新朝电商怎么样 新朝电商机料管理考核标准

新朝电商怎么样 新朝电商机料管理考核标准（80分）

电商客服管理==

电商客服管理 客服，你并不一定要亲自去调教，但你一定得知道怎么培养，因为她们是公司的基柱，是公司里气氛的情调，是公司业绩不断上升的因素之一，所以不管你是作为电商的领队还是非领队，你得了解，这样才更利于工作的开展。 刚好今天有位朋友问了我这们一个问题，她是客服主管，下面有40多位客服，她们的客服已经做过一些培训，也做过一些户外拓展，可是还是出现过下面的问题，你是否碰到过呢 其实她想表达的是这个意思：公司有3个店铺，但客服都是自扫门雪，要怎么样把大家团结到一块？ 借用一句古诗：问渠哪得清如许，为有源头活水来。 客服管理我相信很多人都接触过，但不是那么的简单的，这里面涉及到一些问题，今天拿出来跟大家剖析下！ 1，客服的团队架构是什么？相应的制度丶KPI是怎么样的？ 2，针对客服架构你怎么选客服领头人？怎么根据领头的去搭建客服小团队？ 3，怎么去提升客服，让她们获得更多？ 4，怎么让客服认可公司的文化丶使命，愿意跟着公司的脚步走？ 有人会说：有必要这么复杂吗？可有可无，不管你信不信，反正我是信了，这些东西在个开始如果没解决好的话，后面有可能会不定时的爆发一些问题，让你摸不到头脑，这就是为什么公司常常强调文化的一个原因！

可见，客服管理需要管理者运筹帷幄，假如你真的想做大，那么一定是需要你的精心策划的，在成长的过程中还要不断的完善。 按照上面的思维我们来介绍一个的客服框架，也是我以前用过的： 这是一个根据职位来的组织架构图，但在实际应该还是远远不够的，有时候为了公平，有时候为了平衡，你还得设立不同的维度来管理客服，比如说根据时间或贡献为基准的来晋升客服（因为实际中，有很多的人不适合做管理，但做他们对公司还是忠心耿耿这样的人你得想办法留住），那么你可以设立这样一个维度： 试用客服----铁牌客服----铜牌客服----银牌客服----金牌客服 根据需要，你可以设立不同的需求，这个时候你要做的就是定义好这几类客服的区别，然后做好考核表，让客服在达标之后自动来申请，下面拿铁牌客服来做例子： 铁牌客服的定义：公司任职满2个月，期间没有不良记录，考核满80分的同事，并得到领导的方可申请。

电商客服月工作计划表【最新版】

电商客服月工作计划表 一、客户服务 1、维护好企业与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高企业的服务水平。 2、不断地为企业收集最新、最全的客户信息并对之进行详细分析和加工，增强企业对信息的管理能力。 3、运用客户投诉处理技巧，消除企业与客户之间的误会，达到相互谅解为企业营造最佳的运营环境。 4、做好服务质量管理工作，提升客户忠诚度，赢得客户的信赖和支持，为销售活动打下良好的基础。 5、通过建立新进的呼叫中心系统，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，同时也进一步协调企业内部管理，提高服务工作效率。 6、积极的配合企业的销售和售后服务管理，提高客户的满意度、忠诚度。

二、客服部的内部管理与监督 考勤管理: 1、员工须严格按照公司作息时间进行签到，不得迟到、早退。 2、任何类别的请假都须按照公司的请假流程提前申请，紧急情况必须由总经理特批。 客服服务要求的管理: 1、在为客户服务时，谨记自己代表公司形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司品牌形象的重要职责，友好热情的为客户服务。 2、随时做好客户意见记录并及时反馈给部门领导。 3、上班时间保持电话震动或静音状态。 4、专业回答并解决客户的问题。

三、客服部培训计划 1、新进员工的培训工作:公司对新进员工进行统一的岗前培训，主要目的是为了使新进员工尽快熟悉公司概况，了解公司企业文化及管理规章制度。 2、相关岗位知识的培训:为了能够提供完善、优质的服务，客服部就必须让每位新进员工了解相关岗位知识和工作技能。 3、客服人员在岗培训:主要采取内部员工工作经验交流和专业讲师讲座的方式进行培训，把一些好的方法通过交流传授给每一位员工。同时公司也会邀请一些专业人士为客服人员进行培训指导。 4、老员工指导新员工，共同进步。 5、客服例会:客服部的例会每周一次，主要会议内容是对周工作计划的制定、工作经验的总结。 四、工作重点 1、客服部在所有部门中属于人员数量较多的部门，对于办公用品的消耗量也相对较大，所以节约成为了我们工作的重点之一。

公司物流部绩效考核方案

公司物流部绩效考核方案 一、绩效考核的目的 1、通过制定有效、客观的考核标准，对公司物流部各岗位员工进行客观、公平、公正的考核评定，激发员工的积极性和创造性，提高员工的工作效率和基本素质。 2、绩效考核直接、明确、反映各岗位员工的执行能力、胜任能力和公司经营状况，真正实现各岗位员工在竞争当中进步、在协作中共赢工作氛围。 二、绩效考核方案的适用范围和考核时间 1、本方案适用的员工对象包括：物流部各岗位员工 2、考核方式和时间：月度考核和年度综合考核，每月6日前由仓库主管（），销售经理（）进行综合考核。 三、绩效考核的构成 1、考核方式 实施月度绩效考核：依据公司仓库管理制度，结合每月收发货的实际工作情况，由上级对其在本月中的工作表现、遵守纪律、团队精神、工作效率、责任心和对工作技能的学习精神等综合方面进行考核；月度考核奖金的基数是2000元。 2、实施年终奖励：凡在公司连续工作时间满半年的员工，公司在年终将给予其4000元为基数的奖金；在公司连续工作时间满1年的员工，公司在年终将给予其10000元为

基数的奖金；奖金以其在这一年中的工作表现、工作量、遵守纪律、团队精神、工作效率、责任心和对工作技能的学习精神等综合方面进行考核发放。 3、工龄工资 凡在公司工作时间每满１年的员工，公司将给予其每月200元的工龄工资，工龄工资与基本工资同一时间发放。 4、基本工资 仓库员工的基本工资：试用期为：5300元/月，试用期一般为1个月，转正后为：5500元/月。 四、薪资发放方式： 1、基本工资、月度考核奖金、午餐补贴18元，每月15号由公司财务统一结算； 2、其他规定：仓库员工月度累计事假超过3天或病假超过5天，旷工1天取消当月考核奖金。 五、补充规定 1、本方案所规定的事项内容，若有修订必要时，需呈报总经理审批，考核内容调整可根据实际情况进行适当的调整，不再进行方案的全面修改，均视同有效制度方案。 2、本方案于年月日起开始实施。 附：《物流部员工月度考核表》

电商客服管理细则

电商客服管理制度（参考） 1、上班时间：白班8：30-17：00，晚班16:30-24:00,每周单休，做六休一，休息 时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以24点为准，如还有 客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服 做好工作交接，晚班客服下班前填写好交接事项。 2、客服部每周例会，讨论常见问题以及解决方案，每天由各组主管组织例会，调 动员工激情，确定当天目标。 3、每周一下午13：50召开例会，每位客服都需要汇报自己上周的工作，及接下 来需要修改的地方。 4、在工作中要记录，空闲的时候可以记录自己的客户成交率，查找没成交的原因 在哪里，思考才会有进步。 5、客服必须了解会员制度及公司所有产品属性，茶油的作用与功效，适合人群等。 6、接待好每一位咨询的顾客，文明用语，礼貌待客，不得爆粗口，不得对客户不 耐烦、不尊重，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收 到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。 7、没成交一位会员，都要到该笔交易订单里面备注自己的姓名，客户姓名电话地 址邮箱等资料，如因自己失误，少得提成自己承担损失，如果客户有 特殊要求的，或有任何建议，都要备注，并及时解决。、 8、如遇客户介绍客户，必需填写好应填写资料，还需填写客户转介表。 9、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，并填写好外出申请单，如 需请假，事先联系部门经理，并填写好请假申请单，部门经理签字才 可生效。 10、上班时间不得做与工作无关的事情，不得看电视小说，不得玩游戏，听音乐请 带上耳机，工作时只能挂与工作必须的聊天软件，如被发现与客户之 外的人聊天，一经发现罚款20元每次。 11、上班时间，不许穿拖鞋夹板，及穿着过于暴露的服装。

电商运营专员考核方案

薪酬绩效奖金方案（试用） 制定本方案是为了更好的引导员工行为，加强员工的自我管理，提高工作绩效，发掘员工 潜能，同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具有潜力和创造力的优秀团队。 、薪酬体系 1.薪资构成：薪酬由基本工资、 职务工资、工龄工资、满勤奖金、绩效工资和业绩工资构成。 3.职务工资 4.工龄工资：每满一年增加 50元。 当月累计迟到、早退不超过 1次，且累计迟到时间小于 10分钟，无旷工行为, 未请事假和病假。 二、绩效考核 1.绩效 考核的内容和指 标 5.满勤奖金: 6.绩效工资: 根据绩效考核制度而定。 7.业绩工资: 根据自己所负责的平台的业绩和团队业绩而定。

绩效考核表的数据以微博/后台数据为准，绩效指标根据。

3.部门主管根据员工平时表现，结合工作成果进行打分。 4.绩效奖金: 4.1绩效奖金的总额为基本工资总额的 20% 4.2绩效奖金计算方式: 三、业绩工资 业绩奖金计算公式: 2.1当月业绩大于 10000元（含10000元），低于20000元（含20000元），按业绩的 1%十 算奖金。 2.2当月业绩低大于 20000元，低于30000元（含30000元），20000元以上部分业绩按 2% 计算奖金，并累计 20000元以下部分的奖金。（例：业绩为 25000 元，则奖金： 20000*1%+ (25000-20000 ) *2%=300 元) 2.3当月业绩低大于 30000元，低于50000元（含50000元）， 30000元以上部分业绩按 3% 计算奖金，并累计30000元以下部分的奖金。（例：业绩为35000元, 则奖金：20000*1%+10000*2%+ (35000-30000 ) *3%=550 元) 2.4当月业绩低大于 50000元，低于80000元（含80000元）， 50000元以上部分业绩按 5% 计算奖金，并累计50000元以下部分的奖金。（例：业绩为70000元，则奖金： 20000*1%+10000*2%+20000*3%+( 70000-50000 ) *5%=2000 元) 2.5当月业绩低大于 80000元，低于120000元，80000元以上部分业绩按 7%十算奖金，并累 计 80000 元以下部分的奖金。（例：业绩为 100000 元，则奖金： 20000*1%+10000*2%+20000*3%+30000*5%+(100000-80000)*7%=3900 元) 2.6当月业绩大于120000元，120000元以上部分业绩按 10%十算奖金，并累计 120000元以

电商客服的主要职责

【电商客服的主要职责】 客服的主要工作职责是，代表店铺与客户沟通，通过推荐或答疑的方式，促成交易，提高店铺转化率。对于电商客服来说，最大的沟通问题在于本身买卖双方是无法面对面交流的，也无法直接展示产品，所以，客服是一个非常重要的岗位，对于与客户的沟通交流、随机应变、对文字的掌控能力有较高的要求。本文将针对我公司客服工作需求进行一些粗略的分析和讲解。 【工作流程】 1、首先客服本身需要了解并掌握产品知识及特性，包括颜色、尺寸、材质、款式价格等。一方面是为了给一些需要推荐和选择困难的买家进行一些推荐和指导，另一方面，也是为了售后会出现的问题，进行合理的解释和提出解决的方案。 2、通过聊天工具接待买家，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售。 3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，以避免不必要的麻烦。对于意向买家要及时跟踪，促成交易。 4及时对买家提出要修改款式、运费、价格、地址进行修改及备注。 5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。

6每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现为解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。 7下班时，把需要要跟进处理的买家及问题整理后续给下一个班次的同事，并且说明自己已经提出的解决方案或者处理结果。【许多商家售后之所以不好，完全是因为在这个环节上没有仔细研究过如何才能进行有效直观的对接】 ?【客服基本工作原则】 1.有责任心。 这个责任心不论是针对自己，还是工作，还是买家，还是公司，都是非常关键的一个素质。为自己负责，提高自己的工作效率以及工作经验，是为了自己的进一步发展。为工作负责，是做好自己的本职工作，积极的拉动团队而不是给其他伙伴造成工作负担。对买家负责，客户就是上帝，简单的说客户就是我们的衣食父母，如果我们对于客户的问题处理不好，没有责任感，等于是在摔自己的饭碗。对公司负责，我们的每一个客服都是店铺代言人，所有客服的工作态度和行为就代表我们自己店铺的形象。好的形象会带来好的影响和效益。 2.有一定的营销技巧。 这一点并不是所有的人从开始就会做的很好的，需要一定的沟通技巧。并且不是所有大众化的技巧都适合个人，所以这一点，还是需要大家在

物流部绩效考核管理办法

物流部绩效考核管理办法 一、绩效考核目的 明确员工的工作职责和工作目标；不断提高员工的工作能力，改进工作业绩，提高员工在工作中的主动性和积极性；为更好的实现部门和岗位管理的目标，实现管理提升需要，同时为员工薪资调整、岗位晋升及调动提供可靠的依据。 二、考核范围 物流公司全体员工 三、考核方式 考核由直管领导直接考核，既直管领导直接对分管人员进行考核评估，考核办法和结果应报人力资源部备案，并接受人力资源部监督。 四、考核时间 1、部门内部考核每月10号前结束，并将考核表报至总办。 2、总办负责统计结果，并在每月12日前报至财务部。 3、如有临时调整的，以临时通知为准。 五、考核内容 公司各项管理制度执行情况、月工作完成情况、领导安排事宜执行情况、岗位职责履行情况、安全事故，以量化指标为主，主管评价为辅。 六、考核要求 本部门将坚持客观公正的态度对考核人进行公平的考核，严禁出现“大锅饭”或“以权谋私”行为。已经发现将对评估人进行严格考核。 七、考核结果运用

考核结果与当月绩效工资挂钩。根据考核得分结果，发放当月绩效工资。 考核分销售业绩和部门日常考评。销售业绩占60%，部门考评占40%。 计算公式：实发绩效工资=应发绩效工资*考核得分 考核结果将作为员工晋级加薪及年度优秀员工评比的重要依据。 物流部月度绩效考核表 考核指标指标说明考核方式分值得分 本市场上月销售业绩本市场销售额指标总体完 成情况 根据本市场上月任务完成率计 算，实际得分=30*任务完成率 （百分百完成30分，超额最高 可加10分）。 30 货品月出入库量 完成率 货物月配货出库量完成率货物月出库量完成率=（实际出 库量÷销售量）×100% 30 制度执行 当月出勤情况，公司和部门 规章制度遵守情况。无故出现迟到、早退当月每次 扣1分，违反公司和公司管理制 度的，每次扣1分。 5 工作态度积极、主动完成本职工作 (不做与工作无关之事宜）, 且努力改善、改革现状，力 争最佳业绩。工作时间内做与工作无关的 事，部门三次警告后每次扣1 分。 5 工作效率能出色完成工作任务，工作 效率高，具有卓越创意。出库、退货出现拖延的每次扣1 分 5 工作责任感有积极责任心，能彻底达成 任务，可放心交代工作。完成领导交代事务的次数和完 成的效果 5 沟通协作与工作满意度善于上下沟通平衡协调，能 自动自发与人合作，各部门 部门领导日常观察结合同事对 其评价予以打分，接到投诉每 5

电商客服管理方案及技巧

经常有商家头疼客服培训问题，向我们咨询客服管理的方案，所以网萌小编特意整理了这篇方案，内容基本涵盖了培养客服的各项工作，欢迎一起交流！ 一、基本规则了解 ①熟悉电商平台的规则，避免触雷，导致不必要的损失； ②熟悉各平台购物流程，便于客户对下单、支付、收货等各环节存在疑虑时及时给予指导。客户提出的问题无法解答的，要及时向官方客服咨询。 二、产品知识 ①产品： 熟悉产品的各种参数、卖点，给客户一个非你不可的理由。（建议做成产品表格，配以1~2句话的产品推荐话术） ②熟悉产品使用环境： 类似于《产品使用指南》，在哪些场景下使用？可搭配的产品有？可能会遇到的问题及解决方案是？ ③熟悉售后政策：售后保障是客户选购商品的重要因素之一，可作为卖点，强化客户购买欲。 ④熟悉竞品及同类产品：知己知彼，找出不一样的优势，才能留住客户的心。有时候客户会在我们店铺不同款式之间比较，要熟悉店内不同款式产品的优缺点，推荐合适的产品。 三、服务意识 ①网络容易让人有距离感和怀疑感，客服接待非常关键。一个笑脸或问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟一个冷冰冰的智能AI打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通。这样会拉近店铺与客户的距离，增加好感。 ②礼貌用语，让客户感觉到被尊重，有享受服务的感觉。 ③懂得换位思考，站在客户的立场上看问题，急客户之所急。 四、接待技巧 ①设置客户进店时自动弹出首次回复：内容建议为问候语+店铺信息+当下活动信息，活动信息如买二送一、聚划算、大促等，根据店铺情况而定，简短明确。

②回复速度：回复速度是客户体验重要一环，很容易就造成客户没耐心离开。接待经验、话术准备、打字速度等都很重要。 ④灵活使用表情：我们与客户是隔着屏幕沟通的，无法判断对方的表情，所以一定要擅于合理使用表情包，更好的传达情绪，感染客户。 ⑤明确客户需求：不要等客户问什么再考虑答什么，可以多一些主动性的询问，比如“喜欢什么颜色等”，根据客户的需求再推荐适合的产品。 ⑥自信：对产品要有绝对的信心。有时候客户对产品本身没有疑问，仅仅是想确认一下商品与描述是否相符，这时一个肯定的答复就可以打消客户顾虑，促成交易。 ⑦良好的情绪：正面、饱满的情绪才能给客户良好的服务。 ⑧利用好客户的浏览轨迹：现在旺旺或咚咚上面可以看到客户的浏览轨迹，可以借此判断客户的购物意图等。 ⑨议价：议价是很多店家或客服头疼的问题，这里把议价的客户简单做一个归类，主要有四种： A.习惯性的议价：可以用FABE销售法给客户解说。 B.买过或接触价格更低的同类产品：与其他店铺同类产品对比，在解说时要跟客户说明我们产品对比同行优势在哪。 C.客户经济承受能力有限，超出预算：可推荐清仓产品或通过满减、满赠方式给到实惠，既满足了客户需求，又提高了客单价。 D.认为你的产品价值与不值这个价格：可以适当赠送赠品，对于不能改价的一定要给客户一个合理的解释，硬性规定或者物超所值等。 ⑩擅用买家秀、销量：有时候这些更能打动消费者。 ?及时催付：有时候客户拍下商品，但迟迟没有付款，这个时候要及时跟进，通过向买家询问是否遇到支付问题，或提醒发货时间等方式提醒促使客户尽快付款。 ?持续的跟进：对于咨询后表示要“考虑下”的客户，稍后可以主动问下考虑的如何，给予别的推荐等。因为如果不跟进，客户肯定到别家去了，跟进一下至少机会。 ?额外的优惠：客服手上有不在页面上显示的商品优惠价格、优惠券、赠品等，当客户犹豫不决的时候给出来，往往能起到临门一脚的作用。 ?关联推荐：给客户推荐关联的商品提高客单价，多买推荐，场景搭配推荐等。

物流公司绩效考核管理制度

有限公司 员工绩效考核管理制度 1 目的 为全面客观考核评价xx物流员工，帮助员工提高素质能力和工作绩效，推动落实xx物流战略以及各项管理制度和工作计划，特制定本制度。 员工考核是指在一定时期内，公司通过制定有效、客观的考核标准，对员工进行全面、科学、动态地衡量和评定，并对考核结果进行合理运用以激发员工的工作积极性和创造性，提高员工素质和工作绩效的管理过程。 2 适用范围 本制度适用于经理级、主管级、普通员工级（详见《薪酬管理制度》）xx 物流所有正式员工，公司部门及中层管理级以上员工考核参照企业管理部发布的《部门绩效考核管理制度》执行，本制度不适用于以下人员： 公司外兼职、特约人员（包括公司技术顾问）； 试用期员工； 临时工； 派驻合资公司员工（参见各合资公司绩效考核制度）； 长春修配厂与长春分公司仓储部员工（见《修理厂奖金分配办法》、《仓 储部奖金分配办法》）。 3 相关人员职责 职能副总经理职责： 审批员工考核管理制度； 审批员工考核标准。 3.2人事行政总监职责： 审核员工考核管理制度； 审核员工考核标准。 3.3人力资源部职责：

编制和修订员工绩效考核管理制度； 绩效管理工作的组织、资料准备、协调； 审核、汇总和分析绩效考核结果； 受理并组织处理员工考核申诉； 归档和保管员工考核结果。 企业管理部职责： 协助部门负责人进行部门绩效指标分解； 为人力资源部提供部门及高管人员绩效考核结果。 3.5各部门负责人职责： 部门绩效指标分解; 部门绩效计划的实施; 指导员工/下属部门制定绩效计划; 员工工作结果材料的收集和记录; 组织并考核部门员工工作情况； 部门负责人提供部门员工绩效考核结果。 在本岗位工作时间未满一个月的新员工不具有考核资格，直接上级不具备考核资格时，隔级上级负责考核。 4内容 绩效考核内容 季度考核：即季度关键绩效指标的考核，考核季度内关键绩效指标完成情况； 年度考核：综合四个季度考核成绩，同时结合能力与态度的评估，明 确员工是否进行薪酬级别提升、晋升、降职、辞退，同时制定培训与职业发展计划； 员工层的绩效工资与季度考核成绩挂钩,得出的绩效工资发放系数在

电商客服管理

目录 1.1电商客服职能管理 (2) 1.1.1电商客服任务目标 (2) 1.1.2电商客服职能分解 (2) 1.1.3电商客服管理主要风险点 (3) 1.2电商客服岗位职责说明 (4) 1.2.1电商客服岗位主管职责说明 (4) 1.2.2网店售前客服职责说明 (4) 1.2.3网店售后客服职责说明 (5) 1.3电商客服岗位考核量表 (5) 1.3.1电商客户主管考核量表 (5) 1.3.2网店售前客服考核量表 (6) 1.4电商客服流程与节点说明 (7) 1.4.1在线咨询服务流程与节点说明 (7) 1.4.2网店发货售后流程与节点说明 (10) 1.4.3网店退换货售后流程与节点说明 (12) 1.5电商客服管理制度 (14) 1.5.1客服用语规范及话术规范 (14) 1.5.2电商商品退换货处理规定 (19) 1.5.3电商客服培训管理制度 (19) 1.6电商客服管理工具 (21) 1.6.1电商客服工作表单 (21) 1.6.2客服售后纠纷处理方案 (21) 1.6.3电商客服培训计划书 (23)

电商客服管理 1.1电商客服职能管理 1.1.1电商客服任务目标 电商客服的工作目标包括8个方面，具体如下 （1）组织结构和人员配置合理，权责明晰 （2）电商客服管理制度完善 （3）营销目标达成率为____% 网络客服销售业绩提升率为___% （4）网络营销及客户对话平台建设完成率___% 网络设备完好率为100% （5）网络客服管理成本费用控制在预算范围内 （6）客户资料收集、存档、保密工作达成率为100% （7）客户合作满意率为100% 各部门对协作满意率达100% （8）部门培训计划完成及人员考核达成率为100% 1.1.2电商客服职能分解 对电商客服的职能进行分解，可以细化电商客服服务部门的各项职能。电商客户服务部的职能分解说明如表1-1所示。

物流公司KPI考核制度

某物流公司绩效考核办法 第一条为提高大连中远物流有限公司（以下简称公司）的经营管理水平，实施公司的发展战略和规划，客观、准确地评价公司员工的工作绩效，使企业对员工的使用、奖惩、异动、教育培训及员工职业生涯规划有所依据，并为企业制定相关政策提供信息，促进公司各项工作的开展，确保公司总体目标的实现，制定本办法。 第二条绩效管理的内容与程序包括： (一) 制定绩效计划。 (二) 进行绩效辅导。 (三) 实施绩效考核。 (四) 运用考核结果。 第三条绩效管理的基本原则如下： (一) 有监督的授权原则。 (二) 责权利相统一的原则。 (三) 结果和过程并重原则。 第四条公司设立绩效管理领导小组，负责制定和修订公司绩效管理政策、制度；领导和监督公司绩效管理工作；审核绩效考核指标库；审定绩效考核结果和绩效激励方案；裁决绩效考核工作中出现的二次申诉等。绩效管理领导小组组成包括： 组长：总经理、党委书记 小组成员：纪委书记、副总经理、财务总监、总经理助理、人力资源部总经理、企划部总经理 第五条人力资源部作为公司人力资源管理的行政机构，在公司绩效管理领导小组的领导下，负责执行绩效管理的日常工作。 第六条企划部在绩效管理领导小组的领导下，负责有关企管奖的考核。 第七条公司为每位员工设计绩效管理手册，绩效管理手册的作用是： (一) 使员工能清楚的了解公司的目标、部门的目标和个人的绩效计划。 (二) 使员工及时了解自己的上级对绩效计划执行过程的意见及相应措施。 (三) 使员工能清楚的知道上级对自己工作成果的评价。 (四) 使员工了解自己绩效考核的结果对自己的收入、岗位、培训和职业生涯规划的影响。 员工绩效管理手册由员工、员工的直接上级和人力资源部各执一份，员工的绩效计划、绩效辅导、绩效考核和绩效结果的运用均记入其中。 第八条本办法的适用范围是公司业务部门和管理部门长及以下员工，其中，业务部门包括班轮部、船务部、货运部、新港游轮部、工程物流事业部和产品物流事业部，职能部门包括经理办、财务部、人力资源部、企划部、信息技术部、党群工作部、监督部、综合管理部。 本办法中所称的部门，包括上述各部、办及科、室、报关行等。

(完整版)电商客服管理制度

电商客服管理制度 1、上班时间：白班8：30-17：00，晚班16:30-24:00,每周单休，做六休一， 休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以24点为准，如 还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班 客服做好工作交接，晚班客服下班前填写好交接事项。 2、客服部每周例会，讨论常见问题以及解决方案，每天由各组主管组织 例会，调动员工激情，确定当天目标。 3、每周一下午13：50召开例会，每位客服都需要汇报自己上周的工作， 及接下来需要修改的地方。 4、在工作中要记录，空闲的时候可以记录自己的客户成交率，查找没成 交的原因在哪里，思考才会有进步。 5、客服必须了解会员制度及公司所有产品属性，茶油的作用与功效，适 合人群等。 6、接待好每一位咨询的顾客，文明用语，礼貌待客，不得爆粗口，不得 对客户不耐烦、不尊重，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服 务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离 职。 7、没成交一位会员，都要到该笔交易订单里面备注自己的姓名，客户姓 名电话地址邮箱等资料，如因自己失误，少得提成自己承担损失，如 果客户有特殊要求的，或有任何建议，都要备注，并及时解决。、 8、如遇客户介绍客户，必需填写好应填写资料，还需填写客户转介表。 9、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，并填写好外出申 请单，如需请假，事先联系部门经理，并填写好请假申请单，部门经 理签字才可生效。 10、上班时间不得做与工作无关的事情，不得看电视小说，不得玩游戏， 听音乐请带上耳机，工作时只能挂与工作必须的聊天软件，如被发现 与客户之外的人聊天，一经发现罚款20元每次。

2017年度电商部客服绩效考核标准

第1章总则 第1条目的 1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。 2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第2条适用对象 本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。 第2章绩效考核内容 第3条工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第4条工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 第5条工作态度 主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 第3章绩效考核实施 第6条考核周期 根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5 ～ 10 日。 第7条考核实施 1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。 2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。 第4章考核结果应用

第8条根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示： 考核结果应用表 第9条个人销售绩效提成计算方法：

20001~25000元超出20000元部分×5.5%+750 25000以上4% 第10条公共销售绩效提成计算方法： 公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×1%÷客服人数 第11条客服工作失误导致损失由责任客服承担相应损失 第12条最终工资计算方法： 当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资-损失工资 第12条连续3个月考核优秀以上的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。 第5章附则 第13条本制度由公司人事部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。 第14条本制度自2017年02月01日起执行。

物流公司营销人员绩效考核方案.doc

物流公司营销人员绩效考核方案 一、考核目的 营销人员绩效评估的主要目的是通过对物流营销部门整体的全面性、综合性评估，判断其工作是否称职、管理是否到位、营销是否有效率和效果、让营销部门更清楚地理解自己在企业整个组织体系中的相对地位，为物流营销的未来发展指明正确的控制盒管理方向，并以此为企业高层管理营销部门的依据。 1、员工学习信息系统，员工获得足够信息； 2、员工能力管理，员工能力的提高，激发员工的主观能动性和创造力； 3、调动员工参与积极性，激励和权力指标。 二、考核原则 1．业绩考核（定量）+行为考核（定性）。 2．定量做到严格以公司收入业绩为标准，定性做到公平客观。 3．考核结果与员工收入挂钩。 三、考核标准 1．销售人员业绩考核标准为德邦物流公司当月的营业收入指标和目标，本公司将会每季度调整一次。 2．销售人员行为考核标准。 （1）执行遵守公司各项工作制度、考勤制度、保密制度和其他公司规定的行为表现。 （2）履行本部门工作的行为表现。 （3）完成工作任务的行为表现。 （4）遵守国家法律法规、社会公德的行为表现。 其中：当月行为表现合格者为0.6分以上，行为表现良好者为0.8分以上，行为表现优秀者为满分1分。如当月能有少数突出表现者，突出表现者可以最高加到1.2分。 如当月有触犯国家法律法规、严重违反公司规定、发生工作事故、发生工作严重失误者，行为考核分数一律为0分。 四、考核内容与指标 销售人员绩效考核表如下表所示。

销售人员绩效考核表

五、考核方法 1．员工考核时间：每个月的第一个工作日。 2．员工考核结果公布时间：下一月的第一个工作日。 3．员工考核挂钩收入的额度：月工资的20%；业绩考核额度占15%；行为考核额度占5%。 4．员工考核挂钩收入的计算公式为：z=Y B C X A ?+? 公式中具体指标含义如下表所示。 公式中具体指标含义

电商客服管理细则

电商客服管理细则 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】

电商客服管理制度（参考） 1、上班时间：白班8：30-17：00，晚班16:30-24:00,每周单休，做六休一， 休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以24点为准， 如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和 晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前填写好交接事项。 2、客服部每周例会，讨论常见问题以及解决方案，每天由各组主管组织例 会，调动员工激情，确定当天目标。 3、每周一下午13：50召开例会，每位客服都需要汇报自己上周的工作，及 接下来需要修改的地方。 4、在工作中要记录，空闲的时候可以记录自己的客户成交率，查找没成交 的原因在哪里，思考才会有进步。 5、客服必须了解会员制度及公司所有产品属性，茶油的作用与功效，适合 人群等。 6、接待好每一位咨询的顾客，文明用语，礼貌待客，不得爆粗口，不得对 客户不耐烦、不尊重，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服 务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动 离职。 7、没成交一位会员，都要到该笔交易订单里面备注自己的姓名，客户姓名 电话地址邮箱等资料，如因自己失误，少得提成自己承担损失，如 果客户有特殊要求的，或有任何建议，都要备注，并及时解决。、 8、如遇客户介绍客户，必需填写好应填写资料，还需填写客户转介表。

9、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，并填写好外出申请 单，如需请假，事先联系部门经理，并填写好请假申请单，部门经 理签字才可生效。 10、上班时间不得做与工作无关的事情，不得看电视小说，不得玩游戏，听 音乐请带上耳机，工作时只能挂与工作必须的聊天软件，如被发现 与客户之外的人聊天，一经发现罚款20元每次。 11、上班时间，不许穿拖鞋夹板，及穿着过于暴露的服装。 12、没顾客咨询时，多查看公司网页或电商平台，了解公司产品及制度，发 现问题及时上报。 13、保持桌面整洁，保持办公场所卫生，每天上班前要清洁办公区域，轮流 值日。 14、每位客服必须准备一个工作备忘本，在工作过程中，遇到任何问题都应 及时记录，并及时解决，或请教上司与同事。 15、严格恪守公司秘密，不得将上司及同事联系方式随意透露给他人，违者 重罚100元。 16、所有罚款存入部门基金箱，作为部门活动经费。

物流配送绩效考核标准

黑龙江科技学院
附表 1 产品运输交接记录单 配送日期： 年 月 日
配送员：
编号：
收货单位地址
货物名称： 数量 金额
货物名称： 数量 金额
交货人
收货人
备注
考核项目 配送方向规划 配送距离规划
运输量 划
配送路线规划考核 考核标准
每有 1 次对流配送，减 分；每有 1 次倒流配送，减 分 存在迂回配送，每发现 1 次，减 分
每有 1 次无效配送，减 分；返程或启程空驶，减 分
4 页脚内容

物流部量化考核方案模板
黑龙江科技学院
部门负责人： 考核负责人：
直属上级： 考核周期：
年月日
指标 维度
量化指标
权重
绩效目标值
考核频率
数据来源
考核 得分
财务
物流成本节约率
15%
达到____%
季度/年度
财务部
订单处理及时率
物资配送准确率
内部 运营
货物准时送达率 货损率
库存周转率
月度/季度/年
10%
达 100%
物流部
度
月度/季度/年
10%
达 100%
客户、物流部
度
月度/季度/年
10%
达 100%
物流部
度
月度/季度/年 10% 不高于同行业均值
度
物流部
10%
同期平均水平
季度/年度
物流部
安全事故发生次数 10%
月度/季度/年
0次
物流部
度
客户
客户投诉次数
15%
月度/季度/年
0次
客服中心
度
学习
培训计划完成率
5%
100%
季度/年度
行政部
发展 部门员工考核达标率 5%
达 98%
季度/年度
行政部
指标说明 权重说明
考核结果 核算说明
量化考核得分合计
订单处理及时率= 及时处理的订单数量 ×100% 订单总数量
客户投诉是对物流部门工作的外部直接评价，它可以直接反映物流部门的服务质量，因此 给予客户投诉次数的考核权重相对高一些，设为 15% 对物流部门的考核核算，不仅要从上述定量指标进行，还要考虑定性指标。定量指标和定 性指标的分值比重可以设置为 7：3，定性指标包括物流制度的规范性、物流信息系统的 完善性、客户满意度等
4 页脚内容

物流公司绩效考核制度及评分方案

绩效考核管理制度 一目的 二适应范围 三工资的组成 四考核原则 五考核周期与考核责任人 六考核办法 七考核结果应用 九附则 一目的 为达成公司经营目标，提升公司业绩，充分调动员工积极性，提高工作效率，激发员工个人潜力，促进公司、员工共同发展，特制定本绩效考核管理制度。 二适应范围

本绩效考核管理制度适用所有转正员工。 实习生的绩效考核由所在部门的部门经理执行，并将最终的结果上交到人力资源部。 三工资的组成 平时工资：(方案一)、月工资总额= 基本工资+ 绩效工资绩效系数+ 工 龄工资 年终奖金：年终奖金= 年终奖金基数岗位系数绩效系数（员工以月绩效系数平均值为准，主管以上员工以年度考核系数为准） 〈注：1、员工的加班工资核算基数为基本工资，再乘以相关加班 系数与天数；2、年终奖金只适用正式员工〉 四考核原则 1、公开原则：考核指标的制订与调整，均需由被考核者与考核者共同 参与协商完成，员工有知晓自己的详细考核结果的权利。 2、客观原则：要做到“用事实说话”，对被考核者的任何评价都应有明 确的评价标准与客观事实依据，考核要客观地反映实际情况，坚决避免 印象偏差、亲近性、以偏概全等现象带来的误差。 3、反馈原则：考核结果要及时反馈给被考核者本人，肯定成绩，指出 不足，并提出今后努力改进的方向。 4、申诉原则：被考核者认为有失公正的地方，可以要求考核者进行必 要的解释并可向人力资源部提出申诉。 5、激励原则：各级主管要切实做到激励先进、鞭策落后和使优者多得，差 者少得或不得，与员工薪酬、晋升、晋薪挂钩。 五考核周期与考核责任人 1、考核周期：

1）、月度考核：与员工的月绩效工资、岗位调整挂钩； 2）、年度考核：与部门主管（含）以上员年终奖金挂钩，与 员工的晋升、晋薪挂钩。 2、考核责任人与交考核表时间如下表： 注：年度考核的时间以具体通知为准。 六考核办法 1、考核方式与适用对象

电商运营部门KPI绩效考核指标体系

电商直播带货运营管理 XXX电子商务有限公司 20XX年XX月XX日

目录 一、电商直播运营部门人员组织架构----------------------------------------- 1 二、电商直播运营部门岗位职责说明----------------------------------------- 1 1、电商直播运营经理岗位说明书 ---------------------------------------- 1 2、电商运营专员岗位说明书--------------------------------------------- 3 3、电商推广专员岗位说明书--------------------------------------------- 4 4、直播运营岗位说明书 ------------------------------------------------- 5 5、带货主播岗位说明书 ------------------------------------------------- 6 6、直播客服岗位说明书 ------------------------------------------------- 7 7、文案策划专员岗位说明书--------------------------------------------- 8 8、美工设计师岗位说明书 ----------------------------------------------- 9 9、内容运营专员岗位说明书-------------------------------------------- 10 10、售前客服岗位说明书 ----------------------------------------------- 11 11、售后客服岗位说明书 ----------------------------------------------- 12 三、电商直播运营部门KPI绩效考核指标 ----------------------------------- 13 1、电商直播运营经理绩效考核指标表 ---------------------------------- 13 2、电商运营专员绩效考核指标表 --------------------------------------- 15 3、电商推广专员绩效考核指标表 --------------------------------------- 17 4、直播运营绩效考核指标表-------------------------------------------- 19 5、带货主播绩效考核指标表-------------------------------------------- 21 6、直播客服绩效考核指标表-------------------------------------------- 23

物流公司绩效管理办法

绩效考核管理办法 一、公司对员工考核的容包括德、能、勤、绩四个方面。德、主要指员工的政治思想、工作作风、社会道德和职业 道德水平。能、指从事工作的能力。勤、指员工的积极性和工作表现,包括出勤、纪律、干劲、责任心、主动性等。绩,又称绩效,指员工的工作效率及效果。 二、通过主管上级与员工之间就工作职责、工作绩效和员工发展等问题所作的持续的双向沟通.帮助主管和员工不断 提高工作质量,促进员工发展,确保个人补苗和公司绩效目标的实现。根据考核结果予以普级、降级与发放奖金。 三、员工考核的具体事项如下： （一）、绩效考核工作主要环节见表： （二）、各环节的具体要求 1、指定工作计划：直接上级在部门年度规划的基础上,把部门工作计划分解为每个岗位/员工的各项重点工作。 员工应在本岗位重点工作基础负责,根据自己的岗位职责,提出本考核周期的任务目标,并与直接上级讨论确定,作为工作指导与考核依据。 2、计划跟进与调整：在计划执行过程中,如出现重大计划调整,员工与直接上级应及时确认计划的更改,重大调 整是指以下情况： ★权重大于20%的工作任务取消或新增 ★现有任务权重变化（增减）超过20% 3、过程辅导与激励：直接上级应跟进员工计划执行过程,就绩效问题与员工保持持续的沟通,并定期与员工一 起就计划执行情况进行正式的回顾和沟通,帮助员工分析、解决计划执行中已经存在或潜在问题。 4、绩效评定：公司统一要求的两次绩效评定时间为每年的1月份和7月份。部门可根据岗位特点安排考核周 期但至少保证半年一次。 （1）、员工自评（时间：考核周期末月结束前一周，现定为每月5号前上交），考核周期结束时,员工 应对照《岗位说明书》和期初制订的工作计划,从工作业绩和核心胜任能力两个方面进行述职和自我 评价,填写《员工绩效考核表》中的相关容,并提交给直接上级。 （2）、评定：评定以两级上级评价为主。（时间：下个考核周期首月第一周结束日前,现定为每月10号前上交，部门可考虑采用公开述职的方式） .. ..