商务沟通方法与技能11742

考试时间：2小时45分钟

重点为4、6、7、8章

1-4课\5-6课\7-8课（一周两遍）

25 26 27 28 29 1 2 3 4 5 6 7 8 1\4

5\6

7\8

第一章学生成长档案

1时间日志:是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录,用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。

2时间大盗:指各种干扰工作过程并导致人物延期完成的情况。

3任务的ABC分类法:根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。4”要做的事”的列表:一个列明应该完成任务清单的简单日志表。

5学习日志:关于一次学习经历和学习感受的详细记录。

第二章商务沟通的重要性

沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。

沟通的重要性或用途：

1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。

2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。

3、使组织内同一级别的同事能相互交流。

4、和外部联系。

5、通知员工正在发生的事。

6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。

外部沟通：是指与组织之外的团体进行的沟通。

有效沟通的必要性：如果没有进行有效沟通会导致严重问题的发生，我们依赖有效沟通来实

现有效活动。

沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。

发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。

造成沟通障碍的因素：（答题策略-需会根据情况来判断是什么障碍因素）

一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。

二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。

三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲。

克服沟通障碍（应对策略）：

（1）考虑接收者的需要和理解能力。

（2）确保清晰的报告

（3）简明扼要地表达信息

（4）避免使用行业术语

（5）使用不只一个沟通系统

（6）鼓励对话

（7）缩短沟通链

（8）确保反馈

名词解释：

1、沟通过程: 信息由发送者到接收者的传递过程。沟通是一个双向的过程，有效的商

务沟通只有在有反馈的条件下才能成功。

2、利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体，通常分为内部利益相关者如员工，和

外部利益相关者如政府。

3、内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。

4、外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。

5、沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。

6、噪音：指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。

7、超负荷：指个人大量承担工作达到一定极限，己不能应付任何再多一点的工作的状

态。

8、对话：指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。

9、行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。

10、反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来做出回应，这是双向沟通过程的一

部份，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。

第三章沟通的方法和路径

一、名词理解

单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。

双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。

正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。

非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。

二、简答题内容：

1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。

潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。

主要形式：简报小组、员工会议、公告等。

2、上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。

主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。门户开放政策：经理宣布他的门永远为那些想和他交谈的员工打开，而且他经常有空。3、横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动。

主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。

三、沟通网络（特点）

1、链式：是一个下行沟通过程，在一个特定的沟通中，将从最高管理层开始，向下传递到这一沟通过程所需要的最低级别的员工。

2、“Y”式：可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有成员的对话，等级结构。

3、轮式：代表了一种高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径。

4、环式：在环式结构中，小组中的每一位成员可以和结构中邻近的那个人沟通。这里没有中心人物来协调活动。

5、全通道式：全通道式系统允许所有方向上的沟通。意味着所有个体或者群体都可以互相讨论问题。全通道式系统允许对复杂问题进行思考、讨论并得出结果。

第四章口头沟通

一、名词理解

口头沟通：就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。

非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻。

正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。

半正式会议：有时，主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及的问题，开放式讨论，需要进行双面沟通。

倾听技巧：听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、地方口音，措辞恰当。

二、简答题

1、接电话的标准：

（1）总是能迅速地接听电话。

（2）礼貌地问候对方并给出公司名称。

（3）礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。

（4）表述清晰。

（5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。

（6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。

2、打电话标准：

（1）知道自己想说什么。

（2）准备好所有需要的信息。

（3）知道想与谁说话

（4）说话简明扼要

（5）要找的人不在，留言要清晰。

3、口头沟通的方式

口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。

面对面交流，组织中常见的传递信息的方式，正式会议和非正式会面

电话交流，内部和外部沟通，可以节省大量时间

★明确的规定或是相关标准（接电话、打电话）

非正式会面，偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻

面谈和其他正式会议，提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由

召开正式会议的理由：

1设立目标

2监控进度

3交流意见

4讨论观点

5向员工征求意见和建议

6制定计划

7做出决策

8告知所做出的决策

半正式会议，开放式讨论，☆指导原则

开放式讨论的指导性原则：

1有高层管理者的参与。

2任何要求采取行动的领域应该在会议一开始进行讨论。

3有必要让个层面成员参加这类会议。

4每位与会者都可以畅所欲言

4、影响口头沟通的因素：

（1）说话的语气（什么也不说，可说得很少应考虑：对方是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌，没有表明真实的观点）。

（2）语言（应考虑：使用听众所理解的语言、使用合适的语言、是否带地方口音、措辞是否适当）

（3）倾听技巧（检测标准：提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义）

（4）提问方式（好处：检查对讲话人说的话的理解程度、鼓励讲话人提供更多信息、促进会谈双方的参与、帮助讲话人理清思路、表示对谈话的热情）

（5）有效阐述观点（基本准则：准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断、信息分析）

（6）---元信息沟通指沟通中沉默的重要性。

（7）---暂缓判断指在讲话人没有传递完所有信息和所有的讨论结束前不要作出任何判断，在听完所有信息之前暂缓判断。

（8）---信息分析对每条信息应进行认真分析以便提练出完整的意思。

（9）---辅助语言，有时人民嘴里说的意思与心里的真实想法不一致，这时需要特别留意说话时的语气和表情等这些辅助语言。

5、产生暂缓判断的原因：

（1）讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。（2）讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受周边环境影响。

(3)讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效地理解。

（4）语言中带了方言或没能有条理地传递信息，使听众无法听明白他要表达的意思。（5）信息太长，以至于听众失去兴趣。

（6）外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重。

（7）听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点。（8）拒绝回答问题，或回答得不好

（9）听众不喜欢讲话人所提及的信息内容。

第五章非语言沟通

（个人外表\肢体语言\工作环境下的非语言沟通）

一、名词理解

个人外表：个人的外貌和他们想展示给对方的形象。

举止习惯：指个人的行为特点，是因人而异的。在沟通过程中一些行为可能是积极的，一些行为也可能是消极的

积极的肢体语言：显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。

消极的肢体语言：显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势

二、选择题知识

1、个人外表：穿着、姿势、举止习惯、自信

---你看上怎么样？是否干净整齐？

---你的着装与此会面是否匹配？

---姿势如何？

---是否有令人讨厌的举止习惯?

---你自信么？

2、肢体语言：

（1）积极的肢体语言：适当的1目光接触、2微笑、3放松的姿势、4身体略向前倾（2）消极的肢体语言：1缺乏目光接触、2缺少微笑、3弯腰驼背、4双臂交叉、5紧张的外表、6将身体避开讲话人。

3、工作环境下的非语言沟通

接待员、接待区域、电梯、会见者。

第六章书面商务文件---内部沟通文件

（备忘录\会议议程\会议记录\报告\通告\企业内部刊物）

一、内部沟通文件：指在组织内部人们互相沟通的书面形式。

内部沟通文件要求：

1、在充分的信息交流的基础上作出决策。

2、向全体员工发布指令——必须告知员工该做什么，以使企业顺利运作。

3、组织内同一层级员工之间的互相沟通――包括那些在同一部门以及不同部门员工之间的

相互沟通。

4、向员工提供相关信息――如产品、培训课程、安全法规。

5、向员工提供对他们至关重要的信息――薪酬、退休金、休假、其他福利的详细信息及总体

工作条件。

二、内部沟通文件最常见的文件类型、定义、要求及格式要求。

1、备忘录：是组织内部沟通文件的一种常见形式。备忘录一般很简单，通常只记录一两个

问题，并且仅限于公司内部传阅。同一份备忘录可能被发送多个收件人。

要求：简短、公司内部传阅。

要素：备忘录会标明它是一份备忘录，组织的名称、发件人、收件人、主题和发送日期

格式示范：

2、会议议程：

会议议程：会议议程列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的次序。通常会议议程需要指明公司名称、与会人员、会议举行的时间以及地点。由一位主席主持会议，一位秘书负责会议记录，会议定期或按商定时间举行，从每天一次到每年一次不等。

步骤如下：

1首先让那些受到邀请却不能参加会议的人员对缺席会议表达歉意。

2其次上次会议的会议记录被提交上来，然后会议将讨论上次会议尚未解决的问题，或报告上次会议所做出作出决定的执行结果。如果与会者认为上次的会议记录不是对事实的真实记录，也允许他们对会议记录提出质疑。

3再次其他需要讨论的议题也会被安排在会议议程中，这样每个与会者都会清楚需要讨论些什么。然后，当所有的主要问题得以处理后，会议议程项目中还可能包括其他事项，以便让任何一名与会者提出他认为应在会议上予以考虑的其他问题。

4最后，确定下一次会议的时间。

要素：公司名称、与会人员、会议时间、会议地点。

格式示范：

缺席致歉：这是一张因不能参加会议而对缺席表达歉意的人员列表，这通常是会议议程的第一项内容。

其他事项：这是会议议程的最后一项，并被存档以供今后参考

3、会议记录：

会议记录：用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。

注意：

----会议记录通常遵循一个标准格式，并且只是在会议议程上添加一份简明报告，记录会议上实际发生了什么。

----会议记录需要指明公司名称、参加会议的特定人群，以及会议举行的时间及地点、参加会议的人员。

----会议记录提供会议议程上有关事项的细节，并附带有关所发生事情的简要记录

另：会议主席是关键人物，因为他将决定谁有发言权有及说多长时间。

补充：会议记录中第二项对上次会议记录的确认

有两种结果

--确认正确

--质疑有误

解决：更改。

4、报告

报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用。报告是形式成决策的依据。报告可应用于：

（1）以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况。

（2）提交某些调查研究的结果，并建议后续行动。

（3）评估政策变更的可能性。

要求：内容简洁、版面安排清晰并合乎逻辑。

要素：一份正式报告应包含：

1--标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）

2--目录（这使读者能够更容易理解报告）

3--执行摘要（其目的是提供对该报告要点和建议的概述，摘要）

4--授权范围（撰写报告的原因，可看做报告的引言）

5--程序（任务如何进行）

6--研究结果（报告的主体，包括事实和数据，而且应当考虑证据或背景资料并详述任何潜在的选择，它还应包括任何可能涉及的费用）。

7--结论（对研究结果的总结）

8--建议

9--附录（是某些读者需要的辅助资料，它包含研究材料，附加的背景信息或是报告中认为更为深入全面的部分）。

5、通告

制作并张贴通告，是用以告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜。通告可以用来支持或批注已发送给员工的其他信息。

注意：通告必须与当前问题相关，具有时效性。

格式示范：

6、企业内部刊物

企业内部刊物：企业内部刊物是传播企业信息的一种方式。它们由公司出版并分发给员工，通常1周或1月出版1期，内容可能十分详尽。

注意：

--忽视，大部分员工可能忽视它们

--企业内部刊物必须做的尽可能有趣。

--关注员工真正感兴趣的问题

有效的企业内部刊物包括有以下列大部份的特点：

（1）有一个老龄员工专栏

（2）设置专注于员工事宜的版块，提供诸如新员工任命、准备离职员工的详细信息，以及有关员工生日、婚礼等消息

（3）关注运动及社交活动

（4）开辟杰出员工专栏，无论这种表现是在工作上，还是在工作以外

（5）设置讨论专区，讨论人们关注的工作方面的问题

（6）关注公司未来可能发生的变化

（7）由组织支持的任何慈善事业详情

（8）关注一两场比赛，如果这些比赛是高质量的，或者还设有奖金的，那么员工将会查看有关比赛的信息。这意味着员工也可能会阅读简讯的其他部分

第七章书面商务文件---外部沟通文件

致意便条\商务信函\商业计划\年度报告\传真和电子邮件\短信服务(SMS)

内部沟通文件：这是指在组织内部人们互相沟通的书面方式。

外部沟通文件：这是指内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面方式.

注意：

----外部利益相关者：供应商、客户、银行等等

----外部沟通影响他人对组织的看法，因此它具有公关职能

要求：沟通活动必须被充分并准确地完成，以便实现组织的目标。具有公关职能，所以应尽可能展现组织最好的方面。

1、致意便条:只包含公司名称及一条礼节性短信，通常如“谨向您致意”。此外，具体经办

人还会加上他的名字和一条短信息，通常使用普通手写体。