顾客投诉处理记录表

顾客投诉处理记录表

备注：1.地区收到《顾客投诉处理记录表》后，须店长级以上人员在1个工作日之内回复顾客，2个工作日之内将投诉表（地区主管签名扫描版及电子版）发回“营运中心客服”；按大参林2014年营《规》字第10号对责任人进行相应处罚；如果地区未能按时、按要求完成，将记入当月片区主管执行总部指令不到位。

2.地区将营运中心审批版AM发营运区全部门店通报学习并抄送“营运中心客服”，以防重复出现类似的投诉事件。

商场对顾客投诉的处理规定

商场对顾客投诉的处理规定 提供优质顾客服务是xx商场贯彻始终宗旨，对待顾客投诉必须坚持礼貌待人、合理解决、缩小影响、及时处理原则，绝不允许任何管理人员或员工与顾客发生争执。 一、顾客抱怨分析 (一)．对商品抱怨主要有：价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货 (二)．对服务抱怨主要有： 1. 工作人员态度不佳 2. 收银作业不当 3. 服务项目不足 4. 现有服务作业不当 5. 取消原来提供服务项目 (三)．对安全抱怨主要有：意外事件发生、环境影响 二、顾客投诉处理原则 (一)．保持心情平静，就事论事 (二)．认真听取顾客投诉，确认事情发生真正原因 (三)．站在顾客立场，设身处地为顾客着想 (四)．做好细节记录，感谢顾客所反映问题 (五)．掌握问题重心，提出解决方案 (六)．执行解决方案 (七)．总结顾客投诉，总结处理得失

三、规定 (一)．任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉 (二)．接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复 (三)．严禁置投诉问题于不顾，否则一经查出： 第一次：扣除当月津贴，并予以警告处分 第二次：在扣除当月津贴同时，予以记大过处分 第三次：予以辞退 (四)．每月被顾客投诉达两次员工，其事实一经确认，则予以行政警告并扣除当月津贴 (五)．处理投诉权限 1．店长： 处理商品价值超过2000元（包括2000元）投诉 对因购买食品而中毒事件处理 对变质或过期食品投诉 对安全方面投诉 对建筑设施方面投诉 对叉车擦伤顾客事件处理 对主管级以上人员投诉处理 对下属无法圆满解决投诉处理 对顾客坚持须由店长处理投诉事件处理 2．客服经理（店办主任）： 商品价值在500—2000元内（包括500元）投诉处理 对退/换商品时发生争执投诉处理 对服务投诉

顾客投诉处理管理规定

顾客投诉处理管理规定 1.0目的 为规范顾客投诉处理程序,完善市场售后服务，提高顾客满意度，特制定本管理规定。 2.0范围 本程序适用于鲁东果品市场所有从业人员及业主。 3.0术语 3.1投诉：1、是指顾客在购买商品或者接受服务过程中，与经营业户就各自的权 利义务关系发生争议及意外伤害后，向我方相关人员反映情况并要求给予 解决的行为。投诉主要包括面诉、电话投诉、来函投诉、网上投诉等。 2、是业主对我方管理人员在服务支持方面存在的办事拖拉、等靠、掐、 拿要等不良行为进行的投诉。 3.2受理投诉：是指相关人员根据顾客的投诉请求，对投诉事项进行调查、调解的过程与行为。 4.0职责 4.1公司总经理 负责出现的重大投诉事件（包括食物中毒或严重质量问题等，顾客要求索赔的情况；顾客在市场遇到意外伤害等事件或纠纷等）处理意见的审批。 4.2综合管理办公室 负责接待顾客和对投诉的处理及相关问题的协调，并及时将重大投诉事件内容及处理建议提报总经理或董事长。 5.0程序 5.1面诉 顾客直接到店铺投诉 店铺应积极受理顾客对服务和商品质量的投诉，及时解决，所有店铺应为顾客提供优质服务，应在第一时间内化解顾客的不满，以避免顾客投诉的升级；如对顾客的投诉无法处理时，应介绍到市场综合管理办公室处理。 A.接诉员在受理服务投诉时，要予以高度重视，立即对相关问题进行调查核实。 B 请顾客填写《投诉意见簿》，及时传达市场部等相关部门一同协助调查落实， 落实责任后，妥善地给顾客做以处理，以争取顾客满意； C.客户对运营、保安、工程维修服务的投诉处理 对涉及运营、保安、工程维修服务方面的投诉，由接诉人员负责落实，并联系部门负责人，调查落实，由其部门做出妥善处理，并及时回复客户，并周汇总报总经理，记录留档； D 对重大及恶意投诉，由接诉人员及时逐级上报有关领导作出相应处理。 5.2 电话、来函投诉

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起

诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光

-客户投诉处理作业流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析

顾客投诉处理记录表.doc

顾客投诉处理记录表文件编码：JH/QER/企/2003/013 NO：

品味人生 1、不管鸟的翅膀多么完美，如果不凭借空气，鸟就永远飞不到高空。想象力是翅膀，客观实际是空气，只有两方面紧密结合，才能取得显着成绩。 2、想停下来深情地沉湎一番，怎奈行驶的船却没有铁锚;想回过头去重温旧梦，怎奈身后早已没有了归途。因为时间的钟摆一刻也不曾停顿过，所以生命便赋予我们将在汹涌的大潮之中不停地颠簸。 3、真正痛苦的人，却在笑脸的背后，流着别人无法知道的眼泪，生活中我们笑得比谁都开心，可是当所有的人潮散去的时候，我们比谁都落寂。 4、温暖是飘飘洒洒的春雨;温暖是写在脸上的笑影;温暖是义无反顾的响应;温暖是一丝不苟的配合。 5、幸福，是一种人生的感悟，一种个人的体验。也许，幸福是你风尘仆仆走进家门时亲切的笑脸;也许，幸福是你卧病床上百无聊赖时温馨的问候;也许，幸福是你屡遭挫折心灰意冷时劝慰的话语;也许，幸福是你历经艰辛获得成功时赞赏的掌声。关键的是，你要有一副热爱生活的心肠，要有一个积极奋进的目标，要有一种矢志不渝的追求。这样，你才能感受到幸福。 6、母爱是迷惘时苦口婆心的规劝;母爱是远行时一声殷切的叮咛;母爱是孤苦无助时慈祥的微笑。 7、淡淡素笺，浓浓墨韵，典雅的文字，浸染尘世情怀;悠悠岁月，袅袅茶香，别致的杯盏，盛满诗样芳华;云淡风轻，捧茗品文，灵动的音符，吟唱温馨暖语;春花秋月，红尘阡陌，放飞的思绪，漫过四季如歌。读一段美文，品一盏香茗，听一曲琴音，拾一抹心情。 8、尘缘飞花，人去楼空，梦里花落为谁痛?顾眸流盼，几许痴缠。把自己揉入了轮回里，忆起，在曾相逢的梦里;别离，在泪眼迷朦的花落间;心碎，在指尖的苍白中;淡落，在亘古的残梦中。在夜莺凄凉的叹息里，让片片细腻的柔情，哽咽失语在暗夜的诗句里。 9、用不朽的“人”字支撑起来的美好风景，既有“虽体解吾犹未变兮”的执着吟哦，也有“我辈岂是蓬蒿人”的跌宕胸怀;既有“我以我血荐轩辕”的崇高追求，也有“敢教日月换新天”的豪放气魄。33 我是一只蜜蜂，在祖国的花园里，飞来飞去，不知疲倦地为祖国酿制甘甜的蜂蜜;我是一只紫燕，在祖国的蓝天上，穿越千家万户，向祖国向人民报告春的信息;我是一滴雨点，在祖国的原野上，从天而降，滋润干渴的禾苗;我是一株青松，在祖国的边疆，傲然屹立，显示出庄严的身姿。 10、母爱是一滴甘露，亲吻干涸的泥土，它用细雨的温情，用钻石的坚毅，期待着闪着碎光的泥土的肥沃;母爱不是人生中的一个凝固点，而是一条流动的河，这条河造就了我们生命中美丽的情感之景。

企业客户投诉管理制度

企业客户投诉管理 制度 1

二十九、客户投诉管理制度 第一条目的 为迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,特制定本制度。 第二条范围 包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条适用 凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时,依本制度的规定办理。如未造成损失,业务部或有关部门前往处理时,应填报”异常处理单”并督促有关部门予以改进。 第四条处理程序 客户投诉处理流程应列图示执行。 第五条客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1．非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2．质量异常客户投诉发生原因。 第六条处理部门 客户投诉的处理部门列表表示。 第七条处理职责 各部门客户投诉案件时处理职责为: 1．业务部

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期; (2)客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2．质量管理部 (1)处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查执行、督促,并提出上报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3．总经理室生产管理室 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核调查上报。 (3)客户投诉立案的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进方案的提出执行的督促及效果确认。 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。 (7)将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改进。 4．制造部 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2上报责任部门、责任人员、受诉产品信息。 3

客户投诉处理登记表

客户投诉处理登记表 The manuscript was revised on the evening of 2021

客户投诉处理登记表 投诉回访 序号时间投诉人住址联系电话投诉内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注 客户报修处理登记表 报修回访 序号时间报修人住址联系电话报修内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注

注：一般报修，物业管理员回访；重要报修，主管领导回访。

重大事件报告表 汇报由：致： 日期： 事件发生时间： 事件发生地点： 事件发生经过： 事件初步原因: 事件处理情况: 部报告人签字：主管签字： 日期：日期： 注：此表由相关部门填写，部门主管领导负责跟进。

服务中心值班员记录表 日 服务中心值班员巡视时间 期 检查内容检查情况 1 物业服务人员仪容、仪表、仪态 2 各岗位履行职责情况 3 是否有未按规定的时间、要求进行违章装修 的 4 辖区内是否有违反物业管理规定现象 5 业主（住户）有无意见、建议 6 公共照明（灯、开关） 7 公共部位门、窗、园区卫生情况 8 消防设施（消防栓、广播对讲器、报警按纽 等） 9 水表、阀门是否漏水 10 业主（住户）家内是否有异常气味和响声， 注意煤气泄漏 11 电梯、机房情况 12 公共卫生情况（墙面、地面、顶棚、门窗和 灯具等设施）；走廊是否堆放垃圾 13 辖区内道路、路灯、室外污雨水井盖、消防 路桩、路墩等设施有无损坏 14 辖区内是否有可疑、陌生人徘徊、窥视 15 室内外车辆停放情况，注意渗水与漏电 16 说明：1、没有发现问题的在检查情况栏内打“√”，有问题的则记载下来 2、物业中心值班员每天对小区巡视不少于2次。 3、发现紧急情况，马上报告主管和客服部，对于大量渗漏、冒水、设施严重损坏和 违章等一时难以处理的问题，由客服部或主管立即报告上一级主管、经理或总经 理。

客户投诉管理制度

关于客户投诉的管理制度及操作流程 1目的： 1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象； 1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便 公司制定合理化的政策与措施； 1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 2投诉类别： 2.1按投诉对象： 2.1.1服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的 服务品质造成； 2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成； 2.2按投诉的有效性： 2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成； 2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成； 3投诉处理原则： 3.1倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时 按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记； 3.2道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力， 因此首先应该为此事表示歉意； 3.3迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马 上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊 重； 3.4总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。 4细化： 4.1服务质量投诉： 4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域 负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必 要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监， 作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2产品质量投诉： 4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、 批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉 登记表》中； 4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使

购物中心顾客投诉处理规定

顾客投诉处理流程 投诉是指顾客认为其正当权益受到某种程度的侵害，在享有其权利的条件下；向相关部门要求某种形式补偿的正当行为。 （一）商场顾客投诉 一、受理投诉的机构及权限 1、一级部门：运营部。受理客服中心未解决的顾客投诉： 2、二级部门：门店。由门店人员受理各专柜未解决的顾客对商品及服务质量的投诉。 3、三级部门：各专柜。解决职责范围内的顾客对商品及质量的投诉。 二、处理投诉的原则 1、顾客投诉的解决遵照：“三不出原则”小问题不出专柜；大问题不出运营部；疑难问题不出商场； 2、真心实意帮助顾客 3、不与顾客争辩； 4、维护双方合法权益； 三、不同投诉的类型方法 1、有关商品质量的投诉 由于商品质量问题投诉，应立即给予退还处理，并真诚向顾客道歉。 2、有关服务质量的投诉 （1）有关服务设施投诉； 由于商场的设施设备不能正常运行或损坏，致使顾客受到伤害所引起的投诉，应与有关部门联系，妥善解决；对给顾客造成伤害的，要及时请示领导，给予必要的治疗或赔偿。 （2）有关便民服务及投诉 因商场服务效率低，出现差错，给顾客带来不便而引起的投诉，应向顾客道歉，并采取措施及补救服务；事后要分析原因，加强管理。 （3）有关服务态度的投诉 因员工态度生硬，语言无礼等引起的投诉，由当事人当面向顾客道歉，取得顾客谅解，事毕，按公司有关规定给予必要的处理 四、投诉处理程序 1、口头投诉 （1）顾客投诉时，要及时引领顾客到客服中心办公室，不得在经营区内接受投诉 （2）热情：耐心，有理有节；仔细倾听顾客陈诉 （3）对顾客投诉，能当场解决的尽快；不能当场解决的，可与投诉人约定解决日期。 （4）认真记录投诉内容及投诉人情况，不能在顾客面前指正、对证或相互推诿，

客户投诉责任人处罚管理规定

客户投诉责任人处罚管理规定

客户投诉责任人处罚管理规定 第一条为加强客户投诉管理，规范客户投诉工作，提升客户服务标准化，有效减少客户投诉问题发生，根据公司《客户投诉管理规定（修订版）》、《客户投诉工作考评办法（修订版）》、《客户投诉责任人处罚管理暂行规定》和《客户投诉责任人处罚管理补充规定》等相关制度，制定本规定。 第二条本规定适用于直接与公司签订劳动合同的所有人员，或与公司签订劳务合同关系单位委派到公司工作的人员。 第三条处罚应遵循“尊重事实、依法合规、严谨客观、证据确凿、区分责任、惩教结合、公正透明”的工作原则。如实核定每件有效投诉案件是否存在投诉责任单位与个人，不得推诿、掩饰与诿过，也不得借机打击报复。 第四条投诉受理部门在投诉案件转出前收到投诉人要求撤销投诉时，能够撤销投诉；在投诉案件转查处机构后，该案件即被认定为有效投诉案件，无论是否存在被投诉责任人，该有效投诉案件均不可撤销。 第五条客户投诉责任类型 本规定所指客户投诉责任，主要为各经营单位在经营管理的各业务环节中，明显没有达到或违反了客户服务标准及相关作业

流程标准化文件中的规范要求，从而造成客户或投诉人投诉的责任问题，按投诉责任原因分为服务态度、疏忽或过失、失职或渎职三种。 其它涉及违法违规等问题引发的投诉责任，按照公司相关制度规定办理。 （一）服务态度：工作人员在服务过程中，因态度不好违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，被客户或投诉人投诉指证并予以坚持，且当事人无法举证说明自身不存在态度不好。 （二）疏忽或过失：工作人员在服务过程中，因疏忽大意违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，给客户或投诉人造成了物质损失或精神损害并被投诉。 （三）失职或渎职：工作人员在服务过程中，因未履行职责或故意违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，给客户或投诉人造成了物质损失或精神损害并被投诉。 第六条客户投诉责任的认定 （一）由受理投诉的客户服务管理部和理赔中心（或产品线），依据客户服务标准及相关作业流程标准化文件规定，按投诉原因提出客户投诉责任问题，确定客户投诉级别。

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品 或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59 ，******* 并向外公布。 1

2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售 客户公布。 （二）投诉的受理 1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在［客户投诉记录表］详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记, 传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写［客户投诉登记表］和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入［客户投诉登记表］，立即同相关部门联系了解情况，在24 小时答复客户，在［客户投诉登记表］记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入［客户投诉登记表］向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 1. 总则 1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。 1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。 2. 客户投诉处理流程 客户质量部门技术服务单位

3. 客户投诉分类 3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。 3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉: a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的； b）因产品质量异常没有及时更换的； c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的； d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的； e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的； f)其它没有产生严重后果的。 3.1.2下述请况之一者为严重性投诉: a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的； b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的； c）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的； d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的； e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的； f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。 4. 投诉调查与处理 4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。 a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期； b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认； c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助； d）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果； e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应； f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。必要时另行直接调查、取证、处理和报告； g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认； h）建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》；

客户投诉管理规定

1.0 目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。 2.0 适用范围：适用于所有涉及××食品有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。 3.0 权责: 3.1 销售部/电子商务部负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投 诉； 3.2 销售部/电子商务部负责客户意见及投诉问题的调查与解决； 3.3 品质部负责客诉样品质量确认，负责牵头与车间或相关责任部门查清原因，制定纠正 预防措施，并落实具体责任人。 3.4 生产部负责纠正预防措施的整改。 3.5 储运部负责与物流公司对接，负责因物流原因造成的产品损失的索赔。 4.0 内容 4.2.1投诉的承接 4.2.1.1投诉承接窗口与责任人： 1）电子商务部客户服务为公司承接线上客户投诉的窗口及责任人。 2）销售部销售人员为公司承接线下客户投诉的窗口及责任人。 4.2.1.2投诉承接方式 1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为400—***—****； 2）电子商务部客户服务或销售部售后人员接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录； 3）“投诉承接”栏的填写要求： ①“单号”的编码规则为“AABBCCDDD”，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日 期，DDD代表年度内投诉次数，如“160118007”表示2016年度1月18日承接的投诉，为2016年度第7起投诉； ②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；（线下销售和网络销售分别记录） ③投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重 投诉类事件。 4）电子商务部客户服务或销售部售后人员在清楚理解投诉人所表述的内容后，对事件

关于各门店顾客投诉处理流程规定

关于各门店顾客投诉处理流程规定为提升超市连锁各门店顾客满意度，增加顾客的信任度，同时也提升门店对顾客的服务水平，现就顾客投诉流程做如下规范： （一）顾客投诉的类型：顾客投诉三大类型：商品投诉、服务投诉、安全投诉 1. 商品投诉价格（定价高或与宣传单价格不符）缺货（特价品、畅销品、顾客欲购 商品）品质（变质坏货、过期坏货、配件不齐、瑕疵）标示（无中文标示、 无进口标签、价格标签、生产日期、有效日期模糊或无标识） 2. 服务投诉员工态度不好（语气、语言、不理会顾客）收银作业不当（多收银、少 找钱、包装不当、遗漏、结账排队时间长）服务项目不足（未提供送货上门、 换钱、提货、取消原有服务项目）服务作业不当（服务台寄存物丢失或调换、 赠品、促销作业不公平、投诉未答复） 3. 安全投诉环境影响（垃圾物、卸货、上货影响通道、扩音器音量过大）意外事件 发生（安全管理不当造成顾客意外伤害） （二）处理顾客投诉的权责： 1. 顾客向门店投诉，实行首问负责制，涉及相关部门的由门店部门负责人协助负责处理。当班值班经理也必须无条件负责处理客诉，情况重大异常者报店经理请求协助处理。 2. 店经理对重大异常客诉，及时向营运部报备，同时采购部配合门店提供必要的厂商商品资料，进一步采取有效处理方式，门店切不可随意在工商部门处立案签字。 3. 顾客投诉电话设于各门店办公室，当接到顾客电话投诉后，一般由门店文员负责处理，涉及到相关部门的必须配合、协助处理。 （三）处理顾客投诉的态度 1. 要理解顾客投诉是正常行为。 2. 要以认真负责的态度、积极快速地处理好顾客的投诉。 3. 注意记录好顾客的基本资料，尽快给予满意的答复。 4. 如问题是出在顾客方面，也要耐心解释，切不可指责顾客，并感谢顾客对我们工作的理解与支持。 （四）投诉处理原则保持心情平静有效倾听运用同情心表示道歉提供解决方案执行解决方案结果检讨 （五）顾客向门店直接投诉的处理程序 1、顾客直接投诉的处理要点 （1）详细倾听顾客的投诉内容 处理投诉事件时，要先仔细倾听顾客申诉，不要打断其说话或立即予以反驳，让顾客讲清楚问题，才便于进一步处理。 （2）在听完顾客投诉之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。 （3）提出问题解决的方法在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法。为避免顾客更为不满，一定要多考虑顾客的立场而使事情得以圆满处理。

顾客投诉处理管理的规定

浅谈顾客投诉处理管理规定 1.0目的 为规范顾客投诉处理程序,完善市场售后服务，提高顾客满意度，特制定本管理规定。 2.0范围 本程序适用于鲁东果品市场所有从业人员及业主。 3.0术语 3.1投诉：1、是指顾客在购买商品或者接受服务过程中，与经营业户就各自的权 利义务关系发生争议及意外伤害后，向我方相关人员反映情况并要求给予 解决的行为。投诉主要包括面诉、电话投诉、来函投诉、网上投诉等。 2、是业主对我方管理人员在服务支持方面存在的办事拖拉、等靠、掐、 拿要等不良行为进行的投诉。 3.2受理投诉：是指相关人员根据顾客的投诉请求，对投诉事项进行调查、调解的过程与行为。 4.0职责 4.1公司总经理 负责出现的重大投诉事件（包括食物中毒或严重质量问题等，顾客要求索赔的情况；顾客在市场遇到意外伤害等事件或纠纷等）处理意见的审批。 4.2综合管理办公室 负责接待顾客和对投诉的处理及相关问题的协调，并及时将重大投诉事件内容及处理建议提报总经理或董事长。 5.0程序 5.1面诉 顾客直接到店铺投诉 店铺应积极受理顾客对服务和商品质量的投诉，及时解决，所有店铺应为顾客提供优质服务，应在第一时间内化解顾客的不满，以避免顾客投诉的升级；如对顾客的投诉无法处理时，应介绍到市场综合管理办公室处理。 A.接诉员在受理服务投诉时，要予以高度重视，立即对相关问题进行调查核实。 B 请顾客填写《投诉意见簿》，及时传达市场部等相关部门一同协助调查落实， 落实责任后，妥善地给顾客做以处理，以争取顾客满意； C.客户对运营、保安、工程维修服务的投诉处理 对涉及运营、保安、工程维修服务方面的投诉，由接诉人员负责落实，并联系部门负责人，调查落实，由其部门做出妥善处理，并及时回复客户，并周汇总报总经理，记录留档； D 对重大及恶意投诉，由接诉人员及时逐级上报有关领导作出相应处理。 5.2 电话、来函投诉

顾客投诉处理规定

多美家顾客投诉处理规定《暂定方案》 投诉是指顾客认为其正当权益受到某种程度的侵害，在享有其权利的条件下；向相关部门要求某种形式补偿的正当行为。 为了快速稳妥的解决客户投诉，提高客户满意度，提升企业的形象，特制定《客户投诉处理流程》。 一、受理投诉的机构及权限 1、一级部门：总经理。受理部门经理未能解决以及涉及金额赔偿的顾客投诉： 2、二级部门：部门经理主管。处理由销售人员未能及时解决顾客对商品质量及服务质量 的投诉。 3、三级部门：直接负责销售人员。 二、不同投诉的类型方法 1、有关商品质量的投诉 由于商品质量问题投诉，应立即给予退还处理，并真诚向顾客道歉。 2、有关服务质量的投诉 由于商场的设施设备不能正常运行或损坏，致使顾客受到伤害所引起的投诉，应与部门经理联系，妥善解决；对给顾客造成伤害的，要及时请示总经理，给予必要的治疗或赔偿。 因商场服务效率低，出现差错，给顾客带来不便而引起的投诉，应向顾客道歉，并采取措施及补救服务；事后要分析原因，加强管理。 因员工态度生硬，语言无礼等引起的投诉，由当事人当面向顾客道歉，取得顾客谅解，事后按照规定给予处罚。 因销售员在销售时候夸大其词，没有了解产品特性的情况下产生的售后，应该主动道歉，事后按照有关固定给予处罚 三、投诉处理流程 1、顾客上门投诉 （1）顾客投诉时销售部的任何员工第一时间找到当事人并在不影响销售的情况下第一时间引领顾客到安静的地方，禁止在销售部门区域内接受投诉。 （2）热情：耐心，有理有节；仔细倾听顾客陈诉。 （3）对顾客投诉，能当场解决的尽快解决；不能当场解决的，可与投诉人约定解决日期。并填写《顾客投诉登记表》 （4）认真记录投诉内容及投诉人情况，不能在顾客面前指正、对证或相互推脱，使问题复杂化，影响公司形象。 （5）不管结果如何都要及时上报《顾客投诉登记表》和处理意见。 2、来电投诉； （1）接听投诉人电话，语言要文明，热情，不得一边接听电话，一边办其它事情。 （2）详细记录投诉人姓名，投诉时间，内容和联系方式，不得当场许诺。

通用电器顾客投诉处理制度

通用电器顾客投诉 处理制度

通用电器顾客投诉处理规定 目录 第一章总则 第二章投诉处理程序 第三章接受顾客投拆时与顾客交谈的原则 第四章投诉的种类 第五章顾客投诉处理说明单 第六章依照不同原因处理顾客投诉的决窍 第七章附则 第一章总则 第一条为了规范对顾客投诉的处理,完善售后服务工作,特制定本规定。 第二条本规定适用于公司的所有部门和门店。 第三条所有员工都应端正对顾客投诉的认识,所有服务人员都应当树立下列观念:

1．人的需求模式是千变万化的,在在充分竞争的市场上,只有不断满足消费者越来越多的需求,企业才能立于不败之地。 2．投诉是顾客的期待,也是求新求变的原动力 3．有客户才有投诉,有批评才有进步。 4．嫌货人才是识货人。 5．妥善地处理投诉可促进客情。 6．面对投诉,处理投诉,可提高企业竞争力。 7．鼓励多说:”请”、”对不起!”、”谢谢!”。 8．不可把责任推给公司。 第二章投诉处理程序 第四条倾听。发生顾客投诉事件时,一定要静静地详细倾听顾客的投诉,以便于随时予以处理。切忌在顾客刚刚丌始倾诉时,随时打断其说话或立即加以反驳,如此将引起顾客更不愉快。 第五条交谈。任何时候交谈都是必要的,特别在顾客投诉时,特别在顾客觉得处理不当而感到生气时,交谈能缓和对方的紧张和怒息。顾客之因此会投诉一般是山于自己所信赖的门店服务态度不好,或者所买的商品不良而产生的。因此,产生情绪上的不满也是无可厚非的事,想要消除这些不满和怨气,就必须站在顾客的立场来想问题。有些顾客可能比较敏感、任性、喜欢小题大做,遇到这种人千万不要立即直接指明她的错误,应该仔细而温和地向对方解释,使她了解门店解决问题的诚意。在交谈中,始终不能失去笑容和耐心。要想和顾客维持良好的关系,一定要诚心诚意地和顾客

客户投诉管理制度(最新版)

客户投诉管理制度 1 目的建立客户投诉管理制度，保证其处理规范化、程序化。 2 适用范围适用于客户投诉管理。 3 责任者总经理、质量部经理、生产部经理及仓储运输。 4 内容 4．1 迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务。 4．2 包括客户投诉表单编号，客户投诉的调查处理，追踪改善，药材退货，处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 4．3 凡本公司产品遇到客户因质量因素而申诉时，依本制度的规定处理。 4．4 处理程序如下 客户投诉 业务部非本公司因素造成的结果 客户投诉处理报告 总经理客户投诉案件 编号及登记登记追踪表统计分析 质管部、生产部逾期追踪质量会议 分析 善提案 非质量因素质量因素 调查原因 运输加工改善对策

填分析表 经理 总经理判定发生原因合理性 业务部处理意见 总经理综合意见 批示 业务部门依批示办理 处行质转效提 理政量帐率出折让退回补送 追处改传奖改折让证明退货单 踪分善票金善销售部药材仓库 报追扣 批踪罚

4．5 客户投诉分类 4．5．1 人为因素造成的投诉。 4．5．2 质量因素造成的投诉。 4．6 处理部门 投诉处理部门一览表 4．7 处理职责 4．7．1 业务部 4．7．1．1 详查客户投诉产品的订单编号、药材名称、数量、交货时间。4．7．1．2 客户投诉要求及客户投诉理由的确定。 4．7．1．3 协助客户解决凝难或提供必要的参考资料。 4．7．1．4 迅速传达处理结果。 4．7．2 质量保证部 4．7．2．1 处理客户投诉案件的调查，报批与责任人员的确定。4．7．2．2 发生原因及处理，改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。4．7．2．3 客户投诉质量的检验确认。 4．7．3 总经理、生产部 4．7．3．1 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

客户投诉管理制度

客户投诉管理制度 (一)为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办 法。 (二)包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期 限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时，依本 施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反应有关单位改善)。 (四)客户投诉处理流程，如表14.6.2 (五)客户投诉处理作业依客户投诉异常原 1.非质量异常 (六)客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七) 1. (1) (2) (3) (4) 2. (1) (2) (3)客户投诉质量 3. (1) (2) (3) (4) (5) (6)

(7) 4. (1) (2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 （八） 1.年度(××)月份(××)流水编号(××) 2. (九) 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室 若客户要求退(换)货数量，因客户尚在加工中而无法确定时，应于"客户要求" 栏注明："客户加工中未确定" 2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告 4.总经理室生产管理组接到业务部门的"客户抱怨处理表"后即编列客户投诉编号并登记于"客户抱怨案件登记追踪表"后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批 5.业务人员收到总经理室送回的"客户抱怨处理表"时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结 6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表"后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经 7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依"客户投诉损失金额核算基准"及"客户投诉罚扣判定基准"拟定责任部

顾客投诉制度及处理原则

顾客投诉制度及处理原则 宾客投诉处理制度 一、目的： 在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害餐厅利益的前提下，既然让宾客感受到餐厅的诚意，也能让宾客觉得在酒店内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 二、宾客投诉各类内容和处理： 1、宾客对企业设备的投诉主要包括：空调、照明、周围环境等等。 即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，再次与客人联系，以确认客人的要求已得到了满足。 2、对服务态度的投诉 宾客对服务员态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂客人;拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人;无根据地乱怀疑客人取走餐厅的物品，或者误以为他们没有结账就离开。 3、对服务质量的投诉 宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照客人要求提供服务，电话无人接听，取送物品不及时甚至送错，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了客人的所点的菜肴。 4、对异常事件的投诉 停电、盗窃等情况引起的投诉，要求服务员尽量在力所能及的范围帮助解决、做好解释工作、协调工作、善后处理工作。 三、宾客投诉类型分析 1.处理客人口头投诉 1.1对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表餐厅向客人表示歉意与感谢。 1.2注意倾听客人投诉的具体内容(发生的时间、地点、经过、涉及人员等)，并及时填

对顾客投诉的处理规定

对顾客投诉的处理规定 1、对待顾客投诉的态度：对前台接待员在接到顾客投诉时应态度友善，对投诉者表示同情和理解，详细记录投诉对象、投诉内容、处理要求及投诉人姓名、时间等后，立即上报值班经理，值班经理按照公司和营运部有关规定，结合实际情况，及时给予公正处理，并向顾客致歉。 2、对商品质量的投诉处理：首先，商场应严把质量关，杜绝假、冒、伪劣商品进入商场，收货员一定要按照国家的有关质量标准严格验货；其次，在储存、配送时要保证商品质量；再次，在上柜和销售中须坚持“有质量问题的绝不上柜”原则，并及时撤下销售中损坏的商品，注意商品的安全合理展示；最后，区域主管应注意抽查商品质量，发现问题立即告知采购部通知厂家退货或换货，通过以上几个环节预防和减少顾客的质量投诉。 3、对服务态度的投诉处理：顾客对服务人员服务态度、礼节、服务操作等方面提出的投诉，首先应向顾客致歉，然后详细了解投诉涉及的岗位人员、事情经过和处理要求，值班经理立即与该员工主管取得联系，找到被投诉者了解事情经过、原因，综合分析投诉的真实有效性后，根据事实真象、具体情况、情节轻重、营运部有关规定以及顾客的要求当场给予处理，取得客人谅解。 4、对商品价格的投诉处理：顾客投诉商品价格，要热情接待，问明情况，不有与顾客争辩或反驳顾客。应耐心向顾客说明商场物价政策，商场根据商品的成本、费用、需求情况、市场的调节等制定的零售价是比较合理的，跟其他商场相比是平价的。对于某些商品的销售价可作具体说明，令顾客买得满意。必要时可询问顾客其他商场价格，供物价组参考。 5、预防投诉：为减少和预防顾客投诉，值班经理应做好每次投诉的记录，综合分析投诉的类型，投诉的原因，涉及的问题，提出有针对性的预防、改进措施，形成书面材料上报公司经理，由营运部和业务部实施改进措施。 6、顾客抱怨的分析及处理权限：提供优质顾客服务是XX国际购物广场贯彻