酒店前厅常见问题处理

1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？

2、

3、首先向客人表示歉意，先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我

马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人一旦有

退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。

4、

5、2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？

6、

7、要了解客人退房的原因，先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视

情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；

若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的

要求受到重视。

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9、3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？

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11 首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌

地告诉客人您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。

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13 4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处

理？

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15 应礼貌地告诉客人很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留

下您的工作单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属

特殊情况，可做特殊处理。

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17、5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？

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19、首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，

谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大

堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。”

20、

21、6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？

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23、先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日

子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。

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25、7、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？

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27、要镇静自如，不能惊惶失措，按内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区 域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行 调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。

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29、 8、旺季和满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？

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31、 安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想办法的神

情，

迅速查找能 否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房

间， 系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，

一旦有空房，我们会接您回来的，再见

！” 32、

33、 9、客人发脾气骂你时，怎么办？

34、

35、 应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂， 之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息， 请领导解脱决。

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37、 10、客人对你讲不礼貌的话时怎么办？

38、

39、 应使用礼貌的语言， 劝说客人到不惊动其他客人的地方，

主动征求意见，不能 用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。

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41、 11客人要求我们代办事项时怎么办？

42、

43、 为客人代办事项要做到 一准、二清、三及时”，即：代办事项准；账目清，手 续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时， 应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。

44、

45、 12、在服务中，心情欠佳时怎么办？

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47、 服务员应时刻牢记， 在岗位上的自我，是代表酒店的形象， 应设法忘却自己的 私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、面带笑容 的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务，

任何时候都不能把自己的不良情绪带到 工作岗位上来。

48、

49、 13样才能做到怎淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？

50、

51、 应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感，确立房价折扣浮动的最低限度， 扩大折扣范围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立客人消费档案，发展公关，对外 联系，扩大宣传，提高知名度与美誉度，实行特惠与优惠价的营销策略，保持部分营业 收入相对稳定，掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优质服务。

52、

53、 14、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？

54、

或有无临时取消的订房及联 引导客人前去，并礼貌话别, 检查自己的工作是否有不足

应及时向上级汇报，

55、这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而

采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。

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57、15当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？

58、

59、应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开。或礼貌地告诉客人对不起，我现在很忙”。然后主动找一些工作做。

60、

61、16、一位以全价入住的客人在退房时说房间太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康入睡眠，要求折扣收费时怎么办？

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63、当退房时提出折扣要求，原则上不给予办理，应做好解释工作，若客人所说情况属实，应向客人表示歉意，并给予折扣收费，维护酒店的声誉，立即通知服务员对该房进行彻底清理维修，避免再次出现类似的事情。

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65、17、一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处理？

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67、首先要了解物品的种类，如属贵重物品、易燃、易爆、易腐及淫秽物品，应礼貌地拒绝接受，除上述物品外，可请客人到行李保管处办理存放领取手续，并书写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名，请客人将物品打开查验，核对行李牌及委托书与物品是否一致，其朋友来取物品时，应出示有效证件，写下收条

并在行李领取簿上签名，有必要则复印证件，以备后查。

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69、18、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？

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71、 1. 了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。

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73、2?请客人写下委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。

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75、 3.在客人的订单上留言。

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77、 4.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。

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79、19、一位曾走单的客人又来入住，我们应如何处理？

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81、首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再入住，如说：对不起，上

次您住某房，可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好吗？”并收取客人的消费保证金，然后，通知有关部门，密切注意此客动向，防止再次走单。

82、

83、20、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？

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85、 1. 了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记一房号和姓名。

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87、 2.按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

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89、3.尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日, 则向客人

表示祝贺等

酒店前厅管理的眼”

酒店的前厅部是招徕并接待客人、推销客房及餐饮、为客人提供各种综合服务的部门。虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。前厅部可谓是酒店管理的点睛之笔。

深入一线，现场即是决策地

酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的满意程度”。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅的管理者必须改变以往经理决策、员工执行、管理者又监督员工执行的一贯作风，要亲历亲为深入到一线，进行现场管理，在工作现场就地收集数据信息，了解客人需求，对工作任务和服务的知识点进行整合。

现场的走动管理可以深入到服务的各个环节，及时发现和改进存在的问题。如观察前台服务员的有声服务是否到位，细微服务是否恰到好处，有没有客人对服务迅捷性的投诉等等。通过自己的身传言教，就地培训，在现场定决策，纠正偏差，协调各方面关系，这样不仅缩短了工作里程和信息的传递反馈速度与质量，提高了工作效率，同时也展示了管理者高超的服务技能和优秀的管理素质，树立起勤奋尽职、体恤下属的良好形象，更可以及时和下属沟通思想，联络感情, 实施现场激励并发现有用人才，为酒店人力资源的未来供给提供帮助。

机构扁平化，服务授权要充分

减少组织层次，实现组织结构扁平化是现今酒店管理的大势所趋，这样可以使信息传递偏差小，信息发出与反馈速度快。客人有何要求、意见，可在第一线得到较好地处理。领班与当班服务员没有明显界限，基层服务员兼有多种职能，

包括自查和对一般问题的处理权。

在工作中常常会看到这样的情形：酒店的结账时间是中午12点，某位客人询问前台接待员自己是否可以延迟到下午2点以前？前台接待员的回答往往是这样：根据我们酒店的规定，退房时间是中午12点以前，我要请示一下领导再给您答复。”又如客人说：我是老顾客，能否给个优惠的折扣？”回答是：对不起，我只能给您这个折扣权。”这些在一线服务中经常碰到的问题，前台的接待人员常常不能马上给客人满意的答复，必须事事层层汇报，再层层听取指示。这样推诿拖沓，使客人无法忍受，于是便产生了有关服务质量的投诉。因此，现代服务管理强调对基层服务员的授权，让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限，以确保顾客的满意度。充分恰当的授权能唤起员工的工作责任感。创造性和对顾客真切关怀，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，可以成为酒店保持竞争优势的有效举措之一。当然还应把握好向一线员工授权的尺度，这样可以既确保前台员工在客人面前作出迅速、灵活和满意的反应，又能使他们在一定的管理制度和规范内操作和处理事项。

培训讲究实用，人才需要复合型

酒店不应只对员工进行过于专业化的教育和培训，尤其是对前厅员工，而应进行多种技能的综合培训。员工必须对工作程序中的多个环节有着更多的了解，而不只是了解自身所从事的工作，还应一岗多能，走复合型人才的道路。

为此，培训需求要明确，前厅部要在分析工作中出现的各种问题后，再确定是否进行培训。培训内容既要有针对性又要强调综合性，根据不同的培训对象，确定不同的培训内容，可分为岗前培训、在职培训和晋级培训三种基本形式。培训的方法要多样化，可根据不同的需要和实际情况，对不同的培训者采取不同的方式，如讲授法、讨论法、直观教学法、模拟教学法、职务轮换法及上岗见习法，强调培训的控制和反馈。

采用性格特征招聘法”，以能力定酬

选择不当是导致员工跳槽、人员流失的首要原因，并直接导致酒店人力资源管理成本的上升。一名员工至少需要3-6个月的培训和工作实践方能达到前厅岗位要求，且酒店大量的资讯和对前台服务人员的特殊要求，使前厅员工的流失成本大大高于其他部门。为此，前厅部在选拔和招聘员工时，首先应对空缺的职位进行细分，按照岗位特点来选拔符合其性格要求的员工。诸如前厅员工需要有良好的外部形象，机智灵活，有较强的应变能力，能说会道，性格开朗等，这些性格

特征大多是与生俱来的，不是靠短时间的培训就能训练出来的，因此在聘用或选拔时要通过笔试、面试来发掘其个人能力并进行认证，然后再安排合适的岗位。此外，任用充满激情、快乐、友善的员工总是明智的选择，选择合适的人做合适的事，这样才能出成效。

确立以能力为基础制定的薪资体系，更是改变了传统的薪酬设计理念，薪酬与能力和工作绩效要挂钩。一个拥有英语四级证书的员工却连基本的前台接待用语都不会，相反一个没有什么英语证书的员工却能流利地提供外语服务，两者之间的外语工资理所当然就会有所区别。通过这样的方式方法，每个岗位上的员工都会不遗余力地使顾客满意，提高服务质量，维护酒店形象。