学前教育专业学生对课程设置的满意度调查--文献综述

文献综述

随着社会的发展和教育普及程度的不断提高，越来越多的学生进入到大学学习，教学质量关系到高校的生源和长久发展，课程设置是保证教学质量的关键和前提，学生的专业满意度则是衡量课程设置的一把重要标尺，因此研究学前教育专业学生对课程设置的满意度有一定的研究价值。为了更加清楚地呈现学前教育专业课程设置满意度的研究现状，笔者以“学前教育专业课程设置”和“学前教育专业学生专业满意度”为关键词和题名在中国期刊全文数据网和优秀硕博论文数据库上对近年来的相关文献进行检索，并对检索资料进行阅读、筛选、分析和归纳，综述如下：

一、相关概念界定

（一）课程设置

王利明认为课程设置即教学计划,是课程总体规划。依据一定的培养目标选择课程内容，确定学科门类及活动，确定教学时数，编排学年及学期顺序，形成科学合理的课程体系。[1]也有学者对课程设置做了如下定义，她认为课程设置应该包括课程科目和课程结构的设置，即某一专业应该设置的科目、各科目之间的课时安排比例、以及如何进行教学与评价等。[2]

综合上述两种观点，笔者将课程设置的概念界定为：围绕一定的培养目标，选择适当的课程内容，合理安排各科课时，设置课程开设的时序，形成一套完整的课程体系，并且辅以一定的教学与评价的设置。

（二）学前教育专业课程设置

我国学者王利明认为根据专业课程和课程设置的概念可从两个维度来解释学前教育专业的课程设置的概念：一种维度的概念是依据学前教育专业的培养目标选择教育理论课、学前专业课和教育实践课中的相关课程内容，确定学科门类及活动，确定每门课程的教学时数，编排学年及学期顺序，形成合理的学前教育专业课程体系。另一种维度的概念是依据学前教育专业的培养目标选择知识类课程、学前教育技能类课程和学前教育实践类课程中的相关课程内容，确定学科门类及活动，确定每门课程的教学时数，编排学年及学期顺序，形成合理的学前教育专业课程体系。[3]笔者对以上两种维度都持赞同的态度，而笔者更偏向于知识类课程、学前教育技能类课程、学前教育实践类课程这种分类。

（三）学生专业满意度

李红玫认为学生满意度反应学生在接受教育这种产品服务后，对消费所产生的愉悦或失望的心理感觉和与自己期望所进行的对比的程度。她还认为学生专业满意度是指高等院校学生在接受专业教育过程中，将自己接受到的专业教育服务与自己预期期望相比较，对专业培养目标、课程体系和专业人员等专业要素所产生的愉悦或失望的心理感受。[4]罗英认为学生满意度具体指的就是学生对于学校服务的全面感知效果或者需求做出比较以后，所形成的感觉状态并做出评价，也就是对高等教育教学服务满足自己需要程度进行判断而

产生的一种心理感受。[5]

樊婷婷在《学前教育专业满意度调查研究》中提到专业满意度指向学生在专业学习过程中对所经历的教育教学服务的感受及评价，是从学生的角度去考察高等教育专业培养过程中存在的问题。从已有的研究文献来看，对专业满意度进行调查研究不仅作为专业改进的依据，专业满意度还与学生的适应性、就业信心、就业态度等存在显著相关。[6]笔者认为学生满意度是学生在接受了学校硬件软件的服务后，依据自己心理体验及现实利弊性分析作出的一种评价。学生专业满意度是指学生对专业教育教学服务的感受及评价，是与预期对比的心理感受。

二、关于学前教育专业课程设置的研究

（一）课程设置存在的问题

从学者的论证中我们可以看出，我国课程设置中主要存在的问题有：教育实践比例小且集中、课时安排不合理、选修课少、知识面狭窄等问题。

我国学者张占广提到，选修课程是高等院校课程的重要组成部分，它在调动学生学习的积极性、拓宽学生的知识面、优化知识结构、增强社会适应能力等方面起着重要作用，而调查发现大多数高等院校选修课程比重小；此外还存在着实践课程相对集中，分散性实践少等问题。[7]

侯艳清根据调查得知一些中职学校学前教育专业的选修课程都比较少，而且形式单一，主要是专业技能课程的选修，而对于文化基础课、教育理论课、实践实训体验课程是较少有选修课程甚至是根本没有。选修课程开设的内容类型单一，不利于学生综合能力的形成。此外，根据调查得到的各中职学校学前教育专业的具体课程安排表可以知道，各学校的教育见习实践安排大多数都统一安排在第三学年，而在教育教学的第一二学年很少或是根本没有安排学生进行相关知识内容的实践体验学习。教育见习、实践安排过于集中，缺少连贯性。学生只有通过实践的经历才能更深刻的理解、掌握自己所学的知识，才能更容易的运用自己的所学的知识，而理论课时却普遍高于实践课时。[8]

由显斌学者提到由于教育理论课和教育实践的课程设置不合理，教育实践短和课程内容与幼儿园教育联系不密切，幼师生缺少在幼儿园的体验、适应、熟悉、提高和自我培训的过程，导致幼师生了解幼儿园教改少和教师职业技能弱，毕业后不能迅速融入到幼儿园的教育工作中，课程设置还存在的问题有，其一必修学科多，选修课少；单科性学科多，综合性学科少；传统学科多，新型学科少；以教师课堂传授为主的学科多，以学生自学讨论、思辨等活动为主的学科少。其二是课程领域狭窄，目前我国学前教育专业培养的幼儿教师是承担三至六七岁儿童的教育任务，课程设置也就围绕这个目标。其三是艺术类课程少，目前幼师生艺术技能差是制约学前教育专业面向幼儿园教育发展的瓶颈。[9]还有学者也认为大多数在校学生和幼儿园教师认为专业课程设置中存在一系列的问题。这些问题表现在专业技能课程欠重视、实践性课程薄弱、课程中内容的重复性过高、教与学的方式单一、知识陈旧、脱离实际、知识面狭窄等原因。[10]

（二）课程设置的优化研究

为了解决学前教育专业课程设置中存在的问题，学者们给出了许多行之有效的建议，主要可归结为以下几点：加强教育实践；增加专业技能课比重；增加选修课；扩大知识面课程改革缓慢；课程观念陈旧。

张海燕在研究中说多数学生提到“希望学校可以开设关于幼儿园班级管理的课程、蒙台梭利课程和奥尔夫音乐教育等课程”，这些课程在幼儿园中比较常见，对于成为一名合格的幼儿教师将有很大的帮助，但是目前这些课程是学前专业课程中比较欠缺的内容。所以要进一步丰富选修课程种类，增强对学生选修课程的指导。在调查中发现学生普遍认为学校给安排的见习、实习实践时间过于少，实践对于学生来说有着举足轻重的作用，在学校教育中学生学习到的普遍是丰富的理论知识和专业技能知识，但是见习和实习可以为学生提供将理论知识转化为实践经验的机会和可能。基于学院当前“实践型和应用型人才”培养目标，拓展实习的时间和空间，调节理论课和实践课程的实践比例势在必行，增加实践教学时间，加强理论与实践的结合。[11]

由显斌学者认为应该增加教育实践课程的课时，注重教育实践的效果。课程改革并不是要求课程超载，而是要对相关课程进行必要的整合。要适当压缩专业教育课程和公共课程的比例，增加实践能力培养课程的比例。幼儿教师的工作是塑造幼儿，因此应强调课程的“人文性”特点，强调教师对普通文化知识的掌握，强调教育涵养人文素质的内在价值。专业化的发展趋势也决定了教师必须具备高尚的职业理想和掌握广博文化知识的必要性，所以要加大技能教育课程的比例。幼师生教师职业技能训练的重点体现在：“说、写、画、算、弹、唱、跳、玩、做、护”等多方面；要培养幼师生的“十好”，即“有一副好口才、写一手好字、画好儿童画、测算好身边的数形关系（掌握好常见的科学常识）、弹奏好一件乐器、唱好儿歌、跳好舞蹈（组织好幼儿游戏等活动）、使用好幼儿常见玩具、做好幼儿园简单教具（操作好计算机）、掌握好幼儿的护理和保健技能（掌握好幼儿身心健康的保育常识）。这些技能是幼儿教师的常见技能和特色技能，也是体现《纲要》理念最明显和最关键的技能。[12]

唐卫民、王彤认为师范院校的学生将来从事的职业是教师，作为教师不仅要掌握专业知识，同时要具有教学的组织和管理能力，更重要的是课堂教学经验的获得，教学课堂设计这门课程的开设正是为学生提高课堂教学实践能力，给学生提供获得课堂教学经验的途径。增加学生实践练习的机会和效率，使学生在实践练习中获得直接的教学经验。[13]戴娇娇通过研究建议，实践课是为了让学生的专业知识应用到实际工作中，提高学生对所学知识的应用技能，是理论联系实际的基本方式，是从学生转换到教师角色的关键。学前教育专业又是实践性较强的专业，不仅需要基本的理论知识的武装，还需要具备从事幼儿园工作的教育实践技能。在实践中的问题意识和解决问题的能力都需要教师的实践经验。所以应该增加实践课，使教育实践课程贯穿学生学习的整个过程。选修课是高等院校课程的重要组成部分，它在调动学生学习的主动性、拓宽学生的知识面、增强社会适应能

力等方面起着积极重要作用。每个学生都自己的个性，尊重个性、发展个性的教育，要求尽可能的挖掘每个学生的潜在可能性，塑造学生成为出色的社会成员。因此为了满足学生多方面的爱好、兴趣，培养其特长，使学生毕业后能够适应更多方面的需求，拓宽专业面和就业面就应安排一些选择性课程。[14]

三、关于学前教育专业学生满意度的研究

（一）学前教育专业课程设置的满意度实证研究

学者们通过实证调查发现学生对课程设置的满意度主要为：学生对课程设置的总体满意度为一般、对专业理论课的满意度较高、专业技能课的满意度和专业实践课的满意度普遍较低。

樊婷婷调查发现，学前教育专业总体满意度为一般满意，有可能是受社会舆论的影响，大学生缺乏职业认同，没有看到专业发展前景。有可能是该专业需要学习音乐、舞蹈、钢琴、美术等课程，这对于艺术基础薄弱的普通高中毕业生来说，需花费较多的时间、精力，而学习效果却不够理想，便感到不适合学习该专业。[15]

刘霞经过问卷统计发现，大部分对现行的专业课程设置都表示一般满意，在专业课程开设的顺序和每周上课时间安排的合理性方面，较大部分的同学认为是比较合理的。认为专业课开设不合理的理由大都认为专业技能类课程，例如钢琴，舞蹈应该从大一刚入学开始就进入学习，一直持续到大四毕业，这样连续的技能训练对幼儿教师的培养效果应该会比较好。在教育见习的问题上，现行的人才培养方案是在大三的上学期和下学期分别进行为期一周的教育见习，而从调查结果来看，相当大部分同学希望能够延长教育见习的时间，在大二、大三的每个月或者每个周都能安排时间进行见习。[16]

杜晓梅通过调查得知在课程设置方面，学生对实践、技能类课程不满意偏多，专业技能是作为幼儿教师比较重要的一项素质，在调查中发现学生对于自己所掌握的专业技能满意度较低。学习任何一门课程，最终目的都在于运用所学的理论和方法于实践，这就要求向学生传授的知识必须是具有较强的实用性。因此，在保证教材的思想性和科学性的前提下，力争突出实用性。而我们目前的教材“以学科为中心的学理性教材较多，以问题为中心的应用型教材较少”，内容大多是陈述性的知识，脱离实践与现实。[17]张海燕对课程总体满意度调查时，没有学生对现行的课程设置表示出“非常满意”的态度，大部分都表示为“一般满意”的态度，显示出“比较不满意”的学生人数也要超过“比较满意”的人数，有的学生认为“非常不满意”，即超过四分之一的毕业生对学前教育专业的专业课程设置表示出不满意。从调查中我们可以看出总体满意度为一般满意，也有学者调查得到其它结论如张海燕学者发现总体来说，学前专业学生对专业课程的满意程度较高，尤其是对实用性较高的课程满意度总体居高。[18]

（二）学生专业满意度的影响因素研究

从以下学者的观点可以看出，对学生专业满意度影响最大的因素有个人兴趣、高考志愿、就业这三块内容。

樊婷婷认为对该专业了解的大学生，有可能是熟知该专业的课程设置、就业前景，清楚当今社会对学前教育的重视，政府对学前教育事业的支持，对专业的各个方面有较理性的认识。所以，面对该校所提供的软、硬件服务评价较中肯。对专业有兴趣的大学生有可能是认识到该专业对个人发展的促进作用，对开设的各种课程以及幼儿工作感兴趣，能够肯定该专业所提供的软硬件。[19]

卢雪松在调查中发现，按个人兴趣来填报专业的学生的专业满意度较大，按就业前景报考的学生的专业满意度很大，没有按照就业前景报考的学生的满意度较小，个人兴趣和就业前景是影响专业满意度的重要因素。越是按照个人兴趣选择专业的人，越是对专业满意程度高。比起就业前景不明的专业，就业前景好的专业的学生焦虑、压力等负面情绪要少，专业满意度更高。而一些就业前景不明的专业的学生，面对就业压力产生焦虑、害怕等负面情绪，这显然成为这些专业满意度低的原因之一。高考是衡量一个学校、一个地区的教学质量和教师个人教学水平的重要标准，因此追求高考升学率、名校率成为高三教师的首要任务。在这种情况下，有些教师采取稳妥型策略，鼓励学生报考录取分数较低的专业或鼓励学生服从调剂，这些措施虽然对高考升学率有帮助，但忽视了学生的个人兴趣和实际能力，因而这种学生进入大学后，专业满意度普遍偏低。[20]

姚琳认为当前影响学校学生专业满意度的因素如以下，高考填报志愿时对自己的兴趣了解程度不够。对自己的兴趣不甚了解的学生在填报志愿时往往会选择一些热门专业，但有些学生入学后就发现自己对所学专业是兴趣全无，很难激起学习的热情，归因就是这些专业并不适合他们。现在是一个崇尚个性、追求自由的时代，职业向往会对学生的学习产生很大的影响，如果学生有志于从事某个工作，但所学专业与向往的职业没有关系，这就会引起学生的抵触情绪，严重者甚至会放弃所学专业。[21]

李红玫在调查中注意到，按照高考的录取规律，第一志愿录取的人数最多，第二志愿、服从志愿及其他方式录取的学生依次减少。学生录取志愿对学生专业满意度有着较为明显的影响。第一志愿学生的专业满意及以上的人数所占比例最高，同时不满意的人数比例也最低。第二志愿、第三志愿和其他方式的学生对专业满意及以上的人数所占的比例逐渐降低，同时不满意的人数所占比例逐渐升高。李红玫还注意到对于转专业的原因，最主要是就业前景不好，其次是个人不感兴趣，可见学生在选择专业时更看重就业前景好坏和是否满足个人兴趣，若就业前景好、专业能满足学生兴趣，则该专业的学生满意度就高。[22]（三）促进学生专业满意度的策略研究

在促进学生满意度的策略研究中可以看出，丰富教学资源、提高入学志愿的自愿性、增加课程的职业能力培养是学者们的普遍建议。

李红玫认为教学设施与设备是保证专业教学工作得以正常运行的物质条件。根据专业建设的需要，学校合理利用现有的教学资源并应该拿出专项经费用于教学设施建设，而且还应根据实际需要,逐步加大教学设施和设备的投入，为专业教学提供先进、齐全的配套设施。满足培养高素质人才的需求，从而提高学生的专业满意度。并且加大实习实训投入，

培养学生职业素质，学校应多给学生提供实习的机会，可以根据不同专业的性质特点,选择能满足实习条件的企事业单位，联系学生去进行实习，使学生在实际工作岗位中得到训练。学校还可以和专业有关的企事业单位进行联系，共同建立校外实训教学地。[23]据母远珍，臧丽调查，真正自愿选择本专业的学生往往对学习更有兴趣，在兴趣的激发下，会一定程度上提升对本专业的认同程度。这就需要学校在根据志愿录取学生时应适当降低专业调剂的人数，或在入学时以教育大类统招学生。[24]戴娇娇提到高职院校学前教育专业的设置是为了提供满足社会发展中所需的优秀的幼儿园教师，幼儿园是高职院校学前教育专业的具体用人单位，所以幼儿园的需求是高职院校学前教育专业课程设置的出发点和归宿。[25]张承宇也进一步提到，很多学校都设有就业指导中心，但更多的任务是提供就业信息，对学生就业心态等问题的指导还没有太多关注。因此，有人建议把“就业指导”当作一门课程来开设。[26]

四、对已有研究的评析

从以往研究可以看出，国内学者对“课程设置”和“学生专业满意度”做了许多研究，研究中得出了一些发人深省的结论，也为我国学前教育课程设置的改革指明了方向，提供了指导。但也存在一些不足，对于学前教育专业课程设置的满意度研究较少，大多都是对各专业满意度的研究；此外对学前教育的课程设置的研究理论探讨多，而实证研究少，因此，有必要进行实证研究。

参考文献

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[2][14][25]戴娇娇.《高等职业院校学前教育专业课程设置研究——以L职业技术学院培养计划为本》[D].陕西师范大学,2012.

[4][22][23]李红玫.辽宁省普通高等院校学生专业满意度研究[D].沈阳师范大学,2011.

[5]罗英.高师教师教育模块课程实施的学生满意度研究[D].河北师范大学,2016.

[6][15][19]樊婷婷.学前教育专业满意度调查研究[J].兴义民族师范学院学报,2014,(03):71-73.

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[11][18]张海燕.学前教育专业课程设置的几点思考——对学前专业课程满意程度的调查与研究[J].赤峰学院学报(自然科学版),2013,(04):200-202.

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[21]姚琳.大学生专业满意度与就业信心相关性的调查研究[J].学校建党与思想教育,2010,(04): 92-94.

[24]母远珍,臧丽.关于学前教育专业本科生专业认同的调查研究[J].现代教育科学,2012,(08): 139-141.

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的环境。美国奥辛顿工业公司总裁总结出：企业如果关爱客户和员工，就会得到来自市场的更多的关爱，即著名的”黄金法则”.这里的客户指的是企业外部客户，而员工实质是企业的内部客户，必须同时重视外部客户和外部客户，企业才能提高市场竞争力。员工能为企业创造利润，因此如果员工对企业具有较高的满意度，就会以更大的热情投入到工作中，这样才有可能为企业创造更多的利润；反之，如果员工对企业的满意度较低，最终可能会引发两种不良后果，一是员工流动，二是以消极的态度对待当前的工作。这两种结果都非常不利于企业的发展，因此企业必须重视提升内部员工的满意度，这样才能获得更大的发展。 唐山不锈钢有限公司是河北钢铁集团唐山钢铁股份有限公司控股的合资钢铁企业，它在发展中同样面临着诸多问题，如管理体制滞后、环保意识淡漠以及资源相对不足等，尤其是近几年以来，市场外部环境出现了很大的变化，市场竞争趋势日益严峻，传统的管理观念以及管理模式越来越不适应管理的需要。企业不但要应对大集团的排挤，同时还要与地方民营企业抢占市场份额，它既面临着人才资源不足的问题，却又不重视提高员工满意度，导致内部核心员工的流失，对企业的长远发展产生了严重的影响。公司已经认识到人力资源在企业发展中的重要地位和作用，要不断提高企业绩效，就必须不断完善人力资源管理和管控体系；重视企业

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前言 随着市场经济的发展，创业越来越成为经济发展的主要推动力之一。在当前的环境下，越来越多的大学毕业生寄希望于自谋职业，自己创业。自主创业作为大学生毕业选择之一，一方面可缓解日益严峻的就业形势，另一方面也可有效磨砺大学生的实践能力。作为实现自我价值的有效平台，自主创业面临着来自各方面的影响因素，这些因素或推动或阻碍创业活动的顺利开展，因此，对其展开研究具有深远的理论意义和实践价值。在当前有关创业的众多研究中，直接针对特定区域的大学生创业意向的研究比较少，已有的研究重点较多的集中在人格特质上，对创业意愿的研究，最著名的是博德的创业意愿维度分析，而该分析也并未针对大学生这个主体进行研究，其对大学生创业模型虽有一定的指导作用，但现实意义并不强。因此，为了大学生创业意愿影响因素的进一步研究，应该对相关文献进行归纳与梳理。

个人特质方面 人格特质(Personality tarit)是个人心理思维及行为模式的综合体，亦是个体对压力源的感受或压力源对个人的主观意识，对个人解决问题之过程有极大的影响。早在1970年，Hornadya和Bunker在《人事心理学》一书中就开始讨论成功创业者的心理特征。钱永红(2007)研究指出个体特质对个体的创业意愿具有重要的影响，它在很大程度上决定了个体创业意愿。Murry&MacMillan(1988)研究归纳出了影响创业意愿的主要心理特征有成就欲望、内控信念、风险承担倾向、识别和利用机会的能力、模糊性承受能力、处理问题的风格、企业家的个人价值观选择等，以上特征对创业意愿的影响得到了大量研究的证实。下面是就每种特质相关研究的归纳：第一、冒险精神。人们通常认为创业者是些喜欢冒险的人。对于冒险性的测量可以分为投射法和自陈法两种方式。对以往采用自陈法的研究进行元分析，结果表明创业者的冒险性高于非创业者(J．Miner&Raju，2004；W．Stewart&Roth，2004；张玉利和杨俊，2003)。国内学者张玉利和杨俊(2003)做了有关的实证研究。他们的研究结论包括：(1)个体冒险性和能力经验与创业动机、创业行为之间正相关；(2)在越有利创业的文化环境和越好的经济环境下，企业家的冒险性就越高，也越自信；(3)企业家个人所具备的创业必须的能力经验越高，其冒险性也越强。 第二、内源控制。Brockhaus(1980)研究认为成功的企业家大多属于内控型人格。他们习惯于可以掌控自己的生活和未来，按照自己的意愿规划自己的生活。 第三、风险承担。许多学者想要探讨创业家是否比一般经理人更为偏好风险，其中以Brockhaus在1980年进行的研究最为具有代表性。Brockhaus将创业家与经理人分为两组，透过许多与实际商务行为相同的情境模拟，来观察二者的风险偏好程度。但这项实验的结果却指出，创业家与经理人的风险偏好并无显著差异(李乾文，2004)。计划行为模型方面 许多学者认为人们在采取具体行动之前总是存在着一定的倾向(Intention)，而这一倾向反过来又会决定具体行为。Bird(1988)指出新企业的成立需要投入时间制定详细的计划，因此计划行为理论很适合用于创业意愿的研究。Ajzen(1991)提出的计划行为模型(TPB)，他指出创业意愿主要由以下三个方面起主导作用：第一、创业态度。Brayfield&Crockett(1955)首次解释了态度和行为之间的联系，而学者Cialdini等和Cacioppo(1981)进一步做了实证检验，证实了态度与创业意愿有着显著的相关关系。根据Shapero(1982)的研究，独立、财富、挑战等都将影响创

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学前教育职业生涯规划书 喜欢当幼师的同学注意啦，下面是应届毕业生小编为大家收集的关于学前教育职业生涯规划书范文，欢迎大家阅读! 学前教育职业生涯规划书一 关于职业规划我从不相信“船到桥头自然直”，没有目标人生不会精彩，没有方向的船 只只能沉没。 一、自我分析 1、我的性格，兴趣 我的性格开朗，积极向上。可能是喜欢看推理小说的原因，遇事我更喜欢先分析在行动，所以有时不免给人造成一种行动“慢一拍”的印象。可能是性格不喜急，我做事总是慢 悠悠的，喜欢计划好之后再进行。自我认为有一定的抗压能力、，对于事情是否成功在心里还是有些计较的，但更多的，在失败之后我不会怨天尤人，而是静下心来分析事情的因果，吸取教训。我不是个非常有恒心的人，有些事一开始是出于兴趣，后来则是习惯，最后会变成一种负担。 我喜欢听轻音乐，最喜欢的是班得瑞，因为我觉得他们的曲子非常干净、纯粹，而这种干净、纯粹是我在现在的流行音乐中很难找到的。我喜欢看书，尤其是推理、古典诗词类的。推理方面尤其喜欢东野圭吾的《白夜行》，而古典诗词则最喜欢安意如的《人生若只如初见》。 我不太擅长人际交往，不懂得处理人际关系，所以这方面就比较随遇而安一些，但是幸运的是，我总能找到自己志同道合的朋友。“君子之交淡如水”是我的交往准则。更多的 时候我喜欢单独行动，因为我觉得这样非常节省时间也很快捷。 2、我希望在校期间能够培养的能力 钢琴：因为喜欢音乐，也尤其喜欢钢琴。小时候因为种种原因我不能这一美妙的乐器，但是现在终于有机会了。我希望能够把握住这个机会好好利用，在课余时间利用学校提供的琴房资源勤奋练习，能让我在毕业的时候弹得一手好钢琴。美术：我最喜欢素描。但我知道，作为一个将来的幼儿教师，只会这一种也是决然不够的。要广泛学习各种各样老 师教授给我们的知识，不管是简笔画还是色彩、手工，都要认真学习。心灵且手巧，这是一个幼儿教师所必备的。

基于服务质量的顾客满意度文献综述_陈晓翠

主要参考文献 ［1］肖俊．国有企业核心员工管理的激励机制探讨［J ］．现代商业，2014（35）：142－143． ［2］王艳红．国有企业核心员工职业生涯管理研究———以A 公司为例 ［J ］．经营管理者，2015（26）：145－146． ［3］徐建琳，伊静静．国有企业知识型员工的柔性激励模式探讨［J ］．经 营管理者，2012（8）：72，68． ［4］王卫红，张牧云．引入柔性管理，增加金融企业的吸引力［J ］．发展研 究，2012（7）：92－95． 基于服务质量的顾客满意度文献综述 陈晓翠，王璐，徐思蒙，陈向华 （东北林业大学，哈尔滨150000） ［摘 要］在综合若干文献的基础上，阐述了服务质量与顾客满意度的内涵以及开展服务质量的顾客满意度测评工作的重 要意义。介绍了欧美国家以及我国在服务质量与顾客满意度方面的研究现状、模型和测评方法，并针对旅游、酒店和超市行业的现状，指出直接影响顾客满意度的服务质量要素，为相关行业制定服务提高策略提供一定的借鉴。 ［关键词］服务质量;顾客满意度;测评方法;层次性相关关系 doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2016.11.059［中图分类号］F270.7［文献标识码］A ［ 文章编号］1673-0194（2016）11-0102-04!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ［收稿日期］2016-04-19 ［基金项目］ 东北林业大学经济大学生创新实验（60202004）。随着服务经济时代的到来，在传统的服务行业甚至是在各种销售、家电等行业，越来越注重服务质量的提高，同时顾客满意是在激烈的竞争中赢得顾客的重要因素。国内外学者对服务质量、顾客满意度以及两者关系的研究越来越深入，他们从不同的角度，采用不同的模型和方法对两者的影响因素以及两者之间的关系进行了研究。决策者如何在多样化的研究成果下选择适合自己企业的观点，从而有针对性地制定竞争策略，成为策略制定的焦点与难点。 1服务质量 服务领域中感知服务质量的概念由Gronroos 在1982年提 出，这是服务质量在理论研究界备受关注的开始。随着研究的深入，服务质量成为企业战略的一个关键概念。通过对国内外文献中服务质量研究的归纳整理，本文将从服务质量内涵界定、服务质量模型研究、服务质量测评方法研究三个方面对服务质量进行阐述。 1．1服务质量内涵界定 服务质量是指服务工作能够满足顾客需求的程度。在营销行业，一般用感知服务质量进行描述，指顾客感知的服务与预期的服务相比较之后对服务形成的一种主观评价。 Garvin 把服务质量定义为顾客对事物的主观反应，即对服 务质量的主观感知。Gronroos 提出将感知服务质量从技术和功能两个方面进行分析。 我国学者朱沆、汪纯孝等通过研究指出，服务质量由环境、技术、感情、关系和沟通五个方面的质量组成，其中技术质 量最为重要。温燕碧、汪纯孝的研究指出，两个质量和三个公平性共同作用于服务质量，两个质量指硬质量和软质量，三个公平性指交往、结果和程序三个方面的公平性。 1．2服务质量模型研究 1985年Parasuraman 等学者提出从可信度、安全、接近、沟 通、了解顾客、有形要素、可靠性、反应性、能力和礼仪十个维度评价服务质量。随着研究的深入，总结出感知服务质量模型、服务质量差距模型和SERVQUAL 模型。 1．2．1感知服务质量模型 1982年，Gronroos 提出“顾客感知服务质量模型”。经验质 量由技术质量和功能质量组成，技术质量是顾客对得到服务的客观评价，强调对服务结果的感知；功能质量是顾客得到服务的过程和途径，强调对过程的感知。期望质量与口碑、营销沟通等密切相关。该模型将经验质量与期望质量进行比较，经验质量高于期望质量时，顾客对服务质量的评价较高。 1．2．2服务质量差距模型 Parasuraman 等学者建立了服务质量差距模型，该模型认为 顾客感知与期望差距包括认知差距、标准差距、交付差距和宣传差距四个方面。要从四个缺口入手减少顾客感知与预期之间的差距，但差距并不能完全消除，要在工作中做好服务补救措施。 1．2．3SERVQUAL 模型 SERVQUAL 模型建立在Berry 、Zeithaml ＆Parasuraman （PZB ）等学者提出的服务质量可靠性、回应性、安全性、移情性和有形性五个维度基础上。该模型认为顾客从这五个维度对服务进行评价并通过感知与预期比较得到认知服务质量。 中国管理信息化 C hina Management Informationization 2016年6月第19卷第11期 Jun.，2016Vol ．19，No ．11

大学生寝室人际关系文献综述

大学生寝室人际关系文献综述 张三李四 【摘要】人际交往是个体在社会中的基本需要。作为社会后备力量的大学生都应该清楚人际交往的重要性，而大学生的寝室人际关系占有很大的比重。据有关数据显示，大学生的寝室人际关系状况普遍不和谐。各种问题突出。如何有效的处理好这种问题，大学生自身的完善以及学校和社会的外部干预是重要的措施。 【关键词】大学生寝室人际关系现状建议 人际交往形成的人际关系对处于社会中的每一个人都息息相关，作为一个经历充沛、思想活跃、兴趣广泛的大学生更尤为重要。大学生是社会发展的后备力量，其重要性不言而喻。良好的人际关系有利于全面发展各发面的潜能。对以后社会的发展也有巨大的帮助。而大学生的寝室人际关系无疑是非常重要的。不良的寝室人际关系不仅不利于自身的发展，对周围同学和校园也是一个隐患。因此，如何有效的建立良好的大学生寝室人际关系就显得尤为重要。 一、大学生寝室人际关系现状 2013年四月“复旦大学投毒案”成为微博一热点，受到社会的广泛关注。一时间大学生的寝室人际关系成为了学校社会的共同话题。关于寝室人际关系的调查也大量涌现。其中重庆医科大学卫生经济管理专业学生答全校随机抽取的60名学生则仅有43％的学生认为寝室状况十分融洽，超半数的学生认为寝室关系紧张或有点紧张。而在“和室友相处的感觉”中仅有43％的同学感觉温暖，余下的57％中有24％认为无所谓、33％认为厌烦。从以上的调查数据让我们看到了当今大学生寝室人际关系已经贴上了“紧张、不和谐”的标签。 二、大学生寝室人际关系状况成因问题的探析 （一）客观因素的影响 大学生由于来自于不同的地区、家庭背景、拥有不同的生活习惯，彼此都会有不同的行为表现。对不同的行为有自己的认知和评价。这有可能会产生矛盾；其次由于社会风气的影响，无论是大学校园还是学生都和社会的联系紧密相关，良好的积极乐观向上的社会精神会引导大学生积极向上。相反，不良的社会风气也会影响大学生消极堕落。如拜金主义和功利主义对大学生的影响：具体表现为在大学生的人际交往中对自己有用的同学就积极结交、没用的就不搭理。最后是网络信息化对大学生人际交往的影响，网络的发展对社会进步是非常重要的，但同时也产生了很多的问题。对大学生寝室关系的影响就是上网时间过长，室友交流过少、造成人际关系的冷漠和紧张。 （二）主观因素的影响 有人说性格决定命运，一个人的性格可以说就代表了这个人。性格不仅决定命运，在人际关系中亦是非常重要的。不同的性格有不同的表现，对寝室的人际关系的具体表现有：一、不良的生活卫生习惯和作息习惯往往是各种寝室矛盾的导火索。“被熬夜”和打扫卫生造成寝室矛盾的例子屡见不鲜。二、口头争论。三、自我中心论如“我的观点和做法绝对正确”“不管什么话题总要彻底反驳对方才罢休”经常或持续与寝室成员抬杠等等。四、妒忌猜疑等不良心理造成寝室人际关系部和谐。在涉及学生切生利益和各种荣誉、奖励时。如奖学金、助学金等有可能寝室的同学难免产生不平衡心理从而影响寝室的和谐共处。 三、建议措施 （一）加强个人修养，形成良好的个人品质 在人际交往中，不可避免会产生矛盾。当产生矛盾时，应该正确的对待和理解宽容别人。加强沟通、交流和换位思考让我们在人际交往中的一些问题自然消除，除此之外在与人交往时应力求真诚、友善、热情的态度。给人留下良好的印象。最后应掌握必要的人际交往技巧。

学前教育系本科专业必读书100本

学前教育系推荐本科学生必读图书100本 我系兼职秘书 序号书名作者出版社备注 1 《诗经译注》周振甫译注中华书局 2 《庄子今注今译》陈鼓应译注中华书局 3 《论语别裁》南怀瑾复旦大学出版社 4 《老子他说》南怀瑾复旦大学出版社 5 《乐府诗选》余冠英选人民文学出版社 6 《孟子译注》杨伯峻译注中华书局 7 《楚辞选》马茂元选注人民文学出版社 8 《史记选》王伯祥选人民文学出版社 9 《古文观止新编》钱伯城主编上海古籍出版社 10 《文心雕龙选译》刘勰著，周振甫译注中华书局 11 《李白诗选》复旦大学中文系古典文 学教研组选注 人民文学出版社 12 《杜甫诗选》萧涤非选注人民文学出版社 13 《辛弃疾词选》朱德才选注，人民文学出版社 14 《苏轼选集》王水照选注上海古籍出版社 15 《宋诗选注》钱钟书选注人民文学出版社 16 《西厢记》王实甫著，王季思校注人民文学出版社 17 《红楼梦》曹雪芹著人民文学出版社 18 《三国演义》罗贯中著人民文学出版社 19 《水浒传》施耐庵著人民文学出版社 20 《西游记》吴承恩著人民文学出版社 21 《儒林外史》吴敬梓著人民文学出版社 22 《聊斋志异选》张友鹤选注人民文学出版社 23 《老残游记》刘鹗著人民文学出版社 24 《三言》冯梦龙岳麓书社 25 《牡丹亭》汤显祖人民文学出版社 26 《长生殿》洪昇人民文学出版社 27 《桃花扇》孔尚任人民文学出版社 28 《鲁迅全集》鲁迅人民文学出版社 29 《毛泽东诗词》毛泽东人民文学出版社 30 《子夜》茅盾著人民文学出版社 31 《家》巴金著人民文学出版社 32 《沈从文小说选集》沈从文人民文学出版社 33 《骆驼祥子》老舍著人民文学出版社 34 《曹禺选集》曹禺著人民文学出版社 35 《艾青诗选》艾青著人民文学出版社 36 《围城》钱钟书著人民文学出版社

影响服装业顾客满意度的因素分析【文献综述】

文献综述 影响服装业顾客满意度的因素分析 实际上企业所追求的利润载体就是消费者，也就是企业要争取更多更多的消费者来稳住企业的市场。所以企业要留住消费者，必须要满足消费者的需求，让其对自己的产品产生好感。而消费者的需求越来越多样性，这使得企业必须因此做出选择，若企业一把抓的话，会出现企业品牌形象模糊的情况，在品牌形象模糊的前提下，消费者是无法做出正常的选择的。所以企业为了大得，必须学会小失。企业又如何做到失小得大，而不是失大得小？因此研究消费者对服装各因子的满意度和关注度对服装企业把握市场决定品牌形象来说有着积极的意义。 1中国服装行业的现状 服装行业是一个很热门的行业，随着社会的不断发展，人们物质生活水平有了进一步的提高，在选择服饰上从过去的只求舒适得体，到如今的重视自我，追求个性。这种变化对于服装行业来说既是机遇也是挑战。之所以说是机遇，因为消费者的不同需求，导致市场再次被细分，若被发现一个新的细分市场，作为第一个吃蛋糕的人，所获得的利益非同一般。而说到挑战，消费者形形色色的需求需要被满足，而过去只需要满足的因素只有舒适得体，相较之下需求因子变得更多更复杂了。 如今中国服装行业也正值快速发展阶段。由于消费者的需求变细变复杂、以及服装业巨额利益的刺激，新品牌不停的产生。如今的服装行业可以用简单的四个字形容就是“百家争鸣”。 国纺织工业协会日前披露的2009 年1～5月份服装行业经济运行报告，依然是一份喜忧参半的报告。从发布的数据来看，我国服装行业规模以上企业开始实现生产的小幅增长，相对一季度，已有“明显转好”迹象。但另一方面，服装行业出口数量却以15%以上的幅度下降，短期内扭转颓势似显乏力。一个不失谨慎的判断是———2009 中国服装产业运行中的积极因素愈发明朗。但似乎很难断言：服装产业已经彻底恢复元气。以肯定的是，经过这次危机的洗礼，中国服装业的能量正不断积聚，在它真正释放的时候，那一定是中国服装

大学生学习现状文献综述

大学生学习现状文献综述 一、序言 和谐社会, 以人为本。大学生是社会主义和谐社会的重要主体, 是我国未来先进生产力、思想、精神和文化的创造者, 这些未来建设者和可靠接班人的素质, 关系到我们党执政兴国目标的实现, 关系到我们党的事业的兴衰成败。而大学生个人素质的高低关键取决于自身的学习, 因此高校和社会相关部门必须高度重视大学生的学习问题。尤其在当前构建社会主义和谐社会的背景下, 研究当代大学生学习现状具有格外重要的现实意义。 因此，针对大学生的学习问题我们需要对其有一个完整的了解。现有的研究大部分为针对大学生学习状况的单方面调查，主要有：学习动机问题、学习倦怠问题、学习拖延问题等几个方面，但缺乏整体的，系统的调查研究。所以我们的研究方向定位于从大学生学习的各个方面整体上分析大学生的学习现状所反映出的问题，为学生和教师在学习和教学过程中提供帮助，令其更好的完成学习和教学工作。 二、历史发展 （1）学习拖延 Hin，Hill，chabot和Barrall(1976)对大学生进行了最早的有关拖延的问卷调查，共调查了5个大学的500名学生，让大学生对自己的拖延程度进行自我评定。他们的结果表明有50%的学生认为自己在绝大多数时间和绝大多数学习任务上都存在学习拖延，而且学生的拖延程度和年级是呈正比的。Bridrdy(1980)首次对大学生的拖延进行了以心理测量为基础的问卷调查，也得出了一些有用的结论，比如发现有20%的学生报告说自己是“问题型拖延者”。Aitken(1982)对大学生的拖延问题进行了一个更加广泛也更加可信的问卷调查。她研究的样本是美国两个州立大学的大约120位大学生。尽管Aitken从来没有公开发表她的问卷，但这依然是拖延研究中重要的工具。Aitken发现学生的拖延是呈正态分布的，而拖延分数在标准分一个标准差以上的学生都存在比较严重的拖延。她认为有超过25%的大学生存在比较严重的拖延，而且拖延和“低自尊”有着一42的相关性。solomon和Rothblum(一984)对342名大学生进行了有关拖延的调查，有半数的学生认为拖延是个中等的或者严重的问题。McCown，Johnson和Petzel在1986年也进行了类似的问卷研究。他们发现学生的拖延和学习成绩以及大学厦门论文网生活的满意度是呈反比的。但有关拖延的最大范围的研究是1994年McCown和RobertS进行的，他们用Aitken的问卷和其他行为问卷、自陈量表调查了共1543名大学生。他们发现拖延是学生的一个重要压力源，而且也影响了他们的学习成绩。 在国内，对学习拖延的实证研究几乎是从2006年才开始的。陈宝华(2006)通过对上海476名大学生群体进行调查的结果显示，有大约20%的学生存在严重的学习拖延。 （2）Maslaeh的三维倦怠理论 1981年，Masla。h与Jacks。n编制了工作倦怠量表(MaslachBurnoutInventory，MBI)。认为职业倦怠可以从三个维度来加以定义，即情绪衰竭(emotionalexhaustion)、缺乏人情味(depersonalization)、个人成就感降低(diminishedpersonalacc。mplishment)。情绪衰竭是指个人的情绪资源及与之相关的生理资源被用尽的感觉，代表工作倦怠的个人应激维度。在三个维度中，情绪衰竭是报告最广泛、分析最彻底的一个，有很多研究报告指出，情绪衰竭维度代表着工作倦怠的核心内容。Maslach等人提出的这种三维度理论在一定程度上反映了职业倦怠现象的本质，是职业倦怠研究领域中影响最大、居主导地位的理论模型。〔田MBI量表也被运用于学习倦怠的研究中，不同研究者在研切孟究学习倦怠时往往采用不同版本的姗I 量表。有些学者就曾根据MBI最早期版本发展了MBI的学生版。古尔德等(Goldetal.)学者曾以师范生为对象，探讨它们未来在教学上的倦怠现象。采用MBI一FormED.量表，修正量表中的工作地点、对象、及工作性质以适合学校情境，他们将此修正过的量表成为大学

学前教育专业阅读书目

学前教育专业推荐阅读书目经典着作： 1.柏拉图着，郭斌和，赵竹明译.理想国[M].北京：商务印书馆，1986. 2.[美]夸美纽斯着，傅任敢译.大教学论[M].北京：教育科学出版社，1999. 3.[英]约翰·洛克着，傅任敢译.教育漫话[M].北京：教育科学出版社1999. 4.[瑞士]裴斯泰洛齐着，夏之莲等译.裴斯泰洛齐教育论着选[M].北京：人民教育出版社，2001. 5.陶行知着.中国教育改造[M].北京：东方出版社，199 6. 6.[苏]瓦·阿·苏霍姆林斯基着，杜殿坤译.给教师的建议[M].北京：教育科学出版社，1984. 7.[美]约翰·杜威着，赵祥麟等译. 学校与社会? 明日之学校[M]. 北京：人民教育出版社，1994. 8.[美]约翰·杜威着，王承绪译. 民主主义与教育[M]. 北京：人民教育出版社，2001. 9.[法]卢梭着，李平沤译. 爱弥儿（上、下）[M]. 北京：商务印书馆，1978. 10.[德]福禄贝尔着，孙祖复译. 人的教育[M]. 北京：人民教育出版社，1991. 11.[意]玛丽亚·蒙台梭利着，任代文译. 蒙台梭利幼儿科学教育方法[M]. 北京：人民教育出版社，2001. 12.[意]玛丽亚·蒙台梭利着，马荣根译. 童年的秘密[M]. 北京：人民教育出版社，2005. 13.[意]亚米契斯着，夏丏尊译.爱的教育[M].吉林：吉林出版集团有限责任公司，2009. 14.陈鹤琴. 家庭教育[M]. 上海：华东师范大学出版社，2006. 15.陈鹤琴. 陈鹤琴教育思想读本：儿童心理[M]. 南京：南京师范大学出版社，2012. 16.陈鹤琴. 陈鹤琴教育思想读本：活教育[M]. 南京：南京师范大学出版社，2012.

客户价值识别研究文献综述

客户价值识别文献综述 摘要：客户价值识别是CRM实施中十分重要的一个概念。文章综述了客户价值的内涵，分析归纳了客户生命周期模型、客户感知价值模型、竞争可得性模型的优劣，来引出较为完善的客户识别多维框架模型。 关键词：客户价值识别；客户生命周期价值；客户感知价值；竞争可得性；客户识别多维框架模型 随着经济全球化步伐的进一步加快，国内市场的逐渐饱和，企业之间客户的竞争也愈演愈烈。归结起来，现今企业花招百出的资源、人才、技术的竞争无非就是为了获取更多的客户。然而企业获取的客户中并非所有的客户都是忠诚的，作为企业，如何识别客户，从而针对不同类型的客户展开差异化的营销战略也愈发的重要。鉴于此，有必要对国内外各种客户价值识别的理论方法进行梳理，使企业在进行客户关系管理时更加事半功倍。 一、客户识别的概念 客户识别即通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，实现确定出对企业有意义的客户，作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 客户识别是一个较新的概念，与传统的客户细分与客户选择有着本质的区别。传统营销理论对整个客户群体按照多种因子进行细分，从而选择企业的目标市场。而客户识别则是在已确定的目标市场中通过一系列测量从而筛选出对企业有意义的目标客户。 二、客户识别中的维度 （一）客户感知价值维度CPV（Customer Perceived Value） 客户感知价值从客户角度出发，指的是客户感知到的产品效用与支付价格之间的平衡。产品的价格、质量、品牌形象、服务质量以及客户的个性偏好都会影响客户感知的价值。对于企业来说，只有CPV较高的客户才可能与企业建立并保持长期合作的关系。相对的，CPV较低的客户则与企业建立客户关系的可能性较低。由于“客户将从那些他们认为能提供最高让渡价值的公司购买商品”

有关大学生兼职的文献综述

现今，兼职已经成为大学校园里的一股浩大的热潮，越来越多的大学生走出校园，做起了自己梦想的兼职。而且无论你走进哪一所大学校园，迎面而来的兼职广告，都会让你眼花缭乱，看到这些，我们也就不难理解：为什么会有这么多的大学生选择做兼职了。据搜狐校园的一份调查数据显示：约有86%的学生支持大学生利用课外时间外出打工，只有7%的学生表示不支持，而另外面7%的学生不表态。 那么，大学生为什么会如此看重兼职呢？大学生做兼职的出发点在那儿呢？ 一．可以充分的接触社会，增长社会实践能力，扩大交际面 大学生为什么会急于增大自己的社会实践能力呢，这得从两个方面说起。 1．目前，我国严峻的就业形势所迫。 2004年，我国高校毕业生为280万，全年平均就业率为93。3%，而2005年高校毕业生为338万，全年就业率不足80%，2006年，毕业生413万，就业率还不足73%，而且高职生就业率已经超过本科，达到92%，本科却只有72。5%左右。这就使得好多大学生提前步入社会，为的是在将来的就业中积累经验 2．我国现行大学教育体制与社会对人才需求之间存在一个断层。 尽管我国目前每年有数百万的高校毕业生流入社会，但是社会每年仍有好多工作岗位苦于找不到需要的会才。社会对大学的动手操作能力极为看重，而众多毕业生恰恰是理论知识丰富，实践能力过低。这个矛盾已经引起大学生的高度重视，为了克服这一弱点，大学生选择了做招聘，以希望通过兼职使自己的实践能得以提升。 通过做兼职，大学生的确可以增长好多知识和本领，这样既可以减少大学生对社会的恐惧感，充分了解社会，又可以培养交际能力，增强社会经验，再者，提前进入社会可以及时了解社会对人才需求的变化，及时调整自己的发展方向，为将来的就业积累丰富的资料，何乐而不为呢？

顾客满意度研究文献综述

` 2文献研究 2.1 顾客满意文献研究 顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。 2.1.1 顾客满意理论产生的背景 顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。 在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的成本。在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。美国白恩咨询公司(BAIN) 的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。顾客不履约率下降5% , 则公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。而顾客满意是顾客保留的前提。在一般的市场环境下，没有顾客满意，很难有顾客保留的可能性。同样BAIN公司的实证研究也得出了以下的结论, 开发一个文档Word ` 新的顾客所花费的费用是保留一个顾客费用的6 倍左右。忽略已有顾客的利益, 而只将运营重点放在吸引新顾客上, 这必然会导致公司利润的下降和市场份额的降低。 进攻型策略体现为开拓新市场，争取新顾客，在激烈的市场竞争中力争占有更多的市场份额；而防御型策略则把更多的注意力集中在建立顾客转移壁垒，提高现

学前教育专业必读书目

一、专业必读书目 夸美纽斯：《大教学论》，傅任敢译，教育科学出版社1999年版。 卢梭：《爱弥儿—论教育》，李平沤译，商务印书馆1996年版。福禄倍尔：《人的教育》，孙祖复译，人民教育出版社1991年版。 蒙台梭利：《蒙台梭利幼儿教育科学方法》，任代文译，人民教育出版社1993年版。 蒙台梭利：《童年的秘密》，马荣根译，人民教育出版社1990年版。 杜威：《学校与社会.明日之学校》，赵祥麟、任钟印、吴志宏译，人民教育出版社1994年版。 杜威：《民主主义与教育》，王乘绪译，人民教育出版社1990年版。 苏霍姆林斯基：《把整个心灵献给孩子》，毕淑芝、赵玮等译，见：《育人三部曲》，人民教育出版社1998年版。 陈鹤琴：《活教育是怎样实施的》，见：吕静、周谷平主编：《陈鹤琴教育论著选》，人民教育出版社1994年版。 张雪门：《增订幼稚园行为课程》，见：戴自俺主编：《张雪门幼儿教育文集》（下册），北京少年儿童出版社1994年版。 卡洛琳·爱德华兹等：《儿童的一百种语言》，罗雅芬等译，南京师范大学出版社2006年版。

劳拉·E.贝克：《儿童发展》，吴颖等译，江苏教育出版社2002年版。 教育部基础教育司编：《幼儿园教育指导纲要（试行）解读》，江苏教育出版社2002年版。 朱智贤：《儿童心理学》，人民教育出版社2003年版。 刘晓东：《儿童教育新论》，江苏教育出版社1998年版。 霍力岩：《学前教育评价》，北京师范大学出版社2000年版。唐淑、钟昭华：《中国学前教育史》，人民教育出版社1993年版。 杨汉麟、周采：《外国幼儿教育史》，广西教育出版社1998年版。 唐淑、王雯：《学前教育思想史》，苏州大学出版社2004年版。张燕：《学前教育管理学》，北京师范大学出版社2003年版。朱家雄：《幼儿园课程》，华东师范大学出版社2003年版。 冯晓霞：《幼儿园课程》，北京师范大学出版社2001年版。 刘焱：《幼儿园游戏教学论》，中国社会出版社1999年版。 陈向明：《质的研究方法与社会科学研究》，教育科学出版社2000年版。 王坚红：《学前教育发展与教育科学研究方法》，人民教育出版社1992年版。 皮连生：《学前教育心理学》，华东师范大学出版社1997年版。林泳海：《幼儿教育心理学》，商务印书馆2006年版。

顾客满意文献综述

顾客满意文献综述 引言 当今世界企业竞争日趋激烈,竞争之焦点就是顾客竞争,争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要保持现有顾客,稳定市场占有率。然而,在企业实际的经营运作中,尤其是服务业,往往一方面大批新顾客源源而来,另一方面许多现有顾客悄悄而去,这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。企业要防止顾客流失,堵住“漏桶”,其关键就是要提高和实现高度的顾客满意,以形成良好的顾客口碑和培养顾客忠诚。本文针对国内外学者对顾客满意的研究就顾客满意的定义、顾客满意测量以及与顾客满意相关的因素进行文献综述。 一、顾客满意的定义 1、顾客满意的提出 20 世纪60 年代；1965 年，Cardozo 首次将顾客满意的观点引入营销领域,提出顾客满意会带动顾客的购买行为。 2、顾客满意的研究发展 由于顾客满意管理研究的基本目的是为了预测顾客的行为反应, 因此, 自80 年代以来, 许多学者开始从行为学视角来研究顾客满意的行为结果。这些研究主要形成两大流派。一种观点认为, 顾客满意度对购物意向的影响是通过态度间接产生作用。例如, 01iver(1980) 的研究发现高水平的顾客满意度可增加顾客对品牌的偏爱程度, 进而增强对该品牌的重复购买意向; Bearden and Teel(1983) 在对汽车的研究中发现, 顾客满意度对购买意向的影响受到态度的调节作用。另一种观点认为, 顾客满意度对购买意向具有直接作用。有调查显示, 较高比例的不满意顾客不愿意再购买同样品牌的产品(TARP, 1979) 。

3、顾客满意概念界定 目前，对顾客满意的定义，学术上有两种主要的观点。一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。如Howard 和Sheth（1969）认为顾客满意是“顾客对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种认知状态”；Oliver 和Linda（1981）认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”；Westbrook 和Reilly（1983）认为顾客满意是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的”；Kotler 则认为顾客满意是“指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态,是感知的效果和期望值之间的差异函数”。 另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。如Hun（1977）认为顾客满意是“消费经历至少与期望相一致时而作出的评价”；Engel 和Blackwel（1982）认为顾客满意是“顾客对所购买产品与以前产品信念一致时所作出的评价”；Tse 和Wilton（1988）则认为顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价”。这些学者认为，在顾客满意的内涵中，评价过程是其核心组成部分。从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。 二、顾客满意测量 1、满意测量的“期望不一致模式” 满意测量的期望不一致模式源于美国营销学者Oliver于1980年提出的期望不一致模型。该模型对顾客满意的心理形成过程作了这样的解释：顾客在购买之前先根据过去经历、广告宣传等途径，形成对产品或服务特征的期望，然后在随后的购买和使用中感受产品和服务的绩效水平，最后将感受到的产品（或服务）绩效与期望进行比较判断。当感知绩效符合顾客期望，顾客既不会满意也不会不满意；而当感知绩效超过顾客的期望（积极的不一致），顾客就会满意；当感知绩效低于顾客的期望（消极的不一致），顾客就会不满意。 因此，期望不一致模式有三种操作化的方法：（1）分别测量期望（消费前）和绩效（消

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桥梁结构弯曲变形与振动的有限元数值分析文献综述 1.引言 桥梁使道路、铁路或人行道跨越河流、湖泊、河谷、峡谷或其他道路。桥梁大多是固定的，但有些桥梁可以升起或旋转。无论是哪一类桥梁，工程师面对的设计及建筑问题是使桥梁结构牢固，不会因承受重量而下陷或破裂。要解决这个问题就需要我们根据当地的自然条件和使用要求设计合理的桥梁结构，并在建造之前对桥梁结构进行弯曲变形与振动的有限元数值分析，提前发现桥梁设计不合理的地方，避免不必要的浪费。 2.桥梁的产生 在人为桥梁之前，自然界由于地壳运动或其他自然现象的影响，形成了不少天然的桥梁形式。如浙江天台山横跨瀑布上的石梁桥，江西贵溪因自然侵蚀而成的石拱桥（仙人桥）。人类从这些天然桥中得到启示，便在生存过程中，不断仿效自然。开始时大概是利用一根木料在小河上，或氏族聚居群周围的壕沟上搭起一些独木桥（桥之所以始称“梁”，也许便是因这种横梁而过的原故），或在窄而浅的溪流中，用石块垫起一个接一个略出水面的石蹬，构成一种简陋的“跳墩子”石梁桥（后园林中多仿此原始桥式，称“汀步桥”、“踏步桥”）。这些“独木桥”“跳墩子桥”便是人类建筑的最原始的桥梁，以后随着社会生产力的发展，不断由低级演进为高级，才逐渐产生各种各样的跨空桥梁。 3.桥梁的现状 现代桥梁与过去相比无论是建造材料，桥梁结构还是桥梁跨度，载荷能力都有了极大的提升。 4.桥梁的几种常见类型 桥梁分类的方式很多，通常从受力特点、建桥材料、适用跨度、施工条件等方面来划分。 4.1按受力特点分 4.1.1梁式桥 梁式桥是一种在竖向荷载作用下无水平反力的结构。由于外力(恒载和活载)的作用方向与承重结构的轴线接近垂直，故与同样跨径的其他结构体系相比，梁内产生的弯矩最大，通常需用抗弯能力强的材料来建造。 4.1.2拱式桥

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