维修关键指标(服务顾问)学员手册
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维修关键指标
维修关键指标
奥迪网络部培训室2009年3月
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1
维修关键指标
奥迪培训/ Audi Training –了解索赔原则
–了解成本分类–认识服务关键指标的重要性
–掌握控制服务关键指标方法–提高客户满意度指标，增强市场竞争能力
课程目的
学员手册第1页
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2
维修关键指标
奥迪经销商依据一汽-大众的要求建立良好的内部索赔流程，保证索赔工作的准确、高效，同时建立对奥迪经销商内部员工的索赔监督
体系。一、目的
学员手册第1页
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维修关键指标
索赔即我们对产品的质量担保。质量担保的目的：
?使用户对我们的产品满意;?使用户对我们奥迪经销商的售后服务满意。
二、索赔的意义
学员手册第2页
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4
维修关键指标
奥迪培训/ Audi Training 这两个因素是维护公司的产品信誉以及促销的决定基础。因为:?如果用户对我们的服务仅仅有一次不完全满意，我们无疑就会失去这个用户。
?相反，如果我们的售后服务能够赢得用户的信任、使用户满意，那么我们就能继续推销我们的产品和服务。二、索赔的意义
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5
维修关键指标
质量担保制度是售后服务部门的有力工具:?用它来满足用户的合理要求?执行质量担保承诺也是奥迪经销商吸引用户的重要手段
?奥迪经销商都有义务贯彻这个制度，要始终积极地进行质量担保而不要把它视为负担
二、索赔的意义
学员手册第2页
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6
维修关键指标
?大多数用户可以理解，尽管在生产制造过程中生产者足够认真，检验手段足够完善，但还会出现质量问题。?重要的是这些质量故障能够通过售后服务系统利用技术手段迅速
正确地得到解决。
?售后服务的质量担保正是要展示这种能力，在用户和奥迪经销商
之间建立一种紧密的联系并使之不断地得到巩固和完善。二、索赔的意义
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7
维修关键指标
奥迪培训/ Audi Training 在质量担保期内:?车辆出现的质量问题用户有权向奥迪经销商提出索赔?奥迪经销商对其故障应立即进行诊断并排除
?损失的零部件根据技术要求进行修复或更换?更换下的索赔件归一汽-大众汽车有限公司所有
?国家“三包”政策出台后，质量担保条例将做相应的调整三、质量担保条例
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8
维修关键指标
自购车之日起享受12个月的质量担保新车交付用户，必须确保用户拿到下列文件：
1、购车发票（注明购车日期，与PDI章日期保持一致）
2、《15000公里免费保养凭证》
3、保养手册等（1）奥迪经销商应该向用户说明有关的质量担保条款及注意事项，要求用户进行定期保养。（2）奥迪经销商新车的PDI检查，必须加盖PDI章，PDI章的日期即为索赔申请单的领证日期，如经销商不认真盖PDI章，或PDI检查不认真，由此引发的索赔由经销商自己承担，如保养手册没有PDI章，不允许办理索赔业务。
4、如奥迪经销商未按上述规定执行，将参照《一汽-大众奥迪售后服务处罚条例》第1条和第4条或第1条和第17条给予处罚。
四、整车质量担保
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维修关键指标
1.用户到奥迪经销商处所购买的备件，享受从购买之日（以发票日期为准）起12个月的质量担保。
2.奥迪经销商订购的备件，在未装车之前发现自然损坏，奥迪经销商应向一汽-大众汽车有限公司备件部提出索赔。
五、备件质量担保
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维修关键指标
奥迪培训/ Audi Training 1.车辆在非一汽-大众奥迪特许经销商处维修过。
2.车辆安装未经一汽-大众汽车有限公司许可使用的零部件，或车辆未经
一汽-大众汽车有限公司许可改装过。
3.车辆未按规定正常保养（《保养手册》、《15000公里免费保养凭证》）。
4.由于使用不当或粗暴操作造成的损坏也不在质量担保范围之内。
5.交通事故造成的损坏，不在质量担保范围之内。
6.车辆上的易损件属正常磨损，原则上不予索赔。
灯泡、摇控器电池、保险丝、前/后制动磨擦片、轮胎、火花塞、风挡玻璃、雨刮片等。
六、凡由下述原因造成的损坏不属质量担保范围学员手册第4页
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维修关键指标
7.调整项目原则上不单独办理索赔。轮胎动平衡调整、发动机控制单元基本设定、5051检测调整、发动机燃油消耗测定、车轮定位参数的调整（前束、外倾、后倾）、大灯光束调
整。8.常规保养，一汽-大众汽车有限公司或用户已支付其费用，奥迪经销商
有责任为用户做好每一项保养工作。如果用户车辆在奥迪经销商处保养后，用户对保养项目提出索赔要求，费用由奥迪经销商承担。
六、凡由下述原因造成的损坏不属质量担保范围
学员手册第4页
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维修关键指标
9.由于奥迪经销商本身操作不当造成的损坏，奥迪经销商应承担责任并进
行修复。10.奥迪经销商在为用户车辆办理索赔维修期间，用户发生的间接损失（车
辆租用费、食宿费等）一汽-大众汽车有限公司不予承担。
11.如奥迪经销商未按上述几项规定执行，将参照《一汽-大众奥迪售后服
务处罚条例》第9条给予处罚。六、凡由下述原因造成的损坏不属质量担保范围
学员手册第4页
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维修关键指标
奥迪培训/ Audi Training 1.修复或换件用户在有质量担保条件下可能不希望修复，例如一个发动机故障，更换
气缸盖可排除故障，它们可能要求更换一个全新的发动机。这种情况下
必须给予拒绝。如果原则上可以修复，不允许更换总成件。2.车载电话索赔
手机如果出现质量问题，应向手机生产厂家索赔，手机索赔标准按国家对移动电话机商品“三包”的规定执行，奥迪经销商有责任解决用户车载电话质量问题。
3.如奥迪经销商未按上述2项规定执行，将参照《一汽-大众奥迪售后服务
处罚条例》第9条和第16条给予处罚。
七、其它
学员手册第5页
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维修关键指标
1.用户车辆发生故障，到奥迪经销商处进行维修，奥迪经销商为用户开具任务委托书。完整的任务委托书不仅是填写索赔申请单的依据，同时也是索赔奥迪特检查的项目之一。
2.奥迪经销商根据质量担保条例对故障车辆进行索赔鉴定，不符合质量担保条例的车辆不予索赔，要求用户正常付费维修;符合质量担保条例的车辆，对于某些零部件索赔（详见质量信息反馈清单）必须先在R/3中申报《车辆信息反馈单》，同时在《车辆信息反馈单》中注明索赔单号
及底盘号信息，经技术现场代表给予技术上认可，如需要再申报《车辆故障信息报告》至管理现场代表认可后，最后再办理相应的索赔。
3.
完整的索赔记录凭证4.索赔信息完整准确
八、索赔流程
学员手册第6页
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维修关键指标
5.奥迪经销商备件库管员对已经与用户结算完毕的车辆索赔件在内部管理软件中做索赔件入库处理，然后在内部管理软件中做相应的索赔申
请单，并在自修理日期起20天内上传到R/3系统中，并在R/3系统中打印索赔条形码。所有索赔申请单都必须在进行索赔维修后上传。如奥
迪经销商未按本项管理执行，将参照《一汽-大众奥迪售后服务处罚条例》第4条给予处罚。6.奥迪经销商索赔员将条形码放入索赔件挂签中并拴挂到相应的索赔件
上，然后将索赔件放进原包装封好，并在索赔件库中按要求摆放。奥
迪经销商索赔员自上传索赔申请单之日起15天内必须将索赔件运送到
索赔件中转库。一汽-大众索赔系统将对超期的索赔申请单进行永久拒绝。八、索赔流程
学员手册第6页
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–Fourth level –Fifth level 16维修关键指标
奥迪培训/ Audi Training 7.索赔件中转库工作人员对索赔件进行扫描处理，符合要求的给予认可，不符合要求的给予拒绝，奥迪经销商索赔员要在5个工作日内完成对被拒绝索赔申请单的修改，然后通知索赔件中转库的负责人给予审核。一汽-大众索赔系统将对超期的索赔申请单进行永久拒绝。
8.奥迪售后服务部索赔组将已经认可的索赔申请单向供货厂家进行申报，在每月的4号、11号、19号和26号将已经回款的索赔申请单转入索赔结算库。奥迪经销商根据索赔结算库中的索赔金额开具索赔结算发票（增值税发票）和销货清单，并将发票信息录入到R/3系统中，然后将索赔结算发票和销货清单以特快专递形式邮寄到一汽-大众汽车有限
公司财务管理部会计科。财务管理部会计科审核发票无误后，通过R/3系统将索赔款转为备件款，审核有错误的发票退回给奥迪经销商，由
奥迪经销商财务人员重新开具。
八、索赔流程
学员手册第7页
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维修关键指标
9.有关条形码的使用说明10.一汽-大众索赔系统对索赔申请单的处理
八、索赔流程
学员手册第7页
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维修关键指标
1.当车辆行驶10000-15000公里时，用户持《15000公里免费保养凭证》、《保养手册》到奥迪经销商做首保。
2.奥迪经销商按首保项目要求为用户免费保养，认真填写首保卡，在《保
养手册》上注明保养内容和下次保养时间并盖有站章。经销商首报申报时间与索赔首报申报时间一致，如超出规定期限，所发生的首保费用将由经销商自己承担。
3.经销商必须在首保发生之日起20天内将首保卡录入R/3系统，首保申请
单号由年份决定，如2005年模式为71××××，超过规定申报期限首保申请单将被永久拒绝。首保卡由奥迪经销商存档2年，首保申请单必
须按顺序保管，以方便一汽-大众公司的奥迪特检查。
九、首保流程
学员手册第7页
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维修关键指标
奥迪培训/ Audi Training 4.奥迪经销商根据R/3系统中“服务站月结算”信息，开具普通发票并将发票按要求录入R/3系统后，以特快专递形式邮寄。5.财务管理部审核发票无误后通过R/3系统将该首保款转入奥迪经销商备
件款，审核有错误的发票退回奥迪经销商由奥迪经销商财务人员重新开具。
6.如奥迪经销商未按上述“首保流程”相关规定执行，将参照《一汽-大众奥迪售后服务处罚条例》第1条和第5条和第17条给予处罚。
九、首保流程
学员手册第7页
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维修关键指标
奥迪培训/ Audi Training 1.首保费奥迪A6 1.8L/1.8T ：400元/台
奥迪A6 2.4L/2.8T ：500元/台
奥迪A4 1.8T ：400元/台
奥迪A4 3.0L ：500元/台
其它车型另行通知
2.索赔工时费
索赔品牌工时费定额为140元/小时即1工时=1.40元
1小时=100工时
例如在奥迪A6《工位工时定额》中查得工时为10
工时费=10 ×1.40元=14.00元
十、费用标准
学员手册第8页
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维修关键指标
3.索赔材料费
索赔材料费=备件含税批发价+管理费其中：非大总成管理费=备件含税批发价×10%
大总成管理费=备件含税批发价×2%
十、费用标准
学员手册第8页
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维修关键指标
奥迪培训/ Audi Training ?大修和维修越来越少?经久耐用的车辆和配件
?提供维修服务的维修服务站越来越多
?维修服务间隔越来越长?忠诚度越来越低
?客户行为千差万别
?10 %的营业额来自检查?25 %的营业额来自项目维修
因此，按照维修关键指标衡量维修服务站的绩效是非常重要的
售后服务
学员手册第10页
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维修关键指标
中型汽车经销商的营业额和利润率
（%的营业额和纯利润）（德国境内）0
5
10
15
20
253035
4045
50新车二手车配件维修其他营业额
纯利润学员手册第10页
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维修关键指标
成本：定义
一般而言，我们理解“成本”的意思就是：为生产（以及/或者销售）某件产品所使用的材料（如商品、材料、人力等）而支付的资金的数量
学员手册第11页
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维修关键指标
奥迪培训/ Audi Training 部门成本核算的目的在于:
?了解一个特定时期内各个成本核算单位的经济效益。经济效益体现在各自的“III级利润”（简称“DB III”）中。?在服务业务中，DBIII通过用营业额（工时收入加上配件收入）减去购置成本、人员成本和直接性经营成本而得出。?分级损益表还体现出了I级和II级利润（DBI和DBII）。这些小计金额对于分析经营成果同样重要。它们对于做出核算决定，如核算工时费率也具有重要的意义。?根据利润来进行部门成本核算也可以界定责任范围。这样，客户服务部和配件服务部的负责人只须为他们可以影响的成本负责。这就是说，上升到III级利润。
学员手册第11页
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维修关键指标
?借助部门成本核算可以发现各个业务部门的薄弱环节，并通过相应的措施
予以弥补。?那些与部门无明确关系的成本，即跨部门发生的成本或由总经理的决定而导致的成本，只能作为整个经销商的成本而计算。?在计算利润时，各种类型的成本被称做“间接经营成本”。学员手册第11页
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维修关键指标
整个经销商00
行政部（辅助成本核算单位）
90客户服务
30配件服务
20车辆销售10
经营部门成本核算单位学员手册第12页
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维修关键指标
奥迪培训/ Audi Training 根据经销商的需要，有时还要细分，如成本核算部门30还可以在分成：31 -车间
32 -钣金车间34 -保养服务（快速服务) 35 -商用车辆车间
37 -二手车修理38 -油漆车间还可以包括其它经销商部门，例如：
40 -辅助部门
50 -特别经营
学员手册第12页
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维修关键指标
学员手册第13页
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30
维修关键指标
营业额
-来自生产性定单的工时收入( K + G + I 类定单)
-配件和附件收入采购成本-对于客户服务部来说，即是为生产性工作（为K 类、G 类和I 类定单所做的工作）而必须支付给员工的生产性工资（作为全部工资的一部分）。对于配件部来说，它就是配件和附件的采购成本。单位成本
-是指与营业额直接相关的成本，如销售部的销售人员佣金（提成）服务部门的单位成本可以忽略不计。
学员手册第13页
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维修关键指标
奥迪培训/ Audi Training -为非生产性工时（W1至W4）和付薪缺勤工时（W5至W8）而支付给维修人
员的辅助性工资，它是全部工资的一部分。-非生产性员工的工资和薪金。当员工为不同的部门/费用核算单位而工作时，其成本就被分摊给导致成本发生的部门。
-法定社会福利支出，如医疗、伤残和养老保险费中须由雇主承担的部分，职业合作社会费等。-自愿的社会福利支出，如工装、交通补助、公司庆祝活动、员工食堂的补贴等。提示：客户服务部的人员成本应理解为不包括生产性员工的生产工资部分，因为它已经考虑在“采购成本”中
人员成本
学员手册第14页
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维修关键指标
它是指按照因果关系原则直接列入各个成本核算单位的成本，其中包括：
-设备维护
-办公用品-差旅费-办公车辆成本-促销/礼品-招待费
-消耗材料//小零件
-低值易耗品（工具）
-废弃物处理成本
-车间担保(此处仅指配件！工资借记在W4头上！)
下面适用于所有“直接经营成本”：只能将直接涉及客户服务部的成本部分记入“客户服务部”成本帐户30中。
直接经营成本
学员手册第14页
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维修关键指标
?不动产的租金和租赁费（也包括用于核算的金额）
?供暖费、电费、煤气费、水费?动产的租金和折旧
?保险、税费
?数据处理费?核定利息
?企业自身的优惠索赔等
间接经营成本
学员手册第15页
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维修关键指标
奥迪培训/ Audi Training 管理费用
?管理部门的人员成本（包括总经理的薪水和计算出的经销商的薪水）
?管理部门的直接经营费用学员手册第15页
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–Fifth level 35
维修关键指标
维修关键指标是什么？它们说明了什么？
?每家服务站都需要有关的信息从而帮助管理人员跟踪他们所设定的目标，以做出正确决策，做出改进，并提高收益。
?利用维修关键指标，我们可以：
?维修关键指标将经营的信息集中到了一些具有指示意义的数据之中，同时，将经销商放到一个更大的环境下与其它服务站进行比较。
?衡量服务流程的运作?评估经营环境
?迅速、准确地发现问题?为改进设定新的标准和目标?巩固关键的成功因素
学员手册第16页
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维修关键指标
我们如何获得维修关键指标？
?维修关键指标始终显示的是衡量值，它们可以分成三类：?绝对维修关键指标，如果不把经营数据考虑进去，是无法得出
这些数据的?
比率数据，即把几个数据从经营数据转换成比例关系?大约数据，即在经销商之外的指导原则与维修关键指标之间建立某种联系
学员手册第16页
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37
维修关键指标
奥迪培训/ Audi Training 维修关键指标的作用？
维修关键指标可以说明经销商方方面面的情况。在这一点上，维修关键指标并不一定涉及财务会计。维修关键指标是为了说明：?财务收入
?产品和服务质量?服务过程程序
?客户满意度
?经销商效率学员手册第17页
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维修关键指标
?通过分析维修关键指标，你能够完成不同的任务或目标：?维修关键指标，能够‘大致了解’特定时期内经销商的服务运作及经营状况
?评估特定时间内或更长的特定时期内经销商的经济状况?大体了解经销商的运营情况，而且还能帮助了解某些部门的具体情况?发现经销商的优势/劣势
?观察具体的发展情况?及时发现不合要求的发展动向?与其它经销商或经销商内部团队进行比较
维修关键指标有哪些用途？
学员手册第17页
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维修关键指标
维修关键指标对谁有用？
?维修关键指标主要是用来帮助管理人员找出适合短期和长期计
划、控制和监管（运营和战略性控制）的解决方案?知道这些数据所包含的意思，可以：
?快速方便地了解某些情况以及经销商内的相互关系
?更有效地为管理者的决策做准备?评估其影响
学员手册第18页
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维修关键指标
奥迪培训/ Audi Training 预约/日程安排
定单
安排时间定单数据科单日工作卡发票
每日结算销售/收入
企业财务/人员会计
车间经理月工时表
有效定单登记簿服务参数的汇总服务部门的效率值效率值图表计划的服务部
4组比较月度/季度报告工时费率核算年度报告
费用估计员工效率一览表索赔客户数据库
检查表格备件供应
学员手册第18页
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维修关键指标
奥迪培训/ Audi Training 如何运用售后的客户关怀方面的维修关键指标：优势
?对所提供的服务进行检查
?服务动机
?了解工作满意度?衡量是否取得成功学员手册第18页
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维修关键指标
各种维修关键指标
维修关键指标有助于我们回答如下问题：?市场上有多少种汽车品牌？?我们的市场潜力在哪？
?新车？
?旧车？?
老客户？?
新客户？?
我们提供服务的市场有多大？?我们售出的汽车当中有多少是在我们的维修服务站维修的？
学员手册第19页
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维修关键指标
奥迪培训/ Audi Training 各种维修关键指标
维修关键指标有助于我们回答如下问题：?客户对我们的满意度如何？?
目前我们的维修人员能够提供多少种服务？?我们的影响力如何（维修率）？?我们每维修一辆车的工单/工时费是多少？?维修服务站中工资与配件周转率的比率是多少？?
库存周转率是多少？?我们的效率如何？
学员手册第19页
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维修关键指标
维修关键指标系统
?以生产为中心的维修关键指标?以销售为中心的维修关键指标?以市场为中心的维修关键指标
?财务维修关键指标
?收入维修关键指标?其他维修关键指标
?
CSI ?
培训天数?
雇员满意度?库存周转
学员手册第19页
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维修关键指标
经营性维修关键指标
为此，这些维修关键指标分为：?以生产为中心的维修关键指标
?以销售为中心的维修关键指标?以市场为中心的维修关键指标
?服务质量数据
将在此进一步阐述的维修关键指标是指运用于售后服务领域的维修关键指标。学员手册第20页
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维修关键指标
奥迪培训/ Audi Training 标准时间计算单位
将日生产能力直接换算成时间单位（ZE）很有好处，因为这样再做进一步的计算就简单多了。出于这一原因，维修工位列表中的规定时间（理论时间）同样以时间单位的形式给出。
一小时相当于100个时间单位。因此，换算时将生产性工时乘以因数100即可。学员手册第20页
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维修关键指标
钟表上60 分钟= 十进制100时间单位
钟表上30 分钟= 十进制50时间单位
标准时间计算单位
例如：: 8,0 小时= 800 ZE 7,2 小时= 720 ZE
4,8 小时= 480 ZE -----------------------
合计= 2000 ZE 注意：记住，小数点后的分钟不是“钟表分”中的分钟，而是必须使用“十进制时间单位”：学员手册第20页
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–Fourth level –Fifth level 48
维修关键指标
工作订单标准分类
?客户定单K = 针对客户定单的工作
?索赔定单G = 为在符合当前索赔条件范围内的特别定单
?内部定单I = 为经销商本身的其它部门所做的工作或提供的服务即是内部定单。下定单的部门要承担相关的费用。（例如：交接车时的检查，除蜡，二手车的售前维修)
?车间定单W = 所有为车间本身做的工作和闲置时间都属于车间定单
学员手册第21页
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维修关键指标
奥迪培训/ Audi Training 内部定单
当车间为经销商本身的其它部门/费用中心提供服务时，一定要填写内部定单（I）。正如客户定单一样，它同样属于生产性定单，因为车间通过向发出定单的部门收取费用同样会获得收益。I 1 -汽车交付
I 2 -服务交接、清除防腐剂I 3 -对展示车辆的维修I 4 -为销售部门对二手车进行处理
I 5 -为配件部门提供的维修
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维修关键指标
车间定单
车间定单(W)是为车间本身进行的维修，如：W1 = 车间本身设备的修理工作W4 = 返工
与K类、G类和I类定单相反，W类定单/W类时间为非生产性的，不能产生工时销售收入。因此，当这类定单不可避免时，应将其限制在
最低限度内学员手册第21页
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51
维修关键指标
除了满意的客户和优秀的员工之外，来自服务领域的稳定利润是经销商第三个重要的基石，是企业获得长期成功的前提。为了能够在日趋激烈的竞争环境中定期观察经销商的运营状况，并在必要时采取措施，每一位服务经理/服务顾问都应该掌握服务参数并意识到其重要意义。只有保证经销商的服务参数定期、准确和毫无遗漏地得到整理和分析，才能有针对性地去识别和克服薄弱环节学员手册第21页
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维修关键指标
奥迪培训/ Audi Training 付薪工时= 出勤工时+ 带薪缺勤工时(合计工时) 出勤工时* = 为K 类、G 类和I 类定单花费的生产性工时+ 为W1至W4类定单
花费的非生产性工时缺勤工时* W5 = 带薪休假和节日
W6 = 培训（内部和外部培训）W7 = 带薪病假W8 = 其它（例如代替服务咨询员、领班等）
* 提示：原则上讲，“出勤工时”和“缺勤工时”均从工作岗位的角度（而不是从经销商业务的角度！）来定义。根据这一原则，代替业务接待员或服务领班的工作时间被视作缺勤时间而列入W8。
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维修关键指标
奥迪培训/ Audi Training ?生产性工时= 为客户定单、索赔定单和内部定单而花费的工时（K 类、G 类和I 类定单）
?理论生产性工时= 根据生产性人员的理论出勤工时和既定劳动利用率（
90%）计算的工时：出勤工时×90%
?实际生产性工时= 为客户定单、索赔定单和内部定单（K 类+G 类+I 类定单）而实际花费的工时。?非生产性工时= 为W1至W4而花费的工时?售出工时= 向客户售出的客户定单、索赔定单和内部定单（K 类+G 类+I
类定单）工时。为了进一步计算的目的，销售工时应尽量核算准确：
?用下面反向公式计算出的售出工时只是大致近似的数据
?工时收入/工时费率=售出工时
学员手册第23页
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维修关键指标
日均完成有效定单量= 某给定时间段内的有效定单数量（K+G+I）
此给定时间段内的工作日数量工时费率= 为每个工时向客户收取的费用（未包括增值税）
实际生产小时所取得的平均工时费= 工时销售收入÷实际生产性工时
出勤率= 出勤工时÷付薪工时×100（百分数）
劳动利用率= 实际生产性工时÷出勤工时×100（百分数）
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维修关键指标
奥迪培训/ Audi Training 劳动效率= 售出工时÷实际生产性工时×100（百分数）
生产率= 劳动利用率×劳动效率÷100 或售出工时÷出勤工时×100（百分数）(自2000年起新增)
年度劳动效率= 出勤率×劳动利用率×劳动效率÷10000（百分数）
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维修关键指标
记录维修定单和日劳动控制卡的时间
记录维修定单和日劳动控制卡的时间时适用以下规定：?维修人员一旦接到定单就立即开始计时，该计时行为应在他取车和接受任何新的详细技术信息之前完成。?维修人员一旦完成定单上的工作之后，应立即记录结束时间，该计时行为应在服务顾问或车间主管对维修质量进行最终检查之前完成。
?为简化工作手续，对所有那些具有标准工时/规定工时的修理工作并且这些工作是由同一个维修人员来完成的情况，应将这些工作作为一个整体，记录一次工作“开始/结束”时间。
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维修关键指标
对所有没有标准工时/规定工时的修理工作都应该单独记录工作的“开始/结束
”时间。这种被称作“AZ 工时”包括故障查询，拖车等。这些修理工作所发生的实际工时在后续记录中将从“实际工时单位”一栏转移至“售出的标准工时单位”一栏中。
如果没有打卡时钟用来记录时间，则必须由维修人员用手写方式登记时间。在此一定注意按小时和十进位时间单位（1小时=100十进位分钟=100时间单
位/ZE ）来记录时间。在其它情况下普遍采用的小时/分钟（1小时=60分钟）的计时方式在此不适用于记录和进一步计算工作时间。
学员手册第24页
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维修关键指标
奥迪培训/ Audi Training 日劳动控制卡
与工作定单一起，技工还必须在上班和下班时在其个人日劳动控制卡上打卡。如果没有打卡机（打卡计时时钟），就要手工进行登记。这一点同样适用于所有非生产性活动W1至W4以及W8。缺勤工时（W5至W7）则由主管车间经理或经销商办公室进行记录。
在工作定单上登记生产性工时是为了为客户制作发票，而记录日劳动控制卡上的时间则是为了获得有关所有生产性员工的工时、出勤时间和缺勤时间的完整记录，从而作为计算员工工资和核算经销商效率参数的依据。
学员手册第25页
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维修关键指标
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汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
总工作流程 汽车销售的4S店中的SA是做什么的? SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问有哪些步骤? 第一步：预约。 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。 安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 第二步：接待。（切记4件套） 客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。 2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。 3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。 4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。
投资顾问工作流程
投资顾问工作流程 上午 8：30-8：40浏览财经消息，了解包括政策面、重大市场消息，关注全球市场消息面及其走势。 8：45-9：00参加晨会，分享交流当日大盘看法，热点板块，个股评析。 9：00-9:25做好每日早盘消息解读，并在已建立的名下客户QQ群、营销群、聚宝盆理财群、投资体验群客户飞信群、群发消息。 10：00—10：40 看盘分析，上网查询有关资料，为营业部投资顾问小组、经纪人的客户服务提供咨询支持。 11：00-11：30到现场客户室巡视，保持与客户沟通，帮忙解决问题，了解客户需求，掌握客户动态并及时反馈客户需求。 中午：在群里发午盘评述，大致说明当天早盘市场走势、板块情况。下午： 13：00—14：00 查看各网站有关早市的评论.查看营业部定阅的各大研究机构的分析报告。 14：00-15:00浏览活跃个股券商研究报告，配合宏观经济及基本面分析个股今后走势，做股票备战池。 15:00-15：30收盘播报，结合大盘评述当日盘面情况，对下一交易日进行预测。 15:30-16:00学习新的交易品种新的交易规则或参加营业部组织的学习。
其他事宜 1、做一周收盘总结，月收盘评述。 2、不定时盘中解读，包括短线个股解析，及时把相关个股发到几个群里。 3、精选每月投资策略，或季度投资策略，并将相关策略报告发送员工，客户电子信箱。不定时为客户邮寄研究报告、定时为客户发送E －mail。 4、电话回访已有客户，对已有客户进行二次开发，介绍投顾服务，对有意向的进行整理导入另外群里进行更好的服务，包括每日的个股操作指导等。 5、每日电话回访5-10个客户，介绍公司投顾方面的服务，对有签约意向的客户进行重点关注，后续继续跟踪，可约客户见面后细谈投顾咨询服务。 6、处理移户客户，解答咨询客户及现场客户相关事宜。 7、准备周末投资者报告会课件资料。 8、配合公司集合理财产品销售及基金销售业务。
奔驰服务顾问工作流程和话术
服务顾问工作流程和话术 一．接待台处接待客户： 1. SA起身欢迎SR带来的客户。 （XX先生，早上/下午好，我是服务顾问XX，很高兴为您服务，您请坐！） 2. 在准施工单上记录车辆信息 记录下车牌号。 （X先生，我们一起把您的车辆信息核对一下好吗？请提供一下您的车牌号） 在CRM中输入车牌，查看车辆信息及维修历史。 （车辆的里程现在大概是多少？）。 提供必要的证件 （X先生，您的车是第一次来厂，请您提供一下行车证、驾驶证，我们会为您的车建立完整的车辆档案，以方便后续维修工作。） 3. 结合SR提供的信息，详细询问客户本次维修项目，并在准施工单上完整记录，必要时，与客户在车边再次确认维修相关信息及问诊。 （X先生，您的车今天是做B保养，还有其他需要检查的项目吗？/您的车今天是检查车身高度报警，请问报警是什么时候开始出现的呢？...） （X先生，我们对车辆故障了解得越详细，越能迅速准确的对车辆进行诊断，这样可以节省您的宝贵时间。） 4. 核对维修历史和维修备忘，并向客户提出建议。 （XX先生，您上次8月1日来厂维修时，师傅检查出您的皮带状况不好，当时您没有时间换，这次保养要更换发动机皮带啦，另外系统提示您的车有一个电脑升级的项目，今天帮您安排
一个免费的升级，您看可以吗？） 5. 询问客户是否还有其他要求 （X先生，您还有其他的需要吗？） 若有，则继续在准施工单上记录；若没有，则邀请客户一同预检车辆 （X先生，我们花5分钟时间把车辆底盘状况检查一下，交流一下用车的感受！） 若保养的客人不认为一同预检很重要 （您可以利用这个机会，对车辆的整体有一个详细的了解，我还会为您把车举升起来，您可以看到平时无法查看的底盘状态。如果您对车辆的功能操作有任何疑问，也可以借这个机会，让我为您当面演示。） 二．车辆预检： 1．当客人面套上四件套，并请客人入副驾驶位，将车驶入预检工位。 2．首先核实客户投诉内容，并做初步检查和判断； 3．参照九方位预检规范，做好预检及记录工作，并作出维修建议 （X先生，您车辆的前杠下部有擦痕，估计是在上台阶时擦碰的，看您这次有时间做个修复工作吗？） 4．预检完成后，在车边提醒客户带好车内的贵重物品 （X先生，看您车内的贵重物品是否都带好了呢？） 5．结束预检，请客户回接待台确认准施工单，关好车窗，锁好车门。 （X先生，我们一起到接待台办理一下维修手续吧。）
财务顾问服务内容和工作流程
企业财务管理（顾问）咨询服务协议（1）一、签约双方 ⒈委托方（甲方）单位全称： ⒉受托方（乙方）单位全称：星晖会计管理咨询 二、委托财务顾问目的 为甲方提供财务核算、管理方面的参考意见。 三、财务咨询围 甲方各会计核算单位财务、税收、金融、证券等方面的相关政策的咨询。 四、签约双方权利与义务 ㈠甲方权利与义务 1、有权了解财务咨询工作进度。 2、对提供的全部资料的真实性、合法性和完整性承担责任。 3、为财务咨询工作提供必要的条件，配合乙方顺利完成财务咨询工作。 4、按照约定条件及时足额支付财务顾问费用。 ㈡乙方权利与义务 1、有权查询与财务咨询工作相关的资产及合同、协议、原始凭证等有关资料。 2、有权与相关人员座谈了解有助于财务咨询工作的事项。 3、按照约定时间完成财务咨询工作。 4、对在执行业务过程中知悉的商业秘密。 五、提供财务咨询的时间要求 在接受甲方咨询业务，取得必要财务相关资料后天答复。 六、财务咨询的使用围 乙方向甲方提供的财务咨询容，甲方在企业部使用，对因使用不当造成损失的，乙方不承担任何责任，由此给乙方造成的损失，应由甲方负责赔偿。 七、财务顾问费用 根据国家规定的收费标准，双方议定收费人民币元。财务顾问费用的支付方式为财务顾问合同签订盖章后结清。 八、财务顾问合同的有效期限 本合同一式两份，甲乙双方各执一份，并具有同等法律效力，本合同自签订之日起生效，有效期一年。 九、违约责任 甲方未按约定提供必要的资料及人员，影响咨询工作进度和质量；未按约定围使用造成损失的，不得追讨已支付的报酬，未支付的报酬应当支付。 甲方提出咨询容，乙方不予答复的，应当承担退还部分报酬等违约责任。 十、其他事项 其他未尽事宜，双方协商解决。 ? ? 甲方（公章）：乙方： ? 代表人：（签字）代表人：（签字） ? 年月日年月日
建筑工程造价指标汇总(完整)
建筑工程造价指标汇总 目录 一、各种建筑造价分析表 (3) 1、全现浇结构住宅楼： (3) 2、全现浇结构板式小高层住宅楼： (3) 3、全现浇结构板式住宅楼： (4) 4、全现浇结构塔楼： (4) 5、框剪结构住宅楼： (4) 6、框剪结构商住楼： (5) 7、混合结构住宅楼： (5) 二、房地产建筑成本（按建筑平方米算） (6) 1、桩基工程（如有）： (6) 2、钢筋： (6) 3、砼： (6) 4、砌体工程： (6) 5、抹灰工程： (6) 6、外墙工程（包括保温）： (6) 7、室内水电安装工程（含消防）： (7) 8、屋面工程： (7) 9、门窗工程（不含进户门）： (7) 10、土方、进户门、烟道及公共部位装饰工程： (7) 11、地下室（如有）： (7) 12、电梯工程（如有）： (7) 13、人工费： (8) 14、室外配套工程： (8) 15、模板、支撑、脚手架工程（成本）： (8)
16、塔吊、人货电梯、升降机等各型施工机械（约为总造价的5~8%）： (8) 17、临时设施: (8) 18、检测、试验、手续、交通、交际等费用： (8) 19、承包商管理费、资料、劳保、利润等各种费用（约为10%）： (8) 20、上交国家各种税费: (9) 21、设计费（含前期设计概念期间费用）： (9) 22、监理费： (9) 23、广告、策划、销售代理费： (9) 24、土地费： (9) 25、土地税费与前期费: (10) 三、工程造价单方指标参考 (11) 1、普通住宅建筑混凝土用量和用钢量： (11) 2、普通多层住宅楼施工预算经济指标： (12) 3、施工功效： (12) 4、基础数据： (13) 四、工程成本测算方法 (13) 1、计算工程量： (13) 2、组综合单价： (13) 3、测算综合单价： (14) 4、混凝土： (14) 5、钢筋： (15) 6、外架： (15) 7、模板（措施费）： (16) 8、地砖： (16) 9、外墙干挂： (16) 10、粉刷： (16) 11、门窗工程： (17) 五、工程预付款及其计算 (17) 1．预付备料款的限额： (17) 2．备料款的扣回： (17)
销售顾问日常工作流程
销售顾问：日常工作流程及注意事项 开业前 一. 当班人员必须提前半小时入店,并进行签到； 二. 自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装\胸牌的正确佩带； 三. 根据门店经理安排进行区域的卫生打扫及货架的整理； 四. 出席晨会 1.认真听取门店经理所讲的晨会内容.明确今日由门店经理分配的各项工作； 2.学习公司下发的文件,促销活动操作方法； 3.对自己不足的地方向门店经理请教,并认真学习下来； 4.练习营业规范用语: 欢迎光临尧山铁观音专卖店！欢迎下次光临！ 谢谢一共X元,收您X元,找您X元请点收。 营业期间 一. 及时发现空缺商品,及时补货。 二. 对进\出顾客使用对应的礼貌用语。 三. 对顾客提出的商品问题,耐心认真的给予解答： 1. 介绍商品特性\工艺\规格， 2. 推荐合适商品给顾客， 3. 运用所学的销售技巧,增加顾客的消费心理， 4. 与顾客交谈中,收集相关的反馈信息,并记录在<<顾客反馈信息表>>中。 二. 促销活动的实施：。 1.及时向顾客做好介绍与宣传， 2.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目， 3 .促销商品及时补货上架。 四. 处理营业中顾客投诉： 1. 端正自己的心态,认真听取投诉情况， 2. 不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解， 3. 不要轻意向顾客做出承诺，
五. 帮助新员工进行相应的指导与培训包括:日工作流程\\礼仪\\商品基本知识等。 六. 根据门店经理安排接收货品,点货验收： 1、商品到店后先对照订货单检查商品品质、包装、数量是否正确， 2、检查商品有无损坏，若有及时报告店长与总部联系并商量调换事宜， 3、店内点货按箱中出库清单,逐一清点， 4、商品贴好标签，将同类产品集中有序入库， 5、记录商品到货数量,交给店长,由店长录入POS 。 六. 时刻维持店内卫生。 午餐期间 一. 按照门店经理分配,轮流外出进餐。 二. 交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通。 三. 做好人员交接班,并签到。 四. 在门店经理外出情况下,认真完成门店经理交给自己的代管职责。 五. 营业备用零钱的兑换。 营业高峰期 一. 明确现有销售情况, 再接再励配合门店经理完成营业目标。 二. 为高峰期做准备： 1.空缺商品再次检查并补货， 2.零钱的及时兑换， 3.促销活动资料的分发，活动情况的宣传。 三. 对进\出顾客使用对应的礼貌用语。 四. 对顾客进行耐心的商口介绍与推荐工作。 五. 提高自身警惕性，防止店内商品损失 (特别对入口促销柜及精品区的警惕)。 六. 带领新员工进行岗位的指导与培训。
汽车服务顾问接待流程话术审批稿
汽车服务顾问接待流程 话术 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
服务顾问接待流程剧本 背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了万公里。本次来预约保养。车牌照是123456。电话是**********。客户开车到店。服务顾问主动打开车门。 SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。请问您怎么称呼？ 刘先生：我姓刘。 SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？ 刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。 SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？ 刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。 SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。 SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。非常感谢您对本站的支持和信任。那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检 查，您看怎么样。 刘先生：好的，那一起吧
SA：那刘先生您这边请。首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A 柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子 板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱 （仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。您说呢？ 刘先生：那好吧就进行更换吧。 SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？ 刘先生：没有（或我在平时用车中会****） SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目，然后为您打印维修工单。
服务顾问接车流程及话术
服务顾问接车流程及话术 一、顾客到达我站时间问好和询问需求阶段： 服务顾问：第一时间指挥停放车辆，主动迎接客户进行自我介绍和询问来店目的“您好，欢迎光临XXX店，主动拉开车门：“请您下车：”；主动递上名片；“我是您这次的服务顾问XXX，请问有什么能够有帮到您：”客户；保养服务顾问重复确认客户需求：您需要对车辆进行XXX保养，对吧！我帮您安装三件套，防止弄脏车辆客户；好的 服务顾问对预约客户；您在预约电话中要求做XXX KM 保养是吧客户；是的 服务顾问：请问还有别的需求吗？客户：没有 服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单上》 二、环车巡视和预检阶段： 服务顾问边进车边说：我们一起来检查车辆。首先记录一下车辆的数据，里程数是XXX，油表指示在XXX位置。检查车内物品并提醒客户：车内贵重物品请您随身携带，对于不方便携带的物品我们提供寄存服务。 服务顾问：我们在一同检查一下车辆的外观和油漆吧？客户：好的 服务顾问同客户一起绕车顺时针环车检查车辆外观，轮胎和油漆。 如漆面完好（赞美客户）：您的车辆保持的真好，看的出您的细心； 如漆面有损坏：建议您尽快处理，防止生锈（细微的划痕免费抛光处理）客户：还可以吧！ 服务顾问与客户一同走到行李箱处，询问：后备箱内有贵重物品吗？客户：没有 服务顾问：可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗？这样可以保证您出行无忧，防止给您带来不便！ 服务顾问打开后备箱，先检查随车工具，说：随车工具还完好；在压一下轮胎，说：感觉还可以，一会到车间在让师傅测试一下，关上后备箱，转回左前门处环节检查结束。 服务顾问主动介绍洗车标准和时间：我公司提供免费洗车，主要是清洗外观，时间需要XXX 分钟，请问您需要吗 预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案，然后请客户签字确认。三、定单确认阶段： 服务顾问：我们一同到电脑旁登记。展示《定期定期保养和说明书》（如客户没有立即赠送），确保委托书项目于客户需求一致：按照您的需求，这次需要更换XXX，并且按照XXX建议添加XXX。您看可以吗 客户：可以（制单）；如不可以（交车是说明危害）拒绝添加记录于定单上。 服务顾问操作SVW——2电脑系统，输入牌照号和修理项目（预检单上于客户确定的维修项目核对电话和地址：手机多少？收信地址哪里？并进行校正，方便留下一个固定电话吗？便于给您进行3天内的回访.) 客户：可以 服务顾问打印出定单后逐项主动说明维修保养项目、维修保养费用构成和预计的交车时间：您这次保养需要更换XXX，本次费用大致为XXX，其中材料费XXX，工时XXX；预计需要XXX小时，XXX分可以完工。请确认一下委托书的项目和价格，如果没有疑义的话请您在这里签字，谢谢！客户；好的 服务顾问：这次换下来的零件需要带走吗? 客户：不用 服务顾问：保养后我们将XXX放在后后备箱里，客户：好的 服务顾问主动介绍免费项目：本次保养，我们将还会检查车身内外照明装置，制动系和底盘等，都是免费的！
咨询顾问工作程序及内容
一个咨询顾问的工作程序及工作内容 一、主持访谈 访谈的目的 获取信息；发布信息；推销我们的理念和案例，使之被认可；访谈的提问是一件不容易做得好的事情，需要做充分的准备和访谈前的 探讨，访谈提问最终需要得到被访谈对象的认同和尊重；访谈必须遵 守的规则。 准备访谈 1.确定访谈主题； 2.列出所要涉及的访谈要点； 3.对所有问题按轻重缓急进行分类，在此基础上制定访谈计划； 4.访谈对象的选择原则：掌握信息的人、有决定权的人、有影响力的人； 5.与被访者进行预约，告知访谈的目的、持续时间、地点和你的联系方 法进行访谈。 访谈过程 1.选择合适的时间，让双方都有一个比较轻松的氛围，同时注意不要过多地 影响对方的工作； 2.最好在对方工作的地方进行访谈； 3.访谈时间一般不要超过2小时；如确有需要，一般也不可以超过3个小时； 4.自我介绍，说明访谈的目的，并制造轻松的话题和铺垫； 5.请对方作自我及相关人介绍，并尽可能的说出他们的期望； 6.按预先指定的计划进行访谈，对对方的发言做好记录； 7.尽可能的多收集如下信息：如公司简介、组织架构、工作流程、管理制度 等内容； 8.对不清楚的地方或需要详细说明的地方进行复述； 9.访谈结束时作一个简要的综述，以确保没有遗漏或误解； 10.结束访谈并致谢。 访谈之后 1.将所收集的信息进行多种方法确认，让这些信息为访谈报告所用；
2.撰写访谈报告，需要注意的是分清哪些是对方说的，哪些是自己的理解； 3.将访谈报告在双方认可的时间送达被访谈对象并做必要的说明； 4.建议。 访谈计划不是一成不变的框框,要善于突破计划的框架接受被访者主动说出的重要信息；访谈中要主动，要及时分析对方给出的信息 以调整提问方向。 提问举例 问：您收到的文件怎么样？答：尽是错误； 回答中缺少信息，应深究补充问题：什么样的错误？从哪儿来的？ 问：你们的服务价格怎样？答：人们认为太贵； 补充问题：谁认为这样？相对于什么标准而言？ 问：你们部门工作质量怎么样？答：有些部门的工作更糟； 补充问题：哪些部门？更糟是什么意思？质量标准是什么？ 问：质量好吗？答：我知道工作质量好 补充问题：您怎么知道工作质量好？ 问：你们为什么使用这个流程？答：因为我们必须这样，这是规矩。因为 我没有别的办法 补充问题：为什么非这样不可呢？如果不这样将会出现什么情况呢？ 你们为什么不能？如果你们能这样做，将会怎样？ 问：第一级检验是否做好了？答：从来不对检验负责（主观判断）补充问题：所有人都这样吗？您就从没有见过一人对其工作负责？就 您一个人这样认为吗？您为什么说雇佣从来不？ 问：处理会不会使工作推迟？答：我知道您对这是怎么看（对方已有成见） 补充问题：您为什么这样想？您的判断依据是什么？您认为我对这件 事有定论吗？ 问：为什么不作更多的检验？答：我很想作进一步的检验，但忙不过来 （对对方的因果关系提问） 补充问题：当您忙得过来的时候，您作进一步的检查吗？是否有过那 么一天，您忙不过来的时候也作了进一步检验？
奔驰服务顾问工作流程和话术
服务顾问工作流程和话术 一．预检处欢迎客户 1.主动积极迎接客户 （先生/女士，早上/下午好，我是维修顾问XX,请问您是保养还是维修，很高兴为您服务。）2.询问客户是否预约 （请问您预约了吗？） （客户回答是：那您预约的维修顾问是谁呢？“如果预约维修顾问空闲，联系此维修顾问接待客户”。那您请稍等，XX维修顾问马上来接待您。/如果预约维修顾问忙,XX维修顾问在接待其他客户，由我来为您提供接待好吗？客户同意进行下一步，不同意引导客户至休息区等待预约维修顾问，那请您跟我一起去休息区稍等片刻，XX维修顾问处理完我让他/她立刻接待您。） （客户回答没有：先生/女士第一次来我公司吧，请问先生/女士贵姓？X先生/女士，请带好您车上的贵重物品和行驶证，驾驶证，保养手册，麻烦和我一起去接待台登记下信息。）一．接待台处引导客户： 1. SA主动引导客户至接待台 （您请坐，这是我的名片，我是维修顾问XX，很高兴为您服务！） 2. 在准施工单上记录车辆信息 记录下车牌号。 （X先生/女士，我们一起把您的车辆信息核对一下好吗？请提供一下您的车牌号） 在系统中输入车牌，查看车辆信息及维修历史。 （车辆的里程现在大概是多少？）。 提供必要的证件 （X先生/女士，您的车是第一次来我公司，请您提供一下行车证、驾驶证，我们会为您的车建立完整的车辆档案，以方便后续维修工作。）
3.询问客户本次进厂目的，仔细询问客户车辆使用中是否有其他问题，并在准施工单上完整记录，必要时，与客户在车边再次确认维修相关信息及问诊。 （X先生/女士，您的车今天是做X保养，还有其他需要检查的项目吗？/您的车今天是检查XXXXX/女士，请问XXXXXX是什么时候开始出现的呢？） （X先生，我们对车辆故障了解得越详细，越能迅速准确的对车辆进行诊断，这样可以节省您的宝贵时间。） 4. 核对维修历史和维修备忘，并向客户提出建议。 （XX先生，您上次X月X日来厂维修时，技师检查出您的爱车XXXXX，当时您没有时间换，这次保养要更换XXXXXX啦，另外系统提示您的车有一个电脑故障升级的项目，今天帮您安排一个免费的升级，您看可以吗？） 5. 询问客户是否还有其他要求 （X先生/女士，您还有其他的需要吗？） 若有，则继续在准施工单上记录；若没有，则邀请客户一同预检车辆 （X先生/女士，我们花5分钟时间把车辆底盘状况检查一下，交流一下用车的感受！）若保养的客人不认为一同预检很重要 （您可以利用这个机会，对车辆的整体有一个详细的了解，我还会为您把车举升起来，您可以看到平时无法查看的底盘状态。如果您对车辆的功能操作有任何疑问，也可以借这个机会，让我为您当面演示。） 二．车辆预检：
汽车服务顾问面试技巧
车销售人员如何成功面试? 1、对汽车有兴趣——不是重点 如果面试官有2个人以上，尽量不要着重说对汽车方面感兴趣。因为面试一般都会被问 到为什么选择做汽车销售顾问，基本每个人都会回答对汽车的兴趣如何，理想如何宏大，当 然如果你在这方面有什么杰出的成就，还是可以说的。当问到你为什么选择做汽车销售顾问， 你可以结合自己的兴趣来谈自己的职业规划。所以，你在面试前，最好对“汽车销售顾问” 的职业规划有个大概的了解。更多链接：汽车销售顾问职位描述以及职责 2、工作中重点是什么? 汽车销售顾问面试过程中会被问到的问题之一就是工作中的重点。记住一点：销售业绩 是重点，但是过程服务最重要。作为销售顾问，不能为卖车而卖车，因为现在的消费者对产 品的要求已经不再只是单一的要求，不仅是产品要好，服务也也好，甚至，感觉也要好。因 此，作为销售顾问，在销售过程中，要注重自己的心态以及顾客的需要，应该如何服务好顾 客，为公司创造更大的利润(毕竟重点还是卖车赚钱)。 3、品牌文化的认识 每个品牌都有自己的文化，作为销售顾问，不仅仅是卖产品，更是销售文化，卖服务。 因此，作为汽车销售顾问，要在面试前了解、熟悉所面试的汽车品牌的文化。然后结合品牌 文化谈自己的见解，如何在销售过程中销售好的东西。 4、岗位调整 几乎百分之九十的企业都会问到这样一个问题：如果我们公司现在不缺销售顾问，而转 派你到别的岗位你有问题吗?对于这个问题，你最好先想想怎么回答吧。无论你如何回答，不 能脱离你在前面说的职业生涯的设计，以及你对这个品牌的忠诚。 最后，作为汽车销售顾问，面试中还要注意谈吐和礼貌，尽量冷静和淡定，别太紧张就 行，专业知识不是最重要的，让他们知道你能卖车，和工作能力才是最重要的，毕竟用人的 单位都是注重利益的最大化。 1、请你自我介绍一下 这个题目几乎是所有的面试都会出现的第一个问题，但是汽车4s店hr对于不同的岗位 即便是同一个人他们都不希望得到相同的答案。对于汽车销售顾问面试，除了简单的自我基 本信息之外应该突出四点重点。分别是在自我介绍中表露出自己对汽车销售方面的热爱和兴 趣；让面试官知道你拥有专业的汽车知识；在介绍过程中让hr感受到你自信开朗的性格；简 单例举过往事例证明你有销售方面的才能。 2、把你最熟悉的一样东西推销给我 这个问题是销售行业面试官最喜欢问的问题，即便你在前面的自我介绍中介绍得再好， 汽车4s店hr也只相信亲自看到你处理实例的情况。这时汽车销售顾问面试求职者一定要拿 一样自己最熟悉的东西，抓住对方特点激发他的需求向他推销。 汽车销售顾问面试题目中例如你最熟悉的一件产品是一台自行车，可以抓住3个点激发 他的需求。<1>像您这样的都市白领平时都缺乏锻炼，平时多骑自行车是一种锻炼的好 项目；<2> 现在到处都在提倡环保，如果上班不是很遥远可以骑自行车上班，环保、 交通成本也降下来 了；<3>大都市的交通堵塞已经是很严重一个问题，自行车可以避免交通阻塞。这 些都是激发“假客户”hr对你所卖产品的需求，这样的回答可以让hr知道你懂得去激发客 户的需求从而进行销售。 3、你为什么选择我们公司 这道题目是汽车4s店考察汽车销售顾问面试求职者的动机，发展愿望以及对在汽车4s 店汽车销售顾问这项工作的态度。这时求职者一定要谨慎回答，切不可盲目随便说些好话把
服务顾问管理制度及流程
事由：售后服务顾问管理制度及流程泰赫雅特(大连)汽车销售服务有限公司 主送：总经理Techart（DaLian） Auto Sales & Service Co., LTD 报送：董事长大连瑞麒汽车销售服务有限公司 抄送：售后部Riich（DaLian）Auto Sales & Service Co., LTD 售后部[2011] 060号 售后服务顾问管理制度及流程 一、服务顾问工作职责： 业务内容：已销售车辆客户的售后服务，及客户群体的维护； 工作职责： 提供客户咨询服务； 开展提醒、预约、个性化亲情服务； 熟知并了解奇瑞八部流程服务规范； 按照公司流程和奇瑞标准接待客户； 处理客户抱怨，反馈客户遗留问题及跟踪处理； 按要求熟练使用汽车维修系统； 配合公司及厂家各项活动的展开及执行； 二、服务顾问日常6S管理： 1、知晓并严格按6S管理内容展开日常工作；（附1服务顾问日常考核管理表） 要素要义实施要点目的 整理清理现场空间和物品1、清除垃圾和可有可无的物品； 2、明确每一项物品的用处、用法、使用频率，加以分类； 3、根据上述分类清理现场物品，现场只保持必要的物 品，清理垃圾或无用物品； 降低作业成本 整顿整顿现场次序、状态1、在清理基础上，合理规划现场空间和场所； 2、按照规划安顿好现场的每样物品，令其各得其所； 3、做好必要的标识，令所有人感觉清楚明白； 提高工作效率 清扫进行清洁、打扫在清理整顿基础上，清洁场地、设备、物品，形成干净、 卫生的工作环境 提高产品质量 清洁做到规范、保持、维 护上述三项行动的方 法与结果 1检查、总结，持续改进； 2将好的方法与要求纳入管理制度与规范，明确责任，由 突击运动转化为常规行动； 防治工作灾害 素养建立习惯与意识，从 根本上提升人员的素 养 通过宣传、培训、激励等方法，将外在的管理化要求转 化为员工自身的习惯、意识，使上述各项活动转为发自 内心的自觉行动。 鼓舞工作士气 安全采取安全的措施保证 人员、场地、物品等 安全 系统的建立防伤病、防污、防火、防水、防盗、防损等 安保措施 杜绝安全隐患 2、依据6S管理对办公区域环境整理、清洁（桌面、地面、货架等）的维护抽查； 3、服务顾问日常工作的开展及公司政策的传达及执行； 4、各项任务目标达成率；
服务顾问交车话术
斯柯达售后新车交车话术 1、自我介绍 您好！我是服务顾问×××，首先恭喜您购买了斯柯达汽车，欢迎加入了我们上海大众斯柯达的大家庭，以后有关于您爱车的保养和维修将由我来为您提供全方位的服务，我会尽全力做好您及爱车的服务工作. 2、新车发动机仓展示 介绍有关发动机，冷却液，雨刮液机油、制动液等检查的部位，并说明标准及如何安全检查和加注 3、关于新车磨合期保养的相关介绍 按照上海大众斯柯达品牌的标准要求是半年或7500公里进行首次保养，由于新车在磨合期内各部件配合间隙比较小，尤其是发动机各配合件在磨合期内研磨下的一些铁屑留在润滑油里，会加大发动机的磨损，为了确保发动机的各个功能件性能得到正常的发挥，我们建议您3个月或2500公里为您的爱车做一个磨合期的保养.磨合期保养的费用需要由您个人支付，7500公里时的首保费用将由上海大众为您付费。磨合期保养，您可以享受工时五折的优惠，总费用约三百多元。望您记住磨合期保养的时间及里程数确保你畅享乐游。 4、保修介绍 下面我为您介绍一下我们上海大众斯柯达的保修政策：我们整车质量担保是两年或六万公里，易损件的保修时间为：三个月或一万公里。时间及里程数以先到者为准。易损件，如灯泡、刹车片、雨刮片，火花塞等。配备DSG的变速箱质保期是十年或16万公里，望你放心使用。您看我刚才介绍的这些您还有什么不清楚的，我可以再给你解释一下。关于您爱车的使用及功能键的使用，说明书上都有详细讲解。若您还有不了解的方面可以参考使用说明书或拨打我们的24小时的服务热线，我们会给您一个满意的答复。 5、服务热线，预约热线 24小时抢修热线，服务热线，预约热线都在我的名片上面，提前预约服务可享受工时九折优惠，并能提前为您开通绿色服务通道，优先为您的爱车提供服务，减少了您的等待时间；若您需要我们为您提供服务，欢迎您随时拨打我们的24
服务顾问接待流程
服务顾问接待流程 一.接待客户： 1.服务顾问服装整洁统一，佩戴工牌。 2.服务顾问一分钟内至车旁主动迎接、微笑服务。 3.服务顾问严格执行“两手服务，两手开门”标准。 4.客户进入大厅，其他工作人员严格执行“2米问候”标准。（工作人员见到客户主动问好） 5.客户走进接待台，服务顾问应面带微笑、起立问好、热情招呼并主动自我介绍。 6.服务顾问应严格执行“两手服务、两手奉茶水”标准。 二.环车检查： 1.服务顾问应主动礼貌热情的引导客户一起环车检查。 2.服务顾问当着客户面放上车顶牌并套上六件套。（两个座套，两个脚垫，方向盘套，档 杆套） 3.服务顾问应依环车检查要点实施并详细记录于预检表上，并执行四门两盖全开标准。 （四个车门，前后机盖） 4.服务顾问在开启行李箱盖时应征得客户同意。 5.服务顾问应检查备胎。 6.服务顾问应提醒客户带走贵重物品。 7.服务顾问应让客户确认检查结果并在预检表上签名确认。 三.制单与询问客户需求 1.服务顾问应查询维修记录和建立客户档案时间。 2.服务顾问应核对客户姓名、地址、固定联络电话资料. 3.服务顾问应仔细倾听客户对车辆故障的描述，工单上记录客户描述症状和维修需求的原 话. 4.服务顾问打印完工单后，应与客户再次确认维修项目并签字。 5.服务顾问应将工单，预检单，终检单装订好后与车辆一起送与车间调度。
四.引导客户休息或送行 1.服务顾问应亲自带领客户到休息室. 2.服务顾问应介绍休息区的环境设施与功能。 3.服务顾问应帮客户将茶杯带入休息室，并为客户添满茶水。 4.服务顾问应严格执行一小时提醒制度，时刻与客户保持沟通。 5.对不在场等待的客户服务顾问应礼貌送行至大厅门口。 五.交车准备 1.服务顾问应先行确认客户交修项目完成情况。 2.服务顾问确认车辆内外清洁情况。 3.竣工车位车辆停放应规则。（车头朝通道方向） 六.解释签收 1.服务顾问热情主动陪同客户检查维修成果，并解释维修项目（工时费及配件费明细）和 以后注意事项。 2.服务顾问当着客户面取下六件套。 3.服务顾问展示车辆内外清洁，特别是烟灰缸清洁情况。 4.服务顾问向客户展示旧件，并询问旧件是否带走。 5.服务顾问将保养提醒卡交给客户并解释。 七.结账与送行 1.服务顾问应热情主动陪同客户到结账台。 2.服务顾问应将客户送到车边，并为其开车门。 3.服务顾问征询客户回访时间和形式。 4.服务顾问应感谢客户惠顾，并目送客户离开。 八、服务顾问基本素质
服务顾问接待流程
服务顾问接车流程 客户车辆进入待修车停车区，服务顾问应主动迎接致意，迎接时需携带问诊单及三件套。 服务顾问应热情而且礼貌与客户问好，为客户打开驾驶室车门请客户下车，“您好，欢迎光临！我是服务顾问***，请问您是保养还是维修”并请客户出示保养手册及行车证。 客户下车后，当着客户的面套好三件套（座套，把套，脚垫）。 登记客户姓名，电话（电话号码必须询问）登记车牌号码。 认真聆听客户的需求并在问诊单上做好详细记录，适时重复客户的需求加以确认，但中间切记不要打断客户的话。在客户描述完之后，询问客户是否还有其他需求（如车辆近况，以便发掘新的维修项目）。 维修保养项目确认后，服务顾问陪同客户一起对车辆进行检查（里程数、油量以及外观等），如果是留厂过夜车辆，检查应更仔细，除上述检查项目之外，对车辆的设备也需要进行检查，（如门窗开关，音响设备，备胎，工具等），检查结果需告知客户并请客户亲自确认并签字。 对已确认的维修保养项目、费用、时间（需参考车间的维修进度）等告知客户，并请客户签字确认，同时询问客户维修保养结束后，是否需要查看或带走旧件（保修件除外），在问诊单上做好记录，待车辆进入车间时，再次提醒车间。 客户离开车辆时，提醒客户带走车上的贵重物品，如手机，现金，钱包等。如果客户需要离厂，应将自己的名片及问诊单第三联递交给客户，以便联系。将问诊单第二联放在前风挡上，用雨刮片压好，通知车间接车。
引领客户至休息区。（客户休息区需要向客户提供茶水饮料）。 迅速制定打印派工单及增值项目检查表并请客户签字。 将派工单及增值项目检查表送至车间。 维修过程中如遇新增项目需及时告知客户，并与客户做好沟通解释工作，征得客户同意后方可维修。如果是涉及到车辆安全隐患问题，如果客户放弃维修的，必须请客户在派工单上相应表格中签字确认。 车辆维修保养完毕后，服务顾问向客户清楚解释此次维修保养的费用及明细，如果是保养的车辆，应提醒客户下次保养的时间及里程并在保养手册上做记录 与客户一同查看已更换的旧件，保修件可不展示，但必须告知客户。 陪同客户到结算处进行结算。 将结算单据，保养手册，行车证，钥匙及自已的名片等交到客户手中。 提醒客户3日后的回访,询问客户回访的时间及方式. 亲自送客户到车前，为客户打开驾驶室车门，当着客户的面取下三件套，请客户上车，为客户关好车门。 感谢客户的光临，提醒客户注意驾车安全，目送客户离店。 预约注意事项 预约分主动预约和被动预约两种，主动预约是指由4S店向客户发起的预约为主动预约。 1.预约一般应该为车辆进厂前24小时至72小时。 2.预约提醒服务，服务顾问应该在车辆进厂前24小时之内致电客户，确认
服务顾问面试技巧
服务顾问面试技巧 篇一：服务顾问日常工作 服务顾问日常工作 1．每日早八点二十分到岗参加早会，以饱满的精神充分的热情来 迎接新一天的工作。进行6S自检。 2．跟踪了解前一天未完工车辆情况，及时处理相关事宜。 3．整理前一天回厂客户，在客户档案内进行资料更新。 4．完成当日来厂车辆的维修接待工作，按要求进行报修、输单、报价、维修结算，严格按照各类流程执行。 5．及时记录缺件等遗留问题，每日查核遗留问题处理结果。 6．每日抽出一小时时间，跟踪回访未首保客户、到保养周期客户 及过保养期未回厂客户。对已要求预约回厂的客户，必须登记在
预约登记本上，并将此车辆信息填写在室外预约看板上，要求车间优先安排。 7．整理前一天结算客户精品、养护品销售情况，并将销售明细记 录在文件中。（每日上午完成） 8．当天下班前统计每日的滞站、配件订货、保险送修明细并上报。 9．负责接听前台电话、接待处理投诉、接待台值班。 篇二：流程篇4S服务顾问试题 现代中国技能大赛题库服务流程篇 一、填空题 1、服务顾问在客户来店维修保养时把车辆行驶里程填写入系统或通过其他形式通知客户关系部,客户关系部依据系统或其他工具自动计算的下次保养日期,提前（7）天筛选名单 2、在继续致电客户执行标准中，在接下来的（2）天内重新拨打
客户电话（2）次; 3、保养提醒流程执行标准是由（筛选名单）（继续致电客户）（其它有效方式跟踪）（表明来电目的）（提醒客户来店）（确定下次提醒时间）（进入客户预约流程）所组成； 4、客户预约流程是由接到预约需求、与客户确认信息、做预约登记、服务顾问查询预约客户信息、（填写预约欢迎看板）、电话提醒、（迎接准备）、（更改预约登记信息）、继续跟踪、互动接待流程所组成。 5、在客户预约流程中与客户确认信息环节中客户关系部应询问客户姓名、（车牌号）、（车型）、（联系方式）和行驶里程; 6、在客户预约流程中迎接准备环节中应提前（15）分钟为预约客户准备好（预检工位）及维修工位; 7、欢迎看板上面写出预约客户的（姓名）,（预约到店时间）和（车牌号）等内容。 8、互动接待区服务顾问应随时准备好（三件套）和（互动检查
美容顾问的工作职责和工作流程
美容顾问的工作职责和工作流程 一．工作职责： ㈠接待工作： 熟悉部门内相关的业务知识，巩固旧有客源，积极开发新客源，详尽介绍部门的疗程项目、设备产品、优惠方案等各方面情况，挖掘顾客的消费能力，引导并促进客人消费。 1.电话接待和预约客人： A: 接听预约电话，准确记录客人姓名、预约时间及疗程、有否指定美容师和顾问，并根据实际情况为客人做出合理的预约安排，确认资料后留下自己姓名，并及时将情况告知相关人员； （接听预约电话时，严格按照公司标准话述表达：你好，动静界SPA，我是顾问××，有什么可以帮到你的？……） B: 接听咨询电话，为客人介绍部门各项疗程、技术设备、优惠方案等内容，尽量吸引和邀约客人前来会所面谈咨询； C: 定期以提醒方式致电客人，关心客人需要；介绍新出项目和优惠项目；节假日送上问候和祝福；告知客人应何时前来做护理，并根据客人所做疗程，适当给予饮食建议及日常生活注意事项； D: 定期回访客人，填写回访记录（电话跟进回访记录），了解疗程效果，及时反馈信息，研究可行性的推销方案； E: 定期检查客人档案，对于卡内余款不多的客人，应注意加大电话邀约的频率和力度，防止客源流失。2.现场接待： A: 对于接待新客人：做好参观登记，带客人参观美容SPA区域，并作详细的环境、仪器、技术、疗程、价目等介绍，填写咨询体验表，接受客人咨询，引导客人试做项目疗程，并作进一步销售跟进； B: 为客人作出皮肤诊断，根据客人实际情况设计疗程方案并努力达成交易； C: 客人确定疗程项目后，为客人合理安排美容师并把美容师介绍给客人，向客人介绍服务细则； D：指导并提醒服务员为VIP客人提供专用物品； E：护理完成后，积极咨询客人意见并记录在案（填写顾客护理后反馈记录），以方便收集客人资料及进一步提高服务质素。 ㈡建立客人档案，准备客户资料： 1.填写客人档案表格： A: 客人新开卡，需建立客人档案；
汽车服务顾问
服务顾问 汽车服务顾问 是汽车维修时接待客户的汽车服务顾问，需要懂基本的汽车知识和常见的汽车故障，技术性的要求不是很高。接待过程比较死板，比如八步流程之类的，在4S店实习两天就会弄清楚的。然后就是熟练的应用公司的办公软件了。要求熟练运用办公软件快速查找配件价格，怎样审材料，审工时，开单，结账之类的。 1．服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。 2．负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。 3．负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。 4．负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致期限。 5．负责维修报价，决定客户的进厂维修时间或预约维修时间。 6．负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。 7．负责维修业务的日常进度监督。 8．负责对维修增项意见的征询与处理。 9．负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。 10．负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。 11．负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。 12．负责企业的业务统计和业务档案管理。 遵循和改进售后服务客户的所有流程及改进； 积极接受厂家培训和公司培训； 负责客户来店维修时的各部门协调； 积极处理客户抱怨并使客户满意； 利用控工板掌控维修车辆进度； 负责缺货定购和到货通知客户； 提出合理化建议； 接受公司安排的其他工作。 4s店服务顾问特别优秀者，可予以考虑前台业务主管岗位。 汽车服务顾问分两种：销售顾问和服务顾问。 服务顾问还是比较紧缺的，销售顾问相对好一些。服务顾问的要求有点高诸如：汽车维修、保养、保险理赔、三包索赔都要懂得，而且语言表达能力要强，反应要快。现在随着各个汽车公司在提高客户满意度上下功夫来抢占市场份额，服务顾问无疑是首当其冲的先锋官。