第一章 物业管理的目标
第一章 物业管理的目标、思路及原则
对物业实行企业化、经营化管理，就是为了克服旧体制的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益和环境效益的统一。
一、物业服务的目标
（一）具体来说，是为了实现下述目标：
发挥物业最大的使用价值；
为业主服务、使物业尽可能保值、增值；
为用户服务，创造安全、快捷、舒适、便利、整洁的生活和生产环境；
（二）我们管理公司还将在上任物业的基础上重新组织管理，实施服务工作，并将按照大学物业管理服务标准开展管理服务，根据具体情况持续改进，力争创建示范单位，使之成为大学物业管理服务的典范。
二、物业管理的思路
根据大学物业的属性、规模、住户构成等特点，对于该项目的物业管理，我物业管理处将以业主需求为导向，在满足业主日常需求的基础上力争管理服务超越业主的期望值；开展特色校园文化建设，通过环境文化、行为文化、制度文化、精神文化、网上文化等影响，潜移默化、寓教于乐，建设和谐校园，增强校园凝聚力。
三、物业管理的原则
（1）权责分明原则
（2）业主主导原则
（3）服务第一原则
（4）专业高效原则
（5）收费合理原则
（6）依法行事原则
第二章 项目基本情况及服务档次
物业坐落位置：株洲市天元区泰山路湖南工业大学
校园占地面积：600亩，物业分摊面积：35万平方米
物业性质：其他类型的物业（大学物业）
类型与使用功能:教学楼、学生宿舍为主、还有行政办公楼及室外道路、绿化等
设备设施情况：公共部位较多，多照明、监控系统以及垃圾箱等
物业的需求服务档次：简单化、单一化、统一化需求低
第三章 物业管理的内容及特点
一、物业管理的内容
1、学生公寓的管理
学生公寓的管理内容包括学生公寓的安全管理、卫生管理、住宿管理，各种公用设施零星维修工作，学生是学生公寓的使用人，对学生公寓的管理也包括对使用人的要求。
（1）安全管理
①制定公寓管理的安全目标工作、方案和措施
②组织安全教育、安全工作检查，及时发现和解决不安全问题，抓
好各方面的安全工作的落实。对学生进行安全、纪律教育。
③对学生公寓进出楼的来访人员验证登记，禁止无证来访者及推销
商品人员进入公寓，电脑、箱等大件贵重物品出入时要核实登记。
④充分发挥学生的主管能动性，有学生选举自己的寝室的寝室长，
配合物业管理企业全面负责本寝室的安全工作。抓好公寓各项安全制度的落实，及时发现和解决寝室存在的不安全问题。
⑤向学生明确提出安全要求，如不准使用电炉子、电加热器等大功率用电器；不准在公寓内乱拉、私拉电源线、电话线、电脑网线；不准在公寓内吸烟、点蜡烛、焚烧垃圾和废纸、信件等；不准乱动消防器材和设施；不准留宿外来人员；不准往窗外扔各种物品等。
（2）卫生管理
物业管理企业负责公寓楼外周边的卫生保洁和楼内大厅、走廊、卫生间、楼梯以及公共部分的灭火器、门窗等处的卫生保洁。
（3）住宿管理
①寝室成员办理住宿登记卡和床头卡，并将床头卡按要求挂在制定位置
②如果个别学生需要调整宿舍，应按相关规定要求的程序进行调整。
③严禁私自留宿外来人员，如遇特殊情况需留宿，必须携带有关证件到公寓宿管部门按规定办理手续。
④客人来访必须持身份证、学生证、工作证等有效证件登记手续
⑤严禁在宿舍内养宠物。
2、教学楼的管理
教学楼内外的卫生保洁
①按要求清洁教室、大厅、走廊、楼梯（电梯）、厕所、道路等公用地方，做到无污迹、无水迹、无废物、无杂物、无积水、无积雪等、
②为屋顶、墙角除尘，做到墙面无灰尘、无蜘蛛网。
③定时收集、清运垃圾。
3、设备的管理
好学校给排水、供电设备的安装、维修、管理与服务的相关工作，主要包括水电设备设施的改造、安装于维修，新建楼房水电的安装，供水系统及设备维修管理。教学电铃的安装于维修养护工作。具体应做到：
（1）熟悉学校各楼电力总闸、电力分线、保险丝、电表水泵和消防设备所在位置，并熟悉紧急开关的操作程序。要备足各种配件，以备紧急情况发生时应急之用。
（2）每天检查各楼层，注意电线等设备设施有否损坏，同时记录需要修理的电灯、线路，并及时修理，保障电的正常供应。如发生停电，要立即抢修，确保及时供电。
（3）每天检查门、窗、课桌、灯、开关及厕所内设施的完情况，发现问题及时处理。
4、绿化环境的管理
（1）协助学校做好绿化美化的总体规划和设计，或在实施校园绿化总体规划过程中，保留原来客观的绿化、美化项目，适当开发新的绿化、美化项目工程，根据校园内天然的地形地貌，逐渐形成树木、花早兼观赏经济树木的阶梯式的绿化美化格局。特别应做好花坛等绿地集中地段的绿化美化工作，做到绿化美观、密度合理、时间适宜，以美化校园环境。
（2）及时完成绿化带内缺株树木的补栽和花草的更换，特别是要及时对老化树木进行修枝，保证学生的安全，枯死树木淘汰后，应及时补栽，确保整体协调。
二、校园物业管理特点
1、物业管理时段性强
校教学的作息时间很有规律，同时还有寒暑假。因此，物业管理企业应根据学校的这种特点安排好各项工作计划。依据学校教学的作息时间，划分不同的时间段，合理地安排设备设施的维修养护、日常清理及校园的安全保卫工作。
2、对安全管理要求高
学校是青少年集中地场所，大部分学生都充满活力，行动敏捷，动作幅度大，在学校物业管理实际操作过程中，要充分考虑到学生的人身产安全问题。
3、物业管理具有互动性
由于学生的活泼好动，有些时候会造成学校的设备设施的损坏，物业管理企业应该充分注意到这这个问题。要发挥学生的能动性，加强对学生的引导教育工作，使学生自然融入物业管理工作之中，并自觉地制止有损于学校物业的行为。
第四章 各项物业管理服务工作标准
为了进一步做好大学物业管理服务工作，真正建立起用制度规范管理、用标准规范服务的科学的运行机制，不断提升大学物业服务质量和管理水平，特制定本工作标准。
第一节 学生公寓物业管理服务工作标准
一、各类管理服务人员要挂牌服务，遵守职业道德，语言文明规范，服务热情主动，各类管理制度完善，档案资料齐全。
二、保持公寓楼内供水、供电设施完好；照明灯具、洗手池、各种取水阀门及水嘴、地漏等的日常管理和维修及时到位；给、排水管道畅
通，运行正常，无事故隐患。
三、保持公寓楼内走廊、公用部位整洁无杂物；厕所无臭味、无污垢；盥洗室地面、地漏干净，无剩饭菜；卫生间和走廊门窗玻璃完好无损。
四、公寓楼内门窗、照明、供电线路、上下水管零星及时率要求90％以上。
五、保持公寓楼内公共场所的卫生干净整洁，窗户明亮，垃圾袋装化并及时清理。
六、公寓楼实行来访登记制度和贵重物品出门登记制度健全；加强巡视，无盗窃、火灾事故发生。
七、严格执行公寓管理制度，做好管理和服务工作，对违反公寓管理规定的不文明行为应及时制止、及时上报有关部门，并提出处理建议。
八、保证三区公寓楼热水器的正常使用，确保热水正常供应。
九、未经相关部门人员同意，不得改变公寓用房性质，不得私自安排人员住宿。
第二节 教学楼及其它公共用房物业管理服务工作标准
一、各类服务人员要挂牌服务，遵守职业道德，语言文明规范，服务热情主动，各项管理制度完善，档案资料齐全。
二、保证所管公房的门窗、照明、水电等设施及时维修。
三、严格执行教学楼及公共教室管理制度，维护正常教学秩序，按时开放教室和教师休息室，保证教师饮用开水、粉笔、黑板擦等的及时供应。
四、按照教室管理规定按时开关教室门窗，摆放好课桌椅，晚22﹕30以后做到“三关”，即无师生的教室、走廊、厕所的照明，各种取水阀门及水嘴和门窗关好。
五、所管公房内的教室、门厅、走廊、楼梯每天至少清扫拖洗一
次；教室、楼道、走廊等公共区域玻璃每半月擦拭一次。做到教室、门厅、走廊、门窗、扶梯、天花板、墙角无蜘蛛网；地面无垃圾、无痰迹；墙面无球印、脚印；讲台台面干净；桌屉内无杂物；楼梯扶手无浮尘；卫生间无臭味，无粪迹，无黄垢。
六、确保公房内各种照明灯具、开关、卫生间便池、各种取水阀及水嘴、便槽隔断、地漏、洗手盆、拖布池、垃圾道门等的正常使用，给排水管道畅通。
七、确保公房门窗、玻璃、纱窗完整无损，锁扣开关灵活，吊顶无脱落、损坏现象。
八、全校房屋屋面干净，无杂物，不积水；屋面通道畅通、安全。
九、保证各建筑物避雷设施安全和正常使用。
第三节 校园绿化管理保护服务工作标准
一、管理制度健全，考核体系完善，责任区划分明确。
二、绿化管理保护按园林绿化养护标准进行。
三、树木修剪合理，生长旺盛，无死树、枯枝，保持树姿优美。
四、绿篱修剪及时、合理，生长旺盛，无死株、缺档，无光秃现象。
五、草坪嫩绿，生长茂密、平整，质地均匀，无杂草、无枯黄。
六、花卉整体观赏效果佳，无人攀摘。
七、耕除草每月二次，树窝、绿篱、草坪无杂草。
八、病虫害防治：每年药物防治三次以上，人工防治一次以上；夏秋两季应根据病虫害情况增加防治次数，树木花草病虫危害程度控制在2%以下，无药害、病虫害。
九、及时清除死树、枯枝，修补枯死及人为损坏的树木花草。
十、根据植物的生态习性，及时采取越冬防寒措施。
十一、古树、名木保护完好，建立生长管护档案。
十二、做好校园内树木花草的移植、补植工作。
十三、绿化区域内设施每半年检修一次，保证完好无损，正常使
用。
十四、按照要求及时做好每次会议、活动的租花及会场布置工作。
十五、做好绿化统计及校园绿化专项工程建设相关工作。
第四节 校园环境卫生管理服务工作标准
一、道路、人行道、绿化区域及楼宇周边卫生清洁质量要达到“七净六无”。七净是：路面净；道沿净；树窝净；雨水井口净；污水井口净；果皮箱净、电线杆净。六无是：无果皮、纸屑；无畜粪；无遗撒物；无积水、无明显粪迹、无脏水污物。
二、公共厕所无臭味、无干粪迹、无黄垢。
三、垃圾做到日产日清，保证垃圾点周围清洁。对建筑施工单位在教学、办公区域内倾倒垃圾的行为进行监督和管理。
四、严格管理并及时清理校内各建筑物外的广告和张贴物，做到各建筑物外墙面干净整洁。
第五节 保安管理服务工作标准
一、规章制度健全、管理规范有序。
二、保安人员服装统一、穿戴整齐，佩带统一标识，工作纪律严明，服务礼貌、热情。
三、保安人员坚持24小时值班、巡逻；每天值班、巡逻、交接班有记录；外来人员进入教学、办公等楼宇有登记；值班人员不缺勤、不脱岗。
四、确保进入校园的各种车辆在指定位置有序停放，安全有保障。
五、有贵重物品的出入登记；异常情况应进行检查处理，做好处理情况记录；遇重大情况应及时向有关部门报告。
六、保安人员管理规范、相对稳定，并建立保安人员档案。
第六节 公共设施及道路的物业管理服务工作标准
一、规章制度健全，人员分工明确，考核体系完善，奖罚措施得力。
二、做好校园各种路面、道牙、道板砖、广场砖、勒角、减速带、路障、挡土墙等的日常管护和正常维修工作；做到道路无下沉积水，无开洞现象，保证道路平整顺畅；保证公共厕所的使用和正常维修。
三、雨水井盖、排洪沟盖板完整无缺，无断裂、倾斜、丢失现象。
四、围墙及护栏完整无缺，无断裂现象；每年对护栏进行一次检修；每两年进行一次油漆刷新处理。
五、认真做好校园内雕塑、景观、露天桌凳、水塔、道路指示牌、自行车棚、垃圾站、垃圾箱等设施的日常管护和及时维修，无破损、丢失。
第七节 公共设备的维修和维护标准
一、房屋共用部位的维护和管理
不定期在多雨季节或天气异常时对房屋居住情况进行检查维修，发现问题及时报修。对房屋易出问题的部位，及时作出记录备案，重点检查。年底进行全面检查，对共用部位及其设施设备的完损程度作出评价，制定年度维护计划，作好检查和维修记录。
二、公用部位及设施设备的运行维护管理
定期对共用部位及设施设备进行保养维护，保证设施设备的正常使用和运行。公寓公共设施设备完好率保持在95%以上。正确操作和使用设施设备，绝对杜绝因操作使用不当而导致安全事故发生。
三、维修服务标准
早上七点到晚上11点受理报修，一般情况下10分钟内维修人员到场，维修及时率100%。紧急情况随叫随到，确因特殊情况不能及时到场
处理的，应向报修人说明情况，做好解释工作，并尽快安排处理。维修结束后，将地面清理干净，物品归位。定期对公共照明设备系统进行巡查，及时更换损坏的灯具。公共照明完好率达到98％以上。
第五章物业管理主要机构职能
物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。
本“物业管理中心”按“直线制”设定管理架构。中心设综合管理部、办公室、安全管理部、工程管理部、财务管理部五个部门。其优点是集指挥和只能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。
1、综合管理部
（1）负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其他部门储备人才。
（2）负责员工工作考勤。
（3）负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。
（4）负责对外承办、接待工作，与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。
（5）负责物业管理公司所需物品的后勤采购工作。
（6）负责员工餐厅的监督、检查和管理工作。
（7）组织、开展企业文化活动。
（8）总经理指派的其他工作。
2、办公室
（1）贯彻党的路线、方针、政策和上级指示
（2）负责会所及会议中心的管理。
（3）书写给业户的各类通知、通告，由总经理签署发出。
（4）负责物业的日常清洁工作。
（5）负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。
（6）负责办理员工请假、休假的有关手续
（7）做好企业的考勤统计工作机劳资的管理工作。
（8）做好人事管理工作，保管好员工的档案，根据需要做好人力资源管理工作
（9）做好文书档案和有关资料的管理工作。
3、安全管理部
（1）负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。
（2）与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。
（3）成立义务消防队，定期举行消防演习。
（4）建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。
（5）负责物业大型活动的警卫布置。
（6）负责物业的日常巡楼工作和固定岗位的安排。
（7）负责监工室管理工作。
（8）负责安全管理员的管理、培训、考核工作。
（9）总经理指派的其他工作。
4、工程管理部
（1）负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。
（2）负责物业机电设备的日常维护保养工作。
（3）制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。
（4）负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养。
（5）负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。 （6）负责综合管理部转发投诉的处理，及满足使用人其他有关的服务要求。
（7）协助综合管理部、财务管理部做好大厦工程管理部使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。
（8）负责工程人员的管理、培训、考核工作。
（9）总经理指派的其他工作。
5、财务管理部
（1）协调与银行、税务以及其他主管财务政府部门的关系。
（2）建立财务管理体系，做好管理公司的经济核算工作。
（3）征收管理费、水电费、电话费、加时空调费等其他管理费用。
（4）征收和支付管理公司各类合同费用。
（5）制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表，以及其他各种财务报表。
（6）按员工工资表发放员工工资。
（7）小量现金的支出和日常采购、入库工作。
（8）负责物业管理部转发的业主投诉的处理，及满足业主其他有关的服务要求。
（9）总经理指派的其他工作。
第六章 管理处机构、人员配备
通过岗位责任制的落实，人事部将重新审核各部门、岗位人员定编的情况，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服务团队为目标，严格控制人事成本。人事部将把提高员工素质作为部门工作的重点，制定有针对性的培训计划，以业务知识培训和企业精神相结合，坚持正面灌输，强化理念，增强员工主人翁责任感和事业心，培养开拓进取，勇于奉献的精神。要求员工在工作中真正做到“100%业主第一”。在人事管理流程中，采取优胜劣汰的方针，对入职、转正的员工严格按标准把关，逐步提高员工素质，继而提高团队的整体素质。
根据项目现有建筑面积和现有入住人口数量等实际情况，为确保物业管理服务目标的实现，在机构设置和管理服务人员配备上形成物业服务中心，集中精力负责物业管理服务工作，并配备充足的人力资源，
面向广大师生提供服务。其它工程管理部、安全管理部为服务中心客服部提供专业化支持，服务中心提供强大技术力量支持。
物业服务中心的组织架构中，将目标功能作用全面落实到相应岗位角色的职责中，并且做到不漏项、不交叉，让企业内部各个岗位角色的职责和权限直接与服务中心整体管理系统的各子系统的目标功能作用对应起来。机构设置保证了服务中心各部门和岗位角色工作相互之间事先的协调和平衡，消除服务中心、部门和岗位设置上的主观随意性，保证服务中心组织内部各个部门和岗位的增减建立在一个科学的基础上，以最大限度地减少管理层次，提升管理效益。
一、管理服务人员配备
就现在湖南工业大学新校区600亩地算，换算成平方米后为40万㎡左右，总的物业分摊面积是35万㎡，绿地面积按绿地率的20％，则绿地面积为8万㎡。保安人数，学校的主门岗有校门及一侧门，巡逻岗3个，实行三班制，每班两人，按四班三轮转，则总的保安人数为：
2×2×4+3×2×4＝40（人）。楼管（宿管）人员，学校有20栋宿舍和3栋教学楼外加一栋包装实验楼和一栋综合楼（图书馆），其中1到十栋是每两栋设一宿管处，10到20栋是每五栋设置一宿管处，每班一个，两班制，三轮转，教学楼每栋都设置物业管理中心，每班一人，也是两班制，三轮转。则总的楼管人员：33（人）。绿化人员按每5000平方米设定一人，学校总的绿化面积为：80000㎡／5000㎡＝16（人）。保洁人员学生公寓每栋设定一人，教学楼也是每单栋设定一人，冶金楼和包装设计艺术楼有左右分开的两栋连体，所以应各设置2名保洁员。根据学校的建筑栋数计算，总的保洁员为：20+1+1+2+2=26（人）。维修工按照学生每两栋设定一人，（有的可以兼做其它楼层栋的维修工作）则总的维修工设置为：10（人）。其中学校物业管理处主任一名，项目经理兼会计工作人员一名
（安全管理部）保安人员：40人
（保洁部）保洁人员：26人
楼管（宿管）人员：36人
（绿化部）绿化人员：16人
（工程部）维修人员：10人
管理处主任：1人
项目经理兼会计：1人
二、工作岗位说明：（举例说明）
针对每个设立的工作岗位，为落实管理服务目标，清晰的划分责
任与权利以及工作内容，制定出各岗位说明书（以下是服务中心项目经
理的岗位说明书样本）。
岗位说明书
基本资料 名 称 岗位代码：[ H100900 ] 岗位名称：服务中心项目经
理
岗位序列：[ 001 ]
简 述
为物业管理工作而设立该岗位，该岗位的主要职责是：代表物业管理公司全面履行物业管理委托合同，负责做好物业管理与服务工
作及实现各年度管理目标，提供优质服务。通过良好的物业管理与
服务，确保业主生活秩序的正常进行及物业的市场竞争力。
工作权限
对物业管理工作负有指挥权；对紧急重大问题有临时处置权；对人
员的配备、管理服务架构设置有建议权；对员工有奖罚和对不合格员工
有辞退建议权；在公司规定标准的情况下，对日常管理费的支出和物资
的使用有决定权；在公司有关制度、规定的前提下，有权制定具体的实
施细则和落实措施；对业主的一般性通知有审批权；对本物业各分包项
目的合同签订有签字权；对分包公司的工作有监督、评审权。
工作内容
1、全面负责业主服务研究工作
通过不断学习，建立客户沟通渠道，把脉市场，带领全体员工
做好业主服务研究工作，做到服务创新、管理创新。
在日常工作过程中不断改进服务方法，增强员工服务意识，提
升服务质量。
不定期地组织参观学习先进的优秀的物业管理做法，不断研究
业主潜在需求、管理理念，提升管理水平。
2、充分利用社会资源，帮助、指导、支持物业服务中心工作的开展
做好与本地房产管理部门物业监管处、辖区派出所、居委会、
工商、税务、银行、自来水公司、供电局等社会关系的建立及
沟通，以求得他们的支持和配合。
做好与各业主、各维保单位、各分包公司关系的建立及沟通，
不定期的进行回访、交流，以获得他们的支持、配合和谅解。
做好与物业管理公司领导、各部门负责人以及其它物业管理公
司关系的建立、交流和沟通，充分实现资源共享。
3、全面负责物业服务中心日常管理工作
代表物业管理公司认真履行好物业管理合同各项条款。
熟悉政策、法律、法规、物业管理相关的文件。
负责制定服务中心年、月度工作计划，每半年总结一次工作。
每月主持召开一次员工以上人员大会，对部门的工作情况随时
进行检查、指导、点评。
负责批准物业服务中心月度培训计划，并督促各部门按时实
施，抽查员工的培训效果。
对员工的工作进行合理分配，每周抽查各部门的绩效考核情
况，协调各部门关系。
负责审批各项采购计划，不定期到库房检查。
分配宿舍并做好宿舍的管理工作。
4、对工程管理工作负责
督促工程管理部编制各项工程管理、维保、材料采购计划，并
负责审批。
对工程管理部日常工作进行督导检查。
对业主的装修方案，组织有关部门有关人员进行评审，最后签
署意见并批准实施。
5、对设备维护、保养、保障等管理工作负责。设施设备完好率100%负责与相关分包单位签订分包合同。
督促工程管理部对各分包项目，各维保单位的工作进行监督管
理。
负责审核工程管理部、各分包公司、各维保单位的工作计划和
设备保养计划。
每月对分包单位工作评审一次，并将评审情况书面上报公司。
负责各种设备大中修，新购进设备的申报工作。
督促工程管理部做好每年一次的红旗设备评审工作。
6、对安全管理工作负责，确保校园安全无事故
审批制定安全管理部关于校园年度，月安全管理方案。
审批制定安全管理部关于校园消防管理方案。
审批制定安全管理部关于校园消防演习方案，并全权负责消防
演习工作。
对安全管理部日常工作随时进行抽查。
每月组织有关人员对校园消防设施设备进行一次全面检查。
7、对物业服务中心档案管理效果工作负责
各种设施设备档案资料的管理。
消防档案管理。
创建资料管理。
日常记录管理。
收发文函管理。
8、对校园文化工作效果负责
负责审批服务中心提出的校园年度、月度校园活动计划和每次
活动策划方案。
支持服务中心积极开展校园文化活动，特别是重大节日宣传活
动。
协助客服管理部做好校园各业主间联谊、联欢活动，增进友谊
和凝聚力。
9、对物业服务中心接待工作负责
对客服部服务中心前台日常接待工作随时进行抽查。
负责地产、公司安排的外事和来客参观访问接待工作。
11、对服务中心财务管理工作负责
每月审批财务部上报的财务报表。
每月审批财务部核定的工资报表。
根据公司规定标准，负责审批日常管理费支出。
12、负责完成公司、地产领导临时交办的其它工作。
13、负责处理客户重大投诉及突发事件处理工作。
任职资格
教育程度：大专以上
年龄要求：30---50岁
工作经验：从事物业管理服务工作5年以上，持有物业管理企业经理上岗证，工程师。
综合能力：具有极强的协调、沟通、领导能力，市场分析能力，综合素质佳，有涵养、有耐心、有较强的文字和语言表达能力，熟悉苏
州市及全国物业管理市场和物业管理相关法律法规，有丰富的
物业管理经验，能承受较大的工作压力。
技能要求：能熟练使用计算机和网络，了解物业设备的基本运作。
特殊要求：具有强烈的事业心，奉献、进取、开拓创新精神和客户服务
意识，有写字楼、酒店管理经验者优先。
考核指标
完成本年度各项管理指标，客户满意度达到95%以上。
三、建立强有力的人力资源执行组织
☆各主要岗位任职资格要求
（一）服务中心项目经理任职资格
教育程度：大专以上
年龄要求：30---55岁
工作经验：从事物业管理工作5年以上，持有物业管理企业经理上岗证。
综合能力：具有极强的协调、沟通、领导能力，市场分析能力综合素质佳，有涵养、有耐心、有较强的文字和语言表达能力，熟悉苏州市及全国物业管理市场和物业管理相关法律法规，有丰富的物业管理经验，能承受较大的工作压力。
技能要求：能熟练使用计算机和网络，了解物业设备的基本运作
特殊要求：具有强烈的事业心，奉献、进取、开拓创新精神和客户服务意识，写字楼、大型社区管理经验者优先。
（二）工程管理部组长任职资格
教育程度：大专以上，中级以上职称
年龄要求：28---45岁
工作经验：工程相关专业，从事工程项目管理3年以上，持有专业资格证。
综合能力：具有协调、沟通、组织与工程项目管理能力技能要求：能熟练使用计算机和网络，有较强的文字和语言表达能力。
特殊要求：熟悉相关行业规范标准，有奉献、上进、创新精神。
（三）安全管理部主管任职资格
教育程序：大专以上，持有物业管理上岗证
工作经验：3年以上相关经验
年龄要求：25－35岁
综合能力：较强的组织指挥能力和协调沟通能力
基本技能：熟练掌握保安员的训练大纲，有较强的文字和语言表达能力特殊要求：退伍军人，了解物业管理的法律法规文件，具有较强的责任心、创新精神、上进心和服务意识，同时具备敏锐的观察力、
较强的判断力。
第七章 物业服务费用测算
一、管理服务费用支出测算
（一）、管理服务人员工资、社保和福利费用
（1）基本工资：
序号项目人数工资标准合计
1管理处
主任
1人
2500元／
月
2500元／月
2项目经
理
1人
2000元／
月
2000元／月
3保安员40人1200元／
月
48000元／
月
4保洁员26人900元／月23400元／
月
5绿化员16人900元／月14400元／
月
6楼管员33人1100元／
月
36300元／
月
7维修员10人1300元／
月13000元／
月
合计127人139600元／
月
（2）福利费（三金一险）=139600元／月×14％＝19544元月
（3）加班费（全年人均加班3天）＝﹙139600元／月／127人﹚×3天×3倍／12个月＝824元／月
（4）服装费＝400元／年·人×127人／12个月＝4230元／元
（5）保安元人身意外保险费＝4‰×2万元／年×40人／12个月＝267元／月
以上合计＝164465元／月
（二）、公共设施设备日常运行、维修养护费：
用简单测算法计算，该学校物业建成于2004年，按当时的建造成本单价为1000元／㎡，此费＝1000元㎡×15％×40％／﹙25年×12个月﹚＝45000元／月
（三）、清洁卫生费用
（1）垃圾清运费
初步测算按每月16500元/月
（2）化粪池清掏费（按每年清掏一次计算）
30个×600元/个·年÷12个月=1500元/月。
（3）清洁易耗品、消杀、用水费用根据大概测算为：1300元／月清洁卫生费用共计：19300元/月。
（四）、保安费
（1）装备费根据500元／人·年算，则每月为：400×40／12＝1333元／月
（2）房租费，可以住在学校所以可以不算房租费。
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO9000与ISO19011简介 简介 ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T19000-ISO9000,表示它是完全等同于采用ISO9000标准的中国国家标准。ISO9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。
物业管理个人2020工作思路(标准版)
编号：YB-JH-0104 ( 工作计划) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 物业管理个人2020工作思路 (标准版) Frequently formulating work plans can make people’s life, work and study more regular, and develop good habits, which is a habit necessary for success in doing things
物业管理个人2020工作思路(标准 版) 摘要：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订 工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯。本内容可 以放心修改调整或直接使用。 一、工作总体思路 20XX年的工作思路和目标是：“注重一个转变，确保两个稳定，完成三个突破，实现四个延伸”。 注重“一个转变”，即：经营思路的转变。 20XX年是《物业管理条例》重新修订、实施后的第一年。新条例的实施，不仅为整个物业管理行业提出新的发展方向，同时也为我们企业工作提出新的准则。因此，我们要在认真贯彻和领会《物业管理条例》精神实质的基础上将公司经营思路由“量”向“质”转变，即由过去战略规模扩张，向追求效益化的方向转变，实现公司可持续性发展。 确保“两个稳定”，即：确保公司各项目运营安全稳定，确保
物业管理思路与目标
物业管理思路与目标 依据集团的管理要求和物业管理运作需要，我个人认为物业部将工作分为介入期管理、入住期管理（将验收好的房屋交给业主；二次装修管理、迎接业主迁入新居等）和常规管理三部分。按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理 工作计划 <一>介入期 根据集团公司提供的项目施工进度表、销售进度表、入住计划安排，制定相应的前期介入工作计划，力求务实、高效，并有利于集团的销售服务。 1、从物业管理的角度出发，提前掌握物业的情况，做好以下各项前期准备工作： （1）根据集团公司相关销售承诺内容，制定《业主临时公约》、《前期物业服务协议》、《业主手册》，并与集团签定《前期物业服务协议》；对集团公司售楼承诺文书从物管视角给予评审，避免入住后口实不符导致纠纷； （2）配合地产项目部对园林布置及景观设计方案、园林绿化，从物业管理角度提供专业建议；
（3）参与地产项目组的工程例会，适时提出物业管理的专项建议；对智能化系统提出专项建议；对给排水、电力供应、消防、安全防范、水景、标识系统、管送气系统（博览城暂无）、公共配套设施、管理用房的规划与施工，从物管专业角度提出合理化建议； *（4）收集工程图纸，建立设备档案，参与设备的安装调试； （5）对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪并建档管理； （6）配合销售部作物业管理咨询，同时与集团销售部、客服部人员进行物业管理相关法律、法规、服务内容、契约的互动沟通； （7）业主入住前（博览城自营区），先行参与房屋的验收过程，发现问题及时汇总提交书面整改报告； （8）收集装修、装饰材料供应商，以及相关设备厂家的信息（厂家联系人、联系方式等），以满足日后维修中的材料供应； *（9）与集团公司相关部门协商建立维保机制，力求在维修管理流程等方面建立有效的措施以确保维修的高效率，使业主在售后质量维保方面的诉求能够得到及时的解决； （10）建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通水、电、气、电话申请等准备工作；
物业管理服务内容质量及目标56KB
《物业管理服务内容质量及目标》 一、中标人需提供相关服务要求： 二、建筑物管理质量要求 1.对建筑物进行日常管理和维修养护、巡查、维修、保养，记录完整准确。 2.每年2次以上对建筑物结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现有损坏及时安排专项修理。 3.对建筑物门、窗、楼道定期进行安全检查，门、窗开启灵活，无异常声响，门窗玻璃无破碎。对屋面排水沟、室内排水管进行清扫、疏通，保障排水畅通；雨季前一个月要对建筑物天面进行检查，发现防水层有气臌、破碎，隔热层有断裂、缺损的，应及时做出专项维修计划，与委托方协商维修事宜。 三、保安管理质量要求 1.保安员受过相关安全保卫知识与技能培训，持证上岗；对人以礼相待。以中青年为主，身体健康，责任心强，工作认真负责，体态良好；每周定期参加安全保卫知识技能的岗位培训，掌握安全保卫基本技能，能正确使用多类消防、物防、技防器械和设备，熟悉、掌握多类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案，定期进行实战演练；上岗时佩戴统一标志，
穿着统一制服。器械佩戴规范，仪容仪表规范整齐；当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠；会讲普通话；配备对讲装置和其他必备的防卫器械。 2.物业区域以及建筑物主入口24小时值班，并配有流动巡逻班哨。对进入的人员要登记并负责传呼。保安交接班要有记录。 3.制定保卫巡逻方案，对重点部位增加巡逻频次，指定巡逻路线，巡逻定点记录，发现紧急问题时，立即报告求助，援助人员5分钟内到达现场。 4.物业区域地面要有车辆行驶的标志牌、标识，车辆行驶有规定路线，车辆停放划有专门位置，有序停放；有专门保安巡视和协助停车事宜。消防器械配置齐全，车辆停放有序。 5.协助公安机关维护好大楼的正常治安秩序。 四、保洁服务要求
物业管理思路与目标
物业管理思路与目标依据集团的管理要求和物业管理运作需要，我个人认为物业部将工作分为介入期管理、入住期管理（将验收好的房屋交给业主；二次装修管理、迎接业主迁入新居等）和常规管理三部分。按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划 <一>介入期 根据集团公司提供的项目施工进度表、销售进度表、入住计划安排，制定相应的前期介入工作计划，力求务实、高效，并有利于集团的销售服务。 1、从物业管理的角度出发，提前掌握物业的情况，做好以下各项前期准备工作： （1）根据集团公司相关销售承诺内容，制定《业主临时公约》、《前期物业服务协议》、《业主手册》，并与集团签定《前期物业服务协议》；对集团公司售楼承诺文书从物管视角给予评审，避免入住后口实不符导致纠纷； （2）配合地产项目部对园林布置及景观设计方案、园林绿化，从物业管理角度提供专业建议； （3）参与地产项目组的工程例会，适时提出物业管理的专项建议；对智能化系统提出专项建议；对给排水、电力供应、消防、安全防范、水景、标识系统、管送气系统（博览城暂无）、公共配套设施、管理用房的规划与施工，从物管专业角度提出合理化建议； *（4）收集工程图纸，建立设备档案，参与设备的安装调试；
（5）对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪并建档管理； （6）配合销售部作物业管理咨询，同时与集团销售部、客服部人员进行物业管理相关法律、法规、服务内容、契约的互动沟通； （7）业主入住前（博览城自营区），先行参与房屋的验收过程，发现问题及时汇总提交书面整改报告； （8）收集装修、装饰材料供应商，以及相关设备厂家的信息（厂家联系人、联系方式等），以满足日后维修中的材料供应； *（9）与集团公司相关部门协商建立维保机制，力求在维修管理流程等方面建立有效的措施以确保维修的高效率，使业主在售后质量维保方面的诉求能够得到及时的解决； （10）建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通水、电、气、电话申请等准备工作； （11）与集团公司确定物业公司人员配置、培训计划的制定与实施； （12）拟定物业管理服务工作各项流程及与业主相关的各类资料，并印刷装订成册（业主入住时发放给业主）。 （13）针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。 2、开展业主服务需求调查 积极参与集团公司开展的业主联谊活动，集中收集了解业主反馈的信息，在销售部帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴
医院物业管理服务内容与标准及管理目标
医院物业管理服务内容与标准及管理目标医院物业管理服务内容与标准及管理目标提要：物业外观完好、整洁，公用楼梯间、墙面、地面无破损，外墙及公共空间无乱张贴、乱涂画、乱悬挂，室外招牌、广告牌 医院物业管理服务内容与标准及管理目标 一、管理服务内容 （一）日常服务 1、物业管理区域内共用部位、共用设施设备管理及维修、养护 （1）房屋主体的维修、养护和管理； （2）墙面、天花板、地面、门窗各类板材、砖面的维护保养； （3）各类小修范围内的泥工、瓦工、木工的修补及小五金的安装维护； （4）中央空调系统运行维护； （5）高低压配电室设备运行维护； （6）锅炉房系统运行维护； （7）消防系统设备运行维护； （8）中央监控系统设备运行维护； （9）弱电系统（电话、电视、广播）设备运行维护； （10）真空泵房、气泵房、水泵房设备系统运行维护；
（11）给排水系统运行维护； （12）电梯系统运行维护； （13）污水处理系统运行维护； （14）院内路灯公共走廊照明系统的维护； （15）立体停车设备运行、维护保养； 2、物业管理区域内安全防范、公共秩序维护； （1）门岗保卫； （2）医院重要设备和库房区域的治安巡视； （3）医院门诊、科室、病区、传染隔离区等的治安巡视； （4）地面及地下车库的车辆引导、停放管理； （5）闭路电视监控中心的监控； （6）报刊、邮件的收发； （7）医院物资出入放行登记管理。 3、物业管理区域内绿化养护和管理； （1）绿篱及灌木修剪； （2）草坪机剪； （3）花、树喷药杀虫； （4）树木及绿化带（草坪）浇水； （5）枯枝、落叶清除； （6）施肥、松土、拾捡杂物； （7）花树租摆。
物业管理服务理念与目标
第一章、管理服务理念和目标 景河豪庭小区位于赣榆县的门户位置，具有优越的地理优势，它北面靠近青口小学，北大门可以直达高速公路入口。在硬件建设上，小区建筑经济实用、品味高尚，设备、设施功能齐全、智能化程度高，商业及服务配套齐全，整体环境优雅宜人。 为了编写出有针对性的物业管理方案，早在景河豪庭小区立项之初，我们就已经开始了对项目的跟踪和研究。并且组织考察团，赴南京学习，考察了省优小区-碧瑶花园、园林绿化等，学习了南京江鸿物业管理有限公司管理的部份物业，对江鸿物业管理的先进经验进行了总结和借鉴。接到招投标通知后，我们立即成立投标工作小组，组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，仔细研究，集思广益，组织各级管理人员、工程师，多次到现场踏勘，以掌握翔实的第一手资料。在此基础上，精心策划并制定出了多种方案，并以科学严谨的态度和高度负责的精神，对其进行认真地优化、筛选和可行性论证。对景河豪庭小区的物业管理投标工作表现出高度重视和负责。 站在发展商和住户的角度，我们确定了景河豪庭小区物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在景河豪庭小区中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观。我们的总体目标承诺是在正式接管景河豪庭小区一年内通过ISO9002质量体系认证，并达到“连云港市物业管理优秀小区”管理标准，两年内达到“江苏省物业管理优秀示范小区”的管理标准。 我们有足够的是实力和信心实现自己的诺言。我公司率先推行社会化、专业化、企业化、规范化的管理模式，凝聚了一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工。在领导班子的正确带领下，在全体员工的勤勉努力下，经营管理不断突破，整体实力不断加强，行业地位日益提高，我们努力塑造的“景河豪庭小区物业管理，真诚服务大家”的优秀品牌与企业形象，得到了广泛的认同和好评，为参与市场竞争和发展，奠定了坚实的基础。我们深知自己肩负的重任，我们正在积极地秣马厉兵、枕戈待发，一俟中标，我们将派出精明强干的管理队伍，运用我们的才智和精益求精的管理技巧，让景河豪庭小区真正成为“城市中的花园”。 【景河豪庭小区项目概况】
物业管理思路与目标
物业管理思路与目标 依据物业的管理要求和物业管理运作需要，我个人认为物业部将工作分为介入期管理、入住期管理（将验收好的房屋交给业主；二次装修管理、迎接业主迁入新居等）和常规管理三部分。按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理； 工作计划 <一>介入期 根据物业公司提供的项目施工进度表、销售进度表、入住计划安排，制定相应的前期介入工作计划，力求务实、高效，并有利于集团的销售服务。 1、从物业管理的角度出发，提前掌握物业的情况，做好以下各项前期准备工作： （1）根据集团公司相关销售承诺内容，制定《业主临时公约》、《前期物业服务协议》、《业主手册》，并与集团签定《前期物业服务协议》；对集团公司售楼承诺文书从物管视角给予评审，避免入住后口实不符导致纠纷； （2）配合地产项目部对园林布置及景观设计方案、园林绿化，从物业管理角度提供专业建议； （3）参与地产项目组的工程例会，适时提出物业管理的专项建议；对智能化系统提出专项建议；对给排水、电力供应、消防、安全防范、水景、标识系统、管送气系统（博览城暂无）、公共配套设施、管理用房的规划与施工，从物管专业角度提出合理化建议； （4）收集工程图纸，建立设备档案，参与设备的安装调试； （5）对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪并建档管理； （6）配合销售部作物业管理咨询，同时与集团销售部、客服部人员进行物业管理相关法律、法规、服务内容、契约的互动沟通； （7）业主入住前（博览城自营区），先行参与房屋的验收过程，发现问题及时汇总提交书面整改报告；
（8）收集装修、装饰材料供应商，以及相关设备厂家的信息（厂家联系人、联系方式等），以满足日后维修中的材料供应； （9）与集团公司相关部门协商建立维保机制，力求在维修管理流程等方面建立有效的措施以确保维修的高效率，使业主在售后质量维保方面的诉求能够得到及时的解决； （10）建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通水、电、气、电话申请等准备工作； （11）与集团公司确定物业公司人员配置、培训计划的制定与实施； （12）拟定物业管理服务工作各项流程及与业主相关的各类资料，并印刷装订成册（业主入住时发放给业主）。 （13）针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。 2、开展业主服务需求调查 积极参与集团公司开展的业主联谊活动，集中收集了解业主反馈的信息，在销售部帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，通过分析，确定管理服务标准及各项服务收费标准，使今后的物业管理服务工作更加贴近业主。 3、按规范实施接管验收 充分利用前期介入取得的各类资料和数据，以及对博览城物业的了解，本着“对业主负责，对集团负责”的宗旨，对博览城进行严格、细致、全面的接管验收。 4、介入期管理工作计划表
物业管理工作计划思路
新建楼盘物业管理工作计划思路 依据集团的管理要求和物业管理运作需要，物业部将工作分为介入期管理、入住期管理（将验收好的房屋交给业主；二次装修管理、迎接业主迁入新居等）和常规管理三部分。按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划： <一>介入期 根据集团公司提供的项目施工进度表、销售进度表、入住计划安排，制定相应的前期介入工作计划，力求务实、高效，并有利于集团的销售服务。 1、从物业管理的角度出发，提前掌握物业的情况，做好以下各项前期准备工作： （1）根据集团公司相关销售承诺内容，制定《业主临时公约》、《前期物业服务协议》、《业主手册》，并与集团签定《前期物业服务协议》；对集团公司售楼承诺文书从物管视角给予评审，避免入伙后口实不符导致纠纷； （2）对园林布置及景观设计方案、园林绿化，从物业管理角度提供专业建议； （3）参与项目组的工程例会，适时提出物业管理的专项建议；对智能化系统提出专项建议；对小区的给排水、电力供应、消防、安全防范、水景、标识系统、管送煤气系统、公共配套设施、管理用房的规划与施工，从物管专业角度提出合理化建议； （4）收集工程图纸，建立设备档案，参与设备的安装调试； （5）对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪并建档管理； （6）配合销售部物业管理咨询，同时与集团销售部、客服部人员进行物业管理相关法律、法规、服务内容、契约的互动沟通； （7）业主入伙前，先行参与房屋的验收过程，发现问题及时汇总提交书面整改报告； （8）收集装修、装饰材料供应商，以及相关设备厂家的信息（厂家联系人、联系方式等），以满足日后维修中的材料供应； （9）与集团公司相关部门协商建立维保机制，力求在维修管理流程等方面建立有效的措施以确保维修的高效率，使业主在售后质量维保方面的诉求能够得到及时的解决； （10）建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通水、电、气、电话申请等准备工作； （11）与集团公司协商确定管理处办公场所以及安防人员的宿舍、食堂等生活场所的配置，确定装修方案；人员配置、培训计划的制定与实施；（12）拟定物业管理服务工作各项流程及与业主相关的各类资料，并印刷装订成册（业主入伙时发放给业主）。 （13）针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。 2、开展业主服务需求调查 积极参与集团公司开展的业主联谊活动，集中收集了解业主反馈的信息，在销售部帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及
物业公司管理目标标准
物业管理公司管理目标标准 各项管理指标的承诺标准 1、房屋完好率 承诺指标 98％ 测定依据完好、基本完好房建筑面积/建筑物总面积×100％≥98％（参照国家《房屋完损等评定标准》） 承诺标准 1.房屋外观无破损、整洁；2.无改变使用功能，通道无随意占用。 保证措施 1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施；2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录；3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠；4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为。 2、维修工程质量合格率 承诺指标 99％ 测定依据一次维修合格工程次数/维修工程次数×100%≥99% 承诺标准维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1%。 保证措施 1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。 2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收； 3.维修工程实行业主/业主/住户质量验收制度； 4.严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。 3、房屋零修急修及时率 承诺指标 100% 测定依据及时维修次数/报维修次数×100% 承诺标准接到报修，急修在30分钟内到达维修现场；零修及时完成，急修不过夜，做到人
走场地清 保证措施 1.建立严格的房屋修缮制度；2.配备急修专用工具和材料，以备用；3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。 4、绿化完好率 承诺指标 98% 测定依据完好绿地/总绿化面积×100%≥98% 承诺标准保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物 保证措施 1.编制合理的绿化养护计划，并严格执行；2.每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一；3.实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏；4.定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。 5、保洁率 承诺指标 98% 测定依据保洁达标面积/保洁总面积×100%≥98% 承诺标准垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。 保证措施 1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；2.加强巡视，发现问题及时处理，建档记录；3.配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；4.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。 5.建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。 6、道路、车场完好率 承诺指标 95% 测定依据道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥95% 承诺标准 1.道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能；2.车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。
学校物业管理思路
随着高校后勤社会化改革的不断深入,高校物业管理企业也得到了发展,但仍处于物业管理的摸索、调整、发展的初级阶段,而物业管理自身还处在发展的初级阶段,没有成熟的市场背景,企业内部的管理经营模式各自为政。由于高校后勤的物业管理与小区物业管理有很大的不同,高校物业的最大特点,就就是它依托学校,实施范围主要限于校内,高校物业管理起步相对较晚,物业管理理念尚未成熟,物业管理思路与模式尚不清晰。本文就高校物业管理企业的管理作以研究与探讨。 (一)本着严谨务实的原则,逐步由人情化管理向制度化管理过渡 物业管理作为学校后勤公司的一个重要部门,必须在公司整体精神的指导下,并结合物业管理行业特征,提出物业管理企业的精神口号,比如“严谨、规范、务实、热情、创新”,要努力体现企业在整体上“团结、向上、规范”的精神面貌,确立企业“以校养业、以业转制”的长期目标。逐步树立“从单一的简单的服务到全方位综合服务,从立体式服务向专业化物业服务转变”的经营管理理念。在实际工作中,完善了《物业管理部员工规章制度》等一系列有关规范物业管理的制度、条例。随着制度的推行与深入,从过去员工靠人情,靠自律,靠面子管理逐步向靠制度、靠规范、靠程序进行管理。在管理当中,管理员要不断地学习与贯彻员工规章制度,来加强与实现管理,让员工切身体会到制度就是为岗位而设,而不就是为个人而设,使人情管理的成分逐步减少。规范的制度建设在不断加强情况下,由于不适应严格的规范化管理带来的不适应,引起了不同原因的员工情绪波动,甚至发生暂时性的停工停产事件,但这应属于转变管理方式过程中的正常现象。 (二)理清思路,与时俱进,及时调整管理模式 物业管理工作就是一门“繁、杂、细、变”的工作,物业管理的涵盖面非常广,头绪很多,因此比较“繁”;物业管理涉及的内容比较多,牵涉部门多,因此比较“杂”;物业管理很多工作就是面上的工作,物业管理工作与“对学校第一印象”有直接关系,就是体现学校门
物业管理目标计划书
物业管理 目标管理计划书 2016年综合市场管理部目标管理计划书主要围绕以下工作纲要开展： 以“团结、务实、创新、敬业”为企业精神；以“业主至上、服务第一、自我完善、永不自满”为服务理念，创建知名商业街。 紧紧围绕“品质服务”这一主题展开工作，通过提升内部管理标准，将日常工作规范化、制度化、常态化，更好地服务于广场经营户，营造一个良好的经营环境。 一、物业管理部架构： 二、管理服务标准：（目标责任人：经理、常务副经理）
锦丰广场公共区域的维修养护与管理： 1、保证消防设施设备完好正常使用，保障消防通道的畅通无阻，不断健全完善消防安全责任制度，每天定时定点安排相关人员巡查，做好巡查记录、发现问题时处理，同时向政府相关部门报备。 2、对进出广场的机动车、非机动车设置停放点，使之有序的停放，行车安全通畅，规范齐全道路停车线、交通指示牌、容易造成危及人身安全的设施设置明显警示标志、逃生导向标识牌。 3、监控室24小时人员值班，监视广场公共安全、突发事件及消防隐患，夜间保安巡逻值班，发现故障及时消除和处理火灾及治安事件，为业主及经营户做好财产安全和生命安全的守护,并做好值班记录台账。 4、监控设施的全面正常运行，发现设施故障及时报维修单位，监控探头每月末1次校正及灰尘清除，充分发挥监控的预防及核查作用。 5、公共区域，墙面均不得乱涂、乱画、乱贴，每天检查清除一遍，做好走廊店门口公摊部分规划管理，针对经营户广告摆放，进行监督管理，杜绝乱摆乱放，不允许音响音量过大，减少相互干扰带来不必要的投诉。 6、花卉、绿篱、树木、草坪绿化由保洁人员进行养护管理，根据生长情况及时修剪成型，定期组织浇灌工作、做好冬季防冻措施，春季做好修剪施肥工作，定期喷洒药物预防虫害，保持绿化的存活长青，起到美化环境的效果。 7、公用垃圾房每天清运1次，每月消毒1次，不锈钢果皮箱每天早晚清运2次，每天清洁擦洗1次，每月消毒清洗1次，公共卫生间在运营时间内定时清洁保持无异味。 8、道路、广场步行街、每天在上班时间不间断清扫；每月对污渍和香口胶进行清洗铲除；道路、广场步行街视脏乱情况组织统一清洗，绿化带、二楼、三楼过道、不锈钢护栏、安全通道不锈钢扶手、电梯内每天擦洗1次确保干净整洁。 9、保洁工作间杜绝废品、易燃易爆品存放，保持整洁干净，保洁用品规范使用，规范存放，保洁人员申领保洁用品须主管领导签字确认后，方可领取，相关人员做好出库台帐。
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO 9000与ISO 19011简介 1. ISO 9000简介 ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。ISO 9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。 2. ISO 19011简介 ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（Enviromental Manage System,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。 ISO19011环境管理体系的主要内容是由五大功能模块，17个管理要素所构成。五大功能模块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审。17个管理要素是环境方针；环境因素，法律与其他要求；目标和指标；环境管理方案；机构和职责；运行控制；监测与测量；培训、意识和能力；信息交流；环境管理体系文件；文件管理；应急准备和响应；记录；不符合、纠正与预防措施；环境管理体系审核；管理评审。 目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO 9001质量管理与质量保证国际标准的同时，实施ISO19011环境管理体系。从某种意义上讲，ISO19011环境管理体系是在ISO 9000基础上对物业管理企业提出的更高要求。同时，在物业管理中实施ISO19011环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。 2、物业管理导入ISO 9000 规范物业管理公司导入ISO 9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。 公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO 9000质量体系工作。公司管理者代表负责具体组织ISO 9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。公司品质部负责组织实施ISO 9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
物业管理基本思路
工作行为规范系列 物业管理基本思路（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-66374 物业管理基本思路 Basic thinking of property management 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 项目物业管理基本思路 考虑到xxxx配套设施标准较高，又包含多种物业类型，作为该项目的物业管理商，除了需要具备专业细致的工作态度外，更需要以富有人情化的管理理念为业主打造一个工作与生活的理想空间。南都物业在充分了解开发商对物业的远景规划基础上，尽可能地从xxxx业主的生活需求去规划物业管理工作思路: 1、采用酒店式服务管理模式与传统的物业管理模式有机结合。 xxxx是集多层、小高层及各类商教娱乐设施为一体的、生活配套齐全的新型高档住宅区，在建筑功能、整体环境乃至客户群体需求上，都有其特定的服务与管理要求。它与南都物业目前管理的杭州南都德加公寓、南都江滨花园有许多
相似之外。在长期的物业管理工作中，xx物业管理公司培养了大批物业管理专业人才，积累了丰富的管理经验。南都物业从接盘管理的第一个项目起至今，始终将星级酒店的服务理念和管理模式与传统的物业管理模式有机地结合起来，通过不断地加强员工培训和现场质量控制，将公司的企业文化融入到每一位员工敬业爱岗的行动中。与业主、业主委员会保持经常性的沟通、联系，进行开放式的民主化管理，形成了特有的"南都物业管理模式"，得到了业主、业主委员会、政府主管部门的认可和社会的广泛好评，也引起了业界的关注。xx物业管理公司将借鉴以往成功的经验，并针对长沙市物业管理的特点，对xxxx实施"亲情化"的居家型酒店服务管理模式。 2、争创物业管理优秀示范园区，提高xxxx美誉度，确保房产保值增值。 介入物业管理行业以来，南都物业以"专业+真诚"赢得了业主的信任和市场，成为行业内少数几家具有杭州市一级物业管理资质的企业之一。目前，在xx物业管理公司管理的楼盘中，已有相当规模的楼盘荣获国家和省、市级的优秀物
物业管理目标及措施
目标指标及采取的措施 一、房屋及配套设施完好率 国优标准98％ 承诺指标98％ 测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积×100％≥98％ 质量保证措施1．制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。 2．房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。 3．严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。 二、房屋设施零修、急修及时率 国优标准98％ 承诺指标99％ 测定依据已完成零修急修数/总零修急修数×100％≥99％ 质量保证措施 1．建立严格的房屋设施修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。 2．维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。 3.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。 4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。 5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。 三、维修工程质量合格率及回访率 （一）维修工程质量合格率 国优标准100％ 承诺指标100％ 测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100％＝100％ 质量保证措施 1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。 2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。 3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。 4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。
（二）维修工程回访率 公司内控标准100％ 承诺指标100％ 测定依据维修回访数/总维修数×100％＝100％ 质量保证措施 1、维修实行100％回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。 2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。 四、保洁率 公司内控标准99％ 承诺指标99％ 测定依据保洁达标面积/保洁总面积×100％≥99％ 质量保证 措施 1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。 2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。 3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。 4、提倡“全员保洁，人过地净”。 五、治安案件年发生率 公司内控标准0.5‰ 承诺指标0.5‰ 测定依据案件发生次数/入住总户数×1000‰＜0.5‰ 质量保证措施 1、提供24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。 2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。 3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。 4、实行业主搬出／入登记制度，严格控制物料进出。 5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。
物业管理专业个人职业生涯规划郭泽
中原工学院信息商务学院 职业生涯规划书 学校：中原工学院信息商务学院 院系：商学系 专业：物业管理 年级： 2013 级 ?? 姓名：郭泽?? 性别：男 年龄： 18 电话： 邮箱： 目录 前言 (3) 一、自我分析 (6) 个人介绍 (6) 个人特点 (6)
我的优势和不足 (6) 自我认知小结 (8) 二、职业分析 (8) 职业取向 (8) 职业价值观 (8) 职业分析小结 (12) 三、环境分析 (9) 家庭环境分析 (9) 学校环境分析 (9) 社会环境分析 (10) 职业环境分析 (11) 职业发展分析 (11) 职业分析小结 (12) 三、职业 ...................................... 错误!未定义书签。2 SWOT分析： (22) 具体路线： ................................. 错误!未定义书签。
四、整体规划................................... 错误!未定义书签。 五、计划实施.................................... 错误!未定义书签。 短期计划 ................................... 错误!未定义书签。 细分目标 ................................... 错误!未定义书签。 中期计划（毕业后5年）： .................... 错误!未定义书签。 长期计划： ................................. 错误!未定义书签。 总结： (30) 六、评估调整................................... 3错误!未定义书签。 职业目标评估 .............................. 3错误!未定义书签。 职业路径评估 .............................. 3错误!未定义书签。 其他因素评估 .............................. 3错误!未定义书签。 评估时间 .................................. 3错误!未定义书签。 调整的原则 ................................ 3错误!未定义书签。 七、结束语 ..................................... 错误!未定义书签。感谢 ........................................... 错误!未定义书签。附录 ........................................... 错误!未定义书签。
物业管理目标及措施
欢迎阅读 目标指标及采取的措施 一、房屋及配套设施完好率 国优标准98％ 承诺指标98％ 测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积×100％≥98％ 质量保证措施1．制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。 2．房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。 3．严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。 二、房屋设施零修、急修及时率 国优标准98％ 承诺指标99％ 测定依据已完成零修急修数/总零修急修数×100％≥99％ 质量保证措施 1．建立严格的房屋设施修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。 2．维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。 3.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。 4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。 5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。 三、维修工程质量合格率及回访率 （一）维修工程质量合格率 国优标准100％ 承诺指标100％ 测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100％＝100％ 质量保证措施 1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。 2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。 3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。 4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。 （二）维修工程回访率
学校物业管理思路
随着高校后勤社会化改革的不断深入，高校物业管理企业也得到了发展，但仍处于物业管理的摸索、调整、发展的初级阶段，而物业管理自身还处在发展的初级阶段，没有成熟的市场背景，企业部的管理经营模式各自为政。由于高校后勤的物业管理与小区物业管理有很大的不同，高校物业的最大特点，就是它依托学校，实施围主要限于校，高校物业管理起步相对较晚，物业管理理念尚未成熟，物业管理思路和模式尚不清晰。本文就高校物业管理企业的管理作以研究和探讨。 (一)本着严谨务实的原则，逐步由人情化管理向制度化管理过渡 物业管理作为学校后勤公司的一个重要部门，必须在公司整体精神的指导下，并结合物业管理行业特征，提出物业管理企业的精神口号，比如“严谨、规、务实、热情、创新”，要努力体现企业在整体上“团结、向上、规”的精神面貌，确立企业“以校养业、以业转制”的长期目标。逐步树立“从单一的简单的服务到全方位综合服务，从立体式服务向专业化物业服务转变”的经营管理理念。在实际工作中，完善了《物业管理部员工规章制度》等一系列有关规物业管理的制度、条例。随着制度的推行和深入，从过去员工靠人情，靠自律，靠面子管理逐步向靠制度、靠规、靠程序进行管理。在管理当中，管理员要不断地学习和贯彻员工规章制度，来加强和实现管理，让员工切身体会到制度是为岗位而设，而不是为个人而设，使人情管理的成分逐步减少。规的制度建设在不断加强情况下，由于不适应严格的规化管理带来的不适应，引起了不同原因的员工情绪波动，甚至发生暂时性的停工停产事件，但这应属于转变管理方式过程中的正常现象。 （二）理清思路，与时俱进，及时调整管理模式 物业管理工作是一门“繁、杂、细、变”的工作，物业管理的涵盖面非常广，头绪很多，因此比较“繁”；物业管理涉及的容比较多，牵涉部门多，因此比较“杂”；物业管理很多工作是面上的工作，物业管理工作与“对学校第一印象”有直接关系，是体现
xxx物业管理未来规划(精)
江水湾项目未来管理规划 主讲人:钟维英 “京龙·江水湾”项目位于简阳东城新区，临江而坐落于沱三桥头。隔岸与“海上花园”相望，南临“简阳一幼”和“龙腾供水公司”，西临“四川省简阳中学”，北与京龙置业集团新建楼盘“星座”相邻.交通便捷，超市、学校、邮局、通讯、餐饮、康体等配套设施齐全，是居家生活的理想物业。该小区建筑面积约18万平米，是多层、电梯并存的混合住宅小区。为使业主和住户充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务，使“江水湾”项目物业持续升值，为营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光社区，提升生活品质，实现业主、开发商、物业公司和谐、多嬴的经营目标，根据项目实际情况，拟制如下管理方案。 一．管理机构设置---因地制宜，精简高效 “尺有所短，寸有所长”。根据项目现有状况，立足未来发展，设立秩序维护部、环境维护部、设施设备维护部、客户服务部等职能部门。根据需要，设置项目经理1名，主持负责全面工作，主抓工程与维护部、秩序维护部的日常管理，协调同开发公司、政府相关部门、业主委员会的对外沟通和衔接；设置行政经理1名，配合落实项目各项工作的开展，分工负责客户服务部、环境维护部的日常管理，加强同社区、政府主管部门以及业主委员会的沟通协调，负责组织实施小区文化活动开展和物业宣传园地的出版。各职能部门设置领班1名，负责各项工作的具体落实。通过努力，创建一个团结向上、奋发进取，具备丰富的物业管理经验和服务理念、集全体员工的智慧和经验的一个和谐团队。 二、管理理验——以人为本，业主至上 认真贯彻“以人为本、业主至上”的服务理念，从项目的日常管理、装修管理、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理。逐步建立完善的安全保卫系统、设施设备维护系统、环境保结系统、绿化维护系统、共用设施管理系统、社区文化活动组织系统。