汽车维修服务方案

汽车维修服务方案

1. 汽车维修质量承诺书

为认真贯彻执行道路运输车辆维护管理规定.保证车辆维修质量更好,防止机械事故发生、确保车辆运行安全、对车辆维修质量要求如下：

（一）遵守国家有关法规、标准，按规定的作业范围或说明书进行作业、不漏项和减项作业。

（二）严把配件采购关，不得用假冒伪劣配件。

（三）严格车辆竣工出厂检验，合格后由汽车维修质量检验员签发出厂合格证，不倒卖合格证，未维修和未按工艺规范项目进行维护的车辆不签发合格证。

（四）实行质量保证期制度，在正常使用条件，按照浙江省汽车运输业车辆技术管理规定实施细则条款执行。

（五）不修报废车辆、不修无证、无牌车辆、不拼装汽车。

（六）不乱收费，严格按本服务站公示制定的工时定额标准收取工时费，不偷工减料。

（七）加强人员培训，各工种、岗位不使用未取得技术工人等级证书的人员。

（八）加强修理过程管理，明确岗位责任，建立健全车辆维护，修理技术档案，记录内容真实、准确、集中专人规范管理。

承诺单位：xx

2. 我司关于本项目服务优势分析

（1）设备优势

我司有多年客车维修经验，维修设备设施齐全、性能卓越，可随时为用户方提供车辆维修服务。

（2）人员优势

公司致力于人才的培养，管理人员中，大专以上学历占比达80%；维修技工中，中级以上占比达85%；设备操作手中，中级以上熟练操作手占比达80%，保证了公司在人力资源和管理方面的优势。从而，为用户单位提供了人力支持、前后场管理、车辆管理与维护等全方位综合服务。

（3）管理优势

我司现设有六大运营管理部门，分别对市场营销、工程项目管理、设备与机手资源管理、财务与人力资源等进行规范、科学的管理，大大提高了市场与项目运行的响应速度和协同能力。专业化的管理团队与管理，为项目施工质量与进度提供了可靠保障。

（4）服务优势

我们将服务看作是我司车辆维修的生命，为您提供360度管家式的服务是我们的自豪。我司下设维修车间，所有维修人员均受过专业化培训，维修技师占比超过60%，承担设备的定期检测、全面保养以及小修、中修、大修等，库存备件充足。

3. 服务工作流程

（1） 车辆维修预约流程 填写预约登记簿 确定维修时间

预约看板登记

管理人员

空闲班组

提示

车辆进维修点

车型/牌照号/预

约项目/客户姓

名

注结束 安排工位工人/

配件准备

注四

整理客户档案

电话约请客户 注注

二

开始

预约客户

业务接待员预约

客户电话预约

备注说明

注一

注

二

客户服务人员或电话回访对客户档案进行细分：

1、按车辆使用性质分类；

会员私家车、政府采购车辆、协议单位车辆、特约服务品牌车辆等

2、按客户类别分类：

内部客户、内部会员、企业老板、网络客户、特约品牌客户等

3、按客户车辆状况分类：

品牌车初保内新车、品牌车保修期内、2-4年内的车辆、4-7年内的车

辆、7年以上的车辆

4、车辆品牌分类：

高级车辆、中高级车辆、低端车辆客户 注

三

1、已经预约的客户，在来店前15分钟，预约人员应该进行电话确认，如

果客户由于工作或其它原因不能及时付约，应该有新的预约时间。

2、对失约的客户原因进行登记，定期分析原因，可以避免的如客户忘记了，说明对我们的预约没有引起他足够的重视，应该采取措施避免这

种无效的预约。如注二中提到的优惠政策或者是礼品等等，对由于工

作忙或者临时有事这些都是很正常的用车客户的行为，因此需要及时

跟进就可以了。

注

四

（2）汽车修理主要流程

1、当顾客打电话预约、陈述汽车故障或故障现象并时创建维修委托单。

2、为每个计划的维修活动或操作创建一个独立的维修项目，包括需要使用的汽车零配件。软件系统中自动为维修项目和汽车零配件报价。自动计算总的维修价格，可打印维修报价单给客户。

3、检查所有必需的汽车零配件都有库存。

4、给客户报价，经客户确认同意后，打印维修委托书并签名。

5、汽车进厂后，如果是已经预约并已经开了委托单的，可进入车间安排检测、维修。否则从第一步开始。经检测再次确认维修项目，或增加或减少，与车主沟通确认。

6、车间进行派工，按照系统设定，分配工时自动计算工资，打印派工单给维修工。维修工开始实施维修项目。

7、需要零配件的向配件仓库领用，仓库开领料单，并打印出来，领料人员签名可取走。

8、根据维修进度，车间进行一定的调度。

9、车间维修完工后，进行维修检测。车间主管确认后，可在维修结算单或车间调度审核为完工。

10、财务人员进入结算单确认领用配件和维修项目后，系统自动计算实际维修金额。可打印维修结算单给客户确认后，可进行财务结算并审核。审核时可生成维修服务跟踪记录，可打印汽车出厂放行条。

11、可开具发票，并记录发票信息。

12、车主凭汽车出厂放行条经门卫确认后可出门。

简化的汽车修理流程如下：

业务接待车辆检验记录确定维修项目签订维修合同指令派工修理工艺用户结算车辆资料存档交车

材料领取验收竣工

4. 车辆维修质量保障措施

（3）汽车维修过程检验

1、过程检验实行自检、互检和专职检验相结合的"三检"制度。

2、检验内容为汽车或总成解体、清洗过程中的检验，主要零部件的检验，各总成组装、调试检验。

3、各检验人员根据分工，严格依据检验标准、检验方法认真检验，做好检验记录。

4、经检验不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下一道工序。

5、对于影响安全行车的零部件，一定要严格控制使用标准，对不符要求的零部件应予以维修或更换，及时通知前台，并协助前台向车主做好解释工作。

6、对于新购总成件，必须依据标准检验，杜绝假冒伪劣配件装入总成或车辆。

（4）汽车维修竣工检验

1、汽车维修竣工检验由专职检验人员负责实施。

2、汽车维修竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆验收。

3、修竣车辆竣工检验严格依据《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB/T18565-2001）要求进行。首先进行整车外观和底盘检查，检查合格后进行路试，对于路试中所发生的不正常现象，要认真复查。路试合格后重新进行底盘检查，确保各项技术性能合格后由总检开具出厂合格证。

4、对于进行二级维护及以上维修作业的车辆，除上述检验内容外，还必须经计量认证的汽车综合性能检测站检测合格。

5、严禁为检验不合格的车辆开具竣工出厂合格证。

6、竣工检验合格的车辆实行规定的质量保证期制度。

（5）汽车维修竣工出厂合格证管理

1、合格证由专人负责视生产情况定期到管理部门领取，专人负责开具。

2、开具合格证必须根据本厂质量总检验员对车辆的检验和汽车综合性能检测站的维修后质量检验结果进行。

3、开具合格证后要认真做好维护检测车辆的台帐记录，下次领用合格证带台帐供管理部门核查。

4、严禁虚开合格证和转借、倒卖合格证现象。

（6）车辆维修档案管理

1、档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。

2、不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时修补。

3、根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分类整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子档案要及时备份。

4、各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。

5、各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保存的档案整理后交办公室统一归档。已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处理。

6、维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业的车辆档案内容包括维修合同、检验记录、维修人员和质量检验人员名单，竣工出厂合格证副页、结算凭证。

7、档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、清洁负责，未经许可不得擅自转借、复印。

（7）设备管理及维护

1、设备操作工在独立使用设备前，须掌握该设备的操作技能。

2、设备使用应定人定机，对公用设备由专人负责保养。

3、操作工要养成自觉爱护设备的习惯。班前班后认真擦试设备及注油润滑工作，使设备经常保持良好的润滑与清洁。

4、操作工要遵守设备操作规程，合理使用设备，管好设备附件。

5、对私自操作设备人员，要进行严肃的批评教育，由此发生的一切后果由私自操作者负责。

6、设备管理员应根据设备维护要求以及设备技术状况制定设备和测量装置的保养细则、保养周期和检定周期。

7、设备保养人应严格按照常规维修设备检查保养周期进行保养，做好记录交设备管理员验收。

8、设备维修以外修为主，本单位操作人员配合，设备管理员做好维修记录。

9、设备发生故障应及时停机，使用部门应立即通知设备管理员或单位领导，请修理人员检查排除故障。当修理人员在排除故障时，操作人员应积极协助修理人员排除故障。

10、对设备使用年久，部件严重损坏，又无法修复和没有改造价值的，可办理报废手续报请经理批准。

11、对设备的检查、保养、修理应做好所有记录，由设备员归档，以便检查。

（8）人员培训

1、企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训类别，技术能力培训主要针对普通员工兼顾管理人员。管理能力培训重点针对企业的中层和基层班组负责人。

2、每年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。

3、根据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训教师，有效的保证培训目标顺利完成。

4、积极参加行业主管部门和相关部门组织的培训。

5、提取营业收入的（）%做为职工培训费用。

6、年底对培训工作进行深入分析并总结，结合工作重点提出下年度培训目标。

（9）配件材料管理制度

1、自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。

2、及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。

3、材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库，不准使用。

4、材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。

5、材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。

6、保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库的消防工作。

7、库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件，修理工凭派工单领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料必须交旧料，严格执行领新交旧制度。

8、加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。

9、材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度，不得随便加价。

10、仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。

（10）安全生产管理

1、认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法律法规，制定适合本单位的安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程，并定期检查制度的落实情况。

2、按照《安全生产法》的要求设置安全生产管理领导机构，生产部门和班组应配备专（兼）职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程。

3、定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。

4、维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。举升设备应由专人操作，非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备。

5、路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行，并在规定的路段上进行。

6、有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表等应严格按有关部门要求定期校验。

7、根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并制定相关措施，配备消防器材。配电设施线路确保完好，性能可靠，使用移动电具应有安全防护措施。

8、发生事故要及时向上级主管部门汇报，保护好现场，查明原因妥善处理。

5. 汽车修理工艺过程

（1）汽车修理方法

1、就车修理法如下图所示。

（采用就车修理时汽车大修的工艺过程）

特点：所有的总成都是由原车拆下的总成和零件装成的，由于各总成的修理周期不同，采用就车修理法时，必须等修理周期最长的总成修竣后方能装配汽车，因此大修周期较长。

2、总成互换修理法

采用总成互换修理法修理汽车时，其工艺过程如下图所示。

（采用总成互换修理法时汽车大修的工艺过程）

特点：汽车大修时将验收并经外部清洗的汽车拆成总成修理汽车车架（或轿车车身）。然后用备用总成库的周转总成、组合件和零件来装配汽车。而拆下的总成经拆散检验分类和修复后，交备用总成库，以备其它车辆修理时使用。

（2）汽车修理工艺过程的统筹与优化

汽车修理工艺过程的统筹方法。统筹法又称网络分析技术，它是利用统筹图来进行网络分析。分析前应先将大修工艺过程分成若干个工序，分析和确定各工序间的工艺性和组织性的相互联系和制约关系，确定工序间的先后顺序，并按先后顺序的联系汇编成表，按表绘制统筹图。图5-4所示。

（发动机大修工艺统筹图）

（3）汽车修理的作业组织

汽车修理生产中采用两种作业组织方式：固定工位作业法和流水作业法。

固定工位作业法是在一个工作位置完成全部修理工作。它要求工人技术全面，且难于使用专用设备，因而会影响修流水作业法的全部修理作业是在由几个连续的工作位置所组成的流水线上进行，根据移动方

式不同，流水作业法又可分为连续流水作业和间断流水作业两种。理生产率和质量。