微笑服务和敬语服务
敬语服务
敬语服务
服务敬语重要性：语言具有服
务交际的功能，在餐厅服务中，服
务员与客人进行沟通和联系，都是
通过语言来进行的，无论是有声语
言，还是无声语言，同是信息载体，
在餐厅这一环境中，大多数服务是
必须依赖语言而进行的。言为心声，
语言是人们心灵的表现，中国有句
俗话叫“一言兴邦，一言误国”这
充分说明了语言表达重要性，服务
用语说得好坏与否，会直接影响宾
客就餐情绪。敬语服务是发迎餐厅
服务员心灵美的标志，同样也是给
客人带来好心情的钥匙。
语言艺术的两点功能
? 1.语言艺术具有优质高效的功能。餐
厅服务员可以通过看，
听想，说四个方面对
语言艺术的运用，即看
客人的情况，听客人的
语意。想客人所想，最
后说出客人的需要。细
心琢磨。将心比心，最
大程度的满足宾客的就
餐要求，这样才能为餐
厅大量的争取客源。? 2.语言艺术具有服务价值的功能，马克思说“对于提
供这些服务生产者来说，
服务就是商品，服务具有
一定的使用价值和一定的
交换价值”。根据这个理
论，服务是劳动产品，服
务劳动离不开语言，而餐
厅服务员的服务是与客人
面对面进行的，如何说话？
如何服务？怎样才有利于
企业信誉提升？这里面就
对服务人员语言艺术的掌
握和运用提出了较高的要
求。
敬语服务的要求?餐饮服务员工作在餐厅的
第一线，工作期间的用语
直接代表餐厅的形象，服
务员必须讲究礼貌用语，
做到谈吐文雅，语调亲柔，
音量音调适中，语句流畅，
问答简明，准确规范。用
礼貌话语接待客人介绍菜
点回答询问，不仅有助提
高服务质量，同时提高了
服务效率，服务员实行敬
语服务可以赢得宾客的尊
重与好感。更方便了与其
建立起良好的关系。
敬语服务的要求? 1.说话要带尊称，声调要平
稳，无论在服务的哪一方面
餐厅服务员都应当通过敬语
表现出对宾客的真诚。做到
以礼敬人。凡称呼客人，都应
有“您”等尊称，言词还需加
“请”字，如“对不起”：“请
等一下”。对客人的要求无法满
足时应真诚的回答“对不起”使
客人不至于太失望，招呼刚进餐
厅的客人，服务人员声调略高而
又朝气，否则客人会觉得服务员
不冷不热，态度傲慢。“诚于中
而形于外”真诚的语言是从心底
里发出来的，充满着热情，洋溢
的友爱，容易使宾客对服务产生
信任，同时避免和缓和一些不必
要的矛盾纠纷。
敬语服务的要求? 2.语言要文雅简洁明
确。文雅者，温文尔雅，
就是彬彬有礼。简洁，就
要简洁明了，一句话都能
说清楚，不用两句话，明
确就是要表达清楚，使人
一听就懂，根据上述要求，
餐厅服务员应使用服务敬
语，并且根据宾客的年龄
性别籍贯职业文化素质
风俗习惯灵活使用个性语
言，适应特定的环境，掌
握语境适人适时适地适
度，是做好敬语服务的根
本途径。
敬语服务的要求?3．要讲究语言艺术。指
根据不同的接待对象，用好敬
语问候语称呼语。敬的最大
特点是彬彬有礼。热情而庄重，
问候语是表示关切和问候的语
句，但勿必要记住自己是餐厅
服务员，因而不可以同熟人间
用同样用语随便。称呼语需有
词恰当准确，在一般称呼前
面，可冠以姓名职称等。说
话应力求热情，合乎礼仪，切
忌生硬冰冷。尤其是解释顾
客疑问时，态度更要热情。
敬语服务的要求?4.语言要简明质朴。
要求餐厅服务员头脑
清醒，思维敏锐善意
表达。语言要质朴平
易，不是单调粗俗，
而是独具匠心，做到
平中见巧，淡中有味，
语言明快不呆板，简
约不多余。
微笑
微笑
?微笑的神奇功效:
? 1.微笑可以帮助人镇定，当你第一次和客人接触，不免会感到害羞与局促，微笑可帮你摆脱困境。
? 2.微笑可以提供思考的时间，有时碰到客人向你提出请求或要求。而客人的请求或要求由于各种原因未能得到满足，此时板其脸拒绝客人势必会使其产生反感情绪。如果先示以微笑，就能为自己赢得思考时间，找到恰当的方式，以顺利的解决问题。
? 3.微笑是信赖之本，微笑是对他人态度诚恳的一种表现，能给人以亲切，友好的感受，在餐厅服务中服务员诺能以微笑面对客人，有助于消除客人的陌生感，甚至产生“宾至如归”的喜悦体会。
微笑
?4.微笑服务是爱岗敬业的表现，餐厅服务员的微笑，可以反映员工对企业和本质工作的热爱，帮助他们以
企业主人的身份热情的接待客人，周到服务宾客，这
不仅能使员工的工作赢得宾客的尊重与赞许。而且还
会赢得很多回头客，从而增加服务的价值。
?5.微笑服务可以促进企业的效益，在企业内部，
餐厅服务员之间真诚自然的微笑，能为对方留下良好
的印象，有助以创造融洽和谐的工作环境，消融员工
间的“冰冻”。从而减轻身体和心理的压力，提高工
作效率，在企业外部，真诚的微笑是优质服务的重要
标志，微笑面对宾客可以提高企业信誉，从而提高企
业的经济效益和社会效益。
微笑服务
?微笑服务的意义:微笑有极丰富的内涵，是表情语言中最重要的语言，微笑可以说没有国界的“货币”，它可以表述快乐欢迎友好满意，也可以用来表示赞
赏请求乐意同时，有时也可以表示致歉谢意否定拒绝。微笑是善意的桥梁，能以柔克刚以静制动，融合
气氛，是企业发展的营销艺术。微笑在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言，在服务中餐厅服务员的真诚
微笑可以使宾客心理上产生安全感亲近感缩小宾客与
企业的距离。在全方位服务中，坚持微笑服务，就会得到宾客的尊敬与理解。让宾客有宾至如归的之感。微笑是迎宾曲欢迎宾客的光临，微笑问候语，欢迎宾客来
用餐，微笑住酒歌，向宾客送去亲切的问候，微笑是
道歉语，解释工作中的差错，微笑是欢送语，送客人离开餐厅。
微笑服务?微笑服务的要求:
?真诚甜美是对餐厅微笑服务的要求，不可故作笑颜，假意奉承，
真诚微笑是自然坦诚，发自内心
的。在做事场合不能没头没脑的
哈哈大笑，也不能笑得前仰后
合，。上岗前，餐厅服务员要排
除一切心理障碍和情绪的干扰，
全身心的进入角色，甜美的微笑
指需要口角的两端微微向上翘起，
通过眼口面部表情流露出亲切温
柔愉快幸福就可以。餐服务员应
以真诚的服务，笑迎天下客，热
情待宾客，工作中忧郁的笑傻笑
呆笑假笑都是对客人不尊重的表
现。
常用礼貌用语
?说好礼貌用语的前提是班前不喝酒，不吃异味食物，
着装整齐，仪表端庄，与客人说话，要保持1米的距离，面带笑容，语调亲切，讲话比客人稍低。
?餐厅服务员要学会并恰当的使用礼貌用语，广泛的推
行服务员礼貌用语，戒绝服务忌用语，礼貌用语体现
了个人素质，和修养，使用礼貌用语通常要做到“四
有四避”即有分寸有礼节有教养有学识。要避隐私
避忌讳避浅薄避粗陋。要把话说得合客人心随客人
意悦客人耳，顺客人情。
?餐厅礼貌用语要做到：“七声”“十字”“七声”
即问候声征询声感谢声道歉声应答声祝福声送别
声“十字”即您好请谢谢对不起再见。
常用礼貌用语?问候声:1.先生（小姐）
您好!欢迎光临！，欢迎
你来这里进餐！欢迎您！
一共几位？请这里做。
? 2.您好，请里边坐！先
生（小姐），您坐这里
好吗？
? 3.请问先生（小姐）有预
定吗？是几号房间（几
号桌）？…
常用礼貌用语?征询声:1.请问先生（小姐），
现在可以点菜了吗？
? 2.请问先生（小姐）喜欢吃点什么？
我们今天新推出……..（我们的特色
菜有……….）
? 3.请问先生（小姐）喜欢用点什么酒
水（饮料）？我们这里有……….
? 4.对不起，我没听清您的话，您在说
一遍好吗？
? 5.请问先生（小姐）现在可以上菜了
吗？
? 6.请问，先生还需要点什么吗？您先
用些………好吗？
?7.请问先生，我把这个菜换成小盘可
以吗？
?8.请问可以撤掉这个盘子吗？
?9.打扰一下，可以为你添酒吗？
?10.先生，你买单吗？
常用礼貌用语?感谢声:1.谢谢
您的光临。
?2．谢谢您的帮
助。
? 3.谢谢您的提
醒。
? 4.感谢您的建
议（意见）我
们一定改。
常用礼貌用语?道歉声:
1.真对不起，这个菜有点费火，您要
多等一会儿。
? 2.对不起，让你久等了，这道菜
是……………..
? 3.真是抱歉，耽误了你很长时间。
? 4.实在对不起，我们从新为你做一下可以吗？
? 5.先生（小姐）对不起，这个菜刚刚卖完，换一道菜好吗？
? 6.真是对不起，我问清楚后，马上告诉您。
常用礼貌用语?应答声:1.好的，马上
就来。
? 2.好的，我马上就去。
? 3.是的，我是餐厅服务
员，非常乐意为你服务。
? 4.谢谢您的好意，我们
不收小费的。
? 5.没关系，这是我应该
做的。
常用礼貌用语?祝福声:1.祝你心
情愉快。
? 2.新年好，圣诞
节快乐节日快乐。
?3．祝您新婚快乐
2020优质服务心得体会3篇
2020优质服务心得体会3篇 【篇一】优质服务心得体会例文荟萃 肾内科于20xx年11月分科以来，一直在积极开展优质护理，竭诚为患者提供优质的护理服务。从开展优质服务以来，在科室主任、护士长的带领下，全体护士牢记：“以病人为中心”的服务宗旨，夯实基础护理，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意”的目标不断前进。 作为一名低年资的护士，在这一工作开展以来对护理服务有了新的更高认识，并获得了很大的进步。在这里，我想说一些自己的心得体会。 护士长经常教导我们从每一件小事做起，从每一个细节着手，实行首问负责制，大家分工合作，明确岗位职责，全科护理人员统一思想，提高认识，全面有效地提升了护理服务质量，为病人提供创新、人性化服务，得到了病人的称赞。我们还不断改进服务流程，实现了生活护理到位、治疗护理安全。接下来，我们会将“优质护理服务示范病房”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，从而取得让社会满意的效果。 优质护理是责任制、“以病人为中心”的整体护理，每个床位固定责任护士，病人入院时，护士要主动起立、主动接物、主动介绍、主动自我介绍、主动入院介绍，消除患者由于陌生产生的焦虑，遇到问题时病人也知道找自己的责任护士，这样分工明确，也利于开展治疗和护理。入院时对每位病人进行风险因素评估、自理能力评估、健康教肓评估，让责任护士动态地照看患者，能更好地掌握病情。 每天早上，我们会在护士长的带领下到各病房对病人进行晨间问候：“叔叔(阿姨)，早上好！昨天睡得好吗？今天感觉怎么样？有什么需要帮助的吗？“而在黄昏下班时，我们也会与交接班的同事一起去问候病人：“下午好，我将要下班，这位是值班护士，她将值班到十二点，这段时间由她为您提供帮助。”通过晨间问候和黄昏巡视工作，会让交接班的护士们更好地了解病人的病情和需求，做好无漏洞地护理工作，也让病人清楚代管的值班护士，方便病人寻求帮助。 我们加强对输液病人的液体巡视，主动取液、加液，观察用药后的不良反应，以及向病员介绍治疗护士及输液的用药目的等，我们科大部分是老年病人，对药名、作用记不住，我们反复介绍，直至老人能自己说出宣教的内容。工作开展以
那曾感动我的一瞬间作文500字(精选3篇)
那曾感动我的一瞬间作文500字（精选3篇）那曾感动我的一瞬间作文500字（精选3篇） 在学习、工作乃至生活中，大家最不陌生的就是作文了吧，作文是人们把记忆中所存储的有关知识、经验和思想用书面形式表达出来的记叙方式。还是对作文一筹莫展吗？下面是小编整理的那曾感动我的一瞬间作文500字（精选3篇），希望能够帮助到大家。 那曾感动我的一瞬间作文1一瞬间，几根纤细的雨丝打在我的脸上，慢慢变粗。 雨越下越大，我拼命的玩公交车站奔跑。 终于到达了木基地，但是要等公交车来那真是一件不容易的事情。因为下雨天，人山人海、车水马龙，人们都是坐舒适的私家车，或坐公交车，都不会走路，公交车上人自然多，司机就会向前方驶去。不过呢？我很幸运，等了5分钟就上了车，但是车上的人摩肩接踵、挨肩擦背，是我呼吸不顺畅。 一瞬间，有一个女孩在车上摔到了，看见这位小孩的母亲却若无其事，也不管这个女孩，旁边的人指手画脚，而母
亲还是坐在位置上，无动于衷，没有一丝表情。当我投入到这件事情的时候，曾想过：“会不会这个女孩是被这位母亲领养的。”我带着这个问题思考了一下，但是最终我认为这位母亲飞非常…… 看见这对母子下了车，我便下了车。因为我要“打破沙锅问到底”才肯走的，只要有疑惑不解的问题，我都不会放弃，我向这位母亲说了一句打扰一下，而这位母亲却变了一种态度，问：“小朋友，有事情吗？”语气温和的说。我便问出了刚刚所想的问题 阿姨一一讲诉，说：“我们现在应该要磨练孩子的意志，而不是让孩子娇生惯养，什么事情都不懂的做。”在那一瞬间，一番话中使我感动的流泪了，因为这为母亲不和其她母亲一样，而是从小培养孩子的意志能力。 一瞬间，一番话使我感动了，是我明白了一些道理。“古今中外的母亲都是一样的”。作文 那曾感动我的一瞬间作文2感动简简单单，感动是真实的，感动源于我们的生活。感动就像一个燃烧的火焰，继续点燃我们心中的火，使我们的心中温暖，每一次感动也源于爱，这种爱是帮助，是支持，是鼓励，甚至是一些微不足道的举动，这些都能令人感动。 我记得在电视上曾经播放过这样一则公益广告：有一个年轻的妈妈正在为五六岁的儿子洗脚，洗完后，又去换水，
服务案例分析30题
应急服务参考题： 1.“没有”和“不知道” 客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头 ?评析： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。 2.客人永远是对的 刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，
我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。 15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。 小汤的做法对吗？为什么？ 评析： 小汤的做法是对的。 小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面： 从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。 无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。 3.少说了一句话 餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点
优质服务个人心得体会范文五篇【精品】
服务是件大事。格言有曰：播种一种行为，收获一种习惯;播种一种习惯，收获一种性格;播种一种性格，收获一种命运。下面是职场网为大家带来的优质服务心得体会，希望可以帮助大家。 作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增了温暖。然而微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是：“欢迎您来到我们的信用社，我很高兴为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。微笑服务可以使客户产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。 微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。微笑是对客户最好的礼遇和尊敬!也是员工优质服务的最基本的表现!只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出;我们必须细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需求;针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的用心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到棠树信用社接受我们的服务。 “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。 随着各个行业之间的竞争越来越激烈，特别是我们供电行业，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地;否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出，企业文化和优质服务对于供电事业来说意义重大。我们唯有创建自己独特的企业文化，提升我们的核心竞争力，提供超值的服务来满足顾客日益增长的需求，挽留顾客，我们才有立足之地。 从这次优质服务学习中，我清晰的明白了什么是服务?服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢?这就需要我有具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好;三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦;学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客
服务从心开始演讲稿.
服务从心开始演讲稿 2020-05-25 服务从心开始范文1 服务是金融行业的主题，是信用社与其他银行竞争的核心。 我们信合员工怎样搞好服务呢国内一家股份制银行用了这样一句广告语：服务源自真诚。 这句话告诉我们，服务从心开始。 参加信用社工作接近十个月的时间，我从事了代办站收账员、储蓄、会计等多个岗位，逐渐领略到服务的内涵：服务是心与心的交流;真诚的服务，必须发自内心、愿意为顾客无偿地付出。 成功的服务则是用真诚赢得客户心灵的震颤和共鸣。 对顾客永远报有一颗感恩的心，乐于为顾客服务，并给他们带来欢乐。 正如全球第一名汽车推销员乔。 吉拉德说得那样：“顾客是我们的衣食父母，顾客是我们生存并得以发展的唯一理由。” 客户服务，就象“回音壁”。 我们越是爱自我的客户，客户给我们的回报也越多，反之亦然。 顾客回报给我们的，不是用简单的加减法来计算的，而应当用乘除法。 五峰信用“银宝食品”的个体工商户，它主要经营肉类食品。 该个体户的老板刘某每一天都将收到的残破零币拿到信用社兑换。 这些残币带着油腻和肉腥味。 前台柜员韩云美同志每次都热情地接待这位客户，从不嫌麻烦。 凭借多年练就的基本功，她总是尽快地清点残破币，及时兑换。 她天天坚持，日复一日，付出的是真诚，换回了客户的信赖和支持。
此刻，这位原本在农行开户的个体工商户将账户开到五峰信用社，每一天存入三千多元，并逢人便说：“信用社的同志好着哩，把咱自我都看着心烦、懒得点的残破币都给咱兑换了，比___行的服务强多喽……”。 “莫以善小而不为”。 我们每一名员工，要有一颗尊重客户的心，并体此刻每一个服务细节中，一眸关注的眼神、一缕亲切的微笑，乃至夏天的一条毛巾、冬天的一杯开水、雨雪天的一声叮咛…… “手握手的承诺，心贴心的服务”是信用社的服务理念。 在激烈竞争的今日，我们仅有经过心贴心的服务才能走进客户的心，才能建立起信用社长期稳定的客户群;也仅有这种热诚周到、朴实勤奋的服务态度，才能最终取得信用社与客户的双赢。 在海尔公司有这样一句话：“企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的竞争对手淘汰的，必须是被你的客户所抛弃。”客户，关系着我们信合事业的成败;客户是我们生存的理由，而仅有真正走进客户的心，才能抓住客户。 在日常工作当中，我们无论从事什么样的工作，都需要一流的精神状态、一流的付出心态和一流的职责感。 客户是上帝，需要我们永远抱有一颗虔诚的心;客户是我们的衣食父母，需要我们永远抱有一颗感恩的心;客户是恋人，需要我们真心的交流和心贴心的服务…… 服务，让我们从心开始! 服务从心开始演讲稿范文2 大家好，我今日演讲的标题是《服务从心开始》。 作为一名银行工作人员，要清醒的认识到服务的重要性。尤其在当今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的组成部分。一家银行的服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，柜台是向客户带给服务的第一平台。我深知储蓄柜员工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。而亲切的服务就从微笑应对客户开始。其次，要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。 服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，都是很用心在为他服务。我们要善于观察客户，对客户的言行要多揣摩，并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身
餐厅服务经典案例-微笑也要有分寸
餐厅服务经典案例:微笑也要有分寸 餐厅服务经典案例：微笑也要有分寸 某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满堂，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的哈蜊不新鲜，吃起来有异味。 这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看，哟，那不是熟主顾老食客张经理吗！他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：”张经理，今天是什么风把您吹来了，听服务员说您老对哈蜊不大对胃口……”这是经经理打断他说：”并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了哈蜊以后马上讲这道菜大家千万不能吃，有异味变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我是东道主，自然要向你们提意见”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是活鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余的客人谅解包涵。 不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！他脸上的微笑变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣想如何下台阶呢？他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起那位香港客人恼火，甚至于流露出想动手架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。 事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出一些道理来。 那就是不应该由于认识客人而想采取大事化小、小事化无的态度，相反应该一视同仁，诚恳虚心接受任何一位客人的意见。如果能站在客人张经理的角度，考虑其处境或考虑到客人吃不到新鲜的蛤蜊以后，可能会产生的种种后果，那么那种僵局可能不会出现。事实上由于餐厅经理考虑不周，结果微笑服务反而走向反面，引发出不愉快的结局! 要懂得，微笑服务固然应该经常加以倡导，但也并非是到处可以套用的化解问题的最好方式。在不同的场合，微笑也要有分寸。 感谢您的阅读！
微笑服务优秀心得体会
[篇一:微笑服务成果心得体会] 当世界著名的旅店经营之王希尔顿在德克萨斯的第一家旅馆经营中稍有成效时，他母亲对其取得的成绩却不屑一顾。她指出，要使经营真正得到发展，只有掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。希尔顿冥思苦想，终得其解。这秘诀不是别的就是微笑。微笑服务心得。他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效。以后“微笑服务”就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。50多年来，希尔顿向服务人员问得最多的一句话就是“你今天对客人微笑了没有?”作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。然而微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。 微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是:“欢迎您来到我们的信用社，我很高兴为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。微笑服务心得。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。 微笑服务同样也是一种无形资产，并且蕴藏着商机。据报载，美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板，老太太说:“我已经12年没到你的店来了，12年前，我每周都要到你的店买东西。可是，有一天，一位店员满脸冰霜，态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品了……”老板听完，赶快道歉。老太太走后，老板算了一笔账:如果老太太每周在店里消费25美元，那么，12年就是1。56万美元，按照最保守的估算，他至少损失了1000美元，而这仅仅是因为缺少了一个微笑。由此可见微笑服务之重要。 如果连起码的微笑服务都做不到，又怎能得到广大客户和社会的信任与支持呢?只有真心服务群众，把群众当成自家人，你发出的微笑才会自然甜美，群众才会买你的“微笑”。要向服务要效益，向服务要发展，真正为客户创造一个温馨、舒心的环境。微笑服务应该成为我们信用社员工甚至所有工薪人员的座右铭。 服务中，遇到委屈是难免的，当遇到委屈时，我们同样要用微笑来化解它。记得有一天，一个客户拿了3万元现金来开户，当数到第三把时发现了一张百元假钞，这时我告诉了她，她马上要求我把假钞还给她，我跟她说:我们收到假钞必须没收的，这时她非常生气地说要把钱全部拿回头不存了，还说了些难听的话，面对他那愤怒的眼神，粗糙的话语，我们没有生气，还是面带微笑耐心地向她解释说:没收假钞是我们的职责，目的是为了更多的人不受假钞的侵害，如果你不想假钞再流向社会害人的话，请你配合我们的工作。最后她终于被我们的热情感动了，另摸出了一百元凑足三万元存了定期，并说:“你们信用社的服务太好了，还正规，我放心，下次我还到你们这来存钱。”经过这件事，让我感觉微笑不仅是全世界通用的语言，还是一种无声动人的音乐，更是人类一种高尚的表情，它永远是生活里明亮的阳光。 [篇二:谈微笑服务的个人心得体会] 微笑——没有国界的语言。当世界着名的旅店经营之王希尔顿在德克萨斯的第一家旅馆经营中稍有成效时，他母亲对其取得的成绩却不屑一顾。她指出服务行业经营真正得到发展，只有掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久——微笑服务。他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效。以后“微笑服务”就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。50多年来，希尔顿向服务人员问得最多的一句话就是“你今天你微笑了没有?”作为我们金融企业，与众多强者站在紫禁之颠“微笑服务”像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被
优质服务心得体会-优质服务心得体会
优质服务心得体会-优质服务心得体 会 【导语】优质服务心得体会怎么写?下文就是中国人才网给您带来的优质服务心得体会，希望可以更好的帮助到您!! 优质服务心得体会【1】 随着各个行业之间的竞争越来越激烈，特别是我们供电行业，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地;否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出，企业文化和优质服务对于供电事业来说意义重大。我们唯有创建自己独特的企业文化，提升我们的核心竞争力，提供超
值的服务来满足顾客日益增长的需求，挽留顾客，我们才有立足之地。 从这次优质服务学习中，我清晰的明白了什么是服务?服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢?这就需要我有具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好;三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦;学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。 通过本次的学习，了解客户需求的分类，不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。通过学习服务的标准与技巧，了解了供电行业工作程序，和遇到特殊情况(如：
客户投诉)时的处理技巧。我明白了微笑的作用和意义，同时深刻的认识到，一个优秀的企业的员工应该具备良好的个人形象，用举止、工作及日常礼仪来规范自己的行为，使我时刻保持专业、优雅的气质。学会了沟通的三大技巧(观察、倾听、语言)，明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用爱心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。这简短的七句话正是我本次学习最深刻的体会所在。 短暂的学习虽然已经结束了，但是真正的考验对我来说才刚刚开始。在以后的工作中，我将一如既往本着电力人的勤奋、忠诚、严谨、开拓的精神，将我所学到的先进的服务理念来武装自己的头脑，用积极、良好的心态面对工作，以优雅的职业形象为客户服务，通过不断的学习提升自己的业务技能和服务技
那曾感动我的画面
每一个失去了他的手臂的人，像一个天使，都被翅膀打破了，不能飞。但他不承认生命刘伟，但学会用我们的脚做我们的普通人，即使用他的手也很难做事。我认为他必须付出比普通人更硬的十倍，几百倍，甚至几千倍，他还学会弹钢琴。如果是我，我想我不能有勇气生活，更别说学习弹钢琴了，他做到了。 真的，我很感动。 第一次在电视上看到他在初场轮回的场。那时候，他瘦身身浮在空袖两侧，没想到他把观众的表演带出来用脚弹钢琴，一完成，他平静地站在舞台上，法官的脸上惊讶眼睛，深刻的评论。他只是微笑微笑说坚决回答：我想我的生活只有两条路，或者快死，或者精彩生活！什么样的人会说这样的事情。第二次见到他，同样瘦薄的身影，同样的空袖，再次给了我另一个震撼。那些付出代价的爱，总是难忘啊！所有的真诚的愚蠢的话，永远在我的心，虽然他没有爱。价格从他嘴里出来，唱了很多人的声音，碰到无数听众，当然包括我的。在过去我一直认为这只是一首简单的爱情歌曲，有很多人被推翻，但后刘伟的解读让我感受到不同的感受，我想，没有人会忘记年轻的梦想，正如歌词所说：年轻的梦想就像一朵永不枯萎的花，会陪我过风和雨，看到事情的变化。让我欣赏的是，他说：在我的生活中有三件事是不可缺少的，水，空气和音乐。我认为他的话实际上包含着同样珍贵的东西，那就是爱：生命的爱，对生命的爱和对音乐的爱。我也很喜欢唱歌，我有风险被惩罚的ktv嘉年华，唱歌的喉咙是哑的。但是，相比，黯然失色。我从来没有在卧室里追星星，我张贴了海报刘伟，因为这一天起来能看到他的薄图，然后你可以提醒自己，总是保持对生活的热爱，爱音乐刘伟你是一个有翼的天使，但决定学会飞翔，你不是上帝的孩子的祝福，而是为自己得到一个痕迹希望。
案例分析 希尔顿的微笑服务
案例一：希尔顿的微笑服务 美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。” 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。” 为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。” 思考：微笑服务体现了一种什么观念?希尔顿之所以能留住顾客仅仅是靠微笑服务吗? 案例二：脑白金广告策略 在很多人看来，脑白金广告一无是处，打开电视就是铺天盖地的这个广告，更有业内人士骂其毫无创意、“土得令人恶心”。有趣的是，就靠着这在网上被传为“第一恶俗”的广告，脑白金创下了几十个亿的销售额，在2001年，更是每月平均销售额高达2亿，“巨人”史玉柱也翻了身，再次踌躇满志地重出江湖。土广告打下大市场，不是用偶然性能解释的。 请对其广告策略进行剖析，对我们的启示有哪些？ 案例三：可口可乐与百事可乐的争霸之战 被誉为“清凉饮料之王”的可口可乐，在全世界最为流行。每年销售量约3亿瓶，是当今世界上最大的饮料公司。然而，自百事可乐诞生后，可口可乐就无一宁日，半个多世纪以来，这两家公司一直进行着激烈的竞争。他们在开拓市场、寻求机遇、变不利因素成为有利因素，实施切实可行的营销战略等方面都取得巨大成功，成为举世瞩目的市场营销竞争范例。可口可乐的诞生完全是一种意外的机遇。1886年，美国亚特兰大市的一位叫约翰?潘巴顿的药剂师，配置了一种用于强身壮体的饮料——法国古柯酒，放在自己经营的药房里出售。这是一种用微量的古柯与咖啡因、食油、香料等原料调和的浓糖浆，用水冲淡即可饮用。一天，有一位客人进店来要买“法国古柯酒”，店员到调剂室想把浓糖浆冲淡时，却一时找不到蒸
物业微笑服务演讲稿-服务从微笑开始演讲稿
物业微笑服务演讲稿:服务从微笑开始演讲 稿 物业微笑服务演讲稿物业微笑服务演讲稿 【服务从心开始演讲稿】篇一尊敬的各位领导,各位同事: 大家好! 我来自雄州营业厅，我演讲的题目是《微笑服务，传递快乐》。 我们常听说“万家灯火，南网情深”，这其中的“南网情深”就表达了南方电网公司的服务态度，服务精神。作为营业厅的一员，我深知这一点，我总是以最饱满的热情及微笑来接待每一位用电客户，无论他们的富贵贫贱。 雄州营业厅刚开业两个多月，这两个多月以来，我做的主要工作就是用电咨询以及引导客户。因为收费窗口设置在二楼，我的工作岗位在一楼，每次客户进来，我都以最饱满的微笑再结合引导的手臂指示“请上二楼交电费。”,说了一天、两天、三天，累了，但还坚持着，一个星期、两个星期、三个星期，懒惰的意识开始攻上心头，开始想着如何简化指引，如何免说那重复一遍又一遍的“请上二楼交电费”的话语，但换位想想的话呢?客户进来，首先见到的就是我呆板的表情，若不关心的话语，他们会乐意的拿出钱来开心的缴费吗?引导至关重要，我不能松懈，大不了下班回家多吃点好吃的来补偿补偿，但工作之时，该认真就一定要认真，想着想着，我就又回到了我热情微笑的指引的工作岗位上了。 在一楼工作岗位，除了业务上的咨询以外，更多的我还接触到看
管用户的财物，小至柴米油盐，大至三轮车、自行车，甚至是一个刚会走路的毛小孩，我知道工作明文规定是没有这些相关的职责的，但我必须答应我们的客户，我们作为优质服务的窗口，我们就必须有超越客户期望的积极准备，看管财物，这是其中的一个体现，或许很多人会说我冒失，万一弄丢了自己还要落得个赔偿，得不偿失，可我没想到这一层，也不会去想这一层，在南雄这个可爱的城市，人们的思想的是多么的淳朴，看到他们满脸憨笑的请求，我已经深深打动不已，我相信我们的客户，因为他们在请求看管财物那一刻起，就先给予了我们最大的信任。 收费窗在二楼，我曾假想，要是我们的客户行动不便，上不了二楼缴费怎么办?我这样想着，后来还真的出现了这样的一幕。一天，有一位老大人出现在了营业厅的门口，她没进来，因为她坐着轮椅，只身一人过来缴费的，上不了那个小小的门槛，她停滞在门口外大声的对我说：“小妹”多么亲热的称呼，我听到后急急跑了出去，我问“您好!有什么可以帮到您的吗?”“你能帮我缴费吗?我上不了二楼，你看我这坐着轮椅的”一边说着一边拿出她的缴费卡和钱，我呆了下，好像一道亮光出现在了我的脑海里，只要我们乐意去付出，这不就是我百思不得其解的方法吗?我接过她的缴费卡和钱，并也像在收费窗口那样唱收了一下“收您一百，请稍等1然后飞快的跑上二楼，并以最快的速度缴费完毕，重新将缴费卡、找钱以及缴费发票整理好放在她老人家手上，并告诉她电费多少，找钱多少，以及提醒她放好钱财，就这么几分钟的时间，我像是搬动了收费窗口来到了一楼的门口，心
有关优质服务心得体会优秀范文5篇
有关优质服务心得体会优秀范文5篇 有关优质服务心得体会优秀范文1 从优质服务开展以来，很多让我发自内心的感受和想法。 每个人也为其自己对优质服务的理解而作出了自己特色的优质 举措。而我觉得加强沟通是共建和谐医患关系的重要内容之一，因为沟通是架起医患关系的桥梁，作为医护人员应主动营造医 患双方相互尊重、相互沟通、彼此配合和共担风险的医疗氛 围。 首先，要建立医患信任关系。尽管医患关系不和谐的成因 有多种，但医患之间缺乏真诚的信任仍是主因。目前，因为种 种原因，不能满足患者对多元化医疗服务的需求，使患者信任 度降低。建立医患信任的主导是医护人员，只要我们切实转变 服务意识，做到认真诊疗、合理用药，帮助患者早日康复，才 能在工作中偶有失误的情况下，也能得到患者的理解。 其次，医务人员须与患者真诚沟通，.因医务人员不愿与患者沟通，或者不会沟通、沟通不到位而引起的医患矛盾占绝大 多数。所以，改善医患紧张关系，应从规范我们的行为入手， 强化医务人员的沟通意识，掌握沟通技巧，真诚与患者沟通。 医患沟通并不复杂，只要在患者就诊、住院、检查、出院或存 有异议时，多说一些安慰、解释、鼓励的话，就可以收到良好 的效果。
第三，医务人员的责任意识要通过细节服务来体现。由于 医疗服务维系的是患者身体健康和生命安危，医务人员对工作 忙累不应有任何抱怨。因此，应强化医务人员的责任意识和服 务意识并要从点滴做起。 有关优质服务心得体会优秀范文2 随着各个行业之间的竞争越来越激烈，特别是我们供电行业，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的 企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地;否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出，企业文化和优质 服务对于供电事业来说意义重大。我们唯有创建自己独特的企 业文化，提升我们的核心竞争力，提供超值的服务来满足顾客 日益增长的需求，挽留顾客，我们才有立足之地。 从这次优质服务学习中，我清晰的明白了什么是服务?服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我要站在客户的 角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提 供优质服务呢?这就需要我有具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好;三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦;学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。 通过本次的学习，了解客户需求的分类，不同客户在不同 情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需
那曾感动我的 满分作文
满分作文那曾感动我的____。 嘴角那平凡的弧度，简单的感情，纯粹的笑貌，却给我丝丝缕缕的触动和感动。————题记 盛夏时节，烈日炎炎，叶儿如同抽干了水分般蔫头耷脑的无力的瘫软在枝条上，似火的骄阳炽烤着大地。我走在熟悉的小路上，看着那熟悉的景物，竟不自觉的恍然想起了那一天，也是这样的夏天，这样的燥热难当，我走在这条去买午饭的路上，还有那曾经深深感动了我的明媚笑颜..... “姐姐，姐姐，等一下。”我正走在路上，忽然一声陌生的呼喊在身后想起，刚开始，我还未反应过来有人叫我，当我意识到转过身时，却看到一个小男孩远远的骑着单车风风火火的朝着我而来。我有些疑惑的看着他的身影渐渐近了，最终停在我身边。 “姐姐，你掉钱了。”我一愣，看见那小手上正静静躺着一个五角钱的硬币，在阳光的反射下竟觉得有些耀眼。 “谢..。”我刚要下意识的答道，却看到那个男孩眼眸中丝丝殷切和骄傲。 “谢谢。”我重又坚定而又认真的说。话音刚落的一瞬间，只见那男孩嘴角翘起，眉眼弯弯，露出一口洁白的牙齿，脆生生的答道：“不用客气。”那一瞬间，我似乎看到一种纯粹的快乐倾泻在那个男孩开心的笑颜上，仿佛做了天大的好事一般。那种单纯的微笑竟直直的撞入心底，泛起一阵细微的涟漪。 “姐姐再见！”那男孩笑着说道，然后便转头骑着单车离去。看着那个欢快的背影，莫名而突兀的生出丝丝感慨。我觉得我真的理解那男孩的感觉，那种满足而又骄傲的感觉。在我很小很小的时候，也这样的纯粹而简单，路上看到乞丐，我总是会拿出一元钱，看着那人感谢的眼神，就感觉连走路的脚步都轻快起来了。看到小区门口的腿脚不便的奶奶出来倒垃圾，我也会赶忙的迎上去，说一句：“奶奶，我帮你吧。”哪怕直到现在，坐公交车时有老人上来，我总是会毫不犹豫的站起让座，听着他们和蔼的说：“小姑娘，谢谢你啊！”然后心里就会感觉到充盈的满足。 这五角钱，可能在我看来不是什么很重要的东西，但在那个男孩眼中，他觉得那是别人不小心掉的，而他，则应该捡起来，还给那个人，因为这是天经地义的，是诚实而是高尚的，是他父母和老师教给他应该做的。 想起那个男孩快乐的微笑，一种无法抑制的感动的情绪在心里久久的徘徊不去，我再次转过头，看着那越来越远的身影，想起那富有感染力的笑颜，唇角不由自主的牵起，我真的很想笑，微微的笑。那一刹那，我竟觉得这个夏天不再像
客户服务案例分析31343
客户服务案例分析 一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是还多的。 在我们经常举行的话务讨论会上，我们讨论了这样一些案例： 案例一客户到底想要我做什么？ （以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论） 客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。 热线服务人员：XX号，没有。 客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。 热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？ 客：XX柜台 热：那你要到柜台去一下，重办一次。 客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。 热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。 客：查不到原因我去干什么？ 热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。 柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？ 客：你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？ 客：一周前，左边第一个柜台。 柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。 客：我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。 客：那你给我打这个电话什么意思呢？ 柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。 客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？ 在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。导致本次服务行为不成功的原因，我的分析是这样的：
客服部微笑服务范文微笑服务的标准
客服部微笑服务范文微笑服务的标准面部表情标准: 1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 眼睛眼神标准: 1、对人目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。 2、眼睛礼貌，不左顾右盼、心不在焉。 3、眼神要实现“三个度”。 声音语态标准:
1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力。 2、语调平和，语音厚重温和。 3、控制音量适中，让司乘人员听得清楚，但声音不能过大。 微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。微笑会让顾客感觉亲切，很多人会不好意思直接拒绝微笑的服务。 对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。 微笑是热情和自信的人必不可少的一个有力工具，是给对方留下亲切、友善的好印象的头号策略。当你微笑时，表明你是友好的。热情的和坦率的。微笑一下非常容易，但它产生的魅力却是无穷无尽。微笑无需成本，但它却创造许多价值。 世界上最伟大的推销员乔~吉拉德曾说，“当你微笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。”从今天起，直到你生命最后一刻，就用心笑吧！
原一平在日本被称为“推销之神”。他在 ___到1963年，连续15年保持全国寿险业绩第一。其实他身高只有153cm，而且其貌不扬。在他当保险推销员的半年里头，他没有为公司取得一份保单。他没有钱租房,就睡在公园的长椅上;他没有钱坐车，每天就步行去他要去的那些地方。可是他从来不觉得他是个失败的人，至少从表面上没有人觉得他是个失败者。自清晨从长椅上醒来开始他就向每一个他所碰到的人微笑，不管对方是否在意或者是回报他微笑，他都不在乎。他的微笑永远是那样的由衷和真诚。他让人看上去永远是那么精神抖擞，充满自信。终于有一天，一个常去公园的大老板对这个小伙子的微笑发生了兴趣，他不明白一个吃不上饭的人怎么会总是这么快乐。于是，他提出请原一平吃一顿早餐；尽管原一平饿的要死，但他还是委婉的拒绝了。原一平请求这位大老板买一份保险，于是，原一平有了自己的第一个业绩。这位大老板又把原一平介绍给他的许许多多的朋友。就这样，原一平凭他的自信和微笑感染了越来越多的人，最终使他成为日本历史上签下保单金额最多的一名保险推销员。可见微笑给我们带来的价值是无法估量的......... 曾经有人说过这样一句话：微笑是世界上最美丽的语言。在人生的旅途上,最好的通行证就是微笑。微笑,是人与人之间的感情传递。当你送给别人一个微笑时，别人就会感到你是个有修养的人，
新整理服务从心开始(感悟)(5篇)
服务从心开始(感悟)(5篇) 服务从心开始(感悟) 第1篇： 服务从心开始，细节成就完美 顾客就是上帝，话虽这样说，可是多少人能把这句话理解透彻，并执行下来呢？服务又是最深奥、最神秘、最普通、最主观不可控制的。 记得一次，一位大姐买了两个菜花，她用了一个，把另一个拿到超市换另一种商品，当时我真不想换，可是我们超市的宗旨是：顾客利益高于一切，保证满意。 我就把剩下的商品价格先算出来，把价钱找平，给大姐换了另一种商品，大姐对我们的服务十分感动，连声说了好几声多谢。 让顾客感动是一种境界，而被感动的顾客已然是我们超市的铁杆顾客，这就是我们的服务―服务从心开始。在春天超市工作期间我学到了很多，各个方面都所提升，我会继续努力，实现自我价值！ 服务从心开始(感悟) 第2篇： 微笑服务从心开始 微笑服务更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是服务行业职业道德的重要资料。在很多时候，它远胜语言上的欢迎。 那么微笑的涵义是什么呢？人说她是一种国际语言，不用
翻译就能打动人们心弦的最好语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息；她也是一种艺术，具穿透和征服人的本事，表现出特的自信、一种无法抵挡的魅力。 中国句老话叫做朱唇未启笑先闻，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种。铁路部门在春运期间就打出了安全出行，温馨出行，方便出行的口号，成都铁路局在成都至北京西T58次列车上，双胞胎姐妹严艺、严华用微笑服务这一种做法将人民铁路为人民的根本宗旨发挥的淋淋尽致。笔者认为仅构成服务常态化，聚精会神为服务，一心一意为人民，用细心服务让旅客舒心，用诚心服务让旅客欢心，用专心服务让旅客安心，用耐心服务让旅客顺心，才能营造温馨出行的环境。 那么如何做好微笑服务呢？许多人认为：微笑就是简单的嘴角牵动。我们明白，微笑是一种面部表情，真诚的微笑是一种最美的面部表情，能让旅客感受到来自你心底的温暖。要想真诚的微笑，如果我们能够用换位思考的方法来理解旅客，那就会进取为旅客排忧解难。如果我们能够注意观察，仔细分析旅客的心理行为，那就容易把握住旅客的需求，把服务工作做得深入细致。经过双微服务实践证明，仅热爱生活、热爱旅客、热爱自我工作的人，才能坚持并永久拥那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。 在市场经济激烈竞争的环境中，在工作、生活节奏不断加快的形势下，我们必须真正把微笑作为企业在市场竞争的核心力
【初三作文】那曾感动我的微笑
【初三作文】那曾感动我的微笑 我不是一个感情用事的人，比起感性我更喜欢理性。只是理性并不等于麻木，再理性 的人心里也有那最最柔软的地方。那一天，那微笑则触到了我内心深处最最柔软的地方 一个阴雨绵绵的日子，我骑着车慢吞吞地在街上“爬行”。我害怕回家，害怕见到疲 倦的脸上藏不住的失望，我多想撕掉那张不及格的考卷呀。家还是要回的，我下定决心要 把那份考卷藏起来，不能让父母知道。正想着，家门就在眼前了，我硬着头皮推开了门— — “妈，我回来了。”我强打起精神，若无其事地和妈妈打招呼。“回来啦！考试成绩 出来了吗？考得怎么样？进步了吗？第几名呀？”妈妈笑盈盈地迎了出来，迫不及待地问道。 就在那一瞬间，我突然觉得妈妈好烦，每天只会盯着我的成绩，老是拿我与别人比， 总希望我比别人家的孩子优秀，来满足她的虚荣心。也就在那一瞬间，我脱口而出：“你 烦不烦呀！整天就只知道问我的成绩！都告诉你还没出来了！还要我说多少遍！” 感谢您的阅读，希望文章能帮助到您。 话一出口，我愣住了，妈妈也愣住了。作为妈妈的乖女儿我从来都没有向妈妈大吼过，哪怕提高音调都没有。空气似乎凝固了，我和妈妈就那样站着，面对面站着。过了几秒钟，或许是几个世纪，我看到妈妈的眼眶红了，眼里蓄满了泪水，只要眨一下眼，那泪水便会 滚落下来。可是妈妈没有眨眼，反而扯动嘴角，挤出了一个苦涩的微笑。费力的挤出一句话：“好，好，我不问。”然后转身向厨房走去。我看着妈妈刚才站立的地方，那个苦涩 的微笑又浮现在我的脑海，我蹲下去任由泪水流淌下来…… “妈妈，对不起，是我伤害了你，请你原谅。”我喃喃地说道。这个世界上除了妈妈 还有谁可以无条件地包容你所做的一切呢？除了妈妈谁还会为你无私地付出呢？看到妈妈 苦涩的微笑，我知道自己无法再理智下去了。 那一天，那微笑感动了我。 感谢您的阅读，祝您生活愉快。