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高端酒店数量与城市发展的匹配

四星级酒店可行性实施报告

目录第一章总论 (1) 1.1项目简介 (1) 1.2可行性研究报告编制依据、指导思想与范围 (2) 1.3项目建设单位简介 (3) 1.4研究的主要结论与建议 (5) 第二章项目建设背景与建设必要性 (6) 2.1项目建设背景 (6) 2.2项目建设必要性 (9) 第三章市场分析与预测 (12) 3.1 X市旅游市场简析 (12) 3.2 X市星级酒店市场简析 (13) 3.3 项目周边市场环境分析 (15) 3.4本章小结 (16) 第四章项目建设条件分析和需求分析 (17) 4.1项目建设条件分析 (17) 4.2县域经济基础分析 (18) 4.3发展优势 (18) 第五章建设内容与规模 (20) 5.1建设内容与规模 (20) 5.2经营内容 (22) 第六章工程设计方案 (25)

6.1设计依据 (25) 6.2工程概况 (25) 6.3建筑设计 (25) 6.4结构设计 (27) 6.5辅助工程 (29) 第七章环境影响分析 (34) 7.1周边环境现状 (34) 7.2环境影响分析 (34) 7.3环境保护措施及治理效果 (35) 第八章节能 (37) 8.1 设计依据 (37) 8.2节能措施 (37) 第九章消防与安全卫生 (39) 9.1消防 (39) 9.2 劳动安全 (40) 9.3 卫生防护 (41) 第十章项目的组织机构与运作方式 (44) 10.1组织机构 (44) 10.2部门职能 (44) 第十一章经营方式与营销策略 (51) 11.1 经营方式 (51) 11.2营销策略 (51) 第十二章项目实施进度 (55) 12.1项目工程实施计划 (55)

酒店服务与管理案例分析课题标准

《酒店服务与管理案例分析》课程标准课程代码01060650 课程性质必修课课程类型理论课（不含实践）课程学分 2 总学时32 理论学时32 实践学时0 前导课程现代酒店管理、餐饮服务与管理、前厅客房服务与管理后续课程无适用专业旅游管理、酒店管理制定人刘陆燕制定日期2013.9 审核人仝泽柳修订人刘陆燕修订日期2014.3 审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.4 一、课程定位本课程是酒店管理专业的专业必修课。本课程的任务是通过学生已掌握酒店管理理论知识与基本技能的基础上，发挥酒店管理案例教学的功能，使学生既学到一定的酒店管理案例知识，又培养他们综合运用酒店管理理论知识分析案例的能力，锻炼发现问题、分析问题及解决问题的本领，并且通过案例教学的“模拟”，增加“实战”经验，领悟管理的最新理念，为酒店企业的管理工作打下基础。前修课程为饭店管理概论，前厅与客房，餐饮管理与服务实务等。在课程设计时应考虑到课程间的衔接问题。二、课程目标 1．素质目标（1）培养学生过硬的职业素质和人文素质（2）培养学生知识拓展能力（3）培养学生团队协作能力 2．能力目标能对酒店发展趋势有较为准确的预测，能掌握各国际酒店集团的历史及经营特色，能掌握各国内酒店集团的历史及经营特色，能比较国内外酒店集团的集约化道路优缺点。 3．知识目标通过本课程的学习，掌握饭店发展趋势和企业文化在企业发展中的作用等知识，学生能够达到明晰酒店特色，理智选择未来工作方向的要求，在训练学生分

析问题、解决问题能力的同时，培养学生有关饭店文化、饭店营销等相关知识，树立安全、节能、服务等意识，为发展职业能力奠定良好的基础。三、教学内容和要求序号单元内容能力目标知识要求建议学时理论学时实践学时 1 饭店服务与管理概述掌握饭店组织的机构设置和职权分配了解饭店分类，明确国际通用的饭店等级划分标准、等级划分差异以及星级饭店的审批和管理 2 2 饭店前厅服务与管理----预定和接待通过案例分析和情景模拟训练，使学生掌握前厅服务与管理的要点，熟悉预定房间的渠道、程序和方法，能够处理客到无房的情况。能够准确做好前厅的各项接待工作。了解饭店前厅服务与管理要求，透过饭店前厅与管理的现状，认识前厅服务与管理的重要性，了解预定房间的渠道、方式、分类及特点，了解前厅接待的注意事项和容易遇到的问题。 4 饭店前厅服务与管理----日常和销售管理运用分房的技巧合理分配客房，能够运用合适的报价方式成功销售客房，通过案例分析提高学生对前厅客人投诉的分析能力和处理能力了解礼宾服务的方式和服务程序，了解客房分配的原则和技巧。了解标准化与个性化服务的关系。熟悉对待投诉的态度处理、处理投诉的原则和程序。 2

四星级酒店项目可行性研究报告

第一章总论 1.1 项目背景 1.1.1、项目名称： XX县XXXX四星级酒店建设项目 1.1.2、承办单位概况： XX县桃园饭店有限责任公司 1.1.3、可行性研究报告编制依据 1、XX县XXXX四星级酒店建设项目可行性研究报告任务委托书； 2、《XX县城市总体规划》（2005-2020）； 3、XX县“十二五”发展规划； 4、XX县2010年统计年鉴； 5、《XX县国民经济和社会发展第“十二五”发展规划纲要》； 6、可行性研究报告（投资）编制指南； 7、民用建筑设计通则； 8、工程建设标准（城市建设）强制性条文； 9、旅馆建筑设计规范（JGJ62－90）； 10、旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2005）； 11、国家有关建设标准及规范； 12、其他相关资料。 1.1.4、项目提出的理由与过程

1、XX县概况 XX县位于四川东北边缘，毗邻陕西汉中市和广元旺苍县，距成都463公里、西安432公里、重庆520公里。古属巴国，后为集周，先秦、西汉就有政区建置，公元525年立县，迄今已有1480多年的历史。辖48个乡镇、522个村、86个社区，幅员面积3383平方公里，总人口70.36万人，有耕地42.35万亩。是全国扶贫开发工作重点县、全国地震重灾县、全省扩权强县试点县、时代先锋王瑛生前工作县。 XX是一片红色土地。是全国第二大苏区——川陕革命根据地的中心之一，第二次国内革命战争时期，徐向前、李先念等老一辈革命家在这里战斗两年多，有2.2万名XX儿女参加红军，1.6万多人为革命献出了宝贵生命。红四门、禹王宫、将军石和巴山游击队旧居等革命遗址是重要的爱国主义教育基地。 XX是一座资源宝库。有野生动物195种，珍稀植物46种，煤、铁、霞石、花岗石、石油、天然气、铀矿等矿产资源50余种，素有大巴山“百宝箱”之美誉。XX黄羊、金银花、山核桃、富硒茶等特色产业基地初具规模，长赤牌翡翠米等9个农产品获国家绿色食品认证、云顶茗兰等5个农产品获国家有机食品认证，是中国XX黄羊之乡、中国核桃之乡、中国金银花之乡、中国富硒茶之乡。

维也纳酒店案例分析

目录一、中国酒店行业发展背景 (1) （一）发展历史 (1) （二）发展现状 (1) （三）发展趋势 (2) 二、维也纳精品连锁酒店简介 (3) (一)简介 (3) (二)发展历程 (3) 三、理论基础 (4) 四、维也纳人力资源管理 (5) （一）人力资源规划 (5) （二）招聘管理 (6) （三）培训管理 (7) （四）绩效管理 (8) （五）薪酬管理 (9) （六）劳动关系管理 (9) 五、案例启示 (10) 附录 (12)

维也纳精品连锁酒店的人力资源管理分析目前，旅游市场的快速发展，带动中国酒店业的迅猛扩张，酒店业正处于品牌发展的上升期。酒店业繁荣发展，但酒店业人才流失沉疴仍存。根据相关统计，一般经济型酒店员工流失率为30%，整个酒店行业人员的平均流失率高达50%，酒店业陷入“招人难、留人更难”的困境。得益于维也纳精品连锁酒店（以下简称“维也纳”）独特的人力资源管理，全体员工的流失率低于10%，本案例将对维也纳的人力资源管理进行分析和解读，以期能够为其他酒店人力资源管理提供借鉴。一、中国酒店行业发展背景回顾过去的20年，中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然，到目前为止行业已经发展到相对成熟的阶段。当下酒店产业已成为中国经济社会发展体系的重要组成部分，目前酒店行业包括星级酒店、普通旅馆和经济型酒店（经济型酒店因为行业规范尚未形成，有部分酒店与3星级及以下酒店、社会旅馆有重合）等基本业态。其中，星级酒店发展相对成熟，因此也成为了整个行业的支柱和代表，此外，还出现了精品酒店、公寓式酒店等新型酒店业态。（一）发展历史中国酒店业的发展主要经历了如下几个阶段： 1、国有化管理阶段（1978年之前）：国家对老酒店整顿改造，建设了一批高级酒店宾馆，用于接待外国专家、国际友好人士、爱国华侨及出差人员。由于采用计划经济管理方式，使国内酒店管理长期处于落后状态，1978年国内有相当于星级的酒店137家，客房1.5万多间。 2、现代酒店初创阶段（1978-1983）：改革开放以来，酒店业走向企业型管理，为满足日益增多的外事接待需求，国家把政府招待所改造为涉外酒店，尤其是在沿海城市引进外资兴建酒店，形成一批中外合资的经典酒店，如广州白天鹅、中国大饭店、北京建国饭店等。中外合资模式引进了现代酒店管理理念。 3、稳定发展阶段（1983-1988）：酒店业走向科学管理。1984年国务院颁发《推进北京建国饭店经营管理方法的有关事项》，全国掀起了学习科学管理的热潮。同年，上海锦江集团公司成立，中国饭店业的集团化运作进入探索阶段。1984年假日、香格里拉进入中国，1985年雅高进入中国，此后国际酒店集团纷纷进入中国，在高端酒店市场里跑马圈地。 4、规范化管理阶段（1988-1994）：1988年，国家旅游局发布《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》，该标准的出台将中国酒店业带入标准化的发展轨道，随后一大批星级饭店逐渐成长起来。 5、集团化管理阶段（1994至今）：1994年成立第一批国内酒店管理公司，1995年中国酒店业利润开始下滑，1998年出现全行业亏损，2004年实现恢复性增长，开始了集团化、连锁化运作。随着锦江之星、如家等酒店公司的成立，国内经济型酒店进入高速发展阶段。（二）发展现状近年来我国宏观经济形势良好，居民收入水平提高，旅游业迎来了黄金发展期。2011年中国旅游业“十二五”规划发布，未来五年旅游业将作为中国战略性支柱产业，继续保持高速增长。随着旅游业在我国的不断发展，作为旅游业支柱产业之一的酒店业也将实现持续

酒店服务案例分析

酒店服务案例分析学号:200976080135 班级：09级酒店管班（专升本）姓名：井芳艳案例分析真假五粮液在餐饮服务中，有时会出现一些超出服务规范的非常规事件和突发事件。这些事件包括餐厅出现的安全问题、设施设备的无中生有障问题、宾客投诉、宾客醉酒闹事以及其他一些意想不到的问题。这些问题有是是餐厅或服务员失识所致，有的则是出于宾客的原因。对于非常规事件和突发事件，服务员以宾客的利益为重，以尽量满足宾客的需要来平息事件的风波，尽可能独立处理能够单独处理的问题。对于不能够单独处理的问题，则应及时向主管和餐厅经理汇报，积极配合餐厅尽快解决问题。面对宾客的不理智行为，服务人员应保持稳定的心态。要始终以文明礼貌的态度予以对待，在任何情况下都不能与宾客发生争执。突发事件和非常规事件在餐饮服务中不是经常出现的，因此有一定的偶然性，但仍须服务人员不断总结经验，发现其中的规律，并将其纳入服务程序的标准之中，以利于服务质量的提高。这就要求饭店餐饮部门的所有职员都必须做好突发事件的防范及处理工作。

突发事件的防范，是每一个服务员都应重视的首要问题。突发事件在餐饮服务中的处理，关系到餐饮服务的质量水平和宾客的满意程度，同时也能体现出服务人员的服务能力。突发事件的偶然性要求服务员应具有稳定的心态，以及灵活的思维能力、独立的处事能力和较强的应变能力。宁波的傍晚，华灯初上，一片辉煌景象，市中心山东路上更是人山人海。“明都大酒店”五个大字镶嵌在夜空中，很是耀眼，惹得摩肩接踵的过路人纷纷驻足而望。岂知，就在大酒店的四楼餐厅里面，有一位已近半醉的客人在通服务员纠缠不清。“这瓶五粮液肯定是伪劣商品，我喝了几十年酒连五粮液的真味都辨别不清吗？”他口齿含糊，满脸通红。“我关照你们，这瓶酒我不要喝了，马上给我封口，明天送到市质量检验室结果出来，看你们还有话要说吗？我还要你们赔偿经济损失！”服务员见状，知道在此种情况下很难用道理去说服这位客人，使悄悄让人给总经理室去电。不一会，大酒店总经理赶到，好言相劝客人冷静下来，接着便说道：“谢谢您对我们酒店服务质量宝贵意见，尽管我们的饮料和酒都从宁波烟糖公司直接进货这几年来还未发生过伪劣商品的事件，然而我们还是愿意重视您的意见，以维护酒店的声誉，我同意您把酒送去检们将派人把这瓶就送去检验，检验的结果一定及时送到您手里。我也同意您提议的今天晚餐暂不收费的建议，等鉴定结果出来再说。”总经理的话充满诚意，说的客人连连点头称是。客人刚要转身离开，总经理请他留下地址和电话，以便把鉴定结果通知他。第二天刚上班，大酒店先从酒店从酒的包装、造型与印刷等外部形象进行检查，初步断定就是真品。大酒店又与宁波市烟糖公司联系，了解这批五粮液的进货状况，证明酒也是可靠的。大酒店又到公司仓库取出同取出同批进货的五粮液进行比较，一模一样，认定是真正的五粮液。下午，总经理与客人联系上了，介绍了鉴定情况，并且告诉对方，如认为这个结论没说服力，可以送到全国公认的权威机构，位于四川省的酒类检测中心去化验。如果检测中心的鉴定结果表明这瓶五粮液是冒牌货，大酒店不仅免收昨天晚餐的费用，还将在报纸上登载道歉声明。然而，如果检验结果是真品，一切费用将由客人承担。客人听到此话，知道昨天喝酒过多有失理智，此刻听到大酒店总经理对他昨天的取闹竟如此郑重，且效率如此之高，内心深为感动。他答应马上到大酒店来付款，并为酒店增添的麻烦连声

5星级酒店建设项目可行性研究报告

5星级酒店建设项目可行性研究报告目录第一章总论 (1) 1.1项目简介 (1) 1.2可行性研究报告编制依据、指导思想与范围 (2) 1.3项目建设单位简介 (3) 1.4研究的主要结论与建议 (4) 第二章项目建设背景与建设必要性 (4) 2.1项目建设背景 (4) 2.2项目建设必要性 (7) 第三章市场分析与预测 (8) 3.1 芜湖市旅游市场简析 (8) 3.2 芜湖市星级酒店市场简析......................... 错误！未定义书签。 3.3 项目周边市场环境分析 (9) 3.4本章小结 (10) 第四章项目建设条件分析和需求分析 (11) 4.1项目建设条件分析 (11) 4.2县域经济基础分析 (12)

4.3发展优势 (12) 第五章建设内容与规模 (13) 5.1建设内容与规模 (13) 5.2经营内容....................................... 错误！未定义书签。第六章工程设计方案.. (20) 6.1设计依据 (20) 6.2工程概况 (20) 6.3建筑设计 (21) 6.4结构设计 (21) 6.5辅助工程 (23) 第七章环境影响分析 (27) 7.1周边环境现状 (27) 7.2环境影响分析 (27) 7.3环境保护措施及治理效果 (28) 第八章节能 (30) 8.1 设计依据 (30) 8.2节能措施 (30) 第九章消防与安全卫生 (32) 9.1消防 (32) 9.2 劳动安全 (33) 9.3 卫生防护 (34) 第十章项目的组织机构与运作方式 (36) 10.1组织机构 (36) 10.2部门职能 (36)

酒店管理经典案例分析报告

您能帮我核对一下吗？某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗？"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评：前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。这是谁的责任？佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼

五星级酒店可行性研究报告

五星级酒店实习报告学院：xx学院专业：工商企业管理姓名：很好实习地点：xx省xx县xx镇xx洲际大饭店实习时间：2014年4月25日至2014年10月25日一、实习单位简介企业性质：私营、民营企业经营范围：它是一家五星级酒店，它是集会议、度假、餐饮、娱乐、体闲、养生、购物、住宿为一体服务式酒店。经营方式：独资经营状况：营业额不断上升，服务水平比较高，酒店拥有专业管理人员三百余人，常年在岗人员约1000多人。 xx位于中国xx省xxxx自治州境内，由xx县至若尔盖县，纵横数百里，覆盖面积3000余平方公里，是九寨旅游区核心区域，是集会议、度假、寻根祭祖、森林探险、峡谷漂流、科学考察、民俗文化观赏等多功能于一体的大型综合性生态旅游度假区。它是集会议、度假、餐饮、娱乐、体闲、养生、购物、住宿为一体。整个建筑静卧在雪山与森林之中，钢拱架透明玻璃结构的6000平方米大堂、10000 多平方米的温泉中心、会议中心、各色餐厅，以及具有浓郁xx风情的酒吧等生动而艺术地分布在绿树与流水之间，奇趣横生，温馨自然。这里拥有世界一流的会议硬件设施，能为全球顶级会议提供规范的国际化服务。这里还随时可为客人提供骑马、漂流、登山、攀岩、越野探险等特色旅游服务。 xx洲际大饭店力求最大限度地保持原始的生态环境，繁茂的高山花卉，争奇斗艳，水榭栈道依势而为，天鹅、鹭鸶、鸳鸯等水鸟，优雅地游弋，数百株原生地的高原冷杉——银杏撑起满室绿意，巨大的玻璃穹顶，抖落一地阳光。散落在酒店各处的冰川纪“漂砾石”被时间抚摸的浑圆，如同震撼的“大地艺术品”沉默地不倦诉说。从大堂钢拱玻璃结构尾端，自然过渡到室外，面积11000平方米以名族文化的建筑风格被誉为“东方古堡”它由13座碉楼和中心广场构成，这里汇集了数十间风格各异的文化酒吧、各国风味餐厅成为中心最具文化沉淀的部分。蓝天白云、绿树花枝、小桥流水、鸳鸯嬉戏，建筑与自然完美地结合在一起。坐在小桥流水旁的茶座里，品上一壶淡香的绿茶，看着玻璃穹顶外绿的森林、白的雪山，尘俗的喧嚣就在不经意间悄然淋尽。作为风情独具的度假酒店，7栋高低错落的建筑，依山势扇形排列，后现代主义的建筑风格与浓郁的民族文化与自然结合，1020间五星级客房，总面积达8万平方米。房间配备有木制观景阳台、纯手工制作的藏式家具饰品、卫星电视、宽带

酒店案例分析范文_酒店服务案例分析

酒店案例分析范文_酒店服务案例分析本文是关于酒店案例分析范文_酒店服务案例分析，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。酒店案例分析范文篇1：“没有”和“不知道” 【案例一】“没有”和“不知道” 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。【案例二】环环相扣方保万无一失深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”

五星级大酒店项目全套可行性论证报告(完整版)

五星级大酒店项目全套可行性分析报告

目录第一章总论一、项目背景二、项目概况第二章需求分析与建设规模一、需求分析二、建设规模方案比较三、推荐建设规模方案第三章场址选择一、场址现状二、场址条件第四章项目建筑方案一、项目总体规划方案二、结构方案三、给排水设计方案四、电气设计五、空调通风设计第五章节能节水措施一、节能措施二、节水措施第六章环境影响评价

一、项目场址环境现状二、项目建设与运营对环境的影响三、环境保护措施四、环境绿化五、环境保护设施于投资六、环境影响评价第七章劳动安全、卫生、消防一、劳动安全二、卫生防护第八章项目实施进度一、建设工期二、项目实施进度安排第九章投资估算与投资构成一、投资估算二、投资构成第十章财务及社会评价一、财务评价二、社会评价

第一章总论一、项目背景 1、项目名称：云南****?**大酒店 2、建设地址：**县城** 3、承办企业：****房地产开发有限公司 4、企业性质：股份制民营企业 5、资质等级：房地产开发四级 6、企业地址：****建材城 7、企业法定代表人：** 8、承办单位概况 ****房地产开发有限公司（以下简称**公司）成立于2005年9月，是一家从事文化产业、旅游房地产业综合开发的房地产经营企业。公司注册资本2188万元，拥有良好的政府信誉、银行信誉和综合实力。海纳百川，有容乃大。公司自成立以来，以“诚信、优质、高效、超越”为创业经营理念，在企业经营、团队建设、人才管理、项目开发、客户服务上坚持“以人为本、诚信求实、谨守商道、共赢发展”的经营宗旨，并在发展建设中始终以“提升品牌、服务社会”为企业价值观，企业的发展目标是争做知名房地产开发企业。上善若水、厚德载物。面对新的机遇与挑战，**人将坚定的秉承“诚信、优质、高效、超越”的企业理念，以市场为导向，积极进行资本

酒店经典案例分析(10个)12652

案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释！”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误；然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。（结错帐）案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说：“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。您先别着急好吗？” 之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意！在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。案例启示：当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因，以安抚客人情绪。上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意，事后时情况而定是否要向客人作出一定的补偿。以减少餐饮的收入（客人要求打折）。（酒店上菜慢）案例三：一天酒店来了几位客人。点菜时，客人选定五个菜之后，最后一道菜却迟迟定不下来。于是服务员小董热情地向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招牌菜——“金碧辉煌”。客人用餐结束后，示意结账，当小董将账单拿给客人看后，客人脸上露出不悦的神情：“怎么这么多钱，那个才这么贵啊？”小董一听，马上把账单上的项目向客人解释：“鱼香茄子，18元，铁板牛柳，42元，金碧辉煌，138元……” ：“我点的菜最贵也不超过50元，你给我们介绍的凭什么要收138元？再说你凭什么说是138元！那里写着呢？”“这道菜是我们新推出来的菜，还没有写进菜谱，请您多原谅！”：“没有写进菜谱就乱收费啊？反正今天我不掏这“大头”钱！”无奈小董只好报告餐厅经理，向客人致歉后，将餐费打了七折才作罢。案例启示：服务员在向客人推荐菜品的过程中首先要考虑自己推荐的菜与客人所点菜肴的价位差别，尽量选择风格、口味和价位相当的菜向客人推荐；其次，必须向客人讲清菜肴的价格，以便客人作出选择；最后对于新推出的菜肴，酒店要用适当的方式明确标注价格及相关的内容，避免产生误会，影响客人对餐厅和服务员的信任。（

雅高酒店集团经营战略案例分析资料报告

雅高酒店集团案例分析一、集团简介 ?中文名称：雅高酒店集团 ?外文名称：Accor ?公司性质：股份公司 ?创建时间：1967年 ?联合创始人：杰拉德·贝里松（Gérard Pélisson）、Paul Dubrule（保罗·杜布吕） ?业务围：酒店、服务 ?集团总部：法国巴黎 ?服务理念：让旅客以经济性的价位享受国际标准的酒店住宿 ?服务对象：商旅、政务、休闲人士 ?主打事业和服务：雅高酒店、法国雅高酒店、雅高酒店集团、雅高酒店集团中国 ?广告语：We built smile! 我们创造微笑！ ?会员体系: ?雅高酒店客户忠诚计划，A|Club 顾客自入住之时，就可以成为其会员，每入住消费一次，就可以获得相应的

积分（每消费1美元可以获得两个积分），按照积分的不同分为经典级别、银牌级别、金卡级别、白金卡级别四个不同的级别。不同的级别可以享受不同的优惠和奖励。 A|Club的积分获得容易，永久有效。优惠和奖励的方式也多种多样，比如酒店礼券、航空里程、慈善捐助、在合作伙伴处可支付消费费用。雅高集团（Accor）是一家大型的法国跨国企业，是欧洲第一大酒店集团。是欧洲饭店、餐饮行业的领导企业，也是世界大酒店集团之一。截止2015年6月，雅高酒店集团在全世界拥有3,792家酒店，遍布五的94个国家，约495,072 个房间。雅高的酒店从经济型到豪华型，根据每一位客人的需要提供周到的服务。雅高精神是一门综合的艺术，它融合了历史的传统与现代的创新，增添了宽容、纪律、想像和热情，从而促使我们的工作达到一种高超的水准。在雅高中国酒店体验雅高的精神，及由法兰西气息燃起的欢乐火花。雅高集团亚太区总部设在新家坡，是亚太地区规模最大、最具活力的酒店管理集团。雅高集团于1985年进入中国市场，总部设在。集团在中国经营七个品牌，包括索菲特、铂尔曼、美憬阁、美爵、诺富特、美居和宜必思，全线覆盖从奢华型到经济型酒店市场。至2014年3月，雅高在大中华区运营135家酒店，另有129家已签约项目（中国经济时报）。二、品牌简介酒店品牌：Sofitel(索菲特),Pullman(玻尔曼),MGallery（美憬阁），The Sebel，Grande Mercure(美爵), Novotel(诺富特),Suite Novotel, Mercure(美居),Mama Shelter，Adagio / Adagio Access，Ibis(宜必思), ibis Styles，ibis budgetThalassa sea & spa，Hotel F1（一级方程式）。

酒店服务分析案例与分析30题

应急服务参考题： 1.“没有”和“不知道” 客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头 ?评析：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。 2.客人永远是对的刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。 15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。小汤的做法对吗？为什么？评析：小汤的做法是对的。小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应

安徽某星级酒店建设项目可行性研究报告

目录第一部分总论 (1) 1.1项目简介 (1) 1.2可行性研究报告编制依据、指导思想与范围 (1) 1.3项目建设单位简介 (1) 1.4研究的主要结论与建议 (2) 第二部分项目建设背景与建设必要性 (2) 2.1项目建设背景 (3) 2.2项目建设必要性 (4) 第三部分市场分析与预测 (5) 3.1 XXX市旅游市场简析 (6) 3.2 XXX市星级酒店市场简析 (6) 3.3 项目周边市场环境分析 (6) 第四部分建设内容与规模 (7) 4.1项目建设分析 (7) 4.2经济基础分析 (7) 第五部分工程设计方案 (8) 5.2工程概况 (8) 5.3建筑设计 (8) 5.4结构设计 (9)

5.5辅助工程 (10) 第六部分环境影响分析 (12) 6.1周边环境现状 (12) 6.2环境影响分析 (12) 6.3环境保护措施及治理效果 (13) 6.4 劳动安全 (14) 第七部分企业的组织机构与运作方式 (15) 7.1组织机构 (15) 第八部分项目实施进度 (45) 8.1项目工程实施计划 (16) 8.2项目实施横道图 (16) 第九部分投资估算与筹资 (16) 9.1 估算编制依据 (16) 9.2估算编制范围 (16) 9.3估算编制方法 (16) 9.4 投资估算 (17) 9.5资金筹措及还贷 (17) 第十部分经济效益评价 (17) 10.1成本核算 (17) 10.2利润估算 (17) 10.3财务评价结论 (18) 第十一部分结论与建议 (19)

第一部分总论 1.1 项目简介 1.项目名称：星级酒店建设项目 2.项目建设单位：某星级酒店 3.项目负责人：××× 4.项目建设地点：位于安徽省XXX县行政文化中心的南端，南面隔滨湖为风景优美的南湖，东临XXX南路，占地面积45亩。 5.项目建设内容和建设规模：按四星级标准设计，共有客房238套，贵宾房5套，主楼16层，总高72.5米，裙房3层，高19.2米，另有5幢贵宾楼和一幢商务楼，地上总建筑面积36006m2。地下一层建筑面积1270m2。 6.投资估算及筹措资金总投资18300万元，其中：建设投资17900万元，铺底流动资金50万元，建设期利息350万元。本项目资金筹措按以下方式进行：项目单位自筹8300万元；融资10000万元。 7.可行性研究报告编制单位：XXX市工程咨询公司 1.2 可行性研究报告编制依据、指导思想与范围 1.2.1编制依据

酒店客房服务案例分析文档

酒店客房服务案例分析 1. 对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办? 答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。 2. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办? 答：(1)向客人道歉。(2)调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。(3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。 3. 遇到客人投诉怎么办? 答：两种方法交叉或同时使用。方法一：(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；(2)决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；方法二(1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；(2)注意做好记录以示重视；(3)如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态

的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；(4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。 4. 在客房消灭虫害时，应怎么办? 答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。 5. 遇到无礼型客人怎么办? 答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。 6. 客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办? 答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。 7. 连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办? 答：1)开窗，通风换气；2)用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。 3)将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。 8. 在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办?

五星级酒店投资建设项目可行性研究报告

五星级酒店投资建设项目可行性研究报告泓域咨询丨Word格式可编辑二〇一八年

第一章项目绪论一、项目名称及建设性质（一）项目名称五星级酒店投资建设项目（二）项目建设性质该项目属于新建工业项目，主要从事五星级酒店投资建设的研制开发与制造业务。二、项目拟建地址及用地指标（一）项目拟建地址该项目选址在岳阳市xxxx工业园区。（二）项目用地性质及用地规模 1、该项目计划在岳阳市xxxx工业园区建设，用地性质为工业用地。 2、项目拟定建设区域属于工业项目建设占地规划区，建设区总用地面积130000.7 平方米（折合约195.0 亩），代征地面积1170.0 平方米，净用地面积128830.7 平方米（折合约193.2 亩），土地综合利用率100.0%；项目建设遵循“合理和集约用地”的原则，按照五星级酒店投资建设行业生产规范和要求进行科学设计、合理布局，符合五星级酒店投资建设制造和经营的规划建设需要。（三）项目用地控制指标 1、该项目实际用地面积128830.7 平方米，建筑物基底占地面积88377.9 平方米，计容建筑面积145449.9 平方米，其中：规划建设生产车间118266.5 平方米，仓储设施面积16232.6 平方米（其中：原辅材料库房9791.1 平方米，成品仓库6441.5 平方米），办公用房5668.6 平方米，职工宿舍3220.8 平方米，其他建筑面积（含部分公用工程和辅助工程）2061.4 平方米；绿化面积8502.8

平方米，场区道路及场地占地面积31950.0 平方米，土地综合利用面积128830.7 平方米；土地综合利用率100.0%。 2、该工程规划建筑系数68.6%，建筑容积率1.1 ，绿化覆盖率6.6%，办公及生活用地所占比重5.2%，固定资产投资强度2979.0 万元/公顷，场区土地综合利用率100.0%；根据测算，该项目建设完全符合《工业项目建设用地控制指标》（国土资发【2008】24号）文件规定的具体要求。三、项目建设的理由当前，中国正处于经济结构调整转型升级的关键期，而“中国制造2025”则是助力中国经济转型、迈向创新社会的重要举措。“中国制造2025”指出，要把结构调整作为建设制造强国的关键环节，大力发展先进制造业，改造提升传统产业。四、项目建设内容（一）土建工程该项目在岳阳市xxxx工业园区建设，总用地面积130000.7 平方米（折合约195.0 亩），预计总建筑面积145449.9 平方米，其中：规划建设生产车间118266.5 平方米，仓储设施面积16232.6 平方米（其中：原辅材料库房9791.1 平方米，成品仓库6441.5 平方米），办公用房5668.6 平方米，职工宿舍3220.8 平方米，其他建筑面积（含部分公用工程和辅助工程）2061.4 平方米，建筑物基底占地面积88377.9 平方米，场区道路及场地占地面积31950.0 平方米，绿化面积8502.8 平方米，土地综合利用面积128830.7 平方米；该项目工程容积率1.1 ，建筑系数68.6%，建设区域绿化覆盖率6.6%，办公及生活用地所占比重5.2%，场区土地综合利用率100.0%。（三）公用工程及其他该项目建设公用工程包括：电气系统、给排水系统、供热系统、办公生活设施、消防系统、污染物处理系统等，提供完善的配套设施及便捷舒适的配套