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4客诉处理制度

客户投诉处理规定

QL/ZD04-2017

1.目的

为使顾客投诉得到及时有效地解决,找出不良原因及不良品流出原因,进行对策确认结果,防止同类投诉再发生.提升顾客对本公司的满意度特制定本程序.

2.范围

凡顾客通过电话、信件、传真或其它方式传达对本公司产品质的投诉均适用本程序.本程序所指顾客包括内部和外部顾客.

3.术语和定义:

重大品质信息: 指涉及发生顾客公司停产、停投等重大品质事故的外部品质信息. 较大品质信息: 指发生较严重的品质问题, 对本公司造成重大品质损失、严重危害本公司信誉、影响产品主要性能及生产进度, 顾客反映较为强烈的品质信息.

一般品质信息: 指除重大信息和较大品质信息以外的品质信息.

外部品质信息: 指本公司产品的合同规定使用方投诉的品质信息.

内部品质信息: 指在本公司产品试产、制造过程中产生的品质信息.

重复发生率: 指同一品质问题的重复发生次数.

4.规定:

4.1 对策效果不明显时,则需品质部再发出”品质异常通知单”,由责任部门重新提出改善对策,直到对策有效为止.

4.2 顾客投诉

顾客投诉包括外部投诉和内部投诉, 外部投诉信息包括电话告知、传真、邮递等书面投诉, 内部投诉的信息为内部品质信息.

4.3 品质处理

4.3.1品质处理

(1) 品质信息处理方案的制定权限

a.重大品质信息应报总经理批阅和制定处理方案.

b.较大品质信息(外部)应报品质部批阅的制定处理方案.

c.一般品质信应报品质部批阅和制定处理方案.

d.内部品质信息参见补充说明5.3.2条相关要求进行处理.

(2) 品质信息的处理时限

a. 品质部处理担当收到客诉单和不良附样或相片后,用书面或口头在24小时内回复业务或客户暂时改善对策.

b.回复时限已经超过仍未完成,责任单位应书面说明未完成原因及预期完成时间,便于调整回复最终期限和循环踪.

4.3.2信息窗口传递

(1) 有关外购器材、外协件的品质信息由采购部门归口进行信息传递, 要求供应商进行整改并按要求回复整改措施, 并及时反馈生管部门.

(2) 品质部信息由品质部分解后传递到相关部门. 相关部门改善落实后,将整改回复表交品质部审核并归档后对外进行信息反馈.

(3) 内部品质信息由信息发出部门担当在相关部门进行传递和处理, 整改回复结果交相关部门备案,归档. (注: 内部较大品质信息应在品质部备案)

4.4改善回复

4.4.1 “改善对策报告”本公司对品质问题改善回复的专用格式表单, 如顾客有专用格式表

单, 应同时按顾客规定格式进行回复.

4.4.2 各责任单位所提供的对策必须指向原因,并具有具体的可操作性.

4.4.3 各责任单位在拟定对策时应优先考虑使用预防方法.

4.4.4 当“改善对策报告”发给客户之后, 品保客诉处理人员必须与客户确认对策是否有效, 并于“改善对策脖颈”注明与客户确认之记录.

4.5 效果確認

4.5.1品保人员依据“作业流程”中“实施效果确认”的要求, 对客诉的改善效果进行追踪, 并将追踪效果及完成证据填写于报告的“效果确认”或“完成证据”栏位.

4.5.2 品保人员每月将追踪确认的“改善对策报告”汇编制作“客诉投诉效果确认一览表”.

4.5.3 对于当月未完成的追踪确认, 应重点标识出来.

南京群力运动器材有限公司 2017 年 1 月