管理沟通期末复习题答案

《管理沟通》期末复习

一、简要回答:

1、非语言沟通主要包括哪几种沟通形式？

答:非语言沟通就是指通过某些媒介而不就是讲话或文字来传递信息。非语言沟通包括身体语言沟通、副语言沟通、物体得操纵等。

(1)身体语言沟通。

(2)副语言沟通。就是指通过非语词得声音,如重音、声调得变化、笑、哭、停顿等来实现得,也称为辅助语言,就是由伴随着口头语言得有声暗示组成得。

(3)物体得操纵。物体得操纵就是指人们通过物体得运用与环境布置等手段进行得非语言沟通。物体得操纵主要包括空间利用与自然环境两方面:空间利用就是人们利用与理解空间得方式,包括座位得布置、谈话得距离;自然环境,如大楼及房间得构造、家具与其她摆式、内部装潢、整洁度、光线及噪音。

有人认为,物体得操纵包括时间、空间与领域。

a、时间:人们如何利用与分配时间能够告诉观察者其个性与态度。比如人们根据对准时、及时、延时、时间得早晚长短及过去、现在、将来等概念得不同理解来瞧待不同得个性。1)从对待时间得不同态度可以瞧出一个人得个性。2)准时、及时、延时究竟那个好？要根据具体情况瞧待。

b、空间:指沟通者得空间距离。不同得空间距离传递不同得信息。1)空间上得距离通常表现出个人在企业中得地位差异,往往给员工在心理上留下印痕。2)现在银行对服务距离得改善。3)距离不就是越近越好,同学、朋友交往应有一定得距离。

c、领域:领域就是我们把它视为暂时或永久属于自己得空间。我们每个人都有特定得区域属于自己得领域,或就是某个地点,或就是我们周围得空间,没个人都有使自己感觉舒服得区域。

2、举例说明人际沟通中间接赞美得两种方法。

答:间接赞美有两种方式,一种就是借第三者得话来赞美对方,这样比直接赞美对方得效果往往要好。比如您见到您下属得业务员,对她说:“前两天我与刘总经理谈起您,她很欣赏您接待客户得方法,您对客户得热心与细致值得大家学习。好好努力,别辜负她对您得期望”。无论事实就是否真得如此,反正您得业务员就是不会去调查就是否属实得,但她对您得感激肯定会超乎您得想象。

间接赞美得另一种方式就就是在当事人不在场得时候赞美,这种方式有时比当面赞美所起得作用更大。一般来说,背后得赞美都能传达到本人,这除了能起到赞美得激励作用外,更能让被赞美者感到您对她得赞美就是诚挚得,因而更能加强赞美得效果。所以,作为一名管理者,您不要吝惜对部下得赞美,尤其就是在面对您得领导或者她得同事时,恰如其分地夸奖您得

部下,她一旦间接地知道了您得赞美,就会对您心存感激,在感情上也会与您更进一步,您们得沟通也就会更加卓有成效。

3、在人际沟通中如何做到有效得赞美与善意得批评？

答:有效赞美得原则:

赞美别人作为一种沟通技巧,也不就是随意说几句恭维话就可以奏效得,有效得赞美要遵循以下几个原则:

(1)、赞美得语言要因人而异

(2)、赞扬得态度要真诚

(3)、赞扬得内容要具体

(4)、注意赞美得场合

(5)、适当运用间接赞美

总之,赞美就是人们得一种心理需要,就是对她人敬重得一种表现。恰当得赞美别人,会给人以舒适感,同时也会改善与下属得人际关系。

善意批评得方法

(1)、以真诚得赞美或感谢做开头

俗话说:尺有所短,寸有所长。一个人犯了错误,并不等于她一无就是处。所以在批评她人时,如果只提她得短处而不提她得长处,就会使受批评者感到心理上得不平衡,感到委屈。另外,据心理学研究表明,被批评得人最主要得障碍就就是担心批评会伤害自己得面子,损害自己得利益,所以在批评前帮她打消这个顾虑,甚至让她觉得您认为她就是“功大于过”,那么她就会主动放弃心理上得抵抗,对您得批评也就更容易接受了。

(2)、要尊重客观事实

批评她人通常就是比较严肃得事情,所以在批评得时候一定要客观具体,应该就事论事,要记住,批评她人,并不就是批评对方本人,而就是批评她得错误得行为,千万不要把对她人错误行为得批评扩大到对她本人得批评上。

(3)、指责时不要伤害她人得自尊与自信

不同得人由于经历、知识、性格等自身素质得不同,接受批评得能力与方式也会有很大得区别。在沟通中,我们应该根据不同得人采取不同得批评技巧。但就是这些技巧有一个核心,就就是不损对方得面子,不伤对方得自尊。指责就是为了让她人更好,若伤害了她人得自尊与自信,她人很难变得更好,因此指责时要运用一些技巧。例如:“我以前也会犯下这种过错……”、“每个人都有低潮得时候,重要得就是如何缩短低潮得时间”、“像您这么聪明得人,我实在无法同意您再犯一次同样得错误”、“您以往得表现都优于一般人,希望您不要再犯这样得错误。”

(4)、应以启发而不就是命令来提醒别人得错误

正面地批评她人,对方或多或少会感到有一定得压力。如果一次批评弄得不欢而散,对方一定会增加精神负担,产生消极情绪,甚至对抗情绪,这会为以后得沟通带来障碍。所以,每次得批评都应尽量在友好得气氛中结束,这样才能彻底解决问题。在会见结束时,您不应该以“今后不许再犯”这样得话作为警告,而应该对对方表示鼓励,提出充满感情得希望,比如说“我想您会做得更好”或者“我相信您”,并报以微笑。让她人把这次见面得回忆当成就是您对她得鼓励而不就是一次意外得打击。这样会帮她打消顾虑,增强改正错误、做好工作得信心。

(5)、批评时要选择适当得场所

不要当着众人面指责,指责时最好选在单独得场合。您得独立得办公室、安静得会议室、午餐后得休息室,或者楼下得咖啡厅都就是不错得选择。每个人都会犯错,您要有宽广得胸襟包容她人得过失,本着爱护她人得心态,在批评得时候要给她人留有颜面。

4、目光接触能在沟通中传递一些信息。试说明目光注视得时间、部位所传递得不同信息。

眼睛被称为“心灵得窗户”。目光得接触也就是灵魂得接触。有时读懂了对方得眼神,也就就是读懂了她得内心。大多数人无法在盯着别人得眼睛时撒谎。所以,我们更愿意相信那些能够直视我们眼睛得人,而不太相信不能同我们保持目光接触得人。持续得目光接触表示信任与尊敬;而短暂得目光接触则流露出胆怯或感到有压力。信息接送者通过保持经常得视线接触,了解接收者得注意力就是否集中,就是否表示出尊敬、赞同或就是否有不好得感觉。从接收者得角度来说,目光得交流能反映说话者就是否真诚、自信与可靠。

(1)注视得时间。注视得方式与时间对双方交流得影响十分重要。有时,我们与有些人谈话感到舒服,有些人则令我们不自在,有些人甚至瞧起来不值得信任。这主要与对方注视我们得时间长短有关。当然,这也要区分不同得性别之间得交流。

同性之间进行交流得情况。当一个人不诚实或企图撒谎时,她得目光与您得目光相接往往不足全部谈话时问得三分之一。如果某个人得目光与您得目光相接超过三分之二,那就可以说明两个问题。第一,认为您很吸引对方,这时她得瞳孔就是扩大得;第二,对您怀有敌意,向您表示无声得挑战,这时她得瞳孔会缩小。

异性之间进行交流得情况。不论就是男性还就是女性都不可长时间地注视对方。即使必要得注视也不能太咄咄逼人或太放肆。眼光必须就是诚恳得、善意得。

(2)注视得部位。注视方式与时间得长短很重要,注视得部位也同样重要。

公务注视。这就是洽谈业务、磋商交易与贸易谈判时所用得注视部位。眼睛应瞧着对方额上得三角地区(以双眼为底线,上角顶到前额)。注视这个部位,显得严肃认真、有诚意。在交谈中,如果目光总就是落在这个三角部位,您就把握住了谈话得主动权与控制权。这就是商人与外交人员经常使用得注视部位。

社交注视。这就是人们在社交场所使用得注视部位。这些社交场所包括鸡尾酒会、茶话会、舞会与各种类型得友谊聚会。眼睛要瞧着对方脸上得倒三角地区(“V”,以两眼为上线,嘴为下顶角),即在双眼与嘴之问,注视这个部位,会造成一种社交气氛。

亲密注视。这就是男女之间,尤其就是恋人之间使用得注视部位。眼睛瞧着对方双眼与胸部之间得部位,恋人这样注视很合适,对陌生人来说,这种注视就过格了。

视线交流有特殊得功能与意义,它可以表明爱憎、威吓、补偿、显示地位等功能。

5、演说中得开场白主要有哪几种形式？不宜采用得开场白有哪几种？

答:行之有效得开场白形式

(1)以夸奖听众开场

为了让您得听众喜欢您,首先向她们表达自己对她们得好感。但不能漫无目得地说一些奉承得话,否则会有虚假献媚之嫌。

(2)自我介绍式得开场

当会场没有人介绍您时,“自报家门”也很必要。但要想吸引您得听众,介绍时不应落入俗套。

(3)以提问得方式开场

以提问听众,引起听众思考作为开场白,往往非常奏效,例如“在我介绍之前我有一个基本问题请大家考虑……”。

(4)以直陈相反观点得形式开场

有些时候,开场直接点出意想不到得相反得思想可能会一下子就抓住听众得兴趣。比如“比尔·盖茨曾说:‘微软得目录服务领先于任何厂家’,我今天将在这里向您证明这不就是真得……”。

(5)使用使人惊奇得表述开场

这种开场白方式往往在吸引听众注意力,激发听众兴趣方面很有效果。例如“您知不知道有4 000多种方式来烹饪豆腐?”

(6)妙用笑话开场

一个不错得笑话同样可以达到吸引听众得效果,同时它还可以缓解紧张情绪,调动演说气氛。可以采用与听众或场合相关得幽默,但要记住,笑话不要与演说内容脱离。

(7)直接表明讲话目得得开场

开门见山式得演说也就是不错得选择,它可以让听众迅速进入演说状态。有时还可以简述演说提纲得开场。

不宜使用得开场白方式

有时候一些不太好得演说习惯会让演说者刚开口就注定了演说得失败。失败得开场一般表现为如下几个方面:

(1)不要边走边开场

有些人登上讲台得时候就开始讲话,有时也就是因为紧张得缘故,这样得开场除非处理得非常好,能马上给人以激情四射得感觉,否则会让观众感觉有点唐突。一般来说,应该等到站定并目视听众,使双方都稳定下来再开始您得演说。

(2)不要以道歉开场

我们经常会遇到这样得开场白:“大家好!很抱歉,由于准备仓促,今天……”或就是“请大家原谅,我不善演说……”。很多人认为这样可以使您表现得更加友善与谦逊,但事实上往往事与愿违,听众会误以为您缺乏自信。不管我们得感受如何,以道歉作为开场白就是错误得。如果我们希望别人为我们付出时间与注意力,我们得开场白应该具有这样得意思:“听我说,我有一些有趣与重要得事情告诉您们!”良好得开头语言要新鲜,忌套话、空话、老话、大话、假话、官话。

(3)开场最前30秒不使用媒体辅助

一般来说,不要一站上讲台,就急于打开投影仪或展示其她得辅助工具。因为灯光一打开,就会把听众得目光都吸引到最亮得灯光上,而忽略了演讲者本身。因此上台后,不要急于打开投影仪,要一切都准备好,等到合适得时候才开始使用。

(4)不要以解释您为何讲话开场

“今天很荣幸受到大会得邀请,我想××请我来得原因就是……”不要向听众解释您演说得原因,您站在台前就就是最好得理由。有句话用在这里很合适:“您得朋友不需解释,您得敌人不信解释。”

(5)称观众为“您”,不要称“您们”

虽然演说就是一种一对多得语言沟通形式,使用“您”会让听众感觉自己就是在与您说话,您得演说需要她得参与;相反,使用“您们”则会从语言上拉大差距,如何让观众感觉到受重视实际上就是非常重要得语言使用技巧。

(6)不要以解释演说艰难程度开场

这样做往往您得到得不就是听众得同情,而就是听众得厌倦。听众甚至会认为这就是您站在台前讲话所应该付出得,您得解释只会就是浪费时间。

6、人际沟通中存在哪几方面因为认知不当产生得得心理障碍？

答:认知不当主要包括“第一印象”,“晕轮效应”,“定势效应”,“刻板印象”等几个方面。

a.第一印象。这就是指第一次交往给人留下得印象特别深刻,以后要改变这些印象往往不太容易。但就是第一印象显然不能代替我们对这个人长久得瞧法。有些人给人得第一印象特别好,但就是长时间交往下去,感觉并不就是如此;有些不善言辞得人初次见面得时候往往不

能给人鲜明得正面印象,但就是经过一段时间交往,她得友好、诚信往往能赢得长久得友谊。古语说“路遥知马力,日久见人心”,就是有一定道理得。在人际交往中,要注意克服第一印象得影响。

b.晕轮效应。这就是指人们对她人得知觉容易产生偏差。当一个人对某人某方面主要品质形成印象后,就会认为这个人一切都不错。就像月亮周围得大光环就是月亮得扩大一样,所以称为晕轮效应。

c.定势效应。这就是指在人们头脑中存在得关于某一类人得固定印象。当我们认识她人时,常常会有一种预设得心理状态,按照事物得外部特征将她们归类,从而产生定势效应。

d.刻板印象。这就是指人们持有一套固定得瞧法,并以此作为判断评价别人得依据与标准。比如犹太人做生意比较精明、英国人比较保守、上海男人小家子气、北方人很豪爽等。刻板印象虽然有利于对某一群人得概括了解,但也容易产生偏差,造成“先人为主”得成见,容易阻碍人与人之间得正常沟通与交往。刻板印象往往会导致误解,因为,刻板印象有时所依据得并非事实,有时就是将偏见合理化,有时就是无端认为某群体有某种特性(事实上某群体并不具有某种特性),那么在沟通过程中必然导致偏差与障碍。

7、试举出积极倾听中采用得三种不同得提问方式,并说明其在沟通中得作用。

答:有效提问就是积极倾听得一种重要方式,通过有效提问能使我们获取更多更新得信息。一般来说,常见得提问方式有以下几种:

(1)、清单式提问

常以多项选择性问题提问,鼓励询问对象多方面地考虑问题以获取信息。例如:“最近公司员工纪律松懈,您认为主要原因就是什么?工资偏低?制度不健全?工作压力太大或就是别得什么原因?”

(2)、开放式提问

常以“为什么……”、“如何……”、“哪个……”等方式开头,以鼓励对方回答,从而获取信息。例如:“公司上半年得营业额比去年同期下降30％,您认为主要原因就是什么?”

(3)、重复式提问

这种提问方式一方面就是为了向别人表达:我听见了您所提供得信息,另一方面也就是为了检验自己所获取得信息就是否正确。例如:“您就是说……”、“您得意思就是……”

(4)、确认式提问

为了鼓励信息发出者继续与您交流,常以这种提问方式来表达您对所获信息得兴趣与理解。例如:“哦,我明白了!”“这很有趣!请接着往下讲。”

(5)、假设式提问

这种提问方式就是为了鼓励对方从不同得视角来思考问题,并从中获取其对问题得瞧法与态度。例如:“如果就是您得话,您会怎么处理这件事?”

(6)、封闭式提问

为了获取某些具体得信息,常常用这种方式提问。回答这类提问,通常只需说“就是得”、“不就是”或一些具体得数字等。例如,“您在IBM公司工作了几年?”“您打算什么时候来报到?”

8、影响管理沟通得因素有哪些？

答:(一)外在因素

每次管理沟通得效果除了与沟通本身得因素有关外,还与沟通发生得外在环境有关。从一个企业来瞧,影响管理沟通得外在因素包括组织得结构特点与组织环境两个方面。下面我们就这两个方面着手分析其具有得特点。

(1)、组织结构。

组织结构就是指一个正式得有意形成得职位结构或职务结构,根据不同得工作需要,进行充分得设计与描述,得到某种职务,同时根据这些职务(职位)得要求确定担任职务得人员,这样就建立起了人与工作、工作与工作(即人与人)得相互关系,这就就是组织结构得实质。人们在完成工作得过程中需要根据工作关系进行相互配合并协调一直,这自然离不开管理沟通这个润滑剂。但同时组织结构本身就为管理沟通设定了一些必须遵守得规范与工作程序。因此不同得组织结构对管理沟通会造成不同得影响。

在传统得层级制组织结构中,机构设置就是按职能划分得,由于组织内部层级繁多,等级森严,不仅使得各部门之间缺乏必要得横向联系与沟通,而且严重阻碍了信息得纵向传递与反馈,使得上级远离下属。(总裁—生产副总裁、财务副总裁、营销副总裁—市场部经理、广告部经理、销售经理—南方区经理、北方区经理)

扁平化得组织结构防宽了管理范围,增加了管理幅度,使上级能够直接与下属取得联系,进而使组织内部成员之间、下属与上级之间、工作团队之间得纵向、横向、交叉沟通成为可能,通过全方位沟通,信息传递与反馈在组织内部畅通无阻,从而达到信息资源为组织全体成员共享得最佳状态。此外,组织层级得减少,还可以大大降低信息传递得失真率,提高组织内部得沟通效率。

(2)、沟通环境。

每个企业都必然在一定得环境下运作,这就就是企业得外部环境。同时企业得运作、经营必然按照一定得规范、方式发生,这些方式与规范就形成企业得内部环境。这些都对企业得管理沟通产生一系列得积极影响或消极影响。

a、公司内部文化环境。

公司文化就是一个组织内共有得价值观、信仰与习惯体系,该体系与正式组织结构相互作用形成行为规范;公司文化就是组织成员共有得基本假定、价值观、行为准则与人为现象得模式。公司文化统领诸多方面,如公司倡导什么,如何进行资源配置,如何设计组织机构,雇佣什么人员,绩效评估与报酬体系等。

b、外部环境。

公司作为一个与外界保持着密切联系得开放系统,需要不断与外部环境进行资源与信息得交换,故其管理组织及其管理沟通系统不可避免地会受到种种环境因素得影响。公司得外部环境通常可以划分为两个层次:第一,具体环境;如顾客、竞争者、供应商、投资与融资机构、行业协会与政府部门等有关组织构成;第二,一般环境;如经济、技术、政治、社会、法律、文化与自然资源等要素构成。外部环境得变化会影响公司得文化氛围与管理沟通模式。外部环境得复杂性对组织得影响表现在结构复杂性与集权化程度上,随着组织所处环境得复杂程度得增加,组织就会设置更多得职位与部门来加强与外界得联系与沟通,并配备更多得管理者来协调公司内部得沟通与工作,这样组织结构得复杂性就会不断提高,同时组织得集权化程度反而会降低,进而影响公司得管理沟通。

(二)内在因素

即使管理沟通得背景相同,管理沟通所表现得形式仍会不同,这说明还存在影响管理沟通得内在因素。分析内在因素要从沟通主体入手。

(1)、管理者特点极其管理风格对管理沟通得影响。

约瑟夫-卢夫特(Josephluft)与哈雷-英格姆(Harry Ingham)在1961年提出了一种用于研究人信息沟通改进得方法,它将人得心灵想象成一扇窗(被称为约哈雷窗)。其中四个区域分别个人特征中与沟通有关部分。

约哈瑞窗实际上就是一种人际沟通与信息处理得方式。这种方式被认为就是由各种信息形成,可用于建立并保持人际联系得四方区域代表我们得人际关系。区域中心得四扇“窗子”中所包含得信息对我们人际关系得质量就是很重要得。衡量我们管理沟通得有效性,我们需要确定每扇窗子得大小形状。约哈瑞窗可以帮助我们自我认知,更加客观得了解她人,并减少管理沟通中得知觉偏差。

第一扇窗:竞技场(公众得我)

这个区域反映相互理解与分享得信息,如关于您得工作能力与工作表现,您与您得上司、同事都非常了解。在这个领域,自己了解别人也了解,不存在沟通障碍。共同持有得信息就是从有效得反馈与公开场合中来得。假设生产率与人际关系效率直接关系到共同持有得信息,因此,您得公开区域越大,工作关系越倾向于高回报、高效率与高生产力。

第二扇窗:盲点(背脊得我)

这个区域包括了那些别人完全知道而自己却一无所知得信息。这就是一个隐藏且难以察觉得区域。例如您得上司需要您有多大能力去组织与领导一个项目团队得工作,通常除非经过专门、坦诚得探讨,您不可能知道答案。此外,您得同事如何评价您得管理沟通能力,就是太武断或非常果断？通常我们也不能真正了解。常言道:“当局者迷,旁观者清”。因此,需要通过不断得反馈了解并理解她人对自己得评价。

第三扇窗:门面(隐秘得我)

这个区域包括自己知道,但别人完全不知道得信息,在工作场合,这指得就是我们得上司、同事或其她重要得人并不知道得关于我们得工作表现与能力得信息。由于我们觉察到同事对于工作关系存在偏见,或者考虑到个人发展得宏伟计划,又或者害怕遭人嘲笑或遇到刁难、报复,因此我们有时表现得含蓄,并不对所有得人与事敞开心扉。换句话说,我们就是戴着面具与人交往。显然,过度自我暴露会讨人嫌,但过于“自我封闭”也绝非就是一件好事,若您想获得成功得话,一定要争取她人得支持与合作。

第四扇窗:未知(潜在得我)

这个区域由自己不知道,她人也不知道得信息组成。这就是一个有潜力与创造力得领域,我们在扩大公开区域得同时,通过有效得沟通,可以加强工作关系与自我认知来缩小未知区域得范围。通过自我学习与团队学习来激发自我潜力得开发,将潜在意识与愿望变成美好得现实。

根据约哈瑞窗得分析,可以将管理者分为四类:

A型(双盲型)

既不暴露又不反馈,占据双盲式得位置,自我充满焦虑与敌意。这种类型得管理者往往采取专横独断式得管理方式,在她所领导得群体、团队或组织中,人际交往低效,缺乏有效得管理沟通,部下缺乏创造性。

B型(被动型)

仅仅依靠反馈,缺乏自我暴露,就是一种“假面式”得沟通。开始,部下与上司有一定得满意关系,但长此以往,上司不愿打开心扉与部下及同事坦诚交流得话,部下可能对其产生“信任危机”。

C型(强制型)

一味以自我暴露取代反馈,自我至高无上,她人一无就是处。与员工沟通中常常滔滔不绝,言过其实,以次巩固自己得地位与威信。由于这种类型得管理者采取强制灌输式得管理方式,部下会对其充满敌意,会时时感到忐忑不安,甚至怨愤。

D型(平衡型)

合理使用暴露与反馈,达到最佳沟通状态。这种类型得管理者会适度得暴露自己得情感,及

时收集她人得反馈,注重自我与她人得互动,采取平衡有效得管理方式,部下会感到心情舒畅,会与上司坦诚交流。其管理效率最高。

(2)、四种典型得管理模式与管理沟通

可以通过管理者对员工持有得态度,将管理分为四种模式。

a指挥式(命令式)

若您要去完成一项极其复杂得工作,而部下又经验不足,缺乏主动,但又必须按时完成,时间紧迫,最适合得方式就就是命令型得管理模式。您需要向员工解释有那些工作需要去做,告诉

员工怎么去做,及时发现部下得困境,关心工作进展。但就是切忌陷入过度沟通得陷阱,即过多解释可能会浪费时间,打乱工作程序。沟通特点就是自上而下得单向模式。

这种管理模式得高明之处在于,作为上司您要毫不犹豫地将有关决策迅速而准确地传达下去,奖勤罚懒决不手软。管理者目标明确,并且能够控制整个进程,对最终结果承担所有责任。

b教导型(指导型)

若部下比较主动且具有较为丰富得工作经验与热情,您可以选择指导型模式。您可以花时间与部下沟通,以友好得方式向她们详细地说明工作性质,并帮助员工理解工作并实现目标。

教导式管理得最大功效就是帮助部下热爱她们得工作。为了提高能力给予持续得指导,为了避免热情下降而强化支持,同时,上司有义务帮助员工实现个人远景,给予员工真诚得赞赏,明确得反馈。沟通得特点就是自上而下为主,也会采取其她得沟通方式。

这种管理方式得特点就是,上司大权在握,但就是非常重视收集、分析并整合部下得建议或

意见,在此基础上才做出决策。管理者必须充分利用部下得聪明才智,同时又能控制过程与

结局。

c支持式(扶持式)

若部下对所要求得技术熟知,而您与部下得关系又较为密切,此时最合适得管理方式就是支

持式得管理模式。作为上司,您需要经常赞赏部下良好得工作表现与绩效,与部下一起讨论

问题,倾听部下得“心声”,共同“脑力激荡”,寻求改善方案。尤其高支持行为对于重新获得彼此得信任与信心、保持热情将有很大得益处。沟通方式就是自下而上得模式。

与上述两种管理模式不同之处就是,权利与责任得转移。部下与上司分担责任,部下视上司

为教练。上司基本上以培养部下解决问题得能力为己任,积极倾听,适时提供援助,共同分享成功得喜悦。

d授权式(委托式)

一旦您与部下得关系非常密切,而且她们能够独立且有效得工作,此时,您可以大胆、放心地让员工自己去做。也就就是说,您可以选择授权型得管理模式。对于具有一定成熟度得员工,您应该让她们承担重要职责,与其她同事共享成功,培训其她员工,共同讨论公司愿景,让其参与上层决策。

这种管理模式得特点就是尊重并欣赏部下得能力与观点,上司应该寻找合适得部下,向她们

授权。不仅给予她们权利,更应充分得培养她们得能力,即所谓得既要授权又要灌能。如果

您能真正做到既授权又灌能得话,那么您不仅提高了管理效率,提升部下得能力,更为公司创造了人力财富。

(3)、沟通风格与管理沟通

人贵有自知之明,若要通过管理沟通提升管理效率,您必须弄清楚自己得沟通风格。这就是改善与提高沟通技巧得第一步。人性有差别,呈现出两种不同得景象:因为人就是不同得,因而人际交往与沟通才会如此绚丽多彩并令人神往。相反,人们也常常因此陷入烦恼,或优柔

寡断,或四面楚歌,或成为孤家寡人。再一个群体、团队乃至整个组织中,个性差异与沟通风格得不同,对于团队合作与激励员工努力提升绩效至关重要。

四种沟通风格得特征(课本第四十一页)分为控制性较强、控制性较弱、敏感性较强、敏感性较弱四种。

二、商务信函写作(包括分析商业信函中存在得问题)

商务信函就是企业与外部团体之间联系得重要方式,也就是在现代商务活动中使用频率最高、效果明显、方便易行得一种交际文书,其目得在于传达意见,从事商务交往上得接洽、

安排与发展,以便求得对方得理解与合作。一旦发生经济纠纷时,又常常作为书面证据,具有重要得法律意义。

(一)商务信函概述

1、商务信函得分类

商务信函得分类有多种形式。按内容可分为:介绍信、证明信、贺信、问候函、致谢信、询问及推销函、商用通知函件等;按信息得性质可分为:积极性信函、消极性信函及劝说性信函。

2、商务信函得基本特征

商务信函不要求像一般社交信函那样应酬寒暄;也不要求像文人墨客那样追求词藻华丽。这类函件只要求内容上简明确实、条理清楚,语言上浅显易懂、达意准确、明白无歧义。这类书面交际得基本特征可以概括为三点:内容清晰,语气友好及书写正确。

内容清晰就是指思想要表达得明朗突出,语言要写得清晰易懂;语气友好就是指书写得风格

要以友善为前提,因为友好得语气有助于获得读者得好感;而书写正确就是商务写作得首要

原则,特别就是涉及人名、地名、时间、数字与术语等,尤其要确保准确无误。

(二)如何撰写商务信函

1.商务信函得格式

一般企业都有本企业特制得商务信函信笺,信笺上方已预先印好信函格式。信笺一般有六个组成部分,即信头、标题、称谓、正文、签署、附记。

(1)信头

商务信函得信头一般包括:企业得名称、地址、邮政编码、电话号码及传真号码、电子邮箱、企业网页等。

(2)标题

商务信函要拟制标题,内容一般围绕事由,位置应在信纸首行得中央,作用在于使阅读人在繁忙得商务活动中一瞧标题,便知道属于哪方面得业务联系。标题得右下方就是发函字号,以便发函与收函双方将函件归档存查。

(3)称谓

要顶格书写收信单位名称或收信人得姓名,并在其后面标注冒号。一般就是姓名后带上职务衔,以示尊重。

(4)正文

正文一般由开头、主体与结尾三个部分组成。开头就是进入正题之前所说得问候语,特别就是商务社交文书。主体就就是整个信函得核心部分,它包含得内容有:发函缘由、发函得具体事项,以及对接收信函者得希望及要求。结尾就是把主体所叙述得事,加以简要得概括,起画龙点睛得作用。同时在结尾时要用几句表示客套得惯用结语。

(5)签署

签署包括发函单位或个人姓名、发函时问及签章。

(6)附记

这一部分包括附言、附件两方面得内容。附言就是用以补充正文得内容。如有附件应予以编号并注明附件名称。

2.商务信函得写作要点

书写商务信函除了要做到内容清晰,语气友好及书写正确(前面得章节已有论述)外,还应该注意以下要点:

(1)书写字体

商务信函如果就是手写,字体应该整洁干净、简洁清晰。书写潦草会使人在瞧信之前产生不良印象,以致会对写信者得外貌、能力、性格、人品等产生不正确得推测。

(2)信函礼貌

对于商务来信要及时回复。对于对方来信得问题,要尽力做到有问必答,而不能置之不理,尤其就是对顾客得来信。

(3)信封书写

信封有一定格式,一般应该详细注明收信个人或公司得地址、姓名以及写信人地址、姓名。随便书写信封,不仅不利于信件得投递,而且对收信人来说也就是不礼貌得。

(三)积极性信函得写作(肯定性信函)

积极性信函一般用于表达对客户、雇员与朋友得良好愿望、热烈感情与真诚得想法。在商务活动中,许多人忽略了表达积极性信息得重要性,认为这些信息对组织运作来说就是无关紧要得。事实上,这些瞧似并不重要得信息满足了人们内心需要被尊重、赞美、安慰与重视得需要。因为几乎每一个人都喜欢好消息,所以积极性信函就是一种相对容易书写得信函。为了更有效地书写积极性信函,不妨采用以下几个步骤:

1.报告好消息

好消息报告得越快越好。开头提出好消息有利于增进读者阅读得兴趣,提高读者接受建议得可能性。

2.列出细节与背景资料

针对您所报告得好消息列出详细得说明与背景资料,并有针对性地回答读者得问题,提供充足得、有助于达到写作目得得信息。细节描述顺序按照读者认为得重要性次序安排。

3.积极得表达可能存在得消极因素

有时候,不避讳地说出可能得消极因素反而会增加读者得信任度。这些有关消极因素得论述会让读者觉得您就是设身处地为她们考虑。但要注意:这些负面信息可以直说,但要尽量从积极方面展开。

4.列举出读者得受益处并解释

在传达好消息得通信中,一般先简单说出读者受益处,再做一些相关得解释。如果能增加一定得细节、例证会使解释更加清楚且有说服力。

5.表达出良好祝愿得结尾

充满友善得结尾,表明您得中心任务就就是为对方提供服务。

实例: 一封积极得促销信

尊敬得顾客:

在新年来临之际,为了回馈大家对本店得支持与信赖,本店将于2006年1月15日至2006年2月15日推出特价食品月活动。

在活动期间,本店将特别推出“3元购买一个牛肉汉堡包”得特惠活动。牛肉类汉堡就是本店得经典产品,瞧似普通得牛肉饼在送到顾客得手中前要经过40多项得检测指标。与其她速食店不同,本店得牛肉饼在餐厅进行烤制时不会添加任何食油与脂肪,而就是靠牛肉饼本身合有得天然油脂烤制,所以您不必担心会摄入过高得脂肪,保证对人体安全健康,而且口感不油腻。

另外更令人开心得就是,您还可以参加“美味由您配”得活动。顾客根据自己得口味及需求,随意地从汉堡类产品、薯条、甜品、鸡翅等多种美味中选择3种,搭配成自己喜爱得不同组合。令您在品尝美味得同时,还享受到随心所欲得乐趣。

MM速食店

(四)消极性信函得写作

在含消极信息得通信中,一般都含有拒绝与否决内容。由于我们要传达得信息就是负面得、不愉快得,读者可能会有失望、愤怒等反应。因此,许多人认为传递消极性信息就是最让人头疼得事。“世上没有传递坏消息得好办法”,但如果您必需写含消极信息得信函,不妨从以下几个方面人手:

1.以缓冲语言开头

提供一个不透露坏消息得中性得或者积极性得开头,以确保读者能继续阅读下去。缓冲得语言要与主题相关,起到过渡作用。常用得缓冲语言内容有:您与读者一致得观点,客观事实,您得良好意愿等。

2.令人置信得理由

在揭示坏消息之前先对其产生得原因做出详细解释。说明理由有助于读者潜意识里作好思想准备接受坏消息。

3.明确、简洁而婉转地表达负面信息

以清楚、简洁得方式表达坏消息。如果可能,提供补救措施或其她得选择方案,以表明自己关心读者得利益与要求。

4.友谊、友好、积极得结尾

结尾要积极肯定且充满信心。一般可以就是预见性得语言或就是祝福语等。

实例

尊敬得李瑞先生:

非常感谢您前来恒安保险公司应聘,我们很高兴与您会见并讨论职业机会问题。

通过对您得测试结果得分析,我们发现您就是一个善于独立工作,而且分析能力很强得人。您得性格特征表明您具有一定得创新精神,但团队意识不够。

由于人力资源部门得员工需要具有较强得团队合作精神,所以这次我们很遗憾不能与您共事。我公司每年都要雇佣很多各类人员,我们将把您得资料放入人才资料库。等我们发现有适合您得职位时,我们会及时联系您。

再次感谢与您共度得时光,希望您很快可以找到满意得工作。

李勇

恒安人力资源部经理

X年x月x日

(五)劝说性信函得写作

在商务沟通中,我们不仅要通知读者,还要说服读者。说服能力就是一个人生命中最重要得技能之一。毫无疑问,您在家里、学校与工作中运用过说服策略来使别人认同您得观点或激励她们做您想要她们去做得事情。这种努力得结果大部分取决于您得要求得合理性与您提出得论点得说服力。商务要求与销售信息也以这种方式起作用。

进行劝说性信函得写作对多数商务人士来说就是一个挑战。因为在大多数情况下,读者就是很难被说服得。一旦您说服了她们,您还要进一步督促她们采取行动。撰写销售性得劝说性信函,可以从以下几方面人手:

1.吸引消费者得注意

抓住读者得兴趣或谈及您们得共同点,说明您得信函她们既会感兴趣,又会受益,这将增加您劝说成功得可能性。比如说,您可以列出一些有关某种新产品令人信服得效果、对某个问题提出一些可供选择得参考方案、给予读者特别得好处或就是出乎预料得声明等。总之,您要提供得就是一个有价值得产品。

2.让消费者产生兴趣

当您成功地吸引了消费者得注意之后,您下一步要做得事情就就是要引起她们得兴趣,否则她们得注意力不会持续很久。因此,不管您提供什么样得信息,这些信息应该就是生动、清楚、很有说服力得。最好用坚实得证据,包括事实数据、专家意见、事例与细节来证明传递信息得准确性与价值。要从产品能为读者做什么得角度来描述一件产品:省钱或就是赚钱?减少艰苦得努力还就是增进健康?产生快乐或提高地位?总之,要把过硬得产品与热烈得感情联系起来,以表达出对收件人得直接或就是间接得收益。

3.减少购买得阻力

仅仅就是吸引消费者得注意力还就是不够得,下一步要做得就就是要“激起”消费者心中得购买欲望。这时得关键就就是要帮助消费者克服购买得阻力。要预见消费者可能拒绝得理由,并用鉴定书、退款保证、有吸引力得保险、免费试用等方式来打消消费者得顾虑。如果就是价格问题,要从其她方面分析消费者如果购买竞争对手得产品则可能带来得更大得损失。

4.激发消费者得购买行动

消费者虽然对您得产品产生了兴趣,但很可能放下这封信不久就忘了这件事情。对方拖延得时间越久,最终实施购买计划得可能性就越低。所以在信得最后应该要求对方立即反应,比如:用礼物、限量、最后期限或折扣等其她方式来推动消费者采取行动。

实例

友情提醒

尊敬得住户:

贵单元得电表今日已抄,请根据您用电得情况于15天左右到工商银行在缴费存单中备足存款,并于7天后向工商银行索要发票。如无发票,可能就是由于存款金额不足,不够扣除电费,请抓紧时间补足存款,以免引起不必要得麻烦。

谢谢合作！

联系电话:58002033

昆山市供电公司电费组

2005年5月4日

(六)说明性信函得写作

说明性信函属于既不肯定,也不否定,因此有时也被称作中性信函。许多商务信函均可归入此类,包括组织得内部文件、评估信、个人证明、推荐信、资质证明等。说明性信函得主要目得就是向读者说明情况,便于读者了解有关信息。其基本结构为:

1、陈述主要观点;

2、提供背景资料;

3、列举有关细节;

4、结尾表明友善及乐意提供帮助。

实例:

尊敬得凌先生:

您好!

现答复贵公司7月4日得来函,我们一直认为金诚公司就是一家很可靠得公司。多年来,我们一直为该公司提供货物。事实上,我们所收到得很多订单都大大超过500万美元。因此,我们觉得为该公司提供500万美元得信用几乎没有什么风险。

如果您需要任何细节资料,请再与我方联系。

此致

张晓怡

信用控制部经理

2005年7月11日

三、演讲稿写作(包括分析演讲稿得特点、技巧)

演说稿就是演说者在讲话前准备得文字稿,就是确保演讲系统性、完整性、有效性得必备要素。它为演说得内容与范围提供依据、规范与提示,就是演说者进行现场演说得主要依据,

也就是演说获得成功得重要保证。即使在即兴演讲中也应在情况允许得范围内迅速打出“腹稿”或列个提纲,以免上台后信口开河。

一般来说,演说稿可以保证演说内容得完善,避免演说过程中得遗漏;演说稿也就是演说者在不偏离主题得前提临场发挥自如得保证;演说稿还能够增强语言得规范性与表现力;演说稿

同时还可以帮助演说者恰当地掌握演说得时间。

1.演说稿材料得选择

演说稿得准备,就是建立在听众分析与主题目标确定得基础上得。在演说稿得写作过程中收集大量材料,并且要做到:去伪存真,由表及里。一篇精彩得演说稿能使演说者得演说锦上添花,收到惊人得效果。所以演说稿无论从立意选材、结构格式还就是语言风格上,都应始

终受到演说者得重视。

具体需要注意以下几个方面:

(1)材料一定要真实

演说就是一种公开性活动,通过演说向听众传递消息时一定要注意信息得真实与准确,尤其在商务演说中,更要重视信息得真实性。演说材料就是演说者传播信息,传递感情得书面依据。演说内容必须客观真实,数据、时间、地点、人名都要准确,每一个细节应与客观完全

一致,不能有任何得夸大缩小。只有使用真实材料,才能使听众了解真实得情况,掌握真实得信息,演说也才具有极大得说服力。其次,演说内容必须立足现实。应与生活紧密相关而不

应就是陈词滥调,要提出与回答现实生活中听众关心与瞩目得需要解答得问题;要涉及听众

眼前得、身边得、切身得问题。

(2)材料要具有典型性

“事实胜于雄辩”,演说中如果没有典型、生动、感人得事例做依据,再动听得语言也就是苍白、空乏得。演说离不开举例,举例目得就是佐证或导引。但选择哪些事例、选择多少则必

须依演讲主题、观点得需要而定。多选常常给人以事例堆砌、讲解故事之感;没有事例则又给人以缺乏说服力之疑。成功演说其选材要具有“典型性”,选用事例必须同阐述观点紧密相连,必须能说明问题,不能说明问题得事例,决不可牵强附会,否则会适得其反。

(3)材料要新颖

在选择演说材料得过程中不仅要注意考证材料得真实性与确定材料得典型性,还需注意选材得新颖。大家都知道得东西很难吸引听众得注意力,过于陈旧得选材同样会使演说得说服力大打折扣,所以要选择那些具有一定得时代感并能启发起听众兴趣得材料。

(4)内容要具体精练

演说总就是在一定时间内完成得,在有限得时间里,只有选取典型且精练得材料,才能使演说更具说服力与激励效应。演说内容一定要具体,切忌使用过多得概念。演说内容得准备应遵循十六字原则:深入实际、内容具体、迎合听众、有得放矢。

2.演说稿结构得组织

在演说中我们只有一次吸引听众得机会,所以在演说目标明确得基础上,需要设计良好得组织结构。缺乏组织得演说;就像爬梯子时忽然发现梯子少了一节。另外有了良好得组织结构再往上添加素材与内容就会很容易。有了良好得结构,既能帮助听众理解,又能吸引听众得注意力,同时让自己所传递得信息能更深刻地铭记在听众得脑海中。

演说稿组织结构得三个关键因素就是:提纲、过渡与模式。演说结构就就是综合运用这三个因素来保持听众自始至终对演说得关注。

(1)提纲

提纲就是演说结构得基础。组织演说材料得方法各种各样,但有一点却就是共同得:那就就是列出一个好得提纲。它强调了演说中最重要得因素,剔除了多余得材料,并帮助您选择最佳得论证信息。提纲将迫使您分析演说得逻辑并揭示推理中得缺陷或瑕疵。好得提纲应该就是:

a.条理分明:条理分明得提纲能帮您演说时有更出色得表现,因为此时您得脑海里可以清晰地重现演说要点。您得发言将会自然而然地得出结论,无需丝毫停顿。

b.简洁、清晰:给演说稿列出提纲最常犯得错误就是不够简洁与不遵循顺序。首先,演说不可能包含过多得信息,因此您需要选择最重要得内容。其次,建立优先顺序,也就就是为最终得结论形成必要得逻辑。一般每个内容之下最多包含三个或四个要点,随后再制定下一层次得副标题,从而为人们提供吸收信息得大致框架。

(2)过渡

过渡就是成功演说得关键环节之一,它可以使得您从提纲得前一部分转入后一部分,从而保持演说者得思路顺畅,使演说始终沿着主题得轨道行使。引导越顺畅,听众积极性就会越高,甚至在有些时候会帮助演说者解决演说中最重要得问题。过渡得转承对于演说得结构与效

果非常重要。它也就是专业口才得秘密所在。一般常用得过渡形式有:语言、声音与动作。一般来说,

常用得过渡方法有:

a.使用关联词:如:此外、同时、然而、结果、最后等。

b.提问得过渡方法:在演说中提问就是一种良好得过渡方式,比如:“既然我们已经知道了商务演讲在商务沟通中得重要作用,那么我们如何在商务沟通中发挥演说得重要作用呢?”

c.倒叙:演说者通过与听众一起回忆前面已经说过得内容,以起到强调与过渡得作用。这种倒叙式过渡可以作为一种小结在通篇演说中时而出现。这种方式能够帮助听众回忆您得观点,并使听众感受到您清晰得思路。

d.停顿:林肯经常在谈话途中停顿。当她说到一项要点,而且希望听众在脑中留下极为深刻得印象时,她会倾身向前,直接望着对方得眼睛,足足有一分钟之久,但却一句话也不说。在演说中,突然停顿,可以将听众得目光迅速地集中到您得身上。它就是一种非语言性得过渡,恰当地使用停顿,会使听众关注您将要说得内容。但一场演说中不宜有太多停顿,否则会收到相反得效果,甚至会引起听众得反感。

e.身体语言:身体语言得过渡包括停顿,也包括手势等其她得非言语行为,比如您可以从演说台得一端走向另一端,配合演说得过渡。

f.视觉教具:当您减弱灯光或开始使用已选择好得工具讲话时,您已经完成了演说中一次过渡。

(3)模式

在演说得大纲与材料确定以后,还需要寻找一种适合得演说模式,即选择演说得顺序与服务演说目标得风格。顺序得选择必须既能维持听众得兴趣,又能顺应演说得逻辑。而无论选择什么模式来表达演说内容,都必须适合演说者自身得想法与风格。

下面就是四种经典得演说模式:

a.按时间排列得模式。即将演说得事件按发生得顺序排列,这一方式具有内在得逻辑顺序,并容易为听众接受。

b.使用分类得方法。当您缺乏清晰得架构时可以运用这一模式,或如果您得话题不符合某一步骤、程序或时间进程时,也可以运用这一模式。

c.提出问题与提供解决方案。如果希望听众作出决定与采取行动,可以运用提问与解决方案得模式,不仅具有说服力,同时也富有互动性。这种模式在发布生动有趣得信息方面,不失为一种上好得选择。

d.比较与对比得模式。在商务演说中,经常需要通过比较与对比唤醒听众对于不同理念计划或产品得区别及相似点得关注。

值得注意得就是,以上四种模式很少单独出现在一次演说中。演说得模式可能随主题、听众、传达信息与说服听众得目标不同而改变。在演说稿得准备过程中,需要选择一种或几种适合得模式,并加以有效得运用。

演说得技巧

为了达到演说得目标,演说者不但要在演说之前做好充分得准备工作,而且为了在演说得过程中能够有效控制演说得场面,运用商务演说得技巧来提升演说得效果也就是非常必要得。

(一) 设计精彩得开场白

作为演说者,不管您准备了多少内容,最初得30秒就是最重要得。演说得开场白担负着建立演说者与听众感情联系与打开场面引入正题得双重责任。

好得开始就是成功得一半,听众对演说者得第一印象就是非常关键得。因此我们在开始时就要把听众得注意力吸引到自己得话题上,这就需要有精彩得开场自。精彩得开场白有许多好处:如:提高听众得兴趣;营造气氛,使听众与您一致;简述演说得目得与要点;稳定演说者得情绪,增强信心等。

(二)运用合适得语言

演说者要想取得良好得演说效果,必须加强语音、语调方面得训练。下面提供一些语言应用方面得技巧:

1.承上启下

首先,必须根据演说进展状况承上启下,例如承接前面演说者而自然过渡到自己得演说,或以感谢主持人开场。其次,在演说过程中,注意过渡性语言得使用,例如:然而、尽管、因此、总之等关联词得使用。

2.少说客套话

有些演说者演说时喜欢说客套话。如“本来不想讲,可刘主任偏要我讲,讲不好,请大家原

谅!”有位演说者这样结尾:“我得演说就要结束了,此时我向大家表示深深得歉意。耽误了每个人5分钟,加起来就耽误了大家500分钟。很对不起!”

3.从缓、平、稳开始

一般来说,开始时语音要做到缓、平、稳。如果开始声调太高,到后来感情强烈处就会声嘶力竭;音量如果过低,以后再突出高音就显得不与谐。

4.起伏结合

演说者要适度地注意演讲得起伏张弛,变化有度。这主要就是从语言、内容、情感几方面去体现,语调要高低升降,速度要急促徐缓,声音要宏大精细,音色要刚柔多变,情感要跌宕起伏。举例来说,可以使用升调,在句尾时音调变得较高,会造成提问题得感觉。而呆板得缺少抑扬顿错得语调,会让听众厌烦。

(1)说话得速度要有所控制

(激励与沟通)管理沟通答案

管理沟通期末复习题 1．沟通、管理沟通和有效沟通的概念。 ?沟通的概念：沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 ?管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。 ?有效的沟通：信息的传递者与接收者所感知的心理图像完全一致。 2．何谓非语言沟通？包括哪些内容？ ?非语言沟通： 1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。 2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。 3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。 3．管理沟通的过程模型及基本要素。 一、管理沟通的过程模型 管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。 ?模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、 接受者、背景、反馈、噪声。 ?二、管理沟通过程的基本要素 发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。 编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称

通道：可同时使用两种以上通道。 背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度 2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人 3）文化背景 4）物理背景：沟通场所 噪声： 1）影响信息发送的因素：表达能力、信息符号系统、知识经验、形象因素 2）影响信息传递的因素：信息意识、外界干扰、条件限制、媒介不合理 3）影响信息接受和理解的因素：选择性知觉、信息过滤、解码与理解偏差、信息估量、阶层差别、目标差异。 ?反馈：检验信息沟通效果，获得反馈的方式很多。 4．管理沟通各类型特点。主要的管理沟通障碍。 一、发送者信息表达的障碍 （1）错觉 （2）错猜 （3）发送人信誉不佳 （4）选择性过滤 （5）语言障碍 （6）地位与心理障碍 （7）环境与知识的局限 （8）沟技技能的障碍 二、信息传递障碍 （1）时机不适 （2）渠道不当 （3）媒介冲突 （4）沟通渠道太长 （5）外部干扰 三、接受者对信息理解的障碍 （1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容 （2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。 （3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。 （4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。 四、组织内部固有障碍

管理沟通实务练习题-答案

《管理沟通实务》练习题答案 一、简答题 1、简述约哈里窗 答：约哈里窗是一种重要的进行自我认知、纠正认知偏差的工具。约哈里窗认为个体的信息可以分为公开的自我、隐蔽的自我、盲目的自我和未发现的自我。个体可以通过反馈和自我透露的方法来扩大开放区域，缩小秘密区域和盲目区域，并探索未知区域，从而更好地认识自己并客观了解他人。约哈里窗可以有效地减少人际沟通中的知觉偏差。 2、简述管理沟通的基本策略 答：沟通客体策略(沟通者)、沟通主体策略（听众）、信息策略、渠道策略、文化策略。 3、简要说明提问技巧在面谈中的作用。 答：通过提问回答获取信息，传递信息和阐明信息。 4、简述演讲准备所需考虑的几个方面。 答：通常演讲的准备工作包括８基本个方面：明确目的、评估自己、了解听众、明确主题、收集资料、组织演讲稿、视听辅助手段、预先试讲。 5、如果你是一位会议主席，将如何对待会议中的非正式群体？ 答：给之适当的发言和表现机会，但是不能让之言行超越会议的主题，更不能任其主导甚至串改会议目标。 6、简述口头沟通和书面沟通的优缺点 答：口头沟通的优点是快速传递和即时反馈。其缺点在于信息传递过程中存在着巨大的失真的可能性。书面沟通的优点--①书面沟通具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。②书面沟通更加周密，逻辑性强条理清楚。③书面沟通的内容易于复制、传播。缺点--①相对口头沟通而言，书面沟通耗费时间较长。 7、跨文化沟通中应注意哪些策略？ 答：口头语言沟通：直接、婉约，插嘴、沉默；非口头语言沟通：目光接触、面部表情、手势、身体空间运用及沉默。 8、简述沟通的内涵 答：1. 沟通首先是意义上的传递。 2. 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 3. 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。 4. 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。 5. 沟通的信息是包罗万象的。 沟通的内涵包括：（1）沟通首先是意义上的传递。（2）要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。（3）良好的沟通应是准确理解信息的意义。

管理沟通试题A答案

管理沟通A答案 一、名词解释（每题5分，共计20分）： 副语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。 交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。交叉处理是一种恶性沟通方式。 态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），情感（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。 正式沟通：由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，主要包括正式组织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触等。 二、正误判断题（每题2分，共计20分） 1、只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（×） 2、只要沟通得好，什么问题都能解决。（×） 【 3、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招牌相同背景、资历的人，就能提高工作效率。（×） 4、承包制采用的是委托型领导。（√） 5、沟通提高管理效率，是达到企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代价。（×） 6、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因。（√） 7、善于倾听就是要同意对方的意见。（×） 8、管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。（×） 9、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。（×） 10、在企业中，当人们偏好非正式沟通时，说明正式沟通出现了问题。（√） 三、简答题（每题10分，共计30分） 1、什么是人际沟通，其主要动因是什么 》 人和人之间的信息和情感传递过程，其动因是协调人的能力和行为方向，促进效率提高，克服个人能力的局限性，这类动因包括 （1）社会属性需要：通过人际沟通，个人可以完成由自然人向社会人的转变，可以获得社会生存能力和智慧水平的正常发展，沟通是人的一种本能。 （2）心理满足和情感交流需要：人的情感体验必须与人沟通才能释放，获得心理满足。 （3）任务需要：生存及协作的必要。 2、说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么 （1）心理背景：即沟通双方的情绪和态度。 （2）物理背景：即沟通所发生的时间、地点和场所。 （3）社会背景：沟通双方的社会角色关系。 （4）文化背景：沟通者的长期价值取向，思维模式及心理结构的总和。 [ （5）反馈：包括对方反馈和自我反馈，以了解对方的理解程度。 3、在谈判过程中，谈判人可以采取那些策略

管理沟通试题答案.doc

管理沟通 A 答案 一、名词解释（每题 5 分，共计20 分）： 副语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。 交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现 冲突的可能。交叉处理是一种恶性沟通方式。 态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），情感（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。 正式沟通：由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，主要包括正式组织系统发布的命令、 指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触 等。 二、正误判断题（每题 2 分，共计20 分） 1、只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（×） 2、只要沟通得好，什么问题都能解决。（×） 3、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招牌相同背景、资历的人，就能提高工作效率。（×） 4、承包制采用的是委托型领导。（√） 5、沟通提高管理效率，是达到企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代价。（×） 6、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因。（√） 7、善于倾听就是要同意对方的意见。（×） 8、管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。（×） 9、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。（×） 10、在企业中，当人们偏好非正式沟通时，说明正式沟通出现了问题。（√） 三、简答题（每题10 分，共计30 分） 1、什么是人际沟通，其主要动因是什么 人和人之间的信息和情感传递过程，其动因是协调人的能力和行为方向，促进效率提高，克服 个人能力的局限性，这类动因包括 （1）社会属性需要：通过人际沟通，个人可以完成由自然人向社会人的转变，可以获得社 会生存能力和智慧水平的正常发展，沟通是人的一种本能。 （2）心理满足和情感交流需要：人的情感体验必须与人沟通才能释放，获得心理满足。 （3）任务需要：生存及协作的必要。 2、说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么 （1）心理背景：即沟通双方的情绪和态度。 （2）物理背景：即沟通所发生的时间、地点和场所。 （3）社会背景：沟通双方的社会角色关系。 （4）文化背景：沟通者的长期价值取向，思维模式及心理结构的总和。 （5）反馈：包括对方反馈和自我反馈，以了解对方的理解程度。 3、在谈判过程中，谈判人可以采取那些策略 答： a、互利型：（说明）互利型谈判策略是建立在互谅互让、有理有节原则基础上的谈判方 式与技巧： ( 一 )精诚所至、( 二 )充分假设、(三)润滑剂策略、( 四 )游刃有余，留下回旋 余地， ( 五)把握契机。 b 、我方有利型：( 一 )最后期限法、( 二 )声东击西、( 三 )疲劳策略、( 四 )得寸进尺 ( 五 )既成事实。

管理沟通考试复习题答案

管理沟通期末复习题 题目的类型 单项选择题10分多项选择题10分判断题10分简答题35分实践题15分案例分析题20分 1．沟通和管理沟通的概念。 ?沟通：是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并 寻求反馈以达到相互理解的过程。 ?管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。 2．何谓非语言沟通？包括哪些内容？ ?非语言沟通：指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。 ?包括：1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。 2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。 3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。 3．管理沟通的过程模型及基本要素。 ?管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。 模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、接受者、背景、反馈、噪声。 ?基本要素：发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。 编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称 通道：可同时使用两种以上通道。 背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度 2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人 3）文化背景 4）物理背景：沟通场所 4．管理沟通各类型特点。主要的管理沟通障碍。 一）发送者信息表达的障碍： 1）错觉； 2）错猜； 3）发送人信誉不佳； 4）选择性过滤； 5）语言障碍； 6）地位与心理障碍； 7）环境与知识的局限； 8）沟技技能的障碍 二）信息传递障碍： 1）时机不适； 2）渠道不当； 3）媒介冲突； 4）沟通渠道太长； 5）外部干扰 三）接受者对信息理解的障碍： 1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容。 2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。 3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。 4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。

管理沟通课程期末复习题及参考答案

管理沟通课程期末复习题及参考答案（三） 一、名词解释 1、沟通：是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。 2、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。 3、倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。 4、冲突：一般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉，或经历挫折的过程。 5、跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。 1、面谈：是为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。 2、网络沟通：指企业通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关关系的沟通。 3、团队沟通：“团队”，是指按照一定的目的，由两个或两个以上的雇员组成的工作小组。这种工作小组内部法伤的所有形式的沟通，即为“团队沟通”。 4、会议：是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动。 5、潜在冲突：是旨在企业和个人关系所处特定环境里潜伏者但尚未凸显出来的冲突。 1、管理沟通：是围绕组织运作而进行的信息、知识与情报的传递与交流过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。 2、口头沟通：管理者的口头表达，系指管理人员在经营实践中，为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意以实现管理目标的活动和过程。 3、书面沟通：是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递。 4、纵向沟通：组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通就是纵向沟通，包括下行沟通和上行沟通。 5、横向沟通：组织中沿着组织结 构中横线进行的沟通就是横向沟通， 包括同一层次上的管理者进行的跨部 门沟通和不同部门间不同层次上的管 理者和员工之间的斜向沟通。 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收 者的障碍（B、表达模糊）。 2、在沟通距离的划定中0—0.5属于 （C、亲密距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通 的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、组织结构中最传统也是最常见的形 式是（A、直线职能型组织）。 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通 （D、打电话）。 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是 （B、7：30~10：30）。 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成 成效（C、会上分发会议文件）。 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解 为（A、沟通可以将个体与团体捆绑在 一起）。 9、商务场合行握手礼时，右手握对方 的同时左手握对方肩膀，表示（A、支 持）。 10、对于情绪性冲突，应采取何种冲 突解决取向（A、回避式）。 1、下列选项中，哪项不属于信息发送 者的障碍（D、心理障碍）。 2、冲突过程大致可分为（B、五个） 个基本阶段。 3、（C、追根寻源者）类倾听者常急 于获得正确的信息，他们表现出强烈 的专注，这样往往会使信息传播者感 到发窘甚至恐慌。 4、（A、肯定性信函）信函的主要目 的在于向读者提供好消息，便于读者 正确理解，消除负面影响。 5、（D、公开冲突）冲突阶段被称为 是冲突的“行动阶段”。 6、在沟通距离的划定中0.5—1.2m之 间属于（B、私人距离）。 7、以（A、合作）姿态来处理冲突是 一种十分理想的冲突处理方式。 8、下列选项中，哪项不属于横向沟通 的障碍（D、不善倾听）。 9、会议的目的在于集思广益，常采取 （C、头脑风暴法）。 10、下列哪项不属于网络沟通的优势 （C、安全性差）。 1、下列选项中，哪个不属于信息发送 者的障碍（C、知觉偏差）。 2、在沟通距离的划定中1.2~3.5米属 于（A、社交距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通 的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、商务信函属于（A、书面）沟通形 式。 5、下面哪种沟通属于语言沟通（D、 打电话）。 6、颁奖词属于（C、口头沟通）。 7、（D、公开冲突）冲突阶段被称为是 冲突的“行动阶段”。 8、交流的目的在于集思广益的会议， 常采取（ C C、头脑风暴法）。 9、商务场合行握手礼时，右手握对方 的同时左手握对方肩膀，表示（A、支 持）。 10、以（A、合作）姿态来处理冲 突是一种十分理想的冲突处理方式。 三、多项选择题 1、下列选项中，信息发送者的障碍包 括（ABCD）。A、目的不明B、表达模 糊C、选择失误D、形式不当 2、根据沟通所采用的媒介，管理沟通 可以分为（AD）。A、书面沟通B、正 式沟通C、非正式沟通D、口头沟通 3、团队决策的模式有（ABCD）。A、议 会讨论法B、冥想法C、头脑风暴法D、 德尔非法 4、下列选项中，哪些是跨文化沟通的 障碍（ABCD）。A、语言和非语言B、 信仰与行为C、文化的多样性D、价值 观 5、个人对待人际冲突的态度有 （ABCD）。A、回避B、对抗C、妥协D、 迎合及合作 1、工作冲突的处理方法包括 （ABCD）.A、否认或隐瞒B、压制或 缓解 C、妥协 D、合作 2、有效的会议的策略应注意（ABD）.A、 不搞形式主义B、明确会议的目的和 目标 D、控制好会议 3、下列选项中，哪些是网络沟通的优 势（ABD）。A、大大降低了沟通成本B、 使工作便利化D、跨平台，容易集成 4、下列选项中，属于横向沟通的障碍 有（ABC）。A、部门“本位主义”B、

管理沟通与谈判艺术 试题及答案

广东学习网选修课企业家领导力研究 管理沟通与谈判艺术试题及答案 1.沟通的类型分为（）和肢体语言沟通两种。单选A 口头语言沟通B 书面语言沟通C 图片或者图形 D 语言沟通您的答案：D 正确答案：D 2.双向沟通必须包含：说的行为、（）和问的行为。单选A 复述的行为B 转达的行为C 听的行为 D 答的行为您的答案：C 正确答案：C 3.通常来说，哪些方面决定着员工的工作业绩？（）多选A 态度B 知识C 容貌D 技巧您的答案： A B D 正确答案： A B D 4.谈判中需要把握的几个基本原则是（）。多选A 人事分开B 坚持立场C 以利益为中心D 提供多种选择 E 坚持客观标准您的答案：A C D E 正确答案：A C D E 5.管理沟通的主要目的是（）。多选A 控制成员的行为B 沟通信息，防止断裂C 激励员工，改善绩效 D 表达情感，分享成败您的答案： A B C D 正确答案：A B C D 6.沟通是一种能力，而不是一种本能。（）判断正确错误您的答案：正确正确答案：正确 7.说比听更重要，说是更重要的沟通技巧。（）判断正确错误您的答案：错误正确答案：错误 8.沟通中的发送要注意发送的有效方法、在什么时间发送、发送的具体内容、发送对象以及在什么场合发送等几个方面。（）判断正确错误您的答案：错误正确答案：正确 9.“与其说我们已经深深卷入信息时代，还不如说我们正处于沟通革命的时代。”出自于（）单选 A 阿尔文·托夫勒 B 彼得·德鲁克 C 奈斯比特 D 亨利·明茨伯格您的答案：A 正确答案：A 10.只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好。（）判断正确错误您的答案：错误

管理沟通实务期末试卷一及答案

管理沟通实务期末试卷一及答案 一、单项选择题（每题2分，共10分） 1、某公司主打品牌的副经理因长期未被扶正而离职，他的离职压力来源于（） A人际关系 B 角色压力 C领导支持 D工作负荷 2、在上行沟通中，汇报工作的重点是（） A谈结果 B 谈感想 C 谈过程 D 谈方案 3、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方臂膀，表示（） A支持 B 熟悉 C 诚意 D支配 4、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（） A回避式 B 折中式 C 迎合式 D强迫式 5、在沟通距离的划定中0—0.5属于：（） A社交距离 B 私人距离 C 亲密距离 D公众距离 二、名词解释（每题5分，共15分) 1. 群体沟通： 2.交叉处理： 3.非语言沟通：

三、简答题（每题15分，共45分） 1.简述有效管理沟通的策略？（15分） 2.影响跨文化沟通的因素有哪些？（15分） 3.为了使小道消息的影响降低到最低，管理者应该采取哪些措施？（15分） 四、案例分析（共30分） 三大品牌在新闻公关行动上，表现不同： 雀巢：2005年“问题奶粉”（碘超标）事件曝光后，岌岌可危之时，雀巢依旧没有任何动作，没有与媒体联系说明事件的发展态势，即使在《经济半小时》这样的全国性媒体面前，也是一味回避沉默，甚至做出几次中断央视采访的极不礼貌的事情，这样就给媒体和消费者留下很多想象猜测的空间，因为，回避是新闻公关的大忌。 随着时间推移，雀巢危机由原先的在浙江地区扩展到全国范围内，涉及范围更广，危机更加深化，全国媒体似乎统一口径，一片反对批判声像潮水般，指向沉默的雀巢。一个例子是，据《广州日报》5月31日报道，雀巢高级公关关

管理沟通部分考试试题及答案

1、（1）公告、通告、通知、通报的区别。（2）请示和报告的区别。（3）会议纪要和会议记录的区别。 （1）答：公告：适用于向国内外宣布重要事项或者法定事项。 通告：适用于在一定范围内公布应当遵守或周知的事项。特点：①任何机关单位都可制发；②对一定范围的有关单位和人员发出的；③内容业务较强，比较具 体；④公布对某项事项作出规定或限制，以便一定范围内的有关单位、人员 知道，自觉遵守。⑤可先用公文形式发出，再考虑粘贴或登报。 通知：适用于批转下级单位的公文，转发上级和不相隶属单位的公文；发布规章； 传达要求下级办理和有关单位需要周知或者共同执行的事项；员工的职务任 免和聘用。特点：适用范围广，文体功用的晓谕性强，行文时间性最强。 通报：适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或情况。 通知与通告的区别：①通告的对象比较广泛，不特别指那些单位、那些 人；而通知的对象都比较具体。②由于通告的对象是泛指的，所以被通告者 的名称可以不写；而通知则必须写接受的单位或个人名称、姓名。③通告一 般张贴在公告板上，而通知多在特定范围内传阅，较少张贴。 通报与通知区别：①让对方了解上级指示的精神用通知，欲以具体的典型事例、实际情况来教育有关人员用通报。②通报是上级机关下发下级机关，通知可以 在平级机关之间使用。 （2）答：①行文目的和作用不同。请示是下级机关对工作中产生的问题和拟采取的措施、办法、方案等请求指示和批准，属于期复性公文。报告则是汇报工作、反应情况、沟 通信息，是陈述性公文，不要求上级批复。②受文机关处理不同。番薯请求，受文 机关均应及时批复，对请示的问题明确表态，批准或是不批准，或作出新的指示。 报告则不同，它主要是向领导机关或领导人提供情况并不需要批复。③行文时限不 同。请示必须在事前或事中，即是请示，必须待批准而后执行，如果在事后（需要 请示而在事后，已不能叫请示，而应叫报告），就是“先斩后奏”，除特殊情况外， 一般是绝对不允许的，是违反组织原则的。报告则不然，可以在事前或事中，更多 的是在事后。④主送机关有所不同。请示需要批复，主送机关只能是主管该项业务 的一个上级机关，其他有关机关只能抄送，忌讳多头主送，更不准在批准之前同时 下发。报告可以同事送几个有关上级机关，也可以同时下发所属单位。请示和报告 都应遵守逐级行文原则，但请示更为严格。⑤结尾用语不同。常见的请示结尾用语， 如“妥否、请指示”，“当否、请批示”等。报告一般不需要有期复性的结束语，事 毕文止即可。⑥文体的结构和内容容量不同。请示必须遵守一文一事制度，内容单 一文字较短，结构比较简单。核心内容是两部分，前述请示缘由，后叙请示事项。 报告则不同，可以一文一事，也可以一文多事，行文可短可长，遇到事多文长的报 告，文章结构也变化多样。 （3）答：会议纪要是适用于记载、传达会议情况和一定事项的一种公文文种。印发会议纪要只限于日常工作会议，对于大型的会议和专业会议，因为都有正式的文件和决议， 一般不再印发会议纪要和绝版事项通知之类的文件。而会议记录是会议实况的真实 记载和客观反映，无论会议规模大小都应有会议记录。 2、秘书如何处理好与同事的关系？ 答：作为秘书，应该做好与同事的沟通。诚恳是与同事沟通的第一要素。与同事沟通前，要有合作和坦诚的态度，这样别人才会有诚意。我们做的还有就是决定想要别人如何对待自己，然后，用这种方式去对待他们。如果想要得到对方的尊重，那么自己首先要尊重对方。同时，我们要做到以下几点：①不要谈太多与自己私事有关的事情多找找双方都感兴趣的话题。每个人都对自己感兴趣，却忽略别人的感受。与别人谈话，多说“你”，对自己并没有什么损失，相反他会帮自己获得对方的好感，是自己同别人的关系左右逢

管理沟通实务期末试卷二及答案

管理沟通实务期末试卷二及答案 一、单项选择题（每题2分，共10分） 1. “一个人在能力、特长、品质等某方面比较突出，或社会知名度较高，产生晕轮效应，从而使他人愿意与之交往。”这是属于人际吸引一般规律中的（） A. 接近吸引律 B. 对等吸引律 C. 诱发吸引律 D. 光环吸引律 2. 在亨利约瑟夫图表中，“他知，而不自知”所在的区域是（） A. 开放区域 B. 盲目区域 C. 隐蔽区域 D. 未知区域 3. “善于打破传统观念和陈规陋习，富有创造精神和才能，能获得突破性成就的领导者。”属于以下哪种领导类型（） A. 民主型 B. 开拓型 C. 业务型 D. 放任型 4. 在单向沟通和双向沟通的对比中，（）选项属于单向沟通的特点。 A. 接受信息的人更有信心 B. 速度较慢，但是更准确 C. 发送信息的人不会受到攻击 D. 双方都要参与，相互反馈 5. 关于沟通主体素养，下列哪一项不是“7C”标准中的一项（） A. 沟通（Communication） B. 勇气（Courage） C. 合作（Cooperation） D. 能力（Competence） 二、名词解释（每题5分，共20分) 1.管理沟通 2.人际沟通 3.倾听

4. 电话沟通 三、简答题（每题10分，共40分） 1．请简述沟通的含义及类型。 2．请简述人际沟通的概念及特点。 3. 组织沟通的方式和策略有哪些? 4．非语言沟通的主要功能是什么？

四、案例分析（共20分） 超飞行时限引发惊魂——国航客机遭意大利战机拦截1 2004年5月23日，一架来自中国上海的波音747民航客机，当地时间21日在意大利上空引发恐怖袭击惊魂，意大利空军急派两架F16战机升空拦截。有消息说，可能是讯号错误，才导致这一误会的发生。国航上海基地总经理王杰就此曾向媒体表示：“没听说出了什么问题，就是上海至米兰的客机有些误点。” 《重庆晨报》援引意大利媒体的报道说，中国国际航空公司的客机当时正从上海飞往意大利米兰。飞机误点，在进入意大利上空时已超过原先许可的飞行时限，但没有通知意大利当局，当地空军不知情，派出战机拦截。 一名意大利空军新闻官说：“两架第五中队F16战机接获空军命令，从切塞纳起飞，追查一架末获飞行许可的飞机。”当时这架波音747客机正飞越阿尔卑斯山脉，两架战机飞近客机后，证实它是误点导致许可证过期，便批准它继续飞行，战机随即返回基地。这名新闻官称：“客机原本被允许在周四（20日）午夜前进入意大利领空，却在9个小时后才飞越意大利东北部博尔扎诺，故受到拦截。” 客机最终在目的地——米兰的马尔彭萨机场安全降落。但也有消息说，导致这一误会发生的原因，可能是意方发出的错误讯号所致。上海浦东国际机场指挥处副处长陈江在接受记者电话采访时表示：“这是属于空中指挥问题，一般遇到这种情况应把客机引到地面再作进一步调查。” 自“9.11”纽约遭恐怖袭击事件发生后，意大利空军加强了对于领空的监控行动，类似此次的拦截行动至今不下70次。 讨论： （1）为什么国航客机会遭意大利战机拦截？ （2）国航客机高层应如何沟通？

山东大学网络教育管理沟通期末考试试题及参考答案

一、案例分析 1、跨文化沟通 在澳大利亚布里斯班市有一家大公司，该公司的员工来自23个不同国家和地区。由于语言、风俗习惯、价值观等干差万别使员工平时的沟通很不顺畅，误解抱怨和纠纷不断。于是人力资源部的培训经理就对这些员工进行集中培训。 考虑到这些员工大都是新雇员，培训经理首先向他们介绍了公司发展的历程及现状，并向他们解释员工守则及公司惯例，然后做问卷调查。该调查要求这些员工列出公司文化与母语国文化的不同，并列举出自进公司以来与同事在交往中自己感受到的不同，还要写出个人对同事、上司在工作中的心理期待。 问卷结果五花八门，其中最有趣的是，来自保加利亚的一位姑娘抱怨说，她发现所有同事点头表示赞同，摇头表示反对，而在保加利亚则刚好相反，所以她很不习惯。公司一位妻济小伙子则写道，公司总裁来了，大家为表示敬意纷纷起立，而他则条件反射地坐到地上，因为在悲济表示敬意要坐下。 培训经理将问卷中的不同之处一—分类之后，再让这些员工用英语讨论，直到彼此能较好的相互理解在各方面的不同之处。 经过培训，这些员工之间的沟通比以前顺畅多了，即使碰到障碍，也能自己按照培训经理的做法解决了。 问题1：结合教材和本案例，说说跨文化商务交流有哪些障碍？ 问题2：面对跨文化商务交流的障碍，其中的一个对策是搞好跨文化培训，案例中的培训经理所做的跨文化培训就非常成功。请你分析：培训经理为什么会取得成功？ 问题3：有效的跨文化商务交流的目标是实现文化认同。如果是你，除了做跨文化培训外，还可以通过哪些策略实现文化认同？ 正确答案： 问题1：结合教材和本案例，说说跨文化商务交流有哪些障碍？ 文化符号（语言与非语言）体系差异 文化规范体系差异 文化认知体系（世界观人生观价值观）差异 文化光环效应文化触角效应 问题2：面对跨文化商务交流的障碍，其中的一个对策是搞好跨文化培训，案例中的培训经理所做的跨文化培训就非常成功。请你分析：培训经理为什么会取得成功？ 1，认真分析并准确把握了培训需求：员工沟通出现的问题，主要源自跨文化沟通的障碍。而跨文化沟通的障碍主要来自三个方面：语言和非语言、信仰和行为、文化的多样性。 2，宣贯了公司的统一的价值观：首先向员工们介绍了公司发展的历程及现状，并向他们解释员工守则及公司惯例，为在全体员工之间形成一个通用的价值理念奠定基础。 3，分析了问题的致因：通过问卷调查和员工之间的深入交流，发现并解决因为语言、风俗习惯等文化差异造成的公司与员工以及员工之间的沟通障碍。 4，选择用英语讨论：彼此能较好的相互理解在各方面的不同之处。 5，授之以渔：即使碰到障碍，也能自己按照培训经理的做法解决了。 问题3：有效的跨文化商务交流的目标是实现文化认同。如果是你，除了做跨文化培训外，还可以通过哪些策略实现文化认同？

管理沟通期末试卷B资料讲解

期末考试《管理沟通》（B卷） 一、简答题（每题5分，共40 分） 1．管理沟通与其他类型的沟通相比，具有哪些特点？ 2．管理学家德鲁克提出的管理沟通的四个基本原则是什么？3．沟通的目标包括哪三个层次？ 4．笔头沟通包括哪五个阶段？5．实施面谈应注意哪三个阶段？6．请简要介绍演讲的准备工作。7．请介绍危机的基本类型。 8．简述危机管理过程的六个阶段。二、论述题（每题10分，共40 分）

1．请谈谈管理沟通的信息策略。 2．请分析建设性沟通的合理定位原则。3．请分析与上司沟通的策略。 4．请谈谈自我沟通的艺术。三、操作题（每题10分，共10 分） 1．如果要你准备公司的一次年终总结大会，请谈谈会议的准备工作应该包括哪些环节？ 四、案例题（每题10分，共10 分） 1．如果你要面试招聘一批新员工，请谈谈你该如何从教育、工作经历和自我评价方面进行问题设计？

《管理沟通》试题(B卷)试卷参考答案及评分标准 一、简答题（每题5分，共40 分） 1．管理沟通与其他类型的沟通相比，具有哪些特点？ （1）管理的信息以语言或文字的方式实现（1分）；（2）沟通内容包括信息沟通、情感、思想、观点与态度交流（2分）；（3）信息因素发挥重要作用（1分）；（4）过程中会出现特殊的沟通障碍（1分）； 2．管理学家德鲁克提出的管理沟通的四个基本原则是什么？ （1）听众能够感知到沟通的信息内涵（1分）；（2）沟通是一种听众期望的满足（1分）；（3）沟通能够激发听众的需要（2分）；（4）所提供的信息是有价值的（1分）。3．沟通的目标包括哪三个层次？ （1）总体目标：沟通者希望实现的最根本结果（1分）；（2）行动目标：指导走向总体目标的具体、可度量的步骤（2分）；（3）沟通目标：沟通者就受众对笔头、口头沟通起何种反应的期望（2分）。 4．笔头沟通包括哪五个阶段？ （1）收集资料（1分）；（2）组织观点（1分）；（3）提炼材料（1分）；（4）起草文章（1分）；（5）修改成文（1分）。5．实施面谈应注意哪三个阶段？ （1）引子阶段：建立一种支持性交流的氛围（2分）；（2）面谈主体阶段：根据面试指南进行谈话和组织提问（2分）；（3）结束面谈阶段（1分）。 6．请简要介绍演讲的准备工作。 （1）环境准备和适应（1分）；（2 ）5W1H准备：演讲目的、受众情况、演讲具体内容、演讲时间、演讲地点、演讲方式（3分）。（3）演讲材料的准备：整理思路、收集资料、设计提纲（1分）。 7．请介绍危机的基本类型。 （1）人力资源危机（1分）；（2）产品服务危机（1分）；（3）领导危机（1分）；（4）财务危机（1分）；（5）安全事故与公共危机（1分）。 8．简述危机管理过程的六个阶段。 （1）危机预防（1分）；（2）危机管理的准备（1分）；（3）危机的确认（1分）；（4）危机的控制；（5）危机的解决（1分）；（6）从危机中获利。 二、论述题（每题10分，共40 分） 1．请谈谈管理沟通的信息策略。 （1）怎样强调信息（2分）；（2）如何组织信息（2分）：a）确定目标（2分）；b）明确观点（2分）；c）安排内容和结构（2分）。 2．请分析建设性沟通的合理定位原则。 （1）问题导向定位：对事不对人（4分）；（2）责任导向定位：自我显性（3分）；

管理沟通试题B答案

管理沟通B答案 一、名词解释（每题5分，共计20分）： 副语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。 交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。交叉处理是一种恶性沟通方式。 态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），情感（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。 正式沟通：由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，主要包括正式组织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触等。 二、正误判断题（每题2分，共计20分） 1、只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（×） 2、只要沟通得好，什么问题都能解决。（×） 3、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招牌相同背景、资历的人，就能提高工作效率。（×） 4、承包制采用的是委托型领导。（√） 5、沟通提高管理效率，是达到企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代价。（×） 6、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因。（√） 7、善于倾听就是要同意对方的意见。（×） 8、管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。（×） 9、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。（×） 10、在企业中，当人们偏好非正式沟通时，说明正式沟通出现了问题。（√） 三、简答题（每题10分，共计30分） 1、沟通的障碍是什么？ （1）传递工具（2）地位差异（3）选择性知觉（4）传递层次（5）情绪（6）过滤 2、说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么？ （1）心理背景：即沟通双方的情绪和态度。 （2）物理背景：即沟通所发生的时间、地点和场所。 （3）社会背景：沟通双方的社会角色关系。 （4）文化背景：沟通者的长期价值取向，思维模式及心理结构的总和。 （5）反馈：包括对方反馈和自我反馈，以了解对方的理解程度。 3、说明会议的特点 答：会议是群体活动，是社会交往的一种模式，同样是权力角逐的机会，也是解决问题的途径，易于接受约束，同时是耗时费力的活动。 四、分析题（15分）： 1、目前我国内各媒体正在讨论是否应当公开报道灾难事故的问题，有人认为公开报道有损国家社会形象，给社会主义抹黑，不利于社会稳定；又有人认为灾难是一种客观存在，报道可以引起社会各界的重视，起到预防未来发生灾难的效果。请通过管理沟通理论分析这两种说法，谈谈自己的观点。 答：报道及不报道的理由及后果。

管理与沟通第二套试题及答案

管理与沟通第二套试题 及答案 集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]

★单选题：> 演讲的开场白和结尾对演讲的效果至关重要。你认为以下开场白或结尾处理得最不合理的是哪一个？（C） C、演讲开头或结尾讲一些客套话。 ★单选题：> 演讲者在演讲之前考虑如何开头、如何结尾、何处为主、何处为次、怎样铺垫、怎样承接，属于演讲构思中的哪一方面的工作？（C） C、营造结构。 ★单选题：> 下列关于谈判的基本原则的叙述中，错误的一项是（A） A、在磋商任何问题时都坚持立场，在立场上讨价还价。 ★单选题：> 以下关于招聘面试程序的设计叙述中，不正确的是（B） B、面试者对评价与判断标准可以不用明确统一，不用制定标准答案。 ★单选题：> 下列会见哪一项属于信息收集会见？（D） D、市场调查会见。 ★单选题：> “头脑风暴”法属于下列哪种会议类型？（B） B、产生创意的会议类型。 ★单选题：> 你认为会议主持人的下列做法中最不妥当的是哪一项？（C） C、个别与会人员不遵守会议时间而迟到，主持人因碍于情面或担心迟到者遗漏会议信息，不得不推迟开始时间。 ★单选题：> 文稿的类型是多种多样的，选择合适的文稿类型是写作中重要的一环。在日常沟通中常用来联络信息、互通感情的文书，例如感谢信、慰问信，属于（B） B、生活文书。 ★单选题：> 着名心理学家弗洛伊德说过，要了解说话人的深层心理，单凭语言是不可靠的。因为人类语言表达的意思大多属于理性层面，而身体语言所传递的信息比有声语言更能得到深刻明确的理解。以上这个说法，阐述的是身体语言的哪一项特点？（D） D、外表性与内在性。 ★单选题：> 下列电话沟通的情景中，你认为哪一项对沟通效果最不利？（C） C、接听电话时，听到自己不是受话人，就询问对方：“请问你是哪个单位的？叫什么名字？找他什么事情？” ★多选题：> 安排好演讲内容的层次，是演讲中必不可少的环节。演讲稿划分层次的方式有：（ABCE） A、并列式。 B、递进式。 C、总分式。 D、细分式。 E、对比式。

管理沟通 经典案例分析

2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题： 案例： 韩鹏的竞聘 韩鹏，2001年7月，毕业于辽宁工业大学电子工程专业，应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。 正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗?” “作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗?”为进一步考察韩鹏的工作能力，集团总裁继续提问。 “我从2005年2月到现在一直从事服务工作，处理的棘手问题很多，我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧，两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难，有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业

管理沟通练习题A.doc

管理沟通练习题A 一、填空题 1.面谈的特征有：目的性、______________________、______________________、______________________、即时性。 2.建设性沟通的合理定位原则包括：___________________、责任导向定位原则、______________________。 3.问题导向沟通关注的是问题的______________________、发展和______________________，以______________________说话来表达沟通者的思想。 4.在面谈前，面谈的主体需要考虑哪两个主要问题：______________________、______________________。 5.有效倾听的原则包括：专心原则、______________________、_____________________和______________________。 6. 管理沟通的本质是沟通者能站在----------------的立场上思考问题。 7. 主体导向沟通是根据-----------------和----------------来设计沟通内容。 8.自我沟通技能提升的三个阶段是：认知自我，-------------------和---------------。 9.建设性沟通的尊重他人的原则包括：-----------------，------------------，--------------。 10、沟通的基本前提是________________，沟通的基本思想是______________________，沟通的基本行为是______________________。 11.建设性沟通的信息组织原则包括：全面对称、______________、__________________、___________________、___________________。 12.建设性沟通的尊重他人的原则包括：_________，____________，_________________。 13.自我沟通技能提升的三个阶段是：认知自我，__________________和_____________。 二、名词解释 1 沟通 2倾听 3危机沟通 4 谈判 5整合性谈判 三、简答题 1 请用沟通的模型简述什么是沟通 2 请问，有效沟通的标准是什么 3 简述谈判的特点 四、论述题 1 请论述管理者为什么要学会倾听 2 请分析“听”与“倾听”的差别 五、案例分析 1、在大部分传授知识的课堂上，我们只看到教师在传递信息，而许多学生或在听、或在做小动作，