服务禁忌语
服务禁忌语
1、我说不能办就不能办。
很抱歉，你的要求违反相关行业规定，我们无法办理，请原谅。
2、先把衣服/商品/其他留下，回去等电话吧。
请将商品留下，我们将尽快与您电话联系。
3、现在没有营业/已经结束，请上班后打来。
无论是否营业，接听顾客电话主动、热情，做好对客解答。
4、人已经下班了，明天再来吧。
很抱歉，目前他（她）们已经下班了，请明天*点之后前来办理。
5、把单据拿好了，遗失了不负责。
请将单据拿好，做为购物凭证与退换依据，请勿遗失。
6、挤什么，没看见正忙着吗，后边排队去。
请稍等，按这条队伍进行排队，我们会尽快为您办理。
7、这个不归我管/这个不归我们部门负责。不知道。
您反映的情况我们可以帮您了解一下。
8、消协/消法有规定，我们也没有办法。中心规定墙上贴着呢，自已看吧。
我们是根据消法中相关商品行业规定做为处理依据，您的商品所出现的
问题属于**范围，如您对我们的处理意见不满意，我们可以帮您与相关
部门进行咨询。
9、规定就是这样的，有意见找领导/消协去。
如果您对我们的处理意见不满意，我们可以共同去相关仲裁机构进行咨询。
10、你怎么不早过来处理。
由于该商品已超过三包期，我们将尽量为您进行沟通、协调。
11、我马上去吃饭了，你找旁边人办一下。
对不起，我这边有事，旁边的工作人员一样为您办理。
12、接待顾客时不抬头，并对顾客说“那边”，回答顾客时模棱两可。
面对顾客指明具体方向或距离或标识，对顾客询问的问题尽可能明确答复顾客。
旅行禁忌用语
旅行禁忌用语 Cultural practices, cultural differences, local manners, and mores: traveling the globe can be a behavioral minefield, even when you have the best intentions. Everything from greeting to eating can be an opportunity to do the wrong thing, and not only embarass yourself, but offend your host countrymen. Look out for the following cultural mistakes and try to avoid them while going abroad. 文化习惯、文化差异、当地礼仪和风俗：即使你怀着良好的意愿，这些文化陷阱也可能让你的环球旅游险象环生。从问候到饮食，稍不留神就会出差错，不仅让自己难堪，还有可能冒犯东道主。到国外时要特别留心并尽量避免误入以下几种文化陷阱。 (一)Touching Someone 触摸他人 Where It’s Offensive: Korea, Thailand, China, Europe, the Middle East. 禁忌地：韩国、泰国、欧洲、中东 What’s Offensive 禁忌： Personal space varies as you travel the globe. In Mediterranean countries, if you refrain from touching someone’s a rm when talking to them or if you don’t greet them with kisses or a warm embrace, you’ll be considered cold. But backslap someone who isn’t a family member or a good friend in Korea, and you’ll make them uncomfortable. In Thailand, the head is considered sacred--never even pat a child on the head. 个人空间的概念因地而异。在地中海国家，如果你和别人交谈时没有碰对方的手臂，或见面问候时没和对方亲吻拥抱，别人会认为你不热情。但在韩国，拍别人的背会让对方感觉不安，除非此人是你的家庭成员或好友。在泰国，头是很神圣的部位——就算是小孩子的头也不要随便乱拍。 What You Should Do Instead 对策： Observe what locals are doing and follow suit. In Eastern countries remember that touching and public displays of affection are unacceptable. In places like Qatar and Saudi Arabia, men and women are forbidden from interacting, let along touching 观察当地人的一举一动并照着做。记住，在东方国家，身体接触或在公众场合流露感情往往不被人接受。在卡塔尔和沙特阿拉伯这样的地方，男女交往都被禁止，更不要说身体接触了。 (二)Blowing Your Nose
员工服务礼仪及行为规范标准
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
7 英语常见手势语
英语常见手势语 1、“动脑筋”(use your brain)“机敏一点”(being clever)：用手指点点自己的太阳穴。 2、“停”：两臂伸直，手指向上，往前推。 3、“别作声”(stopping-talking)：嘴唇合扰，将食指竖贴着嘴唇，同时发出“hush”嘘嘘声。 4、“绝对不行”(absolutely not)：掌心向外，两只手臂在胸前交叉，然后再张开至相距一米左右。 5、“赞同”(agreement)：向上翘起拇指。 6、祝贺(congratulation)：双手在身前嘴部高度相搓的动作。 7、“欢迎”：张开双臂。 8、“完了”(T hat…s all)：两臂在腰部交叉，然后再向下，向身体两侧伸出。 9、“无奈”“不知道”：耸肩，双臂下垂，手心向外。 10、“听不到”，“听不清楚”：手掌呈杯状置于耳朵后。 11、“高兴激动”(happiness and excitement)：双手握拳向上举起，前后频频用力摇动。 12、“生气”，“愤怒”：将两手放到臀部上。 13、“哇，美女”：两手呈筒状，置于双眼前。（法国） 14、“可以”，“好的”：将拇指和食指（forefinger）弯曲合成圆圈，手心向前。这个手势在美国表示“OK”；（在日本表示钱；在拉丁美洲则表示下流低级的动作。） 15、“胜利” ：食指和中指作出V状，掌心向外。（如果向内，则表示羞辱对方，等于向对方竖中指。这个手势源于英法交战中,法国人砍掉英国弓箭手的中指和食指,让他们变残废，不能再用弓箭。但后来英国人打败了法国人,胜利后，英国人伸直中指和食指,掌心向内,向法国俘虏示威，意思是:我们的手指头是完整的。再后来就延伸成是羞辱对方的意思了，大体等同于向对方竖中指。因此，这是一个极其不文明且带有侮辱性质的手势，大家要注意。）
常见服务禁忌用语
常见规范服务用语 1、您好！ 2、请问…… 3、别着急，请慢慢讲。 4、请原谅。 5、对不起。 6、请稍候。 7、让您久等了。 8、很抱歉。 9、谢谢您！ 10、请问，你还有其他问题吗？ 11、这是我们应该做的。 12、欢迎您多提宝贵意见。 13、很高兴为您服务，再见！ 14、感谢您的来电，欢迎您再次拨打12333，再见！ 常见服务禁忌用语 1、什么事呀！ 2、你听我说。 3、急什么！ 4、你烦不烦！ 5、你问我，我问谁！ 6、讲响点，讲清楚点。 7、什么呀？（你说什么，再说一遍？） 8、不要啰嗦。
9、这我怎么知道？ 10、我是为你一个人在服务吗？ 11、不是告诉你了嘛，怎么还问？ 12、我讲的很清楚了，你还没懂吗？ 13、你说的这个问题我不知道（不太清楚）。 14、怎么基本常识都不懂！ 15、这个我说了你也不懂 16、这是我们的规定，我也没办法。 17、你的问题（事情）不归我们管，你去问别的部门吧。 18、这不可能的。 19、你不要再说了，听我讲。 20、你哪有这么多问题，我已经跟你讲了很长时间了（好几遍了），你应该清楚了，没有别的问题我要挂电话了。 21、我是按政策告诉你的（政策就是这样规定的），我没办法。 22、投诉是你的权利，你去投诉好了。 23、别再来电话了。 常见服务禁忌行为 1、来电者讲话时轻易打断对方讲话、插话或转移话题； 2、来电者挂机前主动挂机； 3、来电者尚未挂机便与同事交谈； 4、精神表现萎靡、态度懒散、情绪不稳定； 5、与来电者发生争执； 6、责问、反问、训斥或谩骂来电者； 7、与来电者聊天或者开玩笑；
8、与来电者交谈态度傲慢； 9、不懂装懂，搪塞，推诿来电者； 10、频繁使用口头禅，非礼貌性语气助词等； 11、拖腔、语气生硬、顶撞来电者； 12、通话时打哈欠、吃东西或者嚼口香糖等。
演讲常用手势有哪些.doc
演讲常用手势有哪些 演讲,差不多同时存在两种语言:一是口头的有声语言, 一是身体的态势语言,是无声的。手势则是态势语之一,演讲时其使用频率之高仅次于面部表情。下面我为你整理演讲常用手势，希望能帮到你。 1仰手式 即掌心向上，拇指张开，其余几指微曲。手部抬高表示欢欣、赞美、申请祈求;手部放平是表示诚恳地征求听众的意见，取得支持;手部降低表示无可奈何。 2覆手式 即掌心向下，手指状态同上，这是审慎的提醒手势，演讲者有必要抑制听众的情绪，进而达到控制场面的目的，也可表示否认、反对等。 3切手式 即手掌挺直全部展开，手指并拢，像一把斧子迅速地劈下，表示果断、坚决、快刀斩乱麻等。 4啄手式 即手指并拢呈簸箕形，指尖向着听众。这种手势具有强烈的针对性、指示性，但也容易形成挑衅性、威胁性，一般是对相识的听众或是与演讲者有某种关联时才使用。 小学生演讲手势
一、手势的分类 演讲的手势是多种多样的，但是也有一定的规律可循，按它的运用方式、意思大致可以分为以下几种： A ：情意手势。这种手势主要是表达演讲者喜、怒、乐的强烈情感，使具体化。比如：讲到胜利成功时，演讲者拍手称快;讲到非常气愤的事情时，演讲者双手握拳，不断颤抖;讲到着急、担心时，演讲者双手互搓。情意手势既能渲染气氛，又助于情感的传达，在演讲中使用的频率最高。 B：指示手势。这种手势有具体指示对象的作用。它可以使听众看到真实的事物。比如讲到"你"、"我"、"他"或"这边"、"那边"、"上头"、"下头"时，都可以用手指一下，给听众更清楚的印象。这种手势的特点是动作简单、表达专一，基本上不带感情色彩。这种手势只能指示听众的视觉可以感知的事物和方向，视觉不及的，不能运用这种手势。 C ：形象手势。这种手势主要用来摹仿事物，给听众一种形象的感觉。比如演讲者到"袖珍电子计算机只有这么大"的同时，用手比划一下，听众就具体知道它的大小了。在讲到"微型的照相机只有现在的进口打火机那么大"时，用手势配合一下，既具体又形象。 D：象征手势。这种手势可以表示抽象的意念，用得准确恰当能引起听众的联想，例如讲到"让我们扬起理想的风帆，向着光辉有未来前进!""同志们，冲啊!"用右手向前上方有力地伸
英汉禁忌语的对比研究
龙源期刊网 https://www.sodocs.net/doc/bd17885755.html, 英汉禁忌语的对比研究 作者：余真 来源：《西部论丛》2018年第09期 摘要：禁忌语不仅是一种口头表达，而且是反映某一特定文化价值观的社会现象。中西 之间的交流和合作越来越频繁，但在对外交流与合作中，由于双方文化的不同导致了一些禁忌语的差异，从而对对外交流产生消极影响。所以，对英汉禁忌语进行对比研究是我们当前的重要任务之一。 关键词：禁忌语；特征；差异 禁忌语是指人们在社会生活中受到本民族文化传统和社会风俗的影响，对不能直接谈及的人、事、物及相关活动采取规避的词语表达出来的语言。禁忌是人类社会广泛存在的文化现象，学术上称为“taboo”，大意是“犯忌讳的话及行为”或者“应该要十分注意的事。” 英汉文化中的禁忌语都有其特殊的起源，并且在各自的文化当中体现出来，成为一种常见的社会现象。本文主要通过英汉禁忌语的对比仔细探讨它们的特征、差异以及正确规避禁忌语的措施。 一、禁忌语的特征 （一）普遍性 禁忌语贯穿人类社会发展的始终，其历史来源也较为悠久，各个民族和国家都存在着一定的禁忌语。它存在各国文化之中，其存在和发展具有普遍性，与人们的生活息息相关。它不但存在于各社会形态中，也存在于各国家中，由于语言禁忌的存在，人们受强制性心理支配，“不许说”某些语言，从而产生禁忌。 （二）特殊性 不同民族和国家之间的文化价值观念、文化思维方式以及文化背景等的不同，就导致了不同民族和国家之间的语言差异，禁忌语就是一个典型的例证。在人们交往的过程中，因为对不同国家间的禁忌语不了解，使人们对同一语言存在着完全相反的看法，语言误解、观念冲突、观点分歧也就由此产生。 （三）因时而变 语言是一定社会习俗约定的产物，它有一定的稳定性，但是世界是物质的，物质是运动的，语言也不例外，它会根据时代的变化和发展做出相应的调整。因此，禁忌语在不同时代也会做出相应的变化。 二、英汉禁忌语的差异
英汉禁忌语对比研究
英汉禁忌语对比研究 摘要：禁忌语是人类社会生活中的一个普遍现象，它反映了不同的文化特征。讨论禁忌语的产生根源、应用范围的共同性、相异性等，对英汉禁忌语进行对比研究，有助于了解语言的文化内涵，避免交际失误，实现理想的交际效果。 关键词：禁忌语文化交际 语言是人与人之间互相交往的纽带，语言运用的正确与否对现实生活中的人际交往起着重要的影响。在任何一种文化中，尽管语言中存在明确表达概念或事物名称的方法和词语，但针对某些概念或事物，人们总是期望避免谈及。这就是本文要讨论的语言的一种特殊现象——禁忌现象。 1 禁忌语的由来及产生根源 英语taboo一词的含义是禁忌，它源于太平洋汤加群岛的汤加语（Tongan），意为“神圣”，“不可接触”。1777年英国的库克（James Cook）在南太平洋上探险来到汤加群岛时发现，当地存在着许多令人惊异的社会现象，如某些词语允许某一特定的社会集团使用，而不允许一般居民所使用，当地居民把这禁忌的现象称为“taboo”。从此，“taboo”这个词就进入了西方的人类学，社会学及语言学等学科，开始作为一种社会现象和研究课题而得到广泛重视和使用。 2 英汉禁忌语应用范围的共同性 禁忌语普遍存在于各种语言之中。从历史的角度看，英语汉语植根于不同的文化背景之中，但通过比较可以发现，英汉禁忌语存在着许多共同点，在表达上更有许多相似之处，主要表现在以下方面： 2.1涉及亵渎神明的禁忌语 在英语和汉语两种语言中，一般都不能随便提到神灵或所崇拜的对象的名字，否则就是亵渎神灵。在英语中，宗教上的好多词语，像God(上帝)，devil(魔鬼)，heaven(天堂)，hell(地狱)，Christ(基督)，Jesus(耶稣)，damn(该死)等只有在严肃的讲话里才是合适的，违反了这个规则就会使说话人受到谴责或遭到人们的回避。于是在英语中，就用gosh来代替God，用Goodman来代替the devil。中国也是如此，早期的中国禁忌的内容与形式相当繁杂。比如，在中国的一些地方，老虎被视为神灵。因此，“虎”字是不能随便说的，凡遇到虎字就要用别的名称，像中国西南地区的一些少数民族就改称老虎为“猫”，北方森林中的猎人则改称为“大虫”。逢年过节时尤其不能亵渎神灵。比如，买财神画像不能说“买”,只能说“请；商家直销员去卖时也都说是“送财神”，而不是“卖财神”。 2.2有关排泄物的禁忌语
护理服务要求规范用语.doc
护理服务规范用语 一、迎接新入院患者服务用语： 要求：主动、热情、礼貌 “您好!请问您需要我帮助吗？” “请坐，请把您的诊疗卡给我，我核对一下您的信息，好吗？我马上为您安排床位。” “您是家属吧，请带患者的诊疗卡、医保卡到一楼住院处办理手续。好吗？” 禁忌：被动、冷漠、无礼貌，无视病人的存在，办理住院所需手续未详细说明； 例如：(1) 病人等待时间过长，无人过问。 (2) “你有啥事？把诊疗卡给我，一会儿给你安排床位，去一楼办理住院手续。 “液体快输完了，一会我帮您换！” 禁忌：无声、指责、埋怨 例如：您们责任能乱调滴速，不要胡闹，都是调好了的。 二、责任护士向患者自我介绍: 要求:(1)留好第一印象 (2)认识责任护士、了解主管医生和呼应式查对。 语言模拟: “您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？我是您的责任护士张**，您叫我小张就可以了。在您住院期间，由我负责您的治疗护理，您有什么需要，请您尽管告诉我，我会尽力
帮助您! ” “您的主管医生是***医生，为了保证您在住院期间治疗用药安全，在给您做治疗护理时，我们会经常询问您的名字来进行查对工作，例如:请问您叫什么名字？请您如实回答，配合我们的工作，请问您听明白了吗？ 禁忌:生冷、距离感 例如：我是您的责任护士***，有事找我。 三、向患者介绍病区环境 要求：使患者了解病区环境减少陌生感 语言模拟：“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？您的床位是**床，我现在带您到病房，并为您介绍病区和病房的环境，请跟我来： *病区最前面的左边是我们的护士站，右边是医生办公室； *病区中间是涮洗室和公共的卫生间，开水房在阳台最中间，24小时热水供应； *食堂在住院部大楼西侧，门口有标示，用餐时间是早上7：00--8：00，中午11：30--13：00，下午5：30--6：30，如果您不方便，可以订餐。 每间病房都配备有卫生间，方便您使用；为了您和他人的健康，请您和家属不要在病区内吸烟；您的钱物、贵重物品等请随身携带，以防丢失；在您住院期间，不可随意离开病房，如需外出，需经主管医生同意，填写请假协议书，方可离开。这是您的床位，**床，这是呼叫器，有什么需要请随时按呼叫器，我们会
各种手势一览
各种手势一览 竖大拇指余指握拳 大多数是表示自己对某句话或某件事的欣赏；也表示对他人举动的感谢，感激他为你所作的事；也表示准备妥当。例如篮球比赛时裁判会一手执球一手竖大拇指表示一切就绪，比赛可以进行了，这是源自飞机驾驶员在飞机升空待发时，由于引擎声音巨大无法与地勤人员沟通，于是就竖大拇指的方式表示：I am ready（我已经准备好了）！在英国、澳大利亚、新西兰等国，翘大拇指代表搭车，如果大拇指急剧上翘，则是侮辱人的信号。 食指刮下巴 以食指背刮下巴，有如刮胡子一般，这是法国人特有的手势，女性对不喜欢的追求者表示拒绝时常用。常可在咖啡厅见到法国美女一面微笑一面以手指刮下巴，非常迷人可爱，而追求者一见，也多会识趣的走开。这个动作原始意思就是令人厌烦的，因为在法语中剃刀与厌烦同义，所以巧妙的以剃刀表达了自己不喜欢之意。 V字手势 这也早已成为世界语了，源自英国，因为V字在英国代表胜利Victory，所以用V来表达胜利的欢欣，用此手势时需以手指背向自己。但在希腊用此手势则必须把手指背向对方，否则就表示侮辱、轻视对方之意。 耸肩 以美国人最流行，表示无能为力，无可奈何，以及爱莫能助的意思，搭配着瞪大眼睛，双手一摊的附加动作，更为传神。 OK手势 毫无疑问这也是世界语了，以英语字母O与K连结而成，表示没问题，准备妥当，一切就绪；也有我很好、没事、谢谢你的关心之意。但是在法国南部地区OK手势则表示零，表示某件事不值一提，表示自己的不赞成。 暂停手势 一般情况下用的人比较多右手平放左手伸出一个手指顶在右手手心惯于使用左手的人另议。 在国外可能给你惹麻烦的手势 竖大拇指 在美国，竖起拇指表示“干得好”，搭便车的旅行者也会经常用到。但不要在希腊、俄罗斯、撒丁岛或非洲西部使用，因为在这些地区，该手势含有“滚开！”的意思。 代表胜利的手势“V” 在美国，许多人用这个手势表示“胜利”或“和平”，也有的只是代表数字“2”。但如果是在英国、澳大利亚、爱尔兰或新西兰，做这种手势无异于脏话骂人。当心。
服务用语及禁忌
服务用语及禁忌语 服务用语 1.规范的问候语 铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、微笑着表达。 1) 问候客户时 “您好！请问您需要什么帮助？” 2)客户先问候时 客户：“您好！” 座席员：“您好，请问您需要什么帮助？” 3)让客户等待时按电话HoLD键、返回时也按HoLD键，接通后要先致歉，不可以没有表示“对不起，让您久等 了” 2.规范的应答用语 1)需要客户重复时 “对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗。” 2)接转客户来电的注意事项 向客户解释转接电话的原因，以及接转给何人询问客户是否介意接转他的电话在挂断电话前要确认接转 的电话有人接听把来电者的姓名和电话内容一起接转过去如果无法接转，要请客户留下联系方式“对不起，请稍等一下，我帮您把电话转给专家座席好吗？ 3)遇到客户询问服务范围之外的内容时“对不起，这个问题不在我们的服务范围内” 4)无法听清楚客户的声音时 “对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？” “对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？ “对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，好吗？” “对不起，您周围的声音太响，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来，好吗？ 5)遇到客户讲方言时“很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。 3.规范的查询用语 1)需要客户等待时让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。回线时要
感谢客户的耐心等候。用户等待时要按HOLt键 “我需要帮您核实一下情况，这可能需要您等待1?2分钟，您方便在线等候吗？” 返回通话状态时要说“ ** 先生(小姐)，让您久等了” 。 2)需要客户提供资料时 “请问您贵姓” “为了更好地为您提供服务，方便留下您的联系方式吗？” “您的查询需要您提供**资料，请您将资料传真到** ，收到传真后，我们会尽快为您处理。 3)需要客户记录有关内容时要引导客户完成必要的信息记录时，不可以语速过快，也不可以不提示客户。 “麻烦您记录一下，好吗？” “请问您记录好了吗？” 4)答复查询结果时 “经过查询，您的问题正在处理中，有结果后会尽快与您联系。” 4.规范的解答用语解答问题时，座席员要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题时，不能推给客户。 1)客户总是不明白时“对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？” 2)客户提出的要求无法满足时座席员的表达要委婉，对客户的期望要表示理解，要告诉客户不能满足其要求的 原因，争取客户的支持与谅解。 “很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您，请原谅。” 3)客户提出的问题无法立刻答复时对于权限之外或不确定的问题，要适当地对客户致歉，要勇于承认自己无法立 刻回答，要向客户 保证，会迅速找到答案并尽快回复他。切忌不懂装懂。 “对不起，您的问题我暂时无法答复，我已经记录下来，核实后会尽快与您联系，您看可以吗？” 4)需要请求客户谅解时 “对不起，给您造成不便，请您原谅。” 5)消除客户顾虑时 “我一定会尽力而为。” 6)当客户理解有误时 “不好意思，也许我没说明白。” 7)对待有特殊要求的客户时 “您的这个要求有点特殊，待我请示了上级后再答复您，好吗？ 5.面对抱怨或投诉时的规范用语
中英禁忌语对比研究
中英禁忌语对比研究 摘要：语言禁忌就是社会禁忌在语言中的反映。研究英汉禁忌语的目的在于帮助谈话者在跨文化交际中进行有效交流，避免误解于冒犯。本文从跨文化交际的角度，介绍了中英文禁忌语各自的四个主要方面及相关因素，并在此基础上对二者的相同点及不同点做出对比，使读者对中英禁忌语有更深刻系统的了解。最后提出端正的态度和对应的策略，使读者在跨文化交际中能够中知己知彼，求同存异，有效沟通。 关键词：禁忌语; 跨文化交际; 文化; 相关因素 a comparative study of chinese and english taboos 1. difference between english and chinese taboos 1.1 taboos in number belief provides the motivations and the reason for doing things. to some extent, taboo topics have a tight association with christianity. the number 13 is not considered as a propitious one in english-speaking societies, for it was recorded in bible that jesus was killed by a disciple named judas who was the 13th man attending the dinner that held by jesus on friday. thus, the number 13 and the day of friday were taboos, which gradually were inherited from generation to generation. in chinese culture, there are also taboo numbers such as
2021年服务用语及禁忌
服务用语及禁忌语 一、 欧阳光明（2021.03.07） 二、服务用语 1.规范的问候语 铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、微笑着表达。 1)问候客户时 “您好！请问您需要什么帮助？” 2)客户先问候时 客户：“您好！” 座席员：“您好，请问您需要什么帮助？” 3)让客户等待时按电话HOLD键、返回时也按HOLD键， 接通后要先致歉，不可以没有表示 “对不起，让您久等了” 2.规范的应答用语 1)需要客户重复时 “对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗。” 2)接转客户来电的注意事项
?向客户解释转接电话的原因，以及接转给何人 ?询问客户是否介意接转他的电话 ?在挂断电话前要确认接转的电话有人接听 ?把来电者的姓名和电话内容一起接转过去 ?如果无法接转，要请客户留下联系方式 “对不起，请稍等一下，我帮您把电话转给专家座席好 吗？”” 3)遇到客户询问服务范围之外的内容时 “对不起，这个问题不在我们的服务范围内” 4)无法听清楚客户的声音时 “对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？” “对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？” “对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，好吗？” “对不起，您周围的声音太响，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来，好吗？” 5)遇到客户讲方言时 “很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？ 或者您讲慢一点。” 3.规范的查询用语 1)需要客户等待时 让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因，如果可能还
老外常用的18种手势
老外常用的18种手势 我们中国人常用“绘声绘色”、“指手画脚”、“眉飞色舞”等来形容一个人说话生动的情景，有时也会用“使眼色”、“摆手”等一些肢体语言。英美人使用的肢体语言也很丰富。因为肢体语言的使用，使语言不仅生动有趣，还有了直观的视觉感受。下面我就来谈谈英语中的肢体语言。 to thumb a lift to thumb a lift 在英美等西方国家，有时会看到有人站在马路边，朝驶过来的车辆伸出一只翘起大拇指的拳头。这是请求搭便车的表示。所以搭车也可以说"to thumb a lift"。但是在希腊，这却是一种侮辱人的手势。 to crook a finger to crook a finger 朝某人弯曲食指。在美国，这是招人过来的意思；在南斯拉夫和马来群岛，这就是个招呼动物过来的手势；而在印尼和澳大利亚，这则是招呼妓女的手势。 更有趣的是英美人还用大拇指(thumb)做出许多其他不同的表示。 to thumb one's nose to thumb one's nose 以大拇指按鼻，其余四指张开，表示轻视。在英美等国家，你会看到这种手势经常用在调皮的孩子们中间。他们用大拇指点着自己的鼻子，而其他四指张开不停地摇动，表示轻蔑或嘲弄。也可以说"to cock a snook at somebody"。 to twiddle one's thumbs 无聊地交互绕动着两个大拇指。表示无所事事，懒散。 Example: They kept the manager busy and left me twiddling my thumbs。 他们让经理忙得不可开交，而置我于无所事事之中。 thumbs down 大拇指朝下。表示反对或拒绝的手势。 thumbs up 翘起大拇指。表示赞成或夸奖。 the ring gesture the ring gesture 在美国这就是OK，great的意思；在日本这个手势代表money；在法国代表zero 或是worthless；在突尼斯这个手势的手语就是：I'll kill you！ 我们再来说说与nod(点头)相关的肢体语言： 英美人的点头，可以表示多种意思。 to nod consent 点头表示同意。 to nod one's farewell 点头表示告别 to nod as a sign of agreement or as a familiar greeting 点头表示赞同或打招呼 Examples: He gave me a nod as he passed。 他走过时向我点头。 He nodded me into the room。 他点头示意要我进房间。 to hold one's head high 昂首挺胸(表示趾高气扬) to shake one's fist 挥动拳头(表示威胁) to shake one's head 摇头(表示不知道) Example: He shook his head in answer to my question。 他以摇头来回答我的问题。 to show a V sign 由食指和中指构成字母"V"，而"V"是victory的第一个字母。因此，这一手势是祝愿胜利或庆祝胜利之意。 to wink at a person 向某人眨眼睛 Example: Father winked at Dick as a sign for him to keep still。 父亲向狄克眨眼睛，叫他不要动。 to shrug one's shoulders 耸耸肩膀(表示冷淡或怀疑) to make a face 面部露出厌恶的表情 Example: Every time I mentioned taking a swim in the lake he made a face。 我每次提出到湖里游泳，他就做出厌恶的表情。 to keep (or have) one's fingers crossed 把中指叠在食指上交叉着，作十字状。这是暗中希望上帝保佑自己正在做的事成功。 手势语言 现在世界上通用的特种部队手语为世界著名反恐部队德国GSG_9边境警察部队的战斗手
跨文化交际中中英禁忌研究文献综述
跨文化交际中中英禁忌研究文献综述
文献综述
对禁忌的产生、类别、意义和功能，以及禁忌语与人类学和心理学的关系进行了深入 研究。随着社会语言学的产生和发展，20世纪80年代后，禁忌现象在西方受到更多社会语言学家和研究者的关注，其中有影响力的著作有D on’t Do It: A Dictionary of the Forbidden, Sociolinguistics 和An Introduction to Sociolinguistics. 由于封建思想的根深蒂固，我国对禁忌现象的研究比西方较晚。1980年三联书店出版的《语言与社会生活》第一次涉及“塔布”， 1983年学林出版社出版的《社会语言学》专门论述了语言禁忌。20世纪80年代以来，我国学者对语言禁忌现象的研究兴趣浓厚，出版了多本论述禁忌语的专著。2005年，万建中在他的《中国民间禁忌风俗》一书中对禁忌的起源、本质、种类、功能以及日常生活中的种种禁忌分别进行了详细的介绍。在第三章第二小节介绍了语言禁忌，他从不吉利词语的禁忌、破财词语的禁忌、猥亵词语禁忌以及对语言禁忌者的嘲笑四个方面入手，书中关于汉语语言禁忌的例子丰富，通俗易懂。这本著作为我们研究中英禁忌提供了一份详实的参考资料。 此外还有一些书籍主要着眼于跨文化知识及相关基础理论，这些书籍也是本文主要的参考资料。如胡文仲主编的《中英文化习俗比较》和邓炎昌、刘润清编著的《语言与文化-----英汉语言文化对比》。他们分别对中英禁忌习俗，禁忌语以及委婉语进行了比较。在中英禁忌的对比研究中，不少学者也发表了自己的看法和成果，如王君的“浅谈跨文化交际中中英禁忌语的差异”，作者认为英汉禁忌语的差异主要表现在称谓、隐私观念、宗教和亵渎语几个方面。而后他又论述了产生这些禁忌语的原因，作者认为其中最主要的是民族文化的差异。而本文主要从跨文化的角度出发，把禁忌语的产生归因于宗教信仰、地位等级和自我心理联想，每一方面都做了详细的阐述，并且用实时性的例子论证了其原因。 总结 我国虽然已出版过多部关于禁忌语的著作，发表了大量的学术论文，但是对禁忌语的研究还不够完善，其中包括的问题有两点，一是在对禁忌语进行英
常用的礼貌用语及服务忌语
常用的礼貌用语 及服务忌语 酒店服务用语： 欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 酒店服务用语问候语： 您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 酒店服务用语祝贺语： 恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 酒店服务用语道歉语： 对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 酒店服务用语道谢语：谢谢、非常感谢。 酒店服务用语应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？ 请您、、、、好吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。 礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点： （1）三人以上对话，要用互相都懂的语言； （2）不得模仿他人的语言，声调和谈话； （3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗； （5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； （6）不讲过分的玩笑； （7）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言； （8）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；
（9）不讲有损酒店形象的语言。 酒店服务用语语言要讲究艺术与随机应变，酒店服务用语服务中常常都会遇到一些紧张气氛或者某些尴尬的场面，这时我们就应该随机应变用巧妙的语言来恭维缓解了紧张气氛。 酒店服务用语案例一： 2月15号下午2：23有一位客人在（胡先生）广州大厦的大堂吧等人，但是那为客人却迟迟未来。大堂吧的环境虽然优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。先生，请您把脚放下来，好吗？服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒时。胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，此时引起了其他客人频频注视。本来等待的不耐烦已令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？”有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她面带微笑转身就离开，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。 酒店员工服务忌语： 一、服务员应戒的四种忌语 （一）不尊重的语言 1、对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。 2、跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。 3、面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。 4、接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。 （二）不友好的语言 在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。 如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。（三）不耐烦的语言 服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。 （四）不客气的语言
公文常见4种用词禁忌
公文中常见的几种用词禁忌 在一些公文中的用词上有时会产生是是而非的感觉，甚至会出现明显的语病，亦称“用词不当”，这些不仅影响公文的质量，更重要的是还影响执行、落实和实施效果。用词不当是指对词的基本含义、感情色彩、范围大小、语意轻重等了解不够而造成的使用不当，主要是由于混用同义词造成的。认真辨别并掌握同义词的词义和用法，使文章的表达更贴切、更细致、更严密。每个词都有一定的意义内容，即词的基本意义、引申意义、比喻意义。如果对该词的词义了解不够，就可能出现语病。用词准确、庄重，是公文用语的基本要求。下面给大家介绍几种常见用词禁忌，以提高公文写作水平，增强驾驭语言的能力。 禁忌之一：词义不明 措施：识别词的不同义项。大多数词语的概念意义都不止一个。同义词之间，除了相同的义项外，还有不同的义项。如： 1．法律法规和公文统用“其他”不用“其它”，相应用“他们”不用“它们”2．像的使用。根据新公布的《简化字总表》，象不再是像的简化字，仍然各司其职。我们每一个同志都要像爱护自己的生命那样；像浙江----。 3．账与帐的使用。账用于货币和货物出入的记载,个人账户、挂账、台账；帐专指布、纱、绸子等制成的遮蔽物。 4．法规和公文中“以上”和“以下”均含本数和本级，无须注解说明。5．按照与遵照的用法：按照法律法规或文件等的规定或要求；遵照上级或长辈的指示、教导等。 6．公布与发布的用法：公布适用于行政法规，发布适用于决定、命令。相继制定和公布《统计法》等法律法规。市政府发布了《关于----的决定》。 7．制定与制订的用法：制定适用于路线、方针、政策、法令、规章制度，制订
适用于方案、规划、计划。 8．增长与增加的用法：增长一词后接百分比，增加一词后接具体数量。地方财政收入由1997年的1702万元增加到2002年的5638万元。增长幅度达50%，而不是增长速度达50%。 9．截止与截至的用法：截止到2000年或截至2000年，而不是截止2000年。截止是不及物动词，后不跟宾语。 10．议案和提案：人大代表提出的是议案和建议，政协委员提出的是提案。11.用词错误： 表示独一无二用“惟一”而不是“唯一” 用行政区域，不用行政辖区。 久禁不绝不是久禁不止。 富余劳动力不是富裕劳动力 社会各界不是社会各届，届表示次。 公文、出版物统一用“报道”不用“报导”。如：新闻报道；对有关信息要慎重报道。 应有之义不是应有之意 凸显不是突显 磨炼不是磨练 明察暗访不是明查暗访 备受关注不是倍受关注 常抓不懈不是长抓不懈 涣散不是痪散 精简不是精减 1、错别字主要表现：（1）因粗心大意，将“宏观”错成“客观”，“拨款”错成
禁忌语中文解释
1、introduction在人们的社会交往中，尤其是跨文化的交往中常常会遇到一个十分敏 感的问题，这就是禁忌，禁忌像一种无形的戒律束缚着人们的语言和行为，使他 们在禁忌区内不敢越雷池一步。禁忌几乎是无处不在的，而语言禁忌则是社会禁 忌的重要组成部分。在任何一种文化、任何一个社会中，都存在语言禁忌，英美 社会自然也不例外。在同一种文化中，由于地区或者次文化的差异，禁忌有相同 之处，也有不同之处。在不同的文化中，禁忌的差异就更大了。由于这一点，禁 忌就更为人们的交际活动，尤其是跨文化交际设置了一个不大不小的障碍，使人 们不得不注意它，不得不避开它，以期交际的顺利进行。实际上，中国人自古代 起就十分注意这个问题了。《礼记·曲礼上》就明确记载着“入境问禁”的礼仪规 范。而且随着历史的演进，人们甚至把某些重要禁忌写成条例公布于众，以引起 人们的注意。英语国家的人们同样十分注重禁忌。在日常交往中，如果谁触犯了 禁忌，轻者表示不快，重者翻脸不认人，甚至断绝来往。因此，我们不难看出， 了解中西禁忌有助于国际交往的顺利进行。 2、the evolution of linguistic taboo 语言禁忌最初是从塔布产生的。塔布是因人类还不理解或不能理解自然现象和自然力的本质产生的。18世纪英国航海家James Cook到了南太平洋的汤加群岛Tonga，发现那里的居民有很多奇特的社会现象，如某些东西只允许特定的头等任务（神、僧侣、国王、酋长）实用，而不允许一般人使用；或只许作特定的用途，而不准用于一般目的；或不需某一社会集团或某些人（如妇女）使用等等。那里的居民称这种禁忌为塔布。塔布这个词后来就进入了人类学、人种学和社会学领域。作为一种特殊的社会现象（禁忌）的专用名词而被广泛使用。塔布现象包括两个方面：一方面是受尊敬的神物不许随便使用，另一方面是受鄙视的贱物不能随便接触。因此，语言塔布，实质上也包括两个方面，一是语言的灵物崇拜，二是语言的禁用或代用。①The primitive superstitious stages The feudal patriarchal stage The modern democratic stage the earliest linguistic taboo emerged as a result of the ignorance and superstition of the primitive people in ancient times. Most linguistic taboos during this period were put into effect by rulers in order to maintain their superior social position and keep the society under their control. However, some of them, because of their deep-rooted influence on people’s mind, still remain in language even after the collapse of the social system since the third stage, people today show more respect for science and technology and human right so that the superstitious and feudal elements in linguistic taboos tend to reduce while those reflecting the advancement of human society and spiritual civilization tend to increase. 3 语言禁忌的特征 3.1 含蓄性 含蓄性是禁忌语的非常明显的语用特征，表现为对某一事物或现象不直接作出符合其本质的概念和判断，而运用替代、抽象的、模棱两可的概念或比喻的、褒义的手法，或根本与客观对象相悖的概念与判断，从而使交际双方能采用比较间接地方式来谈论不宜直说的事，而且不必为谈论这些事感到内疚、不安或窘迫。 3.2 普适性 语言禁忌是世界各族普遍存在的一种文化现象。无论是中国还是西方都广泛存在。人生活在一定的社团中，会受到该社团的一套规约的束缚，人