道路普通班车客运服务质量规范
安徽省道路普通班车客运服务规范
（DB34/T991-2009）
1 范围
本规范规定了道路普通班车客运全过程的质量要求。
本规范适用于在安徽省境内从事营业性道路普通班车客运。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 7258-2004 机动车运行安全标准
GB 9672-1996 公共交通等候车室卫生标准
GB／T17729-1999 长途客车内空气质量要求
JT／T3142-1990 汽车旅客运输班车客运服务质量标准
JT/T198 营运车辆技术等级划分和评定标准
JT/T325 营运客车类型划分及等级评定标准
3 定义
道路普通班车客运是指道路运输经营者使用符合营运条件的客运车辆，按照规定的线路，在途中进入固定汽车客运站补充客源的一种道路旅客运输方式。
4 基本要求
4.1 从事道路普通班车客运的经营者必须具备相应班线经营资质，应符合交通运输部《关于修改〈道路旅客运输及客运站管理规定〉的决定》（交通运输部令2009年第4号）的规定。
4.2 客运车辆
4.2.1 营运线路中高速公路里程在200公里以上或者高速公路里程占总里程70%以上的道路客运，以及线路长度在800公里以上的客运车辆，其技术等级应当达到JT/T198中规定的一级技术等级，车辆类型等级应当达到JT/T325中规定的中级以上。
4.2.2 营运线路长度在400公里（含400公里）以上，800公里以内的客车车辆, 其技术等级应当达到JT/T198中规定的二级以上。
4.2.3 线路长度在400公里以下的客车车辆, 其技术等级应当达到JT/T198中规定的三级以上。
4.3 驾驶员需取得符合相应驾驶车辆的驾驶证和从业资格证，身体健康，口齿清晰，语言流畅，思维敏捷。
4.4 乘务人员需取得相应的从业资格证，身体健康，衣帽整洁，修饰得体，精神饱满，仪表端庄。
4.5 普通班车客运车辆运送速度
在确保安全的前提下，平均运送速度应不小于45km／h，做到正班正点发车，基本正点到达。
4.6 车辆载客
道路普通班车客运可在经县级以上道路运输管理机构许可的客运站点补充客源，严禁随意停车上下旅客或装卸行李。
5 客运车辆
5.1 一般要求
道路普通班车客运车辆的装备应齐全完好，与车辆入户时的基本参数保持一致。任何对车辆基本参数、基本性能、基本结构、车容车貌、行车安全、治安秩序产生影响的改装和改进都必须上报有关部门，履行合法的审批手续。
5.2 车况
5.2.1 营运客车的证照应合法、齐全、有效。
5.2.2 营运客车运行安全性能和污染物排放、车内噪声等应符合GB7258-2004规定。
5.3 车容
5.3.1 车身外表应整齐清洁，蒙皮无明显凹坑、漆色光亮一致，无剥落、锈斑，彩色条纹清晰连贯，车顶完好。
5.3.2 车窗玻璃清洁明亮，无裂纹和缺损，开关轻便、密封良好。
5.3.3 车辆号牌位置正确，安装牢靠，字迹清晰。
5.3.4 灯具玻璃罩齐全无缺损，表面光洁不毛糙。
5.3.5 行李舱门开关灵活，把手、门锁齐全可靠，通风网罩完好整齐。
5.3.6 客车喷贴的企业名称、企业标志等，文字和图案清晰可辨。
5.4 附属设备、设施
5.4.1 车厢内壁、顶板及压条应清洁、完整、无缺损，无污迹；车厢地板、地板革及压条应完整，无破洞、破损和翻卷。
5.4.2 车内空调进出风口装置完整，内行李架完整无缺损；车厢内壁适当部位应设置日历、时钟，并张贴一些制作精致的问候、提示、禁止等标语。
5.4.3 乘客座椅应齐全、完整无缺损，座位编号清晰醒目，各调节装置调节灵活、可靠；靠背和座垫护面应色调柔和、一致、清洁无污迹、破损或脱线。
5.4.4 车内扶手、护栏、拉手等装置，安装牢固、无凸出尖锐部分。
5.4.5 车厢内消防、安全设施齐全有效，标志醒目，使用说明简明易懂，提取和操作方便，无人为障碍。
5.4.6 客车应悬挂线路标志牌、旅客意见簿，并配备清洁袋。
6 客运服务质量
6.1 服务用语要求
6.1.1 普通客运的所有服务人员应使用普通话。
6.1.2 服务人员态度和蔼，使用文明用语。
6.1.3 对旅客统一称呼为“各位旅客”，个别接触时应分别恰当称呼，如“您”、“同志”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。
6.1.4 统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
6.2 发车前准备
6.2.1 驾驶员按规定完成发车前的例保作业，保持客车技术状况良好、车容车貌整洁，各
100%报告期客车计划班次报告期客车正班班次客车正班率＝?100%报告期客车总班次报告期客车正点次发车正点率＝?种服务设施完好。
6.2.2 乘务员按规定清理客车，保持车容车貌整洁，补足行驶途中服务用品。
6.2.3 检票前，待发班车应进入指定上客区，插好线路牌，打开乘客门、行李舱门，等待旅客上车。
6.3 上客及发车
6.3.1 上客时，驾乘人员在乘客门口迎接旅客上车，维持上车秩序。
6.3.2 上客时，驾乘人员应帮助老弱病残旅客上车，注意沉重货物或大件行李的装卸安全。
6.3.3 待旅客全部上车坐定，检票员核对人数、办好路单交接手续后，安全喊话和告别，确认乘客门已经关好，发动车辆，在旗笛的指挥下，缓慢起步离站。
6.4 行驶途中
6.4.1 驾驶员应精力集中，谨慎驾驶，严格执行安全操作规程，遵守交通规则。做到文明开车，确保班车安全、正点到达目的站。
6.4.2 乘务员应按规定及时使用车上的服务设施，为旅客提供良好的旅行环境，向旅客宣传安全乘车知识，禁止非法活动，确保客车和旅客的安全。
6.4.3 车辆连续行驶2—3小时可到指定的服务区停车休息或进餐。停车开门前应通知旅客停开时间，上车后核对人数再开车，确保旅客不漏乘、不错乘、行李不丢失。停车休息时，驾驶员应完成途中例保作业。
6.4.4 途中班车发生故障或事故，一时难以继续行驶时，司乘人员应积极联系救济或组织换乘，保证旅客等待时间不超过2小时。
6.4.5 凡有空调的客车，应保持车厢的温度在10—28℃之间，凡低于10℃或高于28℃均应打开空调设备调节温度，保证车内空气要流通，空气质量符合GB ／T17729-1999的规定。
6.5 到达终点站
6.5.1 班车到达终点站前，乘务员应提示旅客检查随身携带行李，待车停稳后下车。
6.5.2 班车进入车站内广场应服从现场服务人员指挥，停靠到指定的下客区停车下客。
6.5.3 班车停稳后，打开乘车门和行李舱门，乘务员在乘客门边引导和帮助旅客下车，待所有旅客下车后，驾驶员到行李舱边帮助旅客提取行李。
6.5.4 旅客和行李离车后，班车应立即离开下客区，先到洗车清扫区，在完成清洁卫生工作和例行保养工作后，开往规定的停车区待发。
7 旅客意见处理与反馈
7.1 普通客运应以旅客意见簿、客运值班室、来访接待室等多种形式和渠道接受旅客意见，做到件件有记录。
7.2 普通客运企业应设立专门机构或专职人员将收集到的旅客意见传达到当事人，并负责将落实处理情况向旅客反馈。
7.3 对旅客的意见、要求或投诉应根据有关规定客观公正处理，不回避护短，不弄虚作假。 8 服务质量考核指标
8.1 客车正班率≥99.9％
8.2 客车正点率≥98％
100%报告期旅客发送总人数报告期旅客正运人次数旅客正运率＝?100%报告期行包发送总件数报告期行包正运件数行包正运率＝?100%数（元）报告期行包营业总收入额（元）报告期行包责任赔偿金行包赔偿率＝?100%条）数报告期旅客意见总件件（条）数报告期旅客意见已处理旅客意见处理率＝?（
8.3 旅客正运率≥99.5％
8.4 行包正运率≥99.9％
8.5 行包赔偿率<5‰。
8.6 旅客意见处理率≥98％
公交驾驶员服务规范
公交驾驶员服务规范 为了促进我市公交事业的健康发展，服务好广大市民的出行，营造一个舒适、便捷的乘车环境，提高驾驶员综合素质，强化服务质量，结合我公司实际，特制定此公交驾驶员服务规范。 第一、公交驾驶员的职业道德 1、遵纪守法，服从指挥：持证上岗，遵守道路交通安全法 和相关法规，执行驾驶员操作规程及各项行车管理规定，服从调度指挥。 2、文明驾驶，安全行车：各行其道，安全礼让，控制车速，熟悉线路，妥善处理各种突发情况；进出站做到“七必须，七不准”，确保行车安全。 3、学习技术，提高技能：钻研驾驶技术，熟练掌握车辆的 技术性能；按岗位规范程序，做好出车前各种例检，运行中发现异常现象及时处理；节能降耗，执行车辆尾气排放标准，发现故障及时报修并配合修复。 4、整车爱车，完成任务：精心维护车辆，保持车容整洁， 确保设施完好和正常运行，努力完成各项生产任务和运营指标。
5、驾乘配合，规范服务：驾乘密切配合、团结协作，共同营造和谐的工作环境；规范服务，文明礼貌，为乘客提供安全、便捷、舒适的乘车条件。 第二、公交驾驶员的职业纪律 1 1、乘务纪律： 不准擅离职守，无故摆车不走； 不准私自甩站，严禁用车门卡甩乘客； 不准歧视、刁难乘客； 不准在工作中做与工作无关的事宜； 不准讽刺、谩骂、殴打乘客、盲目介入他人纠纷； 不准乱罚款。 2、文明驾驶纪律： 讲究交通公德和职业道德，文明驾驶，礼貌行车。服从交通警察指挥，认真遵守交通安全法律、法规和企业制度。 车辆检查不漏项。确保刹车、转向、灯光、雨刷、低压警报器等安全设施灵敏有效。 第三、公交驾驶员仪容规范 1、上班时应着公司统一规范的工作服装，戴袖章。工作服装洁净、平整、无异味、无破损，不赤背、不穿吊带、背心、不穿奇装异服、不穿拖鞋高跟鞋等； 2、身体无异味，勤洗澡更衣；口气清新，营运前不得食用带有刺激性异味食物；
客运服务质量考核标准
客运服务标准及服务质量考核管理细则 第一章总则 第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。 第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。 第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。 第二章组织领导及工作分工 第四条、为促进服务质量工作有序开展，成立服务质量领导小组； 组长：经理 副组长：主管客运副经理
成员：运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS 监控员 第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果。 第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准容，对司乘人员在服务过程中不规行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。 第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录。年参加学习不少于12次。 一、岗前培训容包括： 1、公司安全生产管理制度； 2、乘务员应知应会容； 3、乘务员岗位职责； 4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则； 5、其他相关容。
道路旅客运输管理
道路旅客运输管理 道路旅客运输管理 为进一步深化道路客运供给侧结构性改革，发挥市场在资源配置中的决定性作用，激发道路客运市场活力，更好满足人民群众安全、便捷、高效的出行需求，发布相关文件。下面是小编为大家整理的道路旅客运输管理总结文章，提供参考，欢迎阅读。 为进一步深化道路客运供给侧结构性改革，发挥市场在资源配置中的决定性作用，激发道路客运市场活力，更好满足人民群众安全、便捷、高效的出行需求，近日，交通运输部修订发布了《道路旅客运输及客运站管理规定》(交通运输部令xxxx年第17号，以下简称《客规》)，自xxxx年9月1日起施行。 重要变化 此次《客规》修订，落实《国务院关于取消和下放一批行政许可事项的决定》(国发[xx19]6号)要求，调整了客运许可层级。同时，按照“放管服”改革精神，减少了许可管理事项，并增加了规范定制客运发展、强化安全监管等内容。 一、优化客运许可。 取消许可条件中的车辆客位数要求，由经营者根据市场需求自行决定客车车型; 将“途经路线”由许可事项改为备案事项，放开日发班次上限，允许在不低于车辆类型等级前提下调配车辆，释放经营者经营自主权; 将“客运班线经营及包车客运许可原则上应当通过服
务质量招投标的方式实施”调整为“客运班线经营可以通过服务质量招投标的方式实施”。 二、简化客运经营许可材料。 明确客运站经营许可实行告知承诺制，简化相对人申请程序，缩短许可时限，降低企业制度性交易成本;对于可通过部门共享、内部核查获取的信息及企业章程等无直接关联材料，不再要求申请人提交，将客运经营许可中的站点方案和聘用驾驶员调整为承诺制，便利相对人;强化对承诺事项检查和违法处置力度，确保承诺事项落实到位。 三、提升经营者经营自主权。 允许客运班车在起讫地、中途停靠地所在城区沿途下客，便利旅客出行;允许客运站在满足基本服务功能前提下拓展旅游集散、邮政、物流等功能，充分利用客运站资源;调整省内包车强制分类管理制度，授权省级交通运输部门确定省内包车客运是否细分市际、县际、县内管理;允许包车客运向下兼容运营，即省际、市际、县际包车客运经营者可以分别经营省内、市内、县内包车客运业务;将包车客运车辆数量要求适度上调，切实做到“放管结合”。 四、保障市场公平竞争。 取消现行《客规》中的不满足客运许可条件的全资或控股子公司使用母公司许可资质从事经营活动、客运经营者延续经营优先许可等制度;进一步明确客运班线经营许可期限届满后，应当依法重新申请许可。 五、规范客运定制服务。
公共交通公司服务质量考核办法)
南昌市公共交通总公司文件 市公交发字[2013]4号 南昌市公共交通总公司服务质量考核办法 （修订稿） 司属各单位、机关各处室： 为了进一步加强服务质量管理，完善服务质量考核体系，按照“构筑文明、平安南昌公交、让政府放心；打造时尚、温馨服务品牌、让市民满意”的质量方针，进一步规范驾、乘人员服务行为，努力为广大乘客提供“安全可靠，方便周到，经济舒适”的乘车环境，保证营运线路营运服务规范、车辆整洁、乘客满意，提高我司社会效益和经济效益，根据企业实际情况，特制定本办法。 一、驾乘人员营运服务标准 （一）营运整洁标准 1、营运服务标志标准 （1）车辆前后路牌、腰牌规范、清晰、醒目，与行驶线路一致； （2）车辆喷贴的各项标志文字和图案美观大方，清晰可辩； （3）车厢内服务标志齐全、完好，统一规格，按规定位置插放、张贴（如请勿吸烟、投诉电话、站名排序、票制票价、禁止头手伸出窗外等）； （4）进厂修车、加油、区间车、快车、特约车、包车等车辆头牌尺寸、字体、字号、颜色等统一，放置规范； （5）在车厢外侧标明公交企业名称(或标志)和车辆编号； （6）对空调车、无人售票车、IC卡收费车、分段计价车、无障碍车以及有上、下车门顺序要求的车辆等应在车厢外侧设置相关标志； （7）车厢内上车门附近应设儿童购票高度标线；
（8）老幼病残孕座席应设置标志； （9）空调车内应设温度计，并明示开启冷暖风条件。 2、服务设施标准 （1）车顶、车窗、天窗、车门开关灵活、完好； （2）车内座椅、靠背无破裂、无松动，踏步、地板车内扶握设施完整、牢靠；座套式样、颜色统一，齐全完好，按季节更换； （3）扶手杆牢固并配备相应数量的乘客拉手； （4）灯光照明、报站器、视频监视器、电子显示屏、投币箱（机）、读卡机、车厢喇叭等设施完好有效； （5）消防器材数量齐全、药物有效，按规定位置摆放； （6）候车亭（棚）、候车座椅、站牌齐全、完好，站牌标示站名、首末班到站时间，字迹清晰、注音规范，无脱落、无错字、别字； （7）车身顶蓬及内外皮无破损、无变形； （8）电脑报站器、读卡机、投币箱(机)、电子显示屏、视频监视器、车内照明等设施应完好有效； （9）车厢内应设有垃圾容器。 3、车况车貌标准 （1）车身外皮、漆膜（含广告部分）齐全完好； （2）各种装饰条、车厢地板及压条完整； （3）灯罩及反光镜、前后保险杠、面罩齐全，无缺损； （4）玻璃齐全、完好； （5）排气管无脱落，排放达要求； 4、清洁卫生标准 （1）车身 a、车身整洁，无脏物； b、车窗外玻璃、灯箱玻璃、后视镜整洁明亮。 c、车外顶无污垢、堆积物； d、轮胎、轮毂无积泥、油污。 （2）驾驶室
2021新版精品客运服务质量管理制度
When the lives of employees or national property are endangered, production activities are stopped to rectify and eliminate dangerous factors. （安全管理） 单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 2021新版精品客运服务质量管理 制度
2021新版精品客运服务质量管理制度导语：生产有了安全保障，才能持续、稳定发展。生产活动中事故层出不穷，生产势必陷于混乱、甚至瘫痪状态。当生产与安全发生矛盾、危及职工生命或国家财产时，生产活动停下来整治、消除危险因素以后，生产形势会变得更好。"安全第一" 的提法，决非把安全摆到生产之上;忽视安全自然是一种错误。 为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，公司按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。 （一）基本要求 1．做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。 2．对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。 （二）仪容仪表 1．着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。
道路运输服务承诺
道路运输服务承诺书 道路运输服务承诺书 为规范道路旅客运输经营活动，维护道路旅客运输市场秩序、保障道路旅客运输安全，保护旅客的合法权益，我公司向道路运输管理机构慎重承诺： 一、遵守《安全生产法》、《道路交通安全法》、《中华人民共和国道路运输条例》、《浙江省道路运输管理条例》和《道路旅客运输及客运站管理规定》等法律法规的相关规定。 二、遵守《安全生产法》的相关规定，坚持“安全第一、预防为主”的指导方针，制定健全的安全生产管理制度，包括安全生产操作规程、安全生产责任制、安全生产监督检查、驾驶人员和车辆安全生产管理制度等，并认真执行。 1、保证定期对客运车辆进行检测和维护，保持车辆技术状况良好，确保安全运输。 查、驾驶人员和车辆安全生产管理制度等，并认真执行。 2、保证定期组织驾乘人员进行安全学习及业务培训，使驾乘人员具有良好的业务知识、技能、职业道德和安全意识。 3、保证所聘用的驾乘人员经培训合格，持证上岗（驾驶员领取了与所驾车辆相适应的驾驶证、从业资格证，且三年内无重大以上交通责任事故记录），身体健康，胜任工作。 三、遵守道路运输行业管理的规定，服从各级交通主管部门、道路运输管理机构及相关单位的管理。 1、保证所经营的班线客运车辆实行集约化管理、公司化经营，不挂靠经营。 2、客运班线在经营过程中，公司承担一切经营风险，遇到经营困难、纠纷等问题，由公司自行解决，并妥善安置车辆及从业人员。如需主管部门协调解决的应逐级反映，保证不出现擅自停运、罢运、聚众闹-事、承包人集访、群访等影响社会稳定的事件。 3、保证按照规定的经营期限经营，经营期届满，主动退出客运市场。 4、保证不非法转让、出租道路运输经营许可证件，转让或变相转让客运经营权。 5、保证严格按照运管机构核定的经营范围运行，为社会提供联系服务，不擅自暂停、终止运营。 6、保证客运车辆各种牌、证有效齐全，按时交纳国家税费，并未旅客投保承运人责任险。 7、保证再办理相关业务和申报过程中，提交的材料真实、有效。如违法本项承诺，我公司自愿交回客运班线经营权。 四、最受法律法规的规定，依法经营，诚实信用，公平竞争，优质服务。 1、保证车辆不超速、不超载，驾驶员不疲劳驾驶、连续驾驶、酒后驾驶，违法行车。 2、保证车辆统一标识，车容车貌整洁，并在规定位置喷涂企业名称和投诉电话。 3、保证司乘人员在工作室着装整洁，配证上岗，文明礼貌，服务热情，规范作业，接受监督。 4、保证车辆清洁、卫生，不在车内播放暴力、色情等不健康的影视节目。 5、保证不强迫旅客乘车，不甩客、倒客、敲诈旅客，不粗暴待客、不私台票价、不恶意杀价，正班正点，安全行驶。 五、遵守所指定的道路运输应急预案，发生突发性公共事件时，服从政府和有关部门的统一调度、管理和指挥。 我公司经营的所有道路客运班线经营班车，在此慎重承诺。 承诺单位： 法人代表签字（签章）： （单位）公章年月日
客运服务质量标准
轨道交通集团有限公司运营管理文件 客运服务质量标准 二〇一五年一月
目录 1 编制目的 (1) 2 适用范围 (1) 3 运营设备 (1) 3.1 车辆及其附属设备 (1) 3.1.1上线运营车辆的技术要求 (1) 3.1.2卫生要求 (1) 3.2 票务设备 (1) 3.3 车站电梯系统 (1) 3.3.1车站电梯系统的组成 (1) 3.3.2车站电梯系统的监控 (2) 3.3.3车站电梯系统的运行要求 (2) 3.3.4车站电梯系统的操作要求 (2) 3.4通信设备 (2) 3.4.1 PIS显示屏 (2) 3.4.2 车站广播 (2) 3.4.2.1车站广播发布规范 (2) 3.4.2.2车站广播发布程序 (3) 3.4.3车辆广播 (3) 3.4.3.1车辆广播发布标准 (3) 3.4.3.2车辆广播发布程序 (4) 3.5多媒体广告设备 (4) 3.6车站空调、通风系统 (4) 4 运营设施 (4) 4.1 车站基建设施 (4) 4.1.1建筑设施要求 (4) 4.1.2客运服务区地面要求 (5) 4.1.3无障碍设施要求 (5) 4.2 车站导向标识及列车标识 (5) 4.2.1基本要求 (5) 4.2.2客运服务标志标识要求 (5) 4.2.3安全警示标示 (5) 4.3 车站照明系统 (5) 4.3.1技术要求 (5) 4.3.2安装要求 (5) 4.3.3开关要求 (6) 4.3.4设备要求 (6) 4.4 环境卫生标准 (6) 5客运人员服务标准 (6) 5.1 服务意识标准 (7) 5.2着装标准 (7)
5.4行为规范 (8) 5.5 服务礼仪标准 (9) 5.5.1 遇到乘客咨询求助时 (9) 5.5.2 在非客运服务区域内遇到乘客时 (10) 5.5.3 在售票室内的员工遇有乘客求助时 (10) 5.5.4 其他员工 (10) 5.6 参观检查接待要求 (10) 5.6.1 接 (10) 5.6.2 陪 (10) 5.6.3 送 (11) 6客运服务岗位工作标准 (11) 6.1 巡视岗位服务标准 (11) 6.1.1站厅巡视服务要求 (11) 6.1.2 站厅巡视服务用语 (12) 6.1.3 站厅巡视的服务技巧 (13) 6.1.4 站台巡视的服务要求 (13) 6.1.5 站台巡视的服务用语 (13) 6.1.6站台巡视的服务技巧 (14) 6.2 售票人员 (15) 6.2.1岗位服务要求 (15) 6.2.2 标准服务用语 (16) 6.2.3 售票员服务技巧 (17) 6.3督导员 (17) 6.3.1岗位服务要求 (17) 6.3.2标准服务用语 (17) 6.4 行车值班员 (18) 6.4.1 岗位服务要求 (18) 6.4.2 标准服务用语 (18) 6.5值班站长岗位要求 (18) 6.6司乘人员 (19) 6.6.1 岗位要求 (19) 6.6.2值乘守则 (20) 6.7服务稽查人员岗位要求 (20) 6.8调度人员岗位要求 (20) 7 乘客事务处理原则 (21) 7.1车站乘客事务处理 (21) 7.2乘客投诉处理 (21) 7.2.1投诉处理原则 (21) 7.2.2车站现场投诉处理 (21) 7.2.3投诉回复处理 (21) 7.3客伤事件处理原则 (22) 7.3.1客伤事件处理标准 (22)
公交服务质量监督管理规范
公交服务质量监督管理规范 2011-05-12 18:43:59 来源：绵阳公交网 公交服务质量监督管理规范 第一节投诉的管理 一、乘客投诉定性标准 1、一般投诉：服务不规范，工作不认真，态度生硬；照顾不周到，解答不耐心，不虚心听取乘客意见；因工作失误，失礼不道歉；处理违章乘车行为不按章办事；工作中做与工作无关的事，引发乘客投诉。 2、严重投诉：严重违反服务纪律或因不履行工作职责，引发服务矛盾；歧视、漫骂乘客，造成严重后果；因接待、处理失当，致使矛盾激化，造成乘客投诉；新闻批评属实，造成乘客投诉；新闻批评属实，在社会上造成一定影响。 二、处理乘客投诉（举报）一般程序 第一步，投诉受理阶段 1、了解投诉事件的时间、地点、线路、车号或证号并将事情经过记录清楚。投诉事件严重、紧急或是上级部门有特殊要求的，应立即报告领导。任何情况下不准与投诉人发生矛盾和争执。 2、坚持有投诉必查、必结不准放任、拖延和放弃原则.一般性投诉不超过48小时；重大投诉不超过72小时，无法结案或需延长时间必须说明理由。 3、投诉是对总站或公司其他方面工作的建议或意见，应详细记录并及时转告公司相关部门。 第二步，调查解决阶段 与车辆所属总站联系，配合做好对发生情况的调查，耐心调解，做好矛盾化解工作。 1、情况的调查原则 （1）投诉事实与双方当事人陈诉有出入的。应抓紧时间取证，需要作询问笔录必须按规定程序进行。（2）投诉人坚持要与当事人见面或认定事实确有困难必须与当事人见面的，应在见面过程中坚持你说，他不说的原则，掌握好方法，不允许当事人与乘客争吵的现象发生，确认因司乘人员处理不当引起的服务纠纷，应督促当事人当面向乘客赔礼道歉。 2、投诉的事件属教育范畴处理程序 （1）向乘客赔礼道歉，承认我们工作不足之处，然后向乘客宣传《城市公共交通车船乘坐规则》，需要乘客今后应该做到的，用委婉的态度解释清楚，（2）通知当事人接受调查，并写出事件简要经过。 3、投诉的事件属违章范畴处理程序 （1）记录好乘客的联系电话，以便与乘客核实情况；（2）通知当事人接受调查，须停班调查者，由总站自行决定。（3）组织学习优质服务相关规定，写出书面检查（包括事件
道路旅客运输服务规范
道路旅客运输企业服务规范 一、总则 二、 1. 本规范规定了道路旅客运输服务（含基本要求、营运客车、驾驶人员、车辆营运、安全行车和意见处理等）的要求。 三、2、本规范适用于我公司道路旅客运输服务。 四、二、基本要求 五、1，公司必须依法经营，诚实信用，公平竞争，为旅客提供安全、舒适、便捷的客运服务。 六、2、公司所有班车进站经营，并按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的途经站点进站上下旅客，无正当理由不得改变行驶线路，不得站外上客或者沿途揽客。 七、三、营运客车 八、1、技术等级 九、客车技术性能应符合国家标准《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB18565）的要求；安全技术性能应符合国家标准《机动车运行安全技术条件》（GB7258）的要求。 十、2、车辆外观 十一、客运车辆应按要求在车身两侧中间喷贴客运标志和客运经营者名称，在车尾、车身内部喷贴行业监督电话；客运车辆应在车辆的前挡风玻璃右下方（从车辆正前方看，下同）、驾驶前台上放置客运标志牌。客运班车应在车辆的前挡风玻璃左下方放置《进站证》等证牌。车身外表美观清洁，蒙皮无凹坑、无破损，漆色光亮一致，无剥落、锈斑。喷涂、张贴和放置的各类标识标志的字迹和图案要清晰、完整，不缺字、不漏字。车顶应完好，无渗漏；车窗玻璃清洁明亮，无缺损。所有车门和行李舱门
开关灵活，把手、门锁齐全可靠，通风网罩完好整齐。可开启窗应开关轻便、密封良好；各种车灯齐全完好，灯罩完整通透无破损。 十二、3、设施设备 十三、车厢内壁、顶板及压条应清洁、完整，无缺损，无污迹；车厢地板、地板革及压条应完整，无破洞、破损和翻卷；空调进出风口装置完好；驾驶台无杂物；内行李架完整无缺损。 十四、乘客座椅齐全无损；环保清洁袋及时清理和补缺；座位编号清晰显目，各调节装置灵活、可靠；靠背和坐垫护面应色调柔和、款式一致，并清洁无污迹、破损或脱线；座头套应定期更换，保持整洁。 十五、车内扶手、护拦、拉手等装置应安装牢固，无凸出尖锐部分。十六、窗帘挡光性能好，悬挂整齐、清洁。垫套、地毯清洁无破损、污迹。 十七、客车应安装使用满足《道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求》（JT/T794-2011）的卫星定位系统。 十八、车内消防、安全设施齐全有效，标志醒目，按规定配备灭火器、座椅安全带等。 十九、车内挂置旅客意见簿。驾驶员随身物品应放置在存储箱内。拖把、水桶等清洁用具应放置在行李舱内。驾驶室内不得放置、张贴、悬挂、装饰物件及个人物品。 二十、四、驾驶人员 二十一、1、人员从业要求 二十二、年龄不超过60周岁。取得相应的机动车驾驶证，持有效从业资格证。身体健康，五官端正，无影响正常驾驶操作的疾病和残疾。身心健康，具有良好的职业道德。
公交公司运营服务质量管理规定知识讲解
公交公司 运营质量管理规定 第一章基本原则和适用范围 第一条为进一步加强公共交通运营质量管理，规范运营服务，减少和杜绝服务投诉，完善企业内部管理，树立优秀企业形象。结合我公司运营实际，制定本规定。 第二条廊坊市公共交通运输有限公司运行服务质量管理规定，是对运营生产中发生违规违章行为监督和认定的说明文件，是进行教育和处罚的依据。 第三条本《规定》适用于公交公司所属单位运营车辆驾驶员。 第二章运营质量监督管理 第四条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员20元罚款。 1、未按运营计划时间到位； 2、车辆运行不逢站必停、溜点、甩站； 3、违反平峰时段区间点运行规定； 4、车辆发生故障抛锚，未按规定负责转换乘客； 5、运营车辆早晚班运营，上下乘客时不开启照明灯；
第五条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员30元罚款。 1、未规范进出站、遇阻未二次进站； 2、进站未按规定先开中门、再开前门上下乘客； 第六条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，同时分公司范围内通报，有书面检查。 1、非本路线站点停车上下乘客； 2、线路站点外停车上下乘客； 3、运营行驶中途带客购买物品或就餐； 第七条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司范围内通报，组织其不少于3天培训。 1、首末两班不准点发车； 2、车辆脱线运营、私自收车； 3、车辆运行中私自请人替班，代班； 4、未执行运行计划无故脱岗； 5、私自拆卸、损坏车辆电子设备； 6、发班不到起点站或收班不到终点站； 第八条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员200元罚款，分公司组织其不少于7天培训、有书面检查，公司范围通报。 1、越站甩客或对免费范围内乘客拒载； 2、不服从调度指令、更改运行计划； 3、承载超范围物品或违禁品； 4、职能部门在检查纠章中，拒不在检查表签字；
2015年1月1日《铁路旅客运输服务质量规范》
附件1： 动车组列车服务质量规范 1适用范围 本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。 2术语和定义 2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。 2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。 3安全秩序 3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。 3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。 3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。乘务人员知位置、知性能、会使用。 3.4安全使用电源，正确使用电器设备。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。 3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。 3.6执行车门管理制度。 3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。 3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指
《道路旅客运输班线经营权招标投标办法》(中华人民共和国交通运输部令2008 年 第 8 号)
道路旅客运输班线经营权招标投标办法 （2008年7月22日交通运输部令2008年第8号公布） 第一章总则 第一条为规范道路旅客运输班线经营权招标投标活动，公平配置道路旅客运输班线资源，引导道路旅客运输经营者提高运输安全水平和服务质量，保护社会公共利益和招标投标当事人的合法权益，依据《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国道路运输条例》及相关规定，制定本办法。 第二条本办法适用于以招标投标的方式进行道路旅客运输班线（含定线旅游客运班线）经营权许可的活动。 本办法所称道路旅客运输班线经营权招标投标（以下简称客运班线招标投标），是指道路运输管理机构在不实行班线经营权有偿使用或者竞价的前提下，通过公开招标，对参加投标的道路旅客运输经营者（以下简称客运经营者）的质量信誉情况、企业规模、运力结构和经营该客运班线的安全保障措施、服务质量承诺、运营方案等因素进行综合评价，择优确定客运班线经营者的许可方式。 第三条客运班线招标投标应当遵循公开、公平、公正和诚信的原则。 第四条国家鼓励通过招标投标的方式配置客运班线经营权。 第五条交通运输部主管全国客运班线招标投标工作。 县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域的客运班线招标投标工作。 县级以上道路运输管理机构负责具体实施客运班线招标投标工作。 第二章招标 第六条县级以上道路运输管理机构根据《中华人民共和国道路运输条例》规定的许可权限，对下列客运班线经营权可以采取招标投标的方式进行许可，并
作为招标人组织开展招标工作： （一）在确定被许可人之前，同一条客运班线有3个以上申请人申请的； （二）根据道路运输发展规划和市场需求，道路运输管理机构决定开通的干线公路客运班线，或者在原干线公路客运线路上投放新的运力； （三）根据双边或者多边政府协定开通的国际道路客运班线； （四）已有的客运班线经营期限到期，原经营者不具备延续经营资格条件，需要重新许可的。 第七条招标人可以将两条以上客运班线经营权作为一个招标项目进行招标投标。 第八条客运班线招标投标应当采用公开招标方式，招标公告和招标结果应当向社会公布。 第九条相关省级道路运输管理机构协商确定实施省际客运班线招标投标的，可以采取联合招标、各自分别招标等方式进行。一省不实行招标投标的，不影响另外一省实行招标投标。按照本办法的规定进行招标投标确定的经营者，相关道路运输管理机构应当予以认可，并按规定办理相关手续。 采取联合招标的，班线起讫地省级道路运输管理机构为共同招标人，由双方协商办理招标事宜。 第十条通过招标投标方式许可的客运班线经营权的经营期限为4年到8年，新开发的客运班线经营权的经营期限为6年到8年，具体期限由招标人确定。 第十一条对确定以招标投标方式进行行政许可的客运班线，在招标投标工作没有开始之前，申请人提出申请的，许可机关应当告知申请人该客运班线将以招标投标方式进行许可，并在6个月内完成招标投标工作。 第十二条招标人可以自行选择具备法定条件的招标代理机构，委托其办理招标事宜。各地道路运输行业协会组织可以接受招标人的委托，具体承担与招标投标有关的事务性工作。
公交公司运营服务质量管理规定
公交公司运营服务质量管 理规定 The latest revision on November 22, 2020
公交公司 运营质量管理规定 第一章基本原则和适用范围 第一条为进一步加强公共交通运营质量管理，规范运营服务，减少和杜绝服务投诉，完善企业内部管理，树立优秀企业形象。结合我公司运营实际，制定本规定。 第二条廊坊市公共交通运输有限公司运行服务质量管理规定，是对运营生产中发生违规违章行为监督和认定的说明文件，是进行教育和处罚的依据。 第三条本《规定》适用于公交公司所属单位运营车辆驾驶员。 第二章运营质量监督管理 第四条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员20元罚款。 1、未按运营计划时间到位； 2、车辆运行不逢站必停、溜点、甩站； 3、违反平峰时段区间点运行规定； 4、车辆发生故障抛锚，未按规定负责转换乘客； 5、运营车辆早晚班运营，上下乘客时不开启照明灯； 第五条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员30元罚款。 1、未规范进出站、遇阻未二次进站； 2、进站未按规定先开中门、再开前门上下乘客；
第六条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，同时分公司范围内通报，有书面检查。 1、非本路线站点停车上下乘客； 2、线路站点外停车上下乘客； 3、运营行驶中途带客购买物品或就餐； 第七条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司范围内通报，组织其不少于3天培训。 1、首末两班不准点发车； 2、车辆脱线运营、私自收车； 3、车辆运行中私自请人替班，代班； 4、未执行运行计划无故脱岗； 5、私自拆卸、损坏车辆电子设备； 6、发班不到起点站或收班不到终点站； 第八条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员200元罚款，分公司组织其不少于7天培训、有书面检查，公司范围通报。 1、越站甩客或对免费范围内乘客拒载； 2、不服从调度指令、更改运行计划； 3、承载超范围物品或违禁品； 4、职能部门在检查纠章中，拒不在检查表签字； 5、监督检查时，驾驶员不配合、不停车或驶离检查点逃避检查； 第九条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员按公司有关规定严肃处理。
铁路旅客运输服务质量标准
铁路旅客运输服务质量标准 铁路运输企业 铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。 铁路旅客运输服务 为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 铁路旅客运输服务质量 铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 车站 办理客运业务的车站。 承运人 与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 旅客 持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。 重点旅客 老、幼、病、残、孕旅客。 托运人 委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。 收货人
凭有效领取凭证领收行包的人。 车站客运工作通用标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。 车站客运作业标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。 照度（平面照度） 单位面积的光通量（单位为lx）。 1总则 坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。 2车站工作标准等级划分 车站工作标准划分为: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三个等级。客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。 3车站客运工作通用标准 安全秩序 安全 安全目标。实现“六消灭”：消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故；消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故；消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。 安全组织。安全组织健全，坚持“安全第一，预防为主”的原则，建立安全、消防领导小组，组织健全，分工明确。
对提高客运服务质量的思考
对提高客运服务质量的思考 优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。但目前铁路运输行业、运输环境、服务水平与市场需求还有很大的差距，在服务质量上还存在着不尽如人意的地方。如何提高客运服务质量，对有着客运业务的站段来说是一项至关重要的工作，同时又是面临的一项重要难题。近段时间来，我带领客货科有关人员深入管内各客运站，就如何提高客运服务质量进行了调研，查找了存在的突出问题，剖析了内在根源，并进行了针对性思考。 一、服务质量存在的问题 随着近年来铁路开展客运服务质量年、大站评比和“树标塑形”等一系列活动，客运服务质量有了较大的改进和提高，但距社会和旅客的需求相差甚远，突出表现在以下五个方面： 一是服务设施陈旧。候车厅、售票厅、承运厅、客运站台、列车车型等方面，存在设计不合理或缺陷，客运部门给旅客提供服务的过程中，有一定局限性。 二是思想观念滞后。少数干部职工“铁老大”思想根深蒂固，“官商习气”、“衙门作风”在日常工作中表现突出，对旅客“生、冷、硬、顶”的现象比较普遍，致使服务质量跟不上去。 三是服务标准不高。突出表现在春运、暑运及节假日客流高峰期工作繁忙时，指挥多于引导，重管理轻服务，满足于让旅客“走得了”，忽视了让旅客“走得好”，降低了服务标准。 四是管理存在漏洞。部分职工“两纪”松弛，职工干惯了，干部也看惯了。日常管理与过程控制存在漏洞，对现场服务人员的管理有时流于形式，更有甚者对一些劣质服务的现象不闻不问。 五是职工素质较低。客运系统的职工学历较低，虽经过岗前培训、业务培训，但培训效果不明显，在为旅客提供服务的过程中对规章制度理解不到位，从而降低服务标准。 二、产生问题的原因 1.设备原因。由于各种原因，客运站普遍存在站舍建筑结构不合理、服务基础设施不完善等问题，造成服务上的先天性不足。 2.意识原因。部分职工没有危机感和市场意识，办事敷衍拖拉，态度冷淡，服务质量意识差，把旅客置于被管理的位置，思想上有被动服务的意识。
道路旅客运输站的服务规范
道路旅客运输站服务规范 前言 为了规范北京市道路旅客运输站服务管理,保护旅客和客运经营者的合法权益,特制定《道路旅客运输站服务规范》标准。本标准是根据GB/Ｔ1.１-2０00 《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》、GB／T １.2-200２《标准化工作导则第２部分：标准中规范性技术要素内容的确定方法》的规定制定的，在标准内容要求、标准格式编写规则上执行了上述标准。本标准附录A、附录C为资料性附录，附录B为规范性附录。本标准由北京市运输管理局提出。本标准由北京市交通委员会归口并解释。本标准负责起草单位:北京市运输管理局、北京祥龙资产经营有限责任公司（北京祥龙客运场站经营公司及所属赵公口长途客运汽车站）。本标准主要起草人:姚阔、郑鲁宁、郭桂英、杨波、冯振昆、祝静娜、韩鸿香、陈树新、洪旗、宋国建。本标准首次发布日期为:2007年06月01日道路旅客运输站服务规范范围本标准规定了道路旅客运输站（以下简称客运站）的分级和客运站基本要求及站务服务、运营服务、安全服务、环境服务及信息服务等要求。本标准适用于客运站和交通客运枢纽中道路旅客运输的服务。规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。GＢ5749 生活饮用水标准GB 9672公共交通等候室卫生标准JGＪ５0 城市道路和建筑物无障碍设计规范ＪGJ 1２2 老年人建筑设计规范JT/T 20０汽车客运站级别划分和建设要求JT/Ｔ４７1 交通客运图形符号、标志及技术要求ＪＴ／Ｔ490 道路旅客运输服务人员职业服装款式和标志术语和定义下列术语和定义适用于本标准。道路旅客运输Road Ｐａssenger Transpｏrt 是指用载客运输工具在道路上运送旅客的一种客运方式。道路旅客运输站(简称客运站)Ｒoad Ｐassenger Transpoｒt Ｓtａtion（“Pａssenｇer Trａnｓport Ｓｔatｉon”)是指以站场设施为依托,为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的场所。道路旅客运输经营者（简称客运经营者)RoａｄＰaｓseｎｇer TransｐorｔManager(“Passｅnｇer Tranｓport Mａnaｇｅr”)是指用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运经营单位和个人。交通客运枢纽Tｒansｐort Jｕncｔioｎ是指包含多种交通客运方式,具有运输组织管理、中转换乘、多式联运、通信信息和生产生活辅助服务等基本功能的交通系统。旅客高峰期Pｅak Tiｍe for PａsseｎｇeｒTｒanｓporｔ是指旅客日均发送量达到上一年度旅客日均发送量150%及以上的时段。道路旅客运输“三优”ThrｅｅQuality Reｑuiremｅntｓfor Ｒoad PassengeｒTransporｔ是指优质服务、优美环境和优良秩序。道路旅客运输“三化”TｈreｅSerｖice Requirｅmｅnts for Road ＰaｓｓｅｎgeｒTransporｔ是指服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。发车正班率On-time Depａrｔuｒe Rate 是指报告期正班发车次数与总发车次数之比。发车正点率On Ｓcheｄule Rate是指报告期正点发车次数与总发车次数之比。行包正运率Lugｇaｇe TranspｏrtＣorｒeｃt Ratｅ是指报告期发送行包件数和出差错行包件数的差与发送行包总件数之比。旅客满意率PaｓsengｅｒSａtisfａcｔion Rate是指感到满意的旅客人数与抽样调查总人数之比。旅客意见处理率Ｐａssenger Coｍplａint-Hanｄｌing Rat ｅ是指报告期旅客意见处理件数与旅客意见总件数之比。客运站的分级客运站的分级应按JT／Ｔ200的规定执行。要求基本要求客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等主要功能。客运站应实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。设施设备应符合以下要求：a)客运站设施设备配置应符合JT／Ｔ２00的规定,其中无障碍设施应符合ＪGJ50和JGＪ1２２的规定；b）服务设施应布局合理、通畅有序；c)设备设施应完好有效,保持相应的级别标准。服务流程客运站的服务
公交服务质量问题和对策
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 公交服务质量问题和对策 城市公共交通被誉为城市社会生产的第一道工序，精神文明建设的“窗口”，一代又一代公交人在平凡的工作岗位上，为了社会主义精神文明和物质文明建设作出了重大贡献，得到了党和人民的赞誉。但是，我们也应清醒地认识到，受长期计划经济体制的影响，少数公交职工还留存着“大锅饭”年代养成的惰性和优越感，突出表现在缺乏服务意识，工作责任心不强，以致于影响到了公交企业的行风建设，影响到了广大乘客对公交工作满意率的提高，针对这种情况，进一步端正公交行业作风、提高服务质量势在必行。以江阴城市公交为例，如何提高公交企业服务质量，切实满足居民出行便利、快捷的需求，已成为当前需要解决的重要问题。 一、城市公交服务质量之现状。 1、服务范围单一。目前城市公交的服务，说到底还主要停留在司乘人员对乘客的服务上，城市公交的管理部门和企业的服务理念还处于服务的初级阶段，只是简单的对司乘人员进行相关培训，殊不知城市公交的服务应该是一种全方位的服务，不仅是司乘对乘客的服务，还有乘客对候车环境、线路运行质量、准点率要求等。 2、服务速度缓慢。城市公交乘客投诉居高不下一直是城市公交面临的一大难题，乘客普遍反映城市公交服务质量问题之后，相关部门和企业还没有及时地对乘客的服务要求加以满足。 1 / 17
3、服务监管不力。城市公交普遍都是按照对运输企业的管理方式对城市公交企业进行管理，但是城市公交有其独特性，许多对运输企业的管理方式可能还不够，需要进一步对城市公交的服务质量进行监管，但是监管的时候没有相应的依据，没有相应的法律法规，也没有相应的授权，导致管理部门在服务质量监管的时候手段单一，不能起到相应的威慑作用。 二、城市公交服务质量之因素。 1、方便性。指线路网布设的合理性、线网密度的高低、换乘系数的大小、发车频率的高低、站点布置的合理性等。 2、快捷性。指乘客在从起点到终点的整个出行过程中的出行时间，包括车内时间和车外时间，车内时间主要由运行速度决定，车外时间则与线网布设及站点布设合理与否等因素有关。此外，发车频率、换乘设置及换乘工具的迅速程度也会对城市公交的快捷性产生影响。 3、安全性。指在城市公交运行过程中保证乘客的生命不受危险，身体和精神不受伤害，以及携带财物不遭受丢失和损坏。 4、经济性。合理、便宜的票价是城市公交吸引乘客的主要因素，票价的制定既要保证城市公交企业的效益，又要考虑到乘客所能接受的票价高低的该地区的经济水平。 5、舒适性。指乘客在接受服务的过程中，在满足了方便性、快捷性、安全性和经济性的情况下，对服务过程的舒适感知晓度，也就是车厢内的设施和服务是否适应和方便乘客的需要。 三、城市公交服务质量之问题。
公司旅客运输服务质量标准
______公司旅客运输服务质量标准 年月日发布（）财字第号 1.适用范围 本标准是公司内部标准，是公司内部各单位必须遵循的准则。 2.制定依据 （写明相关的法律、法规、标准和规章的名称、发布机关、施行日期） 3.术语 3.1承运人 本标准所称承运人为本公司及其子公司、分公司。 3.2服务质量 本标准所称旅客运输服务质量是指满足旅客、货主的需要的能力特性的总和。 3.3旅客 旅客是指持有本公司发售的有效车票的人和同行的免票乘车的儿童。 3.4收货人 收货人是指由旅客或者托运人指定的领取运输物品的人。 4.原则 本公司提供运输服务应当遵循顾客至上的原则，坚持以人为本，为旅客提供运输服务。 5.车站服务质量标准和等级的划分 车站服务标准分为小站、中等站和大站三个等级。 6.小站服务质量的要求 6.1安全秩序 6.1.1坚持“安全第一、预防为主”的原则，搞好车站安全服务工作； 6.1.2安全、消防组织机构健全，制度完善，有非正常情况下的应急措施； 6.1.3无责任行车事故； 6.1.4安全设施、安全标志齐全，作用良好； 6.1.5严格按照定员售票，不得超售、超载； 6.1.6做好危险品运输安全检查，防止危险品进站上车； 6.1.7有序地组织乘客坐车，做好安全宣传工作，加强综合治理，及时清理闲杂人员，保持车站良好的治安秩序； 6.1.8坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客的生命财产安全； 6.1.9司机出车前必须保证有充足的休息时间，不得疲劳驾驶。 6.2文明服务 6.2.1基本要求 6.2.1.1对旅客做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。