硬件售后服务方案
1.售后服务方案
1.1.保修服务承诺
1.1.1.终端设备
产品保修时限：
保修期为安装调试合格证书签署后第二日起的12个月。
保修期内：
a)维护响应时间：出现故障，专职工程师5分钟内联系客户，1小时内给
出解决方案，12小时到达现场。
b)巡检服务：每季度进行一次工程质量巡检，并向招标方提供书面报告，
巡检内容包括：设备外观完整情况、设备供电、网络是否正常、触摸屏
定位是否准确、显示器亮度是否正常、读卡设备是否正常、纸币识别器、钞箱是否正常、清洁打印头、计算机工作是否正常、系统软件功能是否
正常工作，并建立设备维护记录；
c)电话支持服务：提供7X24小时热线电话支持服务，负责提供技术问题的
解答和技术指导；
d)远程服务：提供远程调测服务，1小时内响应客户需求，为客户提供远
程调测服务。
e)部件更换服务：无偿更换由于原材料缺陷及制造工艺等问题而发生故障
的部件；
f)备用机服务：如果在规定时限内不能修复故障，提供备用设备替换故障
设备。
g)季度报告服务：每季度向招标方或最终用户提供服务的相关统计报告。
内容包括：设备的整体运行情况、设备的故障分析及改进措施、服务的
整体情况、下一步的工作计划及建议；
保修期外提供终生有偿服务
在保修期外，提供有偿维修服务，收取费用为零部件工本费，不高于本次投标部件价格。
在保修期外，对相关接口与应用软件提供终生有偿升级服务，不高于本次投标价格。
在保修期外，如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给买方升级、使用；
备件供应保障
备件供应期：自设备采购之日起，10年。
1.1.
2.后台软件
保修期限：保修期为1年。
1.产品保修范围：
a)每周7天、每天24小时的技术支持服务；
b)维护响应时间：
c)巡检服务：每年进行一次工程质量巡检，并向招标方提供书面报告，
巡检内容包括设备外观完整情况、设备供电、网络是否正常、触摸
屏定位是否准确、显示器亮度是否正常、读卡设备是否正常、纸币
识别器、钞箱是否正常、清洁打印头、计算机工作是否正常、系统
软件功能是否正常工作、建立设备维护记录；
d)电话支持服务：提供7X24小时热线电话支持服务，负责提供技术问
题的解答和技术指导；
e)远程服务：提供远程调测服务，1小时内响应客户需求，为客户提供
远程调测服务。
f)软件升级服务：如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为
适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给招标方升级、
使用；
g)季度报告服务：每季度向招标方或最终用户提供服务的相关统计报
告。内容包括：设备的整体运行情况、设备的故障分析及改进措施、
服务的整体情况、下一步的工作计划及建议；
2.保修期外提供终生有偿服务
在保修期外，提供有偿维修服务，收取费用为零部件工本费，不高于本次投标部件价格。
在保修期外，对相关接口与应用软件提供终生有偿升级服务，不高于本次投标价格。
在保修期外，如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给买方升级、使用。
1.2.售后服务体系
北京****有限公司在国内设有6个区域销售服务中心，分别负责东北、西北、华东、华中、西南和华南的市场营销、销售服务组织管理工作。在上述区域共有20多家省级销售服务中心，拥有经过专业培训的产品工程师与售后服务工程师近200人。形成以北京为中心的多级销售、技术支援和快速响应的售后服务体系。
售后服务各职能结构职责
1、分管副总：人事、行政、制度决策。
2、部门经理：管理部门日常事务，制定并监控部门规范及标准流程的执行。
3、服务支撑中心：
负责一线售后服务工程师的技术指导及培训
4、服务质量监督小组
售后服务回访，服务质量评测、考核。
5、维护项目部
基础产品维护项目组：
打印类、查询类基础产品的日常售后服务工作管理。
自助营业产品维护项目组：
自助营业类、缴费类设备的日常售后服务工作管理。
6、省、区域维护负责人
受理客户故障申报、故障分析、派工，区域日常维护资料统计汇报。
7、售后服务工程师
接受公司派工，设备维修服务。
全国售后服务体系1.3.定期巡检流程
定期进行巡检，并将检查结果记录。1.3.1.定期巡检内容
设备外观清洁
部件外观清洁及内部清洁
部件运行状态调校
易损件检测与更换
使用情况调查
营业员培训与交流
1.3.
2.定期巡检流程
**公司派经验丰富的工程师到客户现场进行巡检，查看设备、系统
及数据库是否运行良好。
向用户营业厅了解运行情况
向用户营业厅提交巡检报告签字确认
巡检报告归档
根据局方需要的时间点，提供上述巡检服务报告。
**公司工程师将会经常性主动拨打电话给用户营业厅，与其进行交
流，及时了解客户设备的运行情况。
1.3.3.性能诊断
在巡检过程中，现场对系统性能进行诊断，根据结果调整系统参数，使系统始终在最佳状态下运行，对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。
1.3.4.巡检记录
每次例行检查之后，工程师会就客户运行系统情况填写《现场巡检记录表》和《现场保养情况记录表》。针对每台终端记录零部件、系统软件等使用及检修情况，并详细到每台设备的序列号，进行档案备份。
1.4.维护服务流程
根据在系统运行维护中遇到的技术问题所划分的等级，**公司制定了不同的服务流程，当因设备或系统故障或紧急问题需要**公司提供技术支持时，**公司将根据不同的故障级别启动不同的服务流程。
远程诊断问题级别较低故障，若无法排除则归为高级问题级别，进入故障排除流程。同时，填写故障技术报告进行记录，以便日后双方归档。
级别定义
普通问题级
其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的
预约服务。
较严重问题级
其具体现象为：出现系统报错或警告，但系统能继续运行且性能不受影响。
严重问题级
其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。
紧急问题级
其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。
1.5.故障排除流程
1.5.1.服务内容
故障排除服务不像日常监控一样有基本固定的工作周期与范围，也不像软件改造开发、页面设计制作、系统升级一样有确定的需求，它可能存在于维护服务的各个层面。只要是运营、运行中的任何非正常情况，均属于故障排除服务的范围之内。
1.5.
2.服务流程