物流服务与管理专业《市场营销》判断专题

物流服务与管理专业《市场营销》判断专题复习

1．现代市场的研究对象是以满足卖方需求为中心的企业营销活动。( )

2. 微观市场营销环境大致包括五个方面内容：政治环境、竞争环境、经济环境、法律环境、供应企业等。（）

3．对企业来说，分析市场营销环境，就是分析人口环境，因为人口因素是企业的市场营销机会。（）

4．恩格尔系数是用以衡量一个国家或一个家庭富裕程度的标准，它是指消费支出占总收入的比重，比重越大，越贫穷。（）

5．家庭不同成员对购买决策的影响往往由家庭特点决定。( )

6．消费者的需要与动机成正比，即需要越强烈，动机也越强烈。( )

7．通常保龄球馆不会向节俭者群体推广保龄球运动。( )

8．全确定型购买者在购买商品前，已有明确的购买目标。（）

9．态度作为一种内在的心理过程，不一定观察得到，但可以从个体的脸部表情、言谈举止和行动活动中做出推断。（）

10．社会层次的高低与消费倾向成正比，与储蓄倾向成反比。（）

11．美国可口可乐公司在相当长时间里只生产一种口味、一种瓶装的（大小都一样）的可口可乐饮料，这是无差异性市场策略。( )

12．市场细分是选择目标市场的前提。( )

13．依据消费者对商品的同质需求和异质需求,可以把市场分为同质市场和异质市场。( ) 14．数量折扣作为一种定价策略，不仅为了鼓励顾客大量购买，而且是为了争取顾客再次购买。（）

15．尾数定价法就是要使购买者感到产品价格低廉和企业对定价工作的认真。（）16．世界著名品牌的定价往往采用的是竞争导向的定价法。（）

17．制造商→零售商→消费者，这属于三级渠道。( )

18．产品组合的深度越大，使用独有专售或选择性代理商就越有利。( )

19．所有的产品都适宜于多层传销。( )

20．电子商务就是在Internet上购物。( )

21．4C观念包括：消费者、市场、成本、便利。( )

22. 现代市场营销的营销方式从有形向无形转变。( )

23．对衣、食、住、行的需要是每个人都有的,因此说所有人的需要都是一样的。( ) 24．家庭成员在购买中所扮演的角色可以分为：提议者、影响者、决策者、购买者和使用者。那么，在张云夫妇为3岁的儿子买玩具这个行为中，儿子是决策者。（）

25．消费品尽管种类繁多，但不同品种甚至不同品牌之间不能相互替代。（）

26．全确定型购买者在购买商品前，已有明确的购买目标。（）

27．生产者市场是一切市场的基础，是最终起决定作用的市场。（）

28．只要购买者产生购买动机，即使当时的客观外界条件不成熟，动机也会推动购买行为的发生。（）

29．新产品初入市场，企业的促销应集中于最有可能购买的群体，以迅速获取高销售量，吸引其他顾客。( )

30．一个企业的品牌和商标可以是相同的，也可以是不相同的。( )

31．企业增加产品组合的宽度，可以充分发挥企业的特长，使企业尤其是大企业的资源、技术得到充分利用，提高经营效益。此外，实行多角化经营还可以减少风险。( )

32．在新产品的投入期，市场竞争者通常较多。（）

33．产品是指人们向市场提供的能满足顾客需求的有形的物品。( )

34．方便商店多设在居民生活区，经营日用必需品。( )

35．一般来说，市场范围越大，就越需要中间商，越应采用长渠道。( )

36．经纪人和代理商对其经营的商品具有所有权。( )

37．企业要在公众心目中树立良好的形象，关键在于宣传技巧。( )

38．产品进入生命周期的衰退期，一般把人员推销作为最重要的促销方式。( )

39．促销的实质是一种沟通活动。( )

40．网络营销交易的双方不受时间的限制，经营规模不受场地的限制。( )

41．市场导向营销观念是以买方需要为中心，通过帮助消费者满足其需要而获得相应的报酬。( )

42. 企业营销人员要了解目标市场消费者的宗教信仰状况，要重视不同的宗教信仰与禁忌，从而把握机会或采取措施避免或减少危险，趋利避害地开展营销活动。（）

43．中间商就是在生产企业与个人之间，为实现商品交换提供服务的那些企业，例如批发商、零售商等。（）

44．宏观、微观营销环境之间存在着联系和矛盾，因此并不影响企业的经营活动。( ) 45．市场细分是选择目标市场的目的和归宿。( )

46．集中性市场战略适合于资源薄弱的小企业。( )

47．通过市场细分化过程，细分出的每一个细分市场，对企业市场营销都具有重要的意义。( )

48．在同类产品市场上,同一细分市场的顾客需求具有较多的共同性。( )

49．“反市场细分”就是反对市场细分。( )

50．若企业希望在较长的时间内获得最大利润，则应尽量制定最高的产品售价。（）51．高端技术的商品定价，企业一般采用撇脂定价策略。( )

52．随行就市定价法，就是与本行业同类产品不一致，保持一定差距的定价方法。（）53．分销渠道长度选择主要包括密集分销、选择分销和独家分销。( )

54．21世纪零售业最重要的是专卖店。( )

55．人员推销、广告、公共关系、销售促进等促销方式各有其优劣，一般情况下，企业很难通过一种促销方式实现促销目标。( )

56．因为促销是有自身统一规律性的，所以不同企业的促销组合和促销策略也应该是相同的。（）

57．“推”式促销策略要求制造商以中间商为主要的促销对象。（）

58．广告的生命在于真实。（）

59．网络营销是以互联网络为媒体，以新的方式．方法和理念实施营销活动，更有效促成个人和组织交易活动的实现。( )

60．网上间接调查主要利用互联网收集与企业营销相关的市场、竞争者、消费者以及宏观环境等信息。( )

61．市场营销的目的是满足消费者的现实需求与潜在需求。( )

62. 营销观念是企业市场行为的指导思想。企业营销观念选择得当与否，与营销环境的变化无关。( )

63．市场营销环境包括宏观市场营销环境和微观市场营销环境。( )

64．人口数量决定了市场的规模和潜力，所以人口的增长对企业营销的影响是正面的。( ) 65．消费者的购买力水平除受到其个人收入水平的影响外，还受消费者的消费偏好和信贷支出的影响。( )

66．开展营销活动必须了解消费者的储蓄状况。一般来说，储蓄越多，现实消费就越大，潜

在消费就越小。( )

67．消费者对其购买产品满意与否直接决定着以后的购买行为。( )

68．组织市场的需求弹性较大。( )

69．千方百计提高顾客满意度是企业取得长期成功的必要条件。( )

70．市场顾客是可以被创造出来的。( )

71．消费者在购买商品的过程中就能体验到商品能否满足自己的需要，以便验证自己的选择和购买是否明智。( )

72．同一的商品同样可以满足消费者需求的差异性。( )

73．现代市场的消费者对商品的需求呈现出由少到多，由粗到精，由低级到高级的发展趋势。( )

74．对自己满意的购买，容易产生重复购买或扩大购买的行为。( )

75．企业对其生产的某种产品制定了完全不同的国内市场价格和出口价格，这种定价称为折扣定价策略。( )

76．对于烟酒等产品，企业可采用“均匀定价策略”。( )

77．渗透定价适用于资金实力雄厚、生产能力强、在扩大生产以后有降低成本潜力的企业。( )

78．影剧院和体育场馆出售联票、月票，图书经销商将整套书籍销售，其价格比单独购买要低得多，这种定价策略属于产品群定价。( )

79．按交易对象划分，电子商务可分为B2C、B2B、C2C、B2G四种。( )

80．不同性质的产品，需要不同的促销组合。一般来说，消费品比工业品更多地使用广告，而工业用品则更多地使用人员推销。( )

81．绿色营销主要以环保为主要内容而不包括企业的理念与生产。( )

82. 市场营销环境是指与工商企业营销活动有关的外部因素和条件。( )

83．微观市场营销环境大致包括五个方面内容：政治环境、竞争环境、经济环境、法律环境、供应企业等。( )

84．超级市场、货仓式商店、快餐店等的出现是新技术所引起的企业经营管理变化的结果。( )

85．顾客既是营销活动的出发点也是营销活动的归宿点。( )

86．家庭成员在购买中所扮演的角色可以分为：提议者、影响者、决策者、购买者和使用者。那么，在张云夫妇为3岁的儿子买玩具这个行为中，儿子是决策者。( )

87．消费者权益是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。( )

88．消费者需求和购买行为的同质性,是市场细分的客观依据。( )

89．家庭户数多少和规模大小，以及家庭在其寿命周期中所处的阶段，对消费品的需求量及需求结构都有影响。( )

90．美国可口可乐公司在相当长时间里只生产一种口味、一种瓶装的（大小都一样）的可口可乐饮料，甚至连广告宣传的口号也只有一句：“请喝可口可乐。”这是无差异性市场策略。( )

91．所有市场细分都是有意义的。( )

92．产品的市场生命周期就是指产品的自然寿命。( )

93．从市场营销角度看，只有采用新原理、新结构、新技术、新材料等制成的，前所未有的产品才能称为新产品。( )

94．产品生命周期可分为四个阶段：投入期、成长期、成熟期和衰退期。( )

95．拥有的产品线越多，产品组合就越窄，反之就越宽。( )

96．尽管中间商进行分销增加了产品成本，但同时也增加了价值，所以每个企业仍需要通过中间商分销。( )

97．参加订货会是一种直接渠道的具体方式。( )

98．独家分销是指生产厂家在某一时期仅通过一家中间商在全国推销其产品。( ) 99．专用产品一般需由产需双方直接商讨产品规格、质量、式样等要求，可不经过中间商。( )

100．网络营销是以互联网络为媒体，以新的方式．方法和理念实施营销活动，更有效促成个人和组织交易活动的实现。( )

101. 某服装店经营的女上衣40个项目，男上衣30个项目，童装20个项目，那么该服装店的产品组合深度为40。( )

102. 薄利多销策略是指企业在商品定价时，以相对低的销售价格刺激需求，为实现短时期的总利润最大化或扩大市场占有率的一种价格策略。( )

103. 某厂家采用“买一送一”促销法属于人员推销。( )

104. 宝洁公司在中国市场仅洗发精就有“飘柔”、“潘婷”、“海飞丝”，这属于多品牌决策。( )

105. 某企业经营儿童“六一”礼品袋，将不同的玩具、学习用品装在一个袋子里，它采取的是附赠品包装策略。( )

106. 企业在促销活动中，如果采取“推“的策略，则广告的作用最大；如果采用”拉“的策略，则人员推销的作用更大些。( )

107. 美国杜邦公司在推出新产品时往往把价格尽可能定高，以后，随着销量和产量的扩大，再逐步降价，这家公司采用的是撇脂定价策略。( )

108. 某饭店不单独出租客房，而且将客房、膳食和娱乐一并收费，这就叫组合定价。( ) 109. 对于价格较低、技术性弱、买主多而分散的消费品适宜采用广告方式促销；而对于价格昂贵、技术性强、买主少而集中的工业用品，适宜采用人员推销方式促销。( ) 110. 早期的可口可乐在世界各地都用一种口味、一种包装、一种牌号和相同的营销策略，这就是无选择市场策略。( )

111. 某摄影用品公司经营照相机、摄影器材、冲洗药品等，其中照相机就是一个产品线，在相机这类产品中，海鸥DF相机就是一个产品项目。( )

112. 适当降低产品售价，以吸引对价格敏感的潜在消费者，这种策略适用于成长期。( ) 113. 一般来说，如果生产企业具备良好的市场声誉，企业的实力较强，产品的市场占有率较高，那么使用商业品牌比较明智。( )

114. 传统的市场营销观念注重顾客需求，通过运用整体营销方法去获取利润。( ) 115. 最短的渠道是“生产者——消费者”，但是这种渠道是不存在的。( )

116. 当目标顾客人数众多时，生产者倾向于利用长而宽的渠道。( )

117. 在对促销策略的运用中，消费品偏重人员推销与公共关系，而工业品则偏向于广告和营业推广。( )

118. 所有产品的生命周期都要经过投入期、成长期、成熟期、衰退期这四个阶段。( ) 119. 随行就市这种定价策略风险较少，也容易为消费者接受，是一种很常用的定价策略。( ) 120. 在对促销策略的运用中，消费品偏重人员推销与公共关系，而工业品则偏向于广告和营业推广。（）

121. 微软公司的Windows98（中文版）进入中国市场时，一开始就定价1998元人民币，这是一种典型的习惯定价法。（）

122. 制造商→零售商→消费者，这属于三级渠道。（）

123. 中国人的口味大体上是东辣、西酸、南甜、北咸，这是一种民族亚文化现象。（）

物流客户服务的管理

物流客户服务的管理 客户服务整合及管理在预先设定的最优成本--服务组合中的客户界面的所有要素。下面为你了关于物流客户服务管理的文章，希望对你有所帮助。 1物流客户服务管理中存在的问题 1缺乏客户关系管理系统的构建伴随着越来越激烈的市场竞争，物流企业之间的竞争很大一部分都体现在服务的水平和质量上。服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。谁能为客户提供更优质的服务，客户就信赖和选择谁。谁能以客户的利益为准绳，谁就能吸引更多的客户。而市场上大多企业未能建立起优质的关于客户关系管理这样一个典型的数据开发应用系统系统。对于与客户间的营销、服务、数据信息的统计都未能做到掌控自如。有的企业虽然积累了一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学管理方法对客户及其信息进行有效管理。这容易使企业丧失发展先机，不利于掌握市场机遇。 2客户资源得不到充分利用客户资源是企业发展的根基，客户是企业的上帝。物流企业要正确把握和利用客户资源。 3物流客户服务水平亟待提升很多物流企业员工素质存在各种差异，存在着服务质量低劣的情况，将企业宣传的主流意识抛之脑外，我行我素，损害了客户的切身利益。这种危害企业和客户利益的行为，将为企业带来严重后果，也会让应有的客户资源流失。 2我国物流企业提高客户服务管理的必要性

我国物流企业提高客户服务管理是必要的，它可以使企业充分地利用客户资源，提高效益，也有利于企业和客户建立起长期稳定的关系，提高物流企业的竞争能力。 1可以充分利用客户资源，提高效益通过对现有客户资源进行科学分析，便可以准确掌握客户动态，并据此来提供更精准的服务。通过增进企业和客户之间的交流，不断协调和积累客户信息，为客户提供最及时、最方便、最愉快的服务。要清醒地认识到客户所需要的不仅仅是一次或几次的服务，有的甚至是终生的服务。因此，要储备认识和储备客户资源，制定精准的经营战略，不断提升管理水平，为企业在管理方法和战略层面积累有益经验，使企业更好地掌握内外部环境和客户信息，保证客户服务的规范化，优质化。 2有利于使企业和客户建立长期稳定的关系客户是企业的流动资产。稳定的客户资源是企业长期发展的源泉和动力。“美国沃顿学校的校训是：衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，就是客户满意度的回报。”①如今，企业和客户已经是市场经济中密不可分的利益共同体，企业对于客户的服务水平决定了企业的未来发展。改进物流客户服务管理，可以使企业更加了解客户需求，赢得有价值的客户。 3有利于提高物流企业的核心竞争力现代社会的竞争已经由产品的竞争逐步转移到产品和服务共进的竞争中。作为外延产品的服务是企业赢得市场的关键因素。提高物流客户服务质量，有利于使物流企业实现与客户关系的良性发展。通过有效整合客户资源，及时掌握

物流服务与管理专业人才培养方案2018讲解学习

物流服务与管理专业人才培养方案 一、专业（专业代码）与专门化方向 专业名称：物流服务与管理（121900） 专门化方向：物流管理、物流与商务（12190037） 二、入学要求与基本学制 初中毕业生或具有同等学力者，基本学制3年。 三、培养目标 本专业培养德、智、体、美全面发展，具有良好的文化修养和职业道德，掌握物流服务与管理专业对应岗位必备的知识与技能，能从事仓储与配送、运输业务、快递业务、国际货代等岗位群的工作，具备职业生涯发展基础和终身学习能力，能胜任生产、服务、管理一线工作的高素质劳动者和中等技术技能型人才。 注：每个专门化方向可根据区域经济发展对人才需求的不同，任选一个工种，获取职业资格证书。 五、综合素质及职业能力 1.综合素质 （1）具有良好的道德品质、职业素养、竞争和创新意识； （2）具有良好的责任心、进取心和坚强的意志； （3）具有良好的人际交往、团队协作能力； （4）具有健康的身体和心理； （5）具有良好的书面表达和口头表达能力； （6）具有良好的人文素养和继续学习的能力； （7）具有运用计算机进行技术交流和信息处理的能力； （8）具有借助工具查阅中、英文技术资料的基础能力。 2.职业能力（职业能力分析见附录2） （1）行业通用能力

①基本的成本核算、账务处理能力：具有计算仓储、运输、配送、货代、快递等物流服务费用、核算物流服务成本的能力；具有基本的物流企业账务处理能力。 ②物流市场开发与维护能力：具有物流市场调研能力；具有物流市场开发能力；具有物流客户的沟通与维护能力；具有简单物流市场营销策略的制定能力。 ③货品的识别与简单养护能力：具有常见货品的识别判断能力；具有常见货品的养护能力。 ④开展电子商务业务的基本能力：具有电子商务物流模式的判断能力；具有开展电子商务采购、库存管理、货品配送等工作的基本能力。 ⑤常见物流设施设备的使用与维护能力：具有常见物流设施设备的判别能力；具有操作常见物流设施设备的能力；具有维护和保养常见物流设施设备的能力；具有常见物流设施设备故障排除的基础能力。 ⑥开展仓储业务的基本能力：具有仓储业务基本流程的处理能力；具有货品进、出、存相关作业的计划及实施能力。 ⑦开展运输业务的基本能力：具有运输业务基本流程的处理能力；具有常见运输作业的计划及实施能力。 （2）职业特定能力： 物流管理： 1、①具有物流中心功能区域的合理布局与区域划分，进行货品入库、在库、出库相关作业流程的计划及实施能力； ②具有仓储与配送使用的常见存储、搬运、运输等工具识别判断、具有合理选择存储设备及配送设备的能力； ③具有仓库安全、返品处理和流通加工等相关作业能力； ④具有常见的装卸搬运设备、计量设备、保管设备、包装设备、养护检验设备、消防设备、监控设备的使用与设备保养、简单维修能力； ⑤具有根据配送计划进行分拣作业、配载作业、送货作业的能力； ⑥具有常见的物流信息设备及信息系统的使用能力。 2、①具有基本的物流运输枢纽和综合运输网布局的判断能力； ②具有选择货物运输线路与方式，提出运费报价，核算相关运输费用，进行运输保险、理赔的能力； ③具有正确识读、熟练填制各种运输单证的能力； ④具有正确识别和使用货物运载设备、集装化设备、装卸搬运设备、集装箱装卸设备，并进行设备基本维护的能力； ⑤具有根据作业单进行现场货物装卸搬运作业的能力； ⑥具有根据场站布局、货物性质、车型装载量进行货物配载、现场调度的能力； ⑦具有运输业务咨询、货物查询、客户意见处理、货损理赔等客服工作的能力。

物流运作管理

第一章物流组织设计 一、物流组织的基本理论 1、物流组织概念一般指以物流经营和管理活动为核心内容的实体性组织。从广义上讲变现为企业内部的物流部门、企业间的物流联盟组织从事物流及其中有服务的部门或企业、政府的物流管理机构。 2、物流组织设计的基本原则 （1）分工[亚当斯密]。20世纪80年代前，劳动分工理论颇受推崇，但是也给企业持续发展套上一道无形机锁：①将一个连贯小流程分成数个支离破碎的片段； ②科层制成为企业组织的重要形态，体制为严格上、下级关系，大大束缚了员工的积极性、主动性与创造性。 优点：熟练程度提高、减少时间损失，有助于发明新机器，提高质量。 缺点：工作单调，能力畸形，易形成官僚机构。 克服分工缺点的尝试：扩大工作范围、轮换制、高薪制、丰富工作外活动、企业重构。 （2）控制幅度（也叫管理幅度），指一个人直接管理下级人数。 控制幅度过宽会造成：监督不严；下级等待上级，浪费时间爱你；下级感到不被重视；上级劳累过度。 控制幅度窄会造成：管理层次增加，信息流通慢、效率低，管理太严下属不满，下属可做事太少、无聊。 （3）统一指挥（也叫统一命令），指组织中任何一个成员只能接受一个上司的领导。 表现形式：一个下级只接受一个上级的指挥；一个独立的单位应由一个人最终负债；一个项目只有一个计划。 （4）责任与权力 权力：支配资源的能力。 责任：对后果应承受的义务。 原则：职责与职权必须对等。 若权力大于责任——滥用权力。 若责任大于权力——巧妇难为无米之炊。 权力有三种变现类型：专长权（专业技能）、个人影响权（人格魅力）、制度权。前两种与职位无关，而与占据该职位的人有关，制度权与职位有关，与人无关。责任应承担后果，奖励，惩罚，坐牢，赔偿。 （5）授权，指把正式职权和实施某项特定任务的责任分配给一个人。

物流客户服务管理复习题

物流客户服务管理复习题 一、判断（正确为A，错误为B） 1.物流服务属于企业顾客服务的范畴。（） 2.物流服务是有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”的重要组成部分。（） 3.“到达理论”强调物流服务等本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。（） 4.简单地讲，利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。（） 5.物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。（） 6.站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务。（） 7.物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。（） 8.物流企业服务的对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心对谨慎待的顾客。（） 9.树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。（） 10.产品的可得性是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。（）

11.缺货频率是指企业出现缺货无法满足客户订单的次数。（） 12.满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。（） 13.服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力。（）14.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。 （） 15.物流服务的供给不是无限制的，制定合理或企业预期的物流服务水平是企业战略的重要内容之一。（） 16.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。（） 17.一般来讲，高水平的物流服务必由高物流成本所支撑。（） 18.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者之间的关系适用于收益递减规律。（） 19.物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。 （） 20.传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值。（） 21.物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。（） 22.物流服务是物流系统的输出，物流服务水平的高低决定于物流系统的结构和功能。（）

物流客户服务管理分析

物流客户服务管理分析 针对当前物流客户管理中出现的漏洞，提出建立“以客户为中心”的客户管理思想、有针对性地培育各种客户群、改善售后服务质量、建立客户服务反馈机制、建立高效的CRM软件交流平台等措施。 1物流客户服务管理中存在的问题 1.1缺乏客户关系管理系统的构建伴随着越来越激烈的市场竞争，物流企业之间的竞争很大一部分都体现在服务的水平和质量上。服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。谁能为客户提供更优质的服务，客户就信赖和选择谁。谁能以客户的利益为准绳，谁就能吸引更多的客户。而市场上大多企业未能建立起优质的关于客户关系管理这样一个典型的数据开发应用系统系统。对于与客户间的营销、服务、数据信息的统计都未能做到掌控自如。有的企业虽然积累了一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学管理方法对客户及其信息进行有效管理。这容易使企业丧失发展先机，不利于掌握市场机遇。 1.2客户资源得不到充分利用客户资源是企业发展的根基，客户是企业的上帝。物流企业要正确把握和利用客户资源。 1.3物流客户服务水平亟待提升很多物流企业员工素质存在各种差异，存在着服务质量低劣的情况，将企业宣传的主流意识抛之脑外，我行我素，损害了客户的切身利益。这种危害企业和客户利益的行为，将为企业带来严重后果，也会让应有的客户资源流失。 2我国物流企业提高客户服务管理的必要性

我国物流企业提高客户服务管理是必要的，它可以使企业充分地利用客户资源，提高效益，也有利于企业和客户建立起长期稳定的关系，提高物流企业的竞争能力。 2.1可以充分利用客户资源，提高效益通过对现有客户资源进行科学分析，便可以准确掌握客户动态，并据此来提供更精准的服务。通过增进企业和客户之间的交流，不断协调和积累客户信息，为客户提供最及时、最方便、最愉快的服务。要清醒地认识到客户所需要的不仅仅是一次或几次的服务，有的甚至是终生的服务。因此，要储备认识和储备客户资源，制定精准的经营战略，不断提升管理水平，为企业在管理方法和战略层面积累有益经验，使企业更好地掌握内外部环境和客户信息，保证客户服务的规范化，优质化。 2.2有利于使企业和客户建立长期稳定的关系客户是企业的流动资产。稳定的客户资源是企业长期发展的源泉和动力。“美国沃顿学校的校训是：衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，就是客户满意度的回报。”①如今，企业和客户已经是市场经济中密不可分的利益共同体，企业对于客户的服务水平决定了企业的未来发展。改进物流客户服务管理，可以使企业更加了解客户需求，赢得有价值的客户。 2.3有利于提高物流企业的核心竞争力现代社会的竞争已经由产品的竞争逐步转移到产品和服务共进的竞争中。作为外延产品的服务是企业赢得市场的关键因素。提高物流客户服务质量，有利于使物流企业实现与客户关系的良性发展。通过有效整合客户资源，及时掌

(最新售后服务文档)物流客户服务与管理

幻灯片1 幻灯片2 第一章物流客户服务概述 内容提要： 客户与服务 物流客户服务 物流客户服务管理 幻灯片3 ●一、客户与服务 ● 1.客户的含义 ●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、 分支机构等 ●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群 体。 在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户 幻灯片4 ●对客户概念的理解，需要注意以下三个方面： ●客户不一定是产品或服务的最终接受者 ●客户不一定是用户 客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视 幻灯片5 客户的层次： 幻灯片6 2.服务 含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。特征：

幻灯片7 3.客户服务要素 幻灯片8 ● 4.客户服务标准 ●合适的时间（Right time） ●合适的场合（Right place） ●合适的价格（Right price） ●通过合适的渠道（Right channel） ●合适的客户（Right customer） ●合适的产品和服务（Right product or service）适合需求（Right wants） 幻灯片9

二、物流客户服务 1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。 2.作用： 幻灯片10 3.分类 幻灯片11 4.物流客户服务理念

幻灯片12 ● 5.物流客户服务的内容 ●物流运输客户服务 ●物流保管客户服务 ●物流配送客户服务 供应链客户服务 幻灯片13 三、物流客户服务管理 1.物流服务成本与物流服务水平 幻灯片14 2.销售收入与物流服务水平

《物流服务与管理》专业人才培养方案

《物流服务与管理》专业人才培养方案 一、专业名称及代码 专业名称：物流服务与管理专业 专业代码：121900 二、入学要求 初中毕业或具有同等学力者 三、修业年限 3年制 四、职业面向 本专业毕业生主要面向现代物流企业。就业岗位主要面对仓储与配送，从事仓储管理、货物配送、营销计划、客户服务、信息分析、市场调研等工作。岗位群为：物流员、保管员、商品储运员、商品养护员、配送员、理货员、单证员、客户服务员等。 与之相对应的职业技能证书可以分为二类，一是基本技能证书：全国计算机等级考试初级证书（或其他同等级证书）、普通话证书。二是职业资格证书（可选择）：物流师资格证、叉车操作证书（18岁以上选考）、营销员（国家职业资格中级）等。 五、培养目标与培养规格 （一）培养目标 培养思想政治坚定、德技并修、全面发展，适应社会发展需要，掌握

必要的科学文化知识，具有现代物流管理知识，具有较高物流活动操作和管理能力，从事物流一线工作，德、智、体、美全面发展的高素质劳动者和技能型人才。 （二）培养规格 本专业毕业生应具有以下职业素养、专业知识和技能： 1、素质 （1）具有正确的世界观、人生观、价值观。坚决拥护中国共产党领导，树立中国特色社会主义共同理想，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感、国家认同感、中华民族自豪感；崇尚宪法、遵守法律、遵规守纪；具有社会责任感和参与意识。 （2）具有良好的职业道德和职业素养。崇德向善、诚实守信、爱岗敬业，具有精益求精的工匠精神；尊重劳动、热爱劳动，具有较强的实践能力；具有质量意识、绿色环保意识、安全意识、信息素养、创新精神；具有较强的集体意识和团队合作精神，能够进行有效的人际沟通和协作，与社会、自然和谐共处；具有职业生涯规划意识。 （3）具有良好的身心素质和人文素养。具有健康的体魄和心理、健全的人格，能够掌握基本运动知识和一两项运动技能；具有感受美、表现美、鉴赏美、创造美的能力，具有一定的审美和人文素养，能够形成一两项艺术特长或爱好；掌握一定的学习方法，具有良好的生活习惯、行为习惯和自我管理能力。 2. 知识 （1）了解物流业务的相关法律、法规和标准化要求等知识。 （2）具备货品的管理专业知识，辨别各类不同货品标识，完成货品验收、养护等作业。 （3）掌握物流业务流程，能完成相关作业任务。 （4）具备常见物流设施设备的使用与维护知识。 （5）具备开展仓储业务的基本知识。

《物流服务营销》课程标准

《物流服务营销》课程标准 课程代码： 适用专业：物流管理，市场营销等经济管理类专业 学时：64学时 学分：4 开课学期：第三、四学期 大纲说明 一、课程性质、目的与任务 1.课程性质 《物流服务营销》是物流管理专业的核心课程，着重物流服务营销概述、物流服务营销战略、物流客户服务与管理、物流信息服务营销、物流仓储服务管理与营销、物流运输配送服务管理与营销、物流增值服务营销、物流服务中的质量管理的基本问题作了分析和阐述，在配合以现代教学演示，实践教学手段，使学生在“学中做、做中学”，强化实践能力，满足工作中的专业技能需求，承上启下，深化衔接已学课程，铺垫进入后续课程学习。 2.本课程的基本内容 《物流服务营销》课程主要内容包括： 物流服务的内容及特点，物流服务的运作模式，物流服务营销的含义与特点。 物流服务营销概述，物流服务营销的产生与发展，物流服务市场调研分析报告，物流市场客户调查问卷，物流市场竞争者调研分析报告，物流服务种类研发及推广策划书，物流服务营销市场价格分析报告。 物流客户服务，物流客户管理，物流信息服务营销的内容，物流信息服务运作的方式，物流公司物流信息服务，仓储服务与营销，物流运输、配送服务概述，物流运输服务类型，物流配送服务类型，物流运输、配送服务营销策略，物流运输、配送服务质量管理，物流运输、配送服务营销策略，物流增值服务营销和物流服务中的质量管理。 3.教学目的和要求 通过《物流服务营销》课程的学习可以使学生在从事物流客户关系建立与维护、为客户提供物流服务咨询、方案设计，针对物流服务市场的开发与维护等具体工作任务中，熟练运用所学习到的物流服务营销战略技能，物流服务营销信息服务技能，物流配送服务技能，物

快递物流行业服务质量管理制度

快捷快递服务质量管理制度 第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让

快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。 三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。 四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另

物流服务与管理专业开设可行性论证报告

四川信息职业技术学院 物流服务与管理专业开设可行性论证报告 一、行业背景及人才需求 1、培养掌握本专业的专业知识和操作技能，德、智、体全面发展的中级技术工人。 2、拥护中国共产党，热爱社会主义祖国，坚持四项基本原则。具有社会主义民主法制观念，具有适应社会主义市场经济发展要求的心理、生理素质。艰苦奋斗、勤奋学习、遵纪守法，养成文明的行为习惯和良好的职业道德；熟悉安全生产知识，养成文明生产习惯。 3、物流专业目前被认为最具前瞻性的热门专业和一个能成为朝阳行业管理者的一个专业。物流管理专业是我院近几年重点建设的具有很强实用性的专业，尤其是在珠三角地区和长三角地区物流业比较发达的区域，对物流方面人才的需求较大，出现了供不应求的现象，企业需要大量中初级受过专门理论与实践训练的人才，往往一个企业都需要大量的物流人才，这个特点非常适合于职业技术学院培养目标。 二、专业建设基础条件 基础理论较为扎实，强调人文素质培养，强化实践动手能力训练，贯彻工学结合原则，实现单项技能培养。 本专业可以发挥我校与商贸企业联系密切的特点，将商贸物流作为研究领域，在商贸物流系统的整合设计与优化方法、

商贸物流政策、商贸物流系统评价体系及物流园区的建设与规划方面已形成特色，开展理论研究与实证分析，并结合四川的区位特征、科技优势和国家现代物流发展规划，研究广元的国际物流结点功能和国内物流支撑功能以及武汉城市经济圈的物流运行与优化方法。 我校依靠大专专业办中专，依靠大专的师资和实训办中专（详情见专业备案表中的师资介绍和实训设备） 三、人才培养方案 基础理论较为扎实，强调人文素质培养，强化实践动手能力训练，贯彻工学结合原则，实现单项技能培养。（开课计划）

物流服务运作管理复习题

物流服务运作管理复习题 第一章绪论 1，物流服务包含3个方面的基本要素： 能提供顾客需要的产品或服务； 能在顾客期望的时间内将产品或服务传递到顾客手中； 所提供的产品或服务的质量符合顾客的期望。 2，根据物流阶段的职能，制造型企业物流可以分为：供应物流、生产物流、销售物流和回收物流。 3，在制造型企业的物流服务的5个基本的物流活动：客户服务、运输、仓储、物料搬运和信息管理。 4，在制造型企业的物流服务运作中，还要区分关键性物流服务活动和支持性物流服务活动。5，制造型企业和服务型企业的物流服务运作的根本性区别在于顾客的参与性和不可储存性。6，快速响应物流有两种快速响应策略：延迟策略和JIT策略。 7，精益物流的基本原则 以顾客需求为中心，从顾客角度研究什么创造价值； 按价值流来确定活动和步骤； 创造无中断、无绕道、无等待、无回流的增值活动； 及时创造仅仅由顾客拉动的价值； 不断消除浪费，追求完美。 第二章物流服务运作模式 1，物流服务运作模式指物流服务活动的组织形式或物流需求的满足方式，包括：自营物流、第三方物流和第四方物流、物流联盟。 2，在物流外包流行的现在，仍然有许多企业选择自营物流模式，且运营效果较好。请简述什么情况下选择自营物流比较合适？ 企业拥有覆盖面很广的代理商、分销商或连锁店，且企业业务集中在其覆盖范围内； 企业的产品比较单一，业务集中区的网络资源丰富且企业的物流管理能力强； 企业规模较大、资金雄厚且物流量大。 3，第三方物流的运作模式有哪些？ 有资产型的：综合物流模式、功能物流模式、集中物流模式； 非资产型的：综合代理模式、功能代理模式、缝隙物流模式。 4，第三方物流存在哪些不足？ 技术不足，核心能力在操作层次，缺乏战略技术； 缺乏协调能力，特别是多个第三方物流服务于一家时； 注重局部效率，缺乏供应链观点； 缺乏高技术、高素质的人才队伍。 5，第四方物流的运作模式主要包括3种：协同运作模式、方案集成商模式和行业创新者模式。 6，物流运作模式的选择，Ballou二维决策方法。 第三章物流服务战略 1，服务包的四个要素：支持性设施、辅助物品、显性服务和隐性服务。 2，物流服务战略的功能要素包括两个方面：即物流系统的结构要素和物流服务运作的管理要素。

物流客户关系管理论文企业管理论文

物流客户关系管理论文企业管理论文 从第三方物流角度谈客户关系管理 摘要：本文简要讲述了客户关系管理和第三方物流的相关内容及二者的关系，指出企业应如何将客户关系管理与实施第三方物流相结合以促进企业自身的发展，并简要提出在实施这一过程中应注意的问题。 关键词：第三方物流客户关系管理客户满意度客户忠诚度 一、客户关系管理概述 1.客户关系管理的概念 通过客户关系管理的产生，我们可以看出，客户关系管理的核心就是管理客户关系，那么到底什么是客户关系管理呢？这一概念是由美国著名的研究机构Gartner Group在90年代最先提出的。Gartner Group将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。当然不同的学者给出的具体含义是不相同的，我们在这里只选取一个概括比较全面的定义：客户关系管理（CRM），是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究，提供优质的客户价值，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户获得、客

户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。 客户关系管理概括来说应该包括三个方面：一是客户洞察能力管理，即正确识别企业的目标客户及其需求和偏好，进而得出对企业有价值的信息；二是对创造和传递客户价值能力的管理，企业只有将客户所需要的价值创造并传递给客户才能给自身带来利润。第三是管理客户关系生命周期的能力，企业与客户关系的生命周期（从建立关系到关系的完全破灭）越长，才有可能对双方的利益更大。企业要做好这三方面的管理工作，才能更好的实施客户关系管理。 2.企业实施客户关系管理的意义 ①客户关系管理能让企业在激烈的市场竞争中更好的服务于客户，提高客户的满意度和忠诚度，进而更好的保留住老客户。著名的管理大师彼德-德鲁克曾经说过：“企业经营的真谛是获得并保留住顾客。” ②有效的实现企业内外部信息的共享，客户关系管理可以有效的协调企业内部各部门的行为，消除信息屏障，统一部门之间对客户关系的认识，同时，客户关系管理中的客户涉及到供应链中的所有相关实体，实施客户关系管理有利于企业与外部供应链合作伙伴之间的信息共享，通过内外部信息共享还可以提高企业员工的工作效率和工作能力。

物流管理专业与专业群建设方案

资料范本 本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 物流管理专业与专业群建设方案 地点：__________________ 时间：__________________ 说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容

物流管理专业与专业群建设方案 一、项目概述 物流管理专业建设方案是我院省级示范院校建设方案的项目之一。物流管理专业是在进行充分专业人才市场需求调查分析基础上于2006年设置的一个新专业，同时也是我院的重点专业之一，在2010年成功申报为陕西省省级重点专业，本专业实施学历证书和职业资格证书相结合的“双证书”制度。为适应地方经济发展和物流行业变化的需要，立足于西安、辐射西北、连接国内国际市场的物流平台，培养面向生产、建设、服务、管理一线的德、智、体、美全面发展，掌握现代物流管理基本理论和专门知识，能够胜任货运代理、运输业务、仓储配送、物流信息操作等，符合社会发展需要的“精操作、能管理、懂经营”高端技能型专门人才。 物流管理专业自2006年9月开始招收第一届三年制高职学生，至今已有06、07、08、09、10、11级在校生共计681。物流管理专业经过五年的建设，本着“以人才需求为导向，以能力培养为本位”的办学理念，以“主动适应，整体优化，定位准确”的办学特色。在专业定位，人才培养模式，基本教学设施，师资力量，课程教学改革，专业办学特色等方面都取得一定的成效。五年来，为西北地区物流产业输送了334名优秀人才，毕业生主要分布在陕西地区的物流企业和工商企业，他们大多数人是物流企业生产一线的骨干，受到企业的广泛好评。 本专业教师团队共有22人，高级职称教师占专职教师队伍的24%，中级职称教师占专职教师队伍的62%，初级职称教师占专职教师队伍的14%。其中,还聘请物流相关行业、企业的管理人员、业务人员来校授课，指导学生的实验实训。兼职教师占专业课与实践指导教师合计数达33%。 二、专业建设背景 （一）行业背景分析 陕西省物流业近年来服务水平显著提高，总体规模快速扩张。2008年陕西省全社会物流总额达12500亿元，物流业实现增加值600亿元，这两项指标自2005年以来平均每年分别增长17.3％和14％。2009年陕西物流业增加值占服务

03619 物流运作管理 第二章 物流运作模式及方案设计

第二章物流运作模式及方案设计 一、物流运作发展趋势 物流服务市场化、物流运作专业化、物流活动信息化、物流过程一体化、运作管理集成化 二、物流运作模式的分类 1、根据物流运作主体不同分类：供方物流、需方物流、第三方物流和集成物流商等物流运作模式。 (1)供方物流运作模式：由供方（卖方）提供物流服务的运作模式。 (2)需方物流运作模式：由需方（买方）自行完成商品或货物的物流服务的运作模式。 (3)第三方物流运作模式：由独立于买卖双方的第三方提供一体化物流服务的运作模式。 (4)集成物流商运作模式：是物流集成商通过提供物流系统设计、资源整合，以及电子商务与信息咨询等方式，将供方、需方和资源商的物流资源整合起来，集成运作，实现客户所需要的全方位的集成化物流服务的运作模式。 2、根据物流服务需求不同分类：单功能物流运作模式、多功能物流运作模式和一体化物流运作模式。 (1)单功能物流运作模式：是指物流企业为客户提供以单一功能（如运输、仓储、配送等）为主的物流服务的运作模式。单功能物流服务模式：运输主导型物流服务运作模式和仓储主导型物流服务运作模式。 (2)多功能物流运作模式：是指物流企业为客户提供运输、仓储、配送

等两种或两种以上的物流服务内容的物流运作模式。 (3)集成物流运作模式：是指物流集成商为客户提供所需全部物流服务所进行的多项物流服务为一体的物流运作模式。集成物流运作模式：纵向集成物流和横向集成物流。 ①纵向集成物流的战略思路：要求企业物流运作管理人员从面向企业内部的管理上发展为面向企业供货商及用户的业务关系上。 ②横向集成物流的战略思路：通过同行业相关企业之间物流的合作来获得整体上的规模经济，从而提高物流效率和效益。 3、根据运作方式不同分类：基于自营物流的运作模式、基于第三方物流的运作模式、基于1+3物流的物流模式、基于管理平台的物流运作模式 三、自营物流的含义及特征 自营物流运作模式：指企业通过自己整合企业内外部的物流资源，制定物流战略和运作计划，组织人员、设施、设备和技术等资源，完成其供、产、销等环节物流活动的运作模式。 自营物流服务模式特征：企业拥有自己的物流运行和管理机构，可以根据自身情况在高层战略、中层战术和低层物流运作层面制定出适合本企业发展的物流设计方案、运作计划和策略。 四、自营物流运作模式的优点和缺点 1、自营物流运作模式的优点 (1)对供应链各个环节有较强的控制能力，易与生产和其他业务环节密切配合，全力服务于本企业的经营管理。

物流服务与管理专业物流客户服务期中复习题

物流服务与管理专业《物流客户服务》期中复习题 一、单选 1.组织结构属于物流客户服务要素中的（）。 A．交易前要素B．综合要素C．交易中要素D．交易后要素 2.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。 A．交易前要素B．综合要素C．交易中要素D．交易后要素 3.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。 A．交易前要素B．综合要素C．交易中要素D．交易后要素 4.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。 A．交易前要素B．交易中要素C．交易后要素D．综合要素 5.以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础的学派的核心思想是（）。 A．制造公司有关的少数几种活动B．服务等同物 C．客户中心D．客房敏感度 6.着眼于创建以客户为中心的企业文化，以讨好客户为目标改变公司的文化，使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（）。 A．以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础B．客户服务传统主义者学派 C．“客户中心”和“客户敏感度”学派D．服务等同物学派 7.（）指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。 A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素 8.（）指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各项服务要素。 A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素 9.（）指产品销售和运送后，根据客户要求所提供的后续服务的各项要素。 A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素 10.系统灵活性属于物流客户服务要素中的（）。 A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素 11.技术服务说明属于物流客户服务要素中的（）。 A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素 12.缺货主人标准属于物流客户服务要素中的（）。 A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素 13.产品替代性属于物流客户服务要素中的（）。 A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素 14.（）是指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的中心内容。 A．核心产品B．形式产品C．延伸产品D．一般产品 15.（）是指产品向市场提供的实体和外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西。 A．核心产品B．形式产品C．延伸产品D．一般产品 16.（）是指客户购买产品时得到的其他利益的总和，这是企业另外附加上去的东西，它能给客户带来更多的利益和更大的满足。 A．核心产品B．形式产品C．延伸产品D．一般产品 17.过去曾经购买过企业的产品和服务的人，只是现在不再上门，这些属于企业的（）。A．过去型客户B．现在型客户C．未来型客户D．一般型客户 18.正在和企业进行第一次交易的人，属于企业的（）。 A．过去型客户B．现在型客户C．未来型客户D．一般型客户

物流运营模式

物流企业运营模式及其特征随着中国经济的快速发展和经济全球化步伐的加快，商品贸易规模迅速扩大，物资空间移动的广度和深度也随之扩展，因而对于物流活动的效率、物流的快速反应能力以及信息化程度都提出了更高的要求。 同时，物流需求的个性化、多样化和高度化，要求物流服务企业必须不断改进和优化企业的经营模式，有针对性地开发新型物流服务，以适应物流市场的变化，提高企业的竞争力。 1.传统外包模式是指物流企业独立承包一家或多家生产商或经销商的部分或全部物流业务。 随着现代经济运行方式的全球化、专业化方向发展，企业往往会集中自己的精力于主营业务上，而把与业务开展相关的物流业务外包给专业的物流企业。 当前大多数物流企业都是这种运营模式。 这种模式的特征在于： 第一，物流企业以契约形式与客户形成长期合作关系，保证了自己稳定的业务量，避免了设备闲置；第二，以生产商或经销商为中心，物流企业几乎不需专门添置设备和进行业务训练，管理过程简单，第三，定单由产销双方完成，物流企业只完成承包服务，不介入企业的生产和销售计划；第四，生产企业、销售企业与物流企业之间缺少沟通的信息平台，会造成生产的盲目和运力的浪费或不足，以及库存结构的不合理。 2.战略联盟模式是指物流企业以契约形式结成战略联盟，实现内部信息共享和信息交流，相互间协作，形成物流网络系统。 联盟可包括多家同地和异地的各类物流企业。 理论上联盟规模越大，可获得的总体效益越大。 目前我国的电子商务物流企业大多属于这种运营模式。

这种模式的特征在于： 第一，联盟企业信息处理可以共同租用某信息经营商的信息平台，由信息经营商负责收集处理信息，也可连接联盟内部各成员的共享数据库实现信息共享和信息沟通；第二，联盟企业间实现了信息共享和信息交流，并以信息为指导制定运营计划，在联盟内部优化资源，第三，信息平台可作为交易系统，完成产销双方的定单和对物流服务的预定购买；第四，联盟内部各实体实行协作，某些票据联盟内部通用，可减少中间手续，提高效率，使得供应链衔接更顺畅；第五，联盟成员是合作伙伴关系，实行独立核算，彼此间服务租用，因此有时很难协调彼此的利益，在彼此利益不一致的情况下，要实现资源更大范围的优化就存在一定的局限。 3.综合物流模式是指集仓储、运输、配送、信息处理和其他一些物流服务(如包装、装卸、流通加工等)为一体，提供综合性、一体化物流服务的运营模式。 这种模式的特征在于： 第一，必须进行整体网络设计，即确定每一种设施的数量、地理位置、各自承担的工作。 其中信息中心的系统设计和功能设计以及配送中心的选址流程设计都是非常重要的问题。 第二，综合物流模式的构建主要有三种方案。 方案一是投资新建或改建自己原有设备，完善综合物流设施，组织执行综合物流各功能的业务部门，这种方案非常适合迫切需要转型的大型的运输、仓储企业，可充分利用原有资源，凭借原有专项实力，有较强的竞争力。 方案二是收购一些小的仓储、运输企业以及一部分生产、销售企业原有的自备车辆和仓库，对其进行整编改造。 方案三就是原有的专项物流运营商以入股方式进行联合，这种方式初期投入资金少，组建周期短，联合后各单项物流运营商还是致力于自己的专项，业

物流服务质量管理

四、影响物流服务质量的相关因素分析 4.1 影响物流服务的质量因素分析 影响质量的因素称之为质量因素。影响质量的五大因素为：人（Man）、（Machine）、料（Material）、法（Method）、环（Environment），即4M1E： （1）人：人的思想素质、责任心、质量观、业务能力、技术水平等均直接影响质量。 （2）机：所采用的机械设备应在生产上适用、性能可靠、使用安全、操作和维修方便。合理使用机械设备，正确地进行操作，是保证质量的重要环节。 （3）料：材料、零部件、构配件的质量要符合有关标准和设计的要求，要加强检查、验收，严把质量关。 （4）法：工艺流程、技术方案、检测手段、操作方法均应符合标准、规范、规程要求，并有利于质量控制。 （5）环：影响项目质量的环境因素很多，有技术环境、劳动环境和自然环境等。除此以外，测量、计算机软件、辅助材料、水、电等公用设施也会对质量产生影响。 4.2 作业流程中各功能模块对物流服务质量的影响分析 客户服务是物流系统的产出，但只有当物流企业在所有环节要素方面都做得很好时，才能产生客户满意的结果，因此，客户服务贯穿于整个物流系统的所有活动。无论是存储、装卸、搬运还是包装，流通加工，甚至配送，都是通过物流服务来实现流通商品的增值。只有将物流看成是一个集成的系统，通过系统地调整客户服务的各种要素，才能实现物流企业有效的质量管理：企业可以提高服务水平，并降低物流的总成本，从而达到提升整个企

业物流质量水平的目的[34]。 一般来说，德邦物流企业业务流程包括订单处理、仓储管理、调度管理、运输管理、客户关系管理、财务管理等，主要作业是订单处理、采购、仓储、运输、配送等。 一、订单处理环节对物流质量的影响。 订单处理是客户与企业组织接口的关键领域，它会对客户对于服务的感知和由此产生的满意度产生很大的影响。如何快速准确、有效的取得订货资料，如何追踪、掌握订单的进度以提升客户服务水准，以及如何支持、配合相关作业等都是订单处理应面对的课题。 二、仓储管理对物流服务质量的影响分析 仓储是用来在物流过程中的所有阶段存储库存的。为了满足顾客对商品快捷、廉价的需求，物流企业管理人员注重对仓储过程中的劳动生产率及成本进行考察。通过设计仓库，以达到加快订单处理、降低成本的目标、为客户提供更好服务的目标。随着企业将顾客服务当作是一个动态的、有附加价值的竞争工具，仓储对保障物流服务质量变得越来越重要。 三、运输管理对物流服务质量的影响分析 由于运输成本在现代物流总成本中占的比重很大，运输成本的高低，直接关系到物流成本的大小，影响到物流企业的价格及企业的经济效益。 四、配送质量对物流服务质量的影响分析 配送运用规模经济优势，通过集中仓储与配送，提高作业效率和车辆的利用率，统筹利用资源和人员，缩短配送线路，从而使单位存货、配送和管理的总成本下降，以实现企业组织的低库存或零库存的设想，并提高社会物流经济效益。配送针对市场要求快速反应和处理订货及出货，提高了物流服务水准，提高了货物供应的保证程度。

《企业物流客户服务管理》

精品文档 企业物流客户服务管理 物流服务的内涵及其意义所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。 由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生变化，因此物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主决定，物流业只是按照货主的需求，提高相应的物流服务。因而物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的商品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时性服务。 因为物流服务是以分布广泛、大多数不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产生局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。它是以数量多而又不固定的客户为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的主要原因。

由于一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流能力，使得物流服务从供给力方面来看富于替代性，这种自营物流的普遍性，使物流经营者数量和质量调整物流服务的供给变得相当困难。也正是物流服务特性对物流服务经营管理的影响，要求企业经营管理思维和决策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务的质量。 客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润。论文网作为一项赢得竞争性优势的战略，工商企业（厂家与商家）满足顾客需求的能力取决于为顾客创造和增加的价值。所有的业务过程都必须最大程度地满足顾客需求。工商企业优秀的物流过程可以提高物流配送服务的质量，它往往就是客户服务中最具价值的方面，物流过程直接与顾客接触，主要从三个方面影响顾客的满意程度，首先物流过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务，时间效用与地点效用；其次物流直接影响其他业务过程中满足顾客的能力；再次配送和其他物流作业经常