RAW处理工作流程
我们先来了解一般的RAW处理工作流程，如下图：
当然，这只是作为一般情况下的一个工作顺序而已，有时还得根据实际情况进行调整。但在这过程当中，作为RAW处理工作流程的一个灵魂——RAW Converter，RAW转换软件的使用对于最后出片的质量起到了至关重要的作用。各个厂家都会为自己的RAW格式文件而开发各种不同的软件进行转换，这里就不对改种软件进行介绍。因此，本文只针对目前部分主流的RAW Converter进行介绍和使用上的讲解。
首先，对于RAW转换软件，整体上来说可以分成两大类：
▲线性转换类:：只进行色彩演绎的工作，当中可能会使用到白平衡设定，或者进行曝光校正等操作，但大部分的工作要留到Photoshop中去完成。该类软件的代表是DCRAW
▲功能型转换类：这类软件能够进行绝大部分工作流程中所需要的操作和调整，几乎可以达到出图后就是我们所想要的效果，而只留下极少的一部分调整到Photoshop中去完成。诸如Phase One C1 Pro、Bibble Pro、Camera RAW for Photoshop等软件就是这一类。
一、DCRAW
DCRAW 是一款由Dave Coffin开发的基于Linux平台下的命令行RAW转换软件，也是一款当今为数不多的开源免费软件。该软件更新的速度非常快，几乎支持目前市面上的所有机型，目前的7.0版本已经支持Canon的350D了。而作者声称下面的这些软件都全部或部分的使用了其算法进行RAW的解码：如Adobe Photoshop、Bibble、BreezeBrowser、Conceiva Lightbox、cPicture、dcRAW-X、Directory Opus Plugin、dpMagicGraphicConverter by Thorsten Lemke、IrfanView、IRIS image processor for astronomers、Lightbox、Photo Companion、Photo Jockey、PhotoReviewer、PolyView、PowerShovel-II、RawDrop、RawView、SharpRaw by Duane DeSieno、SilverFast DCPro、ViewIt、Viewer n5、VueScan。更多的详情，大家可以到这里查看：https://www.sodocs.net/doc/e65610689.html,/~dcoffin/dcraw/，并且可以下载其源代码，自己进行修改并重新编译出最符合自己的RAW Converter。而对于大部分使用Windows系统的用户来说，也不用犯愁，因为有人将该软件编译了Windows的执行版本，并且还对不同的CPU进行了优化。需要的大家可以从这里下载：http://home.arcor.de/benjamin_lebsanft/得到。我们也对Windows执行版本的一些使用进行讲解。下面是其转换时可使用的一些参数：（在命令提示符状态下输入―dcraw ‖可以显示出其可用参数）
-i 只鉴别文件但不进行解码
-c 写入到标准输出（该参数的具体用法还没弄清楚，不知是否只是输出到屏幕上，但该参数对于实际使用关系不大）
-v 显示解码时的详细信息
-a 使用自动白平衡
-w 使用相机内设白平衡
-r
-l
-b
-d 文档模式(无彩色，不进行色彩演绎)"
-q 快速、低质量的色彩演绎
-h 缩小为原来的一半大小(是-q参数的演绎速度的3倍)
-f 把RGGB作为4种颜色演绎
-s 使用附加像素(解码Fuji 的Super CCD 时才使用该选项)"
-t [0-7] 旋转图像(0 = 不旋转, 3 = 180度, 5 = 逆时针旋转90度, 6 =顺时针旋转90度)
-2 输出8-bit PPM 文件(默认使用0.45的Gamma值)
-3 输出16-位的线性PSD文件
-4 输出16-位的线性PPM文件
-n 不裁切颜色（超出色域范围的）
-m 不将相机内设定的色彩空间转换到sRGB"
-p
最后的三个参数选项只在Linux下才起效，因此如果使用Windows执行版本的Dcraw.exe 的话，以上的三个参数时不会出现的。假设我们想将当前目录下的所有*.nef文件全部使用使用相机内设白平衡进行批量转换，并且输出为16-位的线性PSD文件的话，可以这样输入命令行：
dcraw –v –w -3 *.nef
该软件的最大特点是转换速度快，并且能作为其它软件的一个插件来进行浏览、转换RAW 文件。现在已经有很多软件使用它作为内置的一个插件，随软件附带一起发行。但对于摄影爱好者的使用来说，单一使用该软件的作用并不大，这是由于其输出16-位的线性PSD文件，在Photoshop中打开的时候会显得非常暗。这是由于通常作了线性转换之后，我们还要对其进行Assign对应机型的Camera Profiles和色调曲线以后，才能显示出正确透亮的颜色。而对于一般的使用者，要得到这样的Camera Profiles和色调曲线并非是件容易的事情。而Profile的制作通常需要用到Macbeth公司的ColorChecker DC和Profile Maker 5.0等软件，其昂贵的费用及使用时的技术难度并不是一般的用家所能承担的。因此，作为一个好的功能型的RAW Converter，其本身应该附带或内置了其所支持的各种型号相机的Camera Profiles 以及在不同光照场景下的色调曲线。所以，对于大部分的使用者来说，功能型的RAW Converter显得更为实用。
二、Camera RAW 2.4 for Photoshop
由于绝大部分的用家在工作流程的后期处理上，多数都是采用Photoshop进行再处理。而Camera RAW 2.4 与Photoshop之间的严密整合，以及其并不亚于其它专业型软件的强大功能，在此较详细地讲解一下Camera RAW 2.4 的使用。
我们先来认识一下界面中的各个选项。
见图1
左上方的三个图标分别是：缩放工具、手掌工具、白平衡吸管
下方的几个选项分别是：色彩空间、大小、位深、分辨率
右方从上到下分别是：Basic与Advanced功能按钮，下半部分总共有四个标签页，也是我们调整RAW的时候最重要的的一些调整选项。当至于Basic按钮状态时，直显示Adjust、Detail两个标签页，只有选择Advanced功能按钮时，才会出现全部的四个选项。
常用的快捷键：缩放工具【Z】、手掌工具【H】、白平衡吸管【I】、Preview（预览）【P】、顺时针旋转90度【R】、逆时针旋转90度【L】，双击缩放工具或者【Control】+【Alt】+【0】可以把视图缩放到100%，双击手掌工具或者【Control】+【0】可以把视图缩放到Fit in View。
接着我们以一般的工作流程的大致调整顺序来对各个选项进行介绍。
Adjust标签页
该标签页中所包含的调整项目如下图所示：
见图2
White Balance（白平衡）调整
由于白平衡对整体画面的影响非常大，因此白平衡的设定准确与否，对于画面质量而言是至关重要的。假如在拍摄时没有设定正确的白平衡的话，在这时候也可以进行重新设定和调整，这点相对于JPG而言，可是个非常大的优势。点击White Balance 右边的下拉菜单我们就可以看到Camera RAW 2.4提供了9种不同的白平衡设定，分别是：As Shot、Auto、Daylight、Cloudy、Shade、Tungsten、Fluorescent、Flash以及Custom。其中选择As Shot为拍摄时机身内的白平衡设定；选择Auto的话，Camera RAW会自动分析画面来选取最适合的色温；Daylight、Cloudy、Shade、Tungsten、Fluorescent、Flash分别是针对不同光线环境下的预设色温；Custom则是自定义色温值。对于该处的选则，个人的经验是，结合As Shot和Custom 使用可以获得较好的效果。实际调整的时候，先选择As Shot，然后再这样的基础上，对下
面的Temperature和Tint进行微调（这时设定自动变成Custom了）。而如果画面中有白色部分的时候，使用白平衡吸管和Custom调整可以获得更好的效果。实际调整的时候，先点选画面左上角的白平衡吸管工具（或按下快捷键【I】），这时光标变成吸管状，然后吸取画面当中最接近白色但又不是纯白色的部分（吸取纯白色是没用的），在对Temperature和Tint 进行微调，可以多尝试几次。
调整说明：
Temperature：增加/减少会令图像偏黄/偏蓝，该项是蓝-黄轴向上的调整，按【↑】/【↓】键递增/递减50，按下【Shift】+【↑】/【↓】键递增/递减100
Tint：增加/减少会令图像偏红/偏绿，该项是红-绿轴向上的调整，按【↑】/【↓】键递增/递减1，按下【Shift】+【↑】/【↓】键递增/递减10
Exposure（曝光）调整
类似于Photoshop中的Levels调整里面的White Point选项，增加/减少该值相当于增加/减少曝光量。在拖动滑快的同时按下【ALT】键可以在预览图中显示出各颜色通道的溢出情况。如下图所示，预览图中的白色部分显示红绿蓝三色通道均有溢出，表示这一区域的颜色丢失，全部变成白色了。其它颜色表示该区域红绿蓝三色通道中的一或两个通道颜色溢出。
见图3
调整说明：
属于线性调整，按【↑】/【↓】键递增/递减0.05，按下【Shift】+【↑】/【↓】键递增/递减0.5，+1/-1近似于+1/-1档曝光量
这个选项的调整对于我们在实际拍摄当中如何贯彻Expose to the Right密切相关。如下面的这幅图，按照当时的场景，所使用的曝光系数对于一般情况下来说是过了一点，应该要减一点才对（对于胶片的话当然如此，可是数码的话，这样处理就不太适合了）。在实际拍摄时，刻意按照Expose to the Right的原则来进行曝光，尽量让更多的高端区的Levels感受
到量度信息，然后再进行RAW转换的时候把exposure调为负值来减低曝光量，以及另外几个项目进行适当的调整，这样得到的效果比在拍摄时就减低入光亮的方式能够获得更多的色彩细节和层次。
见图4
Shadows（阴影）调整
类似于Photoshop中的Levels调整里面的Black Point选项，增加/减少该值会增加/减少图像中的阴影区域的亮度，也就是说增加该值，黑色变得更黑。在拖动滑快的同时按下【ALT】键可以在预览图中显示出各颜色通道的溢出情况。如下图所示，预览图中的黑色部分显示红绿蓝三色通道均有溢出，表示这一区域的颜色丢失，全部变成黑色了。其它颜色表示该区域红绿蓝三色通道中的一或两个通道颜色溢出。
见图5
调整说明：
属于线性调整，按【↑】/【↓】键递增/递减1，按下【Shift】+【↑】/【↓】键递增/递减10
Brightness（量度）调整
类似于Photoshop中的Levels调整里面的Gray Point（中灰度）选项，增加该值将会令到暗部信息被拉伸，亮部信息被压缩，图像变亮；减少该值将会令到暗部信息被压缩，亮部信息被拉伸，图像变暗。其调整所产生的结果如下图所示：
见图6
调整说明：
属于非线性调整，按【↑】/【↓】键递增/递减1，按下【Shift】+【↑】/【↓】键递增/递减10
Contrast（对比度）调整
类似于Photoshop中的Cruves调整。
调整说明：
属于非线性调整，按【↑】/【↓】键递增/递减1，按下【Shift】+【↑】/【↓】键递增/递减10
Saturation（饱和度）调整
增加/减少该值会增加/减少图像色彩的饱和度。
调整说明：
属于线性调整，按【↑】/【↓】键递增/递减1，按下【Shift】+【↑】/【↓】键递增/递减10
以上的各项调整所产生的结果用类似的曲线调整所产生的作用如下图所示：
见图7
Detail标签页
该标签页中所包含的调整项目如下图所示：见图8
Sharpness（锐度）调整
默认值为0，增加该值会对图像的进行锐化处理。当我们点击Settings右边的右箭头，在弹出的下拉菜单中选择Preferences，这时会出现一个Camera RAW Preferences的窗口，其中的第二个项目：Apply sharpening to：，默认选择为Preview images only，即只对预览窗口中的图像进行锐化，而不对转化后的实际图像产生任何效果；若选择All images的话，则会在转化的过程中对实际图像进行锐化处理。对于数值的多少，通常的做法是把图像放大到200%或以上来观察调整数值的大小来增加图像中细节。
Luminance Smoothing（亮度平滑）调整
该选项对去除大片色块中出现的噪点相当有效，如蓝色天空中的噪点。但数值不宜设置过大，设得过大会影响图像的清晰度。
Color Noise Reduction（降噪）调整
去除图像暗部区域出现的噪点
Lens标签页
该标签页中所包含的调整项目如下图所示：
见图9
Chromatic Abberation R/C（去伪色）调整
该选项用来去除紫边的，调整的时候通常把图像放大到100%或以上来进行细致的调整。在拖动滑快的同时按下【ALT】键可以只显示R/C通道，方便调整。
Chromatic Abberation B/Y（去伪色）调整
该选项用来去除紫边的，紫边严重的时候会向蓝/黄色偏移，使用该选项来进行调整。调整的时候通常把图像放大到100%或以上来进行细致的调整。在拖动滑快的同时按下【ALT】键可以只显示B/Y通道，方便调整。
见图10
Vignetting Amount（暗角）调整
增加/减少该值会提亮/压暗图像中的四周，当设定该处为非零的数值时，下一个选项Vignetting Midpoint才会变得可用。
Vignetting Midpoint（暗角半径）调整
数值越小，渐晕的效果越强；反之数值越大，渐晕的效果越弱
见图11
Calibrate标签页
该标签页中所包含的调整项目如下图所示：
见图12
该标签业中的选项主要用于校正相机的色彩Profile的，通常需要用到一块ColorChecker，
将其拍摄后与标准色块进行对比调整，然后可以存成该机型在某一光照场景下的设定，获得更加准确的色彩还原。但该处的调整项目也可作为对原图的一些创作性的调整，例如将彩色图像专称灰度图，做出某种特殊色彩效果的图等等。在此不详细叙述了。其中，Shadow Tint 用来调整阴影区域的色调，下面的六个选项分别是红、绿、蓝三色的色相、饱和度的调整项。
** 目前最新版本的Camera RAW 3.1新增了不少的功能，例如增加曲线（可以自定义）调整、倾斜校正、裁切、阴影/高光溢出的直接显示等。
三、其它软件
最后，简单的介绍一下Bibble Pro、RawShooter Essential 2005、SharpRaw。
Bibble Pro所提供的功能方面非常强大，非常专业的一个软件，可以作为photoshop的一个raw插件在photoshop中调入。最值得一提的是锐化方面能够提供Radius、Threshold的设定，比起Camera Raw更专业一点，有点近似USM了。另外，Bibble Pro还能够加载自定义的Profile，批量输出小样，直接在转换时进行裁切等功能。
见图13
RawShooter Essential 2005的开发者是原来Phase One C1 Pro的工程师，目前版本是免费的。该软件比较突出的一个优点是处理的速度快，但从功能上来说稍有欠缺，作为大量文件
的批量转换的话还不错。
见图14
SharpRaw是Logical Designs开发的一款RAW处理软件，其最大的特色是可以采用多达4种的Raw演绎算法，并且可以使用其思考学习型的神经网络算法来进行图像锐化，效果相当不错。还有一点就是其全像素尺寸的输出，例如总像素为827万、有效像素为818万的机型的RAW文件，SharpRaw可以输出3522x2348尺寸的文件而不是其它软件的3504x2336尺寸。
见图15
临床病人紧急状况处理流程图
临床病人紧急状况处理流程-----------------------作者：
-----------------------日期：
输血反应 [应急预案] 1．发现病人出现输血反应，立即报告医生。反应轻者：减慢输血速度，按医嘱给予抗过敏药物，继续观察。反应严重者：立即停止输血，静脉注射生理盐水维持静脉通路。 2．密切观察生命体征及病情变化，病人寒颤时注意保暖，高热时给予物理降温，过敏严重者配合医生抢救。 3．做好解释和安慰工作，减轻病人及家属的焦虑情绪。 4．再次核对用血申请单、血袋、交叉配血试验、保存输血袋、必要时取病人血样送血库。 5．通知血库值班人员，及时检查并查找原因。 6．做好各项记录，认真交接班。 [处理流程]
输液反应 [应急预案] 1．发现病人出现输液反应，立即报告医生。 2．反应轻者，减慢输液滴速，同时注意观察病人症状及体温变化。 3．反应严重者，立即停止输液，按医嘱给药，密切观察生命体征，对症处理病人出现的症状。 4．做好解释和安慰工作，减轻病人及家属的焦虑情绪。 5．与家属共同封存剩余溶液和输液器，送有关部门进行检测。 6．根据医嘱抽取病人血样标本，并详细记录病人生命体征及处理过程。 7．及时向感染科等有关部门汇报。 [处理流程]
化疗药物外渗 [应急预案] 1．发现病人化疗药物外渗，立即停止给药，保留针头强力回抽漏于皮下的药液。 2．评估外渗的穿刺部位、面积、外渗药物的量、皮肤的颜色、温度、疼痛的性质。 3．根据病人的评估结果，局部用2%的普鲁卡因加地塞米松或者生理盐水在穿刺部位和肿胀范围做环形及点状封闭。 4．外渗24小时可以局部给予冷湿敷以减轻疼痛和预防组织坏死，可以使血管收缩，减少药液向周围组织扩散。 5．抬高患肢，减轻因药液外渗而引起的肢体肿胀，避免患处的局部受压。。
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;
员工投诉处理流程
员工投诉程序 第一章总则 第一条为保证公司员工投诉渠道通畅，引导内部员工合理、有效的利用内部投诉的工具，规范内部员工投诉及办理，特制定此程序。 第二条该制度适用于公司各职能部门有关员工投诉工作。 第二章投诉的范围、原则及方式 第三条投诉分类（范围）：（以下分类相互重复，按范围重新整理） （一）第一类：对他人违反公司现行管理制度的投诉 1、违反国家法律法规的； 2、违反公司规章制度的。 （二）第二类：对他人损坏公司利益行为的投诉 1 ?故意涂改公司文件或损毁公司设备物资的； 2 ?在工作中存在滥用职权、处事不公、以职谋私、弄虚作假等行为； 3?其他损坏公司利益的行为。 （三）第三类：对员工自身权益造成影响的投诉 1 ?在工作过程中受到强制劳动； 2. 在工作过程中受到歧视； 3. 在工作过程中爱到骚扰、虐待或体罚； 4. 自由结社和集体谈判权利受到妨碍； 5. 工作时间超过法律规定时间； 6. 工资和福利与公司规定不符； 7?对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复（公司保密信息除外）。 （四）第四类：员工关系类投诉 1 ?故意挑拨员工之间关系；
2. 对同事恶意谩骂、陷害，制造事端； 3?利用职权任人唯亲、拉帮结伙，或对同事正当行使民主权利进行打击报复。 （五）第五类：对上级工作决策类投诉 1. 上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为； 2. 上级有出卖、泄密等危害企业行为； 3. 上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为； 4. 上级违章指挥会造成严重事故隐患； 5. 上级对其行政处分侵犯职工合法权益； 6. 其他严重不合理行为。 （六）第六类：对公司造成严重影响、危害的行为类投诉； （七）第七类：其他类型投诉。 第四条投诉原则：投诉人必须对投诉内容的真实性负责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司对投诉人予以处罚。 第五条投诉方式：投诉人应采取实名方式进行投诉。可采用电话、信函、面谈、传真、电子邮件等方式进行投诉，匿名投诉原则上不予接受。 第三章员工投诉受理 第六条公司及及人事行政部为投诉通道管理部门，负责各种投诉的受理及结果反馈。 第七条涉及经济问题的投诉，公司及人事行政部转公司财务监察审计部受理。非经济问题的投诉由公司及产业人力行政中心资源部受理。 第三章员工投诉处理程序 第八条投诉处理： 1. 投诉受理人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。 2. 隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决，投诉人如服从处理则必须履行。 3. 公司及人事行政部受理投诉，有权为员工辩护，有权代表员工向其直属领导或有关所属部门了解有关细节，应当在十五日内做出调解，投诉人服从调解则必须履行。
工程项目管理工作流程(1)
工程项目管理工作流程 一、项目前期跟踪阶段：此阶段以市场(营销)部为主，负责项目跟踪及协调工作，工程部提供必要的技术支持。 1、及时获取可靠的招标信息，分析投标可行性，供领导层研究决策。 2、公司决定参与投标时，及时报名并领取招标文件与施工图纸。 二、项目投标管理阶段：此阶段以为市场（营销）部主，工程部协助。 1、积极组织公司内外部专业人员，精细研读招标文件，高质量地编制预算书、投标文件。 2、及时将投标文件送达招标单位、准时参加招标会议。 3、及时领取中标通知书，及时签订施工合同。 三、项目施工管理阶段：此阶段以市场（营销）部为主，工程部提供技术支持。 1、图纸会审工作流程： ⑴、组织技术人员仔细研读设计文件，找出施工图设计错误或其他矛盾问题，做好会审准备。 ⑵、提请建设单位邀请设计与监理单位，确定会审日期。 ⑶、组织相关人员，准时参加图纸会审，做好会审记录。 ⑷、做好会审结果的落实工作，及时办理技术变更。 2、施工准备工作流程： ⑴、根据工程特点、公司人力资源状况，组建能满足工程管理需要的项目班子。 ⑵、组织召开项目部及相关单位参加的施工准备工作会议，根据工程特征及工地所在地环境，确定施工准备工作范围，明确工作分工，核定时间表。
⑶、督促检查各部门的工作进展，确保施工准备工作按期完成。 ⑷、施工准备工作分工原则： ①、技术资料管理：负责宏观管理类工作和技术管理类工作。具体包括：施工方案与进度计划的审核，施工图技术交底，各类管理指标的研究确定等。 ②、人力资源管理：对项目部组成人员的调配或招聘。 ③、材料采购管理：根据工地具体情况的不同，研究制定设备材料采购供应方案（划分分级采购范围及控制办法），确保及时供应。 ⑸、项目部准备工作： 编制劳动力需求计划， 签订施工分包合同。 编制设备材料需求计划， 组织进场运输。编制施工方案与进度计划，确定质量控制点，做好技术交底。以及足已具备开工条件的一切准备工作。 3、工程进度控制流程： ⑴、科学合理地进行进度计划的审核，确保可行性，且满足甲方要求。在可能的前提下，工期安排应提前完成，留有余地。 ⑵、进度计划一经批准，不得随意更改，必须全员配合，努力实现。 ⑶、如果遇到难以克服的客观原因发生，致使进度计划确需修订时，提请总经理同意后方得修订。 ⑷、进度计划修订时，如果不得不延长工期时，必须征得甲方同意。 ⑸、每月25日前，项目部上报当月工程形象进度和下月进度计划。 ⑹、每月25日，工程部编制工程进度报表，上报监理及甲方。
-客户投诉处理作业流程及管理办法
客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析
客户投诉处理流程及规范
一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安
工程部项目管理工作流程
工程部项目管理工作流程目录： 一、质量控制程序 二、工期控制程序 三、投资控制程序 四、重要材料控制程序 五、设计变更程序 六、隐蔽工程验收程序 七、竣工验收程序
一、质量控制程序 1、事先控制 ①组织图纸会审和设计交底。 ②审批施工组织设计。 ③审查施工单位质量保证体系。 ④检查监督质量保证体系执行情况。 2、事中控制 ①原材料进场检查验收。 ②隐蔽、分部分项工程检查验收。 ③分析处理质量事故。 3、事后控制 ①组织初验整改。 ②编制竣工资料档案。 ③核定质量等级。 二、工期控制程序 1、签订承包合同。 2、施工单位编制本项目施工进度计划经监理审核批准。 3、指挥部工程组审查施工进度计划。 4、施工单位编制年/季/月度实施计划经监理审核批准。 5、指挥部工程组审查年/季/月度实施计划。 6、指挥部工程组进行动态管理跟踪控制。 ①施工单位报工程形象进度。 ②指挥部工程组对形象进度与施工计划进行对比。 ③施工单位修改进度计划，编制下期实施进行计划。 三、投资控制程序 1、投资事先预控 ①优化设计组织施工图会审，提出合理化建议。
②组织概、预算审查。 ③择优选择承建单位。 2、投资事中预控 ①工程设计变更、签证的审查工作。 ②原材料、设备采购进场验收。 ③月度进度款的审批。 3、投资事后预控 ①工程竣工决算审查。 ②工程质量保证金扣留。 四、重要材料控制程序 ①施工申报材料使用计划、提供村质试验报告。 ②经指挥部工程组批准后，同意材料。 ③对进场材料做好检查验收工作。 ④发现疑问则施工单位重新报验，不合格材料清理出场。 五、设计变更程序 ①由施工单位提出变更申请报给指挥部工程组核实，经初审确需变更的邀请设计单位出具变更。 ②变更项批准后，由造价咨询单位作出造价，作为竣工结算的依据，由指挥部工程组将变更通知、合同变更部分造价单下发施工单位予以执行。 ③如果未经以上程序，施工单位自行施工变更事项，即施工单位认为此项变更不影响工程造价。 ④如果降低工程造价的变更项，施工单位未申报，一经查出，工程部将采取此项变更工程造价三倍的处罚。 六、隐蔽工程验收程序 ①施工单位自检合格并提交有质检人员签字的隐检记录。
患者投诉及接待处理流程
双城区中医院 患者投诉及接待处理流程 为进一步拓宽患者反映意见的渠道，方便患者投诉，加强医患沟通，构建健康和谐的医患关系，体现以病人为中心和医院关怀服务的宗旨，积极维护患者在就医过程中的合法权益。根据国务院《信访工作条例》、《医疗事故处理条例》、《医院投诉管理办法》并结合医疗服务工作特殊性的实际情况，特制定如下《患者投诉及接待处理流程》。 一、患者投诉的途径 患者对医疗服务工作有意见可通过如下途径投诉： 1.来信来访（邮编：150100；地址：黑龙江省双城区先进街10号院办收）。 2.电话传真投诉（2）。 3.投诉电话：2 二、投诉人须知 1.患者对医疗服务工作的投诉，应注明投诉人姓名、性别、年龄、住址和联系电话。 ! 2.门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。 3.住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医生及诊断、治疗等。 4.投诉的具体事实应清楚、处理要求应明确。 三、医院接待处理患者投诉工作流程： 1.医院接到患者的投诉后，接待部门应及时进行登记或做好记录。 2.根据患者投诉的问题进行分类，并按照分级负责归口管理的原
则接待处理患者投诉。 3.接待处理患者投诉工作的责任人，应以积极认真的态度对患者反映的问题进行逐一的核实查证，原则上在7日内将核实查证处理结果向投诉人予以回复。 4.对患者匿名来信反映问题的接待处理以及回复，应按照中纪委有关对匿名信处理规定的精神办理。 5.对上级有关部门或相关单位、新闻媒体转来患者反映我院医疗服务工作相关问题的来信，应及时进行调查核实，并将调查结果原则上在7日内向转信的相关单位回复。 6.对于情况复杂的信访案件或医疗纠纷投诉问题的接待处理按照国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》等相关文件规定执行。
顾客投诉处理流程
顾客投诉处理流程 一、目的 为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。 二、客诉处理主要准则 1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。 2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通 过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。 3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应 通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。 三、顾客人身伤害事件的处理 如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理： 1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派 人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。 2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一 份书面证言。 3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立 即向财务部门紧急请款。 4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔 以及理赔的具体要求。 5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。 6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。其他人未经授 权不得接受媒体采访。在与顾客协调过程中，要注意观察，防止有人秘密录音或录像。讲话要言简意赅，留有余地。对于没有充分把握的事情，就不要轻易表态。按照公司内部程序需要报批的，必须事先报批，经批准后遵照执行。
投诉处理制度及工作流程
投诉处理制度及工作流程 一、服务对象投诉 服务对象提出投诉一般应采取实名制。服务对象进行投诉时，应当在投诉材料中尽量载明下列事项： 1、投诉人的姓名、地址、联系方式； 2、被投诉单位（科室）名称或者被投诉个人的姓名； 3、服务对象采用书面或口头形式提出投诉的，要说明投诉事由。 二、调查与处理 1、局办公室建立投诉事项登记制度，详细记录投诉的收到时间、投诉人、联系方式、被投诉人、投诉内容及处理结果等内容。 2、收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，并分别按下列方式处理： （1）投诉事项符合规定，且属于局机关处理权限的，应当按照规定调查处理。 （2）投诉事项属受理范围以外的要及时与投诉人做好解释说明。 3、调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行，调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
4、应对服务对象投诉的具体事项进行调查、核实，调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见。 5、根据调查核实的情况，对服务对象投诉的事项作出处理，并于投诉办结后2个工作日内将处理结果告知实名投诉人。 三、强化监督。设立意见箱和监督电话（8188310），窗口放置工作人员监督牌，接受群众意见建议，受理有关服务投诉。建立以日常抽查、群众监督为主要内容的百分考核评议制度。考核结果每月内部通报，服务大厅得分前两名的窗口悬挂流动红旗。同时，考核结果作为评先树优、推荐使用的重要依据。凡工作人员不遵守职业道德、工作中态度恶劣引起纠纷或者因不负责任产生不良后果的，一经查实，将按有关规定严肃处理。被投诉人应按照责令改正要求的限期，对投诉事项予以改正，并在3个工作日内将改正结果书面报告局办公室。
xx医院投诉管理制度及投诉处理流程
xx医院 投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xx）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xx）。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【@https://www.sodocs.net/doc/e65610689.html,】或直接前往投诉接待中心办公室（董事楼1楼投诉处置室）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理（xx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（xx）；属于医保方面的投
诉由医保办受理（xx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xx)。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院务委员会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进 行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院办应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、病人服务中心设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。
工程进度控制管理流程
机密工程进度控制管理流程 XX房地产开发有限公司 2009年4月16日
工程进度控制管理流程1.流程概述 1.1.流程目的及适用范围 1.2.流程关系 1.3.定义 1.4.参与部门及职责
1.5.输入及输出
2.流程图
3.流程操作指引 3.1.计划编制 3.1.1.项目部成立后一个月内（如有），工程管理部门（或行政人事计划主 管部门）负责根据产品建议书，组织公司各相关部门编制项目开发计划，重大事项评审小组评审、决策； 3.1.2.工程管理部门根据评审通过的项目开发计划，在初步设计或规划批准 后，组织编制项目总施工进度控制计划，提交月度计划会议对有关图纸、分包、及限价等工作进度进行会审，工程主管副总批准； 3.1.3.合约采购主管部门根据项目总施工进度计划的时间进度要求，将相关 内容在施工总承包工程合同中约定，作为总承包工程合同的组成部分； 3.1. 4.工程管理部门应责令施工总承包商在开工前根据合同要求，编制《项 目总体施工计划》，报监理单位审核其合理性及可行性，监理单位评审通过之后报工程管理部门审核； 3.1.5.工程管理部门审核计划中各节点工期是否符合合同工期及项目总施 工进度控制计划要求，评审合格后，应给以确认。施工总承包商按此计划组织施工。 3.2.组织施工 3.2.1.工程管理部门监督承包商按照已被批准的计划组织施工，如承包商有 改变计划的申请，需报监理单位及工程管理部门重新审核后方可实施； 3.2.2.施工过程进度控制 1)计划审核及批准：施工总承包商负责按照批准的《项目总体施工计划》，编制 年度、月度、周工作计划，报监理公司审核，监理单位审核施工总承包商提交的计划的合理性及可行性，通过后报工程管理部门。工程管理部门负责审核计划中各节点工期是否符合合同工期及项目开发进度作业计划要求； 2)施工过程控制：监理工程师负责对施工总承包商的施工组织与管理工作、施工 投入和施工作业动态，进行过程测量与控制，发现不符合施工组织设计和计划的施工组织方法、职业安排、工作面管理，或者施工投入不足、效率低下，影响周计划时，应通
银行客户投诉处理工作流程
附件1 中国ⅩⅩ银行客户投诉处理工作流程 1.营业网点客户现场投诉处理工作流程 受理客户投诉(首问负责)记录投诉日志 告知客户需要核实投诉内容并隔离客户 验证客户投诉内容 客户投诉内是否容属实？ 能否在网点范围内完成？N Y N Y 承诺一定时间内解决问题 大堂经理能否妥善解决？N 礼貌送别客户 更新投诉日志 客户离开后，处理投诉 呈报上级领导上级领导能否提出解决方案 N Y 大堂经理提供解决方案 客户是否接受解决方案？ Y 客户是否有时间?N Y 协商时间 解决问题 送别客户 请客户核实具体内容后再与网点联系 Y N 上报台账后二级分行回访 客户是否满意 办结是 否
2.客服中心客户投诉处理工作流程 是 事件单 客服中心 查收事件单 相关分行 是否为本行业务范围 是 驳回事件单 否 注明理由 实时查收 理由是否合理 联动岗是否能处理 是 分发事件单 否 相关处室下级行营业网点 是否需要再次联动 是 在规定时限内尽快处理 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由否 客户是否接受延期 联动事件催办流程 否 书面形式告知分行联动人员 是 理由是否合理 否 驳回理由继续处理书面形式告知中心并注明延期理由 是 联动事件催办流程 否 处理事件单答 复客户 是 审核并填写处 理意见 填写处理意见，信息存档，根据情况回访客户 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由 客户是否接受延期 否 是 否在规定时限内尽快处理 是 是 否 回访 客户是否满意 是 办结 注：1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意的，可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。 2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部，负责牵头定期对本
项目进度管理
项目进度管理 一、过程管理 (1) 规划进度管理 结合项目管理计划,再瞧瞧项目章程中的高层定的计划与审批条件,规定项目时间管理的各个过程、规划进度的方法与工具,确定格式与准则。 输入:项目管理计划、项目章程、事业环境因素、组织过程资产 工具:专家判断、分析技术、会议 输出:进度管理计划 (2) 定义活动 通过范围基准拆分活动与里程碑,就就是定义具体要做什么。先找到WBS,在范围基准里,记住要范围基准哦,光有范围说明书这样粗的东西就是不行的,关键就是要WBS,然后找到具体做这个工作包的人把它拆分为一个个具体的活动(活动清单),要越具体越好,每个小活动不要太复杂,否则还要继续分下去,最后再给每个活动加个描述(活动属性),再定出一个个检查点(里程碑清单),这下子要做的事情就很具体了。 输入:进度管理计划、范围基准、事业环境因素、组织过程资产 工具:分解、滚动式规划、分析 输出:活动清单、活动属性、里程碑清单 (3) 排列活动顺序 活动有优先级的,要分先后轻重,就对刚才的活动清单、活动属性与里程碑清单进行排练,因为不同的产品特征不一样,需要考虑的软逻辑与应逻辑(如盖房子必须要先打地基),所以再让她瞧瞧范围说明书,瞧懂后再进行排练,怎么排呢,用进度网络图来排,画圈圈,填活动名称,用箭头连起来,可以想象,活动多了,画出来。输入:进度管理计划、活动清单、活动属性、里程碑清单、项目范围说明书、事业环境因素、组织过程资产 工具:紧前关系绘图法(PDM)、确定依赖关系、利用时间的提前量与滞后量 输出:项目进度网络图、项目文件更新 (4) 估算活动资源
通过确定每个活动要用多少人、与物品(均可以采购)。参考资源日历给活动标上资源,排练活动之间关系顺序就是要知道事情大概要做什么,但就是估计资源不用,瞧着一个个具体事情本身(活动清单、活动属性)就知道要分配给谁了,当然查资源日历确认一下人家有时间嘛,没有时间分配了也白搭,还得查查“估算成本”的输出(活动成本估算),然后再查查风险登记册,最后汇总成一张清单,包括每个活动由谁来做,要用什么东西,这就就是活动资源需求,还要分配的资源类别(资源分解结构RBS),这样很直观也好管理。 输入:进度管理计划、活动清单、活动属性、资源日历、风险登记册、活动成本估算、事业环境因素、组织过程资产 工具:专家判断、备选方案分析、发布的估算数据、自下而上的估算、项目管理软件 输出:活动资源需求、资源分解结构、项目文件更新 (5) 估算活动持续时间 通过参考范围说明书与资源日历标上资源所需时间。确定每个活动花多久来做。还就是一样,找出那个活动清单与活动属性,例如“登录网页设计”由张三负责设计,张三这个人水平怎么样,得去资源日历里面瞧瞧,原来就是初级工程师,应该会做的慢点,那就定的时间长点,但就是从范围说明书上注明了这个很重要,要的有点急,时间要往前推,最后在活动清单与属性表增加了估算出来的时间就就是(活动持续时间估算)。 输入:进度管理计划、活动清单、活动属性、资源日历、项目范围说明书、风险登记册、资源分解结构、事业环境因素、组织过程资产 工具:专家判断、类比估算、参数估算、三点估算、群体决策技术(包括一致同意、大多数原则、相对多数原则、独裁)、储备分析 输出:活动持续时间估算、项目文件更新 (6) 制定进度计划 通过汇总之前所有文档定出进度计划。选择一种工具与进度模型(如microsoft project与甘特图),开始画进度了,把之前搞出来的东西都录入进去,包括活动 清单、活动属性、进度网络图、活动资源需求、资源分解结构、资源日历、活动持续时间估算、项目人员分派、风险登记册,再检查检查范围说明书就是否有什
医院投诉管理制度及投诉处理时限流程
医院投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念, 及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。 二、病员投诉的整理、分析和处理
消协投诉处理工作流程
消协投诉处理工作流程 （一）符合受理投诉规定的，予以受理，并告知消费者。 （二）需要由其他消费者协会或有关行政部门处理的，转给其他消费者协会或有关行政部门处理，并告知消费者；或者告知消费者向其他消费者协会或有关行政部门投诉。 （三）不符合受理投诉规定的，不予受理，并书面告知消费者及理由，将投诉信退回消费者。 对已受理的投诉，要及时调查，认真研究，充分听取争议双方陈述，严格审查相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。 调查可以采取电话、函件、现场察看、当面询问等方式外出调查一般应安排两人以上，情节简单的也可安排一人。 必要时，消费者协会可向投诉方、被投诉方及其他有关人员发出投诉调查（调解）通知书，明确告知被投诉方自接到通知之日起十个工作日内应就消费者投诉事项向消费者协会做出答复。 （一）投诉方接到通知，无正当理由，逾期不到消费者协会指定地点接受调查的，可视为投诉撤回，消费者协会存档备案。 （二）被投诉方接到通知，未在规定时限内做出答复的，消 费者协会应向被投诉方发出催办函；对被投诉方无正当理由 推诿、拖延，拒不接受消费者协会依法调查的，消费者协会 应及时告知消费者，并可运用反映建议、揭露批评、支持诉 讼等其他法定职能处理。 消费者协会组织调解的地点一般应在消费者协会办公室，消
费者协会参加调解人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，调解过程应作笔录。调解双方及调解人员应在调解笔录上签字或盖章。 调解人员是争议双方当事人的亲属或与当事人有利害关系，可能影响投诉调解公正处理的，应当回避。 通知投诉方和被投诉方参加调解可以采用电话方式。必要时，应向投诉方和被投诉方发出书面投诉调查（调解）通知书。 参加调解的应为争议双方当事人。如因特殊情况不能亲自到场，须委托代理人。被委托人必须向调解主持人递交有效委托书，并出示身份证明。 通过调解达成协议的，由调解主持人填写投诉调解协议书。由于争议双方分歧过大，无法达成一致意见，调解不成的，由调解主持人填写投诉终止调解通知书，同时告知双方解决消费争议的其他渠道。 投诉调解协议书在争议双方签字后，由调解主持人签名并加盖消费者协会投诉专用章，一式数份，交争议各方和消费者协会留存。 消费者协会在调解过程中，出现以下情况，应终止调解，存档备案，并告知相关当事人。 （一）争议双方自行和解的； （二）投诉方撤回投诉的； （三）争议一方或双方已向法院起诉、申请仲裁或行政申
医疗纠纷详细处理流程大全
医疗纠纷详细处理流程大全 发生医疗纠纷，首先可以医患双方进行协商调解，调解不成的，医患任何一方均可向主管卫生行政部门提出处理请求。卫生行政部门受理后会指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，组织工作人员展开调查，并形成文字材料。调查研究后，卫生部门会给出处理意见，一般会再次协商调解。协商不成的，会建议则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。如仍不服，则申请复议和一级鉴定。卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。如对处理结果仍不服的，可以向当地基层人民法院提起诉讼。当然，双方自行协商、请求卫生行政部门处理都不是必经程序，也可直接向法院提起诉讼。 一、接待医疗纠纷投诉的规定及处理程序 1.当发生医疗纠纷时，科室必须保管好病案，不得丢失、涂改、外借。 2.科主任对本科内出现的医疗纠纷负责，医疗纠纷出现后科主任首先负责接待投诉的病人或家属，了解投诉内容，进行调查。能够当时答复者，给予准确的解释。当时无法答复或需调查后答复的应明确告知病人或家属下一次的接待时间和地点，同时向医教部报告。 3.患者死亡后出现医疗纠纷时，主管医师或值班医师会同上级医师，必须向家属明确提出是否做尸体解剖及48小时内完成，并在病程记录中完整的将家属是否同意做尸体解剖的意见记录在案，请家属签字。如家属拒绝做尸体解剖，必须请直系亲属在病历中写明“不同意尸检”并签字。 4.当患者家属提出封存复印病历时，正常上班时间报医教部，非正常上班时间报总值班。封存运行病历应是在医务人员陪同家属共同复印的病历复印件，客观病历患者家属可复印，主观病历患者家属不可复印，应封存复印件。 5.当科室在解决医疗纠纷时未能与患者/家属取得一致时，由医教部、治安办接待并继续解决。医教部依据患者家属提出的口头或书面意见组织相关科室人员进行调查讨论，必要时须经医院医疗事故鉴定委员会进行鉴定。 6.医教部在接待医疗纠纷中，被投诉科室科主任必须在场，如因特殊情况不在时，应向医教部报告后，可委托副主任医师以上的专业医师现场负责对对投诉者提出的有关专业问题的解答。 7.发生医疗纠纷，我院在接到病人家属投诉之日起，在七个工作日将结果答复病人或家属。 8.当投诉者对我院医疗鉴定结论不服时，须按有关程序向上级医疗事故鉴定委员会申请医学鉴定。 9.医务人员在接待医疗纠纷的投诉者时，应耐心、认真听取意见，合理科学
投诉处理工作流程
II XX 游轮有限公司 发布 投诉处理工作流程 Q/HJL
前言 本标准按GB/T1.1给出的规则起草。 本标准由XX游轮有限公司标准化委员会提出并归口管理。 本标准起草部门：XX游轮有限公司驻船经理部。 本标准主要起草人： 本标准审核人： 本标准批准人： 本标准2018年首次发布。 I
投诉处理工作流程 1 范围 本标准规定了前台接待岗位的工作程序及要求，投诉处理工作流程。 本标准适用于前台接待工作岗位。 2 工作程序及要求 2.1 当面投诉 主要有以下程序和要求： a）前台接待员工应仔细聆听客人的投诉内容，并详细做好记录（房间号码、客人姓名、投诉主要内容）。. b）向客人致歉，安抚客人情绪，尽可能得到客人的谅解。 c）向经理汇报客人投诉内容，并与相关部门联系，详细了解投诉情况，并立即进行处理。 d）将处理结果告诉客人，防止客人进一步进行书面投诉。 e）如通过努力确系暂时不能解决的问题，须及时向客人致歉，做好解释工作，得到客人的谅解。并详细做好“异常情况报告”报公司相关部门。 2.2 书面投诉 主要有以下程序和要求： a）接客人书面投诉须及时呈报相关领导。 b）与相关部门联系，详细了解投诉情况，并立即进行处理。 c）客人离船前，可向客人进一步了解所投诉的问题，确属船方的问题，应向客人致歉，并表示愿意改进。 d）将书面投诉分类，交相关部门及时分析原因，提出改进措施，解决有关问题，处理有关责任人。 e）客人离船后，如有必要，应及时将投诉处理情况书面回复客人，并予致歉。 2.3 处理投诉注意事项 主要有以下程序和要求： a）通过投诉可以了解工作上的不足之处，有利改进和提高邮轮的管理和服务质量。正确处理投诉，可以改善客人对邮轮的印象。 b）对客人的投诉要热情、友善、表露出关心、理解和愿意协助，并诚心诚意地解决问题，满足客人的合理要求。 c）客人投诉时，不要和客人辩论，明知客人是不对的，都要用诚恳的态度和语言技巧，使大事化小，小事化了。切忌在公共场所处理投诉问题。 d）找出补救措施，迅速补救和改进，让客人感觉到我们的诚意，从而不再提出或把事态扩大。 e）及时报告上级，并按上级的指示认真落实，让客人感到他们的投诉船方十分重视，从而感到满足。 1
医院投诉管理制度及处理流程
xx医院投诉管理制度及处理流程 为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定投诉管理制度。 一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 二、实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉对应的部门，不得推诿、搪塞。 三、医院大厅设有信访投诉箱和导诊台投诉点，随时接待投诉，并负责将投诉人带到院办、医务科、护理部。 四、院办、医务科、护理部、财务科、总务科负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是： 1.一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对处理意见仍不满意的由院 办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。 2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由科室解决，必要时汇报医务科，由医务 科进行协调解决。 3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。 4.属于收费管理方面的投诉由财务科配合院办负责人一同受理、处置。 5.属于总务后勤方面的问题由总务科解决。 6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由医务科配合院办调查 核实和处理。 7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和 渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。 8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求， 认真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。 9.及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。