医院优质服务规范八十条
医院优质服务规范八十条
在全院开展规范内部管理,改善服务态度,提高服务效率,推行全员全岗全程优质服务，打造全体医务人员人人参与，所有服务岗位全部实施，整个服务环节全程体现得服务体系，实现“为民卫生、效能卫生、公平卫生、与谐卫生”目标，为患者与居民提供规范、周到、贴心、优质得服务,深入推进“三好一满意”活动，努力创建人民满意得医疗卫生行业。
一、医德规范篇
1、救死扶伤、尽职尽责。生命第一,患者至上，弘扬救死扶伤得人道主义精神。
２、尊重患者,一视同仁。尊重患者得人格与权利,敬重患者得宗教与信仰,不分种族、性别、习俗、贫富。
3、严谨求实,精益求精。求真务实,刻苦钻研，不断更新知识,提高技术水平与服务质量。
4、恪守医德，保守秘密。尊重患者隐私,不泄露患者秘密,实行保护性医疗制度。
５、勤医勤政，廉洁奉公。敬业奉献，不以医谋私,严格遵守廉洁行医规定。
6、精诚合作,互助共进。同事间相互配合,取长补短,尊重她人意见,共同完成医疗服务。
二、服务规范篇
(一)基本服务规范
7、工作人员着装整洁、佩带胸卡,语言文明、态度热情,使用礼貌用语。
8、按时到岗，挂牌服务,上班时专心专注,坚守岗位,因故离开告知去向。
9、工作时间不接打与工作无关得电话、不瞧与工作无关得书报、不做与工作无关得事情;在接诊、查房、手术、处置病人、护理操作时原则上不接打电话。
10、严格消毒隔离制度,执行手卫生规范。侵入性操作时做到一人一针一带一巾,物品专人专用;不穿工作服到食堂就餐，无出诊、咨询服务等特殊原因不穿工作服到院外,避免交叉感染。
1１、建立新型就医模式,倡导“预约挂号”、“预约优先”,开展多种形式得预约,方便患者就医。
1２、尊重患者得选择权、知情权与监督权，医院得主要服务项目及医药收费价格在醒目位置公示。
１３、以患者为中心,主动为患者排忧解难，方便患者就医,实行首问负责制。
14、建立投诉处理机制,公开投诉电话,设立投诉信箱,通畅投诉流程，实行首诉负责制。
1５、为住院患者提供费用查询服务,出院时提供明细账单。
1６、逐步实现医院内与区域间医疗资源得信息传输共享,减少患者不必要得重复检查。
(二)就医环境规范
１７、医疗卫生单位有清晰规范得平面导图、指示标识做到准确醒目、色彩与谐、风格统一。
１８、美化绿化布局合理,花草树木栽培、剪修、维护得当,保持花木常新、无杂草。
19、免费为患者提供就诊咨询、就诊流程、住院须知、健康科普知识资料;设立门诊专家信息栏或专家信息查询系统,公布坐诊时间。
２0、提供饮用水及一次性水杯、雨伞、纸笔、花镜、针线等,开设大件非贵重物品暂存服务。
21、为行动不便者、重病患者提供轮椅、平车服务;公共设施、残障通道方便、安全、完好。
22、就诊停车有专人引导,停放得各种车辆区域划分清楚合理，出入顺畅。楼内、房间内无自行车、电动车停放。
２3、工作环境布局合理,流程通畅,整洁有序。室内无杂物,私人物品收纳入柜,办公物品随时整理归位,为患者提供文明优雅得就医环境。
24、病房、诊疗区内安静、温馨，工作人员做到“四轻”:说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。
25、垃圾桶设置醒目、合理、洁净,垃圾收纳方便快捷,医用废弃物与生活垃圾严格区分，及时清理;地板、墙面、窗台、玻璃保持干净。
２6、卫生间功能完好,2４小时保洁,洁具无污渍,地面无水渍,壁面
无污迹,纸篓无溢出,空气流通无异味,夜间照明光线正常。
27、工作区域严禁吸烟,提示醒目规范。禁烟区无烟头，工作人员对吸烟者主动礼貌劝阻；室外吸烟区指示明显,保洁及时。
(三)窗口部门服务规范
28、提前到岗，认真做好准备,准时开诊。精神饱满，有问必答,解释清楚。
29、导医熟悉医院及诊疗室布局,掌握专家特长、出诊时间及专业特色。
30、导医实行流动服务,做到“六主动”:主动维持门诊大厅诊疗秩序,及时分流就诊人员;主动引导、协助患者挂号、候诊、检查、取药;主动告知患者挂号、就诊、检查路线;主动扶助老、弱、孕、残患者，并提供代挂号、陪诊、陪检查、代交费、代取药等服务;主动指导就医者正确使用服务设施;主动巡视,遇到急症患者,立即护送就医。
31、挂号分诊处熟练掌握医学基础知识,合理分诊,快速准确挂号。３2、挂号、交费、取药等窗口业务精、效率高,做到准确无误。患者排队时间不超过10分钟,实行“一米线”规则。
33、公示收费标准,收费处备足零钱,不拒收大币与零钞,提供刷卡服务，唱收唱付。主动提醒患者保存好重要收据,及时解答患者对收费得疑问。
34、电梯服务人员礼貌迎送乘客,清晰报站,提醒患者注意安全。提倡“急用先乘”规则，高峰期乘用电梯时工作人员主动让位患
35、开设急诊绿色通道,对急诊患者实行“三先一后”服务,即：先就诊，先抢救,先入院,后办手续。
36、接到急救出诊指令后,救护车3分钟内开出院区。选择最佳路线,到达现场迅速施救。转运患者过程中,医生、护士、急救员、司机密切配合,确保安全。
３７、严格执行急诊工作制度与危重症抢救操作程序，做到诊断准确及时、治疗安全有效;对留观患者按时巡视,严密细心观察病情变化,发现问题及时采取措施。
(四)医疗人员服务规范
3８、认真落实医疗核心制度，提供安全有效得医疗服务。
3９、主动向患者作自我介绍,及时告知诊疗方案,随时就病情、诊断、医疗措施与医疗风险与患者或家属进行沟通与交流,支持患者与家属参与医疗过程，争取理解与配合。
40、医师为患者诊查时耐心、仔细,男性医务人员为女性患者进行检查时,须有家属或女性医务人员在场。
41、严格遵守医疗常规、诊疗规范、临床路径,做到合理检查、合理用药、科学施治,降低医疗风险,减轻患者负担。
42、医嘱下达及时、准确,知情同意告知详细、明了,认真履行手术、麻醉、特殊治疗、检查等告知义务。
43、认真执行首诊负责制,严格三级医师查房,耐心听取病史，细心观察病情,精心诊断治疗,客观、及时、准确记录病历等医疗文
44、严格执行会诊制度,科室间普通会诊，应邀医师要在2４小时内完成，急诊会诊必须随请随到。
45、主动向患者进行疾病知识、预防保健与康复常识得健康教育。(五）护理人员服务规范
46、主动热情接待患者,协助熟悉环境,向住院患者介绍住院须知与有关事项，责任护士为新住院患者安排送水到床头。
47、认真执行各项护理规章制度与操作规程,准确及时地完成各项治疗、护理工作。
48、正确执行医嘱，严格执行查对制度,防止差错事故发生。
４９、及时巡视病房,认真观察病情变化,主动发现患者需求,提供护理服务。
50、护理操作中,态度与蔼,动作轻柔,减轻患者得痛苦与担心,做到:患者正确、操作正确、部位正确。
51、细心观察,了解患者心理与病情,认真做好健康教育,帮助患者了解保健知识,用专业知识指导患者进行适宜得康复训练,帮助患者树立康复信心。
52、为患者提供适当得安全防护设施,如腕带、床挡、约束带、防滑垫、扶手等用具。提示标识醒目清晰、及时到位，防范跌倒、坠床等意外事件发生。
(六)医技人员服务规范
5３、树立为临床服务得观念,主动配合临床工作,为诊疗提供科学
依据。
54、认真履行职责，客观、真实，及时出具检查报告,缩短患者诊疗时间。
５５、影像检查前详细告知必须得准备与注意事项，细心检查，做好防护,避免差错;主动告知取报告得时间与地点,报告准确、项目齐全,发送到位。
5６、检验报告单清晰准确,英文缩写项目需用中文标明,并提供正常参考值。
57、积极开展适宜新技术、新项目，满足临床医疗发展需求。5８、做好医疗器械得日常保养与维修,确保诊疗时运转正常。59、严格执行药品管理法律法规，保证药品与制剂得质量,满足临床需求,为患者提供药物咨询服务,临床药师深入一线做好合理用药指导。
(七)行政人员服务规范
60、认真执行各项规章制度,牢固树立以患者为中心，为临床一线服务得思想,强化“四种意识”:责任意识、规则意识、服务意识、民主意识。
6１、办事公道，平等待人,率先垂范，倾听职工意见，注意调动职工得积极性。
62、熟练掌握本职业务,了解客观信息并分析、反馈与上报。讲究工作实效，树立行政部门良好形象。
6３、熟悉医院各部门职责、分工,加强与多部门得配合，做好协
调工作,及时处理突发事件。
6４、尊重知识、关心人才、体贴员工，创造与谐工作环境,搭建干事创业平台。
６5、热情接待来访者,妥善解决与解释问题,不能当时回答得问题了解情况或请示后,进行答复或回复。
66、及时完成交办得各项任务,工作不推诿,有落实、有记录、有汇报。
(八)后勤人员服务规范
67、熟练掌握业务技能,主动为临床一线及医院各部门提供优质、高效服务。
68、后勤服务做到“三下”：下收、下送、下修;保证“三通”:水通、电通、气通;杜绝“三漏”:漏水、漏电、漏气。
6９、按时巡检,及时解决问题，做到发现问题，及早补救，防范事故得发生。
70、建立设备、器械养护制度,做到定期维护,跟踪保养,确保正常运转。
７1、接到维修通知，立即赶赴现场。一般维修当时处理完毕,特殊维修当天处理完毕,复杂维修尽快处理完毕。维修中减少对正常工作得影响,维修后注意善后清理复原。
72、器械物品及消毒供应工作应确保供应、质量合格、服务到科室，做到随到、随领、随换,保证临床使用。
7３、食堂保证菜饭质量,品种齐全,订餐、送餐到床头,确保卫生
与温度,提高患者就餐率与满意度。根据患者需求,开展特色饮食供应;治疗饮食由营养师指导，提供２4小时服务。
７4、严格出入人员、车辆得管理，严把物品出门关,做好防火、防盗、防爆、防毒等安全保卫工作。
75、车辆使用要严格遵守规定，保持清洁;司机要礼貌文明,准时安全,遵守交通法规,及时保养车辆；急救车要随时处于待命状态，确保安全急用。
76、建立后勤保障中心,开通专用电话,保证2４小时服务。
(九)医后服务规范
77、有完善得双向转诊制度与机制，为患者提供连续性得医疗服务,同时让患者与家属了解病情,交待注意事项；危重病人转诊时要有医务人员陪同,预防意外,保证安全。
78、为出院患者开具健康处方，指导正确得康复训练;对特殊饮食、心理指导、免疫接种等要做特别提醒;对老人、残疾人、妇女、儿童等特殊人群要特别关照。
7９、进行电话、短信、网络或上门随访,为患者提供健康信息、心理咨询、卫生常识与医学基础知识指导，并征求对医院得意见与建议。
８０、提供复诊复查提醒服务,实行预约复诊,进行保健指导。
医院优质服务总结材料
医院优质服务总结 优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规服务操作、科学简化服务流程，力现合规、高效、人性化。以下小编为你整理了医院优质服务总结，希望对你有所参考帮助。 篇一：医院优质服务总结医疗市场随着经济体制的改革，竞争以日俱激烈。建设医院优质服务文化是提高医疗服务质量，端正医院医德的基础工作。具有有人、向导、激励、凝聚、约束的功能与作用。要明确的意识医院服务文化的建设是提升医院文化，开展服务经济和服务战略，保证医院生存与发展的重要组成部分。提高医院优质服务。医院要狠抓优质服务文化建设，可以从以下几方面入手： 1、创造真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人。让患者对医院产生信任和满意度。在亲情化服务中要求医务换位思考，观察自己的职责，探索亲情化服务的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解和尊重。关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人之感。使文化与医疗工作有机的融合在一起，得到广大患者的肯定。 2、加强教育与培训，通过创建医院优质服务活动，使
责任、荣誉、仁心、深入人心，激发职工的工作热情。提升医务人员的品格风，凝聚大家的积极性，上下齐心。同时让大家感受到医院的关爱与协作精神。增进团队精神和全局观念。形成爱我工作，追求健康，尊重生命的医院优质服务文化模式。并通过各种形式教育全体人员树立“医院是我家，我是医院人，医院靠我发展，我靠医院生存”的责任担当意识。体会性命相托的理念。 3、精学业务，自我充实，提高医疗质量，加强质量管理，建立健全医疗质量管理委员会合三级质控网络，强化首诊医师负责制，防止和杜绝医疗事故或重大医疗差错的发生。 4、加强管理者的素质。领导要多为医务人员做实事，不停留在口头上。与大家多沟通，多联系，只有知己知彼才能百战不殆。管理者不但要懂业务，更要懂管理。要立足现实，才能展望未来。同事要理顺各只能部门之间的关系，使职责、权、利落实到实处、要正确对待、妥善处理客观环境中出现的问题，让管理者知道“水可载舟、亦可覆舟”的道理。 篇二：医院优质服务心得为深化“以病人为中心”的服务理念，强化基础护理，提高护理质量，卫生部新提出了“优质护理服务示工程”活动,主题是“夯实基础护理，提供满意服务!我们消化科作为全院第一批示病房，自然是感慨
医院优质服务的方案
医院优质服务的方案 医院优质服务的方案为深入持久地开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题的优质服务活动，为百姓提供优质、安全、高效的服务，酒泉人民医院推出如下文明优质规范服务措施。 一、方便病人方面 1、在门诊大厅设导医服务台，对来院就诊患者实行导医服务和免费测血压。 2 、在门诊大厅安装时钟，方便病人看时间。 3 、住院部、门诊设置公用电话方便病人通讯联络。 4 、住院部电梯由专人负责，为重病人、残疾人、行动不便的病人提供服务。 5 、导医服务人员对重病人、残疾人和行动不便的病人协助给予优先挂号、就诊、交款、取药等。 6 、门诊、急诊为行动不便病人免费提供平车。 7 、门诊部和住院部为病人免费提供饮用水。 8 、全院所有科室休息日、节假日实行24 小时应诊。 9 、门诊各楼层、各科室均设候诊椅。 10 、实行电脑收款、尽量减少“三长一短”现象。 11 、医院设有分布图、图标、指示牌等。 12 、实行首诊负责制。 13、现役军人挂号、就诊优先。
14 、开通急诊“生命绿色通道”，急、危、重症患者以挽救生命为优先，遵循先抢救后交费，边抢救边交费的原则。 15、70岁以上老人、待产孕妇、残疾军人、县、市城乡病人。 16 、对特殊疑难病人，经会诊协商，征求病人及家属意见，可请上级医院专家来院会诊或手术。 17 、每张病床配备陪护凳一张。 18 、病房配备电视设施。 19 、病房设有卫生间。 20 、各病区均配备轮椅，平车为行动不便患者提供方便。 21 、建立母婴专线咨询电话，号码6982352 。 22 、妇产科对孕妇进行爱婴知识宣教。 23、印制爱婴医院宣传手册，发放孕妇一人一册，进行爱婴知识宣教。 24、为外市、县及偏远地区患者邮寄病理等医学检验报告。 25 、夜间急诊重症患者需请院内各级医生时保证随叫随到。 26 、在规定时限内完成各种检查、化验。急诊检查项目以最快的速度随时出报告，平诊一般性检查30 分钟内出报告，其它除特殊检查项目外，当天出报告。
医院2020年优质护理服务实施方案
医院2020年优质护理服务实施方案(说明：本文为word格式，下载后可自由编辑)
为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，促进优质护理服务可持续性发展，以“落实责任制整体护理”为核心，牢记“以病人为中心”的服务理念，在总结2019年优质护理服务开展活动经验的基础上，制定本实施方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，围绕深化医药卫生体制改革的总体目标及要求，认真贯彻落实《护士条例》和护理事业“十三五”规划纲要，按照《优质护理服务评价细则》要求，优质护理服务进一步向纵深推进，不仅仅要拓面，更要及标，深化内涵，为患者提供全面、全程、连续、优质、专业的护理服务。 二、工作目标 以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以“病人为中心”的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，用优质护理来提升病人与社会的满意度。以到达“患者满意、护士满意、社会满意、政府满意”的目标。 （一）全院各护理单元继续巩固所取得的成绩，持续深入开展优质护理服务。 （二）护士人力资源配备与医院功能、任务及规模一致，满足护理工作需求。
（三）继续全面实行责任制整体护理模式，切实履行护理职责。 （四）在全院范围内深化优质护理服务内涵，门急诊、手术室等特殊科室开展符合专科特点的个性化优质护理服务。 （五）加强护理质量督查，持续改进护理质量。 （六）全面提升护士职业素质，加强护士人才梯队建设。 （七）有效落实绩效考核制度和分配机制，体现多劳多得、优绩优酬，以激发护士工作积极性，提升护士满意度，保证护理队伍的稳定性。 （八）夯实基础护理，丰富护理服务内容，拓展服务领域。 （九）发挥中医药特色优势，开展中医护理，深化优质护理服务内涵。 （十）完善评优评先奖励机制，树立榜样，弘扬先进。 三、具体措施 （一）加强组织领导，认真落实，强化“一把手”工程。 1.医院党政领导高度重视，进一步强化“一把手”工程，院领导班子把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。 2.强化思想认识。及时下发国家卫计委和国家中医药管理局印发的相关文件、规范，传递开展优质护理服务的工作
医院实施优质护理服务工作标准
医院实施优质护理服务工作标准(试行) 一、医院组织领导 （一)加强组织领导。 1、成立由院长任组长得“优质护理服务示范工程”领导小组,定期召开会议,研究解决护理工作中存在得有关问题。 2、院领导定期进行行政查房,及时听取意见,采取改进措施,提高护理服务水平。 (二)制订并落实工作方案。 1、根据医院实际，制订切实可行得“优质护理服务示范工程”活动工作方案,有明确得进度安排,各有关部门职责清晰、分工协作。 2、工作方案能够有效落实。 (三)加强培训工作。 １、全院各部门与医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动得目得、意义、工作实质与具体措施等。 ２、根据卫生部与国家中医药管理局印发得相关文件、规范,组织开展全员培训,使护理管理者与护士充分认识改革护理工作模式得必要性,为患者提供整体护理服务。 (四)加强宣传交流。 1、加大宣传力度,在全院营造深化“以病人为中心”得服务理念,为患者提供优质护理服务得活动氛围。 ２、在工作中不断总结经验,及时在全院推广，让更多患者受益。 二、临床护理管理 （一）健全并落实规章制度。 1、建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规与临床护理技术规范及标准。中医医院与开设中医病房得综合医院、专科医院,认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。 2、建立护士岗位责任制,明确各级各类护士得岗位职责、工作标准与护理质量考核标准，落实责任制整体护理,探索实施护士得岗位管理。 (二)落实护理管理职能。根据《护士条例》与医院得功能任务，建立完
善得护理管理组织体系。护理部对护理工作质量与护理人员进行管理，并具备相应能力。 (三)合理调配护士人力。 １、护理部能够根据临床护理工作需要,对全院护士进行合理配置与调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。 ２、科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士,体现以患者为中心。 3、有条件得医院可以建立机动护士人力资源库，保证应急需要与调配。 (四)建立健全绩效考核制度。 1、根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。 2、将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。 ３、护士得薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强得岗位倾斜,体现多劳多得、优劳优酬。 三、临床护理服务 (一）病房管理有序。 1、病房环境安静、整洁、安全、有序。 ２、不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者,陪护率明显下降。 (二)公示并落实服务项目。 1、根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际,细化分级护理标准、服务内涵与服务项目,在病房醒目位置公示并遵照落实。 2、患者得护理级别与患者病情与自理能力相符。 (三）护士配备合理。 1、依据护理工作量与患者病情配置护士,病房实际床位数与护士数得比例应当≥1：0、４。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。 2、一级护理患者数量较多得病房,护士配置应当适当增加。 (四)实施责任制整体护理。 1、病房实施责任制分工方式,责任护士为患者提供整体护理服务,履行基础护理、病情观察、治疗、沟通与健康指导等护理工作职责，使其对所负责得患者提供连续、全程得护理服务。
医院优质服务实施方案
医院优质服务实施方案 方案一：医院优质服务实施方案根据今年医院工作要点安排，同时结合卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南和市卫生局《“强化便民利民惠民措施，优化医疗卫生服务”方案》的要求，特制定优质服务年活动方案。一、指导思想以党的十七大精神和科学发展观为指导，坚持科教兴院、人才立院、技术强院，坚持以病人为中心，推行人性化服务，把让老百姓看得起病、看得了病、看得好病作为追求目标，以改善医疗服务为主题，强化奉献精神，切实改进医疗服务态度，提升医疗服务水平和质量，努力构建和谐医患关系，打造医院一流服务品牌，为保障人民身心健康做出积极的贡献。二、组织领导为加强优质服务年的指导工作，保证活动的顺利实施，特成立安庆市立医院优质服务年活动领导小组。具体组成如下：组长：刘同柱副组长：李敏陈荣庆李晓春鲍书年陈新生张安华成员：各职能科室主要负责人下设活动办公室：主任：姚淀副主任：范俊杰三、活动内容根据卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南和市卫生局“强化便民利民惠民措施，优化医疗卫生服务”活动实施方案（见附件1、2）的要求,结合我院的实际，重点抓好以下工作：㈠改善服务态度。开展全员服务意识和服务礼仪的教育和培训，积极推
行人性化服务，把人文关怀实实在在地贯穿到医疗服务的全过程，医务人员对待病人态度要热情、和蔼，尊重病人人格,对病人多一份问候，对病人的病情多进行询问，多一份关怀；推广服务用语，杜绝服务忌语，根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度，在全院医护人员中开展星级护士、优秀医生评选活动，在全院行政后勤人员中开展服务明星评选活动。强化服务质量的监督检查，认真受理、调处各种投诉，做到每诉必处。㈡提高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，避免服务缺失，严防医疗事故的发生。1、加强医务人员“三基三严”训练，扎实开展医学继续教育工作，结合医护人员的考核、培训和要求，组织医务人员参加各种形式的业务学习、技术比武等活动，营造勤学习、爱钻研、重提高的学习氛围，拓宽医务人员知识面，提高诊治水平，增强医务人员防范医疗风险的能力。2、认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度，健全医院管理规范，修订医疗护理操作常规和各项制度，特别是要落实好首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、手术分级管理制度、查对制度、医生交接班制度、新技术准入制度、病历管理制度等。3、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道，确保急重症病人抢救快捷有效，强化对“120”急救电话的
医院优质服务月活动方案
医院优质服务月活 动方案
医院“加强行风建设暨优质服务”活动方案 为进一步提高医疗质量和服务水平，结合医院“医疗质量万里行”活动的深入开展，加强我院行风建设，创立和谐健康，积极向上的工作氛围，更好地满足患者的医疗需求，经院委会研究决定，我院将在 1月1日-12月31日期间，开展“加强行风建设暨优质服务月”活动。具体方案如下： 一、指导思想 以科学发展观为指导，坚持“以病人为中心，提高医德医风及医疗质量为核心”，切实把改进服务态度，提高服务质量，优化服务流程落到实处，努力为病人提供优质、便捷的医疗服务，促进我院各项工作又好又快发展。 二、活动主题 优化行风建设，提高职业道德，和谐医患关系，实现医疗质量持续改进。 三、活动时间 1月1日至12月31日 四、活动内容及责任分工
医院党支部及管理委员会负责本活动的领导工作，将坚持尊重病人、“以人为本”的人性化服务理念，从医院、科室的实际出发，由下而上、由基础工作到管理工作，全面分析、完善我院现有的规章制度、操作程序、服务功能、服务措施、服务要求，采取行之有效的办法，研究解决服务的瓶颈问题、患者和员工重点关注的问题等，不断提高行风建设和服务质量，让患者真正体验到我院的优质服务。服务月活动期间，要着重抓好以下五个方面工作：（一）开展加强医疗质量和医疗安全的宣传教育活动。 根据我院在行风建设、医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，由党支部负责牵头，医院办公室配合，经过院科两级会议贯彻落实，采取召开员工大会、分批培训、科室学习、临时抽检等形式，开展行风建设、医疗质量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。 （二）结合“医疗服务质量万里行”活动，组织开展行风评议活动。 由医院党支部牵头，配合医院“质量万里行”活动的深入开展，组织科室负责人考评小组，以科室为单位根据《宁夏西京妇产医院医德医风考核标准》进行医德医风考核，每月一次。组织全院各职能科室，集中开展一次民主评议行风督导活动，不断加强我院行风建设，确保评议活动顺利开展，服务月活动收到实效。 （三）强化医疗护理工作质量考核。
医院优质服务语言标准要求
优质服务语言标准要求 1.0目的： 规范服务时同患者交流过程中的文明用语要点，明确医院员工的服务语言标准要求，以提高全院员工整体素质，创建医院优质服务品牌。 2.0适用范围：全院员工。 3.0具体要求： 3.1文明礼貌基本用语： ●请 ●您好 ●谢谢 ●对不起 ●祝身体健康 3.2公共服务用语 ●称呼用语：先生、女士、姐姐、妹妹、小朋友 ●接待用语：请进、请坐、请（您）稍等、请慢走●电话用语： 您好，XX科，有什么可以帮到您？ 请您稍等，我马上去请XX（医生、护士）。 谢谢！ 3.3服务禁语、不规范服务用语 3.3.1服务禁语
●骂人性语言、侮辱性语言、不雅性语言●神经病 ●你怎么这么烦啊! ●你不识字呀（或：没有文化呀）！ ●喂！你找谁啊？ ●走开，不要妨碍我工作。 ●不知道，问别人去。 ●刚才不是跟你说了，怎么又问？ ●听我的还是听你的！ ●谁叫你病历不拿出来。 ●没零钱，自己去换。 ●为什么不提前准备好。 ●没带钱怎么看病？ ●上面写着，不会自己看？ ●叫什么，打针哪有不痛的。 ●计算机计费不会出错的。 ●你这个病看不好，住院也没用。 ●我是医生还是你是医生？ ●不想看就别看。 ●不想住院就出去。 ●没钱就停药(停治疗)。 ●这是医院，不是你家。 ●我就这态度，怎么样。
●你去告啊，随便告哪都行。 ●有意见，找院长（领导）去。 ●喊什么！你没看见我正忙着吗？ ●要舒服，别上医院来！ 3.3.2不规范服务用语： ●不知道。 ●你快点。 ●脱裤检查（打针）。 ●计算机的问题，我也没有办法。 ●快点去交钱。 ●不是我管的，我不知道。 ●我也没办法啊。 ●抽烟(用电)罚款。 ●这不是我的错，没这回事。 ●病历不能随便给你看。 ●办公室你不能进来。 3.4“八个不说”、“六个多” ●不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，●傲慢的话不说，责难的话不说， ●讽刺的话不说，刁难的话不说， ●泄气的话不说，庸俗的话不说。 ●多一声问候，多一句解释； ●多一点同情，多一份关爱；
医院优质护理服务工作方案
医院2016年度优质护理服务工作方案为进一步深化优质护理服务，促进优质护理服务可持续性发展，以“落实责任制整体护理”为核心，以“提升护士素质、优化护理服务”为主题，以“二级评审”为契机,进一步深化“优质护理服务”工作内涵，探索建立长效机制，为广大患者提供安全、专业、全程的优质护理服务，特制定2016年度工作方案。一、指导思想 以科学发展观为指导，在改革临床护理模式、履行护理职责、落实责任制整体护理的基础上，以实施护士岗位管理为切入点，充分调动护士工作积极性，激励护士服务临床一线，努力为人民群众提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。 二、工作目标 1.全院各护理单元继续巩固所取得的成绩，持续深入开展优质护理服务。 2.护士配置数量符合卫生部要求，每名责任护士平均负责患者数量不超过8个，保障病人护理安全。 3.落实责任制整体护理，推行责任制整体护理到位率100%。 4.实行岗位管理，将护士从按身份管理逐步转变为按岗位管理，护理管理岗位和临床护理岗位的护士占全院护士总数的95%以上
5．建立有效的绩效考核和分配机制，落实绩效考核制度，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬，以激发护士工作积极性。. 6.丰富护理服务内涵，拓展服务领域，创建护理品牌。 7.提高护理技术水平，专科知识培训率100%。 8.病人对护理工作满意度≥95％。 三、组织机构 组长：成建华 副组长：朱岳 组员：徐立洪 领导小组下设办公室，办公室设在护理部： 主任：徐立洪 副主任：伏茜茜 组员：韦海燕，王晓，韦玲，韦严严，文连飞 领导小组职责：负责制定推进优质护理服务活动的工作方案，协调、监督、指导和评价各科室优质护理服务活动工作。 四、工作措施
医院优质服务活动月实施计划方案
XX XXX医院 2018年“优质服务月”活动实施方案 为进一步提高我院的医疗服务质量，打造服务品牌，经研究决定，2018年二季度在全院开展“优质服务月”活动。为此，制定本方案： 一、活动目标 服务态度好转、语言文明、行为规、措施有力、流程便捷、收费透明、形象提升、质量提高、医患关系和谐。最终达到医院各项工作的管理水平提高、全院无安全责任事故及大的医疗纠纷、让群众满意、病人满意、领导满意、职工满意之目的。 二、活动路径 1、院方：制定优质服务策略。 2、行管职能部门：设计优质服务流程、制定优质服务的考核细则及评分标准、制作课件组织培训、监督检查、考核评比、总结提高。 3、各科室：狠抓科室员工的基本礼仪、文明用语、医患沟通能力、业务技能、医疗质量、便民举措、敬业精神等。 三、组织领导及责任分工 1、成立优质服务活动月领导小组 组长： XXX 副组长： XXX XXX XXX 成员：各科室主任及护士长 2、领导小组成员责任分工 XXX负责X科、XXX负责XX科、XXX负责XX科、XXX负责XXX科、XXX负责行管及XX科、XXX负责XXX的活动开展全过程。 四、活动时间及实施步骤 活动从2018年4月1日开始至6月30日结束，分三个阶段进行。
(一)发动阶段(4月1日至4月9日) 1、宣传发动，全院动员，营造活动氛围； 2、组织领导，责任分工，将任务分解到各职能部门; 3、拟定“优质服务月“活动方案，印发全院； 4、依据活动方案，各职能部门制定相应的考核细则及评分标准。 (二)实施阶段(4月10日至6月24日) 本阶段要做好以下几项主要工作： 1．各科室要围绕”感动服务”做文章，制定本科室优质服务月活动的具体措施及服务口号，在细节上见真功夫，让患者真正体验到医护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务，形成各有特色的科室服务文化；各科室要制定出相应的活动方案，于2018年4月10日前报医院办公室。(责任科室：各科室)。 2．院方对各科室进行不定期的暗访、督导、考核被检查科室人员的仪容仪表、文明用语、科管理和劳动纪律，督促科室人员以饱满的精神面貌执行和落实本次服务月活动容，并养成良好的服务习惯。(责任科室：活动领导小组及院办)。 3．开展医疗质量和医疗安全的培训，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识，各科室医务人员必须参训。(责任科室：医务科、护理部)。 4．开展服务月问卷调查活动。征求广大患者和人民群众的意见建议，客观评价我院服务月活动的实际效果，进一步提高服务水平。(责任科室：院办)。 5．各科室要提出本科的服务口号、主题，并贯彻运用于实际工作中，院办要把相关容上传到科室微信群，促进科室服务文化建设。(责任科室：院办、各科室)。 6．活动期间，做好全院安保巡查以及保洁工作，打击盗窃行为，
医院优质服务规范
XXX医院 优质服务管理规范 医院是一个以患者为中心的医疗服务机构。要求获得安全优质的医疗服务是患者的正当权益，抓好服务质量是医院可持续发展的关键。作为一名合格的医务工作者，我们必须以主人翁的精神，投入全部的热情，维护医院形象，树立“院兴我荣”的思想观念。 医院服务质量高低是由医院各岗位职工对待病人所持态度好坏决定的，它是全心全意为病人服务的宗旨在我们的语言、行为等方面的具体体现。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。医疗服务工作具有复杂性，因为它不仅要向病人提供各种药品、技术服务，还要给予病人心理安慰、人文关怀，我们的工作概括起来是：有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。为病人解决病痛、恢复健康，在整个服务过程中让病人感到满意，才能真正体现优质服务，实现“零投诉”。 第一部分门卫服务细节 门卫工作人员应随时负责大门口的安全，如发现有形迹可疑的人
在院内停留，应上前询问，必要时报院办公室或当天行政进一步处理。 一、迎接服务： 当患者到达时，门卫应向患者点头招呼致意，并致问候：“您好”. 如果患者的东西较多，门卫应视情况帮助患者提拿行李。 如果患者行动不便，例如病人、老人和小孩，门卫应主动扶助他们下车，提醒他们注意台阶。 随时对来院的汽车、摩托车、电瓶车等应进行主动引导停放到停车位置，以随时保障医院外坝区的车辆停放整齐有序，出入口的畅通。 二、门卫的其他日常服务 1）大门周围的检查和清洁 大门是医院的脸面，医院应随时保持其清洁，提醒清洁工人及时处理； 2）大门的安全措施（周围的警戒） 门卫应随时注意医院大厅所有部件的完好程度，如发现故障，应随时排除或迅速报医院进行修理。如遇有人碰伤，门卫应及时与医生联系做好救护工作。 提高安全警戒意识，发现可疑人员应及时跟进提防，必要时向医
医院开展优质服务年活动工作方案
医院开展优质服务年活动工作方案 医院开展优质服务年活动工作方案 一、指导思想：按照XX省三级医院等级评审、优质护理示范医院创建标准，完善服务管理机制，持续改进服务质量，强化“一二三四五”服务品牌，提高患者满意度，树立医院良好的社会形象。 二、六大主要工作： “人性化”服务 1、提高医务人员与患者沟通技巧。进一步修订完善人性化服务相关制度《医患沟通制度》、《知情同意制度》、《保护患者隐私制度》、《患者就医六知道六明白》。 2、为患者提供满意，甚至感动服务。根据各专科特点制定人性化服务措施。 “规范化”服务 1、规范医疗服务行为，提高服务质量。按照《医院岗位文明用语和服务流程》、《护理情景和文明规范服务标准》手册委员会每季度巡查、督导，奖惩兑现。 2、加强服务培训，搞好服务创新。四个层次培训：
对中层干部进行服务管理培训，对医护人员进行提升服务能力的培训，对窗口科室进行规范化服务培训，对物业人员进行岗位培训。 3、完善服务投诉与处理，重视患者意见，做好沟通交流。向社会公布投诉电话、院长热线，24小时接受患者监督与投诉，对投诉处理做到“四个不漏”，即一个不漏地记录服务对象反映的问题，一个不漏地处理服务对象反映的问题，一个不漏地复审处理结果，一个不漏地将处理结果反馈到科室、部门或个人；努力营造患者就诊舒心的服务环境。 “信息化”服务 1、利用客户关系管理平台充实扩展相关项目求医问药站功能，扩大宣传，产生医患互动，及时解决患者疑难问题。 2、对住院患者进行电话探访，满意度回访，征询住院期间服务方面需求及征求服务意见。 3、通过建立短信平台，架起医患沟通桥梁。对新入院患者发送短信息温馨拜访为患者提供咨询、就医等各个环节的服务，满足患者住院期间对医疗服务的需求，促进医护患良好的沟通，有助于提高医院的服务水平。 4、积极实施第三方评价，作为社会对医院满意度
医院开展亲情服务活动实施方案
医院开展亲情服务活动实施方案 为“创百姓满意医院，争当优质服务标兵”，满足病人日益增长的服务需求，本着“以人为本，以病人为中心”的宗旨，从病人的角度出发,以救护生命为重,从细微之处做起，讲究服务礼仪，规范举止行为，让病人真正舒心、满意。医院决定在全院开展亲情服务，请各科认真组织实施，并在具体实施过程中不断完善、提高。 一、亲情服务内容 “一新”、“二温馨”、“三勤”、“四个主动”、“五个多一点”、“六个一”、“七声”、“八字理念”。 1、“一新”：即全新的护士形象 全院护士按规范着装，统一的发饰、发夹。儿科、妇产科粉红色的护士服为病人创造温馨的视觉效应，急诊科浅蓝色护士服给病人镇定、安全之感。规范护士礼仪，加强语言修养，多与病人沟通交流，树立护士良好的职业形象。 2、“二温馨”： 温馨的住院环境：保持病室整洁、安静、床单元的舒适。尤其注意病床的终末消毒，让病人感觉“住院环境安全可靠”。创产科、中医科及儿科特色病房。优质病房一束“鲜花”，营造医院人文环境。 治疗护理操作温馨：操作前亲切的解释，操作中关心，
操作后致谢。动作轻柔，尤其要珍惜病人的每一滴血。为减轻病人痛苦，将术前导尿改为麻醉后导尿。 3、“三勤”： 手勤——多为病人做好事。 脚勤——多巡视观察病情。 嘴勤——多宣传卫生常识，多作健康教育和心理护理。 4、“四个主动”：主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。 5、“五个多一点”：多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。 6、“六个一”： 一个微笑：笑脸相迎。 一声问候：病人入院时护士起身热情问候；晨间问候；护士长问候；术后问候；新年、节日问候。 一杯热茶：病人安置在病床后，护士亲切的递上一杯热茶，门诊抽血及产科备好糖开水，及时地为晕针病人送上一杯糖开水及为产后病人递上一杯红糖水。 一张卡片：住院时一张服务指南。 一声祝福：术后祝福，出院时祝福。 一次谈心：责任护士每天一次健康教育，至少每二天与病人谈心交流，了解其心理状态，做好心理护理。 7、“七声”：来有迎声，走有送声，治疗时有称呼声，
医院优质服务实施方案
精品文档医院优质服务实施方案方案一：医院优质服务实施方案根据今年医院工作要 点安排，同时结合卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务 质量为主题”的医院管理评价指南和市卫生局《“强化便民 利民惠民措施，优化医疗卫生服务”方案》的要求，特制定 优质服务年活动方案。一、指导思想以党的十七大精神和 科学发展观为指导，坚持科教兴院、人才立院、技术强院， 坚持以病人为中心，推行人性化服务，把让老百姓看得起 病、看得了病、看得好病作为追求目标，以改善医疗服务 为主题，强化奉献精神，切实改进医疗服务态度，提升医疗 服务水平和质量，努力构建和谐医患关系，打造医院一流服 务品牌，为保障人民身心健康做出积极的贡献。二、组织领 导为加强优质服务年的指导工作，保证活动的顺利实施，特 成立安庆市立医院优质服务年活动领导小组。具体组成如 下：组长：刘同柱副组长：李敏陈荣庆李晓春鲍书年 陈新生张安华成员：各职能科室主要负责人下设活动办公 室：主任：姚淀副主任：范俊杰三、活动内容根据卫生 部“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管 理评价指南和市卫生局“强化便民利民惠民措施，优化医疗 卫生服务”活动实施方案（见附件1、2）的 要求, 结合我院的实际，重点抓好以下工作：㈠改善服务 态度。开展全员服务意识和服务礼仪的教育和培训，积极推 精品文档行人性化服务，把人文关怀
实实在在地贯穿到医疗服务的全过程，医务人员对待病人态度要热情、和蔼，尊重病人人格对病人多一份问候，对病人的病情多进行询问，多一份关怀；推广服务用语，杜绝服务忌语，根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度，在全院医护人员中开展星级护士、优秀医生评选活动，在全院行政后勤人员中开展服务明星评选活动。强化服务质量的监督检查，认真受理、调处各种投诉，做到每诉必处。㈡提高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，避免服务缺失，严防医疗事故的发生。1、加强医务人员“三基三严”训 练，扎实开展医学继续教育工作，结合医护人员的考核、培训和要求，组织医务人员参加各种形式的业务学习、技术比武等活动，营造勤学习、爱钻研、重提高的学习氛围，拓宽医务人员知识面，提高诊治水平，增强医务人员防范医疗风险的能力。 2、认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度，健全医院管理规范，修订医疗护理操作常规和各项制度，特别是要落实好首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、手术分级管理制度、查对制度、医生交接班制度、新技术准入制度、病历管理制度等。 3、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道，确保急重症病人抢救快捷有效，强化对“ 120”急救电话的 精品文档管理，保证通讯畅通，努
医疗集团关于开展“优质服务基层行”活动实施方案
为深入贯彻落实党的xx大和《“健康中国”2030规划纲要》精神，持续提升医疗服务能力，优化服务质量，按照省卫健委《关于开展“优质服务基层行”活动实施方案》（x卫基层发〔2018〕xxx号）文件要求，结合我县工作实际，特制订本活动方案。 一、指导思想和基本原则 （一）指导思想。坚持新时期党的卫生与健康工作方针，以满足广大群众基本医疗卫生服务需求为目标，以建立优质高效的医疗卫生服务体系为重点，在深入总结建设群众满意的乡镇卫生院基础上，结合县乡医疗卫生机构一体化改革纵深推进，开展“优质服务基层行”活动（以下简称活动）。通过活动开展，提升乡镇卫生院服务能力，规范管理，调动医务人员积极性，为群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗卫生服务，不断提高人民群众的获得感，为分级诊疗制度建立和健康xxx建设打下坚实基础。 （二）基本原则。活动遵循“分级负责、严格标准、全面覆盖、公开公正”的原则。压实责任，明确县卫计局和医疗集团职责分工；根据乡镇卫生院功能定位，制定活动能力标准和评价指南，细化工作任务措施；动员和引导乡镇卫生院对照标准提升服务能力和改善服务质量；主动公开活动流程和结果，接受社会和群众监督。
二、活动目标、范围和形式 （一）活动目标。通过活动，逐步建立起符合医疗卫生机构特点的服务能力标准和评价体系。通过3-5 年努力，力争使乡镇卫生院服务能力达到基本标准，部分服务能力较强的乡镇卫生院达到推荐标准。 （二）活动范围。活动在全县范围内开展，所有经县卫计局注册的乡镇卫生院、村卫生室和社区卫生服务站全部参加活动。 （三）活动形式。以开展乡镇卫生院服务能力建设为主要形式，引领带动村卫生室和社区卫生站服务条件改善、人员素质整体稳步提升，进一步满足群众，要建立活动推进机制，各乡镇卫生院要明确年度活动要求和时间节点，建立工作责任制，分工负责，责任到人抓落实。要把握工作节奏，严格活动标准，规范开展核査，本着宁缺毋滥的原则，时间服从质量，不追求数量，确保活动取得实效。对于在活动过程中发现的问题，要及时向医疗集团反馈。 三、主要内容 （一）提升医疗服务能力。一是提高服务水平。提升门诊医疗服务能力，有针对性地加强常见病、多发病的咨询、诊断和治疗能力；
医院优质服务体系构建流程
医院优质服务体系构建流程 【内容摘要】随着我国医疗市场的开放，服务市场的激烈竞争，医疗服务作为一个特殊的服务业，已经被民众视为服务业，民众已经开始用酒店及航空业的服务水准来衡量专业化的医疗服务形式，并以经济购买的角度来看待和衡量医疗服务的品质。因此，各级医院管理者及医务人员要尽快融入服务经济时代，不仅要以现代服务经济视角来理解现代医疗消费者，更需要站在患者的角度来要求和规范医疗服务，满足现代民众对医疗服务品质的高需求。 【关键词】医院服务 当前世界经济已经全面向服务经济转型，服务业成为世界经济的主体。在世界经济快速发展的进程中，服务业在经济增长中的作用不断提升，其产值已超过世界经济总量60%，发达国家则达到70%—80%，2014年我国达48.2%，预计到2020年将达到55%。服务业的高度发 展使得富裕了的人们更加注重消费的过程体验。在服务业激烈竞争中，民众消费更具超值价值，民众的高需求也必将更有利的促进消费、拉动内需、推动服务业品质提升。 随着我国医疗市场的开放，服务市场的激烈竞争，医疗服务作为一个特殊的服务业，已经被民众视为服务业，民众已经开始用酒店及航空业的服务水准来衡量专业化的医疗服务形式，并以经济购买的角度来看待和衡量医疗服务的品质。 因此，各级医院管理者及医务人员要尽快融入服务经济时代，不仅要以现代服务经济视角来理解现代医疗消费者，更需要站在患者的角度来要求和规范医疗服务，满足现代民众对医疗服务品质的高需求。
虽然民营医院仍处在发展中，但服务质量与医疗质量的竞争加剧，2014年底就有47%的民间资本进入到医疗服务行业。在医院发展步入服务经济时代的进程中，开放的国门、宽松的政策、民间资本的快速进入、民众的高需求，使得服务质量与技术质量同样成为提高医院核心竞争力有力措施，因此提高服务质量，是任何一家医疗机构必须重视、必须不断提高的管理策略。 对于医院各级管理者如何将以往粗犷、碎片式的服务管理进行系统完善，尚未构成具体科学的医院服务管理体系，因此医院各级管理者如何管理服务、服务质量为什么抓一阵好一阵，难以持久等成为医院服务质量管理的难题，针对医院管理者对优质服务管理体系操作方法的需求，笔者将分别对医院服务体系建设流程、医院各岗位优质服务规范标准制定、医院各岗位人员优质服务培训指导、医院各岗位人员优质服务常态化管理分别撰文，希望能对医院优质服务管理体系建设提供有价值参考。 第一阶段：重建医院优质服务管理体系 当前激烈的服务市场及医疗市场竞争，各家医院认识到医院的生存发展必须将服务质量提升列入到医院核心竞争力，下大气力管理提高，构建科学有效的优质服务管理体系是科学管理服务质量的前提。 1、医院一把手要高度重视医院服务质量与服务质量管理工作
医院优质护理服务示范工程活动方案
医院优质护理服务示范工程活动方案 加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措。经研究，我部决定，在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动(以下简称“示范工程”活动)，通过引导、示范、推广，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平。为此，特制定本方案。 一、指导思想 深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和20**年全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。 二、活动目标 利用2年左右的时间，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，到20**年底，在全国范围内创建100所“优质护理服务示范医院”、300个“优质护理服务示范病房”和600名“优质护理服务先进个人”。通过20**年的工作，以点带面，在总结经验的基础上于20--年进一步推广。 “示范工程”活动的目标是： (一)患者满意。 临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。 (二)社会满意。 通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。 (三)政府满意。 深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。 三、活动范围及主题 全国各级各类医院，重点是公立医院。 活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。
医院优质服务方案
**********医院 提升医疗服务质量“三大一创新”专项活动实施方案 为了认真贯彻党的十八大精神，坚持“以人为本”的科学发展观，牢固树立“以病人为中心”的核心理念和强化“用心服务、创造感动”的服务理念，加强医院管理，改善服务态度，规范医疗服务行为，提高医疗服务质量，确保医疗安全，构建健康和谐医患关系，提高医院的社会效益和经济效益。现结合我院实际情况，决定通过开展“三大一创新”专项活动提升医院医疗服务质量，特制定本方案。 一、指导思想 以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，深入贯彻学习党的十八大精神，把提升医疗服务质量“三大一创新”专项活动作为“医疗质量提升年”的重要组成部分，通过开展大培训、大讨论、大竞赛、服务创新、整改提高等各阶段的活动，进一步强化全心全意为人民群众健康服务的宗旨和爱岗敬业、团结拼搏、开拓创新的核心价值观，坚持把维护群众利益，构建和谐医患关系放在第一位，内强素质抓好管理，外塑形象拓宽服务，提升服务质量、服务形象，整改服务措施，简化服务流程，充分贴近患者，贴近社会。使这次活动有始有终，有声有色，扎扎实实开展起来。
二、成立领导小组 三、活动主题 以病人为中心，构建和谐医患关系 四、活动范围 全院各科室及全体职工 五、工作内容 （一）服务大培训。聘请院内、院外专家开展全员培训工作，并对部分岗位和部分人员开展专项培训。（时间另行安排）（二）服务大讨论。 1、各科室要认真组织全科人员对服务方面的工作进行梳理，找出服务方面的盲点和缺陷，并展开讨论，每月填写《整改措施表》上缴活动办公室。 2、开展“假如我是一名患者”征文活动。科室组织全体人员必须参加，并在科室内宣读点评。最后各科室要上交活动办公室至少5篇以上的征文，参与全院评选。 3、开展“责任意识与核心价值观”大讨论活动。在组织讨论阶段，以集体讨论、个人学习、剖析整改为主要方式，各科室每周要组织一次集中讨论活动，做到时间、地点、内容、人员四落实，同时严格考勤并做好讨论记录；组织广大干部职工围绕价值观和责任意识展开讨论，开展自查、互查和整改工作，从奉献、感恩、责任、道德、奋斗等角度，阐述个人观点，交流人生格言，提炼、凝结、升华出医疗行业的科学发展观、经营观、服务观、效益观和价值观，并以此作为
医院优质服务活动实施方案
医院优质服务活动实施方 案 This manuscript was revised on November 28, 2020
XX XXX医院 2018年“优质服务月”活动实施方案 为进一步提高我院的医疗服务质量，打造服务品牌，经研究决定，2018年二季度在全院开展“优质服务月”活动。为此，制定本方案： 一、活动目标 服务态度好转、语言文明、行为规范、措施有力、流程便捷、收费透明、形象提升、质量提高、医患关系和谐。最终达到医院各项工作的管理水平提高、全院无安全责任事故及大的医疗纠纷、让群众满意、病人满意、领导满意、职工满意之目的。 二、活动路径 1、院方：制定优质服务策略。 2、行管职能部门：设计优质服务流程、制定优质服务的考核细则及评分标准、制作课件组织培训、监督检查、考核评比、总结提高。 3、各科室：狠抓科室员工的基本礼仪、文明用语、医患沟通能力、业务技能、医疗质量、便民举措、敬业精神等。 三、组织领导及责任分工 1、成立优质服务活动月领导小组 组长： XXX 副组长： XXX XXX XXX 成员：各科室主任及护士长 2、领导小组成员责任分工 XXX负责X科、XXX负责XX科、XXX负责XX科、XXX负责XXX 科、XXX负责行管及XX科、XXX负责XXX的活动开展全过程。
四、活动时间及实施步骤 活动从2018年4月1日开始至6月30日结束，分三个阶段进行。 (一)发动阶段(4月1日至4月9日) 1、宣传发动，全院动员，营造活动氛围； 2、组织领导，责任分工，将任务分解到各职能部门; 3、拟定“优质服务月“活动方案，印发全院； 4、依据活动方案，各职能部门制定相应的考核细则及评分标准。 (二)实施阶段(4月10日至6月24日) 本阶段要做好以下几项主要工作： 1．各科室要围绕”感动服务”做文章，制定本科室优质服务月活动的具体措施及服务口号，在细节上见真功夫，让患者真正体验到医护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务，形成各有特色的科室服务文化；各科室要制定出相应的活动方案，于2018年4月10日前报医院办公室。(责任科室：各科室)。 2．院方对各科室进行不定期的暗访、督导、考核被检查科室人员的仪容仪表、文明用语、科内管理和劳动纪律，督促科室人员以饱满的精神面貌执行和落实本次服务月活动内容，并养成良好的服务习惯。(责任科室：活动领导小组及院办)。 3．开展医疗质量和医疗安全的培训，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识，各科室医务人员必须参训。(责任科室：医务科、护理部)。 4．开展服务月问卷调查活动。征求广大患者和人民群众的意见建议，客观评价我院服务月活动的实际效果，进一步提高服务水平。(责任科室：院办)。
关于优质护理服务工作实施方案的通知
精心整理 米中医字〔2015〕20号 关于优质护理服务工作实施方案的通知 各护理单元： 为落实《2010年优质护理示范工程》的工作会议精神，结合《综合医院分级护理指导原则》、《中医医院中医护理工作指南》，以二甲评审为
提高基础护理工作质量，改善临床护理服务，促进临床护理质量全面提高。 三、工作重点内容 （一）加强宣传教育。加强医德医风、职业道德教育，增强护士工作责任心。组织护士学习，以启迪思维、开拓思路、转变理念。 准及质量控制标准，组织核心规章制度学习，每月召开护理质量及缺陷分析会，全院每月有质控小组检查，每季度召开护理质量及护理缺陷分析会，体现护理工作的自查、分析、整改和效果评价，强化护理质量的持续改进。 （六）强化细节管理。护理部每周下基层科室巡查1-2次，
科内护士长落实每日新入院病人24小时访视制度及危重病人四查房制度，通过查房对护士的形象细节、操作细节、沟通细节、观察细节、行为细节等进行重点管理，做到重细节、重过程、重基础、重落实、重质量、重效果。 四、实施步骤： （一）深入学习准备阶段（2015年4月） 3.落实责任制整体护理“包床到护”的工作模式及护理人员分层级管理，明确各层次护理人员岗位职责，进行层级考核，与绩效挂钩 4.落实护理垂直管理，实施优质护理服务考评激励机制，调动发挥临床一线护士工作主动性和积极性。
5.优质护理质控组定期对优质护理病区工作相互交叉检查，及时反馈存在问题，制定改进措施，定期跟踪检查质量持续改进情况。 （三）总结交流提升阶段（2015年11—12月）针对本年度优质护理服务推进工作进行经验交流及阶段性总结，评选优质护理服务优秀护士等进行表彰，以点带