儿童门诊注射室护患纠纷预防措施的探讨

儿童门诊注射室护患纠纷预防措施的探讨

【摘要】通过对护患纠纷潜在因素的预防，找出并分析护患纠纷发生的原因，加强护士法律意识、责任意识、质量意识、服务意识、改善服务态度、加强护患关系、加强防范措施的落实，以避免儿童门诊注射室护患纠纷的发生，确保护患双方的利益，提高护理质量。

【关键词】预防；儿童注射室；护患纠纷；措施

门诊是医院医疗工作的第一线，门诊输液注射区是门诊治疗的一个重要窗口，我院是一所妇幼保健专科的儿童医院，小儿静脉输液是门诊最常应用的护理操作技术，由于输液室人群相对集中，患儿陪护多，流动性大。病种多而复杂，用药种类多，输液过程涉及环节多，工作强度大，加上孩子是每个家庭的凝聚点，从而使注射室易发生护患纠纷。如何使护患情感沟通更完美、更贴切，达到护患利益最大化，减少护患纠纷发生，本文从以下几方面加以探讨：

1增强服务意识、规范言行举止、改善服务态度

护士应牢固树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，接待患儿及家属时主动热情，面带微笑，态度诚恳，称呼适合，轻声细语，百问不厌，提供指导和咨询时，使用通俗易懂的规范化语言，保证患儿及家属在接受信息时能够准确地理解和掌握，使其更好地配合治疗和护理。

通过制作各种宣传栏，发放各种宣传手册，加大健康教育力度，让患儿及家属了解相关知识，注意事项，收费标准，对接受治疗的患儿实施针对性指导，如告知药物作用、用法、注意事项，饮食等。

2加强学习，注重法制意识，严格执行规章制度及操作规程

严格执行《医疗护理技术操作常规》，做好“三查七对”特别是患儿姓名，由于注射室患儿的哭声大，环境嘈杂，当护士查对患儿姓名时容易出现应答错误，导致查对错误，所以注射前应再次核对患儿姓名，确保无误后方可注射。

注射前应做好患儿评估工作，如是否合作、有无药物过敏史，注射部位皮肤情况等。对于不合作患儿，护士告知其家属注射部位、方向、深度的重要性，指导其家属抱好患儿并固定好注射侧肢体。观察注射部位皮肤情况，局部有无红肿，硬结，疤痕及皮肤病，如有异常应避开此部位并及时告知家属，以利患儿得到及时治疗。

认真学习《医疗事故处理条例》做好举证依据，如做皮试，应事先询问有无过敏史，告知患儿家属皮试症状，危险性，皮试后20分钟内坐在观察室不能远离护士观察视线，以防发生意外，并让家属签字。在20分钟时，由2名护士察看皮试结果并记录好。注射后告知患儿及家属每次注射青霉素类药物后在观察室

浅谈护患纠纷的防范措施

浅谈护患纠纷的防范措施 摘要：医院工作中，护理人员占1/3左右，护士工作劳动强度大，既繁杂又具体，护士在预防疾病、治疗和康复中起着非常重要的作用。随着社会的发展，人们对 健康的需求及法律意识也逐步不断增强，随之对护理工作提出了更高的要求。从 护士自身素质修养、法律知识、保护意识、服务态度、服务质量、业务学习能力、护患沟通技巧、心理素质、应变能力等等方面需要不断提升，否则发生了护患纠纷，不仅影响了双方的正常工作，在各自心理上也造成一种困惑，增加了经济负担，也影响了医院的信誉。护士在临床工作中，如何避免护患纠纷，保证护理安全，已是当务之急。 关键词：护患纠纷防范措施 护患纠纷：是指在治疗，护理过程中出现技术、服务、管理等方面的失误，导致令患者 不满意的现象与结果发生，不论是何种原因引起的，也不论是何种类型的，更不论最终采取 什么方式予以解决，都将会给护患双方带来许多不良影响。为此笔者探讨了一些减少护患纠 纷发生的防范措施，措施如下： 1、娴熟的操作技术，严格的规章制度及技术操作规程。 护理工作中要有严格规章制度，奖惩分明，各项技术操作规范统一，护理部及科室定期 进行各项护理技术操作培训、定期考核，护士技术娴熟是取得患者的信任，建立和维持良好 护患关系的重要环节，静脉注射尽量做到一针见血，尽量避免不必要失误。尤其要严格执行 查对制度，各种物品、药品、用物统一放置，备用完好，抢救车内药品及抢救器械应定点、 定位、定量放置，定期检查、保证性能良好。 2、增强护士法律意识，强化法制观念和法制教育。 法律面前人人平等，法律不仅保护病人的合法权利，也保护医护人员的合法权利。护士 在日常工作中严格遵守护理操作标准，认真学习相关法律法规，做到知法、懂法、用法，在 有安全保障的环境中工作，根据病人病情轻、重、缓、急合理安排工作，及时发现危险因素，能随机应变及时处理危险事件，预防纠纷、事故的发生，并学会运用法律武器维护自身的合 法权益。 3、优化服务理念，提高护理质量及服务意识。 护士在工作中应杜绝生硬态度，主动提供优质微笑服务，转换观念，为病人提供全面的 身心护理，保护病人的隐私，尊重病人人格，坦诚与病人相待，加强与病人沟通，变被动服 务为主动服务，要充分理解病人，耐心听取病人意见和建议，自觉做好份内工作，加强与同 事协作，热情为患者服务，为病人创造良好的就医环境，护患关系和谐，让病人感觉到护士 的关心和爱护。 4、加强护理人员的职业道德教育及责任心。 加强护理人员职业道德教育，不收取病人红包，医德医风良好，要有良知，有责任心， 精神饱满，工作耐心、细心，言语文明礼貌，举止端庄稳重，步伐轻盈，针对不同的患者分 类进行全面护理，以提高护理质量，病人得到满意，这也是预防护患纠纷的良好手段。 5、加强与患者沟通，建立良好的护患关系。 护士应及时与病人沟通，有效的沟通是服务良好的开始，作为医护人员要耐心向患者介 绍病情，多做安慰解释工作，有些医护措施要让其知情同意，争取患者的积极配合。特别是 各项操作前，中，后都应给病人讲解治疗的目的，药物的作用，需配合的问题及注意事项等，并做好健康指导。使病人对自己的疾病有一个正确的认识和了解，取得病人的信任和支持， 从而可以化解一些矛盾，减少护患纠纷的发生。 6、提高护士整体业务素质，培养慎独精神。 提高护士整体业务素质，国家也采取了相应的对策，如：技术准入制度，继续医学教育 制度等。护理活动是一种特殊的职业活动，常常需要独自处理很多问题。慎独是一种道德境界，对护士而言，慎独的前提是坚定的信念和良心，是以自己的道德意识为约束力。无论有

护患冲突的原因及防范措施

浅谈护患冲突的原因及防范措施探讨护理工作中存在的护患冲突原因及防范措施，建立和谐、安全的健康环境，内容摘要：建立良好的职道德。护患冲突频发的原因何在，如何解决护患矛盾、避免护患冲突。医疗收费、服务态度、护理管理、业务素质、沟通障碍及违反护理规章制度，是产生护患纠纷的根本原因。应不断加强护士的文明修养，职业道德教育，不断提高护理质量水平，改善融洽的护患关系不仅能取得服务态度，加强护患沟通是减少和防范护患纠纷的根本所在。双方的密切配合与合作，提高护理服务质量及患者满意度，而且能增加护患间的相互理解和信任。 随着社会的不断发展和进步，生活水平和知识水平的不断提高，人们对医护人员的要求也就越来越高，建立和谐、向上、互动的护患关系，已成为做好护理工作的基础。近年来我国法律制度的健全，公民法制观念的增强，以及对医疗服务要求的增高，医疗纠纷已经逐年上升，致使护患关系日益紧张，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。因此建立良好的护患关系，防止护患冲突的发生，需为 【1】。患者提供一和谐的康复环境，还可以最限度地减少医疗纠纷的发生，防患 于未然我院是一所街道卫生医院，根据近几年来我院科学地分析现存和潜在的护理安全隐患，要想建立良好的护患关系，首先要分析造成护患关系的症结所在，坦然面对不要回避护患冲突的根本原因，根据护患冲突的影响因素、行为表现，提出防范措施，以便有效地调控护患关系减少护患冲突的发生。 护患冲突发生的原因分析一、患者因素1.1.1 病人文化素质的影响随着人们法律意识的不断增强，患者维护权权利的意识和要求提高，对健康关注程度也在不断提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。患者的文化程度、自身修养、社会职业、素质高低参差不齐，对病情的转归认识及反应、处理不同，易发生冲突。一些 患者对治疗的期望过高，一旦发现与预期不符，甚至病情发生恶化时，会产生较强的不满情绪。特别是无业阶层、年青酗酒者容易起冲突。 1.2 病情对病人的影响一些慢性疾病的治疗需要很长的时间，在这个过程中患者与家属会承受巨大的经济和精神两方面的压力。疾病的痛苦，陌生孤独的环境，同室病人的呻吟导致的不安，部分家属就会对医务人员对分的挑剔，将压力转嫁给医务工作者，希望得到医护的周到服务与关怀。 1.3 对医院技术与认识的不足有些人认为医院属于很好的福利事业单位，患者将就医、护理治疗行为简单理解为商品买卖行为，无视医疗、护理治疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学，对治疗诊断不满意某些疾病诊断不清，住院时间过长，切口愈合不佳，晚期癌症患者治疗效果不满意，患者和家属往往已存在不满情绪，当护士言语不当或操作失败时就很容易成为出气筒，引发冲突。有时难以满足病人的要求：我要大床，我要单独居住，我不要这床号，我要检查治疗快，我要某药等。对医疗费用上涨和医疗保险制度改革个人承担医

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护患纠纷原因分析及防范对策 庆阳市华池县中医医院护理部张月明【摘要】分析护患纠纷产生的原因，采取转变服务观念，增强服务意识，加强工作责任心，提升护士业务水平，规范护理文书书写，合理配置护士人力等措施，可预防减少护理纠纷的发生。 【关键词】护患纠纷；原因分析；防范 护患纠纷是指护理服务过程中发生的护士与患者及家属之间的矛盾冲突与争执，随着人民健康观念的转变，患者的自我保护意识也不断增加，对医疗护理质量、医疗护理安全方面的要求越来越高，致使医疗护患纠纷也呈上升趋势。护患纠纷不仅影响医院的声誉和医疗护理质量，同时也威胁到护理人员的人身安全。因此我们更应有防范风险的意识和能力，持续改进护理质量，防范护理纠纷的发生，下面就将产生护患纠纷的原因及防范措施进行探讨。 1 护患纠纷原因分析 1.1社会方面的因素 近年来，随着新农合制度的建立，农村群众医疗有了保障，群众的健康意识明显增强，但随之而来的事无论大病小病，大家都要到县级医院或者县级以上医院看病，即使普通的头痛感冒也不愿到乡镇、社区医院就诊，造成大医院就诊患者急剧增加，造成医院普遍超负荷运转，挂号难、看病难、取药难等问题表现得很突出，导致群众对医疗机构和医务人员产生不满情绪，再加上一些媒体对医疗机构和医务人员的行为过分关注和片面报道，患

者及其家属对医疗知识缺乏，把医务人员在治疗过程中的某些正常诊疗工作和微小失误，当作医务人员的过失行为，与医院产生纠纷，更有甚者发生围堵医院领导、在医院设置灵堂、摆放花圈、伤害医务人员等扰乱医疗秩序的违法行为。

1.2护理方面的因素 1.2.1 护士服务态度问题 服务意识淡漠，缺乏沟通技巧，护理人员与患者接触密切，言行直接影响患者，少数护理人员不注意服务态度，与患者或家属的交流中不注意说话的语气和方式，虽然不与患者发生争吵，但面无表情，回答问题简单，态度冷漠，说话语气生硬，面对病人及家属的提问，解释不耐心，进行护理操作时告知不到位，以致病人不配合或误解，让患者与家属感到没有同情心和安全感，均可引起患者及家属强烈不满。 1.2.2 工作责任心不强 部分护理人员工作缺乏细心、主动性，不能很好地为病人服务，不按时巡视病人，未能及时发现病人的病情变化，个别甚者不认真执行护理交接班制度及查对制度，以及发错药，打错针，抽错血等，是造成护理纠纷主要原因之一。 1.2.3 护理文书书写不规范 常因护理记录不全或不及时，护理记录存在涂改、代签名，医护记录不吻合，护理记录与护理措施不相符，采取护理措施后

护患纠纷的预防及处理

护患纠纷的预防及处理 【关键词】护患纠纷 随着社会的不断进步，法制的逐步健全以及医疗和护理知识的普及，使人们对护理工作的服务质量要求也越来越高。为此，我们作为护理工作者如何在工作中严于律己尽可能地避免护患纠纷的发生，力求做到护理服务“零投诉”。我认为预防护患纠纷的发生各级各类医院的护理管理者应抓好以下几个方面的工作。 1 强化护士职业道德 护士职业道德和素质是护理人员所特有的职业要求，护德的基本范畴主要包括:情感、良心、权利、责任、义务、功利、荣誉、节操、慎独和保密等，它是从事护理工作的护理人员所必须具备的特殊品德。在当今社会，医疗和护理市场转型的过程中，人们的利益关系发生了变化，价值取向发生了改变，在这样的情况下，规范护理人员职业道德显得尤为重要。 2 重塑“白衣天使”形象 在老百姓心目中，护士等于白衣天使。可是一直以来，人们进医院，看病求医，治疗求护，医生“好”，护士“恶”的传统观念根深蒂

固。护士:只要不是问我，就与我不相干，爱理不理的冷漠态度以及语气生硬早已司空见惯，这种形象已经打了天使的折扣，白衣也似乎褪色，天使与凡人无二。然而去年春夏，SARS病毒肆虐中国，在这场没有硝烟的战争中，护理人员无私奉献，忘我工作，在人民心中重新树立了崭新而崇高的“白衣天使”形象。如今，SARS已成过去式，如何维护这种形象，就要靠我们全体护理人员的共同努力。在治疗过程中，护士和病人接触最多，也最为密切，如果护士的工作方法欠妥，考虑不周全，就可能导致护患纠纷发生。例如我院一名住院病人到上级医院确诊（疑是肺癌），忘了将CT片带走，第二天他的家属前来病区询问，回答询问的护士当时不当班，所以不知道情况。但她立即就给家属说:“不知道”。这位家属就很生气地说:“我花了几百元钱拍的CT 片搞丢了”，就到院长办公室提出赔偿，院长责成护理部解决此事件。于是我就详细地调查了此事件发生的经过，原来是病区清洁员在做病人出院终末消毒时，将这个病人的CT片存放在库房了。我立即就叫这位护士向病人家属当面道歉，同时也给他进行了反复的解释，最后病人家属原谅了这位护士，也没有要求索赔。通过这个事例，说明护士在不了解事情或病情的情况下，不能轻易地向病人说“不知道”或“没问题”。只能给前来询问的病人或家属做适当的解释。如果这个护士当时能给这位家属说:“对不起，当时我不当班，我给您查问一下，请您稍等”。这样就不会造成上述事件发生。同时也证明了护士的服务态度也会直接影响医院的声誉。医院提倡“微笑服务”，就是为了让病人觉得我们的护士温柔亲切，护士的一张笑脸，一声声亲切的话语，会让

门诊注射室护患纠纷的产生原因分析及其对策

门诊注射室护患纠纷的产生原因分析及其对策 发表时间：2012-12-10T17:23:55.857Z 来源：《中外健康文摘》2012年第33期供稿作者：陈宵妹罗玲 [导读] 正确分析输液室护理工作中的隐患, 制定对策提高输液室护理工作质量和服务水平, 减少医疗投诉的发生具有重要意义。 陈宵妹罗玲（广东省阳江市人民医院 529500） 门诊注射室每天接诊的患者数量多,年龄跨度大,病种复杂,各种疾病种类也不同,注射方法有多种,病人的性别、年龄、职业、体质等千差万别 , 是最易发生纠纷的科室之一。然而，作为医院窗口科室之一的门诊注射室, 服务质量的优劣、技术水平的高低又直接影响着患者对医院护理工作的整体评价。因此, 正确分析输液室护理工作中的隐患, 制定对策提高输液室护理工作质量和服务水平, 减少医疗投诉的发生具有重要意义。我科对2009-2011年发生的12例护患纠纷及冲突进行了原因分析, 结果如下。 1.临床资料 12例护患纠纷中因护理人员方面原因引起的有6例,其中因护理技术引起的1例, 因服务态度引起的3例，因护患交流不到位引起的1例,护理差错引起的1例,因病人方面的原因引起的6例。 2.产生纠纷的原因 2.1护理人员服务意识淡薄, 缺乏沟通技巧 目前在门诊注射室引起纠纷最多的是针对护理人员服务态度问题而引发的。主要表现为: 对患者态度“生、硬、顶、推”,回答患者或家属提问时语言生硬, 面无表情, 不愿多语,甚至有些护理人员面对患者及其家属有疑问时, 表现出轻慢和不屑一顾的神情, 造成他人反感; 或是工作量大, 事情繁多, 无心多做解释; 或是护理人员没有转变服务观念, 主动服务意识差, 对患者提问不理不睬, 甚至与患者发生正面冲突。极少数护理人员因不善于排遣生活中不良情绪, 将其带入护理工作中,甚至向患者或家属发泄。 2.2业务技术水平不熟练 患者及家属希望护士的技术高超, 穿刺时能一针见血一次成功, 尤其是婴幼儿, 如注射未能一次成功，增加了患儿的痛苦, 易导致病人及家属对护理人员产生不满。 2.3护理人力资源不足 护理人员因人力不足, 工作量大,输液流程不合理, 致情绪不稳定, 思维不敏捷, 使病人等候输液时间过长, 不能得到及时有效的治疗, 造成病人的不理解和误解, 从而引发护理纠纷。 2.4工作责任心不强, 不遵守操作规程 如三查七对不严格, 配错药、换错瓶; 巡视不到位, 病情观察不到位, 未及时发现意外情况。如药物出现加错或输错的现象, 对药物澄明度检查不认真, 药物较大的微粒如胶塞等未发现而被病人或家属发现引发纠纷。 2.5环境管理不善 门诊注射室患者多, 且都希望得到快速治疗, 个别患者对治疗质量和环境都期望过高, 而环境嘈杂不安全, 空气污浊, 治疗床不洁, 开水供应不及时等均易使患者不满, 迁怒于护士引发纠纷。 2.6病人及家属不理解 由于病人及家属对医疗服务的要求和期望值越来越高, 一旦达不到病人的要求和不尽人意时就指责、投诉; 少数病人家属因缺乏文化修养, 对病情治疗不理解、不接受, 将情感发泄迁怒于护理人员身上, 受周围外界环境的影响, 对医院产生不信任感, 引发纠纷发生。 3.防范与对策 3.1加强护士职业道德教育，建立和谐的护患关系?? 注重培养高尚的医德医风, 启迪护理人员职业道德觉悟和自我约束能力, 规范自己的言行, 奉行以患者为中心的准则, 主动为患者提供服务, 并建立良好的护患关系, 减少护理缺陷和护理事故纠纷的风险。这是保证护理安全的根本。加强护士自身素质建设, 树立以人为本, 以病人为中心的服务理念在治疗过程中提倡微笑服务 , 对于心情焦虑、失去理智的病人及家属, 护士在做好自身防护的同时, 适度地让他们发泄,待其心情平稳后再询问原因耐心解释, 取得其理解和信任。要建立和谐的护患关系, 有效的沟通是改善护患关系的重要途径。护患纠纷有80%都是由于护士与病人沟通不良或沟通障碍引起的[1] , 这就要求护士在与患者及家属交流时要讲究语言艺术和效果, 掌握沟通的技巧, 学会控制自已的情绪, 对病人提出的合理要求尽量满足, 换位思考, 关心体贴病人, 提高主动服务的意识, 为患者提供人性化的服务。 3.2??严格执行各项规章制度?? 门诊注射室病员不固定, 近年来新药品种复杂多样, 护士需严格执行查对制度, 患者从挂号、看病到取药、最后来到注射室, 护士要严格把握最后一关, 不然就会直接影响患者的治疗效果, 甚至危及生命。我们在工作中发现问题要及时与医生或者药房联系, 及时补救他们在工作中的失误, 避免给患者带来不良后果。三查七对制度、交接班制度、抢救工作制度等是保证患者医疗安全行之有效的制度[1], 因此, 我们在护理工作中, 必须严格执行各项规章制度和操作规程。我们重点抓了查对制度的落实, 健全了输液卡的巡视制度, 做到责任到人, 谁执行的治疗谁签字, 要求护士在操作前、中、后要认真执行三查七对制度, 防范因责任心不强而导致差错的发生引发护理纠纷。 3.3??强化技能训练?? 我院门诊注射室小儿输液占输液人次的66%, 这就要求在门诊注射室上班的护理人员应以娴熟的技术，使患者家属产生信任与安全感注射时操作要到“稳、准、快、好”，即动作轻巧协调，准确无误，手疾眼快，干净利落，从举动上给患者家属以安慰，使其感觉到为自己小孩注射的是一位和蔼可亲、技术熟练又认真负责的护士，从而解除不安全的心理障碍，取得患儿及家属的信任, 建立良好的护患关系。因此, 我们加强业务学习和操作技术培训及考核对新进人员组织岗前培训和专人帮教; 对在职人员定期组织分层次的在岗培训和考核, 不断提高专业理论和操作水平。在学习相关的各科专业知识和操作规程的同时, 强调进一步提高穿刺成功率, 力求一针见血。若在诸多因素下穿刺不成功, 要及时向患者和家属表示歉意, 作出必要的解释、安抚以取得谅解与支持, 而决不能责怪患者; 再次穿刺失败及时换人进行。 3.4??实行弹性排班??门诊注射室一般在上午病人比较集中, 为了缓解护士人力不足, 减轻护士的压力, 我科根据病人来院的就诊的情况, 安排二线预备班，随时调整上下班时间, 增加高峰期上班人数, 以满足病人需要, 缩短病人等候时间。 3.5??改善输液室环境, 优化输液流程 良好的输液环境,能增加病人及家属对医院的信赖和愉悦感; 合理的输液流程, 可缩短病人等候治疗的时间, 使病人尽早得到治疗, 减轻病

浅谈护患纠纷的防范措施

浅谈护患纠纷的防范措施 发表时间：2017-09-22T14:25:36.823Z 来源：《健康世界》2017年11期作者：李秀美杨异玲 [导读] 医院工作中，护理人员占1/3左右，护士工作劳动强度大，既繁杂又具体，护士在预防疾病、治疗和康复中起着非常重要的作用。云南省第二人民医院妇科 650021 摘要：医院工作中，护理人员占1/3左右，护士工作劳动强度大，既繁杂又具体，护士在预防疾病、治疗和康复中起着非常重要的作用。随着社会的发展，人们对健康的需求及法律意识也逐步不断增强，随之对护理工作提出了更高的要求。从护士自身素质修养、法律知识、保护意识、服务态度、服务质量、业务学习能力、护患沟通技巧、心理素质、应变能力等等方面需要不断提升，否则发生了护患纠纷，不仅影响了双方的正常工作，在各自心理上也造成一种困惑，增加了经济负担，也影响了医院的信誉。护士在临床工作中，如何避免护患纠纷，保证护理安全，已是当务之急。 关键词：护患纠纷防范措施 护患纠纷：是指在治疗，护理过程中出现技术、服务、管理等方面的失误，导致令患者不满意的现象与结果发生，不论是何种原因引起的，也不论是何种类型的，更不论最终采取什么方式予以解决，都将会给护患双方带来许多不良影响。为此笔者探讨了一些减少护患纠纷发生的防范措施，措施如下： 1、娴熟的操作技术，严格的规章制度及技术操作规程。 护理工作中要有严格规章制度，奖惩分明，各项技术操作规范统一，护理部及科室定期进行各项护理技术操作培训、定期考核，护士技术娴熟是取得患者的信任，建立和维持良好护患关系的重要环节，静脉注射尽量做到一针见血，尽量避免不必要失误。尤其要严格执行查对制度，各种物品、药品、用物统一放置，备用完好，抢救车内药品及抢救器械应定点、定位、定量放置，定期检查、保证性能良好。 2、增强护士法律意识，强化法制观念和法制教育。 法律面前人人平等，法律不仅保护病人的合法权利，也保护医护人员的合法权利。护士在日常工作中严格遵守护理操作标准，认真学习相关法律法规，做到知法、懂法、用法，在有安全保障的环境中工作，根据病人病情轻、重、缓、急合理安排工作，及时发现危险因素，能随机应变及时处理危险事件，预防纠纷、事故的发生，并学会运用法律武器维护自身的合法权益。 3、优化服务理念，提高护理质量及服务意识。 护士在工作中应杜绝生硬态度，主动提供优质微笑服务，转换观念，为病人提供全面的身心护理，保护病人的隐私，尊重病人人格，坦诚与病人相待，加强与病人沟通，变被动服务为主动服务，要充分理解病人，耐心听取病人意见和建议，自觉做好份内工作，加强与同事协作，热情为患者服务，为病人创造良好的就医环境，护患关系和谐，让病人感觉到护士的关心和爱护。 4、加强护理人员的职业道德教育及责任心。 加强护理人员职业道德教育，不收取病人红包，医德医风良好，要有良知，有责任心，精神饱满，工作耐心、细心，言语文明礼貌，举止端庄稳重，步伐轻盈，针对不同的患者分类进行全面护理，以提高护理质量，病人得到满意，这也是预防护患纠纷的良好手段。 5、加强与患者沟通，建立良好的护患关系。 护士应及时与病人沟通，有效的沟通是服务良好的开始，作为医护人员要耐心向患者介绍病情，多做安慰解释工作，有些医护措施要让其知情同意，争取患者的积极配合。特别是各项操作前，中，后都应给病人讲解治疗的目的，药物的作用，需配合的问题及注意事项等，并做好健康指导。使病人对自己的疾病有一个正确的认识和了解，取得病人的信任和支持，从而可以化解一些矛盾，减少护患纠纷的发生。 6、提高护士整体业务素质，培养慎独精神。 提高护士整体业务素质，国家也采取了相应的对策，如：技术准入制度，继续医学教育制度等。护理活动是一种特殊的职业活动，常常需要独自处理很多问题。慎独是一种道德境界，对护士而言，慎独的前提是坚定的信念和良心，是以自己的道德意识为约束力。无论有人在还是无人在，无论领导在与不在，都能一如既往地按照操作规程与要求完成各项护理工作。善于从失误中总结经验教训，举一反三，不要让别人的教训在自己身上重演，热情为患者服务。 7、建立科学而严谨的护理安全管理体系。 护理管理者必须树立“以人为本”、“以病人为中心”的服务理念，使每个环节的管理达到服务到位的目标，制定安全管理制度，明确责任，把好物品采购关，坚持预防为主的原则，此外，护理人员配置不足及不合理也是影响护理安全的因素之一，因此，护理管理者应合理配置人力资源，使护理人员数量适宜，各类职称、各种层次的护理人员比例恰当，避免长期超负荷相工作避免护患纠纷的发生。

注射室护士被投诉原因分析及对策

注射室护士被投诉原因分析及对策 门诊作为医院的窗口，在第一时间为患者服务，是为患者挂号、检查、诊断、治疗、预防、保健的场所。而门诊工作质量的高低则会反应出一个医院的水平面貌，注射室患者多，工作量大，而且又是门诊诊疗过程中最后一个环节，由于工作性质决定了护患人际关系的不稳定性和复杂性，护患纠纷比病房发生的可能性高，注射室的护士长期处于紧张应激的状态，如护理工作中稍有不慎，就有可能与患者发生冲突被投诉。 标签：注射室护士；被投诉；原因分析及对策 1 护士被投诉的原因分析 1.1服务态度问题服务态度差是引发护患纠纷的主要原因。护士对护理职业热枕度不高，对患者及家属态度生硬，缺乏耐心，解释过少或不到位、不细致，导致患者不满转化护理纠纷而被投诉。 1.2护士业务水平低因注射室护士大部分都是高年资的，经常轮转科，对科室服务护理性质及技术水平不熟练，未能为患者提供优质的护理服务，突出表现在儿童输液室，现在的家庭大多数都是独生子女，家属对小儿输液穿刺的成功率期望过高，护士未能满足其希望导致被投诉。 1.3护患沟通障碍有的护士缺乏沟通技巧，加上患者及家属对医学知识的缺乏。 1.4未能满足患者的心理需求因人员配备不足，护士上班忙于操作，无暇顾及患者及家属的心理需求，或对患者提出的问题解答不详细，不能及时了解患者的需求或对患者的需求缺乏热情，不自主流露出的冷漠使患者和家属难以接受。 1.5工作责任心差有的护士不遵守技术操作规程，查对制度执行不严厉，责任心不强，交接班不认真，工作中出现缺陷或差错，如：换错液体、漏用药等。 1.6患者原因患者在挂号，看病，缴费时反复排队，等待时间过长，易出现焦虑，烦躁情绪，来到注射室是最后一站，护士与患者核对，操作时，如果态度或语气表达稍有不慎就会一触即发而发生纠纷。 2 避免投诉对策 2.1建立良好的第一印象良好的第一印象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用，仪容、仪表、服饰、精神状态等外在形象至关重要，护士的衣着整洁，合体，行为端正，态度和蔼可亲，这样才能使患者感到亲切，信任。 2.2改善服务态度转变护理观念，增强服务意识，护理人员必须不断增强服

门诊输液室护患纠纷的原因和对策

门诊输液室护患纠纷的原因和对策 摘要】门诊输液室是患者进出频繁，工作量大的科室，也是护患纠纷的多发场所。由于病人个体差异以及对医务人员的要求不同，护士在执业过程中遭遇护患 纠纷的情况可能随时存在和发生。这不仅给患者带来痛苦和损失，也给护理人员 带来了心理压力，这对发展护理事业、促进患者康复都是不利的。作为医院窗口 科室之一的门诊输液室，服务质量的优劣、技术水平的高低又直接影响着患者对 医院护理工作的整体评价。为了避免和减少护患纠纷的发生，现将我社区门诊输 液室常见的护患纠纷予以分析，并提出应对措施。 【关键词】门诊输液室护患纠纷对策 1 纠纷原因 1.1 护士的原因（1）护理人员的法律意识淡薄，在护理过程中缺乏自我保护意识，缺乏与患者进行有效沟通的技巧，（2）现代医学模式是“以病人为中心”的整体护理模式，在此护理模式下，护理人员工作缺乏全心全意为患者服务的精神，对患者提出的问题回答不耐心，解释不够，不热情、冷淡、语调过重等。有的护 理人员工作紧张繁忙产生急躁情绪，对工作产生厌倦，容易产生纠纷。（3）护 理人员对输液中出现的技术问题虽及时做了纠正，但未向患者及家属表示歉意， 引起患者或家属出现不满情绪。容易引起护患纠纷。（4）护理人员静脉穿刺技 术不过硬。我社区门诊输液室接诊的大多是老年患者。由于血管细，脆的关系， 给静脉穿刺增加了难度。对静脉穿刺技术要求较高。老年人凝血功能差，一次穿 刺不成，引起穿刺部位周围整片淤青，更增加了穿刺难度（5）肌肉注射未能做 到无痛注射，也容易引起纠纷。（6）由于部分护理人员责任心不强，注意力不 集中。工作中缺乏严谨的工作态度，违反无菌操作规程。未严格执行“三查八对” 制度，不按医嘱调节输液速度，不按时巡视患者致使液体渗漏或液体滴空，输液 完毕拔针时交代不够，致使出血或皮下淤血等。（7）宣教失误，预见性措施不当。健康教育是整体护理的一项重要内容，护理人员向患者提供自我保健知识教 育的信息，也是对潜在的不安全风险隐患预见性采取防范对策的一种手段。但是 如果护理人员因宣教内容不当，或因工作繁琐，治疗任务大忽视宣教及预见性不足，致使健康教育跟不上，可直接影响患者的身心健康，引起纠纷。如患者输液 过程中去厕所，因地面有水，摔伤患者，造成患者状告医院。 1.2 患者的原因（1）近年来，部分舆论与媒体对医疗机构服务的特殊性宣传不够，存在不良导向，对医疗护理中出现的一些问题多进行负面的报道，使得一 些就医者对护理人员技术水平和服务水平的要求越来越高，出现不平衡的心态， 在诊疗和护理中提出某些无理要求，若得不到满足，就迁怒于护理人员。（2） 少数患者不讲就医道德，以自我为中心，不遵守医院各项规章制度，不尊重医务 人员的人格和尊严，稍不如意就指责、发难，干扰了正常的医疗秩序，造成护患 关系紧张。（3）有些高龄患者皮肤非常薄，在输液完毕护理人员揭去覆盖在针 上的橡皮膏时，皮肤会有所损伤，容易产生纠纷。 1.3 其他原因（1）由于护理工作的特殊性，本着对患者生命负责的原则，在为患者注射前，护理人员要先查对病历本，医嘱，注射证和药物是否正确，发现 不符合或不正确就要与医生或药房联系确定，就会耽误时间，进而导致矛盾和纠 纷的发生，（2）患者门诊诊疗过程中，已经历了满长的挂号——看医生——交费——各类检查——取药——输液。输液室是门诊诊疗的最后一环。病人在以上环节中遇到的不愉快，就会把怨气发泄到护理人员身上。护理工作稍一不细致就会发

急诊科护士长如何预防-处理护患纠纷及应对突发事件

急诊科护士长如何预防\处理护患纠纷及应对突发事件 护理管理是医院管理工作中的重要组成部分,护士长作为实施护理管理的主体,起着举足轻重的作用［1］。急诊科是医院的重要窗口之一，是急、危重患者抢救的重要场所，代表着医院的整体水平和形象,在完成抢救工作任务的同时还要做好应对突发事件的处理工作,如重大传染病疫情、群死群伤、重大食物和职业中毒等的准备，同时也是矛盾容易发生的地方，因此优质而高效的急救护理工作显得尤为重要。急诊科的特点是具有突发事件多、来势迅猛、伤情重、伤员数量多且人群各种各样，心态复杂，病种也较复杂，对护理工作的要求是节奏快,不分白天和黑夜,而且有时夜间的患者多于白天。我院急诊科护理工作集抢救、观察、治疗、转送和重症监护为一体，具体由急诊室、观察室等组成。现就如何从容应对未来随时可能发生的突发事件, 切实提高解决实际问题的能力；如何加强协调和排解护患纠纷探讨如下。 1 急诊科护士长在协调、排解医患纠纷中的作用 1.1 发生护患纠纷的原因及特点分析急诊科是一个风险程度较高、容易发生纠纷的部门，如何减少护患纠纷的发生，需要护理管理者及急诊科护士共同高度重视和引起关注。急诊科普遍存在着患者病情急而且危重、病情变化快，病种较为复杂，死亡率较高的问题，而且患者及其家属缺乏对急救常规、急救原则知识的了解，对病情发生的各种变化难以理解，对发生突发事件无法接受。随着患者法律意识和维权意识的逐渐加强，护理诉讼也越来越多。纠纷发生的原因还常常来自于患者及其家属对护士服务态度不满意、操作技术不满意、对护士责任心不强、护理收费频繁不满。 1.2 做法 1.2.1 “急”字当先急诊科是一所医院医疗服务的重要窗口，其治疗和护理质量直接影响到医院的声誉和患者的生命。因此，急诊科护士长首先要明确责任和任务，突出一个“急” 字，打破就诊常规，疏导分诊要做到迅速，注意与医生的配合和协作，做到不拒绝患者，力争使急救护理方案在重患到院5 min内即可落实。我们知道，急诊科的工作属于被动型的工作，在工作中常会碰到各种各样的复杂情况，有时是意想不到的。因此，护士长要善于使用恰当的、得体的话语向患者家属解释和加以安慰，使患者在良好的气氛中得到治疗和护理。在交流中避免使用刺激性和严厉的语言，不使用绝对性语言或肯定的语言，以防万一抢救不成功时不能取得家属的理解，时刻保持头脑清醒和镇定。 1.2.2 加强预见性护理预见性护理也叫超前护理，是护理人员在准备护理前以及实施护理的过程中预测患者可能出现的问题，确定护理重点，及早采取有效防治措施，最大限度减少患者的痛苦，提高护理质量，从而实现由被动救治向主动抢救的转变［2］。急诊科护士长应坚持科学的思维，执行科学的护理抢救程序，即从患者病情评估、紧急护理救治到配合医生诊断，然后达到继续进一步救治。在医生检查患者病情时，护理人员应立即投入护理抢救，维持患者的生命体征。在未明确病因时抢救是第一位的，然后再配合医生做进一步诊断；要认真听取患者和家属的诉说，及时处理各种急症危象。如患者发生呼吸或心博骤停时要迅速实施心肺复苏术，同时建立静脉通道，持续心电监护，及时给氧等，并且要密切观察病情变化。为医生提供诊断依据的同时，尽量采取措施保持患者的生命体征趋于平稳，以利于后续的进一步治疗和诊断。因此急诊护士长平时要注意加强护

门诊注射室护患纠纷及处理

门诊注射室护患纠纷及处理 【关键词】门诊注射室；护患纠纷；管理 随着人民群众生活水平不断提高和人们对自身健康的日益重视，患者对护理安全及维权意识不断加强，基层医院护患纠纷的数量逐年增加，现已成为困扰护理人员的难题之一。门诊注射室是单纯进行治疗且患者密度较高的地方，护患关系建立时间短，患者病种复杂，起病急，往往要求得到快速治疗，护理人员稍有疏忽就会引起纠纷，同时，作为医院窗口科室之一的门诊注射室，服务质量的优劣、技术水平的高低又直接影响着患者对医院护理工作的整体评价。为了避免和减少护患纠纷的发生，现将我院门诊注射室常见的护患纠纷予以分析，并提出应对措施。 1临床资料 对2005年1月至2008年7月以来我院门诊注射室发生的护理纠纷进行回顾，共38例，其中涉及服务方面问题28例，占74％，技术性因素5例，其他5例，各占13％。 2护患纠纷原因分析 2.1服务观念不强目前在门诊注射室引起纠纷最多的是针对护理人员服务态度问题而引发的。主要表现为：对患者态度“生、冷、硬、顶、推”，回答患者或家属提问时语言生硬，面无表情，不愿多语，甚至有些护理人员面对患者及其家属有疑问时，表现出轻慢和不屑一顾的神情，造成他人反感；或是工作量大，事情繁多，无心多做解释；或是护理人员没有转变服务观念，主动服务意识差，对患者提问不理不睬，甚至与患者发生正面冲突。极少数护理人员因不善于排遣生活中不良情绪，将其带入护理工作中，甚至向患者或家属发泄。 2.2沟通不良部分护理人员不善于沟通，缺乏与患者进行有效沟通的技巧；或是解释不清楚，导致患者误会。 2.3个人综合素质低少数护理人员操作水平低，缺乏正确预见性。如配药时浪费药液，反复穿刺失败，又未及时致歉等。部分心理素质较差，易受外界事务影响如熟人、领导、患者或家属的不当言语等，技术发挥不出来，不能冷静地应付众多争先恐后的患者，引起了患者不满而产生纠纷。笔者统计的38例中有7例是由此产生的。 2.4护理工作不到位有些护理人员自我保护意识差，法律意识淡薄，责任心不强，操作时马虎大意，不遵守护理操作程序，发错药打错针，违反无菌原则，对患者指导不到位或者缺乏最根本的宣教，从而铸成大错。 2.5护理管理不严格护士各班职责不明确，工作缺乏主动性，互相推诿，且护理人员配制不足，工作量大，巡视时间相对不够，造成液体更换不及时，输液速度过快或不顺畅，压迫穿刺口时间不够等，往往需患者或家属提醒，致使其心生不满，继而发生纠纷。笔者统计的38例中有2例与此有关。 2.6环境管理不善患者多，且都希望得到快速治疗，个别患者对治疗质量和环境都期望过高，而环境嘈杂不安全，空气污浊，治疗床不洁，开水供应不及时等均易使患者不满，迁怒于护

护患纠纷的原因分析与预防对策

护患纠纷的原因分析与预防对策 医疗纠纷已成为广大民众关注的问题。尤其护患纠纷作为医疗纠纷的一种，其发生率在不断上升。防范护患纠纷，提高法律意识，转变服务观念，加强业务学习，规范文件书写，医疗费用严格把关是减少护患纠纷的关键。 [Abstract] Medical dispute has become a problem extensively draw people′s attention especially nurse-patient dispute and incidence rate of nurse-patient dispute is going up. To prevent nurse-patient disputes, should arouse legal awareness, change the concept of service, enhance vocational study, standard document write, strictly check medical expenses, which is the key to reduce nurse-patient disputes. [Key words] Nurse-patient disputes; Cause; Countermeasures; Prevention 随着社会的进步，医学知识的普及，公民维权意识的逐步增强及《医疗事故处理条例》的颁布实施，护患纠纷不断发生。护士在工作中面临的责任和风险随之增加，患者及其家属对护士的职业道德、技术操作水平及服务质量等的期望值不断提高。医疗护理纠纷的发生率呈逐年上升趋势，严重影响了护患双方的身心健康，干扰了医院正常的医疗秩序，甚至影响着医院的声誉。 1 引发护患纠纷的原因 1.1 护士方面 1.1.1 法律意识不强《医疗事故处罚条理》第二章第十一条规定：患者有权了解病情、医疗措施、医疗风险等情况，如果医护人员拒绝提供相关信息，可能导致患者知情权被侵犯而致护患纠纷。如果医护人员不分场合谈论患者的病情、治疗、护理方面的问题，甚至说些不负责任的话，可能导致患者隐私权被侵犯而致护患纠纷。 1.1.2 工作责任心不强服务态度较差是引起护患纠纷的主要原因。个别护士在工作中不能树立正确的“以病人为中心”的服务理念，不能严格要求自己，工作消极被动，不注意说话的方式、语气、语调，态度生硬。在治疗护理过程中不注意顾及患者及家属的感受，严重伤害了患者及家属的感情。此外，由于护士工作量大，与患者的沟通少，造成患者及家属的不理解或误解，进而引发纠纷[1]。 1.1.3 违反规章制度和操作规程个别护士责任心不强，工作态度不严肃，工作中不严格执行“三查八对一注意”制度，在治疗和护理过程中发生差错，甚至酿成医疗事故，引起纠纷。由医疗事故引发的医疗纠纷，性质最为严重[2-3]。 1.1.4 业务技术不熟练主要表现为观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对患者的病情变化不能及时做出正确判断，以致延误诊断和治疗；在治疗过程中，因操作技能不精湛，如静脉注射未能一针见血或插胃管、导尿管时没有一

护患纠纷的预防及处理

护患纠纷的预防及处理 关键词护患纠纷预防处理护士职业道德 随着社会的不断进步，法制的逐步健全以及医疗和护理知识的普及，使人们对护理工作的服务质量要求也越采越高。为此，我们作为护理工作者如何在工作中严于律己尽可能地避免护患纠纷的发生，力求做到护理服务“零投诉”。我认为预防护患纠纷的发生各级各类医院的护理管理者应抓好以下几个方面的工作： 1 强化护士职业道德 护士职业道德和素质是护理人员所特有的职业要求，护德的基本范畴主要包括：情感、良心、权利、责任、义务、功利、荣誉；节操、慎独和保密等，它是从事护理工作的护理人员所必须具备的特殊品德。在当今社会，医疗和护理市场转型的过程中，人们的利益关系发生了变化，价值取向随之发生变化。 2 重塑“白衣天使”形象 在老百姓心目中，护士等于白衣天使。可是一直以来，人们进医院，看病求医，治疗求护，医生“好”，护士“恶”的传统观念根深蒂固。护士只要不是问我，就与我不相干，爱理不理的冷漠态度以及语气生硬早已司空见惯，这种形象已经打了天使的折扣。然而去年春夏，SARS病毒肆虐中国；在这场无硝烟的战争中，护理人员无私奉献，忘我工作，在人民心中重新树立了崭新崇高的“白衣天使”形象。如今，SARS已成过去式，如何维护这种形象，就要靠我们全体护理人员的共同努力。在治疗过程中，护士和病人接触最多，也最为密切，如果护士的工作方法欠妥，考虑不同全，就可能导致护患纠纷发生。例如我院一名住院病人到上级医院确认(疑是肺癌)，忘了将CT片带走，第二天他的家属前来病区询问，回答询问的护士当时不当班，所以不知道情况。但她立即就给家属说：“不知道”。这位家属就很生气地说：“我花了几百元钱拍的CT片搞丢了”，就到院长办公室提出赔偿，院长责成护理部解决此事件。于是我就详细地调查了此事件发生的经过，原来是病区清洁员在做病人出院终末消毒时，将这个病人的CT片存放在库房了。我立即就叫这位护士向病人家属当面道歉，同时也给他进行了反复的解释，最后病人家属原谅了这位护士，也没有要求索赔。通过这个事例，说明护士在不

浅谈护患纠纷的防范

浅谈护患纠纷的防范 （作者:___________单位: ___________邮编: ___________） 【摘要】本文就日常护理工作中引起护患纠纷的原因进行分析，并提出防范措施，从而有效减少、防止护患纠纷。 【关键词】护士;护患纠纷;防范措施 随着社会的不断发展，人们对健康的重视程度不断提高，对医疗服务要求也随之提高，同时法律维权意识、自我保护也越来越强。近年来随着《医疗事故处理条例》等相关法律、法规的出台及医疗纠纷增多，其中护患纠纷呈上升的趋势。面对新形势的挑战，探讨护理工作中与护理相关的护患纠纷产生的原因及防范措施尤为重要。 1 护患纠纷原因分析 护士与患者接触最多、最密切，与患者的关系最为直接，也最容易发生矛盾和纠纷。 1.1 因护理行为不当引起的纠纷(1)专业技能欠熟练，操作失败;(2) “三查七对”制度未严格落实，导致发错药、打错针等，造成治疗失误;(3)服务观念滞后，缺乏主动性、积极性，观察病情不认真，一旦病情变化造成不良后果，易成为患者投诉的主要内容。

1.2 护患沟通欠缺工作中，护理人员忽视了患者的身心反应，没有告知或告知不到位，交流方式简单，语言使用不当、专业术语过多，让患者不理解或误解，影响了沟通的效果，造成患者的不满，使纠纷增加。 1.3 护理记录存在缺陷(1)护理记录不能体现护理行为，医疗、护理记录不符;(2)护理记录缺乏连续性，不能体现护理动态过程;(3)护理记录没有体现因人施护和因需施护;(4)护士专业文化素质较差，记录内容不能体现专业特点;(5)记录不及时、不规范;(6)书写过程中存在涂改现象等。 1.4 医疗收费随着医疗体制改革和医疗费用的上涨，医疗收费已成为患者非常敏感和关注的问题。昂贵的药费，易造成患者的误解，特别是治疗效果不理想时，高额的费用与患者期望值过高的巨大落差，更易造成患者及家属的强烈不满，个别乱收费现象也是引起患者不满和纠纷的因素。 2 护患纠纷的防范措施 2.1 加强职业道德教育和自我保护意识 2.1.1 护理工作具有独立性、直接性和连续性许多护理工作是在无人监督的情况下进行的，因此护士要有科学、严谨的工作态度，做到慎独与严谨自律。 2.1.2 加强护理人员的医疗责任风险教育加强护理人员法律意识和自我保护意识，通过学习教育，增强法律观念，自觉规范医疗行为，树立医疗安全意识，维护医患双方的合法权利，从而防止医疗

护患纠纷的原因及防范措施

护患纠纷的原因及防范措施 1护患纠纷产生的原因 1.1医护人员服务意识淡薄，缺乏沟通技巧沟通交流是人与人之间相互了解、融洽感情、消除隔阂、减少摩擦的基本方法之一[1]。但由于在服务态度中生硬的表达导致医护患矛盾的发生，是目前护患纠纷的产生主要原因之一。随着社会的发展，患者以及患者家属对医护工作者的要求愈来愈高，而由于目前大部分护理工作者的服务观念还没有转变到适应新形势的需要，工作缺乏主动性，服务态度欠佳，讲话不注意技巧、态度冷漠生硬，让患者感到医护人员没有同情心和安全感。 1.2护士责任心不强护士工作责任心不强，慎独意识差，未能落实核心制度。或因个人情绪、疲劳等原因，不能严格执行操作规程，医嘱未认真查对，导致输错液，打错针、换错液体、巡视病房粗心，不善于观察细节，基础护理工作不到位。 1.3操作技术不熟练尤其是一些年轻护士，缺乏实际操作经验，如：采血、输液不能一针见血，对一些医疗器械使用不熟练，不注重知识更新，不善于总结和积累，缺乏经验及专科护理知识，导致患者及家属的不信任与不满意，引起护患纠纷。 1.4法律意识淡薄护理记录不规范随着社会发展，人民法律意识日益增强，患者和家属的维权意识也不断增强，与之相比，护理人员法律观念相对薄弱，缺乏风险意识，工作态度不认真。护理记录不仅是衡量护理质量的标准，也是医生观察诊疗效果﹑调整治疗方案的重要依据[2]。没有认识到护理记录在医疗纠纷取证中的重要作用。常见的问题是护理记录不全或不及时﹑内容缺项、涂改、前后不一致、运用医学术语的不协调或重要的数字涂改﹑医护记录不相吻合等。 1.5医疗费用问题患者对医院收费比较敏感，虽然国家每年都在增加公共卫生使用费支出，减轻患者的经济负担，但政府投入仍然不足，患者仍需承担一定比例的自付费用。加之一些医院对所属科室下达经济指标，以药养医，新技术﹑新设备﹑新材料的引进导致医疗费用增长快，以上加重了患者的负担。另外费用清单不清楚，乱计费﹑多计费﹑分解计费等，致患者难以承受，继而抱怨﹑怨恨。 1.6患者及患者家属的因素少数患者对护理工作不了解﹑不遵守院规﹑不尊重护士﹑以自我为中心，提无理的要求。尽管现代医学技术已经取得很大的进展，但医学的局限性及疾病发展的不可预测性问题仍然突出，某些重大复杂疾病仍然无法治愈，然而公众对医疗技术期望值过高，对病情的恶化不理解﹑不接受，将情感发泄在给他们治疗的护理人员身上。 1.7护士心身耗竭综合征护士心身耗竭综合征﹙Bs﹚是一种因心理能量在长期奉献给他人的过程中被索取过多，产生以极度的身心疲惫和感情枯竭为主的