胡人杰-国内外空乘服务比较汇总

郑州电力职业技术学院

毕业论文

2011届航空服务专业商航班级

题目国内外空乘服务比较

姓名胡人杰学号20110891 指导老师刘红岩职称教师

2014 年4 月 8 日

内容摘要

随着航空业硬件飞速发展下，对于航空服务质量要求也越来越高，服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题，服务质量的好坏，关系着各民航公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平，航空旅客作为航空公司服务的直接体验者，对其服务质量的好坏最具发言权，本文以全球航空公司排名结果中的五星航空公司为分析对象，举例来分析顾客评价为五星级航空公司的成功因素，并找出国内航空公司在服务质量方面的差距和不足，进而提出国内航空公司服务质量的改善方法。

关键词

航空服务；比较；顾客满意度；成功因素

Abstract

With the rapid development of the aviation industry hardware, for the airline service quality requirements are increasingly high, service quality has been the hot issue of aviation industry attention, service quality, relationship with the civil aviation company's external image, customer satisfaction, and ultimately affect the airline profit level, aviation passenger as direct experience in airline service, the service quality of the most say, this ranking in global airlines results in the five-star airlines as the analysis object, for example to analysis the customer evaluation factors for success Star Airlines, and find out the domestic airlines in terms of service quality gaps and deficiencies, and then to improve the method of domestic airline service quality.

Key words

airline services；comparison；customer satisfaction degree；successful factors

目录

一、前言 (1)

二、skytrax对全球航空服务质量的评比 (1)

（一）“全球航空公司排名” (1)

三、国内航空服务质量 (3)

（一）硬件发展 (3)

（二）中国航空服务质量存在的问题 (3)

（三）国内航空公司现状 (4)

（四）国内航空服务质量改善 (5)

结论 (9)

致谢 (10)

国内外空乘服务比较

班级:11级航空商务班学号:20110891 姓名:胡人杰指导老师:刘红岩

一、前言

时代在发展，社会在进步。随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高。本文通过对民航发展的透视，并以国外航空公司客舱服务质量的经典案例对比，指出了我国航空公司现状存在的一些主要问题，并提出相应的解决方案，对国内航空公司的发展具有重要意义。【1】

二、skytrax对全球航空服务质量的评比

（一）“全球航空公司排名”

据报道，在最新一期德国杂志《Reise&Preise》公布的“全球航空公司服务排名”中，新加坡航空公司在服务素质及机舱环境上都比香港国泰航空公司优胜，因而获选为“全球服务最佳航空公司”，香港国泰航空公司则位居第二，这份德国杂志较早前访问了4500名乘搭飞机至少达25次的旅客，由受访者对各航空公司的20项服务进行评分，选举结果显示，新加坡航空公司在机舱服务员殷勤程度、提供饮料、娱乐节目及机舱环境和清洁程度等方面，均获得极好的评分，香港国泰航空公司的评分稍微逊色，获选为全球服务最佳第二名，阿联酋航空公司则排名第三，在排名前十位的“全球服务最佳航空公司”中，亚洲的航空公司占了七家，多家欧洲的航空公司均排在三十名之后。

Skytrax是一家以英国为基地的顾问公司，是In Flight Research Servise 的附属公司，其主要业务是为航空公司的服务进行意见调查，透过对国际旅行的问卷调查进行统计分析，从而找出现有服务提供者中拥有最佳航空公司、最佳航空公司酒廊、最佳机上娱乐、最佳膳食及其他与航空公司相关的服务意见调查，除了上述的意见调查以外，Skytrax的网页亦设有航空公司讨论区，让旅客分享其飞行经验，以供其他旅客参考，另外，他们亦有进行服务评估、机舱检查及满意度调查，不过Skytrax公司最广为人知的是每年一度举办的年度全球最佳航空公司奖及年度全球最佳机场奖。【2】、【3】

以下是近几年来Skytrax公司评出的全球航空公司排名：

三、国内航空服务质量

（一）硬件发展

伴随着共和国前进的步伐，从两航起义至今，中国民航也走过了61年的风雨历程，从1949年11月2日，中国民航从无到有，从弱到强，已经取得了巨大的成就，巨无霸机型空中客车A380的到来，触动了中国民航业、机场、航空公司和消费市场。目前，原本计划用空中客车A380执飞北京，法兰克福的德国汉莎航空公司，却临时将机型换为波音747，从525人的搭载能力降低为416人，汉莎航空，不得不将一些旅客滞留在北京首都国际机场，同样用空中客车A380执飞北京——迪拜航线的阿联酋航空公司也遭遇了类似的问题，一位知情人士告诉《中国经营报》记者“A380对机场提出了很高的要求，目前首都机场的一些保障和设备都不够到位”。对机场颇有研究的业内专家朱文川博士告诉记者“机场在为空中客车A380进行投资扩建的时候，往往不会考虑到投资回报的问题，它的作用在于提升机场形象”。在民航系统内部的讲话中，一位官员表示“经过多方面的研究，民航局提出继续延长两个月，阿联酋航空公司试运行

期，待这些安全设施设备进行完善，人员及安全管理的标准进行培训之后，再对其他航空公司开放并接受A380，在国内硬件飞速发展中，其服务质量也将跟进脚步。

（二）中国航空服务质量存在的问题

一位网友的经历（他对国内外航空公司的看法）：上个月去欧洲旅行，出发的时候坐的是阿联酋航空公司的班机，回国的时候本来也是要坐阿联酋的班机，由于航位紧张而改签坐中国国际航空公司的班机，为了补偿我的损失，阿联

酋慷慨地赠送我两张一年内有效的欧洲往返机票，这种事情放在国内是不可能的，记得南方航空公司曾经有一次因为飞机机械故障而误点长达26个小时，到头来只赔了乘客200元，两厢比较，差别很大，国内航空公司在服务质量服务理念上，还需要提高。

据香港文汇报报道，黄金周才两日，中国连爆因飞机晚点，航空服务质量差而导致乘客民怨沸腾事件。其中，东方航空公司4日之内出现4次飞机延误，先有撇下百多名已换领登机牌的乘客独自起飞事件发生，接着又发生50多名乘客拒绝下飞机事件。记者昨日试图与东航联系，却始终无人出面回应，乘客行程被扰乱，出游心情也因与航空公司而遭破坏。

所以我国航空服务的意识还有待加强，服务质量还有待提高。随着社会的进步，一切的发展速度，相信很快就会改变。

（三）国内航空公司现状

2011年12月7日，天津航空荣膺“全球Skytrax四星航空公司”颁奖典礼在天津滨海国际机场隆重举行，典礼上，Skytrax机构主席Edward Plaisted 将“Skytrax四星航空公司”证书颁发给天津航空董事长辛笛，标志着中国民航飞出全球最年轻的四星航企。据悉，这是继今年6月摘取“中国最佳区域航空公司”奖项后，天津航空再度跻身Skytrax全球32家四星航空公司阵营。目前，中国仅有4家航空公司荣获Skytrax五星、四星殊荣，其中海南航空为Skytrax五星航空公司，中国国际航空、中国南方航空、天津航空为Skytrax 四星航空公司。

2011年1月26日，记者南方航空公司获悉，南航“SKYTRAX四星航空公司”颁奖典礼25日在广州香格里拉大酒店隆重举行。颁奖仪式上，SKYTRAX

机构主席Edward Plaisted宣布了评选结果，并将“SKYTRAX四星航空公司”证书授予南航股份公司总经理谭万庚，此举标志着南航服务已跻身世界先进航空公司行列。创造中国民航最佳安全纪录的南航，再次创下国有航空公司最优服务纪录。

海南航空荣获“Skytrax五星航空公司”，正式跻身与全球七家五星航空公司之列，成立于1993年的海南航空曾在2009年荣获内地首家Skytrax四星航空公司，在对照Skytrax各项评审标准的自我完善过程中，海航传承“东方待客之道”。对接国际化标准多管其下，全新打造国际化的服务品牌提出“便捷，温馨，超越”品牌核心价值，以客户需求为导向，精益求精，凸显海航特色，在地面服务，客舱服务，机上餐饮，机上娱乐等方面积极主动地满足旅客深层次的价值需求，并传递公司品牌理念，在短短一年间，海航实现了从四星到五星的跃升。目前全球有7家航空公司被Skytrax评为五星级航空公司，除了五星级的海航之外，剩余6家五星级航空公司为：韩国韩亚航空，香港国泰航空，卡塔尔航空，马来西亚航空，新加坡航空和印度翠鸟航空。到目前为止，我国的航空事业飞速发展，各航空公司已经意识到现在不仅仅是只要求硬件发展，同时它的质量也需要进步。【4】

（四）国内航空服务质量改善

1.影响空乘服务质量的原因

“从跟央视玩，你玩不起”到“全球最赚钱的航空公司服务最差”，从“销售政策被质疑霸王条款”到“航班延误时机场的步步惊心”。一个个鲜活的案例让我们越发清醒的认识到一个老问题：中国民航业不能再回避全社会对

民航服务质量全面提升的迫切需求，体制因素决定了这个行业在相当长的一段时间的墨守陈规，故步自封。安全是这个行业的立命之本。但是它不应该成为行业安于现状的托词，民航应该始于保障，终于优质服务。

为了提高服务质量，可以通过宣传广告，影视作品，文学作品等丰富多彩的文化形式向公众传播民航服务的行业特点，引导公众普遍了解和正确理解民航服务工作，力争创造一个和谐的舆论氛围，减少在航班出现不正常时，由于旅客缺乏对民航运输工作独特性的基本认识而带来冲突的可能性。

影响空乘服务质量的原因主要有以下几点：（一）客舱环境较为复杂飞机的机舱虽然经过了专业设计，但是仍然避免不了较强的大气辐射，同时氧气含量低、噪音明显、颠簸强烈。在这样一个特殊的环境中工作，乘务员所受到的健康危害要比其他工作的环境恶劣得多。（二）服务对象的特殊性空乘人员在服务工作中会接触到很多特殊的情景和各种心理状态的旅客，他们在处理问题的过程中很容易遭受到不必要的委屈与指责，这必然会影响他们的工作效率与质量。（三）招聘空乘人员的标准不够科学长期以来，航空公司招聘乘务员对学历和工作经验要求很低，甚至只要求中专文化程度，近几年才改为大专学历。招聘时也主要偏重于招聘人员的外貌，加之一些简单的语言问答，没有把乘务员的服务意识和心理素质放为重点，而这两项正是保证服务质量的关键因素所在。（四）空乘人员培训的力度不够空乘人员培训内容较为单一，很难使员工获得完整系统的知识结构和工作技能，并且大部分国内航空公司的带飞过程较短。在此之后，实习乘务员只能凭借摸索着学习和自我学习来提高自身的服务技能。员工之间也缺乏良好的沟通交流，航空公司长期积累的实践经验不能得到良好的继承和发扬。（五）薪酬分配不合

理合理的薪酬分配可以不断地激励员工向更高的职位挑战并且直接关系到员工的工作热情。现在很多航空公司不能体现多劳多得的原则。占主要比例的是乘务员的飞行小时费不合理，以及国际和国内航线的过夜费远远高于飞行小时费。这些原因都导致乘务员对短途航线飞行积极性不高，甚至消极怠工，严重影响服务质量。【5】

2.提高空乘服务质量的建议

1、提高空乘专业教学质量

随着我国民航与国外民航业的接轨，我国民航业不仅需要专业教育培养出高水平的基础研究型人才，而且需要大量动手能力、实践能力都比较强的实用型人才。我国目前绝大多数的职业教育是由技校、职高等中等职业学校来承担，这就在很大程度上制约了我国企业应用型人才的素质。因此开展丰富多彩的高等职业教育，是保障企业应用型人才质量的根本。但办学时既要有专业特色，同时还要注意拓宽专业口径，本着厚基础、宽口径、强能力、高素质的发展模式培养人才，为学生将来就业广开渠道。

2、掌握沟通技巧，提高空乘服务质量

沟通技巧要为语言技巧与非语言技巧沟通中“说”是最重要的因素，空乘人员在沟通之前一定要具备清晰、富有逻辑的思维，主动表达自己的沟通动机，理清自己的内心感受，理清对方的内心感受，冲突要先缓和，并且遵循多赞扬，少批评的原则，主要做到以下几个方面：第一,记住旅客的姓或名，主动与其打招呼，称呼要得当，根据马斯洛的需要层次理论，使用称呼时要

遵循就高不就低的原则，让旅客觉得备受重视。第二,以旅客为中心，尊重他人。在与旅客沟通的过程当中，务必要记住以旅客为中心，放弃自我中心论。做到心平气和、不乱发牢骚，这样不仅自己快乐、涵养性高，旅客也会心情愉悦。第三,培养开朗活泼的个性，幽默风趣的言行，在一种愉快的氛围当中，这种快乐的情绪不但会感染别人，也会使沟通变得更加容易。但需要注意的是幽默要不失分寸，风趣但不显轻浮，否则会事与愿违。第四,对待旅客一定要真诚，旅客受伤时要发自内心真诚地安慰他，旅客有困难时要发自内心真诚地帮助他。第五,处事果断、富有主见，充满自信的人容易激发他人的沟通动机，博得旅客的信任，产生使人乐意交往的魅力。

3、航空公司要完善用人体制，提高服务质量

（1）透明招聘制度，广开招聘渠道。现在的空乘招聘在社会上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。航空公司能仿效大学招生一样广而告之，离招聘制度法制化也就为期不远了。（2）放宽年龄界限，招收高学历的人才。招收高学历的人才一方面可解决我国空乘人员综合素质偏低的弊病，另一方面又能充分打破空乘人员年龄偏低的格局。（3）调整性别结构，打破“重女轻”的传统思想束缚长期以来“空姐”几乎成了空乘人的代名词，然而女性温柔有余，刚性不足。而刚毅、果敢又恰恰是空中乘务人员必备的应变能力之一，关键时刻的千钧一举，也许可取得意想不到的效果。加大男性乘务人员的招聘比例可望缓解空中服务性别单一弊端。【6】

结论

作为空乘人员，就要敢于到实践中去磨练自己的毅志，坚持实践第一的观点，让自己在实践中经风雨、见世面、长才干，不断增强社会适应能力。在工作和学习中空乘人员要善于用辩证唯物主义的观点看问题，全面的分析问题所在的原因，破除思想障碍，以平和的心态，去待人接物，在条件艰苦和复杂的环境中空乘人员要增强自己克服实际困难、解决复杂问题的能力，造就自己健康崇高的人格。作为空乘人员，还应该具有独立、坚强、干练、果断等基本素质，注意刚与柔的适度。要看到自己的长处，增强信心，要进一步解放思想，更新观念，摒弃循规蹈矩的思想，牢固树立开放意识，勇于接受新的事物，接受不同的意见，多方位提高自己，树立发展意识。要不断适应社会环境、工作环境、生活环境甚至人为环境，增强社会责任感。【7】

※※※※

致谢

首先，感谢我亲爱的父亲母亲，没有他们的辛勤付出，就没我有上学的机会。其次，感谢三年来陪伴我生活的老师们、同学们，是你们让我们体会到生命的可贵和可敬。最后，要衷心感谢我的指导老师——刘红岩老师，在我学习的日子里指点迷津，循循善诱，给了我无限的动力。当然也要感谢辅导员——李悦老师、朱四松老师。谢谢你们对我在校的生活中的关注和关心，我已长大，未来的人生路还很漫长，请相信勇敢的少年会创造奇迹。

参考文献：

【1】许文芳.乘务礼仪对打造个性化客舱服务的探析[J].科技创新导报.2008(18).

【2】张鑫.飞机客舱服务中乘客投诉原因及对策[J].中国商界.2010(2).

【3】赵凤彩、吴婧. 国内外航空公司服务质量的对比分析[J].中国民用航空.2009(105).

【4】韩明亮等.航空公司旅客服务质量实证研究[J]. 中国民航学院学报.2005(1).

【5】王云访,李飞龙.客舱品牌服务一航空公司核心竞争力之一[J].空运商务.2007(197).

【6】王敏.文化差异与跨文化民航客舱服务职业教育[J]. 成都理工大学学报2011(4).

【7】赵影,钟小东.正确处理乘务员与旅客的关系,提离客舱服务质量(J).空运商务.2007(193).

未来航空服务的发展趋势

未来航空服务的发展趋势 一．航空服务人才培养现状 1.航空服务人才培养目标航空服务专业人才通过综合职业能力训练和全面素质的培养，使学生具有良好政治素质、文化素质、专业素质和身体素质，精通国内外航空服务业务，并具有较高英语水平，具有灵活的团结协调和应变能力，应用相关法律的能力，较强的自学与获取新知识的能力，熟练掌握民航珲论和基本技能．具有较强的公关能力，能为乘客提供优质服务、适合民用航空事业的需求与发展的空乘、空勤人员航空乘务、民航运输与管理、安全检查和机务维修、票务服务上作的应用型人才。该专业涉及学科面广，应用性强，培养的难度也有所增加，为此，确立培养目标是航空服务人才培养与教育的重中之重。这与学生的发展与就业密不可分。 2.航空服务人才教育现状当前，我国对于该专业培养的学校有中专、高职、本科院校，在不同层次都有具体的培养学校，所开设的课程摹本相同，除大学公共课程外，其他专业课程开设较全，但对于相关的交叉学科课程开设不足，学生理论教学比实践教学课时多，而此。因其自身独有的特点决定，实践是教学的核心，他的应用性强，主要在实践运用上，而现在诸多学校为了教学方便，加大理论学习，实践教学欠缺，学士实践能力较差。另外，在教学课程结构还有待完善，突出实践教学内容。当前诸多高校也提倡工学结合教学模式，可在具体的实践中因难以操作而必大打折扣，或是学生意进入企业见习，仉都未站在自己合适的岗位，学生专业技能发展得不到提高．若不按照行业岗位与岗位群能力要求构建课稃体系，不利用企业人力资源优势作为争业建设、改革、发展的平台，则很难培养出适应市场需要的应用型专业人才。这就需在学校的教育中，进行必要的教学改革，积极探索可行的实施路径，合理人才培养结构，以市场为导向，以学生专业发展为目标，突出实践技能教学，提高人才培养标准。 3.航空服务人才专业技能培训框架及内容航空服务人才专业技能培训是提高人才实践技能的有效途径与方法，航空服务人才专业技能培训的知识与技能框架：其一是航空服务人才的基本素养(包括：思想政治素质、职业道德素质、身体素质、基本上作技能等)，它是该专业人才必须具备的重要内容之一。其二是计算机能力(计算机基础、熟练操作技能、常用软件使用技能、网络基础等)，信息时代发展要求现在的大学生不需具备熟练运用计算机的能力，可快捷操作应用工作当中。其三是英语能力(专业英语应用技能、英语听说读写能力、及其流利的口语表达能力等)，这是该专业必须具备的能力之一，也是它特有的能力。其四是乘务基础能力，这也是专业技能的核心，是是否成为优秀乘务人员的关键。其干￡是公关能力(航空礼仪、人际交往、突发事件的应急处理能力、航空法律法规等)。航宅服务专业就是培养在航空方面提供服务的各类人才，而存这其中公关能力表现有其突出。其六是客舱服务能力(客舱服务计算机软件教学、特殊旅客服务、客舱设备使用、常用卫生防疫工作能力等)，这也是专业技能的重要内容，也是人才培训的重要内容。

中国位置服务(LBS,定位服务)市场评估报告

2011-2015年中国位置服务（LBS，定位服务）市场监测及投资前景评估报告 报告简介 定位服务又叫做移动位置服务(Location Based Service，LBS)，它是通过电信移动运营商的网络(如GSM网、CDMA网)获取移动终端用户的位置信息(经纬度坐标)，在电子地图平台的支持下，为用户提供相应服务的一种增值业务。 智研咨询发布的《2011-2015年中国位置服务（LBS，定位服务）市场监测及投资前景评估报告》共十七章。首先介绍了位置服务相关概述、中国位置服务市场运行环境等，接着分析了中国位置服务市场发展的现状，然后介绍了中国位置服务重点区域市场运行形势。随后，报告对中国位置服务重点企业经营状况分析，最后分析了中国位置服务行业发展趋势与投资预测。您若想对位置服务产业有个系统的了解或者想投资位置服务行业，本报告是您不可或缺的重要工具。 本研究报告数据主要采用国家统计数据，海关总署，问卷调查数据，商务部采集数据等数据库。其中宏观经济数据主要来自国家统计局，部分行业统计数据主要来自国家统计局及市场调研数据，企业数据主要来自于国统计局规模企业统计数据库及证券交易所等，价格数据主要来自于各类市场监测数据库。 报告目录、图表部份 第一章 位置服务（LBS）产业相关概述 第一节 位置服务（LBS）业务特点 第二节 LBS的服务业务范畴 一、定位 二、导航 三、查询 四、识别 五、事件检查

第三节 LBS的服务发展背景及重要性 第四节 LBS技术 一、移动定位技术的分类 二、基于移动电信的定位方法 三、移动定位技术比较 第五节 LBS系统介绍 一、LBS系统的组成部分 二、LBS应用的软环境 三、LBS运营中心的搭建 四、LBS应用服务 五、LBS平台介绍 第六节 LBS的服务应用领域 一、位置服务（LBS）应用于车载GPS产品 二、深化位置服务（LBS）应用成类GPS增值服务的新方向 第二章 全球位置服务（LBS）市场发展状况分析 第一节 全球位置服务产业运行环境浅析 第二节 全球LBS市场发展状况分析 一、位置服务在全球范围内发展势头强劲 二、LBS服务全球发展水平分析 三、位置服务产业链系统的应用前景研究 四、GPS手机拓展位置服务增值市场状况

国内外服务业发展的趋势

（一）国际发达国家现代服务业发展趋势 西方发达国家经济发展的历程显示，第三产业的发展大致经历了三个阶段：第一阶段（资本主义工业化前期），商业和交通、通信业领先发展；第二阶段（19世纪末至20世纪初），金融、保险业和商务服务业增强第二产业的服务功能；第三阶段，金融、保险业和商务服务业、科学教育事业等现代服务业作为独立的产业快速发展。在西方发达国家，现代服务业的增长速度超出了传统的服务业的平均水平。1970—1986年，美国现代服务业的产值与就业分别增长了173.3％和200.8％，远远高于同期服务业91.0％和85.3％的增长速度，也远远高于国民经济的整体增长速度，这使得现代服务业在第三产业中的比重日趋上升，优化了服务业的内部结构。这是发达国家服务业发展过程中出现的普遍现象，发达的现代服务业已成为美国等国家制造业发展的一个动力源泉。 国际经验表明，人均GDP在1000美元以上，产业结构处于快速变动期，特别是服务业将处于加速发展的转折点。自20世纪80年代开始，全球产业结构已呈现出由“工业型经济”向“服务型经济”转变的趋势。 南京大学洪银兴教授撰文指出，制造业的增长无论采取何种方式，都会遇到能源原材料以及环境资源供给的限制。而制造业发展所遇到的能源原材料瓶颈可能被包含金融、物流在内的服务业所打破。现代服务业主导制造业已经和正在成为现代经济的趋势。许多国际制造业基地的形成依托国际服务业基地，支持国际制造业基地的主要是生产性服务业，其中包括金融、保险、运输、信息服务、电子商务、现代物流业等现代服务业以及法律、会议、评估、咨询、工程设计、广告等中介机构。生产性服务业迅速发展，可以为制造业的发展提供更大的空间并可大大提高其质量。

航空服务用语Word版

航空服务人员日常专业用语（一） 发布: 2011-5-11 21:21:32 | 来源: | 编辑: | 查看 : 760次 1、欢迎您乘坐南航班机。 it’s nice to have you aborad china southern airlines. 2、请出示您的登机牌。 may i see your boarding pass? 3、我来为您引座。 i’ll show you your seat. 4、请随我来。 follow me,please. 5、我帮您拿行李好吗？ may i help you with your bag? 6、为了使飞机在起飞时保持配载平衡，请您按指定的座位入座。 you should take your assigned seat,for the plane must keep its balance when it takes off. 7、这是呼叫钮，如果需要我们帮忙，请按一下。 this one is the call button,if you need us for anything,please push it. 8、请将您的椅背调直。 please put the back of your seat in an upright position. 9、让您感到舒适是我们的职责。 10、请把您的箱子放在行李架内。 please put your box in the overhead bin. 11、您不能把行李放在这儿，过道不能堵塞。 you may not leave the baggage here.the aisle shouldn’t be blocked. 12、由于机械故障，航班已延误，机械师们正在对飞机进行仔细检查。 the flight has been delayed due to some mechanical troubles.the engineers are making a careful examination of the plane. 13、由于地面有雾，本次班机将延误约两小时。 the flight will be delayed about 2 hours due to ground fog. 14、由于空中航路拥挤，我们要等待通行许可（才能起飞）。 owing to the heavy air traffic,we’ll wait until a take-off clearance is given. 15、我们须等待跑道上的冰被清除。 we have to wait until the ice on the runway has been cleared. 16、我们的飞机要装完货才能起飞。 our plane can’t take off until the cargo is loaded. 17、我们正在等待几位乘客办理登机手续。 18、如果有进一步的消息，我们会立即通知你（们）的。 if we have any further information,we’ll let you know immediately. 19、请您回到您座位上好吗？飞机马上要起飞了。 would you please return to your seat?the plane is taking off soon. 20、请在安全带信号消失前坐在座位上，系好安全带。 please stay in your seat and keep your seat belt fastened until the sign has been turned off. 21、飞机马上要起飞了，请不要在客舱内走动。

未来中国金融行业创新发展趋势

未来中国金融行业创新发展趋势 2016年以来，以P2P为代表的互联网金融受到了比较严格的监管，在资本市场的表现也不如前一段时间火热，越来越多的互联网平台开始换上科技金融（Fintech）的外衣，希望借此绕开严苛的监管条件。然而，无论如何装扮，都无疑希望套上金融业务的光环，尤其是要注意的是，在一轮又一轮的热词概念炒作的背后，监管套利的风险不可忽视。但什么是Fintech，什么是Fintech企业，在概念上还存在一些分歧，而导致分歧的主要原因是对金融与科技的本质认识有所偏差。可喜的是日前央行强调要划清互联网金融和Fintech的界限，指出Fintech企业要与持牌机构合作才能从事金融业务，明确了“技术是技术，金融是金融”，为进一步规范和监管奠定了基础。同时，从中我们也可以看出金融行业未来创新发展的趋势，是寻求金融与科技的结合，在新科技与专业性中寻求平衡与发展。 从技术提供者到金融行业的创新者 在新技术运用与金融专业的结合过程中，“互联网金融”概念在国内风光无限，而“金融科技”则是国外较为普遍的提法。显然，金融科技的范畴远远超过了互联网技术，还包括智能机器人、VR、生物验证技术等新科技的方方面面。同时“金融科技”概念强调在金融体系中更积极地更多地融入现代科技元素，提倡利用大数据、区块链等互联网创新技术进行风险控制和平台管理。 单纯从字面上看，金融科技（Fintech）可以理解为金融服务和科技的结合，而所谓的金融科技企业的本质，则更应该体现为面向金融机构提供金融服务的系统开发和技术提供者。金融科技（Fintech）并不是一个从天而降，从金融行业外部突然冒出来的特殊领域，追根溯源，可以说是过去数十年金融机构不断进行大规模IT投资而催生领域。 从美国专业杂志American Banker近年来公布的Fintech企业情况可以看到一个明显的变化趋势就是，该类企业逐渐从金融行业的技术提供者变身为金融服务的提供者。早期的Fintech企业主要是指向金融机构提供具有更强金融专业功能的，更高安全度和信赖程度的IT系统供应商。然而，最近越来越多的Fintech企业更加倾向于向用户直接提供金融服务。服务的领域覆盖了家庭账单管理、会计软件、贷款、结算等诸多方面。以前站在金融科技前沿的这些IT企业，悄然变身为金融领域的创新者（或称为搅局者），以至于到目前来看，在人们的视野中形成一种错觉，就是认为“Fintech企业”就等于从事金融服务的企业。 追求新技术与金融专业性的平衡发展 从曾经集中于系统的研发，为金融行业提供金融技术支持，到现在开始面向用户直接提供金融服务，反映出现代金融的发展趋势的特征是在IT技术与金融专业性之间寻求平衡。 以银行业为例，全国性结算系统的开发和运营，自动取款机（A TM）的普及，以及近年来的网络银行，智能手机应用软件等等的发展，无论是从消费者的角度，还是从金融服务提供方的角度，都要求金融行业不断导入新技术新知识，更新金融行业服务的形态和内容。比如，一方面，随着互联网的发展，消费者对信息的“检索”能力大大增强，而智能手机的

位置服务的现状与发展

易观国际分析师闫小佳：位置服务的现状与发展 首先给大家表示一下歉意，这两天感冒了嗓子不太好。首先我代表易观智库欢迎大家来到L BS+SNS+GAME的专题论坛。LBS这个概念可大可小，广义我们可以理解为地理信息产业，狭义上的LBS一般都认为是签到类的应用软件。我今天演讲内容围绕整个LBS产业现状和发展与大家一起分享，今天主题就是位置服务现状与发展。 首先我们一起来梳理一下整个LBS产业的现状，大家可以看这张图，中国现代意义上位置服务产业伴随着中国的互联网化和移动互联网化的进程而逐步发展，两个标志性时间点，1995年5月当时的图行天下和城市通在中国南北两地先后开通互联网地图服务网站。第二个具有几点意义就是2003年5月，当时中国联通基于CDMA网络与日本和韩国几乎同步开通了定位之星系统。所以我们易观国际将这两个发展方向解读为中国互联网化的LBS进程和中国移动互联网化的LBS进程。按照国家中国地理信息局最新统计数据，2006年当年全年中国地理信息产业产值为260亿元，截止到十一五期末，也就是去年产值已经突破1000亿，规划到2015年，整个中国地理信息产业突破2000亿元，2002-2015年中国地理信息产业年均增长率达到70%以上，增长幅度相对互联网发展速度还是移动互联网发展速度而言都是相当可观的进程。 用户需求推动着市场需求，大家可以看这张图的左上角，易观国际2011年中国智能手机主要手机功能统计调研结果以地图导航为代表位置服务业务使用频次在所有手机应用中高居第七位，这个统计主要是以地图导航刚性需求为主，LBS业务和周边大环境融合，位置服务业务将不断融入更多娱乐化、生活化和社交化的用户需求。目前三个比较活跃的细分市场包括手机地图、手机导航和手机签到服务，三个细分市场累计用户数突破一亿，相对于中国整个9亿手机用户市场来讲位置服务的业务渗透率仅仅有10%多，所以说潜力非常大。 这张图是目前整个位置服务产业链布局，我们将位置服务简单分为六个层面，地层是定位系统和定位芯片，第二层是地图层面，第三是终端层面，包括手机、车载、PND和互联网。第四是网络层面，说有基于LBS网络接入系统的网络都在这里包含，3G、2G、WIFI、CMMB 等等，第五层面也就是我们目前来讲竞争最激烈层面，应用层面，左上角包括具体应用市场领域，包括地图、导航、签到、定位、行业等等。延伸层面包括SNS、游戏、营销、团购等等。整个LBS产业有两个大的发展趋势，一是产品覆盖范围越来越大，应用模式逐步创新。

空乘服务的发展方向

空乘服务的发展方向 当前，我国的经济发展促进了经济运输业的快速发展。然而想要成为让旅客满意的航空公司，空乘人员的品质和服务意识是密不可分的。作为一个高速发展的企业，航空公司一定要实施良好的品牌战略，出色的空乘服务为航空公司带来了知名度和美誉度。特别是民航这样的服务行业，服务意识必须要对员工的基本素质加以重视。每一个空乘人员都要树立服务意识。有了服务意识，即使出现危机，也会得到避免或合理控制。如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有“服务意识+服务技能+服务技巧”的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。 服务意识是空乘人员对旅客提供服务所体现的热情、周到、主动的服务欲望和意识。服务意识有强烈的淡漠之分，有主动与被动之分，这是认识程度问题，认识深刻了就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的关念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵是发自服务人员内心的，是服务人员的一种本能和习惯，是可以通过培养、教育训练形成的。服务的过程除了提供必要的规范服务之外，它传递着一种精神、传承一种文化、代表着一个民族的基本特征。因此，人们对空乘服务有着很高的要求，包括文化素质、意志品质、技艺水平、机智灵敏和持之以恒精神。 培养空乘人员的职业归属感和认同感有利于加强对空乘人员服务关念的教育和培养。航空公司乘务员的言行举止代表着这家航空公司的形象，空乘人员要严格恪守服务区的规章制度，要规范服务从而提高服务水平。有利于提高空乘人员文化修养和职业素质。在追求员工超强的服务意识中培养、树立员工的主人翁责任心，只有具备较高的文化职业素养，才能较快较好的接纳新鲜事物，弥补自身服务技能和服务意识的不足。有利于提高该航空公司的社会知名度。许多旅客对民航业的了解都来自于客舱，从旅客登上飞机的那一刻起，一个真诚的微笑，一句亲切的问候，一条温暖的毛毯，每一个标准化精细化的服务，都在展示企业形象和宣扬企业文化，而旅客置身于这样一个环境中，享受着乘务员为其提供的尊贵服务，在一定程度上符合了他对航空旅行的期望。要让服务具有标准化和规范化培养空乘人员的职业归属感和认同感也是必不可少的。 服务工作是由一次次具体活动构成的，服务质量存在于这些具体活动之中。比如扶老携幼、为旅客送水送饭等等，这些活动一结束，服务质量随即消失，不能存储，仅仅给旅客留下一种印象和感觉，所以说服务质量是短暂的。另外，由于运输工作的主体、客体都是人，而人的思想、行为、意识又是受多种因素决定的，且常常是自觉或不自觉的反应在服务活动中，造成了服务质量的波动性。 空乘服务培养目标航空服务专业人才通过综合职业能力训练和全面素质的培养，使学生具有良好的政治素质，文化素质，专业素质和身体素质，精通国内外航空服务业务，并具有较高的英语水平，具有灵活的团结协调和应变能力，应用相关发法律的能力，较强的自学和获取新知识的能力，熟练掌握民航理论和基本技能，具有较强的公关能力，能为乘客提供优质的服务，该专业涉及学科面广，应用性强，培养的难度也有所增加。为此，确立培养目标是航空服务人才培养与教育的重中之重。这与学生的发展和就业密不可分。 空乘服务人才教育现状，我国对于该专业培养的学校有中专，高职和本科院校，在不同层次具有不同的培养学校，所开设课程基本相同，除了航空服务人员的基本素质培养，其次就是英语能力，专业英语应用技能，英语听说读写能力，及其流利的口语表达能力等。 空乘服务是航空体验的重点，是其他方式所无法代替的。尽管客舱空间有限，带有休闲性质的客舱空乘服务使旅行成为一种享受，丰富的人性化服务和个性化服务来源于空乘人员之间的和谐配合。在这种个性化和人性化的相辅相成的客舱环境中，服务便会得到提升，顾客对空乘服务的价值也更加认可。

服务行业发展趋势与策略

服务行业发展趋势与策略 用友公司服务与流通行业解决方案事业部总经理刘海河 随着经济的发展，第一产业和第二产业的国民收入和劳动力的比重会相对逐渐下，第三产业的国民收入和劳动力的的比重相对上升。托夫勒也认为人类经历了农业社会和工业社会以后，进入一个以服务经济为主的信息社会。 下面我们来看一下中国服务业的现状： 根据最新的统计，在2008年中国服务业的产值超过了12万亿元，中国的服务业的增值值以每年10%左右的速度飞速的发展。但是这个和世界先进服务业的发展水平相比，国内的服务业相对还比较落后，一个体现在绝对的规模上；另一方面体现服务业的增加值占GDP的比重。国内的服务业最近几年来占GDP 的比重一直维持在40%左右；发达国家服务业占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。 也就是说，国内的服务业和世界发达国家相比还有非常大的发展空间。所以国家关于在加快发展服务业的若干意见也提出，到2020年，希望服务业的增加值能够占到国内生产总值的50%以上，而且大力发展现代服务业，尤其是金融、信息服务、房地产等等。 服务行业特征，服务业我们总结以后有三个比较明显的特征： 第一，无形性。服务业的产品是以信息，或者是服务的方式提供的，不像制造业是有形产品，所以服务业的产品的交费和衡量标准也比较混乱，而且不同的客户对服务的感知程度，随着时间、地点、环境的变化会不同。（不可存储、不可运输，交付与衡量标准比较复杂，包含更多主观因素，由于无形性，进而会产生波动性和异质性，不同客户对服务的感知程度不一及不同的时间、地点、环境也会带来服务质量的波动）。 第二，即时性，就是生产和消费同时进行，所以需要离消费者最近，这就是为什么近年来连锁经营发展这么快的原因。（像便利店、餐饮等）。 第三，劳动密集。不像制造业对能源、设备、材料等的依存度较低，主要是以人为手段去实施业务管理，所以对人员成本的管理就非常重要。 服务业在转型中的升级与管控重点： 第一，模式创新。关于对新模式的支持，服务业业务模式创新非常快，比如华旗资讯为例，现在在大力发展门店，这里面有很多新的，可能是直营、联营，或者是加盟店等等各种模式。比如如家、分众传媒、阿里巴巴、盛大，这些都是依靠业务模式的创新取得了公司快速的发展。所以新业务模式的管控能力、在新的业务模式下，企业自己的管控能力就显得比较重要。模式创新中的第二点是体制改革，像过去的事业单位，现在已经逐渐往企业转型，在转型中对事业和企业并存的单位，他们的管理。比如广电、教育、体育、公用事业。制造业服务化与服务外包，这里面典型的例子就是IBM、GE、物流外包，这些过去都是传统的制造业，现在他们逐渐把一些制造部门逐步剥离，大力发展服务部门，截至到现在为止比如以GE为例，他们的服务部门的收入已经超过了制造部门的收入，占比达到了50%以上。模式创新中还有很重要的一点，国家也提出了希望能够利用信息技术对于传统服务业进行改造。 第二，业务协同。现在的供应链越来越长，为了给客户提供及时的服务，我们本企业与上下游企业的协同，企业内部前台业务的前端和后台管理的协同，以及内部资源的协同。通过这些协同，能够更加及时的给客户提供高质量的服务。 第三，成本管控。这个刚才也提到，在服务业是一个人员劳动密集行业，设备成本、材料成本的相对占得比较低，人员成本相对占的比较高。所以对人员成本的管控使一个重点。因为服务产品不像制造产品，以合格产品的交付为计量的依据，服务产品的焦距更多的是依据合同，合同里面设定若干标准，所以它的收入和成本计量点和计量过程比较复杂。还有因为收入和成本不易计量，相对绩效考核也就比较困难。这是服务业转型过程中管控的一个重点。 国内服务业信息化的发展趋势：在英美国家80%的IT应用者来自服务业，国内服务与流通企业的信息化每年以将近20%的速度在递增。

厦门航空空乘的服务理念

厦门航空空乘的服务理念

一、服务理念 以诚为本、以客为尊——诚信是立企之本，公司对顾客、员工、股东和社会诚信。厦门航空始终把诚信文化作为空中服务的基础，把顾客的满意和感动作为服务的导向，人人相继、代代传承，让优质服务成为全体员工内化于心、自然流露的美德懿行。 二、服务文化 （一）内部层面：四真文化诠释“以诚为本” 1、用真诚服务旅客:强调厦航服务的基础是诚信，以真诚的态度满足旅客的需求。 2、用真心留住旅客:强调厦航服务的重点是用心，以真心的行动赢得旅客的认同。 3、用真实回报旅客:强调厦航服务的感受是实在，以真实的产品增强旅客的体验。 4、用真情感动旅客:强调厦航服务的追求是感动，以真情的传递体现服务的价值。 （二）旅客层面：旅客导向诠释“以客为尊” 1、旅客的需要是服务的范围：强调了工作领域层面要覆盖旅客的需求。 2、旅客的满意是服务的标准：强调了评价依据层面要满足旅客的预期。 3、旅客的感动是服务的追求：强调了价值实现层面要获得旅客的认同。 三、服务目标 （一）内部层面：打造五美客舱 通过乘务团队打造“五美”客舱，实现服务理念的落地，具体为“美德、美形、美言、美食、美境”。 1、美德：体现在服务作风传承和职业意识培养。 2、美形：体现在职业规范制定和服务形象的塑造。

3、美言：体现在客舱广播提升和沟通技巧强化。 4、美食：体现在白鹭空厨推广和空中酒廊打造。 5、美境：体现在客舱氛围布置和主题客舱塑造。 （二）旅客层面：营造六觉体验 厦门航空以“温馨客舱”为主题，结合人的视、听、嗅、味、触、感，营造出旅客视角的全感官式的“六觉”体验。具体为： 1、温雅视觉体验：厦航温雅的视觉体验源于精心设计的客舱环境。 2、温润嗅觉体验：厦航温润的嗅觉体验源于倾心调制的客舱香氛。 3、温情听觉体验：厦航温情的听觉体验源于悠扬动听的专属音乐。 4、温和味觉体验：厦航温和的味觉体验源于精致可口的空中美食。 5、温暖触觉体验：厦航温暖的触觉体验源于轻柔舒适的客舱用品。 6、温柔心灵体验：厦航温柔的心灵体验源于真情暖人的客舱服务。 四、服务内涵：精、尊、细、美 精在管理，尊在态度，细在流程，美在内涵。 五、团队目标：温馨客舱、和谐之家 和谐是固企之要，始终践行公司“诚信、坚毅、和谐、精进”的核心价值观，引导乘务团队人员树立大局意识和核心精神，勇于担当、团结互助、和谐共进，从业务层面树立“温馨客舱”服务品牌，从团队层面建立幸福乘务“和谐之家”。 服务特色：厦航式服务 （一）真诚服务：厦航式“真诚服务”体现在用真诚服务旅客，用真心留住旅客，用真实回报旅客，用真情留住旅客，厦航乘务员用自己的真心和热忱，做鹭岛上空的爱心摆渡者。 （二）微笑服务：厦航式“微笑服务”体现在用心灵传递微笑，用表情传递微笑，用语言传递微笑，用声音传递微笑”，最美的微笑，来源于最真诚的心。（三）

国内外本领域科技创新发展概况

国内外本领域科技创新发展概况

1.国内外本领域科技创新发展概况和最新发展趋势 大型医院每天服务患者多达数千，每天消耗的医疗器械、物品更是成千上万。不同的患者的医疗服务流程各有差异，且需多个诊疗部门协同作业。在医疗服务过程中，医护人员、医疗物品和器械等流动错综复杂，对现有的医疗管理系统提出了巨大挑战。由于医疗服务管理缺乏强有力的工具支持，依靠人工管理导致有限的医疗资源利用率偏低，患者等候时间过长，医疗服务成本昂贵和质量偏低等问题。 1.1 医疗管理信息技术依然面临存在的问题分析 1.1.1 信息的输入、输出和处理使得医疗服务流程变得更加复杂，且增加了医疗服务成本； 1.1.2 医院内物品和人员流动的动态性，使得手工处理信息工作负荷庞大，容易出错、难以保证医疗信息和实际医疗服务的一致性； 1.1.3 无法实现对医护人员、医疗器械和物品的跟踪、状态监控，无法支持医疗资源的优化调度。 1.2 RFID技术的物联网应用系统建立的必要性 针对上述问题，国内外学者、专家纷纷开展了医疗物联网技术的研究和应用，并开始应用于医院所为人员和医疗物品管理，有效降低医疗费用，提高医疗服务水平和患者满意度。美国、英国、瑞士和日本等医院与各研究院校合作，开发了基于RFID技术的医疗资源管理系统和医疗资源优化调度系统，并已在医院内实施应用。国内，目前也有科研院校开始研发相应的管理系统，但还处于刚刚起步阶段，没有形成产业。由于，我国医疗体制与世界发达国家的差异显著，因此，国外企业开发的医疗资源管理系统难以适用于我国医院的管理。而且，即使国外的发达国家也没有涉及医疗手术管理系统的开发。 2. RFID技术的物联网应用系统项目研究的目的、意义 2.1 研究目的

高校空乘专业就业前景研究开题报告

湖南女子学院本科毕业生毕业论文（设计）开题报告 毕业论文（设计）题目高校空乘专业就业前景研究 选题类型调研型课题来源校级项目 学院湖南女子学院专业空中乘务 指导教师刘是今职称教授 姓名石凌年级大四学号2011412119 1 立题依据 1.1毕业论文（设计）的来源 2013年民航业提供50万个就业岗位，比2009年增长60%。随着经济的发展未来5年，民航业将迎来自己的黄金时代，这势必会给空乘专业带来更广阔的就业空间。整个航空业自身也将演变成一个集空乘服务、民航管理、机场物流、机械机务、航空气象、地面服务、流程签派、航空营销以及票务销售等全方位的复式行业，航空服务人员缺口很大，目前市场是供小于求，航空服务专业已经成为供不应求的专业。 1.2毕业论文（设计）的研究背景 空乘专业是一个新型的朝阳行业。随着经济的发展，航空业的发展也呈现迅猛的态势，并且将全世界融为一个整体。2011年民航运输飞机将达到1800架左右，“十一.五”期间我国每年引进100-150架飞机，新建和改造机场将达到190个。从国际国内现有薪资水平看，国内主流航空公司优秀空乘人员平均年薪在10万人民币以上，国外航空公司空服人员的薪金水平更高，同时因其专业性和供应不足，其职业稳定性得到保证。我国正处于从民航大国向民航强国的转变过程中。由此预测到2013-2015年中国至少需要新增加50000多名空乘服务人员岗位，民航空乘服务人员队伍将超过35万，规模将是目前的5倍。整个航空业自身也将演变成一个集民航管理、机场物流、机械机务、航空气象、地面服务、流程签派、航空营销以及票务销售等多元化的复式行业。 1.3毕业论文（设计）研究的目的和意义 研究目的：通过分析我国当前空乘专业的就业情况，为我国培养空乘人才提供一份参考，合理进行专业的开设和人员的招收。 研究意义：空乘专业的人员需要有极高的外语水平并且有很强的应变能力，能够适应现在民航的发展需要，通过分析当前的空乘专业的情况以及空乘专业学生的就业情况以及就业前景，提高我国空乘专业的教学水平，培养高素质、全方位的空乘人才，为我国航空事业的发展奠定坚实的基础。 1.4毕业论文（设计）研究的国内外现状

物业服务行业发展趋势思考

物业服务行业发展趋势思考 物业服务行业发展趋势思考作者：佚名 时间：2008-5-24 浏览量： 物业服务行业发展趋势思考 物业管理作为服务业的重要组成部分，广州从1981年在全国成立第一家物业管理公司，历经二十余年的发展，行业已初具规模。目前，在广州从事物业管理的公司已有1100多家，从业人员6万多人，物业管理面积亿平方米。 《物权法》出台后，行业内部立即掀起了学习热潮，面对《物权法》的相关规定，物业管理沿袭了20多年的惯性思维与做法将可能被部分或彻底打破，物管行业将面临制度、模式、利益格局等等一系列的变化与变革。物业管理行业如何在《物权法》出台后顺应物业管理未来发展大势，共建和谐社会，是摆在我们行业面前的一个现实而迫切的问题，需要行业全体业主和企业共同的思考。 一、《物权法》颁布实施对物业管理行业变革的思考

物业管理应该是业主以私有财产为核心，以公共财产为纽带，以业主公约（或业主章程）为基础而形成的共同协商、自我管理不动产的行为。 早在2003年国务院《物业管理条例》颁布实施时，国家建设部主要领导就明确要求“政府机关要转变职能，…既要尊重业主在物业管理上的自主权，也要尊重物业管理企业的独立经营自主权，…要彻底改变过去大包大揽的观念和做法，明确哪些是自己管的，哪些是民事行为，应交给市场解决的。一旦有民事纠纷，应鼓励依照司法程序来处理，做到依法行政，既到位，又不越位。”可见，《物业管理条例》在其立法过程中已经贯彻了共同协商、自我管理的理念。 《物权法》体现了民法的“私法自治”的原则，明确了业主的建筑物区分所有权，进一步确立了业主共同协商，自我管理的物业管理模式。《物权法》第八十一、八十二条规定：“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换。”“物业服务企业或者

空姐(哥)服务用语

欢迎词 女士们，先生们： 欢迎您乘坐中国冰羽航空公司KJ548航班，本航班由南宁前往上海。南宁至上海的飞行距离约是1750千米，预计空中飞行时间是2小时30分。飞机飞行高度约在9500千米左右。 为了保障飞机导航通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机，激光唱机和电音频接收机等电子设备。 飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行安全检查。请您坐好，系好安全带，收起座椅靠背和小桌板。请您确认您的手提物品是否妥善安放在头顶上方的行李架内或座椅下方。另外提醒您：本次航班全程禁烟，在飞行途中请不要吸烟。 本次航班的乘务长与机长将协同机上5名乘务员竭诚为您提供及时周到的服务。谢谢！ 起飞后广播 女士们，先生们： 我们的飞机已经离开南宁前往上海，经过的主要城市有长沙、武汉等。 在这段旅途中，我们为您准备了豪华餐。供餐时我们将广播通知您。 下面将向您介绍客舱设备的使用方法： 今天您乘坐的是波音737型飞机。 您的座椅靠背可以调节，调节时请按座椅扶手上的按钮.在您前方座椅靠背的口袋里有清洁袋,供您扔置杂物时使用。 在您座椅的上方有阅读灯开关和呼叫按钮。如果您需要乘务员的帮助,请按呼唤按钮。在您座位上方还有空气调节设备，您如果需要新鲜空气,请转动通风口。 洗手间在飞机的前部和后部。在洗手间内请不要吸烟。更多客舱使用方法请观看飞机设备使用方法视屏，谢谢您的配合。 餐前广播 女士们，先生们： 我们将为您提供餐食（点心餐），茶水，咖啡和饮料。欢迎您选用。需要用餐的旅客，请您将小桌板放下。为了方便其他旅客，在供餐期间，请您将座椅靠背调整到正常位置。谢谢！

房地产中介服务业的趋势及发展战略

房地产中介服务业的趋势及发展战略 近20年来，在我国市场化进程中，按照国家产业政策，房地产行业由于属于对全局起带动作用的支柱产业而获得优先发展。2000年证监会对房地产企业上市解冻，从一个侧面反映了国家对房地产行业发展前景的肯定。与此同时，房地产中介业适应于巨大的市场需求潜力的增长也逐渐发展起来。加入WTO在即，为大规模进入尚处于幼稚阶段的中国房地产市场，国外知名的房产中介企业已开始了实质性的商业运作，因此，分析房地产中介业的发展趋势和我国房地产中介业的现状，从微观层面制定房地产中介企业的发展战略是目前房地产中介企业面临的一个核心问题。 一、房产中介服务业的趋势分析 (一)房产中介服务业是朝阳行业 从全球范围看，世界经济向服务化趋势发展。从80年代开始发达国家和地区已进入所谓“服务社会”，衡量的标准是服务业收入占GDP的比重超过50％，如当时令港为70％、美国60％、欧共体58％、瑞典62％、芬兰55％等。服务性企业生产的附加值已经多于制造业所创造的价值。尽管服务业伴随制造业发展而发展，但在服务需求结构变化的推动下，服务行业特征呈现出服务性企业资本投入更加密集，科技投入越未越多，专业化程度越未越高，组织规模越来越大的总体发展趋势，房产中介服务业隶属于这一具有广阔发展前景和高成长性的朝阳行业。 (二)专业化分工的利益和市场竞争的压力促进房产中介服务业快速成长 随着房地产行业的迅猛发展，行业内专业分工日益细化。一方面房地产企业本身主动把市场营销服务功能从整体业务中剥离出去，使之成为独立的营销服务实体；另一方面，更多的创业资本涉入专业房地产中介服务业。房地产中介服务经营范围具体指：房屋的买卖(代理／自营)、租赁、置换及相关金融、信息、法律等专业化服务。专业化分工不仅有利于整个房地产行业的健康成长和全社会整体效率的提高，同时，激烈的市场竞争促进了房地产行业各产业链条的发达。 (三)房地产二、三级市场不断膨胀刺激房地产中介业交易规模扩大 目前，欧美等发达国家市场上二手房交易量占整个房地产交易量的80％左右。随着我国二、三级市场的开放，房产梯级消费的逐渐形成，二手房买卖、租赁交易额急剧膨胀。据统计，北京、上海、深圳、重庆四城市每年涉及市场交易规模就有几百亿元。据业内人士预测，到2003年前后，上海二手房交易量将与商品房交易量持平。 (四)网络技术的成功应用为房产中介服务业的迅速发展注入活力 从国外经验看，房产中介行业应该而且是最早应用网络技术实现电子商务的行业之一。而房地产中介行业电子商务化的最终表现形式正是目前流行于欧美国家的MLS(Multi Ple Listing Service)系统，绝大多数房产中介服务公司已经被自己的房源信息系统和无所不在的互联网“网络”在了一起。顾客只需在中介公司所设计的计算机终端上输入所要租买房屋的特征，就可查出所有符合条件的房产，并可通过网上的电子地图查看实际位置，通过网上播放的录象进行“实地考察”。显然，MLS系统的好处一方面是中介服务商的业务更加趋于专业化，另一方面是满足消费者选择的多样性。 二、国内房产中介服务业的现状和存在的问题 国内房产中介服务业虽然已有了一定的发展，但由于发展历史不长、经验不足、行业发展无序和宏观管理不规范以及企业微观管理和经营落后，与房地产中介业的发展趋势和中国市场的需求相比存在着很大差距和一系列问题。 (一)“散、乱、差、小”是国内房产中介服务业的主要特征

现代服务业发展趋势及前景分析

现代服务业发展趋势及前景分析 现代服务业未来发展趋势 一、现代服务业将成为经济发展的支柱 现代服务业将成为高新技术产业发展的主要带动因素。以信息产业为主的高新技术产业是国民经济的先导产业，现代服务业的发展将极大地带动这一产业发展。主要表现为：首先，现代服务业将直接服务于高新技术产业的发展。高新技术产业的发展需要大量专业化、高效率的服务给予支撑，现代服务业是高新技术产业获得快速发展不可缺少的因素。其次，现代服务业将成为高新技术产业最重要的应用领域。服务业的发展离不开先进技术的应用，服务业的现代化就是服务业信息化的过程。因此，现代服务业的发展壮大将为高新技术产业的发展提供广阔的市场空间。最后，现代服务业将成为推动高新技术产业创新的主要动力。现代服务业的发展使其对信息、生物、新材料等高新技术及其产品的需求日益增长，这将促使高新技术产业不断进行创新和实现突破。 二、现代服务业分化与融合趋势将明显 中投顾问发布的《2016-2020年中国现代服务业深度调研及投资前景预测报告》指出，伴随着技术进步、生产专业化程度加深和产业组织复杂化，制造企业内部的设计、研发、测试、会计审计、物流等非制造环节逐渐分离出来，形成独立的专业化服务部门，如商务服务业、信息服务业、物流业等。“微笑曲线”是对制造业企业服务环节分化的一种形象描述：其左端是研发、设计，右端是营销、售后服务，左右两端都属于分化出来的现代服务业行业；中间一段是生产和加工。服务业与制造业的融合，主要得益于信息技术的迅猛发展。信息技术孕育着未来重大技术的突破，也为现代服务业与制造业的融合发展提供了基础和条件。 三、创新将成为现代服务业发展的最重要引擎 现代服务业研发投入不断增大，技术创新对服务业的推动作用日益明显。商业模式创新也成为现代服务业企业竞争力的重要体现。现代服务业的商业模式比较复杂，且随着时代的进步，全新的现代服务业商业模式层出不穷。比如迪斯尼公司的主题公园模式、ebay的电子商务模式、百度的搜索引擎竞价排名模式、新浪和搜狐的门户网站模式等。 四、服务外包将成为现代服务业国际化转移的重要途径 在新经济条件下，企业可以利用信息化和全球化所带来的好处，充分利用外部资源，把一些以前内部操作的业务，如后勤服务、咨询策划、财务会计、员工培训等，尽可能交给日益完善的现代服务企业，让那些专业性服务机构去完成，即实现企业活动外包。通过这种竞争战略，企业的内部资源就可以专注于最具优势的领域，集中力量培养和提高自身的核心竞争力，在提高效率、降低生产成本的同时实现“瘦身”，更趋精干。 五、品牌将成为现代服务业的核心价值之一 所谓服务品牌，是指在市场经济条件下，从市场竞争中脱颖而出，得到社会公众认可，受到法律保护，

高校空乘专业就业前景研究开题报告

高校空乘专业就业前景研究开题报告湖南女子学院本科毕业生毕业论文,设计,开题报告毕业论文(设计)题目高校空乘专业就业前景研究 选题类型调研型课题来源校级项目学院湖南女子学院专业空中乘务指导教师刘是今职称教授 姓名石凌年级大四学号 2011412119 1 立题依据 1.1毕业论文(设计)的来源 2013年民航业提供50万个就业岗位，比2009年增长60%。随着经济的发展未来5年，民航业将迎来自己的黄金时代，这势必会给空乘专业带来更广阔的就业空间。整个航空业自身也将演变成一个集空乘服务、民航管理、机场物流、机械机务、航空气象、地面服务、流程签派、航空营销以及票务销售等全方位的复式行业，航空服务人员缺口很大，目前市场是供小于求，航空服务专业已经成为供不应求的专业。 1.2毕业论文(设计)的研究背景 空乘专业是一个新型的朝阳行业。随着经济的发展，航空业的发展也呈现迅猛的态势，并且将全世界融为一个整体。2011年民航运输飞机将达到1800架左右，“十一.五”期间我国每年引进100-150架飞机，新建和改造机场将达到190个。从国际国内现有薪资水平看，国内主流航空公司优秀空乘人员平均年薪在10万人民币以上，国外航空公司空服人员的薪金水平更高，同时因其专业性和供应不足，其职业稳定性得到保证。我国正处于从民航大国向民航强国的转变过程中。由此预测到2013-2015年中国至少需要新增加50000多名空乘服务人员岗位，民航空乘服务人员队伍将超过35万，规模将是目前的5倍。整个航空业自身也将演变成一个

集民航管理、机场物流、机械机务、航空气象、地面服务、流程签派、航空营销以及票务销售等多元化的复式行业。 1.3毕业论文(设计)研究的目的和意义 研究目的:通过分析我国当前空乘专业的就业情况，为我国培养空乘人才提供 一份参考，合理进行专业的开设和人员的招收。 研究意义:空乘专业的人员需要有极高的外语水平并且有很强的应变能力，能 够适应现在民航的发展需要，通过分析当前的空乘专业的情况以及空乘专业学生的就业情况以及就业前景，提高我国空乘专业的教学水平，培养高素质、全方位的空乘人才，为我国航空事业的发展奠定坚实的基础。 1.4毕业论文(设计)研究的国内外现状 1 国内航空公司的空姐按照级别由低高大体上分办:见习乘务员、普通乘务员、 国际航班乘务员和乘务长。普通乘务员一般要在国内航班飞行2 年左右时间，基本月薪2000元至3000元人民币之间，此后才能飞国际航班的普通舱，然后飞两舱(公务舱和头等舱)，基本月薪在5000元人民币左右，之后再升为乘务长(分区域乘务长和带班乘务长)，基本月薪9000元人民币左右。飞行小时费用按每小时20-30 元计算，每月飞行120 小时左右。驻外补贴按照国内航空公司标准支付。 国外航空公司目前外航的基本月薪一般在1.3 万元至1.5 万元，每月飞行小 时在50-70 小时，每小时10-12 美元飞行补贴，每月收入最多能达到两万元以上。驻外补贴则按照停留国家的货币标准由公司支付用餐津贴、宾馆与机场的往返交通费、住宿费。 2研究的主要内容 引言 一我国航空发展现状