电信营业员服务礼仪培训

电信营业员服务礼仪培训

电信营业员服务礼仪培训是在中国电信这个大环境下，电信服务礼仪培训专家讲师朱晴老师进行研发的培训课程之一，该课程从电信营业员整体形象塑造，个人仪容仪表规范，个人沟通能力和个人服务意识等多方面进行培训。

电信服务礼仪培训基本信息

【培训讲师】：朱晴

【培训时间】：2天

【培训对象】：所有服务人员

【培训方式】：互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通

【课程预定】：

电信营业员服务礼仪培训的必要性

礼仪集中的反映了一个人的道德修养、文化素质、生活品味、审美眼光和个人气质。具备良好的礼仪修养，对个人而言，可以真实的展现一个人的修养、风度和人格魅力，给人留下深刻的印象，增进人际关系，更好的实现自身在社会中的存在价值；对于企业来说，礼仪代表一个企业的公众形象，企业盐工的礼仪修养决定着企业的集体文明程度和美誉度。

电信营业员服务礼仪培训课程大纲

第一讲：员工角色定位

真实瞬间：人与人接触的第一感觉

职业角色扮演的演变

优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量

礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器礼仪让你的心情更加亮丽

员工个体职业形象行为与服务效果的关系

第二讲：服务意识提升——塑造员工良好心态

1、礼仪的最高境界是内心的淡定

2、如何保持一份阳光的心态

3、让礼仪成为自己内心的一份修养

4、如何培养良好的工作意识

5、我为什么而工作

6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

7、我应该怎么做

8、打造阳光心态，树立危机意识

第三讲：员工仪容仪表——美丽而深刻

1、尽显专业的外在形象

发式发型职业要求

面部、手部、皮肤的护理

女士工作妆容与男士修面的具体要领

2、工作服饰的规范及和谐配搭

男士西装及领带礼仪

女士套裙穿着规范

饰物的选择和搭配原则

3、善于利用态势语言

表情、眼神的修炼

第四讲：员工职业化仪态礼仪——习惯而自然1. 优雅的形体礼仪规范

员工的举止要求：轻、稳、正原则

站姿、坐姿、走姿的要领与训练

鞠躬的要领与训练

2、其他身体语言的训练

递物、接物、手势的运用要领与训练

举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

3. 行姿礼仪

（1）陪同引导

（2）上下楼梯

（3）进出电梯

（4）进出房门

第五讲：员工真诚微笑服务礼仪——发自内心和享受其中如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光

1、微笑服务及微笑训练

2、微笑与第一印象

3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象

（外在形象、内在人格形象）

4、关于微笑的思想训练

5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万

第六讲：优秀的员工需要具备的综合素质

1、用心服务——假如我是客户

2、主动服务——要做的正是对方正在想的

3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务——抱怨投诉是必然第七讲：员工服务技巧

1、认真倾听——让对方说，自己听明白

2、准确表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

3、感觉灵敏——读出客户内心的语言，制造惊喜

4、灵活应变——服务一一定是个性化的

第八讲：礼仪五步训练法——持续提升追求完美

1、看——观察顾客的技巧

2、听——接近和顾客的关系

3、笑——微笑的魅力

4、说——顾客更在乎怎样

5、动——运用身体语言的技巧

更多电信培训课程：https://www.sodocs.net/doc/ec4576325.html,