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群众来信来访投诉处理办法

群众来信来访投诉处理办法
群众来信来访投诉处理办法

“阳光农廉网”监管中心群众来信来访投诉处理

办法

为规范”阳光农廉网”监管中心群众来信来访投诉的办理工作,特制定本办法。

一、处理原则

处理群众来信来访投诉事项遵循“属地管理、分级负责、谁主管、谁负责”的原则,做到办理及时、规范登记、分类批转、存档完整。

二、受理范围

1、咨询中央、自治区、地州关于“三农”工作方针、政策、法规;

2、对县和乡镇党务、政务、财务公开工作提出意见、建议和反映情况的;

3、对县“阳光农廉网”成员单位和乡镇、村干部的工作作风等提出意见的;

4、涉及违反“三农”工作有关政策法规的;

5、涉及党员干部违纪违规问题的;

6、其它事项。

三、处理程序

1、按照来信来访要求,能当场答复办理的,当场答复办理。不能当场答复办理的,要按照来信来访内容,批转给相应“阳光农廉网”成员单位负责处理。同时要求在规定时限内报送处理结果。

2、按照群众来信来访“件件有落实,事事有结果”的原则,对来信做好启封、装订、登记、盖章工作。启封时要保持邮票、邮戳、邮编、地址及信内材料完整。随信所附物品,如证件、现金、光盘、照片、著作等,由办信人员与原信一并登记,妥善保管。对来信内容、来信人地址或联系电话,事项发生的时间、地点,涉及有关人员的单位,包括建议、意见等,要准确、简明、有重点地登记清楚,及时转送。重要来信要写出摘要,需要立案调查的,应及时发函交办,及时呈报有关领导审阅。收到信访事项后,须在15日内及时办理,对急事要急办。对要求报送办理结果的信访件必须在60日内办结。

3、热情接待中心来访的农民群众,按照登记、接谈、受理、反馈的程序办理。

(1)登记。所有来访人都要按照要求进行登记,登记要简化手续,高效快捷。登记内容为来访人的基本情况和反映的主要问题等。

(2)接谈。接访人员要按照要求核对来访人的身份、单位及住址,认真听取来访人的陈述,询问有关情况,做好记录。对来访人反映问题的主要事实、理由要求及以往的信访过程和处理情况,越级、重复访原因以及来访人的异常、过激行为,与所在地有关部门沟通、联系情况,联合接待和协调处理情况等,认真逐一进行记录。对人数较多且业务性较强的集体上访,监管中心协调有关单位接待。接谈时要对来访人热情和蔼,文明接待;接谈后来访人所带证件原件一律退还本人,如确需转办、备查的,可留下复印件;接访人员要严格遵守国家规定的信访工作纪律。

(3)受理并办理完毕后经“阳光农廉网”监管中心领导同意后反馈给来访群众。

(4)对来访人提出的信访事项,能够当场答复的,应当场告知来访人。对不能当场答复的,要在15日内给予书面答复。对要求报送办理结果的,必须在60日内办结。

(5)对来信来访问题涉及违纪违法的,要经“阳光农廉网”监管中心主任签批,报纪委办理。

(6)对接待完毕后无理取闹、故意扰乱正常办公秩序、蓄意制造恶劣影响、经说服教育无效的,及时报请同级公安机关处置。

四、投诉的受理

对来信来访处理结果有异议或不服的,可向县纪委或县直“阳光农廉网”成员单位投诉。上述有关单位(部门)接到投诉后,应立即派人调查取证、核实情况、弄清事实,在5—10个工作日内提出书面处理意见,并经主管领导批准后及时反馈给投诉者。

如果群众对投诉处理结果仍不满意或意欲再度信访投诉的,由“阳光农廉网”成员单位联席会议共同商处。

客户投诉处理方案及案例.doc

客服部-客户投诉处理方案 当客户在接受企业物流服务的过程中进行投诉时,原因可能来自于服务。投诉的行为一旦做出,不论是对客户,或是对物流部门而言,都是一个不愉快的事情。 从客户角度来说,拿到与订单不符的商品或是对物流部门提供的服务品质和项目不满,都可能会对客户的经营造成伤害。至于物流部门本身,则可能因为客户的不满而降低其对企业的信心。情况严重的,还可能影响到企业的信誉及利润。有的研究资料指出,客户宛如企业的免费广告,当客户有好的体验时会告诉五个其它的客户,但是一个不好的体验可能会告诉 20 个。因此,如何让客户成为企业有利的免费宣传媒介,使企业不断发展下去,在一定程度上有赖于企业物流服务人员能否谨慎处理客户的每一个不满与投诉。 一、物流部门对客户投诉的处理步骤不论是第一线的物流业务人员、管理人员或者是部门负责客户服务的专职人员,在接获客户投诉时的处理原则都是一致的。其主要目的在于使客户的投诉得到妥善的处理,在情绪上觉得受到尊重。因此,在处理客户抱怨时应遵循下列步骤: 1.要有效地倾听客户各种不满陈述 为了让客户心平气和,在有效倾听时应做到下列事项: (1)让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前,就中途打断,做一些言词上的辩解,只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄,往往可以让对方有一种较为放松的感觉,心情上也比较平静。(2)善用自己的肢体语言,并了解客户目前的情绪。在倾听的时候,应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听,让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度,以此来决定以后的应对方式。 (3)倾听纠纷发生的细节,确认问题所在。倾听不仅只是一种动作,还必须认真了解事情的每一个细节,然后确认问题的症结所在,并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解,可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中,千万不能让客户产生被质问的印象,而应以婉转的方式请对方提供情况,例如:“很抱歉,有一个地方我还不是很了解,是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时,随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。 2.表示道歉 不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门,如果能够诚心地向客户道歉,并对客户提出的问题表示感谢,都可以让客户感到自己受到重视。事实上,从营销部门的立场来说,如果没有客户提出投诉,营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说,客户之所以投诉,表示他关心这家企业,愿意继续与之合作,并且希望这些问题能够获得改善。困此,任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。 3.提供解决方案 所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时,必须考虑下列几点:

果质量投诉处理及服务管理制度

XXXX电气有限公司 产品销售服务说明 1.目的客户 为了不断完善XXXX电气有限公司对客户质量投诉的管理工作,始终把客户放在第一位,真正做到尊重客户、关心客户、理解和帮助客户,树立以“顾客为关注焦点”、“顾客是上帝”的服务宗旨和服务原则,树立良好的企业形象,引导并激励各工序负责人与时俱进,坚持并保证长期为客户提供优质的产品和服务质量。特制定本细则。 2.适用范围 适用于XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的管理。 3.主题内容 本管理制度规定了XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的处理流程及处理记录的要求。 4.文件引用 QM/XX-B-2009《质量手册》 QP/XX-4.2.4B-2009《质量记录控制程序》 QP/XX-7.2B-2003《与顾客有关的过程控制程序》 QP/XX-8.2.1B-2009《顾客满意度测量程序》 QG/XX-8.3B-2009《不合格品控制程序》 5.具体要求内容 5.1售前服务 5.1.1技术部门负责为用户编制并提供实用的详细的产品目录、产品样本和产品说明书,以供用户使用。 5.1.2销售人员必须认真学习并掌握各种产品的技术,以便为用户上门服务,当好用户的讲解员。 5.1.3组织相关人员积极参加各类订货会,帮助客户选购适用的产品型号和规格,让客户花最经济的钱买最实惠的产品。 5.1.4在国内、外设立工作作风严谨、务实、高效、诚信的销售网点,以便客户随时都可以享受到优质高效的服务。

5.1.5销售人员在客户下订单前,必须告知客户,我公司不负责产品的安装。客户 应在安装使用前仔细参阅产品使用说明书,按照使用说明书进行安装使用,如说明书中没有详细注解的,可以向我公司产品售后服务人员进行咨询,如客户确实需要,在承担相关费用的情况下,我公司可以考虑安排技术人员来进行现场培训。 5.1.6销售人员在客户下订单前,应向用户说明我公司的产品保修期为1年,如在 1年内是因为产品的自身质量原因引起的,公司负责免费调换或保修,如因用户原因造成的产品损坏,公司负责有偿维修,不承担无偿维修或调换。 5.2售中服务 5.2.1质量部对客户的来电、来函及时回复,并做好记录,对复函单进行统计、汇总、分析,及时向有关部门进行书面反馈。(附图1) 5.2.2生产部负责给用户及时提供充足的易损配件,尽量减少并避免给客户带来一些不必要的麻烦和损失。 5.2.3生产部负责给客户产品的包装、运输质量提供保障,将货保质保量如期送至客户手中。 5.3售后服务 1)质量部要建立客户档案,由技术部与销售部相关人员填写“用户来电、来函、来访登记表”,对客户的来电、来函,进行记录、统计、分析,及 时给予回复,对有些不能及时回复和处理的问题及时汇报,做到处理问 题的时间省内不超过二天,省外不超过四天。 2)如有客户对产品提出质量疑问,要求退换或返修时,由销售人员会同质检人员(技术人员进行协助)对产品进行检定、核实,做出合理处理(详见 5.4中的规定)。 3)对客户的来访,要热情接待,虚心听取客户的意见,保证客户满意而归。5.4质量投诉处理流程 5.4.1 品质部接到客户质量投诉后,用《质量信息反馈单》的形式做好记录,进行质量问题分析,然后把分析结果反馈给生产部进行落实处理; 5.4.2成品仓库(销售人员与相关生产车间)根据客户质量反馈的产品数量进行

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 (一)目的 为明确客户投诉处理的责任,建立快速、高效的处理机制,规处理流程,提升长安铃木品牌形象和客户满意度,特制订本办法。 (二)适用围 本办法适用于与长安铃木汽车(以下简称公司)签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分,如被引用条款发生改变,本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的,以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉:包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体(包括报纸、杂志、电视、电台、网络等)、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉:符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉:①与车辆有关的客户投诉(火灾、大事故);②与车辆安全气囊有关的客户投诉;③达不到 换车条件客户要求换车;④达不到退车条件客户要求退车;⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成;⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成;⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起

诉到法院;⑧涉及到人身安全的投诉(转向、制动、发动机突然熄火 等)⑨违反国家法律法规导致的客户投诉;⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修:对于确因此产品质量问题导致的客户投诉,有些虽然已超出了保修围,但经公司研判并同意,其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是,特案作为特别理赔费用的一种补 充,仅限于适当补偿,即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围,也并非修理费用全额补偿。 特别理赔:为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响,同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系,提高顾客满意度及忠诚度,而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用,亦称善意补偿。 有效客户投诉:①由于经销商/服务商原因(包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术)造成的客户投诉;②在处理客户投诉过程中,由于经 销商/服务商原因(包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度)造成向负面方向发展(包括但 不仅限于客户重复投诉;客户投诉升级、处理程度加大;长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害)的客户投诉。 A级定义: 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉: 关于车辆重要安全部分的投诉(制动系统、安全气囊等) 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义: 媒体投诉:在一般投诉性质基础上,因客户对相关解释(如保修政策) 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求,客户为了扩大关注 面,利用自身的社会关系,在电视,电台,网络,报纸等媒体进行曝光

消费者投诉处理管理规定(2003年)

1.0 总则 1.1目的:为规范售后服务工作,树立良好的企业形象和品牌形象, 不断提高和完善公司的产品质量, 结合公司实际情况, 制定本规定。 1.2定义:消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣, 或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 1.3管理部门:营销中心负责消费者投诉的管理, 市场管理部负责消费者投诉的具体处理。 1.4适用范围:本规定适用于市场管理部。 2.0 管理原则 2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 2.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 2.4兼顾公司利益的原则。 3.0 投诉分类 3.1根据投诉内容, 消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。 3.1.1服务质量投诉:消费者购买产品过程中, 因服务态度恶劣等情况而发生的投诉, 由市场管理部负责处理。 3.1.2消费者过敏投诉:消费者使用产品后, 出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉, 由市场管理部具体处理,营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件,由营销中心牵头知会法律事务部, 并由法律事务部提供司法指导。 3.1.3产品质量投诉:消费者购买产品后, 在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉, 由市场管理部具体处理, 营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。 4.0 投诉处理 4.1服务质量投诉 4.1.1所受理的服务质量投诉, 如与经销商、零售商有关的,市场负责人应及时进行协调和沟通, 妥善处理, 必要时由市场管理部负责落实。 4.1.2所受理的服务质量投诉, 如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的, 受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况, 并妥善处理。处理完毕后,应将具体情况通报市场管理部销售科, 销售科对直接责任人提出处理意见, 报总经理批准后, 由人力资源科负责处理。 4.2消费者过敏投诉 4.2.1至公司总部的投诉 4.2.1.1公司总部接到投诉后,及时了解消费者意图,进行适当解释,并将有关信息整理, 以书面函件形式反馈市场管理部。 4.2.1.2市场管理部收到相关函件后, 立即安排当地市场负责人进行沟通,寻求妥善解决办法,回复市场管理部, 经市场管理部总经理审批同意后,落实

客户投诉管理办法

客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉") 时,依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前 ? I \ 1 ■CX \ i ' 往处理时,应填报”异常处理单”反应有关单位改善)。 厂————..^'X (四)处理程序 客户投诉处理流程,如下表。 (五)客户投诉分类 ,--j I " f' 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1. ?质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2. ?量投诉发生原因。 (六)处理部门 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1. 业务部门

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4) 迅速传达处理结果。 2. 质量管理部 (1) 管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3) 客户投诉质量的检验确认。 3. 总经理室生产管理组 (1) 客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 ⑵客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3) 客户投诉立会的联系。 (4) 处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5) 客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 (6) 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7) 客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。\\ I「「/I气\ ) 4. 制造部门 (1) 针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2) 提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八) 客户投诉处理表编号原则 1. 客户投诉处理的编号原则。 年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)

大客户服务质量监督管理办法

编号: 大客户服务质量监督管理办法 1 目的 为了加强大客户服务质量的精确化管理,贯彻“用户至上,用心服务”的服务理念,增强员工服务意识和质量观念,使大客户服务质量受控,提高大客户的满意度和忠诚度。 2 适用范围 本办法适用于上海电信大客户部。 3 引用标准/文件 3.1 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系基础和术语》3.2 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系要求》 3.3《中华人民共和国电信条例》(国务院291号,2000年10月1日起施行) 3.4《电信服务规范》(中华人民共和国信息产业部第36号令颁布,2005年4月20日起施行) 3.5 《电信服务质量监督管理暂行办法》(信息产业部令[第6号])3.6 《电信服务质量通告制度》(信息产业部信部[2001]114号) 3.7 《中国电信营业服务规范》(中国电信[2005]538号) 4 定义/术语 4.1大客户服务质量包括业务受理、安装/维修、产品质量、价格、客户经理服务等多方面的质量。 5 职责 5.1营销管理部是大客户服务规划和服务质量监督管理的部门

5.1.1负责大客户本部客户投诉的归口处理及分析; 5.1.2负责大客户本部各部门、区局大客户中心的大客户服务质量指标的检查,负责监督持续改进的效果; 5.1.3负责组织大客户服务质量常态调查和评估分析; 5.1.4负责协调、改进大客户服务方面的相关流程、制度; 5.1.5负责对影响大客户服务质量的热点问题提出改进方案,并跟踪落实情况。 5.1.6负责指导大客户本部各部门、区局大客户中心客户关怀工作,维系客户关系,提升客户满意程度。 5.2人力资源处根据每年度服务质量要求,落实各部门KPI服务考核 指标。 5.3综合支撑部是大客户服务工作的支撑部门、服务对口部门 5.3.1负责日常服务支撑工作,解决业务受理、安装/维修、产品质量、账务等出现的问题。 5.3.2负责向后端传递满意度报告中客户反映的问题,跟踪反馈意见。 5.4营销部 5.4.1履行日常客户服务工作,根据发现的问题,按《客户经理服 务规范》等要求,与客户进行沟通。 5.4.2与客户加强交流,获取客户对电信的所提供的产品/服务的 需求、看法和建议,维系客户关系。 6 流程图

主要领导亲自阅办群众信访事项制度

主要领导亲自阅办群众信访事项制度 为了进一步规范全镇群众信访工作,切实增强镇党政领导和改进新时期群众工作的责任感和紧迫感,畅通群众诉求渠道,及时直辖市处理群众信访事项,保护信访群众的佥权益,根据群众工作的有关规定,结合全镇实际,制订本制度。 一、群众所有信访均应由镇党政主要领导亲自阅办,主要领导对群众来信来访的阅办率达到100%。 二、群众来访时应由主要领导亲自接待,如主要领导不在,由分管领导或镇信访办、镇党政办工作人员负责接待,并及时将来访人反映的情况向主要领导汇报会。 三、群众来信来访,工作人员应填写《来信来访登记册》,并及时转送主要领导阅批。主要领导应提出具体处理意见,确定具体承办领导和工作人员。重要问题要由主要领导向上级相关部门、领导报告。 四、主要领导阅批信访事项应及时迅速,一般应在接访后第三个工作日内签署阅批意见;信访案件办结后,主要领导要及时审核、签批办结意见。 五、阅办群众来信来访应按照国务院信访条例等法律法规和中央、省、州、县相关文件(制度)的规定办理。

群众工作首问(首办)责任制度 为了认真做好新时期群众工作,认真对待和受理群众的来信来访,及时妥善解决人民群众反映的各种问题,维护人民群众的佥权益,根据国务院《信访条例》的相关规定和省委、省政府《关于进一步加强和改进新时期群众工作的意见》等文件精神,结合我镇实际,制定本制度。 一、人民群众通过走访、书信、电话、传真等形式镇信访办、党政办进行信访和反映问题时,所接触的第一位工作人员即为首问(首办)责任人。 二、首问(首办)责任人对群众的来信来访,不得以任何借口拒收和拒绝接待,对来信要认真阅读,对来访要耐心倾听,并做好登记或记录,以备查询。 三、首问(首办)责任人对群众反映的总是几受理群众信访事项不得推诿、敷衍、拖延,严格按照《信访条例》第四章规定的时限和方式报所在部门(单位)负责人批示后作出处理。对属于法定职责范围内的信访事项,必须依据法律法规、政策的规定和程序,认真处理,及时妥善解决;依法依规不能解决的,要耐心细致地做好解释和疏导工作;对不属于本单位职责范围或不宜直接处理的信访事项,要负责转交、转送到有权处理的单位处理,并告知信访群众。 四、首问(首办)责任人答复、处理信访群众提出的信访

三十客户投诉案件处理办法(1)

三十客户投诉案件处理办法(1)第一条为保证客户对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法,防范类似情形再次发生,特制定本方法。 第二条本方法所指客户投诉案件系指显现第三条所列事项,客户提出减价、退货、换货、无偿修理加工、损害赔偿、批判建议等。 第三条客户的正当投诉范畴包括: 1.产品在质量上有缺陷。 2.产品规格、等级、数量等与合同规定或与物资清单不符。 3.产品技术规格超过承诺误差范畴。 4.产品在运输途中受到损害。 5.因包装不良造成损坏。 6.存在其他质量问题或违反合同问题。 第四条本公司各类人员对投诉案件的处理,应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情形的再度发生。 第五条业务部所属机构职责: 1.确定投诉案件是否受理。 2.迅速发出处理通知,督促尽快解决。 3.依照有关资料,裁决有关争议事项。 4.尽快答复客户。 5.决定投诉处理之外的有关事项。 第六条质量治理部职责: 1.检查审核投诉处理通知,确定具体的处理部门。 2.组织投诉的调查分析。 3.提交调查报告,分发有关部门。 4.填制投诉统计报表。 第七条各营业部门接到投诉后,应确认其投诉理由是否成立,呈报上级主管裁定是否受理。如属客户缘故,应迅速答复客户,婉转讲明理由,请客户谅解。 第八条各营业部门对受理的投诉,应进行详细记录,并按下列原则做出妥善处理: 1.凡属质量缺陷,规格、数量与合同不符,现品与样品不符,超过技术误差时,填制投诉记录卡,送质量治理部。 2.如纯属合同纠纷,应填制投诉记录卡,并附处理意见,送公司有关领导裁定处理。 3.如属发货手续问题,依照内销业务处理方法规定处理。 第九条质量治理部在接到上述第一种情形的投诉记录卡时,要确定具体受理部门,指示受理部门调查,记录卡一份留存备查。 第十条受理部门接到记录卡后,应迅速查明缘故。以现品调查为原则,必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括: 1.投诉范畴(数量、金额等)是否属实。 2.投诉理由是否合理。 3.投诉目的调查。 4.投诉调查分析。 5.客户要求是否正当。

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一:转错电话,夫妻不和你们赔吗? 深夜一点,有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨,大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电不是找她的,她的正常休息因此受到了干扰,希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查,了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了,你说能不生气吗? 谁知一波未平,一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的又是一位小姐,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情,如果不给他一个圆满的答复,他一定不会放过那个话务员,而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题:请问这位大堂经理该怎么办? 参考做法: 方法一: 向刘先生解释,刘太太当时确实很肯定地要转3115房,而那房间也没有要求免于打扰,故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位小姐,从而引起了刘太太的误解。对此,饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚,并转达饭店对他们的歉意。 方法二: 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情,表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后,向刘太太解释事情的来龙去脉,以期解除其中的误会,求得刘太太的谅解。必要时,可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店,引起了饭店的重视,从而帮助饭店提高服务水平。 启示: 1)操作规范不能忽略一些关键细节。 2)部门应重视每一起案例,总结经验,吸取教训,将坏事变为好事。 案例二:为什么不可以签单 某天下午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存,要求签单。经信用结算组查阅,发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益,信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存,而宾客坚持称确有内存,一定要签单。餐务中心与客人协调,提出先将本次餐费结清,由帐台出具收条,待有确切证明能够签单,再退还此款,在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天,经该单位存款当事人与酒店联系,说明上次餐费可以签单,酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉,并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由,再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度,对此事给宾客造成的不便表示歉意,餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠,信用结算组也提出将尽快改进工作方法,避免类似的误会发生。 最终,宾客满意而归。 事后,质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极,提出了一项改进方法,向各内存单位签单人发放临时卡片,其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效,能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作,促使服务产品更完美。 案例分析: 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。 第一,在事件发生过程中,信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时,严格执行专

质量投诉管理制度

陕西中烟工业公司澄城分厂产品质量投诉处理制度 1目的和范围 1.1为了不断提高顾客忠诚度,维护企业良好形象,及时了解产品存在的质量缺陷,达到满足市场、满足消费需求之目的,依据《陕西中烟工业公司产品质量投诉处理办法》特制定本制度。 1.2本制度适应于澄城分厂营销服务的相关环节(销售渠道及消费环节)造成的产品质量问题投诉的管理。具体指:卷烟配送中心分拣货源时出现的箱中缺条,条中缺盒(包),大条破损等质量缺陷;卷烟经营户在验收货源时出现的箱中缺条,条中缺盒(包),盒(包)中缺支,条盒(条包)、小盒(包)破损等质量缺陷;消费环节出现的小盒(包)破损,盒(包)中有短支、霉变、虫蛀、掉嘴等质量缺陷等。 2职责: 2.1销售部门为本制度的归口管理部门。负责 2.1.1有关产品质量投诉信息的收集和处理; 2.1.2有关产品质量问题处理的售后服务; 2.1.3质量投诉问题的实物赔付事项。 2.2工艺技术部门负责对产品质量投诉处理的质量问题进行鉴定,并依据分厂《质量事故处罚条例》及相关制度追究相关部门责任。 2.3生产车间负责 2.3.1赔付实物的提供 2.3.2进行质量问题原因分析,并制定纠正预防措施,确保持续改进。 2.4企业管理部门负责对质量投诉处理结果的确认,兑现。 3工作内容和要求 3.1对于产品运输、储存和交付过程造成的产品质量问题投诉的管理,按照《陕西中烟工业公司成品卷烟缺损处理管理制度》执行。 3.2 产品质量投诉的收集 3.2.1产品质量投诉的内容:加工质量及生产工艺造成的质量问题或缺陷,顾客沟通不到位造成顾客不满意等质量投诉。(如遇投诉为假烟的情况,应由当地烟草专卖局及工商行政管理部门处理。) 3.2.2产品质量(顾客)投诉的信息来源:电话、书面信函、电子邮件、实物证据等方式的质量投诉,销售业务人员发现的潜在质量问题的调查分析报告,工商行政管理局、质量技术监督局、消费者协会等国家管理部门反馈的市场质量问题。信息接收人员必须在充分尊重投诉人意愿的前提下留住投诉人有关信息,对可数证据,必须核实其项目、数量、时间、地点、批号,对不可数证据必须尽量做到描述详细。 3.3信息处理流程 产品质量(顾客)投诉――销售部门――主管厂领导――企业管理部门、质量问题鉴定部门 (在接到有关质量信息投诉处理信息后,由销售部门呈主管厂领导,后反馈于工艺技术部门

来信来访制度

冷水滩区住建局来信来访接待制度 为切实做好人民群众来信来访接待工作,根据我局工作实际,特制定本制度。 一、人民群众来信接待制度 (一)凡群众来信均应登记编号,来信记录应做到保密,不得遗失。(二)对群众来信应根据其内容的轻重缓急,做好拟办、转办、催办工作。 (三)需要存档的群众来信,应做好归档工作。 (四)除匿名信外,原则上应将群众来信的处理情况及时告知本人,如一时难以处理,应向来信人员说明情况。 二、人民群众来访接待制度 (一)接访人员应热情接待来访群众,耐心听取上访人员的陈述,认真做好登记、记录,按照“分级负责、归口办理”的原则和有关政策规定,分别作出恰当处理。 (二)接待人员要耐心听取来访群众的意见,力所能及地答复和解决来访群众提出的事项。对不能当场作出答复、一时难以解决的问题,要动之以情、晓之以理地给来访者作好思想工作,耐心疏导;对不属于管辖范围的问题,要指明方向和程序,并热情帮助联系有关单位给予妥善处理。 (三)对重大疑难来访问题要及时采取措施,稳定群众情绪,并迅速拟出专报呈领导阅批。按领导批示抓好督办落实。

(四)对来访中带有苗头性、倾向性、政策性的问题,应及时进行综合分析,提供给领导参考。 三、总体要求 (一)热情接待来访群众,接待人员要衣着整齐,举止端正,热情大方,态度诚恳,说话和气,以礼相待,文明用语,并讲普通话。(二)接待室要保持整洁卫生,备有开水、茶杯、桌、椅等物品。(三)接待人员在办理群众来信来访时,应当恪尽职守,秉公办事,查清事实,分清责任,正确疏导,及时、恰当、正确处理,不得推诿、敷衍、拖拉。 (四)在接到群众来信来访后,要认真做好登记,根据来信来访群众所反映的主要问题,提出初步处理建议,做到当日事当日结。 (五)对待来信来访群众提出的问题,在未经调查、弄清事实之前,不应轻易肯定或否定,也不能随意许愿或批评指责。 (六)对来信来访群众所反映的问题和内容,要保守秘密,不得将检举材料及有关情况透露或者转送给被检举对象。

服务区服务质量投诉管理办法

浙江省交通投资集团实业发展有限公司服务区服务质量投诉管理办法 第一章总则 第一条目的。为了进一步提升服务区服务品质,促进服务区更好地服务民生、服务经济社会发展,自觉接受过往司乘人员及社会各界人士对服务区服务质量的监督,结合公司实际制定本制度。 第二条适用范围。本制度适用于浙江省交通投资集团实业发展有限公司旗下各服务区服务质量的投诉管理。 第二章投诉管理原则 第三条投诉管理原则。 受理服务质量投诉应遵循合法、公正、诚信、服务、高效的原则,兼顾维护公司形象及服务区经营工作的正常开展。 (一)坚持合理合法的原则。以事实为依据,以法律为准绳。 (二)坚持公正对待的原则。按照有理、有利、有节的工作思路,妥善处理顾客投诉。 (三)坚持诚实守信的原则。信誉是公司生存发展之本,被投诉人不得销毁、灭失有关证据或提供伪证,不得妨碍上级对投诉的调查处理工作。勇于承认错误并及时纠正,坚决维护公司形象。

(四)坚持服务顾客的原则。永远把顾客的利益放在第一位,把顾客的每次投诉看作服务区发现弱点、改善管理的机会,注意处理问题的方式方法,避免矛盾激化。 (五)坚持工作高效的原则。一般投诉要求在一到三个工作日内办结,重大投诉要求不超过十个工作日办结。 第三章投诉受理人及职责 第四条投诉受理人 (一)服务区应当在显著位置向社会公布投诉电话、投诉网址(https://www.sodocs.net/doc/ca10129694.html,),设立意见箱和意见簿,及时受理客户投诉。 (二)服务区值班人员为服务质量投诉受理人,负责服务质量投诉的具体接待处理工作。 (三)投诉处理实行首问负责制,若不在能力或权限范围内的投诉应迅速报告相关部门负责人或逐级报告上级主管部门负责人。 (四)服务区负责人为本单位服务质量投诉的第一责任人,服务区部门负责人为本部门服务质量投诉的直接责任人。 第五条投诉受理人的主要职责 (一)贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规,公司规章制度和服务区有关制度。 (二)及时组织力量调查处理本单位的服务质量投诉。 (三)对影响重大、情况较为复杂的投诉,及时向服务

单位信访工作制度

信访工作制度 为使信访工作适应新形势xx发展的需要,逐步实现信访工作制度化、规范化、科学化,提高信访工作质量和效率,更好地为领导决策服务和为民排忧解难,结合本单位实际,制定如下规定: 一、信访工作的原则 热情接待,诚信服务,执行党的政策和国家的法律,坚持实事求是,一切从实际出发;坚持谁分管谁负责。 二、信访工作职责 1、受理登记、转办、催办和处理群众来信来访,承办上级交办的信访问题。 2、本单位信访工作实行归口责任制。凡属于业务性的,由各部门归口负责处理、答复;属于综合性的,由公司办公室负责协调、处理;重要来信来访必须经分管领导批阅。 3、公司办公室是办理群众来信来访的职能部门,凡上级机关转来的信访问题,一律由办公室受理、转办、催办和答复。公司办公室受理转交的信访问题,有关部门承办完毕后,需将承办意见反馈办公室统一答复。应由本单位所属各部门受理的群众来信来访应做好受理、登记、答复等工作,并将办理结果交公司办公室备案。重大问题办公室应视情向分管领导或上级机关汇报情况。 三、信访工作程序 1、登记。接到来电、来信、来访时,要当即登记。 2、送阅批转。凡重要来信、来访和上级交办、领导批办的信访

问题,办公室有关人员要及时送呈领导阅批,并根据领导批示意见送交有关部门及时处理,并对重要来信负责催办。 3、查处。对群众来信来访需要进行调查核实的,要及时组织调查,调查情况和处理结果要有记录,并由承办部门经办人员和部门负责人签字确认。 4、报结。查处结果经确认后要及时向信访人作出答复。对于上级批转要求上报结果和重要的信访问题,形成查处报告并经领导同意后上报。 四、信访工作要求 1、自觉执行党和国家的法律、法规,实事求是,坚持原则。 2、热情接待,礼貌待人,耐心倾听来访者的陈述,详细询问相关内容,认真做好记录,如实反映群众意见和要求,耐心地做好政策、法律、法规的解释说明和群众思想的疏导工作。 3、严守国家机密和xx商业秘密,遵守信访保密纪律,不得扩散群众来信来访中反映的情况和问题。 4、不断改进信访工作作风,对群众来信来访反映的问题,要分清轻重缓急,及时处理。 5、根据上访人反映问题的情况给予及时妥善处理: ⑴对来访者的无理要求或过激行为要给予说服教育,为其宣传相关的政策、法规,动之以情、晓之以理,劝其息访。 ⑵对反映一般性党风党纪问题的,可向来访人讲清道理,并劝其返回。

高速公路服务区服务质量投诉管理办法

高速公路服务区服务质量投诉管理办法 1、为加强社会各界人士及广大旅客对服务区服务区质量的监督,保护服务区对象的合法权益,及时、公正的处理服务质量投诉,维护公司形象及服务区经营工作的正常秩序,结合本公司的具体情况制定本办法。 2、投诉受理机构:总公司副总办专设质检部处理各服务区的有关服务质量投诉事宜;各服务区的负责经理为本服务区服务质量投诉的第一责任人;服务区经理助理负责服务区服务质量投诉管理的具体工作。 3、处理服务区投诉应遵循合法、公正、高效的原则: ⑴、树立顾客就是上帝的思想,要注意处理问题的方式和方法,不要使矛盾激化; ⑵、树立信誉就是生命的思想,勇于承认错误并及时纠正,坚决维护公司的形象; ⑶、坚持以事实为依据的原则,在明确分清责任的基础上选择一个双方都能接受的方案来解决问题。 ⑷、坚持有理、有利、有节的原则,在不损害公司形象的原则下,为尽快解决问题可以作出适当的让步。 4、在服务区较明显的地方设置总经理意见箱、意见本,让客人有地方说。在显著位置公布投诉地址、电话、负责经理及经理助理的姓名、工号等,及时受理旅客的投诉。 5、投诉受理机构的主要职责: ⑴、贯彻执行国家有关服务质量的投诉处理的有关法律、法规和规章及公司的有关制度; ⑵、及时组织力量调查处理应由本部门处理的服务质量投诉;

对影响重大、情况较为复杂或涉及其他部门的投诉及时向上级报告; ⑶、协助上级调查处理涉及本辖区、本部门的服务质量投诉; ⑷、调查上级机关或新闻单位等转来的投诉,并报告投诉的调查情况和处理结果; 6、投诉受理条件: ⑴、投诉必须是权益受到损害的服务对象或其代理人; ⑵、有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人; ⑶、属于本部门投诉处理的范围。 7、投诉受理范围: ⑴、被投诉人违反服务承诺规定,未能提供相应服务的; ⑵、被投诉人服务态度较差,引起顾客不满的; ⑶、因被投诉人的故意或过失,造成投诉人人身伤害、财产损害或精神损失的; ⑷、被投诉人有欺诈行为的; ⑸、被投诉人在提供服务过程中违反有关法律、法规或规章制度的行为的; ⑹、被投诉人未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准; ⑺、被投诉人其他侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。 8、投诉可采用书面投诉、电话投诉或当面投诉等形式。 9、受理投诉时应向投诉人了解并记录下列事项: ⑴、投诉人的名称和联系方式; ⑵、被投诉人的名称和工号; ⑶、所投诉事件发生的时间、地点、经过及有关证明材料或证明人; ⑷、投诉请求(包括停止侵害、惩治违规经营、赔礼道歉、赔偿损失等)。 10、被投诉人不得妨碍上级对投诉的调查处理工作,不得妨碍销毁、灭失有关证据或提供伪证。

第七章服务质量投诉处理规范

第七章服务质量投诉处理规范 1 目的 明确客户对客服代表服务质量投诉的准则和工作流程,确保客户的投诉得到迅速、妥善的处理, 以提高客户的满意度。 2 适用范围 本规范适用于客户服务(东莞)中心。 3 职责与分工 3.1客服代表 1、负责受理客户对服务人员服务质量的投诉,并做好相关解释及安抚工作; 2、对解释和安抚不接受的客户,落投诉工单交综援室处理; 3.2话务班长 话务班长作为服务质量投诉工作责任人, 负责对本组员工服务质量投诉在收到通知的第二天17:00前进行二解和安抚,将评定结果和安抚结果在工单上添加中途意见,并短信回派单人(发送 短信的通知人)及时归档处理。 3.3 综援员 接获客户投诉时需便笺通知被投诉话务员及归属组长,同时短信通知归属组长,在话务班长进行回访安抚后负责复核其安抚成功的回访录音,对于属实的将工单节点改为“无效工单—安抚成功撤消服务质量投诉”,以撤消对话务员的考核,对于话务班长安抚不成功的服务质量投诉按正常投 诉流程处理。 3.4质量管理员 跟踪致歉机制的运行情况,并对效果做针对性的评估,提出详细的改进方案。 负责跟进复核综援员初判成立或服务有问题的服务质量工单,并按质检标准对员工进行考核 4 处理规范 4.1 服务质量投诉定义投诉 服务质量投诉:客户对客服代表的服务不满并提出申诉,包括业务差错和服务态度和流程规范

投诉 1)业务差错投诉,服务代表在回答或处理客户的问题时,出现错误或个人承诺没有兑现等原因 造成的客户投诉。 2)服务态度投诉,指在客服代表服务过程中由于个人服务态度问题引至的客户投诉。 3)由于公司或中心制定的流程规范导致客户不满引起的投诉 4.4 服务质量投诉判断原则 符合下述情况判断投诉成立 1、服务过程中提供解释或办理业务出现差错或不全面导致客户投诉; 2、服务过程中出现质问、责备、训斥、辱骂、恐吓、顶撞客户,与客户争辩,有意挑起客户 的不满意情绪; 3、服务过程中使用了服务忌语造成客户投诉的 4、泄露公司内部资料造成客户投诉的; 5、服务过程中,态度不耐烦,语气生硬、冷淡、特意提高或拖长音调、催客户挂机导致客户 投诉 6、未按主动挂机流程挂机; 7、未按转IVR流程转IVR 8、承诺客户未兑现与客户投诉 9、客户投诉前台代表未能快速理解客户需求,需客户重复讲述才听清楚、信息查询或业务办理 速度慢(即同一问题让客户等待60秒以上). 4.2 处理原则 1、客户来电抱怨我中心服务人员质量问题,客服代表有义务安抚并解决客户问题,不能主动 引导客户进行投诉。例:客户只简单抱怨上一话务员服务态度不太好,此时不能问客户是否要 投诉。 2、服务质量投诉二解试行试行规范执行期间,在对客户进行二解和安抚时,需按服务质量投 诉致歉相关细则及流程,做好二解安抚工作。 4.3 投诉安抚必要步骤 (1)安抚客户情绪; (2)了解投诉原因; (3)能解决的主动提出解决方案。

百货商场客诉案例分析及处理技巧

商场客诉处理技巧主要内容 1、客诉处理流程 2、常见顾客投诉的类型 3、常见顾客处理方法 4、经典案例分析 一、客诉处理流程 (一)质量投诉(二)服务投诉 (一)质量投诉流程 1、认真聆听顾客投诉内容 找出主要投诉内容,抓住要点,并做好记录。 2、查看小票 了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款,了解购买时专柜的折扣。 3、查看商品(找出原因) 4、道歉并最好给出两种以上处理方法 5、顾客同意完成 6、顾客不同意(咨询公司业务主管) 7、业务主管无法处理(到售后联系商场值班) (二)服务投诉流程 1、商场主管接待顾客 2、了解顾客投诉内容 3、到柜台了解原因(柜台人员要诚实反馈给商场主管) 4、给出处理意见 5、营业员配合商场主管处理 6、处理结束 二、顾客投诉类型 1、需求达不到满足而产生投诉 2、商品本身质量问题而产生投诉 3、商品使用不当导致人为损伤的投诉 4、服务方面产生的投诉 5、由价格方面产生的投诉 6、POP用词不当产生的投诉 7、对销售人员行为产生

投诉 鞋子穿着脚感觉不舒服,磨脚。υ1、需求达不到满足而产生投诉欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存在差距引起的投诉。υ 处理方法:1、找出鞋子真正原因所在,给顾客说明原因,给出处理意见。 2、友善解释原因,并请求顾客原谅,有货就重新调两件给顾客选择,没货退货处理。 2、商品本身质量问题而产生投诉 脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网面破裂、断跟、掉色等情况掉色。衣服-- 严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损、逢制粗陋、有瑕疵等。鞋子可以目测衣服布料基本不可以目测必须要破坏型的质检,接到投诉一般直接处理 处理方法:按照鞋类三包处理,服装按照面料要求处理3、商品使用不当导致商品损坏的投诉 鞋子鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况衣服染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气球等情况 处理方法:尽量免费维修,找出损坏原因并告诉顾客真确的使用方法。有必要时可出示产品质量合格报告。 4、服务方面产生的投诉 这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额非质量问题投诉。如,羊毛衫会气球、透气鞋底运动鞋下雨天不可以穿,棉布料衣服容易缩水等等注意事项。 处理:给顾客解释造成非质量问题原因。并给出维修处理方法。适当给点折扣优惠。

服务质量投诉管理规定

服务质量投诉管理规定 一、总则 1.1为了保护公司道路运输服务对象的合法权益,及时、公正处理服务质量投诉,加强对道路运输服务质量的监督和管理,维护公司道路运输市场的正常秩序,制定本规定。 1.2公司行政部负责道路运输服务质量投诉管理工作,是道路运输服务质量投诉(以下简称服务质量投诉)的受理机构。 1.3受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。 二、投诉受理机构 2.1投诉受理机构应当向社会公布投诉地址及投诉电话,及时受理服务质量投诉事件。 2.2受理服务质量投诉办公室主要职责。 2.2.1贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度。 2.2.2及时调查处理被投诉对象的服务质量投诉。 2.2.3协助上一级运政机构调查处理涉及本辖区的服务质量投诉。 2.2.4受理上一级运政机构转来的投诉案件,并报告投诉的调查处理情况和结果. 2.2.5建立健全服务质量投诉受理工作通报表彰、统计分析和投诉档案管理以及投诉记录、信息反馈等制度。 2.2.6督促、检查、上报旅客投诉道路运输经营者服务质量纠纷。 三、投诉受理条件和范围 3.1投诉受理条件: 3.1.1投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人. 3.1.2有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。 3.2投诉受理范围: 3.2.1公司客运工作人员未执行国家有关价格政策或未提供与

其价格相符的服务的。 3.2.2公司客运工作人员故意或过失造成投诉人人身伤害,货物灭失、损坏等而又拒绝赔偿损失的。 3.2.3公司客运工作人员有欺诈行为的。 3.2.4公司客运工作人员在工作中违反有关法律、法规或规章导致道路运输服务对象权益受到损害的。 3.2.5公司客运工作人员未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准的。 3.2.6公司客运工作人员有其它侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。 3.3下列投诉不属于本受理范围: 3.3.1由于不可抗力造成道路运输服务对象权益受到损害的投诉。 3.3.2治安和刑事案件投诉。 3.3.3交通事故投诉。 3.3.4国家法律、法规已经明确规定由其它机构受理的投诉。 四、投诉人与被投诉人 4.1投诉可采用书面投诉、电话投诉或当面投诉三种形式。投诉人应在书面投诉材料上阐明或在电话投诉、当面投诉时说明下列事项: 4.1.1投诉人的名称或姓名及联系方式。 4.1.2被投诉人的名称或车辆牌照号码。 4.1.3投诉事件发生的时间、地点、经过及有关证明材料或证明人。 4.1.4投诉请求(包括停止侵害,惩治违法、违章经营,赔礼道歉,赔偿损失等)。 4.2投诉人有权了解投诉的处理情况;有权与被投诉人自行和解;有权放弃或变更投诉请求。 4.3被投诉人有就被投诉案件进行陈述和申辩的权利。 4.4被投诉人不得妨碍对投诉案件进行的调查、核实工作,不得销毁、灭失有关证据。 五、投诉受理程序

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