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电话销售技巧

销售人员对电话谈判至少有如下四个普遍的误区:

1、认为在电话里很难把事情说清道明，具体的事务还是见面沟通比较方便。

2、不习惯在电话里进行谈判，不与买家面对面沟通感觉心理没底。

3、认为在电话里谈判是对买家不尊敬的表现。

4、认为电话只能起到约定谈判时间的作用。

不可否认，电话谈判确有一些缺点与不足，但如果运用得当，我认为还是利大于弊，关键在于销售人员是否能够扬长避短。我们先进行优劣势分析，随后告诉你如何进行电话谈判, 最后进入模拟情景。

电话谈判的优劣势分析

劣势:

一、很难判断对方的反应

谈判中会涉及许多肢体语言，每一个细微的动作都会反映出对方此刻的心理状况，谈判高手能够通过察言观色来判断或修改对手及本方的谈判策略，从而建立谈判相对优势。

电话沟通只能了解到对方的语气，仅凭一点很难准确的分析出对方的真实意图，更何况谈判高手极可能会通过语音语调来迷惑你，从而加大你对他们底牌分析的难度。

销售一方通常会在谈判中处于被动局面，高水平的销售人会通过施展各种策略来影响买家的心智，改变双方的谈判力量对比，假如双方不能会面洽谈，会让一些习惯于观察的销售人举足失措。

二、很容易被对方拒绝

在销售谈判中，卖方最怕自己的产品或服务被买方毫无余地的拒绝，而恰恰在电话谈判中买方非常乐于干脆地拒绝对方。

在任何行业的商务谈判中，买卖双方或多或少都会顾及对方的情绪，即使谈判破裂也会

给对方留有面子，在电话谈判中买方则不会有太多的顾及，他们会直截了当的使用拒绝策略, 当然并不一定是真实的否定，他们可能会通过否定来实现自己的目的。

当你至电买方介绍产品或服务时，假如对方此确实毫无兴趣，他们通常不会继续与你交流，甚至直接挂断电话，几乎没有回旋的余地。

三、精力容易分散

买卖双方在面谈时通常会在谈判间或封闭的会议室里进行，不容易受到其他人员或事务

的影响，双方均能专心致志的谈判。电话谈判则恰恰相反，无论是电话的哪一端都很容易受到影响，双方的精力不容易集中，很可能会忽略一些重要的议题。

优势:

、直接找到负责人

在以终端为王的渠道变革中，买家的话语权急速攀升，尤其是一些超级卖场，采购负责

人往往处于绝对的强势，通常是找到他们的难度丝毫不亚于谈判的过程, 点客户经理

我想在这一方面重们会有很深的感触。

难以约见的原因一般有两种:

①他们确实非常繁忙，一个工作日内至少要与十位供应商谈判，采购部的人员编制较少, 每一名经理需要负责一个类别的所有厂商;

②采购负责人不接待供应商，采购的工作流程并不是全天候与厂方谈判，他们需要调查

与分析每一单品的销售数据以及促销活动的实效, 有时会下卖场巡视产品的陈列摆放，甚至会到其他卖场巡价”，这种情况你很难找到他们，即便是巧遇，他们也不会和你谈些什么。

电话谈判恰好可以解决这一难题，你可以通过办公电话或移动电话直接找到他们，倘若

买方没有时间与你面谈，那么你完全可以通过电话与他们谈判，在使用电话沟通技巧后最终提高对方的谈判兴趣，为日后双方面对面的谈判打下良好基础。

二、减缓压力

上面我们提到买方在谈判中往往处于绝对的强势，当双方坐在谈判桌前卖方总是背负更多的压力，更容易做出让步与妥协。除了一些销售高手外，多数销售代表在买方面前心理会有一些微妙的变化，主观的拉大了双方的谈判地位，他们的原则与底线好似河道上的闸口, 稍有压力就会闸门大开，一泻千里。

在电话中基本可以忽略这方面的压力，当你未与买家谋面时通常会保持良好的心态，忽

视双方身份的差异会给谈判带来诸多的好处。无论对方是资深高手还是行业专家，你都不会感到紧张和无措，可以比较从容地运用既定的谈判策略。

三、降低成本

很多谈判其实并不一定需要销售人员亲临现场，比如在一些涉及议题较少的案子，完全可以通过电话将事情说清楚，并且与对方交换意见。交通成本是销售部的较大的开支之一,

而且某些大型连锁系统的总部并不在当地，如果每次谈判都要去异地的总部，那么这个部门年底的奖金将成为很大的问题。

如何进行电话谈判

一般的电话谈判用时与谈判议题都少于常规谈判，但这并不能说明电话谈判就不重要。

我们所接触的大部分谈判是从电话沟通开始的，交易双方的谈判议题和目标意向同样是通过

电话来完成的，很难想象一位不经过事先沟通就直接求见买家的销售代表能取得什么样的谈判结果?

在沟通学中第一印象是非常重要的环节，你的言行举止在七秒钟之内会给对方留有深刻

的印象，在电话中谈判也会起到相同的作用。当你拨通对方的电话时，你应该意识到真正的谈判已经开始了，你做好准备了吗?

在拿起电话前你必须做好如下准备:

1、首先把你想要表达的内容想好，然后用简练的语言写在一张纸上，比如欲与对方约

时间面谈，你先要把自己空闲的时间范围写出来，如果对方安排的时间恰好与本方有冲突, 你可以立即提出自己的修改建议;

2、在拨通电话后对方一定会问你许多关于产品或服务的相关问题，因此你需要将可能

涉及的问题一一列出来，随后把标准的答案附在后面，所有的回复要求既简单又全面，每条问题最好只用两句话就可以说清道明。

3、假如对方在你致电前已经接过了五十次电话了，可能会很烦躁地再一次接听你的电

话，他们很难以平静的心态与你交流，甚至会直接拒绝你，这时你需要在准备期就做好相关

的准备，用最短的言语来提高对方的谈判兴趣，即谈判的三要素：①介绍你的产品或服务最

与众不同的方面，最能够吸引人的卖点；②陈述你最能满足对方需求的东西；③如果不能合作，对方有什么损失。

在进入电话谈判前你至少要把握以上三个要点，这里建议做一次完整的演练，最终要达到顺畅、简练的效果。

在接通电话后你要报出自己的姓名以及所代表企业的名称，并说明致电的意图，这虽然

是一个普遍的常识，但还是有许多销售人员在细节上不能很好的把握。比如在介绍自己的前

三句话时一定要流露出足够的信心和标准的语音语调, 语速要适当，做到不急不缓，最终要

让对方在繁多的业务电话中明显地感觉到你的与众不同，并且与竞争对手建立出有效的区

隔。有些销售人员谈话时存在一些口头禅，这是非常不良的习惯，倘若在常规谈判中对方可

能还可以容忍的话，在电话谈判中却是可以致命的弊病，买家很难相信一个表达混沌的销售代表手里会有什么值得信赖的产品。

在开场白之后不要匆忙地直接进入主题，而是要向对方询问是否方便接听。对方此刻可

能正在谈判或者准备开会，你却自顾自地滔滔不绝，很容易引起对方的反感。如果对方告诉你确实不方便接听时，你不要就此结束通话，正确的方法是询问对方何时有时间交谈, 要明确具体的时间，避免对方利用拒绝的方式来搪塞你。

在电话中你无法获悉对方的表情或体态，很难辨别对方面对每个议题的态度，所以在一

段话题结束后要询问对方是否清楚或者有何意见, 在双方意见统一后再进入另一个环节，切勿担心对方拒绝而加快语速，而不顾对方的感觉。

如果双方是初次沟通，那么对方一定会有许多问题向你询问，这时你应该用简单的语句

尽可能将所有问题都记在纸上，随后从这些问题中分析出对方最为关注项目。不要过分的相信自己的记忆力，你与对方通话时是处于一种思维高度集中的状态，也许你谈得十分出色,

但放下电话时通常会遗忘一些话题，从而影响你之后的信息分析。

在不能了解客户的真实问题时，尽量让客户说话，让客户多发发牢骚，多提提问题，了解

客户的真实需求。

当客户说完后，不要直接回答问题，要感性回避，这样可以降低客户的戒备心理，让客户感

觉到你是和他站在同一个起跑线上。把握关键问题，让客户具体阐述。复述”一下客户的具体异议，详细了解客户需求，让客户在关键问题处尽量详细的说明原因。下一步确认客户问

题，并且重复回答客户疑问，你要做的是重复你所听到的话, 这个叫做先跟，了解并且跟从

客户和自己相互认同的部分，这个是最终成交的通道，因为这样做可以了解你的客户是否知

道你的产品的益处，这为你引导客户走向最后的成功奠定基础。（用自己的产品益处排除

客户的忧虑）

当客户看到了背后的动机，销售就可以从此处入手，想到并且说出客户需要的价值，那么彼此之间的隔阂就会消除，只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系。

电话谈判情景演示

王玉松：M乳品公司大客户经理

宋卫东：华惠（化名）大型连锁超市采购经理

周一晨，王玉松拨通了宋经理办公室的电话。

王玉松：早上好，宋经理，我是M乳品公司大客户经理王玉松，想和您谈一谈我产品进店的事宜，请问您现在有时间吗？（通过前期了解，王玉松已经知道卖场的负责人姓名及电话）

宋卫东：我现在没有时间，马上就要开部门例会了。（急于结束通话，很显然对此次交谈没有任何兴趣）

王玉松：那好，我就不打扰了，请问您什么时间有空，我再打电话给您。（这时一定要

对方亲口说出时间，否则你下次致电时他们还会以另一种方式拒绝）

宋卫东: 明天这个时间吧。

王玉松: 好的，明天见。（明天也是在电话里沟通，但明天见”可以拉近双方的心理距离）

周二晨, 王玉松再次拨通了宋经理办公室的电话。

王玉松: 早上好，宋经理，我昨天和您通过电话，我是M乳品公司大客户经理王玉松。（首先要让对方想起今天致电是他认可的，所以没有理由推脱）

宋卫东：你要谈什么产品进店?

宋卫东：我对这个品类没有兴趣，目前卖场已经有几个牌子销售了，我暂时不想再增加品牌了，不好意思。（显然已经准备结束谈话了）

王玉松：是的，卖场里确有几个品牌，但都是常温包装，我产品是活性乳酸菌，采用保

鲜包装，您当然了解消费者在同等价格范围内肯定更愿意购买保鲜奶; 入餐饮渠道，销售量每个月都在上升，尤其是您附近的那几家大型餐饮店，会有很多消费者到卖场里二次消费；我公司采用高价格高促销”的市场推广策略，所以我产品给您的毛利点

定高于其他乳产品。（用最简短的说辞提高对方的谈判兴趣，

在这段话中王玉松提到了产品卖点、已形成的固定消费群体、高额毛利，

每一方面都点到为止，以免引起对方的反感从而结束谈

判）。宋卫东：（思考片刻）还有哪些渠道销售销售你的产品？（对方已经产生了兴趣，但他需要一些数据来支持自己的想法）

王玉松：现在已经有 100多家超市已经在销售我们的产品了，其中包括一些国际连锁,

销售情况良好，我可以给您出示历史数据。（通过事实情况的述说增强对方的信心）

宋卫东：好吧，你明天早上过来面谈吧，请带上一些样品。

小结：在首次通话时，买方没有给王玉松交谈的机会，

很多销售人员在此刻只能无奈地结束通话，而王玉松表现出灵活地应变能力，争取了一次合理的致电机会。在第二次通话时，面

对买方的拒绝，王玉松按照电话谈判的要点，在很短的时间内简洁地向对方告之产品的独特卖点与竞争优势，成功的提高了对方的谈判兴趣，最终赢得了双方常规谈判的机会。

出师表

两汉：诸葛亮

先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛王玉松：我公司上半年新推出的乳酸菌产品，一共

5个单品，希望能与贵卖场合作。其次我产品已全面进

浅谈鞋子的销售技巧

浅谈鞋业导购员的销售技巧( 现在的时代已经不仅仅是销售商品本身的时代，更重要的是销售服务的过程。导购员直接面向顾客销售，是企业与顾客之间进行沟通的桥梁，是为顾客服务的大使，是品牌的传播者，是企业形象的代言人。第一次销售，靠产品的魅力；第二次销售，靠服务的魅力。现在很多顾客重视的已不单是产品本身，因为在产品同质化的今天，不单单是一家品牌独有的产品。在消费过程中，越来越多的顾客重视购买过程的愉快，所以愉悦的服务就是成交的主要原因。重视服务就是重视业绩，可以说服务就是企业利润的源泉。一、现场导购的操作技巧 1.正确迎宾规范的企业都有规范的服务礼仪，以展示企业的形象。规范的站姿应该是：双脚自然分开，成60度角，抬头挺胸，双手自然下垂，左手压在右手上，收腹，挺胸、直背、目视前方、面带微笑，喊出迎宾辞：“欢迎光临！”语气中带着诚意，带着亲切感。这种卖场气氛很容易感染顾客，让顾客不自觉走进卖场。接待顾客的动作流程：看到顾客→面带微笑→点头示意→说出服务导语 2.善于判断顾客要善于判断顾客是购买者、使用者还是影响者。当顾客走进店里的时候，很快能判断出是使用者。用敏锐的眼光猜测顾客脚的尺码，以自己的脚为标准，尽量不要直接询问顾客的脚的尺码。因为如果你猜对了，顾客就对你的信任加深了几分，加大了成交几率。如果你猜不对，顾客也一定会告诉你她的尺码的，然后顺势找个台阶下，“真看不出，你的脚如此纤细呢”。如果有陪伴同行，一定要注意不能忽视陪同者。因为陪同者的影响比任何导购员的影响都大。有可能你说破了嘴，让陪同者的一句话给毁了，“算了，不要买了，你的鞋太多了”。导购员说了半天也是无用功，所以一定要招呼好陪同者，还要时不时地寻求陪同者的意见。如果是一家三口同行，那爸爸一定是付钱的购买者，妈妈一定是使用者，而孩子一定是影响者。孩子不高兴了，大人肯定走掉了。遇到这种情况既要寻求爸爸的意见，又要满足妈妈的需求，还要照顾好小孩子，让孩子开心不闹着走。 3.寻求接近顾客的最佳时机作为顾客最烦感的就是一进店就有导购员在身后不停介绍，好像是极力推销又好像是防范小偷。这种情况下，顾客根本没有心情购物，恨不得逃之夭夭。那什么时候才是接近顾客的最佳时机呢？

新电话销售技巧答案

测试成绩：86.67分。恭喜您顺利通过考试！单选题 1. 缩短通话次数的最终目的是为了：√ A提高销售的成功率 B减少客户的猜疑性 C增加商家的主动性 D吸引对方的注意力正确答案：A 2. 里程碑的定义是：√ A里程碑是一种方向，告诉我们要到哪里去 B里程碑是阶段性成果 C是目标 D以上都正确正确答案：D 3. 电话销售就是基于里程碑的：× A需求动机 B沟通活动 C促销流程 D销售流程正确答案：D 4. 无论是发信件还是发短信，目的其实都是为了：√ A探索对方性格

B增进友谊 C加强关系 D建立信任度正确答案：D 5. 客户服务法最常用到的是：√ A卖比较简要的产品 B给客户树立良好形象 C他已经是你的客户 D给客户以承诺正确答案：C 6. 开场白最重要的是是否可以：√ A探寻对方的需求 B引起对方的注意 C挖出我们的依据 D快速的建立关系正确答案：D 7. 下列不是提高探寻成功率的是：√ A不断加强信任关系 B改变提问的方式 C前奏技巧的应用 D小心翼翼地和客户交谈正确答案：D

8. 客户以说东西太贵了为借口顾虑重重时，我们可以说：“就是因为贵你才要使用，就是因为价格高你才要使用。”这是运用了：√ A转移客户的关注点 B强调需求背后的原因 C重新定义价格 D化反对意见为卖点的办法正确答案：D 9. 电话销售的第一个关键点是：√ A把握说话的时机 B减少通话次数 C缩短通话时长 D实现对客户的承诺正确答案：B 10. 电话销售当中的第一个非常重要的里程碑是：√ A认可公司的产品 B认可共同的服务 C表达有迫切动机的需求 D认可价格和时间正确答案：C 11. 假设成交尤其适合于卖的产品比较简单的情况，这叫做：√ A赠品 B促销

电话销售技巧——图文完全版

★课程目标 ——通过学习本课程，您将实现以下转变 1. 1. 了解电话营销和销售对企业的重要意义 2. 2. 掌握电话营销和销售的关键成功因素 3. 3. 熟悉以客户为中心的电话销售流程 4. 4. 掌握电话销售的重要技巧和方法 5. 5. 掌握通过电话与客户保持长期关系的要领 6. 6. 学会解决电话销售中各种问题的技巧简介★讲师简介张煊搏 ☆销售培训专家 ☆☆多年来一直致力于B to B直销领域和服务领域的研究 ☆☆是美国Get Clients Now！TM客户开发系统中国目前唯一授权讲师 ☆☆现任广州朴石销

售咨询有限公司首席顾问、美国科特勒营销集团高级营销顾问、 CTI论坛客户关系管理学院专家委员会成员 ☆曾任北京新华信管理顾问有限公司区域总经理、全国业务发展总监、营销顾问，戴尔计算机（中国）有限公司销售培训讲师 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？第一讲电话销售帮助企业获得更多利润1. 引言 2．电话销售是一种带来更多利润的销售模式3．电话销售的优势与挑战 4．电话营销的职能 5．电话销售的六个关键成功因素

6．典型电话销售组织结构第二讲以客户为中心的电话销售大流程 1．引言 2．以客户为中心的电话销售流程 3．电话销售模式 4．站在企业角度看电话销售流程 5．漏斗管理系统 6．制定计划和目标第三讲以客户为中心的电话销售小流程（上）1．引言 2．电话前的准备 3．开场白第四讲以客户为中心的电话销售小流程（中）1．引言 2．探寻客户的需求 3．根据客户需求推荐产品第五讲以客户为中心的电话销售小流程（下）

电话销售技巧及话术

电话销售技巧及话术电话销售已经成为了现代比较流行的销售方式，拿起电话每个人都会，但是如何通过电话与对方良好的沟通，并达成销售意向，可并不是一件简单的事情了。一、要克服自己的内心障碍有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个：（1）摆正好心态。作销售，被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失，电话销售本来就有一个概率论，有80%的客户肯定是会拒绝我们的，20%是需要通过我们去争取的。同时，总结出自己产品的几个优点。（2）善于总结。我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。 (3) 每天抽一点时间学习供应链产品涉及到得知识。学得越多，你会发现你知道的太少。我们去学习的目的不在于达到一下子一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然学习一定要针对性、有选择性。俗话说得好，你最缺哪一块就应该马上从这块着手，打电话之前,把你想要表达给客户的关键词和术语可以先写在纸上,以免由于紧张而"语无伦次"或者思路不清, 电话打多了自然就成熟了，同时也增加了自己拜访时面谈技巧。二、明确打电话的目的业务员的工作是把产品或服务销售出去，但打电话的主要目的并不是推销我们的产品和服务，特别是供应链行业，不可能一个电话就能达到成交的目的，但

浅谈旅行社门市销售技巧

论旅行社门市销售管理摘要行社门市部是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的收客网点。门市销售具有几个作用。第一，门市部门销售能树立旅行社产品的品牌效应，强化在游客心中的形象。第二，旅行社门市部是旅游销售活动中的零售商，是商品从生产者到消费者流通过程中的最后一个中间商业环节，它处于销售渠道的出口处，对于保证商品流通的正常进行，有着重要的作用。本文主要分析了旅行社的现状和存在的问题，并提出了改善的销售管理的具体措施关键词旅行社，销售 Abstract：Travel agencies refer to travel agencies in sales is permitted to city and county administrative areas established within the do not have independent legal person qualification, set up a club to attract tourists and to provide consultation, publicity for the guest service network. Retail sales has several role. First, outlets department can set up sales of travel agency's products brand effect, to strengthen the visitors in the heart of image. Second, travel agency is travel sales activities in the sales department, retailers, is the commodity producers to consumers from circulation in the process of the last link among business, it is in the exit of the marketing channel, to guarantee the normal operation of the commodity circulation, has the important role. This paper mainly analyses the present situation of the travel agency and the existing problems, and advances some improving sales management measures. Key Words travel service,marketing - 2 - 目录前言.....................................................................................................................................................- 3 1 旅行社门市销售的主要方式........................................................................................ - 1.1 广告营销...............................................................................................................................- 4 - 网络销售.............................................................................................................................- 3 1.3 直客销售........................................................................................................................- 3 - 1.4 电话营销......................................................................................................................................- 3 2 旅行社门市销售管理存在的问题.................................................................................- 4 - 2.1 广告方面......................................................................................................................................- 6 旅行社门市部的广告渠道有限.......................................................................................- 6 - 广告没有什么创新...................................................................................................- 6 - 2.2 网络销售方面..............................................................................................................................- 4 设计太繁琐.......................................................................................................................- 5 - 2.2.2 更新网站不及时...............................................................................................................- 5 - 2.2.3 销售成本较高...................................................................................................................- 5 - 2.2.4 网站点击率低...........................................................................................................- 5 - 2.3 门市散客销售方面.....................................................................................................................- 6 -

(完整版)9种常见的电话销售话术技巧

9种电话销售话术电话销售话术开场白，作为一名优秀的电话销售话术员，在初次打电话给客户时，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列3件事。电话销售话术话术通常客户拒绝你有几种情况，第一个一开口就说我在开会，第二种情况说对不起，我不需要，那第一种情况的话，那我们要摆正正确的心态，比如说客户真的在开会，本来我们约了时间，我真的不是拒绝你，我们商友在等了，那我在路上，我确实不能通话，我们销售人员每天面临大量的拒绝，不要觉得有这样的心态，那不方便的时候约定下一次通话的时间，那这样的话我们约下一次的时间下一次得时候开场白会变，第二次通话的时候就是老朋友了，我是刚才打电话的谁谁谁，那就像老朋友一样的了，这样好很多。第二种方面电话销售话术https://www.sodocs.net/doc/c614590812.html,开场白遇到的烦恼就是我不需要，那我们去想，第一种可能性我的开场白一定还有空间。一个人拒绝你那他肯定是听了不舒服、不高兴，不然的话他会说我考虑考虑、我们再商量、再说、改天再议，你一定要想到开场白还有空间，没有击中客户的优点，你要回到主题把产品的优点告诉他们，善于沟通的人说你看还没有说我的产品你就拒绝我，他跟我聊了之后觉得产品很适合他，你举一些例子打消他拒绝的心态。你满足他拒绝的心情，然后拉过来，很多人聊过之后觉得很有帮助，及时抛另外一个优点出来，你的产品优势肯定不是一个，至少会有三个，你事先准备好，你第二个优势说出来，也许会击中他。你要找到他的消费点才能买到你的产品，你找不到他的消费点就不会付费。所以接下来再试图谈第一个优势看能不能找到他消费的弱点，这时候你觉得你的销售在往前进了一步，当我们说了一个产品的优势之后，我们来看是不是命中这个客户的需求了，我们怎么知道这个客户是否命中需求了，一定不是说第三个优势，这样肯定会烦，一直讲优势的话他会说再见，一定挂断，我们说一个优点之后问一下客户的感受，是不是很好，是不是很方便你，给他一个说话的机会，通过他的说话你就判断出他购买的倾向性. 客户已经想要了解我们的产品了，我们开场白的目的是要吸引他想要买的产品，当他有想要买我们产品的时候就是开场白结束了，是到后面的过程了。 9种电话销售话术开场白电话销售话术开场白，作为一名优秀的电话销售话术员，在初次打电话给客户

浅谈电话营销的利弊

浅谈电话营销的利弊摘要：我所实习的单位就是电话营销，在这短短几个月的实习工作期间我们经过专业的培训学习，我在电话营销这一块也有了一定的了解。加上当今社会科学技术的飞速发展，互联网络和贸易全球化进程的不断加快，电话营销越来越受到企业和销售公司的重视，日益成为一种新的重要的营销方式和手段。电话营销与传统面对面的营销模式相比，既有优势，也存在着不足之处，关键在于企业和公司如何加以引导和利用关键词：互联网;电话营销;优势;不足;针对解决 1 引言我实习的工作就是阜阳第一药业的电话营销工作，通过在阜阳第一药业的实习工作，我对电话营销有了一定的了解，也深切的感受到了电话营销给我们工作带来的方便之处。也节省了许多时间和金钱。之所以电话营销能够在最近几年里快速的发展起来遍及社会，缘于当今社会电脑、移动电话、固话的普遍存在，企业和公司发现这一有利商机加以宣传和利用。阜阳第一药业电话营销部就是通过电话联系介绍，之后发送产品资料邮件这一简单快捷的方式来完成购买行为。电话营销在企业和公司的合理利用推动下，使原来的市场营销时代步入了一个崭新的发展阶段——电话营销时代。 2 电话营销的优势所谓电话营销即是指通过使用电话来实现有计划、有组织、并且高频率的扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业公司开始尝试这种新型的市场手法，这一新型市场销售也在广泛的社会各行各业及各领域中发挥着巨大的作用。电话销售从诞生至今短短几年的时间里能取得了如此的成绩。电话已成为现代人生活的必需品，它遍及在各行各业之中，加上其具有的各项优势，可以说在当今的生活中，电话已成为营销领域中重要的工具。以下就是我结合自身工作经历对电话营销的优势所做的简介： 2.1 电话营销的及时性瞬间可与受信人通话联系，速度上来说，没有其他工具可比拟。电话营销可以在最短的时间内让一些人了解到我们所要推销的产品，无论我们的产品有多好，服务做的有多好，别人不知道有我们产品的存在，再好的一切也都是无稽之谈。电话营销的及时性就是体现在我们可以让全国各地需要我们产品的人能够及时的了解到我们这一产品，这样就能及时给需要的客户提供更多的可选择余地。

(考试题满分)新电话销售技巧

（考试题满分）新电话销售技巧单选题（22） 1. 里程碑的定义是：（3分）（正确答案：D） A：里程碑是一种方向，告诉我们要到哪里去 B:里程碑是阶段性成果宀C：是目标 * D:以上都正确 2. 无论是发信件还是发短信，目的其实都是为了：（3分）（正确答案:D） A：探索对方性格 B:增进友谊 C:加强关系 * D:建立信任度 3. 做电话销售的人都会发现，90鸠上的客户可能都是没有需求的，可能 80%勺客户会直接告诉你：“我不需要。”所以，接下来我们就是要去引导客户，方法有：（3分）（正确答案:D） A:优势引导法 B:激发式询问技巧 C:引出问题 * D:以上选项都对 4. 下列不是提高探寻成功率的是：（3分）（正确答案:D） A:不断加强信任关系 B:改变提问的方式

C：前奏技巧的应用 -D:小心翼翼地和客户交谈 5. 要求客户承诺是对客户负责任，有的销售人员不敢要求客户给承诺的原因有：（3分）（正确答案：D） A：害怕被拒绝 B:不好意思 C：对自己没有信心 * D:以上选项都对 6. 客户以说东西太贵了为借口顾虑重重时，我们可以说：“就是因为贵你才要使用，就是因为价格高你才要使用。”这是运用了：（3分）（正确答案:D）A：转移客户的关注点 B:强调需求背后的原因 C：重新定义价格 * D:化反对意见为卖点的办法 7. 电话销售当中的第一个非常重要的里程碑是：（3分）（正确答案:C） A:认可公司的产品 B:认可共同的服务 * C:表达有迫切动机的需求 D:认可价格和时间 8. 一般情况下，在一家公司里边，我们要去接触的人有：（3分）（正确答案:D）

家装电话营销技巧_家装公司电话营销话术教程：电话话术大全

家装电话营销技巧_家装公司电话营销话术教程：电话话术大全 “您好，XX设计工程公司” 一、客户 1.咨询：（客户）我想咨询一下你们的操作方式回答：“您房子多少面积？喜欢什么风格？我们首先会根据您的需求配一个适合您的设计师测量一下，先做设计方设计是很关键的，设计好再给您选择好的施工班组全程施工，我们是品牌企业您选择我们公司装修会比较轻松方便，保障性强。” 2.正在施工的客户： “请问您有什么事？” 客户回答：“…….” 1．“我帮你接过去。” 2．“他现在不在办公室，要么等他回来我跟他说，或者我叫他打电话给你，要么您直接打他手机”。手机不方便给您，还是您留个手机给我让他打给您吧！” 3．“他现在有事要么你晚点打电话给他，或者我叫他晚点打电话给你。” 二、找人电话 1.通知本人接电话或转接过去。 2.他现在不在办公室，您有需要帮忙转告的吗？回答：（同客户类2）三、建材商电话 1. 我给你接到我们的材料部（X总）好吗？ 2. 你送一份你们的报价单和资料过来或你留个电话，回头让我们材料部跟你联系。四、前台 1.“请问你找谁？” 回答：“……”“您有预约？”(有预约就通知当事人，没有就请他稍等，进去通知。)(会务室等候) 2. “您请进。” 3. 人不在办公室，有预约的打电话询问，没有的请他自己打手机联系，或留电话转告。 4. 客户进门后要倒水，要问是否用茶水（夏天），注意端水杯的动作和提示客户用水语言（请用茶）。五、客户交谈问答 1、问：为什么你们要收设计费？其他公司都不收设计费。答：设计是施工的灵魂，设计做好了，施工就不会返工，设计的效果直接影响您的居住环境和生活。好的设计可以让房子的空间变大，是投资，是让您房子增值的。现在好的设计师都收设计费的，像专业设计公司每平方要收到100元以上。每平方我们仅收30元到50元，我们施工的话减半，很合理的。 2、问：你们公司的管理费收吗?别的公司都不收的，您们为什么要收? 答:市场上很多公司都推出免管理费活动打价格战，我们一直坚持收管理服务费。质量好的前提是管理，我们采用双项监理分项验收制度，对工地实施设计跟单和定期保障工程进度和质量，减少返工和以后的维修，您也不用担心装修质量问题，您要理解我们收来的管理费是用在管理您的工地上的。 3、问：你们主材可以自购吗?辅材可以自购吗? 答：主材可以自购的，我们也可以给您代购或团购的托管式服务，团购量大优惠，有保障，我们设计时把辅材的品牌定好，由我们材料部统一采购，统一配送，这样可以避免以后的质量纠纷，您也可以轻松很多。 4、问：你们的施工队伍是自己公司的，还是临时叫的呢？你们公司有这么多人吗？答：我们是和装饰行业唯一的培训公司汇众企业管理有限公司合作，定期对员工进行素质培训，签定长期合同的，强化服务意识，质量意识及客户价值，真正做到以客户为中心。我们公司总共有50几套工班，每个月限80套左右，保障质量。

浅谈商务沟通技巧

浅谈国际商务沟通的重要性及技巧摘要：沟通是一门艺术，也是一种技巧。每天，我们都要与人沟通，无论是言语方面的，还是肢体方面的。随着我国市场经济的发展和对外开放的进一步扩大，以及经济全球化进程的加快，使得国际间的商业活动更加频繁。国际间的商务沟通发挥着举足轻重的作用。深刻认识沟通的重要性，掌握有效的沟通技巧对于企业的生存和发展至关重要。本文将探讨国际商务沟通的重要性以及有效的国际沟通技巧。关键词：沟通商务沟通国际商务沟通沟通技巧一、概念界定：在谈论国际商务沟通的重要性和技能技巧前，我们先对设计的相关概念进行界定：沟通是指人们之间进行信息及思想的传播。常常牵涉了几个方面：信息发送者，信息接收者，信息内容，表示信息的方式，传达的渠道。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人之间或群体间传递，并且达成共同的协议的过程。它有三大要素即：①要有一个明确目标；②达成共同协议；③沟通信息、思想以及情感。商务沟通是在商务环境中用一定的方法彼此交换信息，即指人与人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，而进行信息交换。即在商务活动中，人们为了既定的目标，通过一定的渠道把信息、思想、感情进行传递的过程。国际商务沟通是指在国际商品经济活动中,买卖双方就商品或劳务的交换而进行的沟通和协商。二、国际商务沟通的重要性中国加入WTO以后，中国在国际经济中的地位日益提高。经济全球话更使得中国与世界各国间的经济贸易活动愈加频繁。国际商务活动也越来越显示其在社会、政治、经济生活中的重要。在竞争越来越激烈的当今社会中，国际商

务的沟通尤为重要，沟通技巧更是重中之重。 1、有效的国际商务沟通有助于增强企业间的国际交流与合作，实现强强联手，做大企业。各个企业都争相扩大企业的规模和范围，争取做大做强企业。经济全球化的深入发展，跨国公司和国际合资或合作公司异军突起。经济全球化也使得商务活动越发频繁。有效的沟通使得不同国家不同企业之间的合作成为可能。企业之间通过有效的沟通可以交流信息，达成协议，促成合作。不同国家的不同企业通过有效的国际商务沟通可以充分发挥各自的优势，补足自身的劣势，从而是企业扬长避短，做强企业。 2、有效的国际商务沟通可以提升企业的国际竞争力，扩大企业的国际市场占有率。企业要想做大做强，赢得消费者的信赖是很困难的。尤其是跨国企业或外国企业。企业要向迅速地占领国际市场，离不开企业的有效沟通。通过有效的国际沟通，企业能够迅速地了解市场和掌握市场信息，根据顾客的需求来适时调整企业的经营方向和目标。生产适合顾客需求的产品。从而增强企业的国际竞争力，扩大国际市场占有率。 3、有效的国际商务沟通可以加强信息交流，促进企业自身不断的完善。企业之间通过信息和技术的交流，学习对方企业的优势或引进对方企业的技术，使得企业间能够有效地进行信息的传播与交流以及技术的更新与改进。学习对方企业的先进管理方式和运作模式，使得自身企业不断地完善和发展。 4、有效的国际商务沟通可以增强企业防范意识，增强应对危机的能力。在国际商务活动中，企业不仅要收集消费者的信息，增强企业间的交流与合作。还要注意收集国际环境中的竞争对手的信息。有效的国际上商务沟通有助于企业了解和掌握竞争对手的信息，从而增强企业的危机意识和防范意识，提高应对风险的能力。三.国际商务沟通的壁垒在国际商务活动中，很多情况下由于缺乏沟通或沟通不当致使企业之间关系紧张，互不信任，互不团结，组织凝聚力下降，运行效率不断降低等问题。这些问题会给企业带来严重的危机。在当今信息爆炸的时代吗，一旦企业出现问题，

电话销售技巧和话术常用的开场白点评一定稿版

电话销售技巧和话术常用的开场白点评一精编 W O R D版 IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】

电话销售开场白一：利益吸引法电话销售开场白式样销售员：你好，王总监吗？我是某广告公司的客户主任王平，打扰您了。我们最近新开发了一种广告媒体，这种媒体主要的受众和贵公司产品的目标客户基本一致，我们做过测试您只要花一半的价钱就可以达到以前所做广告的效果，我希望能向您推荐一下。客户感兴趣则继续，如果顾客回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。销售员马上说：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销售员要主动挂断电话！当一个小时后打过去时要有一种熟悉的感觉：王总监，你好！我是某广告公司的客户主任王平，你让我1小时后来电话的。最伟大的推销员电话销售开场白点评：这是最老实的电话销售开场白，也是最常用的电话销售开场白。这种电话销售开场白的关键在于那段产品利益描述，让它能够打动客户的心，从而听你讲下去。这种电话销售技巧和话术比较适合对产品有显性需求的客户。另外，一旦客户以忙或者开会拒绝，则马上转为约定下一个时间的电话销售技巧和话术。电话销售话术开场白二：请求指教法电话销售开场白式样销售员：王先生，我是某某公司王平，有件事情想请您指教

顾客：可以，什么事情？顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。销售员马上说：那我今天下午再打给你，谢谢。然后，销售员要主动挂断电话！最伟大的推销员电话销售开场白点评：这个电话销售开场白利用人们好为人师和不好意思拒绝别人的心理进行开场，吸引客户继续和你讲话，一般很少遭到拒绝。但应该注意的是，后面请教要确有其事，而且要十分注意自己的销售技巧和销售话术，不能让客户感觉自己上当，否则客户会再也不理你了。电话销售话术开场白三：朋友推荐法电话销售开场白式样销售员：王先生，您好，我是某广告公司的客户主任王平，您的好友李玉华是我们公司的长期用户，昨天一起吃饭聊天，他给我介绍了您艰苦创业的经历，特别是您坚忍不拔的毅力和与众不同的创意，让我钦佩不已，我提出想认识您，是他给了我您的电话，并认为我们的产品也比较符合您的需求。顾客：啊，你过奖了。电话销售开场白点评：使用朋友推荐法这种电话销售技巧的好处是能够迅速降低客户对陌生业务员的戒备和警惕性，注意上面的推销案例业务员故意通过强调李玉华是长期客户，来增加客户对自己的信任。另外，这种电话销售开场白介绍朋友如何推荐是一个关键，可以通过朋友的口对客户进行称赞，获得客户好感，这样他很难再拒绝你。即使遇到客户拒绝，你仍可以采取再约时间的电话销售技巧和话术，再次获得推销的机会。

浅谈推销员的推销技巧

浅谈推销员的推销技巧摘要：如今，市场经济发展很迅猛，到处都在进行着推销。推销在社会、企业和个人三个方面很重要。从社会角度来说，推销可以推动社会经济活动的发展。经济活动包括买和卖两方面，若没有一部分人主动地向另一部分人开展推销活动，买卖就停止了，经济活动也就无法进行下去。从企业角度来说，各行各业不再是供不应求了，如果企业不主动展开推销，销路就不易找到了。从个人角度来说，推销是个人实现个人价值的方式。本文先分析了人员推销的特点，推销人员的心态及优秀的推销人员所需具有的优良品质，然后具体说明了现代推销技巧的基本内容。关键词：推销员；消费者；推销技巧

一、人员推销的含义与特点人员推销(personal selling)也称人员促销，是指企业派出销售人员与一个或一个以上的目标客户进行交谈，以推销商品或服务为主要目的，促进和扩大销售的一种销售行为【1】。作者认为，人员推销作为企业与顾客间的纽带，发挥着双向健进的作用。一方面，人员推销采用多种形式的推销手段，不仅旨在卖出商品达成交易，还立足于传播企业的价值理念。另一方面，由于顾客选择的自发性。人员推销还必须兼顾顾客本身的利益，抓住顾客喜好、分析产品优势、完善售后服务以建立长期买卖关系，最终使余业和顾客达到双赢。人员推销作为一种最古老的营销方式，是人与人之间的营销传播工具，销售关系的建立很大一部分取决于销售人员与客户之间的互动式交流【2】。虽然随着市场经济的不断深入及信息时代的来临，广告营销．网络营销等新型营销方式层出不穷，但是人员推销依然在企业营销中有着很大的作用。相比广告和宣传等其他方式的促销，人员推销具有自身的特点，具体包括：１．灵活机动．针对性强人员推销的直面性决定了销售人员可以灵活机动的进行推从客户韵反应揣摩顾客的真实想法以及心理变化，及时的变换自己的推销策略和方法以适应顾客的需要。此外，人员推销还具有的针对性，主要体现在两个方面：首先，由于人员推销带有一定的倾向性，所以能够通过把顾客细分，有针对性的访问顾客，其次．每个客户考虑的问题不同，人员推销可以针对不同问题提供不同答案并对不同客户制定不同营销策略。２．易建联系，培养感情推销人员在推销过程中可以通过与客户之间的沟通建立一良好的合作关系，因为推销人员一方面代表着企业的和J盗；面还必须兼顾客户的利益，二者结合才能促成交易的长久化。真诚的推销人民能够站在颐客的角度解决顾客提出的问题，同时权企业利益，提供有效的解决方案，小仅满足r顾客需求，还传播—r 企业文化，促进潜在客户向固定客户的转变。在中国的现实条件立关系也是长久合作的前提。３．潜在交换，实际销售

茶叶电话销售技巧和话术

茶叶电话销售技巧和话术茶是我国传统文化，其市场需求量是非常庞大的。因此，在茶叶电话销售过程中，茶叶电话销售人员一定要做好茶叶电话销售话术的准备工作。这样，在开展电话销售的过程中才能掌握交流的主动权，赢得成交。一、茶叶电话营销经典问题大全 1、经典的开场白介绍 A:您好，我们这里是森秋茶叶公司的，请问先生（小姐）您平常有喝茶吗？ B:您好衬先生（小姐），我们最近有一批（铁观音或其他）新茶，您看要不要给您安排一两斤一有问题其他再解释。 C:**先生（小姐）您好，我们这里是森秋茶叶公司的，衬节日快到了嘛，我们这里有做一个活动------------ D:**先生（小姐）您好，我森秋茶叶的小李（小何）啊，您家里的茶叶喝完了吗?- 2、你们先寄点样品过来品尝一下，如果好的，我量会很大。应对话术:听口气： A:如果感觉有些虚，有些不实，可以进一步了解情况，喝什么价位啊，什么口感啊，沟通完到付的情况后，再由发货部确认。 B:如果感觉讲话比较实在，也把他的情况讲清楚了，信息比较齐全，沟通完到付的情况后，可以酌情发货。 3、要龙井茶。其他茶叶的问题。应对话术： A:要明白，其他的茶叶相对铁观音茶叶，我们是优势比较小，当然做是可以做。客

服先拿下来，有喝茶就有机会购买，有购买总有机会推广我们的优势茶叶。 B:尽快了解不同类茶叶的基本知识。形成自己的话术风格。 4、我没有时间应对话术:先赞美，材先生，（我知道您公务繁忙）您做生意的，我知道肯定比较忙的，那我也是因为最近有做活动（或者说因为现在这批茶叶确实不错）所以就耽误您两三分钟，赶紧跟您讲一下。 5＞我不喝茶。应对话术： A:**先生，现在喝茶也是一种时尚嘛，乂能保健，乂能美容，休闲的时候，喝杯茶，哇，是一种享受啊。 B:**先生，那您平常都喝什么的呢。 ---------- 那我给您建议嘛。（针对客户的问题回答） 6、我都在本地买。你们那边太远了。应对话术： A:**先生，距离不是问题啦。您看哦，现在交通这么发达，从北京到广州坐飞机的话，也不过儿个小时就到了，您如果找我们定购茶叶，我们会找最好的快递公司给您送货上门，乂快乂方便。 B:材先生，铁观音茶叶，毕竟我们这里是产地。同样的价格比较质量，同样的质量比价格嘛，我们都有优势的。 7、不知道你们的茶叶质量怎么样。应对话术： A:**先生，您说，这喝到肚子里去的东西，质量肯定是要保障的对吧。我们老板也是做了十儿年的茶叶的，质量把关肯定是有没问题的。

最全的电话销售技巧(汇总)

最全的电话销售技巧（汇总） 1.打电话之前先做好准备工作，了解客户的情况以及打这个电话的目地是什么。（前提是对网站熟悉度高） 2.首先要有礼貌，轻快的语气 3.迅速找出能吸引客户的关键点，调足客户的胃口 4.了解客户的真实需求 5.约见成交或约见开通试看 1、在第一次给客户打电话之前，要做好充足的准备工作。要了解客户的产品，知道他们的风格。要重视客户。 2、打电话之前要明确自己的目的。要知道自己为什么打这个电话，打这个电话要达到什么样的目的，要有什么样的效果。要知道会遇到的问题。 3、打电话之前要调整好自己的心态，要有足够的信心。信心是一种态度，一个良好的态度，是电话销售成功与否的重要条件。 4、打电话时，要注重电话礼仪用语。 5、打电话时明确自己的身份，要把自己作为客户的朋友一样与客户沟通。让客户充分的认识你，打下良好的第一印象。 6、打电话时，注意自己的语速语调，节奏欢快、明了。要让客户融入到你带给他的愉快气氛当中。说话简洁，不要啰嗦。 7、在电话中，以问答的方式了解客户的需求。并用能足够去吸引客户的东西去吸引他，让他对我们的产品产生兴趣。 8、在电话共同中，要给客户赞美之词。一句赞美之词，可以让客户开心，可以让客户认同，可以给客户留下好印象。 9、在电话结束时，要注意自己的结束语。看与客户的熟识程度，来说结束语。 1、打电话之前要做好思想准备和工具准备，思想准备主要是调整好自己的心态，以良好的心理素质同客户进行沟通。同时梳理自己的思路，怎么处理客户提出的异议。工具准备主要包括客户需要什么资料客户公司的基本情况制定打电话所要达到的目标。 2、打电话时开场白要是一句充满热情和感染力的问候语，打电话是要时刻保持微笑，说话的音量和速度要协调，语气语调要一致，在打电话时具体了解到客户公司的具体信息，在最后要为下次去拜访客户打下基础。 3、打电话时，声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。 4、要提高对突发事件的处理能力，随机应变，良好的心理素质和应变能力是十分重要的。打电话之前要先设定目标。 1、先了解要其公司的情况及需求，再根据他们的需求入手。 2、第一句先问候，例如：对不起，打扰你了之类。 3、在交谈之中要注意语气语调要自信,克服自身的内部障碍。 4、我们打电话的目的不仅仅是交流，更重要的是把客户约出来，其次就是跟客户拉近关系。 5、如果一次两次不行，多打几次，让客户感觉到你的真诚。 6、结束时不要忘了致谢客户，给下次通话留下伏笔，例如:希望有机会再跟你探讨这些问题？等客户挂了电话，才能挂。 1、恰当的语速，最好和客户的语速一致。2.有感情 3.热诚的态度。

【销售技巧】浅析接触客户前必做的功课

【销售技巧】浅析接触客户前必做的功课俗话说得好，知己知彼，百战百胜。销售人员在与客户第一次解接触前必须做好准备功课，“知己”是要充分了解产品信息，“知彼”是要了解客户的背景，只有两方面相结合，才能在与客户沟通的战场上百战百胜。【张超老师：一点通】在对客户进行营销或者回访客户的时候，对对方的了解是至关重要的，俗话说得好“知己知彼，百战不殆”。了解客户的背景，就是我们刚才所说的“知彼”。作为一个优秀的销售人员，在与客户见面之前应该了解客户的相关背景，包括职业、文化背景、性格、爱好、生活习惯等等，这些准备都是为了铺垫以后的沟通之路，为了寻找契机销售自己的产品与服务；除此之外，我们还要“知己”，即掌握产品的知识。对于销售人员来说，了解产品知识是最起码的要求，如果连自己都不了解产品，我们能向客户介绍什么呢？除此之外，在沟通的过程中难免会遇见业内人士，特别是一些近期发展较快的行业，客户产品需求较高，对产业了解增长迅速，面对这样的人群，你还能说你比他懂得多么？如果在回访或者营销的过程中，被客户难道，或者你需要在挂机后再为他核对，这样就让人大跌眼镜了，客户会感觉你是送上门的杂耍演员。让客户保有这样的态度，他又怎么会使用你的产品或者你的服务呢？【张超老师：案例分析】香港电视剧《沟通专家》中有个经典的沟通场景：昌隆快运公司由于上层的争权夺利，管理不善，对公司的员工实行“瘦身”运动，工作时间多了，钱却少了。员工的抱怨日益增加，冲突不断。其中有一对兄弟，弟弟是哑巴，两兄弟由于家境艰难，不得不在公司变本加厉的克扣和高强度的工作环境中仍然坚持下去。终

于有一天，弟弟因为操劳过度被重物压成了瘫痪。哥哥找公司评理，公司不但不答应，还骗他签了一份协议书谎称他弟弟是非工作期间受伤的。哥哥失去理智，冲进公司劫持了十多名人质，砍伤了一名保安，并到处布置了炸药，情况非常危急。这时警局派出了沟通专家。沟通专家立即对这位员工的背景作了调查，并通过室内监视器对现场严密监视。当事主（哥哥）劫持的人质多是与他一样对公司极为不满的员工，听过当事主的故事后，人质反而过去帮他，这使得当事主更加坚定。在与他沟通的期间，沟通专家先对当事主的境遇表示同情，但他坚持自己的条件不肯松动半分。其间一名人质挣脱，在当事主的追跑下慌忙跳窗，不幸摔死。关键时刻警局最富经验的沟通专家出场了。由于一次意外，这位沟通专家坐在了轮椅上。没想到无形中轮椅却成了他的一项资本。他先从自己的处境出发让当事主觉得自己的境遇还不是惨到无药可救。当事主：“臭警察！不答应我的条件，我就开始杀人质！” 沟通专家：“别紧张！我是坐轮椅的人，我不会伤害你的。” 沟通专家极力使情绪激动的当事主镇定下来后，接着说：“我能理解你的心情。当我站不起来的时候，我以为全世界都抛弃了我，报纸拿我当笑柄，我觉得我尊严尽失。那时候我也觉得无路可走，还想过自焚而死。但我挺过来了，虽然现在我还不能走路，但我很平静，也很满足。不要以为你无路可走了，为什么要选这条路呢？被你劫持的人质都有亲人，你想过你弟弟没有？他可只有你一个哥哥啊！” 接着他把人质的亲属及当事主弟弟的录像给当事主看，借以分化人质和软化当事主。然后他又派昌隆公司的代表去跟当事主谈条件。当事主经过一番心理和现实的挣扎，终于答应放下武器。