酒店突发事件处理程序
酒店突发事件处理程序
一、停电处理：
1)事先通知停电
1、工程部收到停电通知后及时通知酒店各部门做好准备及解释工作。
2、宾客关系经理应在停电前10分钟电话或对讲机指挥各部门各就各位迎接停电。
3、工程部安排电梯工将电梯停在酒店首层，礼宾部和管家部派人在电梯厅维持秩序，指引客人使用走安全通道，以免停电期间有客人无法上下客房。
2）突发性停电
1、立即将停电区域及详细情况报告领班、宾客关系经理、部门主管及消防中心当值保安监视事故发生区域出入通道，报告工程部并了解停电的原因；
2、宾客关系经理及停电区域服务员及管理员向客人做好解释，安抚客人情绪不要惊慌。
3、保安部到场后检查现场的应急灯是否正常，如停电现场的应急灯不够或无应急灯要通知工程部立即补充或设置，在夜间要及时调集巡逻人员把住酒店各出入口通道防止不法分子趁乱作案；
3、工程部负责查清楚停电原因，并及时进行抢修；
4、如电梯因故突然停电而停止运作，要立即检查有否客人被困在电梯内，如有则由工程部电梯班人员负责帮宾客解困；
5、供电后工程部人员负责检查各电器设备是否正常运作，设备有否被破坏；
二、当发现打架时如何处理：
1、积极果断进行劝阻，防止事态扩大，不要因双方出手时误打自己人而介入，同时向领班、宾客关系经理、保安部报告；
2、宾客关系经理和保安部到场后耐心劝阻双方离开现场缓解矛盾，视情
况可先将一方人员请离现场，如有违反治安管理等行为甚至犯罪倾向的，应及时报警由公安机关处理；
3、提高警惕，防止不法分子利用混乱偷拿财物；
4、说服围观人员离开，保证目标区内的正常治安秩序；
三、醉酒客人的处理程序
1、如在经营场所发现醉酒客人，立即将情况上报领班、宾客关系经理及部门主管到现场处理，尽量避免接触醉酒客人。
2、如在公共场所发现醉酒客人，应协助其陪同人员将醉客带离现场或送至客房。如只有醉客一人，设法了解其身份后通知其家人或朋友到现场，或者将醉客送到所住客房，通知管家部派专人跟进，防止醉客在客房出现治安消防事故。
3、对不醒人事的醉客，设法了解其身份后通知其家人或朋友到现场，或者将醉客送到所住客房，通知管家部派专人跟进，防止醉客在客房出现治安消防事故。如情况严重需及时打120进行救护。
4、制止醉客不文明的举动，对损坏公司物品的，由宾客关系经理拍照第一时间通知陪同人员，请其陪同取证，请其陪同人员确认赔偿或等醉酒客人醒酒后再进行索赔。如单独一人的情况下，为了维护好公共秩序和其他客人的安全，找安静的休息处约束其酒醒。
5、如外来醉酒客人一人到前台办理入住手续的，前厅部将不予办理。
四、被困电梯事件处理：
1、消防中心接到电梯急救电话或巡查发现困梯，立即报告当值领班、宾客关系经理和工程部，组织保安员到现场协助工程部人员解救被困人员。同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部和电梯公司，派人到现场救人及维修。
2、监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安抚工作。并要查询被困者有无特别情况，如被困者当中有孕妇、心脏病患者或被困者发生休克等不良情况则问清其身体状况后，立即将详细情况报告领班、宾客关系经理、部门主管，随即打“120”通知救护车到场，礼宾部派一名员工到酒店主入口等候救护车，并带领救护人员到困梯现场。
3、监控员必须随时与被困人员保持通话，问询电梯内情况并做好记录直到恢复正常为止。
4、宾客关系经理必须守候在电梯旁，不断与电梯内人士联络及安慰被困者，遇到被困者休克或其它问题需人协助时保安员应尽量协助，并维护现场秩序、疏导人群，令空气流通，有助休克病者康复；
5、恢复正常后，宾客关系经理填写重大事故报告表，详细记录故障处理经过。
五、发生抢劫处理：
1、接到报警后，应迅速通知保安部组织人员堵住酒店所有进出口，积极做好缉拿工作；
2、如劫匪逃离现场要向目击者问清楚劫匪的人数、衣着颜色和逃走方向，并立即发动人员堵截，如为驾车逃跑的，可拦截机动车追堵并向“110”报警；
3、保护抢劫现场，劫匪留下的凶器、作案工具等不要用手触摸，不让无关人员进入现场；
4、访问目击者收集劫案情况，做好记录提供给公安机关，同时公安机关未勘察现场或现场未勘察完毕时当值队员不能离开现场；
5、当事人或在场员工有受伤的要立即送医院抢救并作报告；
六、盗窃的处理：
1、发现盗窃分子正在作案应立即当场抓获，报告公安机关连同证物送公安机关；
2、案发后须保护好现场，不能擅自让他人触摸现场物品或移动现场的遗留物品，重点是保护好犯罪分子经过的通道、爬越窗户、打开的箱柜、抽屉等，现场保护人员不准从犯罪分子进出通道通行；
3、对重大可疑案发现场，可将事主和目击者反映的情况向公安机关作出详细报告；
4、对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束并报告公安机关处理；
七、旅客死亡事件的处理：
1、接报后立即派队员赶赴现场核实（注意切莫破坏现场）；
2、经核实后报告上级领导、主管部门和公安机关，派人在酒店门中迎接和引领公安机关人员到现场；
3、通过第一发现的证人和报告人调查，向公安人员汇报发现经过，提供证人、证词；
4、配合和协助公安人员进行现场勘察和调查，查明死亡性质；
5、提供尸体移离酒店的最佳路线避免不利影响并做好善后工作；
6、经公安部门同意后通知客房部清现场；
7、如经勘察、调查有他杀嫌疑的要配合公安机关在酒店开展调查和取证工作；
八、发生刑事案件和恶性事故的处理：
1、发现治安案件时要迅速向领班、部门主管、宾客关系经理和向公安机关报案，公安机关或保卫部门应立即派人赶赴现场，按办案程序调查处理。如有伤员须迅速送往附近医院救治，如受侵害的财物已投保险的由被保险人通知承保的保险公司；
2、一般治安案件，由本单位保卫部门负责查破，有些情况比较复杂，危害影响较大的治安案件，由公安机关治安部门组织查破，保卫部门积极配合。
3、在查破治安案件过程中，内部单位保卫部门应作以下工作：
①保护好现场，制止事态扩大，进行现场调查和勘察。
②询问受害人和证人，并作好笔录。
③收集和扣押有关违反治安管理的工具、证据和可能没收的财物。
4、向到现场的公安人员认真汇报案情协助破案；
九、客人逃帐的处理：
1、接到报告后当值队员迅速礼貌的拦截客人外出；（您好，先生/小姐请留步）
2、礼貌而含蓄的提醒客人付帐（对不起，先生/小姐，我们忘记提醒您到前台办理离店手续，请原谅，然后手势指引客人到前台）如客人不明白可直接提醒客人到前台结帐；
3、如客人拒不结帐不能让其离开，并设法了解其身份，同时通知主管、保安部、宾客关系经理前来处理；
4、视情况报公安机关来处理；
十、处理客人遗留物（以客房遗留为例）:
一）、酒店员工发现遗留物
客房部若在客人离店后在房间发现客人的遗留物品应及时通知主管、宾客关系经理、保安部到场查看，应了解以下内容：（1）客人的房号、姓名、在住时间（2）物品的特征及数量（3）发现的员工和的姓名（4）客人结帐时间和有无联系电话。对于上述内容做好详细记录，备查。
二）接到客人报有遗留物
1、接到客人报失的情况后，首先安慰客人，表示同情。（先生/小姐，您先别急，如果我们发现了，一定会为您保存好的。）
2、详细了解客人的房号、姓名、及具体在店时间。用餐客人则问清餐厅包间名称或餐桌号数。
3、请客人说明物品的特征并回忆物品放置的具体位置。
4、根据客人提供的资料马上查看交接记录，如有：
1）立即答复客人。
2）询问客人领取的方式及时间并提醒客人领取携带身份证。
3）请客人留下联系电话方便联系。
4）礼貌与客人道别。等待客人领取。
*如是他人代领，需仔细询问带领人的外貌特征及身份证号码。如果可能，可请代领人携带客人身份证来取。
客人领取时：
1）礼貌的请客人出示证件，认真核对。
2）填写《遗失物品领取单》并请客人签名确认
3）请客人核收物品。
4）与客人道别，将单据存档。
如没有客人查找的物品：
1）请客人留下联系电话，查询后再给客人答复。
2）立即打电话去客房部服务中心查看是否已经有客人所报失的物品。
3）将查询情况尽快通知客人，提醒客人再回忆一下是否可能遗失在其他地方。4）记下客人的详细资料，以便今后如果发现该失物时再跟客人联系。
十一、处理不受欢迎的人:
1、衣衫不整的人：礼貌劝阻，告酒店的有关规定。（对不起，先生，请您换双鞋子/穿上外套好吗？谢谢合作）
2、带宠物的客人：礼貌劝阻，告知酒店相关规定。（对不起，先生/小姐，根据酒店相关规定，带宠物不能进店谢谢您的配合！）
3、神志不清者：礼貌劝阻，带领其出店，通知保安中、礼宾注意。
4、有意破坏者：及时劝阻，视情况是否需赔偿，了解其是否为住店客人、姓名、房号等。告知其要承担的后果。通知相关岗位注意此人，记录客史。若需赔偿，同“处理客人损坏酒店财物”程序。
5、行动过激动的人：
（1）通知宾客关系经理、保安部、值班经理。
（2）保持镇定。灵活对待。
（3）言谈委婉，避免冲动或情绪激动。
（4）做到随机应变，强调双方统一的正确观点而不指出一方的对错。
（5）必要时请示领导，交由保安部采取强制措施。
十二、处理客人损坏酒店财物
任何人发现客人损坏酒店财务，应立即通知宾客关系经理、保安部、值班经理。
1、宾客关系经理、保安部、值班经理在接到报告后，应马上去事发地点核实并留下证据或即时向客人询问关于物品的损坏情况，统一意见。
2、联系工程部、核数部等到相关部门对损坏的物品进行估价。
3、如果客人承认，告诉客人我们修复该物品所需的价格。让客人赔偿。如果客人坚持不承认损坏物品，根据客人的情况，请示后决定是否强行收取该费用。
4、感谢客人的合作。
5、通知有关部门跟进。
6、做好情况书面记录上报，输入该客人的电脑客史档案。
十三、关于财物报失的处理程序
1、住客在房间发现遗失钱物向酒店报失时的处理程序：
（1）、接到客人报失时，首先问清客人的姓名、房号和身份，然后询问失物的时间、地点、名称、数量、价值等情况。立即按程序第一时间上报本部门领导，宾客关系经理和保安部。
（2）、询问客人是否要向当地公安部门报案。无论客人是否要求报案，都应征得客人同意后，由保安部、宾客关系经理和客房部派人一起到报失部位帮助客人查找一次，并做好记录。
（3）、由保安部、值班经理或当值宾客关系经理向总经理报告情况。
（4）、如客人要求赔偿，向客人解释，如果没有充分的证据可以证明是由于酒店的过失造成的损失，酒店不对任何在客房内遗失的财务做出赔偿。最后告诉客人我们将会对有关的员工进行调查，一旦有进展或是结果则马上通知客人（5）、客人要求报案时应到保安部办理报失手续，填写遗失报告表，并做询问记录，向当地公安部门报告情况。
（6）、保安部给失主出具报失证明书，并加盖公章，交给失主自行到公安部门报失，也可由保安部、宾客关系经理派人带引失主到当地公安部门报失（报失证明书要复印一份存查）。
（7）、查清房况（入住登记卡、房间门锁开门资料和来访客人情况）并请有关人员写出事情经过。
（8）、保安部、宾客关系经理根据情况找有关人员谈话了解情况，做好询问记录。
（9）、写出调查处理报告，按总经理批示处理，并做好资料归档备案。
2、客人外出后发现自己的物品不见了，在店外打电话向酒店报失时的处理程
序：
（1）、接报人要问清客人的姓名、房号、身份和遗失物品的时间、名称、数量和价值等，立即按程序第一时间上报本部门领导、保安部、宾客关系经理。（2）、询问客人能否允许我们进房间查找。如果客人同意，必须由保安部、宾客关系经理、客房部等有关人员一起进房调查，做好记录。
（3）、查清房态和客人活动情况。
（4）、做好内部控制，向有关人员了解情况。
（5）如果客人要求报案或不要求报案，按前述程序办理。
3、客人已退房离店，在店外打电话来报称遗留物品时的处理程序：
（1）、接报人要问清客人姓名、房号、身份和遗留物品的名称、数量、价值等做好记录，并按程序上报本部门领导、保安部、宾客关系经理。
（2）、接到客人报失时，如果该房还没有做清洁卫生，也没有人进入房间时，应由保安部、客房、宾客关系经理派人一起到房间查找。找到物品后由客房中心做好记录和负责保管，并通知失主前来认领。如果找不到，由宾客关系经理或客房中心回复失主。如果该房已搞了清洁卫生或已有新的客人入住，由客房部组织检查处理，做好情况记录，并报保安部备案。
4、客人在餐厅、商场或娱乐场所，发现不见财物向酒店报失时的处理程序：（1）、接报人员应问清报失人的姓名、身份、报失的时间、地点、失物名称、数量、价值、并做好记录，立即按程序上报本部门领导、宾客关系经理、保安部。
（2）、保安部和宾客关系经理，派人到现场了解处理或由该部位的服务员带报失人到保安部一同了解处理。
（3）、有关人员写出情况经过交保安部。
（4）、如果客人不要求报案可派人帮客人协助查找并把结果记录在案。
（5）、如果客人要求报案即按报失程序向当地公安厅部部报案，做好情况记录。
5、员工在集体宿舍内不见财物时报失的处理程序：
（1）、接报时应问清报失人的姓名、房号、身份和报失时间、报失物品的名称、数量、价值，同时要求其向宿舍管理小组报告情况，做好记录并报告本部门领导、保安部。
（2）、宿舍管理小组派人保护现场。
（3）、报失人写出情况经过，做好询问记录。
（4）、保安部会同人事务部、该员工所属的部门管理人员及该员工的老师或领队一起到现场调查了解，将了解情况向酒店总经理报告，然后按总经理意见处理。
6、员工在更衣室内不见财物时报失的处理程序：
（1）、接报后即派人现场了解情况，并报告本部门领导、保安部。如果女更衣室员工报失，应派女保安先到场控制好现场。
（2）、通知管家部派人到场，协助调查了解，保安部根据情况通知有关部门到现场调查情况。
（3）、报失人写出经过后交保安部办公室，做好询问记录。
（4）、保安部根据情况开展调查，写出处理报告或日报，按总经理批示处理。
7、酒店员工发生失窃向派出所报案时的处理程序。
（1）、接报人问清报失人姓名、住址、身份和失物的名称、数量、价值。做好记录。
（2）、向当地派出所报案，一般由公安部门为主查处。
（3）、保安部会同有关部门到场了解情况，协助公安部门调查处理。
十四、水浸处理预案
1、当值各岗位员工如发现酒店范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告宾客
关系经理、保安部、值班经理。同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。
2、当值宾客关系经理、保安部、值班经理接报告后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。
3、设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自酒店外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用栏水闸和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道通往酒店的入口封闭，并用排水泵将酒店的积水抽出排出酒店外；如水浸来自酒店设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水制水泵。
4、组织当值人员根据水浸情况，协同工程部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围，关闭受浸区域的电制。在水蔓延的通道上摆放拦水沙包，疏通排水渠，开启排水渠，用抽水机抽水等，尽可能减少水浸所致的损失。
5、水浸排除后，立即通知清洁员清除积水，并清理现场环境，通知工程部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复酒店的正常运作。
防台风、抗暴雨灾害应急处置预案
一、指导思想
为保障我店的人身和财产安全，有效防止和减轻灾害的损失，有计划、有步骤、有准备地组织防台风、暴雨工作，迅速、及时和有效地规避灾情，把暴雨可能造成的损失降到最低。根据国家有关法律、法规要求，结合我店的实际，制定本预案。
二、基本原则
认真遵循“以人为本，安全第一，科学防御，全力抢险”的基本原则，实行统一指挥、保证重点、全面部署、分工协作的工作方针，努力避免人身伤亡和减少台风、暴雨带来的损失。
三、组织机构
（一）领导小组。
组长：总经理
副组长：副总经理
成员：各部门经理
职责：加强领导，健全组织，强化工作职责，完善各项应急预案的制定和各项措施的落实。负责组织、部署、协调、监督、检查防台风、抗暴雨工作和抢险救灾工作。做好防台风、暴雨的宣传教育、组织防台风、暴雨的演习工作，提高广大员工的防范意识。
注：领导小组的成员在防台风、暴雨预案启动时必须及时赶到现场，如遇外出或休假的部门由最高负责人自动顶岗，无须另行改动此文件。
（二）工作小组：（各部门）
组长：部门经理
组员：部门全体员工
（三）在工作小组基础上成立：
1、工程组：组长工程部经理，组员工程部全体员工。
○1负责酒店工作范围内的防台风暴雨工作的布置、检查、协调等全面工作。
○2负责落实现场建筑物及设备设施的加固、防护、排水设备的安装工作。
○3负责组织一支紧急抢险机动小组随时待命，作为处理紧急事件的预备队，由领导小组直接调遣。
○4负责抢险救灾中的水、电处理；酒店设施的保护及损坏部位的修复。
2、机动组：组长保安部经理，组员保安部全体员工。
○1若有台风暴雨信号保安部应组织6人以上的义务抢险队，在宿舍待命，随呼随到，以作为抗台风暴雨的机动力量。
○2负责酒店内治安保卫工作,做好固定岗和巡逻岗的应急调整工作。
○3负责车场内防台风暴雨加固、撤离工作的验收和检查工作。
○4负责协调相关工作小组，对检查出的安全隐患进行处理工作。
3、抢险救灾小组：组长酒店副总经理，组员由总办、前厅部管家部、餐饮部、销售部等有关部门指派。
○1负责组织抢险救灾小分队随时待命，作为处理紧急事件的预备队，由领导小组直接调遣。
○2负责落实抢险救灾必备物资的准备工作。
○3负责酒店范围内因防台风暴雨造成危险区域的物品、设备、设施进行加固、防护、排水、搬离等工作。
4、后勤保障组：组长酒店副总经理，组员由总办、前厅部管家部、餐饮部、销售部等有关部门指派。
○1负责及时收集最新台风暴雨预警信息，宣布预案的启动与终止；
○2分析和指挥抗灾物资的购置、调拨工作和抗灾车辆、设备的调用工作；
○3安排值班人员，负责掌握灾情动态；负责信息统计报送，及时统计和上报灾情，
○4做好对客的解释工作，及时处理客人提出的合理要求保证酒店客人情绪稳定，酒店秩序井然。
○5负责台风暴雨过后的人、财、物的清点工作和保险的理赔工作。
四、预案实施
（一）预案实施（等级）划分
1、台风、暴雨消息阶段：通过报纸、新闻、121天气咨询台，关注每天的天气预报情况，做好预防工作。
（1）一般台风或暴雨：风力5到8级，暴雨黄色警报。
（2）较大台风或暴雨：风力9到11级，暴雨橙色警报。
（3）重特大台风或暴雨：风力12级或以上，暴雨红色警报。
2、台风登陆或暴雨降雨阶段：进行全面检查和巡查掌握灾情动态，做好各项应急防御措施。
（1）预案黄色警报：较轻的物品、不牢固的树木、花草、朋架被吹到，因建筑质量问题部分地点出现小量的漏水或积水。
（2）预案橙色警报：较轻的物品、不牢固的树木、花草、朋架被吹走，因建筑质量和设计问题酒店部分地点出现大量的漏水或积水。
（3）预案红色警报：建筑物有不同成度损坏，较底的建筑物被淹，风力及雨势呈上涨趋势。
3、台风、暴雨结束阶段：清理现场、抢修设施设备、恢复生产、总结经验教训。
（二）应急准备和反应
根据台风现状和暴雨程度，按照预案实施等级划分标准，进入相应的防台、抗暴雨抢险救灾阶段。
1、第一阶段：台风、暴雨消息阶段。
（1）保障A组根据掌握的天气预报情况宣布启动预案，及早安排值班经理和人员，准备足够的雨伞、雨衣、水鞋、水泵、沙袋、应急灯等。
（2）加强巡查，及时发现容易被台风吹走、吹坏的物品，并通知相关部门立即对其进行保护或收回。
（3）各部门必须认真检查所管区域各楼层走廊的门、窗是否已关闭，排水管道是否被堵。
（4）、车场保安员应提前收起或放倒容易被风吹走、吹倒的指示牌、交通雪糕筒，提醒负责旗帜、彩带、汽球、标语的部门进行处理，避免被吹倒的物件砸到车辆。
（5）工程要对酒店所有应急设施设备进行检测，保证应急时能正常使用。（6）对酒店外围施工的单位进行协调管理，在台风、暴雨和雷暴的日子不适宜施工，避免自然灾害造成工程意外。
2、第二阶段：台风登陆或暴雨降雨阶段。
（1）预案黄色警报
○1值班经理组织值班人员对酒店范围内因防台风暴雨造成危险区域的物品、设备、设施进行加固、防护、排水、搬离等工作。
○2各岗位注意岗位范围内是否有漏水、积水、供电不正常等异常情况，及时上报值班经理通知有关部门到场处理，并提醒客人小心注意。
○3保安员要与行李员合作，用伞协助客人出入酒店并提醒客人注意地滑，做好
车辆的指挥和停放工作。
○4各岗位保安员必须提高警惕，加强防范，预防不法分子乘机作案。
（2）预案橙色警报
○1值班经理命令总机通知防台风、暴雨工作领导小组赶往现场救援。
○2防台风、暴雨工作小组全面到岗，按照各自的职责分工各就各位，开展工作。○3后勤保障组要加强同各工作小组的联系，及时反馈台风、暴雨信息，并根据各组需要，及时做好抢险物资、设备、人员及车辆等的调配工作。
（3）预案红色警报
○1上报当地政府部门组织救援和转移工作。
○2组织客人和员工在安全地方躲避。
○3若遇人员受伤，积极组织抢救。
3、第三阶段：台风、暴雨结束阶段。
（1）后勤保障A组通知防台风、暴雨灾害应急处置预案解除。
（2）后勤保障组应拍照取证，清点损失的物资，做好灾情统计和上报工作，编写报道材料，及时总结经验教训。
（3）防台风、暴雨工作领导小组组织人员清理现场，并抢修损坏的建筑设施、设备及被台风暴雨吹倒的花木，尽快恢复生产。
（4）对防台风暴雨过程中表现突出的部门及人员，按照《员工奖惩条例》给予表彰奖励。对工作严重失职，造成重大损失和严重后果，按有关规定追究责任。
传染病应急预案
一、指导思想
落实各项措施，确保酒店客人和员工健康安全，确保酒店的稳定，确保卫生防疫部门和上级的各项防控措施得到全面落实。
二、工作原则
要树立依法防控的思想，按照中华人民共和国传染病防治法、国务院突发公共卫生事件应急条例、卫生部传染病非典型肺炎防治管理办法，做好防控工作。要以预防为主，全面落实“四早”方针（早发现、早报告、早隔离、早治疗）。
三、组织管理
1、领导小组
组长：总经理
副组长：副总经理
组员：各部门经理
2、工作小组（各部门）
组长：部门经理
组员：部门全体员工
3、在工作小组基础上成立
（1）信息联络组：组长前厅部经理，组员由总办、前厅部等有关部门指派。主要任务是及时填写各类报告、信息联络和完成领导小组交给的其他任务。（2）疾控组：组长管家部经理，组员由酒店宾客关系经理、管家部等有关部门指派。主要任务是指挥、协调酒店的疾防工作，指导检查消毒、疾病监测、与上级疾控中心联系等。
（3）监督组：组长保安部经理，组员由保安部全体人员担任。主要任务是检
查与督导，把好酒店大门。
（4）物质保障组：组长：工程部经理，组员由工程部了、管家部、餐饮部指派。主要任务是负责物资供应。
（5）宣传组：组长：人事部经理，组员由部办、人事部、前厅部、销售部组成，主要任务是加强卫生知识宣传、法律法规知识宣传、做好舆论引导、保证酒店稳定。
四、传染病概述
1、传染病即是传染性疾病，是由病原体引起的，能在人与人、动物与动物或人与动物之间相互传染的疾病。它是许多种疾病的总称。由于传染病能够通过相互传染对人民的健康甚至生命造成严重威胁，根据国家规定，有35种传染性疾病被列入监测管理。最常见的如禽流感、传染性非典型性肺炎、流行性感冒、乙肝、细菌性痢疾、流行性脑脊髓膜炎、结核病、急性出血性结膜炎等。流行性出血热、疟疾、麻疹、流感等传染性强的急性传染病。
2传染病一般要经过潜伏期、前驱期、发病期、恢复期几个阶段。
3、传染病的特点
①有病原体：每一种传染病都有它特异的病原体，包括微生物和寄生虫。比如水痘的病原体是水痘病毒，猩红热的病原体是溶血性链球菌。病原体主要分为细菌、病毒（比细菌小、无细胞结构）、真菌（癣的病原体）、原虫（疟原虫）、蠕虫（蠕虫病的病原体）。
②有传染性：传染病的病原体可以从一个人经过一定的途径传染给另一个人。每种传染病都有比较固定的传染期，排出病原体，污染环境，传染他人。
③有免疫性：大多数患者在疾病痊愈后，都可产生不同程度的免疫力。机体感染病原体后可以产生特异性免疫。感染后免疫属于自动免疫。
④可以预防：通过控制传染源，切断传染途径，增强人的抵抗力等措施，可以有效地预防传染病的发生和流行。
⑤有流行病学特征：传染病能在人群中流行，其流行过程受自然因素和社会因素的影响，并表现出多方面的流行特征。
4、传播途径
传染病能够在人群中流行，必须同时具备三个基本环节：
①传染源；
②传播途径；
③易感人群。缺少其中任何一个环节，传染病就流行不起来。预防传
染病的一般措施也就针对这三个方面。
5、主要症状：在冬春季多发，密切接触的人出现相同症状。：一般有发热、剧烈头痛、咳嗽、全身不适等类似感冒样症状。有的出现咳痰、胸闷、皮疹、腮腺肿大等。
五、应急处理
1、酒店现场一旦出现传染病，必须10分钟内向部门及总办报告，2小时内向当地卫生防疫部门报告。
2、做好客人和员工的思想工作，打消客人和员工的顾虑，防治人员思想波动，出现慌乱、逃逸事件。酒店封闭管理，控制外出。
3、开辟隔离休息区域，隔离休息区域至少20m范围设置隔离区。
4、与传染病患者接触过的施工人员应进入隔离区观察。
5、消毒：用过氧乙酸、双氧水等适合的消毒液及时消毒。
6、确定该传染病的的传播途径，选择合适的控制办法。
7、做好体温量测工作，并做好记录。
六、日常工作措施
1、信息报送。由工作小组负责。上传下达，及时沟通，按照预警级别，及时上报情况。
2、日常防控措施。
（1）加大宣传力度，提高全体店职工的防范意识，人事部完成此项任务，利用好宣传橱窗、板报；
（2）做好酒店环境卫生。每周全校进行一次卫生大扫除，并对重点区域进行全面、彻底打扫。
（3）酒店落实预防的“三勤”（勤洗手、勤通风、勤锻炼），培养良好的卫生习惯，各部门加强教育和检查。
（4）加大饮食卫生管理，贯彻饮食卫生的各项要求，坚持日常检查、抽查工作。
（5）加大对发烧人员的监控，体温在37.5以上者，要严密监控。及时与疾控组和当地卫生防疫部门联系，严格按照要求办事。
（6）应急药品、应急物资（体温表、消毒全局、消毒药品、防护用具等）准备齐全，随时调用。
（7）对与店外传染病患者密切接触史者实行隔离和医学观察，并报有关部门，请示处理意见。
（8）严格控制出入酒店人员。对疫情发生地的酒店客人和从疫情地区来的人员，严禁进入酒店。
（9）按照上级部门要求，做好在酒店客人和员工的思想工作，确保稳定。（10）取消人员过于集中的大型活动，加强客人、员工的体温检测、公共场所消毒的力度。
酒店突发事件的处理步骤
突发事件的处理步骤 Urgent/Accident Handling Procedure 1、火警 a、发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系； b、确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理； c、如确实出现火情，应视情况组织疏散客人； d、劝阻客人匆使用电梯； e、协助消防中心执行酒店灭火程序。 2、住客伤亡 a、第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部； b、协助组织保安人员封锁现场； c、协助医务人员工作； d、协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线； e、通知、安抚伤亡者家属； f、协助有关部门办理有关手续。 3、停电 a、查询动力部确实弄清停电情况； b、即报前厅部经理及总经理； c、留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作； d、疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室； e、另外一人则携带对讲机与保安人员巡查其它公共场所，告知楼层加强 安全防范，直到电力恢复正常为止。 实 务 理 . 管 F O 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
4、电梯卡人 a、接到电梯卡人的报告后，立即赶往现场，并与工程部联系，派人排除故 障，把宾客接出电梯。 b、代表酒店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其诊 断治疗，在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前往医 院进行慰问。对伤愈的宾客，按酒店的有关规定，进行善后工作。 c、将处理过程详细记录在值班经理工作日志上备查。 5、处理饭店不能自控的各种原因造成的停电、停水 a、接到通知后，立即向总经理报告。 b、代表酒店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门采取应急措施，尽量保 证对客服务不受影响，督促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供应， 如在外界停电，配合保安部在楼层，公共区域设安全岗，为宾客提供紧 急服务。 c、如停水事故发生时，宾客正在洗浴，应安排服务员运水。 d、如停电事故恰好发生在贵宾接待等大型活动时，要督促工程部去供电部 门坐阵解决。 e、在电、水恢复供应时，要督促有关部门对设备开关进行检查，防止漫水 等事故发生。 f、将处理过程详细记入大堂副理工作日志。
酒店突发事件应急处理办法
酒店突发事件应急处理 办法 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
酒店经营过程中存在着许多不确定因素。俗话说不怕一万就怕万一，小心驶得万年船。因此层需要制定一个应急处理预案以防万一。下面就是餐饮突发事件中的应急处理预案的一个样本。 突发事件应急处理预案 一、目的和依据 为了在发生突发事件时能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关部门的要求，结合会馆实际情况，拟定本预案。 二、机构设置 为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组，小组的成员构成参照会馆安全管理委员会现有模式。 1、突发事件应急处置小组成员名单： 组长：驻店 副组长：副总经理、行政、后勤部经理、保安科长、 成员：财务科长、部经理、行政总厨、办公室主任、维修部、 2、小组各成员职责： 组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调； 副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导； 成员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。发生突发事件时，在处置小组成员到达之前，由总值班员负责前期处理。 3施保安部：大堂岗密切注视、仔细观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况，立即通知与前厅经理前去查看。 4、员工岗对从此门进入的非酒店工作人员，一律进行盘查，密切注视停车场内的情况，发现可疑情况立即通知领班前去查看。 5、领班巡查时，注意观察各区域的异常情况和发现可疑人员。 6、如发现犯罪分子正在作案，立即组织力量进行围堵，将其抓获。 7、前厅部：前厅经理注意观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况立即通知监控室或保安部。员、注视观察接待区域各种人的动向，发现可疑情况立即向前厅经理报告。为客人服务的同时注意观察可疑人员的异常动向，一旦发现立即通知监控室。保安部领班迅速前去查看。三、突发事件的范围
酒店突发事件处理程序
★火灾处理程序 ★宾客死亡处理程序 ★宾客违法处理程序 ★宾客报失处理程序 ★停电后应急处理程序★内部发生案件处理程序
火灾处理程序 一、发现火情后在场人员应采取的行动与措施 酒店员工在酒店的任何区域内发现火情，应立即采取如下行动与措施： 1、立即向安全部报警 报警方法有如下几种： A、向总机“6”报警。 B、使用设在工作电梯间中的消防专用电话报警。 C、敲碎手动报警器上的玻璃报警。 注：使用电话报警时一定要讲清楚失火的地点，燃烧的物质种类和火势大小、报警人的姓名及所属部门。报警时语言要简练。 2、迅速使用就近的灭火器材进行灭火。 A、1211灭火机的使用方法： 拨掉灭火机上的保险销，将喷嘴对准火源的底部，压下把手开 关。 B、墙壁消防箱的使用方法： 打开消防箱门，拧开箱内连接红色橡皮管上的水源开关（逆时 针转动）将红色橡皮管拖至着火地点，打开水枪上的开关。 3、灭火时使用消防设备的注意事项： A、电器火灾应使用1211灭火机，切忌使用水扑救。 B、油锅起火时应使用石棉布扑救，切忌使用水扑救，以免炸锅。 C、电脑房、图书资料中心重要文件档案起火应使用1211扑救。 D、煤气、煤气包起火应首先关闭阀门后再行扑救。 二、发现火情后有关部门和区域应采取的行动与措施： 总经理室： 酒店领导接到报警后，立即赶到指定地点，以在场行政职务最高者为火场总指挥，向有关部门下达火灾处理命令，并根据火势发展情况，决定是否向119台报警和是否播放火灾应急广播并进行疏散工作。 安全部： 安全部接到报警后，安全部主任立即组织人员赶赴着火地点，组织灭火工作，到达火场后的行动措施： 1、携带门锁紧急磁卡赶赴着火区域，迅速查明着火区域有无被困人员， 如有立即抢救。 2、针对火情采取相应灭火措施进行扑救。 3、及时将火场情况用对讲机向火场总指挥报告，并提出应采取的行动 措施方案，供火场指挥部参考。 客房部： 1、如果火灾发生在客房： A、客房服务员立即用电话向总机报警。 B、迅速进行本楼层的疏散工作，疏散程序从靠近着火的房间开始，
旅馆突发事件应急预案
旅馆突发事件处理应急预案 一、酗酒客人的处理程序 1、无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。 2、对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知值班经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。 3、如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。 4、如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。 5、醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知值班经理或值班经理，送到医院抢救。 二、打架斗殴、流氓滋事 1、保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。 2、一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部，保安部应立即派当值保安员上前控制事态，保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全，同时拨打110报警并通知值班经理到场。 3、保安员将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部，交公安机关处理。 4、如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要及时报警。 5、将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。 6、保安员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。 三、停水、停电紧急处理 1、各部门如发现突然停水、停电，应立即向部门主管及工程师、保安部报告。 2、保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道，防止不法分子趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。 3、若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控中心应立即通知值班经理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人，并稳定被困客人的情绪。 4、保安部经理应在大堂加强保卫力量，短时间停水、停电，可向客人解释，长时间的停电，应配合值班经理引导客人从楼梯通道进入客房。 5、一旦供电恢复正常，保安员对整个大楼进行检查，确保正常运转。
处理各种酒店突发事件应急措施
处理各种酒店突发事件应急措施： 1、抢劫案件应急措施： （1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。 （4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。 （5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。 （6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。 （7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。 2、绑架人质案件应急措施： （1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。 （2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。 （4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。（5）保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。 3、斗殴案件应急措施： （1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。 （2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。 （3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。 （4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。 （5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。 4、食物中毒事件应急措施： （1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：
酒店各类突发事件应急预案
酒店各类突发事件应急预案 一、目的 当酒店发生各类突发事件时，各部门能够统一、有效的及时行动，采取措施应对，将事件控制在最小范围，将损失降到最低。 二、突发事件的定义 ?影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如火灾、爆炸、地震、死亡事故、大面积停电、洪水、中毒等。 ?影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如聚众闹事、斗殴、行凶、自杀、抢劫绑架、防台、防汛、客人死亡、电梯事故关人等。 ?重大的诈骗案件和盗窃案件等。 三、机构设置及职责 为更好的保障酒店安全，落实责任，酒店就突发事件处置成立三级组织机构。一级由酒店总经理及各部门经理组成；二级由部门经理及本部门各基层管理人员组成；三级由各部门各区域最高负责人组成。 ■、酒店突发事件处置指挥部 总指挥：总经理 副总指挥：副总经理 调度：保安部经理 成员：各部门经理 注：当指挥部出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。 ■职责： 1、当酒店发生1级突发事件时，应迅速成立酒店突发事件处置指挥部，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由总指挥根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。） 2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根据了解
到的情况综合分析，快速出台解决问题办法。 3、由总指挥对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。 4、事件处理结束，由指挥部处理善后事宜。 ■指挥部下辖酒店应急处置小组： 组长：酒店突发事件处置指挥部总指挥 副组长：酒店各部门经理,成员：所有当值员工 职责：1、接到酒店突发事件处置指挥部命令后，立即按要求开展各项应急工作。 2、各副组长（或副组长指定人员）负责指挥、协调本部门员工开展应 急工作，并及时将工作进程向总指挥汇报。 3、负责善后收尾工作。 ■部门突发事件处置指挥小组 组长：部门当日值班最高负责人、保安部当值最高负责人 成员：本部门各管理人员、保安部当值主管（领班） 注：当处置指挥小组出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。 职责：1、当酒店发生2级突发事件时，应迅速成立门部门突发事件处置指挥小组，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人 员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由组长根据事件性质及事 发现场情况决定集合地点。） 2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根 据了解到的情况综合分析，快速出台解决问题办法。 3、由组长对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。 4、一分钟内成立由本部门员工组成的应急第一力量，维护现场秩序， 防止事态扩大。 5、事件处理结束，由小组处理善后事宜。 6、由组长负责将整个事件向酒店分管副总、总经理作书面报告。 四、事件分级 参照国家法规，结合本酒店实际情况，按三级划分。 一级：涉及到整个酒店或后果会影响到酒店的安全事故，由酒店突发事件处置指挥部处置；在指挥部成员到达之前，由值班经理、保安部当值最高负责人负
酒店突发事件的处理步骤
酒店突发事件的处理步 骤 Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】
突发事件的处理步骤 Urgent/Accident Handling Procedure 1、火警 a、发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系； b、确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理； c、如确实出现火情，应视情况组织疏散客人； d、劝阻客人匆使用电梯； e、协助消防中心执行酒店灭火程序。 2、住客伤亡 a、第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部； b、协助组织保安人员封锁现场； c、协助医务人员工作； d、协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线； e、通知、安抚伤亡者家属； f、协助有关部门办理有关手续。 3、停电 a、查询动力部确实弄清停电情况； b、即报前厅部经理及总经理； c、留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工 作； d、疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室； e、另外一人则携带对讲机与保安人员巡查其它公共场所，告知楼层加 强安全防范，直到电力恢复正常为止。 实 务 理 . 管 F O 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
4、电梯卡人 a、接到电梯卡人的报告后，立即赶往现场，并与工程部联系，派人排除 故障，把宾客接出电梯。 b、代表酒店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其 诊断治疗，在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前 往医院进行慰问。对伤愈的宾客，按酒店的有关规定，进行善后工 作。 c、将处理过程详细记录在值班经理工作日志上备查。 5、处理饭店不能自控的各种原因造成的停电、停水 a、接到通知后，立即向总经理报告。 b、代表酒店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门采取应急措施，尽量 保证对客服务不受影响，督促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供 应，如在外界停电，配合保安部在楼层，公共区域设安全岗，为宾客 提供紧急服务。 c、如停水事故发生时，宾客正在洗浴，应安排服务员运水。 d、如停电事故恰好发生在贵宾接待等大型活动时，要督促工程部去供电 部门坐阵解决。 e、在电、水恢复供应时，要督促有关部门对设备开关进行检查，防止漫 水等事故发生。 f、将处理过程详细记入大堂副理工作日志。
酒店突发事件处置工作程序 - 制度大全
酒店突发事件处置工作程序-制度大全 酒店突发事件处置工作程序之相关制度和职责，1.0目的为了确保及时正确处置突发事件,保障宾客、员工的人身与财产安全,维护喜来登酒店合法权益,特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于本喜来登酒店各部门对突发事件的控制。3.0职责●安... 1.0目的 为了确保及时正确处置突发事件,保障宾客、员工的人身与财产安全,维护喜来登酒店合法权益,特制定本程序。 2.0适用范围 本程序适用于本喜来登酒店各部门对突发事件的控制。 3.0职责 ●安全部负责喜来登酒店各部门突发事件处置的归口管理。 ●喜来登酒店各部门对本区域发生的突发事件应及时报告、提供情况、保护现场和协助处理。 4.0工作程序 ●突发事件的处置信息 (1)安全部接受突发事件的信息。 (2)突发事件的影响程度信息。 (3)相关的法律、法规。 安全部保安人员接到报告后,及时赶赴事件现场,防止事态扩大,必要时快速报案,封锁现场。填写《突发事件现场情况记录》,作为突发事件处置的依据。 ●突发事件处置结果 (1)平息事态、控制了事态扩大。 (2)减少突发事件对宾客人身、财产造成的威胁和损失。 (3)突发事件对喜来登酒店服务造成的不利影响降低到最低限度。 (4)突发事件有效处置记录。 安全部每年应对突发事件发生处置及影响程度进行总结分析与评价,形成《突发事件处置评价报告》识别需要改进的问题与机会。 ●突发事件处置过程控制 (1)店内出现可疑人员或情况 ①保安人员接警后及时赶到现场,并控制险情; ②必要时报警。若是涉外事件,则报市公安局出入境管理科。具体执行《发现可疑情况报查办法》,并做好《岗位勤务及安全情况日报记录》。 (2)交通意外事故处置 ①院内发生交通意外事故,保安人员应及时疏通现场交通,保护好现场,疏散围观人群。 ②及时进行调解,必要时通知交警,具体执行《交通意外事故处理办法》。(3)宾客醉酒处置宾客醉酒时,应根据宾客醉酒的不同程度,分别处理。具体执行《宾客醉酒后处理规程》。 (4)宾客打架、吵架处置 ①宾客之间在店内打架、吵架,保安人员应首先稳定双方情绪,尽可能将双方拉开。 ②如事态严重,应报安全部经理并报警,具体执行《宾客纠纷处理办法》。 (5)可疑物品处置
酒店突发事件处理
酒店各种突发事件处理程序（危机预案） A、处理客房门未关的程序 1、轻轻敲三下门，其用语为“您好，安全服务员”，无回答时，连续三次。 2、当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。” 3、若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知大堂副理和楼层服务员到达现场。 4、等到大堂副理、楼层服务员来后，先让服务员证实客房是否有客人入住。有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。 5、做值班记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。 B、客房内异常声音的处理程序 1、呼叫声、打闹声、电视声音异常过大，发现此类情况应立即报告保安部，通过大堂副理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。如没有人接电话，可通知管家部员工叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部主管视情况打110报警，根据酒店值班经理和大堂副理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。 2、吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然后通知大堂副理，通过大堂副理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由大堂副理或值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。 3、撞击声：听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和大堂副理，增派保安人员到该楼层做好控制，然后由管家部服务员叫门，情况正常，可由大堂副理或值班经理负责调解，如属异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公安机关处理。 C、酗酒客人的处理程序 1、无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。 2、对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知大堂副理或值玫经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。 3、如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，
酒店餐饮常见突发事件处理要点
酒店餐饮常见突发事件处理要点 一、突然停电、停水，如何营运？ 遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下： 1、及时汇报上级部门。 2、联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。 3、寻求解决方法。平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时（超过 35℃），无法营业时应及时停止进客。 遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。 二、突然局部起火，该如何营运？ 遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：
1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。 2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。 3、遇到餐厅内起火，应视起火位臵、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。 4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。 三、突然出现大面积殆工，如何营运？ 遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下： 1、组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。 2、及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。 3、主动了解殆工原因。 4、寻求解决办法。 5、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。 四、突然发生斗殴事件，如何营运？ 遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下： 1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。 2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。 3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。
范例酒店康乐部突发事件应急预案
整体解决方案系列 范本酒店康乐部突发事件 应急预案 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-79604范本酒店康乐部突发事件应急预案Emergency Plan for Hotel and Leisure Club 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 为了更好地防范各类突发事件的发生以及突发事件之后的及时处置，进一步增强应急处置能力，确保住馆客人及员工的人身财产安全和宾馆的财产安全，维护正常的经营秩序，根据国家有关的法律规定，按照《宾馆管理中心突发事件应急预案》，结合宾馆实际，特制定本预案。 一、突发事件的分类 1.重大交通事故 2.导致电力、燃气、供水、计算机网络、电话总机系统不能正常运行的重大技术事故。 3.集体食物中毒及传染病的爆发流行等公共卫生事件。 4.火灾事故或爆炸。 5.重大刑事、治安、经济案件。 6.投毒、爆炸、暴力等人为事件。
7.造成人员伤亡或设备设施和公共财产损失较大的工程施工事故。 8.内部矛盾激化导致的群体抗议事件。 9.其他对宾馆正常运营秩序有较大影响的事故或事件。 二、处理突发事件应当遵循下列原则 1.统一指挥原则。 2.优先处置原则。 3.分级负责与协调一致原则。 4.局部服从全局原则。 三、突发事件应急处理指挥体系 1.宾馆成立突发事件处理应急指挥部，指挥部是宾馆处理突发事件的决策机构，其任务是对全馆各经营部门、后勤保障部门、工程维修部门、职能部门进行统一组织、统一指挥、协调作战。 2.指挥部下设办公室，办公室主任由宾馆总经理办公室主任XXX兼任。工作人员由总办人员组成，主要职责是传达指挥部命令，协调各部门的行动，及时掌握事件进展情况，为指挥部决策提供参考。
处理各种酒店突发事件应急措施
突发事件应急预案 一、目的： 为了在突发事件发生时，酒店能及时有效地控制、减轻和尽量消除事件所造成的危害，提高酒店应急处置能力，遵循相关法规，结合酒店实际情况，特建立此突发事件应急预案，和制定应急措施。酒店出现本预案所列出的类似事件，应依据本预案中的各项原则和措施进行处理。 二、总则： 1、酒店总经理应是突发事件应急处理第一负责人，必要时应临时组 建应急处理小组。总经理和相关管理人员需熟悉本预案的全部内容，具备应急指挥能力。总经理可授权相关管理人员处理突发事件，但需对处理结果承担责任。 2、突发事件发生时，各部门和各岗位人员应在酒店突发事件应急处 理负责人的统一指挥下开展工作，并应坚决执行各项应急指令。 事件发生现场的部门负责人应保持有效联络，及时通报现场情况，根据指令实施各项措施。 3、首先发现突发事件的员工应及时向大堂副理报告，报告内容应基 于当时的实际情况。大堂副理详细了解情况后及时向总经理或总值人员汇报，并根据相关指示跟进处理。总经理根据情况对可能造成的影响进行评估，决定是否上报公安机关或消防机关、政府主管部门、董事会等。
4、在突发事件发生时，应坚持客人和员工安全至上的原则，首先最 大限度地保护客人和员工及其他相关人员的生命安全，其次应最大限度地保护财产安全，尽量减免或减少损失。 5、事件发生后，如被要求发布新闻，须经总经理批准。新闻发布内 容须经总经理审批后方可发布。新闻发布的工作由总经理或总经理授权的相关人员负责。面对媒体的提问，员工应表示自己无权解答。 三、处理下列突发事件的应急措施： A、游行示威引发的冲突事件应急措施： （1）当获知有游行示威人群向酒店走来时，首先发现的人员及时通报大堂副理，大堂副理了解情况后报告总经理，并通知保安部经理。保安部经理及时组织保卫队伍，配合公安武警人员维持现场秩序，保护酒店的人员和财物。 （2）当游行示威人群进入酒店时，在场员工应避免与游行示威人群发生正面冲突，保持镇静。营业时段，营业部门的人员尽快通知客人结账，指引客人尽量从安全出口离去；现场财务人员马上将钱锁好，电脑收好，减少损坏；监控中心密切关注现场的事态发展，做好录像记录。 B、抢劫案件应急措施： （1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，立即秘密通过可行办
酒店人员伤亡事故现场处置方案
人员伤亡事故现场处置方案 一、目的： 为全面贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，增强酒店员工应对突发事件应急处理能力，减少突发事件造成的损失和危害，构建安全、舒适的酒店环境，保障人身和财产安全，根据《中华人民共和国突发事件应对法》，特制定本预案。 二、标准 处理突发死亡事故时，能够及时控制局面。将事件影响降低到最小程度，保护现场等待公安机关取证，并协助公安机关对事件进行调查。 三、启动突发死亡事故处理预案的条件 （一）当发现住店客人，酒店及外租单位员工，在酒店区域内出现任何异常、可疑的情况时应及时报告： 1、拨打酒店内线电话报告保安部; 2、报告时说清自己的身份、时间、地点及现场情况； 3、保持镇静，留守现场等待保安人员到场；
4、切记！不要盲目开启门窗查看，以免破坏现场； 5、保安部尽可能与辖区派出所取得联系，在警察陪同指导的下，前往现场查看,确认发生异常情况，并有人员伤亡时，由保安部拨打“110”“120”报警、急救。当“120”急救车到达酒店并确认发生突发意外死亡事故时，由保安部经理第一时间报告总经理，经总经理同意后启动本预案。 四、组织机构 (一)成立应急领导小组 组长：总经理 副组长：各部门负责人 成员：全体员工 （二）应急领导小组下设两个应急处理小组 1、事故处理小组 成员：保安部经理、前厅部经理、客房部经理。
联络员：保安部经理 负责保持与应急领导小组各成员保持信息联络，及时汇报各类信息及开展工作的情况，采取的措施及效果。 职责：在应急领导小组统一领导下，按照指令开展工作，坚决执行应急领导小组的各项指令。 2、善后处理小组 成员：销售部经理、人事部经理 联络员：人事部经理 负责保持与应急领导小组各成员保持信息联络，及时汇报各类信息及开展工作的情况，采取的措施及效果。 职责：在应急领导小组统一领导下，按照指令开展工作，坚决执行应急领导小组的各项指令。 五、职责 应急领导小组成员未到达酒店之前，由总值班员负责处理。 (一) 应急领导小组职责 组长或其授权代表在接到突发事件报告后，立即赶赴现场进行调查，
酒店突发事件处理工作程序
酒店突发事件处理工作程序 酒店突发事件的处理工作程序 1.investigation, and also will inform the General Manager, Resident Manager and the GRO. 为调查取证，保安部经理将与警察、法医联系，并通知总经理、驻店经理、宾客关系主任。 2.Security team members are to be stationed at the scene to prevent any unauthorized persons from entering the area. Safeguarding the belongings and valuables of the deceased is extremely important. 保安部员工必须各就各位以确保非相关人员进入相关地区。保护死者财务和贵重物品及其重要。 3.After investigation and certified death by the Police and Medical Practitioner, the deceased is then removed as soon as possible. 调查取证、法医坚定之后，应尽快将尸体运离现场。 4.The route of removal of the deceased should be through the back of the House to avoid any public attention. 在运离尸体的过程中应走后门，避免引起公众的注意。 5.If the deceased was traveling alone, attempt is made to contact his next of kin and contact the respective embassy. 如果死者为单身旅行者，应尽力联系其亲属和相关国家大使。 6.If the deceased was traveling with a friend or relative, a hotel team member should be arranged to assist for any arrangement. 如果死者是随亲属旅游，酒店应安排团队成员协助管理。 7.The belongings of the room should not be removed and the room to be double locked until the claimant arrives. 不得移动房间内相关物品，并将房间双锁，直到相关人员抵达。 8.Any inquiries from the public on the matter shall be directed to the PR Manager. 任何来自公众的事件，都直接交由公共关系经理处理。 9.The Settlement of the deceased will be dealt with by the management guidance. 死尸的解决必须在管理层的指导下进行。 10. An Incident Report is filled up for Management review and the incident is recorded down in the Assistant Manager log book. 必须做好事件报告以备管理层查阅，同时其经理助理也应该将其记录在日志上。 感谢您的阅读！
酒店10类突发事件的处理方式
酒店10类突发事件的处理方式对于许多酒店来说，提升客人满意度的关键，不仅在于做好标准化服务流程之中，更大的难点在于，突发事件的应急处理。 酒店行业突发事件，是指在酒店所负责的区域内，突然发生的对客人、员工和其他相关人员的人身和财产安全，造成或者可能造成严重危害，需要酒店采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施、公共卫生和伤亡事故、社会治安，以及公关危机事件等。 酒店作为人员流动性极大的场所，日常人来人往频率极高，做好对于一些突发事件的预防预案也是很有必要，有备无患。 01 针对客房门未关的程序 1、敲门提醒：由客房服务员上前轻轻敲三下门，其用语为“您好，客房服务员”，“HSKP 客房服务员”等，无回答时，再连续敲三次。 2、客人有回应：向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。” 3、客人无回应：若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知大堂副理和楼层服务员到达现场。 4、负责人检查：等到大堂副理、楼层服务员来后，先让服务员
证实客房是否有客人入住。有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。 5、值班记录：把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。 02 客房内异常声音的处理程序 1、呼叫声、打闹声、电视声音异常过大：发现此类情况应立即报告保安部，通过大堂副理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。 如没有人接电话，可通知管家部员工叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部主管视情况打110报警，根据酒店值班经理和大堂副理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。 2、吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然后通知大堂副理，通过大堂副理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由大堂副理或值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。 3、撞击声：听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和大堂副
酒店突发事件处理方案(应急预案)
目录 一、目的 P2 二、适用范围 P2 三、组织领导和工作职责 P2 ●组织机构 ●职责 四、工作要求 P3 五、各类突发事件的处置办法 P3 六、其它事件操作流程 P13 七、应急处理机构小组及联系方式 P15 八、酒店值班经理值制度 P17
一、目的 为了确保及时正确处置突发事件，保障宾客、员工的人身与财产安全，维护酒店合法权益，特制定本程序。 二、适用范围 本程序适用于本百盛达商务酒店各部门在接待工作中突发事件的控制，基本原则“以人为本，救援第一，就地救护，就近处理”，处理突发事件中以保障酒店和宾客生命安全为根本目的，尽一切可能为酒店和宾客提供救援、救助，力争在最短时间内将危害与损失降到最低程度。 三、组织领导和工作职责 ●组织机构：酒店成立应急工作小组，小组在酒店总经理的领导下开展工作。总经理担任应急小组的组长， 小组成员有：XXX、XXX、XXX……。XXX负责具体联络协调工作。 ●工作职责： （一）各小组成员负责和落实各部门的突发事件的预防措施，及时收集整理有关危及宾客和酒店安全的信息，发生突发事件时，在酒店管理人员的领导下，积极协助相关部门为宾客提供各种救援，并及时向上级部门和有关领导报告有关救援信息，为及时处理突发事件提供帮助。 （二）保安部负责酒店各部门突发事件处置的归档管理。 （三）酒店各部门对本区域发生的突发事件应及时报告、信息畅通，各小组成员在接到有关事件的救援报告或突发事件时，要在第一时间内，立
即向上一级部门及相关领导报告，或边救援边报告，提供情况、保护现场和协助处理，并及时处理和做好有关的善后工作。 四、工作要求 1、建立值班经理轮值制度，应急小组成员要实行轮值制，轮流值班，平时保持通讯畅通，发生突发事件后，当值经理要保证人员及时到位，及时处理突发事件。 2、资源要求（1）明确突发事件处置人员的职责。 （2）联络通信工具。 （3）必要的交通工具。 （4）适用的法律法规。 （5）协助处置突发事件的配合部门。 注：值班经理要把当班发生突发事件记录在当值经理本上。 五、各类突发事件的处置办法 重大突发事件（参照旅游局应急预案的有关处置办法） （一）宾客死亡、意外受重伤处置 1、宾客在店内意外受伤，应及时与最近医院联系，采取救护措施。具体执行《宾客死亡、意外受伤处理规程》。 2、宾客在店内因病死亡、自杀或他杀，应立即报告公安机关。 3、外国人在店内因病死亡、自杀或他杀、应立即报告公安局出入境管 理处，同时上报区旅游局。 4、酒店员工发现酒店区域内有人身意外伤亡事件发生，必须立即报告保安部，同时注意保护现场。保安部接到报告后，应记录时间、地点、报告
五星级酒店突发事件处置程序
五星级酒店突发事件处置程序 1.0目的 为了确保及时正确处置突发事件，保障宾客、员工的人身与财产安全，维护酒店合法权益，特制定本程序。 2.0适用范围 本程序适用于本酒店各部门对突发事件的控制。 3.0职责 ●安全部负责酒店各部门突发事件处置的归口管理。 ●酒店各部门对本区域发生的突发事件应及时报告、提供情况、保护现场和协助处理。 4.0工作程序 ●突发事件的处置信息 (1)安全部接受突发事件的信息。 (2)突发事件的影响程度信息。 (3)相关的法律、法规。 安全部保安人员接到报告后，及时赶赴事件现场，防止事态扩大，必要时快速报案，封锁现场。填写《突发事件现场情况记录》，作为突发事件处置的依据。 ●突发事件处置结果 (1)平息事态、控制了事态扩大。 (2)减少突发事件对宾客人身、财产造成的威胁和损失。 (3)突发事件对酒店服务造成的不利影响降低到最低限度。
(4)突发事件有效处置记录。 安全部每年应对突发事件发生处置及影响程度进行总结分析与评价，形成《突发事件处置评价报告》识别需要改进的问题与机会。 ●突发事件处置过程控制 (1)店内出现可疑人员或情况 ①保安人员接警后及时赶到现场，并控制险情； ②必要时报警。若是涉外事件，则报市公安局出入境管理科。具体执行《发现可疑情况报查办法》，并做好《岗位勤务及安全情况日报记录》。 (2)交通意外事故处置 ①院内发生交通意外事故，保安人员应及时疏通现场交通，保护好现场，疏散围观人群。 ②及时进行调解，必要时通知交警，具体执行《交通意外事故处理办法》。(3)宾客醉酒处置宾客醉酒时，应根据宾客醉酒的不同程度，分别处理。具体执行《宾客醉酒后处理规程》。 (4)宾客打架、吵架处置 ①宾客之间在店内打架、吵架，保安人员应首先稳定双方情绪，尽可能将双方拉开。 ②如事态严重，应报安全部经理并报警，具体执行《宾客纠纷处理办法》。 (5)可疑物品处置 店内如发现爆炸物品、放射性物品，应立即在现场划出警戒线，并报告安全部经理和报警，具体执行《可疑物品处理办法》。 (6)宾客违法处置
酒店突发事件处理预案范本
整体解决方案系列 酒店突发事件处理预案（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-65627酒店突发事件处理预案 Hotel emergency plan 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 酒店突发事件处理 一、突然停电、停水，如何营运 遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下: 1、及时汇报上级部门。 2、联系相关单位，了解停电、停水原因。 停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。 3、寻求解决方法。 平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车(功率不小于200千瓦)应急。停电后，尽量保证营业不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸
饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时(超过35℃)，无法营业时应及时停止进客。 遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜(如冬瓜)不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。 二、突然局部起火，该如何营运 1、遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下 遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。