CALL客流程及话术
话术
目的：
1-掌握客户分类、特点及相应销售技巧；
2．掌握CALL客流程及CALL客话术；
一、客户分类：
1、销售原则
对于任何客户，我们都要坚持做到尊重为本、真诚营销。
2、客户分类：
A．类：恩客，也就是非常容易成交的客户。
1）特点：这类客户一般对我们公司比较熟悉，对我们产品的需求也比较强烈，比较同意成交。
2）技巧：对于恩客，我们在促成交的过程中重点强调我们公司专业证券咨询服务公司的优势，突出神光的品牌，让客户感觉到与我们合作后会得到什么，对比产生需求。
B类。磨客，顾名思义就是需要磨，需要持续沟通的客户。
1）特点：这类客户对我们公司和服务（产品）有一定的了解，也有购买产品的需求，但是依然有一定的疑虑和担心。B类客户占有的比重是比较大的，也是我们的潜在客户。
2）技巧：对于磨客，沟通过程中我们需要把神光的专业素质和服务理念（资金安全稳定增长持续盈利等）体现出来，将客户存在的主要问题进行深入的沟通并及时解决促成交。要有足够的耐心，在掌握一定技巧的同时采用死缠式。
C类：名留客。
1）特点：名留客一般比较有社会地位，在自己的行业、领域比较成功，有自己的一套为人处事的思想和方法。同时，正是因为自身的社会地位和成功的事业，这类客户往往对自身的投资理念投资方法极其自信，哪怕这是个错误的理念错误的方法。
2）技巧：首先我们要尊重客户，在沟通的过程中突出产品的操作功能，强调神光产品的选股理念和操作手法。让客户明白投资一次受益终生的理念。另外，对于客户错误的投资理念投资方法但依然盲目自信这一点，作为一名销售人员，也要学会适度的打击这种盲目的自信，要让客户明白他的理念他的方法其实是错误的以及在这种错误理念指导下进行投资将产生的不良后果。
D类：牛客。
1）特点：牛客除了有名流客的特征以外，他们在投资上也很有自己的思想，自信度
非常高。
2）技巧：在沟通的过程中本着真诚营销的原则，合理推销自己。跟客户建立比较好的感情基础。同时突出我们产品的优势和神光正确的投资理念和操作方法。坚持买卖不成仁义在的销售理念。另外，针对如上所述的客户的那种错误的投资理念投资方法依然盲目自信的特点，我们同样要做到适度的打击这种盲目的自信，引导他接收一个正确的投资理念投资方法。
二、CALL客流程
1、直接回复
（参考话述）“您好！我是XX公司XX！请问您贵姓？XX先生/女士，您今天打电话来是想要了解神光XX产品服务吗？”
（1）客户回答：是
回答：XX先生/女士，在您定购之前我想先了解一下您炒股的大致情况，以便帮您选择最适合您的操作方式。（我们的步骤：了解客户资讯——报价——汇款方式—确定汇款时间）。
（2）客户回答：不是
回答：XX先生/女士，那我想了解一下您炒股的大致情况。（我们的步骤：了解客户资讯——介绍产品（特点、功能等）——处理反对意见解决疑虑——激发购买欲望——报价——逼单——报汇款方式——确定汇款方式——确定汇款时间）。
2、具体CALL客步骤及方法
第一步：了解客户资讯（灵活问出，做好消息的记录）
目的：了解客户，快速分类，明确应该推荐什么产品。
（1）炒股习惯（您平时是怎么样选股票的呢？）
（2）盈亏状况（现在行情不错啊，您的收益情况怎么样呢？）
（3）资金量（投了多少资金呢？）
（4）以前是否跟别的公司合作过，哪个公司？
（5）联系方式（姓名、手机、电话、地区等）
（6）专业/业余
（7）看哪个电视台的节目
（8）是否有合作意向（如果客户答的是，了解以上资讯后引导客户），“根据您的具体状况，我觉得我们神光的XX产品非常适合您”（根据具体情况报价等）
第二步：介绍我们服务（产品）
目的：让客户了解我们的服务（产品），认同我们的服务\产品，推荐适合的产品类型。重点：所有人都可能成为我们产品的购买者。
（1）服务（产品）的特点（要优越、自豪）——加入我们产品热点的说明话术。
（2）服务（产品）的所含内容
（3）服务（产品）的优势
参考话述：参照《常见问题分析》第二个问题的分析及参考话述，还应该结合到相应服务（产品）的卖点及优势进行阐述。
第三步：解决客户疑问
目的：解决问题，增强客户的信任度及购买欲望
重点：
（1）不与客户辩论、不辱骂客户。
（2）可以通过举实例、讲故事、数据对比等方式消除客户的疑虑。数据对比一般可以采用同期大盘与他的收益进行对比、周期大盘与我们产品推荐的股票的绩效进行对比，也可以用我们的产品操作他的股票进行绩效对比，总之，要用数据说话才能有信服力。
（3）解决主要问题，单刀直入，言简意赅：永远要抓住问题的关键点，解决对影响购买的最主要问题，而不是所有问题。因此，有效了解客户的主要问题非常关键，需要合理的沟通及引导，而不是仅凭自己的主观臆断推测客户会有什么疑问，要做到客户担心什么问题，我们就即时解决什么问题。
（4）要学会换位思考：站在客户的立场去分析问题，和客户交朋友，在关键的时候要帮我们的客户去拿主意，告诉他切实可行的理财方法。
（5）学会倾听、互动：当一个忠实的听众比当一个口若悬河的说客更难，但往往更有效，因为人总是需要倾诉，希望别人聆听，尤其是当他受到挫折的时候。
（6）要耐心同，要注意细节，以确保问题处理到位。
技巧：
（1）关怀、接纳、赞美、认同：人总是希望自己被认同，不管我们的客户是否成功以及股票做的好与坏，我们首先要能把他当朋友，关怀他、赞美他、认同他，然后再去分析客户的投资误区，循序渐进地引导客户接受一个正确的投资理念和投资方法，并最终帮他走出投资误区。
（2）多提问，多反问：通过提问产生的互动，才能了解客户的真实想法，了解客户的真正状况，做到了知己知彼才能有的放矢。
（3）把握谈判的主动：对于客户五花八门的问题，并非都能圆满的解决，因此学会侧面旁敲，把握谈判的主动，引导客户跟上我们的思维主线。
（4）以退为进：要给客户足够的空间，避免强压式的销售，因为这样只会令客户反感。客户主要三大问题
（1）赚钱效应——以数据说话，通过绩效对比让客户真正了解产品的功能和这种增值性消费的意义所在。
（2）公司信誉——卖公司实力、网站、博客、电台节目、资质等。中国证券会核准的。（3）公司服务——神光致力于打造证券咨询业最领先的证券综合服务商，成立时间业内最早的，本身就是一个服务性公司，积淀了十五六年证券市场成功运作经验，有成熟的研究所和客服团队、有成熟完善且经过十几年实践的客户服务体系。坚持为每一个客户提供统一标准的服务、电话专线、网上的用户专区、专家在线、热情的客服人员等，构成了全方位的客户服务体系。
第四步：加强合作欲望
目的：加强客户合作的信心，促进成交。
重点：
（1）信心的传递，情绪的转移：将我们对产品功能和优势的理解以及我们对产品的信心，用我们的声音和情感去传递给我们的客户。
（2）让客户明白购买产品，他不仅仅是得到了一个增值性的投资工具，还将得到我们专业老师的详细买卖点位和仓位指导服务，把握及时的行情和主力动向。
（3）抓住客户的需求点，举案例算绩效针对市场行情和投资时机的研判促进成交。
技巧：
（1）合理使用公司每月的行销计划（投资方向的把握，促销活动的优惠……）
（2）合理制作热销后后气氛，让客户对产品的功能和公司的信誉有进一步的认识同时增加购买的紧迫感。
（3）引导客户把眼光放长远一点，明确的告诉客户，相信总比不相信多一条路，给我们神光一个机会，其实就是给自己一个机会。
（4）根据分析师对大盘的分析、研判及个股绩效，多对比，展望未来，坚定信心。（5）锁定最后一个问题。（客户不办手续，肯定是有所担心的原因，锁定客户真正顾忌的问题，解决！）
第五步：促成交
目的：下定决心，办理购买手续。
重点：制造紧迫感，同时要给客户100%安全感，自己要沉得住气。
技巧：
（1）在关键时刻，客户犹豫不决，此时要替客户拿主意，帮客户安排。
（2）制造热销气氛，如限量销售、促销优惠、即将提价等。
（3）善用客户手中的股票进行绩效对比，加紧步伐。
（4）善用月度行销计划，让客户明白投资需要专业的心态和专业的方法与技巧。
第六步：报汇款方式
参考话述：“办手续很简单，您只要抽出半小时的时间，打个出租车到邮局（银行）办手续，然后我们呢会以最快的速度给您开通服务！”（一定要把自己的联系方式，姓名
告诉客户。）
（1）客户的钱放在哪里？
银行：提醒客户别忘了带上身份证。
股市：（卖了部分股票之后买我们的软件）（技巧：制作热销气氛，告之客户注意保密，并非谁都买得到这样的好产品，增值客户的感激情绪及珍惜的心态。）
家里：直接支，不要犹豫。
（2）给客户以提醒，给客户方便
汇款是个人汇到公司。到银行一定要到“对公窗口”，而且一个字也不能错，周一到周五：上午9：30-11：30,下午14：00-16：00,邮局办款为了资金安全要加急加密，周一到周天9：00-17：00
（3）给客户获利展望
“从今天开始就是您在股市一个全新的开始，我们的产品将帮助你合理的规避投资风险并稳健获利！同时，我们专业的高标准的服务也将时刻帮助您保持着一个正确的投资理念！”
（4）追单：预计客户到银行或邮局再给他电话，一方面防止跑单，另一方面也是随时给予客户方便，以免因为手续问题的不清楚导致汇款不成功。同时提醒客户一定不要写错字。
三、CALL客参考话术
（一）第一通电话：回复电话，电台或网销的回复。
目的：了解八大资讯，进行快速分类，实现快速成交。
参考话术：
您好！这里是神光证券咨询公司，我是投资顾问XX，请问您贵姓？请问您是今天（昨天）拨打（登陆）神光热线（网站）吗？您是第一次打（登）热线或电话？
1．如果对方回答“不是”
那请问您是与哪位在联系点呢？联系这么久了是考虑合作了吗？那您怎么还没有办手续？
2、对方回答“是”
“有什么可以帮助您，（不要停顿）您是要咨询股票还是咨询产品？
如对方回答“咨询股票”：（参考话述）“好的，因为神光是目前证券行业中最老牌的公司了，咨询的朋友特别多，所以请您报三只重仓股，请报第一支-----(记录)多少价位买的，多少股数，大概占了多少仓位？（这个提问可以知道客户的资金量）
如对方回答：“咨询产品合作”（参考话术）“好的，欢迎您致电，因为我们根据资金量、炒股习惯的不同有不同的产品服务，那么您是有多少资金来做股票呢？（逐步了解到八大资讯）：
（1）资金量（半仓、满仓等）
（2）决策依据（看电视、看报纸、听朋友的、自己选择股等）
（3）炒股习惯（中长线、短线）
（4）专业/业余
（5）盈亏状况
（6）股龄
（7）了解神光的途径、时间长短
（8）有没有合作意向
结束语：结束语：XX先生\女士，您的综合情次品我已经详细记录，我将第一时间回复您，同时为了方便联系，（请把您的手机或座机告诉我），同时也请您记住我的工作电话是XXX，我叫XXX，虽然您暂时不是神光的正式客户，但是我们做的是品牌，如果您好有任何问题，欢迎随时拨打我的电话，我都会耐心帮您解决！同时为了进一步了解神光，请您继续关注我们的节目或登陆网站了解！最后祝您投资顺利！再见！
（二）第二通电话：回复诊断
目的：指出客户的投资误区：（如炒垃圾股、题材股、对市场政策信息把握不清楚、不会选股、把握不好买卖点等等-----）
您好，XX先生/XX女士，我是-----，您的股票诊断已经出来了，给您讲一下。
说明：帮助客户指出他的投资误区，树立正确的投资理念，对于客户的持股要通过软件的分析客观地告诉客户潜在的风险，以及未来市场的机会该如何去把握。同时这是一个不断展示我们操作的好时机，要告诉客户我们是如何选择股票，如何把握市场热点，如何规避风险，如何把握买卖点的，客户现在存在的问题我们研究所老师能够解决。
另外，在第二通电话，对于意向强烈的客户，要深入沟通，把握销售时间促成交，对于意向不强烈的客户，首先感谢他对我们的关注，同时推荐继续关注我们的网站和节目，也点一下我们在凤凰卫视等媒体上的权威性和唯一性！为后续的跟进做好铺垫。
理念：股市赚钱靠的不是运气，靠的是专业，是理性的分析，是正确的投资理念。
（三）第三通电话：促成交
目的：促进客户快速的成交
说明：通过回复股票诊断，并引导其对我们的网站及其它媒体节目、公司和产品有一定的理解后，这时就可以与客户深入沟通促成交了。
步骤：
1、一定要能够找到炒股不成功的真正原因！（通过其持股情况和投资习惯等等进行分析）现在客户之所以炒股亏钱主要也就是如前面所述的那个原因，并且一定要给客户讲清楚，如果继续按照这个思路做下去的后果是什么！！
2、分析完客户的问题后，要告诉客户我们产品是如何帮助投资者来解决这些问题的，
我们是做了十六七年的专业机构，我们研究所老师指导他把握股票买卖点位，真正让客户感觉我们可以帮助他！并且告诉他用上我们产品之后结果会怎么样。
3、通过客户自已投资方式和神光产品的投资理念做对比，告诉客户你不合作会失去什么，合作后会得到什么。
4、根据公司月度行销计划及大盘行情的研判，告诉客户未来市场的趋势可能会如何演绎，风险和机会在哪里，神光将如何帮助你把握机会，规避风险，树立好的投资理念！
5、利用行情，公司促销-----促成交.
第一部分基础认知问题
基本思路，客户对于一个企业及一个业务员的基本认知在销售中相当关键，如果客户对企业，对销售人员完全陌生，则很难建立基本的信任，没有了基本的信任，则几乎难以实现成交。因此，在电话销售的过程中，销售人员除了要具备良好的销售礼仪，有效的亲和力，感染力以获得客户信任以外，还要不断地在潜移默化中帮助客户认识自己的企业，把企业，产品的良好，专业，负责任的形象展现在客户的面前。
第二部分信任感不足
基本思路：在日常交往中，任何一个人对于陌生人都会本能的形成一道“屏蔽”以达到自我保护的目的。在我们的销售过程中，总是要不断地寻找“陌生人”（我们的意向客户）并且促使其成交，因此，如何打破这道“屏蔽”就显得非常关键了。作为一名专业的销售人员，除了始终保持自身良好的销售礼仪，拥有亲和力，感染力以外，还应谨记：真诚营销！你对待客户真诚，客户才能以购买的行为来回报你。所以，无论是售前，还是售中，抑或是售后，请始终做到：真诚营销，一诺千金。
-----你们股票做得这么准，为什么不自己用，还找人合作？
问题分析：
一般提出这个问题的前提是我们的销售人员已经向客户介绍过产品了，然而，如此尖锐的提问往往说明客户对于我们销售人员的描述非常的不信任甚至有一点反感。究其原因，很可能是我们在销售的过程中有太多的“自卖自夸”的成分，或者说客户感觉我们是在不切实际地吹嘘自己的产品。
因此，要消除客户这样疑问，首先我们应该从自己的销售语言，语气，语态入手，通过这些方面体现出自身的专业素养，对产品的介绍要客户，适当的时候不妨坦诚地，适当地“自爆其丑”，因为这样的坦诚反而容易令对方信任你。
另外，销售的最终目的都是要获取一定的利润，这是任何人都能理解的，所以完全可地坦诚的体现出来，不能表现出我们是大慈善家一样，那样反而让客户觉得虚伪从而导致销售的失败。
参考话术：
大哥/大姐，您有这样的疑问我非常了解，事实上，很多的客户都会产生这样的疑问，我
可以很明确的告诉您，我们公司的股票信息我们自己当然在用，而且不仅我们在用，目前国内的一些投资机构也在用。他们之所以选择使用我们的信息来作为投资辅助，关键就在于我们的信息确确实实地能够帮助到客户合理的规避风险稳健赢利！而且，您炒股的目的是为了获利，那我们公司也同样是需要获利的，我们既然如此能够研发出让市场认可的产品，我们难道还留在自己家里孤芳自赏吗？好东西不拿出来卖出价，别人又怎么知道它好？不拿出来卖，企业研发这种东西还有什么意义呢？现在电视上骗人的很多，------我凭什么相信你们？
问题分析：
目前，咨询公司还有软件公司等等的确很多，然而，出于短期赢利的目标，很多不规范的公司在收取了不菲的产品服务费之后，却并没有给客户提供一个真正有效的产品和令人满意的服务。以致不少经历过的老股民对证券咨询公司不信任。但是，客户提出这个问题，并不代表他对我们也是排斥的，否则他根本就不会给你继续沟通的机会，因此，当客户提出这个问题时，我们首先应该予以认同，如果他曾经有过被骗的经历，那我们还应该及时地给予安慰与关怀，通过认同，接纳和关怀来拉近与客户的距离，然后再引导客户使用炒股软件来纠正自己错误的炒股方法。
《催收人员基础话术》-催款员日常话术
《直催基础话术》讲师手册 一、课程介绍 该课程为直催话术入门课程，主要向学员讲解基本的催收应对话术，其中包括应对客户本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类型。同时，该课程也根据催收层次的递进，详细区分了首次联系、二次联系、第三方联系的话术。 特别需要说明的是，直催话术作为一门重要的催收专业培训课程，不是简单的按照PPT的文字容向学员念一遍，这是一般的催收讲师常易犯的毛病。在具体话术培训前，讲师首先应该向学员灌输直催话术的基本理念，先使学员建立初步的催收思维逻辑。讲师不仅要教学员怎么说，更重要的是让学员明白为什么要这么说，这样才能使学员真正清楚每一句话术应答背后的含义，运用起来才能得心应手。简单的死记硬背话术不仅教学效果不好，在实际运用中也会破绽百出。 二、课件指引 本课程将根据催收程度和对象的不同，分为运用背景及原则、首次联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理和注意事项等六方面进行讲解。课件采用列表的形式列举了最为常用的直催提问形式和客户常见响应。为了让课程的讲解具有一定的逻辑性和递进性，建议授课讲师按照PPT编排顺序依次讲授。 引言
催收虽然是以催促持卡人偿还欠款为主要工作容，其所面对的对象仍然是交通银行的客户，因此在催收过程中的客户服务是一种非常重要的意识和技能。但催收又不同于一般意义上的客户服务，大家知道我们的客户服务部，客服坐席运用专业的客服话术应对客户的各种诉求，她们所运用的话术在态度、用词、语气等方面和催收大不相同，造成这种差异的原因就在于服务对象和服务立场的不同。 催收面对的客户和客服面对的客户是有区别的，什么样的客户要面对催收？是发生了账款拖欠的客户。他们是交行广大客户中比较特殊的一类群体，他们中的一部分是我们需要维护的客户，另一部分是我们不再需要的客户（在这里讲师可以稍做停顿，请学员思考一下，为什么在催收的客户群里有我们不需要的客户？什么样的客户是我们不再需要的？可以请学员带着问题进行下面的培训，在课程结束时再做解答）。 对于需要维护的客户，催收员就需要兼顾欠款的回收和客户的保留，既要能施加适当的压力让客户主动的还款，又要维护好银行与客户的关系，让客户继续使用我们的信用卡。杀鸡取卵的做法对一个职业的催收员来说是不可取的，但往往大多数从事催收，尤其是从事直催工作的人会忽略这一点，认为直催一定要够凶、够强势、够厉害，服务意识完全丢到十万八千里外了。你会很容易从他们的眼神和言谈中感觉到他们对这些欠款客户的憎恶和鄙视，可能在座各位现在和将来也会有类似的想法。在这里我们不妨换个角度想一想，如果没有这部分“让人讨厌”的客户存在，我们的工作就会变得更顺利么？很遗
美容师服务流程话术
美容院接待流程 顾客对美容院的第一印象很重要，顾客花钱到美容院，是为了保养皮肤并精神上得到放松和休息，所以，美容院不同于医院，应该给人温馨愉悦的服务。因此，顾客进来以后，应该首先见到的微笑，听到的是“您好！”的问候，并以专业礼仪和专业术语，迎客入内，倒茶引座，让顾客觉得美容师有修养、有气质，专业水准高。 (一)前台迎客人： 您好！欢迎光临，很高兴为你服务！里面（这边）请。热情迎接！ (二)美容顾问接侍客人：奉茶、填表、推荐护理疗程、引见美容师 1、入座奉茶：老顾客来了，请顾客先喝杯茶再做护理; 新顾客来了就一定要让她先座下来，或者参观带讲解。再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈(沟通)，你才会有为她服务的机会。 2、配制茶单：花茶可以根据季节或者节气来调制养生茶。统一冲泡花茶，花茶记得差不多没有味道要及时更换。美容师递给顾客，并说明这种茶是专门针对顾客的目前所需配备的。 3、填写咨询表格(客户档案) 新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细(这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据)。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一
个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。顾客卡的资料，进行一问一答真实的填写好。 4、推荐护理疗程：根据前面的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。 5、引荐美容师：措辞得当，竭力推荐。 【相关话术】 1、开门迎客，道欢迎词。顾客距前门三米之内，前台应相视而笑，略微笑躬腰点头，并说：“您好！欢迎光临！”引导入座。 2、客人坐好，立即倒茶。顾客进门，美容师应热情主动上前问候;“您好！我们名琪店，现在新店隆重开业！回馈老顾客，有很多的礼品和优惠！先带您跟随我参观！ 3、选优惠方案。告知，进店即可享受198元的超值体验项目。消费每满1000元即可参与抽奖一次，奖品超级丰富（有项目~产品~家居套~面部水疗~明星单品）如果是来咨询的顾客，问候语是“您好！”引导入座，奉茶，请问有什么可以帮到你呢现在我们新店开业有超值优惠！ 4、客户体验护理，美容师推崇并介绍老师进房间配合沟通了解客户解决客户问题铺垫销售卡项或者产品。最新优惠，新店开张购买格林缇任意套盒即送（身体或水疗家居护理一套）购买格林缇任意套盒3套即送任意养生套盒一套。 5、询问并了解客户提样后的感受，认可客户并对客户提出的意见予
销售五步法标准话术
销售五步法标准话术 --AIS1808-- 第一步：建立亲和力依赖感 一、您好！欢迎光临爱丽舍宫法式宫庭式家具，可以进来体验下最高贵浪漫典雅的法式家具！（微笑，眼神对视，身体前倾，伸手指引) 二、姐！您看起来好面熟啊，以前是不是来过啊？(眼神对视，头稍侧，面带微笑和疑问）或者，姐！你以前有听过我们爱丽舍宫的品牌吗？ 客户回答：1.是的，我来过！ 销售员：太好啦，今天要选一些什么产品？ 客户回答：2.没来过！ 销售员：没关系，刚好今天可以了解一下我们最高贵，浪漫典雅的法式家具！ 三、如果是第二次进店的客户，或者是熟客可以有一些礼节性的肢体语言接触，如搭肩，握手，挽手等，目的是为了接近和客户的距离。 四、我叫丽丽，希望今天可以帮到您，姐，您怎么称呼？（双手置于前腹，自然交叉）把客户姓名写在本子上，（站岗时请准备纸和笔，计算器） 第二步：塑造产品价值，了解客户价值观，改变客户信念。 一、好，黄姐，那现在就让我来给你介绍我们爱丽舍宫-----最高贵，浪漫典雅的法式家具！ 二、我们爱丽舍宫是由香港德兴发集团黄书法先生自1973年创办，至今已有41年的历史了，而我们的工厂是在深圳龙岗，你看，这些是我们品牌获得的荣誉与激励，其中爱丽舍宫品牌荣膺“2013中国家具行业法式实木家具标杆性品牌”“2013年广东家具行业最具价值品牌”等等，这边是我们工厂的实景图，有约十多万方的厂房和过亿的生产设备，我们这个品牌定位比较高端，产品技术稳定，质量有保证，工艺成熟，在行内口碑相当的好，质量环保！（肢体语言的表情要到位）A区 三、我们爱丽舍宫家具有七大设计八大特点，①黄姐，您看这款香槟色沙发是我们这个月刚上市的新款，黄姐，来，坐下来感受感受一下吧！（一定想办法让客户坐下来感受，可以轻拉客户的手臂引导就坐）我们这款沙发它采用意大利进口的全表青小牛皮，附合人体工程学原理设计，它的靠背腰部位置是有点向前包的，这样可以更好地保护我们的脊椎，坐感也非常的舒适，贴背，如果把这套沙发摆在你家客厅呢，是非常的大气高雅的，让您随时随地都可以享受得到它的舒适，让你的身心得到充分的放松，您感觉怎么样？（停顿几秒等客户回应在解答）黄姐你可以用手触摸一下我们全青小黄牛皮，它是最上等的牛皮，目前国内是生产不出来的，它的优点是触感爽滑，不易变形，而且你还可以看一下它的毛孔细密均匀，纤维平细，具有透气、散热、吸汗、防潮等特点。冬季耐寒、夏季抗热等特性。像国际大牌的包包香奈尔和爱马仕都是用这种皮。为什么最贵呢？因为这些皮都是选用圈养阉割过的公牛，因为公牛皮的纤维组织比较密，张幅大，最主要的是圈养其皮面伤痕较少，是制作高档皮料的上上选。黄姐，你喜欢皮沙发吗？（注意，该环节要有适当的停顿，看客户的反应，另外的搭档这时可以询问客户是需要喝茶还是咖啡，要在途中就把茶上给客人，上茶上咖啡
催收话术
晓之以理—增加对方的失信成本 动之以情—维护好双方的关系 导之以利—站在商业发展的角度瞧问题 施之以法—有针对性的进行试压 打催收电话之前,一定要保持正面的心态。尽可能不要用负面的态度去破坏别人的心情,即使对方就是您的债务人。因为您绝对 不可能用负面的态度赢得正面的结果。切勿为了造就自己的成 功而伤害别人。「抱持着一种积极的态度与正面的心情。」 这个技巧可以安抚任何生气的人,请使那些存心找机会拖延的人,马上付清旧欠,更重要的就是增加您得到正面响应,平等互惠沟通的比率。提出您的要求,在每一句话之后称呼对方的名字,带着微笑的声调说话,保持好心情。打催收电话时,最忌讳的事情,就就是 用负面的语气、措词去破坏别人的心情,甚至伤害了别人的自尊心,所以当心情不佳时,请您先设法把您负面的情绪转换成正面的情绪,再 开始拿起电话去催帐。再次提醒您:绝对不要用您负面的能量,去破坏对方的心情,纵然对方就是您的债务人。 催收话术 先核实客户身份 【客服】您好:您就是XX先生/女士不？ 您在我司办理的XXXX元信贷已经逾期,您就是否知情。 知道/不知道 【客服】XX先生/女士,您好！我就是(简单借/优分期)回款部,我姓X。抱歉打扰您了,您的欠款已经逾期3天,就是因为什么原因没有处理呢。 【客户】我知道了,会马上处理的。
【客服】先生女士您好,请问您大概什么时间能够还上呢？我这边帮您做个备注,到时我再给您去个电话确认一下,这样可以确保您后期借款能够顺利的完成。 【客户】我知道,我现在没有时间,我现在不方便存,我今天没有钱,XX天才能还上？ 【客服】您的还款金额就是(比如3000元),如果逾期的话违约金就是还款金额的1%,就就是30元,迟一天还款就要多出30元,我觉得太不划算了,不如尽快处理,而且对应的每天还有日罚息。逾期会导致信用不良,日后对您与我们的长期合作,还有再次借款都就是很不利的。 【客服】如果您自己现在不方便的话,可以让家人或者朋友帮忙存一下,微信支付宝也就是很方便的,。您的还款金额就是(3000元)不算太多,今天可以与家人或者朋友周转一下还上,还清之后可以提现出来就可以还给她们了,这样您就不用付额外的违约金与罚息了。 【客服】目前您只需要还本期金额(3000元)如果逾期的话,会产生额外的违约金与罚息,并且这个罚息每天都会增长的,对您而言特别的不划算。另外逾期产生的不良记录会一直保存下去,不仅影响您日后的融资周转,并且如果我们公司启动法律手段的话,您不但要归还借款本金,还会有高额的违约金、滞纳金与罚息,对您的影响也不好,另外,以您的身份,您也不要为难我。 【客户】我就就是不还,您能怎么样？ 【客服】先生/女士如果您不配合还款,我们通知您的家人与朋友协助还款,我们的催收部门会上门催收,到时会影响到您的日常工作与生活就不好了。您在我公司亲笔签字的合同,以及相应的照
服务顾问流程详细话术
2016年SGMW服务顾问接待流程 （详细话术） 、一分钟内接待用户 服务顾问前台轮流站岗，第一时间上前接待、引导客户停车 、接车问诊 1、“您好欢迎光临上汽通用XX服务站，请问有什么可以帮助您的/请问您是维修还 是保养车辆？” 2、请您出示一下保养手册和行车证并带好车上贵重物品下车，”服务顾问主动为客户打开车门。我是售后服务顾问XXX,这是我的名片，以后车有任何问题都可以随时咨询我。先生/女士请问您贵姓？X 先生/女士接下来就由我为您安排这次的维修/保养。 您稍等一下，现在我为您车辆铺设3件套，防止维修过程中弄脏您的座位（贴座椅提示贴、 套3件套）3、“ XX先生/女士您的行驶里程为XX公里，油表在X线，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”（在登记车内情况时与车主交流一些用车情况） 三、环车检查 1、下车拉开机盖“我们一起来看一下车辆外观情况，看看有没有您平时没注意到的细小划痕，我们可以免费做抛光处理。XX先生/女士，我看您车辆有点脏了，我们保养结束后 提供免费外观洗车服务，您是否需要洗车？我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和 外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。”（一定要解释洗车标准，降低期望值， 避免造成麻烦）2、“您后备箱是否有贵重物品？方便给您检查一下备胎和工具吗？，以便您在紧急情况下可以用到。XX先生/女士，保养过程中我们也会给您检查备胎的胎压，后 备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”3、“XX先生/女士您还有什么其他 需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题， 您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，XX 先生/女士麻烦您给我留个联系电话，XX先生/女士这边走，到接待室我打一份委托书给 您看一下。” 四、合同签订 1、“XX先生/女士，您请坐，您先喝杯水稍等一下（双手端上） 2、您的车主名字是XXX 联系方式XXX 地址XXX都没有变化吧？“您这次做的事10000公里保养，查看您之前的保养记录，这次您只需要更换机油机滤就可以了。现在我们有四种机油，108的矿物质油、 168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？”您上次用的是168的3、“嗯，好的，我给您打份委托书看一下” XX'先生/女士，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80,给您免费检查油水、灯光、 仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，等23项都是免费的，机油168，机油滤芯32,, 共280元，百分百原厂配件，您看您有什么问题吗？” 4、“您的付款方式是现金、还是刷卡？”5、“您换下来的旧件需要看一下或是带走？”6、“ XX先生/女士您看您还有什么问 题，如果没有问题请在右下角签字确认一下，并给客户一联，凭此联取车”中途有任何问题我都会第一时间与您沟通7、“本次保养大概需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个小时左右，您看现在是1点钟，大约2点左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外 出？”8、“我带您去休息室，您看这是我们客户休息区，那边有无线，这便可以上网，卫生
约见接待客户话术及流程
约见客户流程与术语规范 一、编写本文契机：首次约见意向合作客户。 二、目的：归纳、梳理每次接见客户的过程中使用的话术及动作，使整体流程标准化，规范化，提高工作效率，同时提升公司整体形象。 三、整体工作流程 （一）客户联络
客户通过百度推广等渠道电话联系我司代运营业务负责人，负责人对客户的问题进行初步的疑问解答，并引发客户进一步沟通的兴趣，提议来司面谈，同时通过发送邀请函邮件与客户确认面谈时间及地点等事项。（邀请函内容见附件1） （二）来访前会议室的准备（协助人员——前台工作人员） 1、会议室申请：会议室的使用需提前24小时发出申请。
2、前台协助准备事项： 1）确认会议室无人使用； 2）会议室门保持打开状态，调好空调温度； 3）启动投影灯设备，根据实际需要播放公司纪录片等； 4）座位安排，接待担当者座位于入口右侧，方便第一时间介绍进入会议室的人员，同时负责会议门的开关。 5）会议桌物品摆放，如所需会议资料、笔记本、笔、产品、公司介绍、纸巾、茶水（上级及客户）等。 （三）会议前资料准备 1、准备好会议需用到的《信天邮跨境电商代运营服务PPT》（内容见附件2），提前拷贝至会议室电脑上，U盘放置于会议桌上备份。 2、整齐摆放《信天邮跨境电商代运营服务手册》于会议桌。（内容见附件3） 3、准备其他客户会用到的资料，A4纸，笔及饮用水。 （四）会面期间 具体流程及话术如下：
1、接待客户：接待人邀请客户于休息室休息片刻，加之适当的寒暄。合理安排时间段，可带领客户走一圈，介绍公司大致情况。 2、会谈环节：会谈环节以上级与客户的交谈为主，接待人需随身携带笔记本，根据判断登记信息。 3、会议室的会谈结束后，可委托前台工作人员负责清理会议现场。如会议室仍需使用，需告
职场话术：向领导提意见的标准范本!
【出处】《东周列国志》第三回 平王曰：“今犬戎逼近镐京，祸且不测，朕欲迁都于洛何如？”太宰咺奏曰：“今宫阙焚毁，营建不易，劳民伤财，百姓嗟怨。西戎乘衅而起，何以御之？迁都于洛，实为至便。”两班文武，俱以犬戎为虑，齐声曰：“太宰之言是也。” 惟司徒卫武公低头长叹。平王曰：“老司徒何独无言？” 武公乃奏曰：“老臣年逾九十，蒙君王不弃老耄，备位六卿。若知而不言，是不忠于君也；若违众而言，是不和于友也。然宁得罪于友，不敢得罪于君。夫镐京左有瑴函，右有陇蜀，披山带河，沃野千里，天下形胜，莫过于此。洛邑虽天下之中，其势平衍，四面受敌之地。所以先王虽并建两都，然宅西京，以振天下之要，留东都以备一时之巡。吾王若弃镐京而迁洛，恐王室自是衰弱矣！” 平王曰：“犬戎侵夺岐、丰，势甚猖獗。且宫阙残毁，无以壮观。朕之东迁，实非得已。” 【解析】如何反对领导的错误想法？给领导提出自己的意见，不是随便表达，直言进谏就行了，要照顾到，领导的权威，同僚的想法，以及别人眼里的个人的动机，而这段材料中，卫武公的发言是标准的话术版本。权谋网具体分析下这段话数的奥妙之处： 一、感恩主上 1、无个人私利 “老臣年逾九十，蒙君王不弃老耄”这句话让人想起，诸葛亮的出师表“先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当
世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。”首先表达的的是自己的感恩的心，并非出于个人私利。这个只有把感恩的心提出来，才能避免领导认为他是挑衅权威。 2、其职责所在 “备位六卿。”这个也是点出了自己的职责所在，自己在其位，要谋其政。不能够尸位素餐。诸葛亮同样使用了类似的话术“先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明。”这是出于公心。 有感恩，有公心，这就首先在公私两个方面解除了领导对抗情绪，领导没有了对抗情绪，才能够听进去你说什么。自己并不是在挑衅权威。而是真心的表达意思。 二、动机解释 1、进言理由 “若知而不言，是不忠于君也；若违众而言，是不和于友也。”前面因为有太宰咺的迎合领导的发言，这就必须说这句话，因为如果不这样说，太宰咺就会认为他这是打击别人，显示自己比别人聪明，说出这句话，就是为了表明自己的动机，不是为了自己，而是为了忠心。 2、内心选择 “然宁得罪于友，不敢得罪于君。”把太宰咺定位在朋友，缓解了彼此的对抗。很多人在提出反对意见的时候，很少顾及到其他人的意见，每个人都自认为正确，如果只顾自己的，不顾及同僚的感受，
催收的常见话术
常见问题标准话术 1.对于客户质疑利息、服务费费计算方式的解答： 1）您是成年人，有独立民事行为能力，利息、服务费的计算方式，在借款合同中写得明明白白，没人胁迫您签合同，既然您当时已经认可，现在不应该反过来纠缠这个问题。 2)我需要提醒您，您每天的罚息是X元，每耽搁一天，您会产生额外罚息支出，我们不能这样无限制的拖延下去 2.对于借款利率、罚息率高的解答： 1)我司的借款利率通过了人民银行、银监局的审查，是处于合法范围内的，在合法性上不容质疑。 2)如同每种商品的价格都不一样，每种借款的利率也不相同，传统的银行贷款产品，一般都有抵押、质押、担保，风险低，我司信用贷款属于无抵押、无担保，纯粹信用贷款，风险高，利率也相应较高。 3)逾期罚息只是针对逾期后收的费用，如果您每期能按时还款，也根本不需要其承担这部分费用。既然您的还款逾期了，就需要承担逾期责任，支付逾期罚息。 3.对于逾期后要较长时间才还款客户的解答： 1)您签的贷款合同写明必须每月按时还款，不是随时有钱随时还款，这个您首先有明白； 2)如果这个月有困难，不能及时还款，也要在三、五天内补上，并要承担逾期罚息； 3)在逾期期间，会有同事联系您，这是我们的工作职责，请您理解； 4)逾期会影响您的信用记录，影响您在我公司的后续业务。 4.对于存对公帐户为什么要回单的解答： 1)您现在是把款直接转到我公司的对公账户，由于我公司账户往来款项频繁，需要您提供存款凭证来确认其中的款是您存的，只有我们收到凭证并确认款已到账了，我们才会停止催收； 2)既然您已经存了款，就麻烦您再提供凭证，否则我们无法帮您入账，会很难做；您的每一笔还款记录，在我公司都有清晰记录，您xx年xx月xx日贷款，截至到目前，已经还款xx期。 5.对于催收信和律师信的解答： 1)逾期达到一定天数，我司系统会自动派发催收信及律师信。这是公司的统一做法，请谅解。 2)如果逾期达到寄发催收函的标准，在催收函邮寄的中途，您及时把款补上了，则您可不必理会此信件。 3)只有贷款严重逾期时，我们才会采取寄催收信和律师函的方式，请您今后准时还款，以免产生更多不良影响。 6.对于客户不愿意支付罚息的解答; 1)您的逾期行为是的事实，违约需要承担罚息是您的责任,这是您在签署合同是白纸黑字认可的，您没有任何理由不支付罚息； 2)既然合同中这样约定，您也认可，请您尊重合同，既然逾期了，就要支付罚息； 3)我司的所有贷款客户还款逾期，都将被要求支付罚息，一视同仁，不可能区别对待，这是公司的基本原则。 4)您今后避免再支付罚息的最好的方法就是保证每期按时还款。 5)任何一家的贷款逾期不还都会产生罚息，这是常识，我相信您当初也是认同这一点才签字的，既然您签字了就应该履行合同的内容。 7.对于客户要求豁免逾期罚息的解答： 页脚内容
体验式营销服务流程及话术
体验式营销服务流程及话术 （2011年7月第一版） 一、欢迎问候——基本问候语，体现电信品牌 1、顾客进厅：“您好，天翼欢迎您”。 2、顾客离开：“您慢走，天翼欢迎您再来”。 二、唤醒需求——与潜在客户搭话，引发兴趣 1、主动询问式： （1）“您办理什么业务？” （2）“本厅新建了3G演示区，您可以来免费体验一下”。 （3）“您先随便看看您看，这是一款超值的3G智能手机，它可以……” 2、不同时机的迅速开场——应答式：关注客户的言行，适时适度的在客户需要时回答。“您好，有什么可以帮您？” 三、激发兴趣——用开放式问题提问 开放式问题：获得总体概念，引导客户交谈，在探询顾客更多需求，使用5W+1H法。 确认目标用户： 1、Who:谁？——“您是自己用还是为给别买呢？” 2、What:什么？——“您平时都用手机做什么呢？” “您现在是用的哪一款手机？” “您经常使用手机的哪些功能呢？” 确认使用场景： 3、Why:为什么？——“您为什么想要换一部手机呢？” 4、Where:哪？——“您通常都去哪里出差呢？”
5、When:何时？——“您什么时候会用到手机的XX功能呢？” 6、How:怎样？——“您现在所用的手机感觉怎么样呢？ 四、拓展应用—— 1、用生动而有说服力的故事描绘应用的价值 讲故事例句： - 有一次…，结果…，如果…，就可以…。 讲故事要围绕以下几点： （1）一个解决了什么问题的故事? （2）与顾客的爱好、生活方式和困扰有什么关系？ （3）涵盖了哪些令人难忘的细节? （4）带来怎样的惊喜或不一样的感觉？ （5）体验式销售的价值是什么? 2、介绍、演示、顾客体验相关应用 介绍、演示——边讲解，边演示 - 为顾客做演示：请来到我们的演示区来，我用真机给您演示一边 - 总体好处：这款手机能够使您…… - 原因：因为它有…… - 独特又相关的体验：当你……的时候 - 带来的好处：用它就能…… 顾客体验： - 鼓励邀请顾客体验：来，您亲自试一下，非常不错的！
前台接待流程及话术
创作编号： GB8878185555334563BT9125XW 创作者：凤呜大王* 前台接待流程以及话术 前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范： 一、电话接待 1、接听电话 当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。 在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“你好，中科金财”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不、起，让您久等了”。 前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。 应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么，可以帮你吗？”“不用谢”等。2、来电转接 转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方
如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。要求前台要有一定的辨别能力，分辨出无关电话和重要电话的区别，对于重要电话进行转接和记录。 如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。 3、做好来电记录 电话机旁要备有来电登记表，如有无法提供明确需转接者信息的来电者，进行来电登记，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。 4、让客户先收线 再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 二、来访者接待 1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问; “您找哪一位？请问贵姓？”是否有预约？然后要求访客填写来访登记表。 知道找谁后，请来访者到洽谈间等待，立即帮其联系，并倒水给客人。 如果等待的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。
催收技巧话术
催收技巧及话术 一、催收技巧 一旦客户没有准时还款，就会产生逾期，营业部就需要进行催收，催促客户尽快存款。通常，7 天内需要回款 60%,15 天内回款 80%。催收没有捷径，只能脚踏实地勤跟进，增加拨打量，逐步给客户或者客户亲朋好友施加压力，促成还款。具体表现为每天早上 10 点前拨打所有得电话，下午两点半左右进行第二次电话跟踪，四点之前再次跟进一遍承诺当天还款得客户，确保每天都能联系上客户，且每天都有回款。 催收名单副经理会进行分配给每一个客服，客服拿到名单后，应如何开展催收动作？首先分析下客户逾期原因以及相关对策。通常来讲，逾期得客户中都就是临时资金欠缺、无能力还款得或者失联得客户。 1、资金周转困难：部分就是待发工资，或者临时资金欠缺需借钱周转等，每天 可跟进两次，上午十点前跟进一次，下午四点前跟进一次，如客户承诺还款，则在还款节点前再次确认还款；如确认为短期还款困难客户，则需加大跟进力度，协同客户一起想办法还钱（如可以让朋友借款、家人代还等），可以分次还款，有多少先还多少； 2、私营业主：这类就是收到货款才能还上，前期跟客户联系，让客户有多少先存多少，不 要期待客户可以一次性存完，临近第二期还款日客户还未还上，可安排上门。（催收 短信，催收传真） 3、离职人士：让其跟亲戚朋友借款，或就是直接联系其家里人让家里人帮客户还款
4、失联客户，如果客户就是本地人，则需要尽快安排上门催收，如果客户就是外地人，则 需要致电其身份证所属居委，让其转告客户亲属，或就是从中要到客户家人电话进 行催收 其次，根据客户逾期天数采取不同得催收方式： 1、逾期 1-5 天得客户，需以热情服务得态度，关注客户逾期得原因，通常只拨打客户本 人电话与单位电话。不用致电联系人，如果联系人知悉其贷款，可以让其联系人转告，或者让联系人代其还款；若客户就是习惯性逾期客户，可当成催收后期客户催收。2、逾期 6-10 天得客户，以适当服务得态度、督促得方式，促使客户补缴。在 能联系到客户本人情况下，不主动联系联系人，如果需要联系客户得联系人，对不知情联系人，不透露贷款信息：对知情联系人，可透露贷款信息。需要注意得就是：有意识得关注客户本人工作信息、居住信息等就是否变更，及时更新系统数据。 3、逾期 11-30 天得客户，逾期天数越长，性质就越恶劣。在联系到客户得情况下向客户充 分说明逾期时间过长得不利影响，并提示逾期超过 30 天以上会交由总部催收室跟进。 在联系不上客户得情况下可对客户得联系人透露贷款信息，并让联系人代为转告客户还款事宜，也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利得影响。如果联系不上客户本人，除了给联系人施加压力之外，还要拨打通话详单、发催收短信、发催收传真、通过户籍查找、网络查找等方式联系到客户本人或者最亲近得人。如果电话催收起不了作用，则需要安排上门。 催收除了要勤跟进之外，还要有一定得技巧，才能确保回款率： 1、慧眼识“珠”，区别对待：发掘真正问题客户，重点关注，不要把精力简单均分。
接待流程及相应话术
诚信中华行话术一．短信话术 百花齐放花花有奖七七相吸把你最喜欢的花 搬回家把我最真诚的祝福带回家某年某月某 美容院百花齐放群花争艳送上美丽送上祝福 祝福带给你我他 百花齐放花花有奖七七相送快点来赏快点 识送上祝福带走美丽数量不多先到先得识 花还剩某天 二.电话话术 某姐您好我是某某美容院的某某看到短信了 这次我们举办了百花齐放七七相吸识花游戏我 们院内不仅请了20多种不同的花而且我们还 特别在某某庙为我们的顾客祈福求平安您一定 要过来哦送上祝福带走美丽数量不多快点 搬回家还有惊喜等着您呢 三．床前话术 姐您知道吗再过几天咱们院里举行百花齐放 祈福七七相吸院内不仅请了20多种花而且 我们特别在某某庙里为我们顾客求了平安符您 一定要过来哦等您来识送上祝福带走美丽
数量有限快点搬回家吧还有惊喜等着你哦 四．病毒卡邀约话术 某姐您好我是某某美容院的某某您看到我们给您发的短信了吗这次的祈福花您一定要带一盆回去哦我们美容院特意请回来几十种花很漂亮的只要您能认出来就可以把你喜欢的花带回家你知道吗今年是龙年也是60年一遇的貔貅钱袋年据说今年交好运好运连延12年哦我们院长特意选了黄道吉日带领我们所有美容师去某寺庙为你祈福我还特意为您求了一个平安符您一定要来拿哦 七七相吸话术； 姐我们这张77卡也叫祈福卡价值770元您可以把他送给你的朋友只有30个名额我也只有5个店长也只有5个把这张祈福卡送给您身边的好朋友也希望他龙年平平安安和和顺顺消费多少返你多少凭此卡她可以到店消费任何项目相当于在卡里你给她存了770元如果她感觉好了消费的钱都返到你的账上 五．追卡话术 姐您放心您在我们这里是老顾客了不看僧面也看佛面我绝对不会伤到你的朋友这一次是由厂家支持我们做的只有30个名额新顾客消费多少我们给你返多少消费一万就给你返一万我们返你的钱都由厂家补贴我们的所以我们必须在活动3天之内把新顾客的名字和电话号码登记传给厂
信贷电话催收话术网上整理
1.说信用要下降,进入银行黑名单,影响以后的信用. 2利率要上浮,优惠期间产生的逾期过多银行取消优惠利率甚至会将利率上浮. 这两招对付那些有点前途的还有用.如果是彻底的死鱼或绝对老赖,交给你们的法律部就得了. 【逾期帐款催收的一般程序】 正常的催收包括四个阶段： 内勤提示、外勤的催收、委托专业信用管理公司追收。法律诉讼。企业应该对每一笔刚刚发生的逾期应收帐款立即采取行动，及时催收，同时应该对他建立一个专案档案，并交由一位收帐人员专门负责，在一步步实施收帐程序规定的措施时，应该将每一次同客户的交流情况记录在案卷上，以作为证据。 电话催帐的技巧： (1)、要有所准备：打电话以前要认真做好计划，把客户档案放在手边，作出文字式的提示，并准备记录。 (2)、要坚持自己的意见：与客户通话时，不要偏离目标，始终引导客户回到付清欠款的问题上来。 (3)、要及时。一旦做好准备，只要心情平静，不要犹豫，应立即拨打电话。 (4)、要给客户以紧迫感。让欠款的客户产生今天就应该付款的感觉。 (5)、要机敏：要具备与人沟通的谈话知识，随机应变，但始终保持文雅和礼貌的态度，即便对方的态度十分粗鲁。 (6)、要有礼貌：展示个人的专业性，树立自己的信誉，改善企业在客户头脑中的印象。 (7)、要认真：对问题要一丝不苟，态度友好但不显轻浮。
(8)、与人合作的态度。如果对方属非恶意拖欠，要显示出对客户的理解并给客户出主意，提出客户安排付款的建议。 (9)、要重复。在通话中要不断提出付款的要求和欠款的数额 “缠”：主要有两个层次： 一、一定要找到对方决策人，对方下属对你的还款是起不到作用的； 二、针对“磨”的客户要不断地提出问题，这方面需要比较大的耐心。 “粘”：不轻易答应客户的要求，对有松动的债务人要随时提出还款承诺的要求。“勤”：催款的频率一定要高；就像小格言“会哭的孩子有奶吃”说的那样，催得紧时更可能拿到债款。 “逼”：对客户的弱点直接施压，这一点对催款人的要求更高；同时要注意适当提高施压等级。这里的客户弱点是指：客户的失信成本因催款人的催款行动而放大，这时，债务人 会考虑还款。 “快”：对意外的事情反应要快。这一点要求催款人在头脑中要随时有应付意外事故的信号。 电话催收技巧 2010-7-5通过电话体提醒、往外拜访等方式与相关客户进行沟通，教导客户正确缴费方式，偿还欠款。催收不难，只要你知道怎样去攻破债务人的心防。所有的催收技巧，都是从不断尝试、实践和错误中学习而得到的。本站专家提醒大家：「打催收电话之前，一定要保持正面的心态。」「尽可能不要用负面的态度去破坏别人的心情，即使对方是你的债务人。因为你绝对不可能用负面的态度赢得正面的结果。」「切勿为了造就自己的成功而伤害别人。」我非常欣喜在从事催款工作的早
美容院服务流程及销售话术
美容院服务流程及销售话术 ● 美容师应具备的专业知识和操作规范。 1．美容师要具有一定的文化修养和审美能力； 2．美容师要有扎实的美容专业理论知识； 3．美容师要学习掌握有关医疗基础知识； 4．美容师要掌握销售技巧； 5．美容师要懂得消费心里及顾客性格； 6．美容师要掌握各种美容仪器的原理，操作技能，严格操作程序，认真准确一丝不苟完成每一操作步骤，达到效果明显、顾客满意。 美容师操作手法规范 美容师在按摩时，应该训练手的触觉去了解客人身体状况，例如紧张、不适、某一部分疼痛的现象，然后照需要按摩，不同的肤质，肌肉组织亦可由手部触觉而决定按摩手法。 1）手法按摩首要原则是要顺着脸部肌肉的方向。 2）手法要稳定，位置要准确。 3）手法要尽量灵活，应付不同的按摩动作。 4）根据肌肉及所观察到的特殊皮肤状况，调节所用的压力。 5）手法力度要刚柔结合，动作要保持节奏感。 6）手法按摩频率勿太快，要使客人尽量放松心情， 7）手不法按摩动作次数视皮肤情况而定，要懂得控制时间。 8）末完成按摩前，应避免中途停止，如有必要，双手离开脸时要轻柔缓慢，重新开始 一、美容师的工作程序 美容师是与顾客直接沟通的人，她们的工作程序与工作质量在美容的经营当中至关重要。1．上班签到后换工衣、戴工卡。 2．领取必须用品如口罩等，检查仪器设备。 3．接待顾客，调取顾客档案，新客人填皮肤分析表，确定服务项目。 4．帮助顾客存放物品，换美容服。 5．整理美容床，帮助顾客躺下。 6．消毒双手，必须当着顾客的面，用喷雾式发声瓶喷洒到手消毒；。 7．按各项目规定程序为顾客进行护理。 8．护理结束帮助客人换衣服，取物品，帮助顾客整理头发、化妆。 9．确定客人的家用产品，并帮助客人到前台交款提货。 10．将客人送走。 11．清理工作场所，换床单、毛巾及清洗、消毒的物品。 12．做好护理记录，顾客档案。 13．接待下一位顾客，并在工作空余时间帮助做好顾客的售后跟踪服务。 14．顾客来到美容院是为了享受优质的服务，放松疲惫的身心， 目前来光临的顾客,大多是通过熟人介绍或已经享受过服或看到宣传广告慕名而来的。那么如何让顾客一进店就马上被吸引，流连忘返，继续光临，甚至介绍亲友前来呢？除了在院内环境布置、设备上多花心思外，美容院的各个服务流程细节都不容忽视，想要顾客绝对满意，必须有准备工作. 二、一套设计严谨、科学的可操作性强的服务规范、实践证明，下面这套美容一条龙服务是
接待话术
前台接待流程以及话术前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范： 一、电话接待 1、接听电话 当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。 在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。 A 接听外线： 说“您好，合和大唐光谷店很高兴为您服务！ B 接听内线： 说“您好，这里是酒店总台（前台）有什么可以帮你的吗？）
，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不、起，让您久等了”。前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。 应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么，可以帮你吗？”“不用谢”等。 2、来电转接 转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。要求前台要有一定的辨别能力，分辨出无关电话和重要电话的区别，对于重要电话进行转接和记录。 如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。 3、做好来电记录 电话机旁要备有来电登记表，如有无法提供明确需转接者信息的来电者，进行来电登记，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
4、让客户先收线 再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 二、来访者接待 1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问; “您找哪一位？请问贵姓？”是否有预约？然后要求访客填写来访登记表。 知道找谁后，请来访者到洽谈间等待，立即帮其联系，并倒水给客人。 如果等待的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。 2、接待来访者时候，避免让来访者自己进入办公区域，如经过接洽者允许后，需前台人员引导来访者到办公区域 3、联系需拜访者后，如果来访者要找的人不在，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。 4、送客
服务流程及话术
服务流程及话术 我们做服务站的目的一方面是为员工提供一个与客户交流和与客户建立情感的场所，另一方面客户可以在这里接受他所需要的服务。所以就引发出我们要如何为提供客户所需要服务的问题。相信大家都会有这样的经历，有相当一部分的客户再来第一次，第二次以后，就在也不来服务站了，而这部分顾客又往往都是我们所说的意向比较强或潜在顾客。为什么会出现这样的情况?主要是因为顾客没有在服务站得到他想要的，所以不愿意再来。我们可以来想一想，我们有时候第一次去某家餐馆吃饭，在出来后我们可能会有两种态度去说话：一种是——这家的饭菜味道不错，环境幽雅，服务也很好，我们下次还来这里，另一种是——我都没有吃过这么难吃的饭菜，脏乱，苍蝇到处飞，服务差，好象他是来消费的，我是服务员，我要对着他笑。下次再也不来了。那么我们就来想想，我们的顾客不在来服务站的原因可能是什么呢？ 每天进入服务站的顾客很多。主要有三类：购买顾客（老顾客），熟悉顾客（没有购买的A类，B类，C类顾客），新顾客（主动进店的，科普的，转介绍等第一次进店）。对于每一类顾客我们应该提供什么样的服务就是我们要考虑的。然而对于店内的服务我们要做到尽可能平等化（既对每个进店的顾客提供相同优质的服务），所说的平等华，并不是一视同仁，而是对某一类人的服务要平等化，A类顾客提供A类服务，B类顾客提供B服务，C类、D类也同样提供相对应的服务。而对于提高优质服务就需要我们放到店外去做（到客户的家中完成）。 所以在店中对于新客户的服务就尤为重要。对于新客户的店内服务目的： A：展示个人风采（让客户感觉我是一个专业的，认真的，有责任的，有知识的人——目的是快速产生信任） B：了解客户需求（往往是疾病，找出客户最在乎，最痛苦的问题） C：提供客户所需（相关疾病知识，健康指导建议，养生保健之道，与之疾病相对应的理疗方案） D：让客户相信并接受我这个人（重中之重）。在这里就和大家聊聊对于一个新进店顾客的服务，没有一定的对错，或者谁的好谁的不好，仅供大家参考，店内服务流程的每个步骤没有绝对的先后，应安当时所处具体情况而定。下面就和大家说说店内服务步骤和每一步的目的及相对应的话术（科普时的话术）。 第一步——测血压以及给顾客倒上一杯水 倒水的目的—— A:让顾客感觉被尊重以及让顾客认为我是一个有爱心的人，是个关爱老年人的人
客服部规范用语标准话术
呼叫中心话术整理汇总 目录 客服中心规范用语标准话术 (3) 1.开头语 (3) 2.结束语 (4) 3在线查询用语 (5) 4.三方通话转接 (6) 5.电话无法听清的应答规范 (7) 6.骚扰电话 (8) 试试这样说 (11) 投诉应对话术 (12) 如何说不 (13) 部分业务话术汇总 (14)
敏感问题话术汇总 (15) 1.新闻媒体采访 (16) 2.威胁客服的对应话术 (18) 客服中心规范用语标准话术 1.开头语 要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象 a. 呼入电话：
平时：您好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您 元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间） 春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间年初一至初八） 元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间元宵节当天） 五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间） 中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间中秋当天） 国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间） 圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间） b. 呼出电话： 平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗
元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间） 春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间年初一至初八） 元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间元宵节当天） 五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间） 中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间中秋当天） 国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间） 圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间） 2. 结束语 回答完客户的问题，准备结束电话时： 口径： a. ×先生/小姐，请问还有什么其他可以帮您的
会所标准服务流程及话术最精修订
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X X X美容会所标准服务流程及话术 1、迎客： ?等顾客走到门前，快步迎上前去，微笑说：“早上好，欢迎光临XXX美容院”，一手开门，另一手伸开请顾客入门（大型美容院可请两名迎宾小姐站在大门两侧） ?顾客入门（美容师必须出门3米外迎接顾客及微笑） ?准备工具：①养生茶、果汁等（根据顾客健康状况准备）； ?操作流程：①引客入座；②帮顾客拿随身物；③递养生茶或果汁等。 ?话术；①您好！欢迎光临XXX美容院！（挽着顾客的手）我叫***，您叫我**就可以啦，很高兴为您服务！（姓王）王姐，这边请，带客人到休息区，请稍坐我帮您 ?（拿茶或果汁等）**姐，您好！请喝养生茶，帮您放在桌上好不好（养生茶要注意水的温度）并且提醒顾客为什么要为你准备这种养生茶。果汁也要 说出对身体皮肤的好处。 ?③拿消毒鞋（顾客的鞋入柜摆放好，最好有号码以免走时拿错）帮您换消毒鞋。当顾客不配合我们所做的流程时，告诉顾客：‘这是我们美容院的标准流程，请您配合我们的工作，否则我将会受到相对应的惩罚。’?二、咨询（顾问或店长）
A、顾问标准咨询流程 顾问是展现美容院“内涵，让顾客放心”最关键的窗口也是了解顾客的需求，找出销售缺口，留住顾客的第一个重要环节。所以专业，详细的问诊至关重要。如何才能扮演这一角色呢？那就是把自己当成医生。 一．前台人员需具备的素质 1，自信，亲切的笑容，让顾客喜欢 2，丰富的临床经验，让顾客信任 3，专业知识的熟练掌握和运用，让顾客放心 如：各类化妆品牌的价格。功效及同业的信息，突出本美容院的优势 4，快速掌握顾客消费心理，缔结销售，创造最佳业绩 二．咨询流程 医生——————顾问、店长 挂号——————填写顾客询表 问诊——————了解病史 1，曾经，现在用什么产品品牌价格。。。。。。