电话沟通技巧培训

电话沟通技巧培训『前台培训』学员手册

（2008版）

日期：

学员姓名：

教学目标

?（一）知识目标

?1、明确电话沟通方面的职责及作用；

?2、明确电话沟通的流程及其专业化的要求；?（二）能力目标

?1、明确电话沟通的特点及技巧；

?2、掌握建立良好的心理素质和情绪控制能力；?3、形成良好的倾听和语言表达能力；

?4、掌握通过电话沟通处理客户问题的步骤及方法。

课程目录

?第一单元：关于电话沟通

?第二单元：塑造声音形象

?第三单元：沟通技巧

?第四单元：流程和规范用语

?第五单元：综合练习

第一单元：关于电话沟通

一、电话沟通的作用和特殊性

●电话沟通的作用

●电话沟通的特殊性

二、电话沟通礼仪

●打电话

●接电话

●电话用语对比

电话沟通的作用

?一种怪现象：办公室隔了两步远，却要电话沟通？？？?电话沟通成为人们越来越重视的一种沟通方式。

?在飞利浦，客户会为什么打电话？

“能力测验”

电话沟通的特殊性

?我们信息的唯一来源就是听；

?我们传递信息的唯一途径就是说。

?我们可能自认为听得很清楚也可能自认为说得很清楚。?倾听需要更多细心和耐心，语言表达需要更多技巧。

电话沟通的礼仪

讨论

题目：1、接电话的礼仪有哪些？

2、打电话的礼仪有哪些？

形式及时间：

分组讨论5分钟，各组表达自己观点5分钟

电话用语对比

×你找谁？√请问您找哪位？

×有什么事？√请问您有什么事？

×你是谁？√请问您贵姓？

×不知道！√抱歉，这事我不太了解

×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，

他还没回来，您方便留言吗？

×没这个人！√对不起，我再查一下，

您还有其它信息可以提示一下吗？×你等一下，√抱歉，请稍等。

我要接个别的电话

思考：

你如何看待招聘公告中的这项要求：

要求形象好，气质佳。

第二单元塑造声音形象

一、准确传递信息

●语音

●语调

●语气

二、积极交流情感

●热情

●自信

●积极

三、恰当控制情绪

●心态调整

一、准确的传递信息

语音

?读以下内容：

读一读

?收集---搜集,出操--- 粗糙,志愿---自愿?仿照---仿造,山脚---三角,生人---僧人?商业---桑叶,木材---木柴,支援---资源?终止---宗旨,主力---阻力,四十---事实?摘花---栽花,俗语---熟语,三哥---山歌?主力---阻力,师长---司长,出息---粗细

读一读

?就,青,节, 机?抢,旗,权,去?积极,欠缺

?健将,艰巨

?气球,寂静读一读

?日子,容易,然而,偌大,懦弱?努力,愤怒,能够,女人?能力,力量,奶茶,来到?仍然,能量,了解,人们?人人,美丽,肉食,炎热

读一读

?风筝,成功,崇拜?哼哼,精神,动静?功夫,工钱,聪明?正经,奉承,风水?生命,冷清,高兴

读一读

?怒不可遏、暂时、横祸?外埠、削减，侮蔑

?包扎、通宿、蛮横 ?混淆、拧开、赔偿 ?契约、踝骨、信笺 ?沮丧、勒索、抹布

常见发音错误 ?Sh ,ch, zh s ,c , z ?J,q ?R,l ?N,l

?eng,ong ,ing,iong

活动

1、找出组内每个学员的发音问题。

2、把每个人的问题记录在白板上。

3、制定方案帮助每个人改正发音。 时间：10分钟

语调

因语气、语调的不同可以有几种说法？

语速

“我没说是您故意把机器能坏的。”

语速基本保持在每分钟100-120字左右

活动

1、练习用自己最好的状态，说出以下语句：

“你好，欢迎致电飞利浦客户服务中心，我是**，请问有什么可以帮您？”

“您好，马小姐，麻烦您这样操作一下：进入那个menu 菜单。找到那个按键了吗？在遥控器的第三行有个音乐符号，看到了吗？在这个符号下面。”

“您不要着急，慢慢操作。没关系，您可以重新在操作一遍。”

2、小组之间进行比赛。

二、积极的交流情感

活动

?试试说句：“对不起，请原谅。”

?想想怎样才能将抱歉的情感传递的更到位。

?将头稍微低下试试。

积极的交流情感

?我们的心情，我们的面部表情，甚至是我们微妙的心理活动，下意识的小动作都会在不经意之间渗透到我们的声音中，通过话筒暴露无遗。

我们传递出去的情感应该是：

?微笑

?自信（自信从何而来）

?热情（心不在焉、例行公事）（皮革马立翁/罗森塔尔效应）

活动

?你在“微笑、自信、热情”方面做的怎么样？

?以组为单位制定出的“提升方案”。

?组内互相监督。

三、恰当控制情绪

我们坏情绪的来源：

?我们的情绪直接通过我们说话的语气、语调表现出来，这又影响着客户的情绪和态度。

?正确认识：不要把这些表现当作是对你个人的不满。特别是顾客发火时，你心里可能会想：“凭什么对我发火？我的态度那么好！”

?人的情感会在潜意识中通过一个载体来发泄，就像踢猫现象。

活动

?再听一次听这段录音

?试着分析这名话务员内心可能出现的独白。

声音的保养与呵护

?放松喉咙与颈部

打一次哈欠，

然后头轻轻地、慢慢地往后仰，

此时再打一次哈欠，

再轻轻地、慢慢地把头往前倾成一条直线，

再打一次哈欠。

常用的方法

?讲笑话

?互相安慰

练习

?用自己最好的状态说出下面的话：

?“你好，欢迎致电飞利浦客户服务中心，我是**，请问有什么可以帮您？”?“跟您确认一下，是每个频道的画面都拉长了是吗？”

?“您先把光标定在“功能上面”，然后按右键”

作业练习

绕口令1：

红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。

绕口令2：

四是四，十是十，

十四是十四，四十是四十，

四十不是十四，十四不是四十。绕口令3：

牛牛和妞妞

是对好朋友

牛牛去放牛

妞妞要去摘河边柳牛牛不让妞妞去摘柳急坏了妞妞，

吓跑了小牛。

第三单元:沟通技巧一、倾听的技巧

●倾听的作用

●干扰因素

?周围环境

?思维定势

?情感因素

?精力分散

●积极的倾听

二、询问的技巧

三、表达的技巧

●积极的表达

●避免说“不”

●维护企业形象

●能用“我”则不用“你”

四、人际关系技巧

●PAC理论

●建立和谐的沟通氛围

●客户情绪管理

一、倾听的技巧

?那么大家是否认为自己倾听时能够捕捉到客户的全部信息呢？

?研究表明：

?平均只有1/4的信息才能够

?被真正完整的倾听；

?另外3/4的时间我们会忽视、遗忘、

?误解、歪曲出入我们耳朵的话语。

一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。

倾听的干扰因素

周围环境

?视觉环境

?听觉环境

?感觉环境

建议：

?在大脑中想象对方的样子，想着你们在面对面的交流。

?找一面镜子，看着自己的嘴巴。传话游戏

?思维定势

?思维定势：受固有思想或者以前发生情况的影响而产生的对某种事物的

固定看法。

? 每个人都有思维定势，而且随着年龄的增长会越来越严重。（可怕的心理疾病）

案例

?客户：我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。

?前台：抱歉让您久等了，今天的客户是特别多了一些，我能帮助您吗？ ?客户：我已经打过三次电话了，你们究竟能不能修好我的手机？

?前台：抱歉，让我查一查您的历史纪录，好您的问题我清楚了，我会以最快的方式为您解决。

?客户：你压根就没搞清楚，我的问题是…… ?站在客户的立场去理解 ?理解信息的内容 ?理解客户的感情成分

产生原因 具体表现 处理技巧

? 在客户反映问题时，有些问题非常相象

? 客户在说的时候开头问

题和某个问题非常类似

? 客户还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂

或是自我认定

? 急着打断客户向其解释

问题或是记录相关内容，而没有真正倾听到客户的意图

? 每个客户都有自己的特

征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌盲目认定

? 避免打断客户讲话，客户

表述完整后再表达自己的建议和意见

?理解客户的隐含成分

?反复思考听到的信息

情感过滤

有时候，我们不喜欢某类人------说话不够婉转，有特别口音，或有些结巴，或者很像曾经给我们带来不快的某位客户。我们的情感定位会使我们对客户的倾听带上过滤，选择性的摄取信息。

?“刻板印象”（潜意识的支配作用）

?“遗忘规律”

精力分散

成熟的员工，自认为对工作很熟悉，或认为客户提出的问题较为简单。?很男朋友斗嘴下一步如何处理

?下班后请朋友到哪家餐厅就餐更有意思

?新员工或对工作感到紧张的员工。

?过分重视也会漏掉很多信息（另外一种形式的精力分散）（牛/熊先生）

倾听的五个层次

积极的倾听

?澄清问题，掌握更多信息

?确定理解一致，避免误解

?体贴客户、认同客户

?注意客户如何表达

?做好记录

澄清问题，掌握更多信息

在倾听过程中捕捉到了一些有用信息，为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性地多介绍一些情况。

?您能再多谈谈有关这方面的情况吗？

?您刚才提到的那个**是指……？

?您能描述在这个问题发生前您采取了哪些步骤？

确定理解一致，避免误解

通常我们在倾听过程中会对客户的问题进行总结，或就不明白的部分请求客户解释以避免带来误解。

?那么，如果刚才我没有理解错的话，刚才谈的是……对吗？

?刚才，您说的应该是……是吗？

?看看我是否理解的对，您刚才提到的是……对吗？

案例分析

?客户：我的手机一天都没有新的电话打进来，但我刚才给家里打电话接通了。?服务人员：？

体贴客户、认同客户

倾听的过程中，积极地认同客户，并对客户的回答表示感谢，会让客户感受到被尊重，而使整个过程更顺利。

?这很有意思

?我了解，我知道了

?真是个好主意

?我非常理解您现在的感受

?我清楚了

?非常感谢

注意客户如何表达

?我们需要了解对方的技术水平；

?我们要善于听出客户的言外期待。

案例分析

?客户：“你们的吸尘器怎么样是开怎么样是关啊？”

?客户不懂英语，你怎么来表述on/off

“A”“B”“C”“D”“X”

特殊语句

?顺便说一下

接下来谈论的论点很重要。

?坦白说

我要你特别留心我要说的活，因为我认为之句话很重要。做好记录

?公司要求

?防止遗忘

?客户感觉受到尊重，并且放心

听得技巧总结

?站在客户的立场去理解

?理解信息的内容

?理解客户的感情成分

?理解客户的隐含成分

?发出表示倾听的声音

?勇于发问检查理解力

?增强记忆，做笔记

游戏

?每组出一名学员通过不断的提问获得信息。

?组内其余学员按要求回答。

?以两种方式进行。

二、询问的技巧：

开放型的问题

?提出的问题是纯开放的，回答的内容是广泛的。

?一般用于初步了解客户需求的时候。

?例如：你别着急，跟我说说，到底发生了什么事？

调查型问题

?有助于更多的了解问题以便于了解客户。

?一般用于进一步了解客户问题。

例如：买给哪位？用在什么地方？什么时候用？

封闭式问题

?答案只能包括：是/不是。

?例如：请问您是三个月前买的吗？

?一般用于：确认问题或澄清问题。

?还有封上嘴巴的作用

?苏格拉底法（心理暗示）

练习

?情景假设：你已经很清楚客户的意思，但客户仍然在喋喋不休的重复自己的情况。你希望客户不要再讲了。于是，你很礼貌的说：

?你会怎么说呢？

探查式问题

?提出的问题是有选择的，对方回答的问题一般会在提问的选择范围内。?一般用于进一步了解或探寻客户需求的时候。