货物运输服务管理办法

道路货物运输服务业管理办法

第一章总则

第一条为加强道路货物运输服务业的管理，维护货物运输市场秩序，保护合法经营，保障有关当事人的合法权益，根据国家有关规定，制定本办法。

第二条道路货物运输服务业(以下简称货运服务业）是指服务于道路货物运输的各项经营活动。主要包括：

(一）受理货物托运、联托运、货物配载、货运信息等货物运输受理业务方面的经营活动；(二）货物仓储、理货、中转、包装等货物运输辅助业务方面的经营活动；

(三）交通物流及其它货运服务方面的经营活动。

第三条凡在我国境内从事货运服务经营活动和管理活动，均适用本办法。

第四条国务院交通主管部门负责全国道路运输服务行业管理，各级地方交通主管部门负责本行政区域内的道路运输服务行业管理。具体管理工作由各级道路运输管理机关(以下简称运管机关）负责。

第五条货运服务业在交通主管部门统一管理下，实行统筹规划、合理布局、公平竞争的原则，根据当地商品市场发展的需要，以及货运市场建设的情况，制订规划，建立网络，加强调控，促进发展。

第二章审批

第六条凡经营货运服务业，须向当地县(含县，下同）以上运管机关提出申请，办理开业手续，取得经营资格，依法经营。

第七条申请经营货运服务业者，必须符合交通部颁发的《道路运输服务业户开业技术经济条件(试行）》(交运发〔1993〕1384号）的规定。

第八条申请者在申请时须向运管机关提交下列文件：

(一）单位申办凭乡镇以上政府或上级主管部门证明，个人申办凭居民身份证

(复印件）和乡镇以上政府证明；

(二）申请项目的可行性报告；

(三）资金信用证明或资产评估机构的验资证明；

(四）经营场地的产权证明或租期一年以上的租赁证明(复印件）。

第九条开业审批程序

(一）申请者持本办法第八条规定的文件，向经营所在地县以上运管机关提出申请，填报《道路货物运输服务业开业申请表》；

(二）运管机关在收到申请之日起30日内，对其申请要求和可行性报告作出书面答复，符合条件者准予进行开业筹备工作；

(三）筹备工作完成后，报经运管机关审查，合格者核发《道路运输经营许可证》(以下简称《许可证》）；

(四）申请者持《许可证》到有关部门办理其他手续；

(五）经营业主或主管业务人员须经运管机关进行业务培训，取得上岗证书；

(六）完成上述程序后，申请者向当地运管机关申领运输单证，及向工商部门领取工商营业执照后，方可正式开业。

第十条申办交通物流业务，经县、地(市）级运管机关审核后，报省级运管机关审批。

组建省际或中外合资合作货运服务企业，需经地方交通主管部门逐级审核后，由省级交通主管部门报交通部审批。

第十一条货运配载线路专营审批经营者固定受理、配载同一起运和到达地的货物，为货运配载线路专营。从事货运配载线路专营须向运管机关提出特别申请，按下列程序办理：(一）申请者向经营所在地县以上运管机关提交货运配载线路专营开行的可行性研究报告，填报专营线路申请表，经审核同意后，由运管机关在《许可证》上加盖《货运配载线路专营章》，并核定专营线路起讫两地的经营站点，核发线路专营标志。

(二）县(市）内线路，由县(市）运管机关审批；跨县(市）线路，由县(市）运管机关审核后，报地(市）运管机关审批；跨地(市）及跨省市线路，经县地二级审核后报省级运管机关审批。国际专营线路，经省级运管机关审核后，报交通部审批。经批准的货运专营线路批文要报送到达地运管机关备案。

第十二条变更审批已开业的运输业户及货运服务业户，需作扩大经营范围或合并、分立、迁移、改变服务项目等变更时，按以下规定办理手续：

(一）运输业户增设新的货运服务项目，或对外开放，向社会车辆提供货运服务(含社会车辆挂靠经营），须由经营业户向当地运管机关填报新增经营项目申请表，经同意后，在原《许可征》上注明新增的经营项目。

(二）经营业户分为二个以上同类业务或不同业务的货运服务业户，须由原经营业户按开业审批规定，重新办理开业审批手续，经运管机关审核批准后，收回原《许可证》，核发新证。

(三）经营业户迁移新址，应提前30天向原审批运管机关申请，当地运管机关对新址审核批准后，书面通知迁址，并发布公告。

(四）经营业户改变服务项目，需按开业审批手续，重新审核新服务项目的经营资格，经批准后，交回原《许可证》，核发新证。

第十三条异地经营审批经营业户在非注册地设立分支机构从事经营活动，须持注册地县级以上运管机关出具的证明，向异地县以上运管机关提出申请，办理审批手续。

第十四条歇业、停业经营业户歇业、停业须提前30天向原开业审批运管机关提出申请，并在事前将受理的货物全部发送或交接完毕，结清来往账目，上交所领单证和票据，并向社会公告。歇业者将《许可证》上交发证运管机关保存；停业者提交债权债务清理证明，经原审批机关同意，缴销《许可证》，关闭经营场所。

第三章受理业务

第十五条货运受理是指为货主代办运输手续、代提代送货物，为车主组织货源、代办运输业务等货运服务经营活动。各种受理货物托运、联托运、货物配载等均属货运受理。货运受理业户经运管机关批准可兼营货运辅助业务的仓储、理货、中转、包装等经营项目。单纯为车主和货主提供车货信息或货运咨询服务的货运信息中心、货运咨询中心等，是货运受理的组成部分，兼营其它货运服务项目，作为扩大经营范围，须按本办法规定，办理审批手续。

第十六条货运受理业户在受理货物时须做到：

(一）按《汽车货物运输规则》与托运人办妥委托手续，代办业务时，小批量的零星货物要填写货物运单，大宗货物和长期固定货源要与货主签订运输合同，明确各方权利、义务；

(二）查验货物，保证运单与货物一致，货物包装完好，对限运货物、危险货物等要查验有关证明，符合规定。

第十七条货运受理业户在配载时须做到：

(一）与承运业户签订合同，办理货物承运手续，明确双方权利、义务；

(二）为空驶车辆配载时，要验明车主身份，各项证件必须齐全有效，车辆符合技术要求，对无《道路运输证》的车辆须经当地运管机关根据规定，办理临时营运手续后，方可承运货物；

(三）按车辆标记吨位配载，不得超高、超宽、超长，集零为整货物配载必须在同一线路，同时不得混装危险货物；

(四）政府指令性运输任务和抢险、救灾等紧急物资，应优先发运；

(五）货物装卸时，要与承运人清点货物，办好交接手续，注明运输要求事项。

第十八条货运受理业户在提供货运信息和咨询服务业务时须做到：

(一）提供信息准确及时；

(二）货运咨询必须依据国家现行法规，提供资料可靠；

(三）信息服务必须坚持自愿原则。

第十九条承运人要按受理业户注明的货物运输注意事项和要求，将货物及时、安全送达目的地或收货人，办清交接手续，并将运单回执联寄回货物受理业户。当发生货运质量责任事故，需承运人赔偿时，托运人可向货运受理业户提出，受理业户查清确属承运人责任后，先行赔偿，然后再向实际承运人追偿。信息服务经营者因提供信息失误造成车辆空驶、货物延滞等经济损失，按照约定承担赔偿责任。

第四章辅助业务

第二十条货运辅助服务是指为货物运输过程配套服务的仓储、理货、中转、包装等货运服务经营活动。

第二十一条从事仓储服务的业户须做到：

(一）按货主或其代理人的要求以及货物的性质分类存储。

(二）危险货物必须专库存储，不得与普通货物同库混存；危险货物仓库四周必须设置安全隔离带；仓库管理人员须经运管机关专业培训，取得岗位证书。

(三）仓库面积小于200平方米，以及库房设置在居民区的业户，只能从事普通货物的存储业务，不得从事危险货物及其它特种货物的存储。

第二十二条从事理货服务的业户须做到：

(一）按装货单或载货清单等货运单证的记载作业；

(二）分清货物标记、核点件数、整理货物、合理装载，对到达货物要按要求分类进库存放；

(三）作业完毕，要办清交接手续。

第二十三条从事中转服务的业户须做到：

(一）与委托中转的业务单位签订合同，按合同规定代办中转；

(二）按货物到达的先后次序，及时中转发运，造成货物积压延滞，按合同约定，负责赔偿；

(三）负责向货方和发运、到达站通报中转情况。

第二十四条从事包装服务的业户须做到：

(一）按货主或其代理人的要求作业；

(二）包装物和包装技术、质量要符合运输要求，经包装后的货物因包装不善而造成损失的要负责赔偿；

(三）货物装车后按商定方法作业，捆扎固定。

第五章交通物流及其他

第二十五条交通物流是指货物在道路上进行位移全过程的运输活动和各类服务的总称。

交通物流是综合性经营项目，经营业户应具有运输、货物受理和货运辅助的各项业务能力，要有相应的场站设施和各种专用设备。从事交通物流的业户在经营中应遵守本办法第三、四章的各项规定，同时遵守货物运输的有关规定。

第二十六条从事搬家运输服务的业户，应配备必要的车辆和搬运工具，办理开业手续，规范服务行为。

第二十七条从事货运车辆租赁的业户，须经运管机关批准，办理开业手续，其车辆必须符合技术要求，办理《道路运输证》，建"立车辆档案，制定检验制度,保证安全运行。"运输单证的领取和交通规费的缴纳，由租赁业户负责。

第六章运价和单证

第二十八条货运服务业户要遵守国家价格规定，在经营场所内张挂服务项目价格表，做到明码标价，按价收费。

第二十九条货运服务业户须使用交通主管部门规定的货运单证和票据。车辆装载货物后，经营业户必须填发货运单证和票据。

第三十条货运受理业户为运输车辆配载后，结付给承运人的运费，不得低于运费实际收入的70％。

第三十一条货运服务业户须按交通主管部门的规定填报统计报表，缴纳运输管理费。

第三十二条货运服务业户不得欺行霸市、垄断货源、转包经营、强行代办业务、转让运输单证。

第三十三条违反本办法规定，由运管机关按下列各项规定给予行政处罚：

(一）未经批准，擅自开业，无证经营的，责令其停业关闭，没收全部非法收入，并处非法收入二至三倍罚款；

(二）未经批准，擅自改变经营项目或经营范围的，责令其停业整顿，补办手续，没收全部非法收入，并处非法收入一至二倍罚款；

(三）在经营活动中，不遵守本办法

第三、四、五、六章有关规定，视其情节轻重，给予警告、停业整顿、取消经营资格的处罚，并处200～5000元罚款；(四）违反道路运输的其它有关规定，按《道路运输违章处罚暂行规定》(交通部23号令）的规定处罚。

第三十四条本办法规定的行政处罚，由县级以上运管机关决定，并出具书面处罚通知。罚款不得以货物抵押。被责令停业的业户所受理的货物，必须归还货主，尚未运输的应退付全部运费。无法交付的货物由作出处罚的运管机关根据国家有关规定处理。

第三十五条当事人对运管机关处罚决定不服的，可以在接到处罚通知之日起15日内，向作出处罚决定的运管机关的上一级运管机关申请复议，上一级运管机关应当在30日内给予答复；对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起15日内向人民法院起诉；期满不起诉又不履行的，由作出处罚决定的运管机关申请人民法院强制执行。

第三十六条各运管机关每年要对本辖区内的货运服务业户的经营资格和经营行为进行一次审验。年审合格者，在《许可证》上加盖合格章；年审不合格者，令其停业整顿；复审不合格者，取消经营资格，缴销《许可证》，停止营业。

第三十七条本办法解释权属交通部。第三十八条本办法自发布之日起实施。

售后服务管理制度及工作流程.

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户

铁路货物运输管理规则

第１条为提高铁路货运管理水平和工作质量，严格管理制度，安全、迅速、经济、便利地组织货物运输，特制定本规则。 第２条本规则是明确货物运输作业各环节基本内容和质量要求的内部规定，不作托运人、收货人与铁路间划分权利、义务和责任的依据。 第３条铁路局在不违反本规则的条件下，可结合具体情况制定补充规定，并报铁道部备案。 第二章货物运输基本作业 第一节受理和承运 第４条车站应根据批准的月度货物运输计划和旬装车计划受理货物运单。在受理零担、集装箱或按特定条件运输的货物时，还必须按照有关规定办理。 第５条车站受理货物运单时，应确认托运的货物是否符合运输条件，各栏填写是否齐全、正确、清楚，领货凭证与运单是否一致。对营业办理限制（包括临时停限装）、起重能力、证明文件等项进行审查。 对到站、到局和到站所属省、市、自治区各栏内容应相互核对，必要时，可凭《中国地图册》、《中华人民共和国行政区划手册》、《全国铁路货运营业站示意图》等资料予以确认。 对货物运单确认无误后，即应指定进货日期或装车日期。 第６条对搬入货场的货物，车站要检查货物品名与运单记载是否相符，运输包装和标志是否符合规定。按件数承运的货物，应对照运单点清件数。零担和集装箱货物要核对货签是否齐全、正确。对个人托运的行李、搬家货物，要按照物品清单进行核对，并抽查是否按规定在包装内放入标记（货签）。需要使用加固材料的货物，应对加固材料的数量、规格进行检查。对超限、超长、集重货物，应按托运人提供的技术资料复测尺寸。 按规定由铁路确定重量的货物，要认真过秤。由托运人确定重量的货物，车站应组织抽查。抽查的间隔时间，每一托运人（大宗货物分品种）不超过三个月，零担和集装箱货物不超过一个月。对按体积计算重量的货物，应以定期检查的比重（每立方米重量）作为计算重量的依据。 货物应稳固、整齐地堆码在指定货位上。整车货物要定型堆码，保持一定高度。零担和集装箱货物，要按批堆码，货签向外，留有通道。需要隔离的，应按规定隔离。货物与线路或站台边缘的距离必须符合规定。 第７条以杠杆式台秤、地秤过秤，使用前应进行检查，并符合以下规定： １．摆放平稳，四角着实，台板保持灵活； ２．将游砣移至零点时，横梁保持平衡；

银行个人贵宾客户服务管理办法模版

个人贵宾客户服务管理办法 编制部门： 版次号： 生效日期：xx年06月16日

目录 修改与审批记录 .............................................................................................................. 错误！未定义书签。第一章总则. (3) 第二章组织职责 (3) 第三章VIP客户的管理 (3) 第四章VIP卡管理 (4) 第五章贵宾客户服务 (5) 第六章附则 (5) 附件： (5) 附件1.《银行贵宾客户优惠服务明细》 (6) 第一章总则 第一条为进一步规范和加强银行（以下简称“本行”）的个人贵宾客户

管理工作，贯彻“以客户为中心”的经营理念，实现个人客户差异化营销和分层管理，制定本办法。 第二条银行个人贵宾客户，是指符合本行个人贵宾客户评定标准，具有一定经济基础和社会地位，信用度高，对银行业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。 第三条VIP卡，是指为个人贵宾客户所发放的银行卡，是贵宾客户的身份象征。它除具备借记卡的基本功能外，还包含服务优惠、投资理财等增值服务功能的高端借记卡。银行VIP卡分为金卡、白金卡和钻石卡三种。 第四条个人贵宾客户服务实行“客户自愿、重点发展、为客户保密”的原则，为符合评定标准的个人贵宾客户发放相应的VIP卡，作为享受VIP服务的依据。 第五条本办法适用于银行所有机构和网点。 第二章组织职责 第六条总行是个人贵宾客户管理的主责部门，负责全行客户服务资源的组织和VIP客户的管理。 第七条其他涉及个人银行的相关部门负责利用本部门的业务资源，为个人贵宾客户提供本部门业务的优质服务。 第三章VIP客户的管理 第八条银行全行的VIP客户评级量化标准由总行统一制定。 第九条总行将通过客户关系管理系统的客户评级功能为个人客户进行评分，分值达到30分及以上的客户即可为银行个人贵宾客户。各机构可根据分值与客户级别对应关系，在征得客户同意的前提下为其申请对应的VIP卡。对应关

医疗器械售后服务管理办法

医疗器械售后服务管理办法 1 目的及适用范围 1.1 为及时有效处理器械退货、投诉、返修等工作，明确售后服务的工作内容与职责，为业务开展提供一站式售后服务、产品知识咨询和培训支持，强化器械部售后服务工作的管理，使产品的返修、退货、投诉得到有效落实，特制定本办法。 1.2 本办法适用于济南科朗经贸有限公司售后服务管理工作。 2 参考文件 《客户服务管理办法》 《医疗器械总部客户服务管理制度》 《医疗器械销售退回流程》 3 术语 3.1 器械售后服务：包括器械产品维修与调试、客户咨询、客户投诉处理及回复、器械退货管理等。 3.2 首问负责制：指最先受理或接待前来本单位办事、电话咨询、来访者的工作人员，应承担起为来访者解答、办理或引导办理有关工作事宜，并负责将该项事宜跟踪至妥善办理完毕。 4 职责 4.1 配送部 4.1.1 配送员 1）负责将客户要求返修的器械产品带回并交给医疗器械部客服组； （2）负责将已经返修好的器械产品带回给相应的客户。 4.2 质管部退货组 负责将无法确定是否可以退回的器械产品交由医疗器械部客服组处理。 4.3 市场部客服组 负责将关于器械的产品咨询、维修、换货等信息整理好，交给医疗器械部客服组。 4.4 医疗器械部 4.4.1 客服组组长 （1）负责检查质管部退货组退回器械产品的质量，审核退货原因，判断处理方式；（2）负责根据《销售退回管理办法》协调处理销售退回相关事宜； （3）负责参与采购谈判，洽谈售后服务事宜； （4）负责定期上门拜访重点客户、主动了解服务问题，进行沟通交流，提供支持服务。 4.4.2 客服管理岗 （1）负责接受客户对产品知识及使用的咨询，及时解决客户的产品问题； （2）负责为采购员、配送员、开票员、业务员提供产品售前、售中的知识、注意事项等咨询； （3）积极争取厂家售后政策，及时反馈业务人员与配送员；

售后服务管理制度

售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。 1、售后服务部门职能 A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C）负责客户回访了解客户需求；D）向相关部门反馈客户意见及建议；E）受理办事处的产品维修。 2、建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。 3、及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 4、开展客户满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。 二、售后服务 1、售后服务的内容 A、现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修。 B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。 C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。 2、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。 3、产品售后服务人员的职责

货物运输管理制度

货物运输管理制度 道路货物运输安全生产管理制度 第一章安全生产责任制度安全生产是关系到国家、企业和人民群众生命财产的大事，为了加强机动车和驾驶员的安全管理, 消除各种隐患, 防止行车事故的发生, 提高运输的经济效益和社会效益。根据本公司的运输工作实际情况, 制定本制度。本公司属下各运输安全管理部门及所有从事道路货物运输人员都必须严格遵守本制度。 第二章管理机构及工作职责 公司安全生产第一负责人 1、宣传和贯彻政府颁布的安全法规、条例、规定, 组织各项活动、技术培训。 2、根据上级要求和企业实际制订的安全工作计划和有关管理措施，修订本公司安全管理规章制度和安全考核标准并负责组织实施。 3、组织召开安全会议, 总结、分析各阶段的安全生产情况, 并针对存在问题制定相应的防范措施。 第二负责人 1、布置和检查公司各部门工作人员的安全学习。 2、负责驾驶员的安全考核、培训及安全奖罚，参与公司重大生产、交通事故的调处及善后工作。 3、负责机动车和驾驶员的建档管理以及有关牌证的换发、年检审业务的组织、管理事项，并做好有关资料的收集、统计和各阶段工作总结。 4、培训驾驶员掌握汽车基本原理, 及对交通事故有一定的分析水平和现场处理能力 驾驶员的岗位职责:

1、遵守交通法规和操作程序, 抵制违章行为, 维护交通秩序, 确保安全行车。 1 2、积极参加各项学习活动, 提高安全行车意识和技术水平。3 、严格执行公司安全管理规章制度, 遵守劳动纪律, 服从指挥, 按时、按质完成运输任务。 4、遵守车辆管理和保修制度, 自觉做好车辆" 三清例保" 工作，保持车辆、轮胎、附属装备、随车工具的整洁及车辆、证件齐全和完好。 5、熟悉车辆性能、熟练驾驶技术，学习先进经验，掌握行车规律。 6、服从安全管理人员（负责人）的指挥和检查，接受上级布置的有关任务和培训。 第三章安全生产业务操作规程 一、货物装载: 1、货物要堆码整齐，捆扎牢固，关好车门，不超宽、超高、超重，保证运输全过程安全。 2、装载时防止货物混杂、撒漏、破损。 3、整批货物装载完毕后，敞蓬车辆如需遮蓬布时必须严密, 绑扎牢固，关好车门，严防车辆行驶途中松动和甩物伤人。 二、货物运输: 1、在运货过程中严格遵守交通规则，严禁盲目开车、超速驾驶，要确保货物及驾驶员本人的安全，防止货物在运输过程中发生散落或丢失的情况。 2、行车过程中注意行车安全，文明礼让，防止因为违规或违章行驶发生交通事故，延误交货时间。 三、货物卸载 1、当到达货物的目的地时，观察和选择最佳的停车位置。 2 、当车辆停稳熄火后方可卸货。

信息项目售后服务驻场人员管理制度1.doc

信息项目售后服务驻场人员管理制度1 信息项目驻场运维人员日常管理制度 第一章总则 第一条为规范承建单位信息项目驻场运维人员的考勤管理、变更管理以及行为规范，保障项目的有序开展，特制定本制度。 第二条本制度适用于***信息化运维项目。 第三条驻场运维人员均需严格遵守本制度中的相关规定。 第二章考勤管理 第一条除国家法定节假日外，驻场人员工作时间为：上午8:00 –12:00，下午14:00 –18:00。 第二条驻场人员必须按时上下班。信息科、人事科等部门有权随机抽查人员到岗情况和原始考勤记录。通常情况下超过15分钟未到岗，视为迟到；早于15分钟下班离开工作岗位，视为早退。 第三条有下列情形之一者，按旷工处理。 （1）无正当理由超假不归的； （2）人员考勤缺失且无合理解释的； （3）擅自由他人顶替其工作的； （4）上班期间违规外出。

第四条请假 因特殊原因需申请请假的，按以下流程操作： （1）请假一至两天需提前一天办理请假手续；三天以上（含三天）的需提前两天办理请假手续； 请假期间须有相应人员承担其工作职责，同时 保持通讯通畅； （2）紧急情况，当事人遇紧急事件需要请假，必须立即联系信息科领导，休假完毕后补办理请假 手续，交由信息科归档。因特殊原因需要延长 假期的，需得到信息科提交院方批准，否则按 旷工论处； （3）请假须填写《请假申请》。 第五条每月人员考勤缺勤次数超过3次以上或累计迟到时间超过3小时需提交《缺勤情况说明》。如经信息科和人事科核实属于严重违反合同相关条款，则按合同条款进行相应处罚。 第三章变更管理 第一条项目人员变动必须提前1个月提交《运维人员变动通知》给到信息科和人事科。 第二条项目人员变更发生的12个工作日前运维承建单位提

货物运输管理暂行规定

常烟规字[2006]19号 常德卷烟厂 货物运输管理暂行规定 第一章总则 第一条为了更好地贯彻“安全、服务、效益”的指导方针，加强货物运输管理，规范货物运输行为，确保各环节处于受控状态，保证我厂货物运输质量，根据运输行业的有关法律、法规，结合我厂的实际，制定本规定。 第二条本规定适用于全厂各相关业务计划管理部门（包括分厂）、常德芙蓉物流有限责任公司（以下简称芙蓉物流公司）、分厂运输部门和其他承运我厂货物运输业务的企业。其他各多种

经营企业对本单位的货物运输管理，参照本规定执行。 第二章企业经营资质管理 第四条芙蓉物流公司和分厂运输部门要根据《常德卷烟厂经营资质管理办法》，建立健全对货物运输参运企业的资质评估管理办法，加强参运企业的经营资质管理。 第三章业务与流程管理 第五条业务范围成品卷烟运输（含回购）；总、分厂及品牌输出或直接对外让售烟叶及材辅料（转让）运输；分厂采购总厂控股的多种经营企业材辅料的运输；烟叶仓库之间的烟叶转库运输；采购烟叶、材辅料及设备（零配件）运输或其它物资中运输费用由总厂承担的物资（紧急物资和火车运输物资除外），以及运输费用由供方支付但需要我厂派车的物资运输。 第六条运输业务计划管理 （一）卷烟销售处负责下达国内成品卷烟、加工回购卷烟、移库卷烟的运输业务计划。 （二）国际业务拓展处负责下达出口成品卷烟的运输业务计划。 （三）物资采购处负责下达采购烟叶和材辅料的运输业务计划。 （四）物资供应处负责下达厂内转库烟叶运输业务计划，以及转让分厂材辅料的运输业务计划。

（五）设备工程处负责下达采购设备、备件的运输业务计划。 （六）企业管理处负责下达分厂非生产性零星物资，品牌输出、联营加工材辅料的运输业务计划。 第七条计划管理要求 （一）物资采购处有采购烟叶及材辅料运输计划时，应提前2个工作日将计划下达给芙蓉物流公司。 （二）设备工程处有设备（零配件）运输计划时，应提前2个工作日将计划下达给芙蓉物流公司。 （三）对总厂转让的烟叶及材辅料运输，物资供应处应根据企业管理处的计划要求和到货情况，提前2个工作日将运输计划下达给芙蓉物流公司；对烟叶的转库运输，物资供应处应提前1个工作日将计划下达给芙蓉物流公司。 （四）其它临时和零星物资的运输，相关部门要及时将运输计划下达给芙蓉物流公司。 第八条验讫单是运费核、结算的依据，是判定质量事故责任的依据，由发货方发出，承运方和收货方凭此单进行货物交验，各项内容必须清楚、无误的填写。 第九条运输流程管理：流程管理关键在于确认各部门和人员职责，做好货物手续交接，以便责任追索和考核。 （一）成品卷烟运输流程管理 1．财务管理处开具成品卷烟销售增值税发票。增值税发票一式六联。第一联抵扣联、第二联发票联、第三联记账联留存财

银行客户投诉管理制度

客户投诉管理制度 第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。 第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条本办法适用于我司所有从业人员。 第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。 (一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。 (二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。 第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查

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售后服务工作管理规定 精选文档 TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-

机械产品售后服务工作管理办法（试行） 第一章总则 第一条为规范公司售后服务管理工作，提高售后服务人员的服务水平，树立公司良好的市场形象，进一步增强公司产品的市场竞争力，特制定本办法。 第二条公司所有产品及工程施工项目的售后服务管理工作均适用于本办法。 第三条售后服务工作主要包括管理售后人员、搞好初始培训、建立客户档案、提供客户咨询和维修服务、接受和处理客户投诉、做好客户回访及将售后过程中的相关信息向公司市场销售、技术生产及物流配送等部门予以反馈并做出相应处理等内容。 第二章组织机构及人员 第四条公司售后服务部为公司售后服务工作的专门管理机构。售后服务部根据工作需要可下设一处（机械产品售后服务处）、二处（电子产品售后服务处）、三处（涂料与工程售后工作监管处）、四处（综合处）及培训中心等职能管理部门。 第五条售后服务部实行部长负责制。设部长一名主持全面工作，设副部长及部长助理协助部长工作。 第六条公司所有售后服务人员均须经系统培训且经考核合格后方可上岗。售后服务部应本着“干啥学啥、缺啥补啥”的原则定期或不定期地做好售后人员的岗位培训工作，切实提高售后服务人员的产品知识、维修技能、服务规则、工作流程、行为规范等综合素质。公司鼓励售后人员通过多种形式和渠道持续提高其工作技能。 第七条公司对售后人员按素质不同实行分级管理，即根据售后服务人员的忠诚敬业度、纪律情况、品德修养、产品知识、维修技能、沟通能力、服务态度及工作效率等条件不同将售后服务人员自上而下分为特级售后工程师、高级售后工程师、中级售后工程师及初级售后工程师四个技术职称岗位（详见附件一：《售后服务人员技能等级评定条件》）。不同的职称岗位具有不同的工作权限及享受不同的薪酬待遇。公司根据售后服务人员个人情况并在个人申报的基础上每年1-2次按相应标准对相关售后服务人员进行技能等级考核认证，通过者由公司颁发技能等级证书，并以此等级认证作为公司对其调薪的重要参考指标之一。

售后服务管理制度汇编

售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。 2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务

4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下： 4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：

货物运输公司安全管理制度汇编

安全生产管理制度 1、安全生产和岗位责任制度（企业负责人岗位责任制、安全管理部门负责人岗位责任制、安全员岗位责任制、驾驶员岗位责任制及安全生产领导小组）； 2、安全生产操作规程（驾驶员安全生产操作规程、装卸管理人员安全生产操作规程）； 3、安全生产监督检查制度； 4、从业人员安全管理制度； 5、车辆、设施、设备安全管理制度； 6、事故处理应急预案及组织机构。

安全生产和岗位责任制度 1、认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针，遵守国家法律法规和安全生产操作规程，守法经营，落实各级交通主管部门的安全生产管理规定，组织学习安全生产知识，最大限度的控制和减少道路交通事故的发生。 2、道路运输经营者负责许可范围内的安全生产工作，是安全生产第一责任人，对安全生产工作负总责。 3、聘请符合道路运输经营条件的驾驶人员，并与驾驶员签订安全生产责任书，将责任书内容分解到每个工作环节和工作岗位，职责明确，责任分清，层层落实安全生产责任制。 4、积极参与各项安全生产活动，设立安全生产专项经费，保证安全生产工作的开展。 5、落实事故处理“四不放过”的原则，即：事故原因不查清不放过；事故责任者没处理不放过；整改措施不落实不放过；教训不吸取不放过。 6、建立营运车辆维护、检修工作制度，督促车辆按时做好综合性能检测及二级维护，确保车辆技术状况良好。 7、队长职责：负责公司全面工作的安排，抓好服务、团结、安全工作，定期召开各种会议解决处理工作中的各类问题；控制、督

促统计人员对公司经费的使用及经费回收工作，掌握了解运输市场行情，积极开展经营创收活动，不断提高公司工作的两个效益。 8、副队长职责：积极协助队长抓好公司的服务、团结、安全工作，抓好公司重点工作的落实：对公司工作向队长提出具体处理意见和建议，参与公司各项重要工作的决策。 9、驾驶员职责：服从公司管理，听从工作安排，按时完成任务，不得顶撞领导；遵守国家法令，遵守交通规则，不开违章车，不准酒后开车，讲究职业道德。 XXXX货物运输有限公司 企业负责人岗位责任制度 一、认真学习贯彻国家关于安全生产的方针、政策和法规，积极参加有关部门组织的安全法规和安全知识培训，带头遵纪守法，模范执行各项安全生产规章制度，自觉接受行业管理，国家监察和监督。 二、当好安全生产总指挥的角色，组建以法定代表人为组长、分管安全领导为副组长的安全管理领导小组，主持制定各分管领导的工作职责，明确安全管理责任、权利和义务，及时听取分管领导的汇报，定期考核，并提出下一步工作目标。 三、建立健全与生产经营活动相适应的安全管理机构，选拔业务素质高、思想作风好、责任性强的人员担任企业安全管理工作，并保持相对的稳定，保证安全管理所需的装备、场地和经费落实到位。 四、认真审定安全生产责任制、车辆安全技术管理、驾驶员管理、安全教育培训、安全生产检查、事故管理、机具设备安全管理、安全生产奖惩等一整套安全生产规章制度，认真审定事故救援

银行客户服务管理办法

中国建设银行客户服务管理办法 （暂行） 目录 第一章总则 第二章建行客户服务管理组织体系 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责 第四章客户服务中心服务职责与要求 第五章客户服务监督考核 第六章建行服务费用管理 第七章附则 附件：总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单

第一章总则 第一条为了切实作好中国建设银行（以下简称“建行”）保险经纪服务与服务管理工作，增强金诚国际的服务竞争力，在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌，特制定本办法。 第二章建行客户服务管理组织体系 第二条总公司成立建行项目领导小组 公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。 小组职责：全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。 第三条总公司成立建行项目管理工作小组 工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。 工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责建行统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。 第四条对应属于公司服务范围的建行各分行，各地客户服务中心成立建行项目小组 项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高

度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。 项目小组职责：在总公司建行项目管理工作小组的领导下，按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。 属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责第五条根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下：（一）制订保险手册 在建行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。 （二）组织分行统保集中培训 在建行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。 （三）组织分行投保工作 根据建行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。 （四）提供非常规案件索赔协助服务，包括： 1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以

售后服务管理办法

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售后服务管理办法 ZZBS04-04-2008 1.目的 为了规范、有效的开展本公司产品的零公里及售前、售后服务、三包索赔及费用的管理，落实质量责任，促使责任方不断改进产品质量，提升本公司产品的可靠性水平，依据集团公司《中国重型汽车集团公司质量追偿管理办法》制定本管理办法。 2.适用范围 本办法适用于本公司产品的零公里及售前、售后服务工作，包括三包索赔旧件及服务费用的确认、分解、追偿，售后质量索赔、售后质量信息的收集和反馈，以及售后技术支持、培训等工作。 3.职责 3.1质量部 3.1.1负责对用户服务中心三包服务工作的对接。 3.1.2负责售后服务过程中提供技术支持。 3.1.3负责本公司索赔旧总成旧件的实物接收和数量确认。 3.1.4负责售后服务过程中重大质量问题的协调、处理。 3.1.5负责返回的旧件进行鉴定、管理。 3.1.6负责售后服务信息、责任和费用的确认，对售后服务信息进行统计、汇总、分析。 3.1.7负责售后服务费用的分解。 3.1.8负责售后服务旧件的二次追偿。 3.1.9负责停车急用件的组织。 3.1.10 负责零公里现场服务。 3.2采购部 3.2.1 负责一线通上制造商信息维护。 3.2.2 负责协调供应商清理返回旧件。 3.3制造部 3.3.1负责组织由用户服务中心提交的备件计划，并对备件计划实施情况进行监督。3.3.2 根据质量部提供的服务备件清单，负责组织对零公里现场服务的备件准备及发放。 3.4财务部

3.4.1负责各主机厂三包费用的月度结算。 3.4.2负责与责任供方三包费用的结算。 3.4.3 负责零公里费用资金的结算。 4.工作流程 4.1本公司的三包服务流程： 4.1.1本公司的三包服务由用户服务中心本着就近服务的原则安排最近的服务站前往服务。 4.1.2重大、疑难、批量故障时，按用户服务中心的通知，质量部组织派员共同处理。 4.1.3对于需要索赔的情况，由用户服务中心各驻外分公司派员赶赴故障现场协调服务站检查、分析，提出处理意见。用户服务中心按照各驻外分公司反馈的故障详情及三包服务规定作出处理意见，报分管经理批复，并及时将信息反馈给本公司质量部，对有争议的索赔由集团公司质量部最终裁定。 4.1.4 为确保服务，由用户服务中心提交备件计划，报集团公司综合计划部批准，由制造部组织提供。 4.1.5 各用户服务中心根据备件消耗及其产品变化按时可提出备件补充计划，由制造部组织发交。 4.1.6对于停车急需用件，各用户服务中心提出停车急用备件调用单并提供书面说明，质量部报相关领导批准并组织实施。 4.1.7制造部在接到停车急用备件调用单后要优先组织，确保按要求及时提供，并按要求发出。发出停车急用备件后，将有关单据及时传递给质量部和相应的用户服务中心。 4.1.8 质量部每6个月与各用户服务中心核对备件使用情况。 4.2三包服务旧件的实物确认。 4.2.1用户服务中心将三包服务后所换下的旧件，在各地中心库妥善保存，本公司的旧总成、旧件全部返本公司旧件库，不按规定返回的，视为无效服务。 4.2.2质量部按旧件明细核对数量，组织相关供应商进行确认。 4.2.3根据实物确认情况，质量部在“服务备件一线通”做“网上确认”。 4.3旧件的处置 4.3.1 根据与供应商签订的《质量保证协议》，由供应商自行处理或委托本公司全权处理，委托本公司处理所产生的相关合理费用由供应商承担。 4.3.2供应商需回收的旧件，自接到旧件清理通知后，5日内必须清理完毕，否则由本

售后服务管理制度

售后服务管理制度 售后服务管理办法 □ 总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 □ 维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下： (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。 (十二)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。 (十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。

货物运输管理规定

上海双友物流有限公司 关于货物运输的安全管理规定 为保证货物运输的安全，特制定如下管理规定： 一、运输安全 包括从受理到承运、装载、运输、交付客户、运费结算的整个运输过程的安全管理规定。 1、严格按照公司操作规程执行，包括受理货物的确认、清点、包装等详细检查。 2、驾驶员重点强调项目： （一）、受理与承运 （1）确认托运人法人资格及相关证件，必须合法有效，必要时留存复印件。 （2）确认货物运单内品名、编号、类型、包装等填写是否完整，并检查有无特殊规定。 （3）严禁易燃、易爆危险品及国家明令禁止的货物运输，包括烟、酒、茶、打火机、丁烷气、杀虫剂、樟脑粉、摩丝、发胶、香水、汽油、柴油、炸药、油漆等易燃易爆危险品。 （二）、装载运输 （1）装载货物时，驾驶员必须不得离开车辆，负责监装监卸办理。办理货物交接签证手续时要点收点交。装车完毕驾驶员必须对货物的堆码遮盖、捆扎等安全措施及对影响车辆起动的不安全因素进行检查。 （2）装卸货物在有坡度的地点装卸货物时，必须采取防止车辆溜车的

有效措施。 （3）装载仔细核对货物数量、外包装是否完整，如有异议，当场提出或拒绝装车。 （4）装载完毕后锁好车厢，并在签收记录上双方签字认可。 （5）严禁超载。 （三）、行车运输 （1）车上严禁搭乘无关人员，不得私拉货物。 （2）中途停车应在正规有专人看护停车场，人离开车辆必须锁好车厢。 （3）运输途中遇天气变化，应根据货物特性及时采取相应的防护措施，遇雷雨时不得在树下、电杆、高压线塔等容易遭雷击的地方停车。 （4）行车途中发生货物丢失等情况时，应及时报告公司有关部门。 （四）、货物交付 （1）严格按照送货单上注明的送货单位送货地点卸货，严禁中途卸货。 （2）认真审核接货人，防止冒接。必须留对方证件复印件，并在托运单上确认签字盖章认可。 二、资金安全 1、必须加强现金管理，保证随车不带大量现金，可以办理银行卡和加油卡。 2、人离开车辆必须锁好车厢，车上严禁存放大量现金、箱包，应随身携带。 3、慎重加油，选择中石化、中石油的加油站加油，避免上当受骗，或者遇到危险。 三、人员安全

公司售后服务管理制度

公司售后服务工作细则 设备三级保养管理制度 公司售后服务管理制度 2009-11-30 22:09:46| 分类：市场营销| 标签：|字号大中小订阅 1.目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出 100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系 处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、 周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否 则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客 车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。 3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解 聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、 服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序：

货物运输管理规定

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上海双友物流有限公司 关于货物运输的安全管理规定 为保证货物运输的安全，特制定如下管理规定： 一、运输安全 包括从受理到承运、装载、运输、交付客户、运费结算的整个运输过程的安全管理规定。 1、严格按照公司操作规程执行，包括受理货物的确认、清点、包装等详细检查。 2、驾驶员重点强调项目： （一）、受理与承运 （1）确认托运人法人资格及相关证件，必须合法有效，必要时留存复印件。 （2）确认货物运单内品名、编号、类型、包装等填写是否完整，并检查有无特殊规定。 （3）严禁易燃、易爆危险品及国家明令禁止的货物运输，包括烟、酒、茶、打火机、丁烷气、杀虫剂、樟脑粉、摩丝、发胶、香水、汽油、柴油、炸药、油漆等易燃易爆危险品。 （二）、装载运输 （1）装载货物时，驾驶员必须不得离开车辆，负责监装监卸办理。办理货物交接签证手续时要点收点交。装车完毕驾驶员必须对货物的堆码遮盖、捆扎等安全措施及对影响车辆起动的不安全因素进行检查。

（2）装卸货物在有坡度的地点装卸货物时，必须采取防止车辆溜车的有效措施。 （3）装载仔细核对货物数量、外包装是否完整，如有异议，当场提出或拒绝装车。 （4）装载完毕后锁好车厢，并在签收记录上双方签字认可。 （5）严禁超载。 （三）、行车运输 （1）车上严禁搭乘无关人员，不得私拉货物。 （2）中途停车应在正规有专人看护停车场，人离开车辆必须锁好车厢。 （3）运输途中遇天气变化，应根据货物特性及时采取相应的防护措施，遇雷雨时不得在树下、电杆、高压线塔等容易遭雷击的地方停车。 （4）行车途中发生货物丢失等情况时，应及时报告公司有关部门。 （四）、货物交付 （1）严格按照送货单上注明的送货单位送货地点卸货，严禁中途卸货。 （2）认真审核接货人，防止冒接。必须留对方证件复印件，并在托运单上确认签字盖章认可。 二、资金安全