店面销售实战手册.doc

如果投诉的问题能够得到及时地解决，

95%的投诉者会成为回头客。

店面销售实战手册

、八— 前言

为了配合专卖店练兵活动， 推动专卖店销售人员销售能力的提高， 使大家掌握基本的销 售原理， 并运用到日常的销售工作中去， 有意识地提高销售技巧， 专卖店营运处摘编了本手 册。希望每位销售人员能够认真学习本手册， 领会手册的内容， 努力提高自身的能力与素质， 为专卖店的销售额增长以及个人发展做好知识准备。

目录

主动相迎

真诚、主动、热情、适度、持久——主动相迎是成功销售的一个良好开端。

了解需求

观察、询问、聆听、思考、核查、响应，综合运用，才能清晰地了解用户的主要需求和 次要需求。

介绍产品

NFAB 法则：必须突出用户的利益点，给用户带来哪些好处？

推荐方案、示范演示、介绍延伸产品……产品销售过程的关键点

四、 解答疑问和处理异议

五、 建议购买

积极主动地建议购买会争取到达成销售的机会。

要充分利用每一个机会创造良好的口碑，带来更多的销售机会。

七、 处理不满

提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的， 有可能争取到这一客户。

如果销售人员有效地解答疑问、 处理异议就

六、 感谢惠顾

主动相迎

真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则，而且同样适用于整个销售过程。

一）为什么要主动相迎？

1、冷淡会使70%的客户对你敬而远之。

通过调查，约70%的客户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店而去，即冷淡会使我们失

去70% 的客户。而每一位进到专卖店的顾客，都是对某产品感兴趣的，要的潜在用户，失去他们，就是失去我们的销量与利润。

语速适中，声音洪亮，清晰。

2、形体语言

面带微笑，微笑要自然、亲切；

姿势得当，以手势示意顾客入店参观

目光关注，问好的时候目光应该追随顾客。

三）主动相迎应避免是专卖店重

2、客户期待销售人员主动相迎。

客户希望得到尊重和重视，因此他们期待我们主动提供服务。

3、主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意愿，的

印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。

给客户留下专业

因此：在日常服务中能够做到主动相迎，的

重要环节。

是整个销售过程的良好开端，是体现店面水准二）主动相迎的语言

1、口头语言

语调亲切，发自内心地欢迎顾客的光临，因为他就是你下一台机器的买主；

用词得当：你好，欢迎光临！/你好！/欢迎光临！

了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求与次要需

一） 为什么要先了解需求？

1、 避免被动销售情况的出现

被动销售将给您的销售过程带来一系列的危害： 不容易取得用户的信任， 错过销售的时 无法体现顾问式服务；同时，销售人员可以借此了解客户需求是否明确，而向有明确需

2、 不同客户对需求的偏好程度有所不同， 必须了解每一位顾客更偏好哪些方面， 对症 药，才能打

动顾客。

使客户对销售人员产生信任，从而愿意听从销售人员的建议。

求。

1、 不主动打招呼，等待顾客发问；

2、 态度冷淡，显得对顾客漠不关心；

3、 顾客进店后，店员表现出诧异的表情

4、 亲此疏彼， 对认为“有可能”购机的热情问候，对其他人比较冷淡；

5、 精力分散， 问好的同时注意力却不在顾客身上；

6、 距离不当， 了解需求

过于接近或者过远的问候都应该避免。

机， 求的顾客和没有明确需求的顾客介绍、销售产品的时候是会有所区别的。

3、 4、 为介绍产品奠定基础，相对减少反对意见。

5、 实现真正的顾问式销售，体现专卖店专业亲和的特色。

二）了解需求的原则

1、使客户体会到了解需求的目的是为了更好地为客户提供服务，于

满足其需求，这样便客户同你配合；

2、在了解需求的过程中，始终要令客户感到你很尊重他以及他所陈述的意见。

三）了解需求的方法

1、观察：

客户的外表、行为举止、与他人的谈话……只要我们留意， 在很多的时候都能帮助我们

发现顾客的需求，从而为我们有针对性的销售做好准备。 但是，请注意：仅靠观察是无法判 断顾客的真正

需求的。

1) 聆听是优秀销售人员必备的素质之一，销售人员可以在聆听中了解到顾客的真正需 求，并使顾客认

为销售人员对他是尊重的；

2) 不要打断客户的讲话，不管顾客讲的是对是错，都要耐心听完；

3) 努力记住客户的话，如果在以后的销售过程中你能够重复顾客说的一些话，顾客会

觉得受到了尊重，从而对商品的好感也会增加，最终增加了销售成功的机会；

4) 要做一个积极的聆听者，不仅要用点头或者表示赞同、听明白的短句表示你对顾客

2、 询问：

1) 销售人员在开始介绍自己的产品之前，应该先主动地询问客户的需求； 2) 根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示；

3) 有很大的

销售人员向顾客提问的方法，对顾客是否能够将自己的需求明白地展现给销售人员

由浅入深，可以从比较简单的问题着手，逐渐地接近购买核心。 例如：您对什么 **** 感兴趣呢？

您是自己用还是为孩子买呢？

您在功能上有什么具体需求？

多问开放式问题

举例：肯定句与否定句。如：你买 **** 是为了 **** 吗？你是给爱人买 **** 吗？

很多的否定聚集在一起顾客就会决定不买 **** 。应该多用肯定句，或者说应该多用顾客 无法简单地以“是”或“不”回答的问题，争取使顾客多说一些，从而在顾客的话语中了解 顾客的情况及需求。如：您买 **** 主要想从事哪些用途呢？您买 **** 主要是给谁使用 呢？ 这种以 5w1h 开头的(Where/when/what/why/who /how )来提问的开放性句子，是

销售人员需要掌握的。

3、 聆听：

的话语在认真听并理解了， 并可以适时地发问， 比一味点头称是、 或面无表情站在一边更有 效；

5) 若有不清楚的地方最好请客户再讲一遍。

例如：“对不起，我有些没理解您的意思，请您再讲一遍好吗？”

1) 客户因其产品知识的局限，可能没有准确地讲出他们的真实需求，因此需要销售人 员通过思考，分

析客户的真正需求；

2) 客户的需求可能原本就不明确， 需要销售人员根据客户的实际情况， 通过思考分析， 帮助其找出

真正的需求。

优秀的销售人员在与客户的沟通过程中， 每讲五句话会有一句是在核查自己的理解；

核查时，用你自己的话表述客户的需求，然后请客户判断准确与否；

使用形体语言表示认同或鼓励客户继续陈述，如点头等；

第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，并用开放式问题主动询问需求。

举例：“您需要帮助吗？”

第二步：销售人员观察客户对询问做出的反应并做处理。

第三步：感谢客户。

4、 思考：

5、 核查：

1)

2) 通过核查可以避免对客户的需求产生误解；

3)

4) 不断观察客户的反应。 6、 响应：

1)

2) 重复交谈中的重点信息；

3) 对客户提出的问题，给予简短的回答。 4) 四) 不断观察客户的反应。 综

合运用了解需求的方法

介绍产品及相关信息

一） 介绍产品及相关信息的意义

1． 销售人员的相关信息和知识是成功销售的基础。

客户的信任，使销售的难度大大降低；

2． 销售人员只有具备充足的相关信息才可满足客户的需求， 3． 销售人员应该有意识地介绍专卖店的优势，增加销售机会。

二） 介绍产品的原则

知识渊博的销售人员可以迅速赢得

真正做到 “顾问式服务” ；