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浅谈汽车维修企业的全面质量管理毕业论文

毕业论文

浅谈汽车维修企业的全面质量管理

毕业设计(论文)原创性声明和使用授权说明

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3)毕业论文须用A4单面打印,论文50页以上的双面打印

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5.装订顺序

1)设计(论文)

2)附件:按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文(复印件)次序装订

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┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊装┊┊┊┊┊订┊┊┊┊┊线┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊【摘要】本文通过文献研究和案例研究两种方法,了解了我国汽车维修企业的全面质量管理的概念,并结合全面质量管理引进的背景,深入分析了我国汽车维修企业的全面质量管理在实际应用中的优缺点以及限制因素,分析发现大多数人对我国汽车维修企业的全面质量管理的正确理念不明确,甚至混淆。而很多汽车维修企业使用着以前的全面质量管理理念,没有去发展和完善我国汽车维修企业的全面质量管理理念。因此,通过对我国汽车维修企业的全面质量管理的研究分析,希望企业能全面的理解全面质量管理在汽车维修企业中的正确概念及意义,并且敢于结合汽车维修企业的实际情况,展望未来发展趋势,勇于改善不足之处,发展创新理念。

【关键词】汽车维修企业;全面质量管理;西格玛;可持续;

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Introduction to automobile maintenance

enterprises total quality management

Major:Mechanical design manufacturing and automation (autor)

Name:Yang zhifang Student ID Number:090898 Tutor:Zhu sidong

【abstract】This article through the literature research and case study two kinds of methods, to understand the concept of total quality management of automobile service enterprises in our country, and combining with the background of the introduction of total quality management, deeply analyzes the vehicle maintenance enterprise total quality management in the practical application of advantages and disadvantages as well as limiting factors, the analysis found that most of the people of our country automobile maintenance enterprises correct concept of total quality management is not clear, even confusion. While many automobile repair enterprise to use the previous concept of total quality management, did not go to develop and perfect our country automobile service enterprises total quality management concept. Vehicle maintenance enterprise in China, therefore, total quality management research and analysis, hope to comprehensive understanding of enterprise total quality management in automobile repair enterprises the right concepts and significance, and dare to be combined with the actual situation of automobile service enterprises, looking to the future development trend, and to improve the shortcomings, development innovation idea.

【Keywords】automobile-maintenance enterprise; Total quality management; Sigma; Sustainable;

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目录

1 引言 (1)

1.1 论文研究的背景和意义 (1)

1.2 论文研究的内容及方法 (2)

2 全面质量管理理念 (4)

2.1 什么是全面质量管理 (4)

2.1.1 全面质量管理的概念 (4)

2.1.2 全面质量管理的特点 (4)

2.1.3 全面质量管理的基本观点 (5)

2.1.4 质量控制的四个阶段 (6)

2.2 全面质量管理引进的背景 (7)

3 我国汽车维修企业的全面质量管理 (8)

3.1 我国汽车维企业的发展 (8)

3.1.1 汽车维企业的基本情况 (8)

3.1.2 汽车维修企业存在的基本问题 (9)

3.1.3 我国汽车维修企业面临的形势 (10)

3.2 我国汽车维修企业的全面质量管理的现状 (12)

3.2.1 全面质量管理在中国 (12)

3.2.2 我国汽车维修企业的全面质量管理的发展 (13)

3.2.3 我国汽车维修企业的全面质量管理的不足 (15)

4 全面质量管理在中国应用的限制因素分析 (16)

5 我国汽车维修企业的全面质量管理的对策 (20)

5.1 改进的措施 (20)

5.1.1 更全面的汽车维修企业的全面质量管理 (21)

5.1.2 汽车维修质量检验要求与质量管理制度 (21)

5.2 发展创新理念 (22)

5.2.1 可持续发展的全面质量管理 (22)

5.2.2 西格玛的全面质量管理 (22)

6 总结与展望 (25)

6.1 总结 (25)

6.2 汽车维修企业的全面质量管理的展望 (25)

6.2.1 汽车维修企业的全面质量管理的社会趋势 (25)

6.2.2 微观和宏观同步发展的趋势 (27)

6.2.3 更加重视人的作用和素质 (28)

6.2.4 重视环境对全面质量管理的影响 (28)

谢辞 (29)

参考文献 (31)

1 引言

1.1 论文研究的背景和意义

我国道路运输市场,尤其是随着改革开放的深入汽车维修市场逐步对社会进行开放,我国交通部于1983年提出了一句“有路大家行车,有水大家行船”的开放政策,于是出现了各行各业、各单位、各部门都来从事这个投资比较少、见效比较快的汽车维修行业的情况。1983—1989年这几年间,我国汽车维修业户发展飞速,由两万家发展到十万家;1989年后汽车维修企业数量每一年仍以较快的速度增长,截止到2006年底,我国共有汽车以及摩托车维修业户34.3万。其中专门汽车维修业户26.07万家,而这其中一类汽车维修企业0.97万多家,二类汽车维修企业5.1万多家,三类汽车维修业户近20万户;摩托车修理业户8.3万家。从业人员达到231万多人,其中技术负责人22.8万多人,质量经验员19.2万多人。

一个以中心城市为依托,一类企业为骨干,二类企业为基础,三类业户为补充,汽车综合性能检测站为重要的质量保证,各式各样的经济成分协调发展的汽车维修网络和完善的市场格局已基本上形成,可以比较好地适应以及符合了营运车辆包括社会车辆的维修需求,为国民经济和社会发展作出了相应的贡献。

汽车维修质量,受维修企业生产经营活动等多种因素的影响,是维修企业各项工作质量的综合反映。要保证和提高维修质量,就必须把影响维修质量的因素全面系统地管理起来,即动员维修企业全体职工同心协力,全面提高维修专业技术、经营管理、数理统计和思想教育水平,建立健全用户接待,配件供应,维修操作,检验试验等活动全过程的维修质量保证体系,也就是全面质量管理体系,并使之有效的运行。并且汽车维修企业是消除汽车故障,恢复车辆的技术性能,保证车正常运行,延长其使用寿命的服务性企业。汽车的维修过程是多部门、多环节、多岗位、多任务密切协同、相互配合的生产过程。此过程涉及到的每项具体工作以及每个员工的工作质量都直接或接地与汽车维修质量相关联,任何局部的失误都必然会对全局产影响。近几年汽车保有量迅猛增长,维修需求增幅明显,汽车技术含量不断提高,维修作业方式发生根本变化,汽车维修行业步入了内涵发展的道路。

但是,我们应当看到与发达国家相比,我国汽车维修企业与全面质量管理的结合还是存在很大的问题。例如行业属性定位上认识还不到位,服务水平较低,市场秩序有待进一步规范维修质量得不到保证,行业的诚信度等。这些问题促使我们必须好好的认识汽车维修企业的全面质量管理的本质。由此可见汽车维修企业全面质量管理的重要性,如果可以深刻了解

汽车维修企业的全面质量管理概念,并结合实际运用起来对于汽车维修企业有较大的帮助。

1.2 论文研究的内容及方法

首先解释企业全面质量管理理念的概念,特别详细介绍概念,很多人混淆,在我国的企业的应用,应用的背景,应用的原因以及当时国内的情况;接着选几个国内以及国外的全面质量管理理念应用的事例,分析优劣;之后说明我国汽车维修行业的发展,这个行业的起始阶段,发展阶段以及这个过程中所遇到的问题;接着选几个国内以及国外的全面质量管理理念应用的事例,分析优劣;之后是我国汽车维修企业与全面质量管理理念相应用的成效及不足,看看有哪些优劣势;深入研究我国汽车维修企业的全面质量管理的趋势;最后介绍下基于分析得到全面质量管理理念应用汽车维修企业的启示,通过分析,怎样才能更好的通过企业的全面质量管理对我国的汽车维修业进行全面提升。

论文采用了文献研究和案例研究两种方法。

2 全面质量管理理念

2.1 什么是全面质量管理

2.1.1 全面质量管理的概念

全面质量管理Total Quality Management(TQM ):是指在全面社会的推动下,企业中所有部门,所有组织,所有人员都以产品质量作为核心,集合专业技术,管理技术,数理统计技术,建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系,控制生产过程中影响质量的各种有关因素,以优质的工作、最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。

全面质量管理,就是指一个组织以质量为中心,以组织中全员参与为基础,目的在于通过本组织所有成员和顾客满意及社会受益而达到长期成功的途径。在全面质量管理中,质量这个概念和全部管理目标的实现有关。

2.1.2 全面质量管理的特点

全面质量管理的特点主要体现在全员参加、全过程控制、对象的全面性、方法的全面性和经济效益的全面性等几个方面。

A 全员参加的质量管理

在汽车维修业,维修质量的好坏,是许多维修环节和各项管理工作的综合反映。企业中任何一个环节、任何一个人的工作质量,都会不同程度地直接或间接地影响维修质量。全面质量管理中所说的“全面”,首先指的是质量管理不是少数专职人员的事,而是整个企业各阶层、各部门的全体人员一起参与进去的活动。但是全面质量管理也不是所谓的“大家分散地搞质量管理”,而是“为了实现企业共同的目的,大家有系统地共同注重质量管理”。因此,有关质量管理的活动必须是使所有部门的人员都参加的“有机”组织的系统性和全面性的活动。同时,企业要发挥全面质量管理的最大的作用,还要加强企业内各职能和业务部门之间的横向合作,这种合作甚至已经慢慢扩展到包括企业外的用户和供应商。

B 全过程的质量管理

汽车维修质量首先应该是在检测过程中形成,并通过维修工序维修出来,最后通过保养和服务传递到客户手中。在这个过程中,维修质量产生、形成和实现的全过程,已经从原先

的制造和检验过程向前延伸到市场调研、检测、采购、维修准备等过程,向后延伸到包装、发运、使用、用后处理、维修前为秀秀后服务等环节,向上延伸到经营管理,向下延伸到辅助维修过程,从而形成一个从市场调查、检测、维修保养直至维修之后服务的寿命循环周期全过程。此外,为了实现全过程的质量管理,就必须建立企业的质量管理体系,将企业的所有员工和各个部门的质量管理活动有机地组织起来,将维修质量的产生、形成和实现全过程的各种影响因素和环节都纳入到质量管理的范畴,才能在日益激烈的市场竞争中及时地满足用户的需求,不断提高并加强企业的竞争实力。

C 管理对象的全面性

在汽车维修企业,全面质量管理的对象是质量,而且是广义的质量,不仅包括维修质量,还包括工作质量。只有将工作质量提高,才能最终提高维修和服务质量。除此之外,管理对象全面性的另一个含义是,对影响维修和服务质量因素的全面控制。影响维修质量的因素很多,概括起来包括人员、机器设备、材料、工艺方法、检测手段和环境等方面,只有对这些因素进行全面控制,才能提高维修和工作质量。

D 管理方法的全面性

尽管数理统计技术在质量管理的各个阶段都是最有效的工具,但由于影响产品质量因素的复杂性,既有物质的因素,又有人的因素;既有生产技术的因素,又有管理的因素。要搞好全面质量管理,就不能单靠数理统计技术,而应该根据不同的情况、针对不同的因素,灵活运用各种现代化管理方法和手段,将众多的影响因素系统地控制起来,实现统筹管理,全面管好。在全面质量管理中,除统计方法外,还经常用到各种质量设计技术、工艺过程的反馈控制技术、最优化技术、网络计划技术、预测和决策技术,以及计算机辅助质量管理技术等。

E 经济效益的全面性

企业是个经济实体,在市场经济条件下,它的主要目的是取得最大的经济效益。但全面质量管理中经济效益的全面性,除保证制造企业能取得最大经济效益外,还应从社会的角度和从产品寿命循环全过程的角度考虑经济效益问题。即要以社会的经济效益最大为目的,使供应链上的生产者、储运公司、销售公司、用户和产品报废处理者均能取得最大效益。

2.1.3 全面质量管理的基本观点

A 为用户服务的观点:

在企业内部,凡接收上道工序的产品进行再生产的下道工序,就是上道工序的用户,“为客户服务”和“下道工序就是客户”是全面质量管理的其中一个基本观点。通过对每一道工序的质量控制,达到提高最终产品质量的目的。

B 全面管理的观点:

所谓全面管理,就是进行整个过程的管理、整个企业的管理和全员的管理。其中有三方面的管理:

(1) 全过程的管理:全面质量管理要求对产品生产过程进行全面控制。

(2) 全企业管理:全企业管理的一个重要特点,是强调质量管理工作不局限于质量管理部门,要求企业所属各单位、各部门都要参与质量管理工作,共同对产品质量负责。

(3) 全员管理:全面质量管理要求把质量控制工作落实到每一名员工,让每一名员工都发自内心的关心产品质量。

C 以预防为主的观点:

以预防为主,就是对产品的质量进行事前控制,把不安因素消灭在发生之前,使每一道工序都处于能力控制范围。

D 用数据说话的观点:

科学的质量管理,必须根据正确的数据资料进行加工、分析和处理找出规律,再结合专业技术和实际情况,对存在问题作出正确判断并采取正确措施。

2.1.4 质量控制的四个阶段

质量控制一般分为四个阶段:

第一个阶段称为计划阶段,又叫P阶段(Plan),这一个阶段的主要是通过对市场的一些调查、对用户的访问、国家给定的计划指示等,调查清楚用户对产品质量的要求,以及确定质量政策、质量目标和质量计划等。

第二个阶段为执行阶段,又称D阶段(Do),这一个阶段就是是实施P阶段所制定出来的内容,如根据质量标准进行产品的设计、试制、进行不同的试验、其中包括计划执行前的人员培训。

第三个阶段为检查阶段,又称C阶段(Check),这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后,检查执行情况,看看是不是符合计划的预期结果。

最后一个阶段为处理阶段,又称A阶段(Action),主要是根据检查结果,采取相应的

措施。“每一环都要求品质:学习、思考、分析、评估、改进。产品可靠:及时完成、品质优良划一。更顺畅的沟通管道:倾听、询问、勇于发言。”

2.2 全面质量管理引进的背景

全面质量管理是我国汽车维修企业管理科学化和现代化的一项重要内容。起始于20世纪60年代的美国,在西方国家和亚洲的日本慢慢得到推广与发展。主要是采用了数理统计方法进行质量控制,使得质量管理实现定量化,慢慢的把产品质量的事后检验转变为生产过程中的质量控制。全面质量管理类似于日本式的全面质量控制。首先,质量的涵义是全面的,其中不仅包括产品服务质量,还包括了工作质量,用工作质量保证产品或服务质量;其次,全面质量控制是全过程的质量管理,不但要管理产品生产制造过程,还要管理采产品购、设计乃至储存、销售、售后服务的整个过程。

质量管理是从20世纪初的质量检验阶段,慢慢发展到统计质量管理和全面质量管理阶段,发展的总体趋势是积极的。然而发展现状却不尽人意。20世纪80年代到21世纪初的这段时间里,依托于实际的需求和信息技术的新理念,企业管理理论和方法的研究迈入了一个比较繁荣的时期,新方法不断涌出。在这时期里,质量管理借鉴了其他管理领域的理论和方法,也在摸索中不断寻求突破,出现了比如 6 σ管理,客户满意的质量管理,零缺陷质量管理,市场驱动的动态质量管理,战略质量管理和基于约束理论的质量改进原理等一系列质量管理理论和方法上的创新。于此同时,为了激励我国各企业的质量管理活动,我国还设立了“全国质量管理奖”。但遗憾的是,在所有的这些企业的工作中,除了6 σ管理形成了一定的影响外,似乎再也没有其他质量管理能够推动企业和社会经济发展。质量管理在经历了20世纪50年代至80年代的快速发展后,进入了一个发展的低谷期。而且,在企业与消费者之间似乎出现了这样一种矛盾,在消费者越来越关注质量的同时,企业却越来越缺乏突破现有质量管理理论和方法的热衷。即使一些企业努力的通过了ISO9000认证,但是却很少有企业按照要求来实施质量管理,只是将拥有ISO9000证书作为作为了一个营业目的,而不是作为推进企业质量提高的一种手段手段。自20世纪50年代以来产生了提高企业利润的持续压力,使管理的注意力普遍集中在比如供应链管理等能够比较快的、明显的提高企业效率,实现商业目标的业务上。与这个相反的是,此时的许多质量项目比较困难和企业的经营效果有机联系起来,比如更低的成本,越来越完善的盈利能力,日益提高的市场份额等,这种状况使得企业在决策时没有办法获取和观察到质量改进的经济效果,所以在原来质量管理水平上,于是也就可以理解了企业出现彷徨和缺乏进一步改进的动力的原因。一直到中国1978年在北京内燃机总厂和清河毛纺厂等企业进行全面质量管理试点,以后普遍推广,颁布了《工

业企业全面质量管理暂行办法》,初步形成了一套具有中国特色的全面质量管理理论和方法体系。

3 我国汽车维修企业的全面质量管理

3.1 我国汽车维企业的发展

3.1.1 汽车维企业的基本情况

我国汽车维修业一直处于较为原始、落后的状态,是公认的脏、苦、累、差行业。这种落后表现在管理水平、技术水平、人员素质、设备装备等诸多方面,而汽车维修方面的信息资源匮乏、查询方法落后表现得尤为突出。

2002年,汽车维修量首次突破1亿辆次,2006年达到1.96亿辆次,其中整车修理113万多辆次, 总成修理388万多台次, 二级维护2357万多辆次, 专项修理1.53亿辆次, 维修救援275万多辆次。全国建立汽车综合性能检测站1590多家,年检完成测量达到1729万多辆次。

2007年,中国全部汽车修理企业实现累计工业总产值11,340,523千元,比2006年同期增长30.8%;实现累计利润总额为568,615千元,比2006年同期增长53.22%;累计亏损企业亏损总额为141,347千元,比2006年同期降低10.96%。近几年中国的汽车产量在快速增长。2008年中国的汽车产量达到934.51万辆,升至全球第二位。

截至2009年底,中国汽车保有量已达7619.31万辆。随着国民经济的发展,我国汽车

保有量将会以更快的速度增长,与之配套的汽车维修市场更是蕴藏着无限商机。同时,由于技术的进步,生产水平和人民生活水平的提高,公路条件的改善,尤其是高速公路的出现和发展,对汽车在安全、环保、可靠、快速、舒适和经济等方面提出了更高的要求,促使汽车在品种,结构及性能方面越来越多样化,为适应这些变化,汽车的维修也必须相应地有一个较大的发展,以最大限度地满足社会发展的需要。中投顾问发布的《2010-2015年中国汽车维修行业投资分析及前景预测报告》共十三章。首先对汽车维修相关知识做了简介,阐述了汽车产业及其后市场发展概况,紧接着分析了汽车维修行业发展状况,并对国内汽车修理行业的工业统计数据进行了细致的分析,社会反应较大。

随着汽车工业的飞速发展,中国汽车维修企业也得到了快速发展,但是,在计划经济时代,因为那个时候车辆主要集中在运输企业中,汽车维修是附属于汽车运输企业,独立的汽车维修企业非常少;在我国改革开放以后,车辆分布在本质上发生了变化,车辆的普遍化和私家车的大量增加,使汽车维修企业慢慢走向社会化,并加速促进了汽车维修业从纯粹的维修型的行业向服务型行业的转变,按照我国市场的要求,逐渐形成了一个社会化的、资金和技术密集型的、相对独立的行业。并且我国现代汽车维修技术的科技含量已经越来越高,从电子产品在汽车上的应用,一直到现代汽车诊断设备的使用、互联网在汽车维修资讯上的大力应用,以及维修管理软件在汽车维修企业发挥的作用等,处处体现现代汽车维修的高科技特征。我国的汽车维修已不再是一些简单的零件修复,能够准确无误地检测出故障所在,是现代汽车维修的最高境界。只有重视汽修维修企业自身素质的提高、结合全面质量管理到汽车维修企业才能使我国汽车维修业获得较快发展。

3.1.2 汽车维修企业存在的基本问题

目前,中国的汽车维修行业已经取得了巨大的进步,出现了前所未有的大发展,企业的管理水平,服务意识都有了明显的改善,扩大了服务范围,改变了服务方式,增加了服务设施,维修技术装备水平有了比较大的提高,现代的准确的汽车检测诊断技术得到了广泛的应用。但是,这些与汽车维修技术的发展和用户日益增多的需求仍有一定的差距,存在一些问题:

A 行业属性定位上认识还不到位,服务水平不高

车辆的普遍化和私家汽车的大幅度增加,使汽车维修企业走向社会化,并促使汽车维修企业从纯粹的维修型的行业向服务型行业的转变。但是汽车维修企业比较多的维修人员按传统的为运输生产服务向广大的客户服务的观念依旧没有有转变到位,为客户服务的观念必须

提高,个性化定制式服务、关联化的一站式服务机制还是没有形成,维修行业的信息反馈机制以及维修投诉调查处理机制还不十分完善,为客户服务的水平还是比较低。

B 市场秩序有待进一步规范

汽车维修业的管理部门的市场准入把关不严,执法监督没有到位,致使占道修车,无证修车、不规范的路边维修摊等现象一直出现,严重影响维修企业的发展。有些路边维修摊服务不规范,维修环境比较脏、比较乱、比较差,干扰了市场秩序,损害了整个汽车维修行业在社会上的形象。

C 维修质量得不到保证,维修业的诚信度、信誉较差

由于我国汽车维修技术与飞速发展的汽车自身技术存在有较大差距,加上整个维修行业的技术素质、工作人员文化素质都有点偏低,造成了新技术的推广和普及碰到了困境,影响了传统的经验维修方式向新的诊断以及换件为主的维修方式的转变,导致汽车维修质量得不到很好的保证;由于有些汽车维修企业使用假冒伪劣汽的车配件等问题依然存在,使社会上存在客户修车不放心、害怕被骗、害怕被怕宰的现象,以至于汽车维修企业在社会上的诚信度不高、信誉度较差。

D 乱收费问题存在

某些汽车维修企业还存在一些问题,例如汽车配件乱加价、乱收费和不经客户许可而擅自增加维修项目多收费等问题,同时还存在收费不透明和收费不事先沟通的问题。

E 工作人员素质低,维修技术低

随着我国汽车工业的发展,以及在汽车上的广泛应用高新技术,这些对维修人员的技术水平要求也慢慢提高,但是,由于工作人员的文化水平有限造成了其素质和技术水平都较低,尤其是经过专业学习的人员占工作人员的比例较小,从导致从事汽车维修企业人员的总体素质低,使维修技术工人的技术水平低。

3.1.3 我国汽车维修企业面临的形势

A 汽车保有量迅猛增长,维修需求增幅明显

近几年我国汽车市场发展较快,汽车保有量迅猛上升,尤其是私家车所占比例迅速提高。2012年底,我国汽车保有量已达到1.2亿辆万辆,其中私家车保有量达到5500万辆。汽车保有量增长尤其是私人轿车保有量快速增长对汽车维修产生了巨大影响,汽车维修需求增加。汽车进入普通家庭步伐加快,汽车维修服务成为社会焦点,汽车维修行业面临新的挑战。

B 汽车维修技术含量提高,维修方式发生根本变化

随着我国汽车维修的技术含量增加,汽车维修由原来的纯粹的机械修理为主稍带一些简单电路检修的传统方式,逐步靠向依靠信息数据和电子设备进行诊断与维修。大部分汽车维

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