酒店培训--前厅76条疑难问题处理
前厅疑难问题处理
1/. 如何处理已离馆客人的信件？
答：a.查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。如有按客人交待的去办。
b.如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。
c.对一平信则每天都要查是否有此客人入住。
d.若暂存期内仍无此客人入住，则办退件手续。
2/. 一以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？
答：a.原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见安排房间的。
b.建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。
c.问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。
d.向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎下次光临。
e.若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。
3/. 一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理？答：a.可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。
b.请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。
c.问他的信件如何处理。
d.其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。
e.更改资料，原住客的资料一般都要保留。
4/. 电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话？
答：a.铃响后应尽快应答。
b.向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。
c.认真倾听，做好记录。
d.音量适中，语调亲切，吐字清晰。
e.如有几个电主知同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。
f.保持端正的姿势，不要把电话夹在肩膀和头之间。
5/. 一外国客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？
答：a.建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。
b.若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金。待其朋友到时再补足。
c.对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。
6/. 某日中午，一已订妥你酒店房间的客人要求前去接机的酒店代表先将他的两件行李送回酒店，待他晚上回馆开房后再取回行李，你应如何处理？
答：a.了解行李情况，贵重物品或金钱，应请客人自己携带，易碎品则要小心轻放。
b.检查一下行李的破损情况。
c.填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交给客人。
d.将行李房运回酒店寄存，作好交班。
7/. 某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好象是你们酒店，但知道团号和到达离开日期，怎么办？
答：a.安慰客人。
b.问清客人的姓名，旅行社名称、团叼和离馆时间，据此先在本宾馆的团队中查找。
c.若本宾馆无此团，由打电话与旅行社以及其它宾馆联系查找。
d.如一时找不到，可以散客形式先安排客人住下，然后继续查找。
8/. 团体入住时没有团体签证，怎么办？
答：a.团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发。
b.核实团体资料，无误则先安排客人入住。
c.如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求埴团体入住登记表。
d.若是团体签证遗失，则领队和陪同到有关部门补办。
9/.一位姓陈的非住店客对你说，住在你馆的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款追回，你是否同情此客？应怎样处理陈先生的要求？
答：a.对陈先生表示同情。
b.向陈先生解释，无住客的同意不能将其房号告知外人的。
c.建议陈先生通过法律途径解决。
d.与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。
e.通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃帐。
10/. 客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办？
答：a.应立即上前扶起客人，询问其是否受伤，表示关切。
b.视客人伤情决定是送客人到医务室就诊还是请医生到现场处理。
c.维护好现场和秩序。
d.查清原因。若是宾馆的设施问题，应向客陪理道歉，并负责支付医药费。
e.对有问题的设施进行维修，防止再将发生类似事故。
11/. 你酒店一房客人住后要求在第二晚上8点左右才退房，但不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，且在退房前还会在酒店的餐厅消费。对此你将如何处理？
答：a.要视当日客房出租情况和客人身份而定。
b.一般客人，不愿多付房费，在房间不紧的情况下，可延迟至下午5：00以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到8：00pm，则起码收半天房租。
c.对于年老体弱、行动不便、VIP、熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。
12/. 客人要求与你合影留念时怎么办？
答：a.向客人表示谢意，但应婉言谢绝。
b.如客人出于善意且执意要求合影，则要征得上级同意，在不影响工作和宾馆格调前提下，可以与客人合影。
c.但要避免单独与客人合影。
13/. 你酒店某房间客人外出未回，现有一自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并要他先入房间等候的，你会如何处理？
答：a.查清住客有没有交待此事。
b.若住客交待，则拒绝其进房，说明宾馆规定，请他等候住客回来。
c.留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。
d.通知某某先生住客已回，并向其道歉。
14/. 客人要求我们代办事项时怎么办？
答：a.了解委办事项的详情，办理手续。
b.尽力去办，没把握的事不能乱下保证。
c.办完后及时答复客人，交清帐目、票据。
d.办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议。
15/. 一客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能按旅
行社的价格来收，你应如何解释？
答：a.门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为宾馆销售大量的房间，故有较大的优惠。
b.由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣。
16/. 当发现客人不懂使用我们的设备怎么办？
答：a.不能嫌弃客人。
b.耐心地向客人说明方法。
c.如客人仍不明，则叫人员到现场示范。
17/. 一客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理？
答：a.先按散客形式安排客人入住。
b.向客人讲清房价的差异。
c.问清团号，在团单上注明该客已入住。
d.如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人久好第二天什么时候转房。
e.作好交班，以便第二天更改有关资料。在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。
18/. 在服务中，自己心情欠佳时怎么办？
答：a.要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中去。
b.自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制。
c.如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客报务。
19/. 当客人交给我们的代办事项努力仍无法完成时怎么办？
答：a.及时通知客人，向客人道歉，解释办不成的原因。
b.向客人提出积极的建议，看是否可以改试其它的方式。
20/. 作为一名有几百间房间的宾馆的接待职员，在为客人分配房间时应注意些什么？答：a.原则上根据客人要求和宾馆房间状况来分。
b.有特殊要求的客人预分房。
c.重要客人预分最好的房间。
d.团体房应预分，且尽量集中。
e.敌对的客人不要分在一起。
f.散客与团体客尽量不要分同一楼层。
g.考虑离馆客人与到馆客人在时间上的衔接。
h.考虑客人禁忌的数字。
21/. 客人致函退房日期但仍未离去，总台服务员应如何处理？
答：a.主动与客人联系，了解其确切的离馆日期。
b.注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。
c.客人续住的房租苦有变化，应向客人说明。
d.若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其它酒店。
e.对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。
22/. 按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记须填哪些内容？
答：姓名、性别、年龄、有效证件号码、工作单位、家庭住址、何处来、何处去、抵达及离馆日期、同住有及关系、本人签名；外国人还需填写签证号码有效期、入境日期等。23/. 深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？
答：a.向客人表示歉意。问清房号（包括嘈杂的）。
b.打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。
c.可以帮助客人转房。
24/. 一客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿填写其他内容，说他可以交一大笔押金，宾馆完全可信任他，对此应如何处理？
答：a.向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人。
b.填写登记卡有利于我们为客人提供良好的服务。
C.如果客人不想外人知其身份，我们可以对客人的一切资料保密。
d.若客人嫌麻烦，我们可以其填写其它内容。
e.做好客史档案，以便下次入住时为客人预先登记好有关内容。
25/. 住客人来报，其宾馆保险箱的钥匙不见了，你应如何处理？
答：a.先在馆内查找。
b.若无人拾获，则记下客人的详细资料，请其出示房匙、有效证件，与“保险箱使用登记卡”核对。
c.核实无误后，请客人按规定交付换锁费用。
d.请锁工当着客人面破锁开箱。
e.开箱后，请客人清点物品，若要续存，可为客人换另一保险箱寄存。
26/. 一客人中午11：00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？
答：a.向客人道歉，说明退房时间是12：00AM，所以许多房间还未来得及整理。
b.建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或是休息稍等。我们马上通知服务员尽快打扫房间。
c.对客人的合作表示感谢。
27/. 一住客来报，他昨天在馆内游玩时把相机丢失了，但又记不清何处遗失的，今天他将回香港，请你帮助查找，应如何处理？
答：a.问清客人的姓名、房号、相机的牌子及特征，昨日游玩过的地方。
b.联系各部门，看是否有拾获。
c.若客人离馆时尚未找到，则由保安部审查后，开一报失证明。
d.留下客人的联系地址，以便有事联系。
28/. 客人自称在旅行订了房，且已付了全部费用，但我们一时又查不到预订资料，你应如何处理？
答：a.向客人了解详细的订房情况。
b.进一步检查我们是否漏订房。
c.客人若有旅行的订房凭据，且旅行社与我馆有合同，视情可先安排客人入住再与旅行社联系确认。
d.若客人无任何凭据，则先与旅行社确认是漏订，还是订了别的酒店，然后再让客人入住，并请客人谅解。
29./ 当你在前厅范围发现两件无人认领的行李，你会如何处理？
答：a.先向前台人员了解情况。
b.为保护客人财物，可先放在保管处，检查寄存。
c.根据行李上的一些线索查找失主。
d.通知各有关服务点捡获行李的事宜，以便及时告诉来询者。
e.失主来认领时，要认真核对，写下收条。
30/. 一位客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理？答：a.问清客人是否照付外出几天的房租。
b.如照付，请客交纳房租。保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走
或放保险寄存。
c.如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。
d.做好交班，此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人。
31/. 你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的黄先生，并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理？
答：a.了解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。
b.请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。
c.核对委托书与物品是否一致。
d.黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。有必要则复印证件。
32/. 一对外国夫妇在前台办理入住登记手续时，他们的三个孩子去在大堂内大声喧闹、追逐、作为大堂副理你应如何处理？
答：a.小孩在大堂喧闹追逐造成的不良影响。
b.礼貌地劝阻小朋友。
c.请其父母看管好小孩。
33/. 一位以前曾经逃过帐的客人又要求入住你馆，你应如何处理？
答：a.请客人付清欠款再入住，再注意语言技巧。
b.收取该客消费保证金。
c.注意此客人的动向，防止再次逃帐。
34/. 一住在你酒店的客人说刚刚不慎遗失了护照，你应如何处理？
答：a.安慰客人。
b.了解客人的姓名、房号以及丢失护照的详情。
c.帮助客人向当地公安机关派出所报失，向公安局出入境管理部门申请报失证明，然后向所属国驻华使馆或领事馆申领新护照。
35/. 一位来宾馆来参观的旅客到大堂副理投诉，说保安员态度不好，不许坐在楼梯的栏杆上照相，对此应如处理？
答：a.向客人表示歉意。
b.向客人解释宾馆的规定。
c.查清情况，如是保安员的态度不好，应对其进行批评教育。
36/. 某日早上，你接到美国一家公司打来的长途电话，要求为公司一位计划当天入住你酒店的职员确保订房，希望酒店安排人员接机，并在该客人的房间内放鲜花、水果，及他公司的致敬信，以示庆祝该客人的生日。你如何处理？
答：a.多谢客人对我们的信任。
b.问清其详情的具体要求。
c.确认对方如何付款。
d.安排接车及放置鲜花水果及致敬信。
e.宾馆对住客表示生日问候。
37/. 一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你应如何处理？
答：a.了解详情。
b.建议客人转房。
c.对客人的房号保密，所有电话通过总机转接。
d.通知保安部采取安全措施。
38/. 一位刚入住你酒店的客人要求对他的房号保密，提出凡国内电话一律不听，只听香港及国际长途。现有一自称香港长途的刘先生来电话找此住客，你当时又无法证实情况是否属实，你将如何处理？
答：a.尽可能多了解刘先生的情况。
b.打电话给住客，由他决定是否接此电话。
c.住客不在：（1）应先回绝刘先生，留言给住客说明情况。
（2）住客回来后，问清是否可告知刘先生其房号。
39/. 一位语无伦次、明显精神不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理？
答：a.婉言拒绝其入住。
b.请保安人员将该客带离公共场所。
c.联系派出所帮助处理。
40/. 客人前来报你自己的钥匙遗失，你应怎样处理？
答：a.遗失钥匙的严重性，对客人的人身财物有威胁。
b.进一步查找，看是否有人拾获。
c.若找不到则带客人换锁。
d.通知财务部在用此房钥匙签单时，注意核实。
e.如果客人仍感不安全，则帮他转房。
41/. 一位外国记者请你对国内某一政洁问题发表一下意见，会在杂志上刊登，对此你应如何处理？
答：a.婉言拒绝客人要求。
b.请客人与公安部联系采访。
42/. 客人对服务员讲不礼貌的语言，怎么办？
答：a.处理此事的原则：有礼有节。不卑不亢。
b.分情情况，区别对待：
（1）无意的，不与计较。
（2）恶意的，建议客人平心静气地商量解决问题。
c.职员不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。
43/. 当你遇到下级与客人争吵时怎么办？
答：a.本着“客人总是对的”的原则。
b.制止职员的争吵，请他回避。
c.向客人道歉，问明情况，为客人解决问题。
d.事后教育员工。
44/. 一位外国男士带着一位中国女子前来开一间房。他们自称是夫妇，但忘带结婚证了，你应如何处理？
答：a.解释有关登记入住的规定。
b.建议客人开两间房。
c.也建议客人到派出所办理手续，领取住宿许可证后再入住。
d.提醒客人在国内旅游最好随身携带结婚证明。
45/. 为表示谢意，客人向你赠送小礼品或小费时，怎么办？
答：a.对客人的盛情表示感谢。
b.对客人的赠送婉言谢绝。
c.盛情难却的话，则将小费及礼交上级处理。
46/. 根据宾馆规定，进入宾馆须衣冠整洁。一位外国客人背着背囊，穿着托鞋走进大堂，对此应如何处理？
答：a.礼貌地向客人解释酒店的规定，劝客人换鞋后再进馆。
b.如客人是来进餐、购物或参观，可请客人将背囊寄存。
c.对给客人带来的不便表示歉意。
47/.某日早上，由于行李员大意，漏收了某旅团其中一间房的行李，发现时，该旅行团已飞往A城市并在该城市逗留两晚，你应如何处理？
答：a.查出该团在A城市所住酒店。
b.利用最快的航班将行李托运到A城市。
c.通知该团全陪，请其领取行李，并向客人转告我们的歉意。
d.对行李员进行教育和处理。
48/. 客人请你出去玩或看戏时怎么办？
答：a.表示感谢。
b.婉言谢绝。
c.注意谢绝的语言技巧。
49/. 在你的工作范围内突然起火，你应如何处理？
答：a.保持镇静。
b.呼换附近的同事援助。
c.通知消防中心，电话总机和领导，清楚地说出火警的地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名。
d.在安全情况下，利用附近的灭火器试行将火扑灭。
50/. 客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？
答：a.同情和安慰客人。
b.询问客人有何需要帮助。
c.避免刺激客人的行为。
d.让客人有个安静的环境。
e.作好防范，确保客人的安全。
51/. 一位著名的人士入住你酒店，某人自称是某某报社的记者，他要求知道该房的房号，并想对其进行采访，对此你应如何处理？
答：a.婉言拒绝告知房号。
b.请该记者出示有关证件，核实身份。
c.联系接待部门或客人的助手、随从，请他们安排。
52/. 某日，一客人打电话下个星期六的标准房，但根据预测显示，那一天的标准房间已订满，相继时你如何处理？
答：a.向客人说明那一天的标准房已订满。
b.向客人推销其它种类的房间。
c.将客人纳入“等候订房名单”中（即WAITING LIST）。
d.留下客人通讯号码，一有标准房空出，立即与客人确认。
e.如客人实在不愿意，可向客人介绍其它酒店。
53/. 发现客人行动不便时怎么办？
答：a.主动上前为客人服务。
b.举例：如扶客人，帮提行李等。
c.安排房间应近电梯和服务台。
d.通知有关部门，对客人特殊照顾。
54/. 某星期日，你接到楼层服务员报，有几十个团体客人在楼层的走廊里做祷告。作为大堂副理，你应如何处理？
答：a.立即到现场劝止客人。
b.建议客人到室内教堂做祷告。
c.如无教堂，可向客人提供会议室。
55/. 客人生病怎么办？
答：a.对客人表示关切，简单询问一下病情。
b.客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。
c.运送客人要避开公共场所。
d.传染病做好消毒。
e.慰问病人.
56/. 一位客人退房时，要求订下一年同斯的房间，你应如何处理？
答：a.记下客人的详细要求。
b.提醒客人明年的房价有可能变化。
c.请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。
57/. 某公司秘书张小姐打电话帮其公司几名职员订房，但他不知道该职员的姓名，你如何处理这一订房？
答：a.向张小姐说明如无客人名订给客人所带来的不便。
b.请张小姐尽量去了解客人姓名，并及时通知我们。
c.建议张小姐先用公司名订房，并通知其公司职员。
58/. 总机应如何做叫醒服务？
答：a.听清客人的姓名、房号、叫醒的日期、时间，做好记录。
b.复述一次，进行核对。
c.按时叫醒客人，若客人久无反应，则请客房服务员敲门，直到客人被叫醒。
59/. 一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而李先生尽一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应如何处理？
答：a.查清李先生有无交待。
b.如李先生无交待，在有房间情况下，可请该客开另一间房。
c.李先生到达时，与其确认。
60/. 客人从楼层下来反映，他刚刚兑换的人民币中少了十元，应如何处理？
答：a.核一下水单，是否为兑换金额错误，如正确：
请客人再清点一下自己的钱款，向客人说明兑换当面已点清；
酒店再查下帐目；
答复我们酒店的帐目无问题是核准确性清的；
b.如不正确：致歉，付清金额。
c.提醒客人钱款应当面点清。
61/. 客人结帐时反映房价太高，要求给予优惠，应如何处理？
答：a.婉言谢绝，说明入住时已征询客人意见。
b.建议客人如下次对房价有意见，应尽早通知我们换房（换便宜的房间）。
c.炎或重要客人可视情况给予一定的优惠。
62/. 客人结完帐后反映，昨晚他的房间没有开夜床，并且浴缸下水不畅，应如何处理？答：a.安抚、致歉。
b.向客人表示我们会将此事向管理当局反映的。
c.保证下次入住不再发生，再次致歉并取得客人的谅解。
d.事后通知G. S，由G. S通知管家部跟办。
63/. 当客人提出他的房卡上的价格低于电脑拉出的帐单上的价格时，并执意要按房卡支付房费，应如何处理？
答：a.致歉。
b.按房卡上价格支付。
c.差额由责任人支付。
64/. 某客人结帐时提出酒店收取的15%电话服务费太高，且市内电话也不应该收服务费，并执意拒付，如何处理？
答：a.安抚；
b.根据电信收费文件执行，并出示相关文件。
c.说明酒店的收费是由财政局、物价局、税务局等核准过的。
d.婉言请客人付清电话费。
65/. 当客人拒付地毯烟洞赔偿费时怎么办？
答：a.向客人说明房内物品损坏要赔偿的。
b.说明赔偿的价格50元/每烟洞。
c.如客人认为太贵，可以给予一定的折扣。
d.VIP客人可视情况不予赔偿。
e.感谢客人的合作，提醒客人房内抽烟要注意安全。
66/. 一位酒店VIP客人在结帐时，对帐单上Mini Bar一听可乐感到费解，应如何处理？答：a.安抚客人。
b.小数额的酒水费用对于VIP客人应给予免。
c.快速结帐。
d.送行，欢迎的再次光临。
67/. 一位客人结帐时对前一天晚上的宴会费用九折不满意，他认为餐饮部经理与他的是免15%服务费。是否按客人的意思结帐？
答：a.安抚客人。
b.核查昨帐单，按帐单所签折扣处理。
c.查询客人历史帐，或者查询该公司协议有无餐饮折扣事项按惯例操作给予折扣。
d.快速结帐。
e.送行，道别。
f.事后查清原因。
68/. 一位客人下午二点至前台结帐，不愿支付半天的房费怎么办？
答：a.了解该客客情，视其是否为常客等、是非以前享用过L/C/O。
b.如是，给予其L/C/O。
c.相反，向客人说明，住房率高，该房已预排给下一批客人，因其L/C/O，我酒店只能另外安排，婉言请其付清房费。
69/. 当发现客人的钱币中有假钞时怎么办？
答：a.婉言当面指出，与正钞作比较给客人看，使其信服。
b.请客人付差额。
c.假钞原则上按钱款处理规定没收，上交送银行。
d.提醒客人注意辨别钱币真假。
70/. 深夜22：00pm以后要与客人联系怎么办？
答：a.视问题紧急、重要程度，原则上不能致电。
b.可以书面留言给客人，让总机房作留言灯。
c.第二天跟办。
71/. 如果客人因生病、意外倒在房内不能行动时怎么办？
答：a.立即汇报值班经理（晚上），白天部门经理。
b.通知医务室医生、客房当班经理、保安经理赶赴现场。
c.紧急情况同时拨打120急救中心，并作好记录：时间、拨打人、对方接听人。
d.运送客人从员工通道。
e.保护现场。
f.事后查清原因，清理现场，物品消毒。
g.资料存档。
72/. 客人称外出时遗留物品于出租车上，欠应如何处理？
答：a.记下客人外出时间、地点，询问有无发标凭证。
b.查找门僮记录下的车号。
c.致电运管处，协助客人查找。
73/. 团队客人称送入房内的行李有损，要求赔偿，你应如何处理？
答：a.确认客人房号。
b.确认团队表上，行李抵店是托运还是随车。
c.团队表上是否注明破损情况。
d.如是托运行李，且团队表上已注明，向客人解释行李运送到酒店已是破损的。如是客人要出具证明，酒店可以出具。
e.如是随车抵牵，应在送达楼时就确认破损情况。
f.如是酒店员工所为，赔偿处理。
74/. 客人称房内遗失贵重物品或大量现金时，应如何处理？
答：a.安抚。
b.通知保安、客房、值班经理赴现场。
c.询问客人最后一次看见物品时间、地点，事后有无外出、房内有无访客进入，是否遗忘于其它地方等等。
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e.排除员工所为的可能性。
f.给予客人明确答复，不可能为员工所为，对此酒店深表遗憾。
g.请客人留下联系电话号码。如果客人找到的话，也通知一下酒店，酒店对此也很重视。
75/. 客人已退房后，致电来索取遗忘于客房内的洗发水，面客房又没找到，你应如何处理？
答：a.请稍等。
b.答复客人，服务员已作为废弃物扔掉。
c.如客人一再坚持索取，可作赔偿处理。
76/. 客人称用餐后，发生腹泻现象，原因为酒店食品不洁所致，你应如何处理？
答：a.安抚。
b.建议客人就医。
c.同餐厅、同时间用餐其他客人未发生此现象。
d.提醒客人外出用餐注意食品卫生，是否为其他原因致使其腹泻。
e.关心客人的病情，给予帮助即可。
前台常见疑难问题处理
1.当你在工作岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理答：１.询问客人是否有事需要帮助。 ２.礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈。 ３.如客人不罢休，可借故暂避。 2.一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而尚未到达的客人，应如何处理 答：１.了解物品的详情，违禁品，贵重物品则谢绝。 ２.请客人写下委托书。包括物品名称，数量，取物人，联系地址。 ３.在客人的预定单上留言，或打在电脑备注中。 ４.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。 3.遇到刁难客人怎么办 答：１.“客人总是对的”。对刁难的客人也应以礼相待。 ２.注意听客人的问题，分析其刁难的原因。 ３.尽力帮助客人解决难题。 ４.如客人的要求与酒店的规定相抵制，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转拒绝。 4.电话是服务中最常用的工具，在工作中你应如何接电话 答：１.铃响三声内接听电话。 ２.向客人问好，报部门姓名，询问客人有什么需要帮助。 ３.认真倾听，作好笔记。 ４.音量适中，语调亲切，吐字清晰。
５.如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。 ６.保持端正的姿势。 5.免费房要求延住如何处理 答：１.告知客人未接到领导通知我们不便擅自做主。 ２.或进办公室联系相关人员确认此事。 ３.如相关人员同意延房可为其办理延房手续，如不同意可请客人联系想关人员确认。 6.在工作中，自己心情欠佳怎么办 答：１.要记住我们的工作是为客人服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。 ２.自己的不良情绪会造成工作失误和客人的不满，要尽力去克服。 ３.如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再上岗工作。7.当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办 答：１.及时通知客人，向客人道歉，解释办不成的原因。 ２.向客人提出积极的建议，看是否可以改试其它的方法。 8.当你在前厅范围发现两件无人认领的行李时你会如何处理 答：１.先向相关人员了解情况。 ２.为客人保护财物，可先放在保管处，检查寄存。 ３.根据行李上的一些线索查找失主。 ４.通知各服务点拣获行李的事宜，以便及时告知来寻者。
酒店前厅部各岗位专业培训内容
酒店前厅部 各岗位专业培训内容
部门：酒店前厅部培训主题：总机的职责内容 培训方式：讲授培训课时： 2个课时 所需物资： 培训目的：1、让入职总机人员能够初步了解本职工作。 2、让总机人员能够初步认识交换机。 3、初步培养入职总机人员的强烈的服务意识。 具体内容： 电话是当今最主要的通讯手段，也是酒店客人使用频率最高的通讯设施，在对客服务过程中扮演着重要的、不可替代的角色。酒店客人需要的几乎所有服务都可通过客房内的电话解决。总机房就是负责为客人及酒店经营活动提供电话服务的前台部门。 一、培训内容： 1、总机的主要职能： 1）总机属前厅部。 2）帮助客人及内部职员提供内外线转接。 3）向客人提供电话号码、地区代号、国家代号的查询服务。 4）向客人提供叫醒服务、请勿打扰服务、留言服务。 5）为来电者提供报时服务。 6）为住店客人及酒店高级管理人员提供留言服务。 7）如遇火警、台风等特殊情况，负责联络通知有关部门或客人。 8）做好酒店的保密工作。 2、总机岗位职责： 1）必须具有高度的工作责任心。 2）熟悉工作范围内的所有业务知识。 3）按工作程序声速、准确的转接每个一通过总机的电话。 4）礼貌地回答客人提出的问题。 5）处理需要人工转接的长途电话。 6）熟悉酒店内部组织结构，掌握和了解各行政人员、部门经理的姓
名、声音。 7）了解并牢记“VIP”的头衔、姓名、房号。 8）按时为客人提供“叫醒服务”、“留言服务”、“查询服务”。 9）熟悉酒店内各部营运情况，准确、礼貌地回答客人的询问。 10）掌握话务室内的各种机器的功能并熟练操作。 11）处理电话收费情况，如有跑帐、漏帐等问题，须做好记录并及时领班汇报。 12）认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚各项服务情况。 13）保持室外内清洁卫生和安静的环境。 14）按时、按量、按质地完成各项工作任务。 15）遇到投诉电话或其它问题，应及时向上级领导汇报。 3、工作的基本要求： 声音甜美、态度和蔼、语调柔和、言语准确、反应准确、反应迅速、 技能娴熟。 4、参观交接机，介绍大概的操作方法。 本课程设计人：授课人：审批人：
酒店前厅部管理问答培训(1)教学文稿
酒店管理知识 前厅部管理问答培训： 1、当有人打电话到前台要酒店高层管理人员的电话号码时该怎么办？ 答：先留下客人的资料及联系方式、告知客人我们会将此转交给XX管理人员（绝不能轻易将酒店管理人员的电话告诉别人）。 2、当有人到前台说要找袁董怎么办？ 答：确定的身份、姓名、向其与袁总是否有预约，如有则致电总办通知袁董，同意接见则送客人到接见地点、如无预约则先致电到总办确认是否要接见此客人建议客人留下联系电话，我们会帮其转告袁总。 3、当客人到前台无理取闹怎么办？ 答：客人不会无原无故的到前台无理取闹的其中可能会有一定原因、首先向客人表示歉意、尽量把客人带到离其它客人远的地方或请客人到西餐喝咖啡，冷静的听清客人的意见，作下笔记，保持自然的表情，找出问题的所在，根据情况的不同给予适当的处理。 4、当客人反应这里的房价太高怎么办？ 答：请客人稍等，根据客人的身份及占住房率情况而定、向上级领导申请折扣，并建议客人可与我们酒店签定一个合约，留下客人的联系电话，方便酒店联系客人，在申请折扣前一定要向客人解释我们酒店客房的设施、设备和优势、让客人感觉物有所值 5、客人反映房间水渍很黄时，我们该怎么应付？ 答：如果是个别房间水渍发黄，建议同客人换房再报工程部，如果每间房都一样、向客人解释是自来水公司的问题，已通知自来水公司了，问题很快可以解决。 6、当客人资料要保密，但又有人来找这位客人且说是客人很要好的人，关于客人的资料也说的很清楚，此情况我们该怎么处理？ 答：保密的程度有两种：半保密和完全保密，如客人资料属完全保密，可即时回绝客人没有这位客人在本酒店住，过后可告诉住客曾经有某某客人找到他，由于房间属于完全DND，所以没有及时转告，如属半保密，确认来访人资料后致电到房间，如客人同意接见让其上去，如不同意则委婉告诉客人刚刚是在正在清理房间的服务员接的电话，而此房的客人早已退房，无来访人所说的客人在住。 7、客人入住时房卡断了怎么办？ 答:如果是客人原因将房卡弄断，按酒店规定赔偿处理,如果是酒店原因，可请示当值AM签免。 8、客人喝多酒入住时不交押金怎么办？ 答：先查客人历史记录，如有公司信誉较好，可以免押金入住，如无客人历史记录也不认识客人，可以让客人先付房费，然后撤酒水锁线。 9、客人要赠多早餐券该怎么办？ 答：向客人解释酒后店的规定，如果客人还是执意要送，根据当时情况可以送多一份，，但要说明就此一次。 10、前台客人入住时，客人未有任何证件，却执意要入住时该怎么办？ 答：正常来讲没有证件是不可以入住的，但客人确实未带证件的话，可以让客人自己填写入住登记表，确认无误后可以办理入住或让其朋友用证件登记入住。 11、一位曾经跑过单的客人现又来入住，我们该如何处理？
前厅部常见疑难问题解答
前厅部常见问题处理 1、当自己正在接听宾客电话，又有宾客来到面前时，怎么办？ 1）.首先点头示意，以示与宾宾打招呼让宾客稍等之意。 2）.同时要尽快结束通话，以免让宾客久等而产生厌烦情绪。 3）.如果通话方为内部职员亦可请其留下联系电话，稍候回电。 4）.放下听筒后，首先要向宾客道歉：“对不起，让您久等了”。 5）.不能因为自己正在听电话，而对宾客来到面前也视而不见，毫无表示，冷落宾客。 2、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。 3、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 了解客人转房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整合适的房间，若是房间设施方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。 4、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？ 首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的，并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设施好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 5、一位非住客，请您转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？ 应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的详细信息和联系电话，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系”。若属特殊情况，可做特殊处理。 6、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？ 1）.了解物品的更多详细信息，违禁品、贵重物品则谢绝。 2）.请客人写委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系地址、电话等。 3）.在客人的订单上和电脑系统中留言 4）.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。 7、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的，然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把您房间讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢您的合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂吧再述，需要留宿，请另开房间。”如客人仍不听劝告，通知大堂副理处理。 8、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件（包裹）？ 先查客人是不是有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄一站式客人家址，或立即退件。
酒店前厅管理知识
酒店前厅管理知识 酒店前厅的主要任务是销售客房、提供各类综合服务、联络和协调顾客服务、管理客账、处理相关信息资料，内容庞杂、涉及面宽、专业要求高。如何才能管理好酒店前厅？ 酒店前厅，又称总服务台、总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待业务、调度综合性服务。代表酒店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务。 酒店前厅管理是对酒店客人订房、登记、客房控制、客人账务结算与审核。前厅管理在酒店中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢，是顾客和酒店联系的纽带。顾客对酒店的第一印象和最终印象都是在前厅形成，酒店的整体服务质量、服务水平都在前厅得到集中体现。 前厅的主要任务 1．销售客房 前厅的首要任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，开展客房预订业务，掌控客房出租状况，为顾客办理登记入住手续。在酒店总体销售计划的指导下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售。 2．提供各类综合服务 前厅是对顾客服务的集中点，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。 3．联络和协调顾客服务 前厅是沟通酒店与客户的桥梁，根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的顾客事务，保证对顾客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。 4．管理客账 前厅是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是做好顾客账单的管理，及时记录顾客在住店期间的各项用款，进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在顾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。 5．处理相关信息资料 前厅是顾客活动的中心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理
酒店前厅部常见疑难问题的处理
前厅部常见疑难问题的处理 1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。 2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。 3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？ 首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？ 应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。 5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。” 6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？ 先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。 7、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？ 要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。 8、旺季和满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？ 安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见!” 9、客人发脾气骂你时，怎么办？ 应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解脱决。 10、客人对你讲不礼貌的话时怎么办？ 应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。
前厅部培训计划及内容
一．前台的组织结构关系 二．前台的职能和作用，工作任务 1．前台在酒店中所担任的角色，所起的作用 2．前台在酒店中的主要任务 三．前厅部各部门的工作分工和工作内容 1．预订部分工和工作内容，为客人提供的服务项目 2．前厅接待分工和工作内容，为客人提供的服务项目3．前厅收银的分工和工作内容，为客人提供的服务项目4．前厅总机的分工和工作内容，为客人提供的服务项目5．前厅礼宾部的分工和工作内容，为客人提供的服务项目6．商务中心的分工和工作内容，为客人提供的服务项目7．大堂经理的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 四．前台员工的素质要求 1．大堂经理的素质要求 2．预订部员工的素质要求 预订部主管 预订部员工 3．总机员工的素质要求 总机主管 总机员工 4．礼宾部的素质要求 礼宾部主管 礼宾部领班 机场接待 门迎 行李生 5．前厅接待的素质要求 接待主管 前厅接待 6．前厅收银的素质要求 收银主管 收印员工 7．商务中心的素质要求 商务中心主管 商务中心文员
五．前厅部各部门的工作描述（岗位责任制） 1．大堂经理的工作描述 2．预订部的工作描述 预订主管 预订员工 3．总机的工作描述 总机主管 总机员工 4．礼宾部的工作描述 礼宾部主管 行李生 门迎 机场接待 5．商务中心的工作描述 商务中心主管 商务中心文员 6．前台接待的工作描述 前台接待主管 前台接待 7．前台收银的工作描述 前台收银主管 前台收银 六．前厅各部门的工作标准和服务程序 1．大堂经理 如何解决客人的投诉 解决客人的要求 为VIP客人办理入住登记和离店手续 客人物品丢失的处理办法 紧急停电的处理办法 各种紧事件的处理程序 为客人提供医疗服务 客人受伤事件的处理程序 客人死亡事件的处理程序 夜班经理的工作 如何检查VIP预抵房间 客人损坏酒店公物的处理程序 大堂经理的工作日志 大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合 如何处理当日预离房间（DUE-OUT ROOM LIST）大堂经理上班前的注意事项
酒店前厅部培训资料
前堂部员工规则 （一）规则 可以不可以 1．准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。2．上、下班时，须打卡。 3．紧守岗位。 4．仪表端正。 5．穿着整齐，清洁及完整的制服。 6．保持个人气味清新。 7．每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。8．男服务员头发适中，梳刷整齐。 9．脸部清爽，干净。 10．男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。11．女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。12．常带微笑，彬彬有礼，平易近人。13．勤奋工作，提供优良服务。 14．保持工作地方清洁、整齐、有系统。15．适当地使用文具、表格。 16．举报失物。 17．发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。18．工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。 19．对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。 20．态度积极，对工作有兴趣。 21．时刻提高警觉，留意有无闲人出入。22．在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。1．迟到、早退、无故缺席或失误接班。 2．上、下班时不打卡或替别人打卡。3．擅自离开岗位。 4．不修边幅。 5．制服肮脏，不扣纽扣。 6．使用浓郁香水或其他香料。 7．发出体味及恶臭之口气。 8．头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。9．不刮胡子。 10．任何一个手指留有指甲。 11．浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。 12．脸无表情，板起面孔。 13．偷懒及表现不耐烦的态度。 14．工作地方杂乱无章。 15．利用文具或表格作为私人用途。16．私藏和占有失物。 17．不理酒店财物之遗失或损毁。 18．没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。 19．对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。 20．常常对工作抱怨，对工作没精打采。21．漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。22．饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。
酒店前台疑难问题处理术语解释
工作行为规范系列 酒店前台疑难问题处理术 语解释 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-16664酒店前台疑难问题处理术语解释Terminology explanation for difficult problems in hotel front desk 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店前台术语解释及其疑难问题处理 第一组 (一)前台术语解释: *Skipper 答:1.故意逃帐者。 2.特征:无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。 3.预防逃帐的措施。 *Commercialrate 答:1.商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。 2.商务房价比较固定，便于公务客人报销。 3.为享受商务房价的客人提供良好的服务。
4.做好统计工作，检查商务房间的销售效果。 (二)疑难问题处理: *客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办 答:1.了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。 2.按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。 3.尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日 *某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理答:1.查清客人是否因某些原因在机场内受阻。 2.联系前台接待处看客人是否已回酒店。 3.请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。 4.如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。
前厅部培训
前厅部培训管理制度 1、前厅部的培训制度必须依照酒店人力资源部的员工培训总体计划，根据本部门实际情况，制定自己相应的培训制度。 2、前厅部的培训制度要彻底改变以往有的培训形式，经过不断的培训逐渐提高员工工作积极性和服务水平。 3、前厅部每月底首先按指定的部门培训员根据每个月各部位实际情况所表现出的不足之处，结合各部位培训计划，详细地制定出前厅部的培训计划，并填写培训计划表，下发各部位。 4、计划制定出来之后，各部位规定每周某日为固定培训日。每次培训相应部位主管必须参加，且出席人数不得少于本部位三分之二，由特殊原因不能出席的须提前请假，必须以书面形式。事后由主管将本次培训内容传达。 5、无故不到者按旷工处理。迟到一次口头警告，二次书面检查，三次做旷工处理并通告前厅部。在部门例会上作书面检查，出勤率月底与工资挂钩。 6、部门培训月底考核一次，检查培训效果，考核分笔试和口试，并结合本月个人日常工作表现，并由主管填写员工受训后表现评估表，交主管经理审核签名。 7、在各部门每次培训后，根据员工的掌握情况，由主管填写本次培训情况检查表，由培训人和主管经理审核签名。 8、当部门有新员工加入，由部门培训员负责对其进行培训，并填写新员工进岗培训检查表。 9、月底大堂副理将根据考核成绩和评估情况，在例会上公开宣布并结合培训分数和日常工作表现两项打出一个综合分数，并填写前厅部各部位情况检查表，做出培训结论。 10、年底将根据每月得出的综合分数，取最高者评为本年度部门最佳员工，门将给予奖励并上报酒店给予奖励。年度累计五到六个月成绩不合格者，将评为本年度部门最差员工上报酒店，退回人事部，此分数也将作为今后员工晋级晋职的重要依据。 11、前厅部各部位主管，必须始终保持高度的责任心、认真负责，如发现主管对培训不重视，不负责任，部位将报人事部，建议给予降级降职处分，严重者直接退回人事部。
酒店前台新入职员工培训计划
酒店前台新入职员工培训计划 一岗前培训（三天考核期） （一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 （二）培训时间及内容： 一岗前培训（三天考核期） 第一天 1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。5培训酒店前台礼貌用语，并实际操作接待客人 第二、三天 1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 3、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。 4、学习基础销售技巧及对客服务方式。 5、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。 6、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。 7、熟记酒店各房型门市价和优惠价 8、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。 （三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。 二、前台岗位培训程序 （一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。
1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 7、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 8、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 9、培训前台卖房技巧。 10、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。 11、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。 12、了解客房升级的情形及标准。 13、入住登记程序培训。 12、结帐退房程序培训。 15、团体入住及结帐程序培训。 16、培训查VD房的程序。 17、培训转换房间的程序。 18、客房参观及住客生日的处理。 19、补单的跟进程序。
酒店前厅部员工培训资料讲解
前堂操作手册目录 一．总论FA 1-3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65） 1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 （61-62） 2.如何为客人留口信便条FD 2-1 （63-63） 3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77） 1.夜班经理之职责FE 1-1 （66-66） 2.大堂副理记录本FE 2-1 （67-67） 3.处理客人的投诉FE 3-2 （68-69） 4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71） 5.住客不能结帐FE 5-1 （72-72） 6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 （73-73） 7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 （74-75） 8.处理醉客问题FE 8-1 （76-76） 9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72） 1.行李部之职责FF 1-1 （78-78） 2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 （79-80） 3.行李的处理及保管FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责 2．客人资料之认识 3．接听电话的语言规范及技巧 4．早晨叫醒服务程序 5．对IDD的对认识
酒店前厅常见问题处理
1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 2、 3、首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您 联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。 4、 5、2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 6、 7、要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调 整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。 8、 9、3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？ 10、 11、首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告 诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 12、 13、4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？ 14、 15、应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您
的工作单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。 16、 17、5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 18、 19、首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很 快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。” 20、 21、6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？ 22、 23、先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代， 对特快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。 24、 25、7、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？ 26、 27、要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住 宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。 28、
试论酒店前厅管理中存在的问题
试论酒店前厅管理中存在的问题 摘要：酒店前厅，是客人到达和离开酒店都必经的一个胜地，它深刻影响着客 人的最初及最终的体验和感受。前随着时代的发展，现代酒店前厅部的功能和业务 范围都有所增加，也就相应的出现了许多问题，如酒店前台的组织结构流程繁杂，酒店前厅部于各部门缺乏沟通等。这些问题都急待解决，需要我们认真分析研究。 关键词：酒店前厅；管理；问题 最近在数字电视中热播的一部电视剧《巴比伦饭店》给很多人留下了的深刻印象。大家都不禁对剧中奢华的酒店环境，完善顺畅的人性化服务，以及剧中俊男美女渲染后的超级视觉感受而神往。故事背景发生在伦敦一家五星级的奢华酒店中，饭店经理瑞贝卡带领着一个由金童玉女组成的金牌团队，他们的工作是向尊贵的客人提供不亚于皇室享受的超级服务。电视剧虽不乏夸张的成份在其中，但却也形象地刻画了酒店、酒店生活当中的真实写照，我将向大家诠释剧中渲染的以及现实生活中的酒店前厅部鲜为人知的结构与设置，阐述其中不为人知繁杂管理过程和连带产生的种种问题。 本课题研究酒店前厅部在整个酒店运营中所发挥的作用，主要研究酒店前厅部在经营中存在的问题以及处理方法，还有酒店前厅部的发展前景等。主要运用理论与实践相结合的方法，将书本中科学的理论方法运用于工作中，并从工作中总结反思。 １.前厅部在酒店体系中的位置 前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。 酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的满意程度。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅的管理者必须改变以往经理决策、员工执行、管理者要改变只监督员工执行的一贯作风，要亲历亲为深入到一线，进行现场管理，在工作现场就地收集数据信息，了解客人需求，对工作任务和服务的知识点进行整合。 机构扁平化，服务授权要充分减少组织层次，实现组织结构扁平化是现今酒店管理的大势所趋，这样可以使信息传递偏差小，信息发出与反馈速度快。客人有何要求、意见，可在第一线得到较好地处理。领班与当班服务员没有明显界限，基层服务员兼有多种职能，包括自查和对一般问题的处理权。 酒店不应只对员工进行过于专业化的教育和培训，尤其是对前厅员工，而应进行多种技
酒店客人投诉和疑难问题的处理
酒店客人投诉和疑难问题的处理第一节客人投诉的处理 一、处理投诉的基本原则。 1.真心诚意的帮助客人解决问题。 2.绝不与客人争辨。 3.不损害酒店的利益。 二、投诉的类型。 1.对设备的投诉; 2.对服务态度的投诉; 3.对服务质量的投诉; 4.对异常事件的投诉; 三、处理宾客投诉的程序。 1.认真听取意见; 2.保持冷静; 3.表示同情; 4.给予关心; 5.不转移目标; 6.记录要点; 7.把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意; 8.把解决问题所需要的时间告诉客人; 第二节疑难问题的处理 1.当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理?
首先向客人表示歉意，“先生(小姐)，真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗?”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临。” 2.如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办? 要了解客人退房的原困，“先生(小姐)，不知您喜欢转到什么样的房间?”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修;若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗?”使客人感到他的要求受到重视。 3.客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理? 首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 4.一位非住客，请你转交一包物品给一个有预订但又未到的客人，应如何处理? 应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位或电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他(她)同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。 5.深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理? 首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗?以免影响其他客人的休息，谢谢合作!”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。” 6.如何处理寄给住客但此客人已离店的信件? 先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站或客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要查是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。
酒店前台部门培训总结
酒店前台部门培训总结 1、接听外线电话，应立即说出酒店的中英文名称，以及问候客人，再细听清楚对方的要求后，以最快、最准来转接，请勿接错，尤其在深夜，更应查对符合后，才转给客人，以免打扰客人休息，造成投诉。若要接的客人不在，应问对方是否需要留言，留言时要写清留言内容，留给哪位，时间及联络方式等，通话结束时应说“谢谢您”，待对方挂断后才收线; 前台作为酒店的窗口，是酒店对客人的第一印象。我们应该保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，有真正宾至如归的感觉。 2、接线生应该使用专业术语，如：“对不起，电话没有接”，“请等等，”“我帮你查查，”决不能说“不在”，“我很忙”，“听不到，”“什么”等不礼貌的语言，自己的口头语待不专业性的语句也不能用，说话的速度也不要太快或太慢，太快对方会觉得你不耐烦，太慢会使人觉得你温不经心; (三)阳光心态，相互创造端正工作态度，遇事不急不躁，做到稳，准，优，讲效率比质量，团结同事，关心下属，服从管理和安排，积极配合，不断鼓励，让每一位收银员感受到财务部的温暖，相互学习，求长补短
3、熟悉世界主要国家及城市的工区号和国家代号，以及国家内大城市的区号; 每天留意保洁人员的工作情况，对其工作进行检查和监督，并时刻留意办公室的清洁状况及需更换的生活用品。 在实践中学习，努力适应工作。这是我进入公司之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了老板和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。(都说前台是公司对外形象的窗口，短短的二个多月也让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶，一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。) 4、熟悉和了解各主要及地区收费情况; 5、了解世界主要城市与要地的时差，以作询问资料; 一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。
五星级酒店客房疑难问题处理
五星级酒店客房疑难问题处理 1、作为一个有几百间房间的饭店接待员，在为客人分配房间时应注意些什么？ （1）原则上根据客人要求和饭店房间状态来分。 （2）有特殊要求的客人预先分房。 （3）重要客人预分最好的房间。 （4）团体房应预分，且尽量集中。 （5）敌对的客人不要分在一起。 （6）散客与团体客尽量不要分在同一楼层。 （7）考虑离店客人与到店客人在时间上的衔接。 （8）考虑客人禁忌的数字。 2、团体入住时没有团体签证，怎么办？ （1）团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发。 （2）核实团体资料，无误则先安排客人入住。 （3）如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表。 （4）若是团体签证遗失，则请领队和陪同到有关部门补办 3、一位外宾在前台办理入住时计划住一个星期，并预付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理？ （1）可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。 （2）请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。 （3）问他的信件如何处理。 （4）其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。
（5）更改资料，原住客的资料一般都要保留。 4、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？ （1）向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名地。 （2）安排张先生入住，可预分其朋友的房号。 （3）请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。 （4）其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。 5、一位外国客人入住你饭店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？ （1）建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付订金。 （2）若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补足。 （3）对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。 6、某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好像是你们饭店，但知道团号和抵离日期，怎么办？ （1）安慰客人 （2）问清客人姓名、旅行社名称、团号和离店时间，据此先在本饭店的团体中查找。 （3）若本饭店无此团，则打电话与旅行社以及其他饭店联系查找。 （4）如一时找不到，可以散客形式安排客人住下，然后继续查找。 7、一位姓陈的非住客对你说，住在你店的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款退回，你是否同情此客？应怎样处理陈先生的要求？ （1）对陈先生表示同情。 （2）向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的。 （3）建议陈先生通过法律途径解决。
常见疑难问题及处理方案
常见疑难问题及处理方案 常见的三类问题: 问题一：产量没有提升 分析：按照工作要求执行，产量一定能提升一倍或以上。若没有达到产量要求，需要对气袋、充气头等进行逐一检查，把原因找出来并改善。可以按以下要点进行一一排查。 处理方案： （一）要检查气头是否出现漏气现象。气头打过深或过浅都会影响漏气。往气袋内吹空气，然后套上黑胶头，用手挤压，感受气袋是否漏气，同时可以用耳朵听，若有漏气，需要马上移位处理。 （二）要检查打气时是否打空气进去或气体不够量。如使用打气架时，不能直接用手去拉针筒，而是要用气瓶内的气体使针筒位移到40ml位置；又或者是打气时，气袋内的空气或废气没有被及时排出，然后直接打气，会影响树对气体的吸收。若有，需要排干净气袋内空气后重新打气处理。 例子：新让村符尚早安装超丰收技术后，头两刀产量比原来的产量增加一倍，第三刀需要打气时打了空气，作业不到位，又没有反馈，连续三次打气都打了空气，导致连续五刀都没有产量，经反馈后技术人员指正，重新打气，产量马上提升到2倍要求。 （三）看装订气头处树皮是否刮干净，没有刮干净表层杂质，平面达不到要求，钉入后可能造成气头不平，导致漏气。若有，需要移位处理。 （四）看有没有气管堵塞的现象，若气管堵塞，则气体无法输入树内，树就无法吸收营养，所以产品无法提升。如气管中吸入胶水，胶水干结后封堵气管，气体无法通过，导致树无法吸收气体，若有，需要把堵塞的气
管更换成新的气管。 （五）胶工是否配合工作。胶工没有按要求进行打气、移位或割胶都会影响产品，特别是要求傍晚割胶，实际三更半夜割胶，产量肯定达不到要求。又如充气头该移位，没有进行移位或要求割20公分，实际只割了10 公分，产量都是达不到要求的。所以胶工一定要配合工作，按要求作业。 （六）技术推广员没有把正确的安装方法和打气方法交给胶工或胶主，又没有及时回访，胶工或胶主按模糊的意识或自我意识操作，导致作业错误，产量提不上去。 例子：雅星镇大讲村委会大讲村符精动在10月2日安装了今年9月30日刚开割的300株小苗。安裝后十月四日割第一刀，产量为15公斤左右，第二刀产量在45公斤左右。第三刀后产量下降，查看后发现为气头松了，漏气导致产量下降，当时就让吴经理留在现场指导胶工移位打气。 过了一段时间，业务员符开祝反馈产量上不来，于11月18日公司技术人员到现场查看，树与产品都没有问题，怀疑胶工打的是空气，于是叫胶工打一次气给我们看，果然他打气的方法错了，我们再一次教他打气的正确方法，11月20日，通过电话得知产量多了大半杯。 从上可以看出，技术员没有正确的指导胶工作业，导致打空气，产量无法提升。所以技术推广员必须进行全面的理论和技能培训，并做好售后服务工作，才能避免因技术员本身的问题影响产品的推广和使用。 问题二：产量增加了，但干含降低 分析： （1）橡胶产量到高产期，遇到气温下降会出现胶水长流现象，有时长流会达24小时，多数会出现干含下降情况，特别是沙土地，它是酸性土壤，