酒店从业人员应具备的素质:
1、情愉的心情、面带微笑、彬彬有礼、积极主动,为客人提
供最殷勤的服务
2、仪容仪表大方、整洁、化妆衣着得体。
3、敬业乐业、遵守法纪、遵重上司、客人及同事。
4、乐于助人、团结合作、尽职尽责
5、忠诚任何时候都应该把酒店的利益放在第一位,不取用任
何手段去欺骗客人。
6、不拿不属于自己的财物,不占用他人的时间。
7、发挥自己的才能提高工作能力,通过学习、培训各实践改
善你现有的工作技巧,可信赖敢于承担责任,切切实实工
作。
工作中常出现的问题:
1、责任心是在为自己做事
2、自己的素质内涵,无责任心的人一定是人失败者
3、嫉妒心太强
怎样提高自信心:
1、通过专业的学习,
2、不断的增强自己、
3、不停提高自己。经营、管理、宗指:
以势边势、以新连新、诚信、自信、精益求精。
如何服从领导:
各级员工切实服从领导的工作安排,按时完成工作,不得无故拖
延或拒绝中止工作。
客人意识:
1、客人的理念:凡是光临酒店的都是客人。(参观消费,连系
业务等等)
2、客人都是上帝:A、进入公司,我们看到的,听到的,最多
是客人,客人和我们一样有血有肉,有喜、有恨等。但凡客人受到我们的尊重,都是我们的上帝。
3、他们为我们提供了经营开支和费用,他们是我们的衣食父
母。
4、他们主宰了我们的经济命脉,我们要想生活的更好,就必
须为上帝付出辛勤的劳动急客人之急,做客人之须。
5、客人授了我们的服务是施恩于我们。而不要以为施恩于客
人。
6、客人的到来是对我们的信任,他们的批评和指责和投诉是
时我们有信心的表现。
为什么说客人是对的:A、因为我们视客人上帝,上帝自然总对的,其实在现实生活中客人并非完全正确,只是我们心理应形成一个总定式,为什么要有这种定义。
B、因为我们的目标是为客人提供最佳服务,我们酒店是为客人需要而开设的,是我们的经济收入来源。是酒店真收入来源,举行,宾客至上,推崇客人总是对的“信条”是酒店经营获得成功的基石。
服务意识:
一、什么叫服务:服务是指为他人做事,并使他人从中受益,
是指这种劳动所提供的特殊使用价值。
二、服务的分类:服务分为两种、一种是软件服务、一种是硬
件服务,(即是正常的服务种超常服务,心灵服务和动能服
务)
三、心灵服务:是指从心里上满足客人的服务
四、动能服务:是指为客人提供方便,为客人解决实际问题
服务行业意识:
1、服务意识是一种正确的服务思想,服务精神,物有所值的
基本原则。
2、要有美的意识、心里美、语言美、行为美。
3、协调意识:要求在管理上有好的沟通,各个部门分工合作,
从而协调公司总体。
4、服从意识:在自我意识应有上、下级之分,下级服从上级,
{先服从、后上诉}
5、全员公关的推销意识:这是每个人职责。
6、科学意识:在每一行工作中都需要在大脑中有一个科学的
管理程序,工作中没有盲目性以科学的工作方法进行。7、成本意识:给惜一点看不的成本才能扩大我们营业成绩、
杜绝浪费,控制成本珍惜我们的劳动成果。
8、品质意识:在思想品质和道德行为中严格要求自己。
9、安全意识:保证客人的生命财产,安全完缮、正确使用消
防设施,懂法,守法。
10、服务的品质:消费者计较于所花的钱有没有获得相应的服
务
职业道德:
一、酒店的职业德:做事要有道、做人要有德、人生需要职业,
职业需要道德。职业道德可以帮助企业进步。可以给每一
个忠诚于服务于社会劳动带来的利益。
二、职业道德的定义:是从属社会道的总港畴。是社会道德一
个领域是指从事一定职业的人职业活动时整个过程中必须
遵盾的行为规范和行为准则。
三、礼貌:
⒈礼貌的基本要求:①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、'三轻':走路轻,说话轻,操作轻。
'三不计较':不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。
'四勤':嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
'四不讲':不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。
'五声':客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。'六种礼貌用语':问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。
'文明礼貌用语十一字':请,您,您好,谢谢,对不起,再见。
'四种服务忌语':蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务
基本要求:①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰到好处。
一、日常礼貌用语
1、打招呼用语。要求:说话亲切,礼貌待人,热情招呼,谈吐自然。
⑴您好!⑾请多多指教。(21)晚安。
⑵您早!⑿请教一下。(22)再见。
⑶早晨好。⒀没关系。(23)欢迎您再来。
⑷请。⒁对不起。
⑸请问。⒂不要紧。
⑹请坐。⒃别客气。
⑺请稍等。⒄您贵姓?
⑻请原谅。⒅打扰您了。
⑼请您走好。⒆谢谢。
⑽请多关照。⒇晚上好。
2、称呼用语。要求:笑脸相迎,亲切称谓,落落大方,宾客如归。
(24)同志。(29)经理。
(25)先生。(30)部长。
(26)夫人。(31)局长。
(27)太太。(32)主任。
(28)小姐。(33)科长。
3、征询应答用语。要求:热情有礼,认真负责,洗耳恭听,解客之难。(34)您有什么事情?
(35)我能为您做点什么?
(36)您有别的事吗?
(37)这会打扰您吗?
(38)您需要××吗?
(39)您喜欢××吗?
(40)您能够××吗?
(41)请您讲慢一点。
(42)请您再重复一遍好吗?
(43)好的。
(44)是的。
(45)我明白了。
(46)这是我应该做的。
(47)我马上去办。
(48)不,一点都不麻烦。
(49)非常感谢!
(50)谢谢您的好意。
4、道歉语。要求:态度诚恳,语言温和,虚心倾听,谋求谅解。(51)实在对不起。
(52)这是我的过错。
(53)打扰您了。
(54)是我工作马虎了,一定改正。
(55)这完全是我工作上的失误。
(56)真不好意思,让您受累了。
(57)非常抱歉,刚才是我说错了。
(58)刚才的谈话请您能谅解。
(59)是我搞错了,向您道歉。
(60)说话不当,使得您不愉快,请谅解。
(61)这事我也不太清楚,等我问清楚,再告诉您。(62)您提的意见很好,我们一定采纳并改进工作。
二、礼宾服务用语
(1)欢迎您来××饭店。
(2)先生(同志)您有什么事?
(3)您贵姓,您的单位。
(4)请出示您的证件。
(5)请您登记会客单。
(6)请到办公室联系。
(7)请您到总服务台办理手续。
(8)××先生不在,请您联系好再来好吗?
(9)我一定给您转达。
(10)请慢走,再见。
三、总服务台服务用语
(1)欢迎来××饭店。
(2)请您出示证件。
(3)请问您住几天。
(4)请您填写住宿单。
(5)请交押金××元。
(6)这是您的住房卡和收据,请收好。
(7)有贵重物品请存在总服务台保险箱。
(8)这是您的行李,共三件。
(9)您有什么事,请与总台联系,我们尽力帮助您解决。
(10)我来帮您提行李。
(11)请到南边迎宾厅。
(12)请上楼。
(13)请乘电梯。
四、电话总机服务用语
(1)您好,白山大厦。
(2)请讲慢一点。
(3)请再说一遍。
(4)请稍等,不要挂断。
(5)我给您接到××部。
(6)请稍等,现在占线。
(7)没有人接听。
(8)××先生不在,您能留下电话号码吗?回来给您回话。