零售企业如何为顾客提供超值服务

零售企业如何为顾客提供超值服务

目前，“超值服务”成为许多商家标榜自己服务品质的时髦名词。但是，至今“超值服务”一词没有一个令人信服的诠释。

金钱不是衡量“超值服务”的唯一尺度。有些人把“超值服务”简单地理解为：花一块钱得到超出一块钱价值的商品或服务便是“超值服务”，好比用住两星级酒店的钱，住五星级酒店。假如是这样，商家岂不真在“赔本赚吆喝”?

“超值服务”体现在为不同需求的顾客提供“个性化服务”。服务对象不同，对服务的需求也是不同的。一位生活比较拮据的顾客买到一件比其它商场便宜10元钱的特价商品时感到很满足，认为这就是“超值服务”；而对一个成功人士从某种程度上来说，时间比金钱更重要，他更需要快速而便捷的服务。

此外，顾客对不同商家的期望值存在很大的差异，对于有着很高知名度和美誉度的品牌企业，顾客会以挑剔甚至是苛求的态度对待服务过程中的每一个细节。

超值服务就是指超越常规的服务，也就是在做好规定的服务之外，自觉地使服务无限延伸，超越顾客的要求。这种超值服务，会使顾客深切感受到无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系，这是对传统服务观念和服务行为的挑战。

“超值服务”最本质的是顾客的感受，即顾客是否认同你的“超值服务”，如同人们对待幸福的理解有着天壤之别一样。超值服务是“超越顾客期望，给顾客带来意

那么，应当怎样做到“超值服务”呢?

第一、思路决定出路，态度决定成败。服务理念是“顾客的利益永远是思考问题的出发点。”

企业利益与顾客利益是一个矛盾的统一体，当一个企业仅仅考虑如何实现利润最大化时，最终会失去顾客；相反，处处为顾客着想，把顾客的利益放在首位，便会赢得越来越多的忠诚顾客。从企业的发展看，“创造顾客比赢利更重要”。要不断地创造顾客，就要处处为顾客着想，千方百计满足顾客需求，甚至想顾客之所未想，这是实现“超值服务”的前提。对百货店来说，在商品极大丰富的今天，唯一的差别就是对待顾客的方式。

第二，希望员工怎样对待顾客，企业就要怎样对待员工。

希望员工怎样对待顾客，企业就怎样对待员工，“超值服务”是创造性地开展工作，只有忠诚企业、热爱企业、把个人的利益与企业的发展紧紧地联系在一起的员工，才能为顾客提供出“超值服务”。企业应当把员工如对待顾客一样，不断地为员工提供“员工的心，企业的根”。只有企业把员工当作亲人，让员工充分感受到企业的关怀和温暖，不断地享受到企业改革发展的成果，才能赢得员工的心。员工工作中心情舒畅，才能够把顾客当作自己的亲人，激发出“超值服务”的热情。很难想象，一个管理混乱、福利待遇低下的企业能够为顾客提供“超值服务”。

第三，“超值服务”需要的是知识+技能的人才。

“超值服务”不仅需要有“想顾客之所未想”的服务意识，更需要“超值服务”的知识和技能。接待顾客是一种享受。脸上要无时无刻不荡漾着甜美的微笑，那笑是从心底里发出的，像孩子般纯真。介绍商品要轻声细语，如和煦的春风。

要成为一名合格的营业员，必须要掌握心理学、美学、色彩学等方面的知识，听顾客说话、看顾客气质，营业员要能判断出顾客的职业；观察肤色，营业员会告诉顾客什么场合、什么季节穿什么颜色的服装最美。对每一位顾客都做到：帮您了解商品、帮您选择商品、教您使用商品。使每一位顾客在领略专业服务风采的同时，又接受商品知识的传播，感受到购物的乐趣，这就是超值服务。

第四，超值服务需要无私的付出。

在百货商店里常有顾客看上一款喜欢的时装，却因为没有合适的型号，不得不失望地离去。于是，“顾客只要有喜欢的款式，就不愁没有合体的时装”成了百货商店超值服务的努力方向。为此，上海第六百货商店率先在上海大百货商场中设立了改衣部，为顾客量体改衣，从而迎来了许多回头客，类似这样一心为顾客无私付出的例子不胜枚举。企业和员工们所做的这些是凭借一颗对顾客的爱心，创造性地开展着工作。“人管人，管死人；文化管人管灵魂”。是企业文化的力量，激发员工对顾客服务的热心，激发员工无限的创造力，从而创造出尽善尽美的服务。

企业要想创造“超值服务”的良好氛围，就要不断加强企业文化建设，坚持文化导入管理，理念引导行为，实现由管“身”到管“心”的转变。要利用各种宣传形式，引导员工为顾客创造“超值服务”，对创造“超值服务”表现突出的员工进行精神和物质奖励。

今天的服务是明天的市场，企业真正创造“超越顾客的期望，给顾客带来意外惊喜的无限延伸服务”，便会在激烈的市场竞争中赢得主动。

超值服务最具价值

超值服务是什么呢？借用管理学家奥雷罗·彼德·杰尔林的话说，“超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越顾客的要求。这种超值服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。这是对传统服务观念和服务行为的挑战。”

让我们来看看IBM是怎么做的。IBM公司坚信“我们销售的不仅是产品，还是服务。”IBM有一整套有效的通迅服务系统，以保证在24小时内解决顾客提出的一切问题。有一次，一家公司用的IBM的产品时发生故障，IBM公司在几个小时内便请来了8位专家，其中4位来自欧洲，一位来自加拿大，一位从拉丁美洲赶来，及时为用户排除故障。这件事之后，这家公司与IBM签定了长达8年的供货合同。

公司员工，尤其是销售部门的员工，在服务过程中应充分发挥主动性和积极性，增强工作投入感、责任感。在产品的售前和售后服务过程中要时时与顾客保持联系，当顾客有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向顾客提供各种服务，努力和顾客建立良好稳定的关系。顾客对为自己提供的服务满意，那么就会把这种超值服务主动推荐给其他顾客，这样企业的顾客就会在超值服务的推动下逐渐增多，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。

古希腊的诗人曾经说过的话：“付出你的爱吧，让它生根、成长，这样你才能收获果实啊！”超值服务不仅使顾客感受到企业的贴心服务，同时也感染到企业每一位服务人员的愉快心情，因为，每当顾客笑容满面地离去时，都为企业的每一位服务者提供了更完美服务的强心剂，是对自我价值最大的肯定与鼓励，这是比金子还宝贵的力量，比钻石还珍稀的财富。

在一次次的超值服务中，员工会不由自主地把自己和顾客融为一体，从顾客的角度考虑问题，一切为顾客着想。久而久之，顾客在超值服务中与企业的销售人员成为了亲密无间的朋友。此时，你还会觉得自己毫无收获吗？

超值服务——让顾客更满意

美国营销学家维特曾说过：未来竞争的关键不在于企业能生产什么，而在于产品能提供多少附加值。由于社会信息的畅通和市场运作的规范，企业在产品、价格、渠道和促销等方面相互模仿与借鉴，竞争空间日益狭小。同时，随着消费者消费意识的觉醒与消费知识的丰富，商品市场不断完善与成熟，企业想要赢得长久的竞争优势就需要更新原有的营销观念，向更高层次迈进。这种全新的经营理念就是为目标顾客提供超值服务。

当然，超值服务不仅仅是指企业制造出适销产品价值和提供服务本身附加值，更重要的是要创造符合顾客价值评判，超出顾客期望值的服务，要主动以爱心、诚心、耐心给予顾客更多的人性化的关怀，为顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对企业的信赖感，达到实际上不为其他竞争对手所动的程度。如我国青岛“海尔”冰箱亨誉海内外，不仅在于其质量上乘，更得益于“真诚到永远”的承诺，为顾客提供超值服

性服务、创新性服务、文化性服务予以重视和发展，向顾客提供了一种超出“常规”的服务工程，使顾客在购物的同时又得到了意想不到的收获。这种崭新的超值服务模式不仅丰富了企业的服务内涵，使企业在激烈的市场竞争中重新设计出新的立足点，又能让企业的信誉度和良好形象得到社会各界的公认，在顾客心目中树立了独特的情感形象。

可见，如今是以服务取胜的年代，让顾客满意是这个时代企业活动的基本准则。超值服务作为一项企业形象工程，首先就要“超越销售”，不断外延商品的附加值，主动增加服务功能与品种，提供快速便捷的服务，随时做好准备提供各种意想不到的服务和某些特殊服务；二是企业要开展“消费沟通”活动，向顾客提供知识化、信息化的服务。企业在向顾客提供有形商品的同时，要主动地尽可能地提供无形的知识、信息和咨询服务，这也是争取更多消费者，开拓企业财源的客观要求。目前，一些企业通过顾客访问计划、顾客培训计划、消费讲座、消费者学校、消费者俱乐部、假冒伪劣产品识别讲座等形式，就把企业与顾客的买卖关系变成了十分理想的沟通关系，培养了顾客对企业和产品形象的满意度和忠诚感，使企业与顾客达到了利益高度一致、情感高度相容。再次是做好超值服务要提供“温馨服务”，以情感化、人性化的企业行为培育顾客，让顾客时刻感受到实实在在的真诚享受。在以人为中心的营销大环境里，微笑服务由于过于形式化已不容易感动顾客，不可能与顾客建立真正的情感交流。超值服务作为一种崭新的市场道德观念，把每一个顾客当作是有特殊个性和特殊需要的人，企业要通过努力，把对每一个顾客的超值服务融入优秀的企业文化中，建立起一种信念，即把超值服务的承诺纳入员工的培训教育中，使之成为每一位员工的自觉行动，使之制度化、规范化，形成一种使目标顾客满意的超值服务文化，这样企业将才会有超强的生命力。

沈阳商业城超值服务赢得竞争力

沈阳商业城去年紧紧围绕超值服务工程年主题，以实现顾客完全满意为中心，以推进商业城服务工作向顶级服务迈进为目标，开展超值服务QC攻关活动，设立超值服务培植示范岗，不断完善服务功能。一年来，商业城的服务形象与信誉口碑日益凸显，商业城的服务特色与差别竞争优势得到了进一步巩固和加强，商业城的经济效益和社会效益明显提升。

创新服务理念

俗话说“思路决定出路”。在多年的服务工作实践中，商业城决策层深深地体会到，搞好超值服务是企业培育忠诚顾客队伍的重要途径；是企业战胜同业竞争的必然选择；是企业获取丰厚市场回报的有效举措。

基于上述的理解和认识，集团在员工中先后开展了落实超值服务“金点子”征集活动；制定了实现顾客“八感”定性工作目标，即购买商品有放心感、服务接待有亲情感、现场环境有温馨感、售后服务有安全感、细节措施有便利感、顾客投诉有承诺感、忠诚顾客有归宿感、商城信誉有品牌感；召开了“开展超值服务工程，营造和谐购物环境”动员大会。通过全员发动和学习推广使广大干部员工对集团提出的开展超值服务工程的重要性，有了更深刻的理解、认知和感悟。在全体员工中广泛掀起了“学典型、钻技术、比贡献，努力争当超值服务明星”的工作热潮，激发和树立了员工落实超值服务从我做起、从细节做起的工作积极性，有效地推动了商业城超值服务工程的全面启动和深入开展。

开展超值服务QC攻关活动

QC攻关小组是企业群众性质量活动的一种有效组织形式，是职工参与企业民主

服务工程的落实，积极借鉴和引用现代科学的管理方法，紧紧围绕“超值服务工程”年主题，全面深入地开展了QC攻关活动，并以商场、商品部、柜组为单位，组建了40个超值服务QC攻关小组,确立了九个重点攻关课题,开展了为期12个学时的全面质量管理理论知识培训,印制了《QC攻关知识手册》,编制了《沈阳商业城超值服务QC攻关成果汇编》。2005年12月16日，还组织召开了沈阳商业城首届超值服务QC 攻关小组成果发布演示会。

一年来，此项工作在集团和各商场的精心组织、规范运作、积极参与下，取得了可喜成果。其中，各小组顾客满意度由活动前的93.32％，上升到活动后的97.15％，销售金额由活动前的1.59亿，上升到活动后的1.77亿，较好地完成了各项指标和任务。其中有1个QC攻关小组获得“全国优秀质量管理小组”称号,有3个QC攻关小组，获得“全国商业质量信得过班组”称号,有4个QC攻关小组获得“沈阳市优秀质量管理小组”称号,有5个QC攻关小组获得“沈阳商业城优秀质量管理小组”称号。同时，沈阳商业城也被评为“全国质量管理小组活动——优秀企业”称号。

设立超值服务培植示范岗

以各商场品牌商品专柜为基点，以商品品牌和服务品牌相结合为切入点，在商场营业一线设立了38个超值服务培植示范岗，抽调现场管理部专职工作人员，依据GB/1900—2000族质量管理标准体系和商业城现场服务管理规范，协助各商场对超值服务培植示范岗的服务项目、服务标准、接待礼仪、操作流程，进行了全方位、多角度、立体式的完善和设定，有效地推进了超值服务示范岗的整体服务功能和服务水平的提升，发挥了典型示范作用。一年来，超值服务培植示范岗共实现销售额8759万元，结交忠诚顾客朋友20132人次，其中重复购物10347人次。

践行118超值服务项目

顾客节”办成精品，办成品牌，办成商业城与广大消费者的共同节日，商业城以“3·15”和举办第三届顾客节为契机，紧紧围绕中消协“健康·维权”年主题，进一步完善了服务项目，拓展了服务功能，并借助新闻媒体的力量，将服务促销同商品营销进行有机的结合和有益的尝试，推出了家电商场免费洗衣、家居商场免费服装裁剪、文钟商场免费清洗手表、鞋帽商场购物赠浴足品、百货商场免费清洗金饰品、女装商场免费色彩诊断形象设计、男装商场量身订制、针织商场“三免六改”、皮具商场箱包护理等118项超值服务项目；制作了以商城消费体验“四诚、八感”为核心目标，以“118超值服务项目”为主体内容的大型喷绘和6万份DM单、79个超值服务公式牌，公开向社会和广大消费者承诺，积极引导顾客科学、健康、合理消费，在沈城消费者中引起了极大反响。

结交顾客朋友

顾客是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质是一场争夺顾客资源的竞争，任何企业都必须依赖和取信于顾客。

2005年沈阳商业城在原有“一对一”客户资讯档案管理的基础上，进一步创新培育忠诚顾客方式，开展了“与顾客结交朋友”活动，即：结交品牌商品之友、员工亲情之友、柜组信用之友和企业忠诚之友；明确营业员与顾客交友的“四大原则、五大时机与六大标准”,即：四大原则是诚实信用原则、顾客中心原则、注重细节原则和区别对待原则；五大时机是当商品成交时、顾客重复购物时、寻求帮助时、表示满意时和发出抱怨时；六大标准是一次购物满3000元以上的、带来新顾客的、重复购物的、营业员熟知的、集团购买的和提出合理化建议与意见的。同时，印制《营业员顾客交友手册》，做到人手一册；制定营业员交友计划和管理考核办法，以各商场为单位，按月初员工在岗总数，每人每月2人计算，下达交友指标，实行任务到柜组、到人。商场每月进行一次统计,集团每半年进行一次小结，每年进行一次总评考核，

场全年考核评比和营业员晋升服务等级的重要依据。2005年全年，商业城共接交顾客朋友80505人次，其中重复购物28359人次。通过不断规范和拓宽培育忠诚顾客渠道与载体，使商业城“一对一”客户关系管理工作得到进一步深入实施与创新发展。

建立服务员服务档案

为更好地落实超值服务工程，提高现场服务管理水平，建立完善的监督考核与奖励机制，商业城借鉴卓越绩效管理模式，在全城实行服务员服务记分档案管理制度。记分档案卡以服务质量、劳动纪律、业务技能、销售业绩、工作态度、顾客满意率为要素，以商业城《现场服务管理规范手册》为评价准则，以年度为一个记分周期，按每年每人基础分12分计算，采取明查与暗检、自检与互检相结合的管理办法，每半年进行一次小结，每年进行一次综合评定，奖优罚劣。通过服务档案卡的施行，提高了员工争优创先积极性，增强了基层管理人员工作责任心，完善和细化了现场服务监督管理措施，为实现超值服务目标奠定了坚实基础。

沈阳商业城开展超值服务工程的成功经验，说明超值服务是现代企业培育忠诚顾客队伍，寻求不可复制差别竞争优势的一把利剑与法宝，是企业彰显服务特色，推进企业向顶级服务目标迈进的重要途径和力量源泉，企业只有紧紧依靠和不断地创新服务特色，深入开展和实施超值服务，才能使企业在激烈的市场竞争中彰显魅力，独占鳌头。

什么是超值服务

所谓超值服务，就是所提供的服务除了满足顾客的正常需要外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超出了顾客的正常预期水平。

实际上，服务本身的价值有时会超过硬件产品本身，有的顾客会为了得到更好的

从根本上说，提供超值服务既是一种“价格战”，又是一种“心理战”。

“价格战”就是在不提高服务价格的同时，对提供一些额外的服务，实质上就是变相的降价；对顾客来说，同样的价格可以多享受一些服务，成本也降低了，会获得更大的满足感。

“心理战”就是变相降价是服务方主动提出的，可以充分地显示服务方的诚意，也可以借此拉近与顾客的关系，满足其心理需求，使顾客获得较好的身份感。

超值服务的类型

超值服务就是向消费者提供超越其心理期待的满意服务。一般有售前超值服务、售中超值服务和售后超值服务三类。

1、售前超值服务是指在产品上市之前做好售前调研、售前培训、售前准备和售前接触四个环节的工作。如在售前邀请各方代表进行“消费者模拟定价”，以拉近客户的距离；

2、售中超值服务是指在销售现场，客户服务人员的言行规范和各种身体语言的良好表达以及其他超过客户心理期待的服务内容；

3、售后超值服务是指在产品到达客户手中后，客户服务人员进行售后服务时提供给客户的超出其期望值的服务，如帮助顾客做一些力所能及的额外工作等。

超值服务的表现可以包括以下的一种或几种方式：

1、站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务；

2、为顾客提供其所需要的信息；

3、注重感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼品等；

4、主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务；

5、实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地时体会到所接受服务的“超值”；

6、在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事物的方便。

超值服务的注意环节

掌握超值服务应把握的主要环节有以下四个：

1、超值服务理念的确立。每一个客户服务人员都应该深深掌握超值服务的理念，以指导自己的服务实践，为客户带来超值享受，确保客户的忠诚。

2、耐心细致，态度和蔼可亲。在提供超值服务时应该让客户感觉到你是真心在为他服务，而不是敷衍塞责。就要求工作人员在提供服务时态度一定要好，对客户的问题要及时、耐心地解答。

3、细心观察，捕捉客户的超值服务点。通过细心观察了解客户真正关心的问题、困难，然后给顾客提供帮助，这是赢得客户忠诚的最好办法。

4、超值服务一定是在自己力所能及范围内进行，防止不切实际的承诺或盲目的行动。

好百年：创造全程超值服务

近几年来，好百年国际家居广场在深圳家居零售领域一枝独秀，无论在销售业绩还是在品牌创建方面都取得了令人注目的好成绩。2001－2002年度深圳家居零售市场调查显示，好百年国际家居广场已占据深圳家居市场份额的39％，品牌知名度高达92．6％，76％的顾客把好百年国际家居广场作为购买家居商品的第一选择，91％的顾客在购买家居之前一定会来好百年国际家居广场参观、咨询。好百年的顾客满意度高达98．2％，忠诚度高达96％，美誉度达91．8％，在深圳家居零售企业中排名第一。好百年的品牌价值在同行业中卓然超群，是深圳市唯一一家被中国商业统计协会授予“中国知名品牌”的家居企业。

推行全程超值服务，创造中国知名品牌好品牌，离不开好服务。好百年独具特色的全程超值服务在深圳家居消费者中深受欢迎。笔者了解到，在好百年的服务理念中，全程超值服务包括了售前、售中和售后服务。售前服务涵盖着商品的售前调研、售前验收和商场购物环境的布置等...

推行全程超值服务，创造中国知名品牌好品牌，离不开好服务。好百年独具特色的全程超值服务在深圳家居消费者中深受欢迎。笔者了解到，在好百年的服务理念中，全程超值服务包括了售前、售中和售后服务。售前服务涵盖着商品的售前调研、售前

务和商场相应的附属服务；售后服务包括了物流配送、家居品安装试用、现场演示、现场清洁、商品的售后补验、售后跟踪调查、信息反馈处理、赠品发送等，而这个全程服务的极致也就是零售后服务。此前，曾就好百年全程超值服务的售前服务进行了三期报道，其实，在好百年的这一服务体系中，非常重要的一环还是体现超值的售中服务。据了解，好百年每年定期对导购小姐进行全程超值服务体系专题培训，这一培训课程包括了好百年全程超值服务理念、服务体系结构与内容、服务细则与操作规范、典型案例等。经过培训之后，好百年有关管理部门还将对导购员进行培训后的考察，凡在考察期内不合格的导购员将会继续接受培训。在此情况下，好百年的全程超值服务理念就深深扎根在好百年全体员工心中，贯彻于员工们的日常言行中。开展温情导购，推行超值服务进入好百年，常常会感到心情愉快，无论走到哪里，商场的导购小姐都会向你点头微笑，向你介绍家居商品的品牌、材质和保养等知识。笔者来到好百年商场，曾以顾客的身份与导购小姐交谈，从中深深感受到了好百年超值服务的普遍存在。

一次，笔者刚刚走向一个品牌区，衣着好百年新制服的导购小姐就迎了上来。看着这位导购小姐走了过来，笔者故意满脸不高兴地说她看到了顾客来不迎接。这位导购小姐赶紧向笔者赔礼说：远远就看到您过来了，我就想来迎接您，但我的脚还是慢了，真对不起。赔礼的时候，笔者看到了导购小姐满脸的笑容。

接着，笔者仔细观察着一套真皮沙发，故意一口咬定说沙发的材质是人造皮的。本以为导购小姐会感到恼火，没想到她仍是微笑着对笔者说，沙发正面是真牛皮的，背面是人造皮的，您只说对了一半。然后这位小姐向笔者详细介绍了真皮沙发的好处与保养办法，讲得非常精辟，令我这个自认为在家具知识方面颇有两下子的人都感觉学到了不少东西。

笔者这时向她表明，自己并无意买任何家具，来这里只是随便看看。这位导购小姐却仍然笑着说，这没关系，我们不只卖家居，我们还在宣传着我们的文化。笔者突然想起好百年企业的远景：提供比竞争者更高的消费价值，成为顾客心目中的第一选择。或许，在导购小姐微笑着的眉宇中，在导购小姐细心的解说中，都在提供着比竞争者更高的消费价值。

主题活动打造超值服务

多年来，通信分公司114查询台始终结合自身行业特点和工作实际，坚持年年开展优质服务主题教育活动。1999年以来，先后开展了“用户在我心中”优质服务主题活动、“四心四比”优质服务竞赛、“新世纪新设备、新机制新起点、新岗位新形象”活动、“零距离”诚信服务活动、“客户为本，诚信服务”、“超值服务，感动客户”主题活动、“六心六比”优质服务竞赛、“注重细节，查摆不足”主题活动、“注重细节，超值服务”活动。在主题活动中，通过开展话务员技能大赛、“忆传统学标兵”座谈会、“人人学先进，人人有故事”演讲会等教育活动，以及开辟114网站，设立“超值服务论坛”等服务竞赛活动，为职工搭建了展示风采的舞台。同时，整理提炼主题活动中的经验，编辑了《超值服务故事集》、《话务岗位心语集》。通过系列主题教育活动，全台话务员超值服务意识和岗位技能素质不断增强，“一个电话救了两条人命”、“救助小区病人”、“帮助寻找亲人”等故事感人至深，油田114成为亲民、利民、便民的服务台，“超值服务”品牌享誉油城。

私人银行客户增值服务方案

私人银行客户增值服务方案 只要您成为我分行的私人银行客户就享有兴业银行呼和浩特分行全管家式的服务，能够为您及您家庭成员的健康、求学、事业发展提供一系列服务，除了下述共性服务外，我们还将根据您自身的每次的需求为您量身打造专属您的服务方案，您每年享有的共性服务如下：（一）旅游定制服务 我们可根据您的要求为您专门定制旅游线路及旅游团，帮您实现您的旅游愿望。 （二）健康医疗服务 客户每年可享受 ●一次到指定三级甲等医院免费体检（增强型套餐） ●预约专家挂号（钻石5次/年）， ●全程导医（钻石5次/年） ●手术住院安排（钻石2次/年） ●老人就医全程陪护（钻石1次/年）项目 ●贵宾休息室（不限次数） ●免费保健短信 （呼和浩特地区指定医院为：九华体检中心） 日均金融资产达到3000万元以上体检医院升级为北京301医院。

（三）专属机场贵宾服务 全程专人引领服务： 白塔机场候机楼C岛特设兴业银行贵宾专属柜台，专人协助办理行李托运，并引导至白塔机场一楼商务区或二楼贵宾区内VIP 3号休息室。 票款折扣更低： 我行贵宾客户拨打“96777”，可预订机票，票款可在原折扣基础上再享9.9折优惠。（客户需用兴业信用卡支付票款） 登机牌提前办理： 贵宾客户致电理财经理，即可提前办理登机牌（CA、ZH航班除外）。 客票优先候补服务： 我行贵宾客户在呼和浩特机场享受客票优先候补服务。 （四）汽车维护服务 客户持我行私人银行卡可享受完美汽车行洗车六折的优惠折扣。 在我行日均金融资产达到3000万元以上的每年可享受在完美洗车行十二次免费洗车服务（可提供上门洗车业务） 日均金融资产达到5000万以上的客户每年可免费享受4S店基础保养座驾一次。 （五）丽人服务 持我行私人银行VIP卡前往思妍丽美容院可以享受低折扣项目优惠

商场对顾客投诉的处理规定

商场对顾客投诉的处理规定 提供优质顾客服务是xx商场贯彻始终宗旨，对待顾客投诉必须坚持礼貌待人、合理解决、缩小影响、及时处理原则，绝不允许任何管理人员或员工与顾客发生争执。 一、顾客抱怨分析 (一)．对商品抱怨主要有：价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货 (二)．对服务抱怨主要有： 1. 工作人员态度不佳 2. 收银作业不当 3. 服务项目不足 4. 现有服务作业不当 5. 取消原来提供服务项目 (三)．对安全抱怨主要有：意外事件发生、环境影响 二、顾客投诉处理原则 (一)．保持心情平静，就事论事 (二)．认真听取顾客投诉，确认事情发生真正原因 (三)．站在顾客立场，设身处地为顾客着想 (四)．做好细节记录，感谢顾客所反映问题 (五)．掌握问题重心，提出解决方案 (六)．执行解决方案 (七)．总结顾客投诉，总结处理得失

三、规定 (一)．任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉 (二)．接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复 (三)．严禁置投诉问题于不顾，否则一经查出： 第一次：扣除当月津贴，并予以警告处分 第二次：在扣除当月津贴同时，予以记大过处分 第三次：予以辞退 (四)．每月被顾客投诉达两次员工，其事实一经确认，则予以行政警告并扣除当月津贴 (五)．处理投诉权限 1．店长： 处理商品价值超过2000元（包括2000元）投诉 对因购买食品而中毒事件处理 对变质或过期食品投诉 对安全方面投诉 对建筑设施方面投诉 对叉车擦伤顾客事件处理 对主管级以上人员投诉处理 对下属无法圆满解决投诉处理 对顾客坚持须由店长处理投诉事件处理 2．客服经理（店办主任）： 商品价值在500—2000元内（包括500元）投诉处理 对退/换商品时发生争执投诉处理 对服务投诉

企业如何服务好自己的客户

企业如何服务好自己的客户 一、客户管理分阶： 1、客户信息收集； 2、客户划分； 3、客户跟踪处理。这其中最关键的就应该是客户的划分和跟踪处理了。 我们首先来看客户的划分，对于手上现有一个客户信息，我们可以从以下四个角度产生四种不 同的划分方式。 第一：我们可根据客户是否已经和我们达成成交的状态把客户划分为：已成交客户、正在谈判客户以及潜在客户。 第二：我们可以从客户的重要性（一般用可成交额度或者业务潜在量来衡量）来划分为重要客户和非重要客户。 第三：从需要处理客户信息的时间段上可以把客户分为： ①紧急客户（一般需要在一周内做出处理） ②缓急客户（一般指一周到1个月内需要对该客户作出处理） ③不紧急客户（1个月以上3个月以内必须处理的客户） ④潜在客户（3个月以后才可能发生成交的客户） 第四：我们还可以从客户的需求状况上把客户分为：目标客户（现在就有需求）、潜在客户（未来有需求）和死亡客户（不会有任何需求） 以上就是通常的四种划分方式，不同的划分有不同的管理方式。根据上面的划分，我们可以将 他们掺合在一起，产生一种新的分法----客户等级划分。 根据客户交易能力，我们可将客户划分为A、B、C、D、E五个等级： A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交； B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交； C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交； D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交； E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。

那现在有了明晰的客户分法，如何来管理这些客户呢？这里我们将提供一种更为方便管理的方式，就是建立客户追踪志。我们也可以称为客户追踪志管理法。 我们现在先来介绍都有那些客户追踪志，客户的追踪志一般有以下几种： 1、客户追踪日志：也就是需要每天将客户的信息重新跟踪处理，并刷新记录； 2、客户追踪周志：就是每周内至少对客户的信息处理一次，并刷新记录； 3、客户追踪半月志：也就是每15天对客户的信息处理一次，并刷新信息记录； 4、客户追踪月志：也就是每30天需要至少对客户的信息处理一次，并刷新信息记录； 5、客户追踪年志：也就每一年需要至少对客户的信息处理一次，并刷新信息记录。 有了客户追踪志以后，我们只需要对相应等级的客户用相应追踪志进行管理，那我们的客户管理就游刃有余了。 一般来说，对于A级客户我们需要用客户追踪日志，对B级客户我们使用客户追踪周志，对C 级客户我们使用客户追踪半月志，对于D级的客户我们使用客户追踪月志，而对于D级的客户我们则使用客户追踪年志。而且每次客户追踪以后就对客户信息重新定格划分等级，并且用新的等级所对应的管理方法来处理。 如何为客户提供更好的服务： 我们可以根据“客户”的角度和“业务人员”的角度来看待“服务的质量”。在不同的角色中， 扮演的是不同的立场。在客户的角度来看，当然是希望业务人员能提供尽可能好的服务，而作为业务人员也是希望能提供给客户好的服务，以便于客户选购其产品。这样看来，双方的立场有共同性，这是在商品的基础上，达到了一种互利性的需求。 所以根据上述我们可以把客户服务划分为以下三点： 与客户做好沟通；识别和了解客户的需求；洞悉需求的发展，随机应变。 客户沟通： 良好的沟通和与客户建立互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键。在与客户的沟通中，对客户保持热情和友好的态度是非常重要的。客户需要与我们交流，当客户找到我们时，是希望得到重视，得到帮助和解决问题。 据不完全统计，客户的抱怨只有30%才能直接传达到客户服务人员那里，而客户服务人员与客户缺乏交流，则今后客户服务人员就更难获知客户的抱怨。若客户抱怨积蓄多了，而客户服务人员却不知悉，时间一长，这些抱怨就非常有可能变成投诉。对于大多数客户来讲，他会容许客户服务人员一些非原则性错误，只要客户服务人员加强与客户沟通，及时了解客户抱怨，并且及时改正，

顾客投诉处理管理规定

顾客投诉处理管理规定 1.0目的 为规范顾客投诉处理程序,完善市场售后服务，提高顾客满意度，特制定本管理规定。 2.0范围 本程序适用于鲁东果品市场所有从业人员及业主。 3.0术语 3.1投诉：1、是指顾客在购买商品或者接受服务过程中，与经营业户就各自的权 利义务关系发生争议及意外伤害后，向我方相关人员反映情况并要求给予 解决的行为。投诉主要包括面诉、电话投诉、来函投诉、网上投诉等。 2、是业主对我方管理人员在服务支持方面存在的办事拖拉、等靠、掐、 拿要等不良行为进行的投诉。 3.2受理投诉：是指相关人员根据顾客的投诉请求，对投诉事项进行调查、调解的过程与行为。 4.0职责 4.1公司总经理 负责出现的重大投诉事件（包括食物中毒或严重质量问题等，顾客要求索赔的情况；顾客在市场遇到意外伤害等事件或纠纷等）处理意见的审批。 4.2综合管理办公室 负责接待顾客和对投诉的处理及相关问题的协调，并及时将重大投诉事件内容及处理建议提报总经理或董事长。 5.0程序 5.1面诉 顾客直接到店铺投诉 店铺应积极受理顾客对服务和商品质量的投诉，及时解决，所有店铺应为顾客提供优质服务，应在第一时间内化解顾客的不满，以避免顾客投诉的升级；如对顾客的投诉无法处理时，应介绍到市场综合管理办公室处理。 A.接诉员在受理服务投诉时，要予以高度重视，立即对相关问题进行调查核实。 B 请顾客填写《投诉意见簿》，及时传达市场部等相关部门一同协助调查落实， 落实责任后，妥善地给顾客做以处理，以争取顾客满意； C.客户对运营、保安、工程维修服务的投诉处理 对涉及运营、保安、工程维修服务方面的投诉，由接诉人员负责落实，并联系部门负责人，调查落实，由其部门做出妥善处理，并及时回复客户，并周汇总报总经理，记录留档； D 对重大及恶意投诉，由接诉人员及时逐级上报有关领导作出相应处理。 5.2 电话、来函投诉

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起

诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光

大客户销售必备知识

大客户销售必备知识 一、认识销售过程中存在的普遍问题 企业在营销过程中主要存在以下问题： ◎如何找到潜在客户，做到有的放矢； ◎如何知道客户的需要，真正满足其需求； ◎如何使客户满意，促使其不断重复购买； ◎如何实现跨部门的有效沟通，保证销售的高效率； ◎如何将小项目做成大项目，争取大订单； ◎如何与客户老总洽谈，提高销售的成功率； ◎如何对付竞争对手的价格战，提高自己产品的竞争优势； ◎如何缩短销售周期，加快资金流动，降低企业的销售成本。 二、熟悉企业的赢利价值链 企业的赢利价值链如图1所示： 图1 企业赢利价值链示意图 1.财务效益 一个企业最重要的目标就是赢利，赢利可用财务指标来衡量。如果财务指标上升，则表明企业赢利；反之，则表明企业亏本。

财务报表主要有三个，即资产负债表、损益表和现金流量表。企业要想使财务指标上升，就必须让客户主动来购买自己的产品。这就需要企业努力满足客户的需求，提高客户的满意度。 2.客户满意程度 要获取大客户的订单，就必须充分满足客户的需要，尽可能地使客户满意。客户满意度对企业绩效的影响如下： ◎客户满意度提高5%将使企业的利润加倍（Harvard Business Review语）； ◎一个非常满意的客户，其购买意愿是一个满意客户（Xerox Research语）的6倍； ◎2/3的客户之所以离开其供应商，是因为供应商对客户关怀不够（Yankee Group语）； ◎93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有竞争力的最重要因素（Aberdeen Group语）。 3.企业内部管理流程 企业要使客户满意，内部管理须从以下三个方面入手：提高产品和服务的竞争优势、提升产品的品牌及形象和加深企业与客户的关系。 要点提示 要使客户满意，内部管理的入手点是： ①提高产品和服务的竞争优势； ②提升产品的品牌形象； ③加深企业与客户的关系。 提高产品和服务的竞争优势，有利于吸引新客户，扩大市场份额；加深企业与客户的关系，有利于保持老客户，从而使客户价值最大化；产品和服务必须保证自身的独特性、功能性、质量、价格与按时性，这样才能保证和提高竞争优势；品牌会带来连锁效应，企业可以通过提升品牌形象来提高产品的市场影响力。 客户不是上帝，而是朋友，所以销售员首先应该努力提高客户对自己的信任度，与客户建立深厚的私人关系，为建立良好的业务关系打好基础。 4.员工学习与创新 人在企业中所起的作用是非常重要的。维护客户关系、跟客户打交道等都离不开营销人员的努力，销售、售后、以及产品质量的好坏等也与人有很大的关系。企业要想做大做好，员工的素质和技能要想得到有效提升，都需要员工的不断学习与创新 三、做到销售、市场、服务一体化

-客户投诉处理作业流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析

客户服务在企业中的重要作用

客户服务在企业中的重要作用 在过去，客户服务属于产品销售的一个环节，无论销售的是什么产品，人们评价这个公司时，更多的是从技术领先程度、产品完美性以及商标的魅力来评测，服务不过只是副属品而已！ 随着社会的不断进步和商品市场的不断完善，市场供求逐步由卖方市场转变为买方市场。客户在购买商品时关心的不仅仅是产品的质量，更加关心服务的质量，这就如同有些人去高档酒店吃饭一样，他关心的不仅仅是饭菜的味道，就餐环境的好坏，还有服务质量的高低。 如今，客户服务同产品一样已经被公司和消费者给予越来越多的关注，各个公司已经充分认识到在商场上竞争的最大优势就是良好的品牌形象，而维持这种良好的品牌形象无疑需要优质的服务。产品的性价比使得服务成为提升品牌形象的最佳，最有效的手段。同时随着市场竞争的不断加剧，各个企业都深深的感受到客户是很容易流失的，他们可以有很多选择，无论满意不满意，他们都没有义务对任何始终选择一家公司的产品，而他们对服务的要求上很具体的，你的语气，态度，你回答的专业程度等等，客户碰到问题都可以通过客服人员得到帮助。客服几乎成为了所有公司和客户沟通的桥梁，与客户交流的窗口。通过“客服”企业能够在第一时间内为客户提供满意服务、解决问题，配合新业务推广宣传正确引导指向客户、了解到客户的评价，从中吸取好的建议，不断进行改进。所以一个公司如果没有了客服它就缺少了和客户沟通的能力，公司也就容易变的固步自封，对将来的发展就会受到影响。客服人员的服务质量直接影响着公司形象。

而如何提升客服人员的服务质量呢，我认为应从以下几方面入手： 科技手段：高科技是提高客服质量和工作效率的良好的手段，在世界处于飞速发展和急剧变革的今天，准确快速的信息交流决不容忽视，技术产品被越来越广泛地应用于社会各个领域，在减轻人们劳动量的同时大大提高了工作效率，不仅带来可观的经济效益，而且产生了良好的社会效益。，科技在各行业中的地位日益增加，有的甚至到了举足轻重的地步。 知识：知识面的丰富首先是要对公司业务的熟悉，完全掌握本公司的业务知识。如果客服人员对公司业务都不熟悉，对客户所提的问题都是一问三不知，如何能为客户提供良好的服务和帮助，会影响到公司的整体形象。 心态：心态良好的心态是客服人员最非常重要的。相当多客服中人都感觉到“疲惫”，当然，最主要的“疲惫”一部分来自于工作压力，而更多的一部分来自内心的疲劳。在工作中，会遇到一些惨淡的话，让我们觉得沮丧，感到这个世界简直非常可悲，工作本身无法选择，工作态度可以选择，只要选择一个保持轻松，积极的良好心态，即使你无法选择工作本身，用感恩的心情对待你的工作，快乐每一天；带着阳光、带着幽默的心情对待每一个人，就会产生一连串积极的情感交流，同时也能为客户提供更好的服务。 沟通：沟通是解决问题的最好方法，优秀的沟通能力是优秀的客服人员所不可缺少的。你直接面对的是形形色色客户提出的问题，掌

大客户销售必备知识-课后测试及答案

大客户销售必备知识 单选题 1. 下面选项中，不属于企业财务评价指标的是: 资产负债表 现金流量表 月利润表 正确答案：D 2. 以下选项中，属于营销内容的是: 正确答案：A 3. 下面选项中，不属于市场部门职能的是: 品牌推广 市场研究 客户调查 需求市场分析 正确答案：C 4. 企业在营销过程中存在许多基本问题，这些问题不包括: 如何提升销售部门的地位 如何将小项目做成大订单 正确答案：A 5. 关于销售部门的职能，下列说法正确的是: ri 损益表 销售、市场、 服务 拜访、销售、 服务 广告、销售、 服务 销售、广告、 市场 ri 如何满足客户需求 ir 如何缩短销售周期，加快资金流转

为客户提供各种售后的服务 为客户提供咨询服务 根据营销目的拟定营销计划 正确答案：A 观察客户的购买行为 细心关怀客户 发现谁是我”的客户 与客户打成一片 正确答案：C 获取大订单是一项很复杂的工作，下列不属于大订单特点的是: 数额大 周期长 客户决策者多 市场影响力大 正确答案：D 关于客户满意度对企业绩效的影响，下列说法不准确的是: 客户满意度提高5%将使企业利润加倍 一个非常满意的客户，其购买意愿是一个满意客户的 2/3的客户离开其供应商是因为供应商对客户关怀不够 60%勺CEO 认为客户管理是企业成功和更具有竞争力的最重要因素 正确答案：D 产品F l 拜访客户并为客户提供解决方案 9. 当产品供过于求时，企业开始注重产品质量，以质量来吸引顾客来购买，这说的是（ ）导向。 V 6. 以客户为中心营销的第一阶段是: 7. 8.

营销 D 口需求 正确答案：A 10.企业销售员需充分发挥的 “ AP 青神”其具体内容不包括: 在客户面前端正心态，不急不躁 在客户面前脸皮要厚，善于发问 保持自我个性，不轻易放弃自己的观点 正确答案：D 判断题 对于销售人员来说，一次性客户的流失并不重要。此种说法: 正确 错误 正确答案：错误 正确 错误 正确答案：正确 销售执行阶段的工作，主要是由市场部门来完成的。此种说法: 正确 错误 正确答案：错误 正确 错误 正确答案：错误 企业必须有专门的销售人员负责与大客户之间的业务，以确保大客户的需求得到满足。此种说法: 正确 错误 正确答案：正确 ri 在客户面前要高兴，即使不高兴也要装出高兴的样子 11. 12. 获取大订单是很复杂的工作，需要做好市场、销售、服务等工作。 此种说法: 13. 14. 客户信息主要包含基本信息和社会信息。此种说法: 15.

华信车险客户增值服务方案

关于印发《华信财产保险股份有限公司车险客户增值服务方案》的通知 各分公司、总公司各部门、北京分公司筹备组： 为了进一步推动车险业务销售，改善客户服务体验，公司制定了《华信财产保险股份有限公司车险客户增值服务方案》，请各机构充分利用车险增值服务平台，促进车险业务健康发展。 特此通知。 附件：《华信财产保险股份有限公司车险客户增值服务方案》 二○一三年六月十九日

附件 华信财产保险股份有限公司 车险客户增值服务方案 第一条为了增强公司业务竞争力，完善车险增值服务平台，支持各渠道车险业务销售，特制定本服务方案。 第二条本增值服务方案服务对象指在我司投保的七座以下非营运客车及被保险人。 —2—

(备注：各机构可根据当地业务实际情况，对钻石、铂金本地区客户级别的保费标准进行适当调整，上下调整幅度不超过15%) —3—

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当客户车辆因电池馈电无法启动时，我司将提供电瓶充电的服务，并承担前往救援地点的人工费及出车费用。此项服务无公里数限制。 （一）更换轮胎服务 若客户的车辆爆胎，我司将为客户安排更换轮胎的服务。备胎需由客户自行提供，配件或其他材料的供应和更换均不涵盖其中。此项服务无公里数限制。 （二）现场修理 客户车辆因机械或电器故障无法启动，或者安全系统（如安全带，指示灯等）出现问题的情况下，且30分钟以内的快速维修被认为是可能的情况下，我司将安排合作方对其实施现场修理。服务含一名修理工前往出事地点的费用。修理仅限于小修，如需大修，则需将车辆拖到最近具备相当条件的修理厂或客户指定修理厂，所发生的费用在拖车项目规定的限额内免费。配件或其他材料的供应或更换均不涵盖其中。 抛锚地点涵盖全国城市道路、停车场、街道、高速公路、国道、省道、当地公路、乡间公路和山间公路。 以上道路救援服务的地域范围仅限中国大陆地区内。 第六条旅行救援活动细则

初次拜访大客户必须要注意的细节

初次拜访大客户必须要注意的细节 初次拜访客户的第一印象很关键，有哪些要注意的细节呢?下面是小编给大家搜集整理的初次拜访大客户必须要注意的细节文章内容。希望可以帮助到大家! 初次拜访大客户必须要注意的细节：第一次拜访客户注意细节 1、轻声窍门，轻声敲三下，还要往后退一步。万一客户开门，你比客户高，客户开门就直接看到了你的胸部，那么你给客户的印象就很不好，要让客户看到我们友善 的笑容。 2、宁漏一村，不少一个，进门递名片，要给每一个人递一张，和每一个人问一声好，用眼神看别人，用眼神向别人问好。名片向上递向对方，坐如钟，站如松，不能 腿一直晃。 3.拜访客户不在时，可以留下名片，下次打电话就可以以这个为话题。善于寒暄、一定多多准备客套话、具体赞美细节。通过几句寒暄，就开始问问题，收集我们想要 的信息，一般开发新产品都会下多少数量啊?包装成本预算大概可能会在什么范围区间啊?了解完客户的基本信息，就是我们该告辞的时候，一定要懂得及时告辞，不然客户要提供话题，也会比较尴尬，最后还要委婉赶你走。还要为下一次的拜访留下一些伏笔。 初次拜访大客户必须要注意的细节：大客户销售拜访需要注意什么今天得空看了一部好莱坞影片《In Good Company》，中文名叫做《优势合作》。这是一部引人深思的喜剧电影，故事围绕《运动美国》杂志的广告销售部展开，在轻 松诙谐的气氛下，通过两个男人迥然不同的遭遇和他们在共同工作中的微妙关系，阐 述了一个极其沉重的主题:生存不易，与人打交道是世界上最重要，也是最复杂的事情。 影片既然和销售有关，当然免不了会涉及到大量销售的话题。众所周知，美国是 一个销售人员推动的国家，在这个国家里到处都是推销、销售、展示和说服。美国电 影所反映出来的生活中的点点滴滴，从《闻香识女人》到《全民情敌》，从《利欲两心》到《西雅图不眠夜》，无一不可用来解读销售的习惯和说服的技巧----这些恰好是 我很感兴趣的，所以剧情反倒印象不深，倒是悟到了不少销售的道理。呵呵，欣赏一 部优秀影片，掌握一点销售技能，也算小有收获吧。

烟草专卖客户增值服务工作总结

烟草专卖客户增值服务工作总结 根据市公司亲情服务工作安排，我部积极做好客户亲情服务工作，现将6月份工作情况汇报如下： 一、工作开展情况： 1、积极办理贷记卡，为客户解决资金周转难题。 6月3日协同邮政储蓄银行，召开了邮政贷记卡培训会，积极做好贷记卡宣传工作，并采用集中办理与为客户上门办理的方式，积极为客户办理邮政贷记卡。 针对个别已办理农行贷记卡，因不满取款收取手续费而不愿使用的客户，组织营销人员专门做好解释工作，详细讲解使用贷记卡结算的好处、注意事项等问题，充分打消客户顾虑。 2、认真做好扶弱助残，开展“一帮一”定点帮扶活动。 我部建立了弱势群体档案，领导班子、中层、客户经理与稽查员每人确定一名帮扶对象，实施一对一帮扶，在帮扶过程中，工作人员针对不同客户需求，确定不同帮扶内容，通过为客户打扫卫生、整理柜台，指导订货等多种方式，解决客户经营中与生活中存在的困难，拉近与客户的距离，使客户充分感受到烟草带来的温暖。 3、利用“阳光沁石”客户俱乐部，搭建各方交流平台。 6月21日，组织部分零售户召开了俱乐部座谈会，重点对当前打码到户、25条整倍数，使用周转箱后没有烟箱等零售户关心的问题进行了座谈，对新物流模式对零售户造成的影响作了充分交流，使零售户对当前的配送模式有了更深的认识，取得了零售户的理解，拉近了客我关系。 二、存在的问题： 1、扶弱助残方面做得还不够细，帮扶活动相对单一。 2、在为零售户提高信用额度方面做得还不够。 3、部分零售户对25条整数倍与订烟后无烟箱仍然不理解。 三、下一步措施： 1、重点做好帮扶工作，丰富帮扶形式，提高客户满意度。 2、协调相关银行，为客户增加信用额度，解决客户资金周转困难。 3、继续做好25条整数倍与订烟后无烟箱的解释工作，取得客户谅解，拉近客我关系。

企业客户投诉管理制度

企业客户投诉管理 制度 1

二十九、客户投诉管理制度 第一条目的 为迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,特制定本制度。 第二条范围 包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条适用 凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时,依本制度的规定办理。如未造成损失,业务部或有关部门前往处理时,应填报”异常处理单”并督促有关部门予以改进。 第四条处理程序 客户投诉处理流程应列图示执行。 第五条客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1．非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2．质量异常客户投诉发生原因。 第六条处理部门 客户投诉的处理部门列表表示。 第七条处理职责 各部门客户投诉案件时处理职责为: 1．业务部

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期; (2)客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2．质量管理部 (1)处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查执行、督促,并提出上报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3．总经理室生产管理室 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核调查上报。 (3)客户投诉立案的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进方案的提出执行的督促及效果确认。 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。 (7)将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改进。 4．制造部 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2上报责任部门、责任人员、受诉产品信息。 3

客户增值服务合同(范本)

F-YX-022 客户增值服务合同 委托方： 受托方：

客户增值服务合同 委托方：(以下简称“甲方”) 住所： 法定代表人： 联系电话：传真： 联系地址： 邮政编码： 受托方：(以下简称“乙方”) 住所： 法定代表人： 联系电话：传真：联系地址： 邮政编码： 根据国家相关法律、法规之规定，甲乙双方本着资源共享、优势互补的原则，在平等、自愿、协商一致基础上，就整合双方优势资源、实施共同发展战略，达成如下合同： 第一条甲方的权利和义务 1.1甲方会员可以通过等形式，享受 服务，享有乙方在北京地区业务所及范围提供的特别消费优惠服务（以下称“优惠服务”）。此服务由乙方指定并监督完成。 1.2甲方根据宣传需要可在主办企业刊物上刊登乙方介绍信息；也可在双方 协商确定的地方和方式摆放宣传单页；或通过在甲方网络上发布乙方企

业信息（包含活动场所名称、地址及优惠折扣明细等，资料及图片等由乙方提供）（以下称“宣传信息”）引导甲方会员到乙方消费。甲方宣传乙方优惠服务的宣传信息需征得乙方书面之确认（乙方或其工作人员向甲方提供的信息或资料视为乙方对相关内容已同意并确认）。对于仅由于未经乙方同意和确认造成甲方的宣传信息与优惠服务的事实不符而直接引发的纠纷，乙方无需承担相应的责任。 1.3对于甲方不定期牵头举办的社区活动及各类会员活动，应甲方要求，乙 方应提供支持，包括在现场展示并提供免费咨询等服务；或经甲方同意，乙方可以合作方名义共同组织。 1.4甲方定期向乙方赠送《远洋天空》等刊物，保证乙方能及时了解甲方发 展思路和项目工程进度。 1.5经双方协商，可以联盟合作方名义共同举办新闻发布、组织社区活动、 承办社会公益活动等，对双方企业品牌形象进行宣传推广，甲方在宣传中如需使用乙方企业名称，标识的，乙方应予以配合。 1.6双方合作以自愿为原则，本合作甲方不需要向乙方支付费用。 1.7本合同约定双方权利义务适用于甲方在北京开发房地产项目所及区域 范围，特殊情况双方另行约定。 第二条乙方的权利和义务 2.1甲方会员在持会员卡，购买乙方产品或至乙方消费时， 享有特别消费优惠服务/（详见附件）。优惠期限：自本合同生效之日起内有效。乙方促销期间，甲方持卡用户可享受促销

客户投诉管理制度

关于客户投诉的管理制度及操作流程 1目的： 1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象； 1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便 公司制定合理化的政策与措施； 1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 2投诉类别： 2.1按投诉对象： 2.1.1服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的 服务品质造成； 2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成； 2.2按投诉的有效性： 2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成； 2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成； 3投诉处理原则： 3.1倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时 按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记； 3.2道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力， 因此首先应该为此事表示歉意； 3.3迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马 上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊 重； 3.4总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。 4细化： 4.1服务质量投诉： 4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域 负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必 要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监， 作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2产品质量投诉： 4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、 批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉 登记表》中； 4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使

企业公司客户服务标准制度客户服务标准(1)

企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准 第一章：电话咨询服务标准 1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。 2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司” 3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。 4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。 5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录； 6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。 7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。 8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。 9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。 10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。 11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。 12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。13、下班时，将传真设置为自动接收状态。 第二章：厅前接待服务标准 1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。 2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。 3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。 4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。” 5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。 第三章：跟单服务标准 1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。 2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。 3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。 4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。 5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。6．跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。 7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。 8．对客户需求，跟单人应立即记录下来，及时告知销售组长登记，并在该产品到货后，及时通知客户。 9．跟单人应记录客户的意见、建议及投诉，并及时告知销售组长。

分析大客户销售需要具备的素质

我们知道，工业品销售不同于一般的销售，做工业品销售的人员本身具备的技能素质要求都比较高，从而来面对销售过程中所遇见的种种问题。所谓万丈高楼平地起，尤其在大客户销售中，只有夯实基础，才可能打动你的客户，才能构建万丈高楼。在销售中，只有在扎实的基本技能基础之上，才能保证销售的成功和深造的可能性。所以我们今天与大家谈谈，做为大客户销售人员应该具备哪些基本技能与素质！ 基本技能方面： 1、产品知识技术：认识什么是真正的产品价值？是产品本身能实现的功能以及这种功能最基本的用途，而不是在这种功能上所做的夸张表述；对自己的产品有充分的了解——全面而又详细，除了产品的基本功用、价格等信息之外，了解产品如何工作以及产品能为顾客作些什么可能更为重要；了解客户的产品知识，比客户更了解他自己。 2、市场、业务知识：产品知识技术更多的是从一个微观的方面来要求销售人员，然而就市场的发展而言，我们不得不更多的关注宏观市场的变化。就需要了解买方所在行业的一些知识。客户企业一般都希望大客户经理能了解影响他们业务的政治、经济、社会和技术因素。 3、销售和谈判技巧：销售过程中是有捷径可寻的，掌握销售和谈判的技巧，是对销售人员最起码的要求。 4、语言沟通技巧：无论何种形式，同客户之间的沟通，都会存在语言的交流，如何说话就成了一门有迹可寻的艺术。语言能力、展示技巧能

力在客户关系管理中是非常重要的技能。 基本素质方面： 1、诚实：无论从大客户销售还是做人来讲，诚实是一个人应该具备的基本品质。没有诚实的品质，连做人都不及格，还谈什么销售呢。哪怕项目销售成功，你的不诚实也不可能长久的留住客户。大客户首先要求销售人员诚实，同时也期望企业展示其诚信。 2、韧劲和恒心：大客户的销售不是一天两天的事情，也不可能永远顺风顺水，没有足够的韧劲和恒心，是做不好大客户销售的。 3、谦卑之心：自高自大，目中无人，这种人是没人喜欢的。与客户交流的过程中，保持对对方的恭敬与尊重，是获得信任的前提。当然，我们不能失去谦卑的原则。 小看点:以下是几家著名企业的销售人员标准： 雅芳公司：诚实、有进取心、实干、适应变革、领导力、传承 施乐公司：进取心和激情、沟通技巧、成就、思维的理智性、成熟 家乐福导购：热情、勤勉、诚实、服从、整洁 平安保险：仪态仪表、工作动机、经营意识、精力充沛、思维表达能力、诚实性、自控力

增值服务

增值服务： 1、全国范围内故障车辆免费救援服务 通过网站、电话投保客户(购买了车辆损失保险)因车辆故障需拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气时，均可拨打我公司救援服务专线电话95518-9享受免费救援服务。上述客户在保单有效期内可享受不限次数免费故障车救援服务，其中拖车免费范围为100公里；送油、换胎过程中产生的油料、配件材料费用由客户自行承担。 2、电子勘察员电子理赔员服务 (1)电子查勘员：在发生不涉及人伤、物损的车辆损失事故，且事故车辆可以正常行驶的情况下，客户可通过自己手机上安装的电子查勘员系统(可以安装使用的手机型号将随时更新发布)的指引对事故现场进行拍照，并将照片上传给保险公司后即可撤离事故现场，省去现场等待保险公司理赔人员的不便。然后在保险公司的引导下，约定定损时间、地点，共同对事故车辆进行损失确定。 (2)电子理赔员：公司VIP客户，可通过在自己手机上安装的电子理赔员系统(可以安装使用的手机型号将随时更新发布)，完成小额车损案件快捷自助理赔。即对于出险后不涉及人伤、物损的车辆损失案件，VIP客户可通过自己的手机获得从出险报案到获知赔款金额等全流程的理赔服务，省去纸质单证、省去往返保险公司的不便，实现现场一站式轻松自助理赔。 3、推荐4S店修理服务 电、网销客户出险后，可享受到推荐4S店维修服务，公司提供给客户适合的维修方案，并根据客户的需要，提供维修后车辆复检，协助客户做好维修质量的监督工作。 4、速递理赔服务 对于电、网销客户发生不涉及人伤、物损的保险事故，且车辆损失在1万元以下(含)的案件，我公司理赔人员根据客户意愿向客户提供速递理赔服务信封，指引客户下一步处理事项；客户索赔资料准备好后，拨打信封上的服务电话，我公司安排人员上门收取，上门费用全部由我公司承担。客户不必再花时间亲自到保险公司递交索赔资料，免去到保险公司奔波的辛苦。 5、万元以下案件1小时通知赔付 在全国范围内，对于电、网销客户不涉及人伤、物损的车辆损失赔案，损失金额在10000元以下(含)，客户提交索赔单证齐全，1小时内完成单证收集、理算、核赔工作并告知客户赔款金额，同时通知财务部门付款。 6、人伤案件无忧服务 (1)人伤案件全程咨询电话导航服务：对于电、网销客户涉及人伤的案件，我公司将提供全程电话咨询服务，向被保险人提供处理流程咨询和专业的案件处理指引服务，积极协助被保险人处理人伤事故。 (2)小额人伤案件快速处理服务：电、网销客户投保车辆在道路交通事故中造成第三者人员受伤且责任明确，有条件在事故现场快速协商处理的人伤案件，或责任明确、伤者经过一次性门诊治疗后主张或同意快速处理的人伤案件，简化流程，公司理赔人员在现场协助客户一次性快速处理，省去与受害人之间的反复协商的烦恼。 7、万家网店四海通行 电、网销客户异地出险后，公司通过“异地出险、就地理赔”服务网络的运行，为客户提供更加快速、便捷的“查勘、定损和赔付”服务，使客户无论身处何地，都能享受到从报案到领取赔款全流程的便捷、高效、统一的理赔服务。