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(完整版)宿舍建筑设计规范节选

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宿舍建筑设计规范（节选）

节选自：《宿舍建筑设计规范》（JGJ 36-2016）

一、使用面积

房间实际能使用的面积，不包括墙、柱等结构构造和保温层的面积。

二、居室

（一）宿舍居室按其使用要求分为五类，各类居室的人均使用面积不宜小于下表的规定。

居室类型及相关指标

注：1.本表中面积不含居室内附设卫生间和阳台面积；

2.5类宿舍以8人为宜，不宜超过16人。

3.残疾人居室面积宜适当放大，居住人数一般不宜超过4人，房间内应留有直径不小于1．5m的轮椅回转空间。

（二）居室床位布置应符合下列规定：

1.两个单床长边之间的距离不应小于0．60m，无障碍居室不应小于0．80m；

2.两床床头之间的距离不应小于0．10m；

3.两排床或床与墙之间的走道宽度不应小于1．20m，残疾人居室应留有轮椅回转空间；

4.采暖地区居室应合理布置供暖设施的位置。

（三）居室应有储藏空间，每人净储藏空间宜为0．50m3～0．80m3；衣物的储藏空间净深不宜小于0．55m。设固定箱子架时，每格净空长度不宜小于0．80m，宽度不宜小于0．60m，高度不宜小于0．45m。书架的尺寸，其净深不应小于0．25m，每格净高不应小于0．35m。

（四）贴邻公用盥洗室、公用厕所、卫生间等潮湿房间的居室、储藏室的墙面应在相邻墙体的迎水面作防潮处理。

三、居室不应布置在地下室。

四、辅助用房

（一）公用厕所应设前室或经公用盥洗室进入，前室或公用盥洗室的门不宜与居室门相对。公用厕所、公用盥洗室不应布置在居室的上方。除附设卫生间的居室外，公用厕所及公用盥洗室与最远居室的距离不应大于25m。

（二）公用厕所、公用盥洗室卫生设备的数量应根据每

层居住人数确定，设备数量不应少下表规定。

公用厕所、公用盥洗室内洁具数量

注：公用盥洗室不应男女合用。

（三）楼层设有公共活动室和居室附设卫生间的宿舍建筑，宜在每层另设小型公用厕所，其中大便器、小便器及盥洗水龙头等卫生设备均不宜少于2个。

（四）居室内的附设卫生间，其使用面积不应小于2m2。设有淋浴设备或2个坐(蹲)便器的附设卫生间，其使用面积不宜小于3．5m2。4人以下设1个坐(蹲)便器，5人～7人宜设置2个坐(蹲)便器，8人不宜附设卫生间。3人以上居室内附设卫生间的厕位和淋浴宜设隔断。

（五）夏热冬暖地区应在宿舍建筑内设淋浴设施，其他

地区可根据条件设分散或集中的淋浴设施，每个浴位服务人数不应超过15人。

（六）宿舍建筑内的主要出入口处宜设置附设卫生间的管理室，其使用面积不应小于10m2。

（七）宿舍建筑内宜在主要出入口处设置会客空间，其使用面积不宜小于12m2；设有门禁系统的门厅，不宜小于15m2。

（八）宿舍建筑内的公共活动室(空间)宜每层设置，人均使用面积宜为0.30m2，公共活动室(空间)的最小使用面积不宜小于30m2。

（九）宿舍建筑内设有公用厨房时，其使用面积不应小于6m2。公用厨房应有天然采光、自然通风的外窗和排油烟设施。

（十）宿舍建筑内宜设公用洗衣房，也可在公用盥洗室内设洗衣机位。

（十一）宿舍建筑应设置垃圾收集间，垃圾收集间宜设置在入口层或架空层。

（十二）宿舍建筑内每层宜设置清洁间。

（十三）宿舍建筑宜利用入口架空层或地下、半地下空间设置集中的非机动车停车处。

五、层高和净高

（一）居室采用单层床时，层高不宜低于2.80m，净高不应低于 2.60m；采用双层床或高架床时，层高不宜低于3.60m，净高不应低于3.40m。

（二）辅助用房的净高不宜低于2.50m。

六、防火与安全疏散

（一）防火

1.防火规范》GB 50016和《建筑内部装修设计防火规范》GB 50222等有关公共建筑的规定外，尚应符合本章规定。

2.柴油发电机房、变配电室和锅炉房等不应布置在宿舍居室、疏散楼梯间及出入口门厅等部位的上一层、下一层或贴邻，并应采用防火墙与相邻区域进行分隔。

3.宿舍建筑内不应设置使用明火、易产生油烟的餐饮店。学校宿舍建筑内不应布置与宿舍功能无关的商业店铺。

4.宿舍内的公用厨房有明火加热装置时，应靠外墙设置，并应采用耐火极限不小于2．0h的墙体和乙级防火门与其他部分分隔。

（二）安全疏散

1.除与敞开式外廊直接相连的楼梯间外，宿舍建筑应采用封闭楼梯间。当建筑高度大于32m时应采用防烟楼梯间。

2.宿舍建筑内的宿舍功能区与其他非宿舍功能部分合建时，安全出口和疏散楼梯宜各自独立设置，并应采用防火

墙及耐火极限不小于2．0h的楼板进行防火分隔。

3.宿舍建筑内疏散人员的数量应按设计最大床位数量及工作管理人员数量之和计算。

4.宿舍建筑内安全出口、疏散通道和疏散楼梯的宽度应符合下列规定：

①每层安全出口、疏散楼梯的净宽应按通过人数每100人不小于1．00m计算，当各层人数不等时，疏散楼梯的总宽度可分层计算，下层楼梯的总宽度应按本层及以上楼层疏散人数最多一层的人数计算，梯段净宽不应小于1．20m；

②首层直通室外疏散门的净宽度应按各层疏散人数最多一层的人数计算，且净宽不应小于1．40m；

③通廊式宿舍走道的净宽度，当单面布置居室时不应小于1．60m，当双面布置居室时不应小于2．20m；单元式宿舍公共走道净宽不应小于1．40m。

④宿舍建筑的安全出口不应设置门槛，其净宽不应小于1．40m，出口处距门的1．40m范围内不应设踏步。

⑤宿舍建筑内应设置消防安全疏散示意图以及明显的安全疏散标识，且疏散走道应设置疏散照明和灯光疏散指示标志。

七、给水排水

（一）厕所、盥洗室等从地面排水的房间，应设置地

漏。地漏应设置在易溅水的器具附近地面的最低处。

（二）宿舍建筑的室内消火栓系统、消防软管卷盘或轻便消防水龙、自动喷水灭火系统等消防设施应按照现行国家标准《建筑设计防火规范》GB 50016的相关规定设计。其中一类高层建筑的宿舍和二类高层建筑的公共活动用房、走道应设置自动喷水灭火系统。

八、电气

（一）宿舍每居室用电负荷标准应按使用要求确定，并不宜小于1．5kW。

（二）宿舍配电系统的设计，应符合下列规定：

1.宿舍电气系统应采取安全的接地方式，并进行总等电位联结；

2.电源插座应与照明分路设计；除壁挂式空调电源插座外，其余电源插座回路应设置剩余电流保护装置；

3.有洗浴设施的卫生间应做局部等电位联结；

4.分室计量的居室应设置电源断路器，并应采用可同时断开相线和中性线的开关电器。

背影练习题及答案

第5课《背影》同步练习收获平台一、从全文看，对于父亲，作者心理上前后有个大变化。请概述这个心理变化。答：二、阅读下面的文段，回答问题。我看见他戴着黑布小帽，穿着黑布大马褂，深青布棉袍，蹒跚地走到铁道边，慢慢探身下去，尚不大难。可是他穿过铁道，要爬上那边月台，就不容易了。他用两手攀着上面，两脚再向上缩；他肥胖的身子向左微倾，显出努力的样子。这时我看见他的背影，我的泪很快地流下来了。我赶紧拭干了泪，怕他看见，也怕别人看见。我再向外看时，他已抱了朱红的橘子往回走了。过铁道时，他先将橘子散放在地上，自己慢慢爬下，再抱起橘子走。到这边时，我赶紧去搀他。他和我走到车上，将橘子一股脑儿放在我的皮大衣上。于是扑扑衣上的泥土，心里很轻松似的。 1．“父爱无痕”，父爱无言。请说说作者在这里是怎样描写父亲的背影的？为什么对这个背影写得这样详细？答： 2．“于是扑扑衣上的泥土，心里很轻松似的”。仔细体味这个句子，说说你的理解。答：三、某地一晚报披露，《背影》在某地中学生民意测验中得分相当低，理由是“父亲违反交通规则，形象又很不潇洒”。请就此谈谈你的看法。（100字左右）答：发展空间一、阅读下文，回答问题。背影张磊由于工作的缘故，我离开母亲已有些日子了。时间久了，母亲慈祥的笑容、坚毅的眼神渐渐变得有些模糊了。但在我记忆深处，母亲的背影似乎永远是那样清晰。中学时，读了朱自清的《背影》，那里面是一个肥胖父亲的背影；大学时，读了三毛的《背影》，那里面是一对相互安慰无言的父母亲的背影。为什么天下的父母亲，最后在儿女心中都只剩下那几欲看不清的背影呢？也许，只有背影才能永恒，因为只要有一丝光线就会有背影。高中毕业时我不幸染上了重症乙肝，虽然不断吃药打针，但是身体日渐虚弱、意志也日

哈姆莱特教案

哈姆莱特教案为大家搜集整理的哈姆莱特教案，欢迎阅读与借鉴。更多相关高二语文教案，关注实用资料栏目。哈姆莱特教案(一) 【教学目的】 1、体会课文通过跌宕曲折的故事情节、尖锐的戏剧冲突刻画典型人物的写作特点。 2、用心品味课文丰富多彩而又个性化的艺术语言，读懂课文的字面意义和深层含义。 3、学习品评人物的方法。

【教学难点重点】重点：鉴赏跌宕曲折的故事情节和尖锐的戏剧冲突; 难点：品味课文丰富多彩而又个性化的艺术语言。【课时安排】2课时【教学步骤】一、导入活着，还是去死，这真是一个值得思虑的问题。哈姆雷特

有一千个读者，就会有一千个哈姆雷特。恩格斯第一句深刻揭示了人的生存困境，第二句是文学品评的方法。虽然这两句话并不存在必然的因果关系，但都因一部旷世杰作而成为千古名句。哈姆雷特(板书) 二、作家作品莎士比亚，是欧洲文艺复兴时期英国最伟大的戏剧家和诗人。1564年4月26日他出生了，默默无闻。1616年4月26日他去世了，举世闻名liuxue86。在整整52年的生涯中，他为世人留下了37个剧本，一卷14行诗和两部叙事长诗。马克思赞誉他是人类最伟大的戏剧天才。历史剧：《亨利四世》(上下)《亨利五世》《亨利六世》(上中下)《理查二世》《理查三世》《约翰王》

喜剧：《仲夏夜之梦》《威尼斯商人》《无事生非》《温莎的风流娘儿们》《皆大欢喜》悲剧：《哈姆莱特》《奥赛罗》《李尔白》《麦克白》传奇剧：《辛白林》《冬天的故事》《暴风雨》莎翁对自己作品的评价：给自然照一面镜子，给德行看一看自己的面目，给荒唐看一看自己的姿态，给时代和社会看一看自己的形象和印记。悲剧是将人生有价值的东西毁灭给人看,喜剧是将人生无价值的东西撕毁给人看。(鲁迅) 1、文艺复兴运动：

汽车售后服务工作心得_心得体会

汽车售后服务工作心得本文是关于心得体会的汽车售后服务工作心得，感谢您的阅读！汽车售后服务工作心得（一）秦峰随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量，争取更多的客户，维修站也在想方设法服务更多的客户。那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作呢，接下来我分享几点自己的看法。 ——工作感悟迎接顾客要主动热情服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本店的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉或者管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人员送上饮料，甚至用餐。与顾客交谈要诚心诚意首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说："你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。"服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现让顾客花钱买放心的服务方针。车辆交接检查要认真仔细车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一起检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对4S店的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、

宿舍建筑设计规范

宿舍建筑设计规范 1.6.4.2 4.2 居室 4.2.1 宿舍居室按其使用要求分为四类，各类居室的人均使用面积不宜小于表4.2.1的规定。 4.2.2 居室的床位布置尺寸不应小于下列规定： 1 两个单床长边之间的距离0.60m。 2 两床床头之间的距离0.10m。 3 两排床或床与墙之间的走道宽度1.20m。 4.2.3 居室应有储藏空间，每人净储藏空间不宜小于0.50m3；严寒、寒冷和夏热冬冷地区可适当放大。 4.2.4 储藏空间的净深不应小于0.55m。设固定箱子架时，每格净空长度不宜小于0.80m，宽度不宜小于0.60m，高度不宜小于0.45m。书架的尺寸，其净深不应小于0.25m，每格净高不应小于0.35m。 4.2.5 贴临卫生间等潮湿房间的居室、储藏室的墙面应做防潮处理。 4.2.6 居室不应布置在地下室。 4.2.7 居室不宜布置在半地下室。

1.6.4.3 4.3 辅助用房 4.3.1 公共厕所应设前室或经盥洗室进入，前室和盥洗室的门不宜与居室门相对。公共厕所及公共盥洗室与最远居室的距离不应大于25m（附带卫生间的居室除外）。 4.3.2 公共厕所、公共盥洗室卫生设备的数量应根据每层居住人数确定，设备数量不应少于表4.3.2的规定。 4.3.3 居室内的附设卫生间，其使用面积不应小于2m2，设有淋浴设备或2个坐（蹲）便器的附设卫生间，其使用面积不宜小于3.50m2。附设卫生间内的厕位和淋浴宜设隔断。 4.3.4 夏热冬暖地区和温和地区应在宿舍建筑内设淋浴设施，其他地区可根据条件设分散或集中的淋浴设施，每个浴位服务人数不应超过15人。 4.3.5 宿舍建筑内的管理室宜设置在主要出入口处，其使用面积不应小于8m2。 4.3.6 宿舍建筑内宜在主要出入口处设置会客空间，其使用面积不宜小于12m2。 4.3.7 宿舍建筑内的公共活动室（空间）宜每层设置，100人以下，人均使用面积为0.30m2；101人以上，人均使用面积为0.20m2。公共活动室（空间）的最小使用面积不宜小于30m2。 4.3.8 宿舍建筑内设有公共厨房时，其使用面积不应小于6m2。公共厨房应有直接采光、通风的外窗和排油烟设施。 4.3.9 宿舍建筑内宜在每层设置开水设施，可设置单独的开水间，也可在盥洗室内设置电热开水器。 4.3.10 宿舍建筑内宜设公共洗衣房，也可在盥洗室内设洗衣机位。 4.3.11 居室附设卫生间的宿舍建筑宜在每层另设小型公共厕所，其中大便器、小便器及盥

《背影图》阅读练习题及答案

《背影图》阅读练习题及答案 ①朱自清的《背影》早已镶嵌在我记忆的画屏上，成为一幅永恒的图画。 ②而在我眼前，我的心中，还有一幅鲜活的背影图。 ③那是星期天的下午，我从城里中学回家，村里刚好在分山砍伐树木。久已没有为家里干点活的我便跟随父亲来到山上。 ④砍倒一棵大松树时已经日落西山了。父亲削去树枝，叫我和他一起抬回家。松树根部大，梢部小，我想自己一米八的大个儿，抬根部没问题，就要去抬。父亲拦着说不行，你抬不起，骨头太嫩，等我来抬根，你抬梢。父亲说完便蹲下身子，准备把树扶上肩头，可是试了几次都扶不上。我走到他面前，说：爸爸，我来吧。父亲却不同意。他掏出一袋旱烟抽起来，吩咐我先歇会儿，天还早呢。父亲说。 ⑤一袋烟快抽完了，父亲叫我站起来。他慢慢地蹲下身，用手拍拍大树，把头凑近松树，嗨了一声，使劲抱起松树扛到自己肩上，然后小心翼翼地伸展着腿部，我觉得他佝偻的身躯在夕阳的余辉中一点一点地凝聚着力量，一点一点地高大。还剩一口的旱烟吐了出来，

笼罩在他的头上，悠悠地在空中扩散。 ⑥父亲终于站直了，虽然大树压着他摇晃了几下，但他很快就稳住了重心。 ⑦我盯着他的背影，眼眶湿润了。几十年来，父亲为了我们兄妹几个的成长，兢兢业业地操持着这个家，奔波辛劳。他的容颜已在日出日落中憔悴了，他的背已在日出日落中微微弓起 ⑧泪水模糊了我的眼睛。我和父亲抬着树回家，看着父亲的背影，我感到有一座丰碑矗立在心中⑨背影图悬挂在我心中的高处。 (注：佝偻：弯曲。) 阅读题： 1.为下列加粗字选择正确的读音。 ①镶嵌[ ] A.qi4n B.g1n ②永恒[ ] A.hu2n B.h6ng

③身躯[ ] A.q_ B.q ④凝聚[ ] A.n0ng B.y0 ⑤兢兢业业[ ] A.k8 B.j9ng ⑥矗立[ ] A.s%ng B.ch) ⑦憔悴[ ] [emailprotected] B.c)i ⑧悬挂[ ] A.xu2n B.x2n 2.下列句中加粗词语的解释，对的画，错的画。 ①(他)使劲抱起松树扛到自己肩上，然后小心翼翼地伸展着腿部。小心翼翼：形容举动十分谨慎，丝毫不敢疏忽。[ ] ②几十年来，父亲为了我们兄妹几个的成长，兢兢业业地操持着这个家，奔波辛劳。

《哈姆雷特》教案

《哈姆雷特》一、导入一千个读者眼中有一千个哈姆莱特。这句话我们都非常熟悉，说的是经典的艺术形象在被人接受的过程中具有多义性，每个人可以根据自己的理解对艺术形象进行再塑造。我们今天，就要学习莎士比亚笔下经典戏剧《哈姆莱特》的选段。通过学习感悟，来看看哈姆莱特在大家眼中会是怎样的形象。我们在学习文学作品时，经常会说到“知人论世”，就是说我们想理解一部文学作品，要先了解它的作者，对于外国戏剧也是一样的。那么，我们就先了解一下莎士比亚。二、作者简介和戏剧介绍 1 、莎士比亚，杰出的戏剧家和诗人，是欧洲文艺复兴时期人文主义文学的集大成者。他一生创作了诸多经典的戏剧，我们比较熟悉他的悲喜剧《罗密欧与朱丽叶》。除此之外，他笔下的四大悲剧分别是《李尔王》《奥赛罗》《麦克白》和《哈姆莱特》，四大喜剧有《仲夏夜之梦》《威尼斯商人》《第十二夜》《终成眷属》，还有历史剧《亨利四世》《亨利五世》《理查二世》等。本·琼生称他为“时代的灵魂”，马克思称他和古希腊的埃斯库罗斯为“人类最伟大的戏剧天才”。莎士比亚生活在文艺复兴时期的欧洲，文艺复兴唤起了人的觉醒，人们重视个性与思想解放，同时某种程度上造成了私欲膨胀社会混乱的情况出现。莎士比亚对人生和时代作出深入思考后，着力塑造了一些新时代的悲剧主人公：他们从中世纪的禁锢和蒙昧中醒来，雄心勃勃地想要发展或完善自己，但又不能克服时代和自身的局限，在同环境和内心敌对势力的力量悬殊斗争中，遭到不可避免的失败和牺牲。《哈姆莱特》正代表了莎士比亚对这种理想与进步背后隐患和人性弱点的反思。 2、简单介绍课文选段之前的情节。丹麦王驾崩，守夜卫兵看见老王幽魂出现，告知哈姆雷特王子。而叔父克劳狄斯服丧未满，即娶其兄嫂继承王位。哈姆莱特与幽魂对话，获知叔父谋害父王之真相，哈姆莱特装疯卖傻为证实真相，导演一出老王被毒杀短剧，请新王与新后观赏，叔父当场色变，母后以为哈姆莱特疯了。哈姆莱特在质问母亲的时候误杀了大臣，也是自己恋人的父亲波洛涅斯。奥菲莉亚遭情人失踪及丧父之痛失足落水而死。新王克劳狄斯送哈姆莱特去英国，哈姆莱特半路回来。课文情节在此展开。三、自读课文，熟悉内容。 1 校正字音 2 注意生词 3 理清人物关系。戏剧是一种综合性舞台表演艺术，它主要通过剧中人物台词来体现和推动情节发展，而情节又是人物性格发展的历史——是由人物与人物、人物与环境之间的相互关系和作用而产生的人物的行动和事件。借助于台词来把握戏剧情节是我们学习戏剧的主要方式。但由于人物对话多，有时读完后情节不能清晰地呈现在读者脑中，而分析人物间关系可帮助我们熟悉剧情，把握人物的心理及命运走向。哈姆莱特：丹麦王子，人文主义者。老国王：哈姆莱特之父，被弟弟克劳狄斯杀死。王后：哈姆莱特之母，在老国王死后不久，嫁给老国王弟弟克劳狄斯。克劳狄斯：哈姆莱特之叔，谋害自己的哥哥，并要置哈姆莱特于死地。霍拉旭：哈姆莱特好友波洛涅斯：保守的大臣雷欧提斯：波洛涅斯之子，原为哈姆莱特友。奥菲利亚：波洛涅斯之女，哈姆莱特情人。四、通过读课文，理清课文思路，戏剧情节梗概。 1、让学生复述课文主要情节。明确：哈姆莱特回国后，向好友霍拉旭讲述叔父阴谋害自己及自己脱险经过。新王利用奥菲利亚兄长雷奥提斯丧父失妹之痛，与之共谋比剑时涂剧毒于剑锋，酒内下毒，加害哈姆莱特，不料被皇后误饮，雷奥提斯自己亦为毒剑所伤，临死告知哈姆莱特真相，最终哈姆莱特与仇人同归于尽。

被投诉后的心得体会

被投诉后的心得体会【篇一：售后服务心得体会】心得一：售后服务心得体会在电器行业竞争日益激烈的今天，售后服务对于企业来说是一个战略性课题，有效处理售后服务是所有企业必须关心的问题，有时甚至生死攸关。而现在有的企业只注重产品的市场份额、市场策略、产品推广手法却往往忽略了市场的售后服务，最终的结果可想而知。这里，我想要强调的是企业的售后服务与市场营销同样重要！那到底怎样才能做好售后服务？什么样的售后服务才是最好的哪？笔者认为：首先服务要热情、快捷、专业。热情就是要态度好，要感谢客户提出的一切意见和问题，不可不耐烦或焦躁，要带着微笑面对客户的不满和抱怨，使客户不满情绪在服务过程中得以释放，获取心理上的满足。也就是要将客户的事情当作自己的事情来看待和处理，急客户之所急，让客户从精神上体会到做上帝的感觉。当然，对于无理取闹、故意滋事的客户，也应区别对待，有礼貌的坚决回绝。快捷就是对客户的疑惑和问题，反应迅速、调查处理及时，力争第一时间使问题圆满解决。不因故推脱搪塞，增加客户的烦恼和不满。因为光态度好，如果杳无音讯，久拖不决，客户同样会不满意。专业就是售后服务人员要内行，要对产品和服务内容非常熟悉和了解，对所发生问题能很快找到原因，短时间内恢复使用；对客户的疑问和求助，用浅显易懂的语言给予专业的指导和帮助。注意不可用过多的专业词汇及原理，使客户更加不明白，不知所措。其次不要推诿，不要和客户正面冲突，不要忽视客户的抱怨。不要推诿是指不要以各种借口故意拖延问题的处理，从而增加客户处理问题的困难，最终使客户知难而退，自认倒霉，事件不了了之。这在当今服务过程中较为普遍，也大都收到了较好地短期成效。但也严重伤害了客户的感情，降低了客户的满意度，极易造成客户流失。当然，一些不能很快明晰责任，客户又坚持其错误看法的情况，有时也需要采用冷处理的方法，即通过一定时间的缓冲，使客户认识到其自身问题，最终使问题在双方都能接受的情况下圆满解决。但要注重方式和火候，避免矛盾激化。不要和客户正面冲突。

背影阅读理解及答案师

背影阅读理解（一）我说道：“爸爸，你走吧。”他往车外看了看说：“我买几个橘子去。你就在此地，不要走动。”我看那边月台的栅栏外有几个卖东西的等着顾客。走到那边月台，须穿过铁道，须跳下去又爬上去。父亲是一个胖子，走过去自然要费事些。我本来要去的，他不肯，只好让他去。我看见他戴着黑布小帽，穿着黑布大马褂，深青布棉袍，蹒跚地走到铁道边，慢慢地探身下去，尚不大难。可是他穿过铁道，要爬上月台，就不容易了。他用两手攀着上面，两脚再向上缩；他肥胖的身子向左微倾，显出努力的样子，这时我看见他的背影，我的泪很快地流下来了。我赶紧拭干了泪。怕他看见，也怕别人看见。我再向外看时，他已抱了朱红的橘子往回走了。过铁道时，他先将橘子放在地上，自己慢慢爬下，再抱起橘子走。到这边时，我赶紧去搀他。他和我走到车上，将橘子一股脑儿放在我的皮大衣上。于是扑扑身上的泥土，心里很轻松似的。过一会说：“我走了，到那边来信！”我望着他走出去。他走了几步，回头看见我，说：“进去吧，里面没人。” 等他的背影混入来来往往的人里，再找不着了，我便进去坐下，我的泪又来了。 1. 写出这段话的记叙要素：? ???人物???______??????，地点?______?????，?事情的经过???____________??，结果???_________________?????。? 2、用“‖”为语段划分层次。 3．文段划横线句“他戴着黑布小帽，穿着黑布大马褂，深青布棉袍，”采用了?_________描写手法，为什么要写父亲的穿戴 .4、画出语段中直接描写父亲背影的语句，并概括作者是从_________、_________、________等几方面刻画父亲的背影的。 5、描写父亲背影运用了哪些写描写方法这位父亲给你的印象和感受怎样 6.用横线在文中画出具体描绘父亲"要爬上那边月台，就不容易了"的语句，并说说这样描写的作用是什么? 7品味语言。（1）选文中说父亲“扑扑衣上的泥土，心里很轻松似的”，写出了父亲怎样心理（2）“我”的两次流泪表达了作者怎样的思想感情(选文中两次写到"我"流泪，其感情分别是：第一次；第二次。) 8．这段文字两次写到父亲的“背影”，前一次写得详细，后一次写得简略的原因是什么 9．课文写父亲离去时的背影，是怎样写的有什么作用 10．找出本段中一个叙述和抒情完善结合的句子，并指出其在文中的作用。 11．课文结尾写作者读父亲的信，又见父亲的背影，却是在“晶莹的泪光中”见的，这是什么原因 12、生活中，你有过为父亲而流泪的经历吗认真阅读下面文段，在空白处补写一

《哈姆莱特》高中语文教学教案

《哈姆莱特》高中语文教学教案戏剧讲述了叔叔克劳狄斯谋害了哈姆雷特的父亲，篡取了王位，并娶了国王的遗孀乔特鲁德;哈姆雷特王子因此为父王向叔叔复仇。接下来是小编为大家整理的《哈姆莱特》高中语文教学教案，希望大家喜欢! 《哈姆莱特》高中语文教学教案一教学目标 1、尖锐的戏剧冲突刻画典型人物的写作特点; 2、学习品评人物的方法。教学重点 1、把握紧张激烈的矛盾冲突，初步分析人物性格的某些侧面，正确认识哈姆莱特复仇的意义。 2、体味“比剑”中主要人物间的复杂关系是如何推动情节发展的。教学难点哈姆莱特复杂的性格特点。教学方法以学生活动为主，以问题引入法带动学生展开讨论，以小组活动的方式进行，学生做总结，教师点拨。用语言评析法深入分析人物语言，多角度、多层面分析人物形象。教具准备 PPT课件。教学时数 1课时。教学内容与过程一课时一、导入 tobeornottobe，thatisaquestion. 生存还是毁灭，这真是一个值得思虑的问题。 ——哈姆莱特有一千个读者，就会有一千个哈姆莱特。

——恩格斯第一句深刻揭示了人的生存困境，第二句是文学品评的方法。虽然这两句话并不存在必然的因果关系，但都由于一部旷世杰作而成为千古名句。 (PPT展示：哈姆莱特) 二、复杂的剧中人物关系 1、学生自由朗读课文注解①，大致了解选文部分的情节。 2、你对选文中哪些人物印象深刻?了解他们之间的复杂关系吗? (展示PPT) 三、课文探究本节课我们就两个问题进行探究： 1、尖锐的人物矛盾冲突问题：戏剧的情节，是由戏剧的冲突推动的，而戏剧冲突更多的来源于人的内心世界，那么选文中“比剑决斗”一共有多少矛盾冲突?(注意心理分析) 哈姆莱特——克劳狄斯(杀父霸母之仇) 哈姆莱特——雷欧提斯(杀父“害”妹之仇) 两重矛盾冲突产生强烈的碰撞，并紧紧围绕“比剑”(明)和“毒计”(暗)展开，将戏剧引向高潮! 《哈姆莱特》高中语文教学教案二一课堂导入一千个读者眼中有一千个哈姆莱特。这句话我们都非常熟悉，说的是经典的艺术形象在被人接受的过程中具有多义性，每个人可以根据自己的理解对艺术形象进行再塑造。我们今天，就要学习莎士比亚笔下经典戏剧《哈姆莱特》的选段。通过学习感悟，来看看哈姆莱特在大家眼中会是怎样的形象。我们在学习文学作品时，经常会说到“知人论世”，就是说我们想理解一部文学作品，要先了解它的作者，对于外国戏剧也是一样的。那么，我们就先了解一下莎士比亚。二作者简介和戏剧介绍 1 莎士比亚，杰出的戏剧家和诗人，是欧洲文艺复兴时期人文主义文学的集大成者。他一生创作了诸多经典的戏剧，我们比较熟悉他的悲喜剧《罗密欧与朱丽叶》。

售后服务工作心得

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件： 1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。 2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。 6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。二、处理顾客投诉与抱怨的程序： 1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。三、处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

宿舍楼建筑设计要求

《宿舍建筑设计规范》,《建筑设计防火规范》, 《民用建筑设计通则》, 规范:居室类型三类、每室居住3~4人,单层床人均使用面积5㎡; 该建筑居室类型三类、每室居住4人,单层床人均使用面积6.8㎡。规范:两个单床长边之间的距离不应小于0.6m;两床床头之间的距离不应小于0.1m 该建筑两个单床长边之间的距离约为1.7m,两床床头之间的距离约为2.2m 规范:居室应有储藏空间,每人净储藏空间不应小于0.5m^3; 该建筑每人净储藏空间约为1.68 m^3 规范:设有淋浴设备的附设卫生间,其使用面积不应小于3.50㎡; 该建筑使用面积约5.28㎡。规范:居室在采用单层床时,层高不宜低于2.8m,净高不应低于2.6m。该建筑层高3m。规范:宿舍楼梯踏步宽度不应小于0.27m,踏步高度不应大于0.165m,楼梯门、楼梯及走道总宽度应按每层通过人数每100人不小于1m计算,且梯段净宽不应小于1.20m,楼梯平台宽度不应小于楼梯梯段净宽。该建筑宿舍楼梯踏步宽度0.27m,踏步高度0.125m,楼梯门、楼梯及走道总宽度应按每层通过人数每100人为4.5m,梯段净宽1.59m, 楼梯平台宽度1.772m大于楼梯梯段净宽1.59m。

规范:宿舍的外窗窗台不应低于0.9m,居室的门洞口宽度不应小于0.90m,居室内附设卫生间的门洞口宽度不应小于0.70m,阳台进深不宜小于1.20m,低层、多层宿舍阳台栏杆净高不应低于1.05m, 该建筑外窗窗台0.9m,居室的门洞口宽度 1.0m,居室内附设卫生间的门洞口宽度0.70m,阳台进深1.20m,阳台栏杆净高1.1m, 规范:侧面采光中窗地面积比最低值:居室为1/7,楼梯间为1/12, 该建筑居室约为0.176〉0.143,楼梯间约为0.21〉0.08. 空调设置在墙内,并有可拆卸铝合金防雨叶围挡,防止日晒雨淋。节能:使用太阳能热水供应系统,并使用电加热辅助热源。暖通:设有空调。通风:宿舍走廊两头均设有窗户,外墙设置直径为400的方钢围挡。房间内设置有管井和排气道。结构长度为46.2m>50m,即不需设置变形缝。

《背影》课内阅读练习附答案

7课背影（一）到南京时，有朋友约去游逛，勾留了一日；第二日上午便须渡江到浦口，下午上车北去。父亲因为事忙，本已说定不送我，叫旅馆里一个熟识的茶房陪我同去。他再三嘱咐茶房，甚是仔细。但他终于．．不放心，怕茶房不妥帖；颇踌躇了一会。其实我那年已二十岁，北京已来往过两三次，是没有什么要紧的了。他踌躇了一会，终于．．决定还是自己送我去。我再三劝他不必去；他只说：“不要紧，他们去不好！” 我们过了江，进了车站。我买票，他忙着照看行李。行李太多了，得向脚夫行些小费才可过去。他便又忙着和他们讲价钱。我那时真是聪明过分，总觉他说话不大漂亮，非自己插嘴不可，但他终于讲定了价钱；就送我上车。他给我拣定了靠车门的一张椅子；我将他给我的紫毛大衣铺好坐位。他嘱我路上小心，夜里要警醒些，不要受凉。又嘱托茶房好好照应我。我心里暗笑他的迂；他们又认得钱，托他们只是白托！而且我这样大年纪的人，难道还不能料理自己么？唉，我现在想想，那时真是太聪明了！ 1．概括这两段文字的主要内容。 2．父亲为什么要坚持亲自送我上车？ [因为他爱子情深，别人去他不放心。] 3、南京的景点很多，像夫子庙、玄武湖等，作者为什么不写在南京的见闻？ [与中心关系不大，故略写。] 4．第一段两次用“终于”，有什么作用？ [表明父亲放心不下，爱子情切。] 5、第二段中两个“聪明”各有什么含义？表明作者怎样的心情？ [这两个“聪明”的意思都是糊涂，是反语。表明作者悔恨自己当时未能体会父亲的深情。] 6、如果类似的事发生在你身上，你是否也会像作者一样呢？ [例一：会。因为年轻气盛，与父亲之间存在代沟。例二：不会。既然读了这篇文章，就不会让这种事情重演。] 7.文中多次写父亲的“嘱咐”和“踌躇”，其用意是什么？ [表明父亲放心不下，爱子深切。] 8．选文出自课文《》，作者是（），字佩弦，（）代（）家、学者、民主战士。（二）我说道：“爸爸，你走吧。”他往车外看了看说：“我买几个橘子去。你就在此地，不要走动。”我看那边月台的栅栏外有几个卖东西的等着顾客。走到那边月台，须穿过铁道，须跳下去又爬上去。父亲是一个胖子，走过去自然要费事些。我本来要去的，他不肯，只好让他去。我看见他戴着黑布小帽，穿着黑布大马褂，深青布棉袍，蹒跚．．地（ a ）到铁道边，慢慢（ b ）身下去，尚不大难。可是他（ c ）过铁道，要（ d ）上那边月台，就不容易了。他用两手（ e ）着上面，两脚再向上（ f ）；他肥胖的身子向左微（ g ），显出努力的样子，这时我看见他的背影，我的泪很快地流下来了。（1）我赶紧拭干了泪。怕他看见，也怕别人看见。过铁道时，他先将橘子散放在地上，自己慢慢爬下，再抱起橘子走。到这边时，我赶紧去搀他。他和我走到车上，将橘子一股脑儿放在我的皮大衣上。（2）于是扑扑衣上的泥土，心里很轻松似的。过一会说：“我走了，到那边来信！”我望着他走出去。他走了几步，回头看见我，说：“进去吧，里边没人。”等他的背影混入来来往往的人里，再找不着了，我便进来坐下，我的眼泪又来了。 1. 给加点字注音并解释词语. 蹒跚．．[pán shán 因为腿脚不灵便，走路缓慢摇摆的样子] 2. 文段划横线句采用了描写手法，为什么要写父亲的穿戴？ [外貌突出家中景况惨淡，照应了开头；同时与“我”贵重的紫毛大衣形成对比，表现了父亲对“我”的关爱] 3．选文中两次写到"我"流泪，其感情分别是：第一次；第二次。

《哈姆莱特》公开课课教学设计

哈姆莱特》公开课课教学设计《哈姆莱特》教学设计教学目标： 1、了解莎士比亚及其剧作的有关知识。 2、明确课文通过跌宕曲折的故事情节、尖锐的戏剧冲突刻画典型人物的写作特点。 3、正确认识哈姆莱特复仇的意义，吸收人文主义思想中的精华。教学重点：体味“比剑”中主要人物间的复杂关系是如何推动情节发展的。教学难点：理解作品主题。教学时间： 1课时教学过程：一、导入文学评论界有一句名言：“有一千个读者就有一千个哈姆莱特。”哈姆莱特是英国著名诗人、剧作家莎士比亚著名悲剧《哈姆莱特》中的主要人物。二、作者简介。威廉?莎士比亚，英国文艺复兴时期杰出的戏剧家和诗人，代表作有四大悲剧《哈姆雷特》《奥赛罗》《李尔王》《麦克白》.莎士比亚生活在文艺复兴时期的欧洲，人到中年的莎士比亚，已不像早期那样沉湎于人文主义的理想给人带来的乐观与浪漫，而表现出对理想与进步背后的隐患的深入思考，社会过渡时期的问题十分突出。《哈姆莱特》正是他对充满隐患和混乱社会的一种审美观照。三、莎翁悲剧的特点：①必须以英雄人物的死亡而结束。主人公虽然死了，令人心痛，但他为之奋斗的理想却胜利了，使人感到前途光明。悲剧主人公之死给人以悲壮感，而不是单纯的悲哀、悲观。②悲剧的主人公必须是贵族。③悲剧人物的行动必须出自他们本人的意志和内心，即悲剧人物之所以走向不幸的结局，不能归咎于客观原因，而应由自己负责（《罗密欧与朱丽叶》是个例外）。四、复述基本剧情明确：《哈姆雷特》描述丹麦王驾崩，守夜卫兵看见老王幽魂出现，告知哈姆雷特王子。而叔父克劳迪服丧未满，即娶其兄嫂继承王位。王子与幽魂对话，获知叔父谋害父王之真相，王子装疯卖傻为证实真相，导演一出老王被毒杀短剧，请新王与新后观赏，叔父当场色变，母后以为王子疯了。王子在质问母亲的时候误杀了大臣，也是自己恋人的父亲波洛涅斯。奥菲莉亚遭情人失踪及丧父之痛投河自杀，引起兄长雷奥提斯心头之恨，与克劳迪王共谋比剑时涂剧毒于剑锋，酒内下毒，加害王子，不料被皇后误饮，雷奥提斯自己亦为毒剑所伤，临死告知王子真相，王子报了父仇，自己亦壮烈牺牲。五、浏览，理清人物关系，了解矛盾冲突 1、剧中人物哈姆莱特王子克劳狄斯王子的叔父，弑君篡位者乔特鲁德王后波洛涅斯大臣雷欧提斯波洛涅斯之子奥菲莉娅波洛涅斯之女霍拉旭王子挚友奥斯里克大臣罗森格兰兹王子同学，背叛王子吉尔登斯吞王子同学，背叛王子 2、讨论人物关系《哈姆莱特》公开课课教学设计

汽车服务心得体会

汽车服务心得体会汽车服务心得体会篇一：汽车服务心得 ****年**月到**月，我在东风日产**专营店进行维修实习活动。在这三个月的时间里，我对汽车4s店的整车销售、售后服务、维修、信息反馈等有了一定的了解和深刻体会。东风日产**专营店是一个拥有东风日产车定点、配套、直接提供的一流维修设备：举升机、轮胎动平衡机、车身校正架、烤漆房、四轮定位仪等，还拥有先进的进口检测仪器：nissan电脑检测仪、点火测试仪、雪种机等，及使用于维修业务的计算机网络。宽敞、整洁的业务接待大厅和服务周到的客户休息室为客户提供舒适的环境，宽敞的维修车间，设置十几个标准工位充分满足维修作业的需要。规格齐全，优质纯正的配件是日产系列车辆运行的安全保证。该店是一个大型的4s店，销售服务的车型有：天籁、颐达、骐达、帕拉丁、轩逸、骊威、骏逸等几种车型。这家店不但拥有一批高素质、高技能的汽车维修技术人员，而且从国内、外购进一批先进的汽车维修检测设备。例如：电脑检测分析仪、喷油清洗分析仪、四轮定位仪、atf自动循环清洗……等等。使得该厂软、硬件兼备且完善。在这三个月的实习中，我对汽车的保养以及保养的必要性有了深刻的理解。

汽车保养是很重要的，买了一辆新车，首先要懂得如何保养。汽车保养需要做的几项工作： 1、清洁汽车外表，检查门窗玻璃、刮水器、室内镜、后视镜、门锁与升降器手摇柄是否齐全有效。检查散热器的水量、曲轴箱内的机油量、油箱内的燃油储量、蓄电池内的电解液液面高度是否符合要求。检查喇叭、灯光是否齐全、有效，安装是否牢固。检查转向机构各连接部位是否松旷，安装是否牢固。检查轮胎气压是否充足，并清除胎间及胎纹间杂物。检查转向盘的游动间隙是否符合标准；轮毂轴承、转向节主销是否松动。检查离合器和制动踏板的自由行程是否符合规定。 2、检查轮胎螺母、半轴螺栓、钢板弹簧骑马螺栓和u形螺栓是否牢固可靠。起动发动机后，察看仪表工作是否正常，倾听发动机有无异响。检查车辆有无漏水、漏油、漏气、漏电等“四漏”现象。检查拖挂装置工作是否可靠。 3、发动机油的更换。发动机机油的作用主要是对发动机进行润滑、冷却、密封、清洁、防锈、防腐……若没有机油，汽车的心脏就不能正常运转。使用矿物油，一般5000公里换一次机油。 4、汽车制动液检查与更换：汽车行驶一定的时间就要检查制动液，必要时需更换。制动液在使用一定时间后，会出现沸点降低、污染及不同程度的氧化变质，所以应根据气候、环境条件、季节变化及工况等及时检查其质量性能，做到及时更换。普通工况下，制动液在使用2年或5万公里后就应更换。原则上，不同型号的制动液不能混用，以免相互间产生化学反应，影响制动效果。不同车型，使用的制动液也往往不同。制动液有矿物油型制动液、合成型制动液等类型。然而，给我印象最深的不单单是专业的实习，还包括实习的一些体会。找实习工作的认识：

【试题】《背影》课内阅读练习题及答案

《背影》课内阅读练习题及答案一、基础知识 1、给下列加点的字注音或根据拼音写出汉字。 ①狼jí（）②tuí唐（）③sù sù（） ④妥．帖（）⑤踌躇．．（）．．（）⑥琐屑２、解词。 ①蹒跚— ②赋闲— ③变卖典质— ④触目伤怀— ３、文章整体感悟。本文是一篇著名的纪实散文。文章以为组材线索，以为中心事件，重点叙些的是父亲时的背影，突出了深深的。４、积累与鉴赏。本文是脍炙人口的名篇。请从文中摘引出一二句自己喜欢的句子，并写出理由。二、课内阅读我说道：“爸爸，你走吧。”他往车外看了看说：“我买几个橘子去。你就在此地，不要走动。”我看那边月台的栅栏外有几个买东西的等着顾客。走到那边月台，须穿过铁道，须跳下去又爬上去。父亲是个

胖子，走过去自然要费事些。我本来要去的，他不肯，只好让他去。我看见他戴着黑布小帽，,穿着黑布大马褂，深青布棉袍，蹒跚地走到铁道边，慢慢探身下去，尚不大难。可是他穿过铁道，要爬上那边的月台，就不容易了。他用两手①上面，两脚再向上②；他肥胖的身子向左③，显出④的样子，这时我看见他的背影，我的泪很快地流下来了。我赶紧拭干了泪。怕他看见，也怕别人看见。我再向外看时，他已抱着朱红的橘子往回走了。过铁道时，他先将橘子散放在地上，自己慢慢爬下，再抱起橘子走。到这边时，我赶紧去搀他。他和我走到车上，将橘子一股脑儿放在我的皮大衣上。于是扑扑衣上的泥土，心里很轻松似的。过一会说：“我走了，到那边来信！”我望着他走出去。他走了几步，回头看见我，说：“进去吧，里边没人。”等他的背影混入来来往往的人里，再找不着了，我便进来坐下，我的眼泪又来了。 1、原文空白处应填写的词语依次是：①②③④ 2、用“∥”为语段划分层次。 3、画出语段中直接描写父亲背影的语句，并概括作者是从那几方面刻画父亲的背影的。 4、体会下列句子中包含的情感。 ①“我买几个橘子去。你就在此地，不要走动。” ②这时我看见他的背影，我的泪很快地流下来了。 ③我赶紧拭干了泪。怕他看见，也怕别人看见。

《哈姆莱特》语文教案素材

《哈姆莱特》语文教案素材人人都希望生活中处处是喜剧，但古往今来，悲剧的阴影又总是徘徊在人世间，文学史上更是留下许多让人扼腕长叹的悲剧故事。下面就是给大家带来的《哈姆莱特》语文教案，希望能帮助到大家! 《哈姆莱特》教案(一) 教学目标(一)知识与技能： 1.了解莎士比亚及其作品。 2.理解本剧的主题。 3.结合人物的语言分析人物的心理。 4.通过诵读品味人物诗化的语言。 (二)过程与方法： 1.通过反复朗读、分角色朗读，让学生仔细揣摩，理清哈姆莱特心情变化的过程，从而把握人物的思想与性格，品味人物诗化的语言。

2.通过讨论、探究、交流，教师点拨，结合人物的语言分析人物的心理，了解悲剧发生的过程，进一步分析悲剧产生的原因。 (三)情感态度与价值观：理解本剧充溢的人文主义理想及强烈的反封建意义。重点难点重点：体会人物的思想感情，结合人物的语言分析人物的心理。难点：体会莎士比亚戏剧语言的艺术特点，理解本剧充溢的人文主义理想及强烈的反封建意义。教具准备多媒体投影课时安排2课时教学过程与教学内容教学方法、教学手段与学法、学情第一课时一、导入新课人人都希望生活中处处是喜剧，但古往今来，悲剧的阴影又总是徘徊在人世间，文学史上更是留下许多让人扼腕长叹的悲

剧故事。谁来为大家举例? (梁山伯与祝英台、刘兰英与焦仲卿、贾宝玉与林黛玉……)同学们举的多是爱情悲剧，除此以外还有哪些?大家可知道莎士比亚著名的四大悲剧是哪四部? 教师归纳：《哈姆莱特》、《奥赛罗》、《李尔王》、《麦克白》。其中又以《哈姆莱特》最为著名。二、作者及作品简介 1.莎士比亚：欧洲文艺复兴时期英国伟大的诗人和戏剧家，被马克思誉为“最伟大的戏剧天才”。他出生于1564年4月23日，巧合的是，又卒于1616年4月23日。于是，英国人便把每年的4月23日定为“莎士比亚戏剧节”。 2.主要作品，分为三个时期： (1)早期(1590～1600年)：这时期作者对生活充满乐观主义情绪，相信人文主义思想可以实现。这时期所写的历史剧和喜剧都表现出明朗、乐观的风格。人文主义是资产阶级反封建反教会的思想武器,是文艺复兴运动的指导思想,具有鲜明的革命性和先进性。但它强调个人意志,其物质基础为私有制,有一定的局限性。所谓人文主义，从原意讲，指的是文艺复兴时期借助于古典知识──主要是希腊哲学与艺术，来反驳经院哲学与神学，提倡人的个性发展与思想解放的思潮，是一种与以神为本位的神本主义相对立、反对野蛮、愚

售后服务心得体会

心得一：售后服务心得体会在电器行业竞争日益激烈的今天，售后服务对于企业来说是一个战略性课题，有效处理售后服务是所有企业必须关心的问题，有时甚至生死攸关。而现在有的企业只注重产品的市场份额、市场策略、产品推广手法却往往忽略了市场的售后服务，最终的结果可想而知。这里，我想要强调的是企业的售后服务与市场营销同样重要！那到底怎样才能做好售后服务？什么样的售后服务才是最好的哪？笔者认为：首先服务要热情、快捷、专业。热情就是要态度好，要感谢客户提出的一切意见和问题，不可不耐烦或焦躁，要带着微笑面对客户的不满和抱怨，使客户不满情绪在服务过程中得以释放，获取心理上的满足。也就是要将客户的事情当作自己的事情来看待和处理，急客户之所急，让客户从精神上体会到做上帝的感觉。当然，对于无理取闹、故意滋事的客户，也应区别对待，有礼貌的坚决回绝。快捷就是对客户的疑惑和问题，反应迅速、调查处理及时，力争第一时间使问题圆满解决。不因故推脱搪塞，增加客户的烦恼和不满。因为光态度好，如果杳无音讯，久拖不决，客户同样会不满意。专业就是售后服务人员要内行，要对产品和服务内容非常熟悉和了解，对所发生问题能很快找到原因，短时间内恢复使用；对客户的疑问和求助，用浅显易懂的语言给予专业的指导和帮助。注意不可用过多的专业词汇及原理，使客户更加不明白，不知所措。其次不要推诿，不要和客户正面冲突，不要忽视客户的抱怨。不要推诿是指不要以各种借口故意拖延问题的处理，从而增加客户处理问题的困难，最终使客户知难而退，自认倒霉，事件不了了之。这在当今服务过程中较为普遍，也大都收到了较好地短期成效。但也严重伤害了客户的感情，降低了客户的满意度，极易造成客户流失。当然，一些不能很快明晰责任，客户又坚持其错误看法的情况，有时也需要采用冷处理的方法，即通过一定时间的缓冲，使客户认识到其自身问题，最终使问题在双方都能接受的情况下圆满解决。但要注重方式和火候，避免矛盾激化。不要和客户正面冲突。服务过程中有时会出现售后人员自视专家，听不进客户意见和解释，甚至指责客户的问题，使客户难堪。最终赢了口舌，丢了客户。更为甚者，为了眼前短利，胡搅蛮缠，拒不承认自身问题，致使矛盾激化，很可能造成恶意投诉或为恶意投诉打下伏笔。不要忽视客户抱怨。客户抱怨往往反映平时看不到，听不着，想不全的侧面问题，是对产品或服务不满的一种暗示。如果不能及时应对和反应，很易发展成市场风险，导致客户流失，企业市场竞争力下降。说到这里，就不得不提一提咱们公司的售后服务，相对于一些小公司，我们公司的售后服务可以说还是完备的，健全的，但还是存在这样那样的问题，客户还有这样那样的抱怨，这说明我们还有提升空间，还有挖掘潜能！客户的抱怨是对我们工作的鞭策，客户的问题是对我们工作的检验！希望各位同事正视售后服务问题，有则改之，无则加冕，争取通过售后服务把我们的市场做的更好、做的更大！心得二：售后服务心得体会