店面日常运营管理系统
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店面日常运营管理
第一节店面日常运营管理
店铺每天都要运转，否则就失去了其存在的意义，店铺的日常运营需要规范化的制度和流程来支撑，其运转的效率与效果究竟如何，最终又取决于店长的政策定位与店员的执行程度。
一、运营管理基础
（一）店面运营管理目标
（1）营业收入最大化
店铺的营运必须按部就班，由各项基本的事务着手，以使店铺能够步入健康发展的轨道。为了圆满达成营运目标，应首先重点抓销售，因为销售本身就是店铺的主要业务，只有尽可能地扩大销售额，才能实现店铺的利润目标。销售收入的最大化并不是盲目地或单纯地运用各种促销方式来达成的，而是必须通过正常的标准化经营来追求更高的销售额。
(2)营运成本最小化
提高店铺的销售额，是每个店长努力的目标。但是不管提高了多少销售额，如果不严格控制店铺各种环节的成本与费用的化，那么店铺可能只有很低的利润额甚至没有利润乃至亏损，所有的努力都将白费。因此，营运成本的最小化可以说是提高经营绩效的一条捷径，同样成为店铺营运与管理的主要目标。
（二）店铺营运管理标准
店铺管理的主要管理工作，一方面是每日必须完成的一定类别和一定量的工作，另一方面是一定数量的、具有不同操作技能和经验的员工。既要保证每日工作圆满完成，又要合理安排员工，充分发挥和使用人力资源。因此，店铺制定的营运与管理标准，实质上就是详细、周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。
（三）店铺管理标准的制定流程
1、进行合理的作业岗位区分
（1）进行合理的作业分工，包括把何种工作、多少工作量、在什么时间内安排给何人承担。因为店铺作业繁多，通常店铺作业管理的重点是店长作业管理、收银员作业管理、理货员作业管理、进收货作业管理和顾客投诉意见处理等，这些作业过程和质量管理的好坏将会直接影响每一家店铺的经营状况。
（2）作业管理要比岗位管理更进一步，它既体现了岗位工作的技术性要求，也能更具体、更细化地考核岗位工作的质量好坏。因此，只有通过合理的作业分工，才能把这些工作具体落实下来才能保证店铺的正常营运水平。
2、制定作业的标准程序
（1）店铺经营一般都属于劳动力密集业，作业人员流动性比较大，所以，如何进行作业
内容的区分管理，以避免作业上的重复，并且能让新员工在最短时间内熟悉每一工作环节，是一个非常重要的问题。
（2）因此，必须全面区分不同工作岗位，如收银员、服务员、专业人员、理货员、店长、盘点人员等的工作情况，消除多余的、不必要的动作、环节、行动，合并有关环节，合理安排具体的作业排序，使有关作业尽量简化，从而提高店铺的运营效率，并降低成本。
3、记录各项试运行作业数据
在适当的时间将确定的分工作业与标准化作业程序，全面准确地记录不同岗位的工作运行情况，一定要确实根据每日的营运状况，分别加以记录。店铺要想维持正常的营运，对于各项外在与内在的因素均必须进行有效地掌握。
标准化作业程序试运行的数据或报表都是十分有价值的参考资料，如营业实绩的统计，不同作业分工的实施情况与效果等。建立这些资料体系，便于店长进一步进行比较分析，从而做到灵活地加以运用，并最终使店铺的营运和管理走向标准化、健全化。
4、确定作业标准
（1）标准化是店铺进行成功经营的基础。通过数据采集与定性分析、现场作业研究，制定出既简便可行，又节省时间、金钱的标准化的作业规范。
（2）科学化管理标准的制定是一项长期的艰苦工作。要使店铺的发展既快速，又健康，就一定要建立科学的管理标准。所谓标准的科学性具有两层含义：一是指具有一定的先进性；二是指客观的实际性。
（3）对一个店铺来说，其管理标准除了必须考虑到标准所具有的先进性和客观性的特征外，还须经过较长期的艰苦探索和实践去制定，试图在短期内用抄袭的方法去拷贝是不现实的。从另一个意义说，一个店铺的管理标准是区别其他店铺和体现自己经营管理思想和特色的主要方面，这也决定了店长必须要依靠自己的艰苦努力去创造。因此借鉴、消化、创造是店铺制定管理标准的正确之路。
（四）店铺控制标准与制度的制定
1、损耗率控制
损耗率是失窃率和损耗率的统称，损耗率失去控制就会直接减少店铺的盈利率水平。目前，国内大部分店铺实行缺损率承包责任制的方法，落实到人，这种方法虽然很有效，但要注意其负面影响，今后的方向是在加强责任制的同时，还要注重设备的保养和先进技术的应用。一般情况下，将损耗率控制在5%是比较恰当的。
2、服务质量控制
店铺店的服务质量直接关系到自身的信誉和市场影响力，其控制的手段有两个方面：（1）增强服务意识，进行教育与培训，必须认识到教育是控制服务质量的重要手段。
（2）实行明查和暗查相结合的控制方法。
3、经营业绩控制
对店铺经营业绩的控制，主要反应在完成目标销售额，并采取月营业额含工资与奖金的方法来控制。在店铺经营行业，一般采取固定工资加奖金的办法来考核和控制店铺的经营业绩，这是不很妥当的，应按月销售额含工资与奖金的方法较好。这个方法控制要注意两点：（1）月销售额目标要根据不同门店的实际情况来加以确定，体现目标的科学性。
（2）要明确月销售额目标的确切含义：
◇是销售额。
◇是去掉门店费用的准利润。
◇是去掉人员成本和管理费用之后的净利润。
4、单据控制
店铺每天都可能有大量的货品送到，不管是配送中心或供应商送来的货都必须有送货单据。要严格控制单据的验收程序、标准、责任人、保管、走单期限等。单据的控制是为了控制违规性签单、违规性保管、违规性走单，保证货单一致的准确性，保证核算的准确性和供应商利益，同时也控制个别店员的舞弊现象。
二、营运管理执行规范
（一）编写营业手册
(1)店长应该在日常的经营活动中，通过作业研究和比较，发掘最有效的作业方法，以此作为标准，并编写具体的营业手册。营业手册的编写实际上是将店铺经营的经验、技巧上升为明确的理论和原则。
（2）每一个店铺所制定的营业手册都应全面地包括每一个岗位、每一作业人员，应尽可能发现每一细节并加以规定，尽可能完整地包含所有细节，这正是营业手册的精华所在。
（二）筹建完备的培训系统
标准化经营对店铺来说是至关重要的，经营上的标准化离不开高质量的培训。离开了培训，营业手册所规定的作业标准就很难为员工所理解、接受和执行。因此，建立完整的培训系统，有利于店铺各级员工的有效选拔、任用、教育、开发，是店铺稳步发展、持续进步的关键所在。
一般情况下，完整的培训系统按纵向层次可以分为三层：
1、岗前培训
岗前培训是指新员工进店后的基础培训。其偏重于观念教育与专业知识的理解，让新员工首先明确连锁企业门店的规章制度、职业道德规范，以及相应工作岗位的专业知识。其基本内容如下：
（1）服务标准与规范培训。让每个员工树立依法经营、维护消费者合法利益的思想，同时，把服务仪表、服务态度、服务纪律、服务秩序等作为培训的基本内容，让员工树立为顾客服务、员工代表店铺的思想。
（2）专业知识培训。在帮助员工树立正确的工作观念的基础上，使其理解各自工作岗位的有关专业知识。一般可分为售前、售中、售后三个阶段的专业知识。
◇售前，即开店准备，具体包括店内的清扫、货品配置及补充准备品的确认等所必须掌握的专业知识。
◇售中，即营业中与销售有关的事项，具体包括待客销售技巧、维护商品陈列状态、收银等事项。
◇售后，即店铺营业结束后的工作事宜，具体包括建立良好的顾客利益保障制度、商品盘点制度等工作。
2、在职培训
在职培训偏重于在岗前培训基础上的操作实务性培训。其培训内容主要按各类人员的职位、工作时段、工作内容、发展规划进行安排，主要涉及人员为店长、理货人员、收银人员等店铺工作人员，并按其职务的级别展开和实施。
（1）店长的培训主要包括以下内容：店长的工作职责、作业流程、对员工的现场指导、
员工问题的诊断与处理、商品管理、如何开好会议、顾客投诉处理、管理报表分析、信息资料管理等。
（2）理货人员的培训主要包括以下内容：理货员的工作职责、作业流程、领货、标价机和收银机或POS机的使用、商品陈列技巧、补货要领、清洁管理等。
（3）收银人员的培训主要包括以下内容：收银员的工作职责、收银操作、顾客应对技巧、简易包装技巧等。
3、全能培训
除了让员工明了各自岗位所需的知识和技能外，许多情况下也需要员工具备多种工作技能。事实上，在店铺内，尤其是一些连锁型的店铺中，某些工作是需全体员工都能操作的，如商品的盘点作业、商品的损耗处理、收银操作等。店长如能在这方面抓好了对员工的培训和管理，就会大大减少用工人数，减少相应费用支出，从而提高店铺的盈利水平。
（三）营运标准的改善与提升
1、标准化的贯彻执行，依靠的是科学化的严格管理，否则的化，制定再多的标准也形同虚设，而分工越细就越需要协调，否则各个只能部门的运行会相互牵制，各个作业岗位的衔接也难以顺利，作业化管理所带来的优势就难以转化为店铺现实竞争的优势。因此在店铺的实际营运过程中，作为店长，必须不断探索改善营运的标准，使店铺作业化管理不断合理化，越来越协调。
2、店铺的运作与制造加工行业十分相似，从产品设计、原材料采购、零部件加工到成品组装和销售，前后工序紧密相关，须严格地按专业化分工原理来完成业务全过程。每一个部门、每一个环节、每一项作业活动以及每一个人都必须按规定的标准来完成作业活动。于是，在店铺内部就形成了两个层次的作业活动，即设计活动与执行作业。设计活动旨为执行作业制定作业标准，而执行作业则是按标准完成操作任务。
3、标准的统一性并部排斥店员主观能动性的发挥，只要能使店铺的盈利水平提高，每个店员都可提出建设性意见，使新的更好的方法可以成为标准。通过内部员工的不断探索，经过店长的进一步研究、开发，以坚持不懈的努力来改善店铺的营运标准。只有这样，标准化才不会使店铺走向经营僵化，固步自封。标准化效果的取得，靠的就是在严格管理的监督下，长期地坚持与改善标准，从而确立店铺整体的竞争优势。
三、店铺计划与排班管理
为确保有计划、有目的地开展工作，避免工作的盲目性，店长必须制定店铺经营管理工作规范，以保证各方面工作的正常运作。
（一）店铺的经营计划
店长应制定店铺的年度工作计划，经所有者审核批准后将年度工作计划分解到每月、每周的实际工作中，并定期进行总结检讨，确保完成年度计划。经营计划管理工作规范包括制定计划、审核、审批、执行及总结环节。
具体工作流程、工作要求如下：
1、制定计划：根据店铺下一年度总目标编制门店管理部下一年度工作计划；店长安排店内各部门制定下一年度工作计划。
2、审核批准：由总部或所有者审批
3、实施：根据工作计划开展各项工作并于每月5日前提交上月工作完成情况及当月工作计划；分解月工作计划至每周并于每周一提交上周工作总结及本周工作计划。
4、总结：在每月例会时对工作执行情况进行讨论，对发现的问题及时分析解决并调整修正下一阶段工作计划。
（二）员工的排班
制定员工排班的目的是为排班提供工作依据，确保排班工作规范，确保店铺营运正常进行。其适用范围是：店长对员工进行排班的过程。
员工排班工作以店铺规定的营业时间为前提，在营业时间内合理安排员工的早晚班及休息时间，为店铺正常的营运总做提供保证。
具体工作流程、工作要求如下：
1、排班：店长根据营运状况，在每月1日之前通知各部门主管进行当月排班，排班要合理安排休息与上班的时间及人员的配置情况；主管对班组进行编排，编排时参考上周排班内容，在排班过程中，对有实际困难的员工，经店长与主管讨论后，可适当调整安排；主管排班由店长安排。
2、上报：主管将排班表上报应给店长审批。
3、实施：店长审批后，由主管将排班表张贴在公告栏或打卡钟处，并分发给各区主管一份；主管每天监控员工是否按排班表上班；是否有中途离岗现象；主管收集在执行中产生的排班问题，提出修改意见，并经店长审批后进行调整。
第二节营业人员礼仪标准
营业人员是直接与顾客接触的工作人员，他们的一举一动都代表着整个店铺的形象，同时也是顾客了解店铺的一个窗口。因此，作为营业人员必须要时刻注意自己的言行举止，严格按照店铺规定的礼仪标准去要求自己。店长平时也要不断组织人力物力对营业人员进行礼仪标准方面的培训，并对他们在工作中的实际表现进行评价与监督。
一、营业人员接待礼仪标准
1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。
2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。
3、在营业场所十分忙碌、人手又不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不能敷衍了事。
4、亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。
5、如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。
6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不能有不耐烦的表情，或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好建议，且能对本店的商品/服务的特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。
7、不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起打招呼，或许也能引起他们的购买欲望。
8、与顾客交谈宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品/服务的优越性。
9、营业人员在商品/服务成交后也应注意服务品质，不要以为拿了钱就了事，而且要欢迎客人下次再度光临，目送客人离去，以表示期待之意。
10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度，谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临。
11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业人员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。
12、营业人员要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯！嗯！”或“请讲下去”这些语句，可使顾客知道你正在认真听取他的意见。
13、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这会让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。
二、营业人员仪容仪表标准
1、仪容标准
◇注意讲究个人卫生。
◇头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。
◇男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。
◇女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。
◇指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂指甲油（化妆品类店面因工作需奥可除外）。
◇上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。
◇进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
2、着装标准
◇着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。
◇纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。
◇店员上班必须着工作服。工作服外不得着其他服装，工作服内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在工作场所以外着工作服。
◇男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有衬衫、西裤、西装裙或有袖套群。
◇上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。
◇上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商
场超市、办公场所以外佩戴工牌。
◇男员工上班时间应穿深色皮靴，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。海鲜档员工、雨天外场执勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。
◇快餐店、面包店及生鲜熟食店工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内。其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。
3、举止标准
◇营业人员应保持良好的仪态和精神面貌。
◇坐姿应端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上。
◇站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。
◇不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。
◇不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
◇不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。
◇上班时间不得做与工作无关的事。
◇接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。
◇注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。
◇店长不宜在顾客或客户面前斥责员工。
4、表情、言谈标准
◇营业人员接人待物时应注意保持微笑。
◇接待顾客应主动打招呼，做到有好、真诚，给其留下良好的第一印象。
◇与顾客交谈时应全神贯注、用心倾听
◇提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口。
◇通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。
◇注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士”。
5、电话礼仪标准
◇营业人员应在电话铃响三声之内接听电话。
◇接听电话应先说：“您好，XX店。”
◇通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”
◇邻座无人时，应主动协助接听电话。
◇如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。
◇接到打错的电话同样应以礼相待。
◇拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。
◇通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。
◇不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。
三、营业人员站立标准
1、场合
◇为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”。
◇在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采用此种站姿。
站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等，都是采用这种站立姿势的良好时机。
2、注意事项
◇头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。
◇手臂可以持物，也可以自然地下垂。
◇在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。
◇小腹不宜凸出，臀部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。
◇双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。
3、站姿的要点
◇头正、肩平、身直。
◇如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。
◇此站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。
四、迎候顾客时的站立标准
1、迎候顾客时的站姿
◇恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。
◇当营业人员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。
2、采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点
◇双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。
◇双腿可以分开一些。
◇肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。
◇上身应当伸直，并且目视前方。
◇头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。
营业人员采用此种站立姿势时，非常重要的一点是：叉开的双腿不要反复不停的换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。
3、此种站姿的特点
此种站姿的特点是可以使营业人员感到比较轻松、舒适。不过当服务对象已来到自己面前，尤其是在自己的下半身并无屏障挡身，或是对方是自己的重要客人时，最好不要采用此种站姿。
五、迎宾礼仪标准
1、营业人员迎宾时要做到态度亲切、以诚待人。
2、营业人员要注意眼、耳、口并用的礼貌礼仪。
3、面带微笑，使进来消费的客人感觉亲切且受到欢迎。
4、当客人进来购物时，营业人员要主动迎接，表示尊重客人。要亲切地说“欢迎光临”。
5、对于店铺来说，“顾客至上”时不变的法则，所以营业人员在交换名片、传送物品给客人时应双手接递以示尊重。
6、作为店铺的引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉零售卖场的环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。
7、不论购物者是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼。
8、不要以怀疑的眼光看顾客或用外观穿着来打量顾客，并作为是否隆重接待的依据。
六、基本服务用语使用标准
1、基本服务用语
◇迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。
◇对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。
◇接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。
◇不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
◇对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。
◇打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。
◇由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
◇当顾客向您致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。
◇当你听不清楚顾客问话时说：“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗“等。
◇送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。
◇当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。
2、正确使用礼貌服务用语
◇注意说话时的仪态。与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。
◇要注意选择词语。在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。
◇注意语言要简练、中心要突出。在营业过程中，营业人员与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，营业接待人员如果能简单地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。
◇注意语音、语调和语速。说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情。声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪。有气无力，拖长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。
七、营业人员微笑服务标准
1、发自内心的微笑
微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
2、排除不良情绪
一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢笑传递给顾客。
3、胸怀宽阔
营业员要向保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。在接到过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要克制、冷静。
4、与顾客进行情感上的沟通
微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。
八、柜台营业人员站立标准
1、柜台营业员待客时的站姿
在这种情况下，通常需要营业人员做长时间的站姿。当一个人长时间持续不断地采用基本站姿之后，他的身体再好，也难免会感到疲惫不堪。在柜台之后站立，经常就会碰上这一情况。在情况允许时，正确地采用柜台待客的站姿，便可以使营业员稍作休息。
2、采用柜台待客的站姿，要掌握以下要点：
◇手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。
◇可以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状、◇双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上。
◇双膝要尽量地伸直，不要出现弯曲。
◇肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。
兼顾上述五点，营业员采用柜台待客的站姿时就可以算是比较完美了。
门店运营日常管理制度
门店运营日常管理制度 第一章店长工作规范 （一）人员管理 1. 督导员工行为，如果发现导购员有违纪行为，应及时给予警告，记在过失单上； 2. 合理安排导购员班次，员工的调班、调休不得影响正常营业并要做好交接记录； 3. 适当提前上班，做好导购员每日考勤记录； 4. 主持早晚例会，及时向导购员传达公司相关信息及促销售政策，必须作好记录； 5. 团队管理方面，应及时了解员工思想动态，协调内部员工的关系，提高团队的凝聚力； 6. 负责员工业务培训、绩效考核等，努力提升员工工作效率。（二）店务管理 1. 建立店务文件档案，将店内各促销通知、价格明细、人事通知等文档归类。 2. 按时编写、递交各项报表资料。 3. 掌握日常费用支出控制权，负责领取店内的文具用品及日用品。 4. 组织并检查店员做好开闭店准备工作，维护卖场正常营业秩序；
5. 作好服务管理工作，处理好顾客投诉；按公司规定负责售后服务，处理突发事件和意外争执，把顾客的认可和满意作为最终的目标。 6. 负责店内硬件设施的保全、维护工作及做好安全防备工作。 7. 负责卖场仓库管理； （三）帐物管理 1. 掌握并及时分析店内销售情况，检验每天上柜货品，注意是否需及时补货以确保销售货源充足；保持合理库存，以不脱销为标准，同时也不要造成积压。 2. 以达成销售目标为最高责任，将即定销售指标落实到各人，合理编制单日/月销售计划明细表。 3. 安排店员作好店内进（退）货物清点及复盘工作，每日须将店堂的进、销、存分别与仓库、收银员进行核对，不得有丝毫差错。 4. 做好每月的盘点、汇总、对帐工作，及时将盘点结果向公司汇报。要求做到帐物相符、不能串色、串型体及串码数，如发现帐目与实物不符应立即查核。 5. 检查日销售报表，对商品实物数量进行抽查清点和核对。每月按公司规定组织人员进行货品盘点并与公司打印之盘点表核对，如有差异列出差异表。 6. 开源节流，精打细算，厉行节约，抵制不正之风。
店面管理制度
克拉斯定制家居专营店 店面管理制度 一、店面必备： 1、店面所有人员联系电话薄及总公司对接部门员工联系电话薄； 2、产品图册、资料； 3、营销工具，产品最新价格； 4、促销期间宣传材料； 5、店面考核表； 6、店面日常工作检查表； 7、站岗表； 8、产品知识手册； 9、导购员培训手册； 10、客户进店登记表、准客户档案表、已送货客户档案表、客户回访表； 二、人员管理： 1、考勤制度 ①上班时间不得迟到早退； ②店内人员在工作期间，因工作原因需离开展厅时，需向直接上级请示，允许后方可离开；
2、休假制度 ①员工每月有4天调休假期，无特殊情况不准连休的方式休假，休假上班不计算加班； ②休假时间应安排在周一至周五，周六、周日一般情况不安排调休； ③休假不能跨月进行，本月不休，下月不再累计享受； ④店员休假应提前申请，告知直接上级； 3、晨会制度 ①3人以下晨例会可围坐开，3人（含）以上店面要列队； ②人员状况确认（出勤、休假、轮班、仪容仪表及精神状况）； ③当日工作安排及公司文件精神传达，销售及促销政策公布、每日目标强调； ④跟据情况进行口号等环节； 4、夕会制度 ①当日工作总结； ②营业状况确认、分析、销售人员接待、成单、意向等数据统计； 5、周会制度 ①本周工作总结，每个员工个人表现； ②销售数据进行分析，包括主要成单小区、入店率、成交率、畅销产品、直销产品，根据情况讨论下一步计划，及宣传策略； ③出现投诉等不协调问题一事一议； ④产品知识、卖点等学习； 5、月会制度
①应根据当月到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定下月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天； ②将计划总销售额、上月的实际销售额对比，分析差额； ③应根据实际销售情况对畅销品、滞销品进行分析，并对促销活动提出建议； ④公司精神最新文件的传达、贯彻并落实； ⑤统计最新楼盘信息，位置档次，户型； ⑥所有销售人员针对当月情况，总结工作，提出合理改进办法； ⑦形成会议纪要，呈报总经理； 三、店面纪律 1、店面形象 ①店内卫生必须随时保持清洁，标准如下： 收银台：无尘无渍、无杂物、办公用品摆放整齐，不能放置个人物品 样品：无尘、无污、无渍，样品完整、摆放整齐 洽谈桌：无尘土、无用过的水杯，产品资料摆放有序 地面：无灰尘、无杂物、无污渍、无破损 资料架：无积尘、资料摆放整齐 玻璃：透明、无污物、无灰尘 ②强化店面基础，做到展板无空缺，样品无破损，标签无折损，标签规范粘贴； ③店员的私人物品不得放入店中可视位置（私人物品包括：交通工具、个人衣物、提包、化妆品、餐具、水杯等）
店面运营管理制度
店面运营管理制度 一、卫生管理制度 商场环境及现场管理在消费者购买意向中起着龙头性的作用。合理的商场内部平面布局及舒适的购物氛围能在第一时间给消费者留下深刻的印象，有利于提升商场整体核心竞争力。（一）商场清洁卫生 1、商场门面要每日清洁，发现杂物要立即清除掉。 2、商场展厅地板每日清洁，按时拖地，地板上随时保持干净。 3、商场厨柜样品每日须清洁，做到手摸无尘。 4、橱窗玻璃每日清洁，保持明亮，绿化植物每日清洁叶子，剪去黄叶，保持带绿。 5、音响、电脑每日清洁，外表干净。 6、签约台、吧台、椅子、沙发时刻保持整洁，办公桌、电话、传真机每日清洁，保持整洁干净。 7、样品柜上电器、配件要干净整洁，每日清扫，厨柜内无堆放杂物或私人物品。 8、商场内的灯饰每周要擦拭，做到手摸无尘，商场墙壁及天花每周打扫，上面不得有蜘蛛网。 （二）样品维护 样品是商场的产品代言人，样品的更新、维护直接影响到订单的成功与否甚至影响到的最终确立，因此商场人员均应给予足够的重视。 1、营业经理或应密切关注的新样品、新配件、新工艺，特别注意样品的更新、保养等。 2、商场人员日常工作中，应注意检查样品并进行样品维护。一旦发现问题，应立即进行紧急处理并向上级领导或营业经理进行通报。涉及技术性较强的问题应待相关专业技术人员完成维护。涉及已老化、陈旧或无法修复的样品应进行淘汰处理。 （三）饰品及物品管理 商场在布局设计时应事先考虑到功能分区，如厨柜展示区、样板架区、文化展示区、办公区等，不得将其混合在一起。 1、饰品必须按展示设计摆放，不得随意挪动，如发现有客户将其移动的，应迅速将其恢复原位。 2、饰品如有损坏的，应在24小时内下单至总部重新订购。 3、签约台、样板架、饮水机、POP牌、价格牌、证书等经营必须品定好位后不得随意挪动，如有客户将其移动的，事后应迅速恢复原位。 （四）文化和形象展示管理 1、为突出文化，文化展示区的所有物品必须摆放整齐有序。 2、文化展示区主要包括文化墙、牌匾、名类荣誉证书等。充分利用形象代言人蒋雯丽各种形象展示画，开设展示专区并附有宣传画册及X展架，易拉宝等形象物品，从而提升的核心竞争力，提高代理商在当地的竞争水平并加强消费者对厨柜的认知度与购买力。 二、店面订单、折扣管理制度 （一）定价原则： 广州商场零售价格由总经理、运营总监根据当地购买水平、竞争情况及其因素
家具门店日常管理条例
目录： 一、店面标准化制度管理 （一）店面人员架构和职责管理（二）店面管理 （三）人员管理 （四）卫生管理 （五）考勤管理 （六）站位管理 （七）单据管理 二、店面标准数据化管理 （一）意向客户信息管理 （二）销售人员销售数据管理（三）高级客助销售数据管理 三、店面团队核心文化管理 （一）培训管理 （二）会议管理 （三）软文化管理 四、店面营业管理
（一）营业前 （二）营业中 （三）顾客接待 （四）送客 （五）即时反省 （六）营业禁忌 正文 一、店面标准化制度管理 （一）店面人员架构和职责管理 店面人员构造：高级客助1名中级客助：2名 1．高级客助职责： a.负责专卖店的管理与维护，传达老板所有下发文件并执行 b.遵守SJZ***各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务和销售过程中的监督工作 c.协助巡店负责专卖店人员招聘，培训，考核工作 d.统筹安排全部人员的各项工作，奖罚权利 e.负责专卖店的年度，季度，月的销售计划并分解到人 f.了解市场信息，及时向上级反馈，并定期召开员工分析会 g.根据市场情况，有权对畅销，滞销产品合理作出安排处理 h.了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料 i.激发导购工作热情，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训
j.培养店面学习气氛，让每个人在不同学习下得到成长 2．中级客助职责： a.如高级客助不在岗位时，中级客助处理本店一切日常事物 b.协助高级客助，做好本店日常工作 c.协助高级客助做好店面数据分析、产品分析、竞品分析 d.协助高级客助完成公司制定的年度销售任务 e.协助高级客助做好店面培训工作和调度员工热情 （二）店面管理 1．产品管理 所有店面样品必须严格按照设计师的设计图摆场，不得随意更改，如需更改必须巡店同意方可更换产品。 2．饰品管理 所有店面饰品必须严格按照设计师设计位置摆放，不得随意移动或更换位置。 （三）人员管理 1．着装管理 店面所有工作人员要严格按照公司规定统一着装，保持良好的形象。 2．礼仪管理 店面所以工作人员必须严格执行工作礼仪 a.迎宾要身体向前倾斜15度； b.坐立要并拢双腿，女士侧斜15度； c.给客户递送任务东四时要双手呈上； d.接通所有电话结束后要听到挂断声音后才可以挂断电。 （四）卫生管理 1．个人卫生 个人工服、头发、鞋子、镜片、手指甲等要保持清洁。 2．产品卫生
门店日常管理制度
日常管理制度 行为规范 1专卖店工作人员未经店长的许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假2员工不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或休假，特殊情况须经店长以上直属主管批准 3上下班必须签到，不得代签 4每月排班表，应于每月1日前由店长排定，未经店长允许，不得擅自更改 5员工请假需报直属主管批准，店长需由直属主管批准不得安排在周六、日及公众假期休息 6穿着工装时，不能在公共场所有不良言形，以免影响公司声誉 7员工用餐时间为30分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，不得在店堂内用餐，餐后及时补妆并清理现场干净 8工作时必须穿着公司指定整齐制服及配戴工牌于左胸前，并应有专业仪态 9不论在任何情景下，应面带亲切笑容及不得与顾客争论 10店长休息时必须指定人员代班，并报请上级批准 11无论在任何情况下，应面带微笑，热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌，不得任意评论顾客的言行、服饰 12不可在店堂内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，亦不得在店堂内及休息室吸烟或睡觉 13不可在店堂内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内 14不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司之合理工作安排 15必须严格遵循公司服务标准及清洁标准 16未经允许不得擅自开启电脑、收银机 2.17工作时间不得私自会客，带子女上班及存放他人物品 2.18未经允许严禁擅自更改店内商品价格 2.19本店营业额及操作规程严禁向外透露 2.20交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚 2.21每日下班前须将当日账目整理清楚后，员工方可离开 2.22应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员巡店督查，不得抗拒 2.23任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客 2.24不得有偷窃形为，挪用营业款或做假帐的形为 2.25工作时间内谢绝私人探访或电话 2.26工作时间不可阅读刊物或书报
店面日常经营管理制度
店面日常经营管理制度（试行） 第一章总则 第一条为规范自营店面日常经营活动中事务处理的基准及流程，使其经营得以合理、有序的进行。并结合公司的实际，制定本制度。 第二条本管理制度适用于公司自营店面的日常经营管理。 第三条事务范围。日常经营管理的事务范围如下： 1. 店面员工的管理事务； 2. 从入库、盘点到销售为止的一切与店面日常经营有关的事务； 3. 因日常店面销售而发生的与商品销售相关的统计事务； 4. 店面商品管理事务。 第二章店面日常守则 第四条营业员工作职责。 1. 为顾客提供优良的服务，努力完成公司销售目标； 2. 保持店面清洁，维持现场整齐； 3. 主动出样并及时更换样品； 4. 及时整理顾客弄乱的样品，并保持造型美观； 5. 参与收货进库及验货； 6. 整理仓库，保持仓库整齐整洁； 7. 收集顾客资料及提供断货商品信息； 8. 提供顾客咨询服务及对商品需求之咨询； 9. 参与店内盘点工作；
10. 根据公司要求进行卖场促销的布置； 11. 负责店内商品和店内物品的保管工作； 12. 保持个人仪容仪表整洁，具有良好的精神面貌； 13. 参与商品宣传资料的发放工作以及其他广告宣传工作； 14. 每日制作日报表，及时向上级主管汇报日常销售情况及重大事项； 15. 切实完成店长交办的事项； 16. 遵守营业员守则。 第五条店长工作职责。 1. 通过对店员的管理与监督，掌管专卖店的日常销售活动； 2. 以达成营业目标为最高责任，根据公司制定的销售目标，制定落实到人、到日的月销售计划明细表并追踪考核； 3. 每日库存报表制作，检查店内畅销产品货源是否充足，并及时与项目经理协调沟通； 4. 每日检查核对营业员制作的日报表是否准确，并及时反馈给项目经理。 5. 安排店员进出货品，并核对进出货品的准确性； 6. 监督检查价格牌的价格是否正确，价格牌填写方式是否按照公司要求及当地物价局要求执行； 7. 监督检查商品陈列、广告宣传品、道具摆放是否按照要求执行，并及时纠正； 8. 监督检查店员口语、音乐播放是否按照公司要求执行；
门店管理规章制度初稿
门店管理规章制度 一、员工管理行为准则 一、门店框架 二、门店管理 1、店长工作职责：店长是专营店的灵魂，主要负责店面的日常管理（人、财、物）、 组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容： （1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理。 a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件。 b、做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的良性循环工作氛围。 c、经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。
（2）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为： a、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决。 b、账目管理――做到帐目清晰，钱账相符。 c、货品管理――认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存。: d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患。 e、每日工作做到日清日结，日结日高。 （3）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为： a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。 b、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。 c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。 （4）会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体为。 a、根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确。 b、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作。 c、定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动。
店面管理经营计划方案
XXXXXXXXXX 商铺 经营计划书 XXXXXXX 旅游发展有限公司是一家专业的旅游休闲产业开发、管理、咨询服务公司。经营服务范围：旅游景区项目策划、项目开发、经营管理、旅游产品制作，集生产和销售为一体的旅游服务公司。 公司成立于2005 年 5 月，现有员工465 人；目前国内经营10 多个大小项目地域遍及：海南、湖南、贵州、内蒙古、福建等多个省市。 单纯的旅游及购物模式已不再适合目前旅游市场的发展变化，现在旅游业的发展趋势是旅游景区和购物的有机结合，目前我司已在XXXXX 国家森林公园开创了先例。经过与市场磨合，现已初具规模，同时也得到了XXXXX 旅游界的认可。鉴于此，公司本着合作共赢的原则，特制订XXXXX 商铺经营计划。 一、公司经营方针 发展中图稳健稳健中谋发展 深化共赢因人而立因时而就 经营方针是公司阶段性经营的指导思想，公司各部门的经营管理活动，包括政策制定、制度设计、日常管理，都必须始终不逾地围绕经营方
针展开、贯彻和执行。 、经营策略 （一）XXXXX 商铺目前现状 A. 目前商铺产品单一，主要以小吃为主，不具有代表性，而且产品样式重复繁多，比如红薯、腊肠、玉米、糍粑等； B. 其经营模式为个人，个人模式的经营随意性大。个人模式的经 营存在不确定性，当一天和尚撞一天钟，有时今天营业明天不一定营业，给景区造成一种颓废影响。 C. 环境影响。由于缺乏统一管理，再加上商户素质良莠不齐，经常出现垃圾遍地跑，无形中给景区形象分打了一个折扣。 D. 矛盾和纠纷。如果一旦发生矛盾和纠纷，很难及时有效地处理。 E. 周边经济效益。分散式的个人经营无法带动周边经济的增长。 根据以上分析，制定出符合店面管理的纲要： 1 员工管理行为准则 2 店面工作流程 3 晋级制度 4 店面基本管理制度
门店日常管理制度
门店日常管理制度 一、目的 为保障门店良好的工作秩序，提升店面的整体品牌形象，更好的服务广大顾客，并提 升门店的销售额，特制定本管理制度。 二、适用范围 适用于门店所有员工。 三、管理职责 （1）人力行政中心：负责对门店所有员工的工作情况进行监督考核； （2）店长负责处理店内日常事务及店内人员培训、考核及考勤等； （3）营运中心负责对店面进行管理，并指导店面进行营销实施； （4）财务中心负责对店面进出原材料及账款的核查监督。 四、门店架构： 五、门店管理职责： 1、店长工作职责： 主要负责店面的日常管理（人、财、物）、 组织、激励、培训工作，全面负责店内员工
的管理工作，主要包括如下内容： （1）员工管理： ①对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生监督等的全面管理。 ②帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件。 ③做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进， 形成比、学、赶、帮、超的良性循环工作氛围。 ④经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。 （2）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为： （3）设备管理：对店内各种电器、操作等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决。（4）账目管理：做到帐目清晰，钱账相符，进行店面损益分析等。 （5）货品管理：认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存。 （6) 安全管理：对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患。 （7) 每日工作做到日清日结。 （8) 培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为： ①根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。 ②培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。 ③根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。（9) 会员管理：对来店的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体为。 ①根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确。
门店运营管理制度
门店运营管理制度（试用） 随着公司的发展和门店数量的增加，为加强门店店长的运营管理的提升，现运营部制定以下制度。 一、人员管理 1、坚持按时上班，按规定交接班，严禁酗酒上班； 2、上班必须上OA考勤，不得代打卡，按要求统一穿工服； 3、六不准：不准讲方言；不搞派系；不吵（打）架；不擅离岗位；不在门店内 公共区域吸烟；不干私活。 4、严禁旷工，请假以书面批准，未经请假或请假未批准不上班视为旷工；旷工 超过三天视为自动离职不予发放工资； 5、门店人员必须无条件服从分工，做到不抗拒，不谈价还价； 6、遵纪守法，严格执行规章制度，坚决履行自己的岗位责任制，如期完成工作 任务； 7、廉洁奉公，严禁贪污受贿、假公济私、偷盗财物； 二、门店形象 1、确保门店内整洁，过道畅通，设备、货架、布局合理，时时保持设备、货架、 柜台、橱窗、门脸等的干净、明亮。 2、陈列管理 （1）、门店内产品丰满，产品保质期，做到先进先出，显而易见，易拿易放、产品组合陈列合理。 （2）、保持台面水果丰满、整齐、无残果、次果、腐烂果、给顾客一个良好的购物环境。 （3）、每月盘点时应该对台面和设备、货架、柜台进行清理。 3、货品管理 了解促销产品的同时，灵活运用订货、补货、扩大畅销产品与促销产品的陈列位置与空间，定期检查畅销产品的库存；以确保畅销产品不断货。 4、质量管理 （1）、产品质量达到用户的要求，根据不同的产品的包装盒特性，采取不要的保护措施，做到防变色，防损失，以确保储存和摆放过程中不变质，不损坏（做到合格与不合格分开放）。 （2）、对易变质的、损坏的、焉的产品应用保鲜盒封装好，或及时挑出做特价品销售。 5、服务管理 （1）、服务用语：在与顾客交谈中应使用“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您
如何做好店面管理
如何做好店面管理 科学系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别是： 1、人事管理 2、货品管理 3、卖场管理 一、人事管理 专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。 （1）员工管理 1）安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训； 2）检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工达至要求；3）安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班； 4）培训在职员工，以提高员工整体素质； 5）定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。 ＊员工须知 1）敬业爱岗，作为童话故事专卖店的一员感到骄傲和自豪； 2）始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态； 3）谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责； 4）以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识； 5）维护品牌形象，不做有损童话故事品牌形象的事宜。 二、货品管理 货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面 （1）次货处理 何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。 次货处理 1）若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象； 2）移离卖场后的次货，尝试给与修补；
(完整版)零售药店门店管理制度
门店管理制度 一、店面形象管理： 1.门店招牌，店外标示，每月清洗一至二次。如有脱落，破损应立即重新粘贴或更换。 2.门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。 3.门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。 4.门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。 5.门店要灯光柔和，亮度适中。 6.门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。 7.门店使用的各类设备，工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位置。 8.商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。 9.商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。 10.门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。 11.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。 12.门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。 13.门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。
14.门店周边环境应保持整洁有序。 二、服务规范管理： （一）着装仪容 1.门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服，夏冬装需全店统一。制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。 2.上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。 3.头发应修剪、梳理整齐，保持干净。 4.女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。 （二）行为举止 1.站立姿势：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办公室进行。 2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下。 3.上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。 4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。 5.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。 6.上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。
店面销售管理计划书
店面日常销售管理工作开展计划 为做好店面管理日常工作，在尚未了解公司的整体战略目标和经营思路的前提，我凭借我自身工作经历实践初步计划从如下几步入手开展我的工作。 第一: 基本情况摸底 1、基本硬件：店面、样柜、品牌经营权、广告投放 2、基础团队：销售、设计、安装、文员、（老板） 3、基本制度：工资制度、各种规范性文件 第二：日常管理的规范化和流程优化 （一）、店面工作表格化管理 熟悉店面日常的工作，整理收集现有公司规范制度和表格，分析总结现有表格的优缺点，重点整理以下日常工作：、 1、日常客户来访登记 2、日常客户合同登记 3、日常客户回访等记 4、日常客户投诉与信息反馈登记 5、日常店面人员工作交接登记 6、日常店面设计师派单登记 7、日常店面财务登记 8、日常店面人员考勤 （二）、形成例会制 1. 通过日、周、月例会总结前一阶段的销售结果，下发和明确今天的目标作任务。
2. 及时传达公司和商场相关文件和通知。 3. 激发员工责任感，完善激励机制，调动店面人员的积极性。 4. 优秀销售案例的分享与总结 （三）、加强卖场巡视的督导的作用 1．主要对商品陈列，卫生清洁，员工形象，人员的服务态度，促销情况检。 ２.调动销售人员的积极性，活跃气氛。 ３.维护卖场环境整洁，及时主动协助导购人员解决消费过程中的问题。 ４.收集顾客建议和意见及时反馈公司。 第三：销售任务管理 （一）：销售目标管理与细化 1、数据分析：历史数据、竞品、同级市场、政策、环境 2、前景预测，全员认可销售目标 3、任务分解：时间分解、店面分解（人员分解） 4、目标激励：通过现有制度进行各类有效激励。 5、方案支持：促销方案、小区团购、广告支持、促销支持 （二）、优化自身资源，开拓多渠道，提高门店业绩： １、开拓顾客购买橱柜渠道市场。（力求对每个渠道可以定制一个目标和推广的方案）
连锁门店日常管理制度
水果记忆连锁直营店日常管理制度 （试用版） 第一章考勤管理制度 第二章营业管理制度 第三章直营店卫生管理制度 第四章直营店奖惩管理制度 第五章直营店店员工作规范 第六章直营店安保管理制度 第七章直营店盘点管理制度（杨国连盘库法） 第一章考勤管理制度 为了使门店的各项工作有序地进行，规范员工的各项工作标准，促进各门店的整体形象，打造一个适合的门店管理制度，特制定此规章制度。 一、考勤管理制度： 1、工作时间： 1）直营店开业时间为早上6:00（7:00）至晚上23:00（24:00），营业时间不得无故擅自更改，如需调整，需报总部批准执行。 2）直营店员工实行轮班工作制，早班：6：00（7:00）─18：00晚班：12：00─23：00（24:00）。所有直营店由店长编排每月《门店排班表》，各员工需按表上班，不得擅自更改。 3）直营店人员不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。 4）员工申请换班需填写《换班单》，经店长同意并签字，否则视旷工处理。2、打卡： 1）店员应于营业时间前10分钟到达门店打卡。准时于上班时间穿着整齐工作服，全情投入工作。 2）店员上下班必须打卡，不得弄虚作假，不得替他人或让他人代打卡。3、迟到、早退： 迟到、早退1分—15分钟为三级过失，16分—1小时为二级过失，1小时以上为一级过失。 4、旷工： ）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。1． 2）迟到超过1小时作旷工半天论处。 3）每月累计迟到（早退）3次或3次以上作旷工半天处理。 4）当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成等。5）因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。 5、过失处罚： 三级过失处罚10元，二级过失处罚20元，一级过失处罚100；旷工半天扣罚当天工资，旷工一天扣罚三天工资；旷工三天按自动离职处理。 6、假期及请假制度
店面销售管理制度
店面销售管理制度 一、 部门职责 1、 掌握市场动态，搜集市场信息，做好本区域房源开发及客户接待工作。 2、 汇总并落实房源信息，并及时上报。 3、 及时上报成交信息，便于公司市场信息库信息的刷新。 3、 定期向总公司、财务部上报实现销售情况统计报表。 4、 配合公司客服部做好合同签定工作，加强各类合同管理，建立用户档案，经常回访 客户，反馈用户对产品的意见。 5、 努力做好服务工作，树立良好的企业形象，提高企业知名度。 6、 配合公司策划部做好广告宣传工作。 7、 负责佣金结算工作。 8、 加强业务人员的专业知识学习，不断提高业务人员素质。 9、 交纳《诚意认购金》，应给予七天时间保留房源，转为定金后应在七天内签定 同或租赁合同，否则不于保留房号或没收定金。 10、 完成公司下达任务指标。 二、 店面销售构架及职能 架构：每个连锁店下设店面经理一名，店面经理助理一名，售楼人员若干名， 公司统一调配。 （一）店面销售经理职责 1、 从全局观点出发，维护公司的整体效益，同时安排好本部门工作。 2、 忠于公司事业，严格要求自己，处处以身作则，严守公司规章制度，工作上起到模 范带头作用。 3、 加强本部门的内部管理，注意工作方法，讲究领导艺术，深入实际，关心员工的思 想动态和生活情况，加强政治思想教育，充分调动全体员工的积极性，保持一种团结协作、 优质高效的工作气氛。 4、积极主动，高风格、高姿态地搞好部门之间的协调工作，做到相互配合，团结协作。 5、有权力、有责任、有利益、有义务，必须处理好责、权、利三者关系，严禁以权谋 私、假公济私，损害公司利益，败坏公司声誉，污染公司风气。 买卖合 按揭人员
门店日常管理规定
门店日常管理规定 一、客户接待礼仪 1、要保持良好的工作热情； 2、要养成微笑的好习惯； 3、上岗期间，要树立正确的站姿与坐姿； 4、当顾客进店时，要主动地使用“欢迎光临，长和建材”等规范文明用语，然后让顾客从容轻松的浏览和挑选商品，并加以介绍； 5、当顾客准备离开专卖店时，要送顾客至门口，使用“请慢走，欢迎下次光临”等规范文明用语； 6、当电话铃响时，确保在三声之内接听电话，接听电话时，统一服务用语“你好，长和建材”，通话结束时，必须待客户先挂断； 7、当店内没有顾客时，要注意保持良好的形象，不许伏案、睡觉、吃零食、看无关的杂志，不得聚堆闲谈、说笑、玩游戏等；有顾客光临时，应立即放下手中工作，向顾客问好并做好接待工作；对顾客无论成交与否都要保持良好的服务态度； 8、与客人交谈时，不抢人话题、不将自己的观点强加给客人，应以循循善秀的方式讲述公司产品的特点。 二、门店保洁维护 1、每天开业前20分钟清理好店内的卫生，包括形象台、泡茶桌面、地面、墙面、玻璃面、模拟间、样品等不得有灰尘； 2、整理货柜，产品陈列应该有条理、一目了然； 3、有新产品时要尽快上架，经常检查标签有无脱落、错位的现象并及时纠正； 4、上班期间，门店只能播放轻音乐、古筝等。 三、门店财务管理 1、任何一笔款项必须列明来源去向的明确对象、事务，并注明收取方式，如现金、银行转账及账号、商场物业代收或刷卡等。 2、门店对客户详细资讯管理要到位，要有专门的表格登记门店顾客资料，尽可 详细的登记地址、电话联系、姓名、生日、公司单位等，所有资料必须根据
门店进行流水号标记清楚，报备顾客资料需上传至QQ群共享。 3、各项账务、当日报表、现金应由店长审核处理，并在24小时内上缴财务部。 4、所有支出类账务，须当事人与店长两人以上签字，金额超过伍佰元，须由部 门负责人签字，超壹仟元以上者，须通过分公司负责人允许，方可执行。5、产品销售前必须收取定金，若需要加工产品，则另须收取加工产品价值的50 ﹪以上定金，并在定单上标注其不可退货（或特殊定制不可退货）字样。6、公司要求款到发货，而实际操作过程中，需要先发货后收款则由店长负责跟 进，若因此而产生超期应收款和呆账，由全体门店人员负责在奖励中扣除。 7、处理产品货物不允许定货，收定金形式销售，在与物流联络可行条件下，一 个星期内交付、不得退货，定单上须列明处理产品字样，不得退货。 8、门店人员在清洁维护产品形象时，应认真检查产品的标价签是否与产品一致， 影响产品形象应及时更换。 9、门店需有专人对标价签负责，配合产品规划要求，将产品按热销、正常、促 销、（淘汰）处理、工程进行填报建设，并根据公司统一定制推荐选择合适本店的促销产品。 四、门店价格管理 1、公司统一价格为标价的65折，销售员可以在65折基础上有95折的优惠报价，店长享有在65折基础上打9折报价的权利，任何店内人员不得随意报价或额外打折，遇到特殊情况均需及时打电话请示分公司负责人，违者以严重处分。 2、公司开展促销活动期间的产品促销价格和时效管控，所有人员必须清晰一致，一旦超过范围和时效，必须清理促销信息，甚至将产品回收入仓，不得越权续单。 3、有特殊定单，如特大单或特殊关系单，可向分公司负责人申请，按相关流程办理，店长在一定时期内对产品价格不合理状况，应及时以书面形式上报分公司负责人处或进行分议沟通。 4、客户小额补货可依上批成交价格，若额外增加新单，须经分公司负责人同意后，才能按原价格操作；客户补货原则上不超过2次，金额超过5000元补货可不计补货限制，服务人员和当事营业员须认真配合。 五、门店货品供应管理 1、新客户定单前，门店销售员开单时，须事前查询货物仓储状况，条件允许，
门店安全经营管理规定
安全经营管理规度 为做好门店安全生产工作，确保经营工作的正常进行，杜绝和减少各类安全生产事故对门店和公司造成损失。根据《北京市安全生产条例》、《北京市餐饮经营单位安全生产规定》并结合门店实际情况，坚持“安全第一、预防为主的方针”加强安全管理，特制订门店安全管理制度。 一、安全管理责任制 1、营运经理为所管辖所有门店安全管理第一责任人，对门店安全管理工作负全责，具体责任如下：1）做好各门店防火、防盗、人身及食品安全管理工作； 2）建立、健全并督促落实门店安全生产责任制； 2）组织、制定并督促落实安全生产规章制度和操作规程； 3）保证各项安全生产投入的有效实施； 4）定期研究安全管理问题； 5）督促、检查各项安全管理工作，及时消除各项安全事故隐患（包括：防火、防盗、店内顾客和员工人身安全、食品卫生安全等）； 6）组织制定并实施生产安全事故应急救援预案； 7）及时、如实报告相关不同程度的安全事故。 2、店长为所管辖门店安全主管工作第一责任人，负责门店日常安全经营管理工作，具体职责如下：1）负责督促、检查、落实本店各项安全管理规章制度； 2）负责组织、落实店内员工的安全培训； 3）负责组织、落实店内各种设备的安全检查工作和及时消除隐患； 4）负责门店各类产品安全出品 5）负责门店所有资产的安全管理（包括固定资产、低值易耗品、耐用品等） 6）负责门店所有就餐顾客及员工的人身安全 7）负责门店及公司各方面名誉及形象安全 8）负责指挥实施生产安全事故应急救援预案。 3、门店各级主管人员负责所管辖区域的各项安全管理工作，负责区域安全规章制度执行的督促、 检查、落实工作。 4、门店所有员工都要认真执行本店各项安全生产规章制度和操作规程，做好店负责人分派的安全工作。 二、奖励规定 1、对能够认真遵守门店及公司各项安全管理规章制度和操作规程的工作人员进行表扬； 2、对能够发现重大经营安全隐患并及时采取有效措施清除安全隐患、避免事故发生的人员给予嘉奖； 3、在发生相关安全事故时，由于采取有效措施避免事故的扩大，有效地避免和减少事故对店内顾客、 工作人员造成人身危害的人员给予奖励。
连锁店经营管理制度
置信资产精典汽贸快修美容连锁店经营方案设计 概述 根据连锁经营的特点和目前市场的通行做法,选择以下五种经营方式作简单介绍,供选择参考. 一直营连锁： 连锁店由总部全资开设，总部直接委派店长,店长对各店的经营管理负责,总部对店长进行监督和考核,在总部的统一的经营理念下,经营同类商品，提供同样服务，进货渠道、价格标准、配送管理、形象设计等方面进行统一管理，统一经营，统一核算，统负盈亏。国内采用这种经营方式的又红旗连锁,好又多等. 优势:所有权经营权管理权高度统一,便于中心的一体化操作,能够建立良好的品牌效应. 劣势:由于店长的经营管理权限有限,同时各连锁店所在地理位置比较分散,因此对各店的经营业绩的考核有一定难度. 二店长承包经营制: 连锁店由总部投资设立,各店由店长承包经营,店长和连锁中心每年签定承包经营合同,在合同中规定统一的品牌经营和形象设计,中心根据每年的经营情况核
准下一年的经营指标,如果超额完成经营指标,就超额部分,各店按一定比例提成,进行奖励,如果未完成经营指标,就差额部分,按一定比例处罚. 优势:所有权和经营权分离,减少中心对各店的管理成本,同时又能充分调动各店长的经营管理积极性. 劣势:对各店的会计核算难度较大,各店之间竞争又影响统一品牌的风险. 三控股连锁: 连锁店由总部开设,中心处于绝对控股地位,店主可个人出资参股以中心对店长所任职连锁店开业初期的一次性投入为基数，中心无偿赠送店长10%的股权（店长只有这部分股权的收益分配权，无所有权），另店长至少出资认购1%的股权。每年收益分配，50%以现金分红，另外的50%以股权的形式分红，红股按照当年会计年度每股实际价值折算。店长及其关联人累积持股不得超过49%，到达该上限以后，店长不得再认购股权，收益分配不再实行红股的形式，而给店长以现金分红。若店长出资认购股份超过39%（包括39%），中心将把店长的累积持股严格控制在49%以内，属于中心无偿赠送的股权无偿收回。 优势:能够调动店长的经营管理的积极性. 劣势:控股权部分稀释,同时由于店长和中心同处于股东地位,中心对店长的约束力度较弱. 四自愿连锁： 各连锁店均为独立法人，各自的资产所有权关系不变，在总部的指导下共同经营,各店自主经营,自负盈亏,店长采用聘用制,中心对店长在任期内的经营目标的完成进行监督和考核.
店面日常运营管理
店 面 日 常 运 营 管 理 宝岛眼镜（连锁）公司(印)
店面日常运营管理 第一节店面日常运营管理 店铺每天都要运转，否则就失去了其存在的意义，店铺的日常运营需要规范化的制度和流程来支撑，其运转的效率与效果究竟如何，最终又取决于店长的政策定位与店员的执行程度。 一、运营管理基础 （一）店面运营管理目标 （1）营业收入最大化 店铺的营运必须按部就班，由各项基本的事务着手，以使店铺能够步入健康发展的轨道。为了圆满达成营运目标，应首先重点抓销售，因为销售本身就是店铺的主要业务，只有尽可能地扩大销售额，才能实现店铺的利润目标。销售收入的最大化并不是盲目地或单纯地运用各种促销方式来达成的，而是必须通过正常的标准化经营来追求更高的销售额。 (2)营运成本最小化 提高店铺的销售额，是每个店长努力的目标。但是不管提高了多少销售额，如果不严格控制店铺各种环节的成本与费用的化，那么店铺可能只有很低的利润额甚至没有利润乃至亏损，所有的努力都将白费。因此，营运成本的最小化可以说是提高经营绩效的一条捷径，同样成为店铺营运与管理的主要目标。 （二）店铺营运管理标准 店铺管理的主要管理工作，一方面是每日必须完成的一定类别和一定量的工作，另一方面是一定数量的、具有不同操作技能和经验的员工。既要保证每日工作圆满完成，又要合理安排员工，充分发挥和使用人力资源。因此，店铺制定的营运与管理标准，实质上就是详细、周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。 （三）店铺管理标准的制定流程 1、进行合理的作业岗位区分 （1）进行合理的作业分工，包括把何种工作、多少工作量、在什么时间内安排给何人承担。因为店铺作业繁多，通常店铺作业管理的重点是店长作业管理、收银员作业管理、理货员作业管理、进收货作业管理和顾客投诉意见处理等，这些作业过程和质量管理的好坏将会直接影响每一家店铺的经营状况。 （2）作业管理要比岗位管理更进一步，它既体现了岗位工作的技术性要求，也能更具体、更细化地考核岗位工作的质量好坏。因此，只有通过合理的作业分工，才能把这些工作具体落实下来才能保证店铺的正常营运水平。 2、制定作业的标准程序 （1）店铺经营一般都属于劳动力密集业，作业人员流动性比较大，所以，如何进行作业
门店人事管理制度
门店人事管理制度 1.目的 统一我司终端员工的各项人事标准，严肃店铺考勤； 规范员工日常行为，完善终端管理体制； 为员工等级评定、晋升、计发工资提成、福利等待遇提供主要依据； 促进公司各项规章制度的规范化建设。 2.范围 本制度适用于我司所有终端在职人员（含合营部）。 3.定义 门店人事管理是我司管理体制的重要章节，是计发薪资、规范员工行为的重要准则。 4.权责 人力资源部： 制度的制定与管理监督； 每月考勤汇总的抽查与审核，不定期的到店抽查员工考勤情况； 考勤抽查结果的及时反馈； 提供员工薪资卡与财务，协助工资的正常发放； 相关考勤凭证的保管工作。 财务部： 依据《2009年终端员工薪酬方案》结算每位在职员工薪资，并呈报总经理室审核；依照总经理室审核之考勤结果发放薪资；
薪资发放中异常情况的特别反馈； 薪酬发放总结。 各区域主管： 教育、督促、管理下属员工遵守公司考勤纪律； 汇总管辖区域的各员工考勤情况，并移交人力资源部审核、监督； 与财务薪资核算人员核实、确认计发总额； 工资条的正常发放。 各终端第一负责人： 明确自身考勤职责，按规定认真、及时、准确记录考取； 妥善保管各种休假凭证； 及时汇总考勤结果并上报； 如实反映员工考勤中存在的各种问题。 各终端店员： 依照公司制度，按时出勤。 5.内容 考勤管理 出勤、签到管理 店铺员工出勤一律按区长核定的班表进行，每个班次上班时间不得少于8小 时；商场员工，按照各商场规定的上下班时段进行。 每位转正员工享有4天∕月的有薪休息日。15日之前（含）新进的见习人员 当月的带薪休假为2天；15日后新进的见习人员本月无带薪休假。 店铺统一实行上下班手写签到记录出勤，取消个店打卡签到；手写签到统一以店铺日