银行创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”汇报材料

争创一流服务打造精品银行

----创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”工作汇报 XX银行YY支行2015年7月

全心全意精细管理全面推动文明规范服务管理

――XX银行YY支行文明规范服务管理经验总结

XX银行YY支行成立于2001年12月19日，现有员工37人，其中共产党员11人，共青团员19人，硕士1人，本科33人，大专3人，是一支朝气蓬勃、激情洋溢、富有创造力的高素质团队。

自成立以来,XX银行YY支行卓有成效地开展了由内到外的服务质量管理工作,坚持以优质文明服务示范网点标准从细从严要求自己 ,通过狠抓基础管理,强化服务创新,开创具有特色的服务。2014年末，支行存款业务余额突破15亿元大关，各项贷款余额6.96亿元，银行承兑汇票余额2.09亿元，不良贷款率始终控制在总行下达的指标范围内；实现利润0.41亿，人均创利水平达到110.81万元。在资产、利润取得突破的基础上，支行的精神文明建设也不断创收。

2004年12月获得XX市级青年文明号荣誉称号；2012年度获得YY市公安局评为2012年度全市金融安全保卫工作先进单位；2012年荣获XX银行零售条线“开门红”竞赛优胜支行；2013年度被中共YY市委、YY市人民政府评为慈善工作先进单位；2013年获得YY市第九届运动会组委会评为YY体育事业发展贡献单位；2013年度获得YY 市金融创新奖；在2014年YY市金融机构综合评价中，中国人民银行YY支行根据《XX 市金融机构综合评价办法（试行）》的规定，通过建立日常考核管理台账，对辖区35家金融机构2014年度执行人民银行综合事务、货币信贷、金融稳定、金融统计、征信管理、国际收支外汇管理、支付结算、反洗钱、货币金银管理、会计营业管理、国库管理及金融科技等方面的情况进行考核评价，XX银行YY支行荣获A类银行业金融机构殊荣，全市仅五家银行金融机构获此荣誉！

现将支行文明规范服务管理主要工作情况汇报如下：

一、统一标准，美化营业环境

（一）规范服务设施，美化营业环境。将营业大厅分区域管理，设置贵宾服务区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、电子银行体验区、便民服务区、产品宣传区和客户等候区等，设立小面额调剂、残损币兑换专柜和军人、残疾人优先专柜。网点内机器设备等物品定位摆放，网点内供客户使用的物品，干净整齐，定期清洗消毒，宣传物品美观规范。各类公告、宣传海报均按要求整齐张贴，保持清洁卫生。同时，加强网点环境卫生保洁力度，确保营业厅内外无垃圾无杂物、无卫生死角，保持宽敞明亮的服务环境，提升客户舒心感觉和美誉度。

（二）便民设施齐全，实现温馨服务。网点除配备叫号机、填单台、大堂经理接待台、老花镜、点钞机、排队机、免拨服务电话等便民设施外，还重视从细微处入手，设置便民服务箱、雨伞架、饮水机、碎纸机、温度时间显示器、婴儿车、轮椅，营业场所摆放小心地滑提示牌、在电源插口张贴有电危险标识、在卷帘门下和消防设备设置黑黄线、张贴消防疏散指示图、客户高低峰温馨示意图、楼层示意图等温馨提示，多媒体显示屏不断滚动播放金融资讯、银行理财产品、企业文化宣传片，向客户提供准确的利率、外汇牌价、收费标准等公示信息，让客户在等待办理业务的同时增进了对金融资讯的了解，从细微处拉近了银行与客户的距离，有效增强了服务亲和力。

（三）自助设施完善，便于客户服务。通过多种渠道的服务功能，如：电话银行、网上银行、手机银行、“银联便民支付点”自助服务终端、多功能电子回单柜、自助取款机、自助存取款一体机等设施，安排专人每日做好各种硬件设施、自助机具、便民设施的维护管理，确保自助机具正常运行。日常由大堂经理专人有效引导与分流客户，

为客户提供实时、便捷、高效的金融服务，大大减少了客户等候时间。

二、优质服务, 体现个性化特点

(一)实现服务的“人性化、规范化”。客户是上帝，以客户为中心是市场经济下企业经营的宗旨。YY支行以总行统一标准装修营业环境，大厅设置了业务分区提示牌、自助点钞机、饮水机、叫号机、碎纸机、婴儿椅、轮椅等设备，客户可以坐在等候区沙发上看报纸、杂志，大堂经理热情奉上温开水，及时给予填单指导，给客户宾至如归的感觉。为满足不同语种客户的需要，除普通话以外，还设置语种服务牌，安排专人提供英语、闽南语和手语服务。柜员在为客户办理业务过程中，始终保持一种热情、文明的服务面貌和“阳光服务”，把广大客户当成朋友、亲人，处处从客户角度出发，急客户所急，让客户感受我行温馨的服务。正是凭着这种富有感染力的服务，支行在当地民众的心里稳稳地扎下了根，各项业务保持了良好的发展势头。

（二）提升服务的“系统化、效率化”。随着当地同业服务意识和水平的普遍提高，YY支行深刻地认识到，只有进一步提高服务效率，才能更深层次地吸引客户。为此，从客户进门按叫号机叫号，到填单区、等候区、电子银行区、自助服务区、低柜服务区、贵宾服务区，均有专业的大堂经理引导咨询服务和管理。同时借助服务渠道建设，构筑了网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等电子服务网络，为客户提供方便快捷的服务。柜面设置现金区、非现金区，使服务渠道更加通畅。

（三）追求服务的“个性化、专业化”。客户偏好不同，需求也千差万别。YY支行一直在不断探求这样一种服务品质的提升，那就是，细分市场，通过客户细分，致力于为客户提供个性化和专业化的服务，为客户提供了私密的理财室，配备茶水咖啡等饮品，为高端客户提供了温馨私密空间。专业理财经理以客户为中心，为客户提供专业化的理

财顾问服务，随着XX银行丰富的理财产品的推出，在社会上树立了理财银行的良好形象，实现了“产品一小步、市场一大步”。

三、用心服务,提升服务质量

（一）建立服务考核激励机制。为进一步推动服务工作，鼓励先进，树立典型，提升客户服务质量和服务水平，YY支行树立先进标杆，同时将服务与绩效、年度考核、评先评优挂钩,有效激发了员工做好服务工作的积极性和创造性，让员工真正树立“以客户为中心”的服务理念，以饱满的热情，精湛的服务技能，完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务。

（二）落实服务检查监督机制。通过每周客户等候时间和柜面评价器满意率、每月月度服务检视报告、客户意见簿、客户满意度调查问卷、第三方调查机构进行暗访等多种形式分别加大对网点柜员服务监督，发现问题及时通过晨会、周例会进行通报，及时落实整改；对服务规范执行不到位的员工,通过引导、督促和帮教，进一步规范服务行为，确保柜面服务质量。同时制定服务应急预案，建立完善的服务投诉和应急处理工作机制及流程，切实提高客户投诉处理工作效率，不断提高客户满意度。

(三)强化服务规范培训。YY支行有计划开展有关运营服务规范与技巧等一系列培训，在实行细化服务标准，规范服务动作，提升客户沟通技能的过程中取得了很大收获。同时每位员工上岗前均接受专业的服务培训指导，坚持规范化服务流程，在品质服务、社会评价的美誉度、专业服务的规范性均得到广大客户的充分肯定。

(四)扎实服务基本功。面对高标准、严要求的工作环境，YY支行柜员在日常工作中加倍努力，苦练技能，勤学知识，力求提高服务水平，并于每周三组织全体员工开展学习活动。同时，支行柜面主管灵活调配服务人员，在客户高峰期等特殊时期，增

加开通对外服务窗口，用过硬的业务技能高效率为客户服务。

四、合规经营，实现可持续发展。

（一）严密内控机制，依法合规经营。YY支行认真执行监管部门与上级行下达的各项业务规章制度，在日常经营中树立合规发展的理念，将“合规”融入到日常工作中的点点滴滴，实现业务的可持续发展。

（二）规范员工行为，加强廉洁自律。YY支行定期组织员工行为排查，加强对员工工作八小时外的生活情况了解，规范了员工的行为，网点人员无存在违法、违纪、违规行为。

（三）加强内控管理，规范操作流程。YY支行制订严格的岗位职责，重视业务、制度的培训。建立各级案件防控目标责任制，坚持关键岗位配备A/B角，确保各项业务健康有序运作。

（四）提高安全保卫防范意识。YY支行坚持按制度规定执行防火、防抢、防暴预演，增强员工安全防范意识。在节假日期间落实好查库制度，加强对库存现金、重要空白凭证、会计印章、重要物品的盘查，做到账实、账款相符，保证安全无事故。

（五）强化学习培训，提高全体员工的防范意识。为提高员工防范意识和能力，YY 支行定期组织员工召开安全教育专题会议，学习经济法规、安全保卫工作制度，通报治安形势、分析典型案例，取得良好的效果。

五、加强团队建设，增进和谐氛围。

（一）YY支行的精神文化建设呈现出多元化、开放化的特点，以创建活动为契机，提高队伍素质。每年全体青年员工积极参加党支部、共青团、工会开展的各类文化活动，参加“学雷锋树新风”活动，踊跃参与各项救灾、救助捐款活动, 从点滴做起，

奉献爱心。营造积极上进的良好氛围。

（二）通过开展各式各样的活动，将金融知识带入更多百姓家中。YY支行充分利用节假日及周末时间，组织开展金融进社区活动，由分管领导带队，专业理财经理组成小组，以摆设咨询展位的形式，向社会居民宣传XX银行各项业务产品，为其提供理财咨询服务。YY支行还在节假日组织员工与社区居民互动，通过举办“春联赠送”、“端午传情”、“母亲节亲子活动”等，开展各类金融知识和产品宣传，与市民共同分享金融知识，受到了客户的一致好评。

服务工作永无止境,XX银行YY支行将以更加饱满的服务热忱、更加专业的服务素养、更加丰富的服务内涵，力求做到：每一位走进XX银行的新客户，都让他们带着满意的笑容离开，成为XX银行的潜在客户；每一位在XX银行办理过业务的老客户，都让客户体验到我行高效、快捷的服务，成为我行的忠诚客户，为我行业务发展和社会进步做出更加积极的贡献！

（学习的目的是增长知识，提高能力，相信一分耕耘一分收获，努力就一定可以获得应有的回报）

中国银行业文明规范服务工作指引

中国银行业文明规范服务工作指引（试行） （中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过） 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象，根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务（以下简称文明规范服务）是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是：树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守，加强诚信建设，创建合规文化，全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心，以规范行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源，理顺工作关系，加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作；自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

银行优质文明服务规范标准

银行柜面服务规范标准（试行） 第一章总则 第一条为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范 服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制定本标准。 第二条本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分 社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。 第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的依 据，是规范服务行为的标准。 第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务 设施和受理客户投诉等内容 第二章服务准则 第四条换位思考，用心服务。客户是信用社赖以生存 的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然 选择。网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思 考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。 第五条注重细节，周到服务。细节决定成败，“以客户 - 1 -

为中心”的理念必须全面贯穿到网点服务的每个环节，把服 务的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的服务；注重 细节，展示良好的形象和气质；服务无止境，注重操作过程 中的创新和突破。 第六条真诚如一，标准服务。无论客户大小、业务多 少，都要一视同仁，对待每一位客户都要有始终如一的热情、 真诚，使客户走进每一个网点都能享受到统一标准的服务。 第七条合理引导，个性服务。要善于了解客户的不同 需求，根据客户需求的不同提供相应的服务内容和服务方 式。 第八条准确定位，专业服务。网点员工要善于钻研， 熟练掌握各种金融知识和业务技能，努力为客户提供有深度 有广度的专业服务。 第三章职业道德 第九条忠于职守、爱岗敬业。员工要具有强烈的工作 责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造信用社良好的企业形象。 第十条精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和 整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作， 为信用社的业务发展勇于奉献。 第十一条诚信亲和、尊重客户。要讲信用，守承诺， 对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一 的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务 - 2 -

商业银行文明规范服务制度

优质文明服务规范化管理办法 第一章总则 第一条为促进农村商业银行营业网点优质文明服务的规范化,提高员工的职业素质、服务质量,展示员工良好的精神风貌,提升全农村商业银行的公信度,特制定本规范。 第二条优质文明服务的内容包括:职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。 第三条本规范适用于全农村商业银行所有营业网点。 第二章基本服务规范 第四条服务必须遵循的基本职业道德规范。尊重客户、爱岗敬业、悟守信用、严谨高效、文明礼貌。 第五条服务语言规范。语言规范的总体要求:坚持使用文明用语,杜绝服务禁语,提倡使用普通话。 ( - )文明用语 1. 日常礼貌用语:请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。 2 .办理业务基本用语: ( l )请问您办理什么业务? ( 2 )请稍候。

( 3 )您的手续不全,还缺少xx 手续,请您补齐再来。 ( 4 )请您签名(盖章)。 ( 5 )对不起,请您到xx 部门(窗口)办理此事。 ( 6 )同志,请到我这里来办。 ( 7 )请您多提宝贵意见,欢迎下次再来。 3 .接待基本用语: ( 1 )您好,欢迎光临! (2)请坐。 ( 3 )我能为您做点什么? ( 4 )请问,您有什么事? ( 5 )别客气,这是我应该做的。 ( 6 )您的建议很好,谢谢! ( 7 )欢迎下次再来。 4 .使用电话用语: ( l )接电话:您好!xx 信用社(xx 联社、xx 科室),请问,您找谁? ( 2 )发传真:您好!我是xx 信用社(xx 联社、xx 科室),发传真给您,共x 页。请转交xx 部或xx 同志。请您给信号,谢谢!

农商银行员工文明服务规范标准

农商银行员工文明服务规范 各支行（营业部）文明服务规范 为规范柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好的整体服务形象，对于各支行（营业部）工作人员服务标准要求如下： 一、基本规范 （一）示牌服务。所有员工上岗时必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要规范统一，且保持水平状态。 （二）统一着装及仪容仪表。工作时间统一穿着工作服，穿深色袜子和皮鞋。不得在营业厅内穿着便装或穿着部分工作服。女员工头发较长应绾戴头花。参加全行集体活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。 1.男士

男士着装细节展示

秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。员工可穿着黑色棉皮鞋。 类别女士仪容标准 发式●头发需勤洗，无头皮屑，不染异色，且梳理整齐●长发：需挽起并用统一的头饰固定在脑后，前不遮 眉，侧不遮耳 ●短发：发型简单、干练，前不遮眉 面容●保持面部干净，清洁 ●不佩带影响专业形象的异色、异形眼镜，保持镜片 清洁 ●工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用 色彩夸张的口红及眼影 口腔●保持口腔清洁，没有异味

袜子●忌光脚穿鞋，短袜颜色网点内须统一为肉色或深、 灰色 ●着裙装时，穿连裤丝袜，不能带有花纹，不可为网 状丝网，丝袜不得有挑丝、破损等情况 鞋子●着黑色正装皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不可有 夸张装饰物，皮鞋要保持光亮清洁 ●不得配穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等 饰物●原则上最多佩戴戒指、手表、耳钉三种饰品，款式 简单大方。（产品宣传、风俗习惯除外） 女士着装细节展示 秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。

中国银行业文明规范服务工作指引

中国银行业文明规范服务工作指引 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核

心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。 （一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。 （二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机

中国银行柜台文明优质服务规范

中国银行柜台文明优质服务规 一、营业环境 （一）外部环境 营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一。营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境，要经常擦拭、清扫，保持整洁。 （二）部环境 营业厅堂的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意贴。工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。 （三）服务设施 营业厅堂的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好；供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写例应整齐规；有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗；为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。各类标牌、橱窗的

文字，应表达准确，用字规，书写工整，柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，及时更换，确保完好准确。 营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。 二、服务礼仪 （一）着装。 着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时，着统一装或职业装。着统一装时，款式、色调整齐划一。着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋，佩戴领带，领带结应系好拉正；女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）。服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。 （二）工号牌 上班时间，应在服装左前上方佩戴总行统一制发的工号牌。 （三）仪容 仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重，不得染彩发和指甲。女士不得带过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡为宜；男士不带饰物，不留长发、胡须。

中国银行业文明规范服务工作指引

中国银行业文明规范服务工作指引（试行） 编辑:zlwyh | 2007-04-19 08:33:27 | 作者:cba | 来源:中国银行业协 会| 浏览:3993次 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。 （一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。

银行文明规范服务创建经验交流材料

提升文明服务品质打造客户满意银行——银行文明规范服务创建经验交流材料 文明规范的服务是银行员工最基本的职业要求，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。江苏银行泰州分行近年来，以客户满意为目标，牢固树立优质服务理念，不断提高全员服务能力，创新服务手段，提升服务品质，深入开展“全明星行动”，创建“茉莉花亲情服务”品牌，全力打造一流优质服务网点，使客户满意度和社会美誉度不断提升，初步实现了经济效益和精神文明建设双丰收。今年6月，江苏银行泰州分行营业部、兴化戴南支行获得泰州市银行业协会“今年度泰州市银行业文明服务规范服务示范单位”荣誉称号。本单位文明规范服务创建工作主要做法和成效如下： 一、文明服务，从外在形象到内在品质的追求 走进江苏银行泰州分行的营业网点，服务大厅整洁明亮，地面光可鉴人，清新的绿色植物、摆放有序的服务设施，无不显示出江苏银行对服务品质的不懈追求。迎面而来的大堂经理用文明的用语、规范的礼仪、甜美的微笑和真诚的服务，让你有一种宾至如归的亲切感和温馨感。分行不仅注重外在的形象，更强调内在的服务品质，立足柜面，强化各岗位职责，实行流程化管理，提供标准化服务，提高客户认同度。据有关机构的调查结果显示，市民对江苏银行泰州分行服务的总体满意度为93.68。 1、把优质服务作为永恒的主题来抓。要求每位员工牢固树立“以

客户为中心”的服务理念，全心全意为客户服务，在做事、办事、接待客户、办理业务时，必须从为客户服务的角度出发，最大程度地满足客户的金融需求。分行开展形式多样的文优服务活动，着力提高网点员工服务水平。在全行深入开展争创“文明服务示范点”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”、“五一文明示范班组”等活动，在营业部员工中开展“服务标兵”、“全明星行动”等形式多样的劳动竞赛，提升服务品牌形象。分行还围绕服务主题，定期举行服务培训班，组织员工观看《服务礼仪》、《公关礼仪》、《营业网点规范化服务演示》等光盘，全面提高服务质量和水平。 2、把大堂服务作为形象工程来抓。大堂经理的主要工作是做好客户识别、引导和提供咨询服务，对礼仪服务要求尽量做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，力争为客户留下较好的第一印象。江苏银行泰州分行把大堂服务作为形象工程来抓，强化培训，规范大堂经理的服务行为，扎实做好前台优质服务。在营业厅尝试采取为正在等待的客户提供杂志报纸阅览服务和休息椅，并设立大堂经理专职提供导储服务，合理引导和分流客户，减少客户等待时间。 3、把优质服务规范当作企业文化来抓。分行将企业文化建设摆在一个十分重要的位置，并根据分行人少事多的实际，开展行之有效的工作。要求每位员工把江苏银行当作成自己的家园，热爱江苏银行就是热爱自己的家园，遵守职业道德规范，遵守服务纪律，自觉维护江苏银行的形象，把创文明窗口、做客户满意的员工作为出发点，从自己做起，从岗位做起，从本职工作做起，扎扎实实做好优质服务工

银行业文明规范服务示范标准

银行业文明规范服务示范 标准 Prepared on 24 November 2020

银行业文明规范服务示范标准 1、服务环境规范 1、会员单位营业网点应按各行（社）统一、规范的形象标准设置行（社）标、行（社）名、行（社）徽、门楣招牌等形象标识。 2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须协调，规范保持整洁。 3、营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，绿色植物长青长绿。 4、各类服务设施、机具、自助设备等，使用正常，维护管理及时。 5、营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺，宣传材料张贴有序，宣传内容符合有关规定，无损毁贬低他行或误导客户的内容。 6、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞无误。 7、公布利率及有关产品服务价格。 8、员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序。 9、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌）、客户意见簿。 10、为客户提供必要的便民服务区域和设施。 11、设置有一米线或相当功能的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。 12、在营业厅设置有大堂经理或咨询引导功能的岗位，负责解答客户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。 2、服务礼仪规范 1、员工仪表整洁，按要求统一着装，穿着得体。 2、员工仪容端庄、干净、整洁、大方。 3、员工精神饱满，精力集中，训练有素。 4、员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。 5、员工接待客户用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。 6、员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。 7、员工接待客户提倡使用普通话。 3、服务行为规范 1、接待客户受理业务实行首问负责制，做到亲切、自然。 2、按一定程序接待客户，做到先外后内。 3、办理业务精力集中，做到准确、安全、快捷。 4、按规定的时间营业，做到满点服务。 5、营业部时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户。

银行业文明服务规范(新版)

银行业文明服务规范 一、规范服务环境。服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。 二、规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。 三、规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷。 四、规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、连技能，提高服务综合素质。 五、规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。 六、规范档案管理。及时收集、整理服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。 七、倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。 八、经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，就是恢复

正常营业秩序，维护良好社会形象。 九、经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配置有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。 十、根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。 十一、积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。 十二、依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。

中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系CBSS.docx

中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000） 银行网点名称：总得分： 考核人员签字：考核时间：年月日 序号内容分值扣分扣分原因第一模块：环境管理（ 65 分）项目：室外环境维护10 分 1网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）和外币兑换标 3识，制作规范统一，中英文对照，保持清洁，无污渍、破损。 2网点对外宣传媒介营业时间正常工作，展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。2 3网点外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、 2乱张贴、污渍。 提供客户机动车停车位，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施， 4公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时；无障碍通道坡度小于30 度，无安全隐患，通行顺畅，3便于使用。 项目：室内环境维护10 分 5网点内环境干净整洁，无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁，各类物品定位管理，摆放有序，员工工作台面上 3无私人物品；设备机具布线隐蔽、整齐，无安全隐患。 6营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。2 7营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。2 8网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。3项目：便民服务 20分 9设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。2 10配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。2 11配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、金 2额显示清晰可查。 12配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。3

银行文明规范服务工作总结

银行文明规范服务工作总结 当工作进行到一定阶段或告一段落时，需要回过头来对所做的工作认真地分析研究一下，肯定成绩，找出问题，归纳出经验教训。本站精心为大家整理了银行文明规范服务工作总结，希望对你有帮助。银行文明规范服务工作总结支行始终将文明优质服务作为业务发展的基石，坚持以“客户满意”为服务目标，努力提升客户价值和服务体验，从而打造“经营合规、业绩突出、团队一流、客户满意”的良好形象。现将下半年文明优质经验总结如下： 一、坚持服务理念，体现内心式服务。 服务的根本在思想、思想的根本在理念，所以要想赢得客户的认可，就必须要求内心牢固树立服务意识，坚持服务理念。支行在全行积极倡导和努力实践，采取以自我教育为主，用身边的事教育身边的人的方式，充分发挥员工的团结合作力量，不断发扬爱岗敬业、无私奉献的精神。同时，开展客户至上等各种主题学习活动，增强员工的服务意识。 二、完善服务制度，体现精致化服务。 支行根据外部环境和监管要求变化，不断完善服务制度体系，以构建严谨、合规的服务架构。同时，支行率先完成“纸质服务台账”向“电子服务台账”的转化，将服务制度、服务文化体现于电子化，真正做到了绿色环保，大大提高了办公效率。

三、注重服务细节，体现高品质服务。 “一句亲切的称呼、一次周到的服务、一个灿烂的微笑、一杯关怀的温水”，支行始终追求这样小小的细节去打动客户的心，从细节入手，从细微处着眼，让客户无时不感受贴心的服务。 四、履行社会责任，体现内涵式服务。 支行始终将服务根植于企业文化中，全面履行社会责任，服务社会，回馈社会。立足客户需要，延展服务内涵。在做好柜面服务及大堂服务的基础上，支行还将服务内容与内涵延展至所需之处。对于无法亲临网点办理业务的长期卧病在床或患特殊疾病的客户，在合规前提下，支行派员上门提供服务，竭尽所能为客户排忧解难，送服务上门，深入人心。 总之，服务是我们永恒的话题。支行将从内心出发，真诚服务，朝着打造“一流支行、一流品牌”的精神文明建设先进单位，阔步迈进! 银行文明规范服务工作总结今年，我部门认真贯彻落实总行关于抓好文明规范服务工作的相关要求，以强化服务管理，拓展服务渠道，打造服务品牌为中心，开展了一系列工作，有效提升了分行的服务质量和水平，赢得了总分行以及广大客户的高度赞誉。特别是营业部荣获了“广东省银行业文明规范服务示范单位”光荣称号，**支行荣获了“明星

《银行文明规范服务》

银行文明规范服务培训 课程背景： 近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，在优质服务的基础上，通过有效的营销来提升网点业绩，提高网点服务管理水平，提升客户满意度。 通过对学习银行千佳百佳、星级和标杆网点执行流程、注意及检查要点，提升银行网点文明标准化服务，是银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。 课程目标： 1.认知当前银行业转型新机遇，熟知服务现状及本质； 2.掌握新零售时代，银行应当具备的新服务认知力； 3.学习银行千佳百佳网点执行流程、注意及检查要点，塑造网点员工职业形象； 4.梳理柜员标准化服务流程； 5.导入晨会及开门迎客流程； 6.掌握高效沟通服务礼仪，开展有效柜面服务； 7.明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧； 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：文明规范服务负责人及网点基层岗位 授课方式：主题讲授+案例分析+情景模拟+互动问答+视频欣赏+图片展示 课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题 课程大纲 导引：优秀&拙劣 一、展示优秀营业网点

二、文明行为、言语 1、反面—心理感触、行为意识 2.、正面—规范操作、整齐划一 三、服务心智模式 1、热情接待，给客户一个微笑 2、热情问候，递上一条热毛巾 3、热忱满腔，端上一杯热茶水 第一讲：银行网点转型的机遇与挑战 一、BANK N.0 畅想未来银行模式 1、数字生态银行 2、智慧化银行 3、网络化银行 4、无界银行 5、开放银行 6、流程银行 案例分享：平安银行的精品公司银行 二、新金融，看长期 1、彻底的金融创新 2、极致的工匠精神 3、标杆级的商业伦理 4、亲友级的用户关系 三、传统银行柜员角色认知 1、柜员是银行的形象窗口大使 2、柜员是客户服务的执行者 3、柜员是客户信任的帮手 4、柜员是客户识别与产品营销的突破口 四、新形势下银行柜员角色认知 1、减高增低 2、坐商变行商 3、服务操作岗转变服务营销综合岗

XX年商业银行文明规范服务情况汇报材料

XX年商业银行文明规范服务情况汇报材料 XX年，xx市商业银行xx县支行在县委、县政府和社会各界的关心支持下，深入扎实开展文明规范服务活动，在完善服务标准、优化服务环境、提升服务效率等方面取得了显著成效。按照文明规范服务工作要求，现将我行文明规范服务情况进行汇报： 一、xx市商业银行xx县支行基本情况 xx市商业银行xx县支行成立于XX年11月，下设业务部、办公室、xx支行营业室、沙城支行营业室，现有员工33人，平均年龄31岁，全部为大专以上学历，其中本科以上学历20人。党员10人。 二、xx市商业银行xx县支行经营业绩 “真诚为客户，共赢求发展”是成立4年来我行一直秉承的办行宗旨，“永不言败、争创一流”是我们的不懈追求和梦想。自建行以来，我行以打造县域银行业“标杆行”为目标，把抓文明规范服务工作作为提高核心竞争力、创建一流银行的重要举措，积极推动服务流程化、制度化和标准化，通过文明规范服务为客户创造价值，在社会上树立了良好的服务品牌。截止XX年11月30日我行各项存款余额172705万元，较年初新增72451万元，各项贷款余额82878万元，全年累计投放贷款67131万元。全年各项贷款均实现零逾期、

零不良，综合收息率100%。 在提升服务质量、提高服务水平方面，xx市商业银行积极参加中国银行业协会开展的文明规范服务示范单位创建活动，从改善服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，全面提升服务质量，取得了丰硕成果。XX年获“xx 省金融安全保卫先进集体”称号，连续3年获得“先进集体”荣誉称号，XX年被评为先进基层党组织，XX-XX年连续三年被授予“支持地方经济突出贡献奖”，XX年被授予“青年文明号”荣誉称号，XX获中国银行业协会“文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号，获xx省银行业协会“文明规范服务百佳示范单位”荣誉称号，获xx省质监局“省级标准化示范单位”荣誉称号。成功入围XX年“xx省首届网友最满意银行网点”50佳。 三、xx市商业银行xx县支行文明规范服务情况 突出硬件设施建设，不断完善服务功能。 我行是全市营业面积最大、网点形象最佳、服务功能最全的多功能型营业网点。营业厅内实现了客户分层、功能分区、业务分流，倡导开放式办公，实施差异化服务，充分满足了不同客户的服务需求。设有现金区、非现金区、网银体验区、VIP服务区、中小企业贷款服务中心、自助银行服务区、客户休息区等多个功能分区，在传统便民服务基础上，营业大厅内增设了更加周到细腻、充满人性化的服务设施：

2015年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷(A卷)

2015年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷 （A卷） 一、填空题（请填入你认为正确的答案；共20题，每题1分；填错或不填均不得分） 1．银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的_____________。 依据：《中国银监会中国人民银行国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔2011〕22号 2．鼓励和支持商业银行积极通过制度、产品和_____________支持科技型小型微型企业成长，进一步探索建设符合我国国情的科技支行。 依据：《中国银监会关于支持商业银行进一步改进小型微型企业金融服务的补充通知》，文号：银监发〔2011〕94号 3．大堂经理不得进行任何______、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。 依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》 4．服务价格应遵循公开透明原则，各项服务必须“__________”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。 依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号 5．银行业金融机构应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上,充分考虑各类残障人士需求,尽可能提供便捷的服务。 依据：《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》 6.服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位_____________，同时按程序报告系统内上级机构。 依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 7．银行业金融机构应切实履行社会责任，对坚持服务优惠和减费让利原则，依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号 8.公众教育可借助各类新兴电子渠道开展宣传，如在门户网站开辟公众教育专栏或园地，通过手机银行、_____________、短信银行、官方微博等渠道推送金融产品小贴士等，扩大受众范围。 依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》 9.会员单位要建立公众教育工作的内部检查机制，_____________对辖行机构公众教育工作执行情况开展监督检查。 依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》 10.客户离开时大堂服务人员主动向客户________或________。 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.1 11.大堂服务人员做好________（电子或纸质）记录工作，真实、详细记载当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.2 12.员工服务需坚持"________"的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务

参加银行文明规范服务培训心得体会

参加银行文明规范服务培训心得体会 银行文明规范服务培训班学习情况报告 在XX省银行业协会的组织下，建行XX省分行个人金融部组织了示范单位海口住房城建支行、XX支行分管负责人和拟争创单位XX支行分管负责人一行四人于X月X日至X月X 日参加了在银监会XX干部培训中心举办的文明规范服务培训班。此次培训班采用的是观摩学习、听取汇报、会议座谈、互访交流的形式，考察学习的营业网点有招商银行XX分行营业部、建行XX融汇支行和中信银行XX铁西支行。通过几天的实地考察，亲身体验了这些银行员工的“以客为本”服务理念和敬业精神，使我们都深有感触，受益非浅。同时感到了自身的不足，也感到了压力，明确了今后努力的方向。现就培训情况报告如下： 一、牢固树立“以客户为中心”的服务理念 招商银行的服务理念是“招商银行，因您而变”，中信银行的服务理念是“中信银行，天天进步”，从基本方面来看，与我们建行提出的“以客户为中心”服务理念同出一辙，秉承着同样是“以客为本”，但从细致方面来看，招商银行的“因您而变”，中信银行的“天天进步”都明显体现着一种“可以随时根据客户需求改变服务”以及“天天与时代同步”，不断追求更高目标的服务精神。因此，我觉得我们建行还应虚心学习其他银行好的服务精神，做到牢固树立“以

客户为中心”的服务理念，并能随着客户需求的不断提高适时地提供个性化和差别化服务。对于服务个性化和差别化服务，我们更深的体会是，有时候不止是服务态度上的礼貌和客气，或者是给一杯茶水、一把雨伞、或者提供手机加油站、擦鞋机和便民箱等个性服务，而是很体贴地知道客户的需求，这就是我们一向追求的，做到超越客户的想象。要想做到这点，我们要首先了解客户，然后给他提供量身定做的服务，客户当然感觉到银行是在为他着想，又有什么理由不接受银行提供的服务呢！细微之处见真情，以客户为中心不仅仅表现在语言上、笑容上，更应该表现在行动上，要从我们的心底里发出，让客户在心底里感受到。 二、完善营业网点服务质量监测和考核机制 经过几天的考察、听取汇报、座谈和认真思考，我们认为中小商业银行虽然在人员、网点等规模上不如四大国有商业银行。但是这正好也是他们所特有的优势，网点不多但精品、人员不多但实干，机制灵活，创新力强，所谓“船小好调头”。比较来说，我们建行就是一艘“航空母舰”，人多、体大，一动得费半天劲，与他们无法比拟，也无法照搬他们的全部家当。因此，我们只能部分借鉴，学他人所长，补自己所短。从招商银行XX分行营业部和中信银行XX铁西支行的考察，让我们深切体验到，要抓好服务，必须要完善营业网点服务质量监测和考核机制。从省分行到每一个营业网点，

银行公司支行营业部文明规范服务示范单位申报材料

服务创造价值诚信赢得客户---＃＃银行公司支行营业部文明规范服务示范单位申报材料 ＃＃银行股份有限公司＃＃支行营业部现有员工35人, 为工行全国百强对公业务网点和五星级精品网点及省“五、一”文明示范岗，该网点凭借良好的服务质量，针对不同客户的个性化服务，创出了服务品牌，赢得了市场。今年创出了储蓄新增3.2亿，对公存款新增6.8亿的不俗业绩，名列系统内和同业中先进行列。该网点办理存、贷款，对公、对私本外币结算，许可证核准的各类中间业务和提供理财服务。＃＃年人均利润过百万。国际业务锦上添花，国际结算量达4.4亿美元。＃＃年该网点被评为中国＃＃银行省分行“国际结算超千亿美元先进集体”。近年来，该网点积极推进综合改革，不断优化金融服务，序时推进总行“服务提升年”、“服务价值年”活动，各项工作均有了突破性的进步。营业部拥有总行级技术能手1名，省行级技术能手2名，理财中心拥有CFP 4名在地市分行系统拥有技术能手人数最多。该网点从以下方面推动创建工作： 一、积极倡导和努力实践以客户为中心的服务理念 营业部高度重视服务工作，历来将服务作为部门经营管理的重点来抓。该网点采取各种举措对员工的职业道德与操守进行培养教育，建立了每日晨会制度，认真组织学习《中

国银行业服务公约》和《中国银行业服务公约实施细则》，帮助员工认识现代银行的发展与服务特征，开展依法合规、诚实信用、公平公正、安全交易、客户至上、创造价值等各种主题学习活动，加强员工职业道德和服务意识教育。＃＃年8月由咨询公司对该网点全员进行了规范化服务标杆网点培训，从晨会到晚训、从开门迎宾到柜面服务、从言谈举止到职业风采、从外部环境到柜员5S整理、从用心服务到主动营销。服务能力得到显著提升。今年七月营业部为配合中国银行业世博金融服务提升活动开展了服务学习提升月活动。通过学前动员、对本部门二起服务投诉事件的案例分析、柜员分组讨论、他行服务案例学习、柜员心得交流、服务问题排查、落实整改措施等七次活动，提升了服务理念。讨论中员工普遍认为，服务是一个团队行为，服务的根本在思想、思想的根本在理念，理念落后是造成服务停滞的根源，更新服务理念是提升服务水平的法宝。 在营业部35篇学习心得中，总结归纳了他们体现服务理念的四到位： （1）、服务态度到位 服务态度作为客户对银行的直接印象，做好”三声、二站、一微笑”应该出自对客户服务的理解以及在理解后所表现出来的一个自觉行为。它是服务水平展现的起点。提升服务要靠柜员慢慢的改掉自身的一个个缺点来实现的。所以说

中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知银协发[2009]50号

中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知银协发[2009]50号 各会员单位： 为进一步完善银行业文明规范服务标准，规范营业网点柜面服务行为，中国银行业协会组织制定了《中国银行业柜面服务规范》（以下简称《规范》），经自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议审议通过，现印发你们。请各单位将《规范》转发辖属分支机构，认真执行，并请各单位采取有效措施督促其落实到位。希望通过《规范》的推广落实，切实提升银行业柜面服务能力和水平，提高服务效率，提高客户满足度，树立银行业文明规范服务整体形象。 特此通知。 附件：中国银行业柜面服务规范 中国银行业协会 二00九年七月七日 中国银行业柜面服务规范 第一章总则 第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。 第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。 第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。 第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。 第二章组织管理 第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准：“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作：“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。 第六条服务管理部门主要职责：

（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则； （二）负责辖内服务相关工作的组织与管理； （三）负责服务相关部门之间的协调配合； （四）负责相关岗位服务技能培训工作； （五）负责服务检查与督导； （六）负责服务档案管理。 第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）： （一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。 （二）柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。 （三）个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。 第八条服务流程管理。各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。 第九条各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。 （一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。 （二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。 （三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。 第十条服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。

银行网点文明标准服务心得体会

银行员工文明优质服务学习体会 (1) xx银行业文明服务学习培训心得体会 (3) 银行文明创建工作情况汇报 (6) 银行网点文明服务培训心得体会 (12) 银行优质文明服务之我见 (14) 银行员工文明优质服务学习体会 一、微笑是文明优质服务的引言。 微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。 二、技能是提升服务水平的基础。 古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是金融从业人员，没有从事过经济类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务；才能提高工作效率，赢得客户的信赖。 三、知识是提高服务能力的坚强保证。

人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。 四团结是提升整体服务形象的无形力量。 我深知相聚在农村信用社这个大家庭中一起工作和学习，是种缘份，同事间互帮互助，团结共事，既要自己进步，也要关爱年轻同事的成长，帮助她们尽快地进入工作角色，充分发挥着团队力量，只有心系集体，注重团队，才能将各项工作做的更好。例如签发一笔本票业务，各岗位间共同努力，密切配合，齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。例如提前把贷款到期的有关信息及时反馈给信贷部门，与信贷部门联动地把客户的服务工作做到实处，使客户满意。我相信只要大家保持团队精神，在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升农村信用社的整体形象。 在农村信用社这个浩瀚的大海之中，我只不过是一滴细小的水珠，真诚待人、认真做事是我永远不会变的性格和处事原则，虽然工作中我还存在许多不足，但我会在以后的工作中努力加以改进和提高，认真贯彻“客户第一、服务至上”的思想，坚持“信誉至上，客户为本”的服务原则，热情服务、礼貌待客，并通过自身的不断努力，学习知识，真诚为客户排忧解难，为客户提供优质服务，在工作中体现和升华农村信用社的服务。我会努力和许许多多优秀的农