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试论物业管理中的业主满意度

试论物业管理中的业主满意度
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试论物业管理中的业主满意度

摘要:随着社会的进步,科技的发展和生活水平的提高,现代物业建造档次越来越高,如何提高物业管理水平,形成业主满意的物业管理是物业行业的一大焦点问题。

关键词:测评

随着社会的进步,科技的发展和生活水平的提高,现代物业建造档次越来越高,如何提高物业管理水平,形成业主满意的物业管理是物业行业的一大焦点问题。

物业管理既包括又包括服务。管理的对象是物,包括楼体、设施、场地、景观。服务对象是人受雇于人服务于人。重视物的管理,缺乏人性服务,物业管理企业就不能有效地满足业主日益增长的物质文化和精神文化的要求,突出服务管理基础较弱,就会造成管理和服务工作脱节。广大业主的日常生活得不到保障,物业管理的服务内容得不到有效的延伸容易造成物业管理企业亏损,只有认清管理工作,使物业管理的根本任务,服务是贯穿于整个物业管理工作的始末,才能将物业管理工作水平提高到一个较高水平,使广大业主有一个舒适满意的生活空间。

满意度测评指标是用于测量业主满意度的。

一、在建立业主满意度的体系时必须遵循以下四大原则:

1、满意度测评指标必须是可控制的物业企业通过加强管理和服务能够达的,如某一项测评指标是物业企业无条件或无能力达到的,则不应采用这方面测评指标。另外,如果测评指标指定过高势必就会

造成物业企业人力资源、物资资源的浪费、给物业企业造成一定负担乃至亏损。如果业主满意度测评指标过低,在管理和服务过程中满足不了业主的需求,业主就会不满意,这样物业管理企业就要根据小区规模档次及业主期望和要求制定与小区服务质量、服务标准相对应的业主满意度测评指标。

2、建立的业主满意度测评指标体系必须是业主认为重要的,由业主来确定业主满意度测评指标体系能准确把握业主的需求和期望,从而为物业企业的管理和服务提供依据和方向,使物业企业的管理和服务有的放矢,从而有计划有步骤的实施工作计划完成日常物业管理工作。

3、业主满意度测评指标必须是一个可测量的量化值,而不是模棱两可的定性指标,通过业主的满意度调查,这个指标是可以计算统计和分析的,通过汇总分析能找出物业企业的优缺点及业主不满意的症结,从而为改进物业管理为业主服务提供依据,使业主满意度不断提高。

4、业主满意度指标体系随市场及业主的变化而变化,不同规模不同档次的物业企业的业主满意度测评指标是不一样的,今天业主不满意的因素有可能成为业主明天的“焦点问题”,因此,对业主的要求和期限望要定期,不定期进行调查分析,从而了解业主的期望和要求的趋势,从而对于业主满意指标体系做出相应调整和采取相对应措施。

二、业主不满意度调查项目主要由以下内容构成:

1、客服工作:客服工作是业主满意度测评体系中一项重复内容。客服工作台是物业企业的第一窗口,客服工作人员的一言一行都代表

一个物业企业的形象和服务水平。每天接待业主的来电、来访要热情、礼貌、对业主的各种询问要给予满意答复。要让业主高兴而,满意而归。对业主的各种报修,要实行“首问责任制”,即业主报修问题接待第一人,要对报修问题负责到底,把问题反馈给相应部门,直到解决为止。达到业主满意。例如,一业主报修,客服助理要第一个到达现场,查看报修问题的原因。把问题直接反馈给工程维修班。维修班十分钟内达到现场给予维修。维修结束后,由业主验收后,由业主在维修单上签字认可从而养活维修班工作量,提高服务质量。经过阶段运行后,再次回访该维修业主,看维修部位是否有问题,从而使业主的满意放心。

2、保洁、绿化工作:对住宅小区的环境加强管理,保持小区内宁静、卫生美化,对住宅小区的道路,绿化带及楼内、外公共场所的卫生进行清扫保洁,对小区内垃圾及时清运,对小区内垃圾桶,、箱等卫生用进行定期清洁消毒工作,对小区内噪音、空气污染进行制止。加强小区内绿化养护工作,对草坪、树木、景观、水景等设专人管理,及时补种花、草制止人为破坏活动,给业主一个清新、绿化、美化的生活环境。

3、公共区域秩序维护工作:住宅小区要设有定岗、巡岗、值班人员,24小时全天侯服务,保证小区内治安、防范工作给业主一个安全的环境,确保小区内公共设施和业主财产的安全,对出入小区的外来车辆及人员进行登记,严禁乱停乱放,每天对小区的车辆和人员进行24小时监控,对一些违反小区治安规定的行为和车辆进行制止,对态度恶劣,情形严惩者交公安机关处理,从而使业主有安全感,制定小区消防和紧急预案,有特殊情况发生确定小区业主生命,财产安

全,给业主一个安全、祥和的生活环境。

4、共用部位、共用设施的保养维修工作:住宅区内的共用部位如楼梯、门厅、楼顶、承重墙等,要禁止个人破坏、改动维护部位的原规划、设计、禁止在门口空地、阳台等乱搭乱建,禁止随意凿洞乱开窗等。对房屋定期进行检查、维修。对公用设备、设施如楼道灯、泵房、锅炉房、下水管道、污排井、电梯等定期进行保养、维修、清疏确保业主的正常生活不受影响,给业主一个满意的生活环境。

5、特约服务工作:是为满足住户特殊需要而提供的个别服务,物业企业应为业主提供各种服务,满足住户的需求。并为物业企业创造尽可能多的收入,如代管自行车、车库、代管房屋、预约定期为业主清扫室内卫生,房屋装修装饰,维修室内水电设备和家用电器,以及住户委托的其他服务项目,开展多项服务不仅能增加物业企业收入,也为业主生活带来方便,同时达到服务者,与被服务者感情沟通的目的,对于树立物业企业形象、打造企业品牌是非常重要的。

6、综合管理工作:综合管理工作是物业企业综合部门的一项工作内容,它是沟通协调各部门工作,上传下达和培训员工的重要作用,对住宅小区内的重大问题给予反馈处理,则时和居委会业主委员会配合开展社区文化活动,加强业主与物业企业,业主与业主之间的了解、合作是构建和谐社会、树立企业形象、锻造品牌不可缺少的一项重要工作。

综合业主满意度测评体系的主要因素,把各种指标量化,使复杂的问题简单化,有利于物业企业管理水平的提高和业主的选择,能使物业企业全面了解业主对物业工作的真实感受,促进物业企业管理和服务质量不断提高,为改善牧业企业下一部工作提供依据,从而使

业主对物业企业工作给予理解支持和满意。

商业物业满意度调查表

商业物业满意度调查表 尊敬的业主,为了提高物业服务和管理水平,更好的为您提供优质的服务,请您给予合理、 公正的评价(在认可的“□”内画“V”),为我们的各项工作予以评分,并请多提宝贵意见。谢 谢! 一、 管理服务类 1、 您对我司服务人员的行为规范、服务态度是否满意? 2、 您对我司服务电话的接听及时率是否满意? 3、 您对我司回复您的查询投诉/意见/需求的及时性是否满意? 4、 您对我司合同办理的及时性是否满意? 5、 您对我司装修现场的管理是否满意? 6、 您对我司《发展》报的发放及时率是否满意? 7、 您对我司的广告管理工作是否满意? 二、 秩序维护服务类 1、 您对保安人员的形象礼仪、服务态度是否满意? 2、 您对保安夜间巡逻密度是否满意? 3、 您对市场的秩序及安全服务是否满意? 4、 您对商业广场内机动车管理是否满意? 三、 保洁服务类■ 1、 您对保洁服务人员的服务态度是否满意? 2、 您对商业广场外围及连廊的卫生状况是否满意? 3、 您对办公区及卫生间的卫生状况是否满意? 4、 您对保洁垃圾处理的及时性是否满意? 五、安防服务类■ 1、 您对我司的消防培训是否满意? □满意 □ 一般 □不满意 2、 您对我司安全防范培训是否满意? □满意 □ 一般 □不满意 3、 您对我司消防、安防检查的及时率是否满意? □满意 □ 一般 □不满意 |请提出您对我们工作的宝贵建议「 楼号 ______________________ 店面名称: 业主签名: __________ 四、工程维修类■ 1、 您对维修人员的服务态度是否满意? 2、 您对工程维修质量问题处理的及时率是否满意? 3、 您对维修人员问题处理过程及结果是否满意? 4、 您对广场公共设施设备的维修保养工作是否满意? 、 烏、烏 卄 M 般般 □不满意 □不满意 □不满意 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意

物业服务满意度调查报告

物业服务满意度调查报告 篇一:2015年物业满意度调查分析报告参考模板 2015年物业满意度调查分析报告参考模板 一、调查目的 为了进一步加强双方的紧密合作,加强与小区业主的沟通,了解2015年物业公司是否能满足各小业主的需要并对客户满意度信息调查回馈,以解决遇到的问题,努力满足业主的需求,并在此基础上持续改进,从而使物业服务工作更能够迎合实际需要,完善公司形象,特制编制了物业满意度调查分析报告。 二、调查方法和内容 1、调查方法: 此次物业满意度调查采用问卷法,通过对各各小业主发放问卷,各小业主填好后回传至项目管理处,最后由品质

部回收。 2、调查内容: 客户满意度调查,分别从公司项目管理处的综合评价、安全服务、清洁卫生、绿化、维修服务、客户服务及其建议期望等7个方面进行调查,来了解客户对项目工作的满意度及建议 三、调查问卷设计 此问卷的设计包括两个大方面的内容。 第一部分为个选择题,主要包括综合评价、安全服务、清洁卫生、环境绿化、维修服务、客户服务6个方面,每个题目都设置了五个基本选项,分别为非常满意、基本满意、一般、不满意、非常不满意,以此来调查客户主要对我们公司的哪些具体服务不满意。 第二部分是打分题和一个开放性问题,来弥补第一部分选择题所不能涉及到的内容,主要是让客户提一些具体意见与建议以此查漏补缺便于完善调查内容。

四、调查问卷分析 1、调查情况:此次客户满意度调查问卷,发放20份,回收17份,可用问卷17份; 2、评估方法:(1)非常满意、(2)比较满意、(3)一般、(4)不满意、(5)非常不满意; (一)、综合评价 (二)、安全服务 (三)、清洁卫生 (四)、环境绿化 维修服务 客服服务 对物业服务关注问题的重要程度评分 工作内容总分平均分工作内容总分平均分工作内容总分平均分 治安及消防管理534车辆及停车场管理544清洁卫生服务554 环境绿化管理594维修服务423客户服务554 社区文化建设534工作人员素质574工作人员礼仪礼貌523

物业公司如何提高客户满意度

物业公司按这12条去做,拿到100%客户满意率太轻松了2016-02-24物业CEO内参物业CEO内参 物业管理运营一、垃圾滞留时间标准化 1在小区大门20米可目视范围内出现的垃圾或漂浮物,滞留时间标准:保洁员须在5分钟 内清理。 2在公共区域活动场所及道路两侧以及红线以内的商铺外围出现的垃圾或漂浮物,滞留时 间标准:保洁员须在1小时内清理。 3大堂和电梯出现的垃圾,滞留时间标准:保洁员须在1小时内清理。 4楼层电梯厅出现的垃圾,滞留时间标准:保洁员对现场垃圾须在3小时内清理。 5消防楼道出现的垃圾,滞留时间标准:保洁员对现场垃圾须在1天内清理。 6地下车库出现的垃圾,滞留时间标准:保洁员巡视清洁,对于限产,须在3小时内清理。 7户外果壳箱垃圾,滞留时间标准:垃圾量达到箱体容量的三分之二时,保洁员须在1小 时内给予清运。 8楼道垃圾及户外垃圾桶的垃圾,滞留时间标准:保洁员在上午7点至9点、下午1点至2点、晚间7-9点之间完成三次清理;常规情况下,业主饭后的厨余垃圾能够在2小时内得 到清理。为精细服务,户外每个垃圾桶之间的清运时间跨度精准在15分钟以内;若清运时 间未到,而垃圾桶已满,巡视的安全员和服务中心各级管理人员一经发现,立即通知保洁 员即时清运。 9生活垃圾站垃圾,滞留时间标准:服务中心专职管理员每日巡查,确保垃圾日产日清。 10建筑垃圾站垃圾,滞留时间标准:服务中心专职管理员每日巡查,当垃圾站的垃圾量达 到容量的三分之二时,将及时通知清运单位当日清运。 2、二人成行、三人成列 为展示万科物业安全员良好的职业素质,进一步提高安全队伍的形象和战斗力,提升客户 居住安全感受,安全员交接班以军事化方式进行,必须做到班前班后有讲评,交接班时应 互相敬礼、交接清楚。 服务中心全员包括外包方员工在小区行走均应做到二人成行、三人成列,以展示良好的精 神风貌。 5、十五天无痕计划

物业公司如何提高客户满意度培训资料

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精品文档 物业公司按这12条去做,拿到100%客户满意率太轻松了 2016-02-24物业CEO内参物业CEO内参 物业管理运营 一、垃圾滞留时间标准化 1在小区大门20米可目视范围内出现的垃圾或漂浮物,滞留时间标准:保洁员须在5分钟内清理。 2在公共区域活动场所及道路两侧以及红线以内的商铺外围出现的垃圾或漂浮物,滞留时间标准:保洁员须在1小时内清理。 3大堂和电梯出现的垃圾,滞留时间标准:保洁员须在1小时内清理。 4楼层电梯厅出现的垃圾,滞留时间标准:保洁员对现场垃圾须在3小时内清理。 5消防楼道出现的垃圾,滞留时间标准:保洁员对现场垃圾须在1天内清理。 6地下车库出现的垃圾,滞留时间标准:保洁员巡视清洁,对于限产,须在3小时内清理。 7户外果壳箱垃圾,滞留时间标准:垃圾量达到箱体容量的三分之二时,保洁员须在1小时内给予清运。 8楼道垃圾及户外垃圾桶的垃圾,滞留时间标准:保洁员在上午7点至9点、下午1点至2点、晚间7-9点之间完成三次清理;常规情况下,业主饭后的厨余垃圾能够在2小时内得到清理。为精细服务,户外每个垃圾桶之间的清运时间跨度精准在15分钟以内;若清运时间未到,而垃圾桶已满,巡视的安全员和服务中心各级管理人员一经发现,立即通知保洁员即时清运。 9生活垃圾站垃圾,滞留时间标准:服务中心专职管理员每日巡查,确保垃圾日产日清。 10建筑垃圾站垃圾,滞留时间标准:服务中心专职管理员每日巡查,当垃圾站的垃圾量达到容量的三分之二时,将及时通知清运单位当日清运。 2、二人成行、三人成列 为展示万科物业安全员良好的职业素质,进一步提高安全队伍的形象和战斗力,提升客户居住安全感受,安全员交接班以军事化方式进行,必须做到班前班后有讲评,交接班时应互相敬礼、交接清楚。 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除

物业服务满意度提升宝典

目录 一、客服篇 (03) 二、房修篇 (12) 三、安全篇 (18) 四、环境篇 (22) 措施名称个性化客户关怀(一)——常用沟通办法 目的 客户是我们永远的伙伴。通过短信、贺卡、小礼物等各种形式的沟通,一能避免尴尬,而能维系情感。让业主感觉到物业的用心之处,用细微的举动感动业主。 应用范围公司在管项目实施时间

操作办法(简介)关怀一:短信留言、春节团拜 关怀二:中间客户转换与重点客户拜访计划 关怀三:给客户的一封信 每月以服务中心经理的口吻编制服务简报,并与客户沟通,图文并茂,让客户感受亲切、受尊重。客户更愿意去读、去了解。比普通的宣传海报、比落款“服务中心”的官方式宣传效果好很多。 附注 措施名称个性化客户关怀(二)——特殊时间关怀 目的 “洞房花烛夜,金榜题名时”是人一生中的两件大事,服务中心在通过为客户提供特殊的个性化服务,展示万科的人文精神和企业文化-------全心全意全为您! 应用范围别墅项目、“金色”系列项目、部分满意度提升项目

实施时间 操作办法(简介)关怀一:结婚关怀 结婚是人生之大事,每对新人都希望得到更多的祝福,希望大喜之日能开心度过。服务中心可在客户结婚之日,安排进行人员指引、车辆引导、大堂门口铺设红色地毯、张贴“囍”字等,为新人送上鲜花和祝福。 关怀二:学生入学、高考 孩子是父母的寄托,是家里的掌上明珠。在开学和高考的日子里,服务中心采取赠送学习文具、留言提示等方式告知楼组居民放轻脚步等,在关心学生之际,也感动了家长。关怀三:其他(生日、准妈妈怀孕期间、乔迁祝福等)人生总有一些日子需要记忆,各服务中心可以开动脑筋抓住这些机会,给客户制造一份惊喜! 附注 措施名称客户触点(一)——社区绿化美化 目的 通过在社区内设置景观植物、布置植物造型、在社区重要地点摆放植物盆景等,点缀社区优美环境,提升客户触点感受,让客户眼前一亮、耳目一新。 应用范围公司在管项目实施时间全年

物业满意度调查问卷

淮安市清浦区城中花苑2012年业主大会物业服务满意度调查问卷 为了不断提高管理的服务质量,我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受,请在您认为最合适的选项中划“√”。该调查是我公司对物业管理工作满意度进行的调查,同时也是我们今后改善物业管理的依据。 业主姓名:住址:电话: 一、管理服务类: 1) 您对物业工作人员的行为规范、服务热情是否满意? □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 2) 您对物业公司客服热线的接听及时率是否满意? □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 3) 您对投诉的处理是否满意? □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 二、秩序维护服务类: 1) 您对秩序维护工作是否满意? □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 2) 您对秩序维护员夜间巡罗密度、巡逻线路是否满意? □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 3) 您对严格控制外来车辆、外来人员入内是否满意? □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 4) 您对车辆停放秩序是否满意? □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 三、保洁服务类: 1) 您对保洁服务人员的工作态度是否满意? □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 2) 您对道路的卫生是否满意? □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 3) 您对进户门内和公共区域的卫生是否满意? □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 4) 您对绿化是否满意? □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 四、维修服务类: 1) 您对目前维修服务工作总体评价? □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 2) 您对维修服务人员维修的及时性是否满意? □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 3) 您对维修服务人员维修的质量是否满意?

物业满意度调查问卷(简易)

客户满意度调查问卷(简易) 尊敬的业主: 您好!非常感谢您一直以来对华晟物业管理有限公司付出的努力及对我们工作的支持!为您提供更优美的环境、更贴心的物业服务是我们一直努力的目标,因此,我们需要更多地了解您的需求和意见,以进一步提升我们的物业服务水平。请您对我们的工作进行客观评价并提供宝贵意见及建议,在您认为合适答案的选项框里打“√”,并在空白处提出具体意见。感谢您的支持与参与! 您的姓名:房号:栋房联系电话: 您是:□一手房业主□二手房业主□租户 1您觉得可以给小区的物业服务打几分?5分为很满意,4分为比较满意,3分为一般,2分为不满意,1分为很不满意:□5 □4 □3 □2 □1 请问主要是什么原因导致您不满意?: 2、请您分别为下面的几项服务评分: ①您觉得您反馈到物业的咨询及诉求受理可以打几分?:□5 □4 □3 □2 □1 您觉得我们的客服工作哪些方面需要提升的?: ②您觉得小区的清洁卫生可以打几分?:□5 □4 □3 □2 □1 您觉得我们的清洁工作哪些方面需要提升的?: ③您觉得小区的安管服务、停车场管理等可以打几分?:□5 □4 □3 □2 □1 您觉得我们的安管工作哪些方面需要提升的?:

④您觉得公共维修和家政维修服务可以打几分?:□5 □4 □3 □2 □1 您觉得我们的工程维修工作哪些方面需要提升的?: ⑤您觉得小区的绿化养护、四害消杀等服务,您觉得可以打几分?:□5 □4 □3 □2 □1 您觉得我们的绿化工作哪些方面需要提升的?: 3、您觉得近期我们的物业服务哪一方面有进步?您对物业服务还有其它的建议吗? 到此,问卷已经完成,再次感谢您的支持和配合,我们将努力做得更好!

物业服务(满意度)调查问卷

物业服务满意度调查问卷 为了不断提高办公区物业管理的服务质量,我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受,请在您认为最合适的选项中划“√”。该调查是我们公司对2011年 3月物业管理工作满意度进行的调查,同时也是我们今后改善物业管理的依据。 一、管理服务类: 1) 您对物业工作人员的行为规范、服务热情是否满意? □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 2) 您对物业公司客服热线的接听及时率是否满意? □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 3) 您对投诉的处理是否满意? □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 二、秩序维护服务类: 1) 您对保安工作是否满意? □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 2) 您对保安夜间巡罗密度,巡逻线路是否满意? □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 3) 您对严格控制外来车辆、外来人员入内是否满意? □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 4) 您对车辆停放秩序是否满意? □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 三、保洁服务类: 1) 您对保洁服务人员的工作态度是否满意? □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 2) 您对道路的卫生是否满意? □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 3) 您对室内和公共区域的卫生是否满意? □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 4) 您对绿化是否满意? □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 四、维修服务类: 1) 您对目前维修服务工作总体评价? □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 2) 您对物业维修服务人员维修的及时率是否满意? □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 3) 物业公司对报修房屋质量问题的处理是否令您满意? □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 五、其它类:

物业服务满意度调查报告

物业服务满意度调查报告 篇一:物业公司客户满意度调查结果分析报告(样板) 客户满意度调查结果分析报告 一、客户满意度总体情况介绍 (包含总体满意情况、调查项目、样本等内容) 二、客户满意度情况分析 (从具体数据出发,分析各项指标,满意/不满意情况、分布及原因等) 三、客户满意度短板分析 (针对此次调查活动中客户不满意模块进行详细分析) 四、客户满意高指标经验分享 (列举客户满意指数较高的模块、类别,获得高满意度的原因、所采取的优秀方法、措施等,并可附图片展示) 五、下一年年客户满意度目标及提升计划 (详见下页附表) 201*年客户满意度提升计划 篇二:XX年悠乐汇新浩物业客户满意度调查分析报告 汇总: XX年悠乐汇新浩物业客户满意度调查分析报告 悠乐汇新浩物业客服部 ____张洪利________________ 审核人:_____伍忠庆____________

悠乐汇XX年度满意度调查分析 一、悠乐汇现有业主/住户1644户(含商铺),项目于12月2日进行满意度调查(问卷),共发放问卷 500份,回收424份,回收比例为% 二、调查主要针对业主对物业客服部、工程部、保安部和保洁部这四个部门的满意度进行调查,另外还 包含业主/住户提出的要求和建议等项目。 三、权重设置:此次满意度调查分为非常满意(权重值为1)、满意(权重值为)、不满意(权重值 为0),四个部门的权重分配客服部(权重值为0..35)、工程部(权重值为)、保安部(权重值为)、保洁部(权重值为) 四、根据问卷统计结果,通过相对应权重值计算结果:XX年度业主满意度整体满意率为%,客 服部满意率为%,工程部满意率为%,保安部满意率为%,保洁部满意率为% 详细数据请参阅“满意度调查数据统计表”。 五、同比XX年,本年度业主满意度略有下降: 六、纵观调查结果,发现业主/住户反映问题比较突出的是清洁问题(21户)、另外维修问题(14户)、客服服务(7户)、安全保卫(5户)等方面的工作也有不尽意的地方。

物业年度客户满意度调查

你我齐参与,共建共享美好家园! 2016年度业主满意度调查问卷 尊敬的业主: 您好! 非常感谢您一直以来对远泉之春小区所付出的努力及对我们物业工作的支持! 为 您 提 供 更 优 美 的 居 住 环 境 、更 贴 心 的 物 业 服 务是我 们 一 直 努 力 的 目 标 ,因 此 ,我 们 需 要 更 多 地 了 解您 的需 求 和 意 见 ,以 进 一 步 提 升 我 们 的 物 业 服 务 水 平。请 您对 我 们 的 工 作 进 行 客 观 评 价 并 提 供 宝 贵 意 见或 建 议 ,在 您 认 为 合 适 答 案 的 选 项 框 里 打 “√” ,并在 空白处提 出 具 体 意 见。 请 您 在 我 们 的 客 服 工 作 人 员 上 门 回 访 时 ,积极参 与 远 泉 之 春 小 区 2016 年 度 业 主 满 意 度 问 卷调 查中 来 ,感 谢 您 的 支 持 与 配 合 ! 您的姓名: 房号: 栋 单元 号房 联系电话: 时间: 您是:□一手房业主 □二手房业主 □租户 一、您对本小区物业管理服务的综合评价: □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 二、您对小区安全服务的评价: 保安人员精神面貌: □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 保安人员服务态度: □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 车辆及停车场管理: □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 小区消防安全管理: □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 小区治安环境情况: □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 具体意见: 三、您对小区清洁卫生的评价: 保洁人员服务态度:

物业公司满意度提升措施

物业公司满意度提升措施 如何让业主满意度提升? 1、目的 了解服务现状,增进业主沟通,正确理解和满足业主当前和未来的需求及期望,不断提高物业管理服务水平和服务质量,加强与客户的沟通,满足客户的需求,不断提高客户和其他部门的满意度。特此拟定以下沟通计划: 2、内容 (1)客户满意度调查 (2)物业服务情况公示(季度简报) (3)社区文化活动组织 (4)业主恳谈会 (5)制定走访计划与客户沟通 3、方法和过程 1、客户满意度调研 物业公司邀请“零点”第三方调查公司为业主对公司服务满意度调研,每半年进行一次客户满意度调查,提升服务管理水平和服务质量。 2、物业服务公示情况 3.2.1项目应严格要求和模板编制《物业服务工作简报》,每季度对小区公示一次。

(1)简报内容:重要工作完成情况(包括客户服务、公共设施设备管理、环境管理、安全管理也可体现在内)社区动态、下月重要工作摘要。(2)简报内容需经项目经理审核、审批。 (3)简报内容应由项目经理手写签名生效,原件存档,制作海报公示3.3 社区活动组织 按年度社区活动计划执行,既能提供业主之间的交流机会,又能提升业主满意度,提高服务质量。 3.4业主恳谈会 3.4.1品质部负责跟进和监督各项目业主恳谈会的实施情况。 3.4.2项目经理负责组织、召开业主恳谈会,控制会议节奏和气氛,项目客服部负责实施具体流程,整理与分析客户信息等。 3.4.3业主恳谈会至少每季度召开一次。每次召开前,应充分做好准备工作,包括恳谈会内容、形式、地点、时间、参加人员、会场布置、费用预算等。 3.4.4 恳谈内容包括但不限于上次会议主要问题的整改情况通报、现阶段工作重点与难点、业主普遍关心的问题、服务提升的相关措施、各类信息/动态的传递、物业服务相关法规和知识的宣传等;发布通知,以及楼幢管家电话或上门邀请,业主自主参加,恳谈形式可由项目结合实际情况自行确定(包括集中、分散的小范围形式) 3.4.5会上,对于业主提出的问题,能够现场答复的应及时给予相应解释;会后2天内形成会议纨要,经项目经理审批后在小区公示;对客户的相关意见和建议,会后应制定整改计划,在规定时间内落实整改措施,幵

万科物业提升安管服务品质方法

万科物业提升安管服务品质方法 1、各班组工作互控监督制度 问题描述 安全团队内部各班组配合不够默契,有可能存在交接脱节现象严重。 解决措施 采取班组间互控,班长组织落实,过程采取夜间查岗、情景模拟、突发事件处 理等,频次设置1次/周,确保互控质量平衡性; ? 检查班组依据《安全业务检查考核标准》提交问题点及整改建议,并设定时效,由被检查班组于期限内提交整改措施,安全负责人验证、通报,检查情况纳入 月度考核; ? 以此为据,评选月度《月度安全管理先进班》悬挂流动红旗;季度排名,对排 名前一名和后一名的班长考核加/扣分;以此做为公司级“安全管理先进班长”考评依据,调动积极性。 ? 成效 强化内部安全管理。 2、出入口增加拾音器,规范BI礼仪 问题描述 安全出入口人流量大,现场工作虽然有监控镜头,但无法摄取现场岗位操作时 声音文件,而且现场人员容易有意识的躲避监控镜头,不利于事后追溯取证。

解决措施 在现场岗亭增加拾音器,连接到监控设备上,实现实时录音摄影。 ? 成效 加强安全管理。 3、固定车位加装防盗车位锁 问题描述 固定车位经常被占用现象,不能体现专位专用,造成业主不满,安全员工作压力大。 解决措施 业主固定车位没有安装车位锁,车辆离开后车位空在那里,其它车辆随时有可能进入车位,安全员不能及时发现车位被占用,加装防盗车位锁即可。 成效 杜绝车位被占用,方便管理。 4、发布各类安全防范温馨提示 问题描述 因社会治安形势和小区外围环境特征,小区安全管理的难度及风险越来越大。而由于安全队伍的职业特点影响,安全员的流动率较大,导致安全现场业务技能提升较慢,特别是大社区日常事务较多,安全防范难度更大,特别是我们新项目新楼盘日常加班较多,对安全员的日常业务技能培训力度不够;由于业务

物业管理如何提升满意度

物业管理如何提升满意 度 Company Document number:WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

论如何提升小区客户满意度 2013-12-25 张佩行物业管理资讯 在目前的物业管理行业,特别是走在全国物业管理行业前列的深圳本土的物业管理,更是以提高客户满意度为物业管理公司的主要任务。而小区的满意度也成了业主和各开发公司考核和选择物业公司的首要标准,而如何提高客户的满意度也越来越被小区业主和物业公司关注,能否提高小区的满意度,也成了物业公司生存的基本要素之一。同时各个物业公司都在运用提高服务效率、提高应诉处理效率和解决业户的不同需求等方式提高业主对物业公司的认知度和满意度,细细分析有如下几点: 客户满意度分为综合满意度和分项满意度。前者是业主对小区整个环境的感受,决定了服务人员的整体服务水平;后者是业主对小区分项的满意度,如安全、工程、客户服务和保洁绿化等,决定了业户对小区管理处各部门的满意度。在提升过程中,往往是先抓提升分项,加强基础服务和管理,然后对各分项进行整合。但是物业公司在实际运作过程中,又承受着来自各方面的困惑: 一、物业管理企业人力资源方面的现状。 物业管理公司是一个劳动密集型的公司,自动化程度较低,各个岗位都需要有人去操作,并且存在着整体薪酬水平不高、招聘难、招聘的基层员工对工作认同度不高、对工作的环境和报酬的期望值过高等,以上的一切导致员工不能静下心来工作、不能认同公司、对公司忠诚度不高等,也造成了较大的人员流失率。而从满意度调查中得出的结论证明这一点往往被业户所关注。在较多的管理处的季度调查和年度调查的结论中,会有较多的业户提出小区的保安和客服等工作人员更换过于频繁,安全人员不能正确快速的确认业主和身份等,导致小区的服务质量和感官度下降。这一切说明:人员的流失已经成了业户对物业管理不满意的一个重要分项。 如何更好的留住人材,更好的为业主服务,就要充分的运用各种措施,如通过提高薪酬,尽量使薪酬与行业内的水平接轨、帮助员工规划事业前程、创建并运用企业文化、加强与员工的互通、正确运用绩效考核系统,让员工感觉到公司所作的每一件事和每一项工作都是建立在“公开、公理、公正”的基础上的,从而让员工在这个公司看到自己的前途;在公司内部建立一套行之有效的人才备用系统,对公司的中层干部灌输一种“成全下属就是成全自己的”人才培养和使用模式。只有让员工安心的为公司工作,为业户服务,只有打好这个基础,才能谈到公司的发展和业户满意度的提升。 二、完善基础管理,创新服务观念。 管理处要高效的完成小区的日常基础服务工作,如:保洁、绿化、工程维修等,保证小区时刻处于优秀的状态,时刻的让服务人员保持高昂的工作激情。 (一)、服务观念的创新。物业管理要彻底的改变说教式的和近乎死板的服务方式。要把“被动式的服务”转化成为“主动式的服务”。要在员工的入职之初和管理处的日常培训中,给员工灌输“认同工作、主动付出、被动收获、从而感恩”的心态。可用“行百里者半九十”的理论跟他们沟通:对待一项工作,除了付出,还要学会坚

小区物业服务满意度调查问卷

小区物业服务满意度调查问卷 为了进一步完善物业的管理工作,也为给各位尊敬的业主提供更优质的服务,请您在百忙之中填写这份调查问卷并提出您宝贵的意见和建议。您对问卷的作答将有助于我们发现物业服务中的问题,这将是对我们工作最大的支持。 业主姓名:** 联系电话:** 所在小区: (保安)--------------------------------------------------------------------------- 1.您对小区的安保工作是否满意? 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 2.您对保安人员服务态度是否满意? 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 3、您对保安人员的仪容、仪表是否满意? 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 4、物业公司对针对保安工作的投诉处理是否及时? 非常及时比较及时一般不及时非常不及时理由(保洁)--------------------------------------------------------------------------- 1.您对小区公共楼道保洁工作是否满意? 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 2.您对小区内道路及绿化带内保洁工作是否满意? 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 3、您对保洁人员服务态度是否满意? 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 4、物业公司对针对保洁工作的投诉处理是否及时? 非常及时比较及时一般不及时非常不及时理由

(房屋质量维修工作)---------------------------------------------------------------- 1.物业公司对业主报修房屋质量问题处理是否及时? 非常及时比较及时一般不及时非常不及时理由 2.您对物业公司处理报修问题的工作人员服务态度是否满意? 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 3、您对维修人员的维修质量是否满意? 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 (公共设施维护)-------------------------------------------------------------------- 1.物业公司对小区内绿地的养护工作是否令您满意? 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 2.物业公司对小区内电梯、消防设备维护工作是否令您满意? 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 3、物业公司对小区内健身器材、小区大门、单元门、排水设施等公共设施的维护工作是否令您满意? 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 (小区管理)------------------------------------------------------------------------ 1.物业公司对小区内机动车管理是否令您满意? 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 2.物业公司对小区治安管理是否令您满意? 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 3、物业公司对业主告知工作是否及时有效? 非常及时比较及时一般不及时非常不及时理由 4.物业公司对业主的投诉处理是否令您满意? 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由

8服务从我做起提升客户满意度行动方案.

北京万科物业服务有限公司 东部片区“优质服务从我做起, 提升客户满意度”行动方案 1.目的: 1.1提升现场基础业务品质。 1.2提升全员(包括分包方员工)主动服务意识,完善行为规范,改善客户感受。 1.3了解客户需求、提供精心服务、感动客户。 1.4通过展现物业基础服务品质及员工优秀形象,提升万科品牌影响力,促进销售。 2.活动范围:东部片区 3.行动口号: 2.1服务品质我践行 2.2行为规范我树立 2.3客户感动我创造2.4万科形象我代言 4.活动开展时间: 2008年9月1日----2008年12月31日 5.行动主要内容: 5.1“基础业务品质是万科物业生存与发展的生命线”——全面提升现场基础业务品质。5.2“微笑是万科物业最好的名片”——提升全员主动服务意识、行为规范。5.3“感动客户从我做起”——了解客户需求、提供精心服务。5.4“孔雀开屏配合工作”——提升销售展示区物业服务品质。 6.片区职责: 6.1负责组织在片区内贯宣行动方案,包括行动口号、目的及行动标准; 6.2负责组织开展公司基础业务标准、员工行为规范等再培训;

6.3负责开展片区内自查、互查,迅速提高现场基础业务品质; 6.4负责落实“百日练兵”、“孔雀开屏配合”等专项工作; 6.5负责鼓励一线员工根据客户需求,提供精心服务。 6.6负责根据公司行动方案制定片区行动计划,并在每周工作计划中汇报计划开展情况。 6.7跟踪各服务中心将活动开展情况及时上传公司内网专栏。具体计划:

城市花园服务中心方案

一、 各项具体工作安排 ?提升基础业务品质: 1、客服组 组织客服务人员进行岗位职责的培训,深化对于工作标准的理解结合案例分析组织进行对客沟通技巧的培训 完成时间:2008年9月6日前 2、安全组 组织安全员开展岗位职责的培训,明确工作标准 完成时间:2008年9月6日前 安全主管每日对现场工作岗位进行工作巡查,要求覆盖各个岗位 时间节点:2008年9月1日-2008年12月31日 3、环境组: 环境组主管每周对保洁、绿化现场进行一次全面质量巡查,发现问 题及时纠正。 供方负责人每日对现场检查,要求现场各保洁区域覆盖。了解客户作息规律,有针对性的安排供方工作。10月1日后以保洁、 绿化作息时间进行调整,将清扫落叶、清理杂物为重点,以确保小区的基础服务品质。 4、维修组 维修组对以下园区设施进行了维护与保养

如何提升业主满意度

随着物业行业规模的不断扩大,各大型物业公司的涌现,并陆续出现上市物业企业,对于物业服务的对象——业主的满意度的关注,也逐渐成为各大型物业企业的焦点。大型物业公司,甚至上市物业公司,为了获得市场和利润,一是要积极拓展市场占有率,二是要守住已有阵地。那么一个物业企业凭借什么能够不断的拓展市场和守住阵地呢?越来越多的物业公司开始关注口碑,而目前口碑的具体体现的一个指标,就是业主满意度。业主认可度高,业主赞誉度高,业主对小区的服务满意,这样一传十十传百,对于物业企业的市场拓展及守住阵地均是重中之重。因此,业主满意度的提升,已成为众多物业公司企业的焦点任务。在物业企业的重点考核的内容也逐渐形成了财务指标(含收缴率、清欠率和多种经营等)和客户指标(业主满意度、神秘访客、业主投诉率等)。当然大型的物业公司,还会关注内部流程和企业文化。今天我们重点要讨论的,就是如何提高业主满意度? 对于很多物业项目负责人来说,收费冲得上拿的下,但是说到业主满意度,却是头疼。在此,总结一下过往经验,供大家参考或为笑谈。 1、业主满意度,首先关注是否提供质价相符的服务设计。相应物管费价位,市场上的最高服务水平是什么?最低服务水平是什么??高低之间相差的是成本的额外支出?还是转换为项目利润?业主的期望是什么?这些虽然是以问题的形式出现,但是作为项目负责人,应该把这些转换为项目熟悉的内容进行分析。当你充分知道,当前项目物管费水平对应的服务水平的时候,你就会知道。做哪些能够超出业主预期得到业主赞誉,做哪些能够保证业主正常需求满足业主心里需求。当然,这不是绝对,需要我们对一个项目长期的调研推敲。 2、定期开展客服拜访。为了使每年的考核指标业主满意度达标,项目负责人通常会安排定期的楼栋物管员进行业主拜访。对于此类业主拜访,一定注意几点:1、形成制度,定期考核,客服主管抽查反馈;2、对拜访中记录的问题立即形成工单或跟进事项,马上进行处理,如不能及时处理定期给业主反馈(反馈周期根据情况定为每周或每月); 3、项目负责人定期参与拜访(每周或每月),领导重视,员工才会重视。客户拜访应该成为物业项目经理的重点工作之一,也是和业主有效沟通的方式之一。 3、定期开展适合小区的社区文化活动。儿童节,组织小区小朋友的才艺比赛、跳蚤市场、爱心捐赠等;重阳节,组织老年人进行文艺汇演、旅游;中秋节、端午节等传统节日,送上小礼物;社区文化,是物业工作人员与业主积极正向的沟通方式,在一起凝聚欢乐和温馨。“情”字贯穿其中。 4、铁杆粉丝团的建立。在一个小区内,总会有一小部分人有较大的影响力。如果能够与其建立良好的关系,在开展工作中,可以事半功倍。因此,鼓励楼栋管家、各岗位员工积极发现小区内影响力较大的人物,与其建立良好的关系,并慢慢将这些“大人物”转化为物业的铁杆粉丝。 以上为传统操作模式下,提升住宅业主满意度的几项措施。当然,对于不同小区,也有不同的处理方法,务必做到对症下药。 随着互联网的不断发展,新的模式也值得探索,如微信的朋友圈、微信群,还有越来越火的抖音等小视频,再次发散思维,进行拓展。目前,这些网络手段,大部分是成为我们活动宣传、信息发布的方式,物业人也经常使用。但是,这些媒体方式是不是可以改变人们的沟通模式?也很难预测。

深圳万科物业服务优势特色

深圳万科物业服务优势特色 (一)卓越服务,品牌先导 受SONY公司售后服务的启发,万科集团在酝酿组建万科物业管理专业团队的初期,就将打造精品式物业服务视为房地产开发重要的环节。在90年代初物管行业尚处于萌芽阶段时,超前定位的服务理念,为万科物业高起点的起步和品牌打造奠定了坚实的基础。 从1992年成立下属第一家物业管理公司--深圳市万科物业管理公司至今,万科物业已将其统一的品牌形象先后复制到天津、北京、上海、沈阳、大连、成都、武汉、广州等全国42个大中城市,通过建立统一的VI视觉识别系统、统一的服务标准和统一的运营平台,将万科物业优质的服务理念和运作模式推广至全国。经过20年的发展和积累,万科物业已成为中国住宅物业服务规模最大的企业,庞大的客户群体不断体验、传播着万科式的物业服务,加速了这个主流住宅物业服务第一品牌的打造。 (二)服务设计,以客为先 万科物业以客户满意为企业存在的惟一价值,提出“全心全意全为您”的服务宗旨和“持续超越客户不断增长的期望”的服务理念。根据不同项目硬件匹配及客户群体的差异,万科物业精心设计最贴合客户需求的服务模式,将有限的资源与服务设计巧妙地结合起来,多年来开创了诸多物业服务模式。 1991年,在深圳天景花园率先推行“共管式”模式,并成立

国内首个“业主委员会”,将物业服务中最重要的参与主体从幕后推至台前,为中国物业管理行业的健康发展做出了重大贡献。 1994年,在深圳荔景大厦首创“酒店式”服务模式,将酒店服务项目与商住物业客户需求有机结合,推出一系列服务举措,获得大厦客户的广泛赞誉。 1997年,在深圳城市花园首创“无人化”管理模式,将专业化的服务与楼宇智能化优势充分发挥,不仅顺应了对尊贵业主零打扰的潜在需求,而且在人海战术大行其道的行业内刮起了一阵新风。 2000年后,随着接管项目产品的不断丰富及定位的细化,万科物业对服务模式的设计更趋针对性,“个性化”服务模式、“邻里守望”服务模式、“金钥匙”服务模式等应运而生,充分满足了细分客户后,物业服务量身订制的需求。 通过多年客户服务需求和服务模式的研究、创新、实践和积累,2005年底万科物业正式推出“五步一法”创新服务体系,其核心要点为:通过理解客户需求、感知客户价值,对现有的服务流程和关键环节进行梳理,合理配置资源,从“认识客户”—“了解客户”—“帮助客户”—“理解客户”,进而“感动客户”和“成就客户”,最终实现客户价值的最大化。 为了进一步探索客户服务需求,并设计相适应的物业服务模式及服务内容,万科物业2008年成立了专门的客户研究团队,将万科地产开发的不同品类产品进行物业服务模式的细分研究,梳理、完善并固化各品类下的物业服务标准及服务流程,充分体现了万科物业“以客为先”的品牌理念。

恒大恒大万科物业人力资源规划组织架构设计等

恒大恒大万科物业人力资 源规划组织架构设计等 Last revision date: 13 December 2020.

曾阿牛“讲述真实的万科物业”系列之二---HR规划、万科物业组织架构、岗位设置及编制规范 (一)万科物业HR规划 一、操作流程图示 二、编制HR规划的Sept Sept1:制定职务编写计划。根据企业发展规划,综合职务分析报告的内容,来制定职务编写计划。编写计划陈述企业的组织结构、职务设置、职位描述和职务资格要求等内容。制定职务编写计划是描述企业未来的组织职能规模和模式。 Sept2:根据企业发展规划,结合企业HR盘点报告制定人员盘点计划。人员配置计划陈述了企业每个职务的人员数量,人员的职务变动,职务人员空缺数量等。制定配置计划的目的是描述企业未来的人员数量和素质构成。 Sept3、预测人员需求。根据职务编制计划和人员配置计划,使用预测方法来预测人员需求预测。人员需求中应陈述需求的职务名称、人员数量、希望到岗时间等。最好形成一个标明有员工数量、招聘成本、技能要求、工作类别,及为完成组织目标所需的管理人员数量和层次的分列表。 Sept4、确定员工供给计划。人员供给计划是人员需求的对策性计划。主要陈述人员供给的方式、人员内外部流动政策、人员获取途径和获取实施计划等。通过分析劳动力过去的人数、组织结构和构成以及人员流动、年龄变化和录用等资料,就可以预测出未来某个特定时刻的供给情况。预测结果勾画出组织现有HR状况以及未来在流动、退休、淘汰、升职以及其他相关方面的发展变化情况。 Sept5、制定培训计划。为了提升企业现有员工的素质,适应企业发展的需要,对员工进行培训是非常重视的。培训计划中包括培训政策、培训需求、培训内容、培训形式、培训考核等内容。 Sept6、制定HR管理政策调整计划。计划中明确计划内的HR政策的调整原因、调整Sept和调整范围等。其中包括招聘政策、绩效政策、薪酬与福利政策、激励政策、职业生涯政策、员工管理政策等。 Sept7、编写HR部费用预算。其中主要包括招聘费用、培训费用、福利费用等用的预算。 Sept8、关键任务的风险分析及对策。每个企业在HR管理中都可能遇到风险,如招聘失败、新政策引起员工不满等等,这些事件很可能会影响公司的正常运转,甚至会对公司造成致命的打击。风险分析就是通过风险识别、风险估计、风险驾驭、风险控制等一系列活动来防范风险的发生。 万科物业组织架构、岗位设置及编制规范 一、公司组织架构 注:虚线部分为公司常设性工作小组,成员由公司指定专人兼任。

物业服务满意度提升方案

物业服务满意度提升方案 Improvement scheme of property service satisfaction 汇报人:JinTai College

物业服务满意度提升方案 前言:公务文书是法定机关与组织在公务活动中,按照特定的体式、经过一定的处 理程序形成和使用的书面材料,又称公务文件。本文档根据公文写作内容要求和特 点展开说明,具有实践指导意义,便于学习和使用,本文档下载后内容可按需编辑 修改及打印。 物业管理作为一种服务性行业,所提供的就是优质服务。因此,物业管理应当建立以服务为主要的企业文化和加强与业主的沟通等,只有提高了业主的满意度,才能相应提高市场占有率,物业管理企业才有可能在日趋激烈的市场竞争中取胜。一、改变物业管理传统观念 物管企业为了保持竞争力,必须时刻关注物业管理过程 中的服务满意度问题,及时纠正解决,尽可能提高服务的质量。提高满意度的方法应建立在保证物业管理企业、给业主提供服务的基础知识。 二、定期培训员工 在物业管理企业,优秀的员工应该具备处理问题的脑子 的灵活和对业主的宽容、根据情况不同而适时改变一些方法。对于物业管理企业而言,应当不定时组织公司员工培训,提高员工自身素质。

三、建立服务为主的企业文化 企业文化是企业在成长过程中逐渐形成的企业价值观或 行为,企业文化是公司的重要组成部分。是约束企业员工行为的准则,企业的价值理念要真正赋予员工一定的自主权,而不是为服务而服务。假如员工由衷地以业主利益至上,则会提供一流的服务。 四、加强和业主的沟通 由于业主对服务结果的预期会自我判别,所以物业应加 强对业主的了解和沟通。通过用户资料的登记,了解每位用户的.基本情况,如年龄、个性、职业和教育程度等情况,然后 将住户情况分成若干类,针对不同的业主类型,事先预备一套与之沟通的方法,并事前培训员工,这样必然会减少与住户在接触时的磨擦;物业还需通过宣传栏、座谈会、集体活动等方式,让业主了解物业管理相关法规等。 五、加强小区环境改造 小区的环境是业主天天生活的地方,物业需要定时修建 花草树木,栽培一些有益身体的花草,夏天做好防暑除蚊虫的工作,对花草的安全定期检查,以防蛇鼠。小区垃圾及时处理,以防发生恶臭,影响业主心情。

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