欧盟消费者保护法的发展及其启示

欧盟消费者保护法的最新发展及其启示

X益灯中南大学法学院

关键词: 欧盟指令;消费者保护;最新发展;启示

内容提要: 随着欧盟消费者保护统一T动的不断深入，欧盟消费者保护法在广告、格式合同、担保责任、网络消费和庭外消费纠纷解决机制等方面取得了新的进展。我国应该借鉴欧盟消费者保护指令的先进做法，尽决制定相关消费交易准则，确保消费者对商业交易的信心，促进国民经济的快速稳定发展。

“信用”是指内心坚守的正直、诚实、正义、友善，或者其他有关人或事的合理原则[1]。信用成为消费交易的关键因素是千百年来亘古不变的事实，它产生于交易双方当事人之间，并融入当事人熟悉的交易纠纷解决程序。显然，商人信用与消费者保护是同一硬币的不同两面，它们同时融入欧盟消费者保护的统一化进程。20世纪90年代以来，欧盟消费者保护统一化运动蓬勃发展，导致欧盟消费者保护法在广告、格式合同、担保责任、网络消费和庭外消费纠纷解决机制等方面取得了新的进展，从而使欧盟消费交易数量激增，欧盟内部市场活跃而繁荣。因此借鉴欧盟消费者保护法的成功经验，完善我国商业交易中的消费者保护法律制度，己成为我国的当务之急。

一、欧盟消费者保护法最新发展之界定

在了解欧盟消费者保护法的最新发展之前，需要准确把握“消费者”的含义和法律特征。首先要界定“消费者”这个概念。各国立法和国际条约有关消费者的含义一般考虑了三个因素[2]：(1)供应商的性质。一些法律制度中的消费者是相对于“供应商”而言的，出于某种目的，提供商品或服务的供应商又各有不同定性，如在法国被定性为“职业行为者”，在英国被定性为“在贸易过程中供给行为者”，欧盟1980年通过的《关于合同义务的法律适用公约》(《罗马公约》)也认为，消费者是指基于行业或职业之外的目的而购买商品或接受服务的私人。(2)消费者的性质。其强调消费者本身具有或不具有的典型特征，以区别于供应商，如1994年欧盟《不公平消费合同条款指令》规定，消费者是出于非职业目的的缔结合同的自然人;欧盟1968年通过的《关于管辖的布鲁塞尔公约》认为，消费者是基于非行业或职业目的而购买商品或接受服务的人;采取这种否定方式的还有荷兰、奥地利等。而其他国家则采取肯定而非否定的形式，即规定谁是消费者，而非规定谁不是，如1987年英国《消费者保护法》第2条规定，消费者通常是出于私人使用或消费目的而购买商品或服务的人;欧盟《电子商务指令》认为，消费者是指为了行业、业务或职业以外的目的购买商品或接受服务的任何自然人。采取这种肯定方式的还有葡萄牙、瑞士及斯堪的纳维亚国家。(3)所提供的商品或服务的性质。如1980年《联合国国际货物销售合同公约》(CISG)从反面对消费者的含

义做出了规定，即为个人、家庭或家务使用之目的而订立的合同(即消费者合同)不适用该公约;美国《统一商法典》(UCC)也采取这种作法。

在这些立法和实践的基础上，可以认为，消费者是指为满足个人或家庭需要或消费而取得或使用贷款、购买商品或服务的个人。它具有如下主要特征：(1)消费者是为非行业或职业目的而购买商品或接受服务的自然人;(2)消费者的消费交易行为发生于商品或服务的提供者或经营者的经营过程中;(3)消费者一般通过消费合同与提供者或经营者之间进行消费交易行为;(4)消费者从事消费交易行为的目的是为满足个人或家庭的需要或消费。此外，互联网的虚拟性、开放性、高技术性特征，使得网络消费比一般消费具有更多、更复杂的消费者权益保护问题。

欧盟消费者保护法主要是指欧盟为保护商业交易中的消费者权益而制定和颁布的各种规则、指令和决定的总称。所谓“最新发展”指近十五年内欧盟消费者保护法的发展变化主要体现在消费者权益保护内涵的丰富、保护X围的拓展以及保护手段的多样化。尤其是在广告、格式合同、担保责任、网络消费和庭外消费纠纷解决机制等方面，加强了对消费者权益的保护力度，增加了虽无法律约束力但指导性极强的政策和建议手段，实现了对传统消费者保护方式和保护手段的突破。这在一定程度上维护了欧盟一体化内部市场的发展，协调了欧盟内部消费者组织的活动，促进了商人信用的增强，进一步提高了

欧盟消费者的健康与安全水平，全面保护一体化市场中消费者的合法权益。

二、欧盟消费者保护法的最新发展

(一)广告信息义务

为了禁止商人刊登误导广告，使消费者避免误导广告及其不公平结果，欧洲理事会1984年9月10日颁布了《误导广告指令》。根据该指令第3条，误导广告是指以任何形式(包括其表述)欺骗或可能欺骗看到或接触它的人，由于其欺诈性质可能影响他们的经济行为，伤害或可能伤害竞争方。《误导广告指令》虽然界定了误导广告的概念，指出其XX性，但并没有制定一个鉴别误导广告的具体标准，尤其无法规X竞争者之间一些类似诱导的比较广告;而这些诱导性比较广告影响了消费者的自由选择，甚至在一定程度上误导了消费者。因此，欧洲议会和理事会1997年10月6日对《误导广告指令》进行修订，并颁布了欧盟97/55/EC号指令[3]。该指令第3条规定，比较广告仅可以比较商品和服务以满足相同目的或趋向相同目标，但不应该是误导性的，不能在刊登广告者和竞争者之间产生混乱，不能怀疑或诋毁竞争者的商标、商业声誉等，也不能不公平地使用竞争者的商标、商业名称等。

在互联网广泛普及和电子商务日益繁荣的过程中，当适用于传统广告的法律原则要适用于网络广告时，与网络广告相关的新问题出现

了。如果消费者寻求网络广告法的预期信赖，他们不得不证明网络广告是虚假广告，但在可能发生技术问题的虚拟环境中，很难通过法律许可去证明虚假广告。显然，在商业实践领域，消费者不能通过市场的自我调整规则发现系统的解决方法，而需要有规则的政府干预。正是在这种背景下，欧盟2000年6月8日颁布了《关于网络市场特别是电子商务中社会信息服务的几个法律问题之指令》。该指令规定，与传统广告类似，网络广告是一种给消费者提供有关特殊价格或具体产品或服务的信息体制;印刷品广告与网络相关的、收音机和电视等广告，同样适用欧盟已经颁布生效的各种广告指令;因此网络商人有责任以刊登在印刷出版物上广告的相同谨慎来评价刊登在网页上广告中保留的信息，某一并不最新的信息可能成为虚假广告;而网络广告代理商或设计者以及广告代言人有责任评估用于实质性广告要求的信息。

(二)格式合同条款

在消费交易中，面对消费者这一可能顾客数量的不限定性，商人往往事先提供预先设定的格式合同条款。事实上，消费者在购买商品或接受服务前，只能接受而并不能影响这些实质性条款。不能进行私下谈判的合同条款违背诚实信用要求，导致当事人之间合同权利和义务的失衡，从而损害消费者的利益。因此，为了在格式合同中保护消费者权益，欧洲理事会1993年4月5日颁布了《不公平消费者合同条款指令》。该指令第3条规定，格式合同条款是不公平条款，对消

费者没有法律约束力，消费者有权抵制这种不公平合同条款;如果商人声称这种格式条款经过私下谈判，那么他就应该承担举证责任：商人起草消费合同条款时必须使用通俗易懂的语言，合同条款解释也必须最有利于消费者利益(第5条)。

然而，消费者缔结网络消费交易合同前通常不能接触产品或服务，因此需要一定期限来考虑合同的缔结。为了保障网络消费者能够获得符合网络广告所宣称质量的产品，真正实现网络消费交易中的合同自由，欧洲议会和理事会于1997年5月20日颁布了《远程合同中消费者保护指令》。该指令第6条规定，消费者必须享有至少7个工作日的撤销期间;在该期间撤销合同，消费者既不受惩罚也不需说明原因，但要支付返还商品所需的直接费用;而商人必须在30天内尽快偿还消费者预先支付的任何费用。该指令第7条规定，在消费者提出订购之日起，供应商必须在30天内履行合同[4]，否则应该在30日内尽决偿还消费者支付的任何费用。如果缔结合同之前或合同中已有明确规定，供应商也可以向消费者提供相同质量和数量的商品和服务，但必须用清楚而通俗易懂的方式通知消费者。在这种情况下，供应商必须承担按照撤销权返还商品的费用，并将此通知消费者。

(三)担保与责任

在消费交易中，当消费者接受的产品是缺陷产品或者与合同约定不一致的产品时，很难获得损害赔偿，这就要求从法律上确认生产商或供应商的担保对其具有约束力，并承担相应的担保责任。因此，欧

洲议会和理事会于1999年5月25日颁布了《关于消费商品销售及其相应担保几个问题的指令》。该指令规定，送达的商品必须与合同的约定保持一致(第2条)。供应商应该就所送达商品的任何不一致性对消费者承担责任(第3条)。从送达之日起2年内，供应商应该对其商品逐渐显露的不一致承担责任;但缔结合同时消费者知道或并非合理忽视这种不一致时例外;商品在送达后6个月内开始显露的任何不一致，将被假定送达时己经存在，除非提供相反证明，或这种假设不符合商品的自然性质或不一致的自然性质(第5条)。根据该指令第6条，供应商或制造商提供的任可担保将具有法律约束力，即在其担保文件或广告中规定的条件具有法律约束力;担保必须用书面文件表达，并可在购买前自由查询，特别要表明担保的期间和X围，以及担保人的名称和地址。供应商缔结的任何合同条款或协议，只要它直接或间接剥夺或者限制指令所赋予消费者的权利，对消费者都不具有法律约束力[5]。更为重要的是，该指令第10条规定了消费者关于缺陷产品损害赔偿的权利期间，这个权利期间为3年，适用于损害赔偿或权利恢复程序，从消费者己经知道或者理应已经知道损害、缺陷和生产商的身份之日起计算。最后，该指令规定，即使损害与受伤害者相关，也不能因责任限制条款或责任免除条款而限制或者免除生产商的责任。

(四)网络消费

互联网的虚拟性和高技术性给消费者带来一系列复杂问题，例如网络消费合同的缔结形式、有效性和履行问题，消费者网上支付的安

全性问题等。欧盟消费者保护法的最新发展主要体现在网上支付安全性问题的解决方面，即为了确保消费者网上支付的安全，要求商人必须保证消费者网上支付中的撤销权和赔偿责任限制权。

在网络消费中，有些消费者并不完全熟悉网上支付技术，因此很可能发生操作错误;同时即使消费者熟悉网上支付技术，也可能发生操作失误。按照欧盟各国现有一般交易中的支付规则，一旦发生支付事实，即使属于操作失误，消费者也很难挽回损失。显然，这不利于保护消费者的合法权益，因此欧洲议会和理事会于1997年5月20日颁布了《远程合同中消费者保护指令》。该指令第8条规定，如果消费者的支付卡发生与电子合同相关的错误使用，那么消费者可以不受惩罚地要求取消该支付。而且消费者必须再将所支付的数目记入贷方，或者恢复错误使用前的状态。这适用于商品和服务价格全部或部分包含了供应商同意的信用，或者在第三方和供应商的协议基础上通过第三方转给消费者。该指令有关撤销权的条款，足可以作为信用卡支付情况下的商人信用标准，并适用于电子支付工具，而不仅限于支付卡[6]。

在网上支付中，因电子支付工具丢失或失盗而造成的损失是否由消费者承担赔偿责任的问题，欧盟现有立法都没有明确规定，而实践中相关当事人则要求消费者承担赔偿责任。因此，为了保护消费者的合法权益，欧盟委员会于1997年7月30日提出了《关于使用电子支付工具进行交易特别是颁发者和持有者之间关系的建议》。该建议第

6条规定，当电子支付工具丢失或失盗时，消费者履行通知义务后，消费者丢失或失盗的赔偿责任不能超过150欧元，但消费者行为具有特别疏忽或错误时不能适用该责任限制。履行通知义务后，消费者不再对任何损失负责，除非他继续进行错误操作。如果支付的发生没有确定有形的表达，或者没有电子支付工具本身的认证，那么消费者不须对任何损失负责。但为了保持平衡和实行诚信支付，消费者必须采取合理措施，一旦知道电子支付工具丢失或失盗后必须尽快通知发行者，如果发行者维持的XX发生错误或有其他不正常时，消费者必须尽快通知有关支付的服务供应商，履行确保电子支付工具安全的义务7。该建议虽然没有法律约束力，但为有关电子支付工具使用者的具体义务提供了消费者信用标准，欧盟国家的网上支付实践也普遍选择采用该建议。

(五)庭外纠纷解决机制

在实践中，法院诉讼需花费相当长的时间，加之法院程序的进行也比较困难，尤其当发生跨国冲突时更是如此。而消费纠纷的典型特征是，与纠纷相关的经济价值和司法解决的代价之间比例失衡。结果，消费者对通过法院诉讼行使其现实权利倍感失望。而通过第三方的积极干预，争端可能在法庭外解决，通过第三方将当事人组织在一起，帮助他们以法庭外方式解决争端，例如就解决方案的选择提出非正式建议，并达成一个共同接受的解决结果。显然，消费纠纷在争议当事人之间自行解决或通过法庭外程序解决，符合所有争议当事人的利

益。这种程序可以缩短争议解决期间，减少消费争议的解决成本，对消费者和商人都有利。因此，为了促进消费纠纷的法庭外解决，并保证庭外解决机构能够公平合理地解决消费纠纷，欧盟委员会于1998年3月30日提出了《关于消费纠纷的庭外解决责任机构之建议》。该建议规定，庭外消费纠纷解决程序必须遵守下列原则：独立、有效、法定、抗辩、代理、公平和透明度等[8]。为了灵活高效地解决消费纠纷，欧盟在庭外解决消费纠纷的实践中逐渐摸索出一套简便有效的消费纠纷庭外解决模式[9]：(1)磋商。消费者应该首先联系服务供应者，并通过协商友好解决争端。(2)调解。即公正的第三人(调解者)作为一个中介，在网络消费交易纠纷当事人之间进行沟通的过程。(3)调停。即公正的第三人(停者)帮助存在分歧的当事人达成相互接受的解决方案。调解和调停都是第三人促成网络消费纠纷解决的庭外解决程序，即将纠纷双方召集在一起，帮助他们达成一致同意的解决方案。

(4)仲裁。即公正的第三方(仲裁者)在两个或更多的纠纷当事人同意下，给当事人建议某种解决方案来解决网络消费交易纠纷的庭外纠纷解决程序。但这种快捷高效的仲裁方式与仲裁制度具有明显的区别，因为前者没有正式成立的仲裁机关，没有仲裁员，也没有固定的仲裁程序规则，更不需要组建仲裁庭。它只需要消费纠纷的双方当事人自愿选择一个公正的第三方(既可是权威学者、退休的检察官或法官，也可是一般的公众，甚至包括类似纠纷的消费者)即可，仲裁地点由双方当事人选择，并可以随时进行仲裁。

三、欧盟消费者保护法的最新发展对我国立法的启示

目前欧盟消费者保护指令框架整理了大量适用于商业交易的消费者保护条款，大大增强了消费者对商业交易的信心，促进了欧盟经济贸易的迅猛发展。与其他国家和地区的相关立法相比，它具有先进性。我国应该借鉴欧盟消费者保护法的先进做法，修改和完善我国相关立法。

(一)先进的立法方法：欧盟广告指令的细化与借鉴

我国1995年2月1日开始实施的《广告法》虽然规定了广告准则、广告活动、广告的审查以及法律责任等内容，但其内容极其笼统抽象，没有明确规X误导性广告和比较广告，更没有涉及网络广告问题，因此其实际操作性不强。这就需要借鉴欧盟广告指令的先进立法方法(即立法细化)，来修订我国1995年广告法》:(1)在《广告法》中增加两大部分，一部分是误导性广告和比较广告，需要界定误导性广告和比较广告的内涵和外延，区分合法广告与误导性广告和比较广告的具体标准。另一部分是网络广告，需要明确界定网络虚假广告的类型和鉴别标准、法律责任和救济措施。(2)追究为广告内容真实性出具虚假证明者的具体法律责任。1995年《广告法》规定广告审查时，广告主或广告经营者需要提供其广告内容真实性的证明，但却没有规定出具虚假证明者的法律责任。(3)严格广告的行政监管责任。1995年《广告法》专章规定了广告的审查，但对广告审查机关的法律责任仅规定了行政处分和刑事责任(后者实际上是一句空话)，这种抽象空泛而不痛不痒的规定，无法正常发挥广告审查机关的行政监管责任。

因此应该在《广告法》中具体规定广告审查机关及其工作人员相应的行政罚款和民事赔偿责任。(4)增加规定广告代言人的法律责任。为了增加广告代言人的社会责任感，确保其所代言商品广告的真实性，《广告法》应该规定广告代言人相应的行政罚款和民事赔偿责任。

(二)借鉴“以消费者为本”的立法理念：我国应尽决制定《消费者合同法》

欧盟《不公平消费合同条款指令》规定格式合同条款的无效性，体现了“以消费者为本”的立法理念，这是社会经济发展的一般规律与欧盟消费者保护立法统一化运动的结晶。因为信息全球化趋势中的消费者在商业交易中处于明显的弱势地位，如果仍然坚持传统民法或合同法的平等原则，只能贯彻形式的平等与正义[10]。而我国对格式合同条款的规制体现于1999年《合同法》第39条至第41条，明确肯定了格式合同的法律效力，虽然规定格式合同提供方必须遵守公平原则，但缺乏切实可行的具体保障措施。显然，传统合同法不仅适用于商人与消费者之间的消费交易关系，也适用于商人与商人之间的商业交易关系，虽然规定了平等和公平原则，但完全忽略了消费者的经济弱势地位，不能真正实现实质的平等和公平。因此，我国应该借鉴欧盟《不公平消费合同条款指令》的规定，尽快制定《消费者合同法》，界定消费者合同的内涵和外延，规定消费交易中的格式合同条款无效，除非提供方能够证明格式合同条款的拟订己与消费者经过私下谈判并达成一致。同时在《消费者合同法》中规定消费者合同的主体、

要约与承诺、撤销与履行、担保与责任等具体规则，包括网络消费交易合同。

(三)明确消费商品销售的担保及责任期间：我国《产品质量》的修订和完善

为了解决日益复杂的消费问题，保护消费者的合法权益，我国于2000年7月8日修订了1993年2月22日的《产品质量法》。较之修订前的《产品质量法》，新《产品质量法》借鉴了一些西方发达国家的产品责任法和消费者保护法的成功经验，在产品的X围、产品质量的监督措施、生产者、销售者的产品质量责任和义务、缺陷产品的损害赔偿和免责以及产品质量XX行为的惩罚等方面都有所细化，取得了明显效果。但总体而言，新《产品质量法》的大多数条款具有较强的行政色彩，抽象模糊，弹性较大，实际操作性不强;而且它没有明确生产者和销售者有关产品担保的法律效力，没有规定产品与约定不一致时消费者的撤销权和获得赔偿的责任期间;更没有规定一个严谨完善的行政监管体制，使产品责任的行政监管在实践中蜕变成了行政罚款，对消费者权益保护却于事无补。因此，我国应该借鉴欧盟《关于消费商品销售及其相应担保几个问题的指令》的先进做法，再次修订2000年《产品质量法》，丰富完善其内容，并更名为“产品责任法”。“产品责任法”可在2000年《产品质量法》的基础上，增加规定以下内容：(1)明确生产者和销售者在其担保文件或广告中规定的条件具有法律约束力;(2)规定消费者关于产品与约定不一致时的撤销

权利期间为2年，关于缺陷产品损害赔偿的权利期间为3年;(3)制定高水平的产品质量标准，最好借鉴欧盟相关产品的质量标准;(4)明确产品质量监督机关监管的法律责任，尤其是缺陷产品上市后造成损害的行政罚款和民事赔偿责任;(5)明确规定较低水平产品质量标准的制定者应该承担法律责任(特别是行政罚款和民事赔偿责任)，如符合该产品质量标准的产品上市后造成财产损失或人身伤害;等等。

(四)网络消费的发展和规制：我国应尽决制定一部《电子商务法》

目前我国网络消费实践日益丰富，并已成为社会公众的一种重要消费方式。相伴而生的是网络消费纠纷也日益增多，但我国还没有相关法律来规X网络消费关系，解决网络消费纠纷。因此，我国应该借鉴《欧盟消费者保护法》的最新发展成果(例如《远程合同中消费者保护指令》、《关于使用电子支付工具进行交易特别是颁发者和持有者之间关系的建议》等)，尽快制定一部《电子商务法》，来规X我国快速发展的电子商务，尤其是网络消费交易行为。在《电子商务法》中，除调整商人与商人之间的电子交易行为外，还要调整商人与消费者之间的网络消费交易行为。关于网络消费交易行为规制的主要内容有：(1)网络广告、在线合同、网络商品担保与责任等规X;(2)网上支付安全规X，如果消费者的支付卡发生与电子合同相关的错误使用，那么消费者可以不受惩罚地要求取消该支付;而且消费者必须再将所支付的数目记入贷方，或者恢复错误使用前的状态;(3)网上支付中的赔偿责任限制，当电子支付工具丢失或失盗时，通知后消费者丢失或

失盗的赔偿责任不能超过1500元人民币，但消费者行为具有特别疏忽或错误时不能适用该责任限制。通知后消费者不再对任何损失负责，除非他继续进行错误操作。

(五)尽快制定《庭外消费纠纷解决条例》：我国庭外消费纠纷解决机制的建立和发展

瞬息万变的消费市场要求公平高效的纠纷解决机制，而传统的诉讼和仲裁显然不能满足这种需求。因此，为了缩短消费纠纷的解决期间，减少消费纠纷的解决成本，需要借鉴欧盟《关于消费纠纷的庭外解决责任机构之建议》中的先进做法，变革我国目前的商业交易纠纷解决机制，尽快由国务院专门制定一部《庭外消费纠纷解决条例》，建立和发展庭外消费纠纷解决机制。这部《庭外消费纠纷解决条例》需要规定的庭外消费纠纷解决模式包括但不限于：(1)协商。消费者应该首先联系商品或服务的供应者，并通过协商友好解决纠纷。它是指提出、磋商问题并在一定X围内达成折衷意见的争议解决方式。双方当事人亲自参加谈判，没有法律代理人参加，因为法律代理人将导致一个更加正式和苛刻的谈判过程。谈判通常不涉及案件的第三方，因而是所有争端解决方式中最XX的一种。(2)调解。即公正的第三人(调解者)将纠纷双方召集在一起，在消费交易纠纷当事人之间进行沟通，帮助他们达成一致同意的解决方案以解决争议的过程。但调解者作为一个中介，其本身并不提供解决方案。(3)友好仲裁。即公正的第三方(友好仲裁者)在两个或更多的消费纠纷当事人同意下，向当事人建议

某种解决方案来解决消费交易纠纷的庭外纠纷解决方式。(4)专家裁决。在这种方式中，专家(通常是著名法学家或经济学家)依据其专业知识分析和评价案件事实，并提出解决消费争议的方案。只要双方自愿接受该方案，就可以在法庭外解决消费纠纷。(5)中立案件评价[11]。即消费争议双方向中立的第三人(通常是经验丰富的律师或已退休的法官)咨询己方在案件中的地位与建议，第三人应公平而谨慎地作出评价，促使双方抛弃不切实际的想法，帮助他们在法庭外解决消费争议。

注释:

[1]Webster's New Twentieth Century Dictionary of the English Dictionary, Unabridged, Second Edition,Cleveland and New York: The Work Publishing pany 1974, p. 963.

[2]Auberg LDiamond Harmonisation of Private International

Law[J].Recuil Des Cours IV, 1986, p.299.

[3]Directive 97/55/EC of European Parliament and of the council of 6 October 1997 amending Directive84/450/EEC concerning misleading advertising so as to include parative advertising, OJ L 194, 10July 1998,p.54.).

[4]In order to define the deadline for performance, the time of conclusion of the contract should be ap-pointed. Non-repudiation mechanisms can be used to generate the required time and date evidence.

[5]Directive 99/44/EC of European Parliament and of the council of 25 May 1999 on certain aspects ofthe sale of consumer goods and associated guarantees, OJ L 171, 7 July 1999, p. 78.

[6]Directive 97/7/EC of European Parliament and of the council of 20 May 1997 on the protection ofconsumer in respect of distance contracts, OJ L 144, 4 June 1997, pp. 19-27.

[7]mission Remendation 97/489/EC of 30 July 1997 concerning transactions by electronic paymentinstruments and in particular the relationship between issuer and holder, OJ L 208, 2 August 1997,pp.

52-58.

[8]mission Remendation 98/257/EC of 30 March 1998 on the bodies responsible for the out-of-courtsettlement of consumer disputes, OJ L 115, 17 April 1998, pp.31-34.

[9]C.E.J. Scholten, E. W. P. Koot&J. J. Borking, Millennium& Mediation,puterrecht 1999, p.5.

[10]参见X益灯：《法国消费者权益保护的立法原则及其演变》，载漆多俊主编：《经济法论丛》(6卷)，中国方正2003年版，第319页。

[11]M.Huleat-James et al, International mercial Arbitration:A Handbook,Dartmouth 1996, p.125The Latest Development on European Consumer Protection Law and Its Enlightenment.

银行如何做好消费者权益保护工作

银行如何做好消费者权益保护工作 我国银行消费者权益保护总体状况 自1993年起，我国陆续出台《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《储蓄管理条例》等，其中可以看到我国消费者权益保护工作的踪影和雏形。2008年金融危机后，我国受欧美国家影响，金融消费者的理念被进一步引入我国金融监管领域，监管机构比以往更加重视金融消费者权益保护问题。在借鉴西方国家经验教训的基础上，我国金融监管机构出台了若干与消费者权益保护相关的监管政策与办法，我国消费者权益保护工作具有了较为完善的法律体系及制度框架，消费者权益保护工作取得了显著的成绩。但我国在银行消费者权益保护方面仍存在不少问题。 法规体系、金融环境不够完善。目前尚无针对银行业消费者权益保护的法律制度，《消费者权益保护法》虽然能对银行业消费者权益起一定的保护作用，但无法兼顾银行消费的特殊性，故很多规范都难以适用，针对性不强; 银监会系统出台的相关规章和规范性文件虽有银行业消费者权益保护的内容，但较为分散，系统性不强; 新出台的《银行业消费者保护工作指引》立法层级较低，缺乏消费者维权的具体途径和明确的处罚条款，操作性不强; 新引进的金融消费者

公益诉讼制度目前尚未真正发挥效能权益保护外部监督评价体系欠缺。 外部监督评价体系尚未成熟。为有效落实《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者合法权益，2014年，银监会发布《关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）的通知》，从制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障等五大方面，评估银行业金融机构消费者权益保护工作开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规经营。但上述考核评价办法中制订的金融服务行业评判标准制度、事后评估及纠正机制等尚处于探索阶段。其中各项监管检查仍以传统现场、非现场的听取报告、举行会谈等“运动战”方式进行。上述方式费时、费力，且受人为主观影响较大，一定程度上影响监管的效率及客观性。 缺乏解决消费者投诉、纠纷的第三方权威机构。处理消费者投诉和解决纠纷的机制相对缺失。目前消费者纠纷解决主要途径是向银行投诉以及诉讼。而银行在处理投诉时，其“运动员”及“裁判员”双重身份难以确保纠纷处理客观公正。司法救济耗时长，成本高。因此我国在银行投诉与诉讼之间尚缺乏第三方调解解决机制。虽然人民银行、银监会分别确立了投诉受理机制，但其处理方式仍是转办、督导和发挥监管职能，不直接做出定性和裁量，并不是严格意义上的

《中华人民共和国消费者权益保护法》(解读)

消费维权亮出尚方宝剑 ——新《消费者权益保护法》热点解读 ■张雪源陶家平 权威解读 新《消费者权益保护法》于今年3月15日正式实施，为切实维护消费者合法权益，再次提醒广大消费者充分关注新《消法》的修改热点，消费的过程中如遇到自己的合法权益受到侵害时，可拿起新《消费者权益保护法》维护自己的合法权益。 热点一：实行举证责任倒置 【法条】新《消法》第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。” 【解读】“谁主张，谁举证”是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，但因为不掌握相关技术等信息，消费者举证往往非常困难。此次《消法》修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，解决了消费者举证难问题。 【提醒】同时须注意两点：一是举证责任倒置并非免除消费者的全部举证责任，消费者应当举证证明其向经营者购买了争议的上述商品或者服务，且该商品不能正常使用

或者服务出现瑕疵；二是除了新《消法》第二十三条规定的情形外，其他商品或者服务出现瑕疵，仍然按照“谁主张，谁举证”的规则，由消费者承担举证责任。三是该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。 热点二：明确消费者个人信息保护 【法条】新《消法》第二十九条规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。” 【解读】针对现实中个人信息泄露、骚扰信息泛滥的情况，新法规定了经营者收集、使用消费者个人信息的原则，对所收集个人信息的保密义务、商业信息的发送限制等，对于保护消费者权益具有积极意义。新法还规定了侵害消费者个人信息应当承担的民事责任、行政责任。并通过记入信用档案，向社会公布的方式增强对不法经营者的震慑力，有助于个人信息得到更好的保护。 【提醒】虽然新《消法》将消费者个人信息保护确认下来，但这一规定目前仅停留在文件上，具体操作性不强。如果个人信息被泄露，消费者如何取证、维权？相关经营者将获得怎样的处罚，有待进一步规定。 热点三：新增网络等非现场购物信息披露制度 【法条】新《消法》第二十八条规定：“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。” 【解读】该制度的核心是保障消费者的知情权，有助于明确解决网购等非现场购物面临的突出问题。现实生活中，消协在解决网购过程中的争议时，经常找不到相应的经营主体，而新《消法》的这项规定有助于帮助在发生问题时查找相应的责任方；而安全注意事项等，则可以对消费者的安全形成保障，对产品的负面问题做到全面、详尽的了解；售后服务和民事责任事前需要明确，也有助于消费者在事后发生争议时有据可查地解决问题。 热点四：定位网购平台责任 【法条】《消法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网

xx银行金融消费者权益保护管理办法

XX银行金融消费保护管理办法 第一章总则 第一条为了保护金融消费者合法权益，进一步提高我行金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进本行各项业务协调发展，根据《关于加强金融消费权益保护工作的意见》、《XXX金融消费权益保护评估指引》等法律法规规定，制定本办法。 第二条本办法所称金融消费者,是指在在我行购买金融产品、接受金融服务的自然人。 本办法所称我行，是指XX银行及辖属的分支机构。 第三条分行运营管理部负责金融消费者权益保护工作。 第四条我行在为金融消费者提供金融产品或金融服务时，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 第五条我行开展金融消费者权益保护工作，实行依法行政、全面履职、属地管理、便民高效的原则。鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。 第二章组织机构和工作职责

第六条分行成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调我行金融消费者权益保护工作。 第七条分行履行下列金融消费者权益保护职责： （一）向金融消费者提供金融权益咨询服务； （二）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置，与消费者实现和解； （三）指导下辖机构全面履行金融消费者权益保护义务； （四）指导金融消费者依法维护自身权益； （五）就金融消费者权益保护问题向下辖机构提出工作意见或者建议； （六）对下辖机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价； （七）对下辖机构损害金融消费者合法权益的行为进行通报批评； （八）其他相关工作职责。 第八条分行各部门应当高度重视金融消费者权益保护工作，积极配合分行工作，进一步整合内部服务资源，搭建高效的投诉处理平合，建立健全我行金融消费者权益保护工作机制，确保事事有记录，件件有反馈。 我行应当制定或完善金融消费者投拆处理工作流程，明确工作职责，并报所在地人民银行备案。

消费者权益保护法十大案例

消费者权益保护法十大经典案例 《中华人民共和国消费者权益保护法》自1994年1月1日实施以后，确定每年的3月15日为消费者的节日。十多年来，《消法》对保障市场经济秩序、提升消费者的维权意识、保护消费者的合法权益、推动我国的社会发展，发挥了巨大作用。十多年来，消费者维权走过了艰辛的道路，出现了许多“首例”、“第一”的维权经典案件。这既是我国《消法》重要作用的体现，又是我国消费者走向成熟的标志。我们撷取10个案例进行点评，借以回顾这些年的维权历程，并张扬为消费者维权的消法精神。 一、向收餐具费现象说不———对巧立名目重复收费予以抵制 2008年初,消费者冯某在烟台市杨柳居酒店胜利路分店就餐时，工作人员没有向消费者讲清楚可以选择收费与免费的餐具，收取了消费者餐具费12元。冯某将此事投诉到烟台市消协，杨柳居酒店胜利路分店的负责同志得知此事后，立即到消费者协会向消费者赔礼道歉，退回了多收的12元餐具费，并且补偿了由此而产生的其他的合理费用。 点评：消费者在就餐时，餐饮企业提供包括经消毒达到卫生标准的餐具、餐巾等配套服务，是长期以来已获社会共同认可、约定俗成的基本服务内容和行业服务标准，是经营者的随附义务，也是消费者接受就餐服务时的前提。服务产生的费用是经营成本的一部分，其费用已包括在菜肴价格内。现在，部分餐饮企业将这些长期以来向消费者提供的配套服务，改为收费服务，实质是变相降低与消费者约定的服务标准，转嫁随附义务，违背了餐饮业的诚信原则。而众多消费者是在就餐时为了避免与经营者发生冲突而被迫接受额外收费，消费者的公平交易权受到了侵害。消费者巧立名目重复收费，应予抵制。即便使用了收费餐具也可拒绝“埋单”。 二、行使舆论监督权韩成刚反诉未获补偿———对经营者进行监督是消费者的法定权利

金融消费者权益保护工作实施细则(暂行)

舒兰市金融消费者权益保护工作实施细则 （暂行） 第一章总则 第一条为了保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，维护区域金融安全与稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》,《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定，制定本暂行办法。 第二条本办法所称金融消费者,是指在金融机构购买金融产品,接受金融服务的自然人。 本办法所称金融机构，是指在舒兰市辖内依法设立的从事金融业务的政策性银行，国有控股商业银行，农村商业银行，邮政储蓄银行，村镇银行，信用合作社，信托投资公司，证券公司，保险公司以及从事金融业务的其他机构。 第三条中国人民银行舒兰市支行（以下简称人民银行舒兰市支行）负责辖区人民银行履职领域金融消费者权益保护工作。 人民银行舒兰市支行在具备条件时，可以扩大金融消费者权益保护范围。 第四条金融机构为金融消费者提供金融产品或金融服

务，应当遵循自愿，平等，公平，诚实信用的原则。 第五条人民银行舒兰市支行开展金融消费者权益保护工作，实行依法行政，全面履职，属地管理，便民高效的原则。鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。 第二章组织机构和工作职责 第六条人民银行舒兰市支行成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调辖区金融消费者权益保护工作。 第七条人民银行舒兰市支行履行下列金融消费者权益保护职责： （一）向金融消费者提供金融权益咨询服务； （二）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置； （三）指导金融机构全面履行金融消费者权益保护义务； （四）指导金融消费者依法维护自身权益； （五）就金融消费者权益保护问题向相关机构提出工作意见或者建议； （六）对金融机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价； （七）对损害金融消费者合法权益的行为进行披露或者

银行金融消费者权益保护工作实施细则

ⅩⅩ银行金融消费者权益保护工作实施细 则（暂行） 第一章总则 第一条为了保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，维护区域金融安全与稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》,《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定，制定本暂行办法。 第二条本办法所称金融消费者,是指在金融机构购买金融产品,接受金融服务的自然人。 本办法所称金融机构，是指在ⅩⅩ市辖内依法设立的从事金融业务的政策性银行，国有控股商业银行，农村商业银行，邮政储蓄银行，村镇银行，信用合作社，信托投资公司，证券公司，保险公司以及从事金融业务的其他机构。 第三条中国人民银行ⅩⅩ市支行（以下简称人民银行ⅩⅩ市支行）负责辖区人民银行履职领域金融消费者权益保护工作。 人民银行ⅩⅩ市支行在具备条件时，可以扩大金融消费者权益保护范围。 第四条金融机构为金融消费者提供金融产品或金融服

务，应当遵循自愿，平等，公平，诚实信用的原则。 第五条人民银行ⅩⅩ市支行开展金融消费者权益保护工作，实行依法行政，全面履职，属地管理，便民高效的原则。鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。 第二章组织机构和工作职责 第六条人民银行ⅩⅩ市支行成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调辖区金融消费者权益保护工作。 第七条人民银行ⅩⅩ市支行履行下列金融消费者权益保护职责： （一）向金融消费者提供金融权益咨询服务； （二）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置； （三）指导金融机构全面履行金融消费者权益保护义务； （四）指导金融消费者依法维护自身权益； （五）就金融消费者权益保护问题向相关机构提出工作意见或者建议； （六）对金融机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价； （七）对损害金融消费者合法权益的行为进行披露或者

消费者保护法 ()

一、单项选择题（每题2分，共20分） 单项选择题的答案为所有选项中最符合题意的选项，选对得分，选错不得分。 题目1 未回答 满分 标记题目 题干 为了使面粉增白，某工厂在面粉中掺入有毒化工原料，该行为侵犯了消费者的 a. 公平交易权 b. 安全权 c. 受尊重权 d. 求偿权 反馈 你的回答不正确 正确答案是：安全权 题目2 未回答 满分 标记题目 题干 首次提出消费者权利概念的是美国前总统是 a. 杰弗逊 b. 华盛顿 c. 约翰肯尼迪 d. 尼克松 反馈 你的回答不正确 正确答案是：约翰肯尼迪 题目3 未回答 满分 标记题目 题干 中国消费者协会被国际消费者组织联盟接纳为正式会员的时间是 a. 1986年 b. 1987年 c. 1988年 d. 1990年 反馈 你的回答不正确 正确答案是：1987年 题目4 未回答 满分

标记题目 题干 人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，人民法院（） a. 必须受理，及时审理 b. 裁定不予受理 c. 进行调解，调解不成驳回起诉 d. 移送仲裁机关 反馈 你的回答不正确 正确答案是：必须受理，及时审理 题目5 未回答 满分 标记题目 题干 经营者采用网络方式销售商品的，消费者在收到商品之日起七日内无理由退货且经营者和消费者无约定的，退回商品的运费由（）。 a. 消费者和经营者共同承担 b. 网络交易平台承担 c. 经营者承担 d. 消费者承担 反馈 你的回答不正确 正确答案是：消费者承担 题目6 未回答 满分 标记题目 题干 小李在网上淘了一件100元的某品牌衣服，后来被证实是假货，于是向经营者索赔。根据新修订的《消费者权益保护法》，小李可要求支付的退货费和赔偿金共为（）元 a. 600 b. 300 c. 200 d. 500 反馈 你的回答不正确 正确答案是：600 题目7 未回答 满分 标记题目 题干 商场柜台张贴“无心购买，免开尊口”的告示，该告示侵犯了消费者的 a. 受尊重权 b. 选择权

中国人民银行金融消费者权益保护实施办法

中国人民银行金融消费者权益保护实施办法 第一章总则 第一条为保护金融消费者合法权益，规范金融机构提供金融产品和服务的行为，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康稳定运行，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国网络安全法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）等，制定本办法。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃。 第二条在中华人民共和国境内依法设立的为金融消费者提供金融产品和服务的银行业金融机构，提供跨市场、跨行业交叉性金融产品和服务的其他金融机构以及非银行支付机构（本办法统称金融机构）适用本办法。聞創沟燴鐺險爱氇谴净。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸。 本办法所称金融消费者是指购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的自然人。 第三条中国人民银行及其分支机构坚持公平、公正原则，依法保护金融消费者合法权益。 第四条中国人民银行及其分支机构依法开展职责范围内的金融消费者权益保护工作。 第五条中国人民银行及其分支机构应当与其他金融管理部门、地方政府有关部门建立金融消费者权益保护工作协调机制，加强信息共享和部门间沟通协作。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭。 第二章金融机构行为规范 第六条金融机构应当完善规章制度，落实法律法规和相关监管规定中关于金融消费者权益保护的相关要求。 金融机构应当将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，应当制定本机构金融消费者权益保护工作的总体战略和具体工作措施。酽锕极額閉镇桧猪訣锥。酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧。 第七条金融机构应当建立健全金融消费者权益保护工作机制，建立金融消费者权益保护工作专职部门或者指定牵头部门，明确部门及人员职责，确保其能够独立开展工作。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒。 第八条金融机构应当建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度，包括但不限于以下内容： （一）个人金融信息保护机制； （二）金融产品和服务信息披露机制； （三）金融产品和服务信息查询机制； （四）金融消费者风险等级评估机制； （五）金融消费者投诉受理、处理机制； （六）金融知识普及和金融消费者教育机制； （七）金融消费者权益保护工作考核评价机制； （八）金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究机制； （九）金融消费纠纷重大事件应急机制。 第九条金融机构应当开展金融消费者权益保护员工教育和培训，提高员工的金融消费者权益保护意识和能力。 金融机构应当每年至少开展一次金融消费者权益保护专题教育和培训，培训对象应当全面覆盖中高级管理人员及基层业务人员。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點。 第十条金融机构应当建立健全涉及金融消费者权益保护工作的事前协调、事中管控和事后监督机制，确保在金融产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。厦礴恳蹒骈時盡继價骚。厦礴恳蹒骈時盡继價骚卺。 第十一条金融机构应当根据金融产品和服务的特性评估其对金融消费者的适合度，合理划分金融产品和服务风险等级以及金融消费者风险承受等级，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。金融机构不得向低风险承受等级的金融消费者推荐高风险金融产品。茕桢广鳓鯡选块网羈泪。茕桢广鳓鯡选块网羈泪镀。 第十二条金融机构应当依法保障金融消费者在购买、使用金融产品和服务时的财产安全，

3.15金融消费者权益日

3.15金融消费者权益日 篇一：20XX年金融消费者权益日活动总结 20XX年金融消费者权益日活动总结 为积极做好金融消费者权益保护及公众教育服务工作，营造和构建和谐的金融消费环境，工商银行南通分行在全行范围内开展了"3.15金融消费者"宣传教育活动。现将其活动总结如下： 一、高度重视、统一部署 我行结合人行和工总行要求及时制定并下发了《关于组织开展"3.15"金融消费者主题宣传教育活动的通知》和活动方案，明确指导思想，以"畅通维权渠道，保护金融消费者合法权益"为主题，组织开展形式多样的"3.15金融消费者权益日"主题宣传活动。 二、加强国家政策法规和业务知识学习，提高全行员工金融消费者保护服务意识和服务技能 我行消费者权益保护办公室及时将消费者权益保护相关知识通过金融服务园地转发全行。组织全行干部员工学习《新消费者权益保护法》，了解"新消法"首修背景、新亮点以及赋予消费者的基本权利;学习《消费者金融知识宣教手册》(20XX年版)，掌握金融服务基本知识、投诉维权须知以及常见产品和服务风险及操作注意事项;学习《征信业管理条例》，掌握信用报告网上查询办法，提高员工依法查询、管理和使用个人信用信息的合规意识。

三、认真落实，积极开展"3.15金融消费者"宣传教育活动 (一)做好网点主阵地宣传。营业网点通过液晶电视播放《新消费者权益保护法》专题宣传教育视频，告知消费者，金融机构在新消费者权益保护法中应履行的义务。电子屏滚动播放"畅通维权渠道，保护金融消费者合法权益"、"权益保护以人为本优质服务诚信文明安全消费和谐金融"等"3.15金融消费者权益日"活动主题，并公布咨询投诉电话。如东支行营业部等网点设置"3.15"宣传专区，设立了"3.15"金融消费者主题宣传教育活动咨询台、在醒目位置公示投诉电话。宣教人员向客户发放宣传材料，向消费者普及"人民币反假"、"反洗钱"、"个人征信"等相关知识，强化消费者风险意识，引导消费者依法、理性维护权益，并广泛听取、收集客户意见建议。 (二)走出去集中宣传。一是宣传"新消法"知识。市分行营业部、机构业务部、个人金融业务部以及市分行消费者权益保护办公室联合开展了"3.15"《消费者权益保护法》知识普及活动。发放《新消费者权益保护法》知识介绍资料60余份，介绍"新消法"赋予消费者的基本权利，金融机构应履行的责任。"3.15"活动日，一位老年客户向活动组反映市分行营业部一柜员拾金不昧，表示要送礼物或锦旗，活动组婉言谢绝，在市分行营业部宣讲员指导下在网点留言簿上留下了感谢信;个人金融业务部宣讲员指导客户现场使用"95588"咨询电话;机构业务部宣讲员认真解答了一位老年客户关于其他行业的投诉，并帮忙拨通了12315投诉热线，客户深表感谢。二是开展征信主题宣传活动。3月10日，我行海安支行走进海安中大街社区开展"3·15金融消费者"

消费者权益保护法概念

1、消费者权益保护法概念：指对消费者提供特别保护的法律，是有关保护消费 者在购买、使用商品或接受服务时应享有的合法权益的法律规范的总称。2、消费者权益保护法的基本原则：经营者与消费者进行交易，应遵循自愿、平 等、公平、诚实信用的原则；国家对处于弱者地位的消费者给予特别保护的原则；全社会保护的原则；方便消费者诉讼的原则。 3、消费者的权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社 权、获得有关知识权、人格尊严权、监督批评权。 4、经营者的义务：依法律规定或约定履行义务；听取意见和接受监督的义务； 保证商品和服务安全的义务；提供商品和服务真实信息的义务；标明真实名称和标记的义务；出具购货凭证和服务单据的义务；保证商品或服务质量的义务；履行“三包”或其他责任的义务；不得以格式合同等方式损害消费者利益的义务；尊重消费者人格权的义务。 5、消费者争议的解决：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政 部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。 抵押 1、抵押：指债务人或第三人不转移对用作担保的财产的占有，将该财产作为债 权的担保。 2、抵押权：债权人享有就抵押物变价优先受偿的权利。 3、抵押物的范围：建筑物和其他土地附着物；建设用地使用权；以招标、拍卖、 公开协商等方式取得的荒地等土地承包经营权；生产设备、原材料、半成品、产品；正在建造的建筑物、船舶、航空器；交通运输工具；法律、行政法规未禁止抵押的其他财产。 4、下列财产不得抵押：土地所有权；耕地、宅基地、自留地、自留山等集体所 有的土地使用权，但法律规定可以抵押的除外；学校、幼儿园、医院等以公益为目的的事业单位、社会团体的教育设施、医疗卫生设施和其他社会公益设施；但以上述设施以外的财产为该事业单位、社会团体自身债务设定抵押的，抵押有效；所有权、使用权不明或者有争议的财产；依法被查封、扣押、监管的财产；法律、行政法规规定不得抵押的其他财产。 5、抵押合同条款：被担保债权的种类和数额；债务人履行债务的期限；抵押财 产的名称、数量、质量、状况、所在地、所有权权属或者使用权；担保的范围。 6、当事人对抵押担保范围有约定的，依照其约定。没有约定的，抵押担保范围 包括：主债权及利息、违约金、损害赔偿金和实现抵押权的费用。 7、抵押权效力：指抵押关系当事人的权利义务。 （1）抵押权对抵押人的效力：a抵押财产的出租。抵押人将已出租的财产抵押的，原租赁关系不受该抵押的影响；抵押人抵押权设立后将抵押 财产出租的，该租赁关系不得对抗已登记的抵押权。B抵押物的转让 （抵押期间未经抵押权人同同意，不得转让抵押财产，但受让人代为 清偿债务消灭抵押权的除外） （2）抵押权对抵押人的效力：a抵押权的保全；b抵押权的处分（抵押权不得与债权分离而单独转让或者作为其他债权的担保）c抵押权的实现（3）关于抵押权实现的清偿顺序，抵押物折价或者拍卖、变卖所得的价款，当事人没有约定的，按下列顺序清偿：首先支付实现抵押权的费用，

中国人民银行金融消费者权益保护实施办法

中国人民银行金融消费者权益保护实施办法 中国人民银行金融消费者权益保护实施办法 第一章总则 第一条为保护金融消费者合法权益，规范金融机构提供金融产品和服务的行为，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康稳定运行，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国网络安全法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）等，制定本办法。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃。 第二条在中华人民共和国境内依法设立的为金融消费者提供金融产品和服务的银行业金融机构，提供跨市场、跨行业交叉性金融产品和服务的其他金融机构以及非银行支付机构（本办法统称金融机构）适用本办法。聞創沟燴鐺險爱氇谴净。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸。 本办法所称金融消费者是指购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的自然人。 第三条中国人民银行及其分支机构坚持公平、公正原则，依法保护金融消费者合法权益。 第四条中国人民银行及其分支机构依法开展职责范围内的金融消费者权益保护工作。 第五条中国人民银行及其分支机构应当与其他金融管理部门、地方政府有关部门建立金融消费者权益保护工作协调机制，加强信息共享和部门间沟通协作。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭。 第二章金融机构行为规范 第六条金融机构应当完善规章制度，落实法律法规和相关监管规定中关于金融消费者权益保护的相关要求。

金融机构应当将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，应当制定本机构金融消费者权益保护工作的总体战略和具体工作措施。酽锕极額閉镇桧猪訣锥。酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧。 第七条金融机构应当建立健全金融消费者权益保护工作机制，建立金融消费者权益保护工作专职部门或者指定牵头部门，明确部门及人员职责，确保其能够独立开展工作。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒。 第八条金融机构应当建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度，包括但不限于以下内容： （一）个人金融信息保护机制； （二）金融产品和服务信息披露机制； （三）金融产品和服务信息查询机制； （四）金融消费者风险等级评估机制； （五）金融消费者投诉受理、处理机制； （六）金融知识普及和金融消费者教育机制； （七）金融消费者权益保护工作考核评价机制； （八）金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究机制； （九）金融消费纠纷重大事件应急机制。 第九条金融机构应当开展金融消费者权益保护员工教育和培训，提高员工的金融消费者权益保护意识和能力。 金融机构应当每年至少开展一次金融消费者权益保护专题教育和培训，培训对象应当全面覆盖中高级管理人员及基层业务人员。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點。 第十条金融机构应当建立健全涉及金融消费者权益保护工作的事前协调、事中管控和事后监督机制，确保在金融产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。厦礴恳蹒骈時盡继價骚。厦礴恳蹒骈時盡继價骚卺。

金融消费者权益保护办法

中国人民银行凌源市支行 金融消费者权益保护办法（试行） 第一章总则 第一条为保护金融消费者合法权益，促进金融机构遵守金融法规，优化金融服务，维护地区金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规，制定本办法。 第二条本办法所称金融消费者，是指在凌源市域内的金融机构购买金融产品或接受金融服务的自然人、个体商户和企业法人。 第三条本办法所称金融机构，是指在凌源市域内依法设立的政策性银行、国有商业银行、城市商业银行、中国邮政储蓄银行、农村信用合作社、村镇银行、保险公司、证券公司等金融机构。 第四条金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 第五条中国人民银行凌源市支行（以下简称人民银行）负责开展凌源市域内金融消费者权益保护工作，依法采取措施，有效保护金融消费者的合法权益。 第六条人民银行及辖内金融机构，受理投（申）诉要以事实为依据，以法律、法规为准绳，必要时参照规范性文件，使金融消费纠纷得到公正、合理、及时的处理。

第七条人民银行开展金融消费者权益保护工作，实行属地管理的原则。 第二章金融消费者的权利 第八条金融消费者在购买金融产品和接受金融服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，金融消费者有权要求金融机构提供符合保障人身、财产安全的环境。 第九条金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。 金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。 金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。 第十条金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。 金融消费者有权自主选择金融机构提供金融产品或者提供服务的金融机构，自主选择金融产品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种金融产品、接受或者不接受任何一项金融服务。 金融消费者在自主选择金融产品或者金融服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

(完整版)消费者权益保护法

《中华人民共和国消费者权益保护法》已经颁布实施，为维护广大消费者的合法权益起了很大作用。但在该法的运作过程中，也碰到一些问题： 一、该法适用范围上的不确定性。任何一部法律都有此独特的调整对象，否则难以独立存在，消费者权益保护法也不例外。但在实际操作中，却发现该法在适用范围上存在争议。主要表现为：（一）消费者定义的模糊性。我国《消费者权益保护法》第2 条将消费者定义为：“为生活消费需要购买，使用商品或者接受服务的，其权益受本法保护；本法未规定的，受其他有关法律、法规保护。”应该说这一规定是笼统的，不明确的。就个人而言，一个商人为他的办公室购买一台电风扇，该商人的购买行为是否受消费者权益保护法的调整，就我国《消费者权益保护法》的定义来看是很难加以确认的。因为该商人购买的电风扇的行为可能同时产生这样的效果：即既改善了工作条件，又方便了其生活，对其生产、生活都有利，若因该电风扇质量产生法律上的诉讼，该商人能否以消费者身份起诉呢？另外就单位而言，能否作为消费者呢？世界各主要国家和地区明确规定单位不能作为消费者，因为单位生活消费最终表现为个人消费，而我国对其未作明确回答。针对我国消费者定义的模糊性，建议将其定义为：任何购买商品的目的不是直接和它的贸易，商业、生产或职业有关的自然人。（二）关于商品、消费品的范畴的不确定性。对于商品、消费品的范畴，我国《消费者权益保护法》并无直接规定，就商品而言，其范围极其广泛，既包括人工产品，也包括天然物品，而商品中能够作为消费品的也只是部分，英国1987年《消费者保护法》给消费品下的定义为：“消费品指人们一般打算将其应用于个人使用或消费的产品”，并作了除外规定，美国、加拿大等国也做了类似规定，可见国外对消费品的规定是严密和明确的，我国也应做类似的明确的规定，采

金融消费者权益保护

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》知识竞赛试题库 一、填空题 1．银行消费行为大致可以分为两类：（购买、使用银行产品）的行为和（接受银行服务）的行为。 2．（安全权）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。 3．商业银行与客户的业务往来，应当遵循（平等、自愿、公平和诚实信用）的原则。 4．银行消费者的受教育权可以分为两类：（银行消费知识）的教育权和（消费者权益保护知识）的教育权。 5．银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有（人格尊严）以及（民族风俗习惯）受到尊重等权利。 6．银行不得以（格式合同、通知、声明、告示）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定。 7．银行提供银行产品或者银行服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的（交易凭证）或者（服务单据）。 8．对消费者的投诉，应认真调查，（弄清事实，依法处理），并在规定时限内告之消费者处理结果。 9．银行业务人员应遵循（公平竞争、客户自愿）原则。 10．从业人员应履行反洗钱业务，拒绝洗钱，及时报告（大额交易）和（可疑交易）。 11．银行从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资及商业贿赂，拒绝（黄、赌、毒）。12．2009年，美国众议院先后表决通过（《金融消费者保护机构法案》）和（《华尔街改革与消费者保护法案》），标志着美国金融消费者保护改革迈出重要步伐。 13．澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规有（《银行营运守则》、《金融

服务改革法令》、《澳大利亚证券及投资事务委员会法》）等。 14．加拿大银行消费者权益保护的相关法律主要有（《银行法》、《存款保险公司法》、《金融消费者管理局法》等。 15．日本大规模的消费者权益保护运动兴起于（20世纪60年代）。 16．进入21世纪以来，韩国的消费者政策从（保护消费者）转向（“武装”消费者），强调突出消费者与经营者的平等和主动的角色和作用。 17．2006年，中国银行业监督管理委员会发布（《商业银行金融创新指引》），首次引入了“金融消费者”的概念，强调隐含的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。 18．2006年7月，中国银行业协会组织68家会员银行共同签署了（《银行反不正当竞争公约》）,以此加强对会员银行的经营行为约束。 19．消费者权益保护的工作原则是（预防为先，教育为主，依法维权，协调处置）。 20．香港证监会在2009年9月25日公布了（《建议加强投资者保障措施的咨询文件》），在金融产品的售前阶段、产品销售过程中及销售后的信息披露方面均做出要求。 21．2011年6月，中国台湾通过了（“金融消费者保护法”），这是台湾消费者权益保护的重大突破，也是“三次金改”的重要举措。 22．开展储蓄业务的商业银行遵循（存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密）的原则。 23．消费者可根据自身需要，在开立整存整取定期存款帐户时，可以要求银行为其办理（定期存款到期约定转存）业务。 24．储蓄消费者有权自己选择存款的（种类、期限、金额）。 25．消费者有权获知储蓄存款（种类、利率及计结息方式）。 26．消费者不得（出租、转借）银行个人结算帐户，不得利用银行个人结算

消费者的概念及消费者权益保护法的调整范围

市场经济与法制建设 政治与法律2002年第2期消费者的概念及消费者权益保护法的调整范围 王利明 (中国人民大学法学院,北京100872) 摘要:消费者是指非以盈利为目的的购买商品或者接受服务的人。消费者这一概念是与经营者相对应的。消费者权益保护法中所指的 消费者 原则上仅限于自然人,而不应当包括单位,单位因消费而购买商品或接受服务,应当受合同法调整。不能够以购买的物品是否属于生活消费品作为判断是否为 生活消费 的标准,判断是否 生活消费 也不应考虑购买者的目的与动机。关于医疗纠纷能否适用 消法 的问题,应当肯定医疗关系是一种医疗服务合同关系,符合 消法 适用于商品、服务两类消费关系的规定要求。但对于医疗关系,并不一定要适用 消法 第49条的规定对患者的权益加以保护。 关键词:消费者;消费者权益保护法;生活消费;医疗纠纷 中图分类号:DF529文献标识码:A文章编号:1005-9512(2002)02-0003-10 法律以一定的社会关系为其调整对象,同时,不同的法律所调整的社会关系的性质和范围是各不相同的。 中华人民共和国消费者权益保护法 (以下简称 消法 )第2条规定: 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护;本法未作规定的,受其他有关法律、法规保护。 这是 消法 对消费者权益保护法的调整范围所作的界定。据此,消费者权益保护法主要调整为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务而产生的关系;或者说是一种生活消费关系。但该规定在理论上与实践中引发了不少争议。争点主要集中在两个问题上:第一,何谓消费者?消费者是仅限于自然人还是包括法人?第二,如何界定 生活消费 ?除此之外,还需要在法律上明确哪些关系不属于生活消费,并应当排斥在消费者权益保护法的调整范围之外。笔者不揣鄙陋,就有关消费者的概念及消费者权益保护法的调整范围提出若干浅见,求教于大家。 一、关于消费者的概念 消费者的概念曾经因为王海 知假买假 的行为而在学界引发了争论,即消费者是否仅应限定在为购买商品或者接受服务仅仅只是为了满足自己的消费的人?笔者认为,如果仅仅将消费者的概念限定在满足自己消费的范围上,这未免对消费者的概念理解得过于狭窄。事实上,消费者的含义本身比较广泛。它不仅包括为自己生活需要购买物品的人,也包括为了收藏、保存、送人等需要而购买商品,以及替家人、朋友购买物品,代理他人购买生活用品的人。消费者首先是与制造者相区别的。 而在商品交易领域,消费者则是与商人相区别的概念。消费者购买或者接受某种商品或者服务不是为了交易,而是为了自己利用。 例如,英国1977年的 货物买卖法 第12条就规定,作为消费者的交易是指一方当事人在与另一方从事交易时不是专门从事商业,也不能使人认为其是专门从事商业的人。澳

消费者权益保护法笔记

消费者法笔记 第一节消费者权益保护法 一、消费者权益保护法概述 （一）概念： 指以保护消费者利益为宗旨，调整在保护公民消费权益过程中所产生的社会关系的法律规的总称。 （在立法体例上，主要有专门立法、分散立法两种类型。） ★调整的社会关系：在保护消费者过程中所发生的经济关系。具体包括两类： ①消费关系（主要的社会关系）：消费者与经营者之间在购买商品或者接受服务过程中所发生的经济关系。 ②辅助消费关系（消费关系相关关系）：指与消费关系存在密切关系的社会关系。（例如：国家与经营者、消费者之间的管理、保护关系） （二）特征： ①对象特定性：消费者，消费者处于弱势地位。 ②权力配置倾斜性：权力配置上向消费者倾斜。 ③规强制性：强调公权力介入，体现国家对私法领域的干预。 （三）原则： ①自愿、平等、公平、诚实信用和依法交易原则。 ②对消费者予以特别保护原则。→体现现代立法对实质公平的追求。 ③国家保护与社会监管相结合原则。 （四）消费者： 指为个人生活消费需要购买、使用商品和接受服务的自然人。

★从事消费活动的社会组织、企事业单位不属于消费者保护法意义上的“消费者”。 ★对消费者基本定义界定的三方面： ①消费主体：强调消费者的自然属性。 ②消费目的：生产消费：主体主要是企业等生产经营单位。 生活消费：主体一般是自然人。正面认定根据或者服务的性质及质量，（狭义上的消费）反向推定非生产消费。 （消费者权益保护法只调整生活消费） ③消费客体，又称消费品，指消费、服务。 （五）消费者权益保护法的适用对象（第2、62、3条） 1、消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。 2、农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。 3、经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。 二、消费者的权利与经营者的义务 （一）消费者的权利：指在消费活动中，消费者依法享有的各项权利的总和。（补充：消费者权利特点： 宏观上看，消费者权利具有普遍性、基础性、广泛性，是生存权的重要组成部分。 微观上看，部分消费者权利，如安全权、选择权、知情权、求偿权具有私权特征，结社权、受教育权具有公权属性） 1、安全保障权（第7条）→最基本的权利 ①消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 ②消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

金融消费者权益保护存在的问题和建议路径研究

金融消费者权益保护存在的问题和建议路径研究 而从我国金融消费者的保护现状来看，尽管“一行三会”均已设立了金融消费者保护机构，但严格意义上的处理消费者投诉以及相关的调查和解决制度尚存诸多空白，金融消费者被侵权现象日益凸显，权益保护还面临法律环境不健全等诸多问题。因此，加强金融消费者权益保护工作已经成为迫切需要解决的问题。 一、金融消费者权益保护面临的主要问题 （一）已有的法律制度缺乏完善的保护条款，保护规范具有一定的局限性在已出台的《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等法律法规中，对于约束金融产品和金融服务的提供者、保护金融消费者，使用的均是窄口径的“存款人保护”、“被保险人保护”等概念，保护规范具有很强的局限性，且混淆了契约保护与法律保护、平等保护与适度倾斜保护之间的差别，没有明确的专项条款。同时,上述法律的出发点在于维护金融机构的安全与效益，忽视了金融消费者保护与金融风险的关系，权利的实现与救济机制存在渠道不畅问题。《消费者权益保护法》没有将金融产品与服务规定其中，没有回应金融消费者所具有非常明显的专业性和特殊性，其适用性明显不强。近几年来，各地人民银行在总行的要求下，从维护金融稳定的角度出发，探索制定了《金融消费者权益保护办法》，对人民银行应处理金融消费者申诉的事项及可采取的措施、金融消费者的界定及享有的权益、金融机构在维护金融消费者权益方面的义务、金融消费者权益争议的处理渠道及方式等内容进行了规定，但由于法律级次低，加之与其他相关金融法律不完全相衔接，造成人民银行对一些金融机构损害金融消费者权益的行为处理难度增加。 （二）金融消费者保护的信息披露和监管滞后，弱势地位特征明显 金融消费者作为一类特殊领域的消费者，在与金融机构博弈中，自身势单力薄,专业知识有限，面对具有强势地位的金融机构以及技术革新和层出不穷的金融创新,不仅在获取信息上依赖金融机构，在选择产品时没有充分的自主权，甚至没有商讨合同条款的权利，弱势地位特征明显。同时，随着金融创新的不断推进，各种金融创新产品包括金融衍生品也开始在普通家庭中流行。但是，由于现行法律对金融机构信息披露义务及法律责任规定的落后，导致这些复杂的金融产品并没有得到金融机构充分的信息披露。金融机构在尊重和保护消费者知情权方面跟进业务开展衔接不力，特别是在提示购买金融理财产品风险、提示金融市场风险以及及时通知