保险公司本项目服务方法

本项目服务方案（一）项目服务组织及服务团队

（二）服务方案

1.现场服务机构的理赔权限

保障

总公司领导小组组长，总公司财产险部和再保险部牵头组织协调我司系统内的承保、理赔、风险管理、技术后援等系统化服务工作。同时，由ⅩⅩ财产保险股份有限公司ⅩⅩ省分公司负责本项目的承保、理赔服务。总公司重点项目部负责项目整体沟通协调，协助分公司在总公司层面解决服务中的疑难问题，与总公司核保、理赔部门联合与分公司就本项目服务工作定期展开工作交流，如召开视频会议、电话会议等，真正使总分垂直服务模式落到实处，建立有效沟通交流渠道，保证本项目保险服务顺利运行。

3.具体服务组织安排

我公司已在总公司、分公司两个层面抽调专业人员，设立项目服务小组，项目服务小组的服务举措包括但不限于以下方面：

（1）协调项目组各项工作和各级公司、各个部门的关系，以使项目服务组高效运作；

（2）监督整个保险服务过程；

（3）负责保险方案和承保条件的审定；

（4）提供保险咨询服务；

3)理赔响应时间及程序

我公司将切实遵守合作查勘、查勘时效、定损专家组、代位追偿、三一重工专项服务团队等服务承诺，以解决承保、理赔各环节存在的纠纷问题，主动迅速地为各被保险人提供优质的服务，以实现客户服务高度满意。并将以下服务承诺在双方合作协议中明确约定。如我司无法实现承诺，三一重工有权采取罚款、服务评价扣分、直至取消合作资格等措施给予处罚。具体服务承诺项目如下：

①接报案

保险事故发生（或可能发生）时应立即电话通知保险人，并提供相关信息保险人24小时*365天全国统一服务专线为：95510，并提供以下信息：

(1)保单号码

(2)出险原因、出险时间、地点及出险经过

(3)损失/事故情况、估损金额

(4)报案人姓名及联系方式等

注意事项：尽力采取措施控制损失

(1)

予以赔偿；

(2)

门报案；

(3)

(4)

并回复是否前往现场查勘；如果没

服务小组安排现场理赔服务人员/查勘人员在三小时内到达现场，进行保险事故损失查勘。未按上述规定及时到达现场，则允许被保险人及其委托人自行处理事故现场，但应保留事故现场的有关照片或实物证据。由此产生的一切合理费用和事故损失由我司全部承担。

在收悉被保险人将采取施救措施的报告后，应被保险人要求，我司即刻派相关人员至施救现场进行现场响应式理赔服务。我司承担施救所产生的全部合理费用。

注意事项：

（1）保留事故现场及实物证据

?紧急情况下，被保险人为了防止损失进一步扩大而必须即时清理或抢修时不在此限，但必须提供：

1)证明损失性质、原因和损失程度等的事故现场照片

2)详细的事故报告

3)准确的损失凭证

4)其他有关的证明和资料

（2）协助保险人进行事故调查

?1)配合保险人的理赔人员进行现场查勘；

?2)

生产厂家及日期；

?3)

?4)商定初步的后续处理方案；

?5)

我司在进行初步现场查勘后，

必须在接到索赔资料后3个工

被保险人根据保险人的上述书面

若保险人在接到索赔资料后3在以后的理赔处理中，我

（3

1

在第三者责任事故发生时，有时在事故发生后的一段时间，受害者才提出索赔，因此当知晓事故时，就应采取如下步骤：

（1）记录目击者联系方式，以免流失证据；

（2）可能情况下，现场拍照；

（3）重大事故应尽量在公安部门、法律顾问、公估师等专业人士到场前保留一切可见证据。

2）在处理第三者责任事故时，面对第三方索赔不得私下承诺：

（1）切勿擅自向第三方接受责任或给予任何赔付承诺，否则在保单利益下的索赔将受影响。

（2）如从第三方接到任何索赔要求，请在答复之前先行报告保险公司。

（3）必要时，保险公司有权以被保险人的名义接办任何诉讼的抗辩或索赔的处理。

2）第三方肇事造成标的损失

（1）若损失涉及其他责任方时，应采取一切必要的措施并书面行使或保留向该责任方索赔的权利。（2）在保险人支付赔款后，被保险人应把向该责任方追偿的权利转让给保险人，移交一切必要的单证，并协助保险人向责任方追偿。

③受理赔案

《理赔面回复。

日内，

4)

5)小额案件理赔处理的方式

我公司将设立小额理赔基金，对出险金额在一定金额以下的案件进行快速赔付，全力提供最便捷的理赔服务。

我公司将根据不同险别、不同承保条件设定小额赔款金额（扣减适用的免赔额后），在此金额内，索赔无需进行查勘即予认可，被保险人无需事先同保险人协商即可着手修复，但应向保险人递交一份附有支持文件的全面的书面事故报告，并保留所有损失照片。保险人保留检查损失现场的权力。

6)大额案件理赔处理的方式

ⅩⅩ产险特设案件分派系统，并匹配理赔专家，以高效简洁的流程服务于客户，并针对本次项目建立“理赔快速通道”(即理赔绿色通道)，较一般案件减少单证需求并简化环节。具体表现在：

项目服务小组接到报案后，第一时

发生保险责任范围内事故后，我公司将

司尽快恢复生产。对不能一次全部结案的事故，我

30

7)

10个工作日内履行赔付。

8)

在处理事故中，如需聘请公估人介入，引入的公估公司可在我公司合作公估公司的名录中挑选或双方协商选用国际或国内知名公估公司，费用由我公司承担。

5.项目服务人员名单：

安全管理经验，提出有针对性的风险预防与改进有效措施。

（6）防损物资设备：施工、生产过程中的常规防火设施，对于个别比较缺乏的工段，提供一定数量的赠送。

（7）灾情预报：在获知台风暴雨以及地震等自然灾害预报后，第一时间通知客户企业相关人员，提示做好相应预防工作。

②风险管理培训

每年根据本项目的统一安排至少组织三次保险与风险管理培训或交流会议，以提高投保人财务与保险管理人员、相关施工人员、安全技术人员等的风险管理和防灾防损技能，有关费用由保险人承担。具体内容、实施方案、举办时间和地点由投保人、我司双方方共同协商确定。

③重点查勘及信息交流

我司根据季节及地段情况，深入现场查勘，提出合理、有效的防灾防损建议，并将不定期地进行现场风险管理情况通报，敦促完善安全管理。在事故易发的地点和时段，我司根据每个工作点可能会出现的自然灾害和意外事故发生的不同类型，以及其他类似项目的损失信息，及时与投保人进行交流与沟通。

④组织考察

⑤风险管理资料共享

我公司可以运用现代多媒体手段以视频、

管理有益的资料或传送或网络实时播放，

客户均需提供客户回访。客户回访采取电话、信

②

可为客户单位提供风险提醒等服务。在接到客户投诉时，电话中心可进行投诉受理和处理结果反馈，及时了解客户意见和需求。

③服务专员上门回访

承保服务小组将在客户单位投保后一个星期内，进行上门客户回访，了解客户单位对我司的服务意见，并及时受理并反馈结果。

④定期例会制度。

由保险人牵头，每季度与投保人/被保险人召开沟通会议，对前一阶段工作进行总结并明确下阶段服务计划。

我司承诺建立被保险人的承保、理赔档案；我司专项服务小组于每季度结束后10个日历日内向被保险人提供分险种理赔统计报表，报表包括损失发生的时间、地点、损失原因、估损金额、定损金额、赔款等与赔案处理有关的信息。

（四）保险培训服务方案

在保险期内，我司将会积极配合贵司组织有关保险知识、风险管理技术及防灾防损手段等的培训工作，具体安排如下：

①保险专业知识类培训

我司在承

保之初就对保险合同的责任范围、

保险人介绍索赔的基本流程及知识、

知识，并由参会人员进行研讨，

为客户提供培训内容有保险基本理论知识，索赔须

以后每年三

才能在事故发生前有充分的预

才能实时了解项目实际情况，及时发现风险隐患，并采取必要措施予以消除。因此，我公司制定了如下关于矿类企业风险类内容交流培训计划。我司将组织骨干力量，邀请矿企类保险专家，集中项目相关人员，展开基于本项目特点的安全生产、劳动保护、职业健康等方面知识的交流和培训，目的是提高保险各方的项目风险管理技能，防患于未然。

对于客户各级员工、技术管理人员，提供安全生产意识、安全生产理论知识、安全操作技能等方面培训；对于事故发生概率高的事件，对相关人员提供培训。协助培育企业风险管理文化。