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手机购物顾客满意度的关键影响因素研究

手机购物顾客满意度的关键影响因素研究
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顾客满意度影响因素及策略研究

顾客满意度影响因素及策略研究 Customer satisfaction factors and Strategy Research 摘要在服务经济时代,企业之间竞争的焦点之一是服务。顾客满意度是顾客的一种心理状态,它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。取得高程度的顾客满意是营销的最高目标。然而能够使一个顾客满意的东西未必会使另一个顾客满意能使顾客在一种情况下满意的东 西在另一种情况下未必能使其感到满意。以快递公司服务来全面了解影响顾客满意度的因素。我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到:顾客是因满意而付钱的,顾客追求充分的满意,即既要对其所选择购买的商品与服务满意,同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此,要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。关键词:服务质量顾客满意质量管理策略研究AbstractIn the service economy era the focus of competition between enterprises is one service. Customersatisfaction is the customer a state of mind it is from the customer service for enterprise a productof feeling from the consumption with their expectations of contrast. To provide customers with thebest quality services are becoming

卖场如何提高顾客满意度

卖场如何提高顾客满意度? 顾客满意度也就是顾客在大卖场的消费获得消费体验的心理评价。它并不是由卖场单方面的专业度决定的,而是取决于顾客在大卖场购物体验的综合评价。顾客对卖场的满意度越高,卖场的人气越高,创造的利润也越大。反之,顾客对卖场的满意度越低,卖场的人气越差,随之创造的利润也越小,甚至会使卖场濒临破产。 因此,要想获得较高的顾客满意度,就必须投其所好,抓住顾客的消费心理。事实表明,对于消费群体来说,“顾客满意度”是一个十分感性的评价,就像是我们对一个自己并不熟悉的人所做出的第一印象的评价一样。在人前建立起别人对自己的初步好感并不难,怎样在初步的好感基础上,抓住对方的心更难。 从很大程度上讲,顾客在卖场的消费属于感性消费,决定顾客购买的因素有很多,但最终起决定作用的因素却往往只有两个——购物氛围和服务。毕竟,对于消费者来说,这是一种最直观、最切身的购物感受。在一个购物环境好、服务质量高,令人身心愉悦的购物环境中购物,消费者购物的冲动会自然被激发起来。 对于顾客群体来说,对大卖场的满意度通常由以下几方面要素组成: 价格低廉:在大多数消费者看来,价格永远是其做出购买判断的首要因素。生活中,我们经常会看到一些大型超市在海报上写着“惊爆价”等购物信息。也正是这些惊爆价,起到了吸引人气的作用。因此,价格常常是商家惯用的吸引人气的方法之一。那些能够与其他卖场相区分,又属于大众消费的产品,尤其能够吸引消费者的眼球。这就要求卖场能够根据其他卖场的价格体系,对自己的商品价格进行调整,争取付出较小的代价,吸引较多的卖场人气。 交通便利:卖场的位置是否在居民区和购物中心附近,往往是决定消费人群是否愿意光顾的一个重要条件。因此,卖场周边的自然客流量常常是决定该卖场选址的一个重要因素之一。高校、住宅区附近和交通中心是诸多卖场的最佳选择。 商品充足:大卖场商品的充足与多样化,常常被消费者视为大卖场竞争实力的象征。大卖场的商品种类越是丰富,消费者对其的认可度越高,反之则越低。因此,几乎所有大卖场都在想方设法满足消费者对商品的多样化需求,让消费者尽量能够体验一站式购物。同时在卖场因为商品种类繁多。所以在商品的摆放的分类和适应消费者的寻找方面要下一定的功夫。最好是有很明显的分类,便于消费者寻找自己的目标商品。同时,卖场自己内部的产品需要很好的推介。使消费者不仅仅记住该卖场,还通过产品对该卖场有自己的一个定位。 店内特色:大卖场的店内特色,往往是让消费者对大卖场形成印象的一个决定性因素。要想让顾客形成对自己卖场的特殊印象,就必须抓住特色来做文章。通俗地说就是打造店内风格和特性。 购物环境:购物环境是卖场提供给消费者的另一种利益形式。在一个好的购物环境中购物,会让人觉得身心愉悦,产生更多的购物欲望。简单说就是“来了不想走,走了还想再来”。因此,近几年许多大卖场都在想方设法提高自己的购物舒适度,尽量扩大内部空间,加宽购物通道,增加照明,提供优美的音乐,增加内部通风功能设施等等。其目的就是希望顾客在购物时得到一种享受,将购物休闲化。 优质服务:卖场提供的优质服务,往往是让顾客感到贴心的地方,也是让顾客对卖场产生感性认识的地方。从某种意义上讲,卖场服务做得好不好,在消费者满意度中占很大比重。当然,卖场能够提供给消费者的服务有很多,并不仅仅局限于购物之中的服务,还包括购物前、购物后的服务。一个卖场服务意识的强弱,很大程度上体现在其对一些细节的处理上,如收银时顾客等候的时间、零币的调换、收银员的服务态度等等。

提高客户满意度的方法和途径

提高客户满意度的方法和途径 我们知道,客户满意度与客户的期望值有关。对“期望”这一概念加以分析,我们就可能引起一个有关“既定认识”的问题。 我们必须承认,客户头脑中绝不会是一张白纸。客户在各种场合都有可能接受过该种服务或使用过该种产品。作为一种经验,客户往往会有一种既定认识,认为某种产品或服务应当这样或不应当这样,从而在潜意识中拿来与再次接受或使用时的感受相对比,影响了客户的满意程度。这可用营销理论中的服务剧本理论来解释。所谓服务剧本可定义为:服务活动参与者或观察者预期的服务过程。服务剧本规定了一组角色在服务过程中的行为方式,即服务活动参与者预期的自己的行为方式和他人的互动性行为方式,并反映他们后天学会的或想象中典型服务经历。 服务剧本是储存在各个记忆层次的服务信息组成的,比如人们会把其一次欣赏交响乐的经历,按目的、过程、事件分别储存在意图记忆、情境记忆与事件记忆中,这些记忆的抽象就形成了服务剧本。当其再去使用这种服务时,就会根据这些服务剧本形成其对即将使用服务的期待。这种服务剧本就成了消费者理解和评估服务的一个重要尺度。换句话说客户以往的既定认识成为了影响客户满意度的一个重要因素。

这种既定认识或者说服务剧本是作为一种“参照物”存在的,客户以这一服务剧本为参照并在此基础上形成对目前的购买行 为的期望。在目前这一购买或使用过程中,当客户对产品或服务的实际评价大于或等于他的期望,或所提供的服务能够符合或超越客户的需求时,客户就会感到满意,对服务质量就会有好的评价。换句话说,只要能了解到客户的需求,然后为其提供符合、甚至超越他们期望的服务,一般都会使客户满意。只有让客户满意,客户才会增强对产品的信任感及对企业售后的安全感,才会持续购买,成为忠诚客户,企业才能永远生存,财源滚滚。 但我们仍然需要注意,要使客户满意并不是一件轻而易举的事。它同样需要掌握方法和技巧。 1、降低客户期望值 前面说过,客户满意是建立在客户期望之上的。据此我们可以列出一个公式:满意度=感受值/期望值。在这个公式中,期望值是指人们根据以往的经历、经验或人别处攻取的信息而建立的对某一事务目标状态的评估,即前文所说“既定认识”。感受值是指实现后的实际状态。期望值是主观建立的,所以同一事物不同的人,或同一事物同一人不同时期,期望值都可能不同;感受值是客观存在的,不以人的意志为转移。这也就是说,期望值的

顾客满意度因素分析及调试

顾客满意度因素分析及调试 作者:王帮敏时间:2009-2-17 16:26:00 [关论文键词]顾客满意度质量管理服务顾客 [论文摘要]顾客满意度管理是企业管理一个重要内容,对企业开拓市场,甚至对企业的自下而上都具有十分重要的意义。通过对几种提高顾客满意度方法的分析,为企业提供一些有意义的参考。 从20世纪70年代起,一个新兴的研究领域“顾客满意”日益受到学术界和企业界的认可和重视。企业只有以顾客为中心,以提供满意的产品和服务为企业理念,以提高顾客满意度和增强顾客忠诚度为目标,通过不断提高对市场的快速响应能力和通过技术创新与产品创新来开拓市场,并以最短的交贷期、最好的质量、最低的成本、最优的服务向顾客提供产品,才能抓住稍纵即逝的市场机遇,赢得长远的竞争优势,才能为企业谋求最终的胜利奠定坚实的基础。 一、顾客满意度的概说 “ 顾客满意度( Customer Satisfaction )” 是指:顾客在消费企业产品或服务时,自身所获得的满足程度,进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。该指标近年来受到了理论界和实务界的广泛关注,它是用来计量企业产品或服务质量以及客户关系管理(CRM)的重要指标。市场营销大师菲利普·科特勒指出:“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。”如果可感知效果低于期望值,顾客就不满意或抱怨;可感知效果与期望值相匹配,顾客就满意;可感知效果超过期望值,顾客就会高度满意或欣喜。顾客满意是顾客忠诚的前提,顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价,如果某一次的产品和服务不完善,他对访企业也就不满意了。如果顾客对产品和服务感到满意,他们会将消费感受通过口碑传播给其他的顾客,扩大产品的知名度,提高企业的形象。追求顾客满意度的基本思想是企业在整体经营活动中要以客户的满意度为标准,把顾客的需求作为企业开发产品的源头,在产品功能及价格设定、分销促销环节的建立及完善售后服务系统等方面都要以便利顾客为起点。顾客满意度可分为行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾客满意度。行为意义上的顾客满意度是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态。是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。营销界有一个著名的等式:100-1=0。意思是,即使有100个顾客对

大学生网络购物现状调查

大学生网络购物现状调查 ——以某某大学某某学院为例 指导老师:某某某 【摘要】随着互联网的日益更新,科技进步推动人们生活趋向信息化,人们逐渐选择足不出户的网上消费模式。作为一种新型的消费方式,网上购物越来越受到人们的欢迎,进而引导传统的购物方式也逐步转向网络方向发展。而对当代大学生而言,网上购物凭借其购物方便快捷,信息量大,价格便宜,足不出户等优点已然成为大学生活的一部分。为了深入了解大学生网上购物的现状,热衷网上购物的原因,我通过发放调查问卷,不但让大学生了解网上购物的利弊,而且我将回收的调查问卷进行分析整理得到数据,在保证调查研究的深度、广度和准确度的同时,找出网上购物过程中存在的问题,分析原因,进而提出解决方案。 【关键词】大学生;网络购物;问卷调查;安全性;对策 【Abstract 】Along with the Internet increasingly updated, progress of science and technology to promote people's living trend information, people gradually choose to remain within doors online consumption mode. As a new kind of consumption, shopping on the Internet is becoming more popular, and then guide the traditional shopping way gradually to the direction of the development of network. On the contemporary college students, online shopping with the shopping convenience, information content is big, cheap price, remain within doors etc. have become a part of University life. In order to understand the current situation of college students online shopping online shopping, keen, I through provide questionnaire, not only let students understand the advantages and disadvantages of online shopping, and I'll questionnaires and analyzed data, in ensuring the investigation depth, breadth and accuracy at the same time, find the net buys the problem that exists in the process, analysis the reason, and proposed solutions. 【Key words】College students;online shopping;questionnaire survey;safety;countermeasure 引言 当今社会科技迅猛发展,信息化、网络化席卷我们生活的方方面面,网上购物随之兴起,成为当代的时尚消费模式。网上购物在我国已经展现出强劲势头,作为最先接受新技术的群体,大学生对电脑和互联网更是情有独钟,随着网络和电子商务的发展,大学生将成为网络购物群体中的主体。作为社会特殊的消费群体,大学生往往扮演着引领社会消费趋势的角色,其消费观有着举足轻重的影响。为了了解目前大学生网上购物的情况与存在的问题,进一步研究在校大学生消费心理,树立科学的消费观念,倡导大学生理性消费,我以山东农业大学经管学院的学生为调查对象,分发100份调查问卷,深入调查大学生网络购物现状,发现大学生网络购物中存在的问题,进而提出对策。 一、网上购物简介 1.1网上购物 网上购物,就是通过互联网检索商品信息,并通过电子订购单发出购物请求,然后填上私人支票帐号或信用卡的号码,厂商通过邮购的方式发货,或是通过快递公司送货上门。国内的网上购物,一般付款方式是款到发货、担保交易、货到付款等。 1.2购物网站 网上购物的途径有网上购物的途径有B2B平台,B2C平台,C2C平台,以及独立的网

服务质量与顾客满意关系研究报告

服务质量与顾客满意关系研究报告

目录 摘要: (3) 第一章:绪论 (4) 第一节:研究背景 (4) 第二节:研究目的和研究流程 (4) 第二章:文献回顾 (5) 第一节: 服务质量文献回顾 (5) 第二节:顾客满意文献回顾 (8) 第三节:服务质量与顾客满意关系的文献回顾…………………………… 11 第三章:本文的研究设计…………………………………………………………… 11 第一节:本文构念的界定及衡量 (11) 第二节:本文的研究假设 (12) 第三节:研究方法 (12) 第四章:数据分析 (13) 第一节:数据均值描述 (13) 第二节:信度检验 (15) 第三节:聚类分析……………………………………………………………

16 第四节:单因素方差分析…………………………………………………… 19 第五节:相关分析…………………………………………………………… 20 第六节:回归分析…………………………………………………………… 20 第五章:研究结论和对企业的启示………………………………………………… 22 第一节:研究结 论 (22) 第二节:对企业的启示……………………………………………………… 22 第六章:研究的局限性……………………………………………………………… 22 参考文献…………………………………………………………………………… 22 调查问卷附录 (23) 毕业设计(论文)原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺:所呈交的毕业设计(论文),是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知,除文中特别加以标注和致谢的地方外,不包含其他人或组织已经发表或公布过的研

大学生网上购物情况调查报告分析

大学生网上购物情况调查报告 【摘要】随着互联网的发展,网络购物也逐步走进了我们大学生的生活,在日 常生活中扮演着越来越重要的角色。从书籍、衣服、食品等日用品到手机、笔记 本电脑等昂贵的电子产品,大学生网购的范围及金额也越来越大。但同时,作为一种新兴的购物方式,有关网络购物的法律规范还不够健全,很多大学生也缺少必要的网购安全意识,这就导致网络购物问题频发。因此,本实践小组特对当今大学生网购情况进行了调查,以期更好地帮助大学生了解网购中存在的问题,增强大学生的网购安全意识。 【关键词】大学生网购现状对策 一、大学生网购情况现状分析 (一)大学生网购的普遍性 对于大学生是否尝试过网购的问题,我们进行了调查统计,由下表的统计数据结果显示,有九成左右的大学生有过网上购物经历,而仅有少数学生不会进行网购。另外,在大学开始网购的人数比例占得最多。可见,大学生网购现象比较 普遍,这与目前大学生电脑普及率很高的客观现实也是基本相吻合的。从这些数据可以看出,随着高科技的发展和人们生活水平的不断提高以及网购的白热化, 很多大学生已经开始网购。网购在大学已经不再是新鲜的事了,已经普及化了。 大学生的消费已经成为网购市场中一个不可忽视的消费者群。 调查问题所占人数比例

是否会进行网购会90 91.84% 不会8 8.16% 第一次进行网购 的时间初中以前 3 3.33%初中8 8.89%高中26 28.89%大学53 58.89% (二)购买物品选择 大学生易于接受新事物,在购买商品时比较喜欢追求新颖和时髦、热衷于追 随时代潮流,因此在服饰方面消费比重较多,他们往往是新产品、新品牌、新消费时尚的追求者和推广者。调查显示大学生在网上最常购买的商品和服务包括书 刊、服装饰品、电子产品、食品等。同时男女爱好不同,购物种类的侧重也不一样。通过问卷调查发现,女生网购常关注的商品排在前两位的分别是衣服类和美 容化妆品类,男生网购常关注的商品排在前两位的是衣服类和电子产品类。化 妆品几乎都为女生购买,电子体育类几乎都为男生所购。网购种类相同的有衣服类和食品类,都是大学生学习与生活的必需品。此外调查发现,少部分大学生对虚拟充值有一定量消费,主要在游戏充值、通讯费充值。 调查问题所占人数比例

网络购物顾客满意度影响因素分析041019110103

网络购物顾客满意度影响因素分析 —基于淘宝网的调研 专业:经济信息管理学号:xxx 姓名:xxx 指导教师:xxx 摘要:网络购物作为一种新兴的购物方式,由于其方便快捷的购买特性,迅速得到了消费者的支持。本文旨在通过对淘宝网网购平台的调查问卷,分析得出顾客满意度的重要影响因素,分别为价格优势,网络安全性、商品种类丰富度和物流。针对其问题提出相应的对策建议,以期促进淘宝网的可持续发展。 关键字:网络购物;顾客满意度;影响因素 1引言 电子商务产业的不断发展,对于中国企业来讲来讲,机遇与挑战都是并存的。一方面由于网络购物参与者数量的增加,扩大了我国电子商务大市场。另一方面也因为,从事电子商务的企业的增多,使电子商务竞争日益加剧。与网上购物相比,传统的购物方式,具有悠久的历史和特性。如在实地店铺购物中,消费者可以体验到优质放心的服务,切身感受商品质量,同时还能够获得商家信誉的保障。在如此严峻的形势下消费者还会选择网络购物吗?怎样才能让消费者更多的趋向网上购物呢?因此,如何使从事电子商务的企业,抓住机遇,获得竞争力。是值得我们思考的一个问题。这就要求我们更好地了解消费者的行为,处理与消费者的关系,其中最重要的一方面是提高客户满意度。 从其本质看,顾客满意度反映出,满意是顾客的一种心理状态。它来源于,顾客对企业产品和服务的消费后,实际感知到的,与他们期望的进行的比较。增强网络购物满意度,是提升电子商务企业,对环境消费体验的完整性,产品和服务的质量和可靠性等方面的保障。如果你想达到更高的客户满意度,增加忠诚客户的数量。我们就必须了解,到底是什么因素会影响网上购物的顾客满意度,企业进行改进提升,促进其持续发展。 对顾客满意度的因素进行研究,有利于企业让利于消费者,实现其社会价值,从企业利润到消费者利益的巨大变革;有利于培养客户的忠诚度,促成重复购买,保持企业的市场份额;有利于吸引更多的消费群体,提供个性化的服务;有利于

大学生网上购物情况调查报告

大学生网上购物情况调查报告 大学生网上购物情况调查方案 随着网络普及,电脑成本的不断下降,网上购物已经慢慢地从一个新鲜的事物逐渐变成人们日常生活的一部分。网络正在冲击着人们的传统消费习惯和思维、生活方式,以其特殊的优势而逐渐深入人心。因此我们对大学生网上购物的情况进行了一次调查。以了解大学生对网上购物的认识和接受情况及通过对影响网购因素研究对网购未来发展做出预期。 1. 了解大学生网上购物情况; 2. 了解影响大学生网上购物的因素; 3. 大学生网上购物的未来发展预期。 1. 我校大学生网购的经历; 2. 我校大学生网购的产品; 3. 影响我校大学生网购的因素。安徽工业大学东校区在校大一到大四的学生(一)抽样方案本次调查采用随机抽样方式,随机从大一到大四的学生中抽取100 名学生进行问卷调查。 (二)问卷设计 见附表一 问卷打印费:*100=20(元) (一)调查人员:刘远仲(学号089114270)英正兴 (学号

089114288)吴进(学号089114282) 负责人:刘远仲 调查人员规定:1、仪表端正,穿着大方。 2、工作认真,积极负责。 3、举止谈吐得体,态度友好热情。 4、访员要能把握谈话气氛和方向。 (三)工作安排:(分工不严格,有交叉交流。)总方案制定 调查问卷设计 问卷发放 资料整理 资料分析 调查报告撰写 附表一: 关于大学生网上购物的调查问卷 亲爱的同学: 你好! 我们是经济学院统计系的学生,目前正在进行一项有关我校大学生网购意向的调查,目的是了解我校网购情况,希望你能协助我们完成这份调查问卷。根据我国《统计法》的规定,我们将对你提供的信息严格保密! 非常感谢你的协助! 1、你的性别:( )

顾客满意度及其提高途径(精)

顾客满意度及其提高途径 1、分析市场,指出当今市场消费趋势 2、概括介绍什么是顾客满意度 3、强调顾客满意度对市场营销的意义 4、提出提高途径 摘要: 随着我国市场经济体质的逐步形成,顾客购买心理不断成熟,影响顾客购买行为的因素越来越多,切更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面,全方位的满足顾客的需要,已经成为企业营销活动的中心。因此,此页的所有营销活动都必须以顾客满意为行动指南。企业作为经营者必须进行角色更换,即从顾客的角度,用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。 关键字:顾客满意度消费心理消费趋势 正文: 市场是社会分工和商品经济发展的必然产物。同时,市场在其发育和壮大过程中,也推动着社会分工和商品经济的进一步发展。市场通过信息反馈,直接影响着人们生产什么、生产多少、以及上市时间、产品销售状况等。 当今市场由于生产力的飞速发展和人们的物质文化的日益增长,各类商品和各类消费需求日趋膨胀,市场消费趋势也开始从单一的实用性向各个方面发展,例如商品审美性、商品时代性、商品象征性,以及优良的服务等各个方面。 而由于科学技术及生产力的提高,许多商品渐渐出现了更多的替代商品,顾客的消费有了更多的选择性,即使需要某个商品的某些功能,也能从其他商品中得到。另一方面,人口的增加,人们消费数量随着增加,这就促使越来越多的厂家生产同一类商

品,营销竞争力也跟着普遍膨胀。于是随着商品市场的发达和人们物质文化消费水平的提高,人们的消费观念便不仅仅局限于物质方面,更多的加强在非物质方面。 当今市场消费趋势,优良的服务已经成为消费者对商品需求的一个组成部分“花钱买服务”的思想已经被大多数消费者所接受。因此,对市场营销者来讲,树立“全心全意为消费者服务”的宗旨和思想,真正实施全方位和终生服务的措施和行动,真正为消费者着想已经成为必不可少的一项标准。 消费者的需求以及满意程度直接影响着商品在市场上的供求,以及企业的发展前景,进而控制着整个市场,可以说消费者主导着整个市场。于是“顾客满意”的概念便应运而生。 “顾客满意”产生于20世纪80年代初。当时的没过市场竞争环境日趋恶劣,美国电话电报公司为了使自己处于有利的竞争优势,开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况,并以此作为服务质量改进的依据,取得了一定的效果。与此同时,日本本田汽车公司也开始应用顾客作为自己了解情况的一种手段,并且更加完善了这种经营战略。20世纪80年代中期,美国政府建立了“马尔科姆*鲍德里奇全国质量奖”,以奖励企业应用“顾客满意”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。20世纪90年代中期,随着全球化进程的加剧,跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息,并且主管需要对员工的工作绩效进行量化评估,顾客满意度在大陆得到迅速发展,于是,优秀的服务也成为企业保持竞争优势的重要诉求。 对于同类产品或提供同类服务的企业,通过分析自己和竞争对手“顾客满意度”的变化可以预测企业的市场地位变化趋势。可是说,“顾客满意度”指标是企业产品和服务市场竞争力强弱的重要标识。本企业“顾客满意度”的提高,于是着市场占有率将上升;降低则应进一步分析导师降低的原因。要明确是由于竞争对手改进了服务或产品的更新更能满足顾客需求的产品造成的,还是自身服务水平的下降或用户需求已发生变化导致的。

某公司顾客满意度研究

某公司顾客满意度研究 近年来,由于电子商务与物流相结合模式的不断发展,传统销售行业受到了很大的冲击。顾客满意度成为影响公司绩效的重要因素。围绕调查问卷,通过规范研究和实证研究相结合的方法,对该电商公司的顾客满意度情况进行了研究。研究发现,支付方式安全性、卖家诚信、物流问题、售后服务这几个要素对顾客满意度有正向影响,并对此提出了相关建议。 标签:顾客满意度;物流问题;售后服务;回归分析 2017年中国网络零售交易额达7.18万亿元,同比增长32.2%。电子商务行业规模的迅速增加,进一步增加电子商务行业整体吸引力,促进更多参与者进入行业。销售行业的竞争根本是对顾客的竞争,其中,顾客满意度对行业的竞争起着决定性的作用。国内外诸学者对顾客满意度进行了研究。夏雪花等人(2016)提出较高的顾客满意度意味着有助于树立较好的品牌形象和声誉,从而能够给企业带来长期超额回报和竞争优势。陈梅梅、谢松年(2016)提出满意度是指顾客对产品或服务实际感知与期望效果对比产生的主观情绪性反应或感受,受主观和客观两方面因素的影响。Amine Ghoumrassi,Gabriela Tigu(2017)提出客户满意为营销人员和业务所有者提供了一个他们可以用来管理和改善他们的业务的度量。 1 研究模型的构建和假设的提出 1.1 模型總体构思 为了保证顾客满意度的稳定和提升,需要先了解在购物过程中影响顾客满意度的诸因素。第一是支付方式安全性。支付过程中的风险可能会导致消费者不愉快的经历,这会对满意度产生负面影响。第二是在于卖家诚信。消费者对商品的满意度达到消费者阈值时,进入购买支付过程。第三是物流方面。提高物流服务质量进而提高电商企业顾客满意度显得尤为重要。最后是售后服务方面。售后服务是实现客户服务价值最重要的环节,也是衡量顾客满意度的重要因素。 通过以上分析,本研究认为支付方式安全性、卖家诚信、物流问题、售后服务会对顾客满意度产生影响。基于此,构建了本研究的概念模型,如图1所示。 1.2 变量说明、测量指标描述及假设的提出 1.2.1 顾客满意度 顾客满意度表示顾客对所购产品或服务的满意程度,可作为管理工具测评企业绩效,了解企业的优劣势,从而进行相应的改善。满意度调查采用Likert 5分计量,要求被调查者根据实际情况,对支付方式安全性、卖家诚信、物流问题、售后服务进行满意度评价。

调查报告 2020大学生网上购物情况调查报告范文

xx大学生网上购物情况调查报告范文 数量:50份 样本情况:青岛理工大学在校大学生 调查人员:青岛理工大学商学院会计133班陈曦,刘超,李爽,吴佳佳 报告撰写:陈曦,刘超,李爽,吴佳佳 三、调查问卷的结果分析 1、问卷分析 关于本次调查问卷,我们小组总共发放了50份调查问卷,25个女生,25个男生。通过本次调查问卷,我们发现男生和女生在网购上面既有相同点也有不同点。 关于选择网购的原因,男生会均衡考虑时间,种类,价钱等因素,而女生则主要考虑种类和价钱问题,总的来看这三种因素占得比例比较均衡:时间28.3%,种类范围37.7%,价钱35%。至于大学生主要在网上购买什么种类的物品,男生女生之间差距比较大,男生主要购

买服装鞋帽为34.1%,其次分别为日用百货19.5%,手机数码电子产品17.1%,和文化娱乐14.6%,而女生主要购买服装鞋帽,其次为箱包配饰,在女生中所占的分别为41%,31.4%,总的来说服装鞋帽所占比例最多为38%,其次为鞋包配饰为19.6%,日用百货12%,美食特产10.9%,手机数码电子产品7.6%,文化娱乐7.6%,护肤彩妆4.3%。而对于网购过程中关心的因素,男生女生的选择比较一致,占比例最高的为质量为31.8%,其次为价格24.5%,,品牌,信誉,卖家态度,物流服务也占了一定的比例。 而对于网上的优惠活动,大学生最感兴趣的就是包邮,比例高达57%。而对于网购的花费问题,男生女生表现出明显的不同,有56%的女生,每次网购价位在100500之间,每月购买两件到五件,每次花费时间为三十分钟到一个小时,占每月生活费的25%左右,而对于男生,68%的男生表示,每次网购价位在100500之间,每月购买两件一下,每一花费时间不到三十分钟,占生活费的10%左右,女生的花费明显高于男生。 而对于网购中快递公司的选择,男生女生选择基本一致选择最多的是申通28.3%,其次为韵达24.7%,圆通21.8%,中通19.6%,天天快递3%,百世汇通1%。对于购物网站的选择淘宝占据了半壁江山,54%,其次为天猫25.3%,唯品会6%,亚马逊5%,乐蜂网3,。8%京东2.5%,聚美优品2.5%。有88%的大学生表示曾经买到过不符合心

进行顾客满意度研究的方法分析

企业如何进行顾客满意度研究 报告出处:河南君友商务咨询有限公司发布日期: 结合客户满意度研究流程,我们下面以ⅩⅩ大型超市顾客满意度研究为例详细说明作为一个企业应该如何实施顾客满意度研究。 顾客满意度研究的流程图 一、满意度研究需求 随着沃尔玛、家乐福等国际零售业巨头进入我国市场,而且长驱直入的脚步已经越来越急,伴随着全面开放零售业承诺期的日益临近,加之目前本土超市如

世纪联华、北京华联等的大规模扩张,超市行业竞争日趋激烈,我市的ⅩⅩ大型超市已经明显感觉到竞争的激烈性,为了深层次了解目前超市消费者的顾客需求、顾客对超市的满意情况以及本超市在超市行业的优劣势,以采取措施面对竞争,吸引更多的顾客,增强企业竞争力,超市的领导层决定实施顾客满意度调研,具体由超市的市场部负责。 二、选择调研机构 由于超市市场部无专业的调查人员,于是决定聘请外部调研机构进行调研。首先市场部根据开展此次调研的具体要求分别向几家调研公司发出调研需求,规定在周内提交项目建议书。 收到各公司的项目建议书后,结合各公司的能力、经验、报价,最终选择一家既能理解调研问题又具备提出合理化建议能力的调研公司执行。 三、顾客类型判别 定义和识别顾客是顾客满意度调研面临的一个主要挑战,只有充分识别符合调研项目的顾客才能取得真实有效的信息。根据本次调研的需求,经过调研公司和超市市场部的研究,最终决定本次调研的消费者包含本超市的现实顾客、潜在顾客和竞争对手的现实顾客三类顾客群。 四、构建指标评价体系 由于顾客对超市评价具有多维性和综合性的特点,决定了不能通过简单的直接观测或经验而直接评价,因而需要寻找可以直接评价的要素和方法,这就需要建立调研测评指标体系。 根据相关资料、顾客购买行为分析,结合此次调研目的所涉及的内容,形成了基本评价指标;另外经过对超市内部员工访谈和消费者定性研究,建立了补充

影响客户满意度的因素

影响客户满意度的因素 提升顾客满意度 企业的困惑: 作为一家国内顶级的移动信息专家,以创造卓越品质为己任的上市企业,追求客户满意与忠诚、注重顾客服务感知一直是最大的任务与目标。为此,本企业每年都开展顾客满意度调研,希望透过客户的反馈了解公司在顾客心中的形象、竞争力、服务品质等。然而,当调研结果出来后,本企业又发现,顾客反应的问题只是表象,实质性的根源不清楚,要如何改善,从哪里开始改善,是困扰企业管理者最大的难题。 解决方案: 博奥思特以顾客满意度的研究精神为主导,结合综合顾客满意度电话调研、短板专项研究、数据深度挖掘三种方式,同时提取竞争对手的客户进行引导式访谈及拦截访问,找到影响顾客感知及服务评价的相关因素,透过研究竞争对手的客户选择首要考虑因素进行对比分析,找到全省各个地市的不同品牌客户的第一、第二及第三选择及感知评价关键点。研究结论以PPT形式输出,每季度进行服务质量分析及提升策略研究交流座谈会。让企业内部重要管理者充分了解问题的关键,并现场制定改善策略。博奥思特高级讲师及管理顾问现场协胁提炼方案。 执行收益: 项目执行为期一年,每季度进行多维度交叉检验及评估。评估从三个维度,四个端口开展。三个维度是指:外部的客户端+企业内部+博奥思特;四个端口:客户+员工+管理者+博奥思特。项目制定了定点检验和评估机制,同时全过程执行的跟踪与对话,有效提升客户端对企业的整体服务、形象的评价。拉开了与竞争对手的距离。有效改善企业内部管理与运营的不足。 三、神秘顾客检测/暗访 国内一些知名的服务性行业从2000年开始导入“神秘顾客检测/暗访”的举措,自发性的进行企业内部审查,透过以外部客户的角度,发现企业自身的问题,从而

大学生网上购物调查报告

大学生网上购物调查报告 大学生网上购物调查报告 我在很久以前就听说了网购这个词,淘宝网更是家喻户晓的知名网站。人们对于网购这种购物形式众说纷纭,在我身边的大多数人都觉得网购存在很大的风险,也很少人真正尝试过。我一直都对网购很感兴趣,很好奇,在今年春天我开始了我的网购生涯。从那以后,身边的同学也纷纷开始了网购。后来网购成了我生活中的一部分,什么东西都喜欢从网上买。像我这样喜欢网购的大学生有多少呢?因此我选了这个主题。 一、调查目的 大学生是新新人类,对新鲜事物比较好奇,为了揭开网购的真实面目,让更多的人了解网购,对在校大学生进行此次调查。 二、调查对象及方法 1、调查对象: 青岛理工大学经贸学院(由于调查的困难性,选取了本学院进行调查) 2、资料收集方法: 采用问卷调查方法调查。向所取得的样本中的个体发放《大学生网上购物问卷调查》了解学生关于上网购物基本情形和情况。 3、调查方法:对经贸学院的全部学生(限于三年级以下)进行分层,分成大一,大二,大三三层,在总体中抽取容量为60的样本,在每层中进行系统抽样,根据每层样本量占总体的比重,在三层中分别抽取容量为22,22,16的样本。随机选定某一学号后,间隔10进行抽样,得到样本。

三、调查的内容: (调查问卷附在最后一页) 四、调查结果分析 1、通过对样本中网购人数的调查,得到以下数据:大一学生样本中有9人进行网购,在该层中的比例为56.25%;大二的有15人,占该层的68.18%;大三的有11人,占该层的50%。 以95%的把握推断经贸学院中网购人数比例范围为45.36%~70.44% 2、在没有在网上购物的同学中,有近50%的同学认为网购不安全,而在有过网购行为的同学中有97%的同学觉得网购值得信任。另外,在前者中有92%的人会尝试网上购物。 3、在网购人群中,因为节约费用而选择网购的占网购人数的62%,还有一部分同学是出于好奇和寻找新奇商品而选择网购。在众多的购物网站中,消费者该如何选择呢?有48.57%的网购者会把网站商品是否齐全作为他们选择购物网站的主要标准。其中,淘宝网名列前茅,有87.3%的同学选择在淘宝购物。 4、大家都在网上买些什么呢?经调查,数码产品位居榜首,占到总消费的37.7%,其次是服装27.87%,在网上买书也是个不错的选择,占到总数的19.67%。相比之下,由于食品的特殊性(保鲜等问题),却几乎无人在网上购买食品。 5、本次调查中,还对同学们的网购消费水平进行了调查,有42%的同学每季网购一次,每月一次和每年一次的同学分别占总体的25.8%和27.5%。还有4.7%的网购达人平均每周一次。每次购物的平均交易金额在100以下和100~500 之间的人数都占总数的42.8%,其他金额范围分布较少。

影响网上顾客满意度的关键因素

The critical factors impact on online customer satisfaction 影响网上顾客满意度的关键因素 Abstract In the last decade, the concepts of customer satisfaction and customer retention have gained increasing importance in both online and off-line businesses. The primary objective of the present study is intended to ascertain the factors that affect online consumers’ satisfaction in Taiwan. In it, information quality, system quality, service quality, product quality, delivery quality and perceived price have been identified and taken as the antecedents of user satisfaction. The present study, too, holds the key to unravelling how these factors may influence online consumers’ satisfaction. 摘要 在过去十年中,客户的满意和客户忠诚度的概念已经受到越来越多的在线和离线企业的重要性。本研究的主要目的是为了确定在台湾的网上消费者满意的影响因素。在信息质量,系统质量,服务质量,产品质量,交货质量和感知价格,已被确定和用户满意度的前因。目前的研究,也认为解体的关键,如何将这些因素可能会影响网上消费者满意。 A survey was conducted with 390 Taiwan’s university undergraduates who had online purchase experienc e. Multiple regression techniques were used to verify the overall model fit and to illustrate online customers’ satisfaction. The results showed that online consumers’ satisfaction was positive and significant affected by information quality, system quality, service quality, product quality, delivery quality and perceived price at significant P <0.01 level. Moreover, delivery quality was the most important factor and followed by product quality. The evidence generated in the present study suggests that e-commerce operators should pay more attention on the product sourcing, and cooperate with the delivery supplier to provide a higher delivery quality such as correct order, on time, and safety package. The implications of this finding, among others, are thoroughly discussed in the concluding section. 对有网上购买经验的390个台湾大学本科生进行了调查。采用多元回归技术,以验证整体模型拟合,说明网上客户满意度。结果表明,网上消费者的满意度是积极和重大影响的信息质量,系统质量,服务质量,产品质量,交货质量和显着,P <0.01水平知觉价格。此外,交付质量是最重要的因素和产品质量。在本研究中所产生的证据表明,电子商务运营商要对采购的产品更多的关注,并与供货商合作,提供正确的顺序,如更高的传输质量、及时和安全等等,这一发现的意义将在最后一节充分讨论。

大学生网购调查报告意义

大学生网购调查报告意义 一.调查背景: 网络购物作为一种新的购物方式,正以其便捷、时尚的特点吸引着越来越多的消费者。网络购物因其物美价廉、方便快捷而风靡时下,受到消费者的青睐,网络购物消费异军突起。易观EnfodeskTM发布的数据显示,XX年中国网上零售市场整体销售规模已达到亿元,相比XX年增长%,增长率有明显回升。XX年,淘宝网与软银集团控股雅虎日本在日本共同启动中日网购互联平台,打造亚洲最大网络零售商圈。这无疑推动了“足不出户”淘尽天下成为可能。截止XX年12月31日,淘宝网注册会员超1亿人,覆盖了中国绝大部分网购人群,交易额也已超过5000亿元。然而近年来,根据消协统计,网购成为增长行最快的投诉热点之一。网络欺诈层出不穷,商品也不总是物美价廉,服务质量差强人意。 问题及分析篇 二.调查方法与范围: 随着网上购物的快速发展,网购热潮也深入影响当今的大学生们。为了了解大学生网购的具体情况,我们以安徽工业大学为试点展开了调查。调查中,我们采取整群随机抽样的方法,男女比例各50%,共投放了100份调查问卷,收集同学的看法和意见。在调查的过程中,我们随机选择教南和教D共六个教室晚自习期间发放问卷,总共发放了100份,

回收100份,有效问卷85份,其中男生48份女生37份,有效率85%。 三.调查问题分析: 通过对调查问卷结果的统计和分析我们发现,大学生尝试过网上购物的人占大多数,网购现象比较普遍;大学生网购的商品较多样化;网购还存在很多问题。具体情况如下: (一)大学生网购现象比较普遍,具体情况是: 对于大学生是否尝试过网购的问题,我们进行了调查统计,由图1的统计数据结果显示,有六成左右的大学生有过网上购物经历,可见,尝试过网上购物的大学生占了大多数,大学生网购现象比较普遍。从问卷的结果来看,调查对象对网购都很熟悉。这与目前大学生电脑普及率很高的客观现实也是基本相吻合的。调查结果的数据未达到预期中的七八成,追究其原因有两点:一是自习室同学多在认真学习,对待问卷会有些敷衍的选择题目少的回答;二是自习室低年级同学居多,未完全适应大学生活。从大家热衷于网购情况来看网购中有很多不同种类的网站,较大部分的同学们更多的是选择货物繁多,种类齐全的淘宝网。我们通过对同学的问卷统计来看,网购极大改变了传统的购物方式,其便捷迅速的优点是传统商业购物渠道所不及的。 探究大学生网购普遍的原因有以下几点,一是网络中的商品比较丰富。相比现实社区活动的局限性,网络作为虚

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