秘书职业技能实训指导书资料讲解

秘书职业技能

实

训

指

导

书

一、职业技能实训总体目标与要求：

（一）总体目标：

旨在提高文秘人员专业技能与职业素养，主要内涵包括：

1、养成职业化思维，规划自身职业生涯；

2、掌握日常办公事务处理技能，能够灵活应对突发状况；

3、具有较强的语言表达、应用写作（以公文为主）能力；

4、提高社交与沟通、协调能力；

5、强化秘书各项事务工作综合处理能力（办事、办会、活动策划等）；

6、具备信息采集、传递、处理和开发能力，掌握调研工作方法；

7、掌握手写速记、计算机（速录机）速录方法与技巧；

8、提升现代办公设备操作技能，精通信息网络应用。

（二）教学要求：

秘书职业技能实训的总体要求是全员参与、协同合作、实践创新。通过案例教学、情景模拟教学、操作性训练、创新实验等形式训练，提高学生专业素养、语言表达能力、沟通协调能力、组织策划能力、速记速录能力以及办公室日常事务管理等方面的操作能力。

二、项目类型与指导学时分配：

三、课程考核方法：

考核内容组成与所占比例：

（1）阶段性训练单项项目考核成绩占总成绩40%,参照各单项具体评分标准。

（2）综合性项目考核占总成绩60%，每一项目共分五部分评分,其中文档分40%,创新分20%,态度分10%,形象举止分10%,团体20%。

四、教学建议：

本实训项目按职业能力形成规律，在教学中重新设计学习程序，采用模块式教学强化秘书各专项技能，将实践教学贯穿于整个培养过程，避免孤立、形式化地设置实践教学环节。以学生为主体的实践教学过程，特别是创新实验和综合实训（虚拟案例和模拟项目），能活跃学生的思维，发挥学生的学习主动性，创新思想。运用讨论式、团队协作式的教学方法，采用案例分析与情景模拟、小品表演等技能训练形式进行实训。在实训教学中，可以借鉴现代企业的员工培训的方法，一定要改变以往的以教师为中心的教学方法,要求学生既掌握理论又会熟练操作。

实训项目1

一、内容：

职业化教育与职业生涯规划

二、训练目的：

提高对秘书素养及其职业道德的认识，对照秘书职业素质的基本内容，找出自身的差距与努力方向，设计秘书职业形象。

三、训练方式：

1、案例分析，讨论“秘书现象”，掌握合格秘书的职业基本素质

2、自测“我适合当秘书吗？”，找差距，加强对后天学习实践重要性的认识

四、项目能力培养体现

提高对秘书素养→文化内涵→秘书职业道德等方面的认识。

五、训练环节与对应能力训练

（一）组织学生结合自己的观察与体会，讨论“秘书现象”，增强秘书职业认识。

对应能力训练：秘书职业道德的认识、表达能力

（二）完成自测，对照秘书职业要求，找出自身差距，明确努力方向，加强实践锻炼学习。

对应能力训练：秘书职业要求、自我学习能力

六、实训材料

案例：田某某干了一辈子秘书工作，是一个重要领导机关的文字把关人。他有很多职务晋升的机会，也有不少调到其他部门任要职的选择，但他都放弃了。一是领导和同事都不愿意他离开，二是他也热爱秘书工作。直到他退休，这位领导机关的文字把关人、大笔杆子没有以个人名义发表过一篇署名文章，也没有报刊报道过他埋头苦干40余年的事迹。有的年轻人说：田老这一生太平凡了，辛辛苦苦一辈子，没有干出什么业绩。

讨论：田某某40余年的秘书生涯有没有业绩？如果有业绩，体现在哪里？

七、学生结果性材料与成绩考核

1、讨论过程表现考核，30%。

2、结合自身实践设计职业生涯规划一份，70%；

八、实训课时

4课时。

实训项目2

一、内容

本章是对秘书礼仪训练的总结和提升运用，重点训练接拨电话、迎送客人、传递名片、行走姿势等内容。

二、训练目的

通过训练，了解秘书职业的基本礼仪规范，掌握秘书工作中常见礼仪的基本要求。三、训练方式

情景创设，模拟角色扮演，分组进行。

四、项目能力培养体现

秘书礼仪素养→文化内涵→秘书职业形象设计等。

五、训练环节与对应能力训练

（一）秘书接听、拨打电话规范训练

接听电话姿势，用语，语气；

拨打电话用语，语气；

转叫电话用语，语气；

婉拒电话的接听。

对应能力训练：秘书职业素养，处事应变能力，语言表达与沟通能力。

（二）迎、送客行为举止训练

引导客人进门礼仪，进电梯、汽车礼仪训练；

引导客人出门、上（下楼梯）、下车等礼仪训练。

对应能力训练：秘书职业素养，公关交际能力。

（三）传递名片规范训练

分发名片基本规范；

接收名片规范；

传递名片介绍训练。

对应能力训练：人际交往能力，人文素养内涵。

六、实训材料

电话设计：

请每小组同学讨论后，从下二题中选取一题，由二到三人演示其中角色，时间为三分钟左右。

销售投诉：因某产品质量问题投诉到公司办公室，作为秘书，要求：1，认真听取、记

录；2，消除误解，使用户心平气和；3，维护公司、产品声誉；4提出双方都能接受方案。

招生培训：某培训中心（驾驶证、保险代理、推销员，秘书考证或其他，有人打电话咨询），作为中心秘书，要求：1，详尽耐心但掌握好时间；2，说理清楚，极力劝对方参加培训；3，不可太过急切，吓走潜在学员。

七、学生结果性材料与成绩考核

过程训练程序要求、书面报告一份，70%；

过程表现考核，30%。

八、实训课时

2课时。

实训项目3

一、内容

接待工作

二、训练目的

通过训练，熟悉接待工作的基本原则、程序及一般要求。并从中培养学生的主动热情的工作意识、良好的自我形象塑造意识、周到细致的服务意识，提高公关与交际基本素质。

三、训练方式

设置接待模拟情景，以4－6人为一组，分组对应训练。

四、项目能力培养体现

服务质量完善意识（主动、热情、细致、周到）→自我形象塑造意识→公关与交际能力→文字速写能力。

五、训练环节与对应能力训练

（一）准备工作

1、情景设置，接待室布置

2、物质准备：茶水、介绍材料等。

对应能力训练，一般事务处理能力。

（二）人员组织

1、引导、服务、会见与会谈人员的安排

2、礼仪及服务人员的形象设计（着装、举止、用语等）

对应能力训练：组织能力及礼仪形象设计能力。

（三）接待实施

1、接待规范模拟训练：方位、方式、行为举止等；

2、会谈记录：小组分工、专人记录、内容完整。

对应能力训练：公关交际能力、文字速写与组织能力。

六、实训材料

随从工作：

阅读下一材料，说说随从工作应注意些什么？

岭南公司苏秘书第一次陪同年过半百的王经理去北方一大成市出差，住在一所比较偏僻的招待所里。王经理吩咐他去拍一份加急电报。苏秘书在招待所门口向过路人打听邮局地址后，换乘了两路公共汽车，来回花了4元钱，用了半天时间，才把电报发了出去。

第二天早晨，他在陪领导散步时，无意中发现离招待所不远处就有一家邮局，十分后

悔。此后，他便养成习惯，到外地出差，安排好往处，待领导休息后，第一件事就是熟悉周围环境，特别是交通、邮电等情况。他没有料到，在又一次出差途中，王经理由于旅途劳累，患了重感冒，夜半三更找车、找医院、问医生，忙得他恨不得长出三头六臂来。以后出差，他多了个心眼：打听医院、医生情况。

一次，他陪同王经理出差，王经理去参加一个会议，他一人呆在屋里闲得无聊，便趁机上街办点私事，准备午饭前赶回来。不料路上交通堵塞，直到下午两点钟才赶回住地。王经理在开会中间出来，要找他办一件急事，怎么也找不到，急得团团转，为此严厉地批评了他。以后苏秘书随领导出差时，又注意离开领导时事先打招呼，或写留言条，或打电话请假，以免领导不知去向、心中着急。在实践中，苏秘书不断总结经验，完善自己的服务。

苏秘书认为，随从领导出差，特别是上了年纪的领导人、身体有病的领导人出差，更应细心照顾，不能掉以轻心。要积极主动，认真负责，从领导出差的使命、准备资料到领导的饮食起居和乘车，方方面面，秘书都应周密考虑、细心关照，不能有半点马虎大意。有一次，他随一位年过7旬的老领导去北京开会，预订返程软席时，由于交代不细致，结果买到的是两张上铺票，让老领导爬上爬下，虽然领导没说半句怨言，但他心时十分难受。

七、学生结果性材料与成绩考核

1、策划接待方案一份，40%；

2、训练过程表现：根据学生自如、较自然、矜持、慌乱等不同表现情况分别打分，40%。

3、实训报告，20%。

八、实训课时

4课时（含策划方案）。

实训项目4

一、内容

信息处理与调查研究

二、训练目的

通过训练，了解常见的信息收集途径与基本方法，熟悉并掌握调查研究的基本程序和方法。重点掌握网络信息收集处理方法，学会做调研。

三、训练方式

教师指导网络信息收集与整理基本方法；

学生网络教室上机，1人1机，按教师要求，进行收集、处理。

按专题进行调研并完成调查报告。

四、项目能力培养体现

Internet熟练使用训练→信息捕获能力→信息筛选与整理能力→信息应用能力→拟定调查问卷、写作调查报告能力

五、训练环节与对应能力训练

（一）网络信息收集

按要求进入中华秘书网、秘书在线等专业网站；

浏览并收集最新有价值的秘书相关信息；

收集5条以上重要信息，下载。

对应能力训练：网络资源利用方法训练，快速收集信息能力，网络与计算机基本操作能力。

（二）信息整理与应用

1、用Word软件处理下载信息，每条信息文字组成50－100字；

2、题选黑体，正文选宋体，均为小四号，页边距均为2.5，行间距固定值18磅编排信息文稿；

3、书面打印，供教学资源用。

对应能力训练：电脑文稿排版处理能力，信息应用能力，文字组织能力。

(三)调查研究

1、设计调查问卷；

2、进行实地调查，撰写调查报告。

对应能力训练：思维策划能力，沟通能力，概括分析能力，写作能力。

六、实训材料

实训材料由指导老师根据需要自主设计掌握。以下为示例：

校外调查实践：秘书专业人才市场需求状况调查

秘书专业人才职业技能构成与需求情况情况课堂问卷表: 女士们,你对比你漂亮的同性持何心态?

*请在对应的空格中划“√”

大学生电子网络通讯产品使用情况调查七、结果性材料与成绩考核

完成5条以上信息的书面材料一份，20 %；

书面文稿编排的美观、合理性30%。

专题调查报告一份,50%。

八、实训课时

4课时

实训项目5

一、内容

协调工作

二、训练目的

通过案例分析与游戏训练，强化沟通协调技巧，提高交际与处理问题能力。

三、训练方式

1、案例分析讨论

2、分组游戏，共同探讨决定，小组展开竞争，完成任务。

四、项目能力培养体现

沟通能力→协调能力→组织能力

五、训练环节与对应能力训练

（一）教师提供若干案例，组织学生讨论。

对应能力训练：思维能力、语言表达能力

（二）分组游戏，组内商议，竞争完成协调游戏，

对应能力训练：协调能力、包容能力、动手能力、组织能力。

（三）讨论感悟游戏过程中职业秘书所必须具有的领导能力、影响能力、组织能力、沟通能力。

六、实训材料

仔细阅读所给材料，试从协调工作的原则、艺术角度评析船长的做法。

有一个十分有趣的故事：一次，一艘载有不同国籍的游客的游船在海面上航行。由于突然发生油箱泄漏情况，船很快就要沉没。于是，船长想要发布命令，要大家穿上救生衣逃生。但是船长很敏感地意识到，如果在甲板上宣布的话，一定会引起极大恐慌，而且可能没人愿意带头跳海。于是船长灵机一动，将不同国别的游客分别召集至不同的船舱部位，然后，船长依次去发布命令。

在法国游客面前，船长说：“要知道，能在无边的海上畅游一番是多么地浪漫啊！”扑通扑通，法国游客纷纷跳下了海。

在德国游客面前，船长说：“我现在以船长的名义命令你们，立即跳海逃生，否则以军法论处！”德国游客也跳下了海。

在中国人面前，船长说：“你们家里还有父母和妻儿在等着你们照顾，快点逃生吧！”中国游客跳下了海。

在日本人面前，船长说：“天皇病逝了，你们赶快游回去凭吊吧！”日本人纷纷跳下了