《安全生产法》，加强站内安全管理，确保经营活动的正常进行，特制订本制度。 （1）加油站应认真贯彻“预防为主”的方针，坚持自检自查为主，上级主管监督检查相结合的原则，分级落实安全工作。 a、加油站每周组织一次安全检查。 b、当班安全员应对作业现场监督，发现违章行为和不安全因素，有权制止和向站长反映。 c、加油站每月和重大节日要对加油站进行安全检查。 （2）检查主要内容包括：安全责任制落实情况、作业现场安全管理、设备技术状况、灭火作战预案以及隐患整改情况等。 （3）安全检查中发现的问题和隐患，加油站应限期抓紧整改，同时采取有效的防范措施。（4）建立安全检查台帐，将每次检查结果登记在册，台帐保存期限为一年， 中石油加油站 2004年1月1日

1、组织机构设置及任务 （1）指挥：由站长指挥，站长不在时由带班长指挥。 任务：负责火场指挥、布置灭火方案、采取及时有效的救火抢险行动。负责协调现场人员、车辆、物资的统一安排并及时向上级领导或有关部门汇报情况。 （2）灭火组：全班人员按岗位班组组成灭火组，当班长任组长。 任务：火灾初起时，及时、果断、正确地采取有效措施进行扑救，冷却并及时疏散油料。（3）通讯联络组：由发现火情人当日值班人员等担任。 任务：发现火警立即拨打119，切断电源，立即报告站长，并疏散闲人。 （4）抢救：有价票据及贵重物品协助灭火、抢救伤员。 2、加油站应当遵循预防为主、防消结合的原则，建立健全消防组织，完善消防设施，落实消防责任制。 3、加油站应当根据本单位消防工作实际，制订消防预案，每年至少组织一次消防演练。消防预案主要包括下列内容：责任区与责任人；消防人员组成、分工与任务；报警与联络方式；灭火器具与消防设备；灭火及抢救的方法、程序和措施；驻地消防力量的应急动员方式及联络方法。 4、加油站应当合理配置和正确使用灭火器具，每月检查保养，做到压力合格，外壳整洁，钢瓶字迹清晰，油漆无脱落，无锈蚀，无损伤，附件完整无损，铅封无破坏，在压力表显示接近红色区域时，必须立即更换药剂（如为泡沫灭火器，需每年更换）。灭火器具应当设置在明显和便于取用的地方，室外存放避免日晒雨淋，其配置场所、数量、规格应当符合规定要求。 5、加油站发生火灾，应当根据消防预案，结合火灾发生的位置、周边环境、交通道路、消防力量等情况，按照先控制、后灭火，先救人，后救物的要求，统一组织实施灭火工作。 6、加油站必须张挂警示标志，如禁打手机、熄火加油、严禁烟火等。并按每台加油机配置一个干粉灭火器，每座加油岛配置不低于2个干粉灭火器；每两台加油机配置一个泡沫灭火器。罐区配置两个35干粉灭火车，消防沙2m3，灭火毯5块。避雷装置一套。 7、建立消防档案，用以记录灭火器材的数量、置换、警示标志的置换，员工演练的日期、人数、姓名等，以及安全部门和消防部门的检查记录等。 中石油加油站 2014年1月1日

加油站服务行为规范

加油站员工服务行为规范 为落实国资委“经营管理年活动方案”，进一步加强公司加油站的管理,树立加油站良好的企业形象,提高企业效益和市场竞争能力,按照“强化管理,确保安全,保持稳定,促进发展”的工作要求,结合公司加油站的实际情况,围绕“信誉第一、顾客至上”的原则,以及用“计量准确,质量合格,管理规范,服务一流”的要求，在全公司加油站实行《加油站服务行为规范》,达到管理升级的目的。其具体要求如下：（一）以诚待客，优质服务 在加油过程中，每位员工必须做到热情主动，诚恳待客，坚持微笑服务，达到想顾客所想，急用户所急，热心帮助顾客解决困难，顾客有疑问误会，耐心解答解释，顾客有意见，专心听取。 （二）优化加油站服务环境 服务环境是企业外观形象的重要标志。直接影响顾客消费心情，所以加油站的外观环境必须做到： 1、保持加油场地整洁：加油站服务场地必须保持每天清扫。达到四周无杂物、无垃圾、无积水、厕所无积垢无臭气。站内陈列的商品和样品做到摆放整齐美观,无灰尘,无散乱。 2、设备设施整洁:当班加油人员要做到每天对加油机、加油枪、油桶,细心进行擦试保养,保持加油设备无灰尘无油

迹。 3、室内整洁：在站人员要做到室内卫生天天打扫。达到窗户阳台无灰尘，无蜘蛛网，寝室无异味，使用的物品随时保持摆放统一，整齐有序。 （三）服务要求 1、着装统一整洁，胸前佩带统一标志和上岗证； 2、给加油驾驶员提供免费纸杯和可饮用水，若驾驶员提出使用电话，不得收费。 3、工作时间要坚守岗位，做到人等客，顾客来去要以微笑迎、送。 4、接待顾客要耐心热情，说话和气，用语文明。对顾客的询问做到有问必答，不厌其烦，顾客无论大小要一视同仁，做到买与不买一样热情，买多买少一样真诚，忙与不忙一样周到。 5、收付款时要唱收唱付，做到有零找零，交代要清楚，避免差错发生。 6、千方百计想办法提高工作效率，减少顾客等候时间，做到服务规范有始有终。 （四）服务操作程序和要求 1、看到车辆进站应立即站立相迎，指挥车辆驶入加油位置，使用礼貌用语招呼司机。 2、主动问清顾客需加油品的品名和数量，并主动帮助

加油站管理规章制度

附件7： 加油站管理规章制度 1.国家法律法规 1.1《中华人民共和国安全生产法》 1.2《中华人民共和国环境保护法》 1.3《中华人民共和国消防法》 1.4《中华人民共和国治安管理处罚条例》 1.5《中华人民共和国保守国家秘密法》 1.6《中华人民共和国消费者权益保护法》 1.7《中华人民共和国计量法》 1.8《中华人民共和国劳动合同法》 1.9《劳动与社会保障法》 1.10《工伤保险条例》 1.11《国务院关于修改〈工伤保险条例〉的决定》 2. 零售经营管理制度 2.1 北京石油分公司加油站形象管理规范（待发） 2.2 北京石油分公司加油站交接班管理办法（待发） 2.3 北京石油分公司加油站服务管理规范（待发） 2.4中国石化加油站现场管理禁令（石化股份销零〔2011〕158号） 2.5北京石油分公司零售管理系统运行管理办法（石化股份京零〔2014〕5号）2.6北京石油分公司单用途预付卡管理实施细则（石化股份京零〔2014〕33号）2.7北京石油分公司加油站达标创星管理办法（石化股份京企〔2009〕279号）2.8北京石油分公司加油站大客户管理办法（待发） 2.9北京石油分公司督导工作管理办法（石化股份京企〔2011〕304号） 2.10北京石油分公司零售中心发票管理办法（石化股份京零〔2012〕227号）2.11北京石油分公司零售资金管理办法（石化股份京财〔2014〕196号） 2.12北京石油分公司零售中心样板站管理办法（石化股份京零〔2013〕156号）2.13北京石油分公司加油站广告宣传管理办法（石化股份京零〔2013〕305号）2.14北京石油分公司加油站小额配送业务管理办法（待发） 2.15北京石油分公司加油站客户投诉管理办法（待发） 2.16北京石油分公司加油站会员制营销管理办法（待发） 3. 非油品经营管理制度 3.1北京石油分公司非油品促销管理办法（石化股份京非油〔2014〕175号）3.2北京石油分公司便利店非油品商品损耗管理办法（待发）

加油站建设标准(新版)

加油站建设标准 1 总则 1.0.1 为了规范中国石油天然气股份有限公司加油站建设,优化设计方案,控 制和降低建设成本，提高投资收益，统一形象，扩大品牌效应，促进 加油站建设系列化、规范化、标准化、模块化，特制定本标准。 1.0.2 加油站的建设应坚持以市场为导向，以经济效益为中心，科学预测销 量，根据站址、功能和销量，合理确定建设类型和规模，优化设计方 案。 1.0.3 加油站功能在满足加油服务的前提下，根据地理位置、销量等情况综 合考虑服务功能，确定不同的辅助项目。 1.0.4 加油站建设过程中，按照技术进步的要求，积极采用新技术、新工艺、 新设备、新材料。 1.0.5 加油站建设除应严格遵守国家建设部和质量监督检验检疫总局发布的 现行《汽车加油加气站设计与施工规范》GB50156等有关国家、行业、地方标准的规定外，尚应符合本标准。 1.0.6 本标准中对要求严格程度的用词说明如下： （1）、表示很严格，非这样做不可的用词： 正面词采用“必须”，反面词采用“严禁”。 （2）、表示很严格，在正常情况下均应这样做的用词： 正面词采用“应”，反面词采用“不应”或“不得”。 （3）、表示允许稍有选择，在条件许可时首先应这样做的用词： 正面词采用“宜”，反面词采用“不宜”。 1.0.7 《中国石油加油站建设标准体系》由本标准以及“加油站建设标准 设计”、“加油站工程建设模块化图集”和“加油站投资控制指标”

构成。 1.0.8本标准由中国石油天然气股份有限公司销售分公司负责解释。 1.0.9 本标准适用于中国石油天然气股份有限公司全资和控股的加油站新建 和改扩建项目。租赁和参股的加油站应参照本标准进行建设。 1.0.10 依据现行《汽车加油加气站设计与施工规范》GB50156等有关规范、 标准和本标准，配套编制了《加油站建设标准设计》，加油站建设应按 《加油站建设标准设计》要求进行施工图设计。 1.0.11 加油站建设的可行性研究、立项、设计委托、设计审查、工程招投标、 施工管理、工程竣工验收等其他建设管理工作执行中国石油销售公司 现行的有关规定。 2 术语与定义 2.0.1 加油站automobile gasoline filling station 为汽车油箱充装汽油、柴油的专门场所。 2.0.2 站房station house 用于加油加气站管理和经营的建筑物。 2.0.3 加油岛gasoline filling island 用于安装加油机的平台。 2.0.4 埋地油罐underground storage gasoline tank 采用直接覆土或罐池充沙(细土)方式埋设在地下，且罐内最高液面低于 罐外4m范围内地面的最低标高0.2m的卧式油品储罐。 2.0.5 密闭卸油点closed unloading gasoline point 埋地油罐以密闭方式接卸汽车油罐车所载油品的固定接头处。 2.0.6 油气gasoline vapor 加油站加油、卸油和储存汽油过程中产生的挥发性有机物（非甲烷总 烃）。