汽车维修前台接待试题
广西交通运输学校试题
一、选择题（100 题）
1．正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（）
A、没有职业道德的人不会获得成功；
B、要获得成功前题条件是要有职业道德；
C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德；
D、职业道德是人获得成功的重要条件。
2．接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重？
A、5 声
B、4 声
C、3 声
D、2 声
3．接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该。（）
A、询问客户来店意途；
B、仔细倾听客户的报；
C、认真记录客户描述的故障情况；
D、复述客户描述的故障。
4. 服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（）
A、车辆外观检查
B、随车物品检查
C、车内饰检查
D、仪表各功能键检查
E、发动机仓检查
5．服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（）。
A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；
B、上次维修的时间；
C、查阅维修资料；
D、报修人、车主的电话号码
6．维修工单的主要功能（）。
A、可以记录车辆每次维修的详细情况
B、可以为技术人员提供相关的信息
C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具
D、可以提供车辆服务记录
7．“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（）。
A 整理
B 整顿
C 清扫
D 清洁
E 素养
8．“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（）
A 素养
B 整理
C 整顿
D 清洁
E 清扫
9. 客户来4S维修最大的期望是（）
A 配件正中；
B 服务态度好；
C 一次修复；
D 快速、高效；
E 价格全国统一；
10. 接待礼仪中对服务顾问的正确描述（）
A 发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁；
B 递交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户；
C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过；
D 伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。
11. 在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。
A 查看历史维修记录
B 读工单时
C 和车主一起检查车辆
D 客户已打电话告知
E 维修技师告知
12. 在维修估价时，服务顾问向客户推荐机油：“我们推荐的适合这款发动机的机油有5W-30半合成的和5W-30全合成的二种，请问你选择呢使用哪
种机油呢？”这属于哪种提问方式（）
A 开放式提问法
B 封闭式提问法
C 假设式提问法
D 引导式提问法
13.为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？（）
A 探询式问题
B 描述性问题
C 向式问题
D 封闭式问题
E 开放式问题
14.LDCC43X327053302，4该车制造国家是（）
A 中国
B 美国
C 德国
D 日本
15. 在汽车冷启动时，受（）的影响，挂档时阻力较正常行驶时换档阻力
要大，属正常现象。
A 发动机转速；
B 机油粘稠度；
C 气候温度；
D 启动机。
16. 我的火花塞用得好好的，为什么要换（）
A 火花塞长时间在高温高压的环境下工作；
B 长时间的使用后，火花塞的电极会被烧损，电极间隙会越来越大，会
导致发动机的点火能量下降，直接影响发动机的动力；
C 普通火花塞的使用寿命一般为3～4 万公里，铂金火花塞的使用寿命为
6～10 万公里甚至更长。
D 不能点火或火花强度不够，都会影响汽油的燃烧效率，所以即时清理
维护或更换火花塞是很有必要的！
17. 空调滤芯的作用是什么？（）
A 能使空调格贴紧壳体, 保证未过滤空气不会进入车厢；
B 能分隔空气中, 灰尘、花粉、研磨颗粒等固体杂质；
C 能吸附空气中，水份、煤烟、臭氧、异味、碳氧化物、SO2、CO2 等；有强力和持久的吸附水份；
D 能使汽车玻璃不会蒙上水蒸气、使司乘人员视线清晰，行车安全；
能给驾乘室提供新鲜空气，避免驾乘人员吸入有害气体，保障驾驶安全；能强效杀菌除臭；
E 能保证驾乘室空气清洁而不滋生细菌，创造分健康环境；能有效分
隔空气中，灰尘、芯粉、研磨颗粒等固体杂质；能有效拦截花粉，保
证司乘人员不会过敏反应而影响行车安全。
18. 轮胎鼓包为什么不能保修（）
A 轮胎是橡胶件属于易损件，一般不属于保修的范畴；
B 轮胎鼓包一般鼓包是轮胎强行行驶过马路沿、高速行驶过凹凸不
平的路面等凸起物时，胎侧部突然受到较强冲击，致使轮胎内部的帘
线被切断而造成的损伤，属于外力影响下受损；
C 轮胎鼓包是轮胎脱空的一种形式；
D 长时间高速行驶过程中，尤其是在夏天，胎内温度达到135 度，
橡胶和帘线受到很大的破坏，会产生鼓包现象，属于外力影响下受
损。
19. 服务专员是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？( )
A 处理顾客抱怨，管理顾客档案
B 利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度
C 按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象
D 利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益
E 认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率
20. 进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？( )
A 自我介绍，表明来电目的
B 叫出客户名字
C 问:" 车没问题吧?"
D 表示关心
E 拉家常
21. 轮胎尺寸标示205/55 R16 中的55 表示什么？（）
A 车轮重量
B 车轮半径
C 车轮直径
D 轮胎面宽
E 轮胎扁平比
22. 下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项( )
A “优质服务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务
B 客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”
C “优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考
虑
D “优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率
E 所谓“优质服务”就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好
23.ABS的安全作用（）
A 防止轮胎在刹车时被抱死
B 踏板的反馈
C 加大制动力度
D 缩短刹车距离
24. 在长途下坡时要如何避免制动器过热？（）
A 轻踩刹车
B 连续踩刹车
C 排入低速档，用发动机制动
D 泼水降温法
25．服务专员的工作职责中，有一点是“有效地与他人协作”。其中分为首要职责和次要职责。以下哪一项是属于次要职责( )
A 通过清晰的沟通与同事建立高效的工作关系
B 积极倾听以促进公开透明的沟通
C 确保车辆进行正确的维修服务
C 在需要时支持其他的服务专员
D 简明扼要地有效表达自己观点
26．提高客户满意度，是谁的工作( )
A 服务专员
B 客服经理
C 服务经理
D 每一位成员
E 客服专员
27．下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是哪一项( )
A 所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺
B 各经销商CVP分数完整/ 准确地反映了真实情况
C 客户满意度是一个无法衡量的指标
D 建立市场占有率的短期战略行为
E 这是建立在对客户最高期望基础之上的
28．车子开到时速80 公里左右方向盘会抖动表示需要作：（）
A 前轮定位
B 车轮平衡
C 四轮定位
D 方向机故障
29．发动机处于正常工作情况下，冷却液温度的指示值为（）
A 70℃-90℃
B 65 ℃-80 ℃
C 85 ℃-100℃
D 70 ℃-100℃
30．关于准时完工的说法正确的是：( )
A只需要技师在预估的完工时间前完工
B预估的完工时间是可交车给客户的时间
C在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度D向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成E交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释
31. 加风窗玻璃清洗剂的好处（）
A 风窗玻璃清洗剂有防冻功能；
B 喷射在玻璃上雨刮刮后不会留下水膜；
C 对雨刮胶条有清洗保护作用；
D 不会堵雨刮清洗管路。
32. 服务后回访，下列何者说法正确( )
A 尽可能应允客户有电话答复
B 在5 天内应试者有 3 次和客户进行电话接触
C 设臵专门的语音信箱答复
D 一个月后，再做客户满意度跟踪调查
E 维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触
33．安全气囊务必与以下哪一项配臵一起使用才能起作用( )
A ABS
B EBA
C 防爆模
D 安全带
E 发动机模块
34. 对互动式预检描述正确的是( )
A 驾驶室内需要检查的是手煞车、冷气、音响、雨刷、灯光、仪表、喇
叭、室内灯
B 发动机舱内要检查 4 油，1 水，2 皮带
C 每个小时每个服务专员最多可以接待 5 个用户
D 对于预约客户，服务专员要预留预检工位前后各半个小时
E 互动式预检的时间要控制在15 分钟以内
34．安全气囊气体发生器利用热效反应产生（）气体面充入气囊的
A 氢气
B 氮气
C 氧气
D 氯气
35．油耗高低受哪些因素的影响（）
A 道路、气候环境；
B 驾驶习惯；
C 汽车负载；
D 汽车保养和附件等。36．服务专员怎样做可以更有效地吸引客户配合服务专员进行互动式预检( )
A 告知客户要予以配合，这样才可以较好的得到更多的车辆信息
B 熟练的运用话语，按照顺序检查，让客户对服务专员的话语感兴趣，
自动跟随
C随时告知客户车辆部位的名称，以满足客户的好奇心
D经常让客户对互动预检表的项目予以确认，以保证他能关心服务专员记录的所有项目
E在做互动检查的同时，穿插介绍车辆的保修范围，以满足客户的求知欲，使其跟随
37. 目录式报价要求服务专员报出哪些项目( )
A 价格，配件，维修技师
B 价格，维修技师，完工时间
C价格，配件数量，完工时间 D 配件供应情况，完工时间，价格
E 配件供应情况，价格，维修技师
38．一保修期内车辆来店维修，车门外把手拉断了，客户要求做保修下面
哪一条正确的（）
A 可以直接帮车主办理保修；
B 断裂、裂纹等破坏性的故障一般有可能是因为用户的使用原因所造
成，排除了使用问题后可以保修处理
C 可以向厂方申请保修；
D保修有点问题，需要请示一下经理
39. 如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下那一项不是目录式报价的要求( )
A 服务专员要更改工时价格，配件价格和总价格
B 服务专员要更改预计交车时间
C服务专员要征得客户同意签字
D配件库人员要和技师确认配件供应情况
E 服务专员要和维修技师再次确认完工时间
40.处理投诉的原则?（）
A 先弄清楚事情的缘由
B 问题到底处在哪里
C 处理好客户的心情
D 帮助客户解决问题
E 查找客户的历史档案
41.处理投诉的原则?（）
A 先弄清楚事情的缘由
B 问题到底处在哪里
C 处理好客户的心情
D 帮助客户解决问题
E 查找客户的历史档案
42．下列哪些项目是顾客预约的纲要( )
A 确定并记录客户的要求
B 准备维修工单所需信息
C 准备客户欢迎广告牌
D 以上皆是
43．为什么要主动接触客户，下列答案错误的是：（）
A 提高客户数量
B 有机会给客户好价格
C 显示你们对客户的承诺，提高服务水平
D 业务目标无法达到，因此须提高接触客
44．向客户提供信息和交车时，下列何者有误( )
A 所有数据都由业务接待保留
B 解释维修过的项目
C 指出此次修理过程中发现的其它问题
D 追加施修项目，以增进收益
45. 互式接待时，服务专员如何知道车辆有其它问题：（）
A 查看历史维修记录
B 读工单时
C 和车主一起检查车辆
D 客户已打电话告知
46. 现在大多数家用轿车通常采用何种发动机( )
A 汽油转子式二冲程发动机
B 汽油往复式二冲程发动机
C 汽油往复式四冲程发动机
D 柴油转子式四冲程发动机
E 柴油往复式四冲程发动机
47. 活塞的直线运动转换成曲轴旋转运动需要借助什么装臵( )
A 活塞
B 曲轴
C 飞轮
D 连杆
E 活塞销
48. 以下哪一条是服务专员工作职责, 了解和运用商业知识中的首要职责( )
A 确保工作按时按要求完成
B 向顾客解释额外的或其未预料到的售后服务需求及相关费用
C 推荐售后服务部提供的其它售后服务
B 对顾客进行追踪回访以确保他们对售后服务满意
D 通过检查维修项目及相关的费用降低顾客的意外程度并确保准确性
49. 面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办( )
A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听
B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了
C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话
D 任由他唠叨，自己做自己其他的事情
E 装作在听他说话，却在思考其他的事情
50. 服务顾问接待车辆进厂维修时，可以根据著名管理学家科维提出了时
间管理的理论的原则，将下列车辆按排顺序为：（）
A 返修报怨客户B质量担保客户
C 预约客户D正常保养客户
51．维修工单的主要功能（）
A 可以记录车辆每次维修的详细情况
B 可以为技术人员提供相关的信息
C 是维修过程中每个生产环节信息传递的工具
D 可以提供车辆服务记录
52．一个技师每天可以工作8 个小时，有天，他花了 5 个小时完成了你售出6 个小时的工作。请问他的效率是多少( )
A 75%
B 120%
C 62.5%
D 80%
E 75%
53. 如果一个轮胎尺寸为说明是这样：215/60 R16 ，那以下描述哪一项是
正确的( )
A 轮胎宽度为215mm，高宽比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16 英
寸
B 轮胎高度为215mm，高宽比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16 英寸
C 轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16 厘
米
D 轮胎高度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16 厘米
E 轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16 厘米
54. 请在下列话术中选择规范的接听电话的问题语（）
A 您好，江苏明都汽车，我是服务顾问李?，请问有什么需要帮助的
吗？
B 您好，请说！
C 您好，江苏明都汽车李?，有事吗？
D 喂你好，什么事？
55. 下列哪点属于服务专员的工作职责( )
A 与顾客联系以确保顾客满意度和忠诚度
B 处理顾客关注的问题并获圆满解决
C 设立800/400 电话热线供顾客咨询和反映问题
D 探询和分析顾客关注的问题进行建议
E 管理顾客数据，持续更新，确保信息准确
56. 以下哪种提问方式属于开方式提问（）
A 您能形容一下您行驶中的声音是什么声音吗？
B 您反映的吱吱声是从车前部发出的还是后部发出的呢？
C 是轻踩刹车时有声音还是急刹车时有声音呢？
D 轮胎的声音是不是速度越快声音越大呢
57. 当员工不能立即解决顾客投诉时，最好的做法是什么( )
A 寻求主管帮助
B 登记问CRP表格
C 重新分析顾客会产生抱怨的主要原因
D 告诉顾客谁会在什么时候联系他/她
E 安抚客人情绪
58. 以下哪一项是正确的四冲程内燃机的工作循环( )
A 压缩行程、进气行程、排气行程、作功行程
B 进气行程、排气行程、压缩行程、作功行程
C 进气行程、压缩行程、作功行程、排气行程
D 作功行程、进气行程、排气行程、压缩行程
E 排气行程、进气行程、作功行程、压缩行程
59. 服务专员的工作职责中，“清晰、简明扼要、有效地表达自己的观点“属于哪一项职责( )
A 达到高标准
B 有效地与他人协作
C 管理综合性事务
D 了解和运用商业知识
E 运用基础知识
60. 对比汽车保险同“爱车质保延长计划”产品的异同，请指出下列中哪项
关于汽车保险的认识是正确的( )
A 汽车保险既保障意外事故风险，也保障汽车零配件的机械故障
B 汽车保险既保障意外事故风险，也保障汽车电气故障
C 汽车保险既保障意外事故风险，也保障汽车机械或电气故障
D 汽车保险，只保障意外事故风险
E 汽车保险可保障对汽车造成的任何伤害
61.为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？（）
A 探询式问题
B 描述性问题
C 转向式问题
D 封闭式问题
E 开放式问题
62. 保养太贵了，客户这里的贵是指的什么（）
A 配件贵；
B 工时贵；
C 服务性价比不平衡；
D 维修费用高。63．我的火花塞用得好好的，为什么要换（）
A 火花塞长时间在高温高压的环境下工作；
B 长时间的使用后，火花塞的电极会被烧损，电极间隙会越来越大，会
导致发动机的点火能量下降，直接影响发动机的动力；
C 普通火花塞的使用寿命一般为3～4 万公里，铂金火花塞的使用寿命为
6～10 万公里甚至更长。
D 不能点火或火花强度不够，都会影响汽油的燃烧效率，所以即时清理
维护或更换火花塞是很有必要的！
64. 为什么需要更换空滤（）
A 使用了一段时间后，空调滤芯内的活性炭过滤功能会减退；
B 如果果从空调吹出的空气流显著减少，则空调滤芯可能堵塞。首先
应清洁滤芯，或必要时将其更换；
C 清洁的频率根据路况（多尘道路等）而定。建议早些清洁较好；
D 空调滤芯应该正确地安装在其位臵上。在空调滤芯被取下时使用空
调，可能会造成防尘性能退化，影响空调性能
65. 关于准时完工的说法正确的是：( )
A 只需要技师在预估的完工时间前完工
B 预估的完工时间是可交车给客户的时间
C 在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长
度
D 向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成
E 交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释
66. 如果服务专员在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报价低了20 元，以下哪项是最好的解决办法？( )
A 向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣
B 委婉的向客户表明，是自己的错误。并且恢复正确价格
C 待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价
格
D 委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20 元工时费
E 自己掏20 元给客户垫上，任栽
67. 客户满意是指什么( )
A 所有经销商员工每次用最高的标准来服务客户的承诺
B 客户各经销商大分数
C 提供较低的价格以满足顾客一直想买更便宜产品的愿望
D 建立市场占有率的短期战略
E 客户的忠诚度
68. 何时需要更换轮胎（）
A 一般轮胎跑 5 万公路之后就不是安全期了，理论上讲都应该换；
B 轮胎花纹深度（子午线处）低于3mm必须更换。
C 轮胎外侧和轮胎花纹相接处有若干很小的三角标记，底边指向车轮
轴，顶角指向车轮外。这些三角型是检测标记，当顶角指向的胎面出现横断裂纹时也必须更换。
D 如果轮胎面或边缘有严重的“啃带”现象（轮胎不均匀磨损），需做
四轮定位或至少做前束调整后更换轮胎
69. 我可以缩可以有效缩短刹车距离的配臵是（）
A ABS
B EBD
C TCS
D ESC
70. 以下何者是主动安全项目（）
A ABS
B 安全带
C 前后保险杠
D 安全气囊
71. 对冬季用车的注意事项下面正确的是以下哪一项（）
A 冬季气温低，需要发动机暖车10 分钟后才能上路行驶，以保护发动
机
B 车辆经常短距离行驶，应该定期到维修站对蓄电池充电
C 冬季夜里下雪后，早晨需要打开雨刷器把风挡上的雪挂掉，不要自
己除雪避免造成玻璃的损坏
D 冬季防冻液需要定期检测冰点，如果两年内冰点都正常，就可以继
续使用
E 冬季轮胎充氮气可以增大对地面的附着力
72．与客户电话沟通时，在进行到搜集信息阶段时，服务专员应当如何做( )
A 积极倾听确认客户关注的内容
B 礼貌地问候客户
C 使用标准语言提出问题
D 征求对方同意自己发问
E 明确客户打电话的目的
73. 结算单中没有包含的内容是：( )
A 维修项目
B 客户签字
D 完工时间
E 维修所发生的配件及价格
F 工时费
74. 正确接听电话的程序是哪一个( )
A 问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话
B 确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话
C 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话
D 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话
E 问候来电者→确定客户需求→采取措施→结束通话
75. 当与客户无法以电话联络上时，应立即采取下列哪一措施( )
A 寄失联客户跟踪卡
B 叫销售顾问登门拜访
C DCRC 去找客户
D 找客户朋友联络
E 联络不上就先放弃
76. 车轮发生抱死时，若无配臵ABS会发生（）
A 转向失灵
B 制动器会点刹
C 车立刻停下
D 熄火
77. 客服人员在处理客户投诉抱怨，服务专员应该做什么( )
A 那是他们的工作
B 继续接其它的服务
C 收集客户相关数据，协助处理
D 去找服务经理帮忙
E 指导DCRC人员的工作
78. 下列说法错误的是（）
A 前照灯的光束是可调的
B 前照灯需要防水
C 远光灯的功率比近光灯功率大
D 前照灯的灯泡是不能单独更换的
79．客户说：同样保养内容，”我却付比较高的费用”他在诉求什么( )
A 不平等待遇
B 心理不平衡
C 不被尊重
D 不被理解
E 被骗感觉
80. 蓄电池与发电机二者之间在汽车上的连接方法是（）
A 串联连接；
B 并联连接；
C 各自独立；
D 以上都不对。
81. 解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做( )
A 放松客户心情
B 针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案
C 采取补救措施
D 积极面对
E 尽量降低成本
82. 客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项（）
A 维修价格便宜
B 一次修好
C 3 日内给我打电话
D 零件质量非常好
83. 交车时，客户对维修效果提出异议，服务专员应该怎么做( )
A 回绝客户，指出完全修复
B 尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复
C 让客户找维修技师
D 带客户到服务经理处，由服务经理进行处理
84. 若客户车辆会长时间不使用时，应提示客户特别注意以下哪种做法( )
A 将车洗干净停在车库里
B 将车门锁好
C 将电瓶负极端电缆断开
D 将电瓶正极端电缆断开
85. 解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做( )
A 放松客户心情
B 针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案
C 采取补救措施
D 积极面对
E 尽量降低成本
86.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没
有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。
A 查看历史维修记录
B 读工单时
C 和车主一起检查车辆
D 客户已打电话告知
E 维修技师告知
87. 进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？( )
A 自我介绍，表明来电目的
B 叫出客户名字
C 问:" 车没问题吧?"
D 表示关心
E 拉家常
88. 面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨
的没完，你应该怎么办( )
A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听
B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了
C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话
89．客户说：同样保养内容，”我却付比较高的费用”他在诉求什么( )
A 不平等待遇
B 心理不平衡
C 不被尊重
D 不被理解
E 被骗感觉
90. 当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？
（）
A 向通话对方表明自己的身份 C 称呼客户的名字要发音正确
B 询问对方需要什么帮助 D 以上皆是
91. 三包针对的对象是：（）
A 政府采购用车；
B 企业经营用车；
C 家用汽车
D 以上皆是
92. 请指出正确地接听电话程序（）
A 问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话
B 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话
C 确定客户需求→准确记录信息→结束通话→采取措施
D 以上皆是
93. 顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？（）
A询问顾客的需要 B 记下回电号码 C 给同事留下记录 D 以上皆是
94. 在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量，消费者凭三包
凭证由修理者免费修理，免费修理包括（）
A 工时费
B 材料费
C 误工费
D 交通补贴费 D 以上皆是95．接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重？
A 5 声
B 4 声
C 3 声
D 2 声
96．客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项（）
A 维修价格便宜
B 一次修好
C 3 日内给我打电话
D 零件质量非常好
97. 为什么要主动接触客户，下列答案错误的是：（）
A 提高客户数量
B 有机会给客户好价
格
C 显示你们对客户的承诺，提高服务水平
D 业务目标无法达到，
因此须提高接触客
98. 接待礼仪中对服务顾问的正确描述（）
A 发型整洁，染异样的颜色，双手保持清洁；
B 递交名片时：身体稍欠，单手从正面按字顺向递送给客户；
C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过；
99. 交车时，客户对维修效果提出异议，服务专员应该怎么做（)
A 回绝客户，指出完全修复
B 尽量向客户解释，条件允许
下给客户演示修复
C 让客户找维修技师
D 带客户到服务经理处，由服
务经理进行处理
100. 如果服务专员在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报
价低了20 元，以下哪项是最好的解决办法？( )
A 向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣
B 委婉的向客户表明，是自己的错误。并且恢复正确价格
C 待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确
价格
D 委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20 元工时费
E 自己掏20 元给客户垫上，任宰。
二、填空题（××题）
1.4S 店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整
车、、、等。
2. 服务顾问在结算交付时应该、、、、、。
3. 服务顾问的工作流程：、、、、、、、。
4. 机油的功能：、、、。
5. 服务顾问接待客户时需要当着客户的面套上防护五件套：、、、、。
6. 离合器三件套包括、和。
7. 车辆续保时所称的商业险中的基本险是：，，
8. 交通责任强制保险的有责赔付：
死亡伤残：，医疗费用：，财产损失无责赔付：
死亡伤残：，医疗费用：，财产损失
9. 根据汽车的导向机构不同可以分为和二种；根据控制形式
不同分为、。
10. 接听预约电话接待员接听预约电话时询问用户的基本信息包含、、、、、。
11. 汽车维修收费项目主要包括、和。
12. 顾客期望的种类大体上分为：、和。
13. 顾客一般分为、、、和。
14. 汽车维修合同变更、解除的条件之一必须。
15. 通常所说的汽车售后服务包括：、、三大类。
16. 在仪容的修饰方面应注意、、、、。
17. 不满足期望值的结果就是、。
18. 站姿的基本要求是、和。
19. 19. 良好的仪容装饰应遵循以下四个原则：、、、。
20. 握手的顺序：、、、。
三、简答题（5 题）
1. 汽车维修合同的作用
2. 汽车维修合同签订的范围
3、一车辆来店维修时提出，上次喷过漆后没多久就有油漆脱落了，服务顾
问该如何处理？
4. 在服务接车过程中，从用户到达至车辆进入车间，服务顾问需完成哪些
主要工作？
汽车前台接待题库B
第五届岗位业务技能竞赛——汽车前台接待题库 B卷 1、正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（ D ） A、没有职业道德的人不会获得成功； B、要获得成功前题条件是要有职业道德； C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德； D、职业道德是人获得成功的重要条件。 2、接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？ A、5声 B、4声 C、3声 D、2声 3、接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该（A、B、C、D） A、询问客户来店意途； B、仔细倾听客户的报； C、认真记录客户描述的故障情况； D、复述客户描述的故障。 4、服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检 查：（A、B、C、D、E）
A、车辆外观检查 B、随车物品检查 C、车内饰检查 D、仪表各功能键检查 E、发动机仓检查 5、服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（A、B、C、D） A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期； B、上次维修的时间； C、查阅维修资料； D、报修人、车主的电话号码 6、维修工单的主要功能（ A、B、C、D ） A、可以记录车辆每次维修的详细情况 B、可以为技术人员提供相关的信息 C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具 D、可以提供车辆服务记录 7、“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（ B ） A、整理 B、整顿 C、清扫 D、清洁 E、素养 8、“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（ B ） a)素养 b)整理
c)整顿 d)清洁 e)清扫 9、客户来4S维修最大的期望是（Ｃ） A、配件正中； B、服务态度好； C、一次修复； D、快速、高效； E、价格全国统一； 10、接待礼仪中对服务顾问的正确描述（ A、B、C、D ） a)发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁； b)递交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户； c)接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过； d)伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。 11、在互动式接待时，服务顾问必须做（ C ）的工作，可以避免 客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不 必要的纠纷。 A 查看历史维修记录 B 读工单时 C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 E 维修技师告知 12、在维修估价时，服务顾问向客户推荐机油：“我们推荐的适合 这款发动机的机油有5W-30半合成的和5W-30全合成的二种，请问你选择呢使用哪种机油呢？”这属于哪种提问方式 （ B ） A 开放式提问法
国家职业资格考试中级汽车维修工考试题库含答案
国家职业资格考试中级汽车维修工考试题库含答案 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
国家职业资格考试--中级汽车维修工考试题库（二） 一、选择题 1. 绞孔完毕后应将铰刀沿（B）方向旋出铰刀。 A、顺时针 B、逆时针 C、垂直 D、任意 2. 以下不属于曲轴产生裂纹的主要原因的是（D） A、材料缺陷 B、应力集中 C、制造缺陷 D、螺栓拧紧力矩过大 3. 对全面质量管理方法的特点描述恰当的是（C） A、单一性 B、机械性 C、多样性 D、专一性 4. 驻车制动器多安装在（B）或分动器之后。 A、离合器 B、变速器 C、差速器 D、主减速器 5. 发动机凸轮轴轴劲磨损后，主要产生（D）误差。 A、圆度 B、圆柱度 C、圆跳动 D、圆度和圆柱度 6. 桑塔纳2000型轿车的双回路液压制动装置采用的是（C）配合。 A、前独立式
B、后独立式 C、交叉式 D、非交叉式 7. 中间支承的检查，当传动轴中间支承的轴向间隙大于（B）mm时，应解体中间支承轴承总成。 A、 B、 C、 D、 8. (B)由维修企业进行，以清洁、紧固、润滑为中心内容。 A、日常维护 B、一级维护 C、二级维护 D、三级维护 9. 电控发动机燃油泵工作电压检测时，( A)、燃油泵熔丝、燃油滤清器和燃油泵继电器均应正常。 A、蓄电池电压 B、点火线圈电压 C、发电机电压 D、燃油泵 10. 汽车后桥壳弯曲校正的方法一般采用( B)校正。 A、敲击 B、热压 C、冷压 D、火焰 11. 气门弹簧自由长度用( C)测量。 A、外径千分尺 B、内径千分尺 C、直尺 D、刀尺
(完整版)初级汽车修理工试题1(含答案)
国家职业资格考试-初级汽车维修工模拟题1 1、职业道德通过（），起着增强企业凝聚力的作用。 A.协调员工之间的关系 B.增加职工福利 C.为员工创造发展空间 D.调节企业与社会的关系 2、下列关于勤劳节俭的论述中，正确的选项是（）。 A.勤劳是人生致富的充分条件 B.节俭是企业持续发展的必要条件 C.勤劳不如巧干 D.节俭不如创造 3、游标卡尺的读数值有（）种。 A.0.10mm、0.05mm、0.02mm B.0.01mm、0.02mm、0.05mm C.0.10mm、0.50mm、0.20mm D.0.05mm、0.10mm、0.20mm 4、在錾削时，眼睛应注视錾子（）。 A.刃口 B.顶部 C.中部 D.底部 5、攻螺纹时，应使用（）以减小摩擦。 A.冷却液 B.水 C.酒精 D.润滑油 6、防锈铝合金有（）。 A.LF5 B.Lyl C.ZL301 D.LD4 7、机油牌号中，在数字后面带“Ｗ”字母的表示（）。 A.低温系列 B.普通系列 C.四季通用 D.多级油 8、使用WRZ—2G润滑油质量检测仪时，当显示（）时，表示油的介电系数发生改变。 A.为0 B.不为0 C. C.为1 D.不为1 9、零件图的标题栏应包括零件的名称、材料、数量、图号和（）等内容。 A.公差 B.比例 C.热处理 D.表面粗糙度 10、（）是指将零件按其实际尺寸大小分成若干组，然后按组进行装配。 A.不完全互换 B.完全互换 C.无限互换 D.装配互换 11、线性集成电路属于（）集成电路。 A.模拟 B.数字 C.放大 D.任意 12、常用三极管的电流放大系数一般在（）之间。 A.10～20 B.20～200 C.200～400 D.400～600 13、（）只适用于暂时保留过程中的数据。 A.CPU D. B.ROM C.RAM D.EPROM 14、汽车上哪种线不编制线束（）。 A.高压线 B.导线 C.发动机上的线 D.仪表线束 15、液压油在管道中输送时压力信号反应与电信号相比（）。 A.慢 B.快 C.相同 D.不相同 16、双柱托举式举升器属于（）举升器。 A.车下顶举式 B.局部 C.车侧托举式 D.车上顶举式 17、表示发动机进气门持续开启时间的曲轴转角为（）。 A.α+β B.β α+180° C.γ+ α D.δ +α 18、汽车车轮绕着（）摆动。 A.转向节主销 B.转向节 C.前梁 D.车架
汽车维修前台接待练习试卷(一)
汽车维修前台接待练习试卷（一） 年级专业班级姓名得分： 一、填空题（20分） 1、一般是指服务提供者通过提提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。 2、是系统科学在汽车售后服务中应用的结果。 3、汽车售后服务品牌关键在于准确定位和的选择。 4、是提供汽车救援和各种便利性服务的全方位汽车保障机，融汽车服务、汽车文化与汽车运动为一体。 5、顾客期望的种类大体上应分为一般期望、理想期望和。 6、顾客满意度是指一种、以信息技术为基础，顾客对我们为其提供的真诚服务，依据自身的感受，给予我们的综合评价。 7、维修接待员在顾客中的形象就是企业形象的直接反映，是企业形象的。 8、维修业务接待的素质要求应具备良好的职业道德、及个人心理素质和修养。 9、从事一定职业的人长期在职业生活中工作必须遵守的规则叫做。 10、是业务接待中最基本的服务手段，具有沟通感情、传递信息的作用。 二、单项选择题（每题3分，共计30分） 1、下列选项中有关我国汽车售后服务主要经营模式描述错误的是（） A、3S/5S店、特约维修站 B 、传统大中型维修企业 C、专项维修店 D、快修连锁店
2、我国的《缺陷汽车产品管理规定》正式实行是哪一年（） A、2003年9月1日 B、 2004年8月1日 C、2004年10月1日 D、 2005年7月1日 3、顾客满意服务是个系统，一般认为它包括三个纵向递进层次和（） A、三个横向并列层次 B、五个纵向递进层次 C、五个横向并列层次 D、四个横向并列层次 4、保证质量主要是指保证车辆维修的（） A、性价比 B、使用期限 C、质量 D、零件 5、仪表的核心要素是（） A、风度 B、形体 C、举止 D、健康状况 6、T．P．O原则指的是（） A、时间、人物、地点 B、时间、场合、地点 C、地点、时间、场合 D、时间、地点、场合 7、男女蹲姿不同，男士一般采用（） A、高底式蹲姿 B、交叉式蹲姿 C、高底式或交叉式蹲姿 D、以上皆错 8、下列关于名片的准备说法错误的选项是（） A、名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹。 B、名片可以放在裤兜里。 C、名片可以放在上衣口袋。 D、要保持名片或名片夹的清洁、平整 9、下列选项中有关接电话的礼仪描述错误的是（） A、电话铃一响，应响过三遍之内接起。 B、电话交谈中，对顾客的谈话可作必要的重复。 C、电话交交谈结束时，应尽量让顾客结束对话，如需自己来结束，可以马上挂
初级汽车维修工考试题
职业技能鉴定国家题库统一试卷 初级汽车维修工知识试卷060730 注意事项 1. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所在单位的名称。 2. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 3. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。 4. 答题请按要求答在答题卡上，请勿在答题卡上乱写乱画。 第一部分 第二部分 总分 总分人 得分 得分 评分人 一、选择题（第1～80题。选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1.0分。满分80分）： 1. 常用的台虎钳有( )两种。 （A）齿轮式、回转式（B）齿轮式、蜗杆式（C）固定式、齿条式（D）回转式、固定式 2. 台钻一般用来钻削孔径( )以下的工件。 （A）13mm （B）20mm （C）25mm （D）10mm 3. 砂轮机砂轮旋转方向应正确，磨屑应向( )飞离砂轮。
（A）上方（B）左方（C）右方（D）下方 4. 以下划线工具哪个是测量工具─( )。 （A）V型铁（B）圆规（C）划针（D）高度尺 5. 粗齿钳工锉适用于锉削( )金属。 （A）硬（B）软（C）稀有（D）特硬 6. 锯割薄板时用( )齿钢锯条。 （A）一般（B）细（C）粗（D）超粗 7. 工件被锯下的部分( )落在脚上。 （A）必须（B）可以（C）不用防止（D）防止 8. 小丝锥( )用大的调节式丝锥板手。 （A）可以（B）必须（C）不能（D）能 9. 攻丝时，铝、铜等工件( )润滑油。 （A）用（B）不用（C）加（D）多加 10. 用量缸表测量缸径时，当小指针位置不变，大指针逆时针方向离开“0”位，表示气缸直径( )标准尺寸的缸径。
高级汽车维修工考试题库大全
拼死拼活背题，不如下载一个高级汽车维修工考试系统v3.6 练习，高效快速，通过率百分之百！赶快来下载哦！ 下载地址 2019~2020年高级汽车维修工考试题库(大全) 1.冷气水管堵塞，会造成（）。 A、不供暖 B、冷气不足 C、不制冷 D、系统太冷 2.安装好AJR型发动机凸轮轴后，发动机越（）min之内不得启动。 A、20 B、30 C、40 D、50 3.下列不应属于汽车维修质量管理方法的是（）。 A、制定计划 B、建立质量分析制度 C、预测汽车故障 D、制定提高维修质量措施 4.铝合金发动机汽缸盖下平面度误差每任意50mm x 50mm范围内均不应大于（）。 A、0.015 B、0.025 C、0.035 D、0.030 5.若汽油发动机两缸或多缸不工作，可用（）找出不工作的气缸。 A、多缸断油法 B、单缸断油法 C、多缸断火法 D、单缸断火法 6.利用量缸表可以测量发动机汽缸、曲轴轴承的圆度和圆柱度，其测量精度为()。 A、0.05 mm B、0.02 mm C、0.01 mm D、0.005 mm 7.汽车主要零件的修复方法有机械加工法、焊接法、振动堆焊法、电镀、刷镀、喷涂、电 火花加工以及()。 A、局部更换法 B、粘结法
C、调整翻转法 D、压力加工修复法 8.下列汽车零件中，()是用铸钢材料制造的。 A、发动机曲轴 B、变速器壳体 C、发动机凸轮轴 D、齿轮 9.用于连接制冷装置低压侧接口与低压表下的接口的软管颜为()。 A、蓝色 B、红色 C、黄色 D、绿色 10.差速器壳承孔与半轴齿轮劲向间隙为（）mm 。 A、0.05～0.15 B、0.05～0.25 C、0.15～0.25 D、0.25～0.35 11.若左转向灯搭铁不良，当转向开关拨至左转向时的现象是()。 A、左、右转向灯都不亮 B、只有右转向灯亮 C、只有左转向灯亮 D、左右转向微亮 12.汽缸磨损圆度达到() mm为发动机大修送修标志。 A、0.050～0.063 B、0.075～0.085 C、0.175～0.250 D、0.05～0.10 13.手左右抓住方向盘；沿转向轴轴线方向做上下拉压动作，如果感到有明显的松旷量，则 故障在()。 A、转向器内主从动部分啮合部位松旷或垂臂轴承松旷 B、方向盘与转向轴之间松旷 C、转向器主动部分轴承松旷 D、转向器在车架上的固定不好 14.起动机的起动控制线主要负责给起动机上的()供电。 A、电枢绕组 B、磁场绕组 C、电磁开关
汽车维修企业前台接待职责和流程
前台接待职责和流程 前台业务接待员，是汽车服务公司专业化形象的代言人，为提高本公司服务质量提高效率并平均分配每天的工作量，增加维修单的销售工时数及零件数，为本公司增加利润，同时减少返工量，进而优化客户的满意度和忠诚度。特制定汽服汽车维修接待员岗位流程和工作职责。 一、前台接待员职责： 1、出迎及时，问好。新用户递交名片。（例：您好！请问有什么可以帮助您？） 2、受理车辆需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认后，让其签字。 3、始终保持微笑服务（包括领导/同事）。 4、值班人员上班准时站在引导台（午休时间除外），并且做好引导台及前台卫生，以及上班的准备事项（电脑开机/电话转移/单据整理等） 5、递水及时。时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。 6、管理板使用。管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。 7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去 8、接车过程中，如有增减维修项目（或是需与客户沟通的）必须由接待员完成。若是技术性问题无法表述清晰的，可请客户到接待台，让师傅解释。 9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确认签名。 10、对在维修车辆，接待员要清楚其动态。上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。 11、完检后，接待员须再次检查确认（尤其是喷漆、大修及事故车）后，方可通知客户来提车。 12、接听所有来电都需做电话记录。 13、结算时，发现有增加维修项目的，须告之客户，客户不同意增加时，应将故障及需做维修项目记录在DMS"完工检查"中的备注栏，中，并且打印让客户签字确认。 14、订件要落实。接待员需在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期，到货后及时通知客户来更换。 15、下次保养公里数及时间在结算时告之客户，并将保养提示卡贴在左前门边上（标准胎
汽车维修高级工试题库
汽车修理工高级理论知识试卷2 一、单项选择题 1．在启动柴油机时排气管不排烟，这时将喷油泵放气螺钉松开，扳动手油泵，观察泵放气螺钉是否流油，若不流油或有气泡冒出，表明( )。 A、低压油路有故障 B、高压油路有故障 C、回油油路有故障 D、高、低压油路都有故障 2．柴油机启动困难，应从喷油时刻、燃油雾化、( )等方面找原因。 A、压缩终了时的汽缸压力温度 B、手油泵 C、燃油输送 D、喷油驱动联轴器 3．变速器输出轴( )拧紧力矩为100 N·M。 A、螺钉 B、螺母 C、螺栓 D、任意轴 4．手动变速器总成竣工验收时，进行无负荷试验时间各挡运行应大于( )min。 A、5 B、10 C、15 D、20 5．职业素质是( )对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等方面。 A、消费者 B、生产者 C、劳动者 D、个人 6．行驶中，声响杂乱无规则，时而出现金属撞击声，说明( )。 A、中间支承轴承内圈过盈配合松旷 B、中间轴承支承架固定螺栓松动 C、万向节轴承壳压紧过甚，使之转动不灵活 D、传动轴万向节叉等速排列破坏 7．下列不应属于汽车维修质量管理方法的是( )。 A、制定计划 B、建立质量分析制度 C、制定提高维修质量措施 D、预测汽车故障 8．用百分表检查主减速器壳上安装差速器轴承的承孔的同轴度，其误差应不大于( )mm。 A、 B、0.02 C、 D、 9．选择免维护电池的原则，主要有按需选择、安全、( )三方面考虑。 A、价格 B、性能 C、寿命 D、性价比 10．风窗洗涤装置按照控制方式不同分为( )、脚踏控制、和电机驱动式三种。 A、手动控制 B、开环控制 C、闭环控制 D、自动控制11．转向传动机构的横、直拉杆的球头销按顺序装好后，要对其进行( )的调整。 A、紧固 B、间隙 C、预紧度 D、测隙 12．下列哪种现象属于制动拖滞( )。 A、汽车行驶时，有时出现两前轮各自围绕主销进行角振动的现象，即前轮摆振 B、轮胎胎面磨损不均匀，胎冠两肩磨损，胎壁擦伤，胎冠中部磨损 C、驾驶员必须紧握方向盘方能保证直线行驶，若稍微放松方向盘，汽车便自行跑向一边 D、踏下制动踏板感到高而硬，踏不下去。汽车起步困难，行驶无力。当松抬加速踏板踏下离合器时，尚有制动感觉 13．液压泵分为( )齿轮泵、柱塞泵、螺杆泵等四种。 A、叶片泵 B、高压泵 C、低压泵 D、喷油泵 14．游标卡尺测量工件某部位外径时，卡尺与工件应垂直，记下( )。 A、最小尺寸 B、平均尺寸 C、最大尺寸 D、任意尺寸15．QFC—4型测功仪是检测发动机( )的测功仪器。 A、无负荷 B、有负荷 C、大负荷 D、加速负荷16．主要是在发动机进气口、排气口和运转中的风扇处的响声属于( )异响。
汽车4S店前台接待工作总结怎么写
汽车4S店前台接待工作总结怎么写 工作总结是对过去一年或者一段时间的工作回顾，学到了什么，有什么成绩，以及发现了哪些不足之处。汽车4s店前台接待的工作怎么写呢?其实工作总结没有一个所谓的绝对模式，但是还是有一个规律可遵循的，192job汽车人才网小编整理了几点前台接待工作总结的写作技巧。 1、前台接待的日常工作描述 来访人员接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记; ⑴负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误; ⑵负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌; ⑶负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净; 。。。。 以上的工作内容描述可按照自己的工作去撰写，注意要有条理性去描述自己的日常工作内容。 2、前台接待工作的收获与体会 在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。 都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚等等，点点滴滴让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。 将自己对前台接待工作的一些体会撰写出来，还有你在工作上的收获。 3、工作的不足之处 做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会丢三落四。目前公司人员流动较大，进出门人员多且频繁，出现了一些疏漏。 勇于承认自己的不足之处，能让别人感觉到你谦虚的个性。 4、工作计划 撰写工作总结中，比较重要的一项是你的工作计划。撰写你的下个月、下半年、明年的工作计划。
汽车维修前台接待试题
广西交通运输学校试题 一、选择题（100题） 1．正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（） A、没有职业道德的人不会获得成功； B、要获得成功前题条件是要有职业道德； C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德； D、职业道德是人获得成功的重要条件。 2．接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重？ A、5声 B、4声 C、3声 D、2声 3．接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该。（） A、询问客户来店意途； B、仔细倾听客户的报； C、认真记录客户描述的故障情况； D、复述客户描述的故障。 4.服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（） A、车辆外观检查 B、随车物品检查 C、车内饰检查 D、仪表各功能键检查 E、发动机仓检查 5．服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（）。 A、客户基础资料：车号、、车架号、发动机号、初登日期；
B、上次维修的时间； C、查阅维修资料； D、报修人、车主的电话号码 6．维修工单的主要功能（）。 A、可以记录车辆每次维修的详细情况 B、可以为技术人员提供相关的信息 C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具 D、可以提供车辆服务记录 7．“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（）。 A 整理 B 整顿 C 清扫 D 清洁 E 素养 8．“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（） A 素养 B 整理 C 整顿 D 清洁 E 清扫 9.客户来4S维修最大的期望是（） A 配件正中； B 服务态度好； C 一次修复； D 快速、高效； E 价格全国统一； 10.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（） A 发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁； B递交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户； C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过； D 伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。 11.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。 A 查看历史维修记录 B 读工单时 C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 E 维修技师告知 12.在维修估价时，服务顾问向客户推荐机油：“我们推荐的适合这款发动机的机油有5W-30半合成的和5W-30全合成的二种，请问你选择呢使用哪种机油呢？”这属于哪种提问方式（）
汽车维修高级工考试试题及答案全
一、单项选择题（下列答案中只有一个正确的，请将正确答案的序号填在括号内） 1.用百分表检测气门杆直线度时，将气门杆转动一周，百分表摆差（）为气门杆的直线度误差。（） A.最大值 B.最大值 C.一半 D.两倍 2.在平板上放两个V型铁，将气门杆放在两个V型铁上，以百分表触头抵住气门杆中部，将气门杆转动一周，百分表摆差的一半为气门杆（） A.平面度误差 B.圆柱度误差 C.平行度误差 D.直线度误差 3.圆度误差是同一径向截面最大半径与最小半径差值的（） A.最大值 B.最大值 C.一半 D.两倍 4.（）是同一径向截面最大半径与最小半径差值的一半。（） A.平面度误差 B.圆度误差 C.平行度误差 D.直线度误差 5.（）是径向不同截面最大半径与最小半径差值的一半。（） A.平面度误差 B.圆柱度误差 C.平行度误差 D.直线度误差 6.利用能在紫外线照射下发光液体作为检测零件探伤的方法为（） A.荧光探伤 B.磁力探伤 C.水压探伤 D.观察探伤 7.对于质量分布不均匀的高速旋转零件应进行（）检测。（） A.静平衡 B.力平衡 C.动平衡 D.速度平衡 8.使用后磨损轻微、不经修理尚可使用的零件称为（） A.原件 B.待修件 C.报废件
D.可用件 9.将钢加热到某一温度，保温一定时间，然后在静止的空气中进行冷却的热处理方法称为（） A.淬火 B.回火 C.退火 D.正火 10.将钢加热到某一温度，保温一定时间，然后快速冷却的热处理方法称为（） A.淬火 B.回火 C.退火 D.正火 11.将淬火后的零件加热到某一温度，保温一定时间，然后在冷却剂中以一定的冷却速度进行冷却的热处理方法称为（） A.淬火 B.回火 C.退火 D.正火 12.将钢加热到与淬火时相同的温度，保温一定时间，然后在炉内缓慢冷却的热处理方法称为（） A.淬火 B.回火 C.退火 D.正火 13.（）是碳素钢淬火时最常用的冷却剂。（） A.水 B.油 C.酒精 D.防冻液 14.（）是合金钢淬火时最常用的冷却剂。（） A.水 B.油 C.酒精 D.防冻液 15.提高零件表面硬度错误的说法是（） A.渗碳 B.氮化 C.液体碳氮共渗 D.浸泡 16.检测发动机汽缸时，其各缸直径之差不得超过（）mm。 17.镗、磨发动机汽缸时，其圆度和圆柱度误差应小于（）mm 18.变速器壳体平面的平面度误差应不大于（）mm 19.变速器滚动轴承与轴承孔配合间隙的使用极限值为（） 20.发动机活塞环的（）可导致活塞环早期折断。（） A.开口间隙过小 B.漏光度过小
汽车修理工中级工新题库-试卷
汽车修理工中级理论知识试题3 一、单项选择题（第1题～80题。每题１分，满分80分。） 1.公差符号↗表示( C)。 A、直线度 B、倾斜度 C、圆跳动 D、全跳动 2.一般的说，加在人体上的电压最大值低于(C )伏时，人体基本无感觉。 A、12 B、24 C、36 D、40 3.关于使用千斤顶，以下说法错误的是( B)。 A、项升前，用挡块将车轮塞好 B、可以同时使用多个千斤顶 C、千斤顶举升车辆的位置应正确 D、不能在千斤顶支撑的车下作业 4.对于NHA-501五气尾气分析仪，可检铡的废气成分有HC、C0、CO2、( B )和N0。 A、NO2 B、02 C、H2O D、SO2 5.离车式车轮平衡机应用较广。在进行平衡操作时，需将被测车轮的安装尺寸、轮辋直径和( B )输入即可。 A、轮胎类型 B、轮辋宽度 C、负荷指数 D、速度等级 6.( C )的功用是：根据柴油机负荷的变化，自动增减喷油泵的供油量，使柴油机能够以稳定的转速运行。 A、喷油器 B、输油泵 C、调速器 D、节气门 7.以下部件中，属于汽油机电子燃油喷射系统中控制装置的是( B )。 A、空气流量计 B、节气门 C、油压调节器 D、水温传感器 8.确定曲轴转速和曲轴位置主要目的是确定( B )。 A、进气提前时间和点火时闻 B、点火时间和喷油时间 C、喷油时间和排气迟后时间 D、进气提前时问和排气迟后时间 9.以下各装置中不是执行器的是( D )。 A、电磁式喷油器 B、EGR阀 C、仪表显示器 D、氧传感器 10.高阻型喷油器的电磁线圈电阻为( B )欧姆。 A、3-8 B、13-18 C、23-38 D、53-78 11.发动机工作时，电控单元根据发动机的转速、温度、空气流量等信号，控制( C )上部的真空，从而控制排放控制阀的开度。 A、EGR阀 B、怠速控制阀 C、活性碳罐 D、碳罐控制电磁阀 12、关于曲轴箱污染物排放试验描述，不正确的是( B )。 A、除装压燃式发动机的汽车外，所有汽车都必须进行此项试验 B、对于两用燃料车，必须对两种燃料分别进行此项试验 C、对于单一气体燃料车，仅对燃用气体燃料进行此项试验 D、发动机曲轴箱通风系统不允许有任何曲轴箱污染物排入大气 I 13.下面是排放污染的防止措施，不正确的是( D )。 A、推广发动机电子控制装置 B、推广油箱密封装置 C、推广尾气净化装置 D、推广低辛烷值的汽油 14.下面是我国公民基本权利和义务的特点描述，正确的是( A )。 A、现实性 B、强制性 C、国际性 D、安全性 15.检测气缸压缩压力时，先将发动机预热至正常温度，拆下全部火花塞，节气门全开，启动，各缸测量（ B )次取平均值。 A、1-2 B、2-3 C、3-4 D、4-5 16.进行发动机ECU电瓶电压测量时，蓄电池电压不低于11V，连接器插接良好，点火
品牌汽车维修前台接待的沟通技巧
心之所向，所向披靡 XX品牌汽车维修前台接待的沟通技巧，案例分析： 1. 为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？ 答：您的心情我们完全可以理解，对于检修质量您也可以完全放心，ASC的维修工都是技术过硬的技师，再则检修完毕后，我们会做验车的。您在这段维修期间里，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。 …如果顾客依然执意要求进车间… 在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间。另外您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会成什么样！况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程，就像医生在做外科手术。如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？ 2. XX汽车的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无XX售后服务中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？ 答：您的感受我们很理解，其他顾客也曾有过类似的疑问，请允我解释一下；XX汽车采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX汽车车主在ASC 能获得XX汽车的纯正优质的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，一般非专业人员很难掌握，为了广大XX车主的安全得到保证，SGM规定配件不得外卖，以防非专业人员向XX车主提供不恰当的服务，从而危及到车主的驾车安全。 3. 上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能不变？ 答：配件价格下降是为了回馈广大XX车主对SGM的厚爱，节省车主们的使用成本。您的情况很特殊，如果有必要的话，我们ASC可出相关说明给您的领导，您看如何？ 4. 我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们XX汽车不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？ 答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪。若已准确判断故障等于维修进行了一半，因此按行业及SGM规定，适当的收取检测费用是合理的。
2019中级汽车维修工考试题库答案(大全)
拼死拼活背题，不如百度一个中级汽车维修工考试系统v2.8 下载练习，高效快速，通过率百分之百！赶快来下载哦！ 下载地址：https://www.sodocs.net/doc/d1557994.html,/soft/102953.html 2019 中级汽车维修工考试题库答案( 大全) 1.动力转向液压助力系统转向助力泵损坏会导致( ) 。 A、不能转向 B、转向沉重 C、制动跑偏 D、行驶跑偏 2.( ) 只能导致左侧电动后视镜不能动。 A、熔断器故障 B、右侧电动机电路断路 C、右侧后视镜电动机故障 D、左侧后视镜电动机故障 3.六缸发动机怠速运转不稳，拔下第二缸高压线后，运转状况无变化，故障在( ) 。 A、第二缸 B、相邻缸 C、中央高压线 D、化油器 4.容积式液压传动属于( ) 液压传动。 A、动力式 B、静力式 C、组合式 D、动力式、静力式、组合式都不对 5.变速器上的( ) 是用于防止自动脱档。 A、变速杆 B、拨叉 C、自锁装置 D、拨叉轴 6.对于曲轴前端装止推垫片的发动机，曲轴轴向间隙因磨损而增大时，应在保证前止推片为标准厚 度的情况下，加厚( ) 止推垫片的厚度，以满足车辆曲轴轴向间隙的要求。 A、前 B、后 C、第一道 D、第二道
7.桑塔纳2000GLS 型轿车JV 型发动机分电器触发叶轮的叶片在空隙时，霍尔传感器信号发生器 的输出电压值为( )V 。 A0.3 ? B 、0.5 ? 0.6 C 、0.5 ? 0.7 D0.5 ? 8.在检测排放前，应调整好汽油发动机的( ) 。 A、怠速 B、点火正时 C、供油量 D、怠速和点火正时 9.以下属于离合器发抖原因的是( ) 。 A、离合器分离杠杆内端面不在同一平面内 B、压紧弹簧弹力均匀 C、摩擦片表面清洁 D、从动盘表面平整 10.下列零件中不属于单级主减速器的零件是( ) 。 A、调整垫片 B、主动圆锥齿轮 C、调整螺母 D、半轴齿轮 11.动力转向液压助力系统转向助力泵损坏会导致( ) 。 A、不能转向 B、转向沉重 C、制动跑偏 D、行驶跑偏 12.汽车启动机电磁开关通电，活动铁芯完全吸入驱动齿轮时，驱动齿轮与止推环之间的间隙一般 为( )mm。 A、1.5 ?2.5 B、5 C、5?10 D、5?7 13. 制冷剂离开压缩机时的状态为( ) 。 A、低压过热蒸气
汽车4s店前台接待岗位职责
汽车4s店前台接待岗位职责 下面是小编整理的汽车4s店前台接待岗位职责，欢迎参考。 汽车4s店前台接待岗位职责 1、每天早晨清扫前台卫生，准备、整理、摆放好销售顾问接待客户所需的洽谈卡、算价单、车辆订购单、试乘试驾单等资料。 2、随时监督展厅经理值班情况，同时监督前台销售人员到岗情况，一般状况下，每天保证前台有一名展厅经理维护秩序，两名销售顾问负责接待客户，一名销售顾问负责接听客户来电。 3、督促销售顾问每次迎接客户,是否是出门迎接，是否把客户送出大门。 4、配合销售顾问导出销售流程录音，按日期有秩序的存放在E盘，并正确录入《销售顾问录音检查表》。按销售顾问要求准确录入《经销商展厅客流量表》。 5、使用ipad准确将顾客信息录入D-cars系统，顾客信息必须与《经销商展厅客流量表》保持一致。 汽车4s店前台接待岗位职责 1、将顾客咨询电话和网络营销电话，准确录入DS-CRM系统。并且保证录入的顾客信息与《电话集客表》中的顾客信息一致性。 2、及时与试驾专员沟通，将《试乘试驾协议书》中信息，及时录入DS-CRM系统。确保试驾顾客在CRM中信息与《试乘试驾协议书》完全一致。 3、顾客到店进行交车时，配合销售顾问做交车仪式，导出交车录音， 4、为到店顾客在离店之前做现场满意度调查。 5、每天四点半以后，再重新核对一下《经销商展厅客流量表》、D-cars、CRM、《电话集客表》所填写的信息的准确性。 汽车4s店前台接待岗位职责
1、保证有良好的工作热情,负责热情、主动的为客户提供服务. 2、负责客户休息区的环境卫生及绿化布置,每日清洁. 3、负责客户休息区用品的及时更换. 4、负责客户休息区相关设备的维护,如有损坏及时上报.汽车4s店前台接待岗位职责 1、负责妥善保管客户休息区物品,并建立台帐. 2、完成部门负责人交办的相关工作. 3、协助主任做好公司各部门之间的协调工作，积极完成上级交办的临时事务。
汽车维修前台接待职责和流程
一、前台接待员职责需注意事项： 1、出迎及时，问好。新用户递交名片。（例：您好！请问有什么可以帮助您？） 2、受理车辆需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认后，让其签字。 3、始终保持微笑服务（包括领导/同事）。 4、值班人员上班准时站在引导台（午休时间除外），并且做好引导台及前台卫生，以及上班的准备事项（电脑开机/电话转移/单据整理等） 5、递水及时。时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。 6、管理板使用。管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。 7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去 8、接车过程中，如有增减维修项目（或是需与客户沟通的）必须由接待员完成。若是技术性问题无法表述清晰的，可请客户到接待台，让师傅解释。 9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确认签名。 10、对在维修车辆，接待员要清楚其动态。上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。 11、完检后，接待员须再次检查确认（尤其是喷漆、大修及事故车）后，方可通知客户来提车。 12、接听所有来电都需做电话记录。 13、结算时，发现有增加维修项目的，须告之客户，客户不同意增加时，应将故障及需做维修项目记录在报修单中的备注栏，并且让客户签字确认。 14、订件要落实。接待员需在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时
费用及到货日期，到货后及时通知客户来更换。 15、下次保养公里数及时间在结算时告之客户，并将保养提示卡贴在左前门边上（标准胎压贴纸处）。 16、送客时，需当着客户的面致谢寒暄，目送客户离开。 17、报修单填写完整规范。 18、各类需填写的报表要及时认真地填写。 19、试车需经客户同意，并尽量让客户一同试车。 20、尽量不要让客户进入车间，若必须进入车间的客户，须挂参观牌。 21、重视客户提出的每一个问题，并且尽量满足。例：专人专修。 22、接待员次日休息，需将当日未交车辆情况转交给其他接待员。 二、汽车维修前台接待流程介绍 第一步：汽车维修前台接待流程预约。 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，客户对于时间一定是相当看重的！ 安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 第二步：汽车维修前台接待流程接待。 客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍
2020年国家职业资格考试中级汽车维修工考试题库及答案(共100题)
2020年国家职业资格考试中级汽车维修工考试 题库及答案（共100题） 1. 喷油器滴漏会导致发动机(C)。 A、不能起动 B、不易起动 C、怠速不稳 D、加速不良 2. 汽车动力转向系统转向器滑阀内有脏物阻滞会导致汽车( B)。 A、不能转向 B、左右转向力不一致 C、转向沉重 D、转向发飘 3. 中型以上越野汽车和自卸汽车多用（C）转向器。 A、可逆式 B、不可逆式 C、极限可逆式 D、齿轮条式 4. 检查制动鼓时,用(C)测量，制动鼓内圆面的圆度误差不得超过规定值。 A、直尺 B、角尺
C、弓形内径规 D、深度尺 5. （B ）导致不能用驾驶员侧车门 A、熔断器故障 B、驾驶员侧开关故障 C、乘客侧开关故障 D、导线…故障 6. (A)可导致柴油机排放污染物中碳烟浓度过大。 A、喷油器喷雾质量过差 B、高压油管压力过小 C、喷油泵泵油压力过小 D、低压油管压力过小 7. 冷却液温度传感器安装在( C)。 A、进气道上 B、排气管上 C、水道上 D、油底壳上 8. 单级主减速器有(A)齿轮组成。 A、一对圆锥 B、二对圆锥 C、一对圆柱 D、一组行星
9. 用诊断仪对发动机进行检测，点火开关应（B）。 A、关闭 B、打开 C、位于启动档 D、位于锁止档 10. 若弯曲度超过0.03mm，摆差超过(B)mm，应予冷压校直。 A、0.02 B、0.05 C、0.06 D、0.08 11. 游标卡尺是(C)的测量器具之一。 A、标准 B、专用 C、通用 D、长度 12. 根据《汽车驱动桥修理技术条件》（GB8825-88）的技术要求，圆锥主动齿轮与突缘键槽的侧隙应不大于(B)mm。 A、0.10 B、0.20 C、0.25 D、0.30 13. 关于创新的正确论述是(C)
汽车前台接待工作总结
汽车前台接待工作总结 导读：范文汽车前台接待工作总结 【范文：汽车前台接待工作总结】 时间过的真快，转眼间，在温州华特别克4S店的实习已经结束了。在这一个月的时间，我学到了很多东西，不仅有工作方面的，更学到了很多做人的道理，对我来说受益非浅。做为一个刚踏入社会的年轻人来说，什么都不懂，没有任何社会经验。不过，在朋友和同事的帮助下，我很快融入了这个新的环境，这对我今后踏入新的工作岗位是非常有益的。除此以外，我还学会了如何更好地与别人沟通，如何更好地去陈述自己的观点，如何说服别人认同自己的观点。相信这些宝贵的经验会成为我今后成功的最重要的基石。实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，也打开了视野，增长了见识，为我们以后更好地服务社会打下了坚实的基础。 温州华特汽车销售服务有限公司成立于二0XX年三月，系上海通用汽车授权温州地区首家销售服务中心与特约售后服务中心及美国通用汽车特约维修中心，是集整车销售、车辆维修、诚新二手车、配件供应和信息、认证反馈于一体的4s企业。公司将追求完美、与时俱进、不断创新、开拓未来，在竞争中求发展，不断迎难而上，以客
户为中心，满足和超越客户期望，为更多更广的汽车用户提供更优质、更完善的服务！ 前台的主要工作是接待客户，转接电话，收发传真，复印做好登记，人员出入也要做个大概的了解。大概的流程就是预约登记；接待环检；仔细聆听客户讲述、详细记录维修要求；监督维修过程进度；交车前的最终检查；交车时间说明；后续跟踪服务。这对车间对车辆进行保养很重要，前台对客户的服务质量直接决定了整个汽车保养的质量，所以说前台是车辆服务的开始。 这次社会实践在前台工作我学到了很多，怎么接待客户，怎么和客户相处，什么样的客户说什么样的话，怎么为人处事，这对我们在毕业进入社会后找到合适的工作很重要，这次实践最大的收获就是知道我们以后能做什么，确了目标。 所以我要感谢很多人，谢谢谢你们，谢谢你们给我这个学习的机会，谢谢！ 感谢您的阅读，本文如对您有帮助，可下载编辑，谢谢
汽车维修前台接待说课稿
广西理工职业技术学院 说 课 稿 课程名称：汽车维修前台接待 部门：机械工程系 说课人：王晓娟
《汽车维修前台接待》说课稿 一、课程定位 1.1性质定位 《汽车维修前台接待》是汽车运用与维修技术专业的基础课程。该课程立足实际、实用性强，是专为汽车维修业务接待员岗位而设置的，可作为汽车维修业务接待员培训教材，同时亦可供汽车维修业管理人员和检验人员参考。 行业情况分析：行业需求量大 工作领域：汽车维修厂前台接待、汽车4S店前台接待、汽车保险与理赔前台接待 工作岗位：汽车维修厂服务顾问、4S店销售主管及销售经理、保险与理赔评估服务顾问 职业能力：维修接待员的礼仪规范、接待流程、维修接待话术、汽车保养品的销售以及保险理赔 学习课程：汽车维修前台接待 1.2 作用定位 图1-1作用定位图 1.3目标定位 专业能力——1.培养学生的良好的心理素质和敬业精神；2.初步具备前台接待
能力；3.能够对车辆进行预检并具备一定的汽车维修能力。 方法能力——1.独立学习、独立思考，获取新知识能力； 2.了解与客户沟通中的基本礼仪及技巧； 3.掌握客户接待和业务接待的基本流程； 4.学会制作维修单及汽车保险合同的订立。 社会能力——1. 具有较强地语言以及文字表达、逻辑思维能力； 2 .具有有效沟通与交流能力； 3 .具有协作与团队合作能力； 4 .具有自我管理、组织管理能力； 5.具有领悟执行能力。 1.4 设计思想 本课程以岗位能力需求为导向，以典型实际4S店为载体，分别从客户接待、业务接待、跟踪回访和保险评估与理赔这四个模块将汽车维修前台接待知识应用到具体生产生活服务工作中。通过实施任务教学，提高学生的学习兴趣，有效地培养和提高学生专业能力、方法能力和社会能力，并使学生养成良好的职业态度。 1.5 设计理念 以前课程设计是以理论先行、理论为主、教师为中心。现在以职业工作过程为导向、以实际工作任务为载体、以学生为主体、理论实践一体化。 1.6 内容设计 汽车维修前台接待岗位群岗位群是：汽车维修厂服务顾问、4S店销售主管及销售经理、保险与理赔评估公服务顾问。这些岗位对应需要的岗位能力是：能按标准规范接待进店客户及按流程接待预约客户；按规范进行业务接待；能进行客户回访，处理客户投诉；能熟练掌握汽车保险理赔业务等。所以本课程内容设计为：1.与客户沟通中的基本礼仪及技巧；2.常用客户接待和业务接待的基本流程；3.维修单的制作及汽车保险合同的订立。