考试评卷质量信息反馈表

射洪县2009—2010学年度上期期末考试初中评卷质量信息反馈表

学校：_____________ 教导主任：__________ 填表人：__________ 年级：_________ 20____年___月___日

说明：1、纠错范围：①单科总分为0分的；②单科试卷二分数为0分的；③试卷二大题未评阅且该大题满分为5分及以上的；④试卷二总分误差5分及其以上的；⑤把试卷二的分数填涂到机读卡有错误的等。2、此表由教导主任负责组织填写（如未填明发生错误责任人姓名的概不更改）；纠错时带上该份有误试卷，连同该册试卷首页和尾页一并提交，缺一不可，散卷不纠。务必分年级、学科相对集中填写。

3、纠错起止时间：2010年2月1日上午8:30－12:00，下午2:30－6:00。地点：初中教育股。逾期不再纠错，责任由学校教导处自负。

市场质量信息反馈及处理制度

市场质量信息反馈及处理制度 1、目的 为了统一和规范市场产品质量信息反馈的收集、跟进及处理方式，保证产品质量问题得到及时、合理、有效的处理，特制定本制度。 2、适用范围 本制度适用于来自市场（客户投诉）产品质量问题的处理。 3、职责 3.1客户服务部： 负责收集、反馈市场发生的任何产品质量问题，并作信息登记； 对涉及客户质量投诉的，应及时报告并填写《市场质量投诉调查报告》至公司品质部。 负责质量问题的初步分析、确认； 负责跟进、关注质量问题的整改进度与结果。 3.2品质部： 负责对《市场质量投诉调查报告单》中反馈的信息进行调查，会同生产部门及问题相关部门进行分析、确认，并在收到质量信息反馈表的48小时内提出处理方法或措施，负责推动、落实处理方法或措施; 跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。 3.3其他相关部门应协助与配合品质部的调查与整改措施的落实。 4、管理要求 4.1问题反馈 4.1.1 客户服务部是市场质量信息的归口部门，其他任何部门员工，在接此类信息时，应第一时间反馈到客户服务部，由客户服务部指定专人负责处理。 4.1.2 客户服务部在接到客户质量信息反馈时，应及时进行跟时，并完成信息登记： 客户联系人信息：姓名、性别、电话、邮箱、QQ号，等； 质量问题信息：产品规格、型号、数量、产品编号、问题现象、问题图片、当前状态，等； 4.1.3 客户服务部应及时对客户反馈信息进行整理，并通过QQ、邮件等形式传达到相关部门，同时填写《市场质量投诉调查报告单》发至品质部。 4.2 问题处理 4.2.1 品质部在接到客户服务部反馈的市场质量问题后，应及时根据反馈信息组织相关人员在48小时内对质量问题进行调查、分析与确认： A、如果非我公司产品问题，立即通知客户服务部自行处理，并附上经批准的《市场质量投诉调查报告单》； B、如果是我公司产品问题，品质部应按下述相关规定及时处理。 4.2.2质量问题处理由品质部组织人员进行分析、拟制整改方案、跟进整改进度、验证整改成效、整理固化整改成果，期间，应充分与客户服务部保持沟通，按计划反馈整改进度与结果。 4.2.3 对重大的、特殊的质量问题必须到客户现场进行调查与处理的，需报请总经理批准后执行.

市场质量信息反馈及处理制度

1、目的 为了统一和规范市场产品质量信息反馈的收集、跟进及处理方式，保证产品质量问题得到及时、合理、有效的处理，特制定本制度。 2、适用范围 本制度适用于来自市场（客户投诉）产品质量问题的处理。 3、职责 3.1客户服务部： 负责收集、反馈市场发生的任何产品质量问题，并作信息登记； 对涉及客户质量投诉的，应及时报告并填写《市场质量投诉调查报告》至公司品质部。 负责质量问题的初步分析、确认； 负责跟进、关注质量问题的整改进度与结果。 3.2品质部： 负责对《市场质量投诉调查报告单》中反馈的信息进行调查，会同生产部门及问题相关部门进行分析、确认，并在收到质量信息反馈表的48小时内提出处理方法或措施，负责推动、落实处理方法或 措施； 跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。 3.3其他相关部门应协助与配合品质部的调查与整改措施的落实。 4、管理要求 4.1问题反馈 4.1.1 客户服务部是市场质量信息的归口部门，其他任何部门员工，在接此类信息时，应第一时间反馈 到客户服务部，由客户服务部指定专人负责处理。 4.1.2 客户服务部在接到客户质量信息反馈时，应及时进行跟时，并完成信息登记： 客户联系人信息：姓名、性别、电话、邮箱、QQ号，等； 质量问题信息：产品规格、型号、数量、产品编号、问题现象、问题图片、当前状态，等； 4.1.3 客户服务部应及时对客户反馈信息进行整理，并通过QQ、邮件等形式传达到相关部门，同时填写 《市场质量投诉调查报告单》发至品质部。 4.2 问题处理 4.2.1 品质部在接到客户服务部反馈的市场质量问题后，应及时根据反馈信息组织相关人员在48小时内 对质量问题进行调查、分析与确认： A、如果非我公司产品问题，立即通知客户服务部自行处理，并附上经批准的《市场质量投诉调 查报告单》； B、如果是我公司产品问题，品质部应按下述相关规定及时处理。 4.2.2质量问题处理由品质部组织人员进行分析、拟制整改方案、跟进整改进度、验证整改成效、整理 固化整改成果，期间，应充分与客户服务部保持沟通，按计划反馈整改进度与结果。 4.2.3 对重大的、特殊的质量问题必须到客户现场进行调查与处理的，需报请总经理批准后执行。

19质量信息收集、传递、反馈程序

1.目的 为了保证质量信息网络的畅通、实现信息为质量管理服务。 2.依据 《药品经营质量管理规范》。 3.适用范围 质管部、业务部。 4.职责 质管部负责人、质量管理员、销售员及采购员对本程序负责。 5.内容 5.1、药品质量信息收集、传递、反馈的核心部门为质量管理部。 5.2、质管部应主动收集药品质量信息，药品质量信息来源包括：国家药监局发布的质量公告和不良反应公告；公司内部药品质量信息；生产厂家、供货商家信息；销售客户信息，各级药监局、药检所信息；药品质量公报、中国医药报等报刊信息。 5.3、公司内部药品质量不合格信息由验收员、养护员、质量管理员按不合格药品确认处理程序填写相关单据进行传递和反馈处理。 5.4、其他有关质量信息的收集途径： 5.4.1、业务部：1、负责对供货厂商通知的有关质量信息传递给质管部。 2、负责对质管部传递的质量信息及时的采取相应的措施。 3、负责按要求发放、回收质管部所制定的《药品不良反应监测情况反馈表》和《药品质量征询意见表》 质管部：1、负责收集药品监督管理部门发布的药品质量信息及不良反应公告。 2、负责收集各种质量信息，并转发给相应部门或个人，并对收集的所有 质量信息进行统计分类及汇总。 3、负责对客户的质量查询、质量反映和质量投诉等问题，认真做好记录，

填写各种报表，查明原因，分析问题，采取有效处理措施，确保药品质 量。 5.5、质管部收到的信息由质管部分类整理以后，按信息的内容和要求填写《质量信息反馈表》，连同信息复印件传递给相关人员，并报质量负责人审核。 5.6、质量负责人接到信息后，在《质量信息反馈表》上签出处理意见并执行。 5.7、质管部对不同类别的质量信息进行分类分析，将各种质量信息产生的原 因及处理的结果进行系统的分析并进行汇总，并针对公司存在的薄弱环节，提 出如何加强管理，提高药品质量的处理建议。

质量信息反馈与服务管理制度

质量信息反馈与服务管理制度 为了保持企业内部和来自客户的质量信息顺利传递，保持畅通，以保证纠正措施的执行，有利于产品质量的持续改进，特制 定本管理制度。 1 公司内部质量信息的反馈 对于检验过程中检验人员无法判定或质量问题较严重时，由检验员填写质量异常警报表通知主管部门。 2 来自用户信息的反馈 对用户反馈的质量信息进行收集并整理，由质量部门填写质量异常反馈表。 3 质量信息反馈的调查目的 3.1通过调查，查明原因，明确质量责任 3.采取纠正和预防措施聚一反三，防止再次发生。 3.3进一步完善用户信息反馈系统。 4 调查方法 4.1公司内部出现较严重质量问题时，质量部门应及时对反 馈信息进行调查，并作相应处置，确认需评审的，组织有关部门 进行评审。 4.2用户信息反馈出现质量问题后，公司有关人员应及时走 访用户，会同用户或有关部门进行现场调查，详细了解产品质量问题的有关细节，并做好调查记录。 4.3有关人员同时调查同一批号的质量情况。 4.4对留样进行复查，如有争议，可将留样和抽取用户的产

品一同送法定质量部门检测。 4.5用户要求处理的重大质量问题或产品质量造成质量事故的，应立即报总经理，由总经理组织成立调查小组进行处理。 4.6调查小组应坚持实事求是的原则，进行深入细致的调查 研究工作，必要时请仲裁机构调解处理。 4.7质量部门建立事故分析档案，列项对比，以帮助识别有 共性原因的问题。 5 售后服务职责 5.1质量部门接到用户按有关产品质量的信息，应及时登记，以书面形式及时向有关领导和主管部门汇报并督促尽快解决落 实。 5.2到现场售后服务人员必须牢固树立全心全意为用户服务 的理念，及时处理用户方面存在的问题，直到问题圆满解决。 5.3调查后发现产品不合格的，由质量部门会同有关部门调 查产生不合格的原因，

质量信息反馈及售后服务制度

质量信息反馈及售后服务制度 一，为更好的提高产品质量，提高产品的适用性，确保公司的质量信誉特制定本制度。 二，质量信息反馈由供销部负责收集整理。 A,收集并分析客户的反馈信息；顾客满意度评价；负责产品交付并落实售后服务。 B,顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及顾客沟通的结果等； C,产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，顾客的投诉及反馈情况必须在2日内予以答复，并将处理情况和处理结果记录在《顾客反馈处理记录表》中。 D, 顾客满意程序的有关信息,包括： a ,对顾客和使用者的调查； b,有关产品方面的反馈； c,顾客要求和合同信息； d,市场需求； e,服务提供数据； f,竞争对手方面的信息。 三，对有关顾客满意程度方面的测量方式形式多样，以能够得到真实的顾客满意度为第一要则，一般采取如下方式： a. 顾客抱怨：对顾客的投诉与不满意应高度重视，有相关信息应立即反映到供销部负责人，并在《顾客投诉与反馈记录表》上予以记录； b. 与顾客的直接沟通:公司所有员工在与顾客接触的任何场所，应尽可能与顾客达到良好的沟通，得到顾客对公司产品与服务的真实感受信息； c.问卷和调查：设计调查问卷，每年至少进行一次顾客满意度调查，顾客满意度调查应持续地进行。 d.其它如：委托收集和分析数据、关注的群体、消费者组织的报告、行业研究的结果等。 四，公司将顾客满意度作为对质量管理体系业绩的一种测量，时刻关注顾客对满足要求的感受程度，并为获取顾客满意度信息做如下规定： a. 公司有关人员在产品售后服务活动中，负责了解顾客的意见和要求，分发并回收《顾客满意度调查表》，并及时反馈到总经理； b. 供销人员负责顾客满意度的搜集、整理和分析工作。定期开展顾客满意程度的调查活动，采取上门面谈、电话询问、信访等方式搜集了解顾客的满意程度，并对调查的结果进行分析，针对顾客的意见和要求，提出改进建议，编制《顾

质量信息反馈程序(含表格)

质量信息反馈程序 （IATF16949-2016） 1．目的 为了对质量信息反馈工作的有效管理，保证产品质量的稳定提高和持续改进，特制定本制度。 2．适用范围 适用于公司质量信息反馈工作的收集、分析和传递的管理。 3．职责 3.1 生产部负责制造过程中信息的收集、反馈。 3.1.1负责收集、反馈各类技术工艺问题及新技术、新材料和先进工艺的技术信息。 3.1.2负责内外部质量审核信息的反馈和传递，对各部门反馈的质量信息实施汇总、分类与传递。 3.1.3负责制造全过程中质量信息和监督检查单位提出的监督检查信息的反馈和传递。 3.2 销售部负责客诉产品信息的反馈和传递，负责服务信息和市场动态的信息反馈。 3.3 品质部负责质量信息反馈的归口管理。 4．工作程序 4.1 产品质量信息的反馈、汇集、分析和处理 4.1.1 品质部收集到的内部质量信息以《信息反馈单》的形式，及时向责任部

门反馈并督促其进行处理。 4.1.2 销售部负责收集市场信息和顾客意见（包括顾客投诉和顾客抱怨），以《产品质量跟踪单》和《信息反馈单》的形式向品质部反馈。按照信息的种类分类，属技术和设计方面的与技术部一起处理，属生产过程中的与生产部一起处理，属材料方面的与采购部一起处理。 4.1.3 品质部负责公司所有产品质量信息的收集与分类，将收到的信息进行定期汇集分析，一般应在接到信息反馈单的当天先向有关部门反馈，重大问题应直接向总经理报告。 4.1.4 传递到各部门的质量信息应由责任部门提出处理意见或制定纠正措施，品质部负责检查验证实施情况，填写纠正措施验证记录。 5．相关文件化信息 《质量信息反馈处理单》 质量信息反馈单 (3).d oc 《客户投诉处理单》 客户投诉处理单.d oc

质量信息反馈系统控制程序

质量信息反馈系统控制程序 1.0 目的 通过监视满足客户要求的信息，了解本公司是否正确理解并满足顾客当期和未来的需求；测量质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系。 2.0 适用范围 本程序规定了质量问题的早期警报需反馈信息的类别、反馈程序、传递、评审处置、收集、归档控制要求及有关职责。 3.0 职责 3.1 质控部负责本程序的质量活动，负责质量信息的传递、评审处置、收集、归档及验 证。 3.2 营销部负责顾客质量投诉信息反馈、管理。 3.3 采购部负责供方及所采购物品品质报警信息反馈、管理。 3.4 制造部负责各自生产中质量报警信息反馈、管理。 3.5 各部门及时发出本部门发现的质量报警信息并及时处理传递到公司的质量信息反馈 系统。 3.6 质控部对收集到的质量报警信息组织评审分析。 4.0 工作程序 4.1满足顾客的要求的信息获取和利用。 4.1.1 需获取信息的内容： a）有关产品质量、交付和交付后活动等方面的顾客反映； b）顾客要求和合同信息； c) 市场需求； d）服务提供信息； e）竞争方面的信息。 4.1.2 收集的方式，可以是口头或书面，包括： a)顾客的抱怨与投诉（调查表、电话、邮件等）。 b）顾客或市场的走访、调研（如问卷等）。 c)顾客质量投诉信息 4.1.3顾客反馈信息（包括抱怨）的处置 →→→→

b)营销部收集到顾客质量反馈信息后，填写《纠正预防措施报告》交由技术部，由技 术部要求相关部门进行原因分析和提出改善措施，并验证措施效果。 c)营销部负责对顾客抱怨的接受，技术部须确保从分配给部门、调查、处置到结束均 处于受控状态，对所有顾客投诉均应进行调查，并保持处理记录。记录内容应包括“ ①产品名称； ②收到投诉的日期； ③产品标识和使用的控制编号； ④投诉人的姓名、地址和电话号码； ⑤投诉的性质和细节； ⑥调查日期和结果； ⑦采取的纠正措施 ⑧对投诉的答复 d)如果没有采取纠正和预防措施应记录其理由，并经部门经理批准。 e)当调查表明与本公司关系松散的（相关）单位开展的活动，已构成对顾客的投诉的 一部分，则相关信息应在本公司及松散（相关）单位间转递。必要时，由其采取相应的纠正/预防措施。营销部负责将处理结果反馈顾客。 4.1.4 对收集到的外部反馈的质量信息必须加以分析、利用，最要是用来制定纠正、预 防措施；评价本公司质量管理体系当前的业绩，与顾客和市场需求的差距，如水平比较，竞争分析在竞争中所处的位置，最终作为改进的决策依据。 4.2 顾客满意程度测量 4.2.1 每年营销部向顾客发送《客户满意度调查表》，调查顾客对本公司产品质量、服务 的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到80%以上，以便于统计。 4.2.2 销售部必要时组织其他部门对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望， 及本公司改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉率、产品退货率）的结果，当定量数据接近或低于控制下限时，应采用统计技术寻找主要原因，并填写《纠正和预防措施报告》，由责任部门采取的纠正、预防措施，有技术部监督其实施效果。 4.2.3 对顾客反映非常满意的方面，相关部门应报告总经理，对相关部门或人员及时通报表扬。 4.2.4平时要及时了解顾客的满意程度，当月无顾客投诉，按顾客满意率100%算。接到顾客投诉后应立即采取纠正预防措施。 4.3 质量信息反馈报警系统 本公司建立一个质量信息反馈系统，提供质量问题的早期报警，并为纠正和预防措施

质量信息反馈制度

质量信息反馈制度 一、制梁场质量信息反馈制度 1、本工程按项目管理模式组织施工，推行梁场场长负责制，为加强工程项目的质量管理，彻底贯彻质量方针，确保质量目标的顺利实现，梁场场部建立了质量反馈制度。总工程师对全厂的质量反馈工作全面负责，安质部为该工作的主责部门，负责日常反馈信息的收集、登记、申请决策及决策结果的主责部门，工程部、实验室、物设部是该项工作的相关实施部门，既是信息的传递部门又是决策的实施部门。 2、落实内、外部质量信息的沟通、交流与反馈。梁场各管理部门、生产部门、员工、业主、监理、设计及检测单位等均为质量反馈的信息源。 3、安质部负责质量信息的搜集、信息真实性的调查、信息性质划分、纠正预防措施的制定并报总工审核。工程部负责纠正预防措施的具体实施，纠正预防措施的实施情况及实施效果的评价由安质部负责。 4、质量信息反馈必须坚持迅速、及时、准确的原则，责任到人。各部门要充分利用信息资源做好相关信息的统计、分析与评价工作，为质量体系的改进提供依据。信息处理应及时、可靠、措施得力。质检、实验、技术、计量人员必须按照国家行业标准，对进场原材料、计量器具及各道工序进行检测并发出信息，发现不能满足质量要求的应及时通知相关部门，迅速处理并解决问题，严格执行质量反馈制度。

5、建立健全质量信息反馈网，并保证反馈网的正常有效运转。分工明确，责任到人，任何人不得以任何借口对之进行干扰。 6、质检人员对反馈来的信息要认真登记、整理，对反馈出来的问题及时向总工程师传递，总工程师根据情况同有关部门和人员及时准确的提出处理意见，由安质部发出指令，工程、实验、物资人员督促实施。 7、对业主、监理人员和上级业务部门提出的问题，由总工程师召集专门的会议及时作出处理意见，各有关部门实施。各部门要充分利用信息资源做好相关信息的统计、分析与评价工作，为质量体系的改进提供依据。 8、强化全体员工的质量反馈意识的素质培养，使全体员工认识到为质量反馈网提供情报是自己的权利和义务，对发现问题不及时反馈，或隐瞒事实不报的当事人和主要责任人，给予纪律和经济处罚。 二、班组、部门质量信息反馈制度 1、班组兼职质检员在梁场安质部的指导下，负责本班的质量自检工作，并负责质量信息的收集、登记入册，对处理意见执行情况的追踪工作。 2、班组兼职质检员对工作要认真负责，勇于大胆管理。对存在的质量问题收集要全面，登记要明了、部门要准确、反馈要及时。 3、班组反馈到质检室的信息，梁场专职质检员要及时通知该班组，班组质检员对反馈质量问题的处理意见要追踪落实情况。 4、各班组的每位职工都有义务为质量反馈提供信息。班组质检员

质量信息反馈系统控制程序(含表格)

质量信息反馈系统控制程序 （ISO9001-2015/ISO13485-2016） 1.0 目的 通过监视满足客户要求的信息，了解本公司是否正确理解并满足顾客当期和未来的需求；测量质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系。 2.0 适用范围 本程序规定了质量问题的早期警报需反馈信息的类别、反馈程序、传递、评审处置、收集、归档控制要求及有关职责。 3.0 职责 3.1 质控部负责本程序的质量活动，负责质量信息的传递、评审处置、收集、归档及验证。 3.2 营销部负责顾客质量投诉信息反馈、管理。 3.3 采购部负责供方及所采购物品品质报警信息反馈、管理。 3.4 制造部负责各自生产中质量报警信息反馈、管理。 3.5 各部门及时发出本部门发现的质量报警信息并及时处理传递到公司的质量信息反馈系统。 3.6 质控部对收集到的质量报警信息组织评审分析。 4.0 工作程序 4.1满足顾客的要求的信息获取和利用。 4.1.1 需获取信息的内容： a）有关产品质量、交付和交付后活动等方面的顾客反映；

b）顾客要求和合同信息； c) 市场需求； d）服务提供信息； e）竞争方面的信息。 4.1.2 收集的方式，可以是口头或书面，包括： a)顾客的抱怨与投诉（调查表、电话、邮件等）。 b）顾客或市场的走访、调研（如问卷等）。 c)顾客质量投诉信息 4.1.3顾客反馈信息（包括抱怨）的处置 a)传递程序 →→→→ b)营销部收集到顾客质量反馈信息后，填写《纠正预防措施报告》交由技术部，由技术部要求相关部门进行原因分析和提出改善措施，并验证措施效果。 c)营销部负责对顾客抱怨的接受，技术部须确保从分配给部门、调查、处置到结束均处于受控状态，对所有顾客投诉均应进行调查，并保持处理记录。记录内容应包括“ ①产品名称； ②收到投诉的日期； ③产品标识和使用的控制编号； ④投诉人的姓名、地址和电话号码； ⑤投诉的性质和细节； ⑥调查日期和结果；

质量信息反馈服务管理制度

质量信息反馈服务管理制度 为了保持企业内部和来自客户的质量信息顺利传递，保持畅通，以保证纠正措施的执行，有利于产品质量的持续改进，特制定本管理制度。 一、信息反馈 1、公司内部质量信息的反馈 对于检验过程中检验人员无法判定或质量问题较严重时，由检验员填写质量异常警报表通知主管部门。 2、来自用户信息的反馈 对用户反馈的质量信息进行收集并整理，由质量部门填写质量异常反馈表。 3质量信息反馈的调查目的 3.1通过调查，查明原因，明确质量责任 3.采取纠正和预防措施聚一反三，防止再次发生。 3.3进一步完善用户信息反馈系统。 4、调查方法 4.1公司内部出现较严重质量问题时，质量部门应及时对反馈信息进行调查，并作相应处置，确认需评审的，组织有关部门进行评审。 4.2用户信息反馈出现质量问题后，公司有关人员应及时走访用户，会同用户或有关部门进行现场调查，详细了解产品质量问题的有关细节，并做好调查记录。 4.3有关人员同时调查同一批号的质量情况。

4.4对留样进行复查，如有争议，可将留样和抽取用户的产品一同送法定质量部门检测。 4.5用户要求处理的重大质量问题或产品质量造成质量事故的，应立即报总经理，由总经理组织成立调查小组进行处理。 4.6调查小组应坚持实事求是的原则，进行深入细致的调查研究工作，必要时请仲裁机构调解处理。 4.7质量部门建立事故分析档案，列项对比，以帮助识别有共性原因的问题。 5、售后服务职责 5.1质量部门接到用户按有关产品质量的信息，应及时登记，以书面形式及时向有关领导和主管部门汇报并督促尽快解决落实。 5.2到现场售后服务人员必须牢固树立全心全意为用户服务的理念，及时处理用户方面存在的问题，直到问题圆满解决。 5.3调查后发现产品不合格的，由质量部门会同有关部门调查产生不合格的原因，

质量信息反馈服务管理制度

质量信息反馈服与务管理制度 为了保持企业内部和来自客户的质量信息顺利传递，保持畅通，以保证纠正措施的执行，有利于产品质量的持续改进，特制定本管理制度。 一、信息反馈 1、公司内部质量信息的反馈 对于检验过程中检验人员无法判定或质量问题较严重时，由检验员填写质量异常警报表通知主管部门。 2、来自用户信息的反馈 对用户反馈的质量信息进行收集并整理，由质量部门填写质量异常反馈表。 3质量信息反馈的调查目的 3.1通过调查，查明原因，明确质量责任 3.2采取纠正和预防措施聚一反三，防止再次发生。 3.3进一步完善用户信息反馈系统。 4、调查方法 4.1公司内部出现较严重质量问题时，质量部门应及时对反馈信息进行调查，并作相应处置，确认需评审的，组织有关部门进行评审。 4.2用户信息反馈出现质量问题后，公司有关人员应及时走访用户，会同用户或有关部门进行现场调查，详细了解产品质量问题的有关细节，并做好调查记录。

4.3有关人员同时调查同一批号的质量情况。 4.4对有质量问题的零部件进行复查，如用户对检验结果有争议，请法定质量部门检测。 4.5用户要求处理的重大质量问题或产品质量造成质量事故的，应立即报总经理，由总经理组织成立调查小组进行处理。 4.6调查小组应坚持实事求是的原则，进行深入细致的调查研究工作，必要时请仲裁机构调解处理。 4.7质量部门建立事故分析档案，列项对比，以帮助识别有共性原因的问题。 5、售后服务职责 5.1质量部门接到用户按有关产品质量的信息，应及时做好登记，以书面形式及时向有关领导和主管部门汇报并督促尽快解决落实。 5.2到现场售后服务人员必须牢固树立全心全意为用户服务的理念，及时处理用户方面存在的问题，直到问题圆满解决，用户满意，并及时做好《售后服务记录》 5.3调查后发现产品不合格的，由质量部门会同有关部门调查产生不合格的原因，并及时纠正，认真填写《产品质量信息反馈单》

质量信息管理办法

质量信息管理办法 1 目的和范围 本标准为确保与顾客沟通及有关质量信息在公司内不同层次和不同部门之间得到及时传递并被有效利用，达到质量管理体系有效运作的目的。 本标准适用公司质量信息沟通的管理。 2职责 2.1 品质部是质量信息管理的归口部门。 2.2 其它各部门负责其职责范围内质量信息的沟通。 3措施和方法 3.1 质量信息分类 a) 顾客信息：包括顾客投诉、顾客需求、顾客来函等； b) 内部信息：包括异常质量信息（用质量信息反馈单进行反馈）、统计分析信息等。 3.1.1 异常质量信息包括： a) 零部件质量影响装配和性能的不合格比例在3%以上； b)磁系统装配、一检和调整、脉冲计度器走字老化、电机力矩检验等工序设置报警点，当合格率低于报警点时为异常质量信息。

c) 结构失效、表面锈蚀、规格错、耐压击穿和脱焊等会造成严重质量事故和顾客索赔的，如：计度器弯架铆合松、齿断、齿变形等； d) 同一零部件质量问题屡次得不到解决的。 3.1.2 统计分析信息包括： a) 外协零部件检验、二检、成品审核及过程审核质量信息等由品质部进行统计并分析；必要时协调技术部门参与分析。 b) 过程检验信息由车间和（或）技术部进行统计并分析。 c)修表信息由车间、品质部每周统计，由技术部每月进行分析。 d)用户退回的返修表信息由市场营销部每月1日和15日统计汇总传品质部。 3.2.1信息源：发生或接收到异常质量信息的环节。 1) 信息源发生或发现异常情况时，及时向责任部门或人员进行反馈，要求及时进行解决。对较重要信息可由信息源召集相关部门开会协调解决，各部门应积极帮助解决问题。对3.1.1条包括的内容用信息反馈单的形式反馈到品质部进行处理。 2) 信息源接收到顾客信息时，第一时间内反馈到副总经理处（必要时反馈到总经理处），并将信息内容转给品质部进行后续处理。

顾客满意度评价报告

顾客满意度评价报告 销售部

顾客满意度评价报告 企业依存于顾客，没有顾客企业就不能存在和生存，为了实现中心质量方针，实现质量目标，我部将顾客的需求放在首位，千方百计予以满足，到目前为止没有发生顾客投诉的事件发生，现将顾客满意度调查情况报告如下，请全体评审者评审： 1 顾客对我公司的评价 我公司销售部对顾客的满意程序进行问卷调查，共发调查表12 张，收回调查表12 张，经统计顾客满意为12张，顾客满意率100 ﹪，比计划提高了6% ；顾客不满意率为0 ，同时调查具有广泛的代表性，获得的信息具有一定科学性和依据性，从获得的信息顾客对我公司服务质量、售后服务、价格、交付期等满意，提高了企业销售和知明度，提高了市场竞争力。 2 为实现顾客满意的目标，基本做法 ａ)顾客满意与否重要取决于服务质量和售后服务质量，也就是说服务质量必须满足顾客要求和标准要求，售后服务必须及时、准确、满足顾客的要求，为此公司通过市场调研，顾客访问及法律法规的要求，来获得顾客要求满足的信息，同时对顾家要求的信息传递到有关部门及全体员工，把实现顾客的要求，变成企业的工作目标。 ｂ)对顾客的要求无条件的予以满足 顾客是否满意另一个指标就是对顾客反馈的信息，企业反

应程度，为此企业对顾客反馈的质量信息，售后服务要求，价格及交付期上都做到积极反应，并且速度快，做到答复不过夜，处理解决完不过周，对顾客的要求无条件的满足。从而提高企业在顾客中的地位和知明度及市场竞争力，实现了顾客满意的目标。3今后努力的目标 为了真正实施公司质量方针，实现质量目标，确保顾客满意，杜绝顾客投诉的事件发生。为此要积极主动为顾客服务，通过回访顾客，市场调查了解和掌握顾客明示需求和隐含需求以及潜在需求，及时传达反馈至有关部门和全体员工把顾客的需求变为自己的奋斗目标，真正把顾客当做上帝，保证用户对我企业的感受100﹪满意。 批准：审核: 编制：

质量信息反馈管理制度

目的：为使公司内、外部质量信息得到有效沟通，公司各层次管理者及时掌握产品的质量信息并解决出现的问题，从而不断完善质量管理体系，特制定本制度。 范围：适用于公司内、外部质量信息在公司内部的传递与管理。 职责：质量管理部、营销部。 内容： 1、质量信息获取 质量信息的获取有多种渠道，包括市场营销人员反馈、质量管理部走访、信息收集与客户投诉咨询及其它渠道。 2、质量信息分类 2.1公司内部信息 包括设计因素、工作质量、工艺不良、废品率失控、设备故障、质量测试问题、原材料问题、公司内搬运及其它质量问题。 2.2公司外部信息 2.2.1用户对产品的意见，如可靠性、安全性、高效性、经济性、使用性、先进性、美观性等； 2.2.2上级主管部门及抽检单位的信息； 2.2.3情报部门国内外同类产品的质量信息等。 3、产品质量信息领导组织机构 由总经理领导下的质量管理机构承担，质量信息处理中心设在质量管理部，投诉与不良反应管理员负责对质量信息收集、登记、记录、整理并归档。。 4、质量信息反馈方式及处理程序 4.1质量管理部每年至少安排二次用户走访。对走访中收集的信息进行登记、整理、归档。 4.2公司设立设在质量管理部产品质量投诉与咨询电话，对投诉的质量问题进行登记、

整理，其他部门与人员将获知的质量问题统一反馈至质量管理部。 4.3销售人员每季度应将本辖区内的质量信息书面上报质量信息管理部。 4.4质量信息管理机构应经常通过网上查询,翻阅专业书籍、杂志进行信息收集,并整理归档。 4.5各级信息管理人员接到各种信息后应立即填写《质量信息反馈单》，本机构能够处理的信息立即处理,处理不了的信息，及时报质量管理部，以便处理及时得当。 5、质量管理部应在质量分析会上将质量信息反馈作为会议的一项重要内容进行通报。 6、附录 7、变更历史和原因

外部质量信息反馈处理办法 精品

浙江新锋汽车零部件有限公司 发放编号：状态标识： 外部质量信息反馈处理办法文件编号：XF/C703-2010 版本/版次：B/0 编制/日期： 审核/日期： 批准/日期： 发布日期：2010年09月20日实施日期：2010年09月20日浙江新锋汽车零部件有限公司颁布

1目的 为了确保顾客投诉的有关产品和服务质量问题得到准确、及时地处理，并在公司内部得到快速的传递与有效利用，以持续改进，提高产品、服务质量与顾客满意度，特制定本办法。2范围 适应于公司所有外部质量信息反馈的处理。 3职责 3.1业务部是外部质量信息的归口管理部门，负责组织相关部门对所接收的质量信息进行原因分析，制定、组织实施纠正/预防措施，并对实施过程和结果进行跟踪、验证，并将相关信息传递给品质部。 3.2品质部负责每月对所发生的质量信息进行分析统计，汇总后按时、准确、真实地上报主管领导。 3.3 业务员负责质量信息的收集并及时、准确的反馈到管理部。 3.4 管理部负责各种质量信息的接收，及时传递到品质部，并将处理结果相关信息回复顾客。 3.5 相关职能部门负责协助品质部对外部质量信息反馈的处理及与本部门有关的纠正/预防 措施的实施。 4管理内容 4.1质量信息的收集、接收与传递 4.1.1 办事处负责对现有/潜在的产品质量信息进行收集； 4.1.2 办事处均应填写统一的《质量信息反馈单》，以传真/电子邮件的方式反馈回公司，如没有以规定的方式以反馈回公司的，则公司对其反馈的质量信息不予认可；如遇紧急情况，可先电话反馈，但在事后必须在24小时内补填书面材料，反馈回公司。 4.1.3 管理部负责质量信息的接收，并及时传递给品质部。 4.1.4 品质部将质量信息传递给相关职能部门，以便组织其对质量信息进行处理。 4.1.5 对于所有的质量信息都应进行有效传递，必要时应展示在宣传栏，以便全员参与质量活动。 4.2 质量信息分类 4.2.1重要质量信息 A）主机厂反馈的在零公里范围内所出现的批量质量问题； B）主机厂对质量改进、质量体系方面的一些通知与要求； C）配套产品在流入市场使用过程中出现的需公司派人前去处理的质量问题；

市场信息收集与汇报管理办法

1 目的与适用范围 1.1为快速高效准确地搜集市场信息，辅助专卖店和中联的决策，特制定本 程序； 1.2本文件适用于所有专卖店市场信息的收集与汇报； 1.3中联总部市场部负责本程序文件的解释、修改，并对专卖店执行制度的 情况进行考评； 1.4本程序文件从年月日起执行。 2 市场信息的收集 2.1市场信息所包括的范围和主要内容 a)范围：市场信息包括三大类内容，即目标客户(修理厂和中 小配件商店)的基础信息、中联产品的反馈信息、替代产品的价格信息。 b)主要内容： i.目标客户基础信息：专卖店需要建立起所在地区的进口汽车维 修厂的基础信息资料库，并根据拜访时获得的新信息保持及时更新，见 <<维修厂基础资料表>>；还要建立起专卖店所在覆盖地区的中小进口汽 配商店的基础资料，见<<汽配店基础资料表>>。 ii.中联产品的反馈信息：对于中联已经经营的和可能经营的产品，进行定期的市场需求信息的收集；及时总结中联产品在市场上的质量、 零售价格的反馈信息，对中联体系及其它服务方面的反馈信息； iii.替代品的信息：及时反馈有无从其它渠道进口到大陆的电装产

品信息和价格信息；及时反馈或按总部的要求反馈丰田正厂件及国产的 副厂件替代品的价格信息和市场销售情况的信息。 2.2信息收集的类别： 信息收集的主要是指定期的三类信息收集，专卖店经理和销售代表，利用拜访和其它各种与经销商、汽配店和修理厂流通方式或其他手 段，及进了解以上三类的及时信息，按汇报要求定期报中联总部； 另外一类是，中联总部定期的专项信息收集，专卖应按总部给定的调查信息表，按要求进行专项信息收集并及时汇报中联总部； 2.3信息收集员和责任人： 信息收集和整理人为专卖店的销售代表，专卖店的经理是信息收集和反馈的总负责人； 2.4信息收集的方式; a)销售代表的拜访是获得信息的主要方式，销售代表应在每日的拜访 后即时总结各类的信息，及时上报告专卖店经理，并由其及时上报告中 联总部； b)业务处理过程中，专卖店经销商及其它中小的配件商店的相关信息 反馈也是信息收集的重要方式； c)专卖店可以利用电话、座谈会、调查问卷等多种方式进行信息收集。 2.5信息的整理： 对于维修企业和中小配件商店的基础信息，专卖店应按中联的要

施工工程质量信息反馈管理制度

施工工程质量信息反馈管理制度（暂行） 1 目的 控制工程质量反馈、处理两个环节，保证各部门信息传递通畅，实现工程质量处理及时有效。 2 适用范围 楚星片区在建及已完工所有的施工工程。 3 信息反馈流程 3.1土建类：由项目使用部门填写《工程质量信息反馈单》→事业部部长→生产系统工管土建模块现场核实并提出处理意见→生产系统负责人→公司领导。 3.2设备类：由项目使用部门填写《工程质量信息反馈单》→事业部部长→设备系统运转模块现场核实并提出处理意见→设备系统负责人→公司领导。 3.3如原施工单位无法维修的工程，除扣除质保金外，还应承担本次维修费用 3.4专业管理部门收到《工程质量信息反馈单》后，迅速联系施工单位拿出处理措施，制定时间节点。 3.5项目处理完毕后，专业管理部门书面记录好工程质量信息发生及恢复情况。 3.6维修后的项目由项目使用部门在《工程质量信息反馈单》上对工程质量进行评定→专业管理部门→公司领导→返回预决算扣款。 3.7工管土建模块在项目处理完成后应对事业部项目主管及施工单位相关人员进行案例学习，以避免类似问题的再次发生。 4 检查与考核 4.1对于工程质量未及时报告的，考核项目主管50元/次。 4.2对于质保期范围内发生的工程质量： 4.2.1施工费用：未完成决算的工程，由预决算中心根据涉及金额扣除施工单位相应施工费用，已完成决算的工程，由预决算中心按涉及金额以工程罚款的形式联系财务部从施工单位往来中扣除相应费用。 4.2.2质保金：专业管理部门在施工单位质保金到期后，根据工程质量信息记录情况扣减质保金。 4.2.3工程罚款：施工质量影响了公司正常生产效益的，除扣减施工费用及质保金外，另对施工单位处500-20000元的罚款。 4.3对于质保期范围外发生的施工质量：由项目主管、专业管理部门核实后，由项目主管按照工程申报程序重新申报施工。 5 本制度由生产系统负责解释、考核，从下发之日起开始执行。 6 附件：《工程质量信息反馈单》 附件1： 工程质量信息反馈单

48市场质量信息反馈管理制度

产品质量问题反馈及处理流程管理制度 目的：为了统一和规范市场产品质量问题反馈渠道及处理方式，保证产品质量问题得到及时、合理、有效的处理。 适用范围：适用于来自市场（客户投诉）产品质量问题的处理。 责任者：营销中心（销售部、市场部、营销管理部）、质量部 内容： 1.职责 1.1营销中心 1）负责收集、反馈产品质量问题，由于物流发货造成的质量问题需要24小时内报告公司或拒收。 2）市场发生产品质量投诉问题，填写《质量信息反馈表》报公司质量部门。 3）质量问题责任区必须在24小时内向公司质量部门报告，不得因迟报延误质量处理。 4）负责质量问题的初步分析、确认。 5）负责跟踪、关注质量问题的持续改进结果。 1.2质量部 1）负责对市场反馈的《质量信息反馈表》会同生产部门及问题相关部门进行分析、确认，并在收到质量信息反馈表的48小时内提出处理方法或措施，负责推动、落实处理 方法或措施； 2）跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。 2 内容 2.1问题反馈 市场出现质量问题后，质量问题需要在24小时内填写《质量信息反馈表》，以传真、0A的形式速报公司质量部门。 2.2问题处理 1 ）质量部接到质量问题的反馈后，应及时根据反馈信息组织相关人员在48小时内对质 量问题进行分析、确认，特殊问题延迟须经主管副总批准； 2 ）对质量问题进行分析、确认： A、如果非我公司产品问题，立即通知营销中心自行处理； B、如果是我公司产品问题，质量部接到通知后应根据情况及时处理；如有必要需到 该市场对质量问题进行处理，经批准后立即前往； 3）经相关部门共同确认、协商、沟通提出解决办法或措施，并填写《质量问题处理表》

质量信息反馈

第七章质量信息反馈

第七章质量信息反馈第一单元收集并反馈市场信息时的要求 第二单元质量信息报告的必要条件 第三单元质量信息报告填写内容 第四单元质量信息报告填写要求

目的 1.特约店直观、形象、及时地反馈市场信息； 2.东风本田及时、准确地获取反馈信息； 3.使东风本田与用户更好的交流； 4.及时对市场信息作出应对。

第一单元收集并反馈市场信息时的要求 当市场上出现问题时，准确地收集问题并反馈回工厂是十分重要的。该信息应涉及以下几点： z可尽快被利用的信息 z以能准确掌握问题情况为基础 3R原则 — 实际点（位置） — 实际部位/零部件 — 现实性 z显示问题重要性的相关信息 z清晰易懂

（1） 行动迅速 第一手信息十分重要。故障发现和评估得越快，所受损失就越小。而且如果需要，生产环节也可做相应的变动。所以，一个有效的系统应能尽快发现新的问题。 （2） 准确性 当故障报告送到东风本田后，不能凭猜测、感觉或想象，而是要以实际点、实际部件、现实性的3R原则为基础。这意味着你应在问题发生现场，就发生问题的原因来研究。你应对具体问题作出清晰的解释和图示，这将有效地帮助我们迅速地找出解决问题的办法。 详细描述与故障直接相关的全部环境及影响因素，并将出现问题的零部件送到工厂进一步调查。 所有的信息都应是具体的而不是抽象的。 （3）显示问题的重要性的相关信息 为使东风本田掌握等级情况或在确定出现的问题时掌握优先权，你必须在问题的重要性方面提供证据。同时，也应考虑问题的来历、增长率、修理费及给用户或特约店造成的严重后果。东风本田在及时提供对策及保证最终市场活动的信誉时都依靠这些辅助信息。 （4）清晰易懂的信息 以全部的图示描述和数据分析代替冗长的未加解释的资料表。计算机时代使我们在细致地处理数据信息方面如保修申请等，拥有了极大的能力。

质量信息反馈制度

质量信息反馈制度 1.目的 为了保持企业内部和来自客户的质量信息顺利传递，保持畅通，以保证纠正措施的执行，有利于产品质量的持续改进，特制定本管理制度。 2.适用范围 适用于公司液化气体产品。 3.职责 3.1经营部对用户反馈的质量信息进行收集并整理，填写“质量信息反馈记录”和“质量信息反馈记录（纠正预防）”。 3.2充装单位和化验室负责充装前罐车余气成分的分析检验工作，对产品储槽的产品质量按规定的分析频率进行分析检验，对分析数据负责。 4.信息反馈 4.1公司内部质量信息的反馈，对于检验过程中检验员无法判定或质量问题较严重时，由检验员通知生产部。 4.2来自用户信息的反馈，经营部对用户反馈的质量信息进行收集并整理，有异常时通知生产部。 5.质量信息反馈的调查 5.1调查目的 1）通过调查，查明原因，明确质量责任。 2）采取纠正和预防措施举一反三，防止再次发生。 3）进一步完善用户信息反馈系统。 5.2调查方法 1）公司内部出现较严重质量问题时，生产部应及时对反馈信息进行调查，并作相应处置；确认需评审的，组织有关部门进行评审。 2）用户信息反馈出现质量问题后，公司有关人员应及时走访用户，会同用户或有关部门进行现场调查，详细了解产品质量问题的有关细节，并做好调查记

录。 3）有关人员同时到经销单位或其它使用单位调查同一批号的质量情况。 4）对留样进行复查，如有争议，可将留样和抽取用户的产品一同送法定质量部门检测。 5）用户要求处理的重大质量问题或产品质造成质量事故的，应立即报经理，由经理组织成立调查小组进行处理。 6）调查小组应坚持实事求是的原则，进行深入细致的调查研究工作，必要时请仲裁机构调解处理， 7）生产部建立事故分析档案，列项对比，以帮助识别有共性原因的问题。 6.售后服务人员的规定 6.1销售部门接到用户有关产品质量的信息，要认真进行自查和调查，核实后及时上报，及时登记，以书面形式及时向有关领导和主管部门汇报并督促尽快解决落实。 6.2到现场售后服务人员必须牢固树立全心全意为用户服务的理念，要保证准时到达，及时处理用户方面存在的问题，直到问题圆满解决。 6.3到现场服务人员要填写质量信息反馈记录，调查后发现产品不合格的，由生产部会同有关部门调查产生不合格的原因，要限时解决，维护消费者利益。

内部质量信息反馈程序

有限公司程序文件 1 目的 为了保证公司内部不良质量信息能得到及时沟通和有效处理，确保产品质量稳定提高和持续改进，制定本程序。 2 适用范围 适用于公司内部不良质量信息的控制和处理。 3 职责 3.1品质部负责公司内部质量信息系统的建立和日常质量信息的管理工作。 3.2品质部负责质量检验、质量指标完成情况信息的反馈和传递，同时对各部门反馈的的质量信息实施汇总、分析、处理和传递。 3.3技术部负责收集、反馈各类技术工艺问题及新技术、新材料和先进工艺的技术信息。 3.4制造部负责提供产品制造过程中的产品质量信息。 3.5采购供应部负责提供采购产品质量信息的反馈和传递。 3.6市场营销部负责服务信息和市场动态的信息反馈。 4 工作程序 4.1质量信息分类 4.1.1 A类质量信息：指批量质量事故、造成停产的重大质量事故、顾客查询的主要意见和投诉。 4.1.2 B类质量信息：指生产过程中发生的严重不合格项目或质量缺陷、生产过程中发生的质量问题且自己难以解决的。 4.1.2 C类质量信息：各部门、车间内偶发的产品或过程不合格信息。

4.2质量信息的反馈 4.2.1各部门、车间发生的质量信息要在规定的时间内以质量信息反馈单的形式提交品质部。 4.2.2质量信息反馈时间：A类质量信息立即上报，B类质量信息不得超过4小时，C类质量信息不得超过24小时。 4.3质量信息的处理 4.3.1品质部接到质量信息后，应及时对问题进行分析，如难以判断应组织技术、制造、采购等部门共同进行分析，对A、B类质量问题进行分析后形成调查报告，并提出处理意见上报分管领导直至总经理，C类质量问题由问题发生部门内部处理。 4.3.2品质部对收到的质量信息以书面形式落实纠正预防措施，责成相关责任部门整改。 4.3.3接收部门从接收到整改要求24小时内解决，由于客观原因24小时内无法解决的，须向品质部书面形式承诺整改完成期限，并经分管领导批准后实施。 4.3.4整改部门对整改措施有争议时，品质部应报分管领导作出决定，必要时由品质部组织召开公司有关领导参与的质量分析会研究决定。 4.3.5品质部对纠正预防措施的有效行进行跟踪验证，对验证有效的，可考虑是否将有效的措施纳入作业指导书、技术文件和程序文件中。 4.3.6品质部对质量信息资料定期整理归案，做好保密工作，不得扩散。 5 引用文件 5.1纠正预防措施控制程序 5.2质量记录控制程序。 6 质量记录 6.1纠正预防措施记录 6.2质量信息反馈单