服务人员培训办法

服务人员培训

一、差不多礼仪

礼是由风俗适应流传而行成的礼节，仪指仪表，我们特指服务人员的外表，它包括躯体姿态，行为举止，着装装扮，人际交往等。礼仪是向他人表示敬意的一种仪式，也是待人真诚尊敬的一种态度，是处理人与人之间的道德规范统称。举止落落大方，动作合乎规范，是个人礼仪方面最差不多的要求。

躯体姿态

（一）站立

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站立是人们在交际场所最差不多的姿势，是其他姿势的基础。站立是一种静态美，是培养优美典雅仪态的起点。

1. 站立的一般要求

头正、颈挺直、双肩展开放松，人体有向上的感受；收腹、立腰、提臀；两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌。不管男士依旧女士站立时要做到自然并保持面带笑容。如此就能够表现出饱满的精神状态，给人以良好的形象。

（二）坐姿

入座一般是从椅子左侧入座，在坐下之前躯体要站直然后再慢慢坐下。坐下后上身挺直，双腿平行放好，小腿与地面垂直，双手掌放置在膝盖上方。女性双腿交叉时，大腿应该并拢，双手掌相叠放在大腿上。

（三）行走

行走是人们在行走过程中应遵循的正确姿势。正确的行走要从容、轻快、稳重。行走是一种动态美，凡是协调稳健、轻松敏捷的走姿都会给人以美感。女士走姿要展现躯体的曲线美，男士走姿要体现阳刚之气。

行走的要求：以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视；双肩平

稳，双臂前后摆动自然且有节奏，摆幅以30-50

度为宜；双肩、双臂都不应过于僵硬；重心稍

前倾；行走时左右脚重心反复地向前后交替，

使躯体向前移动；行走时，两只脚的内侧行走

的线迹为一条直线，脚印应是正对前方；步幅

要适当，一般应是男士70厘米左右，女士略

小些，但也因性不和身高有一定的差异。着装

不同，步幅也不同，如女士穿裙装(特不是旗

袍、西服裙或礼服)和穿高跟鞋时，步幅应小

些；跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能过

度弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性；走路

时应有一定的节奏感。

（四）手势

手势是人们利用手来表示各种含义时所使用的各种姿势，是人们交际时不可缺少的体态语言。手势美是动态美，要能够恰当地运用手势来表达真情实意，就会在交际中表现出良好的形象。

手势的要求：总原则是与人交谈时的手势不宜过多过大，也

不能够完全没有。介绍某人或给对方指示方向

时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以

肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向时

上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目

标方向并兼顾对方是否意会到。这种手势有诚

恳、尊敬之意；

打招呼、致意、告不、欢呼、鼓掌也属于手势的范围，要注意其力度的大小、速度快慢及时刻的长短；同意某人询问或者向某人解释什么事由，必须眼睛凝视对方，不能够漫不经心或者四处张望。

在任何情况下，不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人，这含有妄自尊大和教训不人之意。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，显得端庄、大方、可信；同样的一种手势在不同的国家、地区有不同的含义，千万不可乱用而造成误解。

行为举止

◆守时：准时上、下班，不迟到，不早退。

◆上班时，应保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。

◆对上司或同事要有热情，对工作处理要保持头脑平复。

◆微笑能够使不人不记得苦恼，留给不人良好的第一印象。

◆在公司内仅是职务高低不同，无人的贵贱之分，所有人之间要互相尊重。

◆热情诚恳地对待来访的客人，不以貌取人。

◆在事先约定的时刻内等候客人，若客人来访等待时，勿将其

搁在一边，可取杂志、刊物给对方阅读。

◆进出他人房间，必须先轻轻敲门，听见应允后才到里面去，

进入房间后轻轻关门。

◆使用他人的物品须征得他人同意后方可借用，并及时归还，

损坏或丢失须赔偿。

未经他人许可，不得翻阅他人的物品。

着装装扮

◆衣着应以稳重大方，整齐清爽，洁净利落为差不多原则。

◆上衣和裤子、领带、领结、手帕、袜子、鞋子能相配，服装符合季节，皮鞋要擦亮。

◆男士穿长裤，不可穿露趾鞋或便凉鞋，不可不穿袜子。

◆女士要化淡妆，不化浓妆，勿戴过多饰品，男士不留长发长须。人际交往

◆注意口腔卫生，与客户交流时口腔中不应有异味或口中含有异物。

◆与客人交谈时要有诚意，热情，眼睛凝视对方，讲一般话。

◆客人讲话要善于倾听，不要随便打断不人，更不能东张西望；

◆与客人打招呼要注意称呼，应用礼貌用语，可称呼“叔叔阿

姨老大大姐先生、小姐、女士”等

握手礼仪

1、采纳握手致意时，应该由女士、长辈、上司先伸手并以右

手为宜。

2、男士握手应先脱手套，妇女则不妨戴着手套握手。

3、握手时应迎视对方视线，勿往下看或移开视线，与女性握手

应轻握。

4、参加大型活动人数较多时，可与主人握手，对其他人点头或微笑致意。

服务行业的差不多礼仪：

一、服务行业中应该严格遵守的差不多礼仪

1、工作中禁止吃零食和与非客户私聊。

2、工作场合保持安静，盛大场合保持安静。

3、三轻二快：操作轻，讲话轻，走路轻，行动快，服务快。

4、了解客人的消费适应，听清客人的专门要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、五勤，眼勤、口勤、脚勤、手勤、耳勤。

二、服务中的5先原则

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后下属

4、先长辈后晚辈

5、先儿童后成人

台球观赛礼仪

斯诺克是一项不折不扣的绅士运动。赛场内，参赛者的着装装扮要全套服从标准礼仪：马甲、西裤、皮鞋、领结。斯诺克也是一项需要在十分安静的环境下进行的体育赛事，竞赛时，观众是不能做出任何可能分散选手注意力的举动的，也不能随意地在场地内走动、喧哗。

由于环境需要，斯诺克观众不能像其他赛事的观众一样随意自如地为选手呐喊欢呼，只能以鼓掌的方式来表达自己对球员的喜爱。而球迷们的鼓掌也需要有正确的时机和方法。通常观众在以下10情况中，能够向运动员报以掌声，这应该算“观赛礼仪”的潜规则。

1. 在竞赛开始前球员入场的时候，你能够礼貌地鼓掌。

2. 当击球运动员超分的时候，也确实是所得分数超出桌面所剩分数的时候。

3. 当一杆清台的时候，或者一杆导致本盘竞赛结束的时候。

4. 当母球漂亮、精准的走位发生时。

5. 做出一杆有一定难度斯诺克的时候

6. 较高质量的挽救斯诺克

7. 精彩的K球(连打带踢)

8. 运气球。

9. 单杆过百的时候

10. 击球运动员通过有意识的幽默言行，希望活跃赛场气氛时

11. 能够对在竞赛中差不多明显处于下风的运动员，在其进球得分时能够给予鼓舞性掌声。

12. 竞赛结束，运动员离场时掌声欢送！

斯诺克台球规则

差不多规则

1、斯诺克台球共有22个彩球，分8种颜色，红色球1 5个（1分），黄色球1个（2分），

绿色球1个（3分），棕色球1个（4分），蓝色球1个（5分），粉色球1个（6分），黑色球一个（7分），白色球1个（主球）。

2、开球前主球可在开球区（D型区）内任选一点位置。开球必

须首先直接或间接击中红球。按照击落一个红球再击落一个彩球的顺序直至红球全部落袋。其中彩球落袋后放回原置球点。然后按照彩色球的分值从低到高依次为黄、绿、棕、蓝、粉、黑色球击落袋中。

3、当台面上只剩下黑球时，击球入袋或犯规都会使竞赛结束，

这时假如双方比分相等则重新放置黑球，进行决胜期竞赛，现在不管谁击球入袋或犯规都使竞赛结束。

4、遇有下列犯规行为，应判罚分（分值小于4分按4分罚分，

大于4分按自身的分值罚分）：球未停稳就击球；击球时杆头触击主球一次以上；击成空杆；主球击目标球后自落；击球时双脚离地，开球时主球未放入开球区（D型区）；击成跳球；击球出界；主球首先撞击非活球；击球时，球员的衣服、躯体、球杆及佩戴物等触动台面上的球。

5、不使用白球而使用其他任何一个球作主球判罚7分。

差不多玩法和胜负决定

1、打斯诺克台球时红球和彩球用来得分，白球用来击打红球和

彩球。开球前，双方能够通过抛硬币来决定谁先开球。在开球时，开球一方，可将白球摆在开球区的任何位置，去打击红球。其后，白球停在什么位置，就必须接着由什么位置打起。