营业厅组织架构设计
罗马建城：营业厅组织架构设计
罗马城不是一天建起来的，再伟大的建筑也需要在设计图的基础上，从一块砖开始起步。营业厅的建设亦然，需要先有组织架构。
营业厅的组织架构是否合理决定了营业厅是否能够实现运营商对营业厅的职能定位和其自身的管理目标。适当的组织架构，可以使营业厅的各项业务活动顺利开展、减少矛盾与摩擦的产生，使员工保持较高的工作效率，否则营业厅往往效率低下，各岗位和人员间的矛盾和冲突不断，最终导致人员纷纷离开，甚至使营业厅面临关闭。
关于组织架构的重要性，可以这样打一个比方，合理的组织架构好比是金刚石，而不合理的组织架构好比是石墨。坚硬而光彩夺目的金刚石十分昂贵，而软软的深灰色石墨却很廉价。但是，两者的构成化学元素都是碳。它们之所以有如此大的不同，其实仅仅是由于碳原子的排列方式不同！在金刚石的内部结构中，碳原子相互支持，相互藕合，共为一体，所以金刚石强而有力。这形象地说明了组织架构的重要性，营业厅如果能建立起合理有序的组织架构，有效、合理地把各个成员组织起来，为实现共同目标而协同努力，就能够越发展越好，发出金刚石般的光彩。正像《哈佛商业评论》的编辑泰德·莱维特（Ted Livtt）所说的那样：组织架构的存在使普通人能够做出非凡的事情。
那么什么是组织架构呢？所谓组织架构，是指一个组织内各组成要素以及他们之间的相互关系，主要涉及到组织的部门构成、岗位和职能设置、权责关系、业务制度与流程、组织内部协调与控制机制等。营业厅的组织架构体现了营业厅内各岗位的职责定位，信息指令传递途径，因而反映了资源是如何在营业厅内部优化配置和有效使用的，并在很大程度上决定了营业厅管理目标的实现。由此可以看出，营业厅组织架构的内容具体包括四个方面：①岗位的设置，不是简单地将人员分成几个部分，而是营业厅为了实现一定的目标，完成一定的职能，必须由几个相应的部分构成；②界定各岗位的职责、权力，即各个部分分别具有什么样的目标功能作用，这是一种有机体内部的分工；③各部门和岗位角色之间相互关系，即各个部分在发挥作用时，彼此如何协调、配合、补充、替代的关系；④各个职位的岗位素质和能力要求，即胜任该岗位工作必须具备何种资格条件。
营业厅组织架构要根据营业厅的业务特点由下而上编制。在本章中我们将系统介绍营业厅的组织架构设置思路，首先是解构营业厅的职能定位，将营业厅分级；接下来针对不同级别的营业厅，设计岗位；然后，界定营业厅的岗位职责，并确定各岗位的任职条件和要求；最后，针对各岗位设计考核指标体系，保障各岗位的责任的落实。
第一章职能坐标：营业厅定位与分级
我们看到，各个营业厅面积大小不一，大的上千平方米，小的仅仅几十平方米；有的身处繁华的闹市区，有的依偎于居民小区旁；有的里面相关设施齐全，有自助查询、充值机，还可以体验到最新的3G服务，也有的营业厅则只能处理收费、放号等一些基本的相关业务。
营业厅之间的这些不同，使得其组织结构必然不能完全一样。因此，在讨论营业厅的组织架构时必须首先对营业厅进行分级。不同级别的营业厅在岗位的设置、人员的安排等方面都存在差异。因此，本节我们首先对营业厅进行分级，并介绍各级营业厅应当设置的功能区，这是营业厅具体岗位设置、职责界定及考核指标设计的坐标。
一、营业厅的职能定位
如前所述，营业厅的组织架构是为其职能定位和自身的管理目标服务的。因此，营业厅在设置具体的组织架构时，首先必须明确自身的职能要求和目标。否则，进行组织架构设计就像是不带指南针在大海里航行一样，没有了方向，其命运绝大部分是中途夭折。
在全业务运营环境下，随着3G时代的到来，未来的营业厅应当具有如下四个方面的职能：
一是服务营销职能。这也是营业厅的主体职能。传统意义上的业务办理、业务咨询、资料展示等是营业厅最最基本的职能，但随着不断加剧的市场竞争，营销也成为营业厅的主体职能，营业厅成为一个利润中心。在营业厅是客户与运营商直接接触的场所，可以通过营业厅的视觉效应直接影响客户，同时也可以在客户办理业务的过程中，通过人性化的服务使客户形成良好的身心体验。因此，营业厅具有得天独厚的营销优势。
二是品牌宣传职能。在全业务运营环境下，特别是随着3G、4G时代的到来，电信市场上的通讯业务会越来越丰富，竞争越来越激烈。在这种情况下，电信存量市场的经营和维系、增量市场的拓展、新业务的推广在很大程度上都依赖于运营商的服务品牌，因此运营商的服务品牌建设比以前的任何时候都显得更为重要和迫切。营业厅可以通过视觉设计和服务过程，提升客户在消费过程中的心里享受，从而提升客户的满意度和忠诚度。营业厅由于具有这样的优势而成为运营商品牌宣传的窗口。
三是信息桥梁职能。一方面，在3G时代，客户的需求更加差异化，谁能更准确地掌握客户的需求，谁将在竞争中赢得主动。不少服务行业的企业都重金聘请第三方公司来进行市场调查，分析客户满意度和消费者行为。其实，营业厅是最贴近客户、最能够了解客户的地方，营业员天天与客户打交道，他们最有条件收集到客户的个人信息资料，最能直接了解客户的需求及变化。而且，营业厅收集市场信息的时候，是在客户无意识状态下进行的，因而信息的准确性、及时性都比较好。另一方面，运营商的新业务的推出，新政策的实施，在推向市场的时候，营业厅是一个很好的窗口和平台。因此，营业厅是运营商和市场之间信息传递的桥梁。
四是引导生活职能。3G将带给我们丰富多彩的生活和前所未有的体验。正因为前所未有，所以人们不了解，因而营业厅的重要任务之一就是让人们在营业厅能够体验到3G给生活带来的不同和精彩，帮助人们走近并走进3G生活。因此，营业厅在职能分区和硬件设备上需要有更多的人性化考虑，强调引导职能。我们可以设想一下未来所有的营业厅，也许就如同走进星巴克一样，我们都可以在里面坐下来，听听在线音乐，玩玩在线小游戏，观看视频片断等。总之，未来的营业厅要更多地在给客户创造体验上下功夫，成为引导未来生活方式的一个据点。
在上述四项职能中，服务营销职能是所有营业厅应具备的职能，也是以下营业厅分级的基础。
二、营业厅的分级管理
营业厅之间之所以会像本章开头所述的那样各不相同，最根本的原因是由于其所处地理位置的商圈状况、人口状况、经济状况和竞争状况所决定的，为了经营的需要，从经济的角度考虑，运营商会设置不同的营业厅，在保证满足客户需求、占领市场的前提下，尽可能减少资源的投入。于是，上述营业厅千差万别的情况就出现了。为了管理的方便，运营商将营业厅分为不同的等级。不同的运营商有不同的分级标准，例如所处地理位置、客户覆盖范围、
功能设置、业务种类、面积大小、合作或自营、服务星级等，本书中我们以地理位置及覆盖客户、功能设置为标准，将营业厅划分为A、B、C三个等级。
1.根据营业厅的地理位置及覆盖客户来划分
根据营业厅的地理位置及覆盖客户来划分是最典型的分类原则，即根据营业厅所处的商圈级别、客流量及覆盖群体，以及网点面积等物理属性来划分营业厅的等级。地理位置又可以具体分为商圈状况、人口状况、经济状况和竞争状况四类因素，并再细分为若干指标，具体如表1-1所示。
表1-1 营业厅按地理位置分级的指标体系
厅的营销活动，实现营销活动的精准化。
A级营业厅一般设立在各地分公司中心城区，即位于在核心商圈。营业厅处于大型建筑物内或是独立的单体建筑，行人距营业厅有较大距离。客户覆盖率为55%～70%。交通十分便捷，便于停车，商务环境好，周围有数量众多的商务楼。经济较发达，人口密集而且人们的消费普遍较高，有利于推广新业务。同时，在毗邻的地方也并没有竞争对手的营业厅，市场增量空间相对较大。营业厅面积在400平方米左右，也有个别的营业厅面积超过1000平
方米，例如落座在上海浦东张杨路的中国电信营业厅面积高达1200平方米。
B级营业厅一般设立在本地网中心城区主干道及发达乡镇，即位于次要商圈，所处地段较为繁华，行人距离营业厅较近。客户覆盖率为15%～25%。交通便利，商务环境好，周围聚集着一定数量的集团客户。经济发展状况较好，人口密度中等，消费水平也较高。营业厅面积在150平方米左右。
C级营业厅一般设立在乡镇及本地网城市次干道，即位于边缘商圈，所处街道街面较狭小，营业厅距离行人很近，可以对店面的布局及经营活动一目了然。客户覆盖率为15%以下。周围商务环境一般，人口密度较小，消费水平也比较低。营业厅面积通常不超过100平方米。
表1-2显示了三个等级的营业厅的具体划分标准。
表1-2 不同等级营业厅的划分标准
2.根据营业厅的功能设置来划分
在本章的开头我们已经讨论过，营业厅作为运营商的一个职能部门对运营商负有四种职能。为了完成这些职能，营业厅设置了业务受理、业务咨询、自助服务、VIP服务、业务营销、客户挽留等功能。不同等级的营业厅设置有不同的功能。一般来说，营业厅必须具有的功能大致可以分为营销及服务两大类，不同等级的营业厅在营销类功能与服务类功能的具体内容方面可有所不同。
服务类功能又包括基础服务功能和提升服务功能。基础服务功能指业务受理、业务咨询、资费查询、费用收取及退费、终端销售及维修、投诉处理等；提升服务功能指门迎引导、免填单服务、一台清服务、自助服务、排队叫号服务、VIP服务等。
营销类功能具体包括业务营销、客户挽留、业务宣传、企业形象展示、业务演示和客户体验等。
不同等级营业厅的功能设置具体如表1-3所示。表1-3中打“★”的表示该等级营业厅具备的功能，打“—”的表示营业厅不具备的功能。
各地市还应在各本地网中心营业厅设置功能专区，集中处理服务热点、难点问题。根据上述的功能划分，营业厅内可以设置的功能区包括：业务受理区、等待休息区、业务咨询区(台)、自助服务区、客户挽留区、新业务演示与体验区、终端销售区、VIP服务专区(柜)及后台管理区。
各功能专区的要求具体如下：
业务受理区：合理设置营业柜台，配备相应营业人员，为客户提供各类业务的受理服务。地处省会、地市、县城的营业厅，应具备受理全业务的能力。应注意人性化的设计，减少隔阂感。
等待休息区：设置舒适的座椅、书写台、信息显示屏等设施，为排队等候的客户提供良好的等待环境。
业务咨询区(台)：在该区应配置综合素质较高的营业人员，为客户提供令人满意的咨询及疑难问题解答等服务，因为客户的购买是从咨询开始的。
自助服务区：自助服务区可以有效地分流客户，减小营业厅的压力，提升服务档次，因此在该区应设置自助缴费机、自助清单打印机、自助多媒体查询机和自助售卡机等多媒体自助服务设备，为客户提供自助缴费充值、历史话费详单查询及打印、缴费记录查询、积分查询、服务密码修改或自助选号等自助式服务。
客户挽留区：通过相对独立的区域，配置工作经验较丰富、营销能力较强的营业人员，提供客户投诉接待服务，舒缓客户情绪，从而挽留住客户。客户挽留区的位置应注意隐蔽性，对外标识可为“其他业务受理区”。
新业务演示与体验区：设置业务销售、展示专柜，采取高科技的演示方式，配备相应引导人员，为客户(包括商业客户)提供业务展示、咨询及购买等服务，引导客户亲自使用有关业务，使其在现场深度感受到有关业务的魅力。可以该功能专区内再针对某些业务品牌或者客户品牌设立子分区，比如中国电信有的营业厅在业务演示区设立了“我的e家”和“商务领航”两大专区，以满足不同客户的需求。
终端销售区：为客户提供舒适的购机环境，营造浓厚的购机氛围，同时提供维修等售后服务。终端销售区多为外包形式，要注意规范服务流程，为客户提供标准化与个性化的销售服务。销售人员要注意引导客户体验新业务，实现终端销售和业务推广的联动效应。应尽量丰富产品线，进行终端全系列机型销售，以达到战略控制的目的。
VIP服务专区(柜)：配备较高素质的营业人员，以开放的服务方式，与VIP客户零距离沟通，为其提供可感知的差异化尊贵服务。在该功能区的设置上，应注意环境的相对独立。
后台管理区：该专区不直接服务于客户，是对营业厅的前台作业提供支撑和进行控制的，并建立营业厅的团队文化。该专区只对营业厅的员工以及上级管理人员开放，客户不能进入。在专区布置上要让大家找到归属感，比如张贴团队活动的照片，员工在工作之外的生活风采展示等。同时，也可以公布员工的业绩排行榜、工作差错率以及相关警示等。以激励大家你追我赶，共创佳绩。在管理上，所涉及的班务管理、培训管理、资料管理、设备管理等方面应实现规范化和专业化。
不同等级的营业厅在功能专区的设置上也不相同。一般而言，A级营业厅具有全部上述九大功能区，B级营业厅通常不具备VIP服务专区(柜)，而C级营业厅一般具备业务受理区、等待休息区、客户挽留区和业务咨询区(台)。各级营业厅功能区设置情况具体见表1-4，表中打“★”的表示“设置”，打“—”的表示“不设置”。