门诊窗口人员工作服务要求

门诊、窗口人员工作职责

为进一步提高门诊、窗口人员优质服务质量、水平，满足患者就诊检查需求，提高患者服务满意度，急病人之所急，减少医疗纠纷，现医院重申门诊、窗口人员工作服务要求：

1、劳动纪律：提前10分钟以上到岗工作，坚守岗位，不串岗闲聊，不做与工作无关之事；

2、仪容仪表：着装整洁规范，带胸卡，窗口科室人员挂牌；

3、优质服务：面带微笑，热情主动，语气态度和蔼，首问负责，解释耐心，指引到位，拒绝投诉；

4、环境卫生：室内外区域清洁卫生，无烟蒂，主动劝阻区域人员戒烟；

5、健康教育：接诊病人过程主动给予相关健康知识指导；

6、各岗位人员重点强调以下工作：除做好以上工作要求之外，更需做好本岗位工作。

（1）医生：首诊负责，诊治细心认真，医疗告知沟通到位，就诊记录详细不漏项，规范书写门诊病历、检查申请单、处方，35岁以上首诊病人测量记录血压，做到合理检查、治疗、用药，药占比控制在38%以下，询问吸烟史，有吸烟史进行劝阻，发放相关疾病健康教育处方，提高就诊人次，年门诊量提高在10%以上。

（2）医（药）技人员：检查仔细，解释耐心，规范操作，严防差错，报告及时准确。

（3）挂号收费人员：熟悉门诊医生坐诊时间，唱收唱支，严防差错，备足零钱，注意安全，指引到位。

（4）导医人员：热情主动指引，做好分诊、健康咨询、老弱急重病人扶助等。

如不按规范和要求操作运行所致不良事件，医院将追究其个人责任。

汉滨区第一医院

二0一四年二月

DICT窗口工作人员服务规范

2008年7月29日 客户服务部/Report CSD-ZHD-08003 致：公司高管 供审阅 DICT窗口工作人员服务规范 1 总则 1.1 窗口工作人员是整个公司的形象，而工作人员的精神面貌和行为要求在树立公司 形象上占有重要的地位，直接反应了公司的服务宗旨和服务理念。 1.2 为加强窗口工作人员的服务规范化管理，完善服务管理机制，营造良好地服务氛 围，特制定本规范。 1.3 本规范适用于窗口部门专业组的工作人员，要求自本规范正式颁布之日起严格执 行。 2 服务原则 2.1 应实行限时办结制、首问责任制和首办责任制。 2.2 确保窗口受理工作达到一次性告知、一站式办理、一条龙服务。 3 窗口工作人员范围 3.1 单证中心 3.2 检查桥 3.3 值班组 4 口号 4.1 满意无限，服务无限。 5 服务要求 5.1 微笑、问候、礼貌； 5.2 规范、准确、高效；

5.3 尊敬、关心、体贴； 5.4 诚实、守信、忠诚； 5.5 真诚、文明、专注。 6 环境规范 6.1 外部环境规范 6.1.1 要求服务岗位的职能标识应完整，使用规范汉字； 6.1.2 保持公共区域摆放的物品应整洁有序，禁止随地吐痰、乱扔纸屑、烟蒂等； 6.1.3 窗口的照明应满足相关要求，保持各门窗玻璃、墙壁等应洁净无污物； 6.1.4 发现植物花草有枯萎现象，提醒相关保洁人员作更换； 6.1.5 电子显示屏、触摸屏、电梯、饮水机等设施，在服务时间内应处于正常工 作状态，若设备故障，应贴上警示牌，并及时修复； 6.1.6 在雨天使用的雨伞、雨衣、雨鞋、毛巾等窗口工作人员私人用品，用后应 妥善处置，不得随意挂靠或搁置在办公桌、椅、柜或墙壁上； 6.1.7 为客户设置雨具收纳箱、脚踏等服务设施，以保证公司办公环境的清洁卫 生； 6.1.8 做好安全防范工作，下班时应主动关闭门窗，电脑、空调等电器，切断电 源； 6.1.9 发现未按有关要求配备消防设施，或不能正常使用，及时提醒相关部门人 员。 6.2 服务环境规范 6.2.1 上岗前，办公用具应准备齐全，办公设备处于工作状态； 6.2.2 设备清洁，电脑主机、键盘、电话、排号机、查询机、等设备无灰尘和污 垢； 6.2.3 桌面整齐无灰尘，办公用具摆放整齐，桌面上不得放置与办理事务无关的 物品，水杯等私人物品应放置桌下或客户视线所不能及之处； 6.2.4 窗口工作人员外出或下班时，应将座椅置于紧靠办公桌的位置； 6.2.5 业务指南等资料在资料栏放置，并定期检查，及时补充； 6.2.6 办理相关业务的流程以及需要提供的单据等，要显示于触摸屏内并及时更 新，重要内容在公示区域以纸面说明公示来人； 6.2.7 服务时间应以固定的形式公示，如遇服务时间调整，应在公示区域或触摸 屏上明确通知客户。

收费窗口服务规范

慈海医疗收费窗口服务规范 为使集团各院收款室更好的服务广大病患，更好的贯彻执行集团“慈心济世、海纳百川”的办院宗旨，特针对收费窗口服务特制定如下规范： 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色，不得图颜色鲜艳的指甲油。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2.与病人交谈时神情集中，语言亲切； 3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。 1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到

位、单据现金到位、安全措施到位。 2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视 线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。 3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应 及时纠正并表示歉意。 4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明 显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。 5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌， 并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向网络信息部报告故障情况；争取尽快恢复工作。 6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较 为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成检查的，要自觉延长下班时间或交接给值班人员。做到“人换事不断”原则。 三、体现人性化服务。 1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心 做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。 2.收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则处理。病人交费时，应立即停止清

窗口服务规范

一站式服务中心 1、提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。 2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。 3、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。 4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。 5、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。 二、挂号室 1、提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。 2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。 3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。 4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁， 6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。 三、门诊、住院收费处

1、准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。 2、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。 3、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。 4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。 四、门（急）诊、住院药房 1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。【医院窗口服务规范】医院窗口服务规范。 2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。 3、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。 4、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。 5、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；或耐心指引病人到药物咨询服务台（处）进行咨询。 6、提供门诊药费明细清单。 7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。 8、非工作人员不得进入工作场所。 9、若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间不超过10分钟。 10、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。

社区卫生服务中心各科室工作制度及人员岗位职责范本(DOC 37页)

社区卫生服务中心工作制度 1、在卫生行政部门的领导下，实行中心主任负责制。 2、为社区居民提供预防、医疗、保健、康复、健康教育和计划生育技术服务等“六位一体”的服务。 3、运用适宜的中医药、西医及中西医结合技术承担社区居民常见病、多发病、慢性病的防治工作。 4、对于疑难病症患者及时会诊、转诊，建立医疗差错、事故登记制度。 5、对老年人、行动不便的慢性病人提供出诊及家庭病床等上门服务。 6、定期开展健康教育及健康促进活动，举办讲座，发放健康教育宣传手册。 7、开展计划生育技术服务及妇幼保健工作。 8、为辖区内居民建立健康档案，并对健康档案实行规范化、标准化的管理，对慢性非传染性疾病实行分类管理。 9、对残疾病人、偏瘫、脑血管病后遗症病人及有康复需求的人群开展康复训练及指导。 10、每三年在辖区内进行社区普查，修订社区诊断，根据社区主要健康问题制定干预计划并组织实施。 11、对辖区内的社区卫生服务站实行对口管理，业务指导。 中心办公室工作制度 1、在中心主任的领导下，负责行政管理工作，协调、沟通各部门的工作联系。 2、负责草拟、制定发展规划、年度工作计划和总结。负责行政公文的签发、登记、传递、传阅、立卷、归档、保管和利用工作。 3、负责安排各种会议，做好记录，并负责安排总值班。 4、认真做好上传下达，及时做好各种电话、信函、文件及领导指示的登记、传达、转办和反馈，负责处理信访工作。 5、负责做好印鉴管理、通讯联络、参观访问、对外友好交流和外宾的接待

工作，并负责与社区保持联系。 6、负责人事调配、劳动工资、职工教育、职称评聘及职工退休等工作。 7、负责政治思想工作，抓好科室政治学习，做好记录。 8、加强行风建设，改善服务态度，坚持医德医风考评，考评结果装入职工个人档案，作为评先晋升的依据。 信息资料管理制度 1、在中心主任领导下负责全中心计算机网络系统、信息资料收集及统计等管理工作和日常信息咨询工作，信息管理和咨询工作做到精确、及时、严谨。 2、制定居民健康档案管理使用办法，专人负责档案的管理与使用，建立健全档案资料。 3、专人负责计算机系统的管理与使用，负责本辖区社区卫生服务管理网络的维护，定期检查设备情况，及时发现问题及早排除，严禁非工作性质使用机器，保证机器性能良好和计算机各点位终端运转良好。 4、按时收集、汇总、上报各项数据、报表资料，保证真实、准确、及时、完整。遵守各种信息资料的保密制度。 5、社区基本情况主要数据资料上墙。 信息资料管理人员岗位职责 1、在中心主任领导下开展各项工作。 2、负责健康档案文本保管，资料微机输入，保持微机内的记录与文本记录一致，并做到同步更新及动态变更，管理有序。 3、社区居民健康档案由社区中心保管，应保证居民信息资料的完整性与可利用性，防止信息的泄露与丢失。 4、做好健康档案文本借阅工作，按规定手续办理借阅、归还工作。 5、对各科室（站）查阅、使用电子版健康档案设置不同层级的使用权限，保证信息安全。 6、熟练运用各种卫生服务管理软件，配合中心办公室保证信息渠道通畅，

医院收费窗口服务规范方案

医院收费窗口服务规 为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规： 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸饰品，染发应接近本色。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2.与病人交谈时神情集中，语言亲切； 3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。 1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到

位、单据现金到位、安全措施到位。 2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视 线先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。 3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应 及时纠正并表示歉意。 4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规、速度快捷。窗口前应放置明显 的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。 5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌， 并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。 6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较 为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。 三、体现人性化服务。 1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心 做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。 2.收费员办理业务应坚持“先外后”的原则处理。病人交费时，应立即停止清点、

窗口人员服务规范

1.0 目的 为窗口服务人员服务工作提供规范，确保窗口服务质量和服务水平。 2.0 适用范围 适用于提供业务服务的窗口单位，包括售票处、咨询台等。 3.0 服务规范 3.1 仪容要求: 3.1.1 仪容清洁: 3.1.1.1 面容清洁,上班前要洗脸，要清除附在面部，眼角、颈部的污垢，汗渍及其他不洁 之物，保证充足的睡眠使之充满活力，男同志每天必须刮胡须，不留小胡子和大鬓角。 3.1.1.2 口腔清洁，坚持每日早、晚涮牙，保持牙齿的洁白。 3.1.1.3 鼻腔清洁，搞好鼻腔卫生，剪出探出鼻孔的鼻毛。 3.1.1.4 头发清洁，男同志不留长发，不理怪发型，女同志不披头散发，不论男女都应保 持整齐干净，无异味。 3.1.1.5 手清洁，保持手的清洁卫生，做到不留长指甲，不涂有色指甲油，不让指甲缝中 藏有污垢。 3.1.2 化妆: 3.1.2.1 不论男女同志要注意与自己的衣着、发型相宜，和自己的年龄、身份、气质相符。 3.1.2.2 化妆原则，白天宜淡，夜晚宜浓，要掌握恰到好处，切不可浓妆艳抹。 3.2 仪表要求: 上岗时，应穿航空标志服，服装应保持衣领平整，无头皮屑粘附，领带或领花端正，衬衫一律内扎，而不是一半在内，一半在外。制服必须在左胸上方端正的佩带工号牌，在柜台前摆放带有照片的工号牌，以示对旅客的尊重及对工作的责任感。售票厅内四季均不准戴围巾、帽子、口罩和手套，女同志不准戴有碍工作的饰物。不论是皮鞋还是布鞋都应保持清洁、光亮。 3.3 仪态要求: 3.3.1 站姿：双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，动作平和自然，肩平舒展。 3.3.2 坐姿：挺胸，上身自然平直，双目平视，嘴唇微闭，略收下颌，双膝并拢，双腿 放正，双脚平落在地上，接待旅客时要面带微笑，目光要注视对方。 3.3.3 行走的姿态：上体正直，不低头，眼平视，面带笑容，双肩自然，轻松的摆动挺 胸收腹，脚尖应是正对前方，步位和步度符合标准并保持协调的节奏。 3.3.4 手势：手势要简洁明快，动作不宜过多，也不宜过大。为旅客引路或指引方向时， 应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指引目标。 3.4 服务态度要求: 3.4.1 服务投诉受理要求是：主动、热情、亲切、和蔼、周到。 3.4.2 要做到五个一样：对待生人、熟人一样热情；工作忙、闲一样耐心；大人、小孩

机关服务中心工作及岗位职责

机关服务中心工作及岗位职责一、机关服务中心及各处室主要职责 1、机关服务中心工作职责机关服务中心以下简称“中心”是所属事业单位主要是为机关日常工作提供后勤保障服务。具体职责是 1 承担机关后勤事务工作。 2 受托管理国有资产并负责保值增值。 3 搞好机关职工生活福利。 4 负责机关安全保卫工作。 5 完成交办的其他事项。“三定”方案中规定的办公厅“管理机关安全保卫、后勤服务和其他行政事务”的职能由中心承担。 2、办公室工作职责 1 负责中心人事劳资管理有关工作 2 承担中心财务管 理具体事宜 3 负责中心的文秘、保密、公文运转工作 4 协助中心领导处理日常事务 5 负责中心印章的管理 6 参与 中心内部各种规章制度的制定为中心领导提供工作情况分 析和建议 7 安排中心各种会议落实和执行会议决议 8 完 成领导交办的其他工作。 3、总务处工作职责 1 负责管理机关行政后勤事务工作 2 负责固定资产、办公设备、办公用品的政府采购及相关管理工作 3 负责机关车辆管理提供交通运输保障 4 负责机关医疗卫生工作 5 承担机关办公 用房、职工住房的管理及相关具体工作 6 负责机关文印管理工作 7 落实中心内部有关制度的执行 8 完成领导交办 的其他工作。 4、经营处工作职责 1 对会内委托经营性资产进行管理提出经营方案并组织实施保证合同的兑现确保 资产的保值增值 2 向中心控股、参股公司派股东代表、董

事、监事 3 负责联系会内相关部门的培训及出版发行的相关经营工作 4 负责对控股公司的经营审计工作 5 完成领导交办的其他工作。二、机关服务中心领导岗位职责 1、机关服务中心主任岗位职责 1 主持中心全面工作 2 负责提出机关行政事务管理、后勤服务保障、经营创收工作发展规划研究制定年度工作计划及实施方案组织完成工作总结 3 组织制定中心的各项管理制度并对制度的实施进行监督和考核 4 根据机关行政后勤工作整体规划和要求与机关签订并履行服务协议 5 负责中心员工的思想教育理论学习业务培训 6 负责审定和签发中心的各类公文 7 负责审批中心年度经费预决算和各项经费的开支 8 组织、检查、督促中心各部门完成工作任务协调与机关各方面关系 9 负责中心党的建设工作 10 完成会领导交办的其他工作。 2、机关服务中心副主任岗位职责 1 协助主任开展工作主任出差或休假时受主任委托主持中心工作 2 参与内部重要问题的研究和决策 3 负责制定分管工作计划及实施措施完成工作总结 4 负责审核分管部门代中心起草的或上报的各类公文 5 负责分管部门人员的思想政治工作、理论学习、业务培训、安全教育和工作考核 6 负责协调分管部门之间的内外工作关系建立良好的工作氛围 7 组织、检查、督促分管部门人员完成工作任务提高工作效率 8 完成领导交办的其他工作。 3、办公室主任岗位职责协助中心主任做好本职工作

窗口服务规范

窗口服务规范 根据上级主管部门机关作风建设要求，结合窗口实际，制定本规范。 一、职业道德规范 第一条从建设服务型政府、构建和谐社会的高度认识本职工作，树立高度的责任感和使命感。 第二条树立大局意识，自觉维护部门的形象，为创建政务服务品牌而努力。 第三条加强业务学习，熟练掌握各类政策、业务经办内容。 二、行为规范 第四条遵纪守法，自觉遵守各项规章制度、工作纪律。 第五条工作时间统一着装，仪表整洁大方, 保持良好的精神风貌。 第六条保持工作环境的整洁、整齐、有序、统一、和谐。 第七条服务要热心、诚心、真心、耐心。 第八条勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。 第九条团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。 三、工作规范

第十条工作人员应遵循以下操作规范： 1、工作时间提前到岗做好准备，确保在工作时间处于“准备好”的状态。 2、工作时间内暂时离开柜台，由当日值班长顶替，中午吃饭时间采取值班制度，确保柜台有人服务。 3、操作结束，根据经办业务分类做好操作小结，建立服务日志基础台帐。 第十一条工作人员在接待时，应遵循以下用语规范： 1、服务中应当使用普通话，使用规范的首问语、过程语、结束语（见附件1）。 2、服务用语的基本要求：用语礼貌；表达通俗、易懂；语句简短、精练；语气亲切、温和； 3、在服务过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。 4、提高沟通技巧，尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语（见附件2）。 第十二条工作人员在工作中，应遵循以下服务内容规范： 1、服务内容规范、正确，确保无差错。 2、树立责任意识，不得随意回答或操作自己不清楚的问题；疑难问题，应按照有关程序流转确定统一答复口径后

医院收费窗口服务规范

医院收费窗口服务规范 为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范： 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2.与病人交谈时神情集中，语言亲切； 3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。 1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状

态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。 2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。 3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。 自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。 4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快 捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。 5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。 6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人 办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在 下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。 三、体现人性化服务。 1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病 人能快速得到良好的医疗服务。

服务中心窗口岗位职责

综合服务窗口工作职责 一、企业服务中心窗口工作要求 1、热情接待，对咨询负责。 回答服务对象询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，要告之服务对象应去的窗口。 2、耐心解释，一次性告知。 3、企业到访认真填写好《企业服务结登记表》，积极协调，限时办结完，对于因故无法在承诺时限内办结的事项，应及时告知企业服务中心相关负责人统一协调，并且详细填写好企业服务跟踪记录表。 4、细致工作，认真总结好正确合理使用各类办公用品和工具，注意节约。爱护好个人及公共的办公设备，不得损坏。保持个人办公区域的卫生，做到干净、整齐、统一。 5、严格落实好各项工作制度，认真填写好各类登记，做到有进件及时沟通，有问题及时上报。 二、企业综合服务窗口 1、负责对本部门工作目标的拟订及执行。 2、负责服务中心对中小企业各种信息的收集、整理和汇总。 3、负责发布中小企业的信息、推荐和产品介绍，提供政策、技术、市场、人才等信息发布和查询服务。 4、负责为企业提供政务代办。

5、负责协调、开展各类管理咨询服务。 6、负责协助企业做好项目申报工作。 7、完成领导交办的其他工作。 三、培训服务窗口 1、负责拟订服务中心的培训计划及执行。 2、负责建立、完善和管理专家库。 3、负责了解企业的需要，组织、开展人员培训。 4、负责组织开展创业培训服务。 5、负责组织、协调专家与企业的对接，开展企业现场技术和质量的培训活动。 6、完成领导交办的其他工作。 四、财税服务窗口 1、开展代理记帐、纳税申报服务。 2、为企业提供代理税务登记、变更、注销服务。 3、为企业提供税收政策咨询、税务策划服务。 4、为企业提供认定增值税一般纳税人资格服务。 5、为企业提供代办减免税申请服务。 6、为企业提供清理企业旧帐、乱帐，设计会计制度、出具财务情况说明书服务。 7、为企业管理咨询、审计服务 五、法律服务窗口 1、解答法律咨询，对中小企业咨询的法律方面的事务，特别是重大

医疗机构工作人员行为规范及十大窗口服务规范

山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范 为提高医疗机构工作人员的职业素养，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，特制定以下规范。 一、执业（助理）医师行为规范 ㈠救死扶伤，恪尽职守。认真贯彻党的卫生工作路线、方针、政策，树立“八荣八耻”的社会主义荣辱观,坚持全心全意为人民服务的宗旨，忠诚卫生事业，爱岗敬业，勤奋工作，认真履行医师职责，一丝不苟地做好各项业务工作，千方百计为病人解除病痛。 ㈡遵纪守法，规范行为。自觉遵守《执业医师法》等医疗卫生管理法律法规及规章，严格执行各项医疗制度和技术操作规程，规范检查，规范用药，因病施治，极端负责，提高医疗质量，防范医疗事故。 ㈢关爱病人，文明服务。以病人为中心，时刻为病人着想，关心体贴病人，态度和蔼，语言亲切，工作细致，举止端庄。尊重病人的人格与权利，平等相待，一视同仁，严守医秘，真诚可信。 ㈣钻研技术，精通业务。治学严谨，作风踏实，勤于学习，勇于进取，博学多闻，知识全面，对技术精益求精，熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能，跟踪先进医学技术，了解医学发展动态，努力改善知识结构，不断提高技术水平。 ㈤互尊互助，团结协作。识大体，顾大局，正确处理同行同事间的关系，尊重同行，谦虚谨慎，相互学习，共同进步。团结同志，互帮互助，密切协作，合力共事，维护集体荣誉，塑造行业形象。 ㈥恪守道德，廉洁奉公。遵守医德规范和廉洁行医的规定，不以工作之便谋私利，不接受病人的吃请、馈赠，不接受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物或提成，维护廉洁医风。 二、执业护士行为规范 ㈠热爱护理事业，具有强烈的事业心和责任感，严格遵守《护士管理办法》等卫生管理法规规章。

医院主要窗口服务规范

医院服务培训 服务水准的高低是医院形象的重要标志之一。医院服务培训通过让医院服务人性化来不断完善医院运行流程和细节，是医院服务更加贴合医患需求。医院服务水平的提高重点是要增强医院服务意识。 医院要加强服务意识，对医务人员要做到以下四点，即“四心”： 一、热心。热心是对病人的情感问题。在工作当中热心表现为：态度诚恳，关心体贴，语言文明。医务人员对病人的情感一般分两个层次： 1. 同情感，对病人发生的病痛遭遇有共鸣。 2. 亲人感，再是事业的追求感。热心可以直接影响医务人员的行为，也是医务人员防病治病的先决条件。 二、耐心。耐心是医务人员的语言艺术自制力的表现。医生在语言上，态度，冷静，容忍和克制是十分重要的。做到耐心有以下几个方面 1. 要及时冷静的解答病人和家属提出的病情，诊疗措施和医疗风险等等。做到不冷不顶，不急不躁。 2. 要自觉地尊重病人的隐私权，选择权和决策权。 三、细心。细心是指医务人员在医疗实践中的审慎行为。医生的行为是维系着病人的生命安全。当前要做到细心主要是： 1. 严格遵守“一法四规”，即医疗卫生管理法，行政法规部分规章，诊疗护理规范和常规。 2. 认真科学的写病历保管病历。 3. 合理用药合理处置和检查。 四、责任心。责任心主要表现在以下几个方面： 1. 要把维护病人健康利益为医务人员责无旁贷的己任。 2. 对医疗技术要刻苦钻研精益求精。 3. 在实践活动中不断完善自己。成功要谦虚谨慎，失败了要认真总结，绝不可以回避错误。 4. 在病人生死存亡的关键时刻，为了抢救病人要敢于承担风险。真诚和善良是人类的本性，也是我们中华民族的传统美德。 医院服务能力提升 一、重视服务的经营策略 具有前瞻性的医院领导者应该把对患者的服务提升到医院发展的战略高度来看待，在医院里培养卓越服务的医院文化，强化服务创造医院竞争力的发展意识，改变以往只重视技术而不重视服务的发展观念，改变医护人员眼睛里只有疾病没有患者的个人思维习惯。 医院的管理者要将服务意识落实到每一个医护人员的行动，除了在价值理念上形成核心的精神文化外，还要有外围的制度文化，用制度保证服务行为的实施。再往外层还要有相应的物质文化层，也就是与相应的激励机制相结合，这样医院的服务策略才能贯彻落实成具体工作人员的工作行为。 二、全面的服务系统 医院服务能力的产生需要有个良好的从布局环境到就诊流程都重视患者的服务系统。患者从踏进医院大门开始，每一个瞬间视听感受、每一个就诊环节的感受都决定着他对服务的真实评价。 要让患者满意就要在建筑装修、环境设施、流程设计、岗位设置上处处替患者考虑，在每一个细节上体现出对患者的关爱。 三、训练有素的服务人员 一线医护人员作为一个具体的服务者，是医院服务的重要环节。一个医院所有的战略思想、所有的质量改进都要通过一线医护人员让患者体会到才能真正产生价

农业服务中心工作人员职责

马翼霄（主任）联系电话：职责： 1、宣传、贯彻执行国家发展农业的法律、法规，党委、政府 关于农业和农村经济发展的方针、政策，切实履行法律、法规授权的职责。参与编制本镇农业和农村经济的发展规划并组织实施。 2、做好农作物病虫测报、信息发布、防治指导。搞好农业环 境保护工作和无公害农副产品的发展、申报、认证工作。 3、做好特色效益农业的规划实施发展工作。 4、抓好科技下乡活动，推进农业新技术应用水平，做好农业技术咨询工 作，帮助农民解决生产中技术难题，指导农业生产。 5、负责完成上级业务部门和乡党委、政府交办的日常工作。 秦军（副主任）联系电话：职责： 1、参与制定本镇农业、渔业、农业机械、农村能源、产业产 品结构调整及农业新技术推广计划。开展技术培训，提供技术、产品的流通信息服务,对引进的农业新技术、品种进行试验、示范，指导村居、专业大户、农业技术人员、农户搞好农业技术推广工作。 2、做好农业技术和农用物资配套服务和产品安全检测工作。 3、负责农业文稿编写和发文的打印、校对、上传工作。 4、协助主任抓好农业技术队伍建设和管理，组织示范户、专 业技术协会等专业技术推广交流核技术考察。 5、负责完成上级业务部门和乡党委、政府交办的日常工 作。

杜占永（技术员）联系电话：职责： 1、协助主任做好特色效益农业的规划、实施、发展工作。 2、协助主任做好农业技术推广、应用工作。 3、负责办公室各种文件材料的编印工作。 4、组织好科技培训和材料收集工作。 5、负责完成上级业务部门和乡党委、政府交办的日常工 作。 张彦军（技术员）联系电话：职责： 1、负责制定本镇的国民经济和社会发展计划和年度 工作目标方案，并组织实施。 2、统一组织和协同本乡统计工作，及时、准确完成国 家和地方的统计调查任务，督促有关人员按时完成经 批准的有关部门布置的统计报表。 3、搜集、整理、管好本乡涉农统计资料，建立和完善 统计台帐。 4、负责完成上级业务部门和乡党委、政府交办的日常工 作。 马亮（职员）联系电话：职责： 1、负责办林业文稿编写和发文的打印、校对、上传工 作。 2、负责经批准的有关部门布置的统计报表。

窗口服务规范

窗口工作人员务规范 XXXX窗口工作人员应当举止文明，穿着整齐，优雅大方，体现良好的修养和素质。 一、上岗准备 1、工作人员提倡提前10分钟上班，做好准备工作。 2、上班前清理好各自办公区域内的卫生，做到办公岗 位整洁有序。 二、仪容仪表 1、工作人员应当穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。 2、工作人员必须挂牌上岗。 3、不准穿背心、短裤、吊带裙、拖鞋等不适合办公场 所穿着的服装上班。 三、举止行为 1、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然 真诚。 2、接待时做到“三声”：来有迎声，问有答声，走有 送声。 3、做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、 熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来 早、来晚一样接待。 4、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周 到、百问不厌、百查不烦、解释全面。 5、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，

有则改之、无则加勉。 6、服务对象出现误解，出言不逊或态度粗鲁时，要沉 着冷静，不要与其争吵或扭打，应当及时报告，妥善处理。 四、服务语言 1、与服务对象交谈时，须用语文明，提倡讲普通话。 2、接听服务对象电话时，应使用“您好，您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”等文明用语，中断或挂断电 话前应先征得对方同意。 3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办理什么业务？”或者“请您到XX窗口办理（指明准确位置）”等文明用 语。 4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请 填写XX资料”，“请您听我详细解释一下好吗？”，“请到XX 窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您X月X日来领取证件”等文明用语。 5、服务对象办妥业务离开时，工作人员应使用“请慢走”、“再见”等文明用语。还未办妥业务的，应使用“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。 五、服务质量 1、工作人员实行首问负责，群众到窗口或电话咨询有 关问题时，首位接受询问的工作人员必须认真解答、办理或移交办理。 2、一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，解 答清楚服务对象的提问，认真审查服务对象提交的材料，并主动

医院主要窗口服务规范制度

医院主要窗口服务规范制度 一、一站式服务中心 l、准时挂牌上岗仪表端庄 2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念进行管理创新简化程序优化流程根据医院自身特点将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验车服务等多项服务流程和服务内容集成整合对病人实行零距离的快捷服务方便病人 3、主动热情耐心地接待病人礼貌待人使用规范化服务用语有问必答耐心做好解释工作 4、熟悉院内各个部门的职责、分工加强与多部门的配合做好病人与相关职能部门之间的协调工作；协调各窗口工作维持大厅秩序及时解决突发问题为病人指明流程并做好分流疏导工作及时化解各种小纠纷 5、加强分析研究认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题结合各自医院的特点不断完善服务内容切实提高“一站式服务”的水平 二、挂号室 l、准时挂牌上岗态度和蔼语言文明服务热情 2、了解医学常识指导病人挂号耐心解答病人询问对初诊病人指导或督促就诊者填写病历首页 3、收费标准明码标价备足零钱不拒收大票或分币唱收唱付 4、遵守财务纪律收款及时上缴财务

三、门诊、住院收费处 1、准时挂牌上岗态度和蔼语言文明耐心解释、答复病人询问 2、常用项目收费标准公开明码标价及时解答病人对收费的疑问提供费用清单 3、唱收唱付备足零钱不拒收大票或分币 4、遵守财经纪律收款及时上缴财务 四、门、急诊、住院药房 1、准时挂牌上岗文明用语礼貌待人有问必答热情、耐心 2、着装整齐仪表端庄不离岗不干私活不看报刊不与人闲谈 3、配方做到“四查十对即查处方对科别、姓名、年龄；查药品对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌对药品性状、用法用量；查用药合理性对临床诊断 4、发药时核对姓名、药名写清并口头交代服药方法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法 5、皮试药物有醒目阴性标志才能发药 6、负责解惑释疑 7、对特殊病人如急诊病人、伤残人士优先配药 8、不得邀非工作人员进入工作场所 五、影像科 l、准时开机挂牌上岗接诊主动热情态度和蔼语言文明耐心解答病人咨询解说清楚检查要求

行政服务中心工作职责 - 制度大全

行政服务中心工作职责-制度大全 行政服务中心工作职责之相关制度和职责，篇一:行政服务中心职责(一)负责全县行政审批制度改革的日常工作;负责对全县行政审批事项、程序、环节等内容的调研,提出取消行政审批事项、简化审批程序和环节的改革方案;负责组织县直有关... 篇一:行政服务中心职责 (一)负责全县行政审批制度改革的日常工作;负责对全县行政审批事项、程序、环节等内容的调研,提出取消行政审批事项、简化审批程序和环节的改革方案;负责组织县直有关行政机关对保留的行政审批事项制定审批技术规范。 (二)负责对全县行政审批办证事项集中受理和办理工作的管理、监督和协调;负责组织协调涉及2个以上部门的行政审批办证事项并联审批工作;负责管理、组织对涉及行政审批办证的收费实行“一单清”工作;负责对中心机关及窗口工作人员考勤、考核管理及窗口公务员的年度考核,组织政治、业务学习,思想、组织、作风和廉政建设。 (三)负责对县直部门(单位)所属的集中审批办证大厅的工作效能、服务质量、公示承诺等制度进行监督管理;负责对县直部门(单位)所属的集中审批办证大厅审批办证、收费情况的综合汇总工作。 (四)负责对县直部门、单位(乡、镇)集中行政审批办证(中心)等工作进行业务指导,并纳入统一监督管理,共同打造对外窗口,优化发展环境。 (五)负责受理投资者及社会各界对行政审批办证服务工作的投诉,配合县监察部门进行查处。 (六)负责县直部门单位(乡、镇)集中审批办证系统计算机网络管理;负责组织协调行政审批事项的网上受理、网上审批工作;负责窗口工作人员计算机操作培训;负责全县行政审批办证工作的信息汇总工作。 (七)统一受理,分级(口)办理,并联审批,代办服务。 (八)承办县委、县政府交办的其它事项。 篇二:行政服务中心职责 1.以公开的办事方式、透明的操作程序、规范的工作制度、精简的工作机构,为投资者提供高效、优质、诚信的一条龙服务。 2.负责把握入园企业的投资强度和产出、宣传及发放相关政策条例。 3.负责入园项目的协调服务工作,全力协助企业办理各类证件手续。 4.负责在建项目的协调和跟踪服务工作,对建办、在建项目管理工作的指导,促进建办、在建项目的进度。 5.负责与市、区审批中心的沟通和衔接工作,以及与相关部门的联络工作。 6.负责对项目办理后的资料收集、整理、归档工作。 7.做好服务中心的内部综合工作和领导交办的其他工作任务。 篇三:行政服务中心职责 1、负责制定政务服务中心各项规章制度、管理办法,组织对进入“中心”的窗口人员进行现场管理,并提供优良的服务;

办公室工作人员服务规范

办公室工作人员服务规范 办公室工作人员的整体形象应是穿着端庄，干净整洁，举止文明，优雅大方，体现机关干部良好的修养和素质。 一、仪容仪表 1、窗口工作人员应服务整洁，朴素大方，仪表端庄。 2、坐姿要端正，站姿要挺立。 3、提倡工作人员不吸烟，严禁在办公室吸烟。 二、举止行为 1、言行举止要温和、廉恭、庄重。 2、微笑服务：面对来人应面带微笑，目视对方，要求自然真诚，给人以亲切感。 3、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。 4、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 三、接待来人来电办事工作流程 自觉遵守局里的各项规章制度，在工作时间不干与工作无关的事情，不擅离工作岗位。 1、接听电话实行首接责任制。接听电话时，可以说“您好，我是计生局办公室，请讲”，中断或挂止电话，应先征得对方同意。对群众来电咨询问题的，业务范围内的给予耐心解答，业务范围之外的，告知相关科室电话号码，并做好记录，需上报领导或转交有关科室的，迅速转办，不拖延。接电话时必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，同时提倡说普通话，与群众交谈时必须使用普通话。 2、来人办事实行首问负责制。无论办理业务是否对口，工作人员都要认真倾听，并做好记录。对业务范围内的，应主动向办事群众说明该项目办理时需提供的相关资料，材料完备的，应迅速给与办理；材料不完备的，应一次性告知办理需提供的材料，并做好耐心解释，需其他科室配合完成的，做到热情引导、快速衔接，给办事群众满意答复和服务。需要群众等待办理的，要请群众在办公室就坐，并到茶水。在群众办妥业务离开时，工作人员可以说“慢慢走”或“再见”，

医院主要窗口服务规范和工作制度

医院主要窗口服务规范一、一站式服务中心l、准时挂牌上岗，仪表端庄。2、牢固树立以病人为中心的服务理念，进行管理创新，简化程序，优化流程，根据医院自身特点，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验车服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。3、主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种小纠纷。5、加强分析研究，认真解决好一站式服务工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高一站式服务的水平。 二、挂号室l、准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。2、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或督促就诊者填写病历首页。3、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 三、门诊、住院收费处1、准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。 2、常用项目收费标准公开，明码标价。及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。 3、唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。 4、遵守财经纪律，收款及时上缴财务。四、门、急诊、住院药房1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲谈。3、配方做到四查十对。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。4、发药时核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法。 5、皮试药物有醒目阴性标志才能发药。 6、负责解惑释疑。 7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。 8、不得邀非工作人员进入工作场所。五、影像科l、准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。2、认真履行岗位职责，严格执行拍片四对(对姓名、对性别、对片名、对部位)，注意申请检查医师的要求；细心检查可疑部位，避免差错。3、严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，印章清晰。六、检验科1、准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。2、严格履行职责和操作规程，认真执行三对(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。

收费窗口服务规范标准

慈海医疗收费窗口服务规 为使集团各院收款室更好的服务广大病患，更好的贯彻执行集团“慈心济世、海纳百川”的办院宗旨，特针对收费窗口服务特制定如下规： 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸饰品，染发应接近本色，不得图颜色鲜艳的指甲油。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2.与病人交谈时神情集中，语言亲切； 3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。

1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到 位、单据现金到位、安全措施到位。 2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视 线先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。 3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应 及时纠正并表示歉意。 4.严格按规定进行班接。交接时做到过程规、速度快捷。窗口前应放置明显的标 志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。 5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌， 并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向网络信息部报告故障情况；争取尽快恢复工作。 6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较 为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成检查的，要自觉延长下班时间或交接给值班人员。做到“人换事不断”原则。 三、体现人性化服务。 1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心 做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。