客服经理职位说明书
广西新伯乐人力资源有限公司
客服部经理岗位职责说明书
客服部岗位职责说明书范例 一、基本信息 职位名称经理标准编号 所属部门客服部职等职级六级 直接上级职位营销总监直接下属职位区域经理 晋升方向总监助理轮转岗位相关营销管理岗位二、岗位概要 全面负责客服部的日常运营管理、产品销售、客户关系维护和售后服务及行政、业务等工作。 三、职权描述&KPI 职责权限 1.参与制订集团战略规划，制定本公司年度部门销售工作计划，并组 织实施； 2.负责制定部门周、月、季、年度报表及月度、季度、年度销售预测 计划； 3.负责客服部业务流程的管理与控制； 4.负责按分解的部门销售指标，对相关人员进行业绩考核； 5.负责销售渠道的维护与管理，对市场信息的收集和反馈； 6.督促实施营销计划,对计划实施效果进行分析、总结并上报； 7.负责对重要客户进行走访调查,搜集客户的需求和意见； 8.参与重大客户的接待与谈判； 9.负责对客户投诉的调查和处理； 10.负责收集竞争对手信息； 11.负责确定客户的信用额度,监控货款的回笼情况； 12.督促客户档案的建立和管理； 13.负责对客户信用额度、转卖、特卖、折让、易退货的审核、审批工 作； 14.主持本部门日常管理工作和内部会议；1.对本部门上呈各类报表审核权； 2.对下属人员调配、任免、奖惩、考核建议权； 3．对所属下级工作有监督、检查权。
15.对本部门内员工进行业绩考评、考核和业务技能水平培训； 16.负责本部门的日常行政事务，人事管理； 17.业务定单承接、审查、下达、跟催产品交付； 18.完成上级交办的其他工作。 KPI指标 1、销售指标完成率； 2、人员流失率； 3、客诉、可退； 4、销售业绩（指标的完成情况） 四、工作条件描述 工作时间特征描述正常工作时间，偶尔需要加班 工作环境描述85%以上的时间在办公室 危险性描述安全系数高，无个人生命或严重受伤危险 使用工具设备电脑、网络设备、电话、打印机 五、工作沟通 类别沟通对象沟通 频率 沟通能力沟通内容 组织内部沟通 上级经常重要工作汇报 生产、计划、研 发、物流、品管 等部门 经常重要 产品到位的及时性和质量；新产品的研 发和推广；产品的库存管理和运送情况 组织外部沟通 公司经销商经常重要产品使用情况、客户满意度、客户投诉其他国家机构 和企业 偶尔普通法律政策咨询 六、任职资格 项目必备条件 教育背景学历营销管理类专业大专及以上其他接受过营销相关培训 工作经验 要求工作经验5年以上销售工作经验，3年以上营销经理岗位工作经验。 能力要求 良好的市场开拓能力、极强的沟通、谈判能力、组织协调能力、规划 执行能力、团队建设与领导能力、分析判断能力、资源配置能力。
客服部经理岗位说明书
客服部经理职务说明书 岗位名称 所在部门 直接上级 直接下级 所辖人员客服部经理 运营中心 运营总监 客服职员、VIP客服 职责与工作任务： 岗位编号 岗位定员 工资等级 薪酬类型 岗位分析日期1本职： 在运营总监的直接领导下，全面主持客户服务部管理工作，建设完善的客户服务体系，不断提高客户满意度，达到强化和维护企业品牌形象的目的。 职责一： 客服部规章制度的建设 1.对相关重大经营管理活动提出建议 工作任务
2."根据公司年度经营计划，编制本部门整体工作计划，并负责落实和监督； 3.组织编制和完善部门内部相关制度与流程，并负责监督贯彻执行 职责二： 部门内部管理 1.负责部门内部工作安排，指导下属人员完成各项工作 工作任务 2."控制部门内部管理费用支出 4.负责对直接下属的绩效管理工作，帮助下属提高工作绩效 职责三： 客服系统的建设 1.负责组织建立全过程的客户服务管理体系； 2.负责公司所有客户数据库的管理，包括监督各客服负责人员数据录入的及时 工作任务性、完整性、真实性，客户数据的定期备份，提出完善功能的建议等工作；考核要点 3.协助组织下属人员的招聘、培训和职业发展等工作，提升下属人员素质和能力 3.组织制定客户服务标准，客服流程每一环节的操作规程，形成标准化的服务要 求并监督执行； 职责四：
客户资料的管理 1.组织建立覆盖开户、做单、销户全过程的客户信息资料库，并登记录入客户信 工作任务息管理系统。 2.负责组织、监督客户文本资料档案的管理工作； 职责五： VIP服务区的管理 1.组织制定VIP区客户服务标准，服务流程每一环节的操作规程，形成标准化 的服务要求并监督执行； 工作任务 2." VIP区饮品原料、器具、耗材的保管及使用控制。 3.制作明细账目，登记销售收入、成本、费用及耗材器具等 4.VIP区日常工作及突发事件的处理 职责六： 客户管理 1.负责随时监控客户的服务要求、投诉、反馈、处理等过程，并及时分析发现关 工作任务键性问题，提出改进意见并实施； 2.组织定期将客户提出的意见和建议分类整理，形成分析报告供有关部门和上级 参考，将客户的需求提前考虑进产品开发的每一个环节；
客服经理岗位说明书
客服经理岗位说明书 编制日期：2012 年12月8日岗位名称客服经理所属部门客服部直接上级总经理 定员人数1人薪资等级 C 下属岗位售前主管、售后主管 岗位职责 职责概述： 负责客服部的整体工作安排和事情的解决。安排客服部所有人员的日常工作、人事调配，以及上级领导或其他部门需要协助的工作。整理相关客服数据（报表）或其他数据 给到其他部门或全公司参考，优化、改进客服流程，向上级部门提出与其他部门协 作工作的改进建议。 1.全面负责客服部的日常管理和运营工作； 2.制定和完善客服部的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程； 3.进行客服团队的培训与考核，掌控客户服务质量； 4.收集、整理、管理客户档案，对客户需求进行分析，研究可行性方案提升客户满意度； 5.维护良好的公司公共形象，维持良好的公共关系，树立优质的服务形象； 6.及时协调处理突发事件及客户重大投诉与建议等； 7.及时处理和解决运营过程中出现的问题； 8.制订、完善、贯彻实施公司平台运营管理制度、流程； 9.完成好上级交办的其它工作。 岗位考核标准 1.一个月内部门重大投诉事件不超过3次； 2.对公司上级领导交待部门工作的完成情况； 3.每周对所有人员的工作情况进行总结，并提交客服工作周报； 4.部门内部工作有秩序进行。 岗位任职资格要求 年龄25岁以上学历本科及本科以上学历培训经历接受过管理方面的培训性别男女不限外语不限外貌身高相貌端正 专业销售、电子商务相关专业工作年限三年以上特殊要求有电子商务行业、B2C和C2C行业售后服务管理经验者优先 工作技能与工作态度要求 入职标准工作技能： 1.较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能力； 2.熟悉相关客服体系标准，较强的沟通能力及团队管理能力； 3.熟练使用各类办公软件，有优秀的团队领导能力； 工作态度： 1.办事沉稳、细致，思维活跃，有创新精神，良好的团队合作意识； 2.优秀的品行和职业素质，强烈的敬业精神与责任感，工作原则性强。 3.有耐心，很强的亲和力。 工作条件1.工作场所： 2.环境状况： 3.工作时间：08:00-11:30，12:30-17:00
客服经理岗位说明书
客服经理岗位说明书 客服经理岗位说明书 客服经理是从事开发、维护、发展客户的各方面工作的管理人员。 客服经理岗位职责 1、负责公司整体服务工作的管理，落实各项服务工作; 2、负责公司客服团队的管理，搭建优质、完善的客服团队; 3、带领团队协调解决公司各类服务质量问题，以提升公司各类服务问题的处理效率; 4、带领团队对公司各类服务质量存在隐患进行预警，以规避或减少各类服务质量问题的发生; 回访流程:从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。 5、带领团队落实各类客户服务相关的报告、文件的编制。 客服经理岗位要求 1、熟悉客户服务、投诉处理、用户体验等专业知识;
2、熟练运用各类办公自动化软件; 搞好施工现场管理和精神文明建设，关心职工生活，确保安全生产，保障职工人身、财产的安全。依法参与涉及职工利益的重大决策，维护职工利益，做好困难补助工作，并对病、伤、残职工的慰问。 3、具备较强的理解沟通及协调能力和敬业精神; 还在找常务副总经理的岗位说明书吗，下面为大家搜集的一篇“常务副总经理岗位说明书”，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友! 4、具备良好的沟通理解能力和表达能力，有一定的团队管理能力; 大堂经理必须站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息簿(重点客户情况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。 5、工作责任心强，细致耐心，吃苦耐劳。 客服经理关键技能 专业能力 MIS系统客户把控办公软件 定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次(遇重大
客服部岗位职责说明书
客户服务部岗位说明书 客户服务总监 (42) 客户服务经理 (43) 前台服务主管 (44) 前台服务专员 (45) 会员服务主管 (46) 会员服务专员 (47) 服务督导主管 (48) 服务督导专员 (49) 护士 (50)
客户服务总监 岗位名称：客户服务总监所在部门：客户服务部 直接上级：总经理直接下级：客户服务经理 岗位编号：暂略 职责描述： 1.负责制定、规划公司整体服务方向与训练方式； 2.负责制定、实施公司年度和阶段的服务工作目标和规划； 3.督促公司全员贯彻执行全方位服务，负责商场服务规范、服务质量、环境设施等服务 管理工作； 4.制定部门的工作目标和方针，负责建立客服部管理职责内的制度及流程，并适时调整、 改进，确保服务高效运行，分解部门的工作计划； 5.部门各项预算审核； 6.负责监督制定部门内各单位的工作流程及工作标准； 7.根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行本部门人员的绩效考核； 8.监督、管理商场内客户服务设施及相关人员日常业务进行； 9.编撰职场礼仪、服务意识、客诉处理等各式训练教材,与人资部协商培训计划并担任训 练讲师； 10.全面保障客户服务工作的落实； 11.跨部门沟通； 12.危机处理； 13.完成领导交办的其他临时事宜。 教育水平：本科及以上学历 专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业
知识技能：对购物中心营运管理模式有系统的了解和实践经验,对购物中心客服管理、营运管理、服务督导、危机处理等各模块工作均有较深入的认识;具备现代购物中心管理理念和扎实的理论基础，熟悉国家、地区购物中心零售业相关法律法规。 工作经验：15年以上工作经验,其中5年以上中型以上购物中心客服总监或五星级酒店以上及高档会所管理工作经验。
电商客服岗位说明书范本
电商客服岗位说明书范本 在如今的电商时代，电商客服是个常见的岗位。下面为大家精心搜集了3篇关于电商客服的岗位说明书，欢迎大家参考鉴戒，希看可以帮助到大家! 篇一：电商客服岗位说明书1、网店日常销售工作，为顾客导购，题目解答;负责解答客户咨询,促使买卖的成交; 2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务; 3、网店销售数据和资料整理。 4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满足; 5、日常促销活动维护、平台网站(淘宝等)页面维护。 篇二：电商客服岗位说明书1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 2、负责进行有效的客户治理和沟通 3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关职员 4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 5、负责发展维护良好的客户关系 6、负责组织公司产品的售后服务工作 7、按照要求天天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记录表》 8、熟悉公司的产品和深进理解公司相应的销售政策，并且把它
变成自己的语言，流利地把它表达出来。 9、不断进步自己的销售能力(销售语言，销售技巧) 10、工作责任心 11、每月底都要制定出自己下月的工作计划和销售目标，以便在推广的同时，稳定老市场，稳定基础销量。 篇三：电商客服岗位说明书 1 进进后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单) 2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的题目要及时的解决。 3 售后题目做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询 4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。
客服岗位说明书
? ? ? ? ? ? ? ? 客服岗位说明书 ： 客户服务部门职责 部门职责： （一）客户服务及其管理： 1、服务与市场的对接以及客户关系维护： ①客户关系的维护，客户诉求、建议提案的受理和处理，定期对总体客户关系 的评价，并制定提案处理流程和客户关系评价标准。 ②与客户日常交往的管理，包括客户的接待、礼品馈赠等，并制定标准接待流 程及馈赠类活动的相关管理办法。 ③协同其他部门制定各类服务项目，并协助和督促各类项目的实施。 ④特定客户群体服务更新方案的制定，满足客户发展的需求。 2、客户信息以及内部行政管理： ①对客户信息的调查、收集、分析和运用，客户档案中客户调查模块的内容维 护，并建立该类内容的使用、保密制度。 ②对客服档案的整理和管理。 ③重要文件的存档管理，建立相应的管理制度。 3、400客服热线：
①400电话的日常管理。 ②答复客户对企业、产品的各类咨询，并负责呼入信息的登记及其与相关部门工作的对接或转接。 ③产品及市场服务疑难问题的及时回复。 ④通过电话以语言服务技巧，提高企业和产品形象，推动整体销售业绩。 ⑤征求客户（特别是大客户）的意见，及时调整服务方式和内容，保证与市场需求信息的畅通。 4、客户投诉及服务管理： ①制定客户投诉处理程序和规定。 ②客户投诉的受理登记，对投诉进行分类，确定具体的处理部门。 ③协助各部门对客户投诉原因的调查，出具投诉调查报告，提出处理意见。 ④负责对重大投诉事件处理后客户的跟踪回访。 ⑤制定、实施对各级代理商签订合同后服务的标准、计划和政策。 ⑥收集客户的意见（包括产品质量意见），整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，转送到相关部门，调解和处理售后服务的各类纠纷。 5、客服质量管理： ①负责公司服务理念的引导及公司相关服务内容的不定时的监督和检查。 ②负责服务质量异常的调查处理工作，并汇编报送主管领导。 ③负责召集相关人员对发生异常的服务项目和发生原因进行议论分析。 ④负责根据客服部拟定的意见，对发生异常的服务进行纠正。 大区经理职责： 1、客户服务部人员及日常工作的调配和管理。 2、对客服人员的培训和激励，员工工作业绩和能力考核。 3、根据公司的发展战略和思路，不断完善服务管理体系，将部门的职能合理优化。 4、制定客服部各岗位的工作流程，根据市场的发展，及时进行改进、修订。 5、受理客户投诉，协调各部门做好售后服务，并采取积极措施，预防客户投诉类事情的发生。
电话客服专员岗位职责说明书
电话客服专员岗位职责说明书 会计监督工作。定期进行财产清查，做到账账相符、账实相符、账表相符;定期检查 财会制度的执行情况，发现问题及时向领导报告、提出建议;对单位制定的预算、财务计划、业务计划的执行情况进行监督;积极宣传、维护国家财经制度和纪律，预防违法违纪 行为发生。 篇一：电话客服专员岗位职责说明书 1、通过电话与客户沟通，完成客户信息咨询; 2、负责电话接听客户咨询、解答售后问题; 3、利用公司提供的客户资源，通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品; 4、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理; 5、定期完成电话外呼、客户回访任务等; 6、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系; 7、管理客户信息，实时更新客户数据库。 篇二：电话客服专员岗位职责说明书 1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 清洁工应热爱业务，定期由保健老师为清洁工辅导有关幼儿的保健常识，消毒、隔离 具体要求，育儿知识，掌握清洁工的的职责，做好本职工作，协助园里共同搞好教养工作。 2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。 3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。 篇三：电话客服专员岗位职责说明书 一、1、有责任心，认真
2、做事细心、有耐心 3、具有多面性(性格) 4、会做详细的记录 调查各区域培训需求，同时结合公司发展需要，协助人力资源经理建立培训体系，拟定全年员工培训计划及中长期培训规划，并具体组织实施档案管理 5、稳重，遇事不惊，不躁 6、关注事实，尤其是行业信息 7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。 二、客服经历的几个心态过程 客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求(一冲、二洗、三消毒、四保洁)，对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。 1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。 满意度调查表(问卷)：列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度;分为：高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意 2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。 文员的岗位职责是什么呢，下面为大家搜集的5篇“文员岗位职责说明书范本”，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友! 3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决! 4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。 5、继续销售。不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。
客户服务部经理岗位说明书.doc
岗位说明书 一、岗位基本资料 岗位名称客服部经理所属部门客户服务部直接上级总经理直接下级客户服务专员所辖人数定员人数 二、工作职责 工作概要本岗位是在总经理的领导下，在国家法律法规和经济政策的指导下，为了支持销售和工作，负责协助售后服务等销售支持工作。 具体职责编号工作内容及职责 1 依照公司发展战略及工作目标，确定和分解部门工作任务，制定工作计划，负责总结部门工作，定期向上级汇报，提出工作改进方案，负责部门的预算和决算工作； 2 明确下属工作职责，对下属的工作进行分配、指导，负责对本部门员工进行科学合理的绩效考评，并对下属的调配、任免、奖惩提供建议； 3 建立和完善售后服务体系，在授权范围内起草售后服务的各项规章制度和流程，制定设备现场安装操作流程和操作规范，审批发布后，指导、监督售后服务部门的执行； 4 指导和监督客户服务人员的工作，负责“三包”材料的领用审核；参与组织客服人员的各项培训，提高服务人员素质和服务水平；负责对客户的培训工作； 5 为售后服务提供支持，协调售后与生产、库存之间的关系，保障供应的及时和准确，不断提高工作效率和服务质量，减少内部协调环节； 6 进行客户回访和调研，收集售后服务相关的市场信息，积极拓展售后服务的业务范围，提高售后服务的盈利能力； 7 代表公司直接或参与处理售后服务过程中出现的各种问题，调查分析原因，并按照规定提出处理意见； 8 完成上级领导交办的其他工作。 三、岗位关系图 客服部经理 客户服务专 员 总经理
四、工作协作关系 范围主要接触岗位工作内容涉及的流程本部门 客户服务专员工作分配、指导和考核； 部门间（公司内部）市场营销总监接受工作分配、指导和考核；公司内部员工各种售后服务支持工作； 公司外部 客户培训、安装、协调售后工作。 五、岗位任职资格要求 因素限定资料 教育经历本科以上学历； 专业要求市场营销专业、行业产品相关专业等； 知识技能具备较强的计划、组织、协调和管理能力； 具备较强的人际沟通能力、执行能力和解决问题的能力； 精通产品知识和安装作业流程和规范； 具有良好的职业道德，踏实敬业，有较强的服务意识和协调、交际能力；一定的外语写作、阅读能力，较强的计算机操作技能； 培训经历接受过市场营销、法律、管理学、战略管理、管理能力开发、企业运营流程、财务管理等方面的相关培训； 工作经验5年以上的相关岗位工作经验，3年以上相关管理岗位工作经验；其他条件 补充事项个人综合能力和素质突出，或在工作中业绩突出者，按照有关规定，或经领导审批同意，可以适当放宽任职条件。 六、工作特征 评价要素特征描述 工作时间特征正常工作时间，偶尔加班； 工作的均衡性工作较均衡； 工作的地点办公室，经常外出。 本说明中所包含的陈述意在一般性的阐述本岗位的任务和责任，不能理解为已经包含了所有的要求。 审核者签名： 年月日直接领导签名： 年月日 公司领导签名： 年月日
客服专员-岗位职责范本
岗位说明书系列 客服专员-岗位职责（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-83365客服专员-岗位职责 Customer Service Specialist-Job Duties 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 不管是电子行业，金融行业，网络公司等，为提升服务的质量，都少不了客服专员一职。行业不同，他们的岗位职责都不一样。以下为各行业客服专员岗位职责汇集，可供参考。 (一)某金融行业公司的客服专员岗位职责: 1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。 3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;
5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。 (二)某网络公司的客服专员岗位职责: 1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售; 2、回复电话咨询和网络咨询; 3、接受电话订单和网络订单，处理订单; 4、回访和维护客户，服务订单。 5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。 (三)某电子商务公司的客服专员岗位职责: 1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求 2、负责银行订单管理; 3、负责与公司产品部的沟通; 4、配合部门经理完成相应的工作。 (四)某导航公司的客服专员岗位职责: 1、负责监控管理平台日常监控管理。
电话客服专员岗位职责说明书
电话客服专员岗位职责说明书 篇一：电话客服专员岗位职责说明书 1、通过电话与客户沟通，完成客户信息咨询; 2、负责电话接听客户咨询、解答售后问题; 3、利用公司提供的客户资源，通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品; 4、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理; 5、定期完成电话外呼、客户回访任务等; 6、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系; 7、管理客户信息，实时更新客户数据库。 篇二：电话客服专员岗位职责说明书 1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。 3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。
篇三：电话客服专员岗位职责说明书 一、1、有责任心，认真 2、做事细心、有耐心 3、具有多面性(性格) 4、会做详细的记录 5、稳重，遇事不惊，不躁 6、关注事实，尤其是行业信息 7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。 二、客服经历的几个心态过程 1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。 2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。 3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决! 4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。 5、继续销售。不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。
客服部岗位职责说明书
客户服务部岗位说明书 客户服务总监0 42 客户服务经理0 43 前台服务主管0 44 前台服务专员0 450 会员服务主管046 会员服务专员047 服务督导主管048 服务督导专员049 护士050 客户服务总监 岗位名称：客户服务总监所在部门：客户服务部 直接上级：总经理直接下级：客户服务经理 岗位编号：暂略 职责描述： 1. 负责制定、规划公司整体服务方向与训练方式； 2. 负责制定、实施公司年度和阶段的服务工作目标和规划； 3. 督促公司全员贯彻执行全方位服务，负责商场服务规范、服务质量、环境设施等服务管理工作； 4. 制定部门的工作目标和方针，负责建立客服部管理职责内的制度及流程，并适时调整、改进，确保服务高效运行，分解部门的工作计划； 5. 部门各项预算审核； 6. 负责监督制定部门内各单位的工作流程及工作标准； 7. 根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行本部门人员的绩效考核； 8. 监督、管理商场内客户服务设施及相关人员日常业务进行； 9. 编撰职场礼仪、服务意识、客诉处理等各式训练教材,与人资部协商培训计划并担任训练讲师； 10. 全面保障客户服务工作的落实； 11. 跨部门沟通； 12. 危机处理； 13. 完成领导交办的其他临时事宜。 教育水平：本科及以上学历
专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业 知识技能：对购物中心营运管理模式有系统的了解和实践经验,对购物中心客服管理、营运管理、服务督导、危机处理等各模块工作均有较深入的认识;具备现代购物中心管理理念和扎实的理论基础，熟悉国家、地区购物中心零售业相关法律法规。 工作经验：15年以上工作经验,其中5年以上中型以上购物中心客服总监或五星级酒店以上及高档会所管理工作经验。 客户服务经理 岗位名称：客户服务经理所在部门：客户服务部 直接上级：客户服务总监直接下级：前台服务主管、会员服务主管、服务 岗位编号：暂略督导主管 职责描述： 1. 制定部门的工作目标和方针，负责建立客服部管理职责内的制度及流程，并适时调整、改进，确保服务高效运行，分解部门的工作计划； 2. 负责部门内部的人员工作安排，保证工作流程顺畅； 3. 督促公司全员贯彻执行全方位服务，负责商业项目服务规范、服务质量、环境设施等服务管理工作； 4. 负责制定、实施公司年度和阶段的服务工作目标和规划； 5. 负责制定部门内各项预算与监督需求物资采买； 6. 负责制定部门内各单位的工作流程及工作标准； 7. 提高会员中心、服务台、导购服务等项目整体服务质量； 8. 协助编撰职场礼仪、服务意识、客诉处理等各式训练教材,与人资部协商培训计划并担任训练讲师； 9. 监督、管理商场内客户服务设施及相关人员日常业务进行； 10. 根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行本部门人员的绩效考核； 11. 跨部门沟通； 12. 较高难度客诉处理； 13. 完成领导交办的其他临时事宜。 教育水平：本科及以上学历 专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业 知识技能：对购物中心营运管理模式有系统的了解和实践经验,对购物中心客服管理、营运管理、服务督导、危机处理等各模块工作均有较深入的认识;具备现代购物中心管理理念和扎实的理论基础，熟悉国家、地区购物中心零售业相关法律法规。 工作经验：10年以上工作经验,其中5年以上中型以上购物中心客服经理或五星级酒店以上及高档会所前厅管理、顾客服务、会员管理、会员服务管理工作经验。
客服岗位说明书
客服岗位说明书 客服是电商时代很普遍的一个工作，下面为大家搜集的一篇“客服岗位说明书”，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友! (一)某金融行业公司的客服专员岗位职责： 1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。 3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。 (二)某网络公司的客服专员岗位职责： 1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售; 2、回复电话咨询和网络咨询; 3、接受电话订单和网络订单，处理订单; 4、回访和维护客户，服务订单。 5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。 (三)某电子商务公司的客服专员岗位职责： 1、遵守公司员工规章制度，负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求 2、负责银行订单管理; 3、负责与公司产品部的沟通; 4、配合部门经理完成相应的工作。 (四)某导航公司的客服专员岗位职责： 1、负责监控管理平台日常监控管理。
2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。 3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。 4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。 5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。 6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。 7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护) 8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调 (五)某网店的客服专员岗位责任制： 1、公司在线网络交易平台的在线客服; 2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易; 3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进; 4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等; 感谢您的阅读，祝您生活愉快。
淘宝天猫客服岗位说明书
客服专员岗位说明书 岗位名称：客服专员所属部门： 岗位编号：无职系： 工位编码无直属上级： 直属下级：无 岗位职责： 处理网站客人售前咨询，引导其交易完成； 疑难快递处理及发货部对接关系处理； 客户关系处理； 工作反馈 完成上级安排的其他工作。 工作内容： 1.严格根据客户的接待标准引导顾客完成咨询及购买； 2.接手客户提出的查询快递事项; 3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设臵，图片错误， 价格异常等）； 4.将购买成功用户添加至好友，并定期发送相关促销消息，整理和分析在客户关 系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈上线； 5.熟悉公司产品编码信息，了解款式生产安排。 6.积极参与上级安排的各项职能培训； 7.积极参与部门例会。 8.根据发展需要，上级会下发一些自愿性的任务工作，可按照兴趣来担任相关职 务及完成其他临时性任务。 工作标准: 1、客户的接待、引导、客户特殊要求的处理 ①客服接待客户态度 客户是由阿里旺旺系统自动接入，待客户接入后，给予相关问候语，语言温和，亲密，让客户感觉到自己很被尊重,可参考《客服接待日常用语表》；
②客户提出相关产品专业知识、物流方式、询价处理 专业知识： 1)淘宝宝贝详情页中可以查看到尺码后标注的cm尺寸，正常误差在3cm之内。当客 户不确定尺码时，根据详情中尺码推荐表和具体尺码推荐。 2)不同产品分别为不同的材料制成，客服需熟悉每种材料的特性。 3)（陆续补齐） 物流相关： 1)公司默认发货物流公司为圆通、中通，若圆通、中通不到地区或者区域，公司会使 用其他快递方式，如顺丰、EMS；当客户所在地区为圆通、中通物流无法到达的区域时，选择韵达以外的快递公司需要补齐快递差价，快递差价根据客户所在区域及货品重量来确定，客服人员需在《各快递公司收费、到货周期标准表》中查询该地区常规快递费用（首重）和续重费用，并第一时间联系客户，告知快递费用总金额，以便客户确认是否通过该方式发货； 2)当用户不确定当地物流方式时，可通过各大快递公司网站查询网点，或从各大快递 公司官方网站上查询到当地快递公司的电话进行咨询并告知客户其可收货的物流方式； 3)不同物流方式到货周期可通过《各快递公司收费、到货周期标准表》中查看； 4)每日16点之前拍下付款的，当日可以给客户安排发货，由于周六、日不发货，周 五下午四点后的订单安排至周一进行发货。 询价相关： 1)宝贝详情页中商品价格已经为实际成交价或折后价，商品的价格由于受淘宝商城规 则的制约无法修改，故商品改价操作不可执行， 2)价格的计算，客户购买时购买单件商品与多件商品，淘宝网商家后台中心会将拍下 的商品通过系统会自动进行合作价格，其中包括货品价格及邮资。 3)当客户对商品价格要求打折、还价时，可将淘宝《商城卖家价格制定规则》中不得 修改上架商品价格的条例告诉买家，劝助客户打销还价要求，在客户强烈要求打折情况下，可根据店铺内促销信息将客户引导至店铺促销信息的活动页在，引导客户达到优惠条件，如：我们店内现在有满XX元送XX元和满XX包邮的活动。
物流及客服部职位说明书(半成品仓仓务员)
物流及客服部职位说明书 岗位资料 职位名称：物流及客服部半成品仓仓务员岗位 人数：4人 所属部门：物流及客服部 可轮调岗位： 薪金标准： 岗位在组织中的位置 物流及客服部 经理1人（共37） （共21 人） （共5 人） 物流部成品仓主管1人 物流部半成品仓主管下（客户服务部 （共27 人） 人（共7人）专员2人厂收发组组长1人、〔职能组组长1 人厂仓库协调员' r仓库财务文、 仓务员20人 打单文员2物控员1人 组长兼 职位编号： 岗位等级： 直属上司职位：半成品仓协调员可 升迁岗位： 填写日期：
三.汇报程序及督导范围 直接汇报对象：_____ 半成品仓协调员 ________ 直接督导：个岗位，共人 间接督导：个岗位，共人 四.岗位职责： 1、负责仓库货品日常管理事务，协助主管处理仓库的事务； 2、按规定收发货物； 3、每日进行配套生产、完工产品的出库工作； 4、物料的收发存及质检工作； &定时检查仓库存货的质量问题，并上报不合格品情况； 9、仓库盘点工作的执行； 10. 、按时完成上一级领导交办的有关仓库的各种临时任务。 五.权限范围 1. 对工作的处理权 六.使用设备 七.任用资格 1. 受教育程度：初中或以上学历___________________________________________________ 2. 年龄：22至30岁 3. 经验：1年以上物流工作经验 __________________________________________________ 4. 基本技能：掌握物流相关知识及实践经验。 5. 基本素质：诚实、稳重；较强的组织、沟通、协调能力； 6. 特殊要求：为人严谨、能坚持原则、执行力度强 八.业务接触对象 1 .公司外： _____________________________________________________ 2 .公司内：_________________________________________________________________ 九.绩效考核标准 1、按公司规章制度考核和评估个人表现； 2、按客服指标考核个人业务水平。
客服专员 岗位说明书
编号：KF-B-01 姓名：___________ 职务概况岗位名 称客服专员所属部门客服部定编人数 2 直接上级技术 部经理职务编号KF-B-01 薪资等级直接下属无工作 概述负责解答客户对服务的疑问以及签单后续的跟踪服务，维护客户与公司的合作关系工作内容和职责（1）接到订单后第一时间联系客户，确定服务项目直至提交生效；（2）网站建成后协助客户添加上传资料，处理图片等，丰富网站内容；（3）解答客户随时提出的问题，处理客户 的异议及投诉建议，维护公司的形象；（4）节假日以短信、邮件、贺卡、电话等方式向客户问候；（5）熟悉公 司理念及产品，了解客户需求，能够为客户提出个性化的解决方案；（6）协助对客户关系的维护、联络、和跟踪管理；（7）协助做好公司每季度一次的客户反馈评价；（8）完成上级安排的其他工作。工作权限（1）有对产品 推广方案计划的建议权；（2）有对销售过程中方式方法 的建议；（3）有对销售人员言行的监督权；（4）有为客户申请补偿及服务的权利。工作重点考核项目（1）与销售部门的工作配合情况；（2）客户续费指标完成情况；（3）解决问题的能力提高情况；（4）行业知识掌握情况；（5）客户满意度反馈情况。工作关系所受监督受技术部经理的工作监督所施监督对合同及订单的 跟踪检查，发现问题及时处理和报告内部关系与本部门领
导及公司其它部门相关人员的工作联系外部关系与客户 的工作关系任职资格身体条件年龄1828 性别女 身高无特殊要求相貌无特殊要求体能身体健康、精力充沛，能承受工作压力，解决纠纷的能力强学历要求大学专科以上学历专业要求市场营销、电子商务等服务相关专业经验要求一年以上呼叫中心或客服相关工作经验个性素质诚实敬业、态度温和、工作严谨细致、责任心强、善于沟通必备工作技能计算机熟练使用一般办公软件操作系统外语无其他普通话流利必备资格证无特殊要求 岗位基本能力 C 领导决策能力 B 社会活动能力 C 统筹 规划能力 A 人际关系能力C 激励授权能力 A 理解实施能力C 组织指挥能力 A 语言表达能力 C 开拓创新能力 B 文字表达能力B 分析判断能力A 学习成长能力A 沟通协调能力B 冲突管理能力要求程度：A 高；B 较高； C 一般； D 较低； E 低所需技能培训公司企业文化、公司经营项目、常见问题解答薪资等级试用期（B）：底薪1000奖金（续费情况来定）绩效奖金税前月薪转正后（A）：底薪1200奖金（续费情况来定）绩效奖金税前月薪奖金制度单个客户原价续费五年以上，奖金为500元；单个客户不低于八折续费五年以上，奖金为300元；当月客户（数量低于10家除外）续费率达到80以上，奖金为200元；绩效奖金依客户满意度及日常处理纠纷能力另议。职业发展
职位说明书(客服部经理-样本)
职位 名称 客服部经理所属部门客服部直接上级市场管理部经理直接 下属 客服主管职位编制1人 职责总述在市场管理部经理的直接领导下，全面主持客服部管理工作，建设完善的客户服务体系，不断提高客户满意度，达到强化和维护企业品牌形象的目的。 职位职责 职责概述具体职责描述 客服部规章制度的建 设 1.对公司相关重大经营管理活动提出建议。 2.根据公司年度经营计划，编制本部门整体工作计划，并负责落实和 监督。 3.组织编制和完善部门内部相关制度与流程，并负责监督贯彻执行。部门内部管理 1.负责部门内部工作安排，指导下属人员完成各项工作。 2.控制部门内部管理费用支出。 3.协助组织下属人员的招聘、培训和职业发展等工作，提升下属人员 素质和能力。 4.负责对直接下属的绩效管理工作，帮助下属提高工作绩效。 客服系统的建设 1.负责组织建立全过程的客户服务管理体系。 2. 负责公司所有客户数据库的管理，包括监督各客服人员数据录入 的及时性、完整性、真实性，客户数据的定期备份，提出完善功能的 建议等工作。 3.组织制定客户服务标准，客服流程每一环节的操作规程，形成标准 化的服务要求并监督执行。 客户资料的管理 1.组织建立零售客户、加盟商、批发商全过程的客户信息资料库，并 登记录入客户信息管理系统。 2.负责组织、监督客户资料档案的管理工作。 其它相关工作职责完成领导交办的其它工作 日常工作任务 工作项目工作要求注意事项 重大客诉的投诉处理及时率100%、满意率100% 业务人员考勤的监督 对业务人员每天的报岗及时登记，发现异 常及时解决 类别职位说明书编号HW-HR-ZW-00? 职位名称客服部经理生效日期 批准：审核：拟定：
客服人员-岗位职责说明书
岗位说明书系列 客服人员：岗位职责说 明 书 （标准、完整、实用、可修改）
编号: FS-QG-75359客服人员：岗位职责说明书 Customer service staff: job descripti on 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 一、客服人员的岗位职责 1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。 2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。 3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。 4、为公司各类客户提供业务咨询。 5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。 6、负责公司客户资料、公司文件（复件）及分销商合同（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。 7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作， 及时转告客户信息，妥善处理。 &负责接听客户投诉电话，做好电话记录。
9、完成上级领导临时交办的其他任务。 二、客服主管的岗位职责 1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；检查部门员工礼仪服饰、服务标准是否符合公司规范。 2、检查员工的客服工作流程，以身作则倡导“客户想到的我们做到，客户没有想到的我们为顾客想到”的服务理念。 3、维持良好的服务秩序，提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的客户服务。 4、负责与客户之间建立良好的沟通关系，实施客户咨询和顾客问答，反馈客户的意见和建议。 5、认真正确回答客户的提问，解决好每一宗客户投诉工作；做好客户投诉和接待工作，及时向领导反馈客户的意见 和建议。 6、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。 7、完成上级领导临时交办的其他任务。 三、客服经理的岗位职责 1、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，做好客
客服专员的岗位工作说明书
客服专员的岗位工作说明书 1、通过电话与客户沟通，完成客户信息咨询; 2、负责电话接听客户咨询、解答售后问题; 3、利用公司提供的客户资源，通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品; 4、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理; 5、定期完成电话外呼、客户回访任务等; 6、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系; 7、管理客户信息，实时更新客户数据库。 1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。 客服专员，是指承担客服工作的专员。即通过电话，邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议做出相应的答复与受理。 1、定位潜在客户; 2、向客户宣传介绍公司的产品和服务，了解确定客户的需求; 3、维护与新老客户的良好合作关系;
1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 2、能及时发现来电客户的[3]需求及意见，并记录整理及汇报。 3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。 (二)某网络公司的客服专员岗位职责： 1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售; 2、回复电话咨询和网络咨询; 3、接受电话订单和网络订单，处理订单; 4、回访和维护客户，服务订单。 5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。 (三)某电子商务公司的客服专员岗位职责： 1、负责公司与银行[4]客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求 2、负责银行订单管理; 3、负责与公司产品部的沟通; 4、配合部门经理完成相应的工作。 (四)某导航公司的客服专员岗位职责： 1、负责监控管理平台日常监控管理。 2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。